第一篇：2015最新中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務指引

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務指引

精彩旅途 周到服務 僅需持有牡丹白金卡

尊敬的牡丹白金卡客戶：

感謝您選擇工銀牡丹白金卡！您可持牡丹白金卡在全國部分城市工商銀行高鐵貴賓廳享受尊貴服務。

此手冊將向您全面介紹我行高鐵貴賓廳服務內(nèi)容。祝您旅途愉快！

溫馨提示：

（1）為方便您的出行，請仔細閱讀高鐵貴賓廳服務指引。（2）若高鐵貴賓廳服務內(nèi)容調(diào)整，我行將在網(wǎng)站及客戶服務熱線4000095588及時更新相關(guān)信息，敬請關(guān)注http://004km.cn或致電我行客戶服務熱線4000095588。

（3）如遇特殊事件火車站不能提供貴賓廳相關(guān)服務，客戶應遵守火車站相關(guān)規(guī)定。

（4）我行保留調(diào)整、修改本項服務的權(quán)利。

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中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務指引

（最后更新于2014年7月）

索引

1.上海虹橋站.....................................3 2.深圳北站.......................................3 3.杭州東站.......................................4 4.南京南站.......................................4 5.成都火車站（東客站）...........................5 6.成都火車站（火車北站）.........................5 7.濟南西站.......................................6 8.石家莊火車站...................................6 9.寧波鐵路南站...................................7 10.山東棗莊火車站（高鐵站）......................7

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務指引

1.上海虹橋站

貴賓廳名稱：中國工商銀行商務貴賓廳

貴賓廳位置：上海虹橋站候車大廳出發(fā)層南14號門 營業(yè)時間：08:00-20:00

服務對象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡客戶

服務流程：客戶出示本人白金卡（黑金卡）、有效身份證件及車票，并通過POS刷卡進行貴賓身份驗證。

服務內(nèi)容：以貴賓廳提供的實際服務內(nèi)容為準。相關(guān)規(guī)定：

（1）僅限持卡人本人使用。

（2）若客戶所持卡片為非正常狀態(tài)（如未啟用、已換卡未啟用、掛失卡、被偽冒卡、作廢卡、取消用卡資格、聯(lián)系發(fā)卡行、帳戶凍結(jié)等）將無法通過POS刷卡驗證。

（3）隨行人員按127.5元/人次，由接受服務對象自理（只接收現(xiàn)金）。（4）快捷安檢位臵位于上海虹橋站南12號入口。

2.深圳北站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓廳

貴賓廳位置：深圳北站候車廳A9-A10檢票口上方貴賓廳 營業(yè)時間：08:00-20:00 服務對象：牡丹白金卡客戶

服務流程：客戶出示本人白金卡、有效身份證，通過POS刷卡進行貴賓身份驗證后方可使用貴賓廳服務。

服務內(nèi)容：提供協(xié)助取票、餐飲服務、登車提醒、送站服務等，具體內(nèi)容以貴賓廳提供的實際服務內(nèi)容為準。

相關(guān)規(guī)定：

（1）若客戶所持卡片為非正常狀態(tài)，將無法通過POS刷卡驗證，會影響您的正常使用。

（2）除持卡人本人可免費使用外，客戶可免費攜帶一名隨行人員進入貴

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務指引

賓廳；超出規(guī)定攜帶人數(shù)則需向高鐵貴賓服務公司支付費用，攜帶隨行人員16歲以上的按照100元/人次收取，16歲以下免收費用。

（3）貴賓廳咨詢電話：4006760688。

3.杭州東站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓候車室

貴賓廳位置：杭州東站出發(fā)層候車大廳內(nèi)南2門東側(cè) 營業(yè)時間：08:00-20:00

服務對象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡客戶 服務流程：

（1）客戶本人持牡丹白金卡及當日火車票，經(jīng)貴賓室服務人員身份識別，且登記客戶姓名、列車出發(fā)時間、班次、目的地后至休息區(qū)休息。

（2）服務人員在客戶登車前15分鐘提醒客戶辦理檢票手續(xù)。

服務內(nèi)容：提供免費茶水、飲料和精致點心；無線WIFI服務；登車提醒服務。

相關(guān)規(guī)定：

（1）貴賓室服務電話0571—85804626。

（2）遇到春節(jié)等節(jié)假日服務時間會有調(diào)整，具體服務時間以車站公告為準。

4.南京南站

貴賓廳名稱：中國工商銀行高鐵南京南站VIP貴賓室 貴賓廳位置：火車站候車室西北角2號VIP室 營業(yè)時間：08:30-20:00

服務對象：牡丹白金卡客戶、工銀財富卡客戶

服務流程：持卡人出示牡丹白金卡/工銀財富卡、身份證件、車票，工作人員需核實姓名、所乘車次，辦理相關(guān)手續(xù)，無誤后引導至貴賓室座位。

服務內(nèi)容：提供候車休息、免費茶水（其他飲料需自費）、上網(wǎng)、問詢、乘車提醒、電視觀看、報刊閱覽等服務。

相關(guān)規(guī)定：客戶可免費攜帶一名同行人員進入我行貴賓休息廳。

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5.成都火車站（東客站）

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓休息廳

貴賓廳位置：東客站二樓候車大廳VIP1廳（西廣場進入2樓候車大廳右側(cè)，B1檢票口左側(cè)）

營業(yè)時間：接待服務時間為客戶所乘車次發(fā)車前 服務對象：牡丹白金卡客戶 服務流程：

（1）客戶自行通過驗票、驗身份證，通過安檢進入2樓候車大廳；（2）候車大廳B1檢票口左側(cè)VIP1廳接待點出示白金卡，接待人員在POS機刷卡識別白金卡（卡片狀態(tài)需為正常，不能為過期卡、未啟用卡、掛失卡、凍結(jié)卡，卡號前六位為622889、625019、625917的工銀白金卡可不刷卡，直接登記卡號簽字受理），經(jīng)過卡片驗證后進入貴賓室休息。

服務內(nèi)容：提供貴賓室休息候車；免費提供一杯現(xiàn)磨咖啡或茶水（任選其一）；免費提供茶點、糖果、雜志報刊閱讀；WIFI無線上網(wǎng)，車次、天氣查詢，手機充電；登車提示及引領至檢票口等服務。

相關(guān)規(guī)定：每位經(jīng)過驗證的白金卡客戶可攜當日當次車的一位隨行人員進入貴賓室，享受貴賓室休息服務。

6.成都火車站（火車北站）

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓休息廳

貴賓廳位置：成都火車北站候車大廳貴賓區(qū)V1廳（進入候車大廳正面可見）。營業(yè)時間：接待服務時間為客戶當日所乘車次發(fā)車前2小時。服務對象：牡丹白金卡客戶 服務流程：

（1）候車大廳右側(cè)設臵貴賓客戶專用驗票、驗身份證、安檢專用通道，客戶可出示牡丹白金卡，通過貴賓專用通道進入候車大廳；

（2）候車大廳貴賓區(qū)接待點出示牡丹白金卡，接待人員在POS機刷卡識別白金卡（卡片狀態(tài)需為正常，不能為過期卡、未啟用卡、掛失卡、凍結(jié)卡，卡號前六位為622889、625019、625917的工銀白金卡可不刷卡，直接登記卡號簽字

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受理），經(jīng)過卡片驗證后進入貴賓室休息。

服務內(nèi)容：提供專用驗票、驗身份證、安檢通道；貴賓室休息候車；提供一杯現(xiàn)磨咖啡或茶水（任選其一）；提供茶點、糖果、雜志報刊閱讀；車次、天氣查詢，手機充電；登車提示及引領等服務。

相關(guān)規(guī)定：每位經(jīng)過驗證的白金卡客戶可攜當日當次車的一位隨行人員進入貴賓室，享受貴賓室休息服務。

7.濟南西站

貴賓廳名稱：貴賓服務 貴賓廳位置：濟南西站二樓 營業(yè)時間：09:00-18:00

服務對象：牡丹白金卡、財富理財金賬戶卡客戶

服務流程：客戶持工銀牡丹白金卡、工銀財富理財金賬戶卡，及本人身份證使用貴賓服務。

服務內(nèi)容：提供預約服務，提供飲品服務，提供檢票通知服務 相關(guān)規(guī)定：僅限持卡人本人使用。

8.石家莊火車站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓休息室

貴賓廳位置：進入石家莊火車站一樓候車廳，乘南側(cè)自動扶梯，到二樓高架層，右轉(zhuǎn)20米即到。

營業(yè)時間：08:00-20:00 服務對象：牡丹白金卡客戶 服務流程：

（1）貴賓到達貴賓室后，出示合法有效身份證件及牡丹白金信用卡后可進入貴賓室休息，同時出示客票，登記姓名車次，以便提醒。

（2）貴賓所乘班次開車前20分鐘，由服務人員提醒并陪同貴賓通過貴賓通道直達站臺。

服務內(nèi)容：以貴賓廳提供的實際服務內(nèi)容為準。相關(guān)規(guī)定：

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務指引

（1）白金卡持卡人本人需向貴賓室服務人員出示合法有效身份證件及牡丹白金信用卡，登記后，方可享受候車服務。

（2）白金卡持卡人最多可帶兩名同事或親友進入貴賓室。

9.寧波鐵路南站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓廳

貴賓廳位置：寧波鐵路南站二樓候車大廳A區(qū)。營業(yè)時間：08:00—20:00 服務對象：牡丹白金卡客戶 服務流程：

（1）抵達貴賓區(qū)內(nèi)，請向前臺服務人員出示白金信用卡。（2）驗證確認后，進入貴賓廳候車休息。服務內(nèi)容：

（1）溫馨服務：協(xié)助出票、候車提醒、快捷通道；同時提供精美點心、報刊雜志、視聽娛樂、藝術(shù)品鑒。

（2）智慧商務：WIFI覆蓋、商務洽談區(qū)、復印打印。相關(guān)規(guī)定：

（1）牡丹白金卡客戶本人可免費享受寧波工行鐵路貴賓廳服務，同時可攜帶一名隨行人員進入貴賓廳，并扣減2萬分積分。

（2）請確保您的卡片處于正常狀態(tài)。如有疑問請咨詢工行白金信用卡貴賓專線：4000095588。

10.山東棗莊火車站（高鐵站）

貴賓廳名稱：工商銀行棗莊分行VIP專屬候車室 貴賓廳位置：棗莊高鐵站候車室進口左側(cè)。營業(yè)時間：08:30-19:00

服務對象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡、財富卡客戶

服務流程：牡丹黑金卡、牡丹白金卡、財富卡客戶持本人卡片、有效身份證件、當日所乘車次的車票，經(jīng)工作人員確認無誤后進入貴賓室。

服務內(nèi)容：提供茶水、零食、雜志、及上網(wǎng)服務。

第二篇：高鐵貴賓廳接待員

全國高鐵客站貴賓廳VIP接待 招聘簡章（收費10000元）

一、招聘崗位：

高鐵客站貴賓廳VIP接待員（深圳北站、廣州南站）

二、崗位職責：

1.貴賓廳內(nèi)的客戶接待工作；

2.不斷提高個人的服務質(zhì)量，提高客戶滿意率； 3.搞高商品銷售量，完成銷售任務、增加營收； 4.負責廳內(nèi)食品衛(wèi)生、用具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生； 5.公司產(chǎn)品推廣，收集會員對公司的意見及建議及時上報。6.完成貴賓廳經(jīng)理分配的其它工作。

三、任職資格：

1.女性，年齡18-25周歲；

2.身高1.65米左右（特別優(yōu)秀的1.63也可考慮），形象氣質(zhì)佳，普通話標準，性格開朗、大方，雙眼視力1.2以上，五官端正，身材勻稱，舉止端莊，微笑甜美，膚色健康；無口吃，無慢性病史、無精神病家族史、遺傳病史、癲癇病史； 3.有較強的溝通能力，協(xié)調(diào)能力，較強的親和力；

4.工作執(zhí)行力強，身體健康，吃苦耐勞，有責任心，服從分配； 5．學歷大專以上，中專學歷優(yōu)秀也可

四、工資待遇：

1.公司提供免費宿舍，吃飯自理；

2.基本工資1820/月+獎金=綜合工資3000元左右/月； 3.試用期是轉(zhuǎn)正工資的80%；

4.試用期為3個月，與機場指定的公司簽訂勞動合同（3年）。

第三篇：淺析中國銀行各類白金信用卡服務及價值

本著飲水思源的初衷，試列中行各款白金基礎服務、年費及價值

注：以下各款白

金所含(名店優(yōu)待，失卡保障及飛行保險不另羅列)，個人感受意義不大

中銀系列：

精英：年費—800，可用10W積分免。

貨幣—雙幣、積分—雙倍積分，永久有效。額度5W—50W 權(quán)益及服務——龍騰3次，免費拖車送油無限次，網(wǎng)點插隊。

至尊：年費—3600，可用40W積分免。貨幣—雙幣、積分—雙倍積分，永久有效。額度5W—200W 權(quán)益及服務——龍騰無限次（限國內(nèi)），免費拖車送油無限次，網(wǎng)點插隊，體檢一次，導醫(yī)三次，pp三次，練習golf12次，免果嶺12次。中銀白金秘書。

長城系列：（膏藥與威士分手后，倒騰的產(chǎn)物）

長城環(huán)球通白金卡（簡稱IC白）：年費—800，可用6W積分免。貨幣—人民幣、積分—單倍積分，永久有效。額度5W—200W

權(quán)益及服務——龍騰3次，免費拖車送油無限次，網(wǎng)點插隊，體檢一次，導醫(yī)一次，練習golf3次，免果嶺3次。

長城國際白金卡（隸屬國際卡部）：年費—100美元、貨幣—美元、積分—單倍積分，三年有效。

額度——未知

權(quán)益及服務——八達通自動充值，VISA白金秘書，pp卡基礎4次，并視消費總額提升至無限次。

白金性價比及持卡策略：

精英：適宜有消費潛質(zhì)，有出境需求卡友。年費豁免給力。至尊：適宜商務，有出境需求卡友。年費高昂，極難豁免。

長城IC白：適宜境內(nèi)使用，享用增值服務卡友。年費豁免給力。

長城國際白：適宜頻繁出國，境外使用卡友。年費豁免視各區(qū)域而定。

個人總結(jié)：

精英與IC白：最具性價比，無論年費或是服務。

至尊：年費高昂，若能使用其服務或是滿足虛榮心，非此卡莫屬。

國際白：此卡為個人鐘愛，卡面精致、emv國際通行。如若年消費可觀，pp可達無限使用。此相當超值，可媲美工行黑白菜。

第四篇：高鐵服務用語

一、服務用語

您好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

上午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

中午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

晚上好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

您好，請出示您的車票。謝謝。

請收好您的車票。請您隨我來。

先生，這是您的座位您請坐。請稍候！

先生，您的綠茶，小心燙！我可以為您做點什么嗎？謝謝！先生您好，洗手間在本車廂的前端左手邊。不客氣，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列車將在15點15分到達北京南站。感謝您乘坐本次列車。

歡迎您再次乘坐本次列車！再見！感謝您乘坐本次列車！再見！

二、常用廣播

請乘坐（）列車的旅客上車了。請乘坐（）列車的旅客上車了。列車前方到站是（）請到（）下車的旅客帶好隨身行李準備下車了。前方到站是本次列車的終點站（），請所有旅客帶好自己的隨身行李準備下車了。

第五篇：高鐵列車員服務流程

高鐵服務手冊——服務流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車員服務流程

授

課 ：張建國

授課時間：

****年**月**日 課

時：

4課時

授課班級29分隊老生合成6班，新生三分隊6班，新生三分隊5班 課 程 ： 服務流程

課 題 ：高鐵列車員服務流程

課 型： 促動課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學目標：1.掌握列車員準備階段服務作業(yè)流程

2.掌握列車員乘務階段服務作業(yè)流程 3.掌握列車員退乘階段服務作業(yè)流程

教學重點：準備階段、乘務階段、退乘階段作業(yè)服務流程 教學難點：列車員作業(yè)服務流程

教學方法：分享與團隊合作，講授法、演示法、練習法、講解法 教學環(huán)節(jié) ：

1、組織教學，2、講解新課，3、巡回指導，4、結(jié)束指導，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學

l檢查學生服裝穿戴情況，2檢查學生出勤情況并填寫日志，3檢查學生學生學習用具，抱括書.筆.本.手機，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車員服務流程

［二］.講解新課

a·導入：乘務組的組成？

旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識：（講授法）

1、乘務組的領導關(guān)系

2、乘務組的組成（要求學生應知）

旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務組的分工（要求學生應會）

客運乘務組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應，保持車內(nèi)各項設備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預報，乘務終了時，認真填寫乘務報告

4、檢車乘務組：（要求學生了解）

負責客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時處理

5、乘警組：（要求學生了解）

協(xié)助客運乘務組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動車乘務組人員組成（要求學生了解）

司機： 單趟運行4小時以內(nèi)，單班單司機。

列車員： 每組 2人，其中車長1人

檢車員（隨車機械師）：每組 1人

乘警： 若超過 5小時，則每組配 1人

7、乘務組的編制（要求學生應知）

8、工作要求（要求學生應知）

努力使自己達到鐵路乘務組工作人員的標準，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感。

9、職業(yè)標準（要求學生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務標志佩戴在左胸上方；準時到達，堅決服從安排。

10、乘務組工作任務（要求學習了解）

① 按規(guī)章制度及時驗票和補票 ② 通報站名和到發(fā)時刻

③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應及文化服務工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車各種設備的效能，愛護車輛設備 ⑦保證行李、包裹安全、準確地到達目的地

⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信

息傳報

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務組工作人員的乘務工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務 職業(yè)標準

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓學習，不斷提高業(yè)務技能

11、我國鐵路客運服務流程（要求學習了解）

12、我國高鐵列車員服務流程：（要求學生掌握）重點

乘客上車前列車員準備工作——開車前列車員服務工作——開車后列車員服務工作——中途停車列車員服務工作——列車終到前列車員服務工作——列車終到后列車員服務工作——旅客下車后列車員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務流程：（重點、難點）

《一》、乘客上車前列車員準備工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A 提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設備、資料（牢記）

1.參加出乘任務布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務學習，接受列車長業(yè)務抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務箱、車鑰匙等。5.列隊集合。

標準

1.通信、補票設備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達準確，乘務任務布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標準執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動車站車客運人員服務規(guī)范〉（試行通知》（運營監(jiān)督（2007）73號）文件。4.對講機佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車到達前15分鐘列隊由列車長帶領到站臺接車。在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

（學生牢記，教師讓學生演示）

1.乘務員迅速將乘務箱按規(guī)定定位，一人負責四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機

設備設施進行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。

標準

1.準時接車，交接程序認真仔細無遺漏，備品充足存放整齊。

2.設備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開車前列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.乘務員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領導點頭致意。

標準（講解后學生練習）

1.言行規(guī)范，引導有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。2.商務座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務員在始發(fā)時要

協(xié)助商務座服務員做好迎接旅客上車、引導等工作。3.確認到位、按時發(fā)車。

《三》、開車后列車員服務工作（示范講解后，分別讓學生學生演示）

A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設備設施、服務及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標準

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導。2.重點旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車

長處理。標準

核對空余座位仔細，執(zhí)行規(guī)章熟練準確，減少對旅客的干擾。

C

車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點旅客提供服務。

2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標準

隨時清理，督促保潔員進行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設備設施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應。3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務人員。標準

1.運用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準確及時。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協(xié)助重點旅客做好下車準備。

3.列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。5.開車后對上車旅客進行車票查驗。標準

1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規(guī)范。

《五》、列車終到前列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮。

標準

1.按時播報，內(nèi)容準確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車終到后列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標準

發(fā)現(xiàn)問題及時通知列車長。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.整理服務備品。2.辦理交接。3.退乘。標準

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準確。2.接受考核。

［三］.巡回指導.強化鞏固

（每6人一組進行演練，教師扮演乘務長，每個學習承擔不同服務階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎上強化鞏固。

2.重視組織各種復習，訓練及實際操作。3.積極的強化鞏固

［四］.結(jié)束指導:

指出學生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長服務流程有哪幾個階段？ 2.乘務階段運行中服務流？工作標準

［五］.總結(jié)拓展

1.對所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學服務。

本堂課學習了列車員作業(yè)服務流程，大多數(shù)同學掌握了服務流程的基本要求，課堂學習氣氛良好，課堂教學目標基本實現(xiàn)。教師在分組時有點亂，需加強組織能力的提高。