第一篇：“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的理論與實(shí)踐

“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的理論與實(shí)踐

品牌是目標(biāo)群體及公眾對(duì)于某一特定事物心理的、生理的、綜合性的肯定性感受和評(píng)價(jià)的結(jié)晶物。品牌作為一種公眾認(rèn)知，具有不可模仿性，一旦樹立良好的品牌形象，則對(duì)組織的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)而積極的影響。品牌是一種無形資產(chǎn)，有利于提高企業(yè)或組織的知名度，沒有品牌的企業(yè)或組織是沒有生命力和延續(xù)性的。品牌也代表著一種競(jìng)爭(zhēng)力，品牌一旦具有了知名度，就具有凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力，就會(huì)成為企業(yè)和組織持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

為更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，服務(wù)于廣大納稅人，集成納稅服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化納稅服務(wù)舉措。2010年4月，浙江省地方稅務(wù)局向社會(huì)隆重推出浙江地稅“同心匯聚” 納稅服務(wù)品牌?！巴摹痹⒁庹憬囟惡图{稅人“同舟共濟(jì)、心手相連”；“匯聚”揭示了浙江地稅“匯集稅源、為民聚財(cái)”的工作本質(zhì)?！巴膮R聚”服務(wù)品牌的成功推出，標(biāo)志著浙江地稅嶄新的納稅服務(wù)形象，明確了納稅服務(wù)工作的目標(biāo)和任務(wù)，建立了地稅機(jī)關(guān)和納稅人之間的連心橋。

一、“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的重要意義

（一）有利于構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。納稅服務(wù)與稅收征管共同構(gòu)成稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的客觀要求，也是稅務(wù)部門的重要職責(zé)。通過創(chuàng)建浙江地稅“同心匯聚”納稅服務(wù)品牌，配套出臺(tái)系列納稅服務(wù)舉措，切實(shí)滿足納稅人的合理需求，及時(shí)高效地解決納稅人的涉稅問題，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，有利于提高廣大納稅人和社會(huì)公眾對(duì)地稅機(jī)關(guān)的價(jià)值認(rèn)同，形成一定的忠誠(chéng)度、信任度和追隨度，增強(qiáng)歸屬感，提高滿意度，共同構(gòu)建征納和諧的浙江地稅文化。

（二）有利于增強(qiáng)稅收工作凝聚力。納稅服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性的工作，貫穿于稅款征收、稅源管理和稅務(wù)稽查等稅收工作各個(gè)環(huán)節(jié)，是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)以及稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的共同責(zé)任，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門協(xié)調(diào)、全員參與。搞好納稅服務(wù)，同樣也需要廣大納稅人的共同參與，以及得到工商、質(zhì)檢、公安等社會(huì)有關(guān)部門的支持和配合。“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)，一方面為地稅系統(tǒng)提供了思想上的指引，能夠促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部部門和功能的整合，統(tǒng)一納稅服務(wù)舉措，同心協(xié)力，合力開展納稅服務(wù)工作；另一方面也為部門協(xié)作提供了精神引領(lǐng)，通過征納雙方以及與社會(huì)各界“同舟共濟(jì)、心手相連”，匯聚各方的力量，共同提升浙江地稅納稅服務(wù)工作質(zhì)效，將“同心匯聚”品牌納稅服務(wù)打造成為浙江地稅工作的金名片。

（三）有利于整合資源提升影響力。“同心匯聚”服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程，必然伴隨著納稅服務(wù)資源的整合、流程的優(yōu)化和方式的創(chuàng)新，通過優(yōu)化資源配置，將地稅納稅服務(wù)各種資源統(tǒng)一到“同心匯聚”品牌建設(shè)中來，建立完善組織運(yùn)行機(jī)制、保障激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮人力、財(cái)力、物力最佳整體效能。在“同心匯聚”服務(wù)品牌下，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能整合、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的要求打造納稅服務(wù)平臺(tái)，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作提供渠道保障。進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，減少中間環(huán)節(jié)，不斷提高辦稅效率，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。創(chuàng)新開展納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家、納稅人學(xué)校以及“四個(gè)日”主題稅收活動(dòng)等服務(wù)舉措，不斷拓展品牌的服務(wù)外延，提高品牌的社會(huì)知名度和影響力。

二、“同心匯聚”服務(wù)品牌的探索與實(shí)踐

自2010年4月份浙江地稅“同心匯聚”服務(wù)品牌發(fā)布以來，全省各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部在“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的指引下，積極推進(jìn)品牌戰(zhàn)略建設(shè)，大力開展納稅服務(wù)制度、內(nèi)容、措施等方面的創(chuàng)新工作，對(duì)“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐。

（一）優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。一是建成浙江財(cái)稅12366語(yǔ)音特服系統(tǒng)。經(jīng)過近一年的籌備建設(shè)和兩個(gè)月的試運(yùn)行，2011年9月1日，全國(guó)首家集財(cái)政、國(guó)稅、地稅于一體的浙江財(cái)稅12366語(yǔ)音特服系統(tǒng)正式開通。納稅人和社會(huì)公眾只需撥打“12366”，即可解決財(cái)政、國(guó)稅、地稅方面的政策咨詢、辦事指南、投訴舉報(bào)等方面的需求，匯聚財(cái)稅部門的力量，為社會(huì)公眾提供“24小時(shí)”全天候的語(yǔ)音財(cái)稅服務(wù)。二是推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。自2009年以來，在全省各辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一應(yīng)用實(shí)施浙江地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一合理設(shè)置導(dǎo)稅區(qū)、辦稅區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)等功能區(qū)塊，統(tǒng)一增設(shè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、納稅人評(píng)價(jià)系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一開設(shè)完善的導(dǎo)稅服務(wù)、自助服務(wù)等服務(wù)措施，一個(gè)個(gè)形象鮮明、功能齊全、服務(wù)人性化的辦稅服務(wù)廳改造完成。全省各地嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)等各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，積極實(shí)踐同城通辦、聯(lián)合辦稅等服務(wù)模式，全面提高服務(wù)水平。三是積極拓展網(wǎng)稅系統(tǒng)功能。2010年省局啟動(dòng)全省信息化建設(shè)“大集中”工程以來，結(jié)合《稅友龍版》的開發(fā)，積極拓展網(wǎng)稅系統(tǒng)涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上提醒和網(wǎng)上反饋五大功能，讓納稅人真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶、輕松辦稅”。

（二）建立評(píng)價(jià)體系，規(guī)范服務(wù)行為。一是開展納稅人滿意度調(diào)查。堅(jiān)持每年開展納稅人滿意度調(diào)查，2008年和2010年，在國(guó)家稅務(wù)總局組織的納稅人滿意度調(diào)查中，浙江地稅已連續(xù)兩次獲得了全國(guó)地稅系統(tǒng)前三甲的好成績(jī)。在2011年省局組織的納稅人滿意度調(diào)查中，納稅人滿意度及辦稅服務(wù)廳暗訪得分全省平均為86.9分，比2009年高了7.7分，標(biāo)志著我省納稅人對(duì)地稅的服務(wù)滿意度在不斷上升。在2011年全省10個(gè)具有行政執(zhí)法職能的部門民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，全省地稅系統(tǒng)獲得了“滿意度”第二名和“滿意率”第三名的好成績(jī)，充分顯示社會(huì)公眾和廣大納稅人對(duì)地稅系統(tǒng)的政風(fēng)行風(fēng)是滿意的，體現(xiàn)了“同心匯聚”品牌建設(shè)的成效。二是開展納稅信用等級(jí)評(píng)定。通過每?jī)赡觊_展一次納稅信用等級(jí)評(píng)定，評(píng)出不同等級(jí)納稅人，分類實(shí)施管理，擴(kuò)大納稅信用等級(jí)應(yīng)用范圍和領(lǐng)域，以納稅信用促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，逐步形成依法誠(chéng)信納稅的良好社會(huì)氛圍。三是強(qiáng)化隊(duì)伍管理，規(guī)范服務(wù)行為。以一線窗口服務(wù)工作人員為主體，定期開展納稅服務(wù)職業(yè)道德、服務(wù)禮儀和專業(yè)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，根據(jù)辦稅服務(wù)廳工作壓力大、標(biāo)準(zhǔn)高的特點(diǎn)，結(jié)合“納稅服務(wù)之星”評(píng)選，探索建立一線窗口工作人員的激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)人文關(guān)懷，建立窗口工作人員心理疏導(dǎo)減壓機(jī)制，鼓勵(lì)各辦稅服務(wù)廳設(shè)立休息室、減壓室。根據(jù)辦稅工作流量，合理調(diào)配人員，實(shí)行彈性工作制度。

（三）突出政策宣傳，提升服務(wù)質(zhì)效。一是開展納稅服務(wù)“提速增效”。2011年，省局通過調(diào)研，對(duì)納稅人發(fā)起的依申請(qǐng)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行流程環(huán)節(jié)和流程時(shí)限改革，下發(fā)了關(guān)于加快辦理納稅人涉稅事項(xiàng)提升服務(wù)效能的公告、實(shí)施意見和操作指南，新增90 項(xiàng)涉稅事項(xiàng)實(shí)行前臺(tái)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，59 項(xiàng)涉稅事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，44項(xiàng)涉稅事項(xiàng)的主表實(shí)行免填單。實(shí)現(xiàn)了涉稅事項(xiàng)辦理效率在原有審批時(shí)限基礎(chǔ)上再提速42%以上，進(jìn)一步減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，提升辦稅工作效率。二是深入開展稅收政策宣傳。圍繞“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)，全省各級(jí)地稅部門根據(jù)當(dāng)?shù)毓ぷ鲗?shí)際，積極開展納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家、以及 “四個(gè)日”納稅服務(wù)活動(dòng)，為納稅人提供稅法宣傳、稅收政策輔導(dǎo)、涉稅難題解答等個(gè)性化、專業(yè)化的納稅服務(wù)。截止2011年底，全省共成立了320支納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍，組建了234家納稅人之家。共有124337戶企業(yè)參加最新稅收優(yōu)惠政策宣講日，發(fā)放稅收宣傳資料227273份；舉辦新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)日活動(dòng)1534期，參加企業(yè)48015戶；各地值班分局長(zhǎng)接待9777人次，解決涉稅問題20166個(gè)；14227戶企業(yè)參加重點(diǎn)稅源企業(yè)座談日，解答解決涉稅問題7896個(gè)。

（四）強(qiáng)化信息共享，形成服務(wù)合力。一是實(shí)行省級(jí)數(shù)據(jù)大集中。2010年以來，省局啟動(dòng)了信息化建設(shè)“大集中”工程，圍繞數(shù)據(jù)共享和深度利用這一核心,著力構(gòu)建更為完善的稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立基于統(tǒng)一規(guī)范的省級(jí)集中應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)，各項(xiàng)涉稅數(shù)據(jù)省級(jí)集中處理，覆蓋所有稅（費(fèi)、基金）種和各工作環(huán)節(jié)，搭建與有關(guān)部門數(shù)據(jù)共享機(jī)制的稅收管理信息系統(tǒng)。依托數(shù)據(jù)大集中，進(jìn)一步拓展了服務(wù)渠道，創(chuàng)新了服務(wù)手段，豐富了服務(wù)內(nèi)容，提升了為納稅人服務(wù)的能力。二是強(qiáng)化部門信息共享。2010年以來，省局先后與省質(zhì)監(jiān)局、省工商局簽訂信息合作備忘錄，共同開發(fā)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記信息與組織機(jī)構(gòu)代碼信息、各類登記信息實(shí)時(shí)共享。與省國(guó)稅局在雙方聯(lián)合辦理稅務(wù)登記的基礎(chǔ)上，共享網(wǎng)稅申報(bào)信息、財(cái)務(wù)報(bào)表信息，并在國(guó)、地稅網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互。此外，與省公安廳、省國(guó)稅局聯(lián)合建立涉稅公民身份信息核查工作機(jī)制，共同開發(fā)了《浙江涉稅公民身份信息核查系統(tǒng)》。與省交通廳建立高速公路通行費(fèi)收入分配信息共享機(jī)制。由省公路管理局定期提供全省高速公路通行費(fèi)經(jīng)營(yíng)總額、經(jīng)營(yíng)單位名單、各經(jīng)營(yíng)單位分配得到的收益金額等情況。與江滬甬國(guó)、地稅簽訂征管信息交換協(xié)議，共同建立江浙滬甬稅收征管信息交換工作機(jī)制。通過加強(qiáng)部門之間、地區(qū)之間的信息合作，進(jìn)一步強(qiáng)化了浙江地稅“匯集稅源、為民聚財(cái)”的工作職能。

三、“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)中存在的不足

（一）品牌的文化引領(lǐng)作用有待進(jìn)一步發(fā)揮。在品牌發(fā)展期間，其知名度和影響力是評(píng)價(jià)某個(gè)品牌成功與否的重點(diǎn)。政府公共服務(wù)品牌與企業(yè)品牌建設(shè)的途徑和方法有明顯的差異，納稅服務(wù)品牌不僅要通過媒介發(fā)布、廣告推廣等方式來擴(kuò)大知名度，更要依靠便捷的服務(wù)、高效的流程來贏得納稅人的贊譽(yù)，從而提高品牌的知名度、美譽(yù)度和影響力?！巴膮R聚”服務(wù)品牌正式推出已有一年多時(shí)間，其知名度和影響力已在一定范圍內(nèi)顯現(xiàn)，但尚未在廣大納稅人中深入人心，尚未在社會(huì)各界形成對(duì)納稅服務(wù)品牌認(rèn)知認(rèn)同的文化自覺，品牌對(duì)稅務(wù)干部和社會(huì)公眾行為潛移默化的引領(lǐng)作用尚未全面發(fā)揮。

（二）品牌的支撐體系有待進(jìn)一步完善。“同心匯聚”服務(wù)品牌是浙江地稅納稅服務(wù)的標(biāo)志和形象，必須有優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)工作以及完善健全的納稅服務(wù)體系作支撐。近年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)逐步提高，為納稅人服務(wù)的理念和尊重、維護(hù)納稅人權(quán)益意識(shí)逐步加強(qiáng)，但與“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的要求相比，納稅服務(wù)體系建設(shè)尚需下大力氣進(jìn)一步提升。一是納稅服務(wù)理念不夠牢固。在思想上，仍有一些稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，還沒有完全實(shí)現(xiàn)從“管理者”到“服務(wù)者”角色轉(zhuǎn)變，沒有將納稅人置于完全平等的地位上來對(duì)待。二是干部的服務(wù)意識(shí)有待于進(jìn)一步提高。少數(shù)稅務(wù)干部主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、配合意識(shí)、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)納稅服務(wù)工作的推進(jìn)缺乏主動(dòng)性。部分稅務(wù)干部難以應(yīng)付復(fù)雜多變的稅收環(huán)境，對(duì)稅收各項(xiàng)政策掌握不全，導(dǎo)致宣傳缺失和咨詢解答不到位。三是服務(wù)方式和內(nèi)容方面創(chuàng)新還不夠。目前，納稅服務(wù)大部分還停留在稅法咨詢、納稅輔導(dǎo)等方面，存在服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)手段單

一、服務(wù)形式單調(diào)的問題，不能完全滿足納稅人多樣化、深層次的需求。

（三）品牌的長(zhǎng)效機(jī)制有待進(jìn)一步建立?！巴膮R聚”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來，在全省地稅系統(tǒng)先后開展了“同心匯聚優(yōu)化服務(wù) 稅企共建生態(tài)文明”、“情系企業(yè) 共渡時(shí)艱‘春雨’行動(dòng)”、“青春奉獻(xiàn)社會(huì) 服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)”、“志愿服務(wù)同心匯聚 扶殘助殘共享共贏”等主題稅收活動(dòng)，并通過納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家、納稅人學(xué)校以及“四個(gè)日”等納稅服務(wù)載體，深入宣傳落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，主動(dòng)給企業(yè)送政策、送服務(wù)上門，及時(shí)幫助解決涉稅問題，納稅人滿意度有了明顯上升。但在實(shí)際工作中，有些納稅服務(wù)舉措與品牌建設(shè)不能完全相吻合，還存在稅收宣傳輔導(dǎo)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，辦稅效率不高等現(xiàn)象，品牌意識(shí)未能有效融入到日常稅收工作中，有的服務(wù)舉措和服務(wù)項(xiàng)目不能和品牌建設(shè)形成直接聯(lián)系，不能完全將納稅服務(wù)工作傳導(dǎo)到“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)，尚未形成品牌建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

四、深化“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的舉措

（一）提升服務(wù)品牌的核心價(jià)值和文化內(nèi)涵。致力于塑造服務(wù)品牌獨(dú)特的核心價(jià)值，提升“同心匯聚”品牌文化內(nèi)涵。在品牌管理實(shí)踐中，人們常常把品牌的核心價(jià)值分為三個(gè)組成部分，即品牌的理性價(jià)值（品牌利益）、感性價(jià)值（品牌關(guān)系）和象征性價(jià)值（品牌個(gè)性）。納稅服務(wù)品牌建設(shè)要在長(zhǎng)期的品牌培育中實(shí)現(xiàn)三者的完美融合。理性的品牌核心價(jià)值著眼于功能性利益和服務(wù)屬性，從這個(gè)意義上說，提升品牌的文化內(nèi)涵就是要加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作，通過不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平，使納稅人感覺到選擇浙江地稅“同心匯聚”納稅服務(wù)是高效的、舒心的，是心中期望的政府公共服務(wù)，從而不斷增強(qiáng)對(duì)“同心匯聚”品牌的依賴和忠誠(chéng)度。感性的品牌核心價(jià)值就是要加大宣傳力度，擴(kuò)大“同心匯聚”服務(wù)品牌在全社會(huì)的知名度和影響力。充分利用各種新聞媒體、稅收宣傳月、稅務(wù)網(wǎng)站、公益廣告牌、宣傳手冊(cè)、“12366”納稅服務(wù)熱線等多種形式充分展示“同心匯聚”服務(wù)品牌的形象，使“同心匯聚”品牌標(biāo)志和內(nèi)涵深入人心。象征性的品牌價(jià)值則是要使“同心匯聚”服務(wù)品牌成為納稅人表達(dá)自我、實(shí)現(xiàn)自我的一種情感滿足，要讓納稅人在享受稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)時(shí)，體會(huì)到被尊重感與榮譽(yù)感，充分發(fā)揮品牌的文化引領(lǐng)作用，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）完善服務(wù)品牌保障體系建設(shè)。一是牢固樹立服務(wù)理念。要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，堅(jiān)持公正執(zhí)法，滿足納稅人合理需求。圍繞組織收入中心工作，盡可能多地從納稅人角度思考我們的稅收工作，盡可能多地采用柔性管理方式來實(shí)現(xiàn)我們的工作目標(biāo)。全面遵循以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的的納稅服務(wù)工作基本要求。二是要繼續(xù)推進(jìn)納稅服務(wù)組織體系建設(shè)。各地要在思想上高度重視，按照全省地稅部門“三定”方案有關(guān)意見精神，加快納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)步伐，設(shè)置納稅服務(wù)管理專門機(jī)構(gòu)，配備納稅服務(wù)專職工作人員，為納稅服務(wù)管理工作提供組織保障和人力資源保障。三是要繼續(xù)完善納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置，全面落實(shí)一窗式受理、一站式服務(wù)的綜合服務(wù)模式。大力推行辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理系統(tǒng)，通過整合辦稅服務(wù)廳內(nèi)導(dǎo)稅服務(wù)、窗口管理、滿意度評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)監(jiān)控、視頻監(jiān)控、音頻監(jiān)控、分析統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考核、預(yù)警管理等服務(wù)資源，進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)功能，為管理和服務(wù)提供支持。完善浙江財(cái)稅12366運(yùn)營(yíng)及日常管理制度，擴(kuò)充省中心話路資源，增強(qiáng)自動(dòng)語(yǔ)音外呼服務(wù)功能。拓展短信服務(wù)功能，增強(qiáng)短信雙向互動(dòng)。拓展12366應(yīng)用功能，發(fā)揮預(yù)約服務(wù)功能，建立更完善的知識(shí)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)機(jī)制和應(yīng)用機(jī)制。繼續(xù)完善網(wǎng)稅系統(tǒng)建設(shè)，積極維護(hù)網(wǎng)稅系統(tǒng)的平穩(wěn)和快捷，確保網(wǎng)稅系統(tǒng)在征期的穩(wěn)定和速度。結(jié)合軟件服務(wù)外包，探索建立遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)服務(wù)機(jī)制，提升軟件服務(wù)水平，不斷提升納稅人滿意度。四是要完善納稅服務(wù)制度建設(shè)。完善以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作制度為重點(diǎn)的納稅服務(wù)工作制度,健全納稅服務(wù)協(xié)作機(jī)制，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。五是要強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)。重視人才培養(yǎng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，拓寬視野，建立納稅服務(wù)人才庫(kù)。定期開展納稅服務(wù)職業(yè)道德、服務(wù)禮儀和專業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)適應(yīng)新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作需要的業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍。通過開展“納稅服務(wù)之星”等考評(píng)活動(dòng)，廣泛宣傳和表彰納稅服務(wù)先進(jìn)典型和先進(jìn)事跡，激發(fā)為納稅人服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，為納稅人提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六是要推進(jìn)納稅服務(wù)管理創(chuàng)新。建立創(chuàng)新交流平臺(tái)，鼓勵(lì)各地結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流經(jīng)驗(yàn)，定期開展浙江地稅“同心匯聚”品牌建設(shè)納稅服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)選，深化優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用。

（三）建立服務(wù)品牌建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。一是研究建立“同心匯聚”納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依托“同心匯聚”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，建立全省基本統(tǒng)一的納稅服務(wù)工作制度、納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程、納稅服務(wù)崗責(zé)體系和納稅服務(wù)績(jī)效考核等納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一個(gè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。在“同心匯聚”服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，把服務(wù)過程中的良好做法以制度的形式固定下來，將其融入納稅服務(wù)全過程，滲透每個(gè)管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。二是深化服務(wù)舉措，建立長(zhǎng)效機(jī)制。認(rèn)真抓好新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)日、值班分局長(zhǎng)接待日、重點(diǎn)稅源企業(yè)座談日、最新稅收優(yōu)惠政策宣講日等“四個(gè)日”稅收活動(dòng)，并建立活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制。繼續(xù)抓好納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家服務(wù)活動(dòng)，完善細(xì)化主題稅收活動(dòng)的工作方案和活動(dòng)流程。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)最新稅收政策、特別是稅收優(yōu)惠政策的宣傳和輔導(dǎo)。在全省推廣“納稅人學(xué)?！钡燃{稅服務(wù)活動(dòng)做法，根據(jù)實(shí)際需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃、編寫培訓(xùn)教材、注重培訓(xùn)質(zhì)效，將納稅人的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作推向深入。三是完善納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)制，持續(xù)提升納稅人滿意度。全面落實(shí)納稅服務(wù)“提速增效”。按照“即時(shí)即辦、限時(shí)辦結(jié)及免填單”服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，努力打造“窗口受理、即時(shí)（限時(shí)）辦結(jié)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、后續(xù)監(jiān)督”的一站式服務(wù)工作模式。擴(kuò)大納稅信用等級(jí)應(yīng)用范圍和領(lǐng)域，以納稅信用促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，逐步形成依法誠(chéng)信納稅的良好社會(huì)氛圍。完善納稅人滿意度調(diào)查的分析改進(jìn)機(jī)制，提高需求分析的專業(yè)化程度，針對(duì)納稅人滿意度及需求調(diào)查、民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行認(rèn)真自查和梳理，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)，全面開展整改工作。按照協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的原則，建立滿意度測(cè)評(píng)通報(bào)制度，加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對(duì)制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)的制度化、常態(tài)化。建立健全納稅人投訴和舉報(bào)的處理機(jī)制，快速有效地處理投訴和舉報(bào)問題，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，提高納稅人滿意度。

第二篇：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)

《服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)》（2天）

課程背景：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是

服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是服務(wù)文化和服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，已成為彰顯服務(wù)魅力、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，和諧內(nèi)外關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的亮點(diǎn)焦點(diǎn)和切入點(diǎn)。

講師介紹：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，多家院校特聘教授；多家企業(yè)文化顧問；中國(guó)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；中國(guó)十大公關(guān)杰出人物，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者（所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)走進(jìn)中南海，并受到朱镕基接見）。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點(diǎn)評(píng)的“情滿旅途”“情傳萬家”“誠(chéng)信彩虹”等數(shù)十個(gè)知名服務(wù)品牌和“中國(guó)六大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級(jí)品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級(jí)”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國(guó)郵政、中國(guó)有色金屬、餐

飲世界、飯店世界、中外企業(yè)文化、中國(guó)電力報(bào)等多家報(bào)刊開辟專欄或?qū)ＴL報(bào)道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者 中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事陳步峰

服務(wù)文化建設(shè)和課程價(jià)值、亮點(diǎn)：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進(jìn) 顧客為是

2、強(qiáng)化責(zé)任 增強(qiáng)意識(shí)；提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動(dòng)力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級(jí)；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級(jí)品牌服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時(shí)度勢(shì) 文化自覺；建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、優(yōu)化機(jī)制活化流程 提升整體服務(wù)效益

6、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植

7、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型智慧型幸福尊嚴(yán)企業(yè)，創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

第一單元服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考和行為邏輯

——觀念突圍明晰定位、演好角色 提升品位

? 共享要點(diǎn)——

① 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“雙五特征”

② 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷的首要問題“五必懂”

③ 創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大“秘籍”，④ 強(qiáng)化服務(wù)文化自覺 贏得尊敬的八大理由

⑤ 讓企業(yè)有尊嚴(yán) 文化服務(wù)貢獻(xiàn)度九個(gè)著力點(diǎn)

⑥ 文化自覺文化自信文化自強(qiáng)的九大要素

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)文化定位的五大內(nèi)涵和九大思考?

⑧ 職業(yè)服務(wù)人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客

導(dǎo)向的服務(wù)文化的內(nèi)涵 功效（什么是 是什么？）

————強(qiáng)化文化自覺，讓服務(wù)插上文化的翅膀

共享內(nèi)容

① 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基礎(chǔ)和7大要素

② 尊重美德的九大內(nèi)涵和尊重顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”

③ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

④ 顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

⑤ 建設(shè)顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的五大意義

⑥ 500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？

⑦ 為何制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化

⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？

⑨ 鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場(chǎng)？

⑩ 華為的冬天緣何沒有冬天？

? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)？

? 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

? 中國(guó)全聚德的“中國(guó)服務(wù)”魅力；

? “誠(chéng)信彩虹”服務(wù)品牌的魅力

? 北雁商城70%的份額是如何創(chuàng)造的？

? 黑松林緣何創(chuàng)造“六零六百”神奇威商銀行后來居上的秘訣

第三單元： 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)自覺

——用心用情用智服務(wù)

①

②

③

④

共享要點(diǎn) 中外服務(wù)差距30年的根本原因？ 影響服務(wù)品質(zhì)提高的十大誤區(qū) 應(yīng)牢固確立的文化定式 服務(wù)的五個(gè)層次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服務(wù)的五大要素 用情服務(wù)的十大亮點(diǎn) 應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí) 卓越服務(wù)創(chuàng)造六大共贏價(jià)值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好 顧客感動(dòng)的六大服務(wù)境界

第四單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價(jià)值

------實(shí)施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界

6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”

8、“中國(guó)服務(wù)”的九大要素

9、一站式服務(wù)的“五承諾”

10、五星級(jí)傳奇服務(wù)和五星級(jí)員工的“八大亮點(diǎn)”

第五單元服務(wù)品牌內(nèi)涵特征意義

——贏得忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)贏得尊嚴(yán)的共鳴點(diǎn)

共享要點(diǎn)

① 品牌是什么：

② 服務(wù)品牌的定義 和八大特征

③ 服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)

④ 服務(wù)品牌的七大價(jià)值意義

第六單元： 當(dāng)今創(chuàng)建服務(wù)品牌的趨勢(shì)亮點(diǎn)

——令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象

共享要點(diǎn)

① 品牌成長(zhǎng)環(huán)境變遷

② 品牌價(jià)值與顧客觀念變化緊相關(guān)

③ 品牌順應(yīng)消費(fèi)需求發(fā)展趨勢(shì)

④我們同客戶的關(guān)系是什么？

⑤ 品牌建設(shè)的基本判斷：參差不齊重牌輕品

⑥ 服務(wù)品牌七大趨勢(shì)亮點(diǎn)

⑦ 六大品牌集群現(xiàn)象解析

第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界

?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化

共享要點(diǎn)

① 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則

② 塑造品牌的九大法寶

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八個(gè)問題 品牌名稱設(shè)計(jì)需注意五個(gè)問題 構(gòu)健品牌成長(zhǎng)鏈 提升品牌境界品牌的資產(chǎn)管理

培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國(guó)全聚德集團(tuán)、國(guó)家煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財(cái)務(wù)中心、華潤(rùn)集團(tuán)、報(bào)喜鳥集團(tuán)、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、河北機(jī)場(chǎng)、東方航空、河北航空、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北辰購(gòu)物中心、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞東化工、太行機(jī)械廠、江蘇黑松林粘合劑廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)狻⑧嵵轃犭?、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運(yùn)而生，因奧運(yùn)而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何弘揚(yáng)傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請(qǐng)陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨(dú)特的理念和操作實(shí)物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門開會(huì)研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

陳江(四川寧江集團(tuán)董事長(zhǎng))陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊(yùn)哲理于詼諧中，對(duì)推動(dòng)國(guó)企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實(shí)行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個(gè)單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨(dú)特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺(tái)階。我們要通過多種方式及時(shí)分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周國(guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請(qǐng)陳教授作專題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺，激發(fā)主動(dòng)用心快樂服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理

念，令我們耳目一新，我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團(tuán)十多年來一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗(yàn)宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對(duì)1050名黨員進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。

丁大同（同煤集團(tuán)塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強(qiáng)烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動(dòng)的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個(gè)層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個(gè)心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運(yùn)用他的前瞻理念，不斷強(qiáng)化員工的感恩意識(shí)，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂服務(wù)文化課程和他點(diǎn)評(píng)發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進(jìn)一步開拓了思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。

第三篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來提升品牌的社會(huì)知名度。

第四篇：餐飲服務(wù)與管理理論與實(shí)踐

《餐飲服務(wù)與管理》理論與實(shí)踐

一體化教學(xué)的探索

錢 蕙

摘要 《餐飲服務(wù)與管理》是一門理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程。近年來，筆者嘗試了理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，取得了良好的教學(xué)效果。本文闡述了一體化教學(xué)的內(nèi)涵、依據(jù)、成效以及存在的主要問題，并對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化一體化教學(xué)提出了改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞 餐飲服務(wù)與管理 理論與實(shí)踐 一體化教學(xué)

《餐飲服務(wù)與管理》是一門理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程。餐巾折花、托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜和派菜五項(xiàng)基本技能的掌握，傳統(tǒng)的先上理論課，再上實(shí)踐課的教學(xué)方式，往往事倍功半。近年來，筆者從學(xué)科特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)學(xué)生掌握能力的內(nèi)在要求，積極嘗試?yán)碚撆c實(shí)踐一體化教學(xué)，即充分利用理論與實(shí)踐的辯證關(guān)系，不僅在理論教學(xué)中伴隨實(shí)際操作訓(xùn)練，而且注重在實(shí)際操作訓(xùn)練中圖解理論，加深對(duì)理論的理解，收到了事半功倍的成效。

一、實(shí)施一體化教學(xué)的依據(jù) 1.理論依據(jù)

辯證唯物主義認(rèn)識(shí)論認(rèn)為，實(shí)踐是第一性的，但理論對(duì)實(shí)踐有反作用，實(shí)踐活動(dòng)只有在正確的理論指導(dǎo)下進(jìn)行，才會(huì)取得事半功倍的效果，反之難免走彎路，甚至失敗?！恫惋嫹?wù)與管理》理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，正是基于辯證唯物主義認(rèn)識(shí)論的具體運(yùn)用。2.學(xué)科特點(diǎn)

《餐飲服務(wù)與管理》是一門操作性很強(qiáng)的課程，這一學(xué)科特點(diǎn)決定了在教學(xué)中不能割裂理論與實(shí)踐的相互關(guān)系，不能就理論教學(xué)而上單一的理論課、就技能操作訓(xùn)練而上單一的實(shí)訓(xùn)課，而是在講解理論中伴隨實(shí)際操作訓(xùn)練，在實(shí)際操作訓(xùn)練中圖解理論，進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)理論的理解，使理論與實(shí)踐相互促進(jìn)，相得益彰?！恫惋嫹?wù)與管理》理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，正是遵循學(xué)科特點(diǎn)而采取的一種有效的教學(xué)方式。

3.能力要求

一是考工要求更加嚴(yán)格。現(xiàn)在考工主要考查學(xué)生對(duì)餐巾折花、托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜和派菜五項(xiàng)基本技能的掌握和運(yùn)用程度，重點(diǎn)考核學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，能否規(guī)范、熟練和綜合運(yùn)用上述五項(xiàng)基本技能，如不能按時(shí)完成，就按照未完成的操作量予以扣分。由此可見，若學(xué)生能力掌握尚處在泛化階段，那么就很難過關(guān)。二是崗位能力要求更加高。隨著我國(guó)開放程度的進(jìn)一步提高，餐飲服務(wù)與管理將越來越趨向?qū)I(yè)化、國(guó)際化。學(xué)生若沒有相當(dāng)?shù)哪芰?chǔ)備，就很難在將來的工作崗位上有所作為?！恫惋嫹?wù)與管理》理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，正是為了適應(yīng)這種變化而采取的教改舉措。

二、實(shí)施一體化教學(xué)的成效

與傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，實(shí)施理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，除了提高學(xué)生的操作技能外，至少有以下優(yōu)勢(shì)和成效： 1.培養(yǎng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

學(xué)習(xí)心理學(xué)研究表明：興趣是開展學(xué)習(xí)活動(dòng)的動(dòng)力源泉，也是學(xué)習(xí)取得成效的前提條件。傳統(tǒng)的教學(xué)方式由于割裂了理論與實(shí)踐的內(nèi)在聯(lián)系，一連幾十節(jié)的理論課，接下來又是幾十節(jié)（甚至更多）的實(shí)訓(xùn)課，往往會(huì)產(chǎn)生兩種意想不到的后果：一是學(xué)生認(rèn)為理論課太抽象，從理論到理論，沒有用；二是學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)課太機(jī)械、太單調(diào)，沒有勁。理論與實(shí)踐一體化教學(xué)比較好地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中的上述問題。在一體化教學(xué)中，學(xué)生在教師指導(dǎo)下掌握了某項(xiàng)技能的理論知識(shí)（操作要點(diǎn)），教師就趁熱打鐵，讓學(xué)生作相應(yīng)技能的實(shí)際訓(xùn)練。學(xué)生掌握了新理論、新知識(shí)，正有躍躍欲試的愿望，這時(shí)讓學(xué)生實(shí)際訓(xùn)練，學(xué)生興趣盎然，操作技能易被學(xué)生接受掌握。簡(jiǎn)而言之，一體化教學(xué)有效解決了教學(xué)頑癥，即變“要我學(xué)”、“要我練”為“我要學(xué)”、“我要練”。

2.提高了教學(xué)的實(shí)際效率

如果將五項(xiàng)基本技能的理論課教學(xué)安排在某一時(shí)段集中進(jìn)行，那么至少需要5周的教學(xué)時(shí)間；從第6周開始讓學(xué)生實(shí)際操作，由于學(xué)生對(duì)前面所學(xué)理論有所遺忘或記憶不清，致使操作難以進(jìn)行，教師出于無奈，只好重新講解理論，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，學(xué)生也感到乏味，課堂教學(xué)效率難以保證。而一體化教學(xué)則很好地解決了學(xué)生前學(xué)理論后遺忘的問題，教師一邊講解理論，一邊讓學(xué)生實(shí)踐理論，實(shí)踐在理論的指導(dǎo)下進(jìn)行，理論在實(shí)踐中得到印證、升華。這種教學(xué)，既遵循了人們認(rèn)知事物的一般規(guī)律，又及時(shí)滿足了學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能 的新奇感，實(shí)實(shí)在在地提高了課堂教學(xué)效率。2006年6月，實(shí)施一體化教學(xué)兩個(gè)班的67名學(xué)生赴上海考工，及格率達(dá)到了100％，這在以前是可望而不可及的。

3.激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)

理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，落腳點(diǎn)在實(shí)踐。學(xué)生掌握了理論，輔之以反復(fù)實(shí)踐，就能最大限度地激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新實(shí)踐。疊、折、卷、穿、翻、拉、捏是餐巾折花的七種基本技法，餐飲考工要求學(xué)生運(yùn)用上述七種基本技法至少會(huì)折十種杯花、六種盆花，實(shí)際上絕大多數(shù)學(xué)生都能超過考工規(guī)定的要求，餐巾折花不僅品種多，而且質(zhì)量高，件件惟妙惟肖、栩栩如生。這是學(xué)生運(yùn)用餐巾折花的七種基本技法反復(fù)實(shí)踐，熟能生巧、巧能創(chuàng)新的結(jié)果。

4.鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力

在實(shí)踐操作中，有的放矢地創(chuàng)設(shè)賓館服務(wù)的情景，讓一部分學(xué)生作為顧客，一部分學(xué)生作為服務(wù)員，在服務(wù)與被服務(wù)中鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力。如在教學(xué)“上菜、派菜”過程中，“顧客”圍坐在圓桌旁準(zhǔn)備就餐，“服務(wù)員”著手上菜派菜，這時(shí)一個(gè)“顧客”突然轉(zhuǎn)身，將“服務(wù)員”手里的菜盆打翻了，湯水潑灑在“顧客”的衣服上，“服務(wù)員”連忙上前致歉，一邊用干凈的餐巾布擦拭，一邊對(duì)“顧客”說：“對(duì)不起，由于我的服務(wù)不周，弄臟了你的衣服，如果你要洗滌，賓館將為你提供免費(fèi)服務(wù)。”這位“顧客”說：“不用了。其實(shí)這不是你的錯(cuò)，是我自己不小心碰翻了菜盆?！贝蠹叶紩?huì)心地笑了。這雖然是一個(gè)小小 的情景設(shè)計(jì)，但就是在這樣的情景中鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力。

三、實(shí)施一體化教學(xué)中的主要問題

如上所述，實(shí)施一體化教學(xué)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的，但是學(xué)?，F(xiàn)有的教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和外部環(huán)境在一定程度上制約了一體化教學(xué)優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，主要表現(xiàn)在：

1.實(shí)踐室條件有限

我?，F(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)室只有6只操作臺(tái)，這對(duì)于《餐飲服務(wù)與管理》這樣一門操作性極強(qiáng)的課程來說，顯然是不夠的。筆者曾作過這樣的統(tǒng)計(jì)：若一學(xué)期有效教學(xué)時(shí)間以15周計(jì)，《餐飲服務(wù)與管理》周課時(shí)為8課時(shí)，則學(xué)期教學(xué)時(shí)數(shù)為120課時(shí)，其中40課時(shí)用于理論講解，60課時(shí)用于初步掌握五項(xiàng)基本技能的教學(xué)，而用于根據(jù)五項(xiàng)基本技能而設(shè)計(jì)的4套考工試卷的綜合實(shí)踐的教學(xué)時(shí)數(shù)僅為20課時(shí)。實(shí)際上，1個(gè)學(xué)生按照4套考卷實(shí)際操作一遍，需要2.5個(gè)課時(shí),6只操作臺(tái)同時(shí)操作,全班學(xué)生(以40人計(jì))操作一遍約需要17個(gè)課時(shí)。這就意味著每位學(xué)生只有一次綜合實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這與熟能生巧的技能實(shí)踐原理是格格不入的。平時(shí)在單項(xiàng)技能的教學(xué)中，也由于受到實(shí)訓(xùn)室條件的限制，有將近一半的學(xué)生只能做觀眾，不能實(shí)際操作，教學(xué)密度、訓(xùn)練強(qiáng)度受到了較大的影響。

2.教學(xué)手段比較單一

目前《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)方法以教師講解、穿插圖解、現(xiàn)場(chǎng)示范繼而讓學(xué)生訓(xùn)練為主，沒有相應(yīng)的多媒體教學(xué)手段作輔助，學(xué)校 在這門課程教學(xué)方面的多媒體資料和硬件設(shè)施均相對(duì)缺乏，教學(xué)手段比較單一，一定程度上影響了教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

四、改進(jìn)一體化教學(xué)的建議

一體化教學(xué)方向?qū)︻^，優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)，但也碰到了任課教師自身難以解決的問題，為此，筆者提出如下改進(jìn)建議：

1.適當(dāng)擴(kuò)大實(shí)踐室空間容量

《餐飲服務(wù)與管理》是讓學(xué)生熟練掌握操作技能。無數(shù)事實(shí)證明，一項(xiàng)基本技能的掌握，沒有捷徑可走，只有“冬練三

九、夏練三伏”，才能熟能生巧。因此，適當(dāng)擴(kuò)大實(shí)訓(xùn)室的空間容量，才能增加訓(xùn)練密度和強(qiáng)度。

2.不斷改善多媒體教學(xué)條件

《餐飲服務(wù)與管理》是一門直觀性很強(qiáng)的課程，如果在教學(xué)中學(xué)生有條件觀看關(guān)于五項(xiàng)基本技能的教學(xué)錄像片，那一定勝過教師機(jī)械蒼白的講解和不一定完全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)示范。這樣學(xué)生有身臨賓館的感覺，形象地感受到賓館規(guī)范化服務(wù)的氛圍，自己操作起來會(huì)更有興致。當(dāng)然改善多媒體教學(xué)條件的內(nèi)涵是相當(dāng)豐富的，需要任課教師作出不懈的努力，同時(shí)需要學(xué)校的大力支持。

3.適時(shí)建立規(guī)范管理和運(yùn)行制度

學(xué)校建立規(guī)范管理和運(yùn)行制度，是學(xué)校規(guī)范管理、提高管理效率的需要，也是讓任課教師集中精力加強(qiáng)教學(xué)研究、提高教學(xué)質(zhì)量的需 要。做好這項(xiàng)工作，涉及的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，但對(duì)于《餐飲服務(wù)與管理》一體化教學(xué)來說，首先應(yīng)該建立的是實(shí)訓(xùn)室準(zhǔn)備員制度。準(zhǔn)備員的工作職責(zé)是：購(gòu)臵實(shí)踐器材和物品，做好實(shí)踐器材和物品的整理、保管、保潔等工作，根據(jù)任課教師出具的實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備單，做好實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)器材、物品的準(zhǔn)備。

4.逐步優(yōu)化教學(xué)的外部環(huán)境

就學(xué)校目前實(shí)訓(xùn)室條件來說，難以逼真地模擬賓館飯店實(shí)際的工作環(huán)境和氛圍，讓學(xué)生長(zhǎng)期在此實(shí)際操作，不利于激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。隨著本地區(qū)餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展，石化城區(qū)具備一定規(guī)模和檔次的飯店也越來越多。學(xué)?？梢愿鶕?jù)旅職專業(yè)教學(xué)的實(shí)際需要，有選擇地指定幾家飯店作為學(xué)生實(shí)踐能力的見習(xí)單位，這樣，一體化教學(xué)的外部環(huán)境更加優(yōu)化，教師帶著學(xué)生到指定飯店見習(xí)，學(xué)生面臨的是逼真的工作環(huán)境，活生生的服務(wù)對(duì)象，而且一定會(huì)遇到在學(xué)校實(shí)訓(xùn)室里根本無法遇到的情景和問題，這對(duì)學(xué)生的專業(yè)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新意識(shí)的提高將起到積極的作用。

第五篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。

第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。

當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗(yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來提升品牌的社會(huì)知名度。