第一篇：煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開(kāi)展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來(lái)源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過(guò)對(duì)零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)策略。第二章信息檔案管理第四條基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經(jīng)營(yíng)范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、銀行帳號(hào)、納稅人登記號(hào)、納稅類型、訂貨方式等。

2、網(wǎng)絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊(cè)資金、出樣形式、行政區(qū)域、營(yíng)業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模等。

3、管理信息：包括專賣證號(hào)、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠(chéng)信等級(jí)、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)、經(jīng)營(yíng)品種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售對(duì)象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺(tái)照片、企業(yè)法人照片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個(gè)人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎(chǔ)信息維護(hù)按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息（包括季度調(diào)整信息、實(shí)時(shí)調(diào)整信息）和系統(tǒng)自動(dòng)生成信息。

1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、客戶地址等。對(duì)于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。

2、動(dòng)態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營(yíng)情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息，對(duì)此類信息要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對(duì)于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實(shí)時(shí)調(diào)整信息。對(duì)于某些與客戶經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號(hào)碼、結(jié)算方式、銀行賬號(hào)等，一旦發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整。

3、系統(tǒng)自動(dòng)生成信息（共14條），是指經(jīng)過(guò)系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見(jiàn)附件。第六條權(quán)限與責(zé)任客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實(shí)，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)?？蛻艋A(chǔ)信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學(xué)習(xí)，深刻理解各個(gè)指標(biāo)的概念、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn)真采集，準(zhǔn)確填報(bào)，確保客戶信息維護(hù)的真實(shí)準(zhǔn)確。要避免由于對(duì)指標(biāo)界定不清、個(gè)人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)口徑不一的情況。

2、明確責(zé)任，落實(shí)到人。對(duì)于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個(gè)信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅(jiān)決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時(shí)維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)客戶申請(qǐng)信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個(gè)部門之間信息的溝通和傳遞，營(yíng)造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時(shí)等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評(píng)定、貨源分配等營(yíng)銷工作的開(kāi)展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)情況、守法情況的動(dòng)態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級(jí)調(diào)整。

第二篇：煙草公司零售客戶服務(wù)管理體系規(guī)范

卷煙零售客戶服務(wù)管理體系

為了加強(qiáng)對(duì)客戶的管理與服務(wù)，為了完善卷煙零售客戶的管理體系，在客戶關(guān)系管理中體現(xiàn)差異化管理和個(gè)性化服務(wù)，激勵(lì)卷煙零售客戶的積極性，幫助客戶改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方略和條件，保障客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)零售客戶的滿意度。進(jìn)一步培養(yǎng)零售客戶的榮譽(yù)感，充分調(diào)動(dòng)其規(guī)范經(jīng)營(yíng)自覺(jué)性和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極性，促進(jìn)管理與服務(wù)水平上臺(tái)階，體現(xiàn)煙草企業(yè)的優(yōu)越性，特制定零售客戶服務(wù)管理體系的規(guī)范制度。

一、指導(dǎo)思想

按照國(guó)家局提出的“上新水平、求新突破、做新貢獻(xiàn)”的總體要求，大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶體系，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能先進(jìn)，優(yōu)質(zhì)高效，經(jīng)濟(jì)實(shí)用的服務(wù)和管理體系。

二、具體的工作內(nèi)容及服務(wù)管理體系

（一）服務(wù)項(xiàng)目

1、零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)

3、零售客戶信息互通

4、零售客戶榮譽(yù)激勵(lì)

5、零售客戶滿意度測(cè)評(píng)及評(píng)價(jià)

6、弱勢(shì)群體客戶服務(wù)規(guī)定

7、卷煙銷售貨源公開(kāi)

8、零售客戶投訴管理規(guī)定

9、零售客戶供貨傾斜

10、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的監(jiān)管和服務(wù)

11、網(wǎng)絡(luò)店管理及服務(wù)

12、按客戶訂單組織貨源

7、卷煙銷售貨源公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)

⑴市公司營(yíng)銷中心對(duì)所屬縣級(jí)分公司（區(qū)域營(yíng)銷部）公開(kāi)； ⑵縣分公司（區(qū)域營(yíng)銷部）對(duì)客戶經(jīng)理公開(kāi)； ⑶客戶經(jīng)理向零售客戶貨源公開(kāi)。

8、零售客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。

9、零售客戶供貨傾斜標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)先供貨的重點(diǎn)是優(yōu)秀零售客戶，誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)店客戶，業(yè)態(tài)類別較高的零售客戶和弱勢(shì)群體零售客戶。

10、落實(shí)“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的量化標(biāo)準(zhǔn)

300人以下自然村調(diào)查并建立檔案，平原地區(qū)200人以上自然村至少有一個(gè)零售客戶，200人以下的自然村要有服務(wù)措施。

11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管理維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)店客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列。做好重點(diǎn)品牌的培育，提升銷售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實(shí)價(jià)銷售，提高零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。提高貨源公開(kāi)透明度，積極解決客戶訴求，營(yíng)造寬松、公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強(qiáng)客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。

12、按客戶訂單組織貨源的標(biāo)準(zhǔn)

按照客戶的意愿組織上報(bào)訂單采集情況。

（三）服務(wù)程序

對(duì)零售客戶實(shí)施榮譽(yù)激勵(lì)的評(píng)選、獎(jiǎng)勵(lì)等資料要制定相關(guān)部門妥善保存并分別存入零售客戶檔案，以便備查。

5、零售客戶滿意度測(cè)評(píng)及評(píng)價(jià)服務(wù)程序

必須遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，評(píng)價(jià)公開(kāi)、公平、公正、實(shí)事求是的原則。

6、弱勢(shì)群體客戶服務(wù)程序

客戶經(jīng)理對(duì)自己所轄片區(qū)內(nèi)的弱勢(shì)群體客戶的相關(guān)資料進(jìn)行收集、存檔、上傳，經(jīng)評(píng)定后進(jìn)行特殊服務(wù)。

7、卷煙銷售貨源公開(kāi)服務(wù)程序

分公司向縣公司公開(kāi)、縣公司向客戶經(jīng)理公開(kāi)、客戶經(jīng)理向零售戶公開(kāi)。

8、零售客戶投訴管理服務(wù)程序

⑴接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

⑵接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

9、零售客戶供貨傾斜服務(wù)程序

⑴客戶經(jīng)理根據(jù)轄區(qū)優(yōu)秀零售客戶、誠(chéng)信戶、網(wǎng)絡(luò)店零售客戶業(yè)態(tài)類別高和弱勢(shì)群體客戶分類戶數(shù)，每月28日向客服部報(bào)該轄區(qū)下月需要供貨傾斜的各類戶數(shù)和類別。

⑵客服部將客戶經(jīng)理上報(bào)的供貨傾斜數(shù)據(jù)進(jìn)行分轄區(qū)、分類、分級(jí)匯總，月底報(bào)客戶服務(wù)中心。

⑶客戶服務(wù)中心根據(jù)市公司卷煙營(yíng)銷中心貨源安排情況、客

11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)程序 網(wǎng)絡(luò)店管理程序：

由零售客戶寫(xiě)出志愿加入網(wǎng)絡(luò)店的書(shū)面申請(qǐng)，客戶經(jīng)理接到申請(qǐng)審核無(wú)誤后簽字，轉(zhuǎn)交專賣管理員審核后簽字，上報(bào)卷煙客戶服務(wù)中心，經(jīng)卷煙客戶服務(wù)中心審查簽字后，遞交專賣部門審核。

專賣管理部門審核簽字后，轉(zhuǎn)送卷煙客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。加入網(wǎng)絡(luò)店客戶須與煙草公司簽訂協(xié)議書(shū)，雙方約定權(quán)力與義務(wù)事項(xiàng)，以及必須遵守的規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)店服務(wù)程序：

（1）負(fù)責(zé)向零售客戶公開(kāi)貨源信息。包括緊俏牌號(hào)、補(bǔ)充牌號(hào)和順?shù)N牌號(hào)數(shù)量以及分配辦法；

（2）指導(dǎo)零售客戶在貨源計(jì)劃內(nèi)，每月一次對(duì)銷售品牌數(shù)量分配到戶；

（3）按拜訪計(jì)劃走訪客戶，根據(jù)零售客戶實(shí)碼銷售和零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況核定月銷量，對(duì)專賣反饋的向小戶供貨和零售價(jià)格較低的客戶，逐月減少其供貨數(shù)量；

（4）指導(dǎo)客戶維護(hù)店容店貌，整理柜臺(tái)、產(chǎn)品擺放、燈箱維護(hù)；

（5）幫助零售客戶盤點(diǎn)各品類庫(kù)存，記錄好客戶的銷售臺(tái)帳，并指導(dǎo)客戶做好滯銷牌號(hào)的推銷工作，提高客戶經(jīng)營(yíng)水平；

（6）對(duì)于新品上市，積極做好宣傳工作，指導(dǎo)客戶合理安排購(gòu)進(jìn)量，并切實(shí)讓客戶掌握新品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和宣傳推銷方法，8910-

第三篇：客戶信息管理辦法

客戶信息管理辦法

第一章

總則

第一條

目的

為對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理，為銷售推廣提供完整的客戶資源支持，并在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中根據(jù)客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意特制定本管理辦法。

第二條

適用范圍

適用于客戶信息收集、管理、維護(hù)、使用；客戶信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條

管理職責(zé)

1．營(yíng)銷部長(zhǎng)、銷售經(jīng)理等職能線負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)工作。2．客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的匯總收集與運(yùn)行監(jiān)督工作。3．客服專員負(fù)責(zé)客戶信息庫(kù)的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4．銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息的收集工作。

第二章

客戶信息的分類及內(nèi)容構(gòu)成

第四條

客戶及信息的分類

1、客戶按獲取來(lái)源可分為：來(lái)電咨詢客戶；現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶；參加我司舉辦活動(dòng)客戶；已購(gòu)買房產(chǎn)業(yè)主；通過(guò)特殊途徑獲取的重要客戶。

2、客戶按重要程度級(jí)別可劃分為： A級(jí)，貴賓級(jí)客戶（鉆石卡）：

1、在美的地產(chǎn)項(xiàng)目累計(jì)購(gòu)買5000萬(wàn)元以上物業(yè)的客戶；

2、已購(gòu)買我司獨(dú)立別墅物業(yè)，并在其從業(yè)領(lǐng)域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶；

3、已購(gòu)買我司物業(yè)且對(duì)獨(dú)立或同類型物業(yè)并能積極帶動(dòng)身邊群體購(gòu)買美的項(xiàng)目物業(yè)的客戶；

B級(jí)，重要客戶（鉑金卡）：

1、購(gòu)買我司獨(dú)立別墅或同等類型物業(yè)；

2、購(gòu)買我司物業(yè)累計(jì)金額達(dá)800萬(wàn)或以上；

3、已購(gòu)買我司物業(yè)雖未達(dá)到以上兩點(diǎn)但在屬政府重要官員，或在行業(yè)中有重要影響力的客戶。

C級(jí)，一般重要客戶（金卡）：已在美的地產(chǎn)項(xiàng)目購(gòu)買物業(yè)的客戶。

D級(jí)，一般客戶：對(duì)美的地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)有購(gòu)買意向或積極參與我司所組織活動(dòng)的客戶。E級(jí)，普通咨詢客戶：日常普通來(lái)訪來(lái)電客戶。

3、客戶信息的收集亦做相應(yīng)劃分。第五條

客戶資料內(nèi)容構(gòu)成

銷售人員通過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電、來(lái)訪情況收集客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶姓名、姓別、年齡區(qū)間、聯(lián)系電話、來(lái)電來(lái)訪日期、居住工作區(qū)域、需求類型、接受價(jià)格區(qū)間、購(gòu)買誠(chéng)意度、客戶基本特征等。業(yè)主信息除包含基礎(chǔ)資料外還包括成交單元、成交價(jià)格、所享優(yōu)惠折扣、聯(lián)系地址等。（相關(guān)數(shù)據(jù)可在明源系統(tǒng)中獲?。?/p>

第三章

客戶信息收集

第六條

來(lái)電來(lái)訪客戶信息由銷售人員每天進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。銷售主管每周將統(tǒng)計(jì)好的來(lái)電來(lái)訪信息發(fā)送至客服專員處，客服專員每月將匯總好的信息發(fā)送到客服經(jīng)理及市場(chǎng)策劃部指定專人。（表格見(jiàn)附件）

來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)具體流程為：銷售人員每天匯總→銷售主管每周匯總至客服專員→客服專員每月匯總至客服經(jīng)理及市場(chǎng)策劃部。

第七條 業(yè)主信息由客服專員在對(duì)認(rèn)購(gòu)、簽約資料統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)具體流程：客服專員每天統(tǒng)計(jì)成交情況→每月更新匯總至客服經(jīng)理市場(chǎng)策劃部指定專人。

第四章

客戶關(guān)系的維護(hù)

第八條

客戶關(guān)系維護(hù)為營(yíng)銷部重要工作職責(zé)之一，營(yíng)銷部各職能線肩負(fù)不同客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)。

第九條 按客戶重要程度劃分，各職能線客戶關(guān)系維護(hù)主要職責(zé)：

1、營(yíng)銷部長(zhǎng)

每三個(gè)月對(duì)A級(jí)客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對(duì)項(xiàng)目的建議與意見(jiàn)，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。

2、銷售經(jīng)理

每三個(gè)月對(duì)B級(jí)客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對(duì)項(xiàng)目的建議與意見(jiàn)，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。

3、客服經(jīng)理

定期對(duì)向我司提供建議與意見(jiàn)的客戶進(jìn)行回訪，通過(guò)信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決，及時(shí)了解客戶最新需求，提高客戶服務(wù)水平，向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)立客戶投訴熱線，方便客戶對(duì)我司進(jìn)行監(jiān)督。

4、銷售人員

定期對(duì)自己所接待的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購(gòu)買意向，及時(shí)向客戶發(fā)

布我司最新促銷信息，促成銷售成交。

第五章

客戶信息的日常管理及使用

第十條

客戶信息管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門提供資料進(jìn)行更新。第十一條

各項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人可直接調(diào)用本項(xiàng)目客戶信息，包含來(lái)電來(lái)訪信息及業(yè)主信息，如需調(diào)用除本項(xiàng)目外的相關(guān)信息需經(jīng)營(yíng)銷部長(zhǎng)同意后方可使用。

第十二條

未經(jīng)營(yíng)銷部長(zhǎng)同意所有對(duì)外使用的客戶信息不得以電子版形式傳遞，例如活動(dòng)需銷售人員電話CALL客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在CALL客結(jié)束后回收到客服專員處。

第十三條

本項(xiàng)目客戶信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求→客服專員根據(jù)需求安排相關(guān)信息使用。

第十四條

本項(xiàng)目外客戶信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求→營(yíng)銷部長(zhǎng)同意需求→客服經(jīng)理確認(rèn)信息需求→客服經(jīng)理通知相關(guān)客服專員安排相關(guān)信息使用。

第六章 客戶信息的保密規(guī)定

第十二條

客戶資料保密工作實(shí)行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十三條

各項(xiàng)目客戶信息的上報(bào)、收發(fā)、傳遞由客服專員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。各案場(chǎng)客戶資料必須設(shè)置密碼，任何非直接工作人員不得打探獲取相關(guān)客戶信息。

本項(xiàng)目以外信息的收發(fā)、傳遞由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，如需使用需營(yíng)銷部長(zhǎng)同意方可。第十四條

不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞客戶資料秘密。

第十五條

密級(jí)客戶資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由營(yíng)銷部長(zhǎng)或指定專人執(zhí)行。

第十六條

公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行處理。

第十七條

出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100～500元。1．已泄露客戶資料秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。

2．泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。第十八條

出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1．利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客戶資料保密規(guī)定的。

2．違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶資料秘密的。3．故意或過(guò)失泄露公司重要客戶資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

第七章

附則

第十九條

本規(guī)定由順德公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第二十條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十一條 來(lái)訪來(lái)電表格范本。

I:來(lái)訪客戶匯總.xls

I:來(lái)電客戶匯總.xls

第四篇：煙草零售客戶真假煙培訓(xùn)材料

煙草零售客戶真假煙培訓(xùn)材料

卷煙真?zhèn)舞b別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個(gè)方面（商標(biāo)印刷、包裝材料質(zhì)地、制造工藝、煙絲質(zhì)量），四個(gè)內(nèi)容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結(jié)合卷煙本身特點(diǎn)進(jìn)行真?zhèn)闻卸ǖ摹?/p>

1、條裝： ⑴透明紙

質(zhì)地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來(lái)延緩煙支受潮及其水分和有機(jī)加香劑的散失。

真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強(qiáng)，靜電低，加工性好；

假冒煙：一般透明紙一般是質(zhì)地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。⑵封口

真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設(shè)備；

假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現(xiàn)分成幾段，寬度不一致等情況。⑶兩端封口

真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；

假冒煙：透明紙的封口經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。

⑷拉線 ①拉線印刷

拉線上有無(wú)印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進(jìn)行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標(biāo)不符。

真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻； 假冒煙：有時(shí)著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。②拉線頭

真品煙：拉線頭有機(jī)器小切口，拉線頭規(guī)則對(duì)稱、寬度相等； 假冒煙：一般拉線頭無(wú)機(jī)器小切口，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)拉線頭形狀不規(guī)則、寬度不等。⑸條盒印刷

卷煙的商標(biāo)鑒別要根據(jù)卷煙自身的商標(biāo)印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質(zhì)地幾方面來(lái)鑒別。

真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；

假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。⑹條盒粘封

真品煙：膠水點(diǎn)大小均勻，粘封點(diǎn)間距相等；

假冒煙：粘封點(diǎn)大小不一致（形狀不規(guī)則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。

2、盒裝

⑴透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。

軟盒和硬盒的粘封點(diǎn)要與廠家的包裝機(jī)型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規(guī)則，有時(shí)整張封簽全部粘住。⑵煙支部分

真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無(wú)皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機(jī)器臺(tái)號(hào)和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。⑶煙絲質(zhì)量

真品煙：由于煙絲經(jīng)過(guò)自然醇化，配制專用香精，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)配方和嚴(yán)格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤(rùn)，吸味醇和，香氣諧調(diào)，切絲長(zhǎng)度、寬度適當(dāng)； 假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤(rùn)性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經(jīng)染色處理，在煙絲邊角處發(fā)紅，還有的為卷煙下腳料或未經(jīng)處理的劣質(zhì)煙絲。

第五篇：江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

前言

按照中國(guó)卷煙銷售公司中煙銷網(wǎng)[2006]12號(hào)?關(guān)于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的通知?、蘇煙銷[2008]96號(hào)?中國(guó)煙草總公司江蘇省公司轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)卷煙銷售公司關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作通知的通知?、江蘇省煙草公司蘇煙銷?2006?69號(hào)?全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案?和蘇煙專字?2009?第19號(hào)?蘇州市煙草專賣局（公司）網(wǎng)建全面提升推進(jìn)工作實(shí)施方案?的要求和部署，為不斷深化客戶關(guān)系管理，充分適應(yīng)和促進(jìn)新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)市場(chǎng)的應(yīng)變能力，優(yōu)化服務(wù)手段、提高服務(wù)水平，全面提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)徐州全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的新要求，以及省局“走在行業(yè)前面、展現(xiàn)一流水平、建設(shè)現(xiàn)代煙草”，深化“三大戰(zhàn)略”的部署、結(jié)合蘇州市場(chǎng)和零售客戶實(shí)際情況，現(xiàn)進(jìn)一步修訂和完善?江蘇省煙草公司蘇州市公司卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則?，并作為下階段工作依據(jù)。

按照中國(guó)卷煙銷售公司統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，蘇州煙草系統(tǒng)將卷煙零售客戶按照零售業(yè)態(tài)分成食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒店、娛樂(lè)服務(wù)和其他七類；按經(jīng)營(yíng)規(guī)模分成大、中、小三類；按市場(chǎng)類型分成城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村兩類。

目錄

一、零售客戶的業(yè)態(tài)分類〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃2

二、零售客戶的市場(chǎng)類型〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃8

三、零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)?！āāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāā? 附錄1 蘇州煙草卷煙零售客戶分類標(biāo)識(shí)一覽表〃〃〃〃〃〃〃〃14

一、零售客戶的業(yè)態(tài)分類

按照中國(guó)卷煙銷售公司統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，卷煙零售客戶按照業(yè)態(tài)分成食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒店、娛樂(lè)服務(wù)和其他七類。蘇州煙草系統(tǒng)結(jié)合蘇州實(shí)際情況對(duì)各業(yè)態(tài)分類描述如下：

1.食雜店: 代碼Z（1）定義：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn)：

—多位于各種居民區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村地區(qū)。

—城區(qū)的集貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)村果菜批發(fā)交易市場(chǎng)、集市內(nèi)以卷煙固定攤位形式銷售卷煙。

—以滿足過(guò)路消費(fèi)者便利性需求，多分布于交通樞紐或繁華路段。

—有顯著、規(guī)范的店牌或門頭標(biāo)識(shí)（店牌或標(biāo)識(shí)主要內(nèi)容要與專賣零售許可證定義的店名內(nèi)容相符）。

—營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)。

—采取柜臺(tái)銷售與自選(開(kāi)架)銷售相結(jié)合方式?！頍煵扇９皲N售,經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)獨(dú)立。

—每天營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在12小時(shí)以上，根據(jù)客流或季節(jié)變化而定。

—一般無(wú)管理信息系統(tǒng)或具備初級(jí)信息管理系統(tǒng)。（3）細(xì)分類別：門頭食雜店、市場(chǎng)內(nèi)固定卷煙攤位。2.便利店:代碼B（1）定義:以開(kāi)架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn)：

—位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。

—營(yíng)業(yè)面積一般在5000平方米以內(nèi)。

—有明顯的統(tǒng)一的商業(yè)品牌形象、店堂布局規(guī)范，環(huán)境整潔。

—商品陳列規(guī)范，采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處采用POS機(jī)掃碼統(tǒng)一進(jìn)行。—每天營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在14小時(shí)以上。

—管理信息化程度高，有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理商品和進(jìn)銷存等。

—采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。

（3）細(xì)分類別：連鎖便利店、單體便利店。3.超市 :代碼 S（1）定義：以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn)：

—位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。

—營(yíng)業(yè)面積一般在5000平方米以上，大型綜合超市一般在6000平方米以上。

—顧客自助式購(gòu)物(煙草制品采取柜臺(tái)銷售方式,且在結(jié)帳收銀臺(tái)內(nèi)或煙草柜臺(tái)雖在收銀臺(tái)外，但由收銀處統(tǒng)一結(jié)算并使用超市的正規(guī)發(fā)票)。

—出入口分設(shè)，結(jié)賬收銀臺(tái)在10個(gè)以上（含10個(gè)）?！?jīng)營(yíng)品類齊全，基本滿足消費(fèi)者各種適用品的購(gòu)買需求。

—注重商業(yè)信譽(yù)，內(nèi)部管理規(guī)范?！刻鞝I(yíng)業(yè)時(shí)間不低于12小時(shí)。

—管理信息化程度較高，有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理商品和進(jìn)銷存等。

—采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。

（3）細(xì)分類別：倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店、大型超市

倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店:一種以低價(jià)格的服務(wù)方式向個(gè)人和企業(yè)提供零售和批發(fā)業(yè)務(wù)的超級(jí)市場(chǎng)形式的零售商。營(yíng)業(yè)面積在10000平方米以上，很多商品不拆零銷售。

大型超市：是指單體的大型超級(jí)市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積在5000平方米以上，客戶采用自助式購(gòu)物，結(jié)帳收銀臺(tái)一般在10個(gè)以上。

4.商場(chǎng) : 代碼N（1）定義：在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營(yíng)若干大類商品；實(shí)行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn)：

—市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成或新開(kāi)發(fā)的商業(yè)集聚地。

—卷煙經(jīng)營(yíng)必須商場(chǎng)自營(yíng)（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證、專賣零售許可證的單位抬頭與商場(chǎng)的全稱一致）。

—營(yíng)業(yè)面積至少在5000平方米以上?！扇」衽_(tái)銷售（顧客非自助）方式。

—經(jīng)營(yíng)中高檔次商品齊全，滿足消費(fèi)者多樣化選購(gòu)?！⒅厣虡I(yè)信譽(yù)，經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范。—每天營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在12小時(shí)以上?！芾硇畔⒒潭容^高。

（3）細(xì)分類別：大型百貨商場(chǎng)、普通百貨商場(chǎng) 5.煙酒店:代碼 Y（1）定義：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn)：

—位于市場(chǎng)類型為城鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)的市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通路段、或在百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。

—店面形象好(凡有獨(dú)立店面的，門頭標(biāo)識(shí)必須與?煙草專賣零售許可證?名稱一致)。

—營(yíng)業(yè)面積在20平方米以上。

—卷煙商品高、中、低檔品類齊全，注重卷煙商品陳列，有卷煙專柜，卷煙出樣率高,實(shí)物出樣在50個(gè)規(guī)格以上,守法程度好。

—具有3米以上的卷煙專柜和2.4米以上的卷煙陳列貨架,并具備相應(yīng)的存儲(chǔ)條件。

—每天營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。—管理信息化程度不一?！扇误w或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。（3）細(xì)分類別：煙酒經(jīng)營(yíng)店。6.娛樂(lè)服務(wù)類: 代碼F（1）定義:以提供中高檔住宿、餐飲、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn): —多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部?！獱I(yíng)業(yè)面積至少500平方米以上，并有卷煙專柜實(shí)物出樣。

—以商品部、吧臺(tái)售賣。

—環(huán)境良好、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高、卷煙實(shí)際需求量較大?！獱I(yíng)業(yè)時(shí)間一般在下午及夜間?！芾硇畔⒒潭炔坏取?/p>

（3）細(xì)分類別：星級(jí)酒店（賓館）、大中型餐飲及連鎖餐飲、咖啡店、夜總會(huì)（含舞廳、迪廳）、酒吧、影院、洗浴中心、會(huì)員俱樂(lè)部、健身中心等。

7、其它類:代碼 Q（1）定義:以經(jīng)營(yíng)各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。

（2）基本特點(diǎn): —以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、茶葉、干貨店等。

—其它零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書(shū)報(bào)、農(nóng)具等。

—其它服務(wù)性行業(yè)，并難以歸入娛樂(lè)服務(wù)類，如修車行、加油站、小型餐飲、茶樓、大眾浴池、棋牌室等。

—卷煙以單位內(nèi)部供應(yīng)為主，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。

（3）細(xì)分類別：某類商品主營(yíng)店（如：水果店、特產(chǎn)店、書(shū)報(bào)刊亭、茶葉店、鮮花店、藥店等）、加油站、招待所、普通旅館、茶樓、大眾浴池、軍人服務(wù)部等。

對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的分類要嚴(yán)格按照上述定義、特點(diǎn)和細(xì)分類別進(jìn)行。

8、業(yè)態(tài)評(píng)定方面未盡事項(xiàng)解釋權(quán)歸蘇州市煙草公司。

二、零售客戶的市場(chǎng)類型：

根據(jù)蘇州的地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平，城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程，以及居民和農(nóng)民的收入水平，零售客戶按以下方式劃分市場(chǎng)類型：

1.蘇州市：蘇州中心城區(qū)的零售客戶為城鎮(zhèn)類型，高新區(qū)、工業(yè)園區(qū)、吳中區(qū)和相城區(qū)中心城區(qū)的零售客戶為城鎮(zhèn)類型，部分經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平比較高的鎮(zhèn)所在地零售客戶為城鎮(zhèn)類型。其他均為鄉(xiāng)村類型。

2.所轄各市（縣）：中心城區(qū)的零售客戶為城鎮(zhèn)類型，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平比較高的鎮(zhèn)所在地零售客戶為城鎮(zhèn)類型。其他均為鄉(xiāng)村類型。

3.所轄各市(縣)分公司要有明確的市場(chǎng)類型區(qū)域劃分方法和具體內(nèi)容，并上報(bào)營(yíng)銷中心審核備案。4.市場(chǎng)類型地域劃分最終解釋權(quán)歸零售客戶所屬煙草公司。

三、零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模：

在對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，根據(jù)蘇州實(shí)際，對(duì)商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒店、食雜店、娛樂(lè)服務(wù)和其他七種業(yè)態(tài)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)水平和合作水平百分制評(píng)定排序情況，按照規(guī)定比例，將經(jīng)營(yíng)規(guī)模分為大、中、小。對(duì)食雜店業(yè)態(tài)中等規(guī)模的零售客戶進(jìn)一步細(xì)分成2個(gè)等級(jí)，即中Ⅰ和中Ⅱ兩個(gè)等級(jí)。

1.對(duì)守法經(jīng)營(yíng)客戶規(guī)模的評(píng)價(jià)從經(jīng)營(yíng)水平和合作水平兩個(gè)方面實(shí)行百分制

評(píng)定：

評(píng)定項(xiàng)目（1）、進(jìn)貨數(shù)量

1、經(jīng)營(yíng)水平（60分）（2）、進(jìn)貨金額（3）、亮證經(jīng)營(yíng)（4）、明碼標(biāo)價(jià)（5）、零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況

2、合作水平（40分）（6）、訂貨方式（7）、卷煙陳列和出樣情況（8）、零售客戶配合度、規(guī)范度（9）、其它（電子結(jié)算）

3、附加項(xiàng)合計(jì)（10）、附加的加、減分內(nèi)容10030283311112評(píng)定值30 經(jīng)營(yíng)水平、合作水平和附加項(xiàng)具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）經(jīng)營(yíng)水平具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（60分）：

（A）進(jìn)貨量（30分）：每月對(duì)不同零售業(yè)態(tài)客戶的進(jìn)貨數(shù)量從高到低進(jìn)行排序，該零售業(yè)態(tài)總銷量排名第1的零售戶得30分，同業(yè)態(tài)類型其他零售戶的得分按照月度的銷量/最高銷量×30分，小數(shù)點(diǎn)后保留4位數(shù)字；

（B）進(jìn)貨額（30分）：每月對(duì)不同零售業(yè)態(tài)客戶的進(jìn)貨金額從高到低進(jìn)行排序，該零售業(yè)態(tài)總銷售額排名第1的零售戶得30分，同業(yè)態(tài)類型其他零售戶的得分按月度銷售額/最高銷售額×30分，小數(shù)點(diǎn)后保留4位數(shù)字；

（2）合作水平具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（40分）：（A）亮證經(jīng)營(yíng)（2分）

按公司要求在店堂內(nèi)醒目位臵亮證經(jīng)營(yíng)的得2分，未在店堂內(nèi)醒目位臵亮證或未亮證經(jīng)營(yíng)的不得分；

（B）明碼標(biāo)價(jià)（8分）：

統(tǒng)一使用物價(jià)管理部門制作（監(jiān)制）的標(biāo)價(jià)簽得2分，使用物價(jià)部門制作（監(jiān)制）標(biāo)價(jià)簽但不全的或未使用物價(jià)管理部門監(jiān)制（制作）的標(biāo)價(jià)簽的不得分。

標(biāo)價(jià)簽上內(nèi)容具明品名、計(jì)量單位、零售價(jià)格的得2分，沒(méi)有具明上述內(nèi)容或只具明部份內(nèi)容的不得分。

標(biāo)價(jià)簽與卷煙實(shí)物一一對(duì)應(yīng)擺放得2分，其它情況則不得分。凡有標(biāo)價(jià)簽被倒臵、標(biāo)價(jià)簽被遮擋等，均視為沒(méi)有與卷煙實(shí)物對(duì)應(yīng)擺放。柜臺(tái)整潔且認(rèn)真妥善使用標(biāo)價(jià)簽，沒(méi)有臟、亂、損壞、不整齊等現(xiàn)象的得2分，反之或柜臺(tái)不整潔的不得分。

未使用物價(jià)管理部門制作（監(jiān)制）的標(biāo)價(jià)簽此大項(xiàng)不得分。

（C）零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況（3分）

不低于公司零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)的得2分，低于公司零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)卷煙的不得分。

零售客戶能明碼實(shí)價(jià)銷售卷煙的得1分，反之則不得分。（D）訂貨方式（3分）

網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨和無(wú)線公話訂貨的得3分，電話訂貨的得1分。

（E）卷煙陳列和出樣情況（11分）

全部卷煙商品實(shí)物出樣得3分，凡只要有空殼出樣的此條款不得分

卷煙單品三包品字形或并排實(shí)物出樣的得3分；卷煙兩包實(shí)物并排出樣的得2分；卷煙一包實(shí)物出樣的得1分。若卷煙實(shí)物出樣同時(shí)存在上述三種以上（含三種）情形的，則以出樣品種數(shù)量少的評(píng)分，凡只要有空殼出樣的不得分。

卷煙實(shí)物以包形式出樣品種規(guī)格占客戶評(píng)分期最后一月進(jìn)貨卷煙品種規(guī)格的100%得3分，80%得2分，占60%以上得1分，低于60%不得分；

按照公司品牌培育要求對(duì)指定卷煙商品進(jìn)行柜臺(tái)陳列得2分；反之不得分；

卷煙雖然有以包實(shí)物形式出樣，但店堂內(nèi)沒(méi)有卷煙實(shí)物庫(kù)存的，此大項(xiàng)不得分；

卷煙實(shí)物出樣只以條形式出樣的此大項(xiàng)不得分。凡有擺賣亂渠道進(jìn)貨卷煙的（含“假、私、非”）此大項(xiàng)不得分，且取消附加項(xiàng)加分資格；

（F）零售客戶配合度和規(guī)范度（11分）

零售客戶能積極主動(dòng)配合管理人員做好日常工作（包括市場(chǎng)需求信息采集，銷售庫(kù)存數(shù)據(jù)，卷煙品牌宣傳促銷等）的得2分，反之不得分。

零售客戶訂貨前每次都能認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)要貨記錄，訂貨時(shí)主動(dòng)、真實(shí)、客觀提報(bào)需求量的得5分；訂貨前要貨記錄填寫(xiě)不全或一個(gè)月內(nèi)有一次沒(méi)填寫(xiě)要貨記錄的得2分；訂貨前不填寫(xiě)要貨記錄或一個(gè)月內(nèi)有二次以上沒(méi)填寫(xiě)要貨記錄或雖有要貨記錄但與實(shí)際需求提報(bào)數(shù)不符的不得分（不能在店堂內(nèi)提供客戶服務(wù)手冊(cè)的視作未填寫(xiě)要貨記錄）。

能夠在店堂現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)按照營(yíng)銷人員提出的規(guī)范要求進(jìn)行整改的得2分，反之不得分。零售客戶能在店內(nèi)提供客戶服務(wù)手冊(cè)得2分，不能提供的不得分。

（G）其他（2分）：

月度內(nèi)無(wú)結(jié)算不成功得2分（轉(zhuǎn)帳支票空額為結(jié)算不成功），有結(jié)算不成功（技術(shù)原因除外）一次得1分，兩次以上不得分。

（3）附加項(xiàng)（加（減）分）：

零售客戶在店堂內(nèi)自主網(wǎng)上訂貨加3分(連鎖店在總店訂貨的只加總店所在地門店的分，不加其它分店的分)；

零售客戶能按公司要求認(rèn)真如實(shí)做好卷煙進(jìn)銷存臺(tái)帳的加3分；

零售客戶屬于全省零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店的加4分，零售客戶有公司認(rèn)可的統(tǒng)一卷煙柜臺(tái)的加2分；

管理人員在走訪檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)情況不正常，店面時(shí)開(kāi)時(shí)關(guān)，未及時(shí)通知客戶經(jīng)理，影響管理人員工作的扣5分；

管理人員在走訪檢查中發(fā)現(xiàn)核實(shí)零售客戶平時(shí)不開(kāi)門，只在客戶經(jīng)理走訪或送貨員送貨時(shí)開(kāi)門的扣10分；

零售客戶在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用“中國(guó)煙草”、“卷煙批零”、“卷煙批發(fā)”、“卷煙專賣”、“名煙回收”、“卷煙回收”、“香煙回收”、“禮品回收等（只要涉及卷煙的）”標(biāo)識(shí)或標(biāo)牌的扣5分。

2.卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模的比例分配：

由百分制評(píng)分作為確定卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模的依據(jù)，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，按照規(guī)定比例，將經(jīng)營(yíng)規(guī)模分為大、中、小。對(duì)食雜店業(yè)態(tài)中等規(guī)模的零售客戶進(jìn)一步細(xì)分成2個(gè)等級(jí)，即中Ⅰ、中Ⅱ等級(jí)。具體比例如下：

中型規(guī)模零售業(yè)態(tài)大型規(guī)模中Ⅰ商場(chǎng)超市煙酒便利店食雜店娛樂(lè)服務(wù)其他20%20%20%20%15%20%30%30%60%30%60%60%60%60%30%中Ⅱ20%20%20%20%25%20%40%小型規(guī)模 附錄1 蘇州煙草卷煙零售客戶分類標(biāo)識(shí)一覽表

維度零售業(yè)態(tài)食雜店Z111城鎮(zhèn)Z211Z311Z121鄉(xiāng)村Z221Z321便利店B111B211B311B121B221B321超市S111S211S311S121S221S321商場(chǎng)N111N211N311N121N221N321煙酒店Y111Y211Y311Y121Y221Y321娛樂(lè)服務(wù)F111F211F311F121F221F321其他Q111Q211Q311Q121Q221Q321經(jīng)營(yíng)規(guī)模市場(chǎng)類型大中小大中小

江蘇省煙草公司蘇州市公司

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和完善貨源供應(yīng)辦法的實(shí)施意見(jiàn)

根據(jù)省局蘇煙銷?2008?20號(hào)文件?江蘇省煙草公司關(guān)于進(jìn)一步完善貨源供應(yīng)辦法的意見(jiàn)?的部署，結(jié)合省局蘇專銷?2008?18號(hào)文件?江蘇省煙草專賣局轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作意見(jiàn)的通知?、蘇專銷?2008?23號(hào)文件?江蘇省煙草專賣局（公司）關(guān)于加強(qiáng)卷煙銷售大戶管理的意見(jiàn)?、蘇煙銷[2008]96號(hào)?中國(guó)煙草總公司江蘇省公司轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)卷煙銷售公司關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作通知的通知?、蘇專辦［2009］60號(hào)文件?江蘇省煙草專賣局轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家煙草專賣局辦公室關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的通知的通知?和蘇煙銷［2009］48號(hào)文件?中國(guó)煙草總公司江蘇省公司轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)卷煙銷售公司關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙銷售管理規(guī)范業(yè)務(wù)流程的通知的通知?的要求，為進(jìn)一步規(guī)范和完善蘇州煙草全系統(tǒng)卷煙貨源供應(yīng)工作，使資源配臵更加優(yōu)化高效，貨源投放更加規(guī)范公平，滿足不同類型零售客戶的真實(shí)需求，提高貨源供應(yīng)有效性和針對(duì)性，建立全市統(tǒng)一規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)有序的卷煙市場(chǎng)秩序，特制訂本實(shí)施意見(jiàn)。

一、基本原則

規(guī)范和完善貨源供應(yīng)工作必須遵循以下原則： 1.公平公正、公開(kāi)透明；科學(xué)分類、針對(duì)投放。2.工商協(xié)同、培育品牌；尊重市場(chǎng)，實(shí)事求是。3.動(dòng)態(tài)管理、程序規(guī)范；簡(jiǎn)便易行、方便操作。

二、嚴(yán)格自律、嚴(yán)格規(guī)范

規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序和卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)行為，蘇州煙草系統(tǒng)全體營(yíng)銷、專賣從業(yè)人員首先要從自我做起，做到自覺(jué)規(guī)范。按內(nèi)部專賣管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。各營(yíng)銷崗位從業(yè)人員更要自覺(jué)遵守規(guī)范，嚴(yán)格自律，對(duì)內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理。

嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)不準(zhǔn)”。在卷煙銷售經(jīng)營(yíng)中，不準(zhǔn)批條銷售，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣，維護(hù)卷煙零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶串貨；不準(zhǔn)以任何名義對(duì)關(guān)系店、自營(yíng)店區(qū)別對(duì)待，實(shí)行貨源傾斜政策。

三、嚴(yán)格控制銷售大戶

卷煙銷售大戶，是指以大市范圍的戶平均銷量為基準(zhǔn)，超過(guò)平均銷量5倍（以季度為單位）的零售客戶，或各市（縣）分公司銷量排名在前1.5%的零售客戶。營(yíng)銷中心要對(duì)所有零售客戶進(jìn)行全面梳理，建立卷煙銷售大戶檔案，按照?江蘇煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法?（蘇專銷?2007?157號(hào)）要求，收集、整理、分析卷煙銷售大戶的基礎(chǔ)信息，并進(jìn)行歸檔備案。

在此基礎(chǔ)上，按照客戶規(guī)范程度，把卷煙銷售大戶分為三類：第一類是指守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，無(wú)轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為，無(wú)銷售假煙、走私煙行為，無(wú)亂渠道進(jìn)貨行為，市場(chǎng)規(guī)模大，明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位，與煙草公司配合度好的銷售大戶；第二類是指有輕微違規(guī)行為，明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行不夠到位，與煙草公司配合度稍差的銷售大戶。第三類指與煙草公司配合程度很差，甚至嚴(yán)重違反煙草專賣法律法規(guī)，銷售“假、私、非”卷煙，轉(zhuǎn)批倒賣，明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行不到位，甚至有暴力抗拒或阻礙專賣執(zhí)法行為的銷售大戶。

按照“限制誰(shuí)、扶持誰(shuí)、依靠誰(shuí)”的原則，針對(duì)三種不同類型的銷售大戶，采取不同的服務(wù)及管理方式，提升重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)違規(guī)客戶的轉(zhuǎn)化，遏制嚴(yán)重違規(guī)行為的發(fā)生。對(duì)第一類客戶，要視為核心客戶或重點(diǎn)客戶，按照?江蘇省煙草公司關(guān)于統(tǒng)一零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)?（蘇煙銷?2007?106號(hào)）要求，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的基本服務(wù)、增值服務(wù)、情感服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)，著力提高客戶忠誠(chéng)度。對(duì)第二類客戶，適度從嚴(yán)控制緊俏貨源供應(yīng)，實(shí)地拜訪時(shí)注重了解客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況，加強(qiáng)專賣法律法規(guī)的宣傳教育，陳述違規(guī)經(jīng)營(yíng)之害，促其向守法經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。對(duì)第三類客戶，按照專賣法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，停止貨源供應(yīng)，限期整改。對(duì)連鎖類的銷售大戶，做到單店訂貨，由配送中心直接配送到各門店。

營(yíng)銷中心要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)卷煙銷售大戶的數(shù)量實(shí)行比例控制，超過(guò)全市戶平均銷量5倍的零售客戶要控制在1.5%以內(nèi)。

四、基本方法

1.科學(xué)合理進(jìn)行客戶分類

根據(jù)國(guó)家局?關(guān)于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的通知?（中煙銷網(wǎng)[2006]12號(hào)）和蘇煙銷[2008]96號(hào)?中國(guó)煙草總公司江蘇省公司轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)卷煙銷售公司關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作通知的通知?的要求，在全面搜集客戶信息資料，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上，從零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型和經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。嚴(yán)格按照?江蘇省煙草公司蘇州市公司卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則?進(jìn)行操作。

（1）關(guān)于零售業(yè)態(tài)，根據(jù)?國(guó)家煙草專賣局?關(guān)于印發(fā)煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)?的通知（國(guó)煙法[2005]845號(hào)）?、?江蘇省煙草公司蘇州市公司卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則?和?客戶分類業(yè)態(tài)界定細(xì)則?關(guān)于七種業(yè)態(tài)的定義、基本特點(diǎn)、遵循原則和細(xì)化硬性條件等嚴(yán)格界定客戶的零售業(yè)態(tài)。

（2）關(guān)于市場(chǎng)類型，有“城鎮(zhèn)”和“鄉(xiāng)村”兩種，根據(jù)蘇州地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和實(shí)際消費(fèi)水平進(jìn)行分類，對(duì)于一些消費(fèi)水平達(dá)到或超過(guò)縣（市）政府所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可劃歸“城鎮(zhèn)”，而對(duì)于消費(fèi)水平等于或低于農(nóng)村地區(qū)的城鄉(xiāng)結(jié)合部，可劃歸“鄉(xiāng)村”。必須制定詳細(xì)的劃分方案客觀評(píng)價(jià)，報(bào)營(yíng)銷中心審核備案。

（3）關(guān)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模。在對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，根據(jù)蘇州實(shí)際，對(duì)商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒店、食雜店、娛樂(lè)服務(wù)和其他七種業(yè)態(tài)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)水平和合作水平百分制評(píng)定排序情況，按照規(guī)定比例，將經(jīng)營(yíng)規(guī)模分為大、中、小。對(duì)食雜店業(yè)態(tài)中等規(guī)模的零售客戶進(jìn)一步細(xì)分成2個(gè)等級(jí)，即中Ⅰ和中Ⅱ等級(jí)。

2.科學(xué)優(yōu)化客戶組合，便于貨源供應(yīng)操作

在合理進(jìn)行42類客戶歸類的基礎(chǔ)上，根據(jù)各類客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體相近、銷售結(jié)構(gòu)相似的客戶同類合并，形成更為科學(xué)合理、便于操作的客戶群體組合，從而進(jìn)一步提高貨源供應(yīng)和客戶服務(wù)的針對(duì)性和可操作性。具體供貨組合表是：

城鎮(zhèn)卷煙零售客戶客戶組合商場(chǎng)組合1組合2組合3組合4組合5組合6組合7組合8組合9N111N211N311超市S111S211S311Y111Y211Y311B111B211B311Z111Z211ⅠZ211ⅡZ311F111F211F311Q111Q211Q311煙酒店便利店食雜店娛樂(lè)服務(wù)其他

鄉(xiāng)村卷煙零售客戶客戶組合商場(chǎng)組合1組合2組合3組合4組合5組合6組合7組合8組合9N121N221N321超市S121S221S321Y121Y221Y321B121B221B321Z121Z221ⅠZ221ⅡZ321F121F221F321Q121Q221Q321煙酒店便利店食雜店娛樂(lè)服務(wù)其他

各零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)規(guī)模比例表客戶組合商場(chǎng)組合1組合2組合3組合4組合5組合6組合7組合8組合920%60%20%超市20%60%20%20%60%20%20%60%20%15%30%30%25%20%60%20%30%30%40%煙酒店便利店食雜店娛樂(lè)服務(wù)其他 3.細(xì)化評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)客戶合作

為更有效引導(dǎo)客戶合作，提高客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范度、配合度，更好地調(diào)動(dòng)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)的積極性，對(duì)客戶規(guī)模的評(píng)價(jià)從經(jīng)營(yíng)水平和合作水平兩個(gè)方面實(shí)行百分制評(píng)定。

評(píng)定項(xiàng)目（1）、進(jìn)貨數(shù)量

1、經(jīng)營(yíng)水平（60分）（2）、進(jìn)貨金額（3）、亮證經(jīng)營(yíng)（4）、明碼標(biāo)價(jià)（5）、零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況

2、合作水平（40分）（6）、訂貨方式（7）、卷煙陳列和出樣情況（8）、零售客戶配合度、規(guī)范度（9）、其它（電子結(jié)算）

3、附加項(xiàng)合計(jì)（10）、附加的加、減分內(nèi)容10030283311112評(píng)定值30 經(jīng)營(yíng)水平、合作水平和附加項(xiàng)具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）經(jīng)營(yíng)水平具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（60分）（A）進(jìn)貨量（30分）：

每月對(duì)不同零售業(yè)態(tài)客戶的進(jìn)貨數(shù)量從高到低進(jìn)行排序，該零售業(yè)態(tài)總銷量排名第1的零售戶得30分，同業(yè)態(tài)類型其他零售戶的得分按照月度的銷量/最高銷量×30分，小數(shù)點(diǎn)后保留4位數(shù)字；

（B）進(jìn)貨額（30分）：

每月對(duì)不同零售業(yè)態(tài)客戶的進(jìn)貨金額從高到低進(jìn)行排序，該零售業(yè)態(tài)總銷售額排名第1的零售戶得30分，同業(yè)態(tài)類型其他零售戶的得分按月度銷售額/最高銷售額×30分，小數(shù)點(diǎn)后保留4位數(shù)字；

（2）合作水平具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（40分）：（A）亮證經(jīng)營(yíng)（2分）

按公司要求在店堂內(nèi)醒目位臵亮證經(jīng)營(yíng)的得2分，未在店堂內(nèi)醒目位臵亮證或未亮證經(jīng)營(yíng)的不得分；

（B）明碼標(biāo)價(jià)（8分）：

統(tǒng)一使用物價(jià)管理部門制作（監(jiān)制）的標(biāo)價(jià)簽得2分，使用物價(jià)部門制作（監(jiān)制）標(biāo)價(jià)簽但不全的或未使用物價(jià)管理部門監(jiān)制（制作）的標(biāo)價(jià)簽的不得分。

標(biāo)價(jià)簽上內(nèi)容具明品名、計(jì)量單位、零售價(jià)格的得2分，沒(méi)有具明上述內(nèi)容或只具明部份內(nèi)容的不得分。標(biāo)價(jià)簽與卷煙實(shí)物一一對(duì)應(yīng)擺放得2分，其它情況則不得分。凡有標(biāo)價(jià)簽被倒臵、標(biāo)價(jià)簽被遮擋等，均視為沒(méi)有與卷煙實(shí)物對(duì)應(yīng)擺放。

柜臺(tái)整潔且認(rèn)真妥善使用標(biāo)價(jià)簽，沒(méi)有臟、亂、損壞、不整齊等現(xiàn)象的得2分，反之或柜臺(tái)不整潔的不得分。

未使用物價(jià)管理部門制作（監(jiān)制）的標(biāo)價(jià)簽此大項(xiàng)不得分。

（C）零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況（3分）

不低于公司零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)的得2分，低于公司零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)卷煙的不得分。

零售客戶能明碼實(shí)價(jià)銷售卷煙的得1分，反之則不得分。（D）訂貨方式（3分）

網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨和無(wú)線公話訂貨的得3分，電話訂貨的得1分。

（E）卷煙陳列和出樣情況（11分）

全部卷煙商品實(shí)物出樣得3分，凡只要有空殼出樣的此條款不得分

卷煙單品三包品字形或并排實(shí)物出樣的得3分；卷煙兩包實(shí)物并排出樣的得2分；卷煙一包實(shí)物出樣的得1分。若卷煙實(shí)物出樣同時(shí)存在上述三種以上（含三種）情形的，則以出樣品種數(shù)量少的評(píng)分，凡只要有空殼出樣的不得分。

卷煙實(shí)物以包形式出樣品種規(guī)格占客戶評(píng)分期當(dāng)月進(jìn)貨卷煙品種規(guī)格的100%得3分，80%得2分，占60%以上得1分，低于60%不得分；

按照公司品牌培育要求對(duì)指定卷煙商品進(jìn)行柜臺(tái)陳列得2分；反之不得分；

卷煙雖然有以包實(shí)物形式出樣，但店堂內(nèi)沒(méi)有卷煙實(shí)物庫(kù)存的，此大項(xiàng)不得分；

卷煙實(shí)物出樣只以條形式出樣的此大項(xiàng)不得分； 凡有擺賣亂渠道進(jìn)貨卷煙的（含“假、私、非”）此大項(xiàng)不得分，且取消附加項(xiàng)加分資格。

（F）零售客戶配合度和規(guī)范度（11分）

零售客戶能積極主動(dòng)配合管理人員做好日常工作（包括市場(chǎng)需求信息采集，銷售庫(kù)存數(shù)據(jù)，卷煙品牌宣傳促銷等）的得2分，反之不得分。

零售客戶訂貨前每次都能認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)要貨記錄，訂貨時(shí)主動(dòng)、真實(shí)、客觀提報(bào)需求量的得5分；訂貨前要貨記錄填寫(xiě)不全或一個(gè)月內(nèi)有一次沒(méi)填寫(xiě)要貨記錄的得2分；訂貨前不填寫(xiě)要貨記錄或一個(gè)月內(nèi)有二次以上沒(méi)填寫(xiě)要貨記錄或雖有要貨記錄但與實(shí)際需求提報(bào)數(shù)不符的不得分（不能在店堂內(nèi)提供客戶服務(wù)手冊(cè)的視作未填寫(xiě)要貨記錄）。

能夠在店堂現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)按照營(yíng)銷人員提出的規(guī)范要求進(jìn)行整改的得2分，反之不得分。零售客戶能在店內(nèi)提供客戶服務(wù)手冊(cè)得2分，不能提供的不得分。（G）其他（2分）：

月度內(nèi)無(wú)結(jié)算不成功得2分（轉(zhuǎn)帳支票空額為結(jié)算不成功），有結(jié)算不成功（技術(shù)原因除外）一次得1分，兩次以上不得分。

（3）附加項(xiàng)（加（減）分）：

零售客戶在店堂內(nèi)自主網(wǎng)上訂貨加3分(連鎖店在總店訂貨的只加總店所在地門店的分，不加其它分店的分)；

零售客戶能按公司要求認(rèn)真如實(shí)做好卷煙進(jìn)銷存臺(tái)帳的加3分；

零售客戶屬于全省零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店的加4分，零售客戶有公司認(rèn)可的統(tǒng)一卷煙柜臺(tái)的加2分；

管理人員在走訪檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)情況不正常，店面時(shí)開(kāi)時(shí)關(guān)，未及時(shí)通知客戶經(jīng)理，影響管理人員工作的扣5分；

管理人員在走訪檢查中發(fā)現(xiàn)核實(shí)零售客戶平時(shí)不開(kāi)門，只在客戶經(jīng)理走訪或送貨員送貨時(shí)開(kāi)門的扣10分；

零售客戶在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用“中國(guó)煙草”、“卷煙批零”、“卷煙批發(fā)”、“卷煙專賣”、“名煙回收”、“卷煙回收”、“香煙回收”、“禮品回收等（只要涉及卷煙的）”標(biāo)識(shí)或標(biāo)牌的扣5分。

五、客戶分類的維護(hù) 1.維護(hù)周期： 正常經(jīng)營(yíng)的卷煙零售客戶類別原則上每季度調(diào)整維護(hù)一次，如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理室批準(zhǔn)可隨時(shí)調(diào)整。違法違規(guī)或非正常經(jīng)營(yíng)客戶由專賣部門及時(shí)調(diào)整維護(hù)。

2.維護(hù)程序：

（1）對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的卷煙零售客戶的零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度的調(diào)整，由客戶經(jīng)理提出初步調(diào)整意見(jiàn)，嚴(yán)格履行審批手續(xù)后，上報(bào)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部,指定專人進(jìn)行集中系統(tǒng)維護(hù)。零售客戶的合作水平評(píng)估由各分公司客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)評(píng)估指標(biāo)實(shí)地進(jìn)行全面評(píng)估真實(shí)記錄并作維護(hù)。

（2）對(duì)于違法違規(guī)的客戶，在停業(yè)整頓期間已達(dá)到指定要求，可由零售客戶向?qū)Ｙu部門提出申請(qǐng)，經(jīng)專賣部門對(duì)其守法情況進(jìn)行評(píng)估認(rèn)定，決定恢復(fù)其經(jīng)營(yíng)資格的，營(yíng)銷部門從所在業(yè)態(tài)最低供應(yīng)等級(jí)恢復(fù)，但不參與當(dāng)期測(cè)評(píng)，在下個(gè)測(cè)評(píng)周期內(nèi)再將其納入正常等級(jí)評(píng)定。

（3）對(duì)于新增客戶，按所屬業(yè)態(tài)小型經(jīng)營(yíng)規(guī)模評(píng)定。如客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)業(yè)面積、形象聲譽(yù)等比較突出，根據(jù)實(shí)際情況，由客戶經(jīng)理提出申請(qǐng)，市場(chǎng)經(jīng)理復(fù)核，客戶服務(wù)科審核，并上報(bào)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部，通過(guò)嚴(yán)格逐級(jí)審批手續(xù)，確認(rèn)其規(guī)模類型。對(duì)于采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式的零售客戶，按單個(gè)門店逐個(gè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。

六、規(guī)范貨源供應(yīng) 根據(jù)?國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見(jiàn)?要求，本著煙草公司與零售客戶之間平等互利，公平、公開(kāi)、透明的原則規(guī)范貨源供應(yīng)，努力滿足零售客戶的合理貨源需求，切實(shí)做到“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”。

按照省局的要求，所有在銷卷煙產(chǎn)品分為緊俏品牌、常銷品牌、新品牌三個(gè)類型。緊俏品牌是指常年不能夠滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，訂單需求滿足率低于80％的品牌。常銷品牌是指貨源比較充足、市場(chǎng)銷售比較穩(wěn)定，零售客戶有一定選擇權(quán)的卷煙品牌。新品牌是指上市半年內(nèi)的卷煙品牌。具體辦法如下：

（1）實(shí)行總量浮動(dòng)管理。根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，與卷煙零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，允許大、中經(jīng)營(yíng)規(guī)模的客戶實(shí)際購(gòu)貨量在商定總量的5%—10%的幅度上??；經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的客戶，允許其實(shí)際購(gòu)貨量在商定總量的15%左右上浮。對(duì)所有卷煙零售客戶，合理控制總銷量上限，但不規(guī)定銷量下限，也不按規(guī)格約定銷量。

（2）緊俏品牌

根據(jù)客戶組合歸類和細(xì)化分檔的情況，結(jié)合零售客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力、目標(biāo)消費(fèi)群體、需求差異等因素，將高中低檔緊俏卷煙分別投放。以采集的客戶真實(shí)需求為依據(jù)，參考客戶的歷史銷量、合理定量等指標(biāo)合理確定具體供應(yīng)數(shù)量，使緊俏貨源投放更加科學(xué)合理、更具針對(duì)性。

按照國(guó)家局的要求做到限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不超過(guò)地市級(jí)公司所經(jīng)營(yíng)卷煙品牌、規(guī)格的30%，銷售數(shù)量不超過(guò)總量的20%。

（3）常銷品牌

常銷品牌的消費(fèi)者相對(duì)固定，銷售情況受業(yè)態(tài)、商圈、市場(chǎng)類型等因素的影響不明顯，客戶銷量較為穩(wěn)定。根據(jù)公司可供貨源情況、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)、客戶真實(shí)需求進(jìn)行均衡投放。

（4）新品牌

新品牌的培育，既受到地段、商圈、業(yè)態(tài)類型的影響，同時(shí)又與客戶的接受、推介和經(jīng)營(yíng)能力息息相關(guān)。根據(jù)品牌自身特點(diǎn)，選擇合適的業(yè)態(tài)類型、商圈類型，并從中選擇對(duì)新品接受能力強(qiáng)的客戶群，參考同品類卷煙在該區(qū)域的銷量制定供應(yīng)策略。通過(guò)準(zhǔn)確的目標(biāo)選取、合理的策略制定，掌握投放節(jié)奏，調(diào)控價(jià)格，促進(jìn)品牌培育。

（5）實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配。將貨源供應(yīng)政策和分配方法納入卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配。

（6）供應(yīng)限量：

A、單一品種規(guī)格限量：一次訂貨最高限量不超過(guò)49條。B、銷售總量限量：零售客戶月銷售總量原則上不超過(guò)900條（銷售旺季可適當(dāng)放寬）。

C、貨源供應(yīng)周期：原則上每周一次。

（7）停供貨源有關(guān)規(guī)定：對(duì)于一些嚴(yán)重違法、違規(guī)及不服從管理等情形的零售客戶，專賣和營(yíng)銷部門可對(duì)其實(shí)行停供貨源。

A、嚴(yán)重違法、違規(guī)行為（以專賣部門查處為主）：一次轉(zhuǎn)批倒賣卷煙50條（含50條）以上的；一個(gè)月內(nèi)經(jīng)營(yíng)假煙、走私煙10條（含10條）以上的；一個(gè)月內(nèi)亂渠道進(jìn)貨50條（含50條）以上的。對(duì)違反此條規(guī)定任一款的，停供貨源1個(gè)月，違反此條規(guī)定任二款的，停供貨源2個(gè)月，違反此條規(guī)定三款的，停供貨源3個(gè)月。

B、不服從管理行為：暴力手段阻礙執(zhí)法的；極不配合網(wǎng)絡(luò)人員日常工作的。對(duì)違反此規(guī)定任一款的，停供貨源1個(gè)月，對(duì)違反此規(guī)定二款的，停供貨源2個(gè)月。

C、其它應(yīng)停供貨源的情形（停供至符合恢復(fù)供貨條件為止）：網(wǎng)絡(luò)人員對(duì)開(kāi)關(guān)店發(fā)現(xiàn)二次以上的；不符合專賣零售許可證法律規(guī)定的屬無(wú)效許可證的（如專賣零售許可證證址不符的，專賣零售許可證已超出有效期的，專賣零售許可證法已“轉(zhuǎn)讓”但不能提供委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議的等）。

七、相關(guān)制度

為加強(qiáng)客戶分類評(píng)定和貨源供應(yīng)工作的監(jiān)督管理工作，保證客戶分類和貨源供應(yīng)工作的公平、合理，特建立以下制度：

(一)責(zé)任追究制度。健全工作制度，嚴(yán)肅審批規(guī)程。營(yíng)銷中心會(huì)牽頭會(huì)同有關(guān)部門組織專門人員對(duì)供應(yīng)組合1，2，3的實(shí)施100%實(shí)地審核，統(tǒng)一審批。對(duì)組合4，5的按實(shí)際線路隨機(jī)抽取不低于10%比例實(shí)地審核（各分公司由業(yè)務(wù)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)）。各相關(guān)崗位必須嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)格操作，客戶經(jīng)理在客戶分類評(píng)定過(guò)程中，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)打分，市場(chǎng)經(jīng)理要加強(qiáng)管理和監(jiān)督，對(duì)評(píng)定（分）、復(fù)核、審批中違反規(guī)定和超越權(quán)限的行為，嚴(yán)肅追究當(dāng)事人責(zé)任，納入崗位考評(píng)。

（二）公示制度。對(duì)此?實(shí)施意見(jiàn)?會(huì)通過(guò)客戶服務(wù)手冊(cè)、公司訂貨網(wǎng)頁(yè)、客戶經(jīng)理宣傳等多種形式予以公示，主動(dòng)接受零售客戶的監(jiān)督?？蛻艚?jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一下發(fā)的?零售客戶分類情況評(píng)分表?上門實(shí)地對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)分，由零售客戶簽名認(rèn)可，如客戶經(jīng)理有故意弄虛作假行為的，作辭退處理。

（三）公布制度。對(duì)客戶分類評(píng)定過(guò)程中有違規(guī)的零售客戶和有關(guān)人員將定期予以公布，通報(bào)處理情況。

八、相關(guān)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。公開(kāi)、公平、公正由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一分配貨源是一個(gè)事關(guān)建立和諧社會(huì)、規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)、樹(shù)立品牌形象、切實(shí)保護(hù)零售客戶切身利益的重要問(wèn)題，各分公司要高度重視此項(xiàng)工作，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行此?實(shí)施意見(jiàn)?。

（二）成立組織、完善制度。各分公司要成立相應(yīng)的組織，加強(qiáng)對(duì)貨源供應(yīng)和客戶分類工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施，要著力從制度上確保貨源供應(yīng)和客戶分類的公平、公正、公開(kāi)，堅(jiān)持科學(xué)、民主操作。同時(shí)建立相關(guān)規(guī)章制度，杜絕以權(quán)謀私、以煙謀私、優(yōu)親厚友和“人情煙、關(guān)系煙”，所有零售客戶一律統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范分類、規(guī)范供應(yīng)，不對(duì)任何零售客戶采取本文件規(guī)定以外的傾斜供應(yīng)辦法。

（三）公開(kāi)透明、平穩(wěn)過(guò)渡。對(duì)照“四要”工作作風(fēng)要求，要適應(yīng)當(dāng)前卷煙營(yíng)銷、網(wǎng)建工作的總體要求，圍繞“按客戶訂單組織貨源”等重點(diǎn)工作，具體組織實(shí)施；要加強(qiáng)對(duì)零售客戶的宣傳工作，加強(qiáng)與零售客戶的溝通交流，把有關(guān)政策及時(shí)告知零售客戶，爭(zhēng)取零售客戶的理解和支持，并接受社會(huì)監(jiān)督；同時(shí)充分做好各項(xiàng)宣傳發(fā)動(dòng)等準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)實(shí)施階段情況的收集匯總工作，及時(shí)完善，逐步提高客戶對(duì)新的貨源供應(yīng)和客戶分類的適應(yīng)性。

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)。各分公司要積極組織營(yíng)銷、專賣人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，正確掌握本?實(shí)施意見(jiàn)?，做到界定清晰，步調(diào)一致，執(zhí)行統(tǒng)一。

（五）協(xié)調(diào)運(yùn)行，規(guī)范操作。貨源供應(yīng)工作牽涉到營(yíng)銷、專賣、信息等諸多部門，要建立有效的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保此項(xiàng)工作順利開(kāi)展。同時(shí)充分聽(tīng)取各部門的意見(jiàn)和建議，積極運(yùn)用信息化手段提高運(yùn)作效率，確保工作平穩(wěn)有序的開(kāi)展。