第一篇：幾種典型餐飲消費(fèi)中糾紛的解決方案

幾種典型餐飲消費(fèi)中糾紛的解決方案

—— 背簍人家餐飲加盟指導(dǎo)十二 如今，對(duì)杭州人來說，去飯店就餐消費(fèi)已是再平常不過的事了。但異常發(fā)達(dá)的杭城餐飲業(yè)在帶給人們無數(shù)便利和滿足的同時(shí)，照舊也會(huì)給消費(fèi)者帶來些許煩惱。過去的一年，每日商報(bào)維權(quán)熱線接到的消費(fèi)者關(guān)于餐飲方面的投訴數(shù)以百計(jì)。為此，我們選取其中比較多發(fā)和典型的案例，加以分析，以提醒幫助廣大消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過程中切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)利，避免糾紛的產(chǎn)生。

典型案例及對(duì)策

案例一：張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對(duì)主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對(duì)此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。

對(duì)策：對(duì)于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對(duì)菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對(duì)菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對(duì)菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對(duì)于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。

案例二：小王和幾個(gè)朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽感覺不錯(cuò)，也沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務(wù)員詢問，服務(wù)員說消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。

對(duì)策：商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)對(duì)象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對(duì)消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

遇到消費(fèi)欺詐如何處之

餐飲行業(yè)中存在的消費(fèi)欺詐現(xiàn)象具有一定普遍性，其根源在于我國市場經(jīng)濟(jì)還處于轉(zhuǎn)型和建立過程中，誠實(shí)信用理念非常薄弱。消費(fèi)者要勇于對(duì)商家的欺詐行為提出自己的意見和看法，做到明明白白消費(fèi)。消費(fèi)者到飯店消費(fèi)，既是一種消費(fèi)關(guān)系，同時(shí)也是一種合同關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯的時(shí)候，既可以依照消法來追究商家的侵權(quán)責(zé)任，也可以根據(jù)《合同法》的規(guī)定來追究商家違約的賠償責(zé)任。消費(fèi)者需注意的就是要留心收集自己權(quán)利被侵犯的相關(guān)證據(jù)資料，比如菜單合同，餐飲發(fā)票等等。一旦自己的權(quán)利受到侵害就可以作為證據(jù)來維護(hù)自身合法權(quán)益。

餐飲場所中人身財(cái)產(chǎn)受損的對(duì)策

案例一：去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費(fèi)停車場。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時(shí)撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。

對(duì)策：酒店這樣的解釋明顯是對(duì)自己責(zé)任的推脫。對(duì)于顧客消費(fèi)停車問題，我們首先應(yīng)分清作為消費(fèi)場所的酒店，對(duì)于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對(duì)顧客貴重物品的保管，是消費(fèi)的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪€是免費(fèi)的。如果是收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費(fèi)過程中所交保管財(cái)物的安全，如果因?yàn)樵诒９苓^程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓?cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果是免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場所它只承擔(dān)因自己的故意或過失給顧客財(cái)物造成損失的賠償責(zé)任，而對(duì)第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔(dān)或者承擔(dān)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場所的餐飲服務(wù)場所是沒有義務(wù)對(duì)顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的安全很大程度上要靠自己來保管了。

案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對(duì)自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。

對(duì)策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國的《民法通則》都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

餐飲消費(fèi)中如何維護(hù)人身財(cái)產(chǎn)權(quán)益

作為餐飲企業(yè)，作為公共場所，社會(huì)和法律賦予它的責(zé)任不僅僅是提供用餐場所，更要保證人們?cè)诠矆鏊貌蜁r(shí)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)消費(fèi)者在用餐消費(fèi)過程中一旦發(fā)現(xiàn)自己的上述權(quán)益受到侵害，首先應(yīng)當(dāng)分析自己權(quán)益受侵犯的具體原因并與餐飲消費(fèi)部門協(xié)商，不要輕易接受單方面的理由和解釋。同時(shí)注意收集現(xiàn)場相關(guān)證據(jù)，在交涉無法得到合理答復(fù)時(shí)，可憑借相關(guān)證據(jù)資料到有關(guān)行業(yè)主管部門反映，也可向法律專業(yè)人士進(jìn)行咨詢并要求提供相應(yīng)的法律服務(wù)和幫助。

第二篇：糾紛解決方案

糾 紛 解 決 方 案

項(xiàng)目編號(hào)：xxxxxxxx

一、案件基本事實(shí)

1.法律事實(shí)概要：

銷售總監(jiān)何某認(rèn)為捷客公司業(yè)績已符合分配提成獎(jiǎng)金、并將提成獎(jiǎng)金折股分配捷客公司股權(quán)的行權(quán)條件，但捷客公司認(rèn)為業(yè)績計(jì)算方式有誤，且未符合勞動(dòng)合同約定的折股行權(quán)條件，因此不同意執(zhí)行股權(quán)兌換獎(jiǎng)勵(lì)措施。為此，銷售總監(jiān)何某與公司進(jìn)行了相應(yīng)的談判。由于捷客公司拒不接受和解，何某的律師決定直接就股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)糾紛向廣州市珠海區(qū)法院提起訴訟。

2.現(xiàn)有證據(jù)材料：

雙方于2014年5月1日簽訂的勞動(dòng)合同；2014年4月-2015年4月捷客公司銷售情況及利潤計(jì)算表；何某工作簽到記錄（保存于手機(jī)）

二、案件立案分析

1.被告（對(duì)手）分析：

廣州捷客資產(chǎn)管理有限公司（以下簡稱為“捷客公司”）

2.訴訟請(qǐng)求（需求）分析：

3.訴訟時(shí)效分析：

《中華人民共和國民法典》第一百八十八條規(guī)定：“向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為三年。”因此，本案并未超過訴訟時(shí)效。

4.管轄權(quán)分析：

根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第二十一條的規(guī)定，對(duì)法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄。因此，原告向廣州市珠海區(qū)法院提起訴訟。

5.財(cái)產(chǎn)保全分析：

由于情況不算緊急，同時(shí)為了盡量節(jié)省訴訟成本，故訴前不向法院申請(qǐng)采取相應(yīng)的保全措施。

6.調(diào)查取證分析：

現(xiàn)有勞動(dòng)合同、上班簽到記錄以及公司銷售額及利潤計(jì)算表（無詳細(xì)數(shù)據(jù)），根據(jù)本案要求還需要詳細(xì)的銷售記錄、成本記錄表以及利潤計(jì)算表，但當(dāng)事人何某缺乏相應(yīng)的權(quán)限，故無法進(jìn)行取證。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條的規(guī)定，當(dāng)事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，或者人民法院認(rèn)為審理案件需要的證據(jù)，人民法院應(yīng)當(dāng)調(diào)查收集。因此，針對(duì)本人無法取得的證據(jù)，當(dāng)事人可以向法院申請(qǐng)調(diào)取證據(jù)。

三、糾紛解決策略分析

1.對(duì)方當(dāng)事人主要答辯策略分析：

2.爭議焦點(diǎn)問題分析：

（一）股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)糾紛屬于勞動(dòng)爭議還是合同糾紛

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，勞動(dòng)關(guān)系的存在是股權(quán)激勵(lì)存在的前提，無法脫離勞動(dòng)關(guān)系本身去討論股權(quán)激勵(lì)爭議下的權(quán)利與義務(wù)。員工根據(jù)股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃所獲得的收益，是基于員工與公司之間存在勞動(dòng)關(guān)系而產(chǎn)生的，在性質(zhì)上與勞動(dòng)合同的履行與解除緊密相關(guān)。因此，股權(quán)激勵(lì)糾紛應(yīng)被定性為勞動(dòng)爭議糾紛。另外一種觀點(diǎn)認(rèn)為，股權(quán)激勵(lì)產(chǎn)生的爭議與勞動(dòng)爭議相比，具有顯著獨(dú)立性。勞動(dòng)法規(guī)與商事法規(guī)的立法目的及調(diào)整機(jī)制不同，雖然被激勵(lì)對(duì)象的身份為勞動(dòng)者，但其與公司的法律關(guān)系涉及到多個(gè)法律部門。按照商事糾紛處理，更有利于此類案件的正確審理。

（二）當(dāng)事人何某是否符合折股行權(quán)條件應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)證明責(zé)任

此種問題需要具體問題具體分析?！吨腥A人民共和國勞動(dòng)爭議調(diào)解仲裁法》第三十九條規(guī)定，“勞動(dòng)者無法提供由用人單位掌握管理的與仲裁請(qǐng)求有關(guān)的證據(jù)，仲裁庭可以要求用人單位在指定期限內(nèi)提供。用人單位在指定期限內(nèi)不提供的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果?！笨梢姡?dāng)證明文件在用人單位手中時(shí)，用人單位需要承擔(dān)證明責(zé)任。本案涉及折股行權(quán)條件的判斷，而據(jù)以判斷的具體的銷售記錄、成本記錄表以及利潤計(jì)算表均由用人單位所掌握，故在仲裁中應(yīng)由用人單位承擔(dān)證明責(zé)任。在訴訟中，原告也可以依法申請(qǐng)法院調(diào)取證據(jù)。

（三）當(dāng)事人何某無法證明業(yè)績、學(xué)歷和資歷的真實(shí)性是否構(gòu)成欺詐進(jìn)而導(dǎo)致勞動(dòng)合同無效

《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》第二十六條第一款第一項(xiàng)規(guī)定：“下列勞動(dòng)合同無效或者部分無效：（一）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的”。本案涉及欺詐的認(rèn)定，3.替代方案選擇：

（一）繼續(xù)協(xié)商解決

雙方當(dāng)事人進(jìn)一步交換意見，從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行協(xié)商，互相作出一定的讓步，在互利共贏的前提下簽署和解協(xié)議。這樣可以省去仲裁或者調(diào)解的費(fèi)用，節(jié)約雙方的時(shí)間，而且容易維持雙方的良好關(guān)系，有利于長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（二）調(diào)解解決

調(diào)解是指指中立的第三方在當(dāng)事人之間調(diào)停疏導(dǎo)，幫助交換意見，提出解決建議，促成雙方化解矛盾的活動(dòng)。我國調(diào)解主要有四種形式：訴訟調(diào)解（法院在訴訟過程中的調(diào)解）、行政調(diào)解（行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法過程中的調(diào)解）、仲裁調(diào)解（仲裁機(jī)關(guān)在仲裁過程中的調(diào)解）和人民調(diào)解（群眾性組織即人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解）。調(diào)解最終取得的結(jié)果也是建立在雙方充分自愿的前提之上。

（三）仲裁解決

調(diào)解解決具有一定的局限性，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)雙方要求差距顯著過大的情形或者其中一方拒不履行調(diào)解協(xié)議，此時(shí)需要采取另一種方式解決矛盾。仲裁是指由雙方當(dāng)事人協(xié)議將爭議提交（具有公認(rèn)地位的）第三者，由該第三者對(duì)爭議的是非曲直進(jìn)行評(píng)判并作出裁決的一種解決爭議的方法。仲裁程序比較靈活、簡便，當(dāng)事人可以協(xié)議選擇仲裁程序，避免繁瑣環(huán)節(jié)，及時(shí)解決爭議。而且本案涉及到公司，仲裁不公開進(jìn)行，有利于保護(hù)商業(yè)秘密，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。

四、特別事項(xiàng)說明

第三篇：餐飲無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

無線網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)月科技

解決方案

Wireless Solutions

開發(fā)有限公司

Netmoon Tech Develop Co.,Ltd.網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

一、概述: 伴隨著時(shí)代的發(fā)展，很多傳統(tǒng)行業(yè)為了更好的適應(yīng)當(dāng)今越來越激烈的市場競爭，都在服務(wù)種類和服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了變革，對(duì)于餐飲行業(yè)也是同樣如此。現(xiàn)代的餐飲行業(yè)如果還像以前一樣固步自封，只提供基本的飲食即可的話，就很難適應(yīng)更多客戶的需求。如何在同業(yè)競爭中永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步，為客戶提供更全面周到地服務(wù)，一定是餐飲行業(yè)經(jīng)營者首先考慮的問題。近年來,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和無線網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，手指移動(dòng)終端幾乎是人手一個(gè)甚至多個(gè)，傳統(tǒng)網(wǎng)線上網(wǎng)早已經(jīng)無法滿足客人上網(wǎng)的需求，無線上網(wǎng)服務(wù)的需求越來越大。如果能在餐館、咖啡廳等餐飲行業(yè)中，添加WLAN無線上網(wǎng)服務(wù)的話，將會(huì)給經(jīng)營者帶來更多的客源，因此已經(jīng)有不少餐飲行業(yè)實(shí)現(xiàn)了WLAN覆蓋。WLAN覆蓋不僅方便了客戶，同時(shí)也是留住回頭客保持入住率的有效手段之一，也為餐飲行業(yè)創(chuàng)造了效益。

二、斗牛士連鎖餐飲無線需求分析

2.1無線網(wǎng)絡(luò)需求分析

斗牛士連鎖餐飲集團(tuán)于一九八四年由林俊龍先生在臺(tái)灣創(chuàng)辦第一家牛排餐館開始至今在臺(tái)灣地區(qū)已達(dá)近六十家分店，成為臺(tái)灣知名的餐飲連鎖企業(yè)。

目前斗牛士集團(tuán)在中國已站穩(wěn)腳跟并迅速發(fā)展中。在上海，斗牛士已經(jīng)成為一餐飲名牌﹔在全國各地，斗牛士已發(fā)展成為近百家餐飲連鎖規(guī)模。斗牛士集團(tuán)成立二十八年來，始終懷抱著對(duì)美食料理的熱情，并以最真摯的心面對(duì)客人，希望將最好的東西與客人分享，也正是這份執(zhí)著推動(dòng)著斗牛士企業(yè)成功地開展。

在競爭激烈的時(shí)代下，斗牛士并不停止前進(jìn)，不斷地革新與改變才在行業(yè)內(nèi)生存的原則。在二零一一年，斗牛士提出一個(gè)全新的服務(wù)觀念:「個(gè)客化H型服務(wù)」，將每位顧客視為唯一個(gè)體，為他打造量身訂做的服務(wù)，希望每個(gè)顧客都可以得到令他感動(dòng)的用餐經(jīng)驗(yàn)。而由于當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，大量手持終端設(shè)備的使用，為顧客提供現(xiàn)代化的無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，不僅可以讓顧客有更好用餐體驗(yàn)，同時(shí)還以提高斗牛士的服務(wù)品質(zhì)和對(duì)外形象。

網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司為斗牛士提供的無線網(wǎng)絡(luò)方案正是具備這樣一個(gè)集提升用戶體檢加宣傳企業(yè)形象的雙重效果。不僅如此本無線網(wǎng)絡(luò)還可以為斗牛士提供安全的網(wǎng)絡(luò)接入，網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的安全。同時(shí)，作為一套先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)還可以提供友好的管理方式，可做到易部署、易維護(hù)、易擴(kuò)展，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的可管理、可運(yùn)營，以最大限度減少斗牛士網(wǎng)絡(luò)管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)的總體擁有成本，并保護(hù)斗牛士連鎖餐飲管理者的投資回報(bào)。

三、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

3.1無線網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)

局域網(wǎng)采用星型網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)，星型拓樸結(jié)構(gòu)為現(xiàn)在主流的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，它是以一臺(tái)中心處理機(jī)（通信設(shè)備）為主而構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，其它入網(wǎng)機(jī)器僅與該中心處理機(jī)之間有直接的物理鏈路，中心處理機(jī)采用分時(shí)或輪詢的方法為入網(wǎng)機(jī)器服務(wù)，所有的數(shù)據(jù)必須經(jīng)過中心處理機(jī)。所有節(jié)點(diǎn)的往外傳輸都由中央節(jié)點(diǎn)來處理。

3.2邏輯施工拓?fù)鋱D

如圖所示AP根據(jù)部署位置選擇網(wǎng)月室內(nèi)無線AP，同時(shí)啟用AP的FIT模式，支持集中網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

管控，可由硬件控制器統(tǒng)一下發(fā)所有配置。無線網(wǎng)控制、管理部分采用網(wǎng)月MC系列無線網(wǎng)絡(luò)控制器，本產(chǎn)品支持集中管理局域網(wǎng)內(nèi)所有網(wǎng)月無線AP，統(tǒng)一下發(fā)配置，統(tǒng)一升級(jí)，統(tǒng)一設(shè)置認(rèn)證，無線漫游等等多種功能，網(wǎng)絡(luò)管理員在控制器中就可以輕松管理內(nèi)網(wǎng)所有無線AP，十分方便。通過網(wǎng)月無線云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)多位置的集中認(rèn)證、廣告投放及數(shù)據(jù)管理。當(dāng)用戶連入無線網(wǎng)絡(luò)時(shí)強(qiáng)制推送無線營銷頁面，同時(shí)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)的認(rèn)證以及用戶訪問行為的統(tǒng)計(jì)分析。供電部分采用網(wǎng)月POE供電交換機(jī)，網(wǎng)月所有AP都支持標(biāo)準(zhǔn)的802.3AF協(xié)議，接入到POE交換機(jī)之后，同時(shí)提供電力及數(shù)據(jù)傳輸，方便用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)部署，無需砸墻布線即可實(shí)現(xiàn)無線覆蓋。

3.3室內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋

針對(duì)斗牛士連鎖餐飲室內(nèi)建筑結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，從不影響建筑環(huán)境美觀的角度出發(fā)在室內(nèi)覆蓋產(chǎn)品選擇上采用人群易觀察處采用吸頂式無線AP，不易觀察處、覆蓋環(huán)境較為復(fù)雜區(qū)域采用掛墻式AP進(jìn)行覆蓋。

網(wǎng)月所有室內(nèi)無線AP均為802.11N無線接入點(diǎn)，接收靈敏度高，覆蓋范圍廣，射頻信號(hào)質(zhì)量穩(wěn)定，保證了用戶無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的穩(wěn)定性和可靠性。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)采用“AC+FIT-AP解決方案”進(jìn)行了整體覆蓋，在核心交換機(jī)連接無線控制器，在接入層部署POE接入交換機(jī)。

3.4無線認(rèn)證解決方案

3.4.1強(qiáng)制推送

顧客連接到無線網(wǎng)絡(luò)后，瀏覽任何互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站（部分終端如iOS系統(tǒng)設(shè)備可自動(dòng)彈出網(wǎng)頁），均強(qiáng)制重定向至認(rèn)證頁面。認(rèn)證頁面可由斗牛士連鎖餐飲網(wǎng)絡(luò)管理員靈活自定義，可自主上傳圖片、文字、鏈接等信息，發(fā)布圖片數(shù)量和圖片更改次數(shù)不受限制，商家只需登陸網(wǎng)月云平臺(tái)，即可對(duì)推送內(nèi)容進(jìn)行編輯，其中編輯功能不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，能上網(wǎng)的地方就能自主管理后臺(tái)。

3.4.2認(rèn)證登陸

彈出認(rèn)證頁面之后，用戶可以使用手機(jī)號(hào)碼、微信賬號(hào)、QQ號(hào)碼、新浪微博、隨即賬網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

號(hào)、等多種方式連接到斗牛士連鎖餐飲店內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)云平臺(tái)可以獲取到通過網(wǎng)月無線設(shè)備訪問網(wǎng)絡(luò)的所有用戶的訪問軌跡并保留訪問信息，強(qiáng)大的文字及圖形化統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)幫助商家更好的實(shí)現(xiàn)二次營銷。

3.5無線認(rèn)證方式

網(wǎng)月無線解決方案當(dāng)中目前共支持十二種PORTAL認(rèn)證方式，適合餐飲行業(yè)的有如下幾種：

3.5.1倒計(jì)時(shí)登錄

應(yīng)用場合：

機(jī)場、車站、商場、餐飲行業(yè)等注重品牌宣傳價(jià)值、廣告展示價(jià)值的場所（允許所有人接入上網(wǎng)，無安全性要求）

認(rèn)證流程：

? 用戶無密碼連接WIFI熱點(diǎn)，打開IE，彈出PORTAL認(rèn)證頁面，瀏覽頁面內(nèi)容； ? 6秒后自動(dòng)登錄或點(diǎn)擊廣告（可自定義時(shí)間）? 登錄上網(wǎng)。配置方式：

在網(wǎng)月云平臺(tái)模板配置頁面，選擇“倒計(jì)時(shí)認(rèn)證”方式，并設(shè)計(jì)好認(rèn)證頁面信息即可。示意圖： 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

配置頁面

演示頁面 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

3.5.2短信認(rèn)證

應(yīng)用場合：

酒店、商業(yè)中心、4S店、餐飲、銀行等政策上要求對(duì)上網(wǎng)的人員進(jìn)行實(shí)名制，同時(shí)收集用戶手機(jī)號(hào)碼，進(jìn)行二次營銷。

認(rèn)證流程：

? 用戶無密碼連接WIFI熱點(diǎn)，打開IE，彈出PORTAL認(rèn)證頁面，瀏覽頁面內(nèi)容； ? 輸入正確的手機(jī)號(hào)碼，手機(jī)將收到一條包含驗(yàn)證碼的短信； ? 在認(rèn)證頁面輸入短信驗(yàn)證碼； ? 登錄上網(wǎng)。配置方式：

在網(wǎng)月云平臺(tái)模板配置頁面，選擇“短信認(rèn)證”方式； 在網(wǎng)月短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中設(shè)置短信回復(fù)內(nèi)容； 設(shè)認(rèn)證頁面相關(guān)信息。示意圖：

配置頁面 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

演示頁面

3.5.3微信認(rèn)證

應(yīng)用場合：

酒店、商業(yè)中心、餐飲等希望提供開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給客戶，與微信的相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接營銷的場所

認(rèn)證流程：

? 用戶無密碼連接WIFI熱點(diǎn)，打開微信，掃描商家微信二維碼或手動(dòng)查找商家微信公眾賬號(hào)；

? 發(fā)送“我要上網(wǎng)”口令（可在云平臺(tái)后臺(tái)自定義），獲得上網(wǎng)鏈接（商家獲得粉絲）； ? 點(diǎn)擊上網(wǎng)鏈接，瀏覽頁面內(nèi)容； ? 登錄上網(wǎng)。配置方式：

在網(wǎng)月云平臺(tái)模板配置頁面，勾選“微信認(rèn)證”，并設(shè)計(jì)好認(rèn)證頁面信息。示意圖： 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

配置頁面

演示頁面

3.5.4網(wǎng)月無線解決方案支持的認(rèn)證方式：

? 手機(jī)認(rèn)證：收集客戶手機(jī)號(hào)碼，用于商家短信營銷。

? 新浪微博認(rèn)證：認(rèn)證完成自動(dòng)搜集用戶微博賬號(hào)。

? QQ 號(hào)碼認(rèn)證：掌握用戶QQ聊天工具賬號(hào)，方便加商家群等促銷活動(dòng)

? 微信賬號(hào)認(rèn)證：通過使用微信公眾賬號(hào)等平臺(tái)，用戶關(guān)注商家公眾微信賬號(hào)，輸入網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

無線賬號(hào)等關(guān)鍵詞，可獲取到無線密碼。

? 身份證認(rèn)證：前臺(tái)可以通過讀卡器直接讀取客戶身份信息，可系統(tǒng)定義也可自定義無線用戶名和密碼及上網(wǎng)時(shí)間。

? 會(huì)員卡認(rèn)證：集團(tuán)性商家，可使用會(huì)員卡的形式給用戶發(fā)放無線賬號(hào)，方便留住老客戶及增加新的會(huì)員用戶，這些客戶可以成為商家的忠實(shí)伙伴。

? 二維碼認(rèn)證：通過將無線賬號(hào)打印成二維碼的形式，讓用戶通過掃描二維碼認(rèn)證到無線網(wǎng)絡(luò)，并會(huì)陸續(xù)推出定時(shí)二維碼等功能。

? 包月卡、小時(shí)卡認(rèn)證：商家發(fā)放一定的包月卡、小時(shí)卡無線賬號(hào)給用戶，可作為活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)或推廣之用，在卡片上可打印上商家的優(yōu)惠活動(dòng)等信息。

商家可通過以上多種以及后續(xù)陸續(xù)添加的認(rèn)證方式，根據(jù)自身需求，選擇不同的推廣途徑，達(dá)到更好的宣傳自身的作用。

3.6無線營銷系統(tǒng)

3.6.1首界面

可以把斗牛士總體信息作為Portal主頁面，該頁面主要實(shí)現(xiàn)功能：

? 斗牛士連鎖餐飲的相關(guān)信息，首界面提供認(rèn)證登錄、活動(dòng)列表、企業(yè)文化等信息的宣傳；

? 菜品、飲品信息，首界面可推薦部分特色菜肴，這些推薦位置可隨時(shí)更換，讓顧客快速了解到店內(nèi)的餐飲體系。如下圖所示： 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

網(wǎng)月智能無線網(wǎng)絡(luò)解決方案

3.6.2促銷活動(dòng)

提供促銷活動(dòng)列表、活動(dòng)詳情展示頁。如下圖所示： 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

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3.6.3商品展示

提供商品按不同分類、標(biāo)簽展示，如下圖：

3.6.4跳轉(zhuǎn)網(wǎng)址

用戶認(rèn)證登錄成功后，可指定跳轉(zhuǎn)頁面，該頁面可推薦官網(wǎng)、微博等網(wǎng)址，如下圖： 網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

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3.7無線網(wǎng)絡(luò)施工注意事項(xiàng)

3.7.1無線信號(hào)的選擇要點(diǎn)

同一區(qū)域內(nèi)所選的的頻率應(yīng)該至少間隔25MHz，可以使用不重疊信道（如1,6,11），相鄰AP選擇不同的信道，考慮AP之間彼此信號(hào)覆蓋范圍時(shí)，不僅要考慮水平層面上的信道區(qū)別設(shè)置，還要考慮垂直層面上的信道區(qū)別設(shè)置。如果在某些特殊環(huán)境下，需要使用較多AP時(shí)，信道無法隔開，可考慮降低AP發(fā)射功率，減小干擾。

3.7.2無線漫游設(shè)置

在控制器當(dāng)中將所有AP的SSID設(shè)置為相同，如使用了加密，密碼也需設(shè)置相同，這樣當(dāng)我們的電腦超出某個(gè)AP的覆蓋范圍時(shí),電腦會(huì)自動(dòng)連接到最近的AP終端。網(wǎng)月科技開發(fā)有限公司

第四篇：餐飲消費(fèi)心理

每個(gè)人都有機(jī)會(huì)做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對(duì)此市場，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購買過程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來差別就突出了。因?yàn)椋M(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺，所以對(duì)常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對(duì)外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問題做得不夠?？傊瑳]有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價(jià)格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競爭對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢(shì)。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。

二、餐飲消費(fèi)過程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評(píng)價(jià)。如鰻魚，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

B、再來看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會(huì)。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實(shí)針對(duì)定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。

B、再來看服務(wù)態(tài)度。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來說就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個(gè)例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好?；蚴菫榭腿吮P算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。

第五篇：餐飲消費(fèi)心理

創(chuàng)業(yè)計(jì)劃之心理分析

每個(gè)人都有機(jī)會(huì)做“食客”，所以餐飲有很大的市場，但是有很多不錯(cuò)的餐館并不能有長久的發(fā)展，原因當(dāng)然不是單層面的，但餐飲消費(fèi)者心理的分析卻是很重要的。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來差別就突出了。因?yàn)椋M(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺，所以對(duì)常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對(duì)外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升?！皼]有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價(jià)格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競爭對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢(shì)。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。

二、餐飲消費(fèi)過程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評(píng)價(jià)。如鰻魚，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

B、再來看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來分析，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。

B、再來看服務(wù)態(tài)度。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來說就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問，餐館如何從客人的心理效應(yīng)上去尋求發(fā)展，是一項(xiàng)很重要的工作。