第一篇：如何成為一個優(yōu)秀的電銷人員

如何做一名優(yōu)秀的電銷人員？

----------一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個相當(dāng)具有自信和耐心的人，因為在一個長達(dá)數(shù)個月甚至一年的與客戶接觸的周

期中，這位電話銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。電話銷售人員應(yīng)掌握 的基本技巧 掌握客戶的心理

電話銷售人員聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

電話銷售人員開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。電話銷售人員介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。電話銷售人員激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對這些

問題的時候，也許您首先要思考的是：“顧客對我是否建立起了足夠的信任?！?/p>

電話銷售人員建立信任關(guān)系是一個過程

在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會里，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何的身份證

明，也沒有出示任何的商業(yè)契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無疑是件非常困難的事情

。正是如此，在電話的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。

電話營銷說到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小。

電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個相當(dāng)具有自信和耐心的人，因為在一個長達(dá)數(shù)

個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)

著。

長期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品”，因此

久而久之，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。電話銷售人員禮儀是電話銷售基礎(chǔ)

在找到電話銷售的一個正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要?！叭绻f'積極建立與顧客之間的信任'是一名電 話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)?！?其實電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。

良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運(yùn)用的聲音，而這完全是

可以通過訓(xùn)練的方式彌補(bǔ)的。在電話銷售中，一些用語相當(dāng)重要，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問

。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”、“這個人走開了”等等字眼來

搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。

并且，在講話的過程中盡量要注意停頓，以及時地獲取顧客的反饋信息。因為這既是尊重對方的一種表現(xiàn)，也更加

能夠了解客戶的需求。

聆聽也是很關(guān)鍵的。這也是一大技巧，這也是說要善于抓細(xì)節(jié)，從對方的言語中找出自己需要的信息。同樣，觀察

也能達(dá)到你的目的。在與客戶談話期間，你也可以趁機(jī)觀察周圍的事物，沒準(zhǔn)兒能給你一些靈感。記得在廣州的時

候，拜訪一客戶，在辦公室談業(yè)務(wù)而沒有在會議室，當(dāng)時看到辦公室竟然有一網(wǎng)球拍，就和他聊網(wǎng)球，從費(fèi)得勒、羅迪克、薩分談到大威小威等等，最后還約了周末打網(wǎng)球，其實我一點(diǎn)都不會打網(wǎng)球，但自己喜歡看，周末我們幾

個同事和客戶的幾個同事一起玩，我只有觀戰(zhàn)的份。所以，無論時聆聽還是觀察，都是讓自己抓住一切機(jī)會與客戶

溝通，在中國，建立關(guān)系是非常重要的。

電話銷售人員把握適當(dāng)機(jī)會贊美客戶

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)?！霸谂c客戶的交流

中，只要銷售人員細(xì)心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的

態(tài)度等等?！?而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?，就可以很好地營造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)

度。張烜搏稱，“聽您的聲音，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲

音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。

除了聲音以外，對方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過，贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，不要過了，反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。

另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)，營造雙方的認(rèn)同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們原來都在

武漢上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。電話銷售人員盡量堅持以關(guān)系為導(dǎo)向

在現(xiàn)實的銷售過程當(dāng)中，主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的

消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時間和成本，但是從長期來看，盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本。

“特別是如汽車、金融理財?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù)，要想在如此激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須要懂得維護(hù)與客

戶的長期聯(lián)系?！睆垷@搏認(rèn)為，消費(fèi)者購買汽車等大宗的產(chǎn)品，一般從有這個購買念頭到最后真正購買的時間跨度 大概在3到6個月的時間，而在如此長的周期內(nèi)，要想最后真正贏得客戶，要盡量堅持關(guān)系為導(dǎo)向而非定單為導(dǎo)向。另外，與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止，聰明的銷售人員還會將這個關(guān)系一直延續(xù)。大部分銷售

人員都忽視了對已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤，這實際上是相當(dāng)可惜的，因為如果能即時獲取反饋信息并做好售后服

務(wù)會在很大程度上影響顧客周圍的人前來購買產(chǎn)品。因此，在售出產(chǎn)品后，每隔一個月的時間就應(yīng)該與顧客保持溝

通，及時為顧客解決使用產(chǎn)品時遇到的問題。

電話銷售必須對當(dāng)前的行業(yè)，充滿熱愛。對自己有充足的信心，對自己銷售的產(chǎn)品有很深入的了解和體驗。

電話溝通是通過對方的語音、語氣、語速、語言等來判斷對方的心理活動。而面對面的交流，則更容易通過對方的

神情、目光、肢體動作、語言、語氣等來判斷其心理活動。所以，對于電話銷售人員來說，能夠一步到位找到目標(biāo)

客戶，引起客戶的興趣，掌握客戶的心理，獲取客戶的信任，已經(jīng)成為決定電話銷售成功的關(guān)鍵步驟。

以上都是對一個銷售人員基本素質(zhì)要求，當(dāng)然，做銷售也是講究技巧的，但我認(rèn)為素質(zhì)是最最重要的，只要具備以

上素質(zhì)，成為一個合格的銷售員、營銷人員是不成問題的。而技巧只有建立在具備以上素質(zhì)的情況下使自己變得更

優(yōu)勢。

如何能成為一名優(yōu)秀的電話銷售人員？

一、電話銷售人員要確定目標(biāo)客戶

銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息

一定要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無功的。

例如，池塘里面有各種各樣的魚，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不

要沒有目標(biāo)地胡亂釣魚。

在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果，所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電

話后，成功的第一步就是要找對人。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此，電話

銷售員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。

如何判斷這個人就是你要找的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必

須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求。

二、電話銷售人員需要有效的銷售準(zhǔn)備

電話銷售的銷售過程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會。而電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果

地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你

有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確，這

樣才能有的放矢。

明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目 的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。

明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須 要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需

求的。所以，電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很

清楚，要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明

確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。要注意，千萬不

能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時快速地查閱。還有一個所需資

料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中 的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。

三、電話銷售人員設(shè)計出引人注意的開場白

對銷售人員來說，你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下

去的溝通方案，成為電話銷售人員。

許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來分

析并沒有什么問題，是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析，就有很大問題。因為這種開場白容

易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感?！坝质悄膫€公司的推銷員？會不會是騙子呢？”客戶會覺得有疑問，為什么要

給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場白就是成功的一半，千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困

惑，這樣成功的一半就沒有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。

作為一個成功的電話銷售人員，在報上自己的公司和姓名后，可以再問客戶：“現(xiàn)在接電話方不方便？”事實上，很

多時候客戶接到推銷電話都是在不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠實而幽默的方式，例如：“這是一個推銷電話，我想您不會掛電

話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時10人中只有1人掛斷電話。

所以，電話銷售中前30秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

四、電話銷售人員要取得客戶信任

對于電話銷售人員來說，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識、權(quán)威形象就

可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無法進(jìn)行下去。例如：

銷售員：“你好，李小姐，我是平安保險的高級顧問，我這里有一個送給您的獎品，不知道您周末可有時間，我給

您送過去？” 李小姐：“你是誰？我的獎品？您怎么知道我的電話？” 銷售員：“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中的。不過像您這么出名的專家醫(yī)生，有您聯(lián)系方式的人一定很多。這

個獎品很難得的，只占用您15分鐘的時間就行，你看可以嗎？” 李小姐：“什么獎品啊，到底是誰給您的電話？對不起，我很忙，沒有時間，再說吧?！?在初次電話接觸客戶時，取得客戶的信任才是關(guān)鍵，而非帶給客戶利益，誰會相信天上能掉下餡餅給自己呢？所以，電話銷售人員在初次接觸客戶時，最好是借用第三者或者老用戶引路，才容易取得客戶的信任，使談話容易進(jìn)行

下去。如在本次電話對話中，當(dāng)李小姐問起對方怎樣得到她的電話時，這時銷售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬 的人作為介紹人，必然會增加李小姐的信任感，從而使談話進(jìn)入到一個融洽的氣氛中。

五、電話銷售人員迅速切入正題

在客戶愿意聽下去時，電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會冒犯客戶，生意人最注重的

還是實在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對你的興趣。例如：

銷售員：“你們是不是感覺由于行業(yè)競爭的激烈，企業(yè)的利潤空間太低了呢？” 客戶：“是的，行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母偁?，使企業(yè)的利潤越來越薄，成本卻節(jié)省不了多少?！?銷售員：“聽說，你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備？” 客戶：“是的?！?銷售員：“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，那些購買了我們設(shè)備的企業(yè)，在不增加人力成本和材料成本的前提下，贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤?！?客戶：“什么產(chǎn)品？” 銷售人員：“XX產(chǎn)品……” 電話

溝通的時間本身就是比較短暫的，迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問題，所以電話銷售人員無須害怕或

者忌諱迅速進(jìn)入溝通的正題。

六、電話銷售人員強(qiáng)調(diào)自身價值

電話銷售人員在描述產(chǎn)品時，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實際問題，能夠為客戶創(chuàng)造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。

例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會，保證了系統(tǒng)的

安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費(fèi)用。這些

對您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的。” 無論電話銷售還是登門銷售，自身價值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因為這是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)

鍵因素。

電話銷售工作的困難之處在于，如何在最短的時間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過上述六個方

面的建議，希望能給眾多電話銷售一線的人員一些啟發(fā)，使他們能夠快速掌握電話銷售的訣竅，更有成效地做出銷

售業(yè)績。

第二篇：電銷人員總結(jié)報告

總結(jié)報告

一、2012年工作總結(jié)

很高興在今年8月份加入了這個年輕有活力的團(tuán)隊，與公司一同成長。作為一名初次接觸金融行業(yè)的電銷人員，我從最初千篇一律、生硬的向客戶推銷產(chǎn)品，漸漸地到能夠與客戶分析時事，討論利弊或是對在售產(chǎn)品作出專業(yè)解答，我可以很驕傲的說，我真的是與公司在一起進(jìn)步。

在公司提供的良好工作環(huán)境下，我在不斷學(xué)習(xí)行業(yè)資訊的同時，也在一步步積累自己的工作技巧和經(jīng)驗教訓(xùn)。通過各部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的悉心教誨和指導(dǎo)，我漸漸能夠熟練完成電銷的日常工作，并對自己的工作通過各項記錄和表格進(jìn)行有效的反思和歸納總結(jié)，這些成長對于我來說都意義非凡。同時很感謝公司為我們提供各種專業(yè)培訓(xùn)，更時常在周例會上傳授經(jīng)驗，分析熱點(diǎn)和形勢，這些都是彌足珍貴并值得我們反復(fù)思量的。

但是自己在之前的工作中，并沒有很好地消化及運(yùn)用，還是有很多不足，缺少客戶的積累，以至于沒有做出成績，特此作出深刻反思及改善計劃：一；對于老客戶和潛在客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，便于穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。

二；在擁有有限的客戶資源的同時還要不斷從各種渠道獲得更多客戶信息。三；要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合，真正做到活學(xué)活用。

四；對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，但不能太低聲下氣，要給客戶留下好的印象，為公司樹立更好的形象。

五；客戶遇到問題，一定要盡全力幫助他們解決，自己力所不及的要積極尋求同事們的幫助。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

二、2013年工作規(guī)劃

回望過去，展望未來，在新的一年里我對自己做出了如下規(guī)劃，并將在自身的努力和同事們的監(jiān)督下，嚴(yán)格要求自己：

1：每周要增加5個以上的新客戶，還要有10到20個潛在客戶。

2：一周一回望小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正，避免下次再犯。

3：抓住每次與客戶交流的機(jī)會，要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作，才有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶，明確在某些問題上和客戶要保持一致。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：自信是非常重要的。要經(jīng)常適時調(diào)整心態(tài)，擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

7：和公司同事要有良好的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊意識、集體榮譽(yù)感，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

以上就是我在2013年的工作計劃，對于工作中難免會遇到的各種各樣的困難，我會積極向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。與此同時，我也會牢記著緊盯工作重點(diǎn)，明確工作目標(biāo)，做出業(yè)績，證明自己，為公司的蓬勃發(fā)展添磚加瓦！

第三篇：電銷人員說話技巧

電銷人員說話技巧

電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程，所以電話銷售人員的聲音非常重要。

通?？疾祀娫掍N售人員的聲音及語言感染力有12個方面。

一、語速

不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。

二、清晰度

電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時，都會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。

三、語氣

語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

四、音調(diào)

音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。筆者曾聽過不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈?！边@樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

五、節(jié)奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，大多數(shù)電話銷售人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說會辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里?后來，筆者給她提了個建議，這個建議只有兩個字“閉嘴”，雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大，后來，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時，都會強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績。

六、音量

就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

七、熱情度

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

八、帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒?，在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦?這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個快樂的人交談。

九、自信

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專時，班里有一個很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理想，后來學(xué)校里的一個攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發(fā)動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。

故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。”

十、專業(yè)

俗話說：“行家一出手，就知有沒有?！币幻娫掍N售人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會分工越來越細(xì)，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。曾經(jīng)有一個這樣的故事，說的是建國初期，某國營企業(yè)進(jìn)口了一臺價值幾百萬的機(jī)器，可是沒幾天，機(jī)器便“罷工”了，企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對這臺機(jī)器進(jìn)行會診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障。于是他們要求國外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙，最近兩個月沒時間，怎么辦，無奈之下，只好登報懸賞誠征英才。后來來了個年輕人，在機(jī)器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個地方畫了個圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常，于是只剩下收費(fèi)問題，小伙子要價一萬元，公司老總不理解，畫一個圓圈就要一萬元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價吧。小伙子說話啦：“畫一個圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費(fèi)9999元。”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業(yè)人員，其實電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會差不多，而最后在業(yè)績上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個非常有名的外科醫(yī)生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗，我發(fā)覺，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價值?！斌w現(xiàn)一個外科醫(yī)生價值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話銷售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)。

十一、簡潔

林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請到一個學(xué)術(shù)會議上發(fā)表講話，可是在他前面安排了另外兩個教授先講，這兩個教授的講話空洞無物，又特別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長”，等他們講完，臺下的與會者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺，他望了一下臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話:“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了?！迸_下頓時爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時候都令人深思。簡潔其實就是一種力量，特別在當(dāng)今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達(dá)什么;另一方面，對于從事電話銷售的從業(yè)人員來說，如果其所在公司有規(guī)定每個電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達(dá)就必須簡潔。做到這一點(diǎn)有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了;而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

十二、在語言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你?！毕胂霑且粋€怎樣的意境;第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么惡心。

如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢?答案很明顯，應(yīng)該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質(zhì)的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動我們的客戶。相比較之下，這時那些方法和技巧卻并不那么重要了。

第四篇：如何成為一個優(yōu)秀的測試人員

如何成為一個優(yōu)秀的測試人員

（fly）

如何成為一個合格而又優(yōu)秀的測試人員呢？也許有人說只要懂的測試?yán)碚摗y試方法再會一些技術(shù)就能夠成為一個合格的測試人員，而要成為一個優(yōu)秀的受人尊敬的測試人員只需要和研發(fā)搞好關(guān)系，自己的人緣好了，自然也就能成為一個優(yōu)秀的測試人員；也有人說只要自己的技術(shù)夠牛自然會成為一個合格優(yōu)秀的測試人員；我不知道你們看完這些論點(diǎn)是否贊同，但是我只能認(rèn)可其中的一小部分觀點(diǎn)，為什么我要這樣說？也許你會問“難道你很牛嗎？”，但是我可以直接告訴你的是“我從來不認(rèn)為自己的技術(shù)有那么牛，因為我還一直在學(xué)習(xí)”。既然我不太贊同別人的觀點(diǎn)自然要闡述一下自己對如何成為一個合格而又優(yōu)秀的測試人員的觀點(diǎn)。

在測試行業(yè)中測試的界限已經(jīng)分的很明確，也就是我們常說的黑盒測試和白盒測試。那么我們在黑盒測試或者白盒測試中應(yīng)該怎么測試呢？是不是只要我們在測試某款產(chǎn)品功能的時候是只用鼠標(biāo)點(diǎn)一下找出其中的缺陷即可嗎？還是我們只要找出代碼中的邏輯、路徑不合理的地方即可嗎？答案自然不是。那么我們需要什么樣的條件才是合格而又優(yōu)秀的測試人員呢？從這幾年工作中總結(jié)了一下測試人員應(yīng)該所具備的一些知識。

在上述中我已經(jīng)提到我認(rèn)可一小部分的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)就是技術(shù)和測試?yán)碚?；那么我就詳?xì)說一下如何成為優(yōu)秀的測試者；首先：我們必須懂得一些測試方面的理論、測試方法，這是成為測試人員的最基本的條件；其次：我們需要懂一些技術(shù)，而這些技術(shù)不僅僅說你會操作系統(tǒng)方面的知識、編程方面的知識就可以的而是要會的知識很全面；再次：要有發(fā)散思維的思想，只有這樣你才能盡可能的去想自己的用例；最后：你需要有一個很好的溝通過能力，所謂的溝通能力不僅僅是指和研發(fā)溝通時將自己的發(fā)現(xiàn)的問題描述清楚即可的。那么我就從這幾點(diǎn)闡述一下。

測試?yán)碚摲矫妫核^的測試?yán)碚撛诰W(wǎng)上有很多的教程，包括一些測試流程；在學(xué)習(xí)這些理論的時候我們應(yīng)該有自己的思想，不是上面說什么就要學(xué)習(xí)什么而是要選擇對自己有用的一些東西；比如常說的“5W”，為什么要用5W，5W的好處是什么，這些你們是否很清楚呢？比如：what指的是測試什么，那么我們是在研發(fā)提交一個測試版本的時候才清楚自己要測試什么？還是在研發(fā)提交測試版本前就清楚要測試什么呢？我想，應(yīng)該有一部分人是會選擇前者吧；我們需要測試什么是在市場、產(chǎn)品或者銷售在提出需求的時候就應(yīng)該知道我們要測試什么，這樣你才有時間去了解一個功能具體要呈現(xiàn)的結(jié)果，在你了解這些部門提出的需求后你才能夠詳細(xì)的設(shè)計自己的測試用例，才能夠詳細(xì)寫整個產(chǎn)品的測試計劃；既然這樣，那么在他們提出需求的時候我們就需要對需求進(jìn)行評審，測試人員參加評審是為了更好的理解需求，在未來的測試過程中才能夠在了解需求的基礎(chǔ)上更多的發(fā)現(xiàn)缺陷。

測試定位：所謂的測試定位是針對不同的產(chǎn)品進(jìn)行講述的；比如說對于交互方面的測試，在此種類型的測試過程中很多測試人員很難發(fā)現(xiàn)一些問題，為什么？那是他們的定位和測試角度沒選好。那么如何定位這種類型的測試呢？

1、要從產(chǎn)品本身的功能去測試；

2、要從客戶角度去測試，此時你不能把自己當(dāng)成一個專業(yè)的測試人員而是要把自己當(dāng)成一個普通的用戶，因為用戶包含很多種，比如說：文化程度方面、審美方面等等；

3、要了解這個產(chǎn)品所面臨的市場，這些信息可以從市場部門、產(chǎn)品部門等獲取相關(guān)信息；

技術(shù)方面：在測試過程中需要什么的技術(shù)？對于不同的產(chǎn)品，不同的行業(yè)所需求的技術(shù)也就沒有相同的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)然你會的越多對你本身的文化修養(yǎng)、素質(zhì)的提升有著很大的幫助；那么我們作為專業(yè)的測試人員需要哪些方面的知識呢？

1、編程方面的知識比如C、JAVA、php、python等；你也許要問“我不做白盒測試為什么要懂這些編程語言呢？”，為什么呢？當(dāng)初我也不明白，可后來我明白了，如果你懂得一些編程方面的語言那么在和研發(fā)討論的時候你可以做到有理有據(jù)不至于被研發(fā)忽悠，更不至于他們低看。在需求評審的時候有的研發(fā)技術(shù)水平的有限，本來能夠?qū)崿F(xiàn)的功能他自認(rèn)這些功能沒有辦法實現(xiàn)，那么如果這個時候你懂得這些編程語言的話你可以提出自己的觀點(diǎn)。當(dāng)研發(fā)說實現(xiàn)該功能很有技術(shù)難度的時候，你同樣提出了自己的的觀點(diǎn)以及所采用的技術(shù)，那么你覺得在公司中你的價值如何呢？既然對我們有好處那么我們是否要把全部的編程語言都要學(xué)會呢，答案當(dāng)然不是，只需要一些主流的、常用的一種即可；比如在python和shell中我選擇了python；

2、操作系統(tǒng)方面的linux知識以及window server方面的知識；是否這兩種操作知識是否都要精通呢？答案當(dāng)然也不是，比如：linux方面我們只需要會常見的服務(wù)搭建以及一些常用命令即可；常見的服務(wù)比如apache、ftp等；常用的命令比如：配置IP地址、查看文件、查看端口、源碼安裝、RPM包安裝等等；如果工作中需要寫腳本的話你會了python還需要再詳細(xì)學(xué)習(xí)shell嗎？所以會一種編程是很美的事情；

3、網(wǎng)絡(luò)知識，你也許會說:我為什么要會網(wǎng)絡(luò)方面的知識呢？我不會網(wǎng)絡(luò)知識同樣在做測試。如果你這樣說我也不會反駁你，為什么？我覺得沒必要，我只是要問一句，你搭建測試環(huán)境嗎？如果你沒有搭建過那么你根本不會網(wǎng)絡(luò)知識對測試的重要性；在任何軟件測試過程中測試環(huán)境的重要性是絕對不容忽視的，在定位問題的時候也絕不允許忽視；比如：你在測試一個web頁面的時候，突然出現(xiàn)502、404等這些代碼，你知道代表什么嗎？那你會如何處理？找研發(fā)？還是找運(yùn)維？如果是別人幫你解決的那么你在我眼中根本不是一個合格的測試人員；在懂網(wǎng)絡(luò)知識的同時要學(xué)會借助工具來分析問題，比如：TCPDUMP、wireshark等；為什么要建議自己搭建測試環(huán)境呢，因為在搭建測試環(huán)境的過程中你也在進(jìn)行著模塊之間的聯(lián)調(diào)，借此機(jī)會你更能夠了解這個產(chǎn)品的工作流程；對一個產(chǎn)品了解最深的是產(chǎn)品嗎？研發(fā)嗎？當(dāng)然不是，了解最深的當(dāng)然是測試，因為研發(fā)只負(fù)責(zé)自己的模塊，產(chǎn)品只提出需求而對產(chǎn)品內(nèi)部的實現(xiàn)結(jié)果卻不是很了解；所以一定要自己搭建測試環(huán)境。

4、數(shù)據(jù)庫知識：比如：MS SQL、MYsql、ORCLE等；而MS sql、Mysql只要會一種就可以了，因為他們的sql語句基本相同；而ORCLE是有前公司用的；而最經(jīng)常用到的就是Mysql；那么我們只需要會一些基本的sql語句即可，至于如何優(yōu)化表、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫那是研發(fā)和DBA做的事情；

5、自動化工具，如果想要有所提升還是要掌握一些自動化工具的，比如常用的性能測試工具Loadrunner，功能測試工具QTP（基于web的功能測試）等，如果是對網(wǎng)卡的性能測試就需要掌握自動發(fā)包的工具；而這些工具在選擇文章和書籍方面需要有選擇性的吸收；有些文章和書都是相互拷貝的，建議還是看原版的好。

6、文檔撰寫：所謂文檔的撰寫是指測試計劃、測試用例、BUG描述以及測試報告等；在寫測試用例的時候要有思維發(fā)散的，因為只有你的思維進(jìn)行一定程度的發(fā)散你才能夠更多的想到測試點(diǎn)、測試面，所以就有了點(diǎn)、面結(jié)合的測試；

7、在測試過程中要學(xué)著自己定位問題、分析問題，這樣才能在尋找問題中學(xué)到更多的知識；

溝通方面：這個方面的東西很多文章說要和研發(fā)打好關(guān)系就可以了，看到這樣的話我只能一笑了之；和同事搞好關(guān)系是必須的，因為這是你在工作中必須要做到的事情，公司也是一個小社會，更何況多一個朋友總比多一個敵人要好很多，但是這不代表研發(fā)能夠認(rèn)可你的技術(shù)、你的品質(zhì)；現(xiàn)在無論大公司還是小公司都有績效考核，測試給研發(fā)提交BUG的時候有BUG級別的確定，如果你給他提一些很多的block級別的BUG看看，還能保證他和你的關(guān)系嗎？如果確實是block級別的而你為了關(guān)系提了一個Major的那么你自己的績效呢，而確定BUG級別的前提是你必須會上述“技術(shù)方面”提到的知識點(diǎn)；這樣你可以做到有理有據(jù)。而溝通方面不僅僅面臨著研發(fā)，因為測試對產(chǎn)品的了解有可能還要面臨技術(shù)支持、客戶等對象，當(dāng)面臨客戶講解公司產(chǎn)品的時候更需要良好的溝通和表達(dá)能力；

上述是這幾年工作中最有深切體會的建議，希望能夠?qū)π氯擞兴鶐椭覀冏鰷y試的不是為了別人而是為了讓公司更加認(rèn)可我們的工作，從而得到我們想要的一些東西（你懂的^_^）.

第五篇：電銷人員工作指導(dǎo)手冊-修改版

電 銷 部 人 員 工 作 手 冊

目 錄

（一）電話營銷人員的角色認(rèn)知

（二）（三）

（四）（五）

（六）（七）

（八）（九）

（十）（十一）

（十二）電話營銷人員的定位 電話營銷人員應(yīng)具備的思想 電話營銷人員應(yīng)具有的心態(tài) 電話營銷人員應(yīng)具備的職業(yè)情感 電話營銷人員應(yīng)具備的精神

電話營銷人員的行為準(zhǔn)則及辦事原則電話營銷人員應(yīng)具備的技能 電話營銷人員的作業(yè)工具 電話營銷人員實戰(zhàn)技術(shù) 話營銷人員的八項修煉 話營銷人員客戶溝通技術(shù)

電電

一、電話營銷人員的角色認(rèn)知

1、電話營銷人員的角色：

（1）顧客的投資顧問：是為顧客投資提供咨詢服務(wù)的顧問。

（2）公司的形象大使：是公司形象一種體現(xiàn)

(3)公司和客戶關(guān)系的紐帶：公司與客戶的關(guān)系靠這根紐帶牽系

2、電話營銷人員的價值：

電話營銷人員的價值在于公司與顧客交換中讓公司與顧客都獲取雙方滿意的價值，并且讓自己也獲取滿意的價值。營銷人員不能為公司創(chuàng)造價值就無法整合公司的資源，營銷人員不能為顧客創(chuàng)造價值就會失去顧客，而營銷人員不會為自己創(chuàng)造價值，營銷人員就無法生存，為公司創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值，為自己創(chuàng)造價值，這是營銷人員的使命，并且要讓每一方都感到是利益最大化的，這才是營銷人的成功。

3、從事營銷的價值：

（1）是最快提升個人能力的職業(yè)。

（2）是最快實現(xiàn)自我升值的職業(yè)。

（3）是能獲得最大發(fā)展空間的職業(yè)。

（4）是能獲得最大財富的職業(yè)。

二、電話營銷人員的定位

1、電話營銷人員的崗位認(rèn)知：

做為一名營銷人員首先要對自身工作崗位有一定程度的認(rèn)知，要知道這個崗位的責(zé)任、任務(wù)、及應(yīng)該具備的基本技能是什么。電話營銷的日常工作是用電話和網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通，彼此之間可以感知的是對方的語氣、語態(tài)、語速和具體的語言。無法看到客戶的音容笑貌。也無法通過對客戶的表情、形象、動作來更深入了解判斷客戶的心理變化。一切都靠客戶用不同語氣、語態(tài)說出的話來推斷客戶的真實的想法。這不僅對我們駕馭語言的能力有很高的要求，對客戶隨時的問題有快速反應(yīng)的能力。能夠通過每一次溝通的話題來加深對客戶真實意圖的判斷，不斷加深對客戶的了解，加強(qiáng)對客戶的積極的影響，一步步向自己期望我的目標(biāo)前進(jìn)，并最終促成合作。

2、營銷人員的自我定位：

（1）本行業(yè)的專家

既然我們我們被定位投資顧問的角色，那么我們必須能夠演好專家這樣的角色。這就要求我們對我們所從事的行業(yè)有深入的了解和獨(dú)到的見解，為客戶了解本行業(yè)提供最有價值的建議?？蛻羰前盐覀儺?dāng)專家來看的，也會以專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求你，所以我們必須是專家。（2）貼心的顧問

既然我們是客戶的顧問，我們一定要知道客戶真正需要我們做的是什么，客戶真正的需求是什么？客戶希望我們能夠提供他們什么樣的意見或建議？客戶喜歡我怎么樣為他提供顧問服務(wù)。我們要尊重客戶意見和要求，即使客戶的想法是錯誤的，但我們要能夠慢慢的、潛移默化的改變客戶的錯誤想法。不斷的強(qiáng)化客戶對自己的信任，不斷的施加對客戶的影響力。最終要能夠贏得客戶的滿意。（3）營銷人

千萬不要忘了自己是個營銷人，所有的目的還是圍繞著成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和實施策略的過程。只有成交才會產(chǎn)生實際的價值。

三、電話營銷人員應(yīng)具有的思想

1、把營銷當(dāng)作一種職業(yè)而非一種工作。

2、把營銷當(dāng)作一項事業(yè)而非一種掙錢工具。

3、把創(chuàng)造價值當(dāng)做一種使命而非一種考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、我要營銷，而非要我營銷。

5、讓營銷象血液一樣在血管流動，無時無處不營銷。

6、對營銷象初戀一樣滿懷激情，付出真情。

7、把問題當(dāng)做課題，深入研究，找到答案。

8、不放棄、不泄氣、天天挑戰(zhàn)自己。

四、電話營銷人員應(yīng)具有的心態(tài)

1、信心

營銷員必須具有堅定的信心，這個信心來自于對自我能力的肯定。對自己所從事事業(yè)的信念，以及對市場深度洞察和準(zhǔn)確把握。信心是營銷人員成功的支柱，是營銷的脊梁，沒有信心支撐的營銷是軟弱無力的。五個相信：相信你的項目，相信你的公司，相信你的產(chǎn)品，相信你的客戶，相信你自己

2、雄心

不想當(dāng)元帥的士兵不是一個好士兵，不想成為一個卓越的營銷人員的營銷人不是一個好營銷人員。營銷人員要有雄心，成就自己的事業(yè)。雄心可以消除一個營銷人員的挫敗感。雄心可激發(fā)營銷人員向著更高目標(biāo)奮斗。雄心可以促使?fàn)I銷人員不斷進(jìn)取，攀登事業(yè)顛峰。

3、誠心

對自己所從事的事業(yè)要有虔誠之心，對自己的合作伙伴要真誠。為人處事要坦誠。精誠所至，金石為開，誠信天下，共贏世界。

4、恒心

做事貴在持之以恒，從事了營銷這一職業(yè)，就要堅持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。

5、愛心

對自己所從事的職業(yè)要摯愛，對待所有的合作伙伴要友愛。對自己所服務(wù)的公司要熱愛，對待世間萬物要有博愛之心。

6、平常心

勝不驕、敗不餒、富不羨、窮不厭，謂之平常心，平常心可以讓人保持高度清醒狀態(tài)，保持清醒狀態(tài)，才不會迷失方向，才會一步一個腳印地邁向成功的殿堂。

五、電話人員應(yīng)具備的職業(yè)情感

1、真情

因真愛而從事這一職業(yè)，因真愛付出真情；

因真情而不怕挫折，因真情而永不改變；

2、熱情

熱愛這一職業(yè)，時刻保持摯熱的情感；

積極面對每一天，積極做好每件事；

3、激情

激情喚醒人的潛能，激情可以讓人充滿活力；

激情可以讓人斗志昂揚(yáng)，激情可以感染他人；

4、癡情

義無反顧地投入自己的職業(yè)；

矢志不渝地堅定自己的事業(yè)；

固守著自己的諾言，永不停息地努力；

六、電話營銷人員應(yīng)該具備職業(yè)精神

1、敬業(yè)

象敬神一樣敬重自己的職業(yè)，絕不能有絲毫的怠慢之心。認(rèn)認(rèn)真真、塌塌實實、兢兢業(yè)業(yè)。

2、勤業(yè)

勤于思想，才能世態(tài)洞明，勤于行動，才能抓住機(jī)遇，勤能補(bǔ)拙，勤能讓人不斷完善自我，天道酬勤，勤能讓人取得更大收獲。

3、專業(yè)

既然把營銷做為自己一生的事業(yè)就必須專一，不能朝三暮四。既然想干出一番事業(yè)就必須專注，一心一意，心無旁鶩。學(xué)術(shù)有專攻，既然選擇了營銷，就必博采眾集，千錘百煉，使自己成為行業(yè)專家，這也是營銷人成功的標(biāo)志——成為行業(yè)專家。

4、樂業(yè)

愛我所愛，自會樂在其中，愛營銷所以選擇之，選擇營銷要能自得其樂，快樂是才智的酵母，快樂是潛能的催化劑。營銷著并快樂著，快樂營銷，戰(zhàn)無不勝。

5、志業(yè)

志在必得，選擇了營銷就一定要成為成功的營銷人，志之所在，必成其業(yè)，為自己所選擇的事業(yè)全力以赴，唯進(jìn)步不止學(xué)、事業(yè)必成。

（七）電話營銷人員的行為準(zhǔn)則及辦事原則

一、行為準(zhǔn)則

1、遵紀(jì)守法

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)以及公司所制定的各項制度，絕不做違背法紀(jì)的事情；

2、誠信為本

對公司忠誠，對客戶真誠，對朋友坦誠，言必行，行必果；

3、勇?lián)?zé)任

自覺履行自己的職責(zé)，并勇于對自己的所作所為承擔(dān)責(zé)任；

4、實事求是

一切以市場為導(dǎo)向，恪守市場規(guī)律，一切從實際出發(fā)，踏踏實實；

5、自動自發(fā)

勿需督促，勿需施壓，勿需激勵，沒有任何借口，總能義無反顧，總能一如既往，總能滿懷激情去工作。

6、自強(qiáng)不息

勝不驕，敗不餒；勇于接受挑戰(zhàn)，不斷戰(zhàn)勝自我，不息方自強(qiáng)；

7、團(tuán)結(jié)互助

要有團(tuán)隊意識和集體觀念，要有協(xié)作精神，團(tuán)結(jié)才有更大的力量，互助才能共同發(fā)展；

二、辦事原則

1、重要的事，慎重辦；

2、緊急的事，立即辦；

3、今日的事，今日辦；

4、困難的事，想法辦

5、原則的事，原則辦；

6、該辦的事，必須辦；

7、瑣碎的事，仔細(xì)辦；

8、份外的事，協(xié)助辦；

9、個人的事，回家辦；

10、所有的事，認(rèn)真辦；

八、電話營銷人員應(yīng)具備的技能

一、行業(yè)分析能力

1）了解行業(yè)發(fā)展背景、現(xiàn)狀、以及未來發(fā)展趨勢

2）行業(yè)在發(fā)展不同階段的不同特點(diǎn)

3）行業(yè)不同發(fā)展階段的不同的發(fā)展思路

4）本公司在行業(yè)發(fā)展現(xiàn)階段的位置

5）本公司在行業(yè)中的核心競爭力

6）本公司在行業(yè)發(fā)展過程中的前景

二、市場洞察能力

1）市場瞬息萬變，變的方向在哪

2）市場蛋糕有多大，將會如何劃分

3）我們市場中的位置在哪里

4）我們分得大蛋糕的機(jī)會在哪里

5）成為市場大贏家的最重要條件是什么

6）我們該如何給自己定位

三、取信能力

1)能通過自己職業(yè)的形象，敬業(yè)的精神，專業(yè)的素質(zhì)，富有親和力的外表，感染力的話語，滲透力的溝通在最短的時間贏得客戶的好感和信任。

四、價值呈現(xiàn)能力

1）你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的最核心價值（即利益）是什么

2）你的利益能不能構(gòu)成客戶購買的充分理由

3）客戶對你產(chǎn)品（或服務(wù)）的價值認(rèn)同的障礙是什么

4）你的產(chǎn)品（或服務(wù)）的核心價值是否獨(dú)一無二或是最好選擇

5）客戶拒絕你的產(chǎn)品（或服務(wù)）是一種損失的理由充分嗎

6）你呈現(xiàn)的價值能看的到，感覺到，甚至已經(jīng)體會到了嗎

五、有效溝通能力

1）你溝通的對象對不對（找對人）

2）你說的話對方能聽的懂嗎？（簡單，形象，生動，有趣）

3）核心價值呈現(xiàn)在對方的面前了嗎（對方看到了嗎？）

4）對方的疑問徹底解決了嗎（釋疑）

5）對方是在一個非常放松的狀態(tài)接收你的信息嗎？

6）客戶認(rèn)同了你的話了嗎？

六、反復(fù)滲透能力

1）是否已打開客戶的心門

2）是否有一個沒有滲漏的滲透通路

3）不斷的過濾掉客戶的疑慮

4）不斷的增加滲透力

5）永遠(yuǎn)不要讓客戶的思想左右你

6）給客戶一根繩子讓他慢慢牽出一頭牛來

七、資源再生能力

1）你要知道每一個客戶都是一個礦，有豐富的資源

2）你要準(zhǔn)備一套采礦的工具

3）有足夠的利益才有足夠的動力

4）利益是打井的釬，關(guān)系是拉釬的索。搞好客戶關(guān)系。

5）利益要循序漸進(jìn)，再大的力一釬打不出水

6）挖個坑，管一旬，挖個井，管一生。要深深的挖下去

九、電話營銷人員的作業(yè)工具

一、身體工具

1）陽光燦爛的笑臉

2）熱情洋溢的語言

3）煥發(fā)青春的氣息

4）彬彬有禮的舉止

二、業(yè)務(wù)工具

1）客戶信息溝通流程控制系統(tǒng)的表格

2）行業(yè)雜志

3）中國現(xiàn)在的外匯政策資料

4）每日溝通前的預(yù)案便簽

5）展現(xiàn)項目核心價值的電子版和打印版資料

6）公司榮譽(yù)和政策性資料

7）公司產(chǎn)品和主要競爭對手資料

8）有關(guān)行業(yè)分析或報道的資料

9）客戶常問問題的回答提示資料

10）現(xiàn)有客戶經(jīng)營活動的資料

三、思想工具

1）沒有不能簽約的客戶，只有沒有最佳的方案

2）只有行動才能產(chǎn)生結(jié)果，積極的行動才有積極的效果

3）沒有成功不是失敗，是我們還沒有找到更好方法

4）挫折是最好的訓(xùn)練，客戶是最好的教練

十、營銷人員實戰(zhàn)技術(shù)

第一招：吸心大法

不斷的強(qiáng)化溝通的吸引力，牢牢的抓住客戶的心，朝著自己的目標(biāo)一步步拉近

第一式：引其興趣——不斷的勾起客戶的興趣，激發(fā)客戶深入了解的愿望 第二式：引起共鳴——就客戶最關(guān)注的問題做深入的探討，引起客戶的共鳴 第三式：引發(fā)欲望——越深入了解就要客戶越想擁有

第二招：化骨棉掌 第一式：化解客戶的疑問

每次的溝通一定要知道客戶的真正疑問點(diǎn)是什么，為什么客戶會有這樣的問題，是我們溝通產(chǎn)生的問題，還是沒有溝通到位存在的問題。找出問題關(guān)鍵，才能化解問題。

第二式：軟化合作的障礙

多從客戶的角度去思考，才能把握客戶的思路，找到問題的障礙，就障礙進(jìn)行深入的研究，用客戶容易就受的方式，一層剝開問題的內(nèi)核，讓客戶看到客戶所認(rèn)為ideas問題其實并不存在。

第三式：把客戶同化

我們設(shè)身處地的為客戶去想，要以真正關(guān)心客戶的話語與客戶交流，要讓客戶感覺到我們不是在做生意，而是在為客戶提最好的最有價值的建議，消除客戶的抗拒心理。

第三招：乾坤大挪移

第一式：移船就岸——與客戶建立良好的個人關(guān)系 第二式：潛移默化——不停的滲透自己的價值理念 第三式：移花接木——讓客戶緊跟我們的思路去思考

十一、營銷人員的八項修煉

一、如何做正確的事——思想力

1、方向比方法更重要

2、思路有多寬道路有多寬

3、態(tài)度決定命運(yùn)．

二、如何把事情做正確——執(zhí)行力

1、行動是產(chǎn)生結(jié)果的唯一途徑，結(jié)果是檢驗行動的最重要標(biāo)準(zhǔn)

2、做對才能做好，只有做了才有對和好

三、修煉建立陌生關(guān)系——親和力

1、親和力的訓(xùn)練；

2、目光與微笑的訓(xùn)練；

3、每一次拒絕都不是結(jié)束而是新的開始．

四、發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力

1、不同的客戶有不同的需求

2、引起客戶興趣，引導(dǎo)客戶需求，引爆客戶欲望

3、把握好射門的時機(jī)

五、讓客戶說“是”——滲透力

1、知道客戶說“不”的原因

2、解除客戶的抗拒點(diǎn)

3、將“是”的理由不斷滲透到客戶大腦里

六、營銷從信任開始——取信力

1、營銷員良好第一形印是最好的入門證；

2、自信才能取信于人；

3、專業(yè)可以取得信賴；

4、真誠是信任的基石

七、讓我們和客戶更加密切——溝通力

1、學(xué)會傾聽客戶的話；

2、真誠贊美客戶的優(yōu)點(diǎn)；

3、客戶的疑問要耐心解釋； 4．對客戶不合理的要求要委婉拒絕

八、讓我們飛的更高——學(xué)習(xí)力

1、向成功者學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗

2、向失敗者學(xué)習(xí)——用教訓(xùn)來教育

3、向?qū)κ謱W(xué)習(xí)——找到差距知不足

4、向客戶學(xué)習(xí)——客戶的問題就是新的機(jī)會

十二、電話營銷人員與客戶溝通技術(shù)

與目標(biāo)客戶溝通的思路

一、溝通項目的思路

溝通的核心是：這是一個非常適合他的好項目 關(guān)鍵詞：好項目

適合他

我們堅信每個客戶都在找更好的項目——我們這個項目是個非常好的項目——我拜訪你是因為你非常適合做這個項目并能做好這個項目——為什么說你非常適合做這個項目呢？因為你具備做好這個項目的所有條件，我們的項目也具備你做好的條件（有豐富的客戶資源，你的老客戶大都與我們產(chǎn)品的客戶是同一目標(biāo)客戶群；你現(xiàn)在生意做的這么好，說明你是個做生意很有思路、很有經(jīng)驗的人，我們這個行業(yè)與你現(xiàn)在所從事的行業(yè)有很多相似之處，對你來說應(yīng)該是輕車熟路，你有現(xiàn)成的店面，不需要更多的投入，——很多和你做同樣項目的客戶都在做這個項目，而且都做的很好，你比他們資源更好一定能做好——我們選擇合作伙伴也是選具備做好的條件的客戶，具備做好的條件了做起來既快又輕松——你現(xiàn)在擁有這么豐富的資源，你現(xiàn)在的項目無法再利用你的資源，你的資源現(xiàn)在大都在閑置，閑置時間長了就會失去，再獲取這些資源就不那么容易了，這對你來說是很大損失，就這樣損失了很可惜——你這么好的資源你不用別人一定想著用，如果被別人用了你再想用就沒有了——目前是你進(jìn)入這個行業(yè)的最佳時機(jī)，從行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r是這樣的（行業(yè)發(fā)展的加速期），從你資源狀況也是這樣（你的資源利用最佳時期），從你和公司合作也是這樣（這時候和我公司合作是政策最理想的時候）——早一天進(jìn)入，早一天受益，領(lǐng)先一步，就可能領(lǐng)先一路——而且你并不需要多大投入，你有這樣的資源做基礎(chǔ)也沒有什么風(fēng)險，這個項目將會成為你的利益新的增長點(diǎn)。這個項目將助你的事業(yè)也將有更大的發(fā)展。

二、溝通公司優(yōu)勢的思路

溝通的核心：我們是個非常適合他的優(yōu)秀公司 關(guān)鍵詞：優(yōu)秀的專業(yè)的金融服務(wù)公司，適合他

（一）在外匯行業(yè)，我們公司有哪些優(yōu)勢呢？

1.資歷優(yōu)勢

我們公司2009年成立于新西蘭，2012年正式在青島設(shè)立總部，歷經(jīng)8年，客戶遍布全國各地，續(xù)簽率高達(dá)90%！2.平臺優(yōu)勢

我們公司跟國外知名的外匯平臺有密切的合作關(guān)系，如英國的浦匯集團(tuán)、韋德金融集團(tuán)、瑞訊銀行等等。3.模式優(yōu)勢

國內(nèi)首創(chuàng)配資模式，有力保障客戶資金安全和預(yù)計收益。4.政府認(rèn)可

青島藤蔓資產(chǎn)管理有限公司是人社局在青島設(shè)立的唯一一家“外匯分析師”資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

（二）對于外匯行業(yè)來說，1． 雙邊買賣，可買升亦可賣跌。2． 投資成本低，以小搏大。

3． 成交量大，不容易為大戶所操控，沒有莊家和黑幕,。4． 買賣及開戶程序簡單。

5．能夠掌握虧損的幅度(設(shè)定停損單)，不會因為沒有買家或賣家承接，而招致更大的損失。

6． 24小時全球性的交易，買賣可隨時進(jìn)行。

7．經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)商在買賣過程中，不可能做出斯詐行為。8． 投資收益無需繳稅。

9．投資目標(biāo)是國家經(jīng)濟(jì)，而不是上市公司業(yè)績。

三、溝通政策的思路

溝通的核心：項目好做，公司實力有保障。

四、溝通如何運(yùn)作的思路

溝通的核心：客戶入金到三方平臺賬戶，配資方操盤，客戶每月獲得預(yù)計收益 關(guān)鍵詞:

方案

簡單方式

資源

突破

客戶溝通步驟和流程

一、溝通步驟

(1)要向客戶呈獻(xiàn)利益(這個投資項目對客戶有什么好處,能給他帶來怎樣的利益)(2)要向客戶分析利益(對客戶來說為什么說這個項目蘊(yùn)含這么大的利益，是怎樣的一種利益)(3)要向客戶證明這確實就是一種利益(通過利益分析要得出這樣的結(jié)論，這個結(jié)論不是一種想象而是經(jīng)過科學(xué)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)算得來的)(4)要向客戶舉出成功的例證(那就是與客戶同一類型的人們因捷足先登者已經(jīng)獲取了利益)(5)要讓客戶認(rèn)識到這確實是一種千載難逢的機(jī)會,是投資這個項目的最佳時機(jī)，錯過這個機(jī)會對客戶來說絕對是種損失。凡是成功的人不是能力比別人強(qiáng)，而是比別人更能發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)會。

(6)要讓客戶相信跟我們合作才能保障利益,才能獲取更大的利益.我們有別人所沒有的東西，是什么呢？成功的思路、方法、方案、工具、經(jīng)驗。

(7)跟我們合作的客戶我們是這樣保障他們成功的.（三全服務(wù):全案策劃、全員培訓(xùn)、全程指導(dǎo)能夠保障客戶做對，做好，做強(qiáng)，做大）

(8)展望我們公司的前景及客戶隨我們一起發(fā)展的前景.（我們的目標(biāo)要成 16 為行業(yè)的領(lǐng)航者，我們已經(jīng)具備了做為領(lǐng)跑者的基本條件，只要我們的客戶與我們同心協(xié)力，我們就會成功。）

二、溝通要點(diǎn)

（1）行業(yè)的認(rèn)同是認(rèn)同的基礎(chǔ)，行業(yè)潛值是行業(yè)做大的基礎(chǔ)，行業(yè)與客戶的利益關(guān)系是溝通的基礎(chǔ)

（2）行業(yè)的價值的描述從揭示行業(yè)的成因分析開始。

(3)優(yōu)秀公司的優(yōu)秀之處在于他們有創(chuàng)新的思想，優(yōu)秀的人才，科學(xué)的方法，行之有效的工具。

四、溝通技巧 “三引”與“三問”

“一引” 以好項目引起客戶投資興趣

“二引” 以好錢景引發(fā)客戶投資熱情

“三引” 以好時機(jī)引爆客戶投資欲望

“一問” 客戶對外匯配資的決心（做不做）

“二問” 客戶對投外匯配資的擔(dān)心（怕什么）

“三問” 客戶對外匯配資的決心（做多大）

我們?nèi)绾魏涂蛻魷贤ㄍ鈪R配資這個項目

一、與客戶溝通行業(yè)首先要溝通這個行業(yè)興起的背景——這個行

業(yè)怎么來的？ 外匯是國際匯兌的簡稱。外匯的概念有靜態(tài)和動態(tài)之分。動態(tài)外匯，是指把一國貨幣兌換成為另一國貨幣以清償國際間債務(wù)的金融活動。從這個意義上來說，動態(tài)外匯同于國際結(jié)算。靜態(tài)的外匯有份廣義和狹義。廣義的外匯是外國外匯管理法令所稱的外匯。它泛指一切對外金融資產(chǎn)。我國現(xiàn)行的《中華人民共和國外匯管理條例》第三條規(guī)定，外匯是指以外幣表示的可以用作國際清償?shù)闹Ц妒侄魏唾Y產(chǎn)。狹義的外匯是指以外幣表示的用于國際結(jié)算的支付手段。

二、這個行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀——這個行業(yè)現(xiàn)在在哪兒？

中國作為世界第二大國，與各國合作，對外貿(mào)易日趨廣泛。

三、這個行業(yè)要到哪里去——行業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景怎么樣？

中國要發(fā)展、外匯就不斷。

營銷人圣訓(xùn)——八榮八恥

☆☆☆

以創(chuàng)造效益為榮，以公司負(fù)債為恥☆☆☆

以成就客戶為榮，以客戶失敗為恥☆☆☆

以團(tuán)隊精神為榮，以個人主義為恥☆☆☆

以恪盡職守為榮，以不思進(jìn)取為恥☆☆☆

以同創(chuàng)共贏為榮，以損人利已為恥☆☆☆

以信守承諾為榮，以言而無信為恥☆☆☆

以樂于奉獻(xiàn)為榮，以斤斤計較為恥★★★

以勇于創(chuàng)新為榮，以因循守舊為恥 18

☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ★★★