第一篇：交通銀行企業(yè)文化的亮點和發(fā)展的一些建議

交通銀行企業(yè)文化的亮點和發(fā)展的一些建議

所謂企業(yè)文化就是企業(yè)的精神密碼，它是指企業(yè)所倡導(dǎo)、所追求的固有價值、思維方式、行為規(guī)范、信念體系、歷史傳統(tǒng)、思想方法以及處事準(zhǔn)則等一整套體系，是企業(yè)及其員工所 共有的觀念和價值取向。作為特殊企業(yè)的商業(yè)銀行，其企業(yè)文化不但具有文化的特征，更具 有企業(yè)文化的一切內(nèi)容。

一、亮點

（1）在我們對交通銀行的進(jìn)行了調(diào)查之后，我們發(fā)現(xiàn)，交通銀行合肥分行能夠較好的抓好企業(yè)的物質(zhì)形象和環(huán)境建設(shè)。我們都知道，優(yōu)良的建筑設(shè)施、舒適的辦公條件、優(yōu)美的工作環(huán)境，是員工工作和生活的基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。它反映著一個企業(yè)的整體素質(zhì)、資產(chǎn)實力、管理能力和信譽程度，是無形的招牌。而交行在這一塊做的比較好，公司的整體布局給人非常舒適輕松的環(huán)境，有利于員工在一個良好的環(huán)境中工作。并且在職場的過道兩旁，分別掛滿了許多以藍(lán)白為主色調(diào)的名言詞句，這在一定的程度上能夠激發(fā)員工們的工作積極性和正能量。

（2）通過與交行副總的采訪，我們發(fā)現(xiàn)在交行內(nèi)部比較注重學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。主要體現(xiàn)在在實行制度約束，規(guī)范行為；在行動上主要以開會為主要措施，在會議上進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討；而在培訓(xùn)上則較為豐富，包括了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理理論的培訓(xùn)、黨性教育、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等多種多樣的方式幫助員工進(jìn)行不同內(nèi)容的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)能夠帶來利益和機會，而在交行內(nèi)部能夠營造一個重視學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)的文化氛圍，能夠善于創(chuàng)造尋求、轉(zhuǎn)換知識，在一定程度上使銀行成為一種終身學(xué)習(xí)的組織。這對于企業(yè)長期建立良好的文化建設(shè)時十分有必要的。

（3）在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)，在交行公司里，都會設(shè)置一個“解壓室”，里面放置一些沙袋，休息的座椅等等，裝飾的較為舒適溫馨，這種“解壓室”主要是為了給員工進(jìn)行一個放松和宣泄。除此之外，交行也會定期邀請一些心理輔導(dǎo)師，進(jìn)行一些心理疏導(dǎo)的講座或會談；還有一些心理問卷的測評或者活動，以幫助員工更好的了解自己的心理狀態(tài)；如果發(fā)現(xiàn)有員工異常，上司會與員工進(jìn)行深入探討聊天，以幫助員工解決問題。從這些方面可以看到，交行在企業(yè)文化建設(shè)中，對于員工的發(fā)展與關(guān)懷也較為注重。交行知道員工是金融服務(wù)的承載者和服務(wù)價值的創(chuàng)造者。優(yōu)秀的員工能夠為公司贏得優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)秀的員工支撐著企業(yè)的事業(yè)。因此交通銀行堅持以人為本，為員工創(chuàng)建良好的個人發(fā)展環(huán)境，使員工伴隨著交行的成長而成長。

（4）“提供更優(yōu)金融方案，持續(xù)創(chuàng)造共同價值”，是交通銀行作為企業(yè)公民的崇高使命，也是交行人的終極責(zé)任。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在交行有一個“一個交行，一個客戶”的理念。交行非常清楚客戶才是企業(yè)價值創(chuàng)造的源泉。因此交通銀行深知一切經(jīng)營管理活動，只有為客戶提供了更優(yōu)的金融解決方案，為客戶提供省時、省力、省心、增值的金融服務(wù)，才能贏得客戶的信任，培育客戶的忠誠，從而促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。社會是交通銀行賴以生存和發(fā)展的土壤，因此在交行內(nèi)部樹立“企業(yè)公民”意識，堅持依法合規(guī)經(jīng)營，積極承擔(dān)社會責(zé)任，實現(xiàn)企業(yè)與社會的共同繁榮。持續(xù)創(chuàng)造共同價值，這些充分反映了交通銀行對責(zé)任、利益、誠信的態(tài)度，是建設(shè)和諧銀行的清晰表達(dá)。

（5）交通銀行的核心價值觀是責(zé)任立業(yè)、創(chuàng)新超越。責(zé)任是一個組織、一個團(tuán)隊、一個人對一種信仰、一項事業(yè)忠誠度的具體體現(xiàn)。因此在交通銀行的內(nèi)部把忠誠交行的事業(yè)，作為每位員工實現(xiàn)自我價值的重要途徑。因此，要求每位交行人都要以自覺履行職責(zé)為已任。要常存“責(zé)任在我”之心，以用心負(fù)責(zé)的精神做好每一件事情。作為企業(yè)，交通銀行則把回報股東、服務(wù)客戶、培養(yǎng)員工作為義不容辭的責(zé)任，與各個利益相關(guān)者和諧相處，共享改革發(fā)展的成果。

創(chuàng)新是交行事業(yè)發(fā)展的靈魂，是核心競爭力的基本要素。交通銀行把創(chuàng)新作為不可推卸的歷史責(zé)任，堅持以科技創(chuàng)新為發(fā)展動力，以觀念創(chuàng)新創(chuàng)造機遇，以機制創(chuàng)新激發(fā)活力，以管理創(chuàng)新提高效率，以產(chǎn)品創(chuàng)新增加效益，并通過不斷創(chuàng)新實現(xiàn)超越歷史、超越傳統(tǒng)、超越對手、超越自我，使交通銀行事業(yè)強盛，基業(yè)常青。

這些理念和措施都極大的促進(jìn)了交通銀行的文化建設(shè)，并且也推動這交通銀行自身的不斷發(fā)展。

二、建議

交通銀行企業(yè)文化體系的建立與健全，是貫穿于銀行整個發(fā)展過程始終、具有深遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)工程。在市場經(jīng)濟(jì)社會、外來經(jīng)濟(jì)文化的滲透、沖擊以及我國社會經(jīng)濟(jì)變革引起的文化缺氧，加劇了這項軟工程的艱巨性程度。

（1）應(yīng)該健全銀行企業(yè)文化體系應(yīng)該包含的內(nèi)容。比如在銀行的道德文化方面，即在市場經(jīng)濟(jì)條件下調(diào)整銀行與社會、銀行與客戶、銀行業(yè)之間、銀行業(yè)與員以及員工之間關(guān)系的行 為規(guī)范的總和，其核心內(nèi)容是守法、誠信、公正和協(xié)作。

（2）在構(gòu)建銀行企業(yè)文化體系過程中應(yīng)采取配套措施。企業(yè)文化作為一種人本思想的基礎(chǔ)，以企業(yè)精神為核心，以企業(yè)形象為外觀表現(xiàn)，以實現(xiàn)最佳的經(jīng)營管理為目標(biāo)。

為了構(gòu)建好銀行的企業(yè)文化體系，第一，領(lǐng)導(dǎo)要加強重視和組織推動。要將企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)做一項戰(zhàn)略性任務(wù)來抓，建立專門性組織、專人負(fù)責(zé)，以強有力的組織推動企業(yè)文化的建設(shè)與設(shè)施。

第二，健全用人制度。作為銀行業(yè)主體的廣大員工，不僅是物質(zhì)文化的創(chuàng)造者，也是精神文化的塑造者。企業(yè)文化建設(shè)要樹立人本主義的管理思想，充分的尊重人、理解人、關(guān)系人，發(fā)揮每個員工的積極因素；要教育塑造人，滿足員工渴望成才的需要。構(gòu)建“以人為本”的人力資源文化。銀行必須堅持把“以人為本”的理念貫穿到企業(yè)文化建設(shè)的全過程，重視人、尊重人、調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，使人有歸屬感、成就感是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵。所以，銀行應(yīng)把選擇、使用、留住優(yōu)秀人才作為一項基本的政策來貫徹。必須要用真心去物色, 用誠意去聘請人才。對員工實行終身學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)。根據(jù)員工的素質(zhì)和專長來安排最合適的崗位, 以最大限度地發(fā)揮其才能。

第三，企業(yè)文化的建設(shè)，一定要做到知行合一。即要培養(yǎng)員工良好的精神風(fēng)貌。銀行企業(yè)文化精神如果沒有員工的理解與執(zhí)行，就只是一紙空文。因此在現(xiàn)實生活中，要把建設(shè)銀行企業(yè)文化建設(shè)精神作為員工共同的奮斗目標(biāo)、工作動力。

第四，做好銀行企業(yè)文化的整合。商業(yè)銀行的發(fā)展必然導(dǎo)致內(nèi)部組織存在著多種相互沖突的文化，因此需要通過有意識的加強交流，再加上適當(dāng)?shù)闹贫戎С?，培養(yǎng)員工之間的團(tuán)隊協(xié)作精神。

第五，一個企業(yè)要想建設(shè)好良好的企業(yè)文化，離不開整體成員的努力，因此提高員工的綜合素質(zhì)就十分有必要。不僅要求專業(yè)領(lǐng)域的知識，還要培訓(xùn)員工知曉與銀行活動相關(guān)的知識領(lǐng)域，如經(jīng)濟(jì)、社會、法律等等。

（3）銀行企業(yè)文化主體應(yīng)該包括： 銀行家群體、銀行管理者群體、銀行創(chuàng)新群體和銀行員工群體。但是由于交通銀行國有性質(zhì)及體制原因，銀行企業(yè)文化建設(shè)缺乏真正的企業(yè)文化主體。所以在交行文化建設(shè)的過程中，要注重各方群體相結(jié)合，共同促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。

（4）交通銀行在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的時候，要注意強化企業(yè)形象識別系統(tǒng)，企業(yè)形象是個綜合觀念，是企業(yè)神和形的結(jié)合。在強化企業(yè)識別系統(tǒng)過程中將過去無意識的做法變成有意識走向市場的突破口，對不太受重視的環(huán)節(jié)進(jìn)行強化，以達(dá)到企業(yè)形象全新塑造的目的。

（5）要注意企業(yè)文化的滲透性，文化對人具有潛移默化和深遠(yuǎn)持久的影響。因此要注意加強在教育中滲透企業(yè)文化、在豐富多彩的職工文化生活中進(jìn)行滲透。

第二篇：交通銀行企業(yè)文化

交通銀行企業(yè)文化

企業(yè)使命

提供更優(yōu)金融方案 持續(xù)創(chuàng)造共同價值 企業(yè)愿景

建設(shè)價值卓越的一流國際金融集團(tuán) 核心價值觀 責(zé)任立業(yè) 創(chuàng)新超越 經(jīng)營理念

誠心永恒 穩(wěn)健致遠(yuǎn) CSR戰(zhàn)略宣言

以和諧誠心為基石 不斷追求自身的超越 與社會共同發(fā)展 服務(wù)宗旨

以您為先 靈活穩(wěn)健

安徽人事考試網(wǎng)

合肥人事考試網(wǎng)

第三篇：交通銀行企業(yè)文化理念

交通銀行企業(yè)文化理念

企業(yè)使命 提供更優(yōu)金融方案 持續(xù)創(chuàng)造共同價值

企業(yè)愿景 建設(shè)價值卓越的一流國際金融集團(tuán)

核心價值觀 責(zé)任立業(yè) 創(chuàng)新超越

經(jīng)營理念 誠信永恒 穩(wěn)健致遠(yuǎn)

CSR戰(zhàn)略宣言 以和諧誠信為基石 不斷追求自身的超越 與社會共同發(fā)展

服務(wù)宗旨 以您為先 靈活穩(wěn)健

廣告語 交流融通 誠信永恒

01.關(guān)于交通銀行

董事長致辭

交通銀行是一家具有百年歷史的銀行。1987年重新組建以來，始終秉持“責(zé)任立業(yè)、創(chuàng)新超越”的價值觀，并把“提供更優(yōu)金融方案，持續(xù)創(chuàng)造共同價值”作為義不容辭的使命，積極承擔(dān)自己的社會責(zé)任，與各方面的利益相關(guān)者和諧共生，并為自己的生存與發(fā)展創(chuàng)造了良好的生態(tài)環(huán)境。

交通銀行堅持客戶為先的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，改善服務(wù)環(huán)境，提升金融服務(wù)的文化品位，致力于為客戶提供尊貴體驗和超值的金融服務(wù)。

交通銀行堅持與投資者共收益的理念，以投資者的風(fēng)險偏好為原則，精心管理、穩(wěn)健經(jīng)營，致力于為投資者提供豐沃的價值回報，經(jīng)營業(yè)績連年攀升，2006年的業(yè)績是重新組建以來最好的一年。交通銀行在香港主板市場上市后，股票市值節(jié)節(jié)升高，這是投資人對交通銀行的認(rèn)可。

交通銀行堅持合作與分享的原則，致力于合作創(chuàng)造財富，共同分享成果。自2004年8月與匯豐銀行正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以來，交行引進(jìn)了國際先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理技術(shù)和工具，迅速提升了核心競爭力。尤其是雙方在信用卡領(lǐng)域的合作，已在市場上樹立了一個知名的個人金融服務(wù)聯(lián)名品牌。交通銀行與同業(yè)緊密協(xié)作，參與了許多大項目的銀團(tuán)貸款；與英國施羅德公司合辦的交銀施羅德基金有限公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，委托交通銀行管理基金和企業(yè)年金業(yè)務(wù)的企業(yè)越來越多。

交通銀行堅持以人為本的原則，致力于建設(shè)和諧的內(nèi)部文化氛圍。通過積極有效的成果分享激勵機制，逐步提高員工的物質(zhì)待遇，通過員工職業(yè)生涯設(shè)計、教育培訓(xùn)機制等途徑，提升員工的自主意識 ；通過選賢任能，激發(fā)員工見賢思齊的上進(jìn)意識。

交通銀行堅持履行企業(yè)公民的社會責(zé)任義務(wù)，致力于依法合規(guī)誠信經(jīng)營，并努力回報社會。堅持對環(huán)境保護(hù)型、能源節(jié)約型企業(yè)的金融支持；積極參與對國家級貧困縣的扶持工作；開展賑災(zāi)和保護(hù)母親河活動；投身于兒童教育、扶貧濟(jì)困、向慈善機構(gòu)捐助等公益事業(yè)。2006年，交通銀行成功獲得上海2010年世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴稱號，成為唯一的商業(yè)銀行贊助伙伴。交行的品牌連年升值，在國內(nèi)和國際上獲得了許多大獎，這是社會對交通銀行的褒揚。

這份社會責(zé)任報告書，只是交通銀行重新組建20年來開展承擔(dān)社會責(zé)任（CSR）活動的一個縮影，也是這項工作的一個起點。衷心希望此報告能使社會各方更多地了解交通銀行在企業(yè)社會責(zé)任方面所做的努力和承諾。

企業(yè)概要

交通銀行始建于1908年，重新組建于1987年，是中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。

● 2004年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)了交通銀行深化股份制改革的整體方案。根據(jù)方案要求，交通銀行完成了財務(wù)重組，成功引進(jìn)了匯豐銀行、社保基金、中央?yún)R金公司等境內(nèi)外戰(zhàn)略投資者，并著力推進(jìn)體制機制的良性轉(zhuǎn)變。2005年6月23日，交通銀行在香港成功上市，成為首家在境外上市的中國內(nèi)地商業(yè)銀行。目前，交通銀行已經(jīng)發(fā)展成為一家“發(fā)展戰(zhàn)略明確、公司治理完善、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)健全、經(jīng)營管理先進(jìn)、金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)、財務(wù)狀況良好”的具有百年民族品牌的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

● 交通銀行擁有輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2006年末，交通銀行共有境內(nèi)分行95家，包括省分行28家、直屬分行7家、省轄分（支）行60家，營業(yè)機構(gòu)2628個，分布在143個城市（除95家分行外，還有48家非單獨核算的縣級城市支行）。在香港、紐約、東京、新加坡、首爾設(shè)有分行，在倫敦、法蘭克福設(shè)有代表處。與全球一百多個國家和地區(qū)約900家銀行建立了代理行關(guān)系。全行員工近6萬人。

● 交通銀行可以為客戶在公司金融、個人金融、國際金融和中間業(yè)務(wù)等領(lǐng)域提供全面周到的專業(yè)化服務(wù)。交通銀行擁有以“外匯寶”、“太平洋卡”、“基金超市”等為代表的在市場享有盛譽的一批品牌產(chǎn)品，市場份額在業(yè)內(nèi)名列前茅。2006年，交通銀行在產(chǎn)品開發(fā)方面繼續(xù)提速，先后推出了“沃德財富賬戶”、“盈通賬戶”、“滿金寶”、“展業(yè)通”等一系列金融新品，客戶服務(wù)功能繼續(xù)提升，市場競爭力進(jìn)一步加強。

● 交通銀行綜合實力日益增強，財務(wù)狀況居于國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先水平。截至2006年末，交通銀行資本充足率與核心資本充足率分別達(dá)到10.83%和8.52%，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到17195億元，較上年末增長20.8%；存貸款總額分別達(dá)到14203億元和9103億元；實現(xiàn)稅后利潤122.7億元，比上年增長32.71%；資產(chǎn)回報率（ROA）和股東權(quán)益回報率（ROE）分別達(dá)到0.71%和13.57%。不良貸款率為2.01%。按總資產(chǎn)排名，交通銀行位列世界1000家大銀行的第73位，按一級資本排名，交通銀行位列第65位，已躋身全球銀行百強行列。

配圖：交通銀行大樓

企業(yè)內(nèi)部管理

交通銀行公司治理基本制度已經(jīng)確立，治理架構(gòu)基本建成，不斷地走向了成熟和規(guī)范。按照公眾持股銀行標(biāo)準(zhǔn)和境內(nèi)外監(jiān)管規(guī)則的要求，建立了構(gòu)成高度專業(yè)化和國際化的董事會和對股東大會負(fù)責(zé)的監(jiān)事會，健全了董事會和監(jiān)事會專門機構(gòu)，高級管理層在董事會授權(quán)下全權(quán)開展經(jīng)營管理。董事會的戰(zhàn)略決策作用、高級管理層的經(jīng)營管理職責(zé)和監(jiān)事會的監(jiān)督職責(zé)充分發(fā)揮，股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理層各自發(fā)揮良好效能、又相互制衡的機制基本形成。

授信制度

為建立全面風(fēng)險管理體系，交通銀行通過設(shè)置總行授信審批中心和隸屬總行的五個區(qū)域授信審批中心，形成“總行－區(qū)域授信審批中心－分行”三級授信審批格局，將主要的授信授權(quán)納入一體化管理，從上而下建立獨立、垂直、專業(yè)化的授信評審體系。通過總行一體化管理和條線管理，提高總行對授信風(fēng)險的總控能力。同時，建立信貸執(zhí)行官制度，推進(jìn)職業(yè)審貸，實行獨立和專業(yè)審查，在授信準(zhǔn)入環(huán)節(jié)建立有效的風(fēng)險控制防線。

總行授信管理部：內(nèi)設(shè)綜合管理部、授信制度部、業(yè)務(wù)管理部、信貸風(fēng)險計量部、項目融資授信部、貿(mào)易融資授信部、國際融資授信部共七個二級部。區(qū)域授信審批中心：在北京、上海、廣州、武漢、成都分別設(shè)有華北、華東、華南、華中、華西5個區(qū)域授信審批中心。省直分行授信管理部：在35家省直分行設(shè)有省直分行授信管理部。

圖表：

審計體系

交通銀行審計條線包括總行審計部、地區(qū)審計部和省直分行審計部，實行垂直、統(tǒng)一、獨立的條線一體化運作管理?？傂袑徲嫴康闹饕毮埽?/p>

● 一是審計監(jiān)督職能，主要對重點行、重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域和分行主要管理人員經(jīng)濟(jì)責(zé)任等進(jìn)行審計監(jiān)督。

● 二是審計業(yè)務(wù)管理職能，對全行審計業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和組織實施。

● 三是行政管理職責(zé)，對審計條線的人力資源、財務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，并直接管理6家地區(qū)審計部。

地區(qū)審計部: 在北京、沈陽、上海、武漢、廣州、成都分別設(shè)有華北、東北、華東、華中、華南、華西6個地區(qū)審計部。負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)分支機構(gòu)，包括省直分行、省轄行的經(jīng)營管理、內(nèi)部控制、風(fēng)險狀況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督；直接管理省直分行審計部的業(yè)務(wù)工作。

省直分行審計部: 在地區(qū)審計部所在地之外的省直分行，設(shè)有省直分行審計部。業(yè)務(wù)由總行審計條線統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)人由總行委派。省直分行審計部主要負(fù)責(zé)檢查所在分行的基層機構(gòu)網(wǎng)點。

圖表：

02.交通銀行與利益相關(guān)者

股東

交通銀行遵循國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)建立起來的投資者關(guān)系管理和信息披露體制，已成為公司連通資本市場和境內(nèi)外投資者的重要橋梁，并繼續(xù)在同業(yè)中保持領(lǐng)先水平。圖表：

信息公布與交流 ：

● 交通銀行制定的 《信息披露管理辦法》 規(guī)定了信息披露的主要原則、內(nèi)容、程序、時間、管理責(zé)任劃分、以及股價敏感信息的保密措施，為信息披露管理工作提供了制度基礎(chǔ)?！?交通銀行制定的 《投資者關(guān)系管理暫行辦法》，為投資者關(guān)系管理提供了制度基礎(chǔ)和執(zhí)行保證。

● 交通銀行制定的 《關(guān)聯(lián)交易管理辦法》，提高了關(guān)聯(lián)交易管理的水平和管理效率。

與投資者溝通渠道

隨著組織體系不斷完善，交通銀行形成了完備的投資者關(guān)系管理工作體系和網(wǎng)絡(luò)，搭建了包括電子郵箱、網(wǎng)站、投資者熱線電話和傳真在內(nèi)的多渠道、全方位溝通平臺。

股東大會

2006年6月22日，交通銀行2005股東大會在中國上海召開。出席大會的股東及股東授權(quán)委托代理人共355名，代表股份數(shù)共計38，412，208，052股，占該次會議股權(quán)登記日已發(fā)行股份總數(shù)的約83.86%。

與投資者卓有成效的溝通

交通銀行致力于通過多種形式和多種渠道，與廣大投資者保持經(jīng)常性的溝通，力求使投資者對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融改革的進(jìn)展情況，以及本銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、風(fēng)險管理和運營機制等方面所取得的持續(xù)進(jìn)展有比較深入的了解。2006年，交通銀行累計接待了近200名境內(nèi)外投資者和投行分析師，多次委派高管層人員參加由花旗集團(tuán)、JP摩根、里昂證券等國際知名投資銀行在國內(nèi)外主辦的投資者論壇。

跨頁配圖：交通銀行在香港成功上市。

客戶

交通銀行的客戶理念及基本方針

在交通銀行企業(yè)使命“提供更優(yōu)金融方案，持續(xù)創(chuàng)造共同價值”和經(jīng)營理念“誠信永恒，穩(wěn)健致遠(yuǎn)”的指導(dǎo)下，堅持從客戶的角度出發(fā)，提供卓越的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

以客戶的思想為基礎(chǔ)，強化服務(wù)體系

1.建立安全保密的客戶金融產(chǎn)品服務(wù)體系

●

完善的風(fēng)險管理規(guī)定，對客戶的申請資料嚴(yán)格保密；

●

安全可靠的運作系統(tǒng)，保證客戶交易和賬戶信息的保密性和安全性； ●

詳細(xì)的安全使用須知，第一時間告知客戶如何正確使用交行個人金融產(chǎn)品，提高客戶規(guī)避相關(guān)風(fēng)險的能力。

2.提供方便快捷的客戶金融產(chǎn)品服務(wù)體系

●

全國143個城市2600多家交通銀行營業(yè)網(wǎng)點；

●

全國有7300多臺交通銀行現(xiàn)金自助設(shè)備（存款機、取款機、存取款一體機），2700多臺自助多媒體機；

●

太平洋卡特約商戶、特惠商戶及中國銀聯(lián)特約商戶； ●

24小時客戶服務(wù)熱線； ●

電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、居家銀行（家易通）自助多媒體終端等多渠道服務(wù)。

3.個性化的客戶金融產(chǎn)品服務(wù)體系

一應(yīng)俱全的銀行卡產(chǎn)品、存款產(chǎn)品和理財產(chǎn)品，為不同客戶提供個性化的產(chǎn)品及產(chǎn)品組合，使理財通、消費通、繳費通、全國通、跨行通、環(huán)球通、銀證通、銀保通等功能一一滿足有不同金融需求的客戶。

配圖：為客戶熱情講解

有效利用客戶反饋系統(tǒng)

交通銀行制定了嚴(yán)格的客戶反饋管理體系，建立公司內(nèi)部品質(zhì)信息窗口以及擴充服務(wù)體系，從客戶觀點出發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強品質(zhì)管理體制。

CIIS系統(tǒng)簡介

● 交通銀行客戶綜合信息系統(tǒng)（CIIS系統(tǒng)）是我行以公司客戶為中心的業(yè)務(wù)信息分析和營銷管理系統(tǒng)，是數(shù)據(jù)大集中工程的重要組成部分。

● CIIS系統(tǒng)是建立在數(shù)據(jù)大集中工程，各個生產(chǎn)系統(tǒng)所產(chǎn)生的客戶業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)之上的一個客戶信息的收集、整理、分析、應(yīng)用系統(tǒng)。

● CIIS系統(tǒng)是實行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作平臺，各級管理層可以根據(jù)各自的用戶權(quán)限，對客戶的基本信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實時查詢和分析，對集團(tuán)客戶進(jìn)行信息管理，也可以借助平臺對客戶的營銷過程進(jìn)行監(jiān)督和管理。

CIIS系統(tǒng)包括營銷工作平臺、客戶信息查詢分析、報表系統(tǒng)三部分。

圖表：

提高金融產(chǎn)品的便利快捷性

作為中國首家海外上市的銀行，交通銀行秉承“以您為先，靈活穩(wěn)健”的服務(wù)宗旨，致力于全方位、多渠道為客戶提供安全、便利、增值的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

盈通財富

“盈通財富”是交通銀行對公理財產(chǎn)品主打品牌，其旗下核心產(chǎn)品“盈通賬戶”依托強大的后臺業(yè)務(wù)主機集中處理優(yōu)勢，覆蓋傳統(tǒng)柜面交易以及網(wǎng)絡(luò)電子渠道，通過組合帳戶、現(xiàn)金池、票據(jù)池等多樣化的簽約組合方案，為客戶提供功能全面、靈活升級的現(xiàn)金管理、票據(jù)管理以及其他各類增值服務(wù)。

全國集中式銀期轉(zhuǎn)賬

“全國集中式銀期轉(zhuǎn)賬”是由交通銀行特別為期貨市場客戶度身定制的資金匯劃系統(tǒng)，為期貨公司和個人期貨投資者在指定公司保證金帳戶和個人卡帳戶之間建立起一條安全可靠、功能齊全的資金劃轉(zhuǎn)便捷通道，實現(xiàn)期貨資金在全國范圍內(nèi)進(jìn)行定向、異地和實時劃轉(zhuǎn)，有柜面、網(wǎng)銀和電話銀行等多種方式。

配圖：交通銀行定點服務(wù)，方便客戶及時存取轉(zhuǎn)帳等。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量

交通銀行電子產(chǎn)品功能不斷優(yōu)化和完善。2006年底，網(wǎng)上銀行構(gòu)建了企業(yè)、個人網(wǎng)銀和網(wǎng)上支付的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品系列，可以通過企業(yè)現(xiàn)金管理辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

● 企業(yè)網(wǎng)銀在賬務(wù)查詢和結(jié)算業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，功能日益豐富，為客戶帶來新的資金價值?！?個人網(wǎng)銀的賬戶管理、基金超市、“沃德理財”、銀期轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上支付等功能滿足了高端個人客戶投資理財?shù)男枨?，受到市場的好評。

● 交通銀行十分關(guān)注網(wǎng)上銀行的安全和業(yè)務(wù)風(fēng)險管理，在2006年多次獲得網(wǎng)上銀行安全獎項。沃德財富

沃德財富是交通銀行傳承百年底蘊，經(jīng)驗與科技完美結(jié)合，精心傾力打造的高端客戶服務(wù)品牌。沃德財富以一對

一、面對面、團(tuán)隊協(xié)作為服務(wù)方式，以全球視野和國際化智囊團(tuán)隊為支撐，以服務(wù)引領(lǐng)理財，實現(xiàn)客戶與交通銀行豐沃共享、厚德載富。

配圖：交通銀行精心打造的高端客戶服務(wù)品牌——沃德財富。

員工

交通銀行人力資源管理的基本理念

遵循人本管理的理念，通過科學(xué)有效的人力資源管理體系和高效優(yōu)化的人力資源管理機制，為員工提供充滿機會的工作崗位、具有競爭力的薪酬福利、多樣化的激勵計劃、個性化的職業(yè)發(fā)展、全過程的教育培訓(xùn)，幫助員工不斷提升自身價值，打造符合一流公眾持股銀行要求的員工隊伍。

配圖：交通銀行員工照片

人才培養(yǎng)

● 管理培訓(xùn)生項目。我行在國有控股銀行中率先實施與國際接軌的管理培訓(xùn)生計劃。自2005年起，已在國內(nèi)知名高校優(yōu)秀畢業(yè)生和行內(nèi)業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異的年輕員工中，招收了70名管理培訓(xùn)生，并對其實施三年專項培養(yǎng)計劃。

● 后備人才庫項目。借鑒國際先進(jìn)商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗，2006年起，開始實施中高級管理人員后備人才庫項目。通過專業(yè)的人才評估工具，在全行范圍篩選和確定后備人才庫人選，實施分類培養(yǎng)和管理，在省直分行領(lǐng)導(dǎo)班子和總行部門統(tǒng)一調(diào)配使用。

職業(yè)發(fā)展

根據(jù)“以才定遷，雙向增值”的原則，設(shè)計員工職業(yè)發(fā)展路徑。引入職位族群的管理方式，打破部門界限，構(gòu)建行政管理和專業(yè)技術(shù)雙通道的職業(yè)發(fā)展模式。在滿足組織需求，尊重個人愿望的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工在職位族群內(nèi)縱向發(fā)展，或在不同職位族群之間橫向發(fā)展，幫助員工真正實現(xiàn)崗位成才。

教育培訓(xùn)

●

員工培訓(xùn)的指導(dǎo)性文件——《交通銀行2006——2010年員工培訓(xùn)規(guī)劃》和《交通銀行員工持證上崗培訓(xùn)工作方案》 等。

● 多樣化的培訓(xùn)資源和渠道：總行培訓(xùn)中心課程培訓(xùn)、分行培訓(xùn)中心課程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)、模擬銀行培訓(xùn)系統(tǒng)、與匯豐人員互派和跟班學(xué)習(xí)等、國內(nèi)外高校的合作培訓(xùn)等?！?鼓勵員工參加學(xué)歷教育和資格考試：引導(dǎo)和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加各種培訓(xùn)和考試，充分利用社會教育資源，獲取各種專業(yè)資格證書和資質(zhì)。

薪酬福利

● 市場化的薪酬體系：自2006年起，交行實施寬幅薪酬管理模式，即根據(jù)職位等級，以外資在華銀行同等職位薪酬的市場中位值作為比對標(biāo)準(zhǔn)，確定職位薪酬。● 多樣化的福利保障：包括休假、養(yǎng)老金、醫(yī)療、保險等多種安排。

● 長期激勵計劃：正著手設(shè)計員工的長期激勵計劃，實現(xiàn)對員工的持續(xù)激勵，鼓勵員工長期為交行服務(wù)，提升員工忠誠度。

內(nèi)部交流

在行內(nèi)設(shè)有“內(nèi)部人員流動中心”，承擔(dān)如下職能：發(fā)布空缺職位信息、組織空缺職位競（招）聘、推薦符合空缺職位要求的合適員工等。為員工搭建尋找個人最佳職業(yè)發(fā)展路徑的平臺，促進(jìn)人員內(nèi)部合理有序流動，實現(xiàn)人力資源的有效使用和合理配置。

商業(yè)伙伴

與匯豐的合作

● 2004年8月，交通銀行與匯豐銀行正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，合作至今雙方均取得了令人滿意的成果，特別是在信用卡領(lǐng)域的合作，樹立了一個知名的個人金融服務(wù)聯(lián)名品牌?！?2004年10月25日，交通銀行與匯豐合作成立了太平洋信用卡中心，并相繼推出劉翔卡、Y-POWER卡、沃爾瑪聯(lián)名卡、蘇寧電器聯(lián)名卡、香港新世界百貨聯(lián)名卡。太平洋信用卡中心是雙方通力合作的橋梁和紐帶。

● 2006年，交通銀行與匯豐共同制定了2006-2008年業(yè)務(wù)合作戰(zhàn)略綱要，為今后合作奠定了堅實的基礎(chǔ)。合作領(lǐng)域：人力資源、風(fēng)險管理、內(nèi)審監(jiān)控、工商業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)。

與英國施羅德投資管理有限公司的合作

2005年8月，交通銀行與英國施羅德投資管理有限公司、中國國際海運集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司合作成立了交銀施羅德基金管理有限公司，成為首批商業(yè)銀行發(fā)起試點設(shè)立的基金公司之一。

截至2006年末，交銀施羅德基金管理有限公司共發(fā)行了四支基金： ● 交銀精選 交銀施羅德精選股票證券投資基金

● 交銀貨幣 交銀施羅德貨幣市場證券投資基金

● 交銀穩(wěn)健 交銀施羅德穩(wěn)健配置混合型證券投資基金

● 交銀成長 交銀施羅德成長股票證券投資基金

圖表：

跨頁配圖：2004年8月，交通銀行和匯豐銀行正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

03.交通銀行與社會

綜述

圖表：

交通銀行在社會范疇責(zé)任活動中的基本方針

交通銀行跟隨歷史的步伐與社會協(xié)調(diào)發(fā)展。在地區(qū)貢獻(xiàn)、公益事業(yè)、環(huán)保等活動上傾注力量，活躍與發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)，實現(xiàn)無障礙社會，傳播文化信息和發(fā)展藝術(shù)文化，保護(hù)環(huán)境，推進(jìn)和諧社會的發(fā)展，為營造一個更加富裕、有愛心、有責(zé)任感的社會人文環(huán)境作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

地區(qū)貢獻(xiàn)

交通銀行大力支持地區(qū)建設(shè)，努力提高各地區(qū)整體發(fā)展水平；在國家遇到突發(fā)事件時，及時給予援助；并按照國家扶貧政策的指引，積極為貧困地區(qū)的健康發(fā)展作出貢獻(xiàn)。● 交通銀行與地區(qū)共謀發(fā)展 ● 扶貧

● 志愿者活動

交通銀行與地區(qū)共謀發(fā)展

支持國家戰(zhàn)略項目

圖表：

配圖：交通銀行支持長江三峽開發(fā)電力。

在解決重大社會問題方面積極參與并作出貢獻(xiàn)

交通銀行積極參與解決諸如抗擊疾病、抵制毒品等社會問題。在維護(hù)國家及地區(qū)穩(wěn)定、公民健康等方面作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

抗擊“非典”

在抗擊“非典”斗爭中，交通銀行表現(xiàn)了強烈的憂患意識和責(zé)任意識，積極投身于宣傳、疾病防治的行列中，以實際行動弘揚了“萬眾一心，眾志成城，團(tuán)結(jié)互助，和衷共濟(jì)，迎難而上，敢于拼搏”的民族精神。

2003年，交通銀行向各級衛(wèi)生部門捐獻(xiàn)575萬元，抗擊”非典“侵害。其中，500萬元捐給國家衛(wèi)生部，75萬元捐給各地衛(wèi)生部門。

配圖：交通銀行支援國家衛(wèi)生部門，與社會共同抵御非典。

宣傳“禁毒”

沈陽分行出資在沈陽市中高檔小區(qū)和重要繁華路段設(shè)置了550塊禁毒公益牌，向市民宣傳毒品的危害。

配圖：沈陽分行禁毒宣傳廣告照片

支持中小企業(yè)發(fā)展

圖表：

2003年，交通銀行制定了《交通銀行關(guān)于進(jìn)一步做好中小企業(yè)授信業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險控制的意見》；2005年，制定了《交通銀行中小企業(yè)小額授信管理試行辦法》；2006年，制定《交通銀行全面推進(jìn)小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》；

● 2006年，交通銀行將改進(jìn)與完善小企業(yè)金融服務(wù)作為落實科學(xué)發(fā)展觀、實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要舉措，積極創(chuàng)新管理和產(chǎn)品，大力推進(jìn)小企業(yè)貸款工作；

● 2006年末，小企業(yè)授信客戶占比已達(dá)到授信客戶總數(shù)的50%以上，小企業(yè)貸款余額突破1000億元，較年初增加221.7億元，增幅27.7％；● 2006年12月，在“首屆中國中小企業(yè)融資論壇”上，交通銀行“展業(yè)通”榮膺“最佳中小企業(yè)融資方案”獎； ● 2007年2月，中國銀監(jiān)會通報表彰交通銀行為2006年全國銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)貸款工作先進(jìn)單位。

寧波分行扶持小企業(yè)

2004年5月，寧波分行與寧波太陽能公司建立了合作關(guān)系，為該小企業(yè)提供個性化的信貸支持和金融服務(wù)。

2004年6月，分行向該公司發(fā)放1500萬流動資金貸款。寧波太陽能公司在自身努力和交通銀行的支持下取得了快速的發(fā)展，目前在交通銀行的授信總額度已經(jīng)從最初1500萬元，增加到現(xiàn)在的2億元。

配圖：寧波分行與寧波太陽能公司合作，建立了授信業(yè)務(wù)關(guān)系。

跨頁配圖：交通銀行信貸支持的發(fā)展中的中小企業(yè)。

扶貧

交通銀行一貫積極參與慈善活動，扶貧賑災(zāi)，關(guān)懷扶助弱勢群體，根據(jù)國務(wù)院“集中力量，加快貧困地區(qū)脫貧致富進(jìn)程”的精神，進(jìn)行定點幫扶，特別對甘肅省永登、天祝兩縣的扶貧工作，取得了明顯的社會效益。

交通銀行在永登、天祝的扶貧項目

甘肅省永登縣、天祝縣是國家級貧困縣。1995年以來，交通銀行先后在甘肅省永登縣和天祝縣實施定點幫扶，對兩縣的捐助達(dá)1918.2萬元，使兩縣的脫貧工作有了長足的發(fā)展?！?1994年底，交通銀行對甘肅永登縣實施定點扶貧，1994年至1998年來，先后投資1132萬元，幫助該縣脫貧，得到了當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民群眾的廣泛贊譽。

● 2002年，交通銀行將扶貧重點轉(zhuǎn)向天祝。進(jìn)駐初期，恰逢“非典”肆虐，交行立即向該縣捐贈了一臺價值21萬元的醫(yī)療救護(hù)車以及價值9萬元的配套醫(yī)療設(shè)備?！?2004年至2006年，交通銀行對天?？h先后投放資金786.2萬元，舉辦了36期科技培訓(xùn)班，培訓(xùn)農(nóng)牧民2800多人。期間，先后投資305萬元，建達(dá)隆大橋一座；投資91萬元，新建打柴溝鎮(zhèn)深溝小學(xué)；投資30萬元，添置醫(yī)療設(shè)備；投資196萬元，重建天?？h第二人民醫(yī)院；投資30萬元修建鄉(xiāng)村道路5.5公里；投資60余萬元，為貧困農(nóng)牧民捐贈太陽灶3252臺。

配圖：交通銀行十分關(guān)心貧困地區(qū)的教育問題，先后在永登天祝等地建立3所希望小學(xué)，并同該地的8所學(xué)校建立了幫扶關(guān)系。

配圖：交通銀行捐資建設(shè)的甘肅省天?？h希望小學(xué)。

跨頁配圖：甘肅省天祝藏族自治縣的牧民在用交通銀行捐贈的太陽灶燒水，該太陽灶的使用不僅為每戶農(nóng)牧民每年節(jié)約400元燃料費，而且對當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)保護(hù)起到了積極作用。

配圖：交通銀行幫助貧困地區(qū)改善醫(yī)療衛(wèi)生狀況。

配圖：交通銀行為落后地區(qū)修建道路，幫助地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

配圖：交通銀行捐資建立天祝縣第二人民醫(yī)院業(yè)務(wù)綜合樓。配圖：交通銀行堅持不斷向貧困地區(qū)捐贈物品。

志愿者活動

交通銀行鼓勵員工深入社區(qū)，參與志愿者活動，以實際行動關(guān)懷社會弱勢群體，增強了員工關(guān)心環(huán)境、關(guān)懷弱勢群體和共創(chuàng)和諧未來的意識。

● 沈陽分行組織青年志愿者服務(wù)世園會。

● 青島分行開展“迎接奧運，清潔嶗山”志愿者活動。

● 南昌分行十年如一日開展“1+1”活動，向下崗職工子女和貧困地區(qū)中學(xué)生捐贈20萬元，幫助他們繼續(xù)學(xué)業(yè)。

配圖：交通銀行志愿者開展“迎接奧運，清潔嶗山”活動。

公益事業(yè)

為了促進(jìn)社會公益事業(yè)的全面發(fā)展，交通銀行扶助社會弱勢群體，推動教育事業(yè)發(fā)展，積極參與各類慈善募捐，投身各項文體藝術(shù)活動，為國家的和諧發(fā)展作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)?！?教育

● 藝術(shù)/文體活動 ● 慈善

教育

教育是社會發(fā)展的基石，人才是國家進(jìn)步的關(guān)鍵。交通銀行把支持教育、投資人才作為自己的社會責(zé)任，全行各分支機構(gòu)通過各種方式開展幫困助學(xué)活動，幫助貧困地區(qū)修建新校舍、添置教學(xué)設(shè)備，資助失學(xué)兒童和品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生完成學(xué)業(yè)。

● 1997年4月22日，交通銀行在人民大會堂向全國婦聯(lián)捐贈10萬元，用來支持“春蕾計劃”。

● 2005年6月，交通銀行積極參與由中國扶貧基金會發(fā)起的“2005年新長城特困大學(xué)生關(guān)愛行動”，捐資50萬，被中國扶貧基金會授予“中國-新長城教育扶貧慈善明星企業(yè)”榮譽稱號。

● 2006年，交通銀行率先支持國家教育事業(yè)，捐助扶貧助學(xué)資金470.2萬元。

重慶分行張亞泰同志愛心助殘事跡

張亞泰，男，現(xiàn)年26歲，共青團(tuán)員，于2006年12月榮獲“重慶市第四屆助殘‘十佳愛心使者’”光榮稱號。

● 2001年1月張亞泰就職交通銀行。

● 2002年初，張亞泰參加扶貧助殘活動，幫助殘疾失學(xué)兒童重回校園。

● 2002年7月，張亞泰主動從自己每月的工資收入中拿出300元資助輟學(xué)女孩?！?同年7月，張亞泰又從自己每月的收入中拿出600元資助沙坪壩區(qū)聾啞學(xué)校的初一雙胞胎姐妹鄭家佳和鄭家友。張亞泰常說，“一個人在幫助別人的同時，自己也能從中獲得無盡的快樂。與其說這是幫助，不如說這是一種互助。”

配圖：張亞泰同志與他幫助的殘疾失學(xué)兒童。

● 2005年，宜興分行實施“愛心工程”，發(fā)動全體黨員干部和員工捐資助學(xué)，建設(shè)希望小學(xué)，分行捐資10萬元。

● 2005年，武漢分行為了支持國家教育事業(yè)發(fā)展，捐資近3萬元成立助學(xué)基金。

● 2005年，長沙分行向湖南省青少年發(fā)展基金會希望工程捐贈10萬元，2006年，向宋祖英助學(xué)基金會捐贈10萬元。

● 2006年，上海分行向交大教育基金捐款100萬元。

配圖：交通銀行捐資建設(shè)的希望小學(xué)。配圖：交通銀行向交大基金捐資100萬。

藝術(shù)/文體活動

交通銀行積極支持國家文化事業(yè)，通過支持世界杯、世博會等各項活動，樹立了良好的社會形象。

藝術(shù)

● 2004年，交通銀行投資700萬元支持中國大學(xué)生男子籃球超級聯(lián)賽全年賽事?！?2006年，交通銀行投資約100萬元贊助開展“中國人的環(huán)球卡杯”十大城市企業(yè)足球聯(lián)賽，促進(jìn)全民健身運動。

● 2006年，交通銀行投資25萬元贊助“2006中國大學(xué)生超級聯(lián)賽總決賽”。

● 2006年，交通銀行成功獲得上海2010年世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴稱號，成為唯一的商業(yè)銀行全球合作伙伴。

● 成都分行向都江堰文化遺址保護(hù)工程貸款3300萬元。

配圖：交通銀行向都江堰文化遺址保護(hù)貸款3300萬元。

配圖：交通銀行與2010年上海世博會達(dá)成合作伙伴關(guān)系，并啟用聯(lián)合標(biāo)志。

文體活動

● 為支持北京2008年奧運會，交通銀行從2006年7月始，投資2000萬元專門發(fā)行“交通銀行劉翔VISA信用卡”，宣傳劉翔愛生活、愛拼搏、愛國家，積極向上的體育精神。在全國范圍內(nèi)啟動“劉翔VISA信用卡和世界一起跨越”大型主題活動，感動更多的人，吸引更多的人關(guān)注中國田徑事業(yè)。

● 2006年，交通銀行投資2500萬元舉辦“與世界一起激動”世界杯主題活動，為幸運客戶提供2006年世界杯比賽入場券并送往德國看球。

配圖：交通銀行舉辦“與世界杯一起激動”的主題營銷活動。配圖：交通銀行專門發(fā)行“交通銀行劉翔VISA信用卡”，宣傳劉翔愛生活、愛拼搏、愛國家積極向上的體育精神，支持2008年北京奧運會。

慈善

弘揚慈善是一項優(yōu)良傳統(tǒng)，交通銀行倡導(dǎo)“人人講慈善、時時行慈善”，在行內(nèi)努力做好員工濟(jì)困工作，在行外積極參與各項社會慈善事業(yè)，讓奉獻(xiàn)成為員工的優(yōu)良品德，讓愛的暖流在全行涌動。

● 1997年12月8日，交通銀行向上海市慈善基金會捐贈100萬元。

● 2002年，交通銀行發(fā)起支持中國兒童少年基金會 的“零錢慈善”活動，幾年來共募集了善款100萬元。

配圖：2005年6月23日，交通銀行向香港公益金募捐100萬港幣。

1、無錫分行被無錫慈善會授予“樂善好施”榮譽。

2、鄭州分行關(guān)注艾滋孤兒。● 2006，鄭州分行以突出貢獻(xiàn)被河南慈善總會授予“慈善愛心單位”稱號?！?2006年11月5日，鄭州分行組織向河南省新蔡縣陽光家園艾滋孤兒院獻(xiàn)愛心捐贈活動，捐款金額達(dá)2萬元。

● 2007年3月18日，鄭州分行再次前往陽光家園艾滋孤兒院，捐款3萬元，用于改善孤兒院基礎(chǔ)設(shè)施、改善艾滋孤兒生活條件。

3、沈陽分行的愛心之旅

● 2004年沈陽分行與沈陽市慈善總會聯(lián)合發(fā)起并推出“太平洋慈善卡”。

● 2005年10月，沈陽分行發(fā)行太平洋慈善卡13000張，卡存款余額為2200萬元，募集的慈善資金達(dá)到10余萬元。

太平洋慈善卡是沈陽分行特有的新型借記卡，開創(chuàng)了全新的公益捐贈形式。

配圖：2007年，青島分行新春慈善晚會上，捐助學(xué)款631500元。配圖：鄭州分行關(guān)注艾滋孤兒，建設(shè)和諧社會。

環(huán)保

自然環(huán)境是人類賴以生存的土壤，資源是日漸減少的寶藏。交通銀行把保護(hù)環(huán)境作為企業(yè)社會責(zé)任的重點之一，明確本銀行決策和行動中必須符合可持續(xù)發(fā)展的要求，將環(huán)境保護(hù)的理念融合到企業(yè)各項行為中，在信貸投資上向環(huán)保企業(yè)傾斜，在環(huán)境治理、綠色工程等方面給予重點支持，積極參與公益植樹和綠化宣傳活動，積極倡導(dǎo)節(jié)約資源，使用環(huán)保用品，減少資源消耗。

● 將環(huán)保意識貫穿到信貸業(yè)務(wù)中 ● 聯(lián)合社會各界共同研究環(huán)保課題 ● 支持環(huán)保產(chǎn)業(yè) ● 組織環(huán)?；顒?/p>

將環(huán)保意識貫穿到信貸業(yè)務(wù)中

作為國內(nèi)首家國際公眾持股銀行，交通銀行深信，一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，必須以高度負(fù)責(zé)的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)。交行在《信貸手冊》中提出了商業(yè)銀行要樹立環(huán)保責(zé)任意識，并充分考慮和評估進(jìn)行業(yè)務(wù)來往的企業(yè)是否會對環(huán)境產(chǎn)生不良影響，明確規(guī)定了不予支持的行業(yè)和項目，以確保本銀行的貸款不僅符合國家的相關(guān)要求，而且符合一些國際性的原則。

● 積極支持國家改善環(huán)境和發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)的一系列重點工作，大力推進(jìn)節(jié)能降耗、全面推行清潔生產(chǎn)、大力開展資源綜合利用以及大力發(fā)展環(huán)保產(chǎn)業(yè)。

● 堅持按循環(huán)經(jīng)濟(jì)“減量化、再利用、資源化”三原則標(biāo)準(zhǔn)做好企業(yè)客戶選擇工作。同時充分注意傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和區(qū)域布局優(yōu)化對信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)生的外部動力，主動防范信貸風(fēng)險。

● 對國家限制的高耗能、高耗水、高污染產(chǎn)業(yè)和盲目投資、低水平重復(fù)建設(shè)項目，及其他國家明令禁止的項目，堅決不予授信支持。

● 對因不符環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)或要求而受到國際制裁的企業(yè)，嚴(yán)禁新增授信；對涉及“綠色壁壘”沖擊的生產(chǎn)企業(yè)和貿(mào)易企業(yè)授信，積極主動堅持退出。

交通銀行環(huán)境與社會責(zé)任的確立，在保證股東回報的基礎(chǔ)上，兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一，為交行樹立了良好的公眾形象。

配圖：交通銀行贊助37萬元進(jìn)行了為期29天的黃河漂流生態(tài)環(huán)境考察。

聯(lián)合社會各界共同研究環(huán)保課題

蘭州大學(xué)羊皮筏子黃河漂流生態(tài)環(huán)境考察

1999年7月15日至8月12日，交通銀行全資贊助37萬元，成立了一支由大學(xué)生、教師和記者組成的“交通銀行、蘭州大學(xué)羊皮筏子黃河漂流生態(tài)環(huán)境考察隊”，進(jìn)行了為期29天的漂流及生態(tài)環(huán)境考察活動。

配圖：黃河漂流生態(tài)環(huán)境考察隊在黃河邊勘察。

配圖：黃河漂流生態(tài)環(huán)境考察隊在黃河邊搭建的露天營帳。

支持環(huán)保產(chǎn)業(yè)

配圖：“大唐赤峰賽罕壩風(fēng)力發(fā)電”項目 配圖：“保護(hù)母親河，青春綠色行動，交通銀行與您同行”為主題的植樹活動 圖表：

組織環(huán)?；顒?/p>

保護(hù)生態(tài)環(huán)境

共建和諧社會

鄭州分行組織開展了以“保護(hù)母親河，青春綠色行動，交通銀行與您同行”為主題的植樹活動，200余名團(tuán)員青年在黃河邊開墾出一片“青年林”，以實際行動保護(hù)母親河。

配圖：鄭州分行組織植樹活動，建“青年林”。

交通銀行獲獎情況

圖表：

本冊封面采用象樂真粉環(huán)保紙，內(nèi)頁采用出色瑞麗環(huán)保紙。

第四篇：交通銀行企業(yè)文化理念

交通銀行企業(yè)文化理念

企業(yè)使命

企業(yè)愿景

核心價值觀

經(jīng)營理念

CSR戰(zhàn)略宣言

服務(wù)宗旨 提供更優(yōu)金融方案 持續(xù)創(chuàng)造共同價值 建設(shè)價值卓越的一流國際金融集團(tuán) 責(zé)任立業(yè) 創(chuàng)新超越 誠信永恒 穩(wěn)健致遠(yuǎn) 以和諧誠信為基石 不斷追求自身的超越 與社會共同發(fā)展 以您為先 靈活穩(wěn)健

廣告語 百年知交 相融相通

交通銀行始建于1908年，重新組建于1987年，是中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。

2004年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)了交通銀行深化股份制改革的整體方案。根據(jù)方案要求，交通銀行完成了財務(wù)重組，成功引進(jìn)了匯豐銀行、全國社保基金理事會、中央?yún)R金公司等境內(nèi)外戰(zhàn)略投資者，并著力推進(jìn)體制機制的良性轉(zhuǎn)變。2005年6月23日，交通銀行在香港成功上市，成為首家在境外上市的中國內(nèi)地商業(yè)銀行。2007年5月15日，交通銀行又成功登陸A股市場，在上海證券交易所掛牌上市。目前，交通銀行已經(jīng)發(fā)展成為一家“發(fā)展戰(zhàn)略明確、公司治理完善、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)健全、經(jīng)營管理先進(jìn)、金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)、財務(wù)狀況良好”的具有百年民族品牌的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

交通銀行擁有輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2007年末，交通銀行共有境內(nèi)省分行29家、直屬分行7家、營業(yè)網(wǎng)點2,610個，分布在境內(nèi)156個城市。在香港、紐約、東京、新加坡、首爾、法蘭克福、澳門設(shè)有分行，在倫敦設(shè)有代表處。截至2007年末，全行員工6.80萬余人。

交通銀行綜合實力日益增強，財務(wù)狀況居于國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先水平,截至2007年末，資本充足率與核心資本充足率分別達(dá)到14.44%和10.27%，按照國際財務(wù)報告準(zhǔn)則口徑,資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到人民幣21104.44億元，較上年末增長22.74%；存貸款總額分別達(dá)到人民幣15671.42億元和11075億元；本實現(xiàn)稅后利潤人民幣202.74億元，比上年增長65.18%；平均資產(chǎn)回報率（ROA）和平均股東權(quán)益報酬率（ROE）分別達(dá)到1.06%和18.16%,減值貸款比率為2.05%。按總資產(chǎn)排名，交通銀行位列世界1000家大銀行的第69位，按一級資本排名第68位，全球百強銀行的地位不斷鞏固，還連續(xù)三年蟬聯(lián)世界品牌實驗室“銀行類中國品牌大獎（NO.1）”，品牌價值得到市場的廣泛認(rèn)可。交通銀行可以為客戶在公司金融、個人金融、國際金融和中間業(yè)務(wù)等領(lǐng)域提供全面周到的專業(yè)化服務(wù)。交通銀行對公領(lǐng)域的“蘊通財富”、對私領(lǐng)域的“沃德財富”和“交銀理財”均是以財富管理功能為特色的服務(wù)品牌。交通銀行已經(jīng)擁在市場享有盛譽的“外匯寶”、“太平洋卡”、“基金超市”等為代表的一批品牌產(chǎn)品，市場份額在業(yè)內(nèi)名列前茅。2007年，交通銀行在產(chǎn)品開發(fā)方面繼續(xù)提速，先后推出了“得利寶”七彩理財產(chǎn)品和“新股隨心打”、“基金定投”等一系列金融新業(yè)務(wù)，建成了24小時跨時區(qū)外匯資金運作系統(tǒng)，成為第二家將亞洲、歐洲、美洲三地外匯資金交易聯(lián)為一體、為客戶提供24小時不間斷外匯資金交易和支付清算服務(wù)的中資商業(yè)銀行?？蛻舴?wù)功能繼續(xù)提升，市場競爭力進(jìn)一步加強。交通銀行作為2010年上海世博會唯一商業(yè)銀行全球合作伙伴，將為國內(nèi)外客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

二、企業(yè)社會責(zé)任管理

企業(yè)社會責(zé)任是交通銀行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。近年來，交行社會責(zé)任管理立足于經(jīng)濟(jì)全球化的大背景，旨在促進(jìn)我國金融業(yè)發(fā)展和社會和諧發(fā)展。

（一）發(fā)布首份社會責(zé)任報告

2007年4月，交通銀行首次發(fā)布了《交通銀行2006企業(yè)社會責(zé)任報告》。社會責(zé)任報告以圖文并茂的形式向社會全面推介了交通銀行對自身、對利益相關(guān)者和對社會人文環(huán)境所履行的責(zé)任，有效提升了交行的社會公信力和競爭力，充分展現(xiàn)了交行爭當(dāng)優(yōu)秀企業(yè)公民的良好形象。

（二）董事會社會責(zé)任委員會

2007年8月,交通銀行成立了董事會社會責(zé)任委員會，由李軍行長擔(dān)任委員會主任委員，這在境內(nèi)上市公司中是首開先河，顯示出交行在完善公司治理方面繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，又向國際規(guī)范化方向邁出了一大步。

（三）董事會社會責(zé)任委員會工作條例

交通銀行頒發(fā)了《交通銀行股份有限公司董事會社會責(zé)任委員會工作條例》，明確社會責(zé)任委員會根據(jù)工作條例和董事會授權(quán)開展工作，主要負(fù)責(zé)研究擬定本公司社會責(zé)任戰(zhàn)略和政策，審核涉及環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展的授信政策，對本公司履行社會責(zé)任的情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估，并根據(jù)董事會的授權(quán)審批對外捐贈事項。

（四）對外捐贈管理辦法

交通銀行頒布了《交通銀行對外捐贈管理辦法》，明確了對外捐贈的對象、審批權(quán)限、內(nèi)部管理流程及財務(wù)處理要求，有效加強了企業(yè)對外捐贈財務(wù)管理的規(guī)定和交通銀行董事會對外捐贈的授權(quán)規(guī)定，使企業(yè)對外捐贈管理更加規(guī)范化。

（五）流程銀行建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升

交通銀行成立了流程銀行和服務(wù)質(zhì)量辦公室。流程銀行和服務(wù)質(zhì)量辦公室主要承擔(dān)起草流程銀行建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升的工作計劃和總體方案設(shè)計等工作，并組織、協(xié)調(diào)、督促和推進(jìn)流程銀行建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)事宜。

（六）巡視組制度

交通銀行巡視組的主要任務(wù)是監(jiān)督檢查省分行、直屬分行及領(lǐng)導(dǎo)班子執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)章制度的情況；向總行報告巡視工作中了解的情況，提交巡視工作報告和專題調(diào)查報告；向被巡視單位反饋巡視檢查情況，并提出具體的整改要求。

（七）反洗錢

交通銀行反洗錢工作逐步建立了以機構(gòu)建設(shè)為基礎(chǔ)、內(nèi)控制度為核心、系統(tǒng)平臺為保障的運行機制，構(gòu)筑起了全行共同預(yù)防和打擊洗錢犯罪的網(wǎng)絡(luò)。2007年，各分支機構(gòu)均設(shè)立了反洗錢工作領(lǐng)導(dǎo)小組；修訂了《交通銀行反洗錢管理辦法》；可疑交易監(jiān)測系統(tǒng)投入了運行；在全行范圍內(nèi)開展了一次大規(guī)模的反洗錢法宣傳活動，夯實反洗錢工作的社會基礎(chǔ)。

四、公益事業(yè)

交通銀行一貫積極扶助社會弱勢群體，努力促進(jìn)國家教育事業(yè)發(fā)展，踴躍參與各類慈善捐助，支持各項文體藝術(shù)活動，為建設(shè)和諧社會奉獻(xiàn)力量。

二、客戶

客戶理念及基本方針

交通銀行在企業(yè)使命＂提供更優(yōu)金融服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)造共同價值＂的指導(dǎo)下，堅持“客戶為先”的服務(wù)理念，提供卓越的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

提供方便快捷的客戶金融產(chǎn)品服務(wù)體系

個人金融業(yè)務(wù)：交通銀行有7條產(chǎn)品線、21個大類、89個細(xì)類的個金產(chǎn)品服務(wù)體系，太平洋卡特約商戶、特惠商戶及中國銀聯(lián)特約商戶等增值服務(wù)體系。

國際業(yè)務(wù)： 交通銀行在外匯資金和貿(mào)易服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域推出了滿金寶業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資快線、快匯通及對公外匯理財4項業(yè)務(wù)創(chuàng)新品種，極大提高了專業(yè)化服務(wù)水平。

電子銀行業(yè)務(wù)：全面整合網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行三大電子銀行渠道，全方位打造交行“金融快線”電子銀行品牌新形象，成為全國首家創(chuàng)立包括網(wǎng)銀、電話、自助三大電子渠道在內(nèi)的電子銀行品牌的銀行，進(jìn)一步提升了市場知名度和美譽度。

總行集中式客服中心：2007年，交通銀行全面建成了總行集中式客服中心，新中心共有270多個座席，可為全行60%的客戶提供基本的電話銀行服務(wù)。新中心建成以來，日間人工接通率達(dá)到90%以上，為全行提供每天24小時全年無休的服務(wù)，有力地支撐了各項業(yè)務(wù)特別是個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，實現(xiàn)了交通銀行電話銀行服務(wù)能力和服務(wù)方式的歷史跨越。

第三方監(jiān)督制度

交通銀行引入“神秘訪客”暗訪的第三方評估和監(jiān)督機制，推廣“柜員服務(wù)評價系統(tǒng)”，推行客戶投訴處理原則與技巧，使柜面服務(wù)水平逐級提升，客戶滿意度明顯提高。

有效利用客戶反饋系統(tǒng)

交通銀行2007年全行客戶滿意率為97.88％。

集中式客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有效支撐客戶來電的求助、建議、表揚、投訴及客戶滿意度調(diào)查等信息，能在第一手一次性解決客戶問題達(dá)97％左右。對于座席員當(dāng)場無法解決的特殊問題，啟用了專用的“客戶意見工單處理系統(tǒng)”，依托全行的OA系統(tǒng)，“客戶意見工單”可以流轉(zhuǎn)到任何能夠解決問題的單位或負(fù)責(zé)人。

提高客戶使用金融產(chǎn)品的便利性

2007年，交通銀行以打造財富管理銀行為重點，以產(chǎn)品創(chuàng)新為先導(dǎo)，以市場需求為驅(qū)動，專注于客戶價值，全新打造和整合了一批金融服務(wù)品牌，提高客戶使用金融產(chǎn)品的便利性。

1.蘊通財富

交通銀行金融服務(wù)品牌 “蘊通財富”涵蓋了包括現(xiàn)金管理、供應(yīng)鏈融資、企業(yè)理財、投資銀行、財務(wù)顧問、離岸銀行、網(wǎng)上銀行、企業(yè)年金、企業(yè)結(jié)算等在內(nèi)的各項金融服務(wù)，覆蓋企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、投資等各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供全面的金融服務(wù)。

2.沃德財富

“沃德財富”品牌注重高端客戶體驗，強調(diào)以服務(wù)引領(lǐng)理財，在全國主要城市機場開辟貴賓通道，并聯(lián)手醫(yī)療服務(wù)、汽車、法律顧問等多個服務(wù)行業(yè)的龍頭企業(yè)，搭建完善的服務(wù)平臺，為客戶提供一站式多方位服務(wù)。2007年，沃德財富品牌連獲多項財富管理大獎。

3.交銀理財

中端客戶綜合理財服務(wù)品牌“交銀理財”的品牌內(nèi)涵和服務(wù)理念為“理財伙伴，精彩人生”，進(jìn)入門檻適中，資產(chǎn)額跨度大，機制十分靈活，創(chuàng)造性地提出了一卡一戶一單（一張交銀理財卡、一個綜合賬戶、一張綜合對賬單）的理財模式，使綜合理財管理簡單化，為客戶提供更多自由支配的時間，在中國國際金融服務(wù)博覽會上榮獲優(yōu)秀金融服務(wù)品牌獎。

4.新股隨心打

為了適應(yīng)國內(nèi)資本市場的快速發(fā)展，交通銀行設(shè)計推出了高流動性新股申購理財產(chǎn)品“新股隨心打”，引起社會廣泛參與，服務(wù)居民分享國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和資本市場發(fā)展的成果，滿足其提高財產(chǎn)性收入的需求。該產(chǎn)品在中國財富管理產(chǎn)品評選中獲得大獎。

5.滿金寶

交通銀行在業(yè)界首家推出外匯保證金交易產(chǎn)品“滿金寶”，由于具備杠桿放大、雙向交易等優(yōu)勢，推出伊始即受到市場的廣泛關(guān)注。目前，該產(chǎn)品發(fā)展勢頭喜人，已成為交行中間業(yè)務(wù)收入新亮點。該產(chǎn)品獲得了中國人民銀行頒發(fā)的2006年銀行科技發(fā)展二等獎。

6．基金超市

交通銀行網(wǎng)上基金超市涵蓋了基金業(yè)務(wù)中的查詢、認(rèn)申購、贖回以及定期定額投資、轉(zhuǎn)托管等絕大部分業(yè)務(wù)，代銷180多只基金和申購費率最低四折的優(yōu)惠，充分體現(xiàn)了基金超市商品豐富、價格優(yōu)惠的特征。交通銀行網(wǎng)銀通過人性化的界面和流程設(shè)計、豐富的服務(wù)功能和安全方便的操作，使客戶輕松的實現(xiàn)自助服務(wù)，充分展現(xiàn)了基金超市良好的便利性。

第五篇：交通銀行民主生活會建議

一、服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健。

服務(wù)，是堅持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢想；強調(diào)內(nèi)部服務(wù)，各級管理者都要有很強的服務(wù)意識。

創(chuàng)新，是順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場競爭態(tài)勢，靈活應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽進(jìn)行嘗試，持續(xù)地改進(jìn)工作。

穩(wěn)健，是重視風(fēng)險管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運作，以實現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。

二、效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展

三、尊重、關(guān)愛、分享

四、廉政 建立完善的制度體系和教育、監(jiān)督體系，以確保經(jīng)營行為和社會行為符合國家法律、社會道德和行業(yè)操守。設(shè)立反腐倡廉領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)察保衛(wèi)部，支行也設(shè)立了兼職監(jiān)保人員，專司對員工道德行為的監(jiān)督。同時，建立了信訪舉報、客戶投訴、行長信箱，以及常規(guī)檢查等監(jiān)督渠道。

五、以客戶和市場為中心

主要通過對宏觀環(huán)境、外部市場環(huán)境、競爭對手、客戶以及自身能力的研究分析，尋找銀行未來的機會點和存在的問題，同時，根據(jù)客戶群需求的差異，對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，建立客戶發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)對客戶需求的深入了解，按行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等多個維度對客戶進(jìn)行細(xì)分，評估每個細(xì)分市場的價值和招行的競爭優(yōu)勢，選擇有價值的和潛在的客戶群，從而確定目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，并對目標(biāo)市場和客戶提供有針對性的、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以確立自己在目標(biāo)市場的定位，形成自己的核心競爭力。組建專門的管理團(tuán)隊。

在向客戶提供產(chǎn)品和交易服務(wù)的過程中，通過如下表所示的多種渠道和方式，來了解客戶的主要需求。

信息搜集：通過市場調(diào)研、問卷調(diào)查、客戶經(jīng)理訪談、客戶座談會、客戶投訴 分析：產(chǎn)品和市場變化、不同客戶需求、客戶滿意度分析、產(chǎn)品和客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和處理效率、客戶流失

確定結(jié)果：提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主、重點開發(fā)新產(chǎn)品、新產(chǎn)品營銷和推廣、推廣個性化、差異化服務(wù)、簡化流程、提高效率

持續(xù)跟蹤改進(jìn)階段：建立跟蹤制度、產(chǎn)品和服務(wù)的跟進(jìn)、差別維護(hù)或特色維護(hù)、建立客戶投訴機制、開發(fā)推廣新產(chǎn)品、客戶滿意度持續(xù)調(diào)查

對收集到的資料進(jìn)行整理歸納,確定客戶在產(chǎn)品、價格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望，并利用多種分析工具對客戶要求的重要性進(jìn)行排序以及識別不同類別客戶的關(guān)鍵購買要素。在分析的過程中，將在客戶關(guān)鍵購買要素上的滿足程度和同業(yè)最佳競爭對手進(jìn)行比較，找出我行的優(yōu)勢和劣勢，制定和采取具有針對性的營銷計劃和行動方案?？蛻絷P(guān)系與客戶滿意程度

了解客戶需求開始，到滿足客戶需求 為客戶提供了多種服務(wù)渠道和多樣化服務(wù)手段。通過多種渠道，及時了解客戶需求，滿足客戶需要，吸引和挽留客戶。第五，通過為客戶提供高品質(zhì)和親和力的產(chǎn)品售后服務(wù)，不斷提高客戶的忠誠度和滿意度。

六、以人為本

員工績效考評主要著眼于員工能力、態(tài)度和業(yè)績表現(xiàn)，采用定性評價與定量考核相結(jié)合的考評方式。通過員工績效考評，向薪酬安排、獎金發(fā)放、職務(wù)晉升、人員配置、培訓(xùn)教育、職業(yè)生涯等環(huán)節(jié)輸出考評結(jié)果數(shù)據(jù)。招行對考評優(yōu)秀的員工提供多種獎勵和表彰，這些獎勵和表彰在強化組織目標(biāo)和價值觀的同時使績效表現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化。

c員工聘用與職務(wù)晉升

通過向新員工展示良好的發(fā)展前景和工作氛圍，提供優(yōu)厚的薪酬福利待遇和個人職業(yè)生涯設(shè)計等（包括多層次的培訓(xùn)和交流），保證了新員工的穩(wěn)定。圍繞中高級管理職位和風(fēng)險管理、資產(chǎn)負(fù)債管理、新產(chǎn)品開發(fā)、信息技術(shù)等重點專業(yè)人才職位，建立了相應(yīng)人才庫和后備（繼任）人才培養(yǎng)方案。建立了管理和專業(yè)晉升通道，為員工職業(yè)發(fā)展提供多方面的途徑。在管理通道方面，建立了清晰、明確的職務(wù)序列體系，涵蓋了從最基層業(yè)務(wù)單元到最高管理層的各級管理職位。在專業(yè)通道方面，招行建立了市場營銷（客戶經(jīng)理）、信息技術(shù)、審貸、資金交易、稽核（審計）、柜面服務(wù)等多個專業(yè)序列，為員工的職業(yè)發(fā)展提供了通道，并促進(jìn)了招行各類專業(yè)人才的培養(yǎng)成長。員工職務(wù)晉升的渠道包括行內(nèi)公開競聘和考察推薦等。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

a員工的教育、培訓(xùn)

b職業(yè)發(fā)展

5.3員工的權(quán)益與滿意程度

a工作環(huán)境

b對員工的支持和員工滿意程度