第一篇：陜西省道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核實施細則

陜西省道路客運企業(yè)及汽車客運站

質(zhì)量信譽考核實施細則

第一章 總 則

第一條 為加強道路運輸市場管理，規(guī)范道路客運企業(yè)及汽車客運站經(jīng)營行為，加快道路運輸市場誠信體系建設(shè)，建立和完善優(yōu)勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進道路客運企業(yè)及汽車客運站加強管理、保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《陜西省道路運輸管理條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》和交通運輸部《關(guān)于印發(fā)道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）的通知》（交公路發(fā)?2006?294號）精神，結(jié)合我省道路客運企業(yè)實際，制定本實施細則。

第二條 對本省行政區(qū)域內(nèi)的道路客運企業(yè)及汽車客運站進行質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當遵守本細則。

本細則所稱的質(zhì)量信譽考核，是指在考核年度內(nèi)對道路客運企業(yè)的安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、管理水平和履行社會責任及汽車客運站的設(shè)施設(shè)備（經(jīng)營條件）、安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、車站管理等方面進行的綜合評價。

本細則所稱的客運企業(yè)，是指從事道路班車客運、旅游客運業(yè)務(wù)的企業(yè)。

本細則所稱的汽車客運站，是指以站場設(shè)施為依托，為道路客運經(jīng)營者和旅客提供有關(guān)運輸服務(wù)的企業(yè)。

第三條 道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 道路客運企業(yè)及汽車客運站應(yīng)當自覺遵守國家 有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，加強管理，誠信經(jīng)營，公平競爭，履行社會責任，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。

第五條 質(zhì)量信譽考核結(jié)果應(yīng)與道路客運企業(yè)客運班線經(jīng)營權(quán)許可、客運線路服務(wù)質(zhì)量招投標、綜合安全檢驗、企業(yè)等級評定、新增道路客運經(jīng)營項目及汽車客運站收費標準等掛鉤。

各級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當鼓勵和支持質(zhì)量信譽良好的道路客運企業(yè)及汽車客運站發(fā)展。

第六條 各級交通運輸主管部門主管道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核工作，并負責審定同級道路運輸管理機構(gòu)質(zhì)量信譽考核結(jié)果。

省道路運輸管理機構(gòu)組織開展全省道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核工作，具體負責全省三級及以上客運企業(yè)和一級汽車客運站的質(zhì)量信譽評定工作。

設(shè)區(qū)市道路運輸管理機構(gòu)組織開展道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核工作，具體負責三級及以上客運企業(yè)、一級汽車客運站的初評工作，同時負責四級及以下客運企業(yè)和二級及以下汽車客運站質(zhì)量信譽評定工作。

縣（市、區(qū)）道路運輸管理機構(gòu)負責對道路客運企業(yè)及汽車客運站日常監(jiān)督檢查工作，建立健全企業(yè)質(zhì)量信譽檔案。

第二章 考核內(nèi)容和等級

第七條 道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽等級分別為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第八條 道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核指標及主要考核內(nèi)容包括：

（一）運輸安全：交通責任事故率、交通責任事故死亡率、交通責任事故傷人率、安全管理制度和機構(gòu)建立健全情況、安全生產(chǎn)事故預防、安全生產(chǎn)事故責任追究和報告制度。

（二）經(jīng)營行為：經(jīng)營違章率、違法違規(guī)經(jīng)營情況。

（三）服務(wù)質(zhì)量：旅客滿意率、旅客意見處理率、社會投訴率、服務(wù)質(zhì)量事故、投訴和媒體曝光情況。

（四）社會責任：按法律法規(guī)要求投保承運人責任險情況、政府指令性運輸任務(wù)完成情況、企業(yè)穩(wěn)定情況、突發(fā)事件應(yīng)急預案及處臵情況。

（五）企業(yè)管理：質(zhì)量信譽檔案建立情況、系統(tǒng)管理水平、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、員工管理、車輛管理、企業(yè)文化、文明班線建設(shè)。

（六）節(jié)能減排：企業(yè)節(jié)能減排工作開展情況。第九條 汽車客運站質(zhì)量信譽考核指標及主要考核內(nèi)容包括：

（一）設(shè)施設(shè)備（經(jīng)營條件）：按照部頒標準（JT/T200—2004）《汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求》設(shè)施設(shè)備配備和使用情況。

（二）安全生產(chǎn)：安全管理制度和機構(gòu)建立健全情況、安全生產(chǎn)事故預防、進出站安全管理（“三不進站、五不出站”和“三品”檢查落實情況）等。

（三）經(jīng)營管理：按照公開、公平、公正原則接納客運車輛進站經(jīng)營情況；按交通部“三優(yōu)三化”標準提供站務(wù)服務(wù)情況及收費情況。

（四）服務(wù)質(zhì)量：旅客、參營單位及司乘人員滿意率；車站服務(wù)指標、旅客監(jiān)督制度、服務(wù)環(huán)境和站內(nèi)秩序、服務(wù)質(zhì)量事故、投訴和媒體曝光情況。

（五）車站管理：質(zhì)量信譽檔案建立情況；站務(wù)管理、站務(wù)流程、員工管理；社會責任及社會評價。

（六）節(jié)能減排：節(jié)能減排工作開展情況。

第十條 道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核實行計分制，考核總分為1000分。

在客運企業(yè)考核總分中，運輸安全指標為300分、經(jīng)營行為指標為160分、服務(wù)質(zhì)量指標為150分、社會責任指標為120分、企業(yè)管理指標為220分、節(jié)能減排指標為50分。

具體考核記分標準見《陜西省道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分表》。

在汽車客運站考核總分中，設(shè)施設(shè)備指標為200分、安全生產(chǎn)指標為200分、經(jīng)營管理指標為230分、服務(wù)質(zhì)量指標為250分、車站管理指標70分、節(jié)能減排指標為50分。

具體考核記分標準見《陜西省汽車客運站質(zhì)量信譽考核評分表》

第十一條 道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽等級，按照下列標準進行評定；

（一）考核總分達850分及以上的，質(zhì)量信譽等級為AAA級；

（二）考核總分在700分至849分之間的，質(zhì)量信譽等級為AA級；

（三）考核總分在600分至699分之間的，質(zhì)量信譽等級為A級；

（四）考核年度內(nèi)有下列情形之一的，質(zhì)量信譽考核結(jié)果為B級；

1、發(fā)生一次重大及以上交通責任事故或發(fā)生兩次較大交通責任事故；

2、發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件；

3、發(fā)生違反國家有關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)過激行為、嚴重擾亂社會秩序，造成惡劣社會影響的群體性事件；

4、企業(yè)有30％及以上子公司考核等級為B級；

5、不按要求參加年度質(zhì)量信譽考核或不按要求報送企業(yè)質(zhì)量信譽考核材料，拒不改正；

6、在企業(yè)質(zhì)量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴重；

7、未按要求建立企業(yè)質(zhì)量信譽檔案，導致企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作無法進行；

8、考核總分低于600分。

第十二條 汽車客運站質(zhì)量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核年度內(nèi)符合以下條件的，質(zhì)量信譽等級為AAA級：

1、未發(fā)生直接經(jīng)濟損失達30萬元以上的責任事故；

2、無經(jīng)查證屬實的市級及以上新聞媒體曝光事件；

3、站內(nèi)實行微機統(tǒng)一售票；

4、實行封閉式管理，人車分離，站內(nèi)秩序良好；

5、設(shè)施設(shè)備條件評分不低于190分，且質(zhì)量信譽考核總分不低于850分。

（二）考核年度內(nèi)符合以下條件的，質(zhì)量信譽等級為AA級：

1、未發(fā)生直接經(jīng)濟損失達40萬元以上責任事故；

2、無經(jīng)查證屬實的省級及以上新聞媒體曝光事件；

3、站內(nèi)實行微機統(tǒng)一售票；

4、實行封閉式管理，人車分離，站內(nèi)秩序良好；

5、設(shè)施設(shè)備條件評分不低于175分，且質(zhì)量信譽考核總分在700分至849分之間。

（三）考核年度內(nèi)符合以下條件的，質(zhì)量信譽等級為A級：

1、未發(fā)生直接經(jīng)濟損失達50萬元以上責任事故；

2、設(shè)施設(shè)備條件評分不低于160分，且質(zhì)量信譽考核總分在600分至699分之間。

（四）考核年度內(nèi)有下列情形之一的，質(zhì)量信譽考核結(jié)果為B級：

1、發(fā)生人員死亡事故，或者直接經(jīng)濟損失達50萬元以上安全責任事故；

2、發(fā)生惡性服務(wù)質(zhì)量事故；

3、發(fā)生擅自增加收費項目或提高收費標準等亂收費行為；

4、因汽車客運站亂收費、班次安排不合理等引發(fā)班線經(jīng)營者集體停運、上訪事件；

5、不按要求參加年度質(zhì)量信譽考核或不按要求報送質(zhì)量信譽材料，拒不改正；

6、在質(zhì)量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴重經(jīng)查屬實；

7、未按要求建立質(zhì)量信譽考核檔案，導致質(zhì)量信譽考核工作無法進行。

8、設(shè)施設(shè)備條件評分低于160分或考核總分低于600分；

惡性服務(wù)質(zhì)量事故是指由于客運企業(yè)及汽車客運站的責任，對旅客或經(jīng)營者造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或在社會造成惡劣影響，受到省級以上交通主管部門或道路 運輸管理機構(gòu)通報批評的服務(wù)質(zhì)量事故。

第十三條 當客運企業(yè)的子公司質(zhì)量信譽等級為A級和B級的總數(shù)達到50%及以上時，母公司質(zhì)量信譽等級不能高于A級。當客運企業(yè)所屬汽車客運站有30%及以上考核為A級或10%及以上為B級時，客運企業(yè)考核結(jié)果直接降低一個等次。

第三章 質(zhì)量信譽檔案建立

第十四條 各級道路運輸管理機構(gòu)和客運企業(yè)及汽車客運站應(yīng)當分別建立企業(yè)質(zhì)量信譽檔案。

質(zhì)量信譽檔案記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、有效、完備，企業(yè)及各級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)對其記錄的內(nèi)容負責，承諾無虛假信息。

第十五條 各級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當加強對道路運輸市場的日常監(jiān)督和檢查，及時處理違法違章行為，認真受理社會投訴舉報和媒體曝光事件，對日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和受理的投訴舉報，經(jīng)核實后及時記入道路運輸管理機構(gòu)的質(zhì)量信譽檔案。

縣（區(qū)）道路運輸管理機構(gòu)每年應(yīng)至少組織兩次旅客滿意度調(diào)查。

第四章 考核辦法和程序

第十六條 客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核實行分級考核：

（一）省道路運輸管理機構(gòu)每兩年對全省三級及以上客運企業(yè)、一級汽車客運站考核一次，考核工作一般在下半年開展?？己酥芷跒樯仙弦荒甓?1月1日至當年10月31日。

（二）設(shè)區(qū)市道路運輸管理機構(gòu)每年對客運企業(yè)及汽車 客運站開展一次質(zhì)量信譽考核工作，考核周期為上一年度11月1日至當年10月31日?？己私Y(jié)果經(jīng)同級交通運輸主管部門審核同意后，上報省道路運輸管理機構(gòu)。在省道路運輸管理機構(gòu)組織專家考核年度，其年度考核與省上考核一并進行。

（三）市、縣道路運輸管理機構(gòu)要加強日常監(jiān)督檢查，年度中間對客運企業(yè)和汽車客運站的質(zhì)量信譽考核內(nèi)容檢查一次，并將考核檢查情況記入質(zhì)量信譽檔案。

汽車客運站質(zhì)量信譽考核工作結(jié)合汽車客運站星級服務(wù)競賽活動一并開展，并將星級客運站評定結(jié)果與汽車客運站質(zhì)量信譽考核結(jié)果有效結(jié)合。

第十七條 質(zhì)量信譽考核工作按照以下程序開展：

（一）考核專家選?。贺撠熆己说母骷壍缆愤\輸管理機構(gòu)應(yīng)建立考核專家?guī)?，由各級交通運輸主管部門會同同級道路運輸管理機構(gòu)確定考核專家組，具體實施考核工作，考核專家組人數(shù)應(yīng)是5人或以上單數(shù)。

（二）實地考核：考核專家組按照聽取匯報、查閱資料、查看現(xiàn)場、詢問情況的方式開展考核工作。

（三）反饋意見：考核專家組根據(jù)考核情況對被考核企業(yè)予以總體評價，指出存在的主要問題及整改意見。

（四）評價打分：考核專家組按照評分標準認真打分，并注明扣分情況及扣分原因，提出整改意見，報組織考核的道路運輸管理機構(gòu)。

（五）審核上報：省道路運輸管理機構(gòu)在對專家組考核意見匯總并綜合設(shè)區(qū)市道路運輸管理機構(gòu)年中檢查結(jié)果后，上報省交通運輸廳質(zhì)量信譽考核領(lǐng)導小組。

（六）綜合評定：廳質(zhì)量信譽考核領(lǐng)導小組將根據(jù)考核結(jié)果，綜合省交通運輸主管部門和省道路運輸管理機構(gòu)對客運企業(yè)及客運站日常檢查情況、質(zhì)量信譽檔案情況，確定客運企業(yè)及客運站質(zhì)量信譽考核結(jié)果。

（七）結(jié)果公示：廳質(zhì)量信譽考核領(lǐng)導小組將在省交通運輸廳及廳運管局網(wǎng)站上進行為期15天的公示。

被考核道路客運企業(yè)及汽車客運站或其他單位、個人對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市或省道路運輸管理機構(gòu)書面申訴或舉報。申訴材料上應(yīng)加蓋單位公章或如實簽署姓名，并附有效的聯(lián)系方式，否則不予受理。

公示結(jié)束后，廳質(zhì)量信譽考核領(lǐng)導小組對客運企業(yè)及汽車客運站的申訴和社會反映的情況進行核實，并根據(jù)核實情況修訂考核結(jié)果。

（八）公布結(jié)果：考核結(jié)果由省交通運輸廳公布，作為客運企業(yè)及汽車客運站當年和下一年度質(zhì)量信譽考核結(jié)果。

在非省道路運輸管理機構(gòu)考核年度，設(shè)區(qū)市道路運輸管理機構(gòu)對三級及以上客運企業(yè)和一級汽車客運站的考核結(jié)果與上年省級運輸管理機構(gòu)的考核結(jié)果發(fā)生變化時，省級運輸管理機構(gòu)應(yīng)采取適當方式進行復核。

第十八條 上級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)要加強對下級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)考核工作的指導和監(jiān)督，及時糾正或撤銷存在重大失實的考核結(jié)論。

第十九條 對設(shè)有分公司的客運企業(yè)的考核，應(yīng)將分公 司納入企業(yè)整體考核之中，不單獨對分公司進行考核。企業(yè)下設(shè)的子公司由道路運輸管理機構(gòu)單獨考核。

第五章 獎懲措施

第二十條 道路客運企業(yè)及汽車客運站質(zhì)量信譽考核結(jié)果將作為各級道路運輸管理機構(gòu)今后客運班線經(jīng)營權(quán)許可、綜合安全檢驗、評優(yōu)推優(yōu)、新增道路客運經(jīng)營項目、客運站建設(shè)項目投資、站務(wù)收費標準、新增進站車輛等的重要依據(jù)。

第二十一條 道路運輸管理機構(gòu)在實施道路客運班線經(jīng)營權(quán)許可時，在下列情況下，應(yīng)依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量信譽考核結(jié)果。

（一）兩個以上道路客運企業(yè)同時申請同一新增道路客運班線經(jīng)營權(quán)，在均符合許可條件的前提下，許可機關(guān)應(yīng)當將經(jīng)營權(quán)許可給上一年度質(zhì)量信譽等級較高的企業(yè)。上一年度質(zhì)量信譽等級相同的，應(yīng)逐年比較上一年度之前的企業(yè)質(zhì)量信譽等級，擇優(yōu)許可。如上一年度之前所有的質(zhì)量信譽等級都相同時，則比較上一年度考核分數(shù)，分數(shù)較高者優(yōu)先許可。

（二）采取服務(wù)質(zhì)量招投標的方式來實施新增道路客運班線經(jīng)營權(quán)許可的，客運企業(yè)的質(zhì)量信譽等級作為評標時重要的評價內(nèi)容。

（三）道路客運企業(yè)原經(jīng)營的道路客運班線經(jīng)營期限屆滿，申請重新許可時，其質(zhì)量信譽等級在該班線經(jīng)營期限內(nèi)每年都不得低于AA級，且其中兩年以上達到AAA級。否則，許可機關(guān)應(yīng)當收回其10%的到期的道路客運班線經(jīng)營權(quán)；如果企業(yè)質(zhì)量信譽等級在班線經(jīng)營期限內(nèi)有兩年以上為B級或三年以上為A級的，許可機關(guān)應(yīng)當收回其30%的到期的道路客運班線經(jīng)營權(quán)。應(yīng)收回道路客運班線經(jīng)營權(quán)的線路不足一 條的，按一條計算。

第二十二條 客運企業(yè)年度質(zhì)量信譽等級為A級的，停止客運班線新增、客運線路服務(wù)質(zhì)量招投標，取消其申請部、省汽車站場投資補助資格。

質(zhì)量信譽等級為B級的，由轄區(qū)道路運輸管理機構(gòu)責令其進行三個月整改。整改期滿，由負責考核的道路運輸管理機構(gòu)對整改情況進行驗收，驗收合格的，按A級對待。驗收仍不合格的，由原許可機關(guān)依法吊銷其經(jīng)營許可證或相應(yīng)的經(jīng)營范圍。

第二十三條 汽車客運站質(zhì)量信譽等級為AA級及以上的：

（一）按原定站級（含收費標準）和經(jīng)營范圍繼續(xù)經(jīng)營；

（二）有條件接納客運班車的，優(yōu)先安排新增班車進站經(jīng)營；

（三）優(yōu)先扶持配備設(shè)施設(shè)備、安排技術(shù)和智能化改造；

（四）設(shè)施設(shè)備、車站規(guī)模相關(guān)指標達到上一站級等級的，可優(yōu)先進行升級。

第二十四條 汽車客運站質(zhì)量信譽等級為A級的：

（一）停止晉升站級等級、安排新增班車進站經(jīng)營；

（二）取消汽車客運站當年評優(yōu)推優(yōu)資格；

（三）取消其申請部、省汽車站場投資補助資格；

（四）降低一個站級等級。

第二十五條 汽車客運站質(zhì)量信譽等級為B級的，由轄區(qū)道路運輸管理機構(gòu)責令其進行為期三個月的整改。整改期滿，由負責考核的道路運輸管理機構(gòu)組織整改驗收。經(jīng)驗收，達到A級及以上標準的，質(zhì)量信譽等級按A級對待。驗收仍不合格的，由原許可機關(guān)依法吊銷其經(jīng)營許可證或相應(yīng)的經(jīng) 營范圍。整改期間，降低一個站級等級。

第六章 附 則

第二十六條 本細則自2012 年2 月 1 日起執(zhí)行，《陜西省道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核實施細則（試行）》（陜交發(fā)[2009]113號）和《陜西省汽車客運站質(zhì)量信譽考核實施細則（試行）》（陜交發(fā)[2007]549號）同時廢止。

第二篇：客運站質(zhì)量信譽考核

附件1 湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核

實施辦法(試行)

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為加強道路客運站誠信體系建設(shè)，創(chuàng)造公平競爭的道路客運市場環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《湖南省道路運輸條例》和交通運輸部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》等，結(jié)合本省實際，制定本實施辦法。

第二條 本辦法所稱的質(zhì)量信譽考核，是指道路運輸管理機構(gòu)對所轄地區(qū)道路客運站(以下簡稱客運站)的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營行為、企業(yè)管理和履行社會責任等方面進行的綜合評價。

第三條 質(zhì)量信譽考核的對象為在我省從事客運站經(jīng)營，依法取得客運站經(jīng)營許可，并持有《道路運輸經(jīng)營許可證》的客運站。

第四條

客運站質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公平、公正、公開的原則。

第五條 客運站質(zhì)量信譽考核工作由縣級以上交通運輸主管部門負責組織領(lǐng)導，縣級以上道路運輸管理機構(gòu)負責組織實施。具體實施由省級道路運輸管理機構(gòu)統(tǒng)一組織開展，市、縣級道路運輸管理機構(gòu)按本辦法規(guī)定的職責，做好相關(guān)工作。

（一）省級道路運輸管理機構(gòu)負責對以下兩類客運站的質(zhì)量信譽考核結(jié)果進行復核。

1、質(zhì)量信譽考核結(jié)果為AAA級的客運站。

2、站級為二級及以上的客運站。

（二）市級道路運輸管理機構(gòu)負責對轄區(qū)內(nèi)的客運站質(zhì)量信譽考核進行綜合評定。

（三）縣級道路運輸管理機構(gòu)負責對轄區(qū)內(nèi)客運站質(zhì)量信譽考核進行初評，沒有縣級道路運輸管理機構(gòu)的由市級道路運輸管理機構(gòu)進行初評。其中設(shè)立了道路運輸管理機構(gòu)駐客運站辦公室（簡稱駐站辦）的客運站，由駐站辦具體負責所駐客運站質(zhì)量信譽日?？己撕涂己?，考核結(jié)果經(jīng)負責初評的道路運輸管理機確認后上報上級單位。

第六條 客運站經(jīng)營者應(yīng)當自覺遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，加強管理，誠信經(jīng)營，履行社會責任，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第七條 各級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當鼓勵和支持質(zhì)量信譽良好的客運站發(fā)展，依據(jù)本辦法的規(guī)定和質(zhì)量信譽考核的結(jié)果，對經(jīng)營者進行獎懲。

第二章 考核指標和等級標準

第八條 客運站質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營行為、企業(yè)管理、社會責任、加分項目等六項指標體系（具體考核計分標準見附件2）。

第九條 質(zhì)量信譽考核實行千分制，由考核項目和加分項目得分合計組成。其中考核項目滿分為1000分，加分項目最高不超過60分。考核結(jié)果分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格四個等級，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準進行評定：

（一）考核期內(nèi)符合以下條件的，質(zhì)量信譽等級為AAA級：

1、考核分數(shù)一級站不低于950分，二級站不低于900分，三級站、四級站不低于850分，五級以下站不低于800分；

2、考核期內(nèi)未發(fā)生由于客運站責任造成的死亡1人以上的交通責任事故；

3、考核期內(nèi)未發(fā)生一般、較大和重特大生產(chǎn)安全責任事故。

4、考核期內(nèi)未發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件。

5、二級及以上客運站實行封閉式管理。

（二）考核期內(nèi)符合以下條件的，質(zhì)量信譽等級為AA級：

1、考核分數(shù)一級站在850－949分之間，二級站在800-899分之間，三級站、四級站在700-799分之間，五級及以下站在600-799分之間；

2、考核期內(nèi)未發(fā)生由于客運站責任造成的死亡3人以上的交通責任事故；

3、考核期內(nèi)未發(fā)生一般、較大和重特大生產(chǎn)安全責任 3 事故。

4、考核期內(nèi)未發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件。

5、二級及以上客運站實行封閉式管理。

（三）考核期內(nèi)符合以下條件的，質(zhì)量信譽等級為A級：

1、考核分數(shù)一級站在700－849分之間，二級站在650-799分之間，三級站、四級站及在550至699分之間，五級及以下站在500-599分之間；

2、考核期內(nèi)未發(fā)生由于客運站責任造成的死亡10人以上交通責任事故；

3、考核期內(nèi)未發(fā)生較大和重特大生產(chǎn)安全責任事故。

4、考核期內(nèi)未發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件。

（四）考核期內(nèi)有以下情形之一的，質(zhì)量信譽考核等級為B級：

1、考核分數(shù)一級站低于700分，二級站低于650分，三級站、四級站低于550分，五級及以下站低于500分；

2、發(fā)生由于客運站責任造成的死亡10人以上的交通責任事故；

3、考核期內(nèi)發(fā)生較大或重特大生產(chǎn)安全責任事故。

4、考核期內(nèi)發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件。

5、在質(zhì)量信譽考核過程中，故意弄虛作假，隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴重的；

6、未按要求建立質(zhì)量信譽考核檔案和報送質(zhì)量信譽考核材料，導致質(zhì)量信譽考核工作無法進行的。

第十條 考核項目的考核分不計負分，扣完本項目規(guī)定 4 分數(shù)為止，各項考核指標的有效分數(shù)保留到整數(shù)。

第三章 考核辦法

第十一條 客運站質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次?？己似跒槊磕甑?月1日至12月31日，考核工作在考核期次年的1月至6月進行。

第十二條 客運站經(jīng)營者應(yīng)在每年的1月31日前對上質(zhì)量信譽情況進行總結(jié)和自我評議，并向負責客運站質(zhì)量信譽考核初評的道路運輸管理機構(gòu)呈交以下資料：

1、《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核申報表》（見附件3）；

2、上質(zhì)量信譽情況總結(jié)；

3、上客運站質(zhì)量信譽考核相關(guān)材料。

第十三條

客運站經(jīng)營者應(yīng)當加強其質(zhì)量信譽檔案管理，及時將相關(guān)材料記入質(zhì)量信譽檔案。

第十四條

負責考核的道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立客運站管理檔案，并及時將客運站質(zhì)量信譽考核資料存檔。

第十五條 客運站所在地縣級或設(shè)區(qū)的市級道路運輸管理機構(gòu)和駐站辦應(yīng)當建立客運站質(zhì)量信譽檔案。質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

（一）客運站基本情況，包括站場名稱、主管單位、法人代表姓名、《道路運輸經(jīng)營許可證》復印件、《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核申報表》；

（二）由客運站原因造成的交通責任事故情況，包括每 5 次交通責任事故的時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛?cè)藛T、死傷人數(shù)及后果、事故責任認定書；

（三）違章生產(chǎn)經(jīng)營情況，包括每次違章經(jīng)營的時間、地點、責任人、違章事實、查處機關(guān)及行政處罰決定書；

（四）安全生產(chǎn)情況，包括每次安全責任事故的時間、地點、事故原因及后果、責任人、事故責任認定書。

（五）服務(wù)質(zhì)量情況，包括每次服務(wù)質(zhì)量投訴的投訴人、投訴內(nèi)容、投訴方式、營運車輛車牌號、責任人、受理機關(guān)、曝光媒體名稱、社會影響及核查處理情況；

（六）完成政府指令性運輸任務(wù)的情況，包括下達任務(wù)的部門、完成任務(wù)的時間、組織運力數(shù)量、發(fā)送客運量等情況；

（七）企業(yè)穩(wěn)定情況，包括每次影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、上訪部門、社會影響和處理情況；

（八）企業(yè)管理情況，包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、智能化信息化系統(tǒng)、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系認證情況、企業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一服裝以及獲得省部級以上榮譽稱號的情況。

第十六條 道路運輸管理機構(gòu)，特別是其駐站辦，應(yīng)當加強對客運站的日常監(jiān)督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關(guān)部門的信息溝通，及時、全面、準確了解掌握客運站質(zhì)量信譽的情況，對日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和受理的投訴舉報，經(jīng)核實后及時記入質(zhì)量信譽檔案。

第十七條 因客運站責任發(fā)生交通責任事故、生產(chǎn)安全 6 責任事故、特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件或嚴重影響社會穩(wěn)定等事件時，負責考核的道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)及時將其對質(zhì)量信譽考核結(jié)果產(chǎn)生的影響告知企業(yè)，并在質(zhì)量信譽檔案中記錄。

第十七條 質(zhì)量信譽初評：

負責初評的道路運輸管理機構(gòu)，通過日?？己撕同F(xiàn)場考核相結(jié)合，按照《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核計分表》所列各項內(nèi)容，對所轄地區(qū)的客運站進行初評。其中設(shè)立了駐站辦的客運站，由駐站辦具體完成對所駐客運站的質(zhì)量信譽考核，并經(jīng)負責初評的道路運輸管理機構(gòu)確認。初評結(jié)果在3月31日前上報上級單位。

第十八條 質(zhì)量信譽綜合評定和公示：

（一）市級道路運輸管理機構(gòu)在4月對所轄地區(qū)客運站考核結(jié)果進行綜合評定，并將考核情況在本級交通運輸主管部門或本機構(gòu)網(wǎng)站進行為期5個工作日的公示。

（二）對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市級道路運輸管理機構(gòu)書面申訴或者舉報，申訴或舉報材料上應(yīng)加蓋單位公章或如實簽署姓名，并附有效的聯(lián)系方式，否則可不予受理。

（三）公示結(jié)束后，市級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對申訴、舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的最終考核結(jié)果對客運站的質(zhì)量信譽等級進行評定，并于4月底以前將評定結(jié)果向省級道路運輸管理機構(gòu)報送。報送內(nèi)容包括質(zhì)量信譽考核工作總結(jié)、《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核情況匯總表》（見附件4）其中考核結(jié)果為AAA或者站級為二級及以上的 7 客運站，須同時報送該站《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核申報表》、道路運輸管理機構(gòu)對該站《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核計分表》。

第二十一條 質(zhì)量信譽的復核：

省級道路運輸管理機構(gòu)對市級道路運輸管理機構(gòu)作出AAA級評定結(jié)果的客運站和站級為二級及以上的客運站，進行質(zhì)量信譽考核結(jié)果復核，確定其質(zhì)量信譽等級。省級道路運輸管理機構(gòu)對核準的AAA級客運站和站級為二級及以上的客運站的質(zhì)量信譽考核結(jié)果，以及各市級道路運輸管理機構(gòu)上報的其他客運站的質(zhì)量信譽考核結(jié)果，在6月30日前以行文和在省局運管網(wǎng)站公布的方式向社會公告。

第四章 獎懲措施

第二十二條 各級道路運輸管理機構(gòu)負責將每年考核結(jié)果通報相應(yīng)的政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會及各客運公司。

第二十三條 各級道路運輸管理機構(gòu)要在各種宣傳媒體對AAA級客運站場進行宣傳推薦，鼓勵客運經(jīng)營者和旅客優(yōu)先選擇質(zhì)量信譽等級高的客運站進站和乘車。

第二十四條 爭取交通運輸主管部門在投入客運站建設(shè)資金時，對AAA級客運站給予政策上的傾斜。

第二十五條 將三級及以上的客運站質(zhì)量信譽考核結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量等級考核掛鉤。上質(zhì)量信譽考核結(jié)果為AAA和AA級，其服務(wù)質(zhì)量等級相應(yīng)為甲等，上一質(zhì)量信譽考核結(jié)果為A級和B級，其服務(wù)質(zhì)量等級相應(yīng)為乙等。

第二十六條 客運站上一質(zhì)量信譽等級為B級或連續(xù)2質(zhì)量信譽考核結(jié)果為A級的，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當責令其進行整改，整改期為兩個月。整改期間停止新增進站車輛、班線和班次。整改結(jié)束后，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對整改情況進行驗收，整改不合格且不再備許可要求的安全條件的，由原許可機關(guān)按照相關(guān)規(guī)定吊銷其相應(yīng)的道路運輸經(jīng)營許可。

第五章 監(jiān)督管理

第二十七條

道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)按照考核管理權(quán)限和規(guī)定程序?qū)嵤┵|(zhì)量信譽考核工作，落實部門和專門人員負責，制定具體職責和工作要求，建立內(nèi)部監(jiān)督制度。

第二十八條

質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)與道路運輸行業(yè)管理目標考核掛鉤。各級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)將質(zhì)量信譽考核工作納入到對本單位部門和相關(guān)責任人的工作績效考評中。

第二十九條

道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當加強信息化建設(shè)，逐步建立道路運輸質(zhì)量信譽公共信息平臺，實現(xiàn)信息共享。

第六章 附則

第三十條 本實施辦法中有關(guān)用語的含義：

（一）交通責任事故：本辦法中限指考核期內(nèi)客運站承擔同責及同責以上、有人員傷亡的交通事故。

（二）生產(chǎn)安全責任事故：本辦法中限指因客運站原 9 因造成的，在客運站生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的，造成人身傷亡或者直接經(jīng)濟損失的，經(jīng)調(diào)查確定為責任事故的生產(chǎn)安全事故。根據(jù)國家《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》事故一般分為以下等級：

特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故；

重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失的事故；

較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故；

一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。

（三）特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，在本辦法中限指因客運站原因，對旅客、進站車輛和進站客運經(jīng)營者造成重大財產(chǎn)損失，或?qū)ι鐣斐蓯毫佑绊懀艿绞〖壱陨辖煌ㄖ鞴懿块T或道路運輸管理機構(gòu)通報批評的服務(wù)質(zhì)量事件。

第三十一條 本實施辦法由湖南省公路運輸管理局負責解釋，自發(fā)文之日起施行。

第三篇：道路客運經(jīng)營質(zhì)量信譽考核情況匯報

道路客運經(jīng)營質(zhì)量信譽考核總結(jié)

二〇一五

一、加強了領(lǐng)導，成立了考核領(lǐng)導小組

道路客運經(jīng)營質(zhì)量信譽考核是一項政策性很強的工作，它既嚴肅又復雜。為了認真做好此項工作，分公司成立了以經(jīng)理為組長的領(lǐng)導小組，確定了一名業(yè)務(wù)較強的同志負責考核和資料整理工作，經(jīng)常深入現(xiàn)場收集情況，發(fā)動車主、司乘人員做好各項考核工作，使考核工作做得扎實細致，收到了良好的成效。

二、制定了考核方案，堅持狠抓落實實施

按照省運管局“考核實施細則”的通知精神，結(jié)合我公司的實際情況，制定了“考核方案”，并將具體工作落實到人，簽訂責任狀，確?？己斯ぷ黜樌_展，收到效果。

三、強化安全管理，確保了安全生產(chǎn)

2014年以來，我們在安全管理方面加大了力度，從春運抓起，一直到年底不放松，堅持以宣傳教育開路；堅持安全例會制度；堅持勤檢查督促；堅持制度管人，加強法紀教育，不斷提高司乘人員遵章守紀的自覺性，全年無重大以上責任事故，確保了行車安全。通過了安全生產(chǎn)評估檢查，評為“A”級。

四、狠抓了服務(wù)質(zhì)量，確保了企業(yè)穩(wěn)定 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的可靠保證，我們從年初開始狠抓了服務(wù)質(zhì)量的教育，反復向車主及司乘人員宣傳提高服務(wù)質(zhì)量的好處，并要求每一輛車要確保無投訴、無糾紛，做旅客的貼心人。由于宣傳工作到位，車主及司乘人員通過實踐認識提高了，全年基本無投訴。為了做好企業(yè)的穩(wěn)定工作，做好旅客的服務(wù)工作，確保企業(yè)穩(wěn)定，確保一方平安，由于工作做得扎實，我公司去年未發(fā)生上訪、堵路事件。

五、按規(guī)定對車輛進行了保險投保

我們共有營運客車18臺，按照法規(guī)全部投保，商業(yè)險、三責險按80萬元投保；承運責任險按188元/座投保，共有808個座位，保費為151904元，其他險種按規(guī)定辦理。

六、存在不足之處

2015年雖然在安全管理方面作了大量的工作，但小事故時有發(fā)生，因此，在安全教育方面新的一年還要繼續(xù)加強，加大管理的力度。

湖南天下行運輸有限公司 二〇一六年二月二十五日

第四篇：文檔道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價體系研究

摘 要 改革開放３０年來，我國的道路客運業(yè)經(jīng)過迅猛地發(fā)展，在滿足人們出行需求和經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮了積極的作用。然而這種滿足還只是數(shù)量上的，運輸服務(wù)質(zhì)量目前并不能滿足要求，道路客運迫切需要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，而企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和形象的改善離不開一個有效指導行業(yè)發(fā)展的考核評價體系，作為行業(yè)管理宏觀調(diào)控和微觀治理的依據(jù)。本文正是基于這樣的目的，首先從道路客運企業(yè)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)兩個方面，明確了開展道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價的現(xiàn)實需要，在此基礎(chǔ)上簡要分析了質(zhì)量信譽考核的目的、意義，并對國內(nèi)外現(xiàn)有的道路運輸企業(yè)考核評價體系進行了介紹和比較，為本文的研究提供了一定的借鑒。其次，通過對質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運輸產(chǎn)品質(zhì)量、信譽等有關(guān)概念和消費者行為選擇理論、市場失靈說、政府職能論等理論的闡述，為考核提供了理論依據(jù)，并且從道路客運產(chǎn)業(yè)特性、行業(yè)現(xiàn)狀和政府職能轉(zhuǎn)變?nèi)齻€方面分析了質(zhì)量信譽考核的必要性。再次，從道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核的本質(zhì)、依據(jù)、方式和步驟四個方面，簡要介紹了道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價的主要內(nèi)容。分析了建立考核評價體系的出發(fā)點，在于為行業(yè)管理部門提供科學、公平、實用的客運企業(yè)評價工具，通過優(yōu)勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，督促、引導客運企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文遵循科學性、系統(tǒng)性、動態(tài)性、前瞻性、可操作性等原則，把定性分析和定量分析相結(jié)合，在廣泛調(diào)研和征求意見的基礎(chǔ)上建立了考核評價指標體系，分析了其邏輯構(gòu)成和具體內(nèi)容，并且利用層次分析法對指標體系進行了量化分析，在此基礎(chǔ)上進行了實例研究，證明了指標體系在實踐中的應(yīng)用效果，同時也發(fā)現(xiàn)了指標體系的問題，最后提出了有效實施考核評價的保障措施。關(guān)鍵詞：道路客運企業(yè)、質(zhì)量信譽考核、指標體系、層次分析法 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｓｉｎｃｅ ｔｈｅ ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｏｐｅｎｉｎｇ－ｕｐ ｆｏｒ ３０ ｙｅａｒｓ，ｏｕｒ ｎａｔｉｏｎ’Ｓ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｈａｓ ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｒａｐｉｄｌｙ，ｈａｖｉｎｇ ｂｒｏｕｇｈｔ ａｃｔｉｖｅ ｅｆｆｅｃｔ ｉｎ ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｎｅｅｄ ａｎｄ ｅｃｏｎｏｍｙ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈａｔ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｉｓ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｏｎｌｙ ｗｉｔｈ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃａｎ ｎｏｔ ｂｅ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ，ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｎｅｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｉｍａｇｅ．Ｂｕｔ ｔｈｏｓｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｃａｎ’ｔ ｂｅ ｓｅｐａｒａｔｅｄ ｆｒｏｍ ａｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｔｏ ｇｕｉｄｅ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｄｕｓｔｒ５ ａｓ ａ ｂａｓｉｓ ｔｏ ｍａｃｒｏ—ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ａｎｄ ｍｉｃｒｏｃｏｓｍｉｃ ｇｏｖｅｒｎｉｎｇ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｉｓ ｐｕｒｐｏｓｅ，ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｃｌｅａｒｌｙ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｒｅａｌｉｔｙ ｎｅｅｄｓ ｏｆ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ｕｐ ｔｈｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｆｒｏｍ ｔｈｅ ａｓｐｅｃｔｓ ｏｆ ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．Ｔｈｅｎ ｂｒｉｅｆｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ ａｎｄ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｔｈｅ ａｖａｉｌａｂｌｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｒｏａｄ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ｂｏｔｈ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ，ｈａｖｉｎｇ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｃｅｒｔａｉｎ ｕｓｅｆｕｌ ｖａｌｕｅ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｉｓ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ａｆｔｅｒｅｘｐｏｕｎｄｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｎｃｅｐｔ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ，ａｎｄ ｔｒａｎｓｐｏｒｔｉｎｇ ｐｒｏｄｕｃｔ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｃｈｏｏｓｅｓ ｔｈｅｏｒ５ ｍａｒｋｅｔ ｍａｌｆｕｎｃｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒ５ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｆｕｎｃｔｉｏｎ，ｈａｖｅ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ｂａｓｉｓ ｔｏ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄ ｔｈｅｎ ｂｒｏｕｇｈｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｔｈｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｉｎ ｔｈｅ ｗａｙ ｏｆ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｓｔａｔｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ，ｉｎｄｕｓｔｒｙｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｔｒａｎｓｆｏｒｍ ｏｆ ｔｈｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔａｌ ｆｕｎｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｂｒｉｅｆｌｙ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｐｒｉｍａｒｙ ｃｏｎｔｅｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄｐｒｅｓｔｉｇｅ ｓｔａｎｄｉｎｇ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｆｏｕｒ ａｓｐｅｃｔｓ：ｉｔｓ ｅｓｓｅｎｃｅ，ｇｉｓｔ，ｍｏｄｅ ａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｔｈｅｎ ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｓｔａｒｔ ｐｏｉｎｔｓ ｈｏｗ ｔｏ ｃｏｎｓｔｉｔｕｔｅｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ，ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｉｍｐａｒｔｉａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｔｏｏｌ ｆｏｒ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ａｌｓｏ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｉｍｅｄ ｔｏ ｓｕｐｅｒｖｉｓｅ ａｎｄｃｏｎｄｕｃｔ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ｈｏｎｅｓｔｙ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｒｖｉｃｅｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ“ｓｔｒｏｎｇｅｒ ｗｉｎｓ ａｎｄ ｗｅａｋｅｒ ｄｉｓａｐｐｅａｒｓ ｉｎ ｔｈｅ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ”ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｍｅｃｈａｎｉｓｍａｎｄ ｍａｒｋｅｔ ｅｘｉｔｉｎｇ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ．Ａｆｔｅｒｗａｒｄ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｆｏｌｌｏｗｅｄ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｓｙｓｔｅｍｉｃ，ｄｙｎａｍｉｃ，ｐｒｅｍｏｎｉｔｏｒｙ ａｎｄ ｏｐｅｒａｔｉｖｅ ｄｉｓｃｉｐｌｉｎｅｓ，ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｏｇｅｔｈｅｒ，ａｎｄ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ｏｎ ｔｈｅｂａｓｉｓ ｏｆ ｗｉｄｅｌｙ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｏｌｉｃｉｔｉｎｇ ｉｄｅａｓ．Ａｎｄ ｔｈｅｎ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅｌｏｇｉｃａｌ ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ｏｆ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｉｔｓ ｓｐｅｃｉｆｉｃ ｃｏｎｔｅｎｔ，ａｎｄ ｕｓｅｄ Ａｎａｌｙｔｉｃ ＨｉｅｒａｒｃｈｙＰｒｏｃｅｓｓ（ＡＨＰ）ｄｏｉｎｇ ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ．Ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｓｔｕｄｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｕｓｅｄ ａｌｌｅｘａｍｐｌｅ ｔｏ ｃｏｎｆｉｒｍ ｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌｉｔｙ ｏｆ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｏｆ ｅｘａｍｐｌｅ ｐｒｏｖｅｄ ｉｔｓｆａｃｔｕａｌ ｅｆｆｅｃｔ ｉｎ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｕｓｅ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｄｉｓｃｏｖｅｒｅｄ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ ｂｅｉｎｇ ｉｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｏ ｍａｋｅ ｓｕｒｅｔｈｅ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ； ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ；Ａｎａｌｙｔｉｃ Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ Ｐｒｏｃｅｓｓ 論文獨創(chuàng)性聲明 本人聲明：本人所呈交的學位論文是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除論文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，對論文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本論文中不包含任何未加明確注明的其他個人或集體己經(jīng)公開發(fā)表的成果。本聲明的法律責任由本人承擔。論文作者簽名：史用守切艿年ｊ月詹日 論文知識產(chǎn)權(quán)權(quán)屬聲明 本人在導師指導下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬學校。學校享有以任何方式發(fā)表、復制、公開閱覽、借閱以及申請專利等權(quán)利。本人離校后發(fā)表或使用學位論文或與該論文直接相關(guān)的學術(shù)論文或成果時，署名單位仍然為長安大學。（保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）論文作者簽名：建岡寧 知諺年上月憎日 導師簽名：泐“ 礎(chǔ)３年夕月易凸日 長安大學碩士學位論文 弟一早珀了匕 第一章緒論１．１研究背景 交通運輸是人類進步、社會發(fā)展、經(jīng)濟繁榮的基礎(chǔ)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分。道路客運是國民經(jīng)濟中從事旅客運輸?shù)纳a(chǎn)部門，是國家綜合運輸體系的一個重要分支，是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性行業(yè)，在支持經(jīng)濟發(fā)展和改善人民生活方面發(fā)揮著重要的作用。１、道路客運業(yè)發(fā)展面臨的機遇 經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，為道路客運業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機遇。改革開放以來，由于我國道路建設(shè)方面投入力度的加大、公路通車里程的增加、運輸車輛性能的改進和檔次的提高，使得道路運輸基礎(chǔ)保障能力大幅度提高，道路客運在綜合客運體系中所占份額逐年上漲，成了越來越多旅客中、短距離出行的首選。隨著政府職能由“管理型”向“服務(wù)型”的進一步轉(zhuǎn)變，行業(yè)管理體制逐漸健全，為道路客運企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境和發(fā)展機遇。２、道路客運業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn) 我國加入ＷＴＯ對道路客運業(yè)帶來的沖擊，以及資源、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的制約，使道路客運業(yè)自身成長和發(fā)展的弊端逐漸顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：道路運輸市場體系不健全、運輸結(jié)構(gòu)不合理、法規(guī)不完善，以及道路客運與其他運輸方式競爭的日益激烈、旅客對運輸服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高、消費者維權(quán)意識的增強、經(jīng)營成本的上升等方面，這些問題又使道路客運業(yè)的發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。３、道路客運業(yè)發(fā)展的要求 在這樣的機遇和挑戰(zhàn)并存的時期，在宏觀管理層面如何規(guī)劃和引導道路客運業(yè)發(fā)展，在微觀層面如何使企業(yè)克服一些根深蒂固的、深層次的矛盾和問題，提高市場競爭力和抗風險能力就顯得尤為重要。由于道路旅客運輸市場發(fā)育不良、市場體系不健全，市場主體缺乏規(guī)范的市場行為，使得價格、財政、信貸、利率等經(jīng)濟手段賴以發(fā)揮作用的條件不完全具備，政府通過經(jīng)濟手段很難取得預期的調(diào)節(jié)效果，道路運輸市場優(yōu)勝劣汰機制不健全，制約了市場的有效發(fā)展。目前我國道路旅客運輸市場明顯存在優(yōu)勢企業(yè)難以發(fā)展，而劣勢企業(yè)難以被淘汰的不合理狀況，使得運輸資源難以有效配置，資源流向很不合理【１４】。結(jié)合道路客運行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及宏觀經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，在市場 第一章緒論經(jīng)濟體制日益完善的今天，對于道路客運行業(yè)的管理，要綜合運用行政手段、經(jīng)濟手段和法律手段，采取直接管理和間接管理相結(jié)合的方式，并逐步由以直接管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)閱柦庸芾頌橹鳌５缆房瓦\企業(yè)質(zhì)量信譽考核就是行業(yè)管理方式轉(zhuǎn)變的一個集中體現(xiàn)，通過開展質(zhì)量信譽考核，建立道路客運企業(yè)動態(tài)監(jiān)管體系，針對不同考核結(jié)果對企業(yè)采取不同的政策：對考核結(jié)果優(yōu)良的企業(yè)給予政策扶持，優(yōu)先安排線路資源和新增經(jīng)營指標，適當減免行業(yè)管理費，引導其向規(guī)?；⒓s化方向發(fā)展，提高經(jīng)營者的實力和市場競爭力；對考核結(jié)果不合格的運輸企業(yè)，給予必要的懲罰，查明原因并要求其改進和調(diào)整，對于不能滿足要求的，甚至淘汰出局，這樣的危機意識，對考評對象能起到促進的作用。開展質(zhì)量信譽考核，依靠政策引導、市場調(diào)節(jié)、社會監(jiān)督和法律約束，形成合力來推動行業(yè)的發(fā)展，解決資源有效配置和實現(xiàn)市場“優(yōu)勝劣汰”的目的，可以從宏觀層面對行業(yè)的發(fā)展起到調(diào)控的作用，從微觀層面對企業(yè)的發(fā)展起到引導、規(guī)范和監(jiān)督的作用。１．２研究目的和意義 自２００６年以來，道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作已經(jīng)在全國廣泛開展，然而大多還處于試行階段，存在很多問題，有待進一步完善。本文正是基于這樣的考慮，在分析陜西省和其他省市道路客運業(yè)發(fā)展歷程和實際考核經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，改進和完善了現(xiàn)有的考核評價辦法，力求建立一種更加實用的考核評價體系，以期能夠系統(tǒng)反映道路客運企業(yè)發(fā)展態(tài)勢和存在的問題，深入分析行業(yè)政策和調(diào)控措施的執(zhí)行效果，為行業(yè)主管部門下一步的宏觀調(diào)控和微觀治理提供依據(jù)。道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價體系的主要研究意義，包括以下幾個方面： １、豐富行業(yè)管理手段 通過考核評價工作的開展，可以反映出道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽方面的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)與評價標準的差距以及存在的問題，為進一步制定政策和發(fā)展方向提供決策依據(jù)，極大地豐富了行業(yè)管理手段，有利于行業(yè)管理水平和效率的提高?？己嗽u價指標體系為各級道路運輸管理機構(gòu)深入了解道路客運企業(yè)、全面分析道路客運企業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢提供了科學有效的手段，有利于把握整個道路客運行業(yè)的發(fā)展方向【１１】。同時為道路運輸管理部門開展企業(yè)審驗、客運班線服務(wù)質(zhì)量招投標、文明企業(yè)評比提供了依據(jù)。２、全面反映企業(yè)發(fā)展狀況 道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價指標體系的設(shè)計，充分結(jié)合道路客運企業(yè)的特點，能夠綜合反映道路客運企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀?？己嗽u價指標體系內(nèi)容覆蓋面廣，綜合反映道路 ２ Ｋ安大學碩上學位論文客運企業(yè)的安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)管理、社會責任，以及獲得的榮譽表彰、完成的指令性運輸任務(wù)等內(nèi)容。由于指標體系在設(shè)計時較好地結(jié)合了經(jīng)營等級評定、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)質(zhì)量招投標、公司化經(jīng)營等相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，可以通過指標反映產(chǎn)業(yè)政策的執(zhí)行效果。３、提供政策依據(jù)和發(fā)展指導 企業(yè)的正常發(fā)展是保證國民經(jīng)濟發(fā)展的前提條件，政府有責任通過各種調(diào)控手段為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，使其健康發(fā)展。好的政策、措施是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)境，而政策措施的制定、執(zhí)行和完善都離不開對企業(yè)的狀況、運行勢態(tài)、存在問題進行正確、及時、系統(tǒng)、全面的了解。道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價體系的建立，為宏觀調(diào)控提供了技術(shù)支持和決策依據(jù)，有助于道路運輸管理部門創(chuàng)造更加優(yōu)良的環(huán)境，通過準確的引導來促進道路客運行業(yè)的發(fā)展。４、促使企業(yè)加強和改善內(nèi)部管理 在市場經(jīng)濟條件下，質(zhì)量信譽考核評價對企業(yè)是一種鞭策，因為質(zhì)量信譽考核評價是對企業(yè)內(nèi)在質(zhì)量和外部信譽的全面檢驗和考核，有利于及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)以及與其他企業(yè)的差距，為企業(yè)改善經(jīng)營管理提供了壓力和動力。道路客運業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，市場的競爭已不僅僅停留在價格上，而是在運輸成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、技術(shù)創(chuàng)新等諸多方面的綜合競爭。在運輸市場供大于求的激烈競爭環(huán)境下，保持與客戶的良好關(guān)系，建立以客戶滿意為中心的服務(wù)理念也顯得尤為重要?？己嗽u價指標體系能夠反映道路客運企業(yè)的管理績效，并具有一定的前瞻性和引導性，為企業(yè)改善內(nèi)部管理、增強市場競爭力提供導向依據(jù)。５、滿足相關(guān)使用者的需求 通過對道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價結(jié)果的公布和對相關(guān)指標的分析，有利于政府其他有關(guān)部門加深對道路運輸業(yè)發(fā)展狀況的了解，可以為爭取有利于行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境提供咨詢意見和決策參考資料?？梢酝貙捚髽I(yè)的投融資渠道，爭取優(yōu)惠政策，加快企業(yè)發(fā)展。６、規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，促進行業(yè)信用體系的建設(shè) 在激烈的市場競爭中，一些企業(yè)往往受利益驅(qū)使無視道德或法律約束，做出有悖市場競爭原則的行為，擾亂市場經(jīng)濟秩序。質(zhì)量信譽考核評價把企業(yè)的經(jīng)營行為作為～個重要的方面，考核機構(gòu)將根據(jù)道路運輸管理部門日常稽查、用戶投訴和媒體曝光的情況，對企業(yè)違規(guī)經(jīng)營行為進行嚴肅處理并考核記分，在一定程度上可以起到監(jiān)督和約束企業(yè) ３ 第一章緒論經(jīng)營行為的作用，長期進行有利于道路客運市場的規(guī)范以及行業(yè)信用體系的建設(shè)。７、加強社會輿論和公眾監(jiān)督 道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價過程接受媒體監(jiān)督，新聞媒體作為信息傳播的載體，參與到質(zhì)量信譽考核評價過程，一方面對道路客運經(jīng)營者的違規(guī)違章行為及時、準確地進行曝光，可對道路客運企業(yè)起到警示作用；另一方面，可以起到宣傳先進、典型的作用，引導經(jīng)營者改善服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，增強品牌意識。質(zhì)量信譽考核的結(jié)果（優(yōu)良、合格、基本合格和不合格）將會通過媒體對外公布，成為旅客選擇運輸經(jīng)營者的一個重要信息；同時也是道路客運企業(yè)推優(yōu)評優(yōu)和安排新增運力和班線的前置條件。１．３國內(nèi)外研究綜述１．３．１國內(nèi)研究現(xiàn)狀 １、國內(nèi)對于資信評估的研究 在我國，資信評估作為一個獨立的行業(yè)誕生于８０年代末，與企業(yè)發(fā)行債券同步產(chǎn)生。依照評估主體，目前國內(nèi)企業(yè)資信評估體系可以分為三大類：國內(nèi)商業(yè)銀行的資信評估體系、獨立機構(gòu)的資信評估體系和特殊行業(yè)的評估體系。前兩者的考核評估指標體系比較籠統(tǒng)，在一些特殊性質(zhì)行業(yè)進行評估，效果往往并不理想，因此，我國部分學者在研究一些特殊行業(yè)特點的基礎(chǔ)上，提出了不少很有參考價值的行業(yè)考評體系，如：陳舜（２００４）從加強企業(yè)內(nèi)部管理、樹立企業(yè)外部信譽的角度，提出了包括經(jīng)營資格、企業(yè)品質(zhì)、履約信用、營運聲譽等４大類３個層次４０個具體指標的班輪運輸企業(yè)資信評估指標體系。丁宇（２００６）以企業(yè)資信評估理論為基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、管理規(guī)范和發(fā)展趨勢，從企業(yè)素質(zhì)、管理水平、經(jīng)營能力、償債能力和履約信用５個方面３個層次共１７個具體指標，對道路運輸企業(yè)資信評估指標體系進行了研究【１４】。上述理論和實踐研究，對于道路客運企業(yè)開展考核評估提供了理論和現(xiàn)實依據(jù)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和行業(yè)管理部門職能的轉(zhuǎn)變，道路運輸行業(yè)管理迫切需要一種能夠?qū)⒔?jīng)濟、法律、行政手段相結(jié)合的行業(yè)管理新途徑，日益成熟且效果顯著的的資信評估辦法，成為行業(yè)管理必然的選擇。道路運輸業(yè)開展的質(zhì)量信譽考核評價工作，就是資信評估方法在道路運輸業(yè)的具體應(yīng)用。２、國內(nèi)對于道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核評價的研究 ４ Ｋ安火學碩士學位論文（１）質(zhì)量信譽考核的初步發(fā)展。陜西是較早開展道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核的地區(qū)，針對轄區(qū)內(nèi)道路客運企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，管理水平低，服務(wù)質(zhì)量差的狀況，２００４年陜西省交通廳制定并印發(fā)《陜西省道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核評估試行辦法》（陜交發(fā)（２００４）３８０號），明確了質(zhì)量信譽考核的范圍、程序和標準，要求省市兩級道路運輸管理機構(gòu)從安全管理、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、質(zhì)量信譽、車輛技術(shù)、員工管理、企業(yè)文化等方面對全省三級以上道路客運企業(yè)進行考核，目的是通過考核工作的開展促進陜西省道路運輸企業(yè)健康發(fā)展，增強市場競爭力，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)誠信經(jīng)營、文明經(jīng)營【”Ｊ。從考核實施的結(jié)果來看，考核取得了一定的成效：①道路運輸企業(yè)服務(wù)意識和社會責任感普遍增強。通過開展質(zhì)量信譽考核，企業(yè)普遍意識到違規(guī)經(jīng)營的代價和成本高了，注重規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量；這種接受社會公眾和媒體監(jiān)督的機制，使企業(yè)社會責任感明顯增強，注重企業(yè)形象和品牌建設(shè)。②企業(yè)注重基礎(chǔ)管理工作，各項管理制度更加健全，機構(gòu)設(shè)置日趨合理，檔案和基礎(chǔ)臺帳逐漸完備，日常管理更加規(guī)范，從源頭上避免了事故的發(fā)生。③安全生產(chǎn)形勢平穩(wěn)有序。企業(yè)更加重視安全生產(chǎn)工作，建立健全了安全管理機構(gòu)和安全管理制度，廣泛使用現(xiàn)代科技手段，對預防道路交通運輸事故的發(fā)生起到了一定的作用，與考核前相比，企業(yè)交通責任事故次數(shù)、死亡人數(shù)、受傷人數(shù)和經(jīng)濟損失都有所下降。（２）在全國交通系統(tǒng)廣泛開展。２００６年交通部《關(guān)于印發(fā)道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）的通知》（交公路發(fā)（２００６）２９４號）出臺后，要求各省市依據(jù)考核辦法制定具體的實施細則，開展道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作。先后有廣東、湖北、陜西、重慶、甘肅、湖南、江西、江蘇、浙江、廣西、貴州等十幾個省市制定了地方的考核實施細則，并逐步對道路客運企業(yè)、道路貨運企業(yè)、汽車客運站、汽車貨運站、駕駛員培訓機構(gòu)、機動車維修企業(yè)開展考核工作。（３）陜西的新發(fā)展。陜西省交通廳經(jīng)過連續(xù)兩年開展道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核，對這項工作有了更新的認識、更進一步的重視和更高的要求。２００７年４月至２００８年１月，陜西省交通廳運輸管理局與長安大學經(jīng)濟與管理學院共同合作，在廣泛調(diào)研、充分論證的基礎(chǔ)上，制定了符合陜西省道路運輸業(yè)發(fā)展要求的質(zhì)量信譽考核辦法，新的考核辦法對交通部考核評分表中原有指標進行了細化、分解和補充，并且增加了體現(xiàn)過程管理和日常管理的指標，可操作性、針對性強，可以較為真實、全面地反映企業(yè)的質(zhì)量信譽狀況。５ 第一章緒論 ３、國內(nèi)研究的不足之處 考核在促進企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營行為、加強內(nèi)部管理等方面取得了一定的作用，然而它還是不完善的，隨著考核工作的開展，暴露出了很多矛盾和問題。①不同地區(qū)在考核指標體系設(shè)計和考核結(jié)果處理方面存在差異，處于相互獨立的狀況，需要解決銜接的問題。②考核評價指標體系還應(yīng)該再完善，指標的選取和評分標準還需要再調(diào)整。指標設(shè)計應(yīng)該注重對過程的管理，增加可量化分析的指標。③考核評價主體職責劃分不明確。在確定評價機構(gòu)職責的時候，要將道路運輸管理機構(gòu)日常管理和和考核有機結(jié)合，規(guī)定日?？己朔謹?shù)占考核結(jié)果的比例，對各級道路運輸管理機構(gòu)的職責有明確的劃分。④對考核工作理解不深入，重視程度不夠?？己嗽u價的主體和客體，對于考核工作的理解不深入，普遍對考核評分標準尺度掌握不統(tǒng)一，不能對企業(yè)的質(zhì)量信譽情況做出客觀、準確的評價。道路運輸管理機構(gòu)沒有將日?；榕c考核有效銜接，對于基礎(chǔ)資料的收集歸檔、原始記錄的儲存、日常管理等沒有形成良好的規(guī)范和制度，不利于考核工作的順利開展。各個地區(qū)對于質(zhì)量信譽考核工作的重視程度不一樣，落實情況不一樣，致使考核工作不能達到預期的目的。⑤經(jīng)營者觀念落后，亟待轉(zhuǎn)變。有一些客運經(jīng)營者對清理掛靠經(jīng)營，推行集約化、公司化經(jīng)營認識不足，習慣于只收費、不管理的掛靠經(jīng)營模式，不愿意承擔公司化經(jīng)營可能帶來的風險和責任，同時也看不到公司化經(jīng)營能夠帶來的效益和優(yōu)勢，這種傳統(tǒng)、落后的觀念在一定程度上制約了考核目標的實現(xiàn)，亟待轉(zhuǎn)變。１．３．２國外研究現(xiàn)狀 １、國外對于資信評估的研究 ．國外的資信評估起源于美國對商業(yè)債券的評估，己經(jīng)有１００多年的歷史，在７０年代后逐漸擴展到了全世界。比較著名的評估機構(gòu)有標準普爾公司、穆迪投資者服務(wù)公司和惠譽國際信用評級有限公司等。主要的評價指標體系有：①企業(yè)信用要素評估體系，指標體系設(shè)計主要借鑒六“Ｃ”中的要素，Ｃｈａｒａｃｔｅｒ（品格）、Ｃａｐｉｔａｌ（資本）、Ｃｏｌｌａｔｅｒａｌ（擔保品）、Ｃ叩ａｃｉｔｙ（能力）、Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ（環(huán)境）、Ｃｏｖｅｒａｇｅ Ｉｎｓｕｒａｎｃｅ（保險）等方面。②以穆迪公司為代表的評估體系。穆迪公司是世界上最早開展企業(yè)信用評估的機構(gòu)之一，其資信評價體系在國際上享有盛譽。穆迪公司認為資信評估體系的核心是企業(yè)的償債能力與意愿，即測評對象的違約風險與違約的嚴重性，由此出發(fā)重點考察企業(yè)的八個方面：分析財務(wù)報表及相關(guān)指標，了解財務(wù)狀況的安全性、收益性、償債能力；分析被調(diào)查企業(yè)的 ６ 長安人學碩卜學位論文行業(yè)狀況及其業(yè)務(wù)往來狀況，預測行業(yè)市場動態(tài)和企業(yè)未來的發(fā)展趨勢；被調(diào)查企業(yè)在金融機構(gòu)的借款狀況及以往的經(jīng)營業(yè)績和信譽；被調(diào)查企業(yè)抵押品的性質(zhì)與保證人的信用狀況；被調(diào)查企業(yè)的授信期限長短，交易性質(zhì)和履約能力；被調(diào)查企業(yè)對國內(nèi)外市場變動和政府政策導向變化的敏感程度；被調(diào)查企業(yè)獲利能力、現(xiàn)金流量、還款來源及授信獲償能力等【１４】。２、國外對于道路運輸業(yè)考核評價的研究 國外道路運輸業(yè)考核評價方面，側(cè)重點主要在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績方面，考評的主體是公司的股東。在美國，企業(yè)主要是以財務(wù)報表方式向股東報告公司的經(jīng)營成果和發(fā)展趨勢，股東也只能通過企業(yè)公布的財務(wù)報表來了解自己的資本收益是否有可靠的保障，并據(jù)之做出反應(yīng)，因此主要財務(wù)報表中的主要指標，如損益表中的凈收益、資產(chǎn)負債表中的企業(yè)財力資源、企業(yè)的償債能力、股東持有的權(quán)益、現(xiàn)金流量表中資金的來源和運用情況等，實質(zhì)上是股東考核企業(yè)經(jīng)營狀況的指標。蘇聯(lián)對道路運輸企業(yè)的考核，主要包括企業(yè)工作質(zhì)量及生產(chǎn)效益兩方面，有六大類考評指標，分別是：企業(yè)的綜合生產(chǎn)效益指標，用運輸量增長速度、收入增長速度等來表示；勞動生產(chǎn)率增長速度指標；固定基金、流動基金與基本建設(shè)投資利用效率提高指標；運輸工具利用效率指標；旅客運輸效益指標和科技措施的投入和使用指標。１．３．３國內(nèi)外研究的異同 在不同的經(jīng)濟體制下，由于利益主體的不同，考核評價指標的選擇使用也有不同。但相同的是，各國都非常重視對道路運輸企.

第五篇：河南省道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽實施考核細則

河南省道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核實施細則

（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強道路運輸市場管理，加快道路運輸市場誠信體系建設(shè)，建立和完善優(yōu)勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進道路運輸企業(yè)加強管理、保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家法律、法規(guī)、交通部《道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》等規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本細則。第二條 對本省內(nèi)從事道路旅客運輸企業(yè)、道路貨物運輸企業(yè)（以下簡稱企業(yè)）進行質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當遵守本細則。本辦法所稱的質(zhì)量信譽考核，是指在考核內(nèi)對企業(yè)的安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、管理水平和履行社會責任等方面進行的綜合評價。第三條 企業(yè)應(yīng)當自覺遵守國家、省有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，加強管理，誠信經(jīng)營，公平競爭，履行社會責任，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。第四條 企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則。各級交通主管部門和道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立獎罰機制，鼓勵和支持質(zhì)量信譽良好的企業(yè)發(fā)展。第五條 縣級以上道路運輸管理機構(gòu)具體實施本行政區(qū)域的企

6、在質(zhì)量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況經(jīng)查證屬實的；

7、未按要求建立質(zhì)量信譽考核檔案，導致質(zhì)量信譽考核工作無法進行的。特大惡性污染責任事故是指由于企業(yè)原因，造成所承運的貨物泄露、丟失、燃燒、爆炸等，對社會環(huán)境造成嚴重污染、造成國家和社會公眾財產(chǎn)重大損失的運輸責任事故。特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件是指由于企業(yè)原因，對旅客或貨主造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或在社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通主管部門或道路運輸管理機構(gòu)通報批評的服務(wù)質(zhì)量事件。第三章 考核組織和范圍 第十條 道路運輸管理部門應(yīng)組織符合下列條件的人員成立考核組開展質(zhì)量信譽考核工作。

（一）道路運輸管理機構(gòu)中從事客、貨運輸管理、運政執(zhí)法、車輛技術(shù)和安全生產(chǎn)管理人員；

（二）工作滿兩年以上；

（三）政治責任強，精通本部門業(yè)務(wù)。考核組人數(shù)應(yīng)是5人以上單數(shù)。第十一條 各級道路運輸管理部門按下列職責范圍組織考核：

（一）三級以上班車客運企業(yè)、自有營運客車20輛以上的包車客運企業(yè)、道路危險貨物運輸企業(yè)由市級道路運輸管理部門組織考核和認定，結(jié)果報省交通廳道路運輸局。企業(yè)所在地為縣域范圍，由所在地縣級道路運輸管理部門組織對企業(yè)初審，初審合格的報市道路運輸管理部門考核。

（二）四級以下班車客運企業(yè)、無等級班車客運企業(yè)（業(yè)戶）、自有營運客車20輛以下的包車客運企業(yè)以及從事普通貨物運輸?shù)钠髽I(yè)由所在地縣級道路運輸管理部門組織考核，并報市道路運輸管理部門認定，結(jié)果報省交通廳道路運輸局。

（三）設(shè)有子公司和分公司的企業(yè)，先由子公司注冊地和分公司經(jīng)營地道路運輸管理部門分別對其考核，再由母公司注冊地道路運輸管理部門對企業(yè)進行綜合考核。對子、分公司進行考核的道路運輸管理部門要對認定結(jié)果負責，并出具書面證明。子公司的質(zhì)量信譽等級由其所在地道路運輸管理部門單獨評定。母公司進行質(zhì)量信譽等級考核時，應(yīng)提供分公司的車輛情況及質(zhì)量信譽情況。上級道路運輸管理部門可對下級作出的考核結(jié)果進行審查或重新考核?？瓦\二級以上（含二級）、貨運一級企業(yè)，由市級運管機構(gòu)評定為AAA級的，報省運輸局審定。第四章 質(zhì)量信譽考核 第十二條 企業(yè)、企業(yè)所在地道路運輸管理部門應(yīng)分別建立企業(yè)質(zhì)量信譽檔案。質(zhì)量信譽檔案應(yīng)包括下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)基本情況，包括企業(yè)名稱、法人代表姓名、道路運輸經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、分公司名稱及所在地、從業(yè)人員數(shù)、營運客車或貨車數(shù)量、所經(jīng)營的客運班線；

督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關(guān)部門的信息溝通，了解掌握運輸企業(yè)質(zhì)量信譽的情況，經(jīng)核實后及時記入道路運輸管理部門的質(zhì)量信譽檔案。道路運輸管理部門在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)外地營運車輛違法違章經(jīng)營時，要將違章情況和處理結(jié)果抄告車籍所在地縣級以上道路運輸管理部門。車籍地縣級以上道路運輸管理部門接到抄告后，應(yīng)及時將違法違章情況記入車屬單位的質(zhì)量信譽檔案，并定期通報車屬企業(yè)。各級道路運輸管理部門應(yīng)建立完善道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽公共信息平臺，公布及時更新的所轄企業(yè)的安全事故、違法違章行為、服務(wù)質(zhì)量及車輛技術(shù)檔案等數(shù)據(jù)信息。第十五條 企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日?？己斯ぷ鲬?yīng)當在考核周期次年的3月1日至6月30日進行。第十六條 企業(yè)應(yīng)在每年的3月底前，根據(jù)本企業(yè)的質(zhì)量信譽考核檔案對上的質(zhì)量信譽情況進行總結(jié)，向所在地的縣級或市級道路運輸管理部門申請考核，并如實報送《河南省道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核報告》（見附件一）及有關(guān)材料。交通主管部門和道路運輸管理部門在日常工作中已經(jīng)掌握被考核企業(yè)質(zhì)量信譽考核指標情況的，可不再要求企業(yè)報送此項指標的相關(guān)材料。第十七條 縣級以上道路運輸管理部門應(yīng)當根據(jù)其掌握的企業(yè)質(zhì)量信譽檔案，按照《道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分表》（見附件一之三）及《道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核有關(guān)指標計算及說明》（見附件二）對企業(yè)報送的質(zhì)量信譽情況進行考核初評。發(fā)現(xiàn)不一

8管理規(guī)定》及本條第（一）、（二）項的規(guī)定辦理。第二十三條 鼓勵貨源單位在選定貨物承運單位時優(yōu)先選擇貨運質(zhì)量信譽等級高的道路貨運企業(yè)。第二十四條 道路運輸企業(yè)上一質(zhì)量信譽等級為B級或上兩連續(xù)考核為A級的,道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當責令其進行為期半年的整改。整改期內(nèi)，暫停辦理客運班線及經(jīng)營范圍新增許可業(yè)務(wù)。整改結(jié)束后，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對整改情況進行驗收。整改合格的，恢復辦理客運班線及經(jīng)營范圍新增許可業(yè)務(wù)。整改不合格的，企業(yè)可經(jīng)營至車輛類型等級和車輛技術(shù)等級達不到規(guī)定要求為止，到期后由原許可機關(guān)收回其相應(yīng)的經(jīng)營許可，期間客運車輛不予更新調(diào)整，危險品運輸車輛不予新增。整改不合格且存在重大安全隱患的，由原許可機關(guān)按相關(guān)規(guī)定吊銷其經(jīng)營許可。第六章 附 則 第二十五條 本細則所稱的時間均為工作日。第二十六條 個體運輸業(yè)戶的質(zhì)量信譽考核，參照本細則執(zhí)行。第二十七條 本細則由省交通廳道路運輸局負責解釋。第二十八條 本細則自頒布之日起施行。

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