第一篇：蘇泊爾“質(zhì)量門(mén)”事件危機(jī)

蘇泊爾“質(zhì)量門(mén)”事件危機(jī)

2011年10月有媒體爆出蘇泊爾200元以下的產(chǎn)品全部存在問(wèn)題，哈爾濱市工商局道外分局的執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)，大量“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標(biāo)、鎳含量不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。從2011年8月開(kāi)始，哈市工商部門(mén)已經(jīng)先后查扣蘇泊爾不銹鋼器皿共計(jì)1000余件，涉及型號(hào)81種。蘇泊爾10月15日發(fā)布公告稱(chēng)，公司制造的所有相關(guān)產(chǎn)品，歷次均通過(guò)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果均合格。

事件發(fā)展 1、10.10 哈市工商局道外分局歷時(shí)三年“追查” 蘇泊爾不銹鋼鍋具多有不合格

哈爾濱市工商局道外分局經(jīng)過(guò)三年來(lái)對(duì)蘇泊爾不銹鋼鍋具調(diào)查顯示，這個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產(chǎn)品。近日為防止不合格產(chǎn)品在哈市場(chǎng)上繼續(xù)銷(xiāo)售，執(zhí)法人員得到哈市工商局批準(zhǔn)，對(duì)全市“問(wèn)題”蘇泊爾不銹鋼產(chǎn)品進(jìn)行清剿，并勒令強(qiáng)制下架。截止目前，共實(shí)施強(qiáng)制措施9次，查扣不合格產(chǎn)品400余件。10月8日?qǐng)?zhí)法人員又在好又多超市香坊店查扣涉嫌不合格產(chǎn)品40件。

哈市工商部門(mén)認(rèn)為，“蘇泊爾”以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷(xiāo)售，涉嫌欺詐消費(fèi)者。

37個(gè)樣品抽樣送檢：均不合格

2008年初，哈市工商局道外分局經(jīng)檢一大隊(duì)對(duì)轄區(qū)部分商家進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)所經(jīng)銷(xiāo)的不銹鋼鍋具不合格率偏高，不銹鋼制品市場(chǎng)較為混亂，不少生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品不符合國(guó)家要求。此時(shí)有知情人舉報(bào)，浙江蘇泊爾股份有限公司生產(chǎn)的部分不銹鋼鍋具存在質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)此有關(guān)執(zhí)法人員進(jìn)行了縝密調(diào)查，得出的結(jié)論均是，該企業(yè)產(chǎn)品錳元素含量過(guò)高，鉻、鎳元素含量相對(duì)較少，據(jù)介紹，合乎國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的不銹鋼產(chǎn)品，鉻和鎳的含量為18%和8%。而不合格不銹鋼鍋具，鉻和鎳的含量較低，添加了很大比例的錳。其原因是錳的價(jià)格較低，可以降低成本。然而錳元素含量過(guò)高，易使不銹鋼鍋具的耐腐蝕性降低而發(fā)生銹蝕，且對(duì)人體健康不利。執(zhí)法人員到好又多超市中財(cái)?shù)昙覙?lè)福超市永平店購(gòu)買(mǎi)了3種不銹鋼鍋具，經(jīng)送檢有關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)，產(chǎn)品均存在材質(zhì)不達(dá)標(biāo)問(wèn)題。后經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，工商局道外分局決定對(duì)轄區(qū)內(nèi)蘇泊爾不銹鋼系列產(chǎn)品進(jìn)行立案調(diào)查。

自2008年12月29日至2009年9月8日期間，執(zhí)法人員分別對(duì)轄區(qū)包括家樂(lè)福超市永平店、好又多超市中財(cái)?shù)?、黑天鵝家電道外店以及沃爾瑪超市先鋒路店等大型商超所銷(xiāo)售的蘇泊爾系列不銹鋼鍋具(蘇泊爾好幫手不銹鋼Ⅱ奶鍋、湯鍋、Ⅱ水壺、蒸鍋、多用鍋等)進(jìn)行質(zhì)量抽檢，共計(jì)46批次。其中，送黑龍江省五金電器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站檢驗(yàn)37個(gè)樣品。結(jié)果顯示，37個(gè)樣品的“蘇泊爾”不銹鋼鍋具均不合格。其中，錳元素含量超標(biāo)，鉻元素和鎳元素金屬含量不達(dá)標(biāo)。

據(jù)哈市工商局道外分局經(jīng)檢一大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)吳寧介紹，國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不銹鋼有100多個(gè)牌號(hào)，分為四大類(lèi)，有馬氏體、鐵素體、奧氏體、奧氏體——鐵素體(雙相)型不銹鋼。但能夠用于加工食品容器的不銹鋼并不多。而被抽檢的“蘇泊爾”37個(gè)樣品所用的材料并不在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)。

蘇泊爾負(fù)責(zé)人承認(rèn)：有的產(chǎn)品不合格

自2009年11月到2010年5月，浙江蘇泊爾股份有限公司更換多位委托人到哈工商部門(mén)接受調(diào)查。但“蘇泊爾”對(duì)不合格產(chǎn)品卻處以“冷靜”態(tài)度，不合格產(chǎn)品也一直在市面上銷(xiāo)售，甚至還更換了包裝。

記者在哈市工商部門(mén)詢(xún)問(wèn)筆錄中看到，2009年11月16日被詢(xún)問(wèn)人是浙江省蘇泊爾股份有限公司黑龍江省區(qū)域經(jīng)理鹿某。他承認(rèn)被抽檢不合格的37個(gè)樣品，廠家均是蘇泊爾。在哈市工商部門(mén)對(duì)鹿某多次詢(xún)問(wèn)調(diào)查中，鹿某都承認(rèn)蘇泊爾生產(chǎn)的一部分產(chǎn)品不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。如“好幫手”系列不銹鋼鍋具所用不銹鋼材料。所以在產(chǎn)品出廠送檢時(shí)，就沒(méi)有檢測(cè)產(chǎn)品材料這一項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不合格的蘇泊爾系列不銹鋼鍋具生產(chǎn)日期為2007年3月—2009年11月。

據(jù)工商部門(mén)介紹，2010年5月13日，蘇泊爾東北特區(qū)經(jīng)理蘇某到工商部門(mén)稱(chēng)，鹿因工作關(guān)系調(diào)離了崗位，他暫時(shí)接管，并對(duì)工商部門(mén)所抽檢蘇泊爾不銹鋼產(chǎn)品不合格的事實(shí)表示認(rèn)可。而今，蘇某又被林姓負(fù)責(zé)人替代。

哈市工商局道外分局經(jīng)檢一大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)張傳義表示，浙江蘇泊爾股份有限公司是上市公司，屬不銹鋼行業(yè)龍頭企業(yè)。但該企業(yè)卻以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷(xiāo)售。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，該企業(yè)的行為涉嫌欺詐消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)近三年來(lái)對(duì)蘇泊爾不銹鋼鍋具調(diào)查顯示，這個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產(chǎn)品。（來(lái)源：黑龍江晨報(bào)）2、10.14，蘇泊爾回應(yīng)公告 3、10.14，蘇泊爾被曝81款炊具不合格 公司回應(yīng)產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題

高達(dá)81種產(chǎn)品被工商局認(rèn)定材料不合格，讓一直宣稱(chēng)“高品質(zhì)”的廚具和小家電龍頭企業(yè)蘇泊爾備受質(zhì)疑。盡管蘇泊爾公司昨日在接受記者采訪時(shí)聲稱(chēng)不銹鋼鍋不存在任何質(zhì)量問(wèn)題，但業(yè)界人士透露，鍋具行業(yè)的確存在為節(jié)省成本偷工減料的普遍現(xiàn)象。

據(jù)媒體報(bào)道，哈爾濱市工商局道外分局的執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)，大量“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標(biāo)、鎳含量不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。從今年8月至今，哈市工商部門(mén)已經(jīng)先后查扣蘇泊爾不銹鋼器皿共計(jì)1000余件，涉及型號(hào)81種。報(bào)道中甚至指出，蘇泊爾200元以下的產(chǎn)品全部存在問(wèn)題。

昨日記者走訪發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題型號(hào)產(chǎn)品仍在北京各大商超銷(xiāo)售，網(wǎng)絡(luò)上也并未下架，銷(xiāo)售人 員告訴記者，對(duì)蘇泊爾產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題一事并不知情，廠家并沒(méi)有通知產(chǎn)品下架等相關(guān)事宜。對(duì)此，記者昨日致電浙江蘇泊爾股份有限公司企劃部相關(guān)負(fù)責(zé)人，該人士表示，81個(gè)型號(hào)產(chǎn)品都具備中國(guó)日用金屬制品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心(沈陽(yáng))出具的合格產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，“不知道哈爾濱市工商局道外分局為什么會(huì)檢測(cè)出問(wèn)題”。

盡管目前尚無(wú)更權(quán)威的檢測(cè)報(bào)告證明蘇泊爾是否清白，但一位不愿具名的行業(yè)協(xié)會(huì)人士向記者表示，國(guó)內(nèi)不銹鋼炊具整體質(zhì)量低下確實(shí)是客觀現(xiàn)實(shí)。在各地工商局循例檢查中，“不銹鋼炊具”已經(jīng)成為廚房用具中合格率最低的一種產(chǎn)品，市面上44%的產(chǎn)品都存在材料不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，偷工減料已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)不銹鋼炊具市場(chǎng)潛規(guī)則。“尤其是市面上幾十元的所謂‘不銹鋼’鍋，就要注意了?！睋?jù)了解，目前市場(chǎng)上不銹鋼鍋具的價(jià)格區(qū)間非常大，低至一二十元高至上千元。

為何不銹鋼鍋通常會(huì)出現(xiàn)錳鎳不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題呢？一位五金技術(shù)人員向記者介紹，合乎國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的不銹鋼產(chǎn)品，鉻和鎳的含量為18%和8%。但錳鉻系金屬的價(jià)格相對(duì)低廉，而鎳價(jià)格相對(duì)較高，因此會(huì)出現(xiàn)錳多鎳少的情況，以節(jié)省成本。據(jù)悉，鎳能使產(chǎn)品耐腐蝕，如果不達(dá)標(biāo)，會(huì)使不銹鋼的防銹蝕性能大大降低，嚴(yán)重影響產(chǎn)品使用效果和壽命。

家電分析師梁振鵬表示，像蘇泊爾這樣的老牌專(zhuān)業(yè)企業(yè)對(duì)不銹鋼技術(shù)的把控已經(jīng)相當(dāng)成熟，不會(huì)出現(xiàn)技術(shù)漏洞，如果真的出現(xiàn)問(wèn)題就是故意偷工減料。在近年來(lái)原材料上升的成本壓力之下，制造企業(yè)都希望最大限度地降低成本，使利潤(rùn)最大化。

而上述不具名的行業(yè)協(xié)會(huì)人士指出，法國(guó)SEB當(dāng)初收購(gòu)蘇泊爾正是看中了國(guó)內(nèi)小家電以及廚具市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?，蘇泊爾也成為其在華獲取利潤(rùn)的主要業(yè)務(wù)，在這樣的背景下，SEB勢(shì)必十分注重蘇泊爾公司財(cái)務(wù)報(bào)表，而對(duì)生產(chǎn)工藝、質(zhì)量監(jiān)管等體系的把控則可能有所放松。因此，已改姓外資的蘇泊爾目前仍延續(xù)了很多中國(guó)本土企業(yè)急功近利、投機(jī)取巧的做法。（來(lái)源：北京商報(bào)）4、10.19，浙江蘇泊爾股份有限公司公告

本公司及董事會(huì)全體成員保證信息披露的內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，沒(méi)有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏。

針對(duì)近日有媒體報(bào)道蘇泊爾部分炊具不銹鋼產(chǎn)品涉嫌危害消費(fèi)者健康的情況，現(xiàn)本公司聲明如下：

1、本公司制造的所有相關(guān)不銹鋼產(chǎn)品，歷次均通過(guò)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果顯示包括理化指標(biāo)在內(nèi)的各項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)均合格，產(chǎn)品符合食品安全衛(wèi)生要求，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康 產(chǎn)生不利影響。

2、經(jīng)統(tǒng)計(jì)，此次不銹鋼產(chǎn)品事件涉及的產(chǎn)品年銷(xiāo)售額約占本公司年銷(xiāo)售總額的2%，公司預(yù)計(jì)此次事件不會(huì)對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)斐芍卮笥绊憽?/p>

3、目前公司正在和相關(guān)部門(mén)積極溝通處理此事，如有新的進(jìn)展情況，將及時(shí)公告。

《證券時(shí)報(bào)》、《中國(guó)證券報(bào)》和巨潮資訊網(wǎng)站為本公司指定的信息披露媒體，公司所有信息均以公司在上述媒體刊登的公告為準(zhǔn)。

浙江蘇泊爾股份有限公司

董事會(huì)

二零一一年十月十九日 5、10.19，蘇泊爾回應(yīng)質(zhì)量門(mén)：與工商局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)材質(zhì)理解不同

近日，因哈爾濱市工商局道外分局檢測(cè)蘇泊爾不銹鋼器皿不達(dá)標(biāo)引發(fā)的公眾關(guān)注。中國(guó)之聲也對(duì)蘇泊爾公司進(jìn)行了采訪。今天（19日）蘇泊爾公司向中央人民廣播電臺(tái)中國(guó)之聲發(fā)來(lái)《蘇泊爾對(duì)不銹鋼器皿抽檢不合格事件最新說(shuō)明》的文字說(shuō)明。

內(nèi)容如下：

針對(duì)蘇泊爾不銹鋼器皿哈爾濱抽檢不合格事件進(jìn)展說(shuō)明

近日，因哈爾濱市工商局道外分局檢測(cè)蘇泊爾多批次、多型號(hào)產(chǎn)品不銹鋼器皿不達(dá)標(biāo)而引發(fā)的公眾關(guān)注，本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，蘇泊爾特說(shuō)明如下：

1）針對(duì)哈爾濱市工商局道外分局涉及抽檢不合格的蘇泊爾不銹鋼器皿產(chǎn)品本公司已于2011年10月13日再次通過(guò)國(guó)家日用金屬制品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心(沈陽(yáng))國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，衛(wèi)生安全理化指標(biāo)合格，產(chǎn)品衛(wèi)生安全，不會(huì)對(duì)使用者健康造成影響，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。

2）針對(duì)哈爾濱市工商局道外分局認(rèn)定我公司制造的部分不銹鋼產(chǎn)品不合格，對(duì)此檢測(cè)結(jié)果，我們已提出異議，并按相關(guān)程序，正在申請(qǐng)復(fù)檢，新檢測(cè)結(jié)果，本公司將第一時(shí)間向公眾告知。

3）兩種檢測(cè)結(jié)果不一致產(chǎn)生的問(wèn)題，主要在于是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解差異：蘇泊爾和哈爾濱工商局道外分局在涉及不合格產(chǎn)品的衛(wèi)生安全理化指標(biāo)上，沒(méi)有異議，雙方檢測(cè)結(jié)果均表明產(chǎn)品衛(wèi)生安全合格。雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)材質(zhì)的理解有所不同：哈爾濱市工商局道外分局于2010年8月委托黑龍江省五金電器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站檢測(cè)的蘇泊爾不銹鋼系列產(chǎn)品，其檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)的是1988年頒布的國(guó)家《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9684-1988)，根據(jù)最終出具的黑五電質(zhì)監(jiān)檢字(2011)第1182號(hào)等共計(jì)55份檢測(cè)報(bào)告顯示，蘇泊爾被檢測(cè) 產(chǎn)品理化指標(biāo)均符合GB9684-1988《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的衛(wèi)生要求，但材質(zhì)不符合該標(biāo)準(zhǔn)的要求。根據(jù)該《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9684-1988)規(guī)定：“各種存放食品的容器和食品加工機(jī)械應(yīng)選用奧氏體不銹鋼(1Cr18Ni9Ti，0Cr19Ni9，1Cr18Ni9)”。

蘇泊爾認(rèn)為，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中材質(zhì)的理解有所不同。

國(guó)家《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9684-1988)規(guī)定“各種存放食品的容器和食品加工機(jī)械應(yīng)選用奧氏體不銹鋼(1Cr18Ni9Ti，0Cr19Ni9，1Cr18Ni9)”。括弧中列出的三種牌號(hào)的不銹鋼板材只是對(duì)“奧氏體不銹鋼”的舉例說(shuō)明。而哈爾濱市工商局道外分局及其委托的檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，不銹鋼食具容器只能使用該標(biāo)準(zhǔn)括弧中列出的三種牌號(hào)的材質(zhì)，否則就是不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。但根據(jù)1992年基于1988年制訂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中還明確指出“規(guī)定材料應(yīng)選用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9兩種材質(zhì)或性能不低于這兩種材質(zhì)的其他牌號(hào)”。蘇泊爾產(chǎn)品使用了國(guó)家承認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)牌號(hào)的奧氏體不銹鋼并且滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)中要求的“規(guī)定材料應(yīng)選用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9兩種材質(zhì)或性能不低于這兩種材質(zhì)的其他牌號(hào)”的要求，因此，蘇泊爾生產(chǎn)的不銹鋼系列產(chǎn)品在材料認(rèn)定上就應(yīng)當(dāng)被判合格。

4）針對(duì)理解上的差異，在上述檢測(cè)期間，蘇泊爾一直就哈爾濱市工商局道外分局所依據(jù)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)適用提出了不同理解，并多次與行業(yè)專(zhuān)家、檢測(cè)機(jī)構(gòu)及哈爾濱市工商局道外分局，就相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中與材質(zhì)有關(guān)的條款含義做了積極主動(dòng)地討論與溝通。

5）近20年來(lái)，隨著不銹鋼產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外出現(xiàn)多種性能優(yōu)良的新型不銹鋼材質(zhì)，并被行業(yè)所廣泛采用。衛(wèi)生部于2010年10月22日公示的“衛(wèi)生部監(jiān)督局關(guān)于公開(kāi)征求《不銹鋼食具容器》等38項(xiàng)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)意見(jiàn)的函”，以及隨該函公示的《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不銹鋼食具容器》(征求意見(jiàn)稿)及征求意見(jiàn)稿的編制說(shuō)明，其中確有相關(guān)表述：考慮到用于生產(chǎn)不銹鋼食具容器的不銹鋼鋼板型號(hào)分類(lèi)方法發(fā)生改變，不銹鋼鋼板型號(hào)種類(lèi)較多，且今后還會(huì)不斷增加的實(shí)際情況，修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)取消對(duì)不銹鋼型號(hào)的有關(guān)規(guī)定，不再具體列明不銹鋼的牌號(hào)，而是僅僅規(guī)定食具容器應(yīng)選用耐腐蝕性較好的奧氏體型不銹鋼、奧氏體？鐵素體型不銹鋼、鐵素體型不銹鋼。目前國(guó)家相關(guān)部門(mén)正在積極推進(jìn)新的符合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的新標(biāo)準(zhǔn)，我們也在等待新標(biāo)準(zhǔn)的頒布。

蘇泊爾作為中國(guó)最大、全球第二的炊具研發(fā)制造商，在炊具業(yè)務(wù)一直不斷致力于新品研發(fā)和產(chǎn)品的更新?lián)Q代，當(dāng)前因?yàn)樘K泊爾產(chǎn)品問(wèn)題給公眾輿論和消費(fèi)者帶來(lái)的恐慌，蘇泊爾愿意以此為契機(jī)，積極主動(dòng)和衛(wèi)生部、國(guó)家質(zhì)檢局等權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通與匯報(bào)，期望由國(guó)家主管部門(mén)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題做出進(jìn)一步解釋說(shuō)明，以正視聽(tīng)，為炊具行業(yè)的發(fā)展提供權(quán)威指引，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造有利的發(fā)展環(huán)境，為公眾的合法合理消費(fèi)清除困惑。（來(lái)源：中國(guó)廣播網(wǎng)）6、10.19，蘇泊爾冷處理“質(zhì)量門(mén)”事件

四年前開(kāi)始，法國(guó)小家電巨頭SEB(賽博集團(tuán))為將蘇泊爾72%的股權(quán)收入囊中，付出高額代價(jià)。而如今，SEB統(tǒng)治下的蘇泊爾，卻讓業(yè)內(nèi)為之“大跌眼鏡”。蘇泊爾不銹鋼器皿近日被哈爾濱市工商局檢查出81個(gè)型號(hào)不合格，此消息一出，引起一陣市場(chǎng)軒然大波。究竟是虛驚一場(chǎng)還是揭黑一幕，SEB不惜重金囊括的蘇泊爾在中國(guó)市場(chǎng)還能走多久？

冷處理“質(zhì)量門(mén)”事件

近日，蘇泊爾被媒體指出：蘇泊爾200元以下的產(chǎn)品全部存在問(wèn)題，哈爾濱市工商局道外分局的執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)，大量“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標(biāo)、鎳含量不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。從今年8月至今，哈市工商部門(mén)已經(jīng)先后查扣蘇泊爾不銹鋼器皿共計(jì)1000余件，涉及型號(hào)81種。

雖蘇泊爾“質(zhì)量門(mén)”**大起，而無(wú)論是哈爾濱還是北京等地，蘇泊爾相關(guān)產(chǎn)品并未得到被要求下市或者召回的消息。

蘇泊爾10月15日發(fā)布公告稱(chēng)，公司制造的所有相關(guān)產(chǎn)品，歷次均通過(guò)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果均合格。

家電行業(yè)觀察家劉步塵認(rèn)為：“蘇泊爾的否認(rèn)聲明也十分簡(jiǎn)單，聲稱(chēng)蘇泊爾所有產(chǎn)品均通過(guò)國(guó)家檢測(cè)，但是，并未附具檢測(cè)報(bào)告，尤其是未附具所謂問(wèn)題產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告，因此，聲明也給人以證據(jù)不足的印象?！?/p>

記者致電蘇泊爾董秘辦，對(duì)方聲稱(chēng)：“公司高管在外出差，而與媒體相關(guān)事宜聯(lián)系的張先生也已外出?！?/p>

被質(zhì)疑意在粉飾業(yè)績(jī)

早在幾年前，法國(guó)小家電巨頭SEB就相中了蘇泊爾，且異常鐘情，趕上在外資屢屢收購(gòu)國(guó)內(nèi)品牌的大潮，蘇泊爾宣布與法國(guó)SEB聯(lián)姻。并購(gòu)后，法國(guó)SEB持有蘇泊爾52.74%-61%的股權(quán)，蘇泊爾成為法國(guó)SEB控股的外商投資企業(yè)，賽博3年內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓蘇泊爾股權(quán)。

而2010年蘇泊爾實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4.05億元，每股收益為0.70元。2011年上半年利潤(rùn)總額30億元，同比上漲28.10%。法國(guó)SEB以較高溢價(jià)收購(gòu)蘇泊爾第二大股東蘇泊爾集團(tuán)、第三大股東蘇增福合計(jì)的蘇泊爾股權(quán)，從賬面來(lái)看，法國(guó)SEB對(duì)于蘇泊爾的投資回收似乎是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。如此一來(lái)，蘇泊爾業(yè)績(jī)和股價(jià)成為提升其價(jià)值的重中之重。

消費(fèi)電子行業(yè)專(zhuān)家梁振鵬認(rèn)為：“從此次事件來(lái)看，蘇泊爾及其股東層面特別注重業(yè)績(jī)修飾，此次被爆出產(chǎn)品質(zhì)量不合格，有故意偷工減料之嫌，在中國(guó)不銹鋼器具已經(jīng)生產(chǎn)幾十 年，是傳統(tǒng)工藝，已經(jīng)非常成熟，為了修飾上市公司漂亮的業(yè)績(jī)報(bào)表，蘇泊爾偷工減料，卻使得消費(fèi)者受到傷害，作為上市公司，蘇泊爾置消費(fèi)者的健康安全于不顧。”

梁振鵬告訴記者：“蘇泊爾此前被法國(guó)SEB收購(gòu)，本應(yīng)使得蘇泊爾整體產(chǎn)品質(zhì)量、工藝向發(fā)達(dá)國(guó)家靠攏，對(duì)于生產(chǎn)工藝和質(zhì)量體系并未嚴(yán)格監(jiān)管和提升，非常讓人失望?！?質(zhì)監(jiān)部門(mén)監(jiān)控仍有漏洞

記者了解到，小家電品牌整體產(chǎn)品質(zhì)量；良莠不齊，相對(duì)于大家電產(chǎn)品，小家電品種多，國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)欠缺，質(zhì)量差距很大。“行業(yè)相對(duì)亂，問(wèn)題較多。不管蘇泊爾是知名品牌還是外資身份，目前不能以二三流本土小家電品牌同樣的不規(guī)范心理競(jìng)爭(zhēng)，如果不與國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)看齊，將可能慘遭淘汰?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為?！按饲八上卤涑霈F(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，均采取召回措施，同樣是跨國(guó)品牌，此種做法值得法國(guó)SEB學(xué)習(xí)。目前來(lái)說(shuō)，無(wú)論蘇泊爾還是法國(guó)SEB并沒(méi)有采取相關(guān)措施，回應(yīng)也較為敷衍，社會(huì)責(zé)任感非常差，危機(jī)公關(guān)手法也是非常落后和不成熟。企業(yè)和大股東企圖以“拖”解決問(wèn)題，也可以看出質(zhì)監(jiān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控仍有非常大漏洞。目前按照規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量不合格也只是做出下架處理，如果法國(guó)在歐美市場(chǎng)這么做早就被罰得破產(chǎn)，目前國(guó)內(nèi)處罰措施非常不嚴(yán)厲，沒(méi)有真正警戒效力。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)一位教授如是表示。(來(lái)源：證券日?qǐng)?bào))7、10.20，蘇泊爾四天兩發(fā)澄清公告 “檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”爭(zhēng)議待解

蘇泊爾 “質(zhì)量門(mén)”愈演愈烈，包括蘇寧、國(guó)美在內(nèi)的家電賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)其相關(guān)炊具暫停銷(xiāo)售。

繼10月15日發(fā)公告回應(yīng)“質(zhì)量門(mén)”后，蘇泊爾（002032）昨日（10月19日）再發(fā)公告，稱(chēng)其制造的相關(guān)不銹鋼產(chǎn)品，歷次均通過(guò)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，且“衛(wèi)生安全理化指標(biāo)合格,產(chǎn)品衛(wèi)生安全”。公告稱(chēng)，此次事件涉及的產(chǎn)品年銷(xiāo)售額約占本公司年銷(xiāo)售總額的2%，預(yù)計(jì)不會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)斐芍卮笥绊憽?/p>

與此同時(shí)，蘇泊爾方面也發(fā)表公開(kāi)聲明，針對(duì)哈爾濱市工商局道外分局涉及抽檢不合格的蘇泊爾不銹鋼器皿產(chǎn)品，該公司已于2011年10月13日再次通過(guò)國(guó)家日用金屬制品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心（沈陽(yáng)）國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。與此前不同，蘇泊爾在本次聲明中，重點(diǎn)提到了安全問(wèn)題，稱(chēng)檢驗(yàn)結(jié)果顯示“衛(wèi)生安全理化指標(biāo)合格，產(chǎn)品衛(wèi)生安全，不會(huì)對(duì)使用者健康造成影響，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用”。

聲明還表示，蘇泊爾與哈爾濱工商部門(mén)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中材質(zhì)的理解有所不同。據(jù)了解，蘇泊爾對(duì)相關(guān)檢測(cè)結(jié)果已提出異議，并按相關(guān)程序，正在申請(qǐng)復(fù)檢。爭(zhēng)議焦點(diǎn)：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解

昨日某行業(yè)權(quán)威人士對(duì) 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，此事的焦點(diǎn)在于哈市工商部門(mén)和蘇泊爾對(duì)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的理解和采用上存在差異。

據(jù)了解，哈爾濱市工商局道外分局于2010年8月委托黑龍江省五金電器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站檢測(cè)的蘇泊爾不銹鋼系列產(chǎn)品,依據(jù)的是1988年頒布的國(guó)家《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9684-1988），該標(biāo)準(zhǔn)于1988年8月10日通過(guò)衛(wèi)生部批準(zhǔn)，于1989年6月1日正式實(shí)施。

蘇泊爾方面稱(chēng)，根據(jù)哈市工商部門(mén)最終出具的檢測(cè)報(bào)告顯示，蘇泊爾被檢測(cè)產(chǎn)品理化指標(biāo)均符合《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9684-1988）的衛(wèi)生要求，但材質(zhì)不符合該標(biāo)準(zhǔn)的要求。

記者昨日查詢(xún)了上述標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，該標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)材料一欄中顯示，“各種存放食品的容器和食品加工機(jī) 械 應(yīng) 選 用 奧 氏 體 不 銹鋼（1Cr18Ni9Ti,0Cr19Ni9,1Cr18Ni9）”。哈市工商部門(mén)認(rèn)為，不銹鋼食具容器只能使用該標(biāo)準(zhǔn)括弧中列出的三種牌號(hào)的材質(zhì)，否則就是不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

而蘇泊爾昨日在聲明中表示，上述標(biāo)準(zhǔn)中所列出的三種牌號(hào)的不銹鋼板材只是對(duì)“奧氏體不銹鋼”的舉例說(shuō)明。

“根據(jù)1992年基于1988年制訂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，蘇泊爾生產(chǎn)的不銹鋼系列產(chǎn)品在材料認(rèn)定上應(yīng)當(dāng)被判合格?！碧K泊爾依據(jù)輕工業(yè)部1992年批準(zhǔn)的相關(guān)不銹鋼器皿標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此提出了異議并認(rèn)為，自己的產(chǎn)品使用了國(guó)家承認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)牌號(hào)的奧氏體不銹鋼并且滿(mǎn)足了1992年標(biāo)準(zhǔn)中要求的“規(guī)定材料應(yīng)選用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9兩種材質(zhì)或性能不低于這兩種材質(zhì)的其他牌號(hào)”的要求定的其他牌號(hào)。

對(duì)于蘇泊爾的上述說(shuō)法，一位涉及此次事件的知情人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，盡管《不銹鋼食具容器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9684-1988）從制訂時(shí)間上來(lái)看有些“滯后”，但這個(gè)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是“現(xiàn)行有效”的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

該人士認(rèn)為，蘇泊爾提到的1992年的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是 “推薦性標(biāo)準(zhǔn)”，因此，哈市工商部門(mén)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解并無(wú)問(wèn)題。（來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞）

8、蘇泊爾“質(zhì)量門(mén)” 開(kāi)發(fā)費(fèi)用不及廣告費(fèi)

國(guó)慶長(zhǎng)假后，蘇泊爾數(shù)十個(gè)型號(hào)炊具的材料不合格，千余件產(chǎn)品被哈爾濱市工商部門(mén)查扣。據(jù)《中華工商時(shí)報(bào)》公開(kāi)報(bào)道稱(chēng)，蘇泊爾這些不銹鋼器皿被指存在錳含量超標(biāo)、鎳含量 不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。

10月15日，蘇泊爾發(fā)公告否認(rèn)了上述質(zhì)量問(wèn)題，稱(chēng)相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)均為合格。業(yè)內(nèi)人質(zhì)疑稱(chēng)，部分炊具企業(yè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的原因，在于原材料價(jià)格上漲導(dǎo)致成本的增加后，企業(yè)應(yīng)對(duì)壓力采取的手段。

蘇泊爾的2011年半年報(bào)顯示，該公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用為1335萬(wàn)元，占營(yíng)業(yè)收入的比率不到0.05%。與此同時(shí)，公司僅廣告宣傳費(fèi)這一項(xiàng)就達(dá)到5219萬(wàn)元。

蘇泊爾否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題

據(jù)公開(kāi)報(bào)道顯示，早在2008年初哈爾濱工商局道外分局就接到舉報(bào)，稱(chēng)蘇泊爾生產(chǎn)的部分不銹鋼鍋具存在質(zhì)量問(wèn)題。2008年12月29日至2009年9月8日期間，該局的執(zhí)法人員分別對(duì)轄區(qū)大型商超所銷(xiāo)售的蘇泊爾系列不銹鋼鍋具進(jìn)行質(zhì)量抽檢，在送交相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)檢驗(yàn)的37個(gè)樣品檢測(cè)結(jié)果顯示，材質(zhì)均不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)相關(guān)人士介紹，國(guó)標(biāo)不銹鋼產(chǎn)品中鉻和鎳的含量應(yīng)為18%和8%，而抽查的蘇泊爾不銹鋼鍋具，鉻和鎳的含量較低，但卻都添加了較大比例的錳。

在隨后3年多的持續(xù)調(diào)查中，哈爾濱市工商局道外分局經(jīng)檢一大隊(duì)發(fā)現(xiàn)，蘇泊爾旗下的200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產(chǎn)品。昨日(10月17日)相關(guān)公開(kāi)報(bào)道顯示，為防止不合格產(chǎn)品在哈爾濱市場(chǎng)上繼續(xù)銷(xiāo)售，該市工商局批準(zhǔn)執(zhí)法人員，從10月10日起，對(duì)全市“問(wèn)題”蘇泊爾不銹鋼產(chǎn)品進(jìn)行清剿，并勒令強(qiáng)制下架，進(jìn)行扣押，等待進(jìn)一步處罰決定。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞(微博)》記者昨日致電該公司負(fù)責(zé)證券事務(wù)人士，被告知以10月15日的上市公司公告為準(zhǔn)。該日的公告否認(rèn)了上述質(zhì)量問(wèn)題，稱(chēng)制造的所有相關(guān)產(chǎn)品，歷次均通過(guò)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果均合格。并稱(chēng)公司9月29日再次送交國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果合格。

上半年?duì)I業(yè)成本上升兩成

公開(kāi)資料顯示，錳是一種過(guò)渡性金屬，成年人每日錳供給量為每千克體重0.1毫克，過(guò)量食用對(duì)身體不益。如果長(zhǎng)期使用錳超標(biāo)的鍋具，會(huì)引發(fā)身體的不適應(yīng)。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，“錳多鎳少”的主因還是由于價(jià)格。

據(jù)了解，由于錳鉻系金屬價(jià)格相對(duì)低廉，而鎳價(jià)格相對(duì)較高，今年已達(dá)到每噸20多萬(wàn)元，因此會(huì)出現(xiàn)錳多鎳少的情況，以節(jié)省成本。

全國(guó)錳業(yè)技術(shù)委員會(huì)委員曾湘波在最近舉行的全國(guó)錳業(yè)技術(shù)研討會(huì)上就表示，在鋼鐵中添加一定量的錳可制成不銹鋼?！懊繃嵅讳P鋼中添加120公斤至150公斤的錳，將會(huì)大大降 低不銹鋼的成本，使之廣泛地用于不銹鋼廚具、衛(wèi)生用具、建筑裝飾材料等方面。”

中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)洪仕斌昨日接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)分析稱(chēng)，部分炊具企業(yè)之所以會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可能還是受制于日益上漲的原材料成本的壓力。

“中低價(jià)的產(chǎn)品利潤(rùn)很低?！焙槭吮笳J(rèn)為隨著上游原材料成本的不斷上升，加上進(jìn)廠費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等，蘇泊爾200元以下的產(chǎn)品沒(méi)什么利潤(rùn)。

蘇泊爾在2011年的半年報(bào)也表示，由于鋁、不銹鋼等主要原材料價(jià)格與去年同期相比上升，影響炊具產(chǎn)品較大，后者毛利率較上年同期下降0.99%，營(yíng)業(yè)成本則較同比提高了21.51%。

受此影響的并非蘇泊爾一家。資料顯示，山西省質(zhì)監(jiān)局今年第一季度對(duì)太原市場(chǎng)上經(jīng)銷(xiāo)的由外省企業(yè)生產(chǎn)的30個(gè)批次的不銹鋼廚具進(jìn)行了監(jiān)督抽查，抽樣合格率僅為23.3%，其“錳多鎳少”的問(wèn)題最為明顯。

開(kāi)發(fā)營(yíng)收比不到0.05% 上述質(zhì)量問(wèn)題也引發(fā)了輿論對(duì)于蘇泊爾產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和成本控制的關(guān)注。在2011年上半年，蘇泊爾遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于研發(fā)投入的宣傳推廣費(fèi)用，也讓業(yè)內(nèi)人士對(duì)其產(chǎn)生了質(zhì)疑。

據(jù)蘇泊爾此前發(fā)布的2011年上半年財(cái)報(bào)，公司實(shí)現(xiàn)收入34.8億元、同比增速31.9%。蘇泊爾在報(bào)告中表示，“公司積極研發(fā)新品，不斷提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力”。安信證券日前發(fā)布分析報(bào)告稱(chēng)，新品正是拉動(dòng)蘇泊爾內(nèi)銷(xiāo)收入增長(zhǎng)的核心動(dòng)力之一。

然而，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者查閱蘇泊爾的半年報(bào)發(fā)現(xiàn)，在“支付的價(jià)值較大的其他與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的現(xiàn)金”一欄中，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)僅為1335萬(wàn)元，按此測(cè)算，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)占營(yíng)業(yè)收入的比重不到0.05%。

昨日某不愿具名的廚電企業(yè)研發(fā)管理人士對(duì)記者表示，按行業(yè)規(guī)律一般研發(fā)投入占營(yíng)業(yè)收入比為5%。

同時(shí)，蘇泊爾上半年的品牌推廣費(fèi)用激增。據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，蘇泊爾上半年加大了市場(chǎng)投放，廣告宣傳費(fèi)大增125.7%，促銷(xiāo)和專(zhuān)柜費(fèi)則增長(zhǎng)42.1%。半年報(bào)顯示，蘇泊爾的促銷(xiāo)及專(zhuān)柜費(fèi)用達(dá)9495萬(wàn)，廣告宣傳費(fèi)達(dá)5219萬(wàn)。

記者就開(kāi)發(fā)費(fèi)用的問(wèn)題采訪蘇泊爾上述負(fù)責(zé)證券事務(wù)人士，被告知媒體聯(lián)系需與該公司企劃部一位張姓經(jīng)理對(duì)接，而后者座機(jī)一直無(wú)人接聽(tīng)。（來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞）

第二篇：農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件危機(jī)管理策劃

農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件危機(jī)管理策劃

一、農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件的背景：

農(nóng)夫山泉股份有限公司是一家中國(guó)大陸的飲用水生產(chǎn)企業(yè)，成立于1996年9月26日，原名為“浙江千島湖養(yǎng)生堂飲用水有限公司”，所在地為杭州，是養(yǎng)生堂旗下的控股公司。公司擁有“農(nóng)夫山泉”品牌，以“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”的廣告語(yǔ)而聞名于全國(guó)各地。

2013年3月，在不到20天的時(shí)間里，農(nóng)夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息。號(hào)稱(chēng)“大自然的搬運(yùn)工”的農(nóng)夫山泉接二連三地陷入“質(zhì)量門(mén)”。

二、調(diào)查分析：

農(nóng)夫山泉股份有限公司在接到消費(fèi)者投訴之后，迅速對(duì)本面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：

1.全面了解事件的性質(zhì)與農(nóng)夫山泉股份有限公司的關(guān)系； 2.評(píng)估危機(jī)事件的后果； 3.為制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)。(一)調(diào)研對(duì)象

1.資深新聞?dòng)浾撸ㄍㄓ嵣?、電視臺(tái)、21世紀(jì)網(wǎng)，京華時(shí)報(bào)等）； 2.業(yè)內(nèi)人士； 3.浙江省衛(wèi)生廳； 4.消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商。(二)調(diào)研方式 1.訪談； 2.媒體調(diào)查； 3.資料收集； 4.熱線電話反饋。

(三)研究與分析

農(nóng)夫山泉2000年被授予“中國(guó)奧委會(huì)合作伙伴”。2003年9月農(nóng)夫山泉天然水被國(guó)家質(zhì)檢總局評(píng)為“中國(guó)名牌”產(chǎn)品。2002年農(nóng)夫山泉天然水的總產(chǎn)量達(dá)61萬(wàn)噸，居全國(guó)飲料企業(yè)產(chǎn)量第四位。農(nóng)夫山泉的產(chǎn)值不斷遞增，每年上一個(gè)臺(tái)階。2013年4月，媒體報(bào)道，作為國(guó)內(nèi)知名飲用水品牌，農(nóng)夫山泉的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)卻并不嚴(yán)格。農(nóng)夫山泉現(xiàn)執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為“DB33/383-2005瓶裝飲用天然水”，是浙江的標(biāo)準(zhǔn)，但農(nóng)夫山泉卻在廣東生產(chǎn)和銷(xiāo)售。這樣輝煌的農(nóng)夫山泉接二連三爆出質(zhì)量門(mén)，標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件，直至退出北京市場(chǎng)，無(wú)疑會(huì)引起軒然大波，媒體報(bào)道勢(shì)不可當(dāng)。

農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件回顧

2013年3月8日，消費(fèi)者投訴稱(chēng)，其公司購(gòu)買(mǎi)的多瓶未開(kāi)封農(nóng)夫山泉380ml飲用天然水中出現(xiàn)很多黑色的不明物。

15日農(nóng)夫山泉通過(guò)其官方微博發(fā)表聲明表示，有消費(fèi)者反應(yīng)農(nóng)夫山泉丹江口工廠生產(chǎn)的部分瓶裝水中有細(xì)小沉淀物。

22日，寧夏消費(fèi)者2013年3月11號(hào)購(gòu)買(mǎi)了一瓶550ml裝的農(nóng)夫山泉，第二天正要打開(kāi)喝時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)瓶中有不少棕紅色的漂浮物，水看著還有些渾濁。

25日，經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在風(fēng)景秀麗的丹江口水庫(kù)背后，掩藏的是農(nóng)夫山泉水源驚人的污染。

25日晚農(nóng)夫山泉通過(guò)其官方微博發(fā)表了“關(guān)于丹江口岸邊雜物的說(shuō)明” 4月8日，21世紀(jì)網(wǎng)發(fā)文質(zhì)疑農(nóng)夫山泉廣東生產(chǎn)和使用的標(biāo)準(zhǔn)為浙江地方標(biāo)準(zhǔn)，比廣東省相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)放寬了對(duì)部分有害物質(zhì)的含量要求。

10日，京華時(shí)報(bào)發(fā)文稱(chēng)農(nóng)夫山泉被指使用標(biāo)準(zhǔn)不如自來(lái)水。

11日，農(nóng)夫山泉官微發(fā)布回應(yīng)京華時(shí)報(bào)的公告，稱(chēng)該負(fù)面新聞幕后的策劃者是華潤(rùn)怡寶。但華潤(rùn)怡寶發(fā)布聲明，稱(chēng)“我司從未以任何方式對(duì)農(nóng)夫山泉聲明中所提到的做法予以任何形式的參與”。

12日，京華時(shí)報(bào)報(bào)道，中華民族衛(wèi)生協(xié)會(huì)健康飲水專(zhuān)業(yè)委員會(huì)確認(rèn)農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不如自來(lái)水。農(nóng)夫山泉針對(duì)華潤(rùn)怡寶的聲明表示“不要有膽做，沒(méi)膽認(rèn)”，并在官微二次回復(fù)京華時(shí)報(bào)，稱(chēng)其產(chǎn)品品質(zhì)高于任何標(biāo)準(zhǔn)。

13日，京華時(shí)報(bào)報(bào)道稱(chēng)，農(nóng)夫山泉的回應(yīng)避談?dòng)泻ξ镔|(zhì)指標(biāo)寬松一事。

14日，農(nóng)夫山泉公布多地檢測(cè)報(bào)告，三復(fù)京華時(shí)報(bào)稱(chēng)其砷、鎘、硒、硝酸鹽和溴酸鹽五項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)結(jié)果優(yōu)于國(guó)標(biāo)2－11倍。

16日，農(nóng)夫山泉四復(fù)京華時(shí)報(bào)，稱(chēng)農(nóng)夫山泉產(chǎn)品全面優(yōu)于GB5749-2006國(guó)家自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)，其中21項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于國(guó)標(biāo)12-1000倍，并稱(chēng)京華時(shí)報(bào)之前沒(méi)有采訪農(nóng)夫山泉。華潤(rùn)怡寶稱(chēng)農(nóng)夫山泉對(duì)其的指控使公司名譽(yù)造成了損害，已向深圳市南山區(qū)人民法院提起訴訟。

17日，京華時(shí)報(bào)發(fā)文稱(chēng)農(nóng)夫山泉一直不配合采訪，卻無(wú)端指責(zé)其不采訪。此后，京華時(shí)報(bào)連續(xù)用多個(gè)版面質(zhì)疑農(nóng)夫山泉所用標(biāo)準(zhǔn)，而農(nóng)夫山泉方面則一直堅(jiān)稱(chēng)其產(chǎn)品品質(zhì)高于任何標(biāo)準(zhǔn)。

5月2日，農(nóng)夫山泉公布美國(guó)國(guó)家測(cè)試實(shí)驗(yàn)室164項(xiàng)全套檢測(cè)報(bào)告，稱(chēng)產(chǎn)品品質(zhì)全面優(yōu)于美國(guó)FDA瓶裝飲用水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3日，京華時(shí)報(bào)稱(chēng)北京桶裝水銷(xiāo)售協(xié)會(huì)通知下架農(nóng)夫桶裝水。4日，京華時(shí)報(bào)稱(chēng)北京多數(shù)水站下架農(nóng)夫山泉桶裝水。

5日，京華時(shí)報(bào)稱(chēng)北京市質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查，農(nóng)夫山泉桶裝水因標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題在京停產(chǎn)。

7日，新聞發(fā)布會(huì)上農(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)鐘睒睒宣布，因?yàn)楸本┧畼I(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣，農(nóng)夫山泉宣布退出北京市場(chǎng)，會(huì)用3個(gè)月的過(guò)渡期來(lái)退出北京市場(chǎng)。(四)調(diào)研結(jié)論

經(jīng)過(guò)全面周密的調(diào)研分析，農(nóng)夫山泉公司認(rèn)識(shí)到：

1.中國(guó)政府主管部門(mén)和中國(guó)各大媒體均已直接或間接介入此次質(zhì)量門(mén)事件。社會(huì)輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒，而做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是對(duì)中國(guó)媒體關(guān)系的把握。2.以暴制暴只會(huì)激化矛盾，成為媒體爭(zhēng)相報(bào)道的焦點(diǎn)。

3.進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)中國(guó)媒體關(guān)系的最終目的是保護(hù)品牌。

三、項(xiàng)目策劃

(一)目標(biāo)

1.讓公眾了解：農(nóng)夫山泉為了人民的健康，堅(jiān)決執(zhí)行官方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，重新贏得人們的支持。

2.以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。

3.穩(wěn)扎穩(wěn)打，為農(nóng)夫山泉重返北京市場(chǎng)并開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)進(jìn)行有效媒體關(guān)系鋪墊，鼎力宣傳農(nóng)夫山泉的品牌。(二)目標(biāo)受眾 1.媒介： 1)通訊社； 2)中央級(jí)媒介；

3)全國(guó)及重點(diǎn)城市重點(diǎn)媒介； 4)各地大眾類(lèi)媒介； 5)飲用水類(lèi)專(zhuān)業(yè)媒介。2.中國(guó)質(zhì)監(jiān)局、中國(guó)衛(wèi)生局； 3.消費(fèi)者； 4.經(jīng)銷(xiāo)商。(三)策略

1.通過(guò)具有公信力的媒體有效傳播并強(qiáng)化農(nóng)夫山泉公司在“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”事件處理過(guò)程中的堅(jiān)定態(tài)度：

1)正面回應(yīng)公眾問(wèn)題，誠(chéng)懇回答媒體問(wèn)題；3月19號(hào)（星期二）早上，事情發(fā)生后第四天，在新華網(wǎng)發(fā)表聲明將于4月18（星期四）召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，并在農(nóng)夫山泉官方微博更新事情進(jìn)展，正面回答網(wǎng)友問(wèn)題。

2)堅(jiān)決支持中國(guó)質(zhì)監(jiān)局及衛(wèi)生部的決定；

3)農(nóng)夫山泉公司視消費(fèi)者利益為上，視人民健康為上：

a)中國(guó)飲用水等監(jiān)管部門(mén)，對(duì)保護(hù)中國(guó)人民的健康有著當(dāng)然的責(zé)任，這種責(zé)任和作為生產(chǎn)健康飲用水的農(nóng)夫山泉公司以及農(nóng)夫山泉多年來(lái)在市場(chǎng)的品牌追求一致。

b)媒體作為有關(guān)部門(mén)以及消費(fèi)者的耳目喉舌，對(duì)有關(guān)部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)決定和人民的健康有著當(dāng)然的責(zé)任，這種責(zé)任也是農(nóng)夫山泉公司和農(nóng)夫山泉品牌的責(zé)任所在。

c)消費(fèi)者是農(nóng)夫山泉的上帝，品牌屬于消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任和對(duì)

人民健康的態(tài)度是保護(hù)品牌和品牌重生之關(guān)鍵。

2.農(nóng)夫山泉官方微博繼續(xù)宣傳自己的品牌，以及對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑給出正面回應(yīng)，不能草草了事。(四)戰(zhàn)術(shù)配合

1.迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

（1）迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間開(kāi)通熱線電話，記錄并回答記者來(lái)電，管理信息進(jìn)出渠道。

（2）適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布（媒介懇談會(huì)），迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，并邀請(qǐng)水質(zhì)方面的多個(gè)專(zhuān)家小組以及有請(qǐng)幾家具有公信度的媒體進(jìn)行全程跟蹤報(bào)道，內(nèi)部成立水質(zhì)檢查小組，與專(zhuān)家小組進(jìn)行合作對(duì)農(nóng)夫山泉前期生產(chǎn)批次以及剛剛生產(chǎn)的批次進(jìn)行批量檢查，并形成書(shū)面報(bào)告，并在發(fā)布會(huì)上展示給公眾，表明農(nóng)夫山泉公司從消費(fèi)者健康利益出發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行官方標(biāo)準(zhǔn)。a)選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。

b)定在2013年4月18日(星期四)下午在北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店，此前對(duì)媒體態(tài)度有較深的分析，為懇談會(huì)做充分準(zhǔn)備。c)選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。d)選擇新聞發(fā)布的最有效名稱(chēng)。

2.密切監(jiān)測(cè)，防患未然

（1）全面監(jiān)控國(guó)內(nèi)的各類(lèi)媒體、網(wǎng)站及農(nóng)夫山泉的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。3.以誠(chéng)相待，積極溝通

（1）在懇談會(huì)前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時(shí)對(duì)媒體的提問(wèn)和要求給予及時(shí)解和說(shuō)明，態(tài)度要誠(chéng)懇，以增加媒體對(duì)農(nóng)夫山泉的理解。

（2）對(duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿(mǎn)足采訪要求，廣交朋友，以此為農(nóng)夫山泉公司進(jìn)一步爭(zhēng)奪市場(chǎng)以及品牌的信譽(yù)作一個(gè)良好的鋪墊。

四、項(xiàng)目實(shí)施

(一)媒介懇談會(huì)前

1.媒介遴選：細(xì)分中國(guó)媒體與記者。

2.在媒體懇談會(huì)記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理：

1)首先選擇積極要求采訪農(nóng)夫山泉及對(duì) “標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”抱以極大的興趣的記者，這一部分記者是農(nóng)夫山泉要迅速溝通的重點(diǎn)。2)積極邀請(qǐng)與農(nóng)夫山泉公司有著長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系的記者。3)對(duì)于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。3.確定新聞發(fā)言人。

建議新聞發(fā)言人由農(nóng)夫山泉股份有限公司董事長(zhǎng)鐘睒睒先生擔(dān)任，鐘睒睒先生是農(nóng)夫山泉的創(chuàng)始人，對(duì)農(nóng)夫山泉的生產(chǎn)及國(guó)內(nèi)外的飲用水標(biāo)準(zhǔn)都極為熟悉。

4.提供敏感問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)Q&A。

在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使農(nóng)夫山泉對(duì)來(lái)自媒體的提問(wèn)有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以達(dá)信息管理的有效性。

5.迅速開(kāi)通熱線電話。

在4月9日，國(guó)際金融報(bào)報(bào)道農(nóng)夫山泉的質(zhì)量問(wèn)題的第二天，農(nóng)夫山泉股份有限公司立即開(kāi)通了媒介咨詢(xún)熱線，解答所有來(lái)自全國(guó)各地的媒介咨詢(xún)電話。

6.準(zhǔn)備文件夾資料。

為慎重、縝密起見(jiàn)，確保媒介懇談會(huì)的順利進(jìn)行，農(nóng)夫山泉公關(guān)工作人員認(rèn)真研究，確定了懇談會(huì)的內(nèi)容以回答記者提問(wèn)為主，并最終決定提供少而精的資料作為本次懇談會(huì)新聞夾的內(nèi)容：

1)農(nóng)夫山泉股份有限公司關(guān)于農(nóng)夫山泉水標(biāo)準(zhǔn)的聲明； 2)農(nóng)夫山泉簡(jiǎn)介； 7.嚴(yán)格的會(huì)前演練。

由于處在危機(jī)的敏感時(shí)期，“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”事件媒介懇談會(huì)的成功召開(kāi)尤為關(guān)鍵，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給農(nóng)夫山泉股份有限公司帶來(lái)更大的不利影響。為此我們對(duì)懇談會(huì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都反復(fù)推敲，并在懇談會(huì)召開(kāi)前夕進(jìn)行了特別演練。旨在保證此次媒介懇談會(huì)的萬(wàn)無(wú)一失。

(二)媒介懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

媒介懇談會(huì)于2013年4月18日在北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店召開(kāi)，來(lái)自中國(guó)56家媒體參加了會(huì)議，其中文字媒介共47家（中央級(jí)媒介29家、地方媒介18家；北京當(dāng)?shù)孛浇?4家、外埠媒介7家）、電子媒介共7家（包括CCTV東方時(shí)空等8個(gè)欄目）

1.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。

在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行期間我們特別注意了以下問(wèn)題：

1)外地記者由專(zhuān)人接待，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁。2)對(duì)未被邀請(qǐng)而來(lái)的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇。

3)與會(huì)記者紛紛就農(nóng)夫山泉的水標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題、農(nóng)夫山泉股份有限公司如何看待這次“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”事件、對(duì)消費(fèi)者的說(shuō)法等問(wèn)題進(jìn)行了提問(wèn)。由于會(huì)前做了充分準(zhǔn)備。農(nóng)夫山泉對(duì)外發(fā)言人的回答給與會(huì)媒體留下深刻印象。

(三)媒介懇談會(huì)后 1.CCTV新聞。

農(nóng)夫山泉股份有限公司公關(guān)部特別協(xié)調(diào)了CCTV晚間新聞欄目組客觀公正播放電視新聞節(jié)目。

2.座談會(huì)。

為把問(wèn)題講透，農(nóng)夫山泉股份有限公司公關(guān)部特別安排了由天津《錢(qián)江晚報(bào)》、《浙江日?qǐng)?bào)》、《都市快報(bào)》、《北京晚報(bào)》、《北京晨報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》、《羊城晚報(bào)》等記者參加的“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”事件座談會(huì)。農(nóng)夫山泉股份有限公司對(duì)外發(fā)言人鐘睒睒先生一一解答了記者的提問(wèn)，并在解答中有效加入了農(nóng)夫山泉股份有限公司對(duì)中國(guó)人民飲水健康負(fù)有責(zé)任的企業(yè)形象的宣傳。

3.專(zhuān)訪。

懇談會(huì)結(jié)束后，為滿(mǎn)足浙江電視臺(tái)、及《北京晨報(bào)》、《羊城晚報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》的記者的強(qiáng)烈采訪要求，懇談會(huì)當(dāng)日農(nóng)夫山泉股份有限公司公關(guān)部又專(zhuān)門(mén)安排這些媒體對(duì)鐘睒睒先生及農(nóng)夫山泉股份有限公司進(jìn)行的特別專(zhuān)訪。

4.協(xié)調(diào)未出席記者。

為滿(mǎn)足那些因故未出席本次懇談會(huì)的記者，更為保持日后的聯(lián)系，農(nóng)夫山泉股份有限公司公關(guān)部在懇談會(huì)當(dāng)日又將農(nóng)夫山泉的聲明通過(guò)傳真等方式發(fā)給各大媒體。

5.會(huì)后媒體監(jiān)控與溝通。

繼續(xù)開(kāi)通咨詢(xún)熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報(bào)事件動(dòng)態(tài)，并在與媒體積極的溝通過(guò)程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。

邀請(qǐng)水質(zhì)方面的多個(gè)專(zhuān)家小組以及有請(qǐng)幾家具有公信度的媒體進(jìn)行全程跟蹤報(bào)道，內(nèi)部成立水質(zhì)檢查小組，與專(zhuān)家小組進(jìn)行合作對(duì)農(nóng)夫山泉前期生產(chǎn)批次以及剛剛生產(chǎn)的批次進(jìn)行批量檢查，并形成書(shū)面報(bào)告，并在發(fā)布會(huì)上展示給公眾，表明農(nóng)夫山泉公司從消費(fèi)者健康利益出發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行官方標(biāo)準(zhǔn)。在農(nóng)夫山泉的官方微博上更新事情進(jìn)展，正面回答網(wǎng)友以及媒體的問(wèn)題。

五、大概經(jīng)費(fèi)預(yù)算

(一)召開(kāi)記者招待會(huì)

1.場(chǎng)地租賃：場(chǎng)地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等需要20000元

2.場(chǎng)地布置——橫幅：3元／條×80元=240元海報(bào)：500元

共740元 3.聘用人員

1)質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元

2)媒體記者(邀請(qǐng)中央電視臺(tái)20000元、《京華時(shí)報(bào)》15000元、《人民日?qǐng)?bào)》10000元等多家權(quán)威媒體)：共45000元 3)聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者：40000元 4)接送、就餐合計(jì)6000元

六、效果評(píng)估與反饋

(一)對(duì)于消費(fèi)者

農(nóng)夫山泉迅速而有效的信息披露，并經(jīng)過(guò)一系列的澄清，消費(fèi)者心理上會(huì)有一定的滿(mǎn)足和慰藉。消費(fèi)者會(huì)逐步恢復(fù)對(duì)農(nóng)夫山泉的態(tài)度，并再次購(gòu)買(mǎi)從而有助

于成為農(nóng)夫山泉的忠實(shí)顧客。(二)對(duì)于媒體

通過(guò)懇談會(huì)及一系列的媒介溝通與協(xié)調(diào)工作，農(nóng)夫山泉公司有效控制了局面，從而避免了進(jìn)一步危機(jī)的發(fā)生?！毒┤A時(shí)報(bào)》發(fā)出的那種鋪天蓋地的報(bào)道基本得到平息。懇談會(huì)及時(shí)地與媒介進(jìn)行了有效溝通，贏得了權(quán)威媒體的支持和同情，在第一時(shí)間內(nèi)將農(nóng)夫山泉的聲音傳達(dá)給公眾，有效引導(dǎo)了輿論，使其向著有利于該公司的方向發(fā)展，避免了危機(jī)連著危機(jī).(三)政府部門(mén)

努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助農(nóng)夫山泉公司。(四)內(nèi)部員工

經(jīng)過(guò)此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。利用這一機(jī)會(huì)農(nóng)夫山泉公司與內(nèi)部員工和股東進(jìn)行了有效的溝通，為團(tuán)結(jié)一致，共同渡過(guò)難關(guān)做了充分的思想和行動(dòng)上的準(zhǔn)備。企業(yè)自身成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，提升自己的美譽(yù)度。(五)總結(jié)

在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理的同時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿(mǎn)和提升品牌形象!此次危機(jī)公關(guān)策劃，農(nóng)夫山泉負(fù)責(zé)人和媒體取得第一時(shí)間聯(lián)系，在較短的事件內(nèi)控制了局勢(shì)的惡化。鐘睒睒向消費(fèi)者致歉，表明了農(nóng)夫山泉誠(chéng)懇的態(tài)度。和政府部門(mén)取得良好的溝通，也是必不可少的，向政府證實(shí)農(nóng)夫山泉是安全的。利用新聞發(fā)布會(huì)，闡明農(nóng)夫山泉的行動(dòng)。一個(gè)成功的危機(jī)公關(guān)策劃，可以幫企業(yè)度過(guò)危機(jī)，重新恢復(fù)生命力。

民以食為天，食品是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的條件，食品安全問(wèn)題舉國(guó)關(guān)注。近年來(lái)連連爆發(fā)食品安全問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上的食物不放心。農(nóng)夫山泉一直本

著食品安全為準(zhǔn)，為顧客服務(wù)。然而“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”事件，讓農(nóng)夫山泉公司在消費(fèi)者心目中的形象大跌。顧客是上帝，農(nóng)夫山泉向消費(fèi)者承諾，保證飲用水的質(zhì)量。作為中國(guó)強(qiáng)大的民族品牌企業(yè)，他們有信心在短期內(nèi)恢復(fù)企業(yè)的生命力。讓消費(fèi)者喝得放心，睡得安心。讓消費(fèi)者對(duì)其恢復(fù)信心是緩慢而艱辛的過(guò)程，企業(yè)要堅(jiān)持不懈的努力把好質(zhì)量觀，敢于承擔(dān)責(zé)任，在事件面前不推諉表現(xiàn)出一個(gè)大型企業(yè)該有的擔(dān)當(dāng)。

第三篇：蘇泊爾深陷質(zhì)量門(mén) 81個(gè)型號(hào)不銹鋼器皿錳超標(biāo)

蘇泊爾深陷質(zhì)量門(mén) 81個(gè)型號(hào)不銹鋼器皿錳超標(biāo)

來(lái)源： 中國(guó)新聞網(wǎng)

近日，有媒體披露，哈爾濱市工商局道外分局在檢查中發(fā)現(xiàn)，共有81個(gè)型號(hào)“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標(biāo)、鎳含量不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。哈爾濱工商部門(mén)稱(chēng)，蘇泊爾200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產(chǎn)品。

蘇泊爾在炊具小家電企業(yè)里面一直被認(rèn)為是高品質(zhì)的代表，這次身陷質(zhì)量門(mén)，讓杭城很多消費(fèi)者大為吃驚。記者在采訪中獲悉，目前杭州各大超市內(nèi)在售的不銹鋼材質(zhì)的蘇泊爾高壓鍋鮮有200元以下產(chǎn)品，杭城超市也未接到下架通知。

錳超標(biāo)的危害：

會(huì)造成錳中毒，早期表現(xiàn)為疲倦乏力、頭昏頭痛、記憶力減退、肌肉疼痛、情緒上不穩(wěn)定、抑郁或激動(dòng)。隨著病情的發(fā)展又逐漸出現(xiàn)下肢有沉重感，走路晃動(dòng)，語(yǔ)言不清或“口吃”，表情呆滯。晚期重癥又可出現(xiàn)面具樣面容；肌肉僵直、肌張力增高；尤其是出現(xiàn)明顯的肢體震顫、書(shū)寫(xiě)困難，字越寫(xiě)越小(又稱(chēng)“小字癥”)；有的出現(xiàn)發(fā)燒和呼吸困難，但不能用抗生素治療。走路時(shí)身體前傾，倒退行走更困難。

網(wǎng)友熱議：

放飛心情：浙江的很多小工廠很多給蘇泊爾貼牌，呵呵?，F(xiàn)在很多人買(mǎi)的是牌子，不是質(zhì)量。這些小工廠的質(zhì)量管理根本不行的。

天空的云：蘇泊爾質(zhì)量太差，我7百多買(mǎi)個(gè)電壓力鍋，第二天開(kāi)始換，連續(xù)換了兩次，現(xiàn)在換不理想，售后沒(méi)保證。

邱見(jiàn)陽(yáng)：質(zhì)量不過(guò)關(guān)，質(zhì)檢部門(mén)也不負(fù)責(zé)任，已經(jīng)買(mǎi)了，也退不回去了。有關(guān)部門(mén)應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，別讓消費(fèi)者總是吃虧。

雨蒙蒙：很多年以前，我們買(mǎi)了蘇泊洱高壓鍋，第一次用的時(shí)候，閥門(mén)不小心掉了，直接就摔壞了，成好幾塊了，還不好配后來(lái)買(mǎi)的紅雙喜的配件，8元錢(qián)一個(gè)，用了很多年，還行。質(zhì)量很差的。蘇泊爾

仕隱于市：哈爾濱市工商局道外分局經(jīng)檢一大隊(duì)？是不是收禮少了就刁難蘇泊爾？蘇泊爾的要不合格，國(guó)內(nèi)還有合格的不銹鋼炊具嗎？

雲(yún)沐風(fēng)：它都已經(jīng)是外資企業(yè)了，都你們招商引資惹的禍，外國(guó)人他管你死活??？現(xiàn)在問(wèn)題出來(lái)了！

greh：不負(fù)責(zé)任的企業(yè)，讓它自生自滅！大家別買(mǎi)蘇泊爾了！

華安：我就買(mǎi)了該品牌的一個(gè)電飯煲蓋與煲體是連體的清洗就哈、哈、哈了，這樣的產(chǎn)品品牌我就沒(méi)有“質(zhì)疑”?

被曝光產(chǎn)品超市難覓

哈爾濱當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道說(shuō)，“從2008年開(kāi)始，道外工商分局對(duì)轄區(qū)多家大型賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的‘蘇泊爾’不銹鋼器皿進(jìn)行質(zhì)量抽檢，37個(gè)樣品猛鉻系含量超標(biāo)、鉻鎳系金屬不達(dá)標(biāo)，涉及32種型號(hào)。

據(jù)介紹，合乎國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的不銹鋼產(chǎn)品，鉻和鎳的含量為18%和8%。而不合格不銹鋼鍋具，鉻和鎳的含量較低，添加了很大比例的錳。然而錳元素含量過(guò)高，易使不銹鋼鍋具的耐腐蝕性降低而發(fā)生銹蝕，且對(duì)人體健康不利。

昨日，記者走訪了市區(qū)世紀(jì)聯(lián)華、樂(lè)購(gòu)河濱店等超市，兩超市在售的蘇泊爾不銹鋼電壓鍋售價(jià)都在300元以上。在世紀(jì)聯(lián)華慶春店4樓，記者看到眾多國(guó)外強(qiáng)勢(shì)品牌占據(jù)了廚具市場(chǎng)的顯眼位置。以德國(guó)品牌雙立人為例，各種鍋具售價(jià)多在千元以上，一些炒鍋、高壓鍋售價(jià)更是高達(dá)數(shù)千元。相比之下，國(guó)內(nèi)品牌廚具價(jià)格要顯得“平易近人”得多。

世紀(jì)聯(lián)華慶春店廚具銷(xiāo)售人員說(shuō)，即使是促銷(xiāo)的時(shí)候，蘇泊爾不銹鋼的電壓鍋也沒(méi)有在300元以下的，低于200元的蘇泊爾不銹鋼炒鍋也沒(méi)有。鋁合金的電壓鍋價(jià)格基本上是不銹鋼鍋一半左右，很少有超過(guò)200元。記者列舉了幾款被曝光的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員表示都是老款了，超市已經(jīng)沒(méi)有在銷(xiāo)售。

銷(xiāo)售未受到大影響

在廚具市場(chǎng)上，蘇泊爾算是一個(gè)老品牌。昨日記者在幾家超市采訪時(shí)碰到正在選購(gòu)廚具的消費(fèi)者，都在蘇泊爾的貨架前駐足，其中有2位消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)選購(gòu)了高壓鍋和炒鍋各一只。

記者隨意咨詢(xún)了一位正在挑選蘇泊爾壓力鍋的年輕女士林小姐，她表示并不知道蘇泊爾部分不銹鋼器皿被哈爾濱市工商部門(mén)曝光的事。

負(fù)責(zé)蘇泊爾產(chǎn)品的工作人員說(shuō)，確實(shí)在網(wǎng)上看到蘇泊爾部分產(chǎn)品被曝光。蘇泊爾產(chǎn)品的銷(xiāo)量沒(méi)有受到明顯影響，前來(lái)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者并不少。

目前，蘇泊爾產(chǎn)品在超市并未做下架處理，各地超市均有出售，超市銷(xiāo)售人員多稱(chēng)未接到下架通知。

廠方自稱(chēng)“送檢產(chǎn)品檢測(cè)合格”

哈爾濱工商局道外分局并未詳細(xì)公布蘇泊爾不合格產(chǎn)品的具體檢測(cè)數(shù)據(jù)。記者登錄哈爾濱工商局的官方網(wǎng)站，在有關(guān)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)公告欄目中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與蘇泊爾產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，也沒(méi)有找到被曝光產(chǎn)品的具體型號(hào)等詳細(xì)情況。

記者注意到，14日晚間，浙江蘇泊爾通過(guò)中國(guó)證券網(wǎng)發(fā)布的《浙江蘇泊爾股份有限公司公告》稱(chēng)，“針對(duì)本次黑龍江省哈爾濱市工商局道外分局檢查涉及的全部產(chǎn)品，本公司于2011年9月29日再次送交國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果合格?！?/p>

“一旦行業(yè)領(lǐng)軍品牌遭遇信任危機(jī)，受到影響的不僅是企業(yè)本身，整個(gè)行業(yè)也會(huì)受到牽連?！庇行袠I(yè)人士這樣表示。

?

第四篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問(wèn)題，懇求政府解決管理部門(mén)各樹(shù) 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問(wèn)題，迅速同有關(guān)組織(銷(xiāo)售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢(shì)。

? 第一步，迅速組織銷(xiāo)售人員奔赴各地，熱情向客戶(hù)解釋包裝問(wèn)題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過(guò)中國(guó)香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱(chēng)“中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場(chǎng)部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請(qǐng)示公司所在地浙江省樂(lè)清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門(mén)申請(qǐng)對(duì)“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無(wú)意追究孩子家長(zhǎng)黎國(guó)慶的法律責(zé)任，與黎國(guó)慶達(dá)成諒解，只是要求黎國(guó)慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢(qián)包下了一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專(zhuān)門(mén)接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶(hù)放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿(mǎn)意。接著，事件處理小組馬上召開(kāi)了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門(mén)和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬(wàn)家樂(lè)熱水器“爆裂”事故

對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿(mǎn)足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類(lèi)型分為:

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? “專(zhuān)家”說(shuō)服力來(lái)源主要是依賴(lài)專(zhuān)業(yè)性；

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? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)；

（5）消費(fèi)者愛(ài)屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對(duì)性原則 4.古人說(shuō)：時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第五篇：雙匯質(zhì)量門(mén)事件-組織行為學(xué)案例分析（本站推薦）

淺談雙匯質(zhì)量門(mén)事件

案例：

8月24日《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，家住順義區(qū)楊鎮(zhèn)高各莊村的林女士下班回家后，吃了兩根還在保質(zhì)期內(nèi)的雙匯香腸，當(dāng)晚林女士上吐下瀉不止，醫(yī)院診斷為食物中毒引發(fā)急性腸炎。雙匯公司已經(jīng)回應(yīng)，確實(shí)是自己的香腸出現(xiàn)問(wèn)題，并愿意賠償相應(yīng)損失。

這個(gè)事件并非個(gè)案，類(lèi)似的產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題屢被曝光，雙匯“瘦肉精”事件后曾向消費(fèi)者承諾將會(huì)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，承諾的聲音言猶在耳，其火腿腸系列產(chǎn)品便屢陷“質(zhì)量門(mén)”，雙匯要怎樣兌現(xiàn)其對(duì)消費(fèi)者的承諾？

自2011年5月至今，雙匯產(chǎn)品被曝出各種質(zhì)量安全問(wèn)題。5月?lián)鞑烤W(wǎng)報(bào)道，魏女士發(fā)現(xiàn)其在超市購(gòu)買(mǎi)到的雙匯王中王火腿腸發(fā)臭，究竟是哪個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題卻不得而知。無(wú)獨(dú)有偶，2011年8月2日《華西都市報(bào)》報(bào)道，成都市民譚先生的侄兒攀攀，在吃下一根雙匯“Q趣兒”火腿腸后，上吐下瀉，送到醫(yī)院檢查后，被診斷為急性胃腸炎。而火腿腸還有20多天才到期。雙匯供貨商稱(chēng)可以賠付2萬(wàn)元但是不能在媒體曝光。2011年8月22日據(jù)東南網(wǎng)報(bào)道，福州小伙子小李在吃雙匯王中王火腿腸時(shí)，在密封的腸體內(nèi)吃出“U”形鉛扣，記者數(shù)次撥打全國(guó)服務(wù)熱線均無(wú)法接通。

這是一個(gè)不容忽視的事情，每當(dāng)食品質(zhì)量安全出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，廠家總希望就事論事，大事化小小事化了，正因?yàn)檫@種指導(dǎo)思想導(dǎo)致了中國(guó)食品企業(yè)的“食品安全”問(wèn)題頻發(fā)。與此同時(shí)，監(jiān)督部門(mén)也沒(méi)有督促生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)整改，只用“罰款”創(chuàng)收的辦法去處理，長(zhǎng)此下去，食品生產(chǎn)企業(yè)的食品安全問(wèn)題，根本不可能得到徹底的解決。問(wèn)題究竟出在哪里，值得我們深思。

問(wèn)題：

1、該公司出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因何在？應(yīng)從哪些方面著手改進(jìn)？ 雙匯集團(tuán)是以肉類(lèi)加工為主的大型食品集團(tuán)，總部位于河南省漯河市。目前，總資產(chǎn)60多億元，員工40000人，年屠宰生豬1500萬(wàn)頭，年產(chǎn)肉制品100多萬(wàn)噸，是中國(guó)最大的肉類(lèi)加工基地，在2006年中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)排序中列154位。具有如此規(guī)模的大廠家居然在最基本的產(chǎn)品質(zhì)量上屢屢出問(wèn)題，不禁讓人質(zhì)疑其管理體制。

回顧該集團(tuán)的發(fā)展歷史，從1990年代末，雙匯就己成為中國(guó)最大的肉類(lèi)出口基地，肉類(lèi)出口占全國(guó)出口量的80％。進(jìn)入2000年，為了更好地控制其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道，更好地樹(shù)立其企業(yè)、產(chǎn)品的形象，樹(shù)立“雙匯”肉類(lèi)產(chǎn)品的品牌，它們又組建成立了雙匯商業(yè)連鎖公司，向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條的終端發(fā)展。雙匯集團(tuán)縱向一體化發(fā)展戰(zhàn)略形成的產(chǎn)業(yè)鏈如下圖所示：

PVDE腸衣、紙箱生化制藥、彩印、運(yùn)輸1996牛羊屠宰1997種植2000飼料加工1998畜牧養(yǎng)殖生豬屠宰肉雞屠宰1996骨素骨髓油1995分割保鮮肉高溫類(lèi)肉制品連鎖專(zhuān)賣(mài)（火腿腸）19991995低溫類(lèi)肉制品動(dòng)力能源（水、電、氣）雙匯集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈（圖8－2）對(duì)于出問(wèn)題的火腿腸，超市負(fù)責(zé)人以及供貨商多把責(zé)任推給運(yùn)輸環(huán)節(jié)，而生產(chǎn)商多指出產(chǎn)品是在保存、轉(zhuǎn)移等等連鎖專(zhuān)賣(mài)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，而堅(jiān)持說(shuō)產(chǎn)品本身質(zhì)量不存在問(wèn)題，這樣推三阻四的態(tài)度不僅不能解決好問(wèn)題，還會(huì)使得消費(fèi)者的信心一再下降并且對(duì)企業(yè)形象有非常惡劣的影響。

有關(guān)宣傳雙匯冷鮮肉“十八道檢驗(yàn)、十八個(gè)放心”的字樣在店里隨處可見(jiàn)。然而，按照雙匯公司的規(guī)定，十八道檢驗(yàn)并不包括“瘦肉精”檢測(cè)。一位名叫宋紅亮的采購(gòu)業(yè)務(wù)主管告訴暗訪的央視記者，不論生豬品種好壞，他們廠都可以大量收購(gòu)進(jìn)行屠宰。記者隨后跟隨一輛運(yùn)豬車(chē)到濟(jì)源市雙匯食品有限公司送豬，這車(chē)豬全是“加精豬”。整個(gè)過(guò)程沒(méi)有遇到任何障礙，豬販告訴記者，車(chē)上的豬全部被雙匯公司收了，而且沒(méi)有進(jìn)行“瘦肉精”尿檢。

我認(rèn)為，越是大型的企業(yè)越應(yīng)該在產(chǎn)品的流通管理和交接轉(zhuǎn)移做的出色。使得上下成一體系，分工明確，責(zé)任明確，只有清晰化透明化各個(gè)渠道才能保證最后交到消費(fèi)者手中的產(chǎn)品是令人放心的。比如收購(gòu)生豬肉的環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)員是否嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加工產(chǎn)品環(huán)節(jié)，衛(wèi)生和技術(shù)要求是否真的達(dá)標(biāo)，是否有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和懲罰措施。運(yùn)輸配送的環(huán)節(jié)，是否每一批貨物的負(fù)責(zé)人都明確登記。等等的問(wèn)題都是企業(yè)需要嚴(yán)格執(zhí)行的。只有做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才會(huì)使整個(gè)體系良好運(yùn)行。

2、從溝通問(wèn)題的角度分析企業(yè)對(duì)該問(wèn)題的處理方法。

從案例中我們看到，對(duì)于消費(fèi)者的投訴。不論是超市還是供貨商還是生產(chǎn)廠家態(tài)度均不能令人滿(mǎn)意。諸如“賠付前提是不曝光”，“ 雙匯工作人員解釋為運(yùn)輸過(guò)程中破包導(dǎo)致的霉變。但超市方面卻表示自己定期檢查火腿腸包裝，堅(jiān)稱(chēng)所銷(xiāo)售的火腿腸包裝是完整的?！边@樣互相推卸責(zé)任的態(tài)度只會(huì)讓問(wèn)題越來(lái)越糟。行為學(xué)中的溝通問(wèn)題是企業(yè)中同級(jí)或不同級(jí)的員工之間進(jìn)行交流、傳遞優(yōu)化信息，探討并解決問(wèn)題必不可少的重要環(huán)節(jié)。我認(rèn)為，不僅僅是企業(yè)中需要良好的溝通，企業(yè)與消費(fèi)者的溝通也是相當(dāng)重要的問(wèn)題。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，面對(duì)受害的消費(fèi)者，如何能最大限度的挽回企業(yè)的形象很大程度上取決于企業(yè)與消費(fèi)者的溝通。作為弱者，消費(fèi)者的情緒需要安撫，所受的經(jīng)濟(jì)損失甚至身體損失需要合理的賠付，這時(shí)，如果企業(yè)負(fù)責(zé)人只是一心想推卸責(zé)任，反而會(huì)激起整個(gè)社會(huì)的劇烈反響，得不償失。

對(duì)于這次質(zhì)量門(mén)事件。雙匯集團(tuán)在其網(wǎng)站上發(fā)出正式聲明，對(duì)央視報(bào)道正面承認(rèn)，稱(chēng)雙匯集團(tuán)對(duì)媒體報(bào)道高度重視，已召開(kāi)高層會(huì)議研究部署調(diào)查處理工作。并責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查，派出集團(tuán)主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理及相關(guān)人員進(jìn)駐濟(jì)源工廠進(jìn)行整頓和處理。聲明表示，雙匯集團(tuán)要求下屬所有工廠，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。并將積極配合政府職能部門(mén)，開(kāi)展對(duì)此次事件所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)的全面檢查。聲明還說(shuō)，食品安全是一個(gè)系統(tǒng)工程，雙匯集團(tuán)將進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力，確保食品安全。但是這樣的回復(fù)并不能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，還是過(guò)于籠統(tǒng)。希望雙匯集團(tuán)多多換位思考，只有從每一位消費(fèi)者的角度出發(fā)，才能建立良好的企業(yè)形象，才是發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。

3、.這個(gè)案例對(duì)你有哪些方面的啟示？

①反思我國(guó)近來(lái)食品安全問(wèn)題日益嚴(yán)重。食品安全是一個(gè)整體的戰(zhàn)略體系，涉及的部門(mén)較多，需要多方協(xié)調(diào)配合，才能建立起較為完善的食品安全戰(zhàn)略體系。首先，管理權(quán)限要清晰。責(zé)權(quán)要分明 國(guó)家應(yīng)從宏觀上調(diào)控，由專(zhuān)門(mén)食品安全部門(mén)負(fù)責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一分級(jí)；在政策上扶持安全食品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)完善市場(chǎng)法律法規(guī)與市場(chǎng)價(jià)格體系。其次，加強(qiáng)管理，引導(dǎo)健康消費(fèi)食品安全體系的建立需要多方配合，多方協(xié)調(diào)，離不開(kāi)投入部門(mén)、產(chǎn)出部門(mén)、管理部門(mén)、技術(shù)監(jiān)測(cè)部門(mén)及各社會(huì)團(tuán)體的大力配合與支持。所以應(yīng)加強(qiáng)宣傳和領(lǐng)導(dǎo)，以提高廣大人民群眾的綠色消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)觀念。

②越是大型的企業(yè)，越要抓住細(xì)節(jié)問(wèn)題，只有在每一環(huán)節(jié)都做好，才能成就完美的管理體系。

③溝通問(wèn)題不論在企業(yè)內(nèi)部，還是在對(duì)外部媒體和消費(fèi)者都有著至關(guān)重要的作用。如何與不同的行業(yè)進(jìn)行有效的溝通，也是企業(yè)的必修課之一。