第一篇：加強(qiáng)監(jiān)管促進(jìn)供電企業(yè)提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率

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加強(qiáng)監(jiān)管促進(jìn)供電企業(yè)提升供電服務(wù)

質(zhì)量和效率工作方案

按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕57號(hào)）和《國(guó)家能源局綜合司關(guān)于印發(fā)貫徹落實(shí)全國(guó)深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國(guó)能綜通法改〔2017〕64號(hào)）要求，結(jié)合供電監(jiān)管實(shí)際，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合近年來(lái)供電監(jiān)管工作中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，抽取重點(diǎn)區(qū)域，圍繞提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率開(kāi)展監(jiān)管工作，促進(jìn)供電企業(yè)不斷提升供電服務(wù)水平，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的用電訴求，保障人民群眾方便、快捷、高效用電。

二、工作內(nèi)容

（一）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，督促供電企業(yè)不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，著重對(duì)停限電未按規(guī)定事先告知、故障搶修不及時(shí)、電費(fèi)繳納不便捷、用電業(yè)務(wù)辦理繁冗等涉及人民群眾切身利益和群眾投訴舉報(bào)集中的事項(xiàng)開(kāi)展問(wèn)題監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（二）提升供電服務(wù)效率，督促供電企業(yè)不斷強(qiáng)化供電流程管控。突出抓好對(duì)供電企業(yè)用電業(yè)務(wù)辦理、停限電、故障搶修等工作的流程管理和時(shí)限管控監(jiān)管，特別是結(jié)合我局印發(fā)的《壓縮用電報(bào)裝時(shí)間實(shí)施方案》（國(guó)能監(jiān)管〔2017〕110號(hào)）要求，重點(diǎn)對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理精簡(jiǎn)申請(qǐng)資料、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、壓縮報(bào)裝時(shí)間等情況進(jìn)行監(jiān)管，保障人民群眾快捷高效用電。

（三）提高供電服務(wù)透明度，督促供電企業(yè)切實(shí)加大信息公開(kāi)力度。督促供電企業(yè)做好信息公開(kāi)工作，充分利用營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線及網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微信平臺(tái)等便于用戶獲取的方式，真實(shí)、及時(shí)、完整公開(kāi)用電報(bào)裝、電價(jià)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴處理等供電服務(wù)相關(guān)信息，便捷提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用電申請(qǐng)、自助查詢(xún)、資料下載等服務(wù)，做好95598供電服務(wù)熱線普及標(biāo)識(shí)宣傳工作，擴(kuò)大人民群眾對(duì)95598供電服務(wù)熱線的知曉度，切實(shí)提高供電服務(wù)工作透明度，更好接受人民群眾監(jiān)督。

（四）保障人民群眾便利用電，督促供電企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新供電服務(wù)方式。督促供電企業(yè)充分利用現(xiàn)代化便捷手段，不斷創(chuàng)新供電服務(wù)方式，切實(shí)提升供電服務(wù)便利化水平。凡網(wǎng)上可以辦理的事要盡可能網(wǎng)上辦理，讓群眾辦事少跑腿；對(duì)群眾必須到場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，努力實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”；對(duì)于老弱病殘等有特殊需求的居民用戶，推廣辦電預(yù)約服務(wù)；全面推廣業(yè)擴(kuò)報(bào)裝遠(yuǎn)程辦理渠道，保障人民群眾便利用電。

（五）用好12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線，切實(shí)保障人民群眾用電合法權(quán)益。統(tǒng)計(jì)分析12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線投訴舉報(bào)受理情況，針對(duì)供電服務(wù)投訴舉報(bào)問(wèn)題集中的事項(xiàng)開(kāi)展重點(diǎn)核查，著力解決關(guān)系人民群眾切身利益和群眾反映強(qiáng)烈的用電問(wèn)題，保障人民群眾用電合法權(quán)益。

（六）探索引入社會(huì)評(píng)價(jià)，保障人民群眾滿意用電。有條件的地區(qū)要積極探索開(kāi)展用戶用電滿意度第三方調(diào)查評(píng)價(jià)，針對(duì)不同類(lèi)別的用戶群體開(kāi)展調(diào)查，設(shè)計(jì)滿意度指標(biāo)體系，準(zhǔn)確掌握人民群眾用電需求，及時(shí)了解亟待解決的用電問(wèn)題，科學(xué)評(píng)價(jià)供電企業(yè)供電服務(wù)水平，進(jìn)一步提升供電監(jiān)管的針對(duì)性和有效性。

三、工作方式和具體安排

請(qǐng)各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，供電企業(yè)具體落實(shí)，擬通過(guò)企業(yè)自查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、重點(diǎn)核查、用戶調(diào)查、整改落實(shí)等方式開(kāi)展工作。具體安排如下：

（一）工作啟動(dòng)部署（9月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)結(jié)合今年供電監(jiān)管工作統(tǒng)籌組織實(shí)施，督促供電企業(yè)對(duì)照檢查內(nèi)容做好自查整改并形成書(shū)面自查報(bào)告及時(shí)報(bào)派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查和重點(diǎn)核查（9-10月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)采取“雙隨機(jī)”方式開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，梳理檢查問(wèn)題并向受檢單位通報(bào)情況。針對(duì)12398熱線反映供電服務(wù)投訴舉報(bào)問(wèn)題集中的事項(xiàng)，開(kāi)展重點(diǎn)核查。

（三）第三方調(diào)查評(píng)價(jià)（9-10月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)可視情委托第三方機(jī)構(gòu)探索開(kāi)展電力用戶供電服務(wù)滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

（四）整改落實(shí)（10-11月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)梳理檢查、調(diào)查成果，對(duì)存在的問(wèn)題下達(dá)整改通知書(shū)并督促供電企業(yè)限期完成整改，并將整改落實(shí)情況報(bào)送我局市場(chǎng)監(jiān)管司。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化分工。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)促進(jìn)供電企業(yè)提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率的重要性，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率方案，細(xì)化分解任務(wù)，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，層層落實(shí)責(zé)任，并于2017年11月20日前將貫徹落實(shí)情況報(bào)送我局市場(chǎng)監(jiān)管司。

（二）加強(qiáng)協(xié)作，積極配合。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作配合，深化資源共享，形成監(jiān)管工作合力。各供電企業(yè)要高度重視，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)作為，精心組織實(shí)施，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，按時(shí)報(bào)送相關(guān)自查資料，確保提供資料真實(shí)、全面、準(zhǔn)確。

（三）強(qiáng)化責(zé)任，落實(shí)整改。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促供電企業(yè)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改落實(shí)，對(duì)落實(shí)到位的典型要通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要堅(jiān)決整改，對(duì)整改不力的要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，對(duì)工作不落實(shí)的要公開(kāi)曝光。供電企業(yè)要以監(jiān)管檢查和問(wèn)題整改為契機(jī)，著力解決突出問(wèn)題，落實(shí)整改措施。

（四）強(qiáng)化公開(kāi)，注重解讀。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率工作方案、現(xiàn)場(chǎng)檢查和重點(diǎn)核查情況以及供電企業(yè)整改落實(shí)的情況通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、情況通報(bào)、發(fā)布報(bào)告等方式及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)。同時(shí)，工作中要注重宣傳解讀，綜合運(yùn)用政府網(wǎng)站、微博微信、媒體專(zhuān)訪、政策問(wèn)答等方式讓電力企業(yè)和社會(huì)公眾及時(shí)了解、關(guān)注相關(guān)政策和工作動(dòng)態(tài)。

第二篇：電監(jiān)管

供電所監(jiān)管辦法

（電監(jiān)會(huì)27號(hào)令）

《供電監(jiān)管辦法》已經(jīng)2009年11月20日國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)主席辦公會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2010年1月1日起施行。

主席：王旭東

二00九年十一月二十六日

供電監(jiān)管辦法

第一章節(jié) 總則

第一條

為了加強(qiáng)供電監(jiān)管，規(guī)范供電行為，維護(hù)供電市場(chǎng)秩序，保護(hù)電力使用者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，根據(jù)《電力監(jiān)管條例》和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電監(jiān)會(huì)）依照本辦法和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，履行全國(guó)供電監(jiān)管和行政執(zhí)法職能。

電監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)派出機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)供電監(jiān)管和行政執(zhí)法工作。第三條

供電監(jiān)管應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，并遵循公開(kāi)、公正和效率的原則。第四條

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法從事供電業(yè)務(wù)，并接受電監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)）的監(jiān)管。供電企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。

本辦法所稱(chēng)供電企業(yè)是指依法取得電力業(yè)務(wù)許可證、從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)。

第五條

任何單位和個(gè)人對(duì)供電企業(yè)違反本辦法和國(guó)家有關(guān)供電監(jiān)管規(guī)定的行為，有權(quán)向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴和舉報(bào)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法處理。

第二章監(jiān)管內(nèi)容

第六條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)的供電能力實(shí)施監(jiān)管。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)供電設(shè)施建設(shè)，具有能夠滿足其供電區(qū)域內(nèi)用電需求的供電能力，保障供電設(shè)施的正常運(yùn)行。

第七條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)的供電質(zhì)量實(shí)施監(jiān)管。

在電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)的供電質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

（一）向用戶提供的電能質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）城市地區(qū)年供電可靠率不低于99%，城市居民用戶受電端電壓合格率不低于95%，10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于98%；

（三）農(nóng)村地區(qū)年供電可靠率不低和農(nóng)村居民用戶受電端電壓合格率符合派出機(jī)構(gòu)的規(guī)定。派出機(jī)構(gòu)有關(guān)農(nóng)村地區(qū)年供電可靠率和農(nóng)村居民用戶受電端電壓合格率的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)報(bào)電監(jiān)會(huì)備案。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)審核用電設(shè)施產(chǎn)生諧波、沖擊負(fù)荷的情況，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定拒絕不符合規(guī)定的用電設(shè)施接入電網(wǎng)。用電設(shè)施產(chǎn)生諧波、沖擊負(fù)荷影響供電質(zhì)量或者干擾電力系統(tǒng)安全運(yùn)行的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知用戶采取有效措施予以消除；用戶不采取措施或者采取措施不力，產(chǎn)生的諧波、沖擊負(fù)荷仍超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定拒絕其接入電網(wǎng)或者中止供電。

第八條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)設(shè)置電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照下列情況規(guī)定選擇電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)：

（一）35千伏專(zhuān)線供電用戶和110千伏以上供電用戶應(yīng)當(dāng)設(shè)置電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)；

（二）35千伏非專(zhuān)線供電用戶或者66千伏供電用戶、10（6、20）千伏供電用戶，每10000千瓦負(fù)荷選擇具有代表性的用戶設(shè)置1個(gè)以上的電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)，所選用戶應(yīng)當(dāng)包括對(duì)供電質(zhì)量有較高要求的重要電力用戶和變電站10（6、20）千伏母線所帶具有代表性線路的末端用戶。

（三）低壓供電用戶，每百臺(tái)配電變壓器選擇具有代表性的用戶設(shè)置1個(gè)以上電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)。所選用戶應(yīng)當(dāng)是重要電力用戶和低壓電網(wǎng)的首末兩端用戶。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)于每年3月31日前將上一設(shè)置電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)的情況報(bào)送所在地派出機(jī)構(gòu)。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定選擇、安裝、校驗(yàn)電壓監(jiān)測(cè)裝置，監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)用戶電壓情況。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、真實(shí)、完整。

第九條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)保障供電安全的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，遵守有關(guān)供電安全的法律、法規(guī)和規(guī)章加強(qiáng)供電安全管理，建立、健全供電安全責(zé)任制度，完美安全供電條件，維護(hù)電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，依法處置供電突發(fā)事件，保障電力穩(wěn)定、可靠供應(yīng)。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)重要電力用戶安全供電管理，指導(dǎo)重要電力用戶配置和使用自備應(yīng)急電源，建立自應(yīng)急電源基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。

供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)用電設(shè)施存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知用戶采取有效措施進(jìn)行治理。用戶應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定消除用電設(shè)施安全隱患。用電設(shè)施存在嚴(yán)重威脅電力系統(tǒng)安全運(yùn)行和人身安全的隱患，用戶拒不治理的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)該戶中止供電。

第十條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)情況實(shí)施監(jiān)管。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)，依法保障任何人能夠按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格獲得最基本的供電服務(wù)。

第十一條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的期限應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

（一）向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請(qǐng)之日起，居民用戶不超過(guò)3個(gè)工作日，其它低壓電力供電用戶不超過(guò)8個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫垂╇娪脩舨怀^(guò)20個(gè)工作日，高壓雙電源供電用戶不超過(guò)45個(gè)工作日；

（二）對(duì)用戶受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，低壓供電用戶不超過(guò)8個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過(guò)20個(gè)工作日；

（三）對(duì)用戶受電工程啟動(dòng)中間檢查的期限，自接到用戶申請(qǐng)之日起，低壓供電用戶不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過(guò)5個(gè)工作日；

（四）對(duì)用戶受電工程啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)的期限，自接到用戶受電裝置竣工報(bào)告和檢驗(yàn)申請(qǐng)之日起，低壓供電用戶不超過(guò)5個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過(guò)7個(gè)工作日；

（五）給用戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民用戶不超過(guò)3個(gè)工作日，其它低壓供電用戶不超過(guò)5個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過(guò)7個(gè)工作日。

前款第（二）項(xiàng)規(guī)定的受電工程設(shè)計(jì)，用戶應(yīng)當(dāng)按照供電企業(yè)確定的供電方案進(jìn)行。

第十二條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)向用戶受電工程提供服務(wù)的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶受電工程建設(shè)提供必要的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)；對(duì)用戶受電工程進(jìn)行中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)現(xiàn)用戶受電設(shè)施存在故障隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性書(shū)面告知用戶并指導(dǎo)其予以消除；發(fā)現(xiàn)用戶受電設(shè)施存在嚴(yán)重威脅電力系統(tǒng)安全運(yùn)行和人身安全的隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其立即消除，在隱患消除前不得送電。

第十三條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)實(shí)施停電、限電或者中止供電的情況進(jìn)行監(jiān)管。

在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電。需要停電或者限電的，應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

（一）因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間；

（二）因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間；

（三）因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案或者事故應(yīng)急處置方案執(zhí)行。

引起停電或者限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。

供電企業(yè)對(duì)用戶中止供電應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。供電企業(yè)對(duì)重要電力用戶實(shí)施停電、限電、中止供電或者恢復(fù)供電，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十四條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)處理供電故障的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的報(bào)修服務(wù)制度，公開(kāi)報(bào)修電話，保持電話暢通，24小時(shí)受理供電故障報(bào)修。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速組織人員處理供電故障，盡快恢復(fù)正常供電。供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過(guò)60分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)120分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶作出解釋。

第十五條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)履行緊急供電義務(wù)的情況實(shí)施監(jiān)管。

因搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)事件需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供電力供應(yīng)。

第十六條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)處理用電投訴的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用電投訴處理制度，公開(kāi)投訴電話。對(duì)用戶的投訴，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并答復(fù)用戶。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置公布電力服務(wù)熱線電話和電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話的標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)固定在供電營(yíng)業(yè)聲所的顯著位置。

第十七條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電力行政許可規(guī)定的情況實(shí)施監(jiān)管。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)供電營(yíng)業(yè)區(qū)、供電業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設(shè)施許可和電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可等規(guī)定。

第十八條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)公平、無(wú)歧視開(kāi)放供電市場(chǎng)的情況實(shí)施監(jiān)管。供電企業(yè)不得從事下列行為：

（一）無(wú)正當(dāng)理由拒絕用戶用電申請(qǐng)：

（二）對(duì)躉購(gòu)轉(zhuǎn)售電企業(yè)符合國(guó)家規(guī)定條件的輸配電設(shè)施，拒絕或者拖延接入系統(tǒng)；

（三）違反市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，以不正當(dāng)手段損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)或者排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（四）對(duì)用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位；

（五）其他違反國(guó)家有關(guān)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)定的行為。

第十九條電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電價(jià)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況實(shí)監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，按照國(guó)家核準(zhǔn)電價(jià)或者市場(chǎng)交易價(jià)，依據(jù)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可的用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。

供電企業(yè)不得自定電價(jià)，不得擅自變更電價(jià)，不得擅自在電費(fèi)中加收或者代收國(guó)家政策規(guī)定以外的其他費(fèi)用。

供電企業(yè)不得自立項(xiàng)目或者自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)國(guó)家已經(jīng)明令取締的收費(fèi)項(xiàng)目，不得向用戶收取費(fèi)用。

供電企業(yè)應(yīng)用戶要求對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于用戶的電氣設(shè)備提供有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)。沒(méi)有政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的，參照市場(chǎng)價(jià)格協(xié)商確定。

第二十條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)簽訂供用電合同的情況實(shí)施監(jiān)管。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠(chéng)實(shí)信用的原則，與用戶、躉購(gòu)轉(zhuǎn)售電單位簽訂供用電合同，并按照合同約定供電。

第二十一條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的成本規(guī)則的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定核算成本。

第二十二條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)信息公開(kāi)的情況實(shí)施監(jiān)管。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》、《電力企業(yè)信息披露規(guī)定》，采取便于用戶獲取的方式，公開(kāi)供電服務(wù)信息。供電企業(yè)公開(kāi)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、及時(shí)、完整。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)方便用戶查詢(xún)下列信息：

（一）用電報(bào)裝信息和辦理進(jìn)度；

（二）用電投訴處理情況；

（三）其他用電信息。

第二十三條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)報(bào)送信息的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《電力企業(yè)信息報(bào)送規(guī)定》向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送信息。供電企業(yè)報(bào)送信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、及時(shí)、完整。

第二十四條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)政策的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)減少電能輸送和供應(yīng)環(huán)節(jié)的損失和浪費(fèi)。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)部門(mén)依法作出的對(duì)淘汰企業(yè)、關(guān)停企業(yè)或者環(huán)境違法企業(yè)采取停限電的決定。未收到政府有關(guān)部門(mén)決定恢復(fù)送電的通知，供電企業(yè)不得擅自對(duì)政府有關(guān)部門(mén)責(zé)令限期整改的用戶恢復(fù)送電。

第二十五條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)實(shí)施電力需求側(cè)管理的情況實(shí)施監(jiān)管。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)電力需求側(cè)管理規(guī)定，采取有效措施，指導(dǎo)用戶科學(xué)、合理和節(jié)約用電，提高電能使用效率。

第三章 監(jiān)管措施

第二十六條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)履行監(jiān)管職責(zé)的需求，可以要求供電企業(yè)報(bào)送與監(jiān)管事項(xiàng)相關(guān)的文件、資料，并責(zé)令供電企業(yè)按照國(guó)家規(guī)定如實(shí)公開(kāi)有關(guān)信息。

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)供電企業(yè)報(bào)送信息和公開(kāi)信息的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)處理。

第二十七條 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定將與監(jiān)管相關(guān)的信息系統(tǒng)接入電力監(jiān)管信息系統(tǒng)。

第二十八條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法履行職責(zé)，可以采取下列措施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查：

（一）進(jìn)入供是企業(yè)進(jìn)行檢查：

（二）詢(xún)問(wèn)供電企業(yè)的工作人員，要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說(shuō)明；

（三）查閱、復(fù)制與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、損毀的文件、資料予以封存；

（四）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，可以當(dāng)場(chǎng)予以糾正或者要求限期改正。

第二十九條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以在用戶中依法開(kāi)展供電滿意度調(diào)查等供電情況調(diào)查，并向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。

第三十條 供電企業(yè)違反國(guó)家有關(guān)供電監(jiān)管規(guī)定的，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法查處并予以記錄；造成重大損失或者重大影響的，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對(duì)供電企業(yè)的主管人員和其他責(zé)任人員依法提出處理意見(jiàn)和建議。

第三十一條

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)違反國(guó)家有關(guān)供電監(jiān)管規(guī)定，損害用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益的行為及其處理情況，可以向社會(huì)公布。

第四章 罰則

第三十二條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)從事監(jiān)管工作的人員違反電力監(jiān)管有關(guān)規(guī)定，損害供電企業(yè)、用戶的合法權(quán)益以及社會(huì)公共利益的，依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任；應(yīng)當(dāng)承擔(dān)紀(jì)律責(zé)任的依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第三十三條

供電企業(yè)違反本辦法第六條規(guī)定，沒(méi)有能力對(duì)其供電區(qū)域內(nèi)的用戶提供供電服務(wù)并造成嚴(yán)重后果的，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以變更或者吊銷(xiāo)電力業(yè)務(wù)許可證，指定其他供電企業(yè)供電。

第三十四條 供電企業(yè)違反本辦法第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條、第十二條、第十三條、第十四條、第十五條、第十六條、第二十一條、第二十四條規(guī)定的，由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員，依法給予處分。

第三十五條 供電企業(yè)違反本辦法第十八條規(guī)定的，由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，拒不改正的，處10萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下罰款；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予處分；情節(jié)嚴(yán)重的，可能吊銷(xiāo)電力業(yè)務(wù)許可證。

第三十六條

供電企業(yè)違反本辦法第十九條規(guī)定的電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以責(zé)令改正，并向有關(guān)部門(mén)提出行政處罰建議。

第三十七條

供電企業(yè)有下列情形之一的，由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；拒不改正的，處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）拒絕或者阻礙電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其從事監(jiān)管工作的人員依法履行監(jiān)管職責(zé)的；

（二）提供虛假或者隱瞞重要事實(shí)的文件、資料的；

（三）未按照國(guó)家有關(guān)電力監(jiān)管規(guī)章、規(guī)則的規(guī)定公開(kāi)有關(guān)信息的。

第三十八條

對(duì)于違反本辦法并造成嚴(yán)重后果的供電企業(yè)主管人員或者直接責(zé)任人員，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以建議將其調(diào)離現(xiàn)任崗位，3年內(nèi)不得擔(dān)任供電企業(yè)同類(lèi)職務(wù)。

第五章

附則

第三十九條 本辦法所稱(chēng)以上、以下、不低于、不超過(guò)，包括本數(shù)。

第四十條

本辦法自2010年1月1日起試行。200年6月21日電監(jiān)會(huì)發(fā)布的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》同時(shí)廢止。

第三篇：提升政府服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展建議

5月14日，按照縣政協(xié)部署，**政協(xié)小組成員，視察了**轄區(qū)內(nèi)主要企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，調(diào)查了企業(yè)發(fā)展中遇到的困難和問(wèn)題，征求了企業(yè)對(duì)政府工作的意見(jiàn)和建議。

近年來(lái)，**黨委政府全力招商引資，大力扶持民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，先后引進(jìn)了**現(xiàn)代·生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園、****養(yǎng)殖場(chǎng)、**花田、*******等項(xiàng)目，為實(shí)施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)**科

學(xué)發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

從視察的幾家企業(yè)的情況看，企業(yè)做大做強(qiáng)的決心大，信心足，措施實(shí)。企業(yè)普遍感到，近幾年來(lái)政府在服務(wù)企業(yè)方面出臺(tái)了不少好的政策，服務(wù)工作也有了較大改善，各級(jí)政府幫助企業(yè)解決了不少實(shí)際困難，企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)工作總體滿意。同時(shí)，企業(yè)對(duì)政協(xié)小組深入企業(yè)視察、征求意見(jiàn)、聽(tīng)取建議的做法十分贊同。企業(yè)是社會(huì)的財(cái)富，也應(yīng)該是政府的服務(wù)對(duì)象。面對(duì)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，企業(yè)希望政府的服務(wù)質(zhì)量能夠更臻完善，再上臺(tái)階。

具體說(shuō)來(lái)，有以下幾點(diǎn)建議：

1、更新觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

建議政府應(yīng)明確自身角色、更新思想觀念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部不但看到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境所取得的成績(jī)，更應(yīng)看到思想觀念還有待進(jìn)一步提高的問(wèn)題。部分企業(yè)代表反應(yīng)，到有些部門(mén)辦事，時(shí)不時(shí)遭遇冷臉，甚至有的工作人員還摔東西，態(tài)度及其惡劣。因此，政府部門(mén)要樹(shù)立嶄新的行政觀念，改變過(guò)去的“管制型、權(quán)威型、人治型、隨意型、低效型”現(xiàn)象，樹(shù)立“服務(wù)型、民主型、法制型、誠(chéng)信型、高效型”的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)到納稅人是公務(wù)員的“衣食父母”，全心全意為納稅人服務(wù)是公仆的責(zé)任、為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)。

2、采取有力措施，加大服務(wù)力度

政府對(duì)企業(yè)的服務(wù)力度要加大、過(guò)程更到位。當(dāng)國(guó)家出臺(tái)新的相關(guān)政策時(shí)，應(yīng)該及時(shí)宣傳告知，以避免企業(yè)出現(xiàn)手足無(wú)措的現(xiàn)象，進(jìn)而產(chǎn)生不必要的精力、財(cái)力支出。行政執(zhí)法應(yīng)貫徹“以人為本”的方針，有關(guān)部門(mén)在執(zhí)法中應(yīng)先行向企業(yè)宣傳政策法規(guī)，以加強(qiáng)守法經(jīng)營(yíng)教育為主，以懲戒處罰為輔。部分企業(yè)反應(yīng)，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，有些執(zhí)法部門(mén)，往往利用企業(yè)信息滯后的弱點(diǎn)，動(dòng)輒采取罰款手段，讓企業(yè)啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。

3、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的宣傳

政府應(yīng)該利用自己的宣傳優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)企業(yè)的宣傳，優(yōu)化為企業(yè)服務(wù)的輿論環(huán)境。有關(guān)部門(mén)應(yīng)充分發(fā)揮新聞?shì)浾摰男麄骱捅O(jiān)督作用，有計(jì)劃地組織宣傳單位和媒體加入到優(yōu)化為企業(yè)服務(wù)環(huán)境的工作中來(lái)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，重點(diǎn)宣傳政府各部門(mén)、各單位為企業(yè)服務(wù)的好思想、好經(jīng)驗(yàn)、好做法，大力宣傳企業(yè)發(fā)展業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)管理者的風(fēng)采以及他們?yōu)樯鐣?huì)所作的貢獻(xiàn)等。

第四篇：杭州市公共汽(電)車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

杭州市公共汽（電）車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

市交通運(yùn)輸局（2015年12月14日）

為加強(qiáng)對(duì)我市公共汽（電）車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，促進(jìn)公共汽（電）車(chē)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)》（GB/T 22484-2008）、《杭州市公共汽車(chē)客運(yùn)管理?xiàng)l例》等規(guī)定，制定本辦法。

一、本辦法適用于對(duì)上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)范圍內(nèi)提供城市公共汽（電）車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展考核管理。

二、考核遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。

三、市交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作職責(zé)：

（一）牽頭制定、修改、公布考核辦法、考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

（二）制定并公布考核方案；

（三）委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)等相關(guān)工作；

（四）組織考核委員會(huì)開(kāi)展考核工作；

（五）公示考核結(jié)果并報(bào)送有關(guān)部門(mén)。

四、市交通運(yùn)輸主管部門(mén)組織成立考核委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)委員會(huì)），負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的考核工作。

委員會(huì)委員由市交通運(yùn)輸局、財(cái)政局、建委、城管委、國(guó)資委、公安局交警局等部門(mén)有關(guān)人員、行業(yè)專(zhuān)家以及市民代表組成。

部門(mén)有關(guān)人員擔(dān)任委員會(huì)委員的，由其所在部門(mén)推薦；行業(yè)專(zhuān)家由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)書(shū)面聘任；市民代表由市民公開(kāi)報(bào)名，經(jīng)市交通運(yùn)輸主管部門(mén)確認(rèn)后書(shū)面聘任。

委員會(huì)設(shè)主任1名，由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)推薦的委員擔(dān)任，負(fù)責(zé)主持考核工作。委員會(huì)下設(shè)考核工作小組，由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)相關(guān)工作人員組成，負(fù)責(zé)收集和審查考核材料等工作。

五、原則上委員會(huì)一個(gè)考核組建1次。行業(yè)專(zhuān)家和市民代表委員連續(xù)聘任不超過(guò)3次。委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）熟悉公交行業(yè)，能勝任考核工作；

（二）廉潔自律，品行端正。

委員會(huì)委員在履職期間出現(xiàn)不符合上述條件或者無(wú)法履行委員職責(zé)等情況的，市交通運(yùn)輸主管部門(mén)可以要求相關(guān)部門(mén)重新推薦符合條件的人員或者予以解聘，委員本人也可以提出辭職申請(qǐng)。

六、市交通運(yùn)輸主管部門(mén)下屬的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的信息溝通，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況，認(rèn)真受理社會(huì)投訴舉報(bào)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查和情況記錄，并建立經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量檔案。

七、建立健全量化指標(biāo)體系，綜合評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。指標(biāo)體系分為以下三類(lèi)：

（一）實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門(mén)行業(yè)管理要求的指標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行業(yè)管理指標(biāo)）；

（二）客觀反映運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)）；

（三）反映社會(huì)公眾滿意度的指標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乘客滿意度指標(biāo)）。

八、具體考核評(píng)價(jià)辦法為：三類(lèi)指標(biāo)分別以百分制賦分，按權(quán)重折合后計(jì)總分，總分為100分。三類(lèi)指標(biāo)權(quán)重為：行業(yè)管理指標(biāo)占30%、運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)占40%、乘客滿意度指標(biāo)占30%。

考核結(jié)果根據(jù)總分得分確定優(yōu)秀、合格和不合格三個(gè)等次。

九、考核分進(jìn)行，每年一次?？己税凑沾_定考核方案、委托中介機(jī)構(gòu)和工作小組收集和審查考核材料、委員會(huì)考核以及公示考核結(jié)果等程序分階段進(jìn)行。考核應(yīng)當(dāng)于次年6月底前完成。

十、市交通運(yùn)輸主管部門(mén)根據(jù)本考核辦法及指標(biāo)體系，于每年12月底前制定下一考核方案，并在征求經(jīng)營(yíng)者意見(jiàn)后發(fā)布實(shí)施。

十一、考核方案確定后，市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定程序委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)、乘客滿意度指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）與經(jīng)營(yíng)者無(wú)利害關(guān)系，能夠公正地開(kāi)展調(diào)查工作；

（二）熟悉公交行業(yè)，有從事社會(huì)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)。

中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體調(diào)查、統(tǒng)計(jì)情況，獨(dú)立、客觀、公正地形成評(píng)價(jià)結(jié)論，并于考核的下一年3月底前將評(píng)價(jià)結(jié)論提交市交通運(yùn)輸主管部門(mén)。

十二、委員會(huì)成員單位應(yīng)及時(shí)向市交通運(yùn)輸主管部門(mén)提供考核內(nèi)經(jīng)營(yíng)者交通違章、事故，服務(wù)違章、投訴等統(tǒng)計(jì)材料。

十三、市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)于考核開(kāi)展前向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出考核通知。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)考核通知要求，向考核工作小組提交相關(guān)考核材料，由考核工作小組對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行審查、核實(shí)，形成審查意見(jiàn)提交考核委員會(huì)。審查過(guò)程中，考核工作小組可以到相關(guān)經(jīng)營(yíng)企業(yè)核實(shí)有關(guān)情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

十四、委員會(huì)在收到考核工作小組、中介機(jī)構(gòu)提交的審查意見(jiàn)和評(píng)價(jià)結(jié)論后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開(kāi)展考核工作，按照客觀、公正的要求，形成考核結(jié)果。

經(jīng)營(yíng)者在考核內(nèi)有以下情形之一的，經(jīng)考核委員會(huì)認(rèn)定，考核結(jié)果定為不合格：

（一）發(fā)生重大、特大安全責(zé)任事故且負(fù)主要責(zé)任以上的；

（二）發(fā)生停駛事件，嚴(yán)重影響市民出行和社會(huì)秩序的；

（三）累計(jì)5次（含）以上被責(zé)令整改或者累計(jì)3次（含）以上未通過(guò)整改驗(yàn)收的。

十五、市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自考核委員會(huì)評(píng)定考核結(jié)果之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將考核結(jié)果書(shū)面告知經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)營(yíng)者對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以自收到考核結(jié)果之日起10個(gè)工作日內(nèi)向市交通運(yùn)輸主管部門(mén)申請(qǐng)重新考核。由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)決定是否對(duì)申請(qǐng)的經(jīng)營(yíng)者重新考核，決定不予重新考核的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面向經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明理由。

十六、考核結(jié)果最終確定后，由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)視情予以通報(bào)或公布，并同時(shí)抄送市財(cái)政、國(guó)資等相關(guān)部門(mén)。

十七、考核結(jié)果與政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)適當(dāng)掛鉤。

考核結(jié)果為不合格的，在政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)補(bǔ)貼總額10%的額度內(nèi)，按照考核總分與達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)線每差1分扣減1%的幅度，扣減補(bǔ)貼額。

市政府對(duì)經(jīng)營(yíng)者財(cái)政補(bǔ)貼有新規(guī)定的，依照新規(guī)定執(zhí)行。

十八、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)針對(duì)考核中被扣分的項(xiàng)目提出具體整改措施，并及時(shí)將整改措施和整改結(jié)果報(bào)市交通運(yùn)輸主管部門(mén)?？己私Y(jié)果為不合格的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向市交通運(yùn)輸主管部門(mén)提交服務(wù)質(zhì)量整改方案和承諾書(shū)，由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)視情予以通報(bào)或公布。

十九、交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作人員在考核工作中弄虛作假、嚴(yán)重失職、利用職權(quán)謀取利益或者侵犯經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的，由所在單位依法處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

二十、委員會(huì)委員在考核過(guò)程中徇私舞弊的，由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)取消其委員資格。

二

十一、經(jīng)營(yíng)者在考核過(guò)程中弄虛作假的，考核結(jié)果定為不合格；有其他違法行為尚未受到處理的，應(yīng)當(dāng)依法處理或者移送相關(guān)部門(mén)處理。

二十二、中介機(jī)構(gòu)在調(diào)查過(guò)程中弄虛作假的，市交通運(yùn)輸主管部門(mén)可以解除中標(biāo)合同或者委托合同，并根據(jù)合同和相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

二十三、本辦法自2016年1月1日起施行，由市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施。

關(guān)于《杭州市公共汽（電）車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》政策解讀

為大力推進(jìn)杭州市公交都市創(chuàng)建實(shí)施工作與城市公交治堵，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公交出行吸引力，緩解城市交通擁堵，我市出臺(tái)了《杭州市公共汽（電）車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《考核辦法》），現(xiàn)就《考核辦法》解讀如下：

一、擬制背景及必要性

1、公交都市創(chuàng)建需要加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展監(jiān)管。2013年杭州市成功列入交通運(yùn)輸部第二批“公交都市”創(chuàng)建城市，開(kāi)展為期五年的公交都市創(chuàng)建實(shí)施工作。對(duì)于公交都市的創(chuàng)建驗(yàn)收，交通運(yùn)輸部建立30項(xiàng)常規(guī)考核指標(biāo)與3項(xiàng)城市特色指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。這要求公交都市的創(chuàng)建城市，必須加強(qiáng)對(duì)日常創(chuàng)建工作的考核。通過(guò)建立杭州市公共汽電車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，能夠有效加強(qiáng)對(duì)考核指標(biāo)的監(jiān)管，便于不斷的優(yōu)化完善公交都市的創(chuàng)建工作，科學(xué)有序推進(jìn)公交都市的創(chuàng)建實(shí)施工作。

2、城市交通治堵需要提升公交服務(wù)水平。2013年城市交通治堵列為浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服務(wù)水平是治理城市交通擁堵的關(guān)鍵工作。公交服務(wù)提升涉及內(nèi)容較多，包含公交線網(wǎng)優(yōu)化、公交車(chē)速提升、公交運(yùn)力投放等多個(gè)方面。為了提升公交企業(yè)治堵積極性，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量考核方法，建立考核約束機(jī)制，促進(jìn)公交企業(yè)積極參與城市公交治堵工作，努力提升服務(wù)水平。不僅達(dá)到城市治堵需求所提出的服務(wù)改善內(nèi)容，還能夠創(chuàng)新性提出改善服務(wù)方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分擔(dān)率，緩解城市交通擁堵。

3、治理大氣污染創(chuàng)建低碳城市需要公交優(yōu)先發(fā)展。近年來(lái)城市霧霾天的爆發(fā)，使得市政府、社會(huì)公眾都日益重視大氣污染問(wèn)題。依據(jù)《浙江省機(jī)動(dòng)車(chē)排氣污染防治條例》，2014年杭州市實(shí)行機(jī)動(dòng)車(chē)總量控制政策，限制杭州市機(jī)動(dòng)車(chē)輛過(guò)快增長(zhǎng)。限牌限行雙限政策的實(shí)施，給予公交優(yōu)先發(fā)展良好條件，也對(duì)公交的發(fā)展提出了更高的要求。因此開(kāi)展公交服務(wù)質(zhì)量考核，能夠促進(jìn)公交企業(yè)加快提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公交出行的比較優(yōu)勢(shì)，吸引居民低碳出行，改善大氣質(zhì)量，共建共享良好環(huán)境。

二、擬定依據(jù)

1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)》

2、《杭州市公共汽車(chē)客運(yùn)管理?xiàng)l例》

三、條款解讀

《考核辦法》包括“總則”、“工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)”、“考核評(píng)價(jià)體系”、“考核程序”、“考核結(jié)果應(yīng)用”、“監(jiān)督管理”和“附則”等內(nèi)容，共二十二條。

1、問(wèn)：考核辦法總體思路？

由于公交發(fā)展是關(guān)乎民生的大事，同時(shí)公交行業(yè)的發(fā)展也涉及多個(gè)管理部門(mén)，因此考法辦法的制定總體上鼓勵(lì)社會(huì)多方參與，群策群力，共同獻(xiàn)力公交服務(wù)質(zhì)量的提升與監(jiān)管工作?？己税凑展健⒐_(kāi)、公正的原則開(kāi)展相關(guān)工作?？己颂貏e設(shè)置考核委員會(huì)，委員會(huì)的成員不僅僅包含行業(yè)主管部門(mén)，也包含市政府其他相關(guān)管理部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家、市民代表，同時(shí)每年還將第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)開(kāi)展社會(huì)滿意度調(diào)查，做到服務(wù)質(zhì)量的提升以人為本。同時(shí)，考核指標(biāo)還緊密結(jié)合公交都市的創(chuàng)建要求與城市交通治堵工作內(nèi)容，以保障公交都市創(chuàng)建、城市交通治堵工作的能夠有效實(shí)施，切實(shí)改善居民公交出行質(zhì)量。

2、問(wèn)：考核機(jī)制如何？

考核以一年為周期，每年年底制定次年的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)逐年進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)考核。將服務(wù)質(zhì)量提升工作，緊緊與社會(huì)發(fā)展的需求相結(jié)合，既保障指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性，又能夠科學(xué)引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。

3、問(wèn)：如何考核評(píng)價(jià)服務(wù)？

考核辦法建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，由三類(lèi)考核指標(biāo)構(gòu)建，其中：1）實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門(mén)行業(yè)管理要求的指標(biāo)；2）客觀反映運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；3）反映社會(huì)公眾滿意度的指標(biāo)。從政府、企業(yè)、社會(huì)公眾三個(gè)角度綜合全面考核公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三類(lèi)指標(biāo)權(quán)重為：行業(yè)管理指標(biāo)占30%，運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)占40%，乘客滿意度指標(biāo)占30%?？偝煽?jī)達(dá)到85分為優(yōu)秀、達(dá)到70分為合格、70分以下為不合格。

4、問(wèn)：公眾能否參加考核？

根據(jù)考核辦法，公眾有兩種途徑參與公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。1）根據(jù)考核委員會(huì)成員的設(shè)置，其中有1個(gè)名額為市民代表。市民代表由市民公開(kāi)報(bào)名，最終由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)確認(rèn)后書(shū)面聘任。2）每年將開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，征求社會(huì)公眾對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。

5、問(wèn)：考核結(jié)果如何使用？

考核結(jié)果與政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)相結(jié)合，若考核結(jié)果為不合格，在政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)補(bǔ)貼總額10%的額度內(nèi)，考核分?jǐn)?shù)與達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)每差1分扣減1%的幅度，扣減補(bǔ)貼額。通過(guò)懲罰機(jī)制，激勵(lì)企業(yè)提高改善服務(wù)質(zhì)量的積極性，形成考核約束機(jī)制。

6、問(wèn)：考核范圍之外的地區(qū)如何開(kāi)展服務(wù)考核？

目前考核辦法適用區(qū)域?yàn)楹贾菔兄鞒菂^(qū)（上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、濱江區(qū)）公共汽電車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，對(duì)于考核范圍之外的區(qū)域，需區(qū)域行業(yè)管理部門(mén)參照本考核辦法制定本區(qū)域公共汽電車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法細(xì)則。

解讀人：市交通運(yùn)輸局 王一鈞 85451907

第五篇：企業(yè)電商工作總結(jié)

篇一：中小企業(yè)電子商務(wù)工作總結(jié) 蜂獻(xiàn)蜂業(yè)2010年電子商務(wù)工作總結(jié)

2010年是蜂獻(xiàn)公司電子商務(wù)工作的開(kāi)局之年，在汪總的親自指導(dǎo)和劉經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司確立的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)部門(mén)員工的共同努力，基本實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，但是與其他部分網(wǎng)店相比，還有很大差距，為了更好的汲取過(guò)去一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推動(dòng)2011年電子商務(wù)工作的跨越式發(fā)展，現(xiàn)將2010年電子商務(wù)工作總結(jié)如下：

一、主要工作情況。

1、通過(guò)大家共同努力，基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的銷(xiāo)售目標(biāo)。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2010年網(wǎng)絡(luò)總銷(xiāo)售額為31.51萬(wàn)元，其中直銷(xiāo)店9.56萬(wàn)元，旗艦店9.72萬(wàn)元，經(jīng)銷(xiāo)批發(fā)12.23萬(wàn)元。成功招募了2家實(shí)體專(zhuān)賣(mài)店，培育了2家較好的網(wǎng)絡(luò)代銷(xiāo)店。

2、初步建立了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本框架，但尚未形成真正的規(guī)模效益。

（1）經(jīng)過(guò)調(diào)研并由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在元月份和8月份分別開(kāi)通了淘寶直銷(xiāo)店和商城旗艦店，現(xiàn)已成功運(yùn)營(yíng)，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)掌握及消費(fèi)者的信息反饋，提供了重要的平臺(tái)和渠道；經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。

（2）基于電子商務(wù)工作的實(shí)際情況，以及公司人才儲(chǔ)備等多方面考慮，在10月份先后招聘了客服人員，形成了電子商務(wù)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工合作，注重發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，并多次開(kāi)會(huì)交流思想和經(jīng)驗(yàn)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，今后團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷加以提高和完善。

（3）隨著蜂產(chǎn)品網(wǎng)店的增加，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了順應(yīng)形勢(shì)，我們組織了多次促銷(xiāo)，包括品種促銷(xiāo)和節(jié)日促銷(xiāo)，例如原蜜的促銷(xiāo)使得直銷(xiāo)店的信用有了很大提高，節(jié)日的促銷(xiāo)對(duì)實(shí)現(xiàn)全年的銷(xiāo)售目標(biāo)發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。另外，我們也嘗試性的進(jìn)行了廣告投入，包括直通車(chē)及淘寶客等，盡管發(fā)揮的效果有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點(diǎn)，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

（4）按照汪總的要求，并通過(guò)市場(chǎng)情況的對(duì)比，我們多次對(duì)品種和價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，一方面完善傳統(tǒng)類(lèi)目產(chǎn)品，另一方面不斷增加高附加值產(chǎn)品，形成了較為齊全的品種體系。另外在價(jià)格上，我們按照網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的實(shí)際情況和自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，逐步淘汰了散裝產(chǎn)品，包括原蜜等，并適當(dāng)提高了部分產(chǎn)品的價(jià)格，使整體價(jià)格保持在中等偏上的水平，這符合大多數(shù)消費(fèi)者的心理價(jià)格承受范圍。

3、品牌推廣和招商加盟有所拓展，但尚未取得明顯的階段性效果。（1）年初由于直銷(xiāo)店的實(shí)際需要，我們分別在全國(guó)各地級(jí)市的相關(guān)論壇上進(jìn)行了最簡(jiǎn)單的發(fā)帖和回帖，在當(dāng)時(shí)為直銷(xiāo)店的信用增長(zhǎng)和銷(xiāo)量提升發(fā)揮了一定的作用，但是帖子的影響力有限，所以品牌推廣尚處在最初級(jí)的階段。

（2）招商加盟方面，在3月份和11月份，安慶和融安的兩位老板分別來(lái)公司進(jìn)行了考察，之后簽訂了加盟協(xié)議，分別在安慶市區(qū)和融安縣城，開(kāi)設(shè)了蜂獻(xiàn)蜂產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店，這為我們今后發(fā)展加盟商，以及如何成功運(yùn)營(yíng)縣市級(jí)專(zhuān)賣(mài)店，提供了很多有效的嘗試和經(jīng)驗(yàn)。

（3）網(wǎng)絡(luò)代銷(xiāo)方面，我們分別組織了兩次集中招募，第一次以個(gè)人店為主，大約招募了20家網(wǎng)店，其中有10家左右直接進(jìn)貨，但是由于很多因素的影響，個(gè)人店大部分沒(méi)能實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。第二次我們以商城店為主，其中招募的安徽特產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店和群航食品專(zhuān)營(yíng)店，發(fā)展勢(shì)頭不錯(cuò)，2011年將重點(diǎn)扶持。

二、存在的主要問(wèn)題

1、受主客觀因素制約，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)緩慢。

（1）淘寶網(wǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈。一方面數(shù)十家老店憑借超高的客戶積累、大量的廣告投入、不斷攀升的人氣排名及開(kāi)店時(shí)間的沉淀，占有50%以上的市場(chǎng)份額。另一方面至少有100家新店憑借低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，迅速的搶占市場(chǎng)份額。另外還有上千家網(wǎng)店經(jīng)銷(xiāo)蜂產(chǎn)品，雖未形成較大規(guī)模，但是也在無(wú)形中或多或少的瓜分了市場(chǎng)份額。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在淘寶商城有180家品牌旗艦店經(jīng)營(yíng)蜂產(chǎn)品，在淘寶集市有約4000家經(jīng)營(yíng)蜂產(chǎn)品。在淘寶首頁(yè)搜索“蜂蜜”，單品展現(xiàn)數(shù)量達(dá)15萬(wàn)個(gè)，王漿、花粉、蜂膠略少。

（2）受淘寶各種規(guī)則影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷(xiāo)量等陷入惡性循環(huán)。主要表現(xiàn)在搜索排名上，在首頁(yè)展示的機(jī)會(huì)太少太少，若按剩余時(shí)間排名，每個(gè)單品每周循環(huán)到首頁(yè)的時(shí)間不足3分鐘；若按人氣排名，首頁(yè)展示的是信用高、單品銷(xiāo)量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷(xiāo)量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無(wú)翻身機(jī)會(huì)，因?yàn)檎故镜脑缴?，就賣(mài)的越少，賣(mài)的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環(huán)，周而復(fù)始。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作還不夠扎實(shí)，品種增減、價(jià)格制定、數(shù)量規(guī)格等等的設(shè)置還不夠成熟和完善，尤其是文字表述上過(guò)于正規(guī)，沒(méi)有設(shè)計(jì)平時(shí)化的語(yǔ)言，也沒(méi)能夠找到打動(dòng)買(mǎi)家的關(guān)鍵性語(yǔ)言。我們之前以散裝產(chǎn)品拉動(dòng)信用增長(zhǎng)，以較低價(jià)格吸引買(mǎi)家，在散裝的同時(shí)又兼有精裝，層次分明，確實(shí)給買(mǎi)家提供了很多選擇的機(jī)會(huì)，但是從另一方面，也造成了買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，后來(lái)由于為了順應(yīng)整體的發(fā)展趨勢(shì)和成本費(fèi)用實(shí)際，我們果斷的將散裝的全部刪除后，導(dǎo)致了直銷(xiāo)店生意日漸慘淡，至今還未走出這個(gè)怪圈。價(jià)格制定上，由于我們當(dāng)時(shí)對(duì)市場(chǎng)分析比較盲目，部分價(jià)格制定的過(guò)低或者過(guò)高，未能成功吻合買(mǎi)家心理，因?yàn)檫^(guò)低和過(guò)高都能夠?qū)е沦I(mǎi)家望而卻步。文字表述上絕大部分還是人云亦云，模仿性太大，未能在吸取別人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成自己的文字特色。

3、招商加盟進(jìn)展緩慢，品牌推廣的難度較大。網(wǎng)絡(luò)招商方面，呈現(xiàn)招商容易，持續(xù)經(jīng)營(yíng)難，有效的經(jīng)營(yíng)的過(guò)少。合作的店家不積極推介，地域的差異也導(dǎo)致代銷(xiāo)的利潤(rùn)少，發(fā)貨麻煩等，這可能也是影響代銷(xiāo)商激情的重要因素。另外代銷(xiāo)商由于對(duì)蜂產(chǎn)品行業(yè)比較陌生，在回復(fù)買(mǎi)家咨詢(xún)、文字表述、經(jīng)驗(yàn)技巧等方面都有著很多欠缺。實(shí)體加盟方面，由于目前在該方面我們還處在探索和嘗試階段，加之目前我們的網(wǎng)絡(luò)廣告投入的渠道較為單一，僅限淘寶網(wǎng)，所以無(wú)論是加盟商招募還是地方專(zhuān)賣(mài)店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，都還沒(méi)有完全展開(kāi)，更沒(méi)有完全成熟。從加盟商招募來(lái)說(shuō)，一方面是潛在的加盟商在尋找好項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)，另一方面我們有好項(xiàng)目但潛在加盟商卻不知情，所以如何使我們的項(xiàng)目與潛在加盟商相對(duì)接，這是一個(gè)需要重點(diǎn)研究的課題。從地方專(zhuān)賣(mài)店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們過(guò)去或者將來(lái)面對(duì)的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對(duì)行業(yè)認(rèn)知、專(zhuān)業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉、經(jīng)營(yíng)技巧、促銷(xiāo)策略等等這些方面都是先天不足，所以如何在這些方面有效并且靈活的對(duì)加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，也是后期要面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。

4、廣告宣傳的有效方式過(guò)于單一，淘寶的免費(fèi)資源也未能充分利用。目前我們的廣告宣傳主要靠直通車(chē)和各類(lèi)論壇，直通車(chē)流量大，效果很直接，但是近年直通車(chē)的性?xún)r(jià)比下降，成交轉(zhuǎn)化率過(guò)低，費(fèi)用卻越來(lái)越高。各類(lèi)論壇發(fā)帖是免費(fèi)的，但是效果不是很好，帶來(lái)的全部流量極其有限，有效流量就更少。所以這兩種方式已經(jīng)越來(lái)越不受人們重視了，作為我們新店來(lái)說(shuō)，急需開(kāi)拓更加劃算的廣告投入渠道。由于種種原因，淘寶的很多免費(fèi)活動(dòng)我們無(wú)法參加，如聚劃算、天天特賣(mài)、淘寶天下-淘上癮等等，一方面是申請(qǐng)店家太多，審核極為嚴(yán)格；另一方面受成本、費(fèi)用等影響，部分活動(dòng)也不適宜參加。值得關(guān)注的是11-12月份我們開(kāi)通了淘寶客并且加大了傭金比例，效果明顯，后期應(yīng)重點(diǎn)投入。另外淘寶站外廣告也未進(jìn)行有效嘗試，這里面因?yàn)殛P(guān)系到瀏覽量與成交量的比重問(wèn)題，所以一直比較慎重，11年對(duì)于地域性的站外廣告要有針對(duì)性的嘗試性的投放。

5、品牌及產(chǎn)品很難精確定位，常規(guī)產(chǎn)品沒(méi)有完成銷(xiāo)量的較大積累，新品推廣能力不足，特色產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有重點(diǎn)培育。經(jīng)過(guò)一年實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)蜂產(chǎn)品行業(yè)比較特殊，品牌及產(chǎn)品的定位問(wèn)題不同于一般的食品企業(yè)，因?yàn)椴煌髽I(yè)之間、不同企業(yè)產(chǎn)品之間，具有差異的主要還是規(guī)模，其次是概念差異，基于品牌價(jià)值和產(chǎn)品特點(diǎn)的核心差異不是很明顯，這就使得本企業(yè)的產(chǎn)品無(wú)法較為完整的與其他企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行切割和區(qū)別，雖然說(shuō)目前總的行業(yè)現(xiàn)狀還是“集中分蛋糕”的模式，但是也要注意到部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始尋找自己的核心差異了，作為我們這樣一個(gè)擁有完備的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的品牌和產(chǎn)品，應(yīng)該走在別人前面。由于種種原因，我們的常規(guī)產(chǎn)品還沒(méi)有成功打造爆款，單品銷(xiāo)量急需較大幅度的提高和積累，至少每個(gè)品種有一個(gè)人氣寶貝，否則很難在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)。年中，我們自主開(kāi)發(fā)的新品也未能成功推廣出去，從開(kāi)發(fā)到消費(fèi)者認(rèn)知再到完全接受是一個(gè)漸進(jìn)式的過(guò)程，需要不斷的推介和宣傳，然而我們無(wú)論是推介和宣傳上都明顯不足，后期在這兩個(gè)方面將會(huì)加大力度。關(guān)于特色產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是低成本、高售價(jià)和難模仿，我們的很多產(chǎn)品滿足第一個(gè)條件，但是對(duì)于第二和第三個(gè)條件常常是心有余而力不足，售價(jià)方面來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者不會(huì)關(guān)心產(chǎn)品成本問(wèn)題，他只關(guān)注你的產(chǎn)品價(jià)格是否具有足夠的吸引力，所以?xún)r(jià)格如何既高又合理，是需要我們?cè)诔浞质袌?chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行重點(diǎn)研究的問(wèn)題。難模仿就更加不容易，這里面就是產(chǎn)品差異化的問(wèn)題，前面已經(jīng)提及，不再贅述。

總之，發(fā)現(xiàn)和提出問(wèn)題不是目的，2011年我們將針對(duì)以上問(wèn)題，重點(diǎn)攻關(guān)，優(yōu)先解決，逐步理順各個(gè)因素的關(guān)系，掃清阻礙網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售正常發(fā)展的“攔路虎”，隨著網(wǎng)購(gòu)的流行，使網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和傳統(tǒng)渠道進(jìn)行成功對(duì)接，真正成為企業(yè)的重要支柱之一。2010年12月31日篇二：2014年電子商務(wù)年終工作總結(jié)

2014年電子商務(wù)年終工作總結(jié) 第1篇：2014年電子商務(wù)年終工作總結(jié)

回望過(guò)去，時(shí)光飛逝,彈指之間,2014年已接近尾聲，回睨過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬(wàn)千??時(shí)間如梭，又將跨過(guò)一個(gè)之坎。

作為醫(yī)療行業(yè)，銷(xiāo)售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在這幾年處于火熱狀態(tài)，加上很多網(wǎng)民是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解疾病知識(shí)，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)份額，在于良好的營(yíng)銷(xiāo)模式?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營(yíng)方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞公司提出各個(gè)目標(biāo)展開(kāi)工作，緊跟項(xiàng)目組各項(xiàng)工作部署。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任。

收藏昨天，把握今日，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好，要落實(shí)到位，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思，不斷地對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、條理化、！從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界，只有不斷地對(duì)自己進(jìn)行反思，這樣的開(kāi)創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行?；厥走^(guò)去，是為了更好地面向未來(lái)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，現(xiàn)將2014年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)： 回首2014

1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù)，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個(gè)體。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心，來(lái)為顧客提供更快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)實(shí)在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個(gè)機(jī)會(huì)還公司一份滿意！我們會(huì)一如既往，無(wú)微不至地做的更多更好。不足之處：沒(méi)有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通。

2、能?chē)?yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門(mén)制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)想在電商市場(chǎng)大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略，以適應(yīng)搜索引擎市場(chǎng)的變化，與同部門(mén)其他人員同舟共濟(jì)，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力。

不足之處：對(duì)于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性，很好的理念沒(méi)有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中，爭(zhēng)取13年改進(jìn)這一現(xiàn)狀。

3、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后，開(kāi)始著手開(kāi)始做新站，新站在上線之前，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過(guò)程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動(dòng)，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù)。

不足之處：網(wǎng)站首頁(yè)經(jīng)常變動(dòng)，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高。

4、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一，去年的下半年，整個(gè)外推市場(chǎng)就開(kāi)始緊縮，此時(shí)就開(kāi)始找平臺(tái)，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺(tái)，作為宣傳的手段。不足之處：很多外推的文章沒(méi)辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺(tái)還是很重要。

5、推廣策略：（1）、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式之一，只有與sem、edm、事件營(yíng)銷(xiāo)等相結(jié)合，項(xiàng)目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注，目前愛(ài)民網(wǎng)站日pv：1000-2000之間，ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段，同期相比下降很多，這說(shuō)明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢(xún)量。（2）、注重用戶體會(huì)

在上年里，搜索引擎不斷地變化，對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，我們有時(shí)候要從用戶者角度來(lái)考慮事情，只有用戶體驗(yàn)做好，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”，做好服務(wù)，這樣對(duì)于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。

（3）、推廣方式

在做外推的時(shí)候，要堅(jiān)持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接、多樣性的頁(yè)面連結(jié)、多樣性你的流量來(lái)源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式等，不斷地引進(jìn)新的營(yíng)銷(xiāo)方式，最終應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。

（4）、seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的核心，也是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的，只不過(guò)優(yōu)化是一個(gè)長(zhǎng)久馬拉松賽，要根據(jù)不同階段來(lái)進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指針對(duì)搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量，最終產(chǎn)生咨詢(xún)。

（5）、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動(dòng)客戶端用戶將是未來(lái)的新生力量，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域，有待于我們的考驗(yàn)，如今是移動(dòng)seo將是網(wǎng)站很重要的議題，面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財(cái)富，移動(dòng)seo將會(huì)在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流。

在恪守以往取得的成績(jī)和好的工作方法外，爭(zhēng)取在2014年能改善去年的不足，使工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開(kāi)各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合，在告別昨天的時(shí)刻，我們將迎來(lái)新的一年，對(duì)過(guò)去取得的成績(jī)，我將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去，對(duì)過(guò)去的不足，將不懈的努力爭(zhēng)取做到最好，我們將會(huì)用行動(dòng)來(lái)證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大，并躋身于國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列，篇三：電商工作年終總結(jié) 電子商務(wù)工作年終總結(jié)與年后計(jì)劃 時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，2014年已接近尾聲。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面。在2015年，為更好地完成工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

年終總結(jié)

《德雨電子商務(wù)推進(jìn)方案及基本預(yù)算（分階段）》的眷寫(xiě)。其中 附件一：《德雨公司電商部計(jì)劃及基本預(yù)算方案》的眷寫(xiě) 附件二：《電子商務(wù)科普ppt》的制作

一．企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)（德雨品牌宣傳平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況）2.微博

公司官方微博的注冊(cè).認(rèn)證。微博的裝修.完善，粉絲自定義菜單的設(shè)定。微博運(yùn)營(yíng)，發(fā)布長(zhǎng)微博40篇以上。3．博客

新浪博客開(kāi)通，裝修完善。博文發(fā)布15篇以上。3.百度

百度帳號(hào)注冊(cè)，百度貼吧開(kāi)通發(fā)貼。百度空間申請(qǐng)，發(fā)布文章，上傳產(chǎn)品圖片。百度直達(dá)號(hào)申請(qǐng)。

二．電商平臺(tái)（運(yùn)營(yíng)情況）

阿里巴巴平臺(tái)入住，實(shí)名認(rèn)證，店鋪簡(jiǎn)單裝修。德雨企業(yè)支付寶賬戶申請(qǐng)。拍拍微店賬戶申請(qǐng)。

小結(jié)：電商推進(jìn)第一階段基本建設(shè)已完成（免費(fèi)推廣）

年后計(jì)劃（1季度）

年后進(jìn)入電商第二階段（付費(fèi)運(yùn)營(yíng)）一． 企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)（免費(fèi)推廣）

招聘專(zhuān)門(mén)的軟文編輯專(zhuān)員負(fù)責(zé)企業(yè)自媒體的品牌宣傳。

二．電商平臺(tái)（網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)）網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)平臺(tái)合作.招商。

(如大眾點(diǎn)評(píng) 百度糯米 美團(tuán) 窩窩團(tuán)等其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站)阿里巴巴店鋪誠(chéng)信通的開(kāi)通。

德雨系列產(chǎn)品的美工描述和商品上架。淘寶店鋪入駐，商品上架，店鋪運(yùn)營(yíng)。拍拍微店入駐運(yùn)營(yíng)。

三． 人員招聘（前期）軟文編輯專(zhuān)員 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)

在將迎來(lái)的一年中，我會(huì)繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次，不辜負(fù)大家對(duì)我的期望，我會(huì)盡我所能的工作，幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會(huì)更好！