第一篇：檔案館為弱勢群體服務途徑和方法初探

檔案館為弱勢群體服務途徑和方法初探

吳敏

2012-11-23 16:23:26 來源：《湖北檔案》(武漢)2010年4期

【英文標題】On the Archives Service Ways and Methods for Disadvantaged Groups

【作者簡介】吳敏，安徽大學管理學院

2010年3.23南平慘案引起了社會的極大震驚，人們在譴責罪犯的同時，也開始反思這種惡行背后深層次的社會原因。社會保障、失業(yè)、貧富差距巨大等問題逐一浮現(xiàn)。無工作，家境貧寒，社會地位低的弱勢群體再一次進入到人們的視線中。所謂弱勢群體，是指創(chuàng)造財富、積聚財富能力弱；就業(yè)競爭能力、基本生活能力差的人群。① 撇開罪犯的惡行不看，他實際上是中國千千萬萬弱勢群體中的典型一員?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟利益和權力分配不公、社會結構失調(diào)等問題使得弱勢群體的生存狀況和生存困境進一步凸顯，如果不能恰當處理，便會影響社會穩(wěn)定和社會安全。塑造一個和諧、文明的社會要從基礎做起，它涉及社會方方面面。作為一個負責任的政府，關注民生，解決弱勢群體問題是構建和諧社會的首要任務之一。而檔案部門，作為社會文化事業(yè)機構，如何拓展自身職能，加入到政府民生工程的行列中；如何審時度勢，積極參與應對弱勢群體的檔案利用需求與當前的檔案服務尚不能完全滿足弱勢群體之間的矛盾，是一個值得思考的問題。

1、弱勢群體檔案利用需求特點

弱勢群體的存在是社會發(fā)展過程中不可避免的現(xiàn)象。弱勢群體既有先天生理缺陷的原因，也有后期自然災害、意外災難等原因，更多的弱勢群體則是社會發(fā)展、社會轉型過程中不可調(diào)和的產(chǎn)物。

解決弱勢群體的生存問題，提高他們的生活水平是國家發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著社會的發(fā)展，作為信息服務機構的檔案館不再是社會的隱性機構，在扶助弱勢群體的民生工程中具有重要的信息支持作用，是不可忽略的一支建設力量。弱勢群體人數(shù)眾多，約占全國總人口的11％－14％。因此檔案利用需求量大、需求強烈。弱勢群體對于檔案信息的需求主要包括維持基本生存的需求、維護社會地位的需求和文化休閑方面的需求等。②

在這些需求中，首要的是保障基本生存的需求。弱勢群體在醫(yī)療、住房、養(yǎng)老、就業(yè)等方面均面臨困難。殘疾人員的傷殘記錄、醫(yī)療記錄對于殘疾人士獲得醫(yī)療補償和國家補助有重要的作用；詳細記錄離退休人員、下崗失業(yè)者工作經(jīng)歷、獎懲調(diào)動等內(nèi)容的人事檔案是辦理養(yǎng)老保險、獲得基本生存保證的重要依據(jù)；記載勞動合同、勞動監(jiān)察、招工審批等內(nèi)容的檔案是農(nóng)民工、低收入者維護自身合法權益，爭取合理勞動報酬的有力憑證。

維護一定的社會地位和自身尊嚴也是弱勢群體利用檔案的需求之一。老紅軍、老戰(zhàn)士們的各種獎章、圖片、事跡證明等是贏得社會尊重、向后輩傳遞我軍頑強奮勇精神和優(yōu)良傳統(tǒng)的直接材料；對弱勢群體中杰出人士、見義勇為者的表彰、嘉獎等是宣揚社會正氣、鼓勵弱勢群體自強不息的堅實依據(jù)。

文化休閑方面的信息需求是創(chuàng)建和諧社會的內(nèi)在要求和基本特征，也是人的全面發(fā)展所必備和必須的。③ 這是弱勢群體潛在的尚未爆發(fā)的一種需求，必將隨著社會文明的不斷進步變得愈發(fā)強烈。檔案館作為科學文化事業(yè)機構，檔案文化休閑服務的潛力無窮，和圖書館及其他教育信息服務機構一樣，可以充分發(fā)揮其文化休閑功能。幫助提升弱勢群體文化休閑的格調(diào)、檔次和調(diào)節(jié)弱勢群體失衡的心理。④

但是弱勢群體的知識素養(yǎng)普遍偏低，大部分人對于檔案保管和利用缺乏應有的認識，往往是在某些關系到切身利益的情況下才能意識到檔案的存在及重要性。即便是認識到檔案的作用，也覺得無路可尋，不知道從哪入手。需要何種檔案來作為憑據(jù)、有用的檔案從何處獲取、有用檔案缺失等都是弱勢群體在實際利用檔案過程中面臨的問題。

2、檔案館服務弱勢群體的途徑

2.1、增強服務意識

弱勢群體的自身特點決定了他們是最需要政策、法規(guī)來支持和幫助的人群。檔案館是公益性、服務性、社會教育性機構，理應以服務弱勢群體為己任，關心和扶助他們，對他們實施信息援助。但是從目前來講，檔案館對弱勢群體服務意識不到位的情況仍然較普遍。設置無障礙設施這一點在已建的檔案館中很少被考慮到；政府管理部門制定政策法規(guī)時，對于維護社會弱勢群體的利益考慮不足；公共檔案館優(yōu)先為政府等行政事業(yè)單位以及社會精英服務的傾向一直存在。

實際生活中，由于相關部門缺乏對弱勢群體的檔案管理和服務意識造成的社會深層次矛盾始終難以消弭。每一年農(nóng)民工權益問題都是社會關注的焦點。盡管近幾年政府已經(jīng)加強了對農(nóng)民工的法律援助，在政策上也給予了一些保護，然而拖欠工資、工傷賠償?shù)瘸Ｒ妴栴}仍不斷發(fā)生。城市管理的一系列問題，關系到執(zhí)法管理不到位、弱勢群體就業(yè)生存困難等眾多因素。這其中主要牽扯到城管、勞動保障、民政等多個部門。但是這并不表明檔案部門可以置身事外。相關部門實行救濟救助措施，提供應有的法律辯護和各種服務必須有證可據(jù)、有憑可依，相關的勞動合同、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、招工審批等檔案材料都是有力憑據(jù)。如果農(nóng)民工自身有一份法律保障意識，相關企業(yè)和相關部門能夠自覺履行職責，為農(nóng)民工建立好規(guī)范的勞動合同檔案、工作記錄檔案，檔案館從服務社會、扶助弱勢群體的角度出發(fā)，能夠盡量收集有關檔案，積極開展檔案利用工作，那么很多問題和矛盾就好解決多了。

2.2、加強宣傳力度，拓寬服務渠道

隨著《檔案法》、《政府信息公開條例》等法律法規(guī)的推行，檔案正在逐漸走進平民百姓、千家萬戶。然而弱勢群體受到教育程度較低、總體年齡偏大、社會交往對象層次偏低等因素的影響，對檔案不了解、不重視的情況更為普遍。作為社會信息服務機構的檔案館不能像過去一樣深鎖高宅大院，閉門不出，而應該與時俱進，敞開大門，親近民眾，積極主動地宣傳檔案館和檔案信息。

如何才能以最低的時間和成本吸引更多的弱勢群體了解檔案，重視檔案，加大宣傳是主要措施。針對城市居民可以選取反映弱勢群體生存狀態(tài)的主題，深入街道、社區(qū)和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，搜集相關文字材料、圖片、聲像檔案等，多多開展專題展覽活動。在城市中還可以選取弱勢群體集中的公共場所，由檔案館牽頭，聯(lián)系社保、醫(yī)療、殘聯(lián)等部門的工作人員上街為民眾提供咨詢講解，為弱勢群體提供具體詳細的指導。此外，還應加強公共媒體和互聯(lián)網(wǎng)的宣傳力度。對于鄉(xiāng)村地區(qū)，應該重點通過公共媒體的渠道進行宣傳。廣播、電視、傳單等都是很好的途徑。

2.3、加強業(yè)務指導，統(tǒng)籌檔案工作

實際工作中檔案館不是直接參與建檔的部門，想要達到檔案利用目的，這其中必然要牽扯到其他相關部門，如民政部門、社會保障部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、建設規(guī)劃部門等。在各級檔案部門都是局館合一的體制下，檔案館也在無形中承擔著檔案局的檔案行政管理職能，如檔案管理定級升級，檔案執(zhí)法檢查，建檔指導等。檔案館雖然不能直接參與建檔，但是在統(tǒng)籌謀劃檔案工作，加強各部門、各單位檔案業(yè)務指導方面具有重要的作用。

以城市社區(qū)為例。近年來，企業(yè)社會職能的分離以及政府職能的社會化使得社區(qū)在社會保障和社會化服務等事務中扮演著越來越重要的角色。社區(qū)檔案中尤其是涉及下崗職工基本生活保障、失業(yè)保險、城市居民最低生活保障以及低收入群體的救濟、再就業(yè)和犯罪預防等方面的檔案，是社區(qū)有針對性開展工作，為民排憂解難、化解社會矛盾的重要依據(jù)。在這一社會趨勢中檔案館不是旁觀者，而是大有作為。其一，檔案館工作人員的檔案專業(yè)知識扎實、經(jīng)驗豐富，而社區(qū)負責檔案工作的人員多數(shù)對檔案工作不甚了解。對他們在檔案整理、立卷、歸檔、裝訂等業(yè)務上進行培訓講解是檔案館義不容辭的責任。其二，檔案館對于社會發(fā)展中出現(xiàn)的新興現(xiàn)象應作出積極的回應，制定出適合本地區(qū)發(fā)展的統(tǒng)一、有效、科學的行動方案。在社區(qū)迅速發(fā)展的過程中，具體建立什么樣對弱勢群體有用、有利的檔案，建立的標準和內(nèi)容是什么，建立后如何最大限度地開展利用工作，這需要檔案部門作出合理、快速的規(guī)劃。其三，檔案館可以派出專人上門指導，并做好跟蹤服務，定期抽查。既可以督促基層檔案工作向規(guī)范化、制度化發(fā)展；又可以從實際出發(fā)，對社區(qū)檔案工作作出具體指導，同時便于了解基層情況，及時調(diào)整工作動向。

2.4、建立弱勢群體檔案信息管理系統(tǒng)

為弱勢群體建立專門的檔案信息管理系統(tǒng)順應了檔案信息化發(fā)展趨勢，有利于提高檔案管理有效性。無論是民眾平常查檢還是供專家了解本地區(qū)社會人情、經(jīng)濟狀況，進行政策調(diào)查、編纂研究都會提供極大的便利。檔案部門可以針對不同的弱勢群體分別建立相關的檔案信息系統(tǒng)，并且實現(xiàn)跨省跨地區(qū)連通，以保證弱勢群體出了家門也有一套完整的檔案信息，在任何情況、任何地點都能有檔為據(jù)，有證可依，維護自身權益不受損害。

檔案館在建立弱勢群體檔案信息管理系統(tǒng)的工作中應處于核心地位，因為它的建立涉及了各地區(qū)各部門。作為弱勢群體檔案信息的最終集中地，檔案館應肩負起標準制定、技術指導等各項工作，為各級各部門的弱勢群體檔案信息管理系統(tǒng)的建立提供依據(jù)。

2.5、積極進行編研工作

選取弱勢群體關心的、對他們維護自身利益有切實指導和幫助作用的案例，挖掘、整合與弱勢群體生活、生產(chǎn)活動密切相關的檔案信息也是檔案館宣傳自身、拓寬檔案利用方式的渠道之一。從已有的檔案利用案例來看，弱勢群體對退休工資待遇、社會福利、工傷鑒定、喪失勞動力鑒定、殘疾人救助、就業(yè)等方面的信息關注度比較高。因此。檔案館可以大力搜集相關檔案，對這些材料進行編輯，建立專題檔案匯編及專題檔案指南、目錄等。

目前已經(jīng)有相當一部分檔案部門開展了以弱勢群體為對象的編研實踐活動。

黑龍江省遜克縣檔案館為滿足知青就業(yè)、待遇、子女入學等需要，積極開發(fā)知青檔案，編制了《知青工作文件目錄》、《改革開放政策文件目錄》、《遜克縣知青工作大事述略》，為知青們參加社會保險、享受最低生活保障、職稱評定、定級、工齡計算和下崗職工再就業(yè)等提供了依據(jù)。江蘇省宜興市檔案局對8個市屬陶瓷企業(yè)的破產(chǎn)企業(yè)檔案進行了整理編研，并為下崗職工提供無償服務，為他們順利辦理養(yǎng)老、醫(yī)療保險和低保創(chuàng)造了條件。

針對弱勢群體的檔案編研工作應堅持三條原則：（1）編研人員應具有敏銳的觀察力，設身處地的從弱勢群體的角度出發(fā)，選取恰當?shù)纳鐣狳c為主題。（2）編研所選取的內(nèi)容應以典型案例為主，輔之相關的政策法規(guī)，條理清晰，內(nèi)容生動。（3）編研作品的語言應通俗易懂，能夠普遍為大眾所接受。

客觀地說，在解決弱勢群體諸多現(xiàn)實問題上，檔案館并不是沖鋒陷陣的勇士。這是由其本身的工作職能和社會屬性決定的。但在支持和輔助其他部門開展工作中，檔案館起著舉足輕重的作用。從目前來看，檔案館為弱勢群體服務的方式和途徑仍然被動、單一。作為非盈利性服務機構，以人為本，服務社會，始終都應該是檔案部門的最高宗旨。檔案部門如若能夠提高自身主人翁意識，深化服務理念，轉變工作方式，拓展工作途徑，加強同勞動保障、人力資源、社區(qū)、街道等基層機構間的合作交流，想方設法把檔案變“活”，必將能為弱勢群體謀求更好生存撐起一片藍天。

注釋：

① 中國人權網(wǎng)．中國直面社會弱勢群體。http://004km.cn/daj/jsp/common/content.jsp?articleId=38072.

第二篇：提高保安服務途徑和方法

保安服務企業(yè)提升保安服務質量主要途徑和方法

首先，從運作模式入手，調(diào)整工作思路。保安服務企業(yè)需要深入開展市場調(diào)查，將技防觸角向企事業(yè)單位、商鋪、家庭延伸，公司還注意均衡地區(qū)間的發(fā)展，在技防發(fā)展和布局中，根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟能力、防范部位的重要程度與復雜程度以及防范場所的治安環(huán)境狀況，做到因地制宜、因需規(guī)劃。

其次，從規(guī)范運作入手，狠抓管理。

一是規(guī)范制度建設。從技防系統(tǒng)設計施工、調(diào)試驗收、維護巡檢，到接處警、人員管理、客戶投訴、信息反饋等，每個環(huán)節(jié)和程序都要做到有章可循，從而確保各項服務措施落到實處。二是規(guī)范隊伍建設。保安服務企業(yè)應注重引進和培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、善于思考的技術人員。在日常管理過程中，公司狠抓隊伍政治與業(yè)務素質的提高，建立優(yōu)勝劣汰機制，切實增強保安從業(yè)人員的事業(yè)心和責任感。

三是規(guī)范用戶操作。在實際應用中，由于用戶操作不當常常造成警情漏報、誤報，從而導致用戶質疑技防系統(tǒng)可靠性與穩(wěn)定性的情況屢見不鮮。對此，公司組織專門人員對用戶進行系統(tǒng)培訓，讓用戶熟練掌握技防系統(tǒng)的基本常識、功能和操作程序，從而提高報警的準確性。

再次，從服務措施入手，注重提高企業(yè)的信譽和形象。

首先，科學調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結構。在報警監(jiān)控運營服務、技術咨詢與培訓、施工監(jiān)理與維護、風險控制與管理、計算機網(wǎng)絡信息安全、遠端監(jiān)控管理平臺等技術保安服務方面，設立機構，投入資金，引進與培養(yǎng)人才。尤其是積極推動報警監(jiān)控運營服務項目的發(fā)展，逐步提高其在保安服務工作中的比例。

其次，不斷發(fā)掘和培育市場增長點。

再次，促進保安服務增長方式的轉變。這主要是指提升保安服務的科技含量，加快企業(yè)自主創(chuàng)新步伐，促進從粗放經(jīng)營到集約經(jīng)營方式的轉變，不能再走依靠簡單的外延擴張來實現(xiàn)增長的老路。尤其是要加強制約行業(yè)發(fā)展的關鍵技術創(chuàng)新，加強科技創(chuàng)新的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和管理，特別是信息技術的研發(fā)，突破制約保安技防發(fā)展的共性支撐技術和領域關鍵技術。一方面提高原始創(chuàng)新能力、集成能力和引進消化吸收再創(chuàng)新能力，促進保安技防研究成果向應用轉化；

第四，加強對外交流與合作，博采眾長、為我所用。公司一方面“走出去”，通過對發(fā)達國家和地區(qū)保安業(yè)的考察學習、參加國際安防產(chǎn)品博覽會以及到國外先進保安服務企業(yè)進行培訓等，開拓視野，增長見識，轉變觀念。另一方面是“引進來”，把發(fā)達國家和地區(qū)保安業(yè)先進的服務模式、發(fā)展理念、技術帶回來，用于自己的企業(yè)管理中。公司正嘗試與國際先進保安企業(yè)合作，成立新型的保安企業(yè)，大力推進我國保安服務企業(yè)的科技化進程，縮短與世界先進水平的差距。此外，實施人力資源戰(zhàn)略。突破制約保安人防、物防、技防相結合服務模式發(fā)展的瓶頸，加強保安技術人才的引進和培養(yǎng)力度。一是要積極引進保安服務活動中急需的高層次人才，尤其是那些懂業(yè)務會辦事、懂經(jīng)濟會管理、懂技術能吃苦的復合型人才，充實保安服務人才隊伍，提升整體服務水平；二是要加強保安技術人才的培養(yǎng)力度，針對培訓對象年齡、職務、文化和崗位等方面的差異進行分級分層培訓；三是要推進保安技防服務職業(yè)資格證書認證制度的落實，開展保安技防咨詢師、工程師、經(jīng)紀人等職業(yè)培訓和資格認定工作。

恩格斯曾說過，社會上一旦有技術的需要，這種需要就會比10所大學更能把科學推向前進。因此，我們要用辦10所大學的努力，來發(fā)掘與推動這種需求，不斷開拓進取，為提高我國保安服務業(yè)的科技含量和科技創(chuàng)新能力而努力。

提升保安服務能力的主要途徑

一、完善預案，做到有備無患。保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務準備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類行動 預案，做到謀劃在前，處置在先。努力

一是周密制定預案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據(jù)公安機關的有關規(guī)定和要 求，結合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。

二是積極參與當?shù)匕脖２块T處筒預案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協(xié)同，積極參與制定和完善預案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關部門迅速有效處置。

三是加強方案演練。針對不同地區(qū)、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護處 置、力量等問題，聯(lián)合各種力量，設置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發(fā)時間的主要 類型和特點，掌握處置方法，密切協(xié) 同各方面力量，做到有備無患。

二、嚴格訓練，提高處置能力。保安業(yè)務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來。

一要練強體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規(guī)體能訓練，還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時間用于保安專業(yè)技能的訓練，培養(yǎng)成各個專業(yè)領域和關鍵環(huán)節(jié)的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、設障排爆、搶險救援等內(nèi)容的訓練，以適應情況復雜、任務艱巨的各類安 保任務需要。

三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關知識。特別是對新形勢下各類突發(fā)事件進行深入細致的研究和探討，為圓滿完成任務提供科學有力的理論指 導。

四要錘煉心理。將心理素質訓練貫穿于整個訓練的始終，最大限度創(chuàng)造接近實戰(zhàn)的條件，模仿實戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務需要，重點突出以現(xiàn)場封控、搶險救援等為主要內(nèi)容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續(xù)突擊、現(xiàn)場處置、密切配合、綜合保障的能力，確保任務圓滿完成。

三、儲備人才，強化整體素質。新形勢下的安保服務具有很強的技術性和專業(yè)性要求，對高素質的專業(yè)人才需求很大。因此，必須著力加強保安隊伍的人才建設。

一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī)，建立新的人才培養(yǎng)機制，要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業(yè)，使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。

二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對一個時期的安保服務特點，采取短期培訓，交替輪訓和技術交流等形式，加強人才培養(yǎng)。通過選送人員到專業(yè)院?；虿筷犈嘤枴⒄垖＜椰F(xiàn)場指 導等多種形式，狠抓人才培養(yǎng)。

三是重視保留現(xiàn)有高素質專業(yè)人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精 心設計，科學計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關系。保持人才隊伍結構的相對 穩(wěn)定和科學合理。

以上是筆者結合當前保安服務業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢，以承擔社會責任為己任，始終不忘把提高保安服務能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會越來越輝煌。任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員，首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。2：顧全大局

因保安工作涉及的范圍廣，所以交流也是很多的。在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在，對人對事的思想認識上、語言表達上、行為表現(xiàn)上等方面。

此外，我們還需要站在工作的角度、以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。3：虛心學習

落后就要挨打，這是古話，也是至真的道理。

一名保安需要在其保安服務中不斷的學習培訓，為自己充電。

首先，要學習相關法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務； 其次，要學習保安服務業(yè)務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教； 最后，注重在實踐中的學習，實踐是檢驗真理的唯一標準！

其實，提供一個行業(yè)服務水平，關鍵在于人，在訓練過程中嚴格要求、關注細節(jié)、富有愛心；在執(zhí)行任務中顧全大局，嚴格按照訓練計劃并實施；

在平時加強學習與總結，提高自己和團隊的素質，久而久之，當一個保安公司優(yōu)秀時，整個行業(yè)也會愈來愈加優(yōu)秀。

第三篇：淺談提升物業(yè)服務品質的方法和途徑A

淺談提升物業(yè)服務品質的方法和途徑

物業(yè)管理作為服務性行業(yè)，提供的是非凡的商品——服務。因此，我們應該重視住戶對物業(yè)管理服務滿足程度的探討與研究。物業(yè)服務的好壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也會影響物業(yè)公司的服務品牌，更關系到一個物業(yè)公司的前途與命運。只有提高了住戶的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

一、重視基層員工，提升員工對企業(yè)的歸屬感

我們?yōu)榱艘３衷谖飿I(yè)行業(yè)的競爭力，就必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度的問題，盡可能提高服務傳遞的質量。

“在服務行業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，將會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，我們必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。我們可以通過座談會、企業(yè)文化培訓、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，來提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。

二、重視對員工的選拔，加強對員工的培訓及對員工適當?shù)氖跈?在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的基層員工和基層管理者應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些人格品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更為重要。對于我們企業(yè)而言，聘用具有較高人際技能和人格品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。雖然目前還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。

對員工的培訓可以包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓、溝通技巧培訓和聰明培訓等內(nèi)容。我們可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工的工作態(tài)度，促進員工的團結合作，以提供最高品質的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和協(xié)管員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓和專業(yè)技能培訓。溝通技巧培訓可以使員工游刃有余地面對業(yè)主，從而減少或避免與住戶接觸時可能發(fā)生的摩擦。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。

三、建立ISO質量體系文件

我們企業(yè)應該建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度，可以提高服務質量保證能力，增強員工的管理素質，更好地適應市場和業(yè)主需求，為業(yè)主提供穩(wěn)定且高品質的服務，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對我們公司的信心。推行ISO9001質量標準，可以從根本上提高服務質量管理，改變服務質量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉向法制，由被動轉向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。

四、品質檢查抓細節(jié)，嚴格按質量體系文件執(zhí)行

在各管理處日常的工作中，必須嚴格按質量體系文件的要求執(zhí)行。質量體系文件培訓階段結束后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業(yè)對員工培訓后的結果進行評測，評測事項由品質經(jīng)營部進行規(guī)范、精細化的品質檢查，品質檢查后由品質經(jīng)營部提出問題項下發(fā)至各項目負責人處，各項目負責任人按照品質經(jīng)營部的要求在 日內(nèi)提交整改方案，并由各項目負責人按照一月的期限對存在的問題項進行整改。在問題項整改完成之后，各管理處負責人必須真實反饋品質提升的效果，生成品質提升報告后，由品質經(jīng)營部申請組織公司各職能部門負責人和各管理處負責任人共同參與進行對提升品質板塊方面的討論、分析和建議。此階段有個重要環(huán)節(jié)，就是整改方案的再復檢，不復檢將影響品質檢查的嚴肅性和持續(xù)性。

五、挖掘品質提升過程亮點，形成企業(yè)文化 對于服務品質提升計劃的落實中，企業(yè)行政系統(tǒng)要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質過程中展現(xiàn)的高風亮節(jié)或者創(chuàng)新思維等亮點，記錄并且通報學習，形成企業(yè)的獨特文化，增進企業(yè)員工的自豪感和團隊榮譽感，增強企業(yè)的凝聚力。

六、積極開展社區(qū)文化活動，增強與業(yè)主溝通，宣傳服務品質提升成果

服務品質提升的終極目的是讓客戶滿意，客戶是服務品質水平的最終裁判，所以當企業(yè)在服務品質提升中除了常規(guī)的服務滿意度調(diào)查要征詢業(yè)主的意見之外，還要注重開展社區(qū)文化活動，增強與客戶的情感溝通，用近距離的方式融洽地告訴客戶，企業(yè)在提升服務品質上所取得的成效，讓客戶了解，最終讓客戶認同。

綜上所述，我們需要以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度和依戀性。

第四篇：宣傳途徑及方法

宣傳途徑及方法

1、在人群流動多的地方擺放桌子，拉條幅做宣傳。

2、飛信：自己和朋友的飛信都可以群發(fā)信息。

3、網(wǎng)站：各大免費網(wǎng)站，如：趕集網(wǎng)，58同城等等。

4、在學校劃分區(qū)域做宣傳：找?guī)讉€朋友分區(qū)域宣傳、或者自己今天去那個系，明天去哪個系做宣傳。

5、在論壇上宣傳：多注冊幾個論壇，每天在上面發(fā)布。如果不是本校學生，可以看看這個區(qū)域代理的聯(lián)系方式，轉介紹給他們。

6、先從宿舍和班級開始宣傳，首先讓大家知道你是做什么的。

7、找學生會或勤工助學部，尋找有意向的人群做會事半功倍。

8、Q號：自己的QQ上，個性設置。本校或朋友的QQ上都可以。

9、考察同行是怎么做的，對比雙方的優(yōu)、劣點。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。有能力的話就拉過來，或者合作。

10、在樓道或宿舍貼宣傳頁，注明自己的名字和聯(lián)系方式。

11、寫日志上傳上廠家的資料、圖片、或 網(wǎng)站。

12、給學?；蚋浇?jīng)常做兼職的朋友宣傳、講解。

13、良好的心態(tài)注定人生的成敗，年輕就是我們的資本，好好去折騰一番吧，天道注定是垂青于于那些敢想、敢做、敢付出的人！

第五篇：強化公仆意識 服務弱勢群體

強化公仆意識 服務弱勢群體

——開展“群眾觀點和群眾立場”主題教育心得體會

在我局黨員干部中開展的“群眾觀點和群眾立場”主題教育，增強了黨員干部責任意識、為民意識和廉潔意識，為我們搭建了一個接觸群眾，了解群眾呼聲的良好平臺，強化了“以人為本、執(zhí)政為民”的理念，進一步密切了黨員干部和人民群眾的血肉關系，使我對廉潔從政的意義有了更深刻的認識，為我縣“服務弱勢群體，打造強勢民政”主題實踐奠定了堅實基礎，我從中受益頗豐。

一是健全知識體系，提高了自己的認識水平。要想比較準確的分析問題，解決問題，就必須將分散的知識實現(xiàn)有機的結合，形成完整的知識體系。在發(fā)現(xiàn)問題的同時，能將問題進行分類匯總，運用系統(tǒng)的知識分析和解決問題，從與群眾的接觸中，從解決實際問題中，鍛煉自己發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，提高實踐操作能力，能夠系統(tǒng)化地指導工作。一個成功的管理者不取決于他對管理理論知識掌握的程度，而在于能夠靈活的運用所掌握的管理知識。這條理論適用于企業(yè)管理者，同樣適用于社會管理工作者。在分析解決困難群眾生活問題，為群眾排憂解難、為職工謀福利的過程，就是一個運用理論知識，不斷實踐，不斷探索的過程。在對理論運用的同時，對工作、對事件有了更為深刻的認識，我們

可以從多個方面、多個角度去理解發(fā)掘問題，使得思路更為開闊，視野更為寬廣。促使我們思考，如何將鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀，與省、市、縣紀委全會精神，與《黨員領導干部廉潔從政若干準則》、《關于加強和改進新形勢下黨的建設若干重大問題的決定》，與民政政策法規(guī)和工作實踐結合起來，應該建立怎樣的大局服務意識，從而使我們的專業(yè)知識有了大幅度的提高，為工作的進步奠定了基礎。

二是增強了分析和解決問題的能力，提高決策水平。作為一名部門負責人，如何管理，如何決策，就是分析和解決問題的過程。通過對工作中所包含的矛盾和問題的分析處理，有效地鍛煉和提高了運用理論知識解決實際問題的能力，逐步形成了自己獨特的思考、分析和解決問題的風格。在分析問題、解決問題的同時，尋找并選擇合適的方法，使其與實際工作有機結合，使得自己對現(xiàn)有工作有了全方位、深層次的新認識，提高了工作的質量和效率，對今后的管理工作也是一個借鑒。

三是培養(yǎng)了學習興趣，提升了學習能力。這次活動非常有利于激發(fā)大家的創(chuàng)造性，增強學習能力，站在群眾的角度思考問題，解決問題。不善于學習的人進步就比較慢，成功的機會就小，只有善于學習的人，善于思考的人，才會知道

自己需要什么樣的知識和能力，才能懂得要更新哪些知識，才能知道如何利用知識解決問題，才能真正做到為民謀事、為民辦事，才能提高干好民政工作的素養(yǎng)。此次活動注重培養(yǎng)干部職工以民為本、為民釋疑解惑、為民解困的能力，通過集中學習與自學相結合的方式，對黨的政策、黨的路線、廉潔從政、清白干事、樹立牢固的群眾意識、團結同事、加強管理有了更加明確、更加深刻的認識，通過學習，獲得了許多新知識，尤其是通過與群眾的接觸、通過在工作中學習，在學習中提高，增強了學習興趣，這對我而言是非常重要的。

四是加深了黨員干部和群眾的血肉聯(lián)系。在活動中，我們采取集中學習與個人自學相結合、自主學習與專題輔導相結合、理論學習與解決問題相結合，將群眾“請進來”與干部“走出去”相結合，采取集中學習、集中宣傳，召開座談會、交流會、學習會等形式，經(jīng)過相互交流，相互談心，換位思考，即宣傳了黨的政策，民政業(yè)務知識，還加深了與人民群眾的情感，增加了理解與互信，在黨務公開、政務公開等工作中，加大了群眾的監(jiān)督力度，為建設陽光民政起到了積極的推動作用。而長期從事民政工作，也告訴我，要做一名合格的民政工作者，應堅持做到對待群眾充滿熱情、對待來訪群眾有耐心、解答問題不用模糊語言、不轉嫁矛盾、不對群眾許空頭愿，時刻謹記與人民群眾的魚水情。

這是開展此次活動，自己的幾點體會，希望能和大家交流共勉，共同進步。