第一篇：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范(試行)》的通知_1

銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范（試行）第一章總則

第一條為規(guī)范銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急管理，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的綜合管理水平和應(yīng)急處置能力，有效防范銀行業(yè)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《 中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《 中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》 以及相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)范。

第二條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、城市信用社，外商獨(dú)資銀行、中外合資銀行和外國(guó)銀行分行適用本規(guī)范。

第三條銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作原則包括：

（一）健全機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有序的應(yīng)急管理機(jī)制，主動(dòng)開展應(yīng)急管理工作，定期演練和評(píng)價(jià)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)改進(jìn)本機(jī)構(gòu)的應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)協(xié)調(diào)機(jī)制。

（二）明確職責(zé)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確本機(jī)構(gòu)各部門在應(yīng)急管理工作中的職責(zé)，以保障銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)連續(xù)性為目標(biāo)，以落實(shí)和完善應(yīng)急預(yù)案為基礎(chǔ)，全面加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理工作，并一2 一

制定有效的問責(zé)制度。

（三）預(yù)防為主。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和完善信息系統(tǒng)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)防范體系，對(duì)可能導(dǎo)致突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效地識(shí)別、分析和控制，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)動(dòng)態(tài)、持續(xù)監(jiān)測(cè)，減少重大突發(fā)事件發(fā)生的可能性。

（四）處置高效。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)，提供充分的資源保障，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)反應(yīng)快速、報(bào)告及時(shí)、措施得力、操作準(zhǔn)確，降低突發(fā)事件可能造成的損失。

第四條以下術(shù)語適用于本規(guī)范：

（一）本規(guī)范所稱重要信息系統(tǒng)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其信息安全和系統(tǒng)服務(wù)安全關(guān)系公民、法人和組織的權(quán)益或社會(huì)秩序和公共利益，甚至影響國(guó)家安全的信息系統(tǒng)。主要包括面向客戶、涉及賬務(wù)處理且時(shí)效性要求較高的業(yè)務(wù)處理類、渠道類和涉及客戶風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)的管理類信息系統(tǒng)，支撐上述系統(tǒng)運(yùn)行的前置機(jī)、客戶端、機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施也應(yīng)作為重要信息系統(tǒng)的一部分。

（二）本規(guī)范所稱業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重要信息系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)對(duì)客戶提供服務(wù)的時(shí)間。

（三）本規(guī)范所稱突發(fā)事件是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重要信息系統(tǒng)以及為之提供支持服務(wù)的電力、通訊等系統(tǒng)突然發(fā)生的，影響業(yè)務(wù)持續(xù)開展，需要采取應(yīng)急處置措施應(yīng)對(duì)的事件。

（四）本規(guī)范所稱信息系統(tǒng)應(yīng)急管理是指貫穿于整個(gè)信息系統(tǒng)一3 一

生命周期中，通過風(fēng)險(xiǎn)防范、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急保障以確保信息系統(tǒng)能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求的管理。

（五）本規(guī)范所稱業(yè)務(wù)影響分析是指分析業(yè)務(wù)功能及其相關(guān)信息系統(tǒng)資源、評(píng)估特定信息系統(tǒng)突發(fā)事件對(duì)各種業(yè)務(wù)功能的影響的過程。

（六）本規(guī)范所稱剩余風(fēng)險(xiǎn)是指采取了風(fēng)險(xiǎn)控制措施后仍不能被完全消除的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第五條中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì)）信息科技監(jiān)管部門是銀行業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理日常管理機(jī)構(gòu)，其應(yīng)急管理職責(zé)是：

（一）監(jiān)管、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理工作；

（二）向上級(jí)部門報(bào)告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)突發(fā)事件；

（三）通報(bào)、發(fā)布銀行業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理情況；

（四）向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)布信息系統(tǒng)突發(fā)事件預(yù)警信息；

（五）督導(dǎo)、檢查銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急演練；

（六）維護(hù)銀行業(yè)應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)通訊聯(lián)絡(luò)方式。第六條銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)結(jié)合本地實(shí)際情況設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)并監(jiān)督、檢查轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)轄內(nèi)銀行業(yè)信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作。-4 預(yù)案等。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)針對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案和操作流程，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

第八條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)組建應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件時(shí)，能夠做到及時(shí)實(shí)施專項(xiàng)應(yīng)急處置工作。應(yīng)急團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括但不限于應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急執(zhí)行小組、支持保障小組。

（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由董事會(huì)和高管層授權(quán)并由高管人員任應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部門（包括但不限于風(fēng)險(xiǎn)管理部門、業(yè)務(wù)管理部門、信息科技管理部門和支持保障部門等）和一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員，其職責(zé)是： 1 ．負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮、組織協(xié)調(diào)和過程控制；2 ．明確新聞發(fā)布人，授權(quán)其在應(yīng)急過程中統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布口徑； 3 ．宣布重大應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)的降級(jí)或解除； ．向董事會(huì)和高級(jí)管理層報(bào)告應(yīng)急處置進(jìn)展情況和總結(jié)報(bào)告。

（二）應(yīng)急執(zhí)行小組由業(yè)務(wù)管理部門、信息科技管理部門、運(yùn)營(yíng)部門等派員組成，對(duì)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，其職責(zé)是： ．實(shí)施信息系統(tǒng)突發(fā)事件的具體應(yīng)急處置工作； ．對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)影響情況進(jìn)行分析和評(píng)估；3 ．收集分析信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中的數(shù)據(jù)信息和日志； 一6 一

口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口皿麟硯呀后峨呀件膝吐t 民t 卜民賈卜里陣壓！… ―-11 卜．L 勝．' t ．向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告應(yīng)急處置進(jìn)展情況和事態(tài)發(fā)展情況。

（三）支持保障小組由人力資源部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部門、法律事務(wù)部門、公共關(guān)系部門、安全保衛(wèi)部門、后勤保障部門等派員組成，對(duì)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，其職責(zé)是： 1 ．提供應(yīng)急所需人力和物力等資源保障； 2 ．做好對(duì)受影響客戶的解釋和安撫工作； ．做好秩序維護(hù)、安全保障、法律咨詢和支援等工作；4 ．建立與電力、通訊、公安和消防等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制； 5 ．其他為降低事件負(fù)面影響或損失提供的應(yīng)急支持保障等。第三章突發(fā)事件分級(jí)

第九條突發(fā)事件依照其影響范圍及持續(xù)時(shí)間等因素分級(jí)。當(dāng)突發(fā)事件同時(shí)滿足多個(gè)級(jí)別的定級(jí)條件時(shí)，按最高級(jí)別確定突發(fā)事件等級(jí)。

（一）特別重大突發(fā)事件（l 級(jí)）．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成經(jīng)濟(jì)秩序混亂或重大經(jīng)濟(jì)損失、影響金融穩(wěn)定的，或?qū)娎嬖斐商貏e嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)事件； 2，由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)兩個(gè)（含）以上?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá) 個(gè)小時(shí)（含）以上，或一個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)6 個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件； ．業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述1 至2 類的突發(fā)事件。

（二）重大突發(fā)事件（n 級(jí)）．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對(duì)銀行或客戶利益造成嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)事件；2 ．由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)兩個(gè)（含）以上?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上，或一個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)3 個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件； ．業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，出現(xiàn)的重要信息系統(tǒng)故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述1 至2 類的突發(fā)事件。

（三）較大突發(fā)事件（flI 級(jí)）．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對(duì)銀行或客戶利益造成較大損害的突發(fā)事件；2 ．由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件； ．業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，出現(xiàn)的重要信息系統(tǒng)故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述1 至2 類的突發(fā)事件。

第十條重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)-8 一 l― 』

依據(jù)事件影響范圍和影響時(shí)間的變化，按照上述定義進(jìn)行事件級(jí)別升級(jí)。第四章風(fēng)險(xiǎn)防范.19 一

第十五條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵信息技術(shù)資源建立監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系以及相關(guān)的日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，對(duì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的異常波動(dòng)及時(shí)預(yù)警，并定期測(cè)試與修訂監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系以確保其有效性。第十六條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，在重大業(yè)務(wù)活動(dòng)、重大社會(huì)活動(dòng)、信息系統(tǒng)重大變更等關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和預(yù)警，并及時(shí)向業(yè)務(wù)職能部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，多部門協(xié)同做好應(yīng)急準(zhǔn)備。第十七條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)上線、系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新等關(guān)鍵信息技術(shù)資源發(fā)生重大變更及業(yè)務(wù)種類和交易量發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新識(shí)別、分析、控制風(fēng)險(xiǎn)，并更新剩余風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)事件監(jiān)測(cè)與預(yù)警。

第十八條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)與電力、通信等重要基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等重要設(shè)備服務(wù)商，系統(tǒng)集成服務(wù)商以及其他外包服務(wù)商簽定服務(wù)水平協(xié)議，并對(duì)服務(wù)商的技術(shù)與產(chǎn)品政策、服務(wù)水平、服務(wù)能力發(fā)生變化可能產(chǎn)生的影響及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警。第五章應(yīng)急預(yù)案與演練

第十九條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）和恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO)，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)控制策略，從基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等不同方面，分類制定本機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案。

第二十條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制的信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）明確有關(guān)各方的分工和責(zé)任；

（二）說明重要信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)影響范圍、恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)、恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)、以及信息系統(tǒng)包括的系統(tǒng)資源，明確資源的物理位置、設(shè)備型號(hào)、軟件資源、網(wǎng)絡(luò)配置等關(guān)鍵信息；

（三）明確各類故障的診斷方法和流程；應(yīng)急場(chǎng)景應(yīng)至少覆蓋電力故障、通信線路故障、火情水災(zāi)、治安、病毒爆發(fā)、網(wǎng)絡(luò)攻擊、人為破壞、不可抗力、計(jì)算機(jī)硬件故障、操作系統(tǒng)故障、系統(tǒng)漏洞、應(yīng)用系統(tǒng)故障以及其他各類與信息系統(tǒng)相關(guān)的故障；

（四）制定系統(tǒng)恢復(fù)流程和應(yīng)急處置操作手冊(cè)，盡可能將操作代碼化、自動(dòng)化，降低應(yīng)急處置過程中產(chǎn)生的操作風(fēng)險(xiǎn)；

（五）明確應(yīng)急恢復(fù)過程中的關(guān)鍵狀態(tài)，并明確不同狀態(tài)的溝通和報(bào)告內(nèi)容及等級(jí)；

（六）明確應(yīng)急相關(guān)人員的協(xié)調(diào)內(nèi)容和溝通方式；

（七）明確系統(tǒng)重建步驟，確保信息系統(tǒng)恢復(fù)正常業(yè)務(wù)處理能力。

第二十一條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將支撐信息系統(tǒng)運(yùn)行的重要外包服務(wù)的應(yīng)急管理納入其中，建立重要外包服務(wù)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于重要基礎(chǔ)設(shè)施、重要設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成以及其他外包服務(wù)商的技術(shù)與產(chǎn)品政策、服務(wù)水平、服務(wù)能力制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，外包服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)能夠保障銀行業(yè)信息系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)一11 一

(RTO）和恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）的要求。

第二十二條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行測(cè)試和演練，確保其有效性。第二十三條當(dāng)信息系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)上線、系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新、配置參數(shù)調(diào)整等變更時(shí)應(yīng)及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)實(shí)施演練。

第二十四條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定年度信息系統(tǒng)應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的時(shí)間、內(nèi)容、依據(jù)、目的、負(fù)責(zé)人和相關(guān)配合機(jī)構(gòu)等要素。演練計(jì)劃應(yīng)涵蓋對(duì)應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)，驗(yàn)證應(yīng)急預(yù)案的有效性、應(yīng)急資源的完備性及應(yīng)急人員的適應(yīng)性。應(yīng)急演練應(yīng)做到全面演練和專項(xiàng)演練相結(jié)合，一般情況下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)每年至少應(yīng)組織一次全系統(tǒng)范圍內(nèi)的應(yīng)急演練。

第二十五條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急演練計(jì)劃實(shí)施應(yīng)急演練，并注意如下事項(xiàng)：

（一）以應(yīng)急預(yù)案為基礎(chǔ)，制定應(yīng)急演練總體方案，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)再評(píng)估，制定相應(yīng)的保障措施；

（二）應(yīng)急演練內(nèi)容應(yīng)全面完整，涵蓋信息系統(tǒng)的各類應(yīng)急場(chǎng)景；

（三）嚴(yán)格控制應(yīng)急演練引起的信息系統(tǒng)變更風(fēng)險(xiǎn)，避免因演練導(dǎo)致服務(wù)中斷；

（四）應(yīng)急演練應(yīng)選擇在非主要業(yè)務(wù)時(shí)段進(jìn)行；

（五）應(yīng)急演練完成后，應(yīng)保證實(shí)施應(yīng)急預(yù)案所需的各項(xiàng)資源一12 一

恢復(fù)正常；

（六）定期對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。第二十六條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合其他業(yè)務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)完成跨機(jī)構(gòu)或跨行業(yè)應(yīng)急演練。

第二十七條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)急演練的過程中，對(duì)可能存在較大風(fēng)險(xiǎn)的演練（如全系統(tǒng)范圍的演練），應(yīng)按屬地監(jiān)管原則，在實(shí)施演練前將應(yīng)急演練計(jì)劃向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)備。第二十八條應(yīng)急演練結(jié)束后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)撰寫應(yīng)急演練情況總結(jié)報(bào)告，大型或重要的應(yīng)急演練總結(jié)報(bào)告應(yīng)提交董事會(huì)和高管層?？偨Y(jié)報(bào)告包括但不限于：內(nèi)容和目的、總體方案、參與人員、準(zhǔn)備工作、主要過程和關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)記錄、存在的問題、后續(xù)改進(jìn)措施及實(shí)施計(jì)劃、演練結(jié)論。第二十九條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)演練總結(jié)報(bào)告提出的改進(jìn)措施進(jìn)行整改，及時(shí)修訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并組織審計(jì)部門對(duì)整改情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。第三十條對(duì)于全系統(tǒng)范圍的年度演練或跨機(jī)構(gòu)和跨行業(yè)的演練，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將演練總結(jié)報(bào)告上報(bào)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

第三十一條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)急演練的過程中，應(yīng)根據(jù)審計(jì)、監(jiān)管部門要求，將應(yīng)急演練計(jì)劃、過程記錄和結(jié)果分析等歸檔。」― lse.lt 峨腸口峨口口口口口口 第六章應(yīng)急響應(yīng)

第三十二條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本機(jī)構(gòu)既定的應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急處置，快速有效處置突發(fā)事件。

第三十三條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)在董事會(huì)和高管層授權(quán)下負(fù)責(zé)突發(fā)事件報(bào)告，并指定專人為報(bào)告責(zé)任人。當(dāng)報(bào)告責(zé)任人確定或發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門報(bào)備。

當(dāng)多個(gè)重要信息系統(tǒng)同時(shí)受到影響時(shí)，按照受影響程度最高原則報(bào)告。

第三十四條全國(guó)性銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部向銀監(jiān)會(huì)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門報(bào)告；全國(guó)性銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的一級(jí)分支機(jī)構(gòu)、地方性銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門報(bào)告。第三十五條突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)流程：

（一）應(yīng)急執(zhí)行小組應(yīng)根據(jù)既定的應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)應(yīng)急操作，并及時(shí)報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急處置應(yīng)集中于建立臨時(shí)業(yè)務(wù)處理能力、修復(fù)原系統(tǒng)損害、在原系統(tǒng)或新設(shè)施中恢復(fù)運(yùn)行業(yè)務(wù)能力等應(yīng)急措施；

（二）對(duì)于應(yīng)急預(yù)案沒有覆蓋的突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行應(yīng)急決策；

（三）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動(dòng)本機(jī)構(gòu)應(yīng)急組織，組織協(xié)調(diào)機(jī)

構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行應(yīng)急處置，并負(fù)責(zé)向監(jiān)管部門報(bào)告應(yīng)急響應(yīng)情況；

（四）支持保障小組做好各項(xiàng)應(yīng)急保障工作，為應(yīng)急處置提供場(chǎng)地、交通、通訊及其他后勤保障；

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后60 分鐘之內(nèi)將突發(fā)事件相關(guān)情況上報(bào)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門，并在事件發(fā)生后12 小時(shí)內(nèi)提交正式書面報(bào)告；

（六）對(duì)造成經(jīng)濟(jì)秩序混亂或重大經(jīng)濟(jì)損失、影響金融穩(wěn)定的，或?qū)︺y行、客戶、公眾的利益造成損害的突發(fā)事件，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要立即上報(bào)；

（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將應(yīng)急處置重大進(jìn)展情況及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)，直至應(yīng)急結(jié)束。I 級(jí)突發(fā)事件發(fā)生后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)每2 小時(shí)將應(yīng)急處置進(jìn)展情況上報(bào)，直至應(yīng)急結(jié)束。第三十六條上報(bào)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)的書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響的業(yè)務(wù)范圍、原因分析、后果的初步判斷、已采取的措施、后續(xù)擬采取方案的建議、事件報(bào)告單位、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、其他與本突發(fā)事件有關(guān)的內(nèi)容，并在報(bào)告中重點(diǎn)明確需要銀監(jiān)會(huì)協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。

第三＋七條銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急協(xié)調(diào)需求，組織協(xié)調(diào)國(guó)家信息化管理、信息安全管理、治安管理、電力管理等跨部門資源，統(tǒng)籌安排處置工作。第三十八條應(yīng)急處置中所有相關(guān)的信息和處理過程應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格記錄，外部供應(yīng)商的處理過程應(yīng)有專門記錄文件，如果涉及到一15 一

保險(xiǎn)理賠，中間過程和場(chǎng)景可用攝像設(shè)備進(jìn)行記錄。所有過程資料應(yīng)由專人存檔保管。

第三十九條應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)異?；驊?yīng)急預(yù)案、決策方案失效，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要立即上報(bào)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門。第四十條重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)通報(bào)給受影響的外部機(jī)構(gòu)及重要客戶，并將相關(guān)信息準(zhǔn)確通報(bào)給相關(guān)設(shè)備及服務(wù)提供商、電信、電力等外部組織，以獲得應(yīng)急響應(yīng)支持。

第四十一條重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)向新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，嚴(yán)格按照行業(yè)、機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定和要求對(duì)外發(fā)布信息，機(jī)構(gòu)內(nèi)其它部門或者個(gè)人不得隨意接受新聞媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)表個(gè)人看法。

第四十二條重要信息系統(tǒng)恢復(fù)正常服務(wù)即為應(yīng)急結(jié)束。第四十三條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)針對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，并報(bào)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門。總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括信息系統(tǒng)突發(fā)事件評(píng)估、處置工作總結(jié)以及癥結(jié)分析和相應(yīng)建議等內(nèi)容。

（一）突發(fā)事件評(píng)估應(yīng)包括現(xiàn)象、影響范圍、處理時(shí)間和過程以及造成的損失；

（二）處置工作總結(jié)應(yīng)評(píng)價(jià)應(yīng)急預(yù)案的可用性，分析處置工作一16 一 中存在的問題，總結(jié)處置工作的整體過程；

（三）癥結(jié)分析和相應(yīng)建議應(yīng)分析突發(fā)事件的深層次原因，反映存在的困難和問題，并提出改進(jìn)措施、計(jì)劃及相關(guān)建議。第七章應(yīng)急保障

第四十四條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立長(zhǎng)效的人員保障機(jī)制，確保人員能夠勝任應(yīng)急處置工作。在人員保障方面應(yīng)達(dá)到以下要求：

（一）確保應(yīng)急處置人員具備應(yīng)急工作必要的技術(shù)資質(zhì)，定期組織人員培訓(xùn)以滿足應(yīng)急處置的要求，并通過應(yīng)急演練，保證應(yīng)急處置人員的熟練度；

（二）確保主、備崗機(jī)制的落實(shí)；

（三）確保主、備崗人員定期進(jìn)行互換；

（四）避免一人兼過多的崗位。

第四十五條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的物質(zhì)保障機(jī)制，確保在應(yīng)急響應(yīng)過程中不會(huì)因物質(zhì)缺乏而導(dǎo)致應(yīng)急處置中斷或延長(zhǎng)應(yīng)急處置時(shí)間。在物質(zhì)保障方面應(yīng)達(dá)到以下要求：

（一）儲(chǔ)備一定數(shù)量應(yīng)急設(shè)備或物資，并確保物資供應(yīng)渠道暢通；

（二）建立應(yīng)急響應(yīng)專項(xiàng)資金預(yù)算管理與審批制度，確保應(yīng)急響應(yīng)過程中及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急物資采購(gòu)。一17 一

第四十六條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的技術(shù)保障機(jī)制，確保在應(yīng)急響應(yīng)過程中不會(huì)因技術(shù)能力缺乏而導(dǎo)致應(yīng)急處置中斷或延長(zhǎng)應(yīng)急處置時(shí)間。在技術(shù)保障方面應(yīng)達(dá)到以下要求：

（一）建立應(yīng)急事件預(yù)警平臺(tái)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件，并及時(shí)通知有關(guān)人員啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)；

（二）明確相關(guān)廠商的技術(shù)支持服務(wù)水平，確保應(yīng)急處置過程中相關(guān)廠商能夠提供及時(shí)有效的技術(shù)支持。

第四十七條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取必要的通訊保障措施，確保應(yīng)急響應(yīng)通訊及時(shí)有效。在通訊保障方面應(yīng)達(dá)到以下要求：

（一）適時(shí)更新各級(jí)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式；

（二）建立多種通訊渠道，避免單一通訊風(fēng)險(xiǎn)，并明確各通訊渠道使用的優(yōu)先順序。第八章持續(xù)改進(jìn) les習(xí)

第四十八條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展一次對(duì)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)防范措施的全面評(píng)估和審計(jì)活動(dòng)，包括評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和控制措施的有效性、應(yīng)急預(yù)案的完備性、應(yīng)急演練的全面性和及時(shí)性等，檢驗(yàn)防范措施的有效性，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案，形成風(fēng)險(xiǎn)防范措施的持續(xù)改進(jìn)。第四十九條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展一次對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作的全面評(píng)估和審計(jì)活動(dòng)。評(píng)估范圍包括應(yīng)急響應(yīng)的有效性、投一18 一

―--.............．」．勝二．卜乓目口口口口口口口口口 入資源的充分性、突發(fā)事件報(bào)告的及時(shí)性等，確保應(yīng)急響應(yīng)持續(xù)有效。

第五十條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)應(yīng)急管理的策略、機(jī)制、方法、流程等不斷完善，對(duì)應(yīng)急管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題適時(shí)整改。第五十一條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將應(yīng)急管理納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，建立應(yīng)急管理的長(zhǎng)效機(jī)制，保證應(yīng)急管理工作的持續(xù)性和有效性。第九章附則

第五十二條本規(guī)范由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可依據(jù)本規(guī)范制定具體的信息系統(tǒng)應(yīng)急管理實(shí)施細(xì)則。第五十三條在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立的金融資產(chǎn)管理公司、信托投資公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司及銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機(jī)構(gòu)，參照本規(guī)范執(zhí)行。第五十四條本規(guī)范自公布之日起執(zhí)行。

主題詞：信息系統(tǒng)應(yīng)急規(guī)范通知

內(nèi)部發(fā)送：信息中心、法規(guī)部、銀行一部、銀行二部、銀行三部、銀行四部、非銀部、合作部、創(chuàng)新監(jiān)管部（共印148 份）聯(lián)系人：駱絮飛聯(lián)系電話：66278572 校對(duì)：駱絮飛中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳二00 八年四月二十四日印發(fā) 哪麒鬢撇鞭ul1

第二篇：中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)

中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范（試行）

中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)

總則

第一條本規(guī)范適用于在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對(duì)客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會(huì)治安，以及公關(guān)危機(jī)事件等。

第三條飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。

第四條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速?zèng)Q策等作用。

第五條飯店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的特點(diǎn)，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。

第六條飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項(xiàng)原則來處理。

第一篇預(yù)防準(zhǔn)備

第一章預(yù)案建立

第七條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢(shì)變化，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。

第八條飯店應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能造成的危害程度，對(duì)突發(fā)事件具體細(xì)分等級(jí)，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。

第二章管理機(jī)構(gòu)

第九條無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責(zé)任人?？偨?jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預(yù)案的全部?jī)?nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力。總經(jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機(jī)構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對(duì)處置結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

第十條飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級(jí)行政管理人員及各主要部門的負(fù)責(zé)人，組成危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組或類似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)可視情況需要，在必要時(shí)組建現(xiàn)場(chǎng)控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員來負(fù)責(zé)推進(jìn)和落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急處置工作。

第三章制度體系

第十一條飯店總經(jīng)理應(yīng)切實(shí)貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營(yíng)運(yùn)安全和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；落實(shí)應(yīng)急管理責(zé)任制并有效監(jiān)督；妥善處理內(nèi)部矛盾，對(duì)各種安全隱患及時(shí)提出整改意見；提高各項(xiàng)技術(shù)防范措施的科技含量；為各項(xiàng)預(yù)防準(zhǔn)備工作爭(zhēng)取必要的資金投入。

第十二條飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識(shí)，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進(jìn)行各項(xiàng)操作，服從飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識(shí)別標(biāo)志，聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令。

第十三條飯店應(yīng)定期對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn) 區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期檢查本店各項(xiàng)安全防范措施的落實(shí)情況，掌握并及時(shí)處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。

第十四條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對(duì)店內(nèi)負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)本店員工和客人開展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演練。

第十五條危機(jī)發(fā)生時(shí)，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)匯報(bào)，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行各項(xiàng)指令，并及時(shí)提供相關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工實(shí)施各項(xiàng)處置工作，并及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。

第十六條飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強(qiáng)化各部門及各崗位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項(xiàng)規(guī)定能得到切實(shí)實(shí)行。

第十七條飯店應(yīng)通過制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章物資準(zhǔn)備

第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時(shí)，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場(chǎng)所配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標(biāo)明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應(yīng)以自檢和配合上級(jí)主管單位與相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測(cè)、維護(hù)其報(bào)警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。

第二十條飯店應(yīng)在消防、電源線路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險(xiǎn)物品管理、建筑施工等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)日常維護(hù)、保養(yǎng)，保證安全運(yùn)行。

第二十一條飯店應(yīng)在重點(diǎn)要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識(shí)別的安全警示標(biāo)志。尤其注意要在客房?jī)?nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志；在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對(duì)話設(shè)備等。

第二十二條飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲(chǔ)備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。

第二篇應(yīng)急反應(yīng)

第五章應(yīng)急程序

第二十三條飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的制定和程序的實(shí)施，要求各部門和所有人員及時(shí)、客觀、真實(shí)地報(bào)告突發(fā)事件信息，嚴(yán)防遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。

第二十四條先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時(shí)向飯店相關(guān)部門及上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡(jiǎn)要經(jīng)過和可能的原因，對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動(dòng)和已采取的行動(dòng)等。部門負(fù)責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報(bào)告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報(bào)。

第二十五條總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并視情況安排總機(jī)或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員前來共同調(diào)查并參與商討，及時(shí)匯總分析各種信息，對(duì)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估，決定是否需上報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)或消防機(jī)關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對(duì)媒體進(jìn)行披露等。

第二十六條如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的突發(fā)事件時(shí)，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級(jí)主管單位和相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第六章應(yīng)急處置

第二十七條飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，客人和員工的安全至上，應(yīng)首先最大程度地保護(hù)客人和員工及其他相關(guān)人員生命安全，其次為財(cái)產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第二十九條應(yīng)及時(shí)向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營(yíng)救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員，視情況需要，轉(zhuǎn) 移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財(cái)產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條迅速控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場(chǎng)所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及采取其他保護(hù)措施，確保物品和飯店財(cái)產(chǎn)的安全；

第三十二條應(yīng)實(shí)施應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。

第三十三條如相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動(dòng)參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護(hù)正常秩序。

第三十四條突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實(shí)施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會(huì)安全事件。

第三十五條突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實(shí)施對(duì)各種救助、補(bǔ)償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序。

第三十六條飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估，對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。第三篇常用預(yù)案要點(diǎn)

第七章火災(zāi)

第三十七條火災(zāi)指凡在時(shí)間上或空間上失去控制的并對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。

第三十八條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個(gè)部門的協(xié)調(diào)安排。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時(shí)間報(bào)告飯店消防控制中心。

第三十九條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否作出向消防機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財(cái)物等指令。及時(shí)組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊(duì)到指定的地點(diǎn)集結(jié)，合理分配人力，安排滅火組負(fù)責(zé)控制、撲救火情；搶救組負(fù)責(zé)搶救重要物資、危險(xiǎn)品，疏散組負(fù)責(zé)疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；救護(hù)組負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的傷員，殘疾、行動(dòng)不便的客人進(jìn)行救護(hù)、轉(zhuǎn)移。

第四十條飯店消防控制中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否需按火情級(jí)別通知電話總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時(shí)，還應(yīng)視情況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其他報(bào)警點(diǎn)。

第四十一條在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職，各部門員工在負(fù)責(zé)緊急處理的人員到達(dá)之前應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，并與消防控制中心隨時(shí)保持聯(lián)系，以便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場(chǎng) 最近的消防器材控制火情。當(dāng)飯店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。

第四十二條保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場(chǎng)撲救、疏散，報(bào)告火勢(shì)情況，監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展，判斷火勢(shì)蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強(qiáng)對(duì)飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店。工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備的正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)通知電話總機(jī)確保店內(nèi)通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向飯店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。

第四十三條火災(zāi)后應(yīng)安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門及財(cái)務(wù)部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補(bǔ)救措施，將受影響的營(yíng)業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。第八章自然災(zāi)害第

四十四條自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動(dòng)植物及人類的事件，包括風(fēng)暴、海嘯、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候?yàn)?zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。

第一節(jié)汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的處置

第四十五條在汛情或極端氣候到來前，飯店應(yīng)組織人員對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機(jī)房等重點(diǎn)要害部位等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；在地下車道口、地勢(shì)較低的出入口及其他重點(diǎn)要害部位門口準(zhǔn)備沙袋；對(duì)建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，并做加固和清理處理。

第四十六條若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查情況，并視情況決定是否需通知總機(jī)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進(jìn)行堵漏、排水工作，對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生，下達(dá)轉(zhuǎn)移物資指令，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。

第四十七條在應(yīng)急處置過程中，工程部應(yīng)視情況決定是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時(shí)組織人員攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進(jìn)行巡邏，防止不法人員進(jìn)行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門要組織人員對(duì)客人做好安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。第二節(jié)地震的處置

第四十八條飯店地震應(yīng)急原則為：長(zhǎng)期準(zhǔn)備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；快速反應(yīng)，自救互救。

第四十九條飯店要根據(jù)應(yīng)急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場(chǎng)地，有組織地對(duì)客人及工作人員進(jìn)行避震疏散。當(dāng)飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報(bào)（包括有感地震和破壞性地震）后，即進(jìn)入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時(shí)組織開展臨震應(yīng)急工作。

第五十條當(dāng)飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時(shí)，飯店應(yīng)及時(shí)組織開展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)卣蜕霞?jí)部門傳達(dá)的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。

第五十一條當(dāng)飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時(shí)，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應(yīng)即刻進(jìn)入指揮一線，啟動(dòng)抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險(xiǎn)救災(zāi)組、醫(yī)療救護(hù)組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點(diǎn)為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預(yù)防和消除地震次生災(zāi)害。

第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施

第五十二條飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中飯店建筑物指飯店進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人造地面固定場(chǎng)所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過購(gòu)買或擁有等方式為進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理等活動(dòng)所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運(yùn)行故障及監(jiān)控中心無法運(yùn)轉(zhuǎn)等。第三節(jié)停水、停電及停氣的處置

第五十三條若根據(jù)各種反饋信息，確認(rèn)問題是店外原因引發(fā)，應(yīng)安排人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細(xì)詢問事故的破壞程度和修復(fù)時(shí)間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故恢復(fù)后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)開啟設(shè)備，維修損壞設(shè)備，落實(shí)改進(jìn)措施。

第五十四條若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，檢查是否在店內(nèi)還存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮，要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后，應(yīng)立即返回崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備接受相關(guān)命令。

第五十五條若經(jīng)仔細(xì)了解具體情況后，確信問題在短時(shí)間內(nèi)無法解決時(shí)，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時(shí)發(fā)電機(jī)、臨時(shí)供水車等救援設(shè)備。

第五十六條在應(yīng)急處置過程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排相應(yīng)的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電；前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步查明原因，留守觀察，及時(shí)反饋。保安部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)做好警戒工作，控制現(xiàn)場(chǎng)情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通訊暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班 服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭(zhēng)取得到諒解。若客人要求離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負(fù)責(zé)人及廚師長(zhǎng)還應(yīng)根據(jù)指令，及時(shí)制定對(duì)策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎?yīng)組織人員在發(fā)生停電時(shí)，攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時(shí)，需從庫(kù)房或其他場(chǎng)所調(diào)集礦泉水。當(dāng)應(yīng)急送水車到飯店后，及時(shí)給客人提供必備的生活用水。采購(gòu)部應(yīng)購(gòu)買柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機(jī)的使用，聯(lián)系購(gòu)買飲用水及食品等，保障應(yīng)急處置的需要。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備。其他各部門應(yīng)堅(jiān)守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。

第四節(jié)電梯運(yùn)行故障的處置

第五十七條若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運(yùn)行故障而停機(jī)，飯店監(jiān)控部門應(yīng)立即確認(rèn)是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強(qiáng)行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場(chǎng)開展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點(diǎn)與被困乘客進(jìn)行有效的不間斷溝通，請(qǐng)客人安心等候，協(xié)助配合解救。

第五十九條協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應(yīng)及時(shí)安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對(duì)受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時(shí)安排醫(yī)務(wù)人員實(shí)施救治。

第六十條飯店應(yīng)及時(shí)安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對(duì)故障電梯進(jìn)行全 面檢修，確保電梯運(yùn)行安全。

第五節(jié)監(jiān)控中心

第六十一條監(jiān)控中心不僅是飯店實(shí)施日常安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時(shí)期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責(zé)任心，保證所負(fù)責(zé)的煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點(diǎn)系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機(jī)房的設(shè)備運(yùn)營(yíng)良好。

第六十二條若在一個(gè)點(diǎn)上或多個(gè)點(diǎn)上發(fā)生突發(fā)事件，必要時(shí)，保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或到達(dá)監(jiān)控中心指揮。在特定條件下，監(jiān)控中心可進(jìn)一步監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景，比如對(duì)電梯內(nèi)的流程接點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間控制、錄制現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，為事后數(shù)據(jù)分析和破案提供依據(jù)。監(jiān)控中心應(yīng)與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實(shí)施的效率。

第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件

第六十三條突發(fā)公共衛(wèi)生事件，指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置

第六十四條公共衛(wèi)生事件的預(yù)防必須以各部門以及每位員工的積極預(yù)防為主。飯店應(yīng)教育全體員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動(dòng)物。飯店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早醫(yī)治”。若員工 在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時(shí)根據(jù)狀況嚴(yán)重程度及醫(yī)生建議向飯店匯報(bào)；若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報(bào)。若員工被確診已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對(duì)與之接觸過的員工或客人設(shè)法進(jìn)行相關(guān)檢查。相關(guān)人員應(yīng)做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉娘埖陠T工應(yīng)待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認(rèn)無恙后方可上崗。

飯店各部門應(yīng)定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購(gòu)部應(yīng)把好食品采購(gòu)關(guān)，不購(gòu)買未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對(duì)購(gòu)進(jìn)的禽畜類生物及制品，應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收登記，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止食用；應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、貯存關(guān)，做到食品加工“當(dāng)日生產(chǎn)、當(dāng)日銷售、當(dāng)日食用”，運(yùn)輸工具天天消毒，食品儲(chǔ)存、加工生熟分開。工程部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對(duì)電梯、公用電話等公共設(shè)施和用具進(jìn)行消毒。

第六十五條當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽取情況匯報(bào)，視情況決定是否向相關(guān)疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即了解相關(guān)人員病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報(bào)告疾控中心，配合防疫部門及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內(nèi)。

第六十六條如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)情況的員工應(yīng)立即報(bào)告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負(fù)責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員應(yīng)做好自我保護(hù)工作。

第六十七條飯店應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時(shí)等待疾控中心專業(yè)人員到達(dá)并配合行動(dòng)。如傳染 病客人不配合工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報(bào)有關(guān)部門。

第六十八條客人被送往醫(yī)院后，飯店應(yīng)視情況決定是否采取保護(hù)或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時(shí)對(duì)其使用過的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，按要求進(jìn)行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應(yīng)根據(jù)傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成對(duì)客服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護(hù)組負(fù)責(zé)飯店部分封閉期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第七節(jié)食物中毒的處置

第六十九條若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心報(bào)警?？倷C(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按指示啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向急救中心求援。在現(xiàn)場(chǎng)的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

第七十條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。

第七十一條飯店應(yīng)及時(shí)安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗(yàn)員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報(bào)告。

第七十二條飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒 者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示飯店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。

第八節(jié)意外傷亡事件的處置

第七十三條飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告保安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理（大堂）和醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第七十四條保安部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。

第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車輛。客房部負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。第 十一章社會(huì)治安事件

第七十六條社會(huì)治安事件，是指現(xiàn)實(shí)社會(huì)中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會(huì)安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會(huì)事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件等。

第七十七條飯店應(yīng)通過有效培訓(xùn)，使員工在各種社會(huì)治安事件面前，基本做到沉著冷靜?，F(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時(shí)向飯店報(bào)告，同時(shí)按照飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的指示與命令做好各項(xiàng)工作。

第七十八條在應(yīng)急處置過程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否下達(dá)排查隱患、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對(duì)本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時(shí)通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對(duì)來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會(huì)治安事件已在店內(nèi)造成人員傷亡，各部門應(yīng)及時(shí)組織傷員搶救工作，并啟動(dòng)其他相關(guān)處置預(yù)案。

第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條飯店應(yīng)制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時(shí)，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當(dāng)來電者還在線時(shí)，接聽人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號(hào)通知其他人員。

第八十條飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報(bào)告，并要求總機(jī) 啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員，控制相關(guān)出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時(shí)準(zhǔn)備飯店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時(shí)清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動(dòng)參考第四十二條的相關(guān)內(nèi)容。

第八十一條事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅限以下內(nèi)容：對(duì)事件的一般描述，報(bào)告事件、地點(diǎn)、受傷或死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調(diào)查結(jié)果出來后再發(fā)布。

第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時(shí)，飯店應(yīng)根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時(shí)處置。在處置過程中，應(yīng)采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時(shí)，應(yīng)盡可能把違法犯罪活動(dòng)制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)人員有犯罪傾向，應(yīng)及時(shí)采取控制或教育的措施，并視情況向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。

第八十三條如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，通知電話總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達(dá)指令封閉區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員等。

第八十四條在應(yīng)急處置過程中，保安部應(yīng)及時(shí)安排人員設(shè)置警戒線，控制 相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應(yīng)向急救中心求援。在急救中心專業(yè)人員未到達(dá)前，醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點(diǎn)對(duì)傷者進(jìn)行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項(xiàng)記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)調(diào)取受傷害客人的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)?？倷C(jī)要確保通信聯(lián)絡(luò)暢通。保安部人員參與轉(zhuǎn)運(yùn)死傷人員，并對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。

第十一節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的處置

第八十五條飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會(huì)，應(yīng)立即向保安部報(bào)告；飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時(shí)停止相關(guān)活動(dòng)。

第八十六條保安部接到相關(guān)報(bào)告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況。在請(qǐng)示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否按相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第八十七條對(duì)存在嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的非法展覽或非法集會(huì)，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)擴(kuò)大。在處理過程中，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，應(yīng)慎重處理，要及時(shí)勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應(yīng)有效控制在場(chǎng)的當(dāng)事人和見證人，積極配合公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查。

第十二節(jié)詐騙事件的處置

第八十八條賓客入店時(shí)，必須填寫臨時(shí)住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對(duì)不符合入住要求的不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)賓客，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況不實(shí)時(shí)，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行處理。

第八十九條住店賓客在飯店的消費(fèi)金額超過預(yù)付押金金額時(shí)，飯店可根據(jù)情況要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。

第九十條發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：

同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照或其他證件扣留；及時(shí)通知保安人員到場(chǎng)控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置

第九十一條非法宣傳品，指有危害國(guó)家安全、利益，攻擊我國(guó)社會(huì)制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會(huì)穩(wěn)定或未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報(bào)、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時(shí)，一要立即制止，二要立即報(bào) 告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時(shí)，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺(tái)和制高點(diǎn)的出入口，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進(jìn)入，并做到隨時(shí)關(guān)鎖。

第九十三條事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話總機(jī)報(bào)告，并講清事發(fā)地點(diǎn)，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人員及報(bào)警人姓名和所在部門等。

第九十四條接到報(bào)警后，保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時(shí)，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；經(jīng)審查和核實(shí)，請(qǐng)示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報(bào)公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務(wù)員在崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并視情況扣留相關(guān)人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即行動(dòng)，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查，嫌疑人確系散發(fā)非法宣傳品時(shí)，應(yīng)將其及非法宣傳品送交公安機(jī)關(guān)處理。將可疑人員帶離現(xiàn)場(chǎng)或飯店時(shí)，保安部應(yīng)設(shè)計(jì)好路線，將事件影響降低到最小程度。

第十四節(jié)大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件的處置

第九十五條在舉行各類大型活動(dòng)或會(huì)議前，飯店保安部應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準(zhǔn)備好手持揚(yáng)聲器和其他 通信設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條在活動(dòng)或會(huì)議正式開始前，飯店保安部應(yīng)再次向舉辦方了解參加人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動(dòng)人員陸續(xù)抵達(dá)飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動(dòng)苗頭。

第九十七條若在活動(dòng)或會(huì)議進(jìn)行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報(bào)告，并要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動(dòng)停電處置預(yù)案。

第九十八條在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚(yáng)聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對(duì)各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機(jī)哄搶和冒領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品的事情，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品進(jìn)行逐一登記，及時(shí)做好發(fā)還工作。

第十二章公關(guān)危機(jī)事件

第九十九條公關(guān)危機(jī)事件，指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽(yù)的事件。

第一百條飯店應(yīng)建立公關(guān)危機(jī)事件處置小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動(dòng)。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事故處置方案，收集事件證據(jù)，填寫危機(jī)事件表，及時(shí)回應(yīng)媒體的咨詢或現(xiàn)場(chǎng)采訪的要求。幫助減少傷害和控制負(fù)面?zhèn)鞑ィ皶r(shí)引導(dǎo)媒體，維護(hù)飯店聲譽(yù)。

第一百零一條飯店應(yīng)建立對(duì)外信息發(fā)布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現(xiàn)場(chǎng)拍攝等請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)禮貌熱情，協(xié)助將電話轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團(tuán)（公 司）授權(quán)的發(fā)言人就媒體的要求進(jìn)行回復(fù)。對(duì)來訪的記者，員工應(yīng)禮貌熱情，表示自己無權(quán)解答，協(xié)助找到公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。在飯店，只有總經(jīng)理有權(quán)解答記者的問題，經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)后的文字資料才能對(duì)外發(fā)布。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店應(yīng)立即通知更高級(jí)別的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。

第一百零二條對(duì)外發(fā)布信息應(yīng)在公關(guān)危機(jī)事件處置小組或飯店指定的執(zhí)行機(jī)構(gòu)審定后進(jìn)行。公關(guān)危機(jī)事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店公關(guān)危機(jī)事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機(jī)培訓(xùn)。

第一百零三條若新聞媒體報(bào)道了有關(guān)飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應(yīng)立即通知公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請(qǐng)其核實(shí)并及時(shí)更正。

第三篇：中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)

中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)

前 言

為預(yù)防和減少中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導(dǎo)致的嚴(yán)重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，全面促進(jìn)飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點(diǎn)，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》。

本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業(yè)、劉衛(wèi)、徐錦祉、楊小鵬、張潤(rùn)鋼、王濟(jì)明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。

本規(guī)范于2008年6月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。

目 錄

總 則

第一篇 預(yù)防準(zhǔn)備 第一章 預(yù)案建立 第二章 管理機(jī)構(gòu)

第三章 制度體系

第四章 物資準(zhǔn)備 第二篇 應(yīng)急反應(yīng) 第五章 應(yīng)急程序

第六章 應(yīng)急處置 第三篇 常用預(yù)案要點(diǎn)

第七章 火災(zāi)

第八章 自然災(zāi)害

第一節(jié) 汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的處置

第二節(jié)地震的處置

第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施

第三節(jié)停水停電及停氣的處置

第四節(jié)電梯運(yùn)行故障的處置

第五節(jié)監(jiān)控中心

第十章公共衛(wèi)生和傷亡事故

第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置

第七節(jié)食物中毒的處置

第八節(jié)意外傷亡事故的處置

第十一章社會(huì)治安事件

第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第十節(jié)搶劫兇殺槍擊綁架等暴力事件的處置

第十一節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的處置

第十二節(jié)詐騙事件的處置

第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置

第十四節(jié)大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件的處置

第十二章公關(guān)危機(jī)事件

總 則

第一條 本規(guī)范適用于在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條 本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對(duì)客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會(huì)治安，以及公關(guān)危機(jī)事件等。

第三條 飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。

第四條 飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速?zèng)Q策等作用。

第五條 飯店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的特點(diǎn)，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。

第六條 飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項(xiàng)原則來處理。

第一篇 預(yù)防準(zhǔn)備 第一章 預(yù)案建立

第七條 飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢(shì)變化，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。

第八條 飯店應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能造成的危害程度，對(duì)突發(fā)事件具體細(xì)分等級(jí)，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。

第二章 管理機(jī)構(gòu)

第九條 無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責(zé)任人?？偨?jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預(yù)案的全部?jī)?nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機(jī)構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對(duì)處置結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

第十條 飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級(jí)行政管理人員及各主要部門的負(fù)責(zé)人，組成危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組或類似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)可視情況需要，在必要時(shí)組建現(xiàn)場(chǎng)控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員來負(fù)責(zé)推進(jìn)和落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急處置工作。

第三章 制度體系

第十一條 飯店總經(jīng)理應(yīng)切實(shí)貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營(yíng)運(yùn)安全和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；落實(shí)應(yīng)急管理責(zé)任制并有效監(jiān)督；妥善處理內(nèi)部矛盾，對(duì)各種安全隱患及時(shí)提出整改意見；提高各項(xiàng)技術(shù)防范措施的科技含量；為各項(xiàng)預(yù)防準(zhǔn)備工作爭(zhēng)取必要的資金投入。

第十二條 飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識(shí)，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進(jìn)行各項(xiàng)操作，服從飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識(shí)別標(biāo)志，聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令。

第十三條 飯店應(yīng)定期對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期檢查本店各項(xiàng)安全防范措施的落實(shí)情況，掌握并及時(shí)處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。

第十四條 飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對(duì)店內(nèi)負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)本店員工和客人開展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演練。

第十五條 危機(jī)發(fā)生時(shí)，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)匯報(bào)，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行各項(xiàng)指令，并及時(shí)提供相關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工實(shí)施各項(xiàng)處置工作，并及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。

第十六條 飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強(qiáng)化各部門及各崗位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項(xiàng)規(guī)定能得到切實(shí)實(shí)行。

第十七條 飯店應(yīng)通過制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章 物資準(zhǔn)備

第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時(shí)，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條 飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場(chǎng)所配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標(biāo)明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應(yīng)以自檢和配合上級(jí)主管單位與相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測(cè)、維護(hù)其報(bào)警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。

第二十條 飯店應(yīng)在消防、電源線路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險(xiǎn)物品管理、建筑施工等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)日常維護(hù)、保養(yǎng)，保證安全運(yùn)行。

第二十一條 飯店應(yīng)在重點(diǎn)要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識(shí)別的安全警示標(biāo)志。尤其注意要在客房?jī)?nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志；在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對(duì)話設(shè)備等。

第二十二條 飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲(chǔ)備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。

第二篇 應(yīng)急反應(yīng) 第五章 應(yīng)急程序

第二十三條 飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的制定和程序的實(shí)施，要求各部門和所有人員及時(shí)、客觀、真實(shí)地報(bào)告突發(fā)事件信息，嚴(yán)防遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。

第二十四條 先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時(shí)向飯店相關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡(jiǎn)要經(jīng)過和可能的原因，對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動(dòng)和已采取的行動(dòng)等。部門負(fù)責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報(bào)告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報(bào)。

第二十五條 總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并視情況安排總機(jī)或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員前來共同調(diào)查并參與商討，及時(shí)匯總分析各種信息，對(duì)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估，決定是否需上報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)或消防機(jī)關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對(duì)媒體進(jìn)行披露等。

第二十六條 如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的突發(fā)事件時(shí)，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級(jí)主管單位和相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第六章 應(yīng)急處置

第二十七條 飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，客人和員工的安全至上，應(yīng)首先最大程度地保護(hù)客人和員工及其他相關(guān)人員生命安全，其次為財(cái)產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條 飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第二十九條 應(yīng)及時(shí)向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營(yíng)救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員，視情況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條 應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財(cái)產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條 迅速控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場(chǎng)所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及采取其他保護(hù)措施，確保物品和飯店財(cái)產(chǎn)的安全；

第三十二條 應(yīng)實(shí)施應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。

第三十三條 如相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動(dòng)參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護(hù)正常秩序。

第三十四條 突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實(shí)施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會(huì)安全事件。

第三十五條 突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實(shí)施對(duì)各種救助、補(bǔ)償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序。

第三十六條

飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估，對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。

第三篇 常用預(yù)案要點(diǎn)

第七章 火災(zāi)

第三十七條 火災(zāi)指凡在時(shí)間上或空間上失去控制的并對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。

第三十八條

飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個(gè)部門的協(xié)調(diào)安排。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時(shí)間報(bào)告飯店消防控制中心。

第三十九條 飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否作出向消防機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財(cái)物等指令。及時(shí)組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊(duì)到指定的地點(diǎn)集結(jié)，合理分配人力，安排滅火組負(fù)責(zé)控制、撲救火情；搶救組負(fù)責(zé)搶救重要物資、危險(xiǎn)品，疏散組負(fù)責(zé)疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；救護(hù)組負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的傷員，殘疾、行動(dòng)不便的客人進(jìn)行救護(hù)、轉(zhuǎn)移。

第四十條 飯店消防控制中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否需按火情級(jí)別通知電話總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時(shí)，還應(yīng)視情況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其他報(bào)警點(diǎn)。

第四十一條 在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職，各部門員工在負(fù)責(zé)緊急處理的人員到達(dá)之前應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，并與消防控制中心隨時(shí)保持聯(lián)系，以便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場(chǎng)最近的消防器材控制火情。當(dāng)飯店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。

第四十二條 保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場(chǎng)撲救、疏散，報(bào)告火勢(shì)情況，監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展，判斷火勢(shì)蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強(qiáng)對(duì)飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店。工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備的正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)通知電話總機(jī)確保店內(nèi)通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應(yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向飯店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。

第四十三條

火災(zāi)后應(yīng)安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門及財(cái)務(wù)部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補(bǔ)救措施，將受影響的營(yíng)業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。

第八章 自然災(zāi)害

第四十四條 自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動(dòng)植物及人類的事件，包括風(fēng)暴、海嘯、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候?yàn)?zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。

第一節(jié) 汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的處置

第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應(yīng)組織人員對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機(jī)房等重點(diǎn)要害部位等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；在地下車道口、地勢(shì)較低的出入口及其他重點(diǎn)要害部位門口準(zhǔn)備沙袋；對(duì)建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，并做加固和清理處理。

第四十六條 若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查情況，并視情況決定是否需通知總機(jī)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進(jìn)行堵漏、排水工作，對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生，下達(dá)轉(zhuǎn)移物資指令，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。

第四十七條 在應(yīng)急處置過程中，工程部應(yīng)視情況決定是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時(shí)組織人員攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進(jìn)行巡邏，防止不法人員進(jìn)行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門要組織人員對(duì)客人做好安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

第二節(jié) 地震的處置

第四十八條 飯店地震應(yīng)急原則為：長(zhǎng)期準(zhǔn)備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；快速反應(yīng)，自救互救。

第四十九條 飯店要根據(jù)應(yīng)急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場(chǎng)地，有組織地對(duì)客人及工作人員進(jìn)行避震疏散。當(dāng)飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報(bào)（包括有感地震和破壞性地震）后，即進(jìn)入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時(shí)組織開展臨震應(yīng)急工作。

第五十條 當(dāng)飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時(shí)，飯店應(yīng)及時(shí)組織開展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)卣蜕霞?jí)部門傳達(dá)的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。

第五十一條 當(dāng)飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時(shí)，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部?？拐鹬笓]部應(yīng)即刻進(jìn)入指揮一線，啟動(dòng)抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險(xiǎn)救災(zāi)組、醫(yī)療救護(hù)組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點(diǎn)為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預(yù)防和消除地震次生災(zāi)害。

第九章 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施

第五十二條 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中飯店建筑物指飯店進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人造地面固定場(chǎng)所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過購(gòu)買或擁有等方式為進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理等活動(dòng)所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運(yùn)行故障及監(jiān)控中心無法運(yùn)轉(zhuǎn)等。

第三節(jié) 停水、停電及停氣的處置

第五十三條 若根據(jù)各種反饋信息，確認(rèn)問題是店外原因引發(fā)，應(yīng)安排人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細(xì)詢問事故的破壞程度和修復(fù)時(shí)間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故恢復(fù)后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)開啟設(shè)備，維修損壞設(shè)備，落實(shí)改進(jìn)措施。

第五十四條 若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，檢查是否在店內(nèi)還存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮，要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后，應(yīng)立即返回崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備接受相關(guān)命令。

第五十五條 若經(jīng)仔細(xì)了解具體情況后，確信問題在短時(shí)間內(nèi)無法解決時(shí)，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時(shí)發(fā)電機(jī)、臨時(shí)供水車等救援設(shè)備。

第五十六條 在應(yīng)急處置過程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排相應(yīng)的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電；前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步查明原因，留守觀察，及時(shí)反饋。保安部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)做好警戒工作，控制現(xiàn)場(chǎng)情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通訊暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭(zhēng)取得到諒解。若客人要求離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負(fù)責(zé)人及廚師長(zhǎng)還應(yīng)根據(jù)指令，及時(shí)制定對(duì)策，改變菜單，提供易于制作的食品。客房部應(yīng)組織人員在發(fā)生停電時(shí)，攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時(shí)，需從庫(kù)房或其他場(chǎng)所調(diào)集礦泉水。當(dāng)應(yīng)急送水車到飯店后，及時(shí)給客人提供必備的生活用水。采購(gòu)部應(yīng)購(gòu)買柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機(jī)的使用，聯(lián)系購(gòu)買飲用水及食品等，保障應(yīng)急處置的需要。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備。其他各部門應(yīng)堅(jiān)守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。

第四節(jié) 電梯運(yùn)行故障的處置

第五十七條 若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運(yùn)行故障而停機(jī)，飯店監(jiān)控部門應(yīng)立即確認(rèn)是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強(qiáng)行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條 通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場(chǎng)開展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點(diǎn)與被困乘客進(jìn)行有效的不間斷溝通，請(qǐng)客人安心等候，協(xié)助配合。

第五十九條 協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應(yīng)及時(shí)安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對(duì)受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時(shí)安排醫(yī)務(wù)人員實(shí)施救治。

第六十條 飯店應(yīng)及時(shí)安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對(duì)故障電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯運(yùn)轉(zhuǎn)安全。

第五節(jié) 監(jiān)控中心

第六十一條 監(jiān)控中心不僅是飯店平時(shí)實(shí)施安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時(shí)期的重要指揮中心。監(jiān)控中心所負(fù)責(zé)的煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點(diǎn)系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機(jī)房的設(shè)備，要保持良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，該部門員工必須應(yīng)有高度的責(zé)任心。

第六十二條 若在一個(gè)點(diǎn)上或多個(gè)點(diǎn)上發(fā)生突發(fā)事件，必要時(shí)保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或到達(dá)監(jiān)控中心指揮。監(jiān)控中心在特定條件下，可進(jìn)一步監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景，比如電梯內(nèi)流程接點(diǎn)的時(shí)間控制、錄制現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，以提供事后的分析和破案依據(jù)。監(jiān)控中心要與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實(shí)施的效率。

第十章 公共衛(wèi)生和傷亡事故

第六十三條 突發(fā)公共衛(wèi)生事件指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。傷亡事件指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節(jié) 公共衛(wèi)生事件的處置

第六十四條 公共衛(wèi)生事件的預(yù)防必須以各部門以及每位員工的積極預(yù)防為主。飯店要教育全體員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動(dòng)物。飯店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早醫(yī)治”，積極預(yù)防。若員工在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時(shí)根據(jù)狀況嚴(yán)重程度及醫(yī)生建議，向飯店匯報(bào)；若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報(bào)，若員工被確診為已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對(duì)與之接觸過的員工或客人設(shè)法進(jìn)行相關(guān)檢查。相關(guān)人員要做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工要待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認(rèn)無恙后方可上崗。

飯店各部門要定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購(gòu)部應(yīng)把好食品采購(gòu)關(guān)，不購(gòu)買未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對(duì)購(gòu)進(jìn)的禽畜類生物及制品，要嚴(yán)格驗(yàn)收登記，發(fā)現(xiàn)問題停止食用；應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、貯存關(guān)，應(yīng)做到食品加工“當(dāng)日生產(chǎn)、當(dāng)日銷售、當(dāng)日食用”，運(yùn)輸工具天天消毒，食品貯存、加工生熟分開。工程部要加強(qiáng)飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對(duì)電梯、公用電話等公共設(shè)施和用具進(jìn)行消毒。

第六十五條 當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽取情況匯報(bào)，視情況決定是否需要向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即了解病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報(bào)告疾控中心，配合防疫部門及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離工作，將疫情控制在最小范圍。

第六十六條 如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即報(bào)告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負(fù)責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員同時(shí)要注意做好自我保護(hù)工作。

第六十七條 飯店應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室大夫前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時(shí)等待疾控中心專業(yè)人員到達(dá)并配合行動(dòng)。如傳染病客人不予配合，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報(bào)有關(guān)部門。

第六十八條 客人被送往醫(yī)院后，飯店應(yīng)視情況決定是否需要采取保護(hù)或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時(shí)對(duì)其所使用過的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，按要求進(jìn)行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據(jù)傳染病的傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成“對(duì)客服務(wù)組”、“生活保障組”、“后勤供應(yīng)組”、“安全警衛(wèi)組”、“義務(wù)救護(hù)組”負(fù)責(zé)飯店部分封閉期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第七節(jié) 食物中毒的處置

第六十九條 若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心報(bào)警?？倷C(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按指示啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向急救中心求援。在現(xiàn)場(chǎng)的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

第七十條 飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否需要向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。

第七十一條 飯店應(yīng)及時(shí)安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否需要送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗(yàn)員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報(bào)告。

第七十二條 飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示飯店總經(jīng)理是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否需劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。

第八節(jié) 意外傷亡事件的處置

第七十三條 飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告保安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部接到報(bào)告后，要記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，保安部經(jīng)理要立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理（大堂）、醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店要向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第七十四條 保安部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心。如確定死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。

第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查，或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄整個(gè)事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車輛?？头坎控?fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。

第十一章 社會(huì)治安事件

第七十六條 社會(huì)治安事件是指現(xiàn)實(shí)社會(huì)中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會(huì)安定和秩序的事件，具體包括恐嚇電話及可疑爆炸物，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會(huì)、詐騙犯罪事件、散發(fā)非法宣傳品事件、大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件等。

第七十七條 飯店應(yīng)通過有效培訓(xùn)，使員工在各種社會(huì)治安事件面前，基本能夠沉著冷靜對(duì)待，現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時(shí)向飯店報(bào)告，同時(shí)按照飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的指示與命令完成好各項(xiàng)工作。

第七十八條 在應(yīng)急處置過程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否下達(dá)排查隱患、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對(duì)本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時(shí)通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對(duì)來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會(huì)治安事件已在店內(nèi)造成傷亡，各部門則應(yīng)及時(shí)組織傷員搶救工作，并啟動(dòng)其他相關(guān)處置預(yù)案。

第九節(jié) 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條 飯店應(yīng)制定恐嚇電話填寫單，注意冷靜、禮貌、傾聽，不要打斷來電者。當(dāng)來電者還在線的時(shí)候，用事先規(guī)定的暗號(hào)通知其他人員。

第八十條 飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報(bào)告，并要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場(chǎng)、疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員，控制相關(guān)出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近可能引起惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時(shí)準(zhǔn)備飯店平面圖以及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時(shí)清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通訊系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動(dòng)參考第四十條的相關(guān)內(nèi)容。

第八十一條 事件發(fā)生后，如被要求新聞發(fā)布，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部/總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅包括以下內(nèi)容：對(duì)事件的一般描述、報(bào)告事件、地點(diǎn)、受傷/死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名）。更多的詳情需等調(diào)查結(jié)果出來后發(fā)布。

第十節(jié) 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條 要根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時(shí)進(jìn)行處置。在處置過程中，要采取有利于控制事態(tài)，有利于取證，有利于縮小影響，力求最小限度受損的處置原則。處置要及時(shí)，要盡可能把違法犯罪活動(dòng)制止在萌芽狀態(tài)之中。若發(fā)現(xiàn)有犯罪傾向，要及時(shí)采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。

第八十三條

如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，通知電話總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達(dá)指令封閉區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員等。

第八十四條 在應(yīng)急處置過程中，保安部應(yīng)及時(shí)安排人員設(shè)置警戒線，控制相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有受傷者，應(yīng)向急救中心求援。急救中心專業(yè)人員到達(dá)前，醫(yī)務(wù)室應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點(diǎn)對(duì)危急者進(jìn)行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項(xiàng)記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)?？倷C(jī)要確保通訊聯(lián)絡(luò)暢通，保安部人員參與轉(zhuǎn)運(yùn)死傷人員，并對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。

第十一節(jié) 非法展覽或非法集會(huì)的處置

第八十五條

飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會(huì)，應(yīng)立即向保安部報(bào)告；飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時(shí)停止相關(guān)活動(dòng)。

第八十六條 保安部接到相關(guān)報(bào)告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況。在請(qǐng)示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否需要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第八十七條 對(duì)存在嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的非法展覽或非法集會(huì)，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)擴(kuò)大，并在處理過程中，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員。盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，要慎重處理，要及時(shí)勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場(chǎng)的當(dāng)事人和見證人，積極配合公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查。

第十二節(jié) 詐騙事件的處置

第八十八條 賓客入店時(shí)，必須填寫臨時(shí)住宿登記單，預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，不符者不予以登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)賓客，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)不實(shí)時(shí)，要設(shè)法將支票持有人留住，速報(bào)保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行處理。

第八十九條 如住店賓客在飯店消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，根據(jù)情況可要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員要熟悉銀行中支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。注意檢查貨幣真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。

第九十條 發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：

同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留；及時(shí)通知保安人員到場(chǎng)控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第十三節(jié) 散發(fā)非法宣傳品事件的處置

第九十一條 非法宣傳品指有危害國(guó)家安全、利益，攻擊我國(guó)社會(huì)制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會(huì)穩(wěn)定或未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報(bào)、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條 保安部要加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人，要立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位的服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品等情況，一要立即制止，二要立即報(bào)告，三要將可疑人和物品滯留。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往的客人是否攜有非法宣傳品和隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人，在清掃房間時(shí)，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺(tái)和制高點(diǎn)的出入口，要有專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入，并做到隨時(shí)關(guān)鎖。

第九十三條 事件發(fā)現(xiàn)人要迅速向保安部和電話總機(jī)報(bào)告，并講清事發(fā)地點(diǎn)，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人等，及報(bào)警人姓名和所在部門。

第九十四條 保安部接到報(bào)警后要立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的危險(xiǎn)物品，檢查其身上是否有其他危險(xiǎn)品，并迅速將其帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將其非法宣傳品等全部收繳。發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解實(shí)情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；經(jīng)審查和核實(shí)，請(qǐng)示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報(bào)公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理向圍觀的客人解釋，并收回客人手中的非法宣傳品交予保安部；其他崗位上的服務(wù)員在工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，視情況將人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置；如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時(shí)，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機(jī)關(guān)處理。將可疑人帶離現(xiàn)場(chǎng)或飯店時(shí)，保安部應(yīng)設(shè)計(jì)好路線，使其影響降低到最小程度。

第十四節(jié) 大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件的處置

第九十五條 在各類大型活動(dòng)或會(huì)議舉行前，飯店保安部應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準(zhǔn)備好手持揚(yáng)聲器和其他通訊設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條 在活動(dòng)或會(huì)議正式開始前，飯店保安部應(yīng)向舉辦方再次了解參加的人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動(dòng)人員陸續(xù)抵達(dá)飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動(dòng)苗頭。

第九十七條 若在活動(dòng)或會(huì)議進(jìn)行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報(bào)告，并要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動(dòng)停電處置預(yù)案。

第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚(yáng)聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全的區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對(duì)各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機(jī)哄搶和冒領(lǐng)遺留在現(xiàn)場(chǎng)物品的現(xiàn)象，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留的物品進(jìn)行逐一登記，及時(shí)做好發(fā)還工作。

第十二章 公關(guān)危機(jī)事件

第九十九條 公關(guān)危機(jī)事件指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽(yù)的事件。

第一百條

飯店應(yīng)建立公共危機(jī)事件處置小組，就突發(fā)事件的預(yù)防、處理和跟蹤，全面負(fù)責(zé)和監(jiān)控媒體活動(dòng)。建立“快速”反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)和媒體聯(lián)系的意外事故方案，收集事件事實(shí)，填寫危機(jī)事件表，及時(shí)處理媒體的咨詢或媒體的現(xiàn)場(chǎng)采訪要求。幫助減少傷害和控制負(fù)面?zhèn)鞑ノｋU(xiǎn)，及時(shí)處理和引導(dǎo)媒體的觀點(diǎn)，維護(hù)飯店聲譽(yù)。

第一百零一條 飯店應(yīng)建立對(duì)外言論的紀(jì)律。員工不得向媒體提供任何信息，飯店員工如接到媒體的電話問詢，采訪或現(xiàn)場(chǎng)拍攝等要求，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團(tuán)/公司授權(quán)發(fā)言人就相應(yīng)的媒體要求進(jìn)行回復(fù)。在飯店內(nèi)只有總經(jīng)理有權(quán)解答記者的問題，必須有總經(jīng)理確認(rèn)后的文字才能發(fā)布。如果有記者找到員工，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，并幫助找到公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室，員工在接記者電話的時(shí)候要熱情。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店也需要立即通知更高一級(jí)的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。

第一百零二條 信息對(duì)外發(fā)布將在公共危機(jī)事件處置小組或者指定的執(zhí)行機(jī)構(gòu)審定后進(jìn)行。公共危機(jī)事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)要起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店公共危機(jī)事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機(jī)培訓(xùn)。

第一百零三條 若新聞媒體報(bào)道了有關(guān)飯店不確切的消息或不切題的引述，應(yīng)立即通知飯店公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請(qǐng)他們核實(shí)并及時(shí)更正。

第四篇：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引的通知

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2016〕44號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲(chǔ)銀行，外資銀行，金融資產(chǎn)管理公司，其他會(huì)管金融機(jī)構(gòu)：

現(xiàn)將《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

2016年9月27日

（此件發(fā)至銀監(jiān)分局與地方法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)）

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引

第一章 總則

第一條 為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理水平，促進(jìn)銀行業(yè)體系安全穩(wěn)健運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

本指引所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)、政策性銀行以及國(guó)家開發(fā)銀行。

第三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，采取定性和定量相結(jié)合的方法，識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、報(bào)告、控制或緩釋所承擔(dān)的各類風(fēng)險(xiǎn)。

各類風(fēng)險(xiǎn)包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)、銀行賬戶利率風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)以及其他風(fēng)險(xiǎn)。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)考慮風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián)性，審慎評(píng)估各類風(fēng)險(xiǎn)之間的相互影響，防范跨境、跨業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

第四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：

（一）匹配性原則。全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)與風(fēng)險(xiǎn)狀況和系統(tǒng)重要性等相適應(yīng)，并根據(jù)環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整。

（二）全覆蓋原則。全面風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)當(dāng)覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)條線，包括本外幣、表內(nèi)外、境內(nèi)外業(yè)務(wù)；覆蓋所有分支機(jī)構(gòu)、附屬機(jī)構(gòu)，部門、崗位和人員；覆蓋所有風(fēng)險(xiǎn)種類和不同風(fēng)險(xiǎn)之間的相互影響；貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)。

（三）獨(dú)立性原則。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立獨(dú)立的全面風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)，賦予風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l線足夠的授權(quán)、人力資源及其他資源配臵，建立科學(xué)合理的報(bào)告渠道，與業(yè)務(wù)條線之間形成相互制衡的運(yùn)行機(jī)制。

（四）有效性原則。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將全面風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)果應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況、市場(chǎng)和宏觀經(jīng)濟(jì)情況評(píng)估資本和流動(dòng)性的充足性，有效抵御所承擔(dān)的總體風(fēng)險(xiǎn)和各類風(fēng)險(xiǎn)。

第五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下要素：

（一）風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)；

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)限額；

（三）風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序；

（四）管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量控制機(jī)制；

（五）內(nèi)部控制和審計(jì)體系。

第六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)推行穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)文化，形成與本機(jī)構(gòu)相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念、價(jià)值準(zhǔn)則、職業(yè)操守，建立培訓(xùn)、傳達(dá)和監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)全體工作人員理解和執(zhí)行。

第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任，建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理制度，保障制度執(zhí)行，對(duì)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系進(jìn)行自我評(píng)估，健全自我約束機(jī)制。

第八條 銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施監(jiān)管。

第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定，向公眾披露全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況。

第二章 風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)

第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立組織架構(gòu)健全、職責(zé)邊界清晰的風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)，明確董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層、業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)審部門在風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)分工，建立多層次、相互銜接、有效制衡的運(yùn)行機(jī)制。

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)承擔(dān)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，履行以下職責(zé)：

（一）建立風(fēng)險(xiǎn)文化；

（二）制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略；

（三）設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)偏好和確保風(fēng)險(xiǎn)限額的設(shè)立；

（四）審批重大風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序；

（五）監(jiān)督高級(jí)管理層開展全面風(fēng)險(xiǎn)管理；

（六）審議全面風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告；

（七）審批全面風(fēng)險(xiǎn)和各類重要風(fēng)險(xiǎn)的信息披露；

（八）聘任風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)（首席風(fēng)險(xiǎn)官）或其他高級(jí)管理人員，牽頭負(fù)責(zé)全面風(fēng)險(xiǎn)管理；

（九）其他與風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)的職責(zé)。

董事會(huì)可以授權(quán)其下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)履行其全面風(fēng)險(xiǎn)管理的部分職責(zé)。

第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)與董事會(huì)下設(shè)的戰(zhàn)略委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、提名委員會(huì)等其他專門委員會(huì)的溝通機(jī)制，確保信息充分共享并能夠支持風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)決策。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)事會(huì)承擔(dān)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督責(zé)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查董事會(huì)和高級(jí)管理層在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的履職盡責(zé)情況并督促整改。相關(guān)監(jiān)督檢查情況應(yīng)當(dāng)納入監(jiān)事會(huì)工作報(bào)告。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層承擔(dān)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施責(zé)任，執(zhí)行董事會(huì)的決議，履行以下職責(zé)：

（一）建立適應(yīng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)，明確全面風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門、業(yè)務(wù)部門以及其他部門在風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)分工，建立部門之間相互協(xié)調(diào)、有效制衡的運(yùn)行機(jī)制；

（二）制定清晰的執(zhí)行和問責(zé)機(jī)制，確保風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)限額得到充分傳達(dá)和有效實(shí)施；

（三）根據(jù)董事會(huì)設(shè)定的風(fēng)險(xiǎn)偏好，制定風(fēng)險(xiǎn)限額，包括但不限于行業(yè)、區(qū)域、客戶、產(chǎn)品等維度；

（四）制定風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序，定期評(píng)估，必要時(shí)予以調(diào)整；

（五）評(píng)估全面風(fēng)險(xiǎn)和各類重要風(fēng)險(xiǎn)管理狀況并向董事會(huì)報(bào)告；

（六）建立完備的管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量控制機(jī)制；

（七）對(duì)突破風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)限額以及違反風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序的情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)董事會(huì)的授權(quán)進(jìn)行處理；

（八）風(fēng)險(xiǎn)管理的其他職責(zé)。

第十五條 規(guī)模較大或業(yè)務(wù)復(fù)雜的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)（首席風(fēng)險(xiǎn)官）。董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)（首席風(fēng)險(xiǎn)官）納入高級(jí)管理人員。風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)（首席風(fēng)險(xiǎn)官）或其他牽頭負(fù)責(zé)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的高級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)保持充分的獨(dú)立性，獨(dú)立于操作和經(jīng)營(yíng)條線，可以直接向董事會(huì)報(bào)告全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況。

調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)（首席風(fēng)險(xiǎn)官）應(yīng)當(dāng)事先得到董事會(huì)批準(zhǔn)，并公開披露。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)（首席風(fēng)險(xiǎn)官）的原因。

第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定業(yè)務(wù)條線承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任；風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l線承擔(dān)制定政策和流程，監(jiān)測(cè)和管理風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任；內(nèi)審部門承擔(dān)業(yè)務(wù)部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門履職情況的審計(jì)責(zé)任。

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定部門負(fù)責(zé)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，牽頭履行全面風(fēng)險(xiǎn)的日常管理，包括但不限于以下職責(zé)：

（一）實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)；

（二）牽頭協(xié)調(diào)識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制或緩釋全面風(fēng)險(xiǎn)和各類重要風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向高級(jí)管理人員報(bào)告；

（三）持續(xù)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)限額及風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序的執(zhí)行情況，對(duì)突破風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)限額以及違反風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序的情況及時(shí)預(yù)警、報(bào)告并提出處理建議；

（四）組織開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患和管理漏洞，持續(xù)提高風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取必要措施，保證全面風(fēng)險(xiǎn)管理的政策流程在基層分支機(jī)構(gòu)得到理解與執(zhí)行，建立與基層分支機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)狀況相匹配的風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)。

在境外設(shè)有機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)木惩怙L(fēng)險(xiǎn)管理框架、政策和流程。

第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)賦予全面風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門和各類風(fēng)險(xiǎn)管理部門充足的資源、獨(dú)立性、授權(quán)，保證其能夠及時(shí)獲得風(fēng)險(xiǎn)管理所需的數(shù)據(jù)和信息，滿足履行風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)的需要。

第三章 風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)限額

第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定清晰的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，至少每年評(píng)估一次其有效性。風(fēng)險(xiǎn)管理策略應(yīng)當(dāng)反映風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)狀況以及市場(chǎng)和宏觀經(jīng)濟(jì)變化，并在銀行內(nèi)部得到充分傳導(dǎo)。

第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定書面的風(fēng)險(xiǎn)偏好，做到定性指標(biāo)和定量指標(biāo)并重。風(fēng)險(xiǎn)偏好的設(shè)定應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、資本規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)和薪酬機(jī)制銜接，在機(jī)構(gòu)內(nèi)傳達(dá)并執(zhí)行。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好至少進(jìn)行一次評(píng)估。

第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的風(fēng)險(xiǎn)偏好，應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定依據(jù)，風(fēng)險(xiǎn)偏好與戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的關(guān)聯(lián)性；

（二）為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃愿意承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)總量；

（三）愿意承擔(dān)的各類風(fēng)險(xiǎn)的最大水平；

（四）風(fēng)險(xiǎn)偏好的定量指標(biāo)，包括利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、資本、流動(dòng)性以及其他相關(guān)指標(biāo)的目標(biāo)值或目標(biāo)區(qū)間。上述定量指標(biāo)通過風(fēng)險(xiǎn)限額、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、績(jī)效考評(píng)等方式傳導(dǎo)至業(yè)務(wù)條線、分支機(jī)構(gòu)、附屬機(jī)構(gòu)的安排；

（五）對(duì)不能定量的風(fēng)險(xiǎn)偏好的定性描述，包括承擔(dān)此類風(fēng)險(xiǎn)的原因、采取的管理措施；

（六）資本、流動(dòng)性抵御總體風(fēng)險(xiǎn)和各類風(fēng)險(xiǎn)的水平；

（七）可能導(dǎo)致偏離風(fēng)險(xiǎn)偏好目標(biāo)的情形和處臵方法。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在書面的風(fēng)險(xiǎn)偏好中明確董事會(huì)、高級(jí)管理層和首席風(fēng)險(xiǎn)官、業(yè)務(wù)條線、風(fēng)險(xiǎn)部門在制定和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)偏好過程中的職責(zé)。

第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)測(cè)分析各業(yè)務(wù)條線、分支機(jī)構(gòu)、附屬機(jī)構(gòu)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)偏好的機(jī)制。

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)偏好目標(biāo)被突破時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)分析原因，制定解決方案并實(shí)施。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)偏好的調(diào)整制度。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、復(fù)雜程度、風(fēng)險(xiǎn)狀況的變化，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行調(diào)整。

第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定風(fēng)險(xiǎn)限額管理的政策和程序，建立風(fēng)險(xiǎn)限額設(shè)定、限額調(diào)整、超限額報(bào)告和處理制度。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好，按照客戶、行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品等維度設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)限額。風(fēng)險(xiǎn)限額應(yīng)當(dāng)綜合考慮資本、風(fēng)險(xiǎn)集中度、流動(dòng)性、交易目的等。

全面風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門應(yīng)當(dāng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)限額進(jìn)行監(jiān)控，并向董事會(huì)或高級(jí)管理層報(bào)送風(fēng)險(xiǎn)限額使用情況。

風(fēng)險(xiǎn)限額臨近監(jiān)管指標(biāo)限額時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)相應(yīng)的糾正措施和報(bào)告程序，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)分散措施，并向銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序

第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序，包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）全面風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，包括各類風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、報(bào)告、控制或緩釋，風(fēng)險(xiǎn)加總的方法和程序；

（二）風(fēng)險(xiǎn)定性管理和定量管理的方法；

（三）風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告；

（四）壓力測(cè)試安排；

（五）新產(chǎn)品、重大業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

（六）資本和流動(dòng)性充足情況評(píng)估；

（七）應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃。

第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在集團(tuán)和法人層面對(duì)各附屬機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)條線，對(duì)表內(nèi)和表外、境內(nèi)和境外、本幣和外幣業(yè)務(wù)涉及的各類風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、報(bào)告、控制或緩釋。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定每項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序。未制定的，不得開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有效評(píng)估和管理各類風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)能夠量化的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)通過風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量、控制、緩釋；對(duì)難以量化的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、控制和報(bào)告機(jī)制，確保相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)得到有效管理。

第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的制度，確保全面風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)管理的統(tǒng)領(lǐng)性、各類風(fēng)險(xiǎn)管理與全面風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序的一致性。

第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)加總的政策、程序，選取合理可行的加總方法，充分考慮集中度風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)之間的相互影響和相互傳染，確保在不同層次上和總體上及時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。

第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采用內(nèi)部模型計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)監(jiān)管要求，確保風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量的一致性、客觀性和準(zhǔn)確性。董事會(huì)和高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)理解模型結(jié)果的局限性、不確定性和模型使用的固有風(fēng)險(xiǎn)。

第三十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告制度，明確報(bào)告的內(nèi)容、頻率和路線。

報(bào)告內(nèi)容至少包括總體風(fēng)險(xiǎn)和各類風(fēng)險(xiǎn)的整體狀況；風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)限額的執(zhí)行情況；風(fēng)險(xiǎn)在行業(yè)、地區(qū)、客戶、產(chǎn)品等維度的分布；資本和流動(dòng)性抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

第三十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立壓力測(cè)試體系，明確壓力測(cè)試的治理結(jié)構(gòu)、政策文檔、方法流程、情景設(shè)計(jì)、保障支持、驗(yàn)證評(píng)估以及壓力測(cè)試結(jié)果運(yùn)用。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展壓力測(cè)試。壓力測(cè)試的開展應(yīng)當(dāng)覆蓋各類風(fēng)險(xiǎn)和表內(nèi)外主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并考慮各類風(fēng)險(xiǎn)之間的相互影響。

壓力測(cè)試結(jié)果應(yīng)當(dāng)運(yùn)用于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理決策中。

第三十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立專門的政策和流程，評(píng)估開發(fā)新產(chǎn)品、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行重大改動(dòng)、拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、設(shè)立新機(jī)構(gòu)、從事重大收購(gòu)和投資等可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并建立內(nèi)部審批流程和退出安排。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展上述活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)管理部門審查同意，并經(jīng)董事會(huì)或董事會(huì)指定的專門委員會(huì)批準(zhǔn)。

第三十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)狀況及時(shí)評(píng)估資本和流動(dòng)性的充足情況，確保資本、流動(dòng)性能夠抵御風(fēng)險(xiǎn)。

第三十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急計(jì)劃，確保能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理緊急或危機(jī)情況。應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)當(dāng)說明可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)以及在壓力情況（包括會(huì)嚴(yán)重威脅銀行生存能力的壓力情景）下應(yīng)當(dāng)采取的措施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)當(dāng)涵蓋對(duì)境外分支機(jī)構(gòu)和附屬機(jī)構(gòu)的應(yīng)急安排。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期更新、演練或測(cè)試上述計(jì)劃，確保其充分性和可行性。

第三十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)監(jiān)管要求，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和系統(tǒng)重要性，制定并定期更新完善本機(jī)構(gòu)的恢復(fù)計(jì)劃，明確本機(jī)構(gòu)在壓力情況下能夠繼續(xù)提供持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)關(guān)鍵性金融服務(wù)并恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)的行動(dòng)方案。

第三十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定覆蓋其附屬機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序，保持風(fēng)險(xiǎn)管理的一致性、有效性。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求并確保各附屬機(jī)構(gòu)在整體風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)管理政策框架下，建立自身的風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)、政策流程，促進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的一致性和有效性。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)隔離制度，規(guī)范內(nèi)部交易，防止風(fēng)險(xiǎn)傳染。

第三十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定外包風(fēng)險(xiǎn)管理制度，確定與其風(fēng)險(xiǎn)管理水平相適應(yīng)的外包活動(dòng)范圍。

第三十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)限額、風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序等要素與資本管理、業(yè)務(wù)管理相結(jié)合，在戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定、新產(chǎn)品審批、內(nèi)部定價(jià)、績(jī)效考評(píng)和薪酬激勵(lì)等日常經(jīng)營(yíng)管理中充分應(yīng)用并有效實(shí)施。

第四十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)限額、風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序建立規(guī)范的文檔記錄。

第五章 管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量

第四十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備完善的風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，能夠在集團(tuán)和法人層面計(jì)量、評(píng)估、展示、報(bào)告所有風(fēng)險(xiǎn)類別、產(chǎn)品和交易對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)暴露的規(guī)模和構(gòu)成。

第四十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下主要功能，支持風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告和管理決策的需要：

（一）支持識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和報(bào)告所有類別的重要風(fēng)險(xiǎn)；

（二）支持風(fēng)險(xiǎn)限額管理，對(duì)超出風(fēng)險(xiǎn)限額的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)警和控制；

（三）能夠計(jì)量、評(píng)估和報(bào)告所有風(fēng)險(xiǎn)類別、產(chǎn)品和交易對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)狀況，滿足全面風(fēng)險(xiǎn)管理需要；

（四）支持按照業(yè)務(wù)條線、機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)類型、行業(yè)、地區(qū)、集中度等多個(gè)維度展示和報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)暴露情況；

（五）支持不同頻率的定期報(bào)告和壓力情況下的數(shù)據(jù)加工和風(fēng)險(xiǎn)加總需求；

（六）支持壓力測(cè)試工作，評(píng)估各種不利情景對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及主要業(yè)務(wù)條線的影響。

第四十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)狀況等相匹配的信息科技基礎(chǔ)設(shè)施。

第四十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全數(shù)據(jù)質(zhì)量控制機(jī)制，積累真實(shí)、準(zhǔn)確、連續(xù)、完整的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，用于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、報(bào)告，以及資本和流動(dòng)性充足情況的評(píng)估。

第六章 內(nèi)部控制和審計(jì)

第四十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)合理確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧瑘?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和管理流程，確保規(guī)范運(yùn)作。

第四十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將全面風(fēng)險(xiǎn)管理納入內(nèi)部審計(jì)范疇，定期審查和評(píng)價(jià)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的充分性和有效性。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)應(yīng)獨(dú)立于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)管理，遵循獨(dú)立性、客觀性原則，不斷提升內(nèi)部審計(jì)人員的專業(yè)能力和職業(yè)操守。

全面風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告應(yīng)當(dāng)直接提交董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)。董事會(huì)應(yīng)當(dāng)針對(duì)內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，督促高級(jí)管理層及時(shí)采取整改措施。內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)跟蹤檢查整改措施的實(shí)施情況，并及時(shí)向董事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

第七章 監(jiān)督管理

第四十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好、重大風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序等報(bào)送銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，并至少按報(bào)送全面風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。

第四十八條 銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理納入法人監(jiān)管體系中，并根據(jù)本指引全面評(píng)估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的健全性和有效性，提出監(jiān)管意見，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)加以完善。

第四十九條 銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)通過非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查等實(shí)施對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)監(jiān)管，具體方式包括但不限于監(jiān)管評(píng)級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)提示、現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)管通報(bào)、監(jiān)管會(huì)談、與內(nèi)外部審計(jì)師會(huì)談等。

第五十條 銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層等進(jìn)行充分溝通，并視情況在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)會(huì)議上通報(bào)。

第五十一條 對(duì)不能滿足本指引及其他規(guī)范性文件中關(guān)于全面風(fēng)險(xiǎn)管理要求的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以要求其制定整改方案，責(zé)令限期改正，并視情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

第八章 附則

第五十二條 各類具體風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管要求按照銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十三條 經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第五十四條 本指引自2016年11月1日起施行。本指引實(shí)施前已有規(guī)范性文件如與本指引不一致的，按照本指引執(zhí)行。

第五篇：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于規(guī)范同業(yè)代付業(yè)務(wù)管理的通知

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于規(guī)范同業(yè)代付業(yè)務(wù)管理的通知 銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕237號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社：

近年來，我國(guó)銀行在國(guó)際貿(mào)易和國(guó)內(nèi)貿(mào)易背景下開展的同業(yè)代付業(yè)務(wù)發(fā)展較快，出現(xiàn)了會(huì)計(jì)處理不準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管理不到位等問題。為規(guī)范我國(guó)銀行同業(yè)代付業(yè)務(wù)管理，切實(shí)防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)其穩(wěn)健發(fā)展，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、銀行應(yīng)將符合同業(yè)代付業(yè)務(wù)定義和實(shí)質(zhì)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理

同業(yè)代付業(yè)務(wù)，是指銀行根據(jù)客戶申請(qǐng)，通過境內(nèi)外同業(yè)機(jī)構(gòu)或本行海外分支機(jī)構(gòu)為該客戶的國(guó)內(nèi)貿(mào)易或國(guó)際貿(mào)易結(jié)算提供的短期融資便利和支付服務(wù)，分為境內(nèi)同業(yè)代付和海外代付。其中，接受客戶申請(qǐng)、從同業(yè)機(jī)構(gòu)融通資金并委托同業(yè)機(jī)構(gòu)將款項(xiàng)支付給該客戶交易對(duì)手的同業(yè)代付業(yè)務(wù)發(fā)起行稱為“委托行”，為委托行提供資金來源和代付服務(wù)的境內(nèi)外同業(yè)機(jī)構(gòu)或委托行海外分支機(jī)構(gòu)稱為“代付行”。從業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)看，委托行是客戶的債權(quán)人，直接承擔(dān)借款人的信用風(fēng)險(xiǎn)，到期向借款人收回貸款本息；代付行為委托行提供貸款資金來源并完成“受托支付”服務(wù)，承擔(dān)同業(yè)授信風(fēng)險(xiǎn)，拆放資金本息到期由委托行無條件償還。

二、銀行開展同業(yè)代付業(yè)務(wù)應(yīng)具有真實(shí)貿(mào)易背景

境內(nèi)同業(yè)代付和海外代付業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)均屬貿(mào)易融資方式，銀行辦理同業(yè)代付業(yè)務(wù)應(yīng)具有真實(shí)貿(mào)易背景。辦理同業(yè)代付業(yè)務(wù)時(shí)，委托行與代付行均應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)貿(mào)易背景真實(shí)性的審核，其中委托行承擔(dān)主要審查責(zé)任，確保融資款項(xiàng)為國(guó)內(nèi)外貿(mào)易結(jié)算服務(wù)，真正支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

三、銀行開展同業(yè)代付業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行真實(shí)會(huì)計(jì)處理

按照“實(shí)質(zhì)重于形式”的會(huì)計(jì)核算原則，委托行與代付行應(yīng)當(dāng)根據(jù)在該項(xiàng)業(yè)務(wù)中權(quán)利義務(wù)關(guān)系的實(shí)質(zhì)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。當(dāng)代付行為境內(nèi)外銀行同業(yè)機(jī)構(gòu)時(shí)，委托行應(yīng)當(dāng)將委托同業(yè)代付的款項(xiàng)直接確認(rèn)為向客戶提供的貿(mào)易融資，并在表內(nèi)進(jìn)行相關(guān)會(huì)計(jì)處理與核算；代付行應(yīng)當(dāng)將代付款項(xiàng)直接確認(rèn)為對(duì)委托行的拆出資金，并在表內(nèi)進(jìn)行相關(guān)會(huì)計(jì)處理與核算。當(dāng)代付行為委托行的海外分支機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)參照以上原則執(zhí)行。

四、銀行開展同業(yè)代付業(yè)務(wù)應(yīng)體現(xiàn)真實(shí)受托支付

同業(yè)代付的委托行要真實(shí)委托代付行向借款人的交易對(duì)手代為支付款項(xiàng)，代付行應(yīng)當(dāng)將相應(yīng)款項(xiàng)直接支付給符合合同約定用途的受益人賬戶，不得將資金拆給委托行后由委托行“自付”，以確?！笆芡兄Ц丁保w現(xiàn)同業(yè)代付業(yè)務(wù)的基本特征。

五、銀行開展同業(yè)代付業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

同業(yè)代付的委托行應(yīng)將同業(yè)代付業(yè)務(wù)納入客戶統(tǒng)一授信管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)信貸審批程序，在客戶貿(mào)易融資授信額度內(nèi)合理確定同業(yè)代付的金額和期限，加強(qiáng)貸款三查，嚴(yán)格信用風(fēng)險(xiǎn)管控。代付行應(yīng)對(duì)同業(yè)代付業(yè)務(wù)的合作銀行采取名單制管理，將代付同業(yè)款項(xiàng)全額納入對(duì)同業(yè)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一授信管理，并將代付同業(yè)款項(xiàng)與無指定用途的一般性同業(yè)拆借區(qū)別管理，加強(qiáng)相關(guān)信用風(fēng)險(xiǎn)控制。同時(shí)，銀行開展同業(yè)代付業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)制定明確的管理辦法，涵蓋業(yè)務(wù)定義、管理要素、部門職責(zé)分工、操作流程、會(huì)計(jì)核算、風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容，并及時(shí)報(bào)送銀監(jiān)會(huì)備案。

六、銀行應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范表內(nèi)外授信業(yè)務(wù)管理

銀行應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范其他表內(nèi)外授信業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理及核算方法，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)．則一基本準(zhǔn)則》和相關(guān)具體準(zhǔn)．則的規(guī)定，充分體現(xiàn)“實(shí)質(zhì)重于形式”的會(huì)計(jì)核算原則，嚴(yán)禁以虛假會(huì)計(jì)處理掩蓋業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合規(guī)管理。

七、銀行應(yīng)按期進(jìn)行自查整改

銀行要根據(jù)《通知》精神立即展開自查，根據(jù)“新老劃斷”原則對(duì)同業(yè)代付業(yè)務(wù)進(jìn)行整改：新發(fā)生的業(yè)務(wù)自通知印發(fā)之日起立即按照通知要求辦理；2012年底前到期的業(yè)務(wù)，可采取自然到期結(jié)清；2012年底后到期的業(yè)務(wù)，應(yīng)于2012年12月31日前按通知要求整改到位。對(duì)于未能整改到位的銀行，銀監(jiān)會(huì)將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。此外，銀行對(duì)類似授信業(yè)務(wù)要加強(qiáng)自查整改，確保會(huì)計(jì)核算真實(shí)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管理到位、撥備計(jì)提充足、資本占用科學(xué)，切實(shí)防范操作不規(guī)范引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，銀監(jiān)會(huì)將依法嚴(yán)肅追究相關(guān)機(jī)構(gòu)及責(zé)任人的責(zé)任。聯(lián)系人：原玲，聯(lián)系電話：66279555 中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳 二○一二年八月二十日