第一篇：煙草集團(tuán)客戶管理辦法(新2011)

第一營銷部

集團(tuán)客戶服務(wù)管理辦法

各部門：

按照市局（公司）下發(fā)的《集團(tuán)客戶服務(wù)管理方案》，結(jié)合營銷部實際情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，制定了《第一營銷部集團(tuán)客戶服務(wù)管理辦法》，各部門須組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，落實執(zhí)行。

一、基本原則

(一)尊重客戶原則。滿足集團(tuán)客戶合理貨源需求，尊重集團(tuán)客戶對品牌的選擇權(quán)，著力提升對集團(tuán)客戶的服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高集團(tuán)客戶滿意度。

(二)市場導(dǎo)向原則。真實記錄集團(tuán)客戶的需求信息，對集團(tuán)客戶的訂單快速做出響應(yīng)，以市場需求為導(dǎo)向安排貨源供應(yīng)，使卷煙貨源能真正適應(yīng)市場、滿足消費。

(三)稍緊平衡原則。充分發(fā)揮計劃調(diào)控作用，把握供求關(guān)系，掌握投放節(jié)奏，加強(qiáng)庫存管理，實現(xiàn)稍緊平衡，努力做到集團(tuán)客戶常銷品牌不斷貨，確保卷煙經(jīng)營的平穩(wěn)運行。

(四)規(guī)范自律原則。進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理和規(guī)范經(jīng)營，明確集團(tuán)客戶經(jīng)理職責(zé)，對集團(tuán)客戶的貨源供應(yīng)做到公正、公平、公開，切實保障集團(tuán)客戶和消費者的利益。

二、工作職責(zé)(一)集團(tuán)客戶市場經(jīng)理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶全面管理與服務(wù)工作。

2、對新申報的集團(tuán)客戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，按照集團(tuán)客戶界定標(biāo)準(zhǔn)完成相關(guān)申報材料的初審、報批工作。

3、負(fù)責(zé)制定集團(tuán)客戶的營銷目標(biāo)、合理擬訂并分解集團(tuán)客戶的銷售計劃，確保各項銷售任務(wù)圓滿完成。

4、開展市場走訪，加強(qiáng)與集團(tuán)客戶的聯(lián)系溝通，實施服務(wù)營銷。

5、組織實施品牌培育，細(xì)化制定營銷措施。

6、組織開展集團(tuán)客戶需求預(yù)測工作。

7、定期組織集團(tuán)客戶座談會。

8、指導(dǎo)和檢查集團(tuán)客戶經(jīng)理的各項工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)集團(tuán)客戶經(jīng)理職責(zé)

1、建立集團(tuán)客戶檔案，掌握和維護(hù)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)信息。

2、擬訂對應(yīng)客戶的階段性銷售目標(biāo)，實施監(jiān)控和分析，采取相應(yīng)策略，確保各項銷售任務(wù)圓滿完成。

3、制定拜訪計劃并實施。通過賣場拜訪，收集信息，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題；通過總部拜訪，實施服務(wù)營銷。

4、做好集團(tuán)客戶緊俏貨源分配的書面告知工作。

5、實施集團(tuán)客戶品牌培育工作，提供標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)。

6、做好客戶月度需求預(yù)測工作。

7、配合專賣人員，監(jiān)控集團(tuán)客戶守法情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。

8、按時編制各類銷售報表，完成上級交辦的其他任務(wù)。

三、工作內(nèi)容及相關(guān)要求(一)集團(tuán)客戶入網(wǎng)

1、材料審核：查看客戶是否具備工商營業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證、稅務(wù)登記證、一般納稅人資格證、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證、煙草專賣零售許可證。

2、現(xiàn)場調(diào)研：評估客戶賣場地理位置、店內(nèi)環(huán)境、店堂店貌、預(yù)期銷售規(guī)模，了解內(nèi)部相關(guān)管理流程等是否符合要求。

3、對符合條件的，經(jīng)市公司營銷中心審批后，建立集團(tuán)客戶檔案資料。

(1)總部檔案：客戶名稱、法人代表、總部地址、訂貨電話、訂貨頻率、開戶銀行及帳號、計劃銷量等。

(2)賣場明細(xì)表：賣場名稱、客戶類別、專賣證號、賣場地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、月銷量等情況。

(二)集團(tuán)客戶拜訪

1、拜訪要求(1)拜訪頻率

集團(tuán)客戶市場經(jīng)理對集團(tuán)客戶總部和門店進(jìn)行不定期走訪，每月走訪門店次數(shù)不少于4次，每次不少于10戶；總部拜訪采取提前預(yù)約方式，每月對每家總部購銷負(fù)責(zé)人拜訪不少于1次。

集團(tuán)客戶經(jīng)理對集團(tuán)客戶總部和門店進(jìn)行定期拜訪，每兩周制定一次拜訪計劃，當(dāng)月內(nèi)完成對所有門店的拜訪及緊俏貨源書面告知；總部拜訪采取提前預(yù)約方式，每月拜訪總部購銷負(fù)責(zé)人不少于兩次。

(2)拜訪前準(zhǔn)備

查看公司近期貨源、新品上市、品牌限量、價格變動、促銷活動等相關(guān)信息，了解拜訪對象近期的卷煙銷售情況，查閱近期雙方交流的情況記錄，做到有針對性的開展拜訪工作。檢查拜訪所需工具：筆、記錄工具、客戶臺帳、宣傳資料、宣傳品、客戶服務(wù)手冊、品牌手冊等。

(3)拜訪內(nèi)容

集團(tuán)客戶市場經(jīng)理要對集團(tuán)客戶經(jīng)理的拜訪情況、服務(wù)情況，不定期進(jìn)行門店走訪檢查，收集客戶意見建議。重點針對集團(tuán)客戶總部開展服務(wù)營銷工作，實施客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，具體服務(wù)項目見附表1。

集團(tuán)客戶經(jīng)理通過對門店的拜訪，重點收集掌握品牌上攤、動銷、價格以及庫存方面的信息，及時發(fā)現(xiàn)問題向市場經(jīng)理和集團(tuán)客戶總部反饋。具體服務(wù)項目見附表2。

(三)常規(guī)會議

1、片區(qū)日例會

每日召開片區(qū)早(夕)會，內(nèi)容包括安排近期工作重點、收集相關(guān)信息等。

2、片區(qū)周會

每周召開片區(qū)周會，邀請專賣部門相關(guān)人員參加，總結(jié)分析上周客戶銷售情況和存在問題，明確下周工作安排。

3、集團(tuán)客戶座談會

每半年召開一次集團(tuán)客戶座談會，加強(qiáng)情感交流，增進(jìn)客我關(guān)系，總結(jié)經(jīng)營情況，通報相關(guān)信息，聽取意見建議，提高客戶滿意度。

(四)集團(tuán)客戶銷售回顧

每月向客戶提供書面分析材料。一是分析卷煙市場情況、品牌走勢以及產(chǎn)品信息等總體情況，二是分析客戶上期卷煙銷售情況等，提出經(jīng)營中存在的問題及合理化建議。

四、考核內(nèi)容

（一）市場經(jīng)理考核

四片區(qū)分為普通客戶線路和集團(tuán)客戶線路兩個部分進(jìn)行月終考核，各占考核得分的50%。集團(tuán)客戶線路在城區(qū)三個營銷部范圍內(nèi)進(jìn)行同比和整體份額指標(biāo)比較，指標(biāo)包含有：銷售總量同比、嬌子銷售總量同比、一類嬌子同比、嬌子占總量份額、一類嬌子占一類煙份額等五個方面。經(jīng)月終排名后，集團(tuán)客戶綜合指標(biāo)居城區(qū)第一名按50%的滿分進(jìn)行考核、第二名按30%、第三名按20%計算考核得分。四片區(qū)集團(tuán)客戶片區(qū)未得滿考核分的情況下，四片區(qū)普通客戶線路分別按考核總分的70%、80%與其他片區(qū)拉扯考核。

（二）客戶經(jīng)理考核

四片區(qū)客戶經(jīng)理的相關(guān)考核及得分均按照營銷部現(xiàn)行的考核辦法實施。

本方案自2011年1月起執(zhí)行。

附件：

(一)集團(tuán)客戶市場經(jīng)理基礎(chǔ)資料樣表(二)集團(tuán)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)資料樣表(三)集團(tuán)客戶經(jīng)理市場管理標(biāo)準(zhǔn)

主題詞：煙草

集團(tuán)客戶

服務(wù)管理

通知

第一營銷部綜合辦公室 2011年1月10日印發(fā)

第二篇：煙草信息--新證客戶

如何幫新證客戶熟悉卷煙銷售狀況

一：學(xué)法、知法，守法經(jīng)營。由于暢銷品牌卷煙、地產(chǎn)卷煙貨源不足以及在利益的驅(qū)動下，部分新辦證客戶把目光瞄向違規(guī)卷煙和假冒卷煙。一旦被專賣部門查處，要受到停止供貨、降級處罰等處理，損失莫大。希望零售戶不要一時貪圖蠅頭小利而影響整體卷煙銷售利潤。

二：細(xì)心觀察、搜集消費信息。新辦證客戶由于對消費群體、消費檔次把握不住，導(dǎo)致購進(jìn)的卷煙不適銷、不對口。這就要求新辦證客戶要細(xì)心觀察，象地理位置、人口狀況、消費水平、市場空間等。是靠近車站、碼頭，還是以附近居民消費為主。

三：增加重點品牌、新品牌卷煙的購進(jìn)。要求新辦證客戶正確處理地產(chǎn)購進(jìn)和重點骨干品牌卷煙購進(jìn)的關(guān)系。在地產(chǎn)卷煙貨源不足的情況下要積極增加重點品牌卷煙、新品牌卷煙的購進(jìn)，提高上柜率，積極向消費者推薦，努力培育重點品牌卷煙，減少客戶流失、增加銷售收入。

四：建立合理卷煙庫存。新辦證客戶由于經(jīng)營時間較短、對消費走勢把握不住，造成卷煙脫銷或庫存較大，既影響卷煙銷售又造成資金流動困難，因此應(yīng)該幫助客戶建立合理庫存。

五：明碼標(biāo)價、明碼實價。新入網(wǎng)客戶應(yīng)盡快張貼標(biāo)價卡，并保持齊全，積極向消費者宣傳、引導(dǎo)明碼標(biāo)價的好處；另外客戶要注意對比明碼標(biāo)價前和實行明碼標(biāo)價銷售卷煙的利潤。

六：提高警惕，防止調(diào)包。新辦證客戶由于沒有銷售經(jīng)驗，對所謂的“消費者”警惕性不是很高，往往容易上當(dāng)、受騙，在財產(chǎn)及精神上蒙受損失。提醒廣大客戶注意，避免上當(dāng)受騙。

第三篇：煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實時性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來源于客戶入網(wǎng)注冊、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務(wù)策略。第二章信息檔案管理第四條基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經(jīng)營范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營性質(zhì)、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網(wǎng)絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點規(guī)模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價、經(jīng)營品種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業(yè)法人照片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎(chǔ)信息維護(hù)按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動態(tài)信息（包括季度調(diào)整信息、實時調(diào)整信息）和系統(tǒng)自動生成信息。

1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。

2、動態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r發(fā)生變動的信息，對此類信息要實行動態(tài)管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實時調(diào)整信息。對于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號等，一旦發(fā)生變動，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實時調(diào)整。

3、系統(tǒng)自動生成信息（共14條），是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價等。三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見附件。第六條權(quán)限與責(zé)任客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會。客戶基礎(chǔ)信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學(xué)習(xí)，深刻理解各個指標(biāo)的概念、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn)真采集，準(zhǔn)確填報，確?？蛻粜畔⒕S護(hù)的真實準(zhǔn)確。要避免由于對指標(biāo)界定不清、個人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計口徑不一的情況。

2、明確責(zé)任，落實到人。對于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長、市場經(jīng)理、區(qū)域營銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時性、客觀性和準(zhǔn)確性。對客戶申請信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營情況、守法情況的動態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級調(diào)整。

第四篇：中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理辦法

附件1：

中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，有效防范和控制集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《商業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》以及農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱集團(tuán)客戶是指具有以下特征的企事業(yè)法人（包括除商業(yè)銀行外的其他金融機(jī)構(gòu)）：

（一）在股權(quán)上或者經(jīng)營決策上直接或間接控制其他企事業(yè)法人或被其他企事業(yè)法人控制的。

（二）共同被第三方企事業(yè)法人所控制的。

（三）主要投資者個人、關(guān)鍵管理人員或與其近親屬(包括三代以內(nèi)直系親屬關(guān)系和二代以內(nèi)旁系親屬關(guān)系)共同直接控制或間接控制的。

（四）存在其他關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能不按公允價格原則轉(zhuǎn)移資產(chǎn)和利潤，我行認(rèn)為應(yīng)視同集團(tuán)客戶進(jìn)行授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的。

對于符合以上特征，且有兩個（含）以上成員客戶在農(nóng)業(yè)銀行辦理信貸業(yè)務(wù)的或?qū)嵭薪y(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式的集團(tuán)客戶，均應(yīng)納入本辦法管理。

第三條 集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險是指由于對集團(tuán)客戶多頭授信、過度授信、關(guān)聯(lián)擔(dān)?；蚣瘓F(tuán)客戶經(jīng)營不善，以及通過關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)重組等手段在內(nèi)部關(guān)聯(lián)方之間不按公允價格轉(zhuǎn)移資產(chǎn)或利潤等情況，導(dǎo)致我行不能按時收回信用本息或帶來其他損失的可能性。

第四條 農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理應(yīng)遵循以下原則：

（一）統(tǒng)一管理原則。集團(tuán)客戶管理應(yīng)以集團(tuán)為單位進(jìn)行。對于符合集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)，且集團(tuán)成員或關(guān)聯(lián)企業(yè)在農(nóng)業(yè)銀行已有存量信用及擬發(fā)生信貸業(yè)務(wù)往來的，均應(yīng)納入本辦法管理。

（二）風(fēng)險管理原則。集團(tuán)客戶管理要注重風(fēng)險管理和額度控管。集團(tuán)成員客戶授信額度不得超過其自身風(fēng)險承受能力，各單個客戶授信額度之和不得超過集團(tuán)整體授信額度，且對集團(tuán)客戶整體授信不得超過農(nóng)業(yè)銀行的風(fēng)險承受能力。

（三）合規(guī)管理原則。集團(tuán)客戶管理要明確部門和崗位職責(zé)，合規(guī)盡職。

第五條 集團(tuán)客戶按成員地域分布劃分為跨區(qū)域集團(tuán)客戶和轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶兩類。

（一）跨區(qū)域集團(tuán)客戶，是指在農(nóng)業(yè)銀行跨兩家（含）以上二級分行及以上機(jī)構(gòu)的集團(tuán)客戶（含跨國集團(tuán)客戶）。

（二）轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶，是指集團(tuán)成員全部分布在一家二級分行轄區(qū)內(nèi)的集團(tuán)客戶。

第六條 本《辦法》所稱管理行，是指牽頭組織集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的總行、一級分行或二級分行，管理行原則上為集團(tuán)客戶成員所在地分（支）行的共同上級行，也可由共同上級行指定。

管理行對于直接管理的集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)識別認(rèn)定、授信業(yè)務(wù)以及整體貸后管理等各環(huán)節(jié)的管理；對于非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶僅負(fù)責(zé)識別認(rèn)定及牽頭授信額度的核定管理。

第七條 本《辦法》所稱經(jīng)辦行，是指集團(tuán)客戶成員所在地且與集團(tuán)成員有信貸關(guān)系或擬發(fā)生信貸關(guān)系的分（支）行。經(jīng)辦行原則上為管理行的下一級行或同級行。

第二章 集團(tuán)客戶的管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第八條 集團(tuán)客戶由管理行、經(jīng)辦行的客戶部門、信貸管理部門、授信執(zhí)行部門和風(fēng)險管理部門（或具有信貸管理、授信執(zhí)行和風(fēng)險管理等管理職責(zé)的部門）共同管理。

第九條 管理行的確定

（一）總行為農(nóng)業(yè)銀行授信總額10億元（不含）以上且跨一級分行集團(tuán)客戶的管理行。

（二）一級分行原則上為農(nóng)業(yè)銀行授信總額2億元（不含）以上轄內(nèi)跨二級分行集團(tuán)客戶的管理行。對尚未納入總行管理范圍的跨一級分行集團(tuán)客戶由總行相關(guān)客戶部門指定一家一級分行作為該集團(tuán)客戶的管理行。

（三）二級分行為轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶的管理行。對尚未納入一級分行管理范圍的跨區(qū)域集團(tuán)客戶均應(yīng)納入二級分行管理范圍，由一級分行相關(guān)客戶部門指定轄內(nèi)一家二級分行作為該集團(tuán)客戶的管理行。

第十條

對農(nóng)業(yè)銀行授信總額在10億元（含）以下的跨一級分行集團(tuán)客戶和一級分行轄內(nèi)農(nóng)業(yè)銀行授信總額2億元（含）以下跨二級分行的集團(tuán)客戶，管理行可由總行和一級分行相應(yīng)客戶部門按照以下原則，在同級經(jīng)辦行中確定，并發(fā)文公布。

（一）集團(tuán)本部（控股公司、母公司或總公司）所在地的經(jīng)辦行。

（二）所轄集團(tuán)客戶成員信用份額相對較大的經(jīng)辦行。第十一條

客戶部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)跨區(qū)域集團(tuán)客戶識別的發(fā)起與認(rèn)定，并按規(guī)定確定管理行和經(jīng)辦行。識別認(rèn)定的相關(guān)信息資料由認(rèn)定行負(fù)責(zé)保管。

（二）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶（或成員企業(yè)，下同）授信業(yè)務(wù)的調(diào)查評估和貸后管理。管理行對非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶僅負(fù)責(zé)牽頭集團(tuán)客戶授信額度核定業(yè)務(wù)，并承擔(dān)授信調(diào)查責(zé)任。

（三）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶授信情況及動態(tài)信息的搜集、整理和發(fā)布。集團(tuán)本部或核心企業(yè)所在地經(jīng)辦行有義務(wù)主動搜集集團(tuán)本部或核心企業(yè)的動態(tài)信息，并及時通報管理行和其他經(jīng)辦行。

（四）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶重大風(fēng)險的預(yù)警、處臵和化解。

（五）負(fù)責(zé)信貸管理系統(tǒng)（以下簡稱CMS）集團(tuán)成員業(yè)務(wù)信息的更新和維護(hù)。

第十二條

信貸管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信貸制度的制定與完善。

（二）協(xié)助客戶部門進(jìn)行集團(tuán)客戶識別與認(rèn)定。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)的審查。

（四）協(xié)助客戶部門做好集團(tuán)客戶的風(fēng)險預(yù)警和處臵。第十三條

授信執(zhí)行部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的用信監(jiān)控，限制性條款的落實，擔(dān)保有效性的檢查。

（二）組織集團(tuán)客戶貸后監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警以及風(fēng)險管理措施的督導(dǎo)，并對潛在風(fēng)險客戶進(jìn)行信貸退出管理。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶在線監(jiān)控和檢查，對發(fā)現(xiàn)的重大問題進(jìn)行現(xiàn)場核查。

（四）負(fù)責(zé)按照集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)部門提供的集團(tuán)客戶風(fēng)險信息，建立CMS集團(tuán)客戶信息交流平臺。

第十四條 風(fēng)險管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立和落實集團(tuán)客戶風(fēng)險報告程序。

（二）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶整體風(fēng)險的識別、計量，全行集團(tuán)客戶綜合評估以及風(fēng)險集中度管理，并向外部監(jiān)管部門報送。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶資產(chǎn)風(fēng)險分類。

（四）協(xié)助相關(guān)部門做好集團(tuán)客戶風(fēng)險控制。第十五條 對于實施多元化經(jīng)營，經(jīng)營業(yè)務(wù)涉及農(nóng)業(yè)銀行多個客戶部門的集團(tuán)客戶，管理行應(yīng)確定一個客戶部門作為集團(tuán)客戶的主管客戶部門，其他相關(guān)客戶部門均為協(xié)辦客戶部門。管理行主管客戶部門負(fù)責(zé)牽頭組織集團(tuán)客戶識別認(rèn)定及相關(guān)風(fēng)險管理工作，協(xié)辦客戶部門負(fù)責(zé)搜集移交相關(guān)集團(tuán)成員客戶資料。主管客戶部門可按照以下原則確定：

（一）以集團(tuán)客戶主業(yè)對應(yīng)的客戶部門作為主管客戶部門。

（二）以客戶在農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的行業(yè)對應(yīng)的客戶部門作為主管客戶部門。

（三）擬拓展客戶按照營銷計劃的主要業(yè)務(wù)歸屬確定主管客戶部門。

第三章 集團(tuán)客戶的分類、識別和認(rèn)定

第十六條 根據(jù)集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系及組織緊密程度，農(nóng)業(yè)銀行將集團(tuán)客戶分為以下四種類型：

（一）第一類型集團(tuán)客戶：是指集團(tuán)成員關(guān)聯(lián)關(guān)系為股權(quán)控制且能夠取得集團(tuán)合并會計報表的集團(tuán)客戶。

（二）第二類型集團(tuán)客戶：是指由若干分公司或子公司組成，財務(wù)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的總分制集團(tuán)客戶或財務(wù)管理高度集中，實行統(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式，集團(tuán)子公司及其他分支機(jī)構(gòu)均無對外獨立融資權(quán)的集團(tuán)客戶。

（三）第三類型集團(tuán)客戶：是指雖存在股權(quán)控制或關(guān)系人控制，但沒有或無法取得集團(tuán)合并會計報表的集團(tuán)客戶。

（四）第四類型集團(tuán)客戶：是指存在其他關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能不按公允價格原則轉(zhuǎn)移資產(chǎn)和利潤，農(nóng)業(yè)銀行認(rèn)為應(yīng)視同集團(tuán)客戶進(jìn)行授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的集團(tuán)客戶。

第十七條 集團(tuán)客戶識別和認(rèn)定應(yīng)按照實質(zhì)重于形式的要求，根據(jù)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)特點，主要識別控制或股權(quán)關(guān)系、關(guān)系人關(guān)系以及其他關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

第十八條

集團(tuán)客戶識別主要收集的材料包括集團(tuán)組織架構(gòu)圖或股權(quán)結(jié)構(gòu)圖、各成員客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系、集團(tuán)客戶和主要成員基本信息、集團(tuán)會計報表合并范圍及集團(tuán)審計報告、集團(tuán)高級管理人員情況等。

第十九條

各級行客戶部門應(yīng)當(dāng)充分利用各種信息來源，包括但不限于集團(tuán)客戶自身、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府部門、中介征信機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)、媒體等內(nèi)外部信息渠道，調(diào)查與集團(tuán)授信相關(guān)的客戶及其關(guān)聯(lián)方信息，在此基礎(chǔ)上，確認(rèn)集團(tuán)客戶各成員名單。

第二十條

識別集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系時應(yīng)重點關(guān)注：

（一）注冊資金來源，股權(quán)分布，股權(quán)占比及變更頻次。

（二）通過間接持股方式形成的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及通過非股權(quán)投資方式形成的隱性關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（三）客戶凈資產(chǎn)10％以上的變動情況。

（四）客戶對外融資、大額資金流向、應(yīng)收（付）賬款情況。

（五）客戶主要投資者、關(guān)鍵管理人員及其近親屬個人的信貸記錄。

（六）非公允關(guān)聯(lián)交易。

第二十一條

對于存在兩個或兩個以上參股股東的客戶，可以按以下原則確定應(yīng)歸屬的集團(tuán)：

（一）納入合并會計報表的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（二）股權(quán)占比最高的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（三）在農(nóng)業(yè)銀行信用余額占比最高的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（四）最先納入統(tǒng)一管理的股東所屬集團(tuán)客戶。

第二十二條 集團(tuán)客戶的認(rèn)定采取“自上而下”與“自下而上”相結(jié)合的方式進(jìn)行。總行客戶部門負(fù)責(zé)跨一級分行集團(tuán)客戶的認(rèn)定，一級分行客戶部門負(fù)責(zé)轄內(nèi)跨二級分行集團(tuán)客戶的認(rèn)定?？?、分行客戶部門定期組織開展認(rèn)定工作。經(jīng)辦行辦理具體信貸業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)需納入集團(tuán)客戶管理的，應(yīng)及時上報上級行主管客戶部門，申請進(jìn)行識別認(rèn)定（對于第四類集團(tuán)客戶，經(jīng)辦行隨時發(fā)現(xiàn)，隨時上報，上級行主管客戶部門及時認(rèn)定），上級行客戶部門應(yīng)及時認(rèn)定、確定主辦行并通知相關(guān)經(jīng)辦行。

第二十三條 集團(tuán)客戶認(rèn)定包括初始認(rèn)定和動態(tài)調(diào)整（詳見附件1-1）。初始認(rèn)定主要是對全轄范圍內(nèi)所有存量客戶的全面認(rèn)定和對新形成的集團(tuán)客戶的認(rèn)定。動態(tài)調(diào)整主要是對成員有增減變化的存量及新增集團(tuán)客戶名單進(jìn)行重新認(rèn)定。各級行客戶部門對于集團(tuán)客戶初始認(rèn)定和動態(tài)調(diào)整的相關(guān)信息均要及時錄入CMS。

第二十四條 總、分行主管客戶部門及時在相關(guān)客戶信息管理系統(tǒng)中公布已識別集團(tuán)客戶名單及變化情況等信息。各相關(guān)分行在向集團(tuán)客戶及其成員企業(yè)提供授信及貸后管理等工作中，應(yīng)以總、分行公布的相關(guān)信息作為重要參考。

第四章 集團(tuán)客戶的授信管理 第二十五條

建立集團(tuán)客戶整體評價機(jī)制。集團(tuán)客戶整體評價（評價方式及內(nèi)容詳見附件1-2）由管理行主管客戶部門統(tǒng)一組織，可結(jié)合授信額度核定工作一并進(jìn)行，也可單獨進(jìn)行整體評價。整體評價作為全面掌握集團(tuán)客戶的價值及風(fēng)險狀況、確定授信額度及授信方式、制定金融產(chǎn)品組合等信貸決策的重要依據(jù)。

第二十六條

根據(jù)集團(tuán)客戶的類型，將集團(tuán)客戶授信分為“整體授信、分配額度”、“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、批量審批”以及“統(tǒng)一授信，集中管控”四種管理模式。

（一）“整體授信、分配額度”是指利用集團(tuán)合并會計報表和集團(tuán)成員各自會計報表分別測算集團(tuán)整體和成員的授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險狀況和承貸能力，核定集團(tuán)客戶整體授信額度，同時對集團(tuán)客戶成員進(jìn)行授信額度分配，并由其分別承貸承還的授信模式。第一類型集團(tuán)客戶原則上采用此模式核定授信。

（二）“整體授信、統(tǒng)一使用”是指利用集團(tuán)本部會計報表（或合并會計報表）測算集團(tuán)整體授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險狀況和承貸能力核定集團(tuán)客戶整體授信額度，并由集團(tuán)本部或總公司統(tǒng)一承貸承還的授信模式。第二類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

（三）“整體授信、批量審批”是指利用集團(tuán)成員各自會計報表分別測算集團(tuán)成員的授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險狀況和集團(tuán)各成員自身風(fēng)險承受能力，核定集團(tuán)整體授信額度并對集團(tuán)客戶成員進(jìn)行額度分配，由各成員分別承貸承還的授信模式。第三類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

（四）“統(tǒng)一授信，集中管控”是指在利用集團(tuán)成員各自會計報表分別測算轄內(nèi)集團(tuán)成員的授信理論值，核定集團(tuán)成員各自授信額度的基礎(chǔ)上，匯總確定集團(tuán)整體授信額度的授信模式。第四類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

第二十七條 集團(tuán)客戶授信流程。

（一）轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶授信按照審批權(quán)限，按法人客戶信貸業(yè)務(wù)基本規(guī)程及信貸業(yè)務(wù)審批等相關(guān)管理辦法規(guī)定的法人客戶授信業(yè)務(wù)流程辦理。

（二）管理行直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。對采取“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由管理行主管客戶部門直接調(diào)查（或與各經(jīng)辦行客戶部門聯(lián)合調(diào)查），并對集團(tuán)整體授信出具調(diào)查報告，提出風(fēng)險控制措施，合理匡算集團(tuán)客戶的授信需求，確定貸后管理方案。同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報有權(quán)審批行信貸管理部門審查）、有權(quán)審批人直接審批或經(jīng)貸審會（或合議會議）審議后有權(quán)審批人審批。

管理行直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶原則上不采用“統(tǒng)一授信，集中管控”的授信管理模式。

（三）管理行非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。對采取“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由管理行主管客戶部門組織調(diào)查，出具整體授信調(diào)查報告，擬定授信方案,同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報有權(quán)審批行信貸管理部門審查）、有權(quán)審批人直接審批或經(jīng)貸審會（或合議會議）審議后有權(quán)審批人審批。

對采取“統(tǒng)一授信，集中管控”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由經(jīng)辦行按單一法人客戶的授信審批權(quán)限和流程核定轄內(nèi)集團(tuán)成員授信額度后，將已審批授信方案報管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團(tuán)整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權(quán)限的限制），并報上級行客戶部門備案。

（四）管理行和經(jīng)辦行為同級行的集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。由管理行商各經(jīng)辦行擬定集團(tuán)整體授信額度和分配方案后，經(jīng)辦行在分配額度內(nèi)，根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定確定轄內(nèi)集團(tuán)成員客戶的授信模式并按照單一法人客戶授信審批權(quán)限和流程核定授信額度。經(jīng)辦行授信審批權(quán)限內(nèi)的由經(jīng)辦行對轄內(nèi)集團(tuán)成員核定授信，轄內(nèi)集團(tuán)成員授信總額超經(jīng)辦行授信審批權(quán)限的，報經(jīng)有權(quán)審批行審批。各經(jīng)辦行將授信方案審批結(jié)果報管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團(tuán)整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權(quán)限的限制）。

第二十八條 集團(tuán)客戶成員授信額度的具體核定方法按《中國農(nóng)業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 對采取“整體授信、分配額度”以及“整體授信、批量審批”授信模式的，測算集團(tuán)整體授信額度時，客戶部門應(yīng)對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的集團(tuán)內(nèi)部存在控制及共同控制關(guān)系成員之間享有的權(quán)益份額（含交叉持股、相互持股部分）進(jìn)行有效剔除。

第三十條 授信額度調(diào)劑。集團(tuán)客戶管理行客戶部門負(fù)責(zé)受理、調(diào)查集團(tuán)客戶（含管理行直接管理和非直接管理一定額度的跨區(qū)域集團(tuán)客戶）的授信額度調(diào)劑業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)執(zhí)行法人客戶信貸業(yè)務(wù)基本規(guī)程及信貸業(yè)務(wù)審批等相關(guān)管理辦法規(guī)定的法人客戶變更信貸審批方案業(yè)務(wù)流程。

第三十一條 授信額度調(diào)整。集團(tuán)客戶授信額度調(diào)整由需增加授信額度的成員客戶經(jīng)辦行受理并組織相關(guān)材料，將新增授信的客戶材料逐級或直接上報原集團(tuán)客戶授信審批行審批，超原審批行授信審批權(quán)限的，上報有權(quán)審批行審批，有權(quán)審批行批復(fù)時相應(yīng)增加集團(tuán)整體授信額度并通知集團(tuán)客戶管理行。

管理行認(rèn)為有必要的，可重新組織對集團(tuán)客戶的整體授信。第三十二條 授信限額管理。授信限額管理是指對于總行直接管理客戶且能夠掌握集團(tuán)整體財務(wù)信息的，集團(tuán)整體或本部已列入總行授權(quán)書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點客戶或當(dāng)年總行頒布為可直接認(rèn)定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標(biāo)準(zhǔn)普爾(或穆迪、惠譽(yù))等國際評級機(jī)構(gòu)認(rèn)定為A級以上(含)且被《財富》雜志最新評選為世界500強(qiáng)企業(yè)的在華控股子公司，總行可在通盤考慮集團(tuán)客戶總體需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)合并報表預(yù)先核定客戶最高綜合授信額度，預(yù)留客戶授信額度或切分至一級分行，有具體信用需求時再單獨核定集團(tuán)成員客戶的授信額度。這類集團(tuán)客戶的整體授信額度（即授信限額）核定業(yè)務(wù)由總行主管客戶部門發(fā)起并調(diào)查，按“整體授信、分配額度”授信管理模式預(yù)先核定；集團(tuán)成員客戶授信額度具體核定時，按集團(tuán)客戶授信額度調(diào)劑業(yè)務(wù)流程辦理。

對于不符合上述條件，但同業(yè)競爭激烈且能提供集團(tuán)合并會計報表的其他集團(tuán)客戶，由總行客戶部門提出并報經(jīng)總行行長批準(zhǔn)后，也可參照本條款實施授信限額管理。

第三十三條 存量續(xù)授信。對于存在以下情形之一的集團(tuán)客戶，辦理存量續(xù)授信時，若由總行客戶部門牽頭組織授信的集團(tuán)客戶，按《總行本部信貸審批體制改革實施意見》中的“一般信貸業(yè)務(wù)”審批流程辦理。管理行為一級分行及以下機(jī)構(gòu)的，可由集團(tuán)客戶管理行按照《中國農(nóng)業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》存量續(xù)授信流程審批授信額度并組織報備。

（一）集團(tuán)整體及成員企業(yè)均符合存量續(xù)授信條件的；

（二）集團(tuán)核心成員、授信總額占比超過70％的成員符合單一法人客戶存量續(xù)授信條件，其他部分成員不完全符合存量續(xù)授信條件，但在貸后管理中均未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號的。

對上述

（二）中不完全符合存量續(xù)授信條件的成員企業(yè)，報備批復(fù)時應(yīng)下達(dá)相應(yīng)管理要求；對不符合存量續(xù)授信報備條件或報備反饋意見要求重新審核的，應(yīng)按程序報有權(quán)審批行審批。

第三十四條 授信管理要求。

（一）授信額度核定以按核定與動態(tài)調(diào)整相結(jié)合。集團(tuán)整體授信有效期內(nèi)授信額度調(diào)劑或調(diào)整的，調(diào)劑或調(diào)整授信額度有效期不得超過原核定集團(tuán)整體授信有效期。

（二）集團(tuán)客戶管理行主管客戶部門及經(jīng)辦行原則上應(yīng)在集團(tuán)授信額度有效期到期前三個月開始新集團(tuán)授信額度核定的材料收集和調(diào)查工作，有權(quán)審批行相關(guān)部門要按照限時辦結(jié)制度有關(guān)要求完成授信額度的核定工作。

（三）集團(tuán)授信額度到期后，對于總行和一級分行直接管理的優(yōu)質(zhì)客戶，管理行主管客戶部門已受理或已開展授信調(diào)查，且初步調(diào)查表明集團(tuán)客戶未發(fā)生重大不良變化的，或因客戶收購、兼并等重組或經(jīng)審計的財務(wù)信息尚未披露等特殊原因，未能及時核定新授信額度的，可在報經(jīng)原授信審批行批準(zhǔn)的情況下，適當(dāng)延長原集團(tuán)客戶授信額度的有效期，延期原則上不超過三個月，最多不超過六個月。在授信條件具備的情況下，有關(guān)行要抓緊組織材料，及時報批。

第五章 集團(tuán)客戶的擔(dān)保管理

第三十五條

在核定集團(tuán)客戶整體授信額度時,由集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)提供的保證擔(dān)保原則上不得超過農(nóng)業(yè)銀行擬核定集團(tuán)客戶整體授信額度的30％。對于已超過30％的,除落實有效抵、質(zhì)押擔(dān)保外原則上不再對該集團(tuán)客戶增加新的授信額度,并要逐步壓縮保證擔(dān)保占比,增加有效抵、質(zhì)押擔(dān)?；蚍顷P(guān)聯(lián)企業(yè)擔(dān)保比重,將集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度控制在集團(tuán)客戶整體授信額度的30％之內(nèi)。

第三十六條

在核定集團(tuán)客戶整體授信額度時，對總行授權(quán)書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點客戶、當(dāng)年總行頒布的可直接認(rèn)定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標(biāo)準(zhǔn)普爾(或穆迪、惠譽(yù))等國際評級機(jī)構(gòu)認(rèn)定為A級以上(含)且被《財富》雜志最新評選為世界500強(qiáng)企業(yè)的在華控股子公司為本集團(tuán)內(nèi)部關(guān)聯(lián)企業(yè)提供保證擔(dān)保的,可不計算在內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度之內(nèi)。

第三十七條

對符合信用貸款條件或經(jīng)總行批準(zhǔn)可以信用方式用信的集團(tuán)客戶，為降低授信風(fēng)險而要求追加集團(tuán)保證擔(dān)保的，可以不受集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)擔(dān)保30％的限制。

集團(tuán)客戶成員企業(yè)核定授信額度時，對于同一筆用信中同時存在多種擔(dān)保方式的，在測算關(guān)聯(lián)擔(dān)保比例時抵押、質(zhì)押部分可以從關(guān)聯(lián)擔(dān)保額度中剔除。

第三十八條

當(dāng)集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度超過其在各家金融機(jī)構(gòu)用信總額的30％時,應(yīng)視風(fēng)險狀況發(fā)出預(yù)警信號。

第三十九條

對于省級（含直轄市、計劃單列市）、省會城市、上GDP在1000億元以上的地級城市本級政府依法成立的政府投融資平臺，此類集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)提供的保證擔(dān)保占農(nóng)業(yè)銀行擬核定集團(tuán)整體授信額度可放寬到50％，上述其他控制指標(biāo)亦可放寬到50％。

第六章 集團(tuán)客戶的貸后管理

第四十條 集團(tuán)客戶授信額度內(nèi)信貸業(yè)務(wù)操作按照農(nóng)業(yè)銀行單項信貸業(yè)務(wù)品種及其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十一條 集團(tuán)客戶除按農(nóng)業(yè)銀行貸后管理相關(guān)規(guī)定完成日常的貸后管理工作外，還應(yīng)針對集團(tuán)客戶的關(guān)聯(lián)性風(fēng)險、集中性風(fēng)險等風(fēng)險特征（集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)性、集中性風(fēng)險預(yù)警信號參見附件1-3），研究制定有針對性的貸后管理方案，明確管理內(nèi)容和管理重點，對集團(tuán)客戶實施切實有效的貸后管理。

第四十二條

制定貸后管理方案。集團(tuán)客戶貸后管理方案由管理行牽頭制定。其內(nèi)容應(yīng)包括：客戶基本情況、貸后潛在的主要風(fēng)險以及化解風(fēng)險的措施等。經(jīng)辦行根據(jù)有權(quán)審批行審批要求和已制定的貸后管理要求進(jìn)行貸后管理，并作為評價經(jīng)辦行貸后管理是否盡職的依據(jù)。

第四十三條

集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)發(fā)生后，經(jīng)辦行應(yīng)按照貸后管理的有關(guān)要求，對集團(tuán)成員進(jìn)行定期、不定期的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對所有風(fēng)險因素進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。貸后重點檢查內(nèi)容包括：信貸資金流向、客戶經(jīng)營情況、財務(wù)狀況、關(guān)聯(lián)交易、擔(dān)保風(fēng)險等。根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險事項，結(jié)合需要可適當(dāng)擴(kuò)大集團(tuán)客戶貸后管理范圍。

第四十四條

充分利用CMS和人民銀行企業(yè)（個人）征信等系統(tǒng)管理集團(tuán)客戶信息，構(gòu)建信息交流平臺。為掌握集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系、識別認(rèn)定及業(yè)務(wù)查詢等提供有效的信息支持，各級行客戶經(jīng)理均應(yīng)及時、準(zhǔn)確錄入集團(tuán)客戶各項信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保錄入CMS的信息資料與真實情況相符。

第四十五條

建立風(fēng)險監(jiān)管機(jī)制。風(fēng)險經(jīng)理要按規(guī)定通過CMS在線監(jiān)測和現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，對客戶風(fēng)險狀況和客戶經(jīng)理貸后管理盡職情況進(jìn)行監(jiān)控和風(fēng)險預(yù)警，必要時也可延伸到客戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查，深入了解客戶風(fēng)險狀況。同時對客戶部門及時提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和信息支持，共同做好風(fēng)險監(jiān)管工作。

第四十六條

建立集團(tuán)客戶風(fēng)險報告制度。按照集團(tuán)客戶風(fēng)險影響程度、對信貸資產(chǎn)安全危害大小和預(yù)計形成損失等因素，將所有風(fēng)險進(jìn)行分級管理，并按照風(fēng)險程度采取差異化的報告和處臵方式。風(fēng)險信號預(yù)警、處臵的具體要求參照農(nóng)業(yè)銀行貸后管理相關(guān)制度執(zhí)行?？傂酗L(fēng)險管理部每年對全行集團(tuán)客戶授信風(fēng)險作一次綜合評估，并向銀監(jiān)會提交相關(guān)風(fēng)險評估報告。

第四十七條

建立集團(tuán)客戶信息發(fā)布制度。根據(jù)集團(tuán)客戶貸后監(jiān)測的具體情況，每半年或不定期收集、整理集團(tuán)客戶最新信息，并形成集團(tuán)客戶動態(tài)簡報，并及時發(fā)布。

第四十八條

建立聯(lián)席協(xié)調(diào)會議制度。管理行定期組織集團(tuán)客戶聯(lián)席協(xié)調(diào)會議，及時通報集團(tuán)客戶經(jīng)營、投資、資金往來、授信、用信等情況，綜合評價集團(tuán)客戶整體風(fēng)險狀況，制定、調(diào)整信貸政策和風(fēng)險防范措施。

第七章 特別規(guī)定

第四十九條

具備集團(tuán)客戶特征，但存在以下特殊情況之一的集團(tuán)客戶，可不納入本辦法管理范圍：

（一）控制方為政府機(jī)構(gòu)或其下屬投資管理類公司的集團(tuán)客戶，如果控制方與被控制方不存在關(guān)聯(lián)交易，可不將控制方和被控制方作為同一集團(tuán)客戶管理。

（二）集團(tuán)成員在農(nóng)業(yè)銀行信用50％以上已形成不良，或已全部移交資產(chǎn)處臵部門的。

（三）只有一家成員與農(nóng)業(yè)銀行有信貸關(guān)系的(實行統(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式的集團(tuán)客戶除外)。

（四）農(nóng)業(yè)銀行僅提供低風(fēng)險信貸業(yè)務(wù)的。第五十條 嚴(yán)格集團(tuán)客戶授信集中度管理。集團(tuán)客戶授信總額不得超過農(nóng)業(yè)銀行資本余額的15％，集團(tuán)客戶單一成員授信總額不得超過農(nóng)業(yè)銀行資本余額的10％。當(dāng)集團(tuán)客戶授信需求超過農(nóng)業(yè)銀行風(fēng)險承受能力時，應(yīng)采取組織銀團(tuán)貸款、聯(lián)合貸款和貸款轉(zhuǎn)讓等方式分散風(fēng)險。

第五十一條 對及時、有效完成集團(tuán)客戶認(rèn)定、授信額度核定等環(huán)節(jié)工作且產(chǎn)生可量化效益的機(jī)構(gòu)、部門及個人，上級行可進(jìn)行表彰獎勵。相關(guān)人員因條件所限或難以合理預(yù)測的不可抗拒因素出現(xiàn)集團(tuán)客戶認(rèn)定及管理不到位的問題，若信貸工作人員嚴(yán)格按制度規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，勤勉盡職，無道德風(fēng)險，可視情況減輕或免除責(zé)任。

第五十二條

對有依據(jù)可確認(rèn)為工作失職或反饋信息滯后，或違反集團(tuán)客戶管理有關(guān)規(guī)定的機(jī)構(gòu)、部門及個人，上級行應(yīng)要求其限期整改，并按農(nóng)業(yè)銀行違反信貸管理的有關(guān)規(guī)定處理。

對于違反限時工作制度或其他集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)工作要求并造成不利影響的分、支行，上級行可視情況同時采取停止其上報業(yè)務(wù)的審批、上收其信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)限等懲罰措施。

第八章 附 則

第五十三條

境外分行參照本辦法執(zhí)行。

第五十四條

本辦法由中國農(nóng)業(yè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第五十五條

本辦法自2009年4月1日起施行。原《中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)性客戶風(fēng)險管理暫行辦法》（農(nóng)銀發(fā)?2005?186號）同時廢止。

附件：1-

1、集團(tuán)客戶識別認(rèn)定

2、集團(tuán)客戶整體評價方式及內(nèi)容 1-

3、集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)性、集中性風(fēng)險預(yù)警信號

第五篇：客戶管理辦法

客戶管理辦法

為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

一、客戶的界定

凡是已經(jīng)采購過本公司產(chǎn)品，或是具有采購意向，或是任何正在使用磁鐵產(chǎn)品的公司或個人，都是客戶。

二、聯(lián)系方式

業(yè)務(wù)員跟客戶聯(lián)系，一律只能用公司統(tǒng)一分配的手機(jī)號和QQ號，不得使用私人電話或QQ號跟客戶聯(lián)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻解雇。

三、客戶檔案建立和管理

1、每開發(fā)一個新客戶，業(yè)務(wù)員都必須如實填寫《客戶信息登記表》，并確保所填資料的準(zhǔn)確性和正確性，建立客戶基本資料檔案。

2、業(yè)務(wù)員完成《客戶信息登記表》后，將電子文檔發(fā)給部門經(jīng)理審查。經(jīng)理審核無誤后歸檔，并編制《客戶一覽表》存入公司數(shù)據(jù)庫。

3、對客戶的重大變動事項，以及客戶與本公司的業(yè)務(wù)交往，業(yè)務(wù)員都應(yīng)及時更新記入客戶檔案。

4、客戶檔案實行每季度核實制度，具體做法如下：

（1）每三個月由專人通過郵件、傳真、電話或回訪等方式確認(rèn)客戶信息有無變化，并根據(jù)客戶的反饋及時更新。

（2）每三個月對已下單客戶進(jìn)行采購量統(tǒng)計和匯總，以便及時掌握客戶的采購動向，從而有針對性地進(jìn)行營銷調(diào)整。

5、業(yè)務(wù)員離職時，不得將客戶資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司及時通知有關(guān)客戶，指派其他業(yè)務(wù)員接管客戶。

四、客戶開發(fā)和回訪

1、新客戶的首次拜訪，必須兩個業(yè)務(wù)員一同參加。拜訪前應(yīng)做好準(zhǔn)備，提高拜訪質(zhì)量，并做好拜訪記錄。

2、對一些較重要的潛力客戶，要有兩個或以上的業(yè)務(wù)員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

3、應(yīng)做好老客戶定期回訪工作。原則上每個季度至少回訪客戶一次，以加強(qiáng)聯(lián)系并及時掌握客戶動向，并做好回訪記錄。

五、賬期客戶管理

1、對貨款有帳期的客戶，開始供貨前應(yīng)對客戶有充分的了解，除了基本信息外，還應(yīng)對客戶的生產(chǎn)情況和資信狀況作詳盡的調(diào)查，填寫《賬期客戶等記表》并上報部門經(jīng)理審批。

2、貨款賬期最多1個月，即貨款月結(jié)。對貨款到期但未能付款的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時間上報部門經(jīng)理，并及時和客戶進(jìn)行溝通，了解原因，拿出解決方案，盡快追回貨款。同時，公司也將根據(jù)實際情況對該客戶暫停供貨或停止供貨，直到問題得以解決。