第一篇：人文關(guān)懷在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用

人文是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，是指人類(lèi)社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，尤其是指人類(lèi)文化中的科學(xué)、優(yōu)秀、健康的部分。人文的核心是“人”，以人為本，主要表現(xiàn)在重視人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人?？偠灾叭宋摹本褪侵匾暼说奈幕Ｈ宋氖巧鐣?huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是人類(lèi)自然意識(shí)提高的主要反映。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)健康和心理的需求也進(jìn)一步提升。除了生理、心理的需求外，患者還有社會(huì)支持的需求。為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低患者對(duì)手術(shù)的恐懼心理。人文關(guān)懷是文化護(hù)理的核心，是護(hù)理學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著現(xiàn)代手術(shù)室整體護(hù)理模式的應(yīng)用，人文關(guān)懷護(hù)理也將貫穿于手術(shù)的全過(guò)程。研究證明，經(jīng)過(guò)心理準(zhǔn)備而情緒平靜的病人能更好的耐受麻醉、減少術(shù)中危險(xiǎn)和術(shù)后并發(fā)癥。手術(shù)室護(hù)理人員運(yùn)用人文學(xué)科的知識(shí)和理念為服務(wù)對(duì)象提供高品質(zhì)的護(hù)理，真正落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨并擴(kuò)大其服務(wù)內(nèi)涵。現(xiàn)將近年來(lái)有關(guān)手術(shù)室應(yīng)用人文關(guān)懷的現(xiàn)狀作如下綜述。1人文關(guān)懷式優(yōu)質(zhì)護(hù)理

手術(shù)室是臨床治療過(guò)程中一個(gè)相對(duì)比較特殊的科室，護(hù)理質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理人員的護(hù)理能力。手術(shù)是拯救患者生命具有創(chuàng)傷性的重要治療手段，大部分患者將手術(shù)當(dāng)作一次重大的痛苦經(jīng)歷。因此，絕大部分患者及其家屬在手術(shù)前普遍存在緊張、焦慮、多疑、害怕、恐懼、抵觸、消極等不良心理活動(dòng)[6]。人性化護(hù)理是整體的、個(gè)性化的一種臨床護(hù)理模式，在手術(shù)室實(shí)施整體護(hù)理，從人文關(guān)懷的角度入手，為接受手術(shù)治療的患者提供一個(gè)優(yōu)良的人文環(huán)境，對(duì)其進(jìn)行細(xì)致地關(guān)懷，為其提供周到的服務(wù)。讓患者及其家屬充分感受到人文關(guān)懷，使其在生理、心理、精神等方面都能達(dá)到愉快狀態(tài)，使其不良心緒充分消除。可以使手術(shù)室整體護(hù)理質(zhì)量得到顯著性提高。2營(yíng)造人文環(huán)境和氛圍 2.1手術(shù)室設(shè)備的配備、完善和使用手術(shù)室應(yīng)配備層流手術(shù)間，物品的擺設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到整潔、明朗，減少血跡、污垢對(duì)患者的視覺(jué)刺激。配置保暖設(shè)備，補(bǔ)充足夠的柔軟棉墊，適合各種手術(shù)體位使用，防止患者術(shù)中壓傷。

2.2強(qiáng)化人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，營(yíng)造人文護(hù)理環(huán)境護(hù)理人員著裝整潔，淡妝上崗，端莊大方。態(tài)度主動(dòng)熱情，語(yǔ)言文明禮貌，具有良好的人際溝通能力；不但要學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識(shí)。牢固樹(shù)立“以人為本”的觀念，在實(shí)際工作中充分尊重患者的人格和權(quán)力，真正體現(xiàn)以“患者為中心”的新型護(hù)患關(guān)系。營(yíng)造人文關(guān)懷的手術(shù)室環(huán)境和氣氛，可以為手術(shù)患者帶來(lái)安全、舒適的感覺(jué)。在醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷兩大要點(diǎn)：一是全面了解患者心理、生理需求；二是最大限度滿足患者心理、生理需求[9]。營(yíng)造具有人文關(guān)懷的手術(shù)室氣氛要做到以下幾點(diǎn)：①規(guī)范護(hù)士的禮貌用語(yǔ)。②融洽手術(shù)室內(nèi)的各種人際關(guān)系，如護(hù)患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系等，營(yíng)造一種溫暖的充滿愛(ài)意的環(huán)境氣氛。③進(jìn)行護(hù)理操作前給予解釋說(shuō)明，將人性化理念融入護(hù)理技術(shù)服務(wù)中。3人文關(guān)懷方法

3.1術(shù)前當(dāng)班護(hù)士接到患者手術(shù)通知單之后，在患者接受手術(shù)治療前一天到患者病房對(duì)其進(jìn)行訪視。首先對(duì)即將接受手術(shù)治療患者的病歷進(jìn)行仔細(xì)的翻閱，就患者的一般情況向主管醫(yī)生或護(hù)理人員進(jìn)行全面徹底的詢問(wèn)，如病史、發(fā)病時(shí)間和手術(shù)部位，以制定人性化的護(hù)理措施。然后到病房與患者進(jìn)行面對(duì)面交流，將手術(shù)室的具體環(huán)境、術(shù)前的準(zhǔn)備措施、術(shù)中和術(shù)后的相關(guān)注意事項(xiàng)向患者進(jìn)行介紹。講解同類(lèi)患者手術(shù)治療成功的實(shí)例。使患者對(duì)手術(shù)室的環(huán)境以及進(jìn)入手術(shù)室的準(zhǔn)備工作有一定的了解。熱情回答患者的提問(wèn)，通過(guò)與其進(jìn)行的交談，對(duì)患者的病情有充分的了解，幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。使患者的術(shù)前恐懼心理得以減輕，能夠以更加穩(wěn)定的心態(tài)更好的配合手術(shù)及術(shù)后治療。

3.2術(shù)中在患者接受手術(shù)治療的當(dāng)天，當(dāng)班護(hù)士到病房把患者接到手術(shù)室，將手術(shù)室的環(huán)境向患者進(jìn)行介紹，使患者的陌生感盡早消除，室溫保持在22-25度之間，防止患者受涼。對(duì)患者的情感變化情況進(jìn)行仔細(xì)觀察，根據(jù)實(shí)際需要，提供適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。對(duì)患者保持足夠的尊重，術(shù)中要進(jìn)一步了解患者心理變化情況。如大部分患者對(duì)身體的過(guò)多暴露感到羞怯，在對(duì)其進(jìn)行護(hù)理時(shí)應(yīng)進(jìn)行必要的解釋?zhuān)⒆⒁獠槐匾牟课槐┞?。使患者在手術(shù)過(guò)程中充分感覺(jué)到護(hù)理人員對(duì)其的關(guān)心和體貼；在手術(shù)進(jìn)行過(guò)程中要對(duì)患者的病情變化情況，液體的通暢情況進(jìn)行觀察；對(duì)患者的暴露肢體進(jìn)行有效的保暖，對(duì)意識(shí)清醒的患者要不時(shí)進(jìn)行舒適度詢問(wèn)，盡量滿足患者的合理要求；對(duì)生命體征的變化情況進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察；對(duì)每位患者都要有高度的同情心及責(zé)任感，在護(hù)理服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。保持環(huán)境的安靜，各項(xiàng)操作穩(wěn)、準(zhǔn)、輕，避免刺激與影響，使患者較平穩(wěn)舒心地度過(guò)手術(shù)期。3.3術(shù)后巡回護(hù)士要和麻醉師一起將患者送回病房。注意患者的保暖，為其穿好衣褲或蓋好被單，注意其病情變化情況，防止發(fā)生意外事件。如果有引流管應(yīng)進(jìn)行妥善固定，對(duì)患者進(jìn)行移動(dòng)時(shí)動(dòng)作要保證輕柔，避免由于震動(dòng)導(dǎo)致疼痛。將患者安置好后，向病房護(hù)士進(jìn)行詳細(xì)的交班，并告知家屬日常護(hù)理的相關(guān)注意事項(xiàng)，向患者說(shuō)明手術(shù)很成功，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝術(shù)后24小時(shí)所產(chǎn)生的疼痛。對(duì)手術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，加強(qiáng)術(shù)后護(hù)理知識(shí)的宣傳。采取適當(dāng)有效的護(hù)理方案進(jìn)行術(shù)后護(hù)理。如給予患者心理上的安慰和精神上的支持，講解術(shù)后的一些常見(jiàn)反應(yīng)，如何預(yù)防和減少感染等并發(fā)癥。在術(shù)后的回訪過(guò)程中，應(yīng)該注意對(duì)患者的精神狀態(tài)、神志、體溫、飲食、二便、睡眠、疼痛、傷口等情況進(jìn)行針對(duì)性的觀察，對(duì)患者與其家屬給予護(hù)理工作的配合和支持表示感謝，再次向患者說(shuō)明手術(shù)非常成功，使患者安心，避免患者產(chǎn)生一些不必要的顧慮進(jìn)而對(duì)其情緒造成影響。

4.科學(xué)人力資源管理，優(yōu)化服務(wù)流程

4.1.每周一、三兩次簡(jiǎn)短晨會(huì)布置工作，其余時(shí)間要求護(hù)士陪伴在病人身邊，準(zhǔn)時(shí)完成手術(shù)前各項(xiàng)工作準(zhǔn)備工作，保證手術(shù)按時(shí)開(kāi)始，保障了病人安全。

4.2采用彈性排版模式，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，保證病人得到應(yīng)有的照顧與護(hù)理。

4.3.排器械清洗班，把由每位護(hù)士手術(shù)結(jié)束后清洗腔鏡器械改為專(zhuān)人清洗，暨保證了清洗滅菌質(zhì)量，也讓洗手護(hù)士能夠有充分的時(shí)間做好下一臺(tái)手術(shù)的器械準(zhǔn)備工作。

4.4.再造手術(shù)室護(hù)理工作流程，提前一天將手術(shù)器械、體位用品送人手術(shù)間，減少了護(hù)士的無(wú)效勞動(dòng)。

4.5.加強(qiáng)與手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生的溝通，合理安排手術(shù)室人力、物力資源，保證任何時(shí)間病人的手術(shù)需求。

手術(shù)室會(huì)積極探索更多的措施和方法，將手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)一步推廣、深入。細(xì)化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理指標(biāo)具體化。努力深化各項(xiàng)措施落實(shí)使病人滿意度提高到98%，術(shù)中壓瘡發(fā)生率下降刀1%。同時(shí)根據(jù)國(guó)家和等級(jí)醫(yī)院評(píng)審精神，進(jìn)一步實(shí)施護(hù)士崗位管理，科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)將職責(zé)和任職條件有效統(tǒng)一，按需設(shè)崗、競(jìng)聘上崗、安崗聘用，逐步將護(hù)士按身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾聿⒅鸩酵晟剖中g(shù)室護(hù)士績(jī)效考核。4結(jié)果

4.1手術(shù)室護(hù)理人員思想觀念有明顯轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了人文素質(zhì)和人文感情的素養(yǎng)，從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷在手術(shù)室護(hù)理工作中的重要性。在此基礎(chǔ)之上，護(hù)士才能在工作中主動(dòng)融入到人文關(guān)懷里，為患者提供更加體貼細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。

4.2患者滿意度提高由于人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到位，提高患者對(duì)手術(shù)室的滿意度。也使護(hù)士自身價(jià)值得到進(jìn)一步的體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患雙滿意。手術(shù)中的人文關(guān)懷，營(yíng)造溫馨和諧的人文環(huán)境。豐富了“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理的內(nèi)涵。讓患者感受到護(hù)士親人般的照顧與關(guān)懷，在心里上獲得了滿足感和安全感，使患者在接受手術(shù)時(shí)充滿了信心，從而為手術(shù)的順利進(jìn)行創(chuàng)造了良好的條件。同時(shí)也提升了護(hù)士的素質(zhì)修養(yǎng)，進(jìn)一步提高了手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量及患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的滿意度。4.3護(hù)理質(zhì)量提高，促進(jìn)患者早日康復(fù)良好的人文關(guān)懷，可以減輕或消除患者對(duì)就醫(yī)的恐懼感，與患者及家屬之間建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提高對(duì)護(hù)理工作的滿意度，關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理工作的滿意度就越高。

4.4減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生人文關(guān)懷式的優(yōu)質(zhì)護(hù)理拓寬了護(hù)理范圍，豐富了護(hù)理內(nèi)容，使各項(xiàng)護(hù)理行為更加規(guī)范。尤其是面對(duì)特殊的腫瘤患者，“以人為本”的人性化服務(wù)理念顯得更為重要，因此，要給予更多的尊重、理解與安慰。使患者和家屬更加感受到護(hù)理人員的熱心、耐心、細(xì)心和關(guān)心，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)治療和護(hù)理更加的放心、安心、使護(hù)理糾紛和患者的投訴消滅在萌芽狀態(tài)。5小結(jié)

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)模式，新的醫(yī)學(xué)模式從“以患者為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹薄ａt(yī)學(xué)模式改變的方向越來(lái)越注重人文關(guān)懷，呼喚人文精神的回歸。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康需求不斷擴(kuò)展，人文關(guān)懷也越來(lái)越顯示出它的獨(dú)特價(jià)值，要求手術(shù)室護(hù)士更加注重患者的心理需求，推行充滿人文關(guān)懷的整體護(hù)理，為患者提供更加人性化的圍手術(shù)期服務(wù)。有效的人文關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對(duì)壓力的能力，促進(jìn)患者的康復(fù)。人文護(hù)理作為一種新型護(hù)理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也推動(dòng)了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為患者康復(fù)創(chuàng)造了一個(gè)良好的醫(yī)療、心理和社會(huì)環(huán)境。

總而言之，手術(shù)室整體護(hù)理引入人文關(guān)懷，可取得非常好的手術(shù)效果，確?；颊咴谑中g(shù)過(guò)程中保持平穩(wěn)心態(tài)，提高手術(shù)治療成功率，防止手術(shù)后出現(xiàn)不良情緒，使恢復(fù)時(shí)間明顯縮短。人文關(guān)懷融入手術(shù)室護(hù)理，充分體現(xiàn)了護(hù)理學(xué)是一門(mén)人性化學(xué)科，護(hù)理過(guò)程中對(duì)病人的關(guān)懷照顧是一種人性和情感的體現(xiàn)。這豐富了“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，通過(guò)對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行心理護(hù)理和術(shù)前指導(dǎo)，掌握患者的實(shí)際需要，提供適合各種的服務(wù)，做到與病人同在，使患者產(chǎn)生安全感、依賴感，能有效地減輕緊張焦慮程度，使其精神放松，情緒穩(wěn)定，從而降低了手術(shù)病人的應(yīng)激反應(yīng)；護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，不僅自身業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了提高，而且還提高了以人為本的服務(wù)理念，增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感，從而提高了手術(shù)室護(hù)士的綜合素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)了護(hù)士的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。

第二篇：人文關(guān)懷在手術(shù)室的應(yīng)用

人文關(guān)懷在手術(shù)室的應(yīng)用

【關(guān)鍵詞】 人文關(guān)懷

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變,人文服務(wù)已成為醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，護(hù)理文化中服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，人文關(guān)懷和人文精神的重要性日益凸顯。人文關(guān)懷既符合醫(yī)療護(hù)理需求不斷增長(zhǎng)的客觀形勢(shì)，也代表了護(hù)理學(xué)科與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展的趨勢(shì)。手術(shù)室護(hù)理人員運(yùn)用人文學(xué)科的知識(shí)和理念為服務(wù)對(duì)象提供高品質(zhì)的護(hù)理，真正落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨并擴(kuò)大其服務(wù)內(nèi)涵。現(xiàn)將近年來(lái)有關(guān)手術(shù)室應(yīng)用人文關(guān)懷的現(xiàn)狀作一綜述。

人文關(guān)懷的相關(guān)范疇

人文本義是指人類(lèi)社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，狹義上包括文學(xué)、藝術(shù)、法律、哲學(xué)、歷史等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)。人文精神的實(shí)質(zhì)是以人為中心，對(duì)人的生存意義、價(jià)值以及人的自由發(fā)展珍視和關(guān)注的思想，是整個(gè)人類(lèi)文化所體現(xiàn)的最根本的精神，它以追求真、善、美等崇高的價(jià)值理想為核心。人文素質(zhì)指一個(gè)人通過(guò)人文學(xué)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)積累或環(huán)境的熏陶使之內(nèi)化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，成為人的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)［1］。人文關(guān)懷是指從人文精神方面的關(guān)心和教育。護(hù)理人文關(guān)懷思想的核心是“以人為本”，即以病人為中心，是科學(xué)加藝術(shù)層面上的護(hù)理“靈性”［2］；人文精神是人文關(guān)懷發(fā)展和應(yīng)用的動(dòng)力，人文與社會(huì)科學(xué)知識(shí)是人文素質(zhì)的基礎(chǔ)，是體現(xiàn)人文精神、實(shí)施人文關(guān)懷的必備條件和工具［1］。

人文學(xué)科教育現(xiàn)狀

醫(yī)學(xué)人文學(xué)倡導(dǎo)者提出學(xué)習(xí)人文知識(shí)有利于學(xué)生理解同情患者、學(xué)會(huì)換位思考以及運(yùn)用人文知識(shí)解決道德上的困惑。我國(guó)的護(hù)理人文學(xué)科起步較晚，1983年恢復(fù)高等護(hù)理教育以來(lái)，護(hù)理專(zhuān)業(yè)新課增幅的比例較小，直至９０年代護(hù)理教育者仍未將文學(xué)和藝術(shù)課程置于護(hù)理教育突出的位置，高等護(hù)理教育課程設(shè)置存在一定的缺陷［3］。

手術(shù)室實(shí)施人文關(guān)懷的現(xiàn)狀

醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變之后人文因素逐漸受到重視，隨著現(xiàn)代整體護(hù)理模式的應(yīng)用，人文關(guān)懷理念已被廣大護(hù)理人員所接受。以人為本的服務(wù)，是現(xiàn)代手術(shù)室護(hù)理發(fā)展的方向和趨勢(shì)，近年來(lái)，護(hù)理界和醫(yī)院對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度提高，紛紛采取應(yīng)對(duì)措施，取得了較好的成效［4-6］。主要做法是：

3.1 定位以人為本的服務(wù)理念，將人文關(guān)懷理論運(yùn)用于手術(shù)病人的整體護(hù)理 手術(shù)室整體護(hù)理的內(nèi)涵是為病人提供包括生理、心理、社會(huì)、文化、精神、并將自然科學(xué)和社會(huì)科

學(xué)應(yīng)用于生命科學(xué)之中的護(hù)理［7］。將護(hù)理人文關(guān)懷理論貫穿于手術(shù)的整個(gè)過(guò)程，使病人得到手術(shù)室護(hù)士親人般的照顧與關(guān)懷，感受到人文關(guān)懷的溫暖，護(hù)患關(guān)系融洽。術(shù)前通過(guò)介紹環(huán)境、了解病人、體位鍛煉、心理護(hù)理等訪視方式做好護(hù)患溝通［8］，使病人感受到手術(shù)室護(hù)士對(duì)他們的重視以增加戰(zhàn)勝疾病的信心。術(shù)中注意細(xì)節(jié)服務(wù)，如禮貌用語(yǔ)、握病人的手、撫摸病人的臉等可緩解病人緊張的心理狀態(tài)［9］，麻醉后再給病人留置尿管、術(shù)中減少噪音、及時(shí)給病人保暖等，在不影響手術(shù)的前提下尊重病人的信仰達(dá)到跨文化護(hù)理［10］。增設(shè)家屬等候區(qū)、送病理標(biāo)本前給家屬看過(guò)、術(shù)中通報(bào)等一系列對(duì)手術(shù)病人家屬的人文關(guān)懷［11］，可減輕家屬緊張焦慮的情緒，為提供護(hù)患關(guān)系的發(fā)展提供了一個(gè)平臺(tái)。術(shù)畢病人清醒時(shí)，手術(shù)室護(hù)士有必要向病人解釋束縛的必要性，取得病人的理解［12］，并及時(shí)擦掉手術(shù)部位的血跡，避免刺激病人及家屬［9］，注意交接過(guò)程的人性化服務(wù)，適當(dāng)止痛減輕病人的不適，術(shù)后隨訪避開(kāi)就餐及休息時(shí)間以體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)。整體護(hù)理激發(fā)了手術(shù)室護(hù)士廣泛學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、美學(xué)等人文科學(xué)的自覺(jué)性，推動(dòng)了手術(shù)室整體護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高了手術(shù)室護(hù)理滿意度［7］。

3.2 培養(yǎng)人文精神，提高人文素質(zhì) 護(hù)理管理者組織護(hù)士們進(jìn)行人文理論的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)以提高人文素質(zhì)，加大護(hù)理繼續(xù)教育培訓(xùn)力度，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展。培養(yǎng)手術(shù)室護(hù)理人員積極的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)行為，應(yīng)用護(hù)理美學(xué)提升手術(shù)室護(hù)理人員的自身形象，通過(guò)禮儀培訓(xùn)、職業(yè)形象討論、將在崗禮儀、規(guī)范等融入護(hù)理行為；用良好的形體語(yǔ)言增強(qiáng)護(hù)患之間的溝通［13］；不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練及溝通技巧的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的運(yùn)作方式和技巧，從外表到內(nèi)涵修養(yǎng)均得到全面的提高，轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)理念，提升護(hù)士職業(yè)形象［14］。

3.3 逐漸完善人文關(guān)懷的氛圍 管理者從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，通過(guò)改善手術(shù)室文化環(huán)境、護(hù)理設(shè)備、護(hù)理制度，將護(hù)理服務(wù)文化和臨床護(hù)理工作結(jié)合在一起以完善人文關(guān)懷的氛圍。工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高整體手術(shù)配合力度，讓手術(shù)醫(yī)生感到更多的體貼和關(guān)懷，根據(jù)實(shí)際工作情況不斷完善手術(shù)室的規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，完善服務(wù)制度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造融洽的工作環(huán)境，為順利完成手術(shù)創(chuàng)造良好的條件。

3.4 引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)管理體系 提倡以人為本的護(hù)理管理理念，簡(jiǎn)化服務(wù)程序以提高工作效率。管理者參與具體工作，在言傳身教中體現(xiàn)人文關(guān)懷；通過(guò)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)提升品格、巧妙安排工作時(shí)間、彈性排班、重視手術(shù)室護(hù)士的需求、傾聽(tīng)護(hù)理人員的意見(jiàn)和建議［15］，組織好集體內(nèi)部達(dá)到真誠(chéng)而持久的合作；鼓勵(lì)員工參與管理，為手術(shù)順利高質(zhì)量完成出謀劃策。人文關(guān)懷滲透到護(hù)理管理的全過(guò)程，潛移默化的影響到每一名護(hù)士的身心，對(duì)她們的關(guān)心延伸至其家庭，避免將不良情緒帶到工作中，讓他們自覺(jué)用一顆愛(ài)心去對(duì)待每一個(gè)病人，提高護(hù)理工作質(zhì)量。制度化管理和人性化管理就象科學(xué)與人文的關(guān)系，在實(shí)踐中共生互動(dòng)，互補(bǔ)互通，二者和而不同［16］。

3.5 妥善處理人際關(guān)系，贏得滿意度 手術(shù)室護(hù)理中的人際關(guān)系是指同護(hù)理有直接關(guān)系的人和人之間的交往關(guān)系,護(hù)士和麻醉醫(yī)生、手術(shù)醫(yī)生之間的醫(yī)護(hù)關(guān)系，護(hù)士和病人之間的護(hù)患關(guān)系和護(hù)士相互之間的護(hù)際關(guān)系。處理好手術(shù)室人際關(guān)系，對(duì)于維持手術(shù)的正常秩序，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效運(yùn)行，具有積極的協(xié)調(diào)和推動(dòng)作用［17］。用人際關(guān)系學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等多種人文知識(shí)去認(rèn)識(shí)人、理解人、關(guān)心人，醫(yī)護(hù)之間彼此尊重，密切協(xié)作，護(hù)際之間以坦蕩的胸懷容納并理解對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考，團(tuán)結(jié)友愛(ài)共同建立舒適，愉快，和諧，安全的護(hù)理環(huán)境。溝通是提高護(hù)理工作質(zhì)量和連續(xù)性的手段，手術(shù)室護(hù)士在工作中注重與服務(wù)對(duì)象的溝通、交流，從了解自我情緒，認(rèn)識(shí)他人情緒，對(duì)情緒的控制、調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)移著手，才能更好地贏得醫(yī)生、病人及家屬的滿意［14］。

手術(shù)室實(shí)施人文關(guān)懷面臨的問(wèn)題

4.1 手術(shù)室護(hù)理人力資源緊缺 隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，手術(shù)室護(hù)理專(zhuān)業(yè)操作范疇也不斷擴(kuò)展，手術(shù)室護(hù)士在單位時(shí)間內(nèi)的工作量增加。人的精力畢竟是有限的，人員不足，護(hù)理質(zhì)量必然會(huì)受到影響，以人為本的目標(biāo)也就無(wú)奈成為空談，手術(shù)室護(hù)理人員缺編和日益繁重的護(hù)理任務(wù)需進(jìn)一步得到重視。隨著人們對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，同性護(hù)理已逐漸被某些科室所采用和認(rèn)可，給病人提供真正意義上的人性化服務(wù)，需要在護(hù)理隊(duì)伍中充實(shí)一定數(shù)量的男護(hù)士［18］。

4.2 人文關(guān)懷還有待進(jìn)一步發(fā)展 目前，人文關(guān)懷實(shí)踐的報(bào)道主要來(lái)自醫(yī)院，隨著護(hù)理職能的擴(kuò)大及人們對(duì)人文關(guān)懷認(rèn)識(shí)程度的提高，應(yīng)將人文關(guān)懷的目標(biāo)延伸至所有服務(wù)對(duì)象。

4.3 手術(shù)室實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度還有待健全 本著以病人為中心，以人為本實(shí)施人文關(guān)懷的原則，將服務(wù)對(duì)象滿意度作為衡量護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，需努力調(diào)整現(xiàn)有的缺乏關(guān)懷性的行為和制度。

4.4 手術(shù)室人文關(guān)懷需與醫(yī)療技術(shù)平衡發(fā)展 隨著護(hù)理崗位的拓寬,新的醫(yī)療護(hù)理設(shè)備、新材料的使用以及衛(wèi)生服務(wù)法制化，對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作者的專(zhuān)業(yè)能力提出新的要求即必須具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、廣泛的邊緣學(xué)科知識(shí)。醫(yī)療市場(chǎng)化的傾向加劇了人與人之間情感的淡化，醫(yī)療技術(shù)現(xiàn)代化水平的提高，使醫(yī)務(wù)人員忽視了精神、心理和情感的需求，增加了對(duì)設(shè)備的信任和依賴?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來(lái)，病人的維權(quán)意識(shí)增加導(dǎo)致護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，產(chǎn)生缺乏關(guān)懷性的護(hù)理行為。展望

人文關(guān)懷在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式領(lǐng)域下可以延伸到人的生活與健康的任何角落，從生理的、心理的、情感的、社會(huì)的、生態(tài)的，一直到終極意義上的［19］。人文關(guān)懷的這種多元性、多樣性在層次和范圍上的不斷延伸和擴(kuò)展需要我們不斷去探索。倡導(dǎo)和實(shí)施人文關(guān)懷是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的必然要求，人文關(guān)懷理念的確立是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，不是一朝一夕和開(kāi)展幾個(gè)活動(dòng)就能夠形成的，需要廣大醫(yī)務(wù)人員從思想上轉(zhuǎn)變觀念才能得以真正實(shí)現(xiàn)。充分認(rèn)識(shí)人文精神的重要性，將以人為本的服務(wù)理念納入醫(yī)院管理，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中的人文關(guān)懷有助于提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，成為醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)生資源［20］。手術(shù)室是外科治療最重要的場(chǎng)所，也是需

要人文關(guān)懷和很值得給予人文關(guān)懷的地方,手術(shù)室護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)從本職工作出發(fā)，用發(fā)展的觀點(diǎn)看待事物，豐富和促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理文化的發(fā)展，工作中主動(dòng)體現(xiàn)人文精神，努力創(chuàng)新，真正樹(shù)立起以人為本的服務(wù)理念；針對(duì)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需要，提供適合個(gè)體的服務(wù)；在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，把人性化服務(wù)的理念做到極致。當(dāng)滲透著醫(yī)學(xué)人文精神的政策、制度及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行時(shí)，醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷將會(huì)有更多的機(jī)會(huì)由理念變?yōu)樾袆?dòng)。

第三篇：護(hù)理中體現(xiàn)人文關(guān)懷

護(hù)理中體現(xiàn)人文關(guān)懷

摘要：本文簡(jiǎn)述了人文關(guān)懷的護(hù)理理念以及人文護(hù)理的重要意義和工作重點(diǎn)。培植人文精神，貫徹以人為本的護(hù)理理念是改善護(hù)患關(guān)系乃至醫(yī)患關(guān)系的重要突破口。在開(kāi)展系統(tǒng)化整體護(hù)理的過(guò)程中，注重體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的人文精神，將人性化服務(wù)落實(shí)到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使其貫穿臨床護(hù)理的全過(guò)程。人文精神是整體護(hù)理的理論和導(dǎo)向，整體護(hù)理則是人文精神的實(shí)踐和應(yīng)用。

關(guān)鍵詞： 護(hù)理 人文關(guān)懷

目 錄 護(hù)理中體現(xiàn)人為關(guān)懷個(gè)人理解........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2 人文護(hù)理在醫(yī)療工作中的運(yùn)用.............................3 2.1 人文護(hù)理的專(zhuān)業(yè)體系..................................................................4 2.2 人文護(hù)理的理念體系..................................................................6 3人文護(hù)理的實(shí)施.........................................7 3.1構(gòu)建和諧的人文氛圍...................................................................7 3.1.1營(yíng)造舒心的醫(yī)療環(huán)境.........................................................7 3.1.2創(chuàng)建方便溫馨的工作流程.................................................8 3.1.3構(gòu)建醫(yī)患、護(hù)患以及病人家屬間良好的人際氛圍.........8 3.2以人為本、實(shí)行人性化服務(wù).......................................................8 3.2.1推行心理護(hù)理.....................................................................9 3.2.2加強(qiáng)健康教育.....................................................................9 3.3強(qiáng)化人文知識(shí)學(xué)習(xí)、倡導(dǎo)科學(xué)護(hù)理觀.....................................10 4 小結(jié).................................................10 參考文獻(xiàn) ????????????????????????11 護(hù)理中體現(xiàn)人為關(guān)懷個(gè)人理解

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和逐步完善，醫(yī)院該如何更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，積極應(yīng)對(duì)“入世”后醫(yī)療市場(chǎng)形成大市場(chǎng)、大競(jìng)爭(zhēng)的格局，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，保障人民身體健康呢?針對(duì)以上的要求，作為護(hù)理人員在各個(gè)方面不斷完善和改進(jìn)自己，為病人提供更為專(zhuān)業(yè)，更為科學(xué)的服務(wù)，使病人的滿意率不斷提高。護(hù)理工作是臨床醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分。常言道：三分治療、七分護(hù)理，而隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護(hù)理病人的過(guò)程中，人文關(guān)懷始終貫穿其中。轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流溝通，不斷提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。要把病人當(dāng)親人?；颊呷朐簳r(shí)有人熱情相迎，出院有人笑臉相送；處處尊敬患者，服務(wù)細(xì)致周到。讓病人看明白病，費(fèi)用明白是關(guān)鍵，是讓病人享有知情選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。常用藥品及價(jià)目公開(kāi)、住院費(fèi)用“一日清”和電腦觸摸查詢系統(tǒng)的開(kāi)通，使患者不再是”霧里看花”，消除了交糊涂費(fèi)、花冤枉錢(qián)的疑慮，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。進(jìn)一步明確責(zé)任護(hù)士的職責(zé)，加強(qiáng)護(hù)理安全質(zhì)量管理。努力預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和護(hù)理工作模式。責(zé)任護(hù)士在病人入院時(shí)，熱情接待，介紹入院須知，做好導(dǎo)診導(dǎo)檢服務(wù)，合理安排護(hù)理時(shí)段。尊重病人的知情權(quán)，實(shí)行事先告知制度。檢查前后，手術(shù)前后，護(hù)理工作做到有解釋、有指導(dǎo)、有效果。病人出院時(shí)，送上一份“健康聯(lián)系卡”。做好出院前的再次溝通，把病人送到病區(qū)電梯門(mén)口。實(shí)行這一工作模式后，住院病人在整個(gè)住院過(guò)程中都感受到濃郁的親情，住院病人的滿意度不斷上升。實(shí)施人情化管理，使病人有“病房是一個(gè)舒適的家”的感覺(jué)。在抓管理過(guò)程中，護(hù)理人員把情與管有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在同情心愛(ài)心的驅(qū)使下，恰到好處地進(jìn)行管理，讓病人在住院期間感

到病區(qū)是個(gè)家，這里有溫暖、有愛(ài)心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。例如，有些患者伴客過(guò)多，在病房里高聲談笑喧嘩，影響醫(yī)療活動(dòng)正常進(jìn)行和其他患者休息。護(hù)士們改變過(guò)去呵責(zé)，驅(qū)趕的做法，代之以文明勸導(dǎo)勸導(dǎo)多余的伴客自覺(jué)離開(kāi)病房，并在生活，治療上盡力為患者提供方便。使病人感覺(jué)到病區(qū)就是自己的家，努力為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨愉悅安靜整潔的治療環(huán)境。加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)的規(guī)范建設(shè)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。把人文關(guān)懷貫穿到臨床護(hù)理工作的這個(gè)過(guò)程中。人文護(hù)理在醫(yī)療工作中的運(yùn)用

2.1 人文護(hù)理的專(zhuān)業(yè)體系

第一，鞏固專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)。在外科的護(hù)理過(guò)程中更加強(qiáng)調(diào)護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性，護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性是實(shí)現(xiàn)人文護(hù)理的技術(shù)基礎(chǔ)，是提供高質(zhì)量護(hù)理的出發(fā)點(diǎn)。例如在普外科的護(hù)理實(shí)踐當(dāng)中專(zhuān)業(yè)性主要體現(xiàn)在，對(duì)于術(shù)后患者，護(hù)士要密切觀察患者的生命體征，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，并且做好各引流管道的護(hù)理；術(shù)后恢復(fù)期患者，可以下床者鼓勵(lì)其早期下床活動(dòng)，以促進(jìn)身體恢復(fù)，飲食要循序漸進(jìn)，由流食到半流食再到普食；又如對(duì)于癌癥晚期患者，要加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，保證患者清潔舒適。

第二、關(guān)注患者的心理需求和精神需求。醫(yī)院外科的患者多有病情危重、病情變化較快等特點(diǎn)，筆者在實(shí)際工作中常見(jiàn)外科病人由于受到疾病的影響，患者心理軟弱空虛，神經(jīng)萎靡不振，這在很大程度上影響到護(hù)理措施的治療效果，影響到患者的身心健康。為此我科針對(duì)患者的心理問(wèn)題，借助醫(yī)院內(nèi)部的心理專(zhuān)家和護(hù)理人員承擔(dān)精神科教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)心理知識(shí)講座提高護(hù)理人員心理學(xué)方

面知識(shí)以便于護(hù)理人員工作的開(kāi)展。護(hù)理人員在注重內(nèi)科患者的疾病康復(fù)的同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)要重視病人心理問(wèn)題。利用工休會(huì)、床邊交接班、給病人作治療的機(jī)會(huì)等作心理治療，幫助病人從心理上戰(zhàn)勝自我，打破病人陳舊的思想觀念，一生病就是“累贅”的想法，變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)有計(jì)劃的康復(fù)。大大提高了治療效果，病人的生活質(zhì)量得到了大幅度的提高，減輕了家屬的負(fù)擔(dān)。護(hù)理人員應(yīng)該秉承著嚴(yán)肅認(rèn)真，真心實(shí)意為患者服務(wù)的理念，用熱情周到的服務(wù)，營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷。

第三、深化出院患者的隨訪服務(wù)。人文護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性不僅體現(xiàn)在患者住院期間的護(hù)理技術(shù)，更重要的體現(xiàn)在患者出院之后的隨訪服務(wù)工作。在筆者的工作實(shí)踐和考察學(xué)習(xí)當(dāng)中，目前醫(yī)院采用的隨訪方式主要有：發(fā)放隨訪卡、隨機(jī)電話回訪、電子郵件回訪等方式。我院外科對(duì)出院患者的隨訪主要采取電話回訪和電子郵件回訪的方式進(jìn)行，2011年以來(lái)進(jìn)一步深化這一充滿人文關(guān)懷的特色服務(wù)，發(fā)放對(duì)象較往年而言更加廣泛，新增加了靜脈曲張、胰腺炎等患者的隨訪工作，通過(guò)這兩種方式定時(shí)了解患者的治療效果和病情的發(fā)展變化及痊愈的穩(wěn)定性，最大程度地幫助患者實(shí)現(xiàn)居家護(hù)理。除此之外，對(duì)患者的出院隨訪工作還體現(xiàn)在健康知識(shí)的傳播，免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單及藥品等特殊服務(wù)。為了進(jìn)一步滿足患者的需求，全科醫(yī)護(hù)人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的分工，護(hù)理人員定期上門(mén)為患者更換尿管近或引流袋百余余次，測(cè)血壓兩百余次，測(cè)血糖百余次，并指導(dǎo)病人預(yù)防壓瘡、如何做好家庭康復(fù)鍛煉等護(hù)理工作。

第四、健全醫(yī)院崗位職責(zé)保障優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理。目前我院外科主要通過(guò)兩種方式保障人文護(hù)理的實(shí)現(xiàn)和貫徹，首先，責(zé)任組長(zhǎng)職責(zé)的建立，外科的病區(qū)實(shí)行三

層級(jí)護(hù)理網(wǎng)絡(luò)，一班護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上落實(shí)護(hù)理措施，責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)創(chuàng)新專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)，并對(duì)危重患者負(fù)責(zé)特殊護(hù)理工作，護(hù)士長(zhǎng)定時(shí)監(jiān)督各個(gè)病房的護(hù)理工作的落實(shí)情況，對(duì)危重患者的病情及身心狀況應(yīng)該準(zhǔn)確掌握，同時(shí)要確保整個(gè)護(hù)理網(wǎng)絡(luò)的安全，這也是實(shí)現(xiàn)人文護(hù)理的基礎(chǔ)和重點(diǎn)。其次、績(jī)效考核制度的建立，以上提到的三個(gè)層級(jí)護(hù)理網(wǎng)路中各級(jí)別護(hù)理人員應(yīng)通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘上崗，既要保障專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)又要注重人文護(hù)理理念的培養(yǎng)，在之后的護(hù)理工作中按照各能級(jí)設(shè)定績(jī)效考核分配原則，健全護(hù)理薪酬和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。

2.2 人文護(hù)理的理念體系

第一、圍繞“以人為本”，體現(xiàn)人文關(guān)懷。人文護(hù)理應(yīng)該體現(xiàn)在護(hù)理過(guò)程的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，首先從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)開(kāi)展人性化服務(wù)。在外科的護(hù)理人員從小事開(kāi)始全心全意為患者服務(wù)，例如當(dāng)病人走出電梯就應(yīng)該有護(hù)士細(xì)心的接待，將患者送至病房的床邊，并積極主動(dòng)地幫助患者及家屬熟悉病區(qū)環(huán)境，向患者介紹主治醫(yī)生及采取的醫(yī)療措施；在就餐時(shí)間及時(shí)為新進(jìn)患者訂餐，對(duì)于特殊患者的飲食更應(yīng)該細(xì)心關(guān)注；其次，對(duì)危重患者的護(hù)理應(yīng)及時(shí)了解患者的心理需求為其提供心理指導(dǎo)并安慰和鼓勵(lì)患者，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心；除此之外對(duì)危重病人的家屬提供周到的服務(wù)，給予一定的心理支撐，促使其幫助患者配合治療，實(shí)現(xiàn)良好的治療效果。

第二、落實(shí)個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人文護(hù)理。護(hù)理人員通過(guò)制定簡(jiǎn)單易懂圖示介紹醫(yī)保病人、大病統(tǒng)籌病人、醫(yī)保病人出入院等流程，公開(kāi)將其展示在科室大廳幫助患者及家屬了解就醫(yī)流程，省略繁瑣的就醫(yī)流程介紹方便護(hù)理人員有更加充

足的時(shí)間運(yùn)用在個(gè)性化的護(hù)理工作當(dāng)中；在我院的外科實(shí)現(xiàn)了“健康教育輸液法”，幫助患者學(xué)習(xí)靜脈輸液與健康教育的知識(shí)，使患者享受到了高質(zhì)量的輸液服務(wù)，除此之外還推行了患者自理能力訓(xùn)練，以便患者學(xué)習(xí)出院后所需的自理方法。通過(guò)以上個(gè)性化服務(wù)，快速了解患者的需求并及時(shí)幫助解決是實(shí)現(xiàn)人文護(hù)理的重要步驟。

第三、學(xué)習(xí)“換位思考”，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。護(hù)理過(guò)程是醫(yī)患溝通的主要環(huán)節(jié)，因此護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理措施的時(shí)候通過(guò)換位思考的方式才能更加的體會(huì)到患者的身心痛苦，才能更好地站在患者的角度考慮問(wèn)題，才能身體力行的貫徹人文護(hù)理。護(hù)理人員通過(guò)換位思考的方式使得醫(yī)患之間的溝通更加順暢，能夠及時(shí)了解患者的病情狀況以及接受治療之后的反饋效果，促使醫(yī)療理論在護(hù)理實(shí)踐當(dāng)中更好的結(jié)合和運(yùn)用。

3人文護(hù)理的實(shí)施

在臨床護(hù)理的工作中，人文關(guān)懷集中體現(xiàn)在對(duì)患者的生命與健康、患者的權(quán)利和需求、患者人格和尊嚴(yán)的維護(hù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求不斷擴(kuò)展，人文關(guān)懷在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，更顯現(xiàn)出它的獨(dú)特的價(jià)值。因此，我們?cè)陂_(kāi)展系統(tǒng)化整體護(hù)理的過(guò)程中，更應(yīng)注重人文精神，將人性化服務(wù)落實(shí)到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。這一舉措提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)，保證了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，樹(shù)立了良好的職業(yè)形象，現(xiàn)將本科室在實(shí)施人文護(hù)理的體會(huì)總結(jié)如下。

3.1構(gòu)建和諧的人文氛圍

3.1.1營(yíng)造舒心的醫(yī)療環(huán)境

比如骨傷專(zhuān)科，患者的特點(diǎn)是老年患者居多，需長(zhǎng)期臥床，且病程長(zhǎng)。本科室努力改善住院環(huán)境，如在墻壁上懸掛淡雅的壁畫(huà)，在地上擺放綠色植物，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、干凈、整潔的住院環(huán)境。建立開(kāi)放式的護(hù)士站，方便護(hù)患之間面對(duì)面的溝通。由于各人生活習(xí)慣的不同，在患者入院后我們盡量給他提供便利，如允許其在病房?jī)?nèi)擺放自帶的鮮花，允許其使用掌上DVD等微型影音設(shè)備等，盡量保持其原來(lái)的生活習(xí)慣，多溝通和交流。

3.1.2創(chuàng)建方便溫馨的工作流程

施行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提供方便快捷的“一站式服務(wù)”，簡(jiǎn)化工作流程。為患者做好生活護(hù)理，指導(dǎo)用藥，做好衛(wèi)生宣教和康復(fù)指導(dǎo)，尤其在康復(fù)指導(dǎo)的過(guò)程中，采用“漸進(jìn)式”和患者進(jìn)行功能康復(fù)鍛煉，直至取得滿意效果。

3.1.3構(gòu)建醫(yī)患、護(hù)患以及病人家屬間良好的人際氛圍

護(hù)理人員在病房應(yīng)努力營(yíng)造一種充滿人情味的，以關(guān)心病人、尊重病人為中心的人文環(huán)境。同時(shí)，臨床醫(yī)生也參與和支持，醫(yī)護(hù)雙方在認(rèn)識(shí)和行為上協(xié)調(diào)一致。我們?cè)囍诓》拷⒉T、家屬互助制，護(hù)士作為組織者、服務(wù)者和參與者，盡可能發(fā)揮病員及家屬的互助互幫的積極性，使病員、家屬、護(hù)士之間形成十分融洽的家庭式關(guān)系[1]。護(hù)士還可以從病員和家屬中了解到每一病人存在的問(wèn)題和顧慮，然后采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。這樣做無(wú)論是健康知識(shí)的普及以及治療方式的選擇都收到了良好效果。

3.2以人為本、實(shí)行人性化服務(wù)

始終堅(jiān)持“以人為本”，將整體護(hù)理和個(gè)性化護(hù)理相結(jié)合，制定“五心服務(wù)”：接待患者熱心，解釋工作耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心，整體護(hù)理專(zhuān)心，護(hù)理工作細(xì)心。全體護(hù)理人員在工作中充滿熱情，不斷提高自身的理論知識(shí)，專(zhuān)科業(yè)務(wù)，操作技能和語(yǔ)言溝通技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.1推行心理護(hù)理

隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也發(fā)生了相應(yīng)的改變，在新的護(hù)理模式中，護(hù)理工作已不再是簡(jiǎn)單的“打針?biāo)退?、疾病監(jiān)護(hù)”等技能性的活動(dòng)方式，而是包括了心理護(hù)理在內(nèi)的更為復(fù)雜的創(chuàng)造性勞動(dòng)。所以，護(hù)理人員除了從病人入院就詳細(xì)介紹情況，詢問(wèn)病史，與患者交談外，還須了解患者的學(xué)歷、職業(yè)、家庭以及文化社會(huì)背景等內(nèi)容。根據(jù)其特點(diǎn)掌握心理溝通技巧，培養(yǎng)感知病人情緒的能力，尊重和重視病人的態(tài)度，既傾聽(tīng)、觀察病人的一言一行，有意識(shí)地將自己放置到病人的位置上，又從病人的角度去理解其所發(fā)生的各種信息，設(shè)身處地的去感受病人的悲傷、歡樂(lè)和痛苦，真正成為患者可信賴的朋友。

3.2.2加強(qiáng)健康教育

為使患者能夠在疾病的各個(gè)階段獲得相關(guān)的健康知識(shí)，我科制訂了各種疾病的健康教育處方，各位護(hù)理人員在護(hù)理活動(dòng)中，為患者提供及時(shí)、恰當(dāng)?shù)慕】到逃?，使患者掌握促進(jìn)康復(fù)的知識(shí)，并積極倡導(dǎo)科學(xué)健康的生活方式。幾年來(lái)，本科由于重視健康教育，骨科的常見(jiàn)并發(fā)癥，如壓瘡、尿路感染、墜積性肺炎、便秘等發(fā)生率極低，骨折的功能康復(fù)也很滿意。

3.3強(qiáng)化人文知識(shí)學(xué)習(xí)、倡導(dǎo)科學(xué)護(hù)理觀

本科在實(shí)施整體護(hù)理的過(guò)程中，融入了人文精神，充分保證了患者的各項(xiàng)權(quán)益，最大限度地滿足了患者的需要，使患者的滿意度上升。在推行人文護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)士通過(guò)加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，直接或間接提升了她們的道德倫理、推理能力、邏輯演繹、敏銳觀察、明辨是非及人際溝通能力，這樣無(wú)形之中也提高了護(hù)士的自身素養(yǎng)，改變了陳舊的護(hù)理觀念[2]，在患者及大眾的心目中樹(shù)立起了良好的職業(yè)形象。小結(jié)

人文護(hù)理集中體現(xiàn)在護(hù)理過(guò)程中對(duì)患者生命和人格的尊重，高度重視患者對(duì)護(hù)理的感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的內(nèi)在需求。結(jié)合本文所述，在醫(yī)療護(hù)理工作中應(yīng)該從人文護(hù)理專(zhuān)業(yè)和人文護(hù)理理念的角度出發(fā)并逐步完善兩個(gè)體系在專(zhuān)業(yè)護(hù)理的基礎(chǔ)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，同時(shí)在醫(yī)院內(nèi)部的硬件和軟件保障系統(tǒng)的前提下，在整體上實(shí)現(xiàn)人文護(hù)理應(yīng)該達(dá)到的效果。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：手術(shù)室的人文關(guān)懷

人文關(guān)懷在手術(shù)室全期護(hù)理中的應(yīng)用

何碧瑩張寶麗羅娟妮

【摘要】 目的探討人文關(guān)懷在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用。方法了解住院病人的心理需求及人性化護(hù)理模式指導(dǎo)下的相應(yīng)護(hù)理措施，指出目前實(shí)施人性化護(hù)理過(guò)程中存在的一些問(wèn)題及其對(duì)策。結(jié)果患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯提高。結(jié)論在手術(shù)室護(hù)理工作中，對(duì)患者融入人文關(guān)懷，能夠達(dá)到最好的護(hù)理效果，是提高手術(shù)室整體護(hù)理質(zhì)量的重要途徑。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷手術(shù)室護(hù)理

人文關(guān)懷就是對(duì)人的關(guān)懷，既關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、尊重人，滿足人的需要，同時(shí)尊重人的個(gè)人利益，包括物質(zhì)的利益和精神的利益。是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是人類(lèi)自覺(jué)意識(shí)提高的反映。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變,人文服務(wù)已成為醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，護(hù)理文化中服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，人文關(guān)懷和人文精神的重要性日益凸顯。人文關(guān)懷既符合醫(yī)療護(hù)理需求不斷增長(zhǎng)的客觀形勢(shì)，也代表了護(hù)理學(xué)科與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展的趨勢(shì)。手術(shù)室護(hù)理人員運(yùn)用人文學(xué)科的知識(shí)和理念為服務(wù)對(duì)象提供高品質(zhì)的護(hù)理，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等各方面刺激病人的心理，調(diào)動(dòng)了真正落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨并擴(kuò)大其服務(wù)內(nèi)涵?，F(xiàn)將近年來(lái)我院有關(guān)手術(shù)室應(yīng)用人文關(guān)懷的現(xiàn)狀總結(jié)如下。

1.手術(shù)前的人文護(hù)理

1.1充足的物質(zhì)保障手術(shù)護(hù)士接到手術(shù)通知單后，由手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)安排好手術(shù)時(shí)間、手術(shù)間、洗手護(hù)士、巡回護(hù)士。洗手護(hù)士根據(jù)手術(shù)要求準(zhǔn)備手術(shù)需要的器械、敷料、一次性物品、藥品，巡回護(hù)士根據(jù)手術(shù)要求準(zhǔn)備調(diào)試手術(shù)需用的儀器、設(shè)備，確保性能良好，尊重手術(shù)醫(yī)生的個(gè)人習(xí)慣并準(zhǔn)備特殊的器械及物品。

1.2術(shù)前溫馨訪視的開(kāi)展手術(shù)室護(hù)士術(shù)前一天攜帶“手術(shù)溫馨訪視卡”到病房訪視病人，了解病人需求，加強(qiáng)與病人的交流溝通，使手術(shù)期護(hù)理更趨個(gè)性化。術(shù)前訪視患者時(shí)，儀表、儀態(tài)要端正，語(yǔ)言態(tài)度要溫和。首先介紹自己，消除病人的陌生感，對(duì)于病人提出的問(wèn)題要懇切回答，可以適當(dāng)配合一些合適的肢體語(yǔ)言和視覺(jué)圖片。向患者介紹手術(shù)室環(huán)境、設(shè)施、術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容及麻醉時(shí)的注意事項(xiàng)，用通俗易懂的語(yǔ)言介紹麻醉的知識(shí)，需要患者配合的具體方法，麻醉對(duì)患者的影響從而消除患者的顧慮，更好地配合手術(shù)。

2.手術(shù)中的人文關(guān)懷

2.1營(yíng)造人性化環(huán)境，滿足患者需要手術(shù)間溫度適宜，一般在22℃～25℃，濕度

為40%～60%，色彩舒適，采光符合手術(shù)要求，各種搶救設(shè)施物品齊全，讓患者有信任感和安全感。

2.2 熱情迎接手術(shù)患者由術(shù)前一日進(jìn)行訪視的護(hù)士根據(jù)手術(shù)安排到病房去接手術(shù)患者，并認(rèn)真做好查對(duì)工作，接患者時(shí)語(yǔ)言交談要體現(xiàn)情感需要，從而拉近與患者的距離，消除其恐懼緊張心理。手術(shù)室門(mén)口增設(shè)家屬等候區(qū)、送病理標(biāo)本前經(jīng)家屬查看、術(shù)中通報(bào)等一系列對(duì)手術(shù)病人家屬的人文關(guān)懷，可減輕家屬緊張焦慮的情緒，為護(hù)患關(guān)系的發(fā)展提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

2.3 體貼周到的術(shù)中護(hù)理術(shù)日微笑迎接患者入手術(shù)室，并與之親切交談,以分散注意力，緩解緊張情緒, 麻醉進(jìn)行時(shí)守護(hù)在手術(shù)床旁，并輕輕握著病人的手,使病人感受到無(wú)微不至的關(guān)注，增加其信任感和安全感。護(hù)士應(yīng)以真誠(chéng)、熱情、友善的態(tài)度對(duì)待患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對(duì)所有的患者一視同仁。根據(jù)手術(shù)需要盡量減少身體暴露，維持患者自尊心。注意遮蓋、保暖，同時(shí)減少呼吸道感染機(jī)會(huì)。合理使用約束帶、軟枕，并做解釋工作，讓患者感到舒適。如需要導(dǎo)尿者，待麻醉起效后再進(jìn)行操作，以減輕患者痛苦。人性化服務(wù)更需要手術(shù)室護(hù)士技術(shù)操作動(dòng)作熟練。術(shù)中配合要穩(wěn)、輕、準(zhǔn)，盡量減少發(fā)生器械碰撞聲，減少患者的感官刺激，密切觀察生命體征、神志變化，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度確保手術(shù)安全。手術(shù)過(guò)程中巡回護(hù)士采用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的形式，給患者以心理上的支持，術(shù)畢，對(duì)麻醉清醒者告知手術(shù)順利結(jié)束，送返病房后交代注意事項(xiàng)。

2.4注意語(yǔ)言的效應(yīng)加強(qiáng)術(shù)中交流實(shí)行一對(duì)一的術(shù)中護(hù)理，通過(guò)親切的眼神、體貼的語(yǔ)言與其交流，并通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞關(guān)愛(ài)信息，隨時(shí)滿足病人需求。手術(shù)室護(hù)士與患者接觸時(shí)間短、交流少，第一印象顯得非常重要。在人性化服務(wù)中要塑造一個(gè)舉止高雅、著裝整齊、面帶微笑的天使形象。給予患者更多同情、關(guān)心、理解。術(shù)中注意細(xì)節(jié)服務(wù)，如禮貌用語(yǔ)、握病人的手、撫摸病人的臉等可緩解病人緊張的心理狀態(tài)。

3.手術(shù)后的人文護(hù)理

3.1注意交接過(guò)程的人性化服務(wù)，術(shù)畢及時(shí)為患者擦凈術(shù)中所留消毒液、血跡、污漬,為患者穿好衣褲,并妥善固定引流袋,蓋好被子，搬運(yùn)病人時(shí)注意保護(hù)傷口,將病人安全、整潔送回病室。

3.2適當(dāng)止痛減輕病人的不適，及時(shí)為患者安置術(shù)后鎮(zhèn)痛器，并向家屬講解術(shù)后鎮(zhèn)痛器的用途、操作方法及注意事項(xiàng)。

3.3溫馨術(shù)后隨訪術(shù)后1～2日前往病房隨訪，觀察體位固定處有無(wú)引起神經(jīng)、循環(huán)障礙，無(wú)菌切口感染情況，征詢患者對(duì)手術(shù)室的意見(jiàn)和感受，了解患者對(duì)手術(shù)室工作滿意度，讓患者感到手術(shù)室工作人員的關(guān)心，術(shù)后隨訪應(yīng)避開(kāi)就餐及休息時(shí)間以體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)。

4.體會(huì)

倡導(dǎo)和實(shí)施人文關(guān)懷是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的必然要求，人文關(guān)懷理念的確立是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，不是一朝一夕和開(kāi)展幾個(gè)活動(dòng)就能夠形成的，需要廣大醫(yī)務(wù)人員從思想上轉(zhuǎn)變觀念才能得以真正實(shí)現(xiàn)。充分認(rèn)識(shí)人文精神的重要性，將以人為本的服務(wù)理念納入醫(yī)院管理，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中的人文關(guān)懷有助于提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，成為醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)生資源。手術(shù)室是外科治療最重要的場(chǎng)所，也是需要人文關(guān)懷和很值得給予人文關(guān)懷的地方,手術(shù)室護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)從本職工作出發(fā)，不斷豐富和促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理文化的發(fā)展，工作中主動(dòng)體現(xiàn)人文精神，努力創(chuàng)新，真正樹(shù)立起以人為本的服務(wù)理念；針對(duì)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需要，提供適合個(gè)體的服務(wù)。

作者單位：712000陜西省咸陽(yáng)市陜西中醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院第二手術(shù)室

何碧瑩：女，本科，主管護(hù)師，727829607@.qq.com***

第五篇：人文關(guān)懷在信訪中的應(yīng)用

人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)在信訪穩(wěn)定工作中的研究與應(yīng)用

摘 要：本文從以人為本的角度出發(fā)，將思想政治工作中人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的新思維、新方法引入信訪穩(wěn)定工作，初步探索了信訪中人本關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)途徑及現(xiàn)實(shí)意義，明確了搞好新時(shí)期信訪穩(wěn)定工作的基本思路，為促進(jìn)礦區(qū)和諧注入了活力、提供了保障。

關(guān)鍵詞：以人為本 心理疏導(dǎo) 信訪穩(wěn)定

一、引言

黨的十七大報(bào)告提出的“注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)、用正確方式處理人際關(guān)系”的思維與論斷，不僅是做好思想政治工作的法寶，也為我們構(gòu)建和諧礦區(qū)進(jìn)一步指明了方向。結(jié)合工作實(shí)際，我認(rèn)為，做好新時(shí)期的信訪工作同樣需要高度注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，只有本著關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重的原則，做到以情感人、以理服人，以實(shí)實(shí)在在的工作打動(dòng)人，才能在廣納民言的基礎(chǔ)上進(jìn)一步暢通與職工群眾的聯(lián)系，才能確保信訪穩(wěn)定工作卓有成效，使其成為維護(hù)職工群眾合法權(quán)益的窗口，有效促進(jìn)礦區(qū)和諧。

二、對(duì)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的基本認(rèn)識(shí)

人文關(guān)懷是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，簡(jiǎn)而言之就是關(guān)注人的生存與發(fā)展。心理疏導(dǎo)是運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通方式，通過(guò)解釋、說(shuō)明、同情、支持和相互之間的理解來(lái)影響對(duì)方的心理狀態(tài)，來(lái)改善或改變對(duì)方的認(rèn)知、信念、情感、態(tài)度和行為等，達(dá)到降低、解除不良心理狀態(tài)的目的。作為改進(jìn)信訪工作的基本方法兩者均以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，只有以人文關(guān)懷和心理問(wèn)題處理方法為切入點(diǎn)，不斷提升處理個(gè)體思想問(wèn)題的層面，才能更好地促進(jìn)信訪穩(wěn)定工作順利開(kāi)展。

三、信訪穩(wěn)定工作中人本思想的實(shí)現(xiàn)途徑 ㈠堅(jiān)持急事快辦，在真情服務(wù)中體現(xiàn)關(guān)懷

實(shí)踐表明，大凡群眾來(lái)信來(lái)訪，哪怕是再小的事情，對(duì)于其本身而言，都是一件大事、急事。因此，我們必須牢固樹(shù)立“信訪無(wú)小事”的觀念，按照“急事快辦”的原則，為信訪群眾提供真情而滿意的服務(wù)。

1.要將心比心、竭誠(chéng)服務(wù)。人不傷心不落淚，人無(wú)難事不上訪。相對(duì)來(lái)講，上訪群眾大多是遇到了自身無(wú)法克服的困難和問(wèn)題，才走上信訪之路的，他們特別需要理解、關(guān)心和幫助。面對(duì)職工群眾上訪，我們絕不能有事不關(guān)己、麻木不仁的態(tài)度，更不能把它們提出的問(wèn)題當(dāng)作無(wú)理要求、當(dāng)作小事一樁，甚至居高臨下，盛氣凌人。這樣不但 不能解決問(wèn)題，反而容易激化矛盾，使上訪人員變成上訪老戶，上訪問(wèn)題變成信訪積案。應(yīng)當(dāng)帶著對(duì)職工深厚的感情，將心比心，換位思考，把他們的困難當(dāng)作自己的困難，設(shè)身處地為他們著想，積極主動(dòng)為其解難。應(yīng)當(dāng)理解、善待、關(guān)愛(ài)上訪群眾，動(dòng)真情、用真心、使真勁，在職工群眾遇到困難的時(shí)候，幫他們一把；在職工群眾失去信心的時(shí)候，點(diǎn)燃他們的希望之光；在職工群眾受到委屈的時(shí)候，為他們消氣化屈，真正做到以善心理解上訪群眾，以誠(chéng)心尊重上訪群眾，以愛(ài)心溫暖上訪群眾。

2.要盡職盡責(zé)，精心服務(wù)。信訪是職工群眾的民主權(quán)利，解決信訪問(wèn)題是我們應(yīng)盡的責(zé)任。上訪一方面說(shuō)明我們的工作還沒(méi)有做到盡善盡美，職工群眾還有不滿意的地方；另一方面也表明他們對(duì)我們的信任，希望我們給他們排憂解難。為此，要本著高度負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真處理職工群眾反映的各種問(wèn)題。要耐心接訪，細(xì)心理事，認(rèn)真對(duì)待每一封來(lái)信、每一次來(lái)訪，重視解決反映的每一個(gè)問(wèn)題，確保件件有回音、事事有落實(shí)。對(duì)初訪要態(tài)度謙和、言語(yǔ)親和、明辨情況、公道處理，力爭(zhēng)一次性解決問(wèn)題，避免重復(fù)上訪、反復(fù)上訪，防止簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、個(gè)體問(wèn)題群體化。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化信訪責(zé)任，明確責(zé)任主體，界定責(zé)任層級(jí)，細(xì)化責(zé)任內(nèi)容，形成獎(jiǎng)懲分明、層層落實(shí)、銜接無(wú)縫的責(zé)任體系，防止矛盾層層上交、群眾層層上訪，切實(shí)做到民有所呼、我有所應(yīng)、民有所求、我有所為。

3.要急人所急，高效服務(wù)。一般來(lái)講，多數(shù)上訪職工群眾找上門(mén)來(lái)的事大多是急事、難事。這些事往往是越堆問(wèn)題越多，越拖問(wèn)題越復(fù)雜，處理難度越大。因此，信訪工作必須講求時(shí)效，力求實(shí)效。凡是涉及職工群眾切身利益和實(shí)際困難的事情，再小也要全力去辦，再繁也要全力快辦，再難也要全力辦好，切不可因小而忽視、因繁而拖延、因難而推諉。對(duì)職工群眾反映的合理訴求，要按照法律政策的規(guī)定，想方設(shè)法協(xié)調(diào)解決；對(duì)不符合政策和暫時(shí)解決不了的問(wèn)題，也要做好解疑釋惑和教育疏導(dǎo)工作，確保職工群眾反映的問(wèn)題有人管、有人問(wèn)、有人辦?？傊?，要以及時(shí)快捷的效率取信于民，以問(wèn)題的實(shí)際解決取信于民。

㈡堅(jiān)持難事巧辦，在情理溝通中體現(xiàn)關(guān)懷

隨著改革發(fā)展的不斷深入，人們思想空前活躍，各種矛盾紛繁復(fù)雜，信訪工作越來(lái)越難是不爭(zhēng)的事實(shí)。越是難事越要?jiǎng)?chuàng)新辦法，注重真情曖心、溝通順心、政策定心，在情理溝通中化解各類(lèi)信訪難題。

1.要熱情接訪、動(dòng)之以情。大多數(shù)職工群眾上訪都是為了討個(gè)公道、要個(gè)說(shuō)法，也是為了贏得理解與尊嚴(yán)。接訪者態(tài)度熱情，哪怕是一句溫馨的話語(yǔ)、一杯暖人的開(kāi)水都可以迅速讓上訪人心平氣和，從 而達(dá)成順利溝通，促進(jìn)問(wèn)題解決。為此，在具體工作中，我們要熱情而禮貌地接待群眾來(lái)訪，努力做到門(mén)好進(jìn)、人好見(jiàn)、臉好看、話好聽(tīng)、事好辦，來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。去掉官腔、放下架子、平等相待、專(zhuān)心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄，同上訪群眾進(jìn)行朋友般的交流。有時(shí)遇到上訪群眾情緒激動(dòng)，哭啼吵鬧，甚至威脅謾罵的情況，也要寬宏大量，寬容理解，經(jīng)得起罵、受得住氣、耐心勸慰、細(xì)心勸導(dǎo)，盡快使上訪者頭腦冷靜下來(lái)，避免釀成意想不到的后果。總之，必須自始至終使來(lái)訪者感受到親切、祥和、溫馨的氣氛，感受到受人尊重、被人理解的溫暖，從而消除心理隔閡，拉近心理距離，融洽接談氣氛，迅速在心理上產(chǎn)生親切感和信任感，有效促進(jìn)上訪問(wèn)題的化解。

2.要解疑釋惑、曉之以理。這是信訪工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是信訪工作攻堅(jiān)克難的有效手段。從當(dāng)前我公司的一些信訪難題來(lái)看，有的來(lái)訪者訴求合情合理合法，但因客觀條件不具備一時(shí)還難以解決，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題要耐心細(xì)致地說(shuō)明情況，體貼入微地解釋原因，及時(shí)化解群眾的思想疙瘩，并積極創(chuàng)造條件去盡快解決。有的是由于不了解法律、政策而反復(fù)上訪、重信重訪，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題則要面對(duì)面地做好法律、政策宣傳解釋工作，打消信訪人的疑慮，消除信訪人的誤解，力爭(zhēng)使信訪人停訪息訴。有的來(lái)訪者因改革變化沖擊而心理不平衡，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題則要通過(guò)積極的溝通和勸導(dǎo)，進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)，改善他們對(duì)人對(duì)事的看法，引導(dǎo)他們正確對(duì)待自己、他人和集體，正確對(duì)待困難、挫折和榮譽(yù)，以良好的心理狀態(tài)來(lái)面對(duì)困難和壓力，促進(jìn)心理和諧。有的來(lái)訪者提出過(guò)急、過(guò)高甚至無(wú)理要求，即使政策上無(wú)依據(jù)、道理上亦講不通，對(duì)其要求解決問(wèn)題的急迫心情也應(yīng)予以理解，不能一推了之，而要帶著感情耐心做好說(shuō)服工作?？傊?，要通過(guò)把政策說(shuō)透、道理講通、情況表明，消除來(lái)訪者的疑慮，使群眾心悅誠(chéng)服，最大限度贏取上訪群眾的理解和支持。

3.要規(guī)范引導(dǎo)、安之以法。在以情動(dòng)人、以理服人的基礎(chǔ)上，還要把握原則分寸，依法規(guī)范人、安撫人，維護(hù)好上訪秩序?！耙婪ā本褪且勒辗?、法規(guī)、政策和有關(guān)規(guī)定，正確處理群眾反映的問(wèn)題。在具體的操作中，既要防止不依法辦事、不按政策辦理，損害群眾合法利益的行為，又要防止為息事寧人而突破法律法規(guī)、政策規(guī)定無(wú)原則地遷就、滿足信訪人的無(wú)理要求，形成“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯(cuò)誤導(dǎo)向。要引導(dǎo)信訪人樹(shù)立法治觀念，自覺(jué)做到知法、守法、依法信訪，逐步改變那種“找上級(jí)、找大官、告衙狀”、“官大于法”、信“訪”不信“法”、“信上不信下”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。要廣泛宣傳《信訪條例》，引導(dǎo)群眾自覺(jué)規(guī)范信訪行為，自覺(jué)維護(hù)信訪秩序。同時(shí)，對(duì)極個(gè)別經(jīng)多次教育仍纏訪不止、無(wú)理取鬧、尋釁滋事，影響機(jī)關(guān)正常工作秩序的老信訪戶，要依法予以處理，絕不姑息遷就。

㈢堅(jiān)持好事實(shí)辦，在排憂解難中體現(xiàn)關(guān)懷

信訪工作實(shí)質(zhì)是一項(xiàng)排憂解難的工作，是聯(lián)系群眾、服務(wù)職工的一件好事、實(shí)事，要切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)性、敏銳性，堅(jiān)持關(guān)口前移，主動(dòng)作為，把好事辦實(shí)，實(shí)事辦好。

1.要主動(dòng)下訪、體察民情。大量信訪問(wèn)題起源于基層，化解矛盾、解決問(wèn)題的關(guān)鍵也在基層。只有積極深入基層和群眾，廣泛了解社情民意，超前排查，超前調(diào)研，超前介入，信訪工作才能增強(qiáng)針對(duì)性、主動(dòng)性和時(shí)效性，達(dá)到固本強(qiáng)基、標(biāo)本兼治、源頭治理的效果。要緊緊圍繞宣傳政策、慰問(wèn)群眾、了解民情、排查糾紛的目的，把下訪作為領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾、推動(dòng)工作的一項(xiàng)重要方法，逐步納入制度化、規(guī)范化軌道，建立起領(lǐng)導(dǎo)定期下訪、經(jīng)常下訪的長(zhǎng)效機(jī)制。力戒走馬觀花、華而不實(shí)的下訪，真正帶著責(zé)任、帶著感情、帶著問(wèn)題，下到基層單位、車(chē)間區(qū)隊(duì)、千家萬(wàn)戶，訪出群眾的所想、所需、所急、所怨，訪出可能引起群體上訪，影響礦區(qū)穩(wěn)定的苗頭和隱患。同時(shí)，把建立完善領(lǐng)導(dǎo)接待日、民情懇談、建議征集等便民措施作為領(lǐng)導(dǎo)下訪的重要補(bǔ)充和延伸，進(jìn)一步拓展下訪渠道，提高下訪成效，把主動(dòng)下訪、體察民情的過(guò)程，變成排查糾紛、解決矛盾、加強(qiáng)溝通、促進(jìn)和諧的過(guò)程。

2.要及時(shí)疏導(dǎo)、化解民怨?！拔锊黄絼t鳴，人不平則怨?！碑?dāng)前正處于改革發(fā)展、利益調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，各種矛盾日趨多元化、多樣化、復(fù)雜化，一些群眾的利益失靠、生活失助、情感失落、心理失衡的現(xiàn)象比較突出。及時(shí)抓好群眾心理疏導(dǎo)，防止情緒激化是超前防控信訪事件的有效手段。要深入基層、深入群眾，通過(guò)面對(duì)面的交流，心與心的溝通，準(zhǔn)確了解和把握群眾的思想情緒動(dòng)態(tài)，及時(shí)開(kāi)展有針對(duì)性地疏導(dǎo)，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)和初始階段。對(duì)于問(wèn)題較多、怨氣較重、矛盾較大的重點(diǎn)人群，要保證信訪渠道暢通，讓他們有合理表達(dá)利益訴求和發(fā)泄不滿情緒的途徑，切實(shí)做到變“堵”為“疏”、變“攔”為“解”、變“控”為“化”。同時(shí)，善于運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)，通過(guò)勸導(dǎo)、解釋、說(shuō)明、同情、支持和相互理解等方式，疏導(dǎo)群眾怨氣，緩和緊張局勢(shì)。最為重要的是，在了解情況、找準(zhǔn)癥結(jié)、分析原因的基礎(chǔ)上，做到抓早、抓小、抓苗頭，從源頭上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題。

3.要切實(shí)幫扶、排解民憂。由于各種原因，目前公司內(nèi)還存在著一定數(shù)量的困難群體，幫助這些群眾解決困難既是各級(jí)黨政義不容辭的責(zé)任，也是減少上訪事件的治本之策。為此，我們要緊緊圍繞職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需，盡力解決他們生產(chǎn)生活中的燃眉之急。要會(huì)同政府有關(guān)部門(mén)加大社會(huì)保障工作力度，努力做到低保戶應(yīng)保盡保；加大扶貧幫困和送溫暖工作力度，解決貧困群眾的基本生活?？傊?采取一系列的措施，堅(jiān)持從關(guān)注民生、重視民生、改善民生、保障民生出發(fā)，把解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)，用幫扶的行動(dòng)引導(dǎo)群眾，用幫扶的成果感化群眾，在幫扶群眾、排解民憂過(guò)程中疏導(dǎo)群眾情緒、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)礦區(qū)和諧。

四、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)對(duì)促進(jìn)信訪穩(wěn)定的意義及作用

㈠在信訪工作中弘揚(yáng)人文關(guān)懷、引入心理疏導(dǎo)，從微觀角度來(lái)說(shuō)可以幫助上訪職工群眾樹(shù)立信心和希望，還可以提供一些具體的幫助；從宏觀而言有利于提升大家的思想境界，改造社會(huì)文化心理，促進(jìn)礦區(qū)和諧進(jìn)步與發(fā)展。

㈡通過(guò)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，解疑釋惑、化解矛盾、理順情緒，幫助員工走出心理困惑和心理陰影，推動(dòng)企業(yè)形成積極健康、昂揚(yáng)向上的心態(tài)，使他們蘊(yùn)藏在心底的巨大潛能?chē)姳《?，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行。

㈢在公司加快發(fā)展的過(guò)程中，加強(qiáng)職工心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷，把握思想動(dòng)態(tài)脈搏，把影響職工心理健康的不穩(wěn)定因素消滅于萌芽狀態(tài)，無(wú)疑對(duì)于促進(jìn)和諧礦區(qū)建設(shè)，為“1523”戰(zhàn)役的順利推進(jìn)能夠發(fā)揮穩(wěn)定器的作用。

㈣采取人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的方法提高了信訪穩(wěn)定工作成效，引導(dǎo)、理順了職工群眾依法上訪的秩序，從根本上減少了信訪問(wèn)題的發(fā)生，為公司樹(shù)立了良好的社會(huì)形象、促進(jìn)了企業(yè)又好又快發(fā)展。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，做好信訪工作是維護(hù)穩(wěn)定和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的政治需要，只要我們能夠在牢牢把握人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的基礎(chǔ)上扎扎實(shí)實(shí)的提高辦信水平，才能最大限度地減少不和諧因素，在構(gòu)建和諧礦區(qū)進(jìn)程中更好的發(fā)揮“保駕護(hù)航”作用。