第一篇：整治車險(xiǎn)理賠難匯報(bào)(終稿)

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司綜合治理 “理賠難”

工作匯報(bào)

為深入貫徹落實(shí)保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》和《中國保監(jiān)會綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實(shí)2012年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會議的部署要求，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以解決車險(xiǎn)理賠難問題作為加強(qiáng)理賠服務(wù)的工作重點(diǎn)，以進(jìn)一步加快車險(xiǎn)案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務(wù)的快捷性和強(qiáng)化客戶服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn),成立“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理 “理賠難”工作方案》，從2012年2月起至2014年底，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司緊密依托動員部署、集中整治、總結(jié)深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進(jìn)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作，著力加強(qiáng)公司服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，提高社會公眾對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度。

綜合治理車險(xiǎn)理賠難，全面提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進(jìn)度。按照保監(jiān)會和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進(jìn)行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當(dāng)年報(bào)案未決案件為側(cè)重點(diǎn),對滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報(bào)環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案

件進(jìn)行了全面梳理,通過合理安排,采用任務(wù)落實(shí)到崗、責(zé)任明確到人的方式方法，實(shí)時跟進(jìn)歷史積壓案件的處理進(jìn)度、每日催辦當(dāng)期報(bào)案車險(xiǎn)案件,同時加強(qiáng)對定損報(bào)價、理算支付等環(huán)節(jié)的時效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當(dāng)前車險(xiǎn)未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當(dāng)年案件結(jié)案率明顯提高，當(dāng)年報(bào)案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務(wù)加深與客戶在承保、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務(wù)方面的困惑，增強(qiáng)了客戶對的信任度。

二是圍繞“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠服務(wù)時效，提高理賠管理效率和服務(wù)水平。進(jìn)一步強(qiáng)化各理賠環(huán)節(jié)點(diǎn)的計(jì)時卡點(diǎn)考核,全力促進(jìn)理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實(shí)行單證收集現(xiàn)場一次性告知，堅(jiān)決兌現(xiàn)理賠服務(wù)承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數(shù)。在合作汽車經(jīng)銷商品牌4S店優(yōu)先開展上門收發(fā)票服務(wù)，提高理賠時效和質(zhì)量。

三是繼續(xù)推動車險(xiǎn)萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%采取網(wǎng)上操作,實(shí)現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡易案件結(jié)案時效,真實(shí)實(shí)

現(xiàn)了車險(xiǎn)萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。

四是加強(qiáng)理賠服務(wù)大廳軟硬件建設(shè),進(jìn)一步拓展理賠服務(wù)大廳服務(wù)功能,健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從理賠員工的服務(wù)禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標(biāo)示、窗口視覺形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務(wù)，給客戶留下良好保險(xiǎn)服務(wù)感知,強(qiáng)化公司的品牌感召力。

五是設(shè)立大堂經(jīng)理,在理賠服務(wù)大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)工作,大堂經(jīng)理還肩負(fù)著協(xié)助管理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報(bào)告異常情況等責(zé)任,是提高服務(wù)質(zhì)量、改善公司服務(wù)形象的一個重要環(huán)節(jié)。

六是完善保險(xiǎn)事故調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛。繼續(xù)推動和完善訴訟案件法律援助服務(wù)和人傷案件協(xié)商賠付機(jī)制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務(wù)體系，降低投保人和被保險(xiǎn)人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無謂訴訟案件數(shù)量，對損失金額大、案情復(fù)雜或涉及人傷 的案件，實(shí)施案件跟蹤，提前介入，實(shí)時了解案件進(jìn)展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當(dāng)事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設(shè)立被保險(xiǎn)人利益保護(hù)站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險(xiǎn)人的合理訴求,堅(jiān)決維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。通過制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)問題以及主動介入潛在保險(xiǎn)合同糾紛的前處、調(diào)解工作。針對客戶投訴，設(shè)定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。

八是大力推廣應(yīng)用3G移動查勘定損系統(tǒng)。3G移動查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定等工作的實(shí)時操作。3G移動查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現(xiàn)場能夠收集駕照、行車證和被保險(xiǎn)人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進(jìn)行理算繕制，24小時內(nèi)即可向被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量的需求。3G移動查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程得到全面推進(jìn)。

在下一階段整治車險(xiǎn)理賠難的工作中,**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在堅(jiān)持已開展落實(shí)的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:

一是強(qiáng)化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)會議精神修改完善內(nèi)控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報(bào)價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。

二是加大信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。通過公司官網(wǎng)、客服熱線、理賠網(wǎng)點(diǎn)、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進(jìn)展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

三是加大自查規(guī)范，切實(shí)糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,嚴(yán)格查處車險(xiǎn)案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進(jìn)行深入分析重點(diǎn)解決。

四是加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊(duì)伍，并嚴(yán)格理賠員工準(zhǔn)入退出管理，大力開展理賠人員職業(yè)道德教育，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),淘汰部分不適應(yīng)競爭發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 2012-8-22

第二篇：車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對策

車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對策

發(fā)布時間：2012.03.27

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（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的外界負(fù)面評價，基本上是因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗(yàn)的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會的服務(wù)感覺，兩相對比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會忽略理賠工作相對于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評價認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難。但不可否認(rèn)的是，各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面確實(shí)存在較大的提升空間。鑒于在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，車險(xiǎn)理賠相對于非車險(xiǎn)理賠而言，更具有單一技術(shù)特點(diǎn)（僅涉及汽車行業(yè)）、典型廣泛代表性（承?？蛻魯?shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險(xiǎn)理賠為例，分析探討造成車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對策，以期拋磚引玉，剖析保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對策。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；理賠難；專業(yè)素質(zhì)

為提高車險(xiǎn)經(jīng)營及服務(wù)水平，各產(chǎn)險(xiǎn)公司都制定了完善的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，同時保險(xiǎn)監(jiān)管部門也進(jìn)一步加強(qiáng)對車險(xiǎn)工作的有效監(jiān)管，從而使車險(xiǎn)理賠工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險(xiǎn)公司乃至整個行業(yè)審視面對，研析有效對策，以根治這一長期困擾保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司以及被保險(xiǎn)人的問題。

縱觀國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續(xù)繁瑣、理賠周期過長、賠付不合理等。筆者認(rèn)為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個方面：

1、車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；

2、車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識有待加強(qiáng)；

3、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待提升；

4、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識有待培育。為此，筆者結(jié)合先后在汽車服務(wù)行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并只求能抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠望能對保險(xiǎn)公司改善車險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

一、車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高

一切工作都是由人來執(zhí)行或完成，因此車險(xiǎn)理賠服務(wù)的核心競爭力應(yīng)是各產(chǎn)險(xiǎn)公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。

就目前保險(xiǎn)行業(yè)狀況而言，車險(xiǎn)理賠作為各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險(xiǎn)理賠工作效能即改善理賠難問題的關(guān)鍵，是車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒有車險(xiǎn)理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對提高車險(xiǎn)理賠工作效能的一種制約！

從目前車險(xiǎn)理賠市場來看，近年來，雖然國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長速度，但隨著國內(nèi)車輛保險(xiǎn)市場競爭主體的不斷增加，各產(chǎn)險(xiǎn)公司均深感市場難做。而車險(xiǎn)理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險(xiǎn)微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險(xiǎn)承保市場背景造成大部分產(chǎn)險(xiǎn)公司按“重承保輕理賠”的模式運(yùn)作。但現(xiàn)在面對“以提高理賠服務(wù)促進(jìn)承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場的訴求壓力，各產(chǎn)險(xiǎn)公司自身也苦于車險(xiǎn)理賠專業(yè)化素質(zhì)不強(qiáng)，不但無法通過車險(xiǎn)理賠服務(wù)打造核心競爭力，而且還承受車險(xiǎn)理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險(xiǎn)理賠難的局面。僅就車險(xiǎn)理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險(xiǎn)人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國內(nèi)各產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險(xiǎn)類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過10%，甚至5%?，F(xiàn)實(shí)情況令產(chǎn)險(xiǎn)公司在如何通過培訓(xùn)及考試，提高車險(xiǎn)查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會直接影響被保險(xiǎn)人車主對于保險(xiǎn)公司理賠工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達(dá)成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽(yù)度，造成外界誤解。如果保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹立在被保險(xiǎn)人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評價就會少得多。

基于上述情況，各產(chǎn)險(xiǎn)公司有必要開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對性重點(diǎn)培訓(xùn)活動，對車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進(jìn)行汽車專業(yè)知識等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競爭力，提高車險(xiǎn)理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險(xiǎn)理賠難這一問題的保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。

二、車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識有待加強(qiáng)

在解決車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問題的同時，加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識也是必須正視的問題。雖然各產(chǎn)險(xiǎn)公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司及員工的服務(wù)意識建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識執(zhí)行、落實(shí)的力度不強(qiáng)等情況。加之車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險(xiǎn)人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識就不是車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中的第一選項(xiàng)。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！

加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識，關(guān)鍵要從保險(xiǎn)公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險(xiǎn)公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對的問題。光靠“保險(xiǎn)公司對外承偌，外界社會予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識不強(qiáng)導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的這一保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。

建議各產(chǎn)險(xiǎn)公司強(qiáng)化理賠部門尤其是人力資源部門對車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)意識的建設(shè)，并進(jìn)行更為細(xì)化的日?？荚u，有必要引入并合理落實(shí)執(zhí)行被保險(xiǎn)人車主對車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險(xiǎn)人車主對車險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評價，形成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與車險(xiǎn)理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計(jì)發(fā)。在“準(zhǔn)確、合理、快速”這一車險(xiǎn)理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強(qiáng)調(diào)并抓好車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識都不為過，何況作為被保險(xiǎn)人的車主其自身的客戶維權(quán)意識也越趨強(qiáng)化和普遍，所以車險(xiǎn)理賠人員要徹底改觀作為保險(xiǎn)公司職能部門的“主人”潛意識而認(rèn)為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進(jìn)，臉色好看”的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

三、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待改進(jìn)

國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業(yè)進(jìn)入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報(bào)車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對車險(xiǎn)理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對于車主和保險(xiǎn)公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢，故意引導(dǎo)車主和保險(xiǎn)公司雙方“鷸蚌相爭”，實(shí)現(xiàn)自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險(xiǎn)公司直接打交道，而是做個“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠信經(jīng)營的手段方式就層出不窮，對于保險(xiǎn)公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險(xiǎn)人的車主和作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司兩者共同利益受損。

其次，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和汽車維修行業(yè)協(xié)會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機(jī)制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒有放眼長遠(yuǎn)、把握全局地去進(jìn)行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動兩個行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會以及保險(xiǎn)公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進(jìn)一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。

同時，汽車維修行業(yè)協(xié)會也應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠信經(jīng)營水平，加強(qiáng)對那些誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)的修理廠的監(jiān)管和強(qiáng)制退出機(jī)制。畢竟，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈的一個環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實(shí)際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應(yīng)該采取的是“藍(lán)海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。

總而言之，無論是在面對面層次的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會之間，還是在點(diǎn)對點(diǎn)層次的保險(xiǎn)公司與修理廠等之間，都要切實(shí)監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠信經(jīng)營水平。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)方面，是說易做難，而且保險(xiǎn)行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險(xiǎn)公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。

四、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識有待加強(qiáng)

目前，作為被保險(xiǎn)人的車主缺乏較為成熟的車險(xiǎn)消費(fèi)理念或自覺的法律意識，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車主對于保險(xiǎn)的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險(xiǎn)消費(fèi)視作一般的實(shí)物消費(fèi)，即車主花了錢買保險(xiǎn)就應(yīng)有對應(yīng)的回報(bào)，不能花了錢卻見不到必然的結(jié)果。

正是這種不正確車險(xiǎn)消費(fèi)理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機(jī)利用并演變成“買了車險(xiǎn)，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險(xiǎn)公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識，參與配合不良修理廠制造各類保險(xiǎn)騙賠案件。部分保險(xiǎn)公司對于已拒賠的各類保險(xiǎn)騙賠案件，大多基于“家丑不外揚(yáng)或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險(xiǎn)騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險(xiǎn)人車主在內(nèi)的車險(xiǎn)騙賠案件參與人均認(rèn)為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認(rèn)為既然自己的車輛在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒出險(xiǎn)即保險(xiǎn)公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費(fèi)，是件理所當(dāng)然的事。

作為車主全然沒有理解和認(rèn)識到，車輛保險(xiǎn)作為一種特殊商品，實(shí)際上是集各被保險(xiǎn)人的力量去進(jìn)行共保互助，將各自面對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費(fèi)或花費(fèi)方式，承擔(dān)萬一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費(fèi)成本，簡言之就是“以小換大”。而作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司，在此過程中實(shí)際上就相當(dāng)于扮演各被保險(xiǎn)人信任和委托的風(fēng)險(xiǎn)基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險(xiǎn)人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險(xiǎn)騙賠案件的言行，實(shí)際上就是最終侵害自身風(fēng)險(xiǎn)基金的利益，所以被保險(xiǎn)人應(yīng)樹立正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識。

同時從另一方面講，作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司也應(yīng)跳出自身認(rèn)識局限，不能想當(dāng)然地要求車主有如象自己作為保險(xiǎn)專業(yè)人士般去懂得正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)知識的長處，將那些保險(xiǎn)概念、車險(xiǎn)條款內(nèi)容等編輯成保險(xiǎn)業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊、知識讀本，幫助、培育作為被保險(xiǎn)人的車主更好地理解、掌握保險(xiǎn)與法律知識，從而正確對待保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠難的局面改善亦需作為被保險(xiǎn)人的車主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。

五、結(jié)語

綜上所述四點(diǎn)可知，保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難尤其是車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及其對策，是一項(xiàng)涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長遠(yuǎn)改造工程，其中所需面對的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險(xiǎn)行業(yè)及保險(xiǎn)公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對造成車險(xiǎn)理賠難癥結(jié)的保險(xiǎn)公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實(shí)改進(jìn)；其次，面對保險(xiǎn)公司外部因素造成的車險(xiǎn)理賠難問題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險(xiǎn)理賠難局面，以期規(guī)劃車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動為主動，扭轉(zhuǎn)外界的負(fù)面評價，更好地發(fā)揮保險(xiǎn)作為社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器的功能作用。

第三篇：車險(xiǎn)理賠調(diào)查報(bào)告

車險(xiǎn)假賠案的調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的：分析車險(xiǎn)假賠案涉及的險(xiǎn)種及手段

汽車消費(fèi)的增長為我國汽車保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險(xiǎn)賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險(xiǎn)人蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,在我們實(shí)際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，對這種現(xiàn)象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險(xiǎn)詐騙活動已成為當(dāng)前我國汽車保險(xiǎn)待解決的問題。

二、調(diào)查時間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調(diào)查對象：車險(xiǎn)期間出險(xiǎn)案件

四、調(diào)查方法：保險(xiǎn)詐騙是行為人故意實(shí)施的違法犯罪行為,此類案件大都有預(yù)謀和策劃,而對構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機(jī)關(guān)。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險(xiǎn)人必須配合公安機(jī)關(guān)做好以下幾項(xiàng)工作:

（一）及時查勘現(xiàn)場,掌握第一手資料

1、及時查勘現(xiàn)場:事故現(xiàn)場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實(shí)反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險(xiǎn)人員應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場,掌握一切記錄現(xiàn)場原始情況的資料,包括現(xiàn)場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據(jù)作用。

2、認(rèn)真調(diào)查事故經(jīng)過:一方面,應(yīng)圍繞出險(xiǎn)事故,向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及目擊者進(jìn)行調(diào)查,對事故發(fā)生經(jīng)過、原因、損失情況及保險(xiǎn)標(biāo)的狀況等與事故有關(guān)的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問,并作好調(diào)查記錄。另一方面,與負(fù)責(zé)事故處理或鑒定的有關(guān)部門密切配合,及時了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點(diǎn),爭取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調(diào)查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運(yùn)用現(xiàn)場查勘和調(diào)查訪問所掌握的證據(jù)材料,分析案件性質(zhì),甄別保險(xiǎn)事故和詐騙案件,重點(diǎn)從以下三個方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對投保標(biāo)的實(shí)際價值進(jìn)行核實(shí)。一是采用縱火、盜車等手段造成保險(xiǎn)標(biāo)的全損的案件,絕大多數(shù)詐騙者都進(jìn)行了超額投保,其動機(jī)是以損失價值較小的投保標(biāo)的換取高額保險(xiǎn)賠款;二是對多次拒絕投保而后又主動上門投保的案件,這類案件,大多是先出險(xiǎn)后投保,或是風(fēng)險(xiǎn)即將發(fā)生,臨危投保,轉(zhuǎn)嫁損失。

2、要對有關(guān)時間聯(lián)系起來分析。即投保時間、出險(xiǎn)時間、報(bào)案時間之間的內(nèi)在聯(lián)系。實(shí)踐證明,有預(yù)謀的詐騙案件,在幾個關(guān)鍵的時間上總有一些特殊聯(lián)系。一般來說,投保時間與出險(xiǎn)時間相隔越短,出險(xiǎn)時間與保單責(zé)任終止時間相隔越近、出險(xiǎn)時間與報(bào)案時間間隔越長等情況,應(yīng)特別引起警惕,要仔細(xì)分析其中原因,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),迅速查證。

3、要將現(xiàn)場痕跡物證及有關(guān)證據(jù)結(jié)合起來分析。將現(xiàn)場痕跡物證與有關(guān)證據(jù)進(jìn)行對比,相互質(zhì)證,辨明真?zhèn)?。通過分析證據(jù)與事實(shí)、證據(jù)與證據(jù)之間的相互關(guān)系,識破詐騙者慣用的偽造、變造有關(guān)證明材料的伎倆。

五、調(diào)查過程：在車險(xiǎn)調(diào)查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險(xiǎn)后進(jìn)行第一現(xiàn)場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，后臺審核，調(diào)查人員介入，請求警方協(xié)助等流程都需要收集大量證據(jù)，這需要大量時間。然后進(jìn)行反復(fù)工作、討論才能針對反饋的信息得出結(jié)論及應(yīng)對方法。

六、調(diào)查結(jié)果

（一）在期間抽取車險(xiǎn)案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報(bào)事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴(kuò)大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險(xiǎn)情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險(xiǎn)條款明文確定責(zé)任免除范圍，占比8.69%

七、問題及原因分析

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，涉及車險(xiǎn)騙賠案存在下列問題：

（一）社會環(huán)境和詐騙心理分析

我國保險(xiǎn)行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險(xiǎn)意識有偏差,認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”,應(yīng)當(dāng)說這是一些不法分子鋌而走險(xiǎn)、實(shí)施詐騙的內(nèi)心起因之一。

（二）保險(xiǎn)公司的管理模式分析

保險(xiǎn)人自身制度不嚴(yán)、有章不循,是造成保險(xiǎn)詐騙案件屢屢發(fā)生的一個重要原因。具體表現(xiàn)在:一是承保核保把關(guān)不嚴(yán)。重業(yè)務(wù)開拓,輕制度管理;重?cái)?shù)量擴(kuò)張,輕質(zhì)量效益,是近年來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一個傾向性問題。二是現(xiàn)場查勘不到位:許多案件特

別是車險(xiǎn)案的第一現(xiàn)場到達(dá)率低,現(xiàn)場查勘、調(diào)查不及時,第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質(zhì)、受損程度、證據(jù)等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,責(zé)任心不強(qiáng),法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對一些本該識破的騙局未能及時發(fā)現(xiàn)。有的甚至與詐騙者內(nèi)外勾結(jié),共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應(yīng)換的配件予以修復(fù)，以換件的價格來修復(fù)配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價格向保險(xiǎn)公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人保留原有的損失件，過段時間再行向保險(xiǎn)公司報(bào)案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價，讓保險(xiǎn)公司充當(dāng)冤大頭。

八、對策建議

（一）要運(yùn)用各種形式,加大保險(xiǎn)知識的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權(quán)利義務(wù),自覺履行保險(xiǎn)合同,既依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,又不侵犯保險(xiǎn)人和其他被保險(xiǎn)人的合法利益。宣傳我國法律對保險(xiǎn)詐騙行為的定罪、量刑規(guī)定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節(jié)嚴(yán)重者要追究刑事責(zé)任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的惡瘤。騙賠增加了保險(xiǎn)公司的賠付率，增加了其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。要預(yù)防此類案件的發(fā)生，嚴(yán)格照章辦事,落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定：一是嚴(yán)格承保審核制度。二是嚴(yán)格理賠審核制度:要把好三關(guān),第一,堅(jiān)持雙人查勘定損,全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù),為案件的定性提供依據(jù);第二,堅(jiān)持賠案復(fù)核制度,認(rèn)真審核證據(jù)材料,及時發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),提出問題;第三,堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)審批制度,嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。

（三）加強(qiáng)各保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系、溝通，大部分保險(xiǎn)公司缺乏有效的溝通，這對于三責(zé)車的定損問題就沒有好的協(xié)議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機(jī)。一些投保人在騙保被發(fā)覺后，就轉(zhuǎn)投別的保險(xiǎn)公司，新公司對其防備能力肯定較低，一旦發(fā)現(xiàn)時很可能損失已造成。

（四）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍的建設(shè)，提高人員素質(zhì)。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立的專業(yè)理賠隊(duì)伍，從事現(xiàn)場查勘、定損、調(diào)查工作。理賠人員對于是否

假案的判斷往往還是通過個人經(jīng)驗(yàn)。因此加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)顯得尤其重要。此外也要建立獎罰制度：一是針對實(shí)際情況，對勘察人員發(fā)現(xiàn)假案的獎勵制度。努力提高第一現(xiàn)場查看率。二是對于那些參與騙賠行為的要堅(jiān)決予以處理，嚴(yán)重者予以解雇，并作出警示。

第四篇：車險(xiǎn)理賠資料

一、理賠一般流程

流程：出險(xiǎn)并報(bào)案—》查勘—》定損—》核價—》核損—》核賠—》支付

1、出險(xiǎn)及報(bào)案：發(fā)生事故

一般保險(xiǎn)公司要求在48小時內(nèi)報(bào)案，報(bào)案后保險(xiǎn)公司會派查勘員到現(xiàn)場判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認(rèn)可的。你將車駛離事發(fā)地點(diǎn)不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場高度、痕跡這些測量的，不會有什么影響。但要在保險(xiǎn)公司規(guī)定的報(bào)案時間內(nèi)報(bào)案，如果報(bào)案遲了，就有可能會加扣部分免陪。

2、查勘：

報(bào)案后，保險(xiǎn)公司派查勘員到現(xiàn)場初步查勘，判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實(shí)。

3、定損：

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。

4、核價：

有些保險(xiǎn)公司會在后期核定損失，看實(shí)際修理或更換配件的價格是否合理。

5、核損：

根據(jù)查勘、核價給出損失綜合定論。

6、核賠：

通過以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請書、交警證明等）拿到保險(xiǎn)公司柜面。核賠再會對整個案件進(jìn)行審核，如果證件有效，事故真實(shí)，屬于保險(xiǎn)責(zé)任的話，到核賠環(huán)節(jié)就可以結(jié)案了。

7、支付：

結(jié)案后，就可以到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款了。

二、理賠所需的證件或證明資料：

一.保單復(fù)印件

根據(jù)車險(xiǎn)公司要求，理賠所需的各類單證中，車險(xiǎn)保單是必需品。車險(xiǎn)保單丟失必須先補(bǔ)辦保單否則無法獲得車險(xiǎn)理賠。

1.1車險(xiǎn)保單丟失補(bǔ)辦

被保險(xiǎn)人辦理：

車主補(bǔ)辦保單時，被保險(xiǎn)人只需要攜帶本人身份證原件、行駛證原件，前往保險(xiǎn)公司指定網(wǎng)點(diǎn)辦理，當(dāng)場就能拿到保單。

委托辦理：

如果委托第三人辦理，還應(yīng)該準(zhǔn)備好相關(guān)的委托證明材料，以及委托人身份證原件。

1.2車險(xiǎn)保單種類

交強(qiáng)險(xiǎn)保單

考慮到車輛年檢、驗(yàn)車的需要，車主補(bǔ)辦交強(qiáng)險(xiǎn)保單時，可以拿到保單原件； 商業(yè)車險(xiǎn)保單

補(bǔ)辦商業(yè)車險(xiǎn)時，保險(xiǎn)公司只是給予保單復(fù)印件。

車險(xiǎn)理賠單證確實(shí)需要提供保單，但也只是要求提供保單復(fù)印件即可。由于保單補(bǔ)辦業(yè)務(wù)當(dāng)場可以完成，因此車主可以一次性完成理賠單證遞交。

提醒廣大車主，在謹(jǐn)慎保管車險(xiǎn)保單的同時，應(yīng)該提前做好備份工作。此外，車險(xiǎn)保單最好不要和行駛證、身份證一同擺放，否則一旦丟失，可能給不法分子留下制造虛假案件的機(jī)會。

二.行駛證、駕駛證復(fù)印件（駕駛證位A、B的提供體檢回執(zhí)）；

三.事故證明；

理賠流程：出險(xiǎn)-報(bào)案-查勘-定損-核價-核損-核賠-支付。

整個流程所提取的事故證明原件或者復(fù)印件。

4.定損單（被保險(xiǎn)人簽字）；

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。保險(xiǎn)公司提供并填寫，修理廠使用后交回保險(xiǎn)公司。

托修單：保險(xiǎn)公司提供，修理廠填寫并蓋章。車主是單位的需蓋章，是個人則需簽字。

5.維修發(fā)票；

修車發(fā)票、施救費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用票據(jù)原件。修理廠提供。

6.維修結(jié)算清單；

修理廠提供、填寫并蓋章

7.索賠申請書；

先根據(jù)車輛保險(xiǎn)的保單查詢到相應(yīng)的保險(xiǎn)公司；

向保險(xiǎn)公司索要車輛保險(xiǎn)理賠申請表和賠款收據(jù)；

按要求填寫理賠申請表；

在填寫好表格后，在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

5)在賠款收據(jù)上填寫好被保險(xiǎn)人公司名稱、開戶銀行、開戶行賬號后（注：

不填寫具體的理賠金額），在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

6)將上述表格連同修理費(fèi)發(fā)票、交強(qiáng)保險(xiǎn)單和商業(yè)險(xiǎn)保單的復(fù)印件、車輛

事故現(xiàn)場查堪記錄表、保險(xiǎn)公司估損單、公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（有時會要）到保險(xiǎn)公司指定的理賠點(diǎn)辦理理賠。

注意事項(xiàng)

表格中被保險(xiǎn)人、公司在銀行開戶的名稱和所加蓋的公章及營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱必須為同一名稱。1)2)3)4)

8.賠款通知書；

保險(xiǎn)公司提供。車主是單位的需蓋章，是個人則需簽字。

9.身份證復(fù)印件；

10.銀行賬號及開戶銀行；

第五篇：車險(xiǎn)理賠知識

車險(xiǎn)理賠知識

車險(xiǎn)理賠

（一）：單方事故的處理及索賠程序

（單方事故:指不涉及人員傷（亡）或第三者財(cái)物損失的單方交通事故 舉例：碰撞外界物體，自身車輛損壞，但外界物體無損壞或者無需賠償）事故處理及保險(xiǎn)索賠程序:

單方肇事是最為常見的一類事故，因?yàn)椴簧婕暗谌叩膿p害賠償，僅僅造成被保險(xiǎn)車輛損壞，事故責(zé)任為被保險(xiǎn)車輛負(fù)全部責(zé)任，所以事故處理非常簡單

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案

二、現(xiàn)場處理

1、損失較小(一萬元以下)，保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場查勘，并出具《查勘報(bào)告》

2、損失較大(一萬元以上)，如查勘員認(rèn)為需要報(bào)交警處理，會向交警部門報(bào)案，由交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并出具《事故認(rèn)定書》

三、定損修理

1、車主將車輛送抵定損中心并同時通知保險(xiǎn)公司，定損

2、修理廠修車

3、車主提車

四、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

五、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

六、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（二）：雙方事故的處理及索賠程序（1）

雙方事故：

A：多方肇事（無人傷亡，）-事故處理及索賠程序

多方肇事：指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財(cái)物損失、事故責(zé)任明確的雙、多方交通事故

舉例1：車輛追尾，后車負(fù)全部責(zé)任，對方或兩方車輛均損壞

舉例2：碰撞防護(hù)欄，車輛負(fù)全部責(zé)任，護(hù)欄損壞也需賠償

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

一、報(bào)案

1、事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案 ；

2、如第三方損失為道路設(shè)施或者第三方損失為車輛，需向交警部門報(bào)案；

二、現(xiàn)場處理-

1、保險(xiǎn)公司人員到達(dá)現(xiàn)場，并出具《查勘報(bào)告》

2、交警部門到達(dá)現(xiàn)場，并現(xiàn)場出具《事故認(rèn)定書》

提醒：一般情況下，如果在向保險(xiǎn)公司報(bào)案時，保險(xiǎn)公司要求向交警報(bào)案時，保險(xiǎn)公司人員無需到現(xiàn)場處理！

三、第三者修理

1、如果第三者非機(jī)動車，則最好要求保險(xiǎn)公司人員在進(jìn)行現(xiàn)場處理時，直接達(dá)

成三方（第三者、保險(xiǎn)公司、車主）公認(rèn)的一個核損價格，如果當(dāng)場不能核定損失，則在進(jìn)行第三者損失核定的時候或者過程中，要求保險(xiǎn)公司給出核損價格 提醒：如果不經(jīng)過保險(xiǎn)公司允許，自行答應(yīng)第三者有關(guān)索賠金額的承諾，這種承諾保險(xiǎn)公司是有權(quán)推翻重來的，如果重新核定的價格與第三者的要求有差距，則這個差距會由車主自行承擔(dān)

2、如果第三者是機(jī)動車，則要分以下兩種情況：

第一、如果第三者同意與車主一同前往車主選定的修理廠進(jìn)行修理，則當(dāng)場不必支付第三者任何現(xiàn)金！

第二、如果第三者要求去自己選定的修理廠進(jìn)行修理，也就是說第三者將與車主去不同的修理廠進(jìn)行車輛修理時，則第三者可能要求車主在事故現(xiàn)場先支付一部分修理費(fèi)用，或稱押金或定金，（因?yàn)閾?dān)心事后找不到車主或者事后車主不認(rèn)賬），切記：

一、現(xiàn)場掏錢，一定要立收據(jù)；

二、支付一半的修理費(fèi)用比較適當(dāng)（因?yàn)橐灿锌赡馨l(fā)生事后第三者不認(rèn)賬的情況）

提醒1：第三者車輛修理完畢后，車主必須先將修理費(fèi)交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，然后拿到第三者的修理發(fā)票及維修明細(xì)才能進(jìn)行保險(xiǎn)索賠的，如果事后第三者不提供相關(guān)資料或者找不到第三者時，第三者的維修費(fèi)用保險(xiǎn)公司是不能賠付的提醒2：雖然上文提到在現(xiàn)場掏錢時，要第三者立收據(jù)，雖說這種收據(jù)是不能作為賠償依據(jù)的，但是這種收據(jù)至少可以避免第三者事后不認(rèn)賬的情況。因?yàn)榈谌咝蘩硗戤吅螅囍鞅仨毾葘⑿蘩碣M(fèi)交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，如果沒有這個收據(jù)，第三者萬一不認(rèn)賬的情況下，車主到底應(yīng)該在第三者車輛修理完畢后，支付多少錢呢？

四、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時通知保險(xiǎn)公司，定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

五、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

六、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

七、賠付:

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（三）：多方事故的處理及索賠程序（2）

多方肇事（有人傷亡）-事故處理及索賠程序

多方肇事（有人傷亡）：指涉及到人員傷亡的雙、多方交通事故。

舉例1：碰撞行人，行人受傷

該類事故因?yàn)樯婕暗饺藛T傷亡，所以處理起來比較復(fù)雜

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，事故各方車輛應(yīng)停在原地，保留好事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司和交警部門報(bào)案；

提醒：如有人員傷亡，應(yīng)立即送往醫(yī)院，除非事發(fā)地段比較荒涼或者無車經(jīng)過，盡量不挪動事故車。因?yàn)槿绻檬鹿受噷咚屯t(yī)院，將造成事故責(zé)任無法認(rèn)定。

二、現(xiàn)場處理

交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并暫扣事故車輛、當(dāng)事司機(jī)《駕駛證》和事故車輛《行駛證》。一般情況下，交警處理的事故保險(xiǎn)公司查勘人員無需再到現(xiàn)場查勘。

三、責(zé)任認(rèn)定

交警部門根據(jù)事故情況作出責(zé)任判斷，并向當(dāng)事各方送達(dá)《責(zé)任認(rèn)定書》；如當(dāng)事各方對事故責(zé)任認(rèn)定不服，應(yīng)在收到《責(zé)任認(rèn)定書》十五日內(nèi)向交警部門提出復(fù)議或者向人民法院提出訴訟

四、傷者治療

1、傷情診斷

醫(yī)生對傷者進(jìn)行檢查，出具《病歷》和《診斷證明》，并作出是否住院治療的決定。

2、住院治療

醫(yī)生對傷者進(jìn)行治療。

3、出院手續(xù)

主治醫(yī)生認(rèn)為傷者無需再住院治療的，傷者應(yīng)辦理出院手續(xù)開具《出院證明》，注明出院后的注意事項(xiàng)，休養(yǎng)時間，護(hù)理時間及護(hù)理人數(shù)。

主治醫(yī)生認(rèn)為傷者無需再住院治療的，傷者拒不辦理出院手續(xù)，賠償義務(wù)人應(yīng)通知交警部門，從主治醫(yī)生證明傷者可以出院之日起的費(fèi)用賠償義務(wù)人可以不負(fù)責(zé)賠償，保險(xiǎn)公司也不會賠償。

如傷者出院之后需繼續(xù)治療的，醫(yī)生出具《繼續(xù)治療費(fèi)用預(yù)估證明》，合理的費(fèi)用保險(xiǎn)公司可以賠付。

4、傷殘?jiān)u定

傷者治療結(jié)束后，可以到相關(guān)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷殘?jiān)u定，如達(dá)到傷殘等級，應(yīng)取得《傷殘等級證明》

5、醫(yī)療擔(dān)保和預(yù)付費(fèi)用

當(dāng)肇事各方無法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時，可以向保險(xiǎn)公司提出申請預(yù)付醫(yī)療費(fèi)用，憑醫(yī)生出具的《醫(yī)療費(fèi)用預(yù)估證明》和已交費(fèi)用清單可以獲得不超過所需費(fèi)用50％的預(yù)付款。

6、醫(yī)療核損

保險(xiǎn)公司在傷者治療期間，會派醫(yī)療核損人員到醫(yī)院及交警大隊(duì)了解傷者的受傷情況和治療情況，對治療費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估和監(jiān)督。

五、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時通知保險(xiǎn)公司，及時定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

六、賠償調(diào)解

1、傷者治療結(jié)束后，事故各方可到交警大隊(duì)申請辦理賠償調(diào)解手續(xù)，也可到法院提起訴訟。法院及交警大隊(duì)都會根據(jù)事故各方提供的證明材料依據(jù)相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)條款進(jìn)行賠償調(diào)解，當(dāng)事各方不服的可以向上級人民法院提起訴訟。/

2、涉及到保險(xiǎn)賠償?shù)氖鹿?，向法院提起訴訟時，可提請保險(xiǎn)公司作為第二被告或第三人（廈門島內(nèi)法院只允許保險(xiǎn)公司作第三人、島外可以作被告）。

七、提交單證進(jìn)行索賠

付清相關(guān)費(fèi)用，收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

八、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

九、賠付-

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（四）：停放被撞事故的處理及索賠程序

停放被撞-事故處理及索賠程序

停放被撞：指車輛在停放過程中無人照料的情況下被不明物體碰撞造成車輛受損的事故。

舉例：車輛在停車場停放中被第三方車輛碰撞損壞，但第三方車輛無法找到。注意：該類案件保險(xiǎn)公司只承擔(dān)70%的賠償責(zé)任！

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

二、現(xiàn)場處理

保險(xiǎn)公司人員抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查勘，并出具《查勘報(bào)告》，同時根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具《事故證明》，無法出具事故證明保險(xiǎn)公司不予以受理賠付。

三、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時通知保險(xiǎn)公司，定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

四、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

五、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額

六、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（五）：整車被盜事故的處理及索賠程序

整車被盜搶-事故處理及索賠程序

整車被盜搶：指整部車輛被盜、被搶

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

該類事故因?yàn)樯婕暗浇痪箨?duì)立案以及必要的偵破時間，所以處理起來周期比較長。

一、報(bào)案1、24小時內(nèi)帶齊身份證、駕駛證、行駛證原件向案發(fā)地派出所報(bào)案，并取得加蓋派出所公章的報(bào)案回執(zhí)及被盜（搶）車輛報(bào)案表。

2、48小時內(nèi)向保險(xiǎn)公司電話報(bào)案。

二、刊登《尋車啟事》

一周內(nèi)帶齊報(bào)案回執(zhí)、被盜（搶）車輛報(bào)案表到市一級報(bào)紙上刊登《尋車啟事》，并保存好全幅報(bào)紙。

三、開具《被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書》

如果三個月后（有些公司規(guī)定2個月）車輛仍未找到，帶齊報(bào)案回執(zhí)、被盜

（搶）機(jī)動車輛報(bào)案表到派出所和區(qū)公安分局刑警大隊(duì)辦理未偵破證明手續(xù)，并由上述兩個部門在《被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書》上蓋章確認(rèn)未破獲。

四、車輛銷戶

1、到保險(xiǎn)公司復(fù)印兩份《被盜(搶)車輛立案表》并蓋章；

2、辦理車輛銷戶手續(xù)

帶齊被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書、報(bào)案回執(zhí)、被盜（搶）機(jī)動車輛報(bào)案表、被盜（搶）機(jī)動車輛立案表（一份交車管所留存）、行駛證填寫《機(jī)動車輛停駛登記申請表》，在公安報(bào)上刊登《銷戶聲明》，取得《銷戶證明》

五、提交單證進(jìn)行索賠

收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)。

六、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

七、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。值得提醒你的一點(diǎn)是.你購買車險(xiǎn)最好是找個險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)員購買.在有問題時.可以直接找他咨詢.這樣你可以減少很多不必要的損失.