第一篇：工程資料簽字規(guī)范用語

工程資料簽字規(guī)范用語

一、施工質(zhì)量驗收技術(shù)資料通用表

1、“開工報告”審查意見填寫：施工準備工作完成，同意開工。

2、“工程項目施工企業(yè)主要管理人員名單”審查意見填寫：同意資格審查。

3、“施工組織設(shè)計（施工方案）報批表”監(jiān)理單位審查意見填寫：經(jīng)審查該施工組織設(shè)計符合有關(guān)規(guī)范標準和圖紙及合同要求，同意按此施工組織設(shè)計實施。

4、“施工技術(shù)交底記錄”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：符合要求。

5、“新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備應(yīng)用申報審批表”審查意見填寫：同意。

6、“隱蔽工程驗收記錄”監(jiān)理單位驗收結(jié)論填寫：同意隱蔽，進入下道工序。

7、“工程報驗單”監(jiān)理單位意見填寫：符合設(shè)計要求和規(guī)范規(guī)定，驗收合格。

8、“工程竣工驗收報驗單”監(jiān)理單位意見填寫：經(jīng)預(yù)驗收，本工程符合我國現(xiàn)行法律、法規(guī)、設(shè)計文件和有關(guān)質(zhì)量驗收規(guī)范、標準及施工合同要求。本工程預(yù)驗收合格。

9、“主要設(shè)備開箱檢驗記錄”核查結(jié)論填：同意施工單位檢驗結(jié)果。

10、“分項、分部（子分部）工程通過驗收各方會簽表”結(jié)論填寫：各子分部工程均符合施工質(zhì)量驗收規(guī)范要求；質(zhì)量控制資料及安全和功能檢驗（檢測）報告齊全，合格；觀感質(zhì)量好。

11、“單位（子單位）工程竣工驗收參加各方對工程質(zhì)量的評價書”結(jié)論填寫：單位工程竣工驗收合格。

12、“××工程觀感質(zhì)量檢查記錄”核查結(jié)論填寫：同意施工單位檢查結(jié)果，驗收合格。

13、“施工現(xiàn)場質(zhì)量管理檢查記錄”核查結(jié)論填寫：經(jīng)核查，上述項目符合要求。

14、“××分項工程質(zhì)量驗收記錄”監(jiān)理單位驗收結(jié)論欄填寫：合格。驗收結(jié)論欄填寫：同意施工單位檢查結(jié)論，驗收合格。

15、“子分部工程質(zhì)量驗收記錄”分項工程名稱欄驗收意見填寫：各子分部工程驗收合格；

質(zhì)量控制資料欄填驗收意見填寫：各子分部工程質(zhì)量控制資料齊全；

安全和功能檢驗報告欄填寫：同意施工單位評定； 觀感質(zhì)量驗收欄填寫：同意施工單位評定；

監(jiān)理單位欄填寫：各子分部工程均符合規(guī)范要求，質(zhì)量控制資料及安全和功能檢驗（檢測）報告齊全，合格，觀感質(zhì)量良好，同意施工單位評定結(jié)果，驗收合格。

16、“單位（子單位）工程質(zhì)量竣工驗收記錄”驗收結(jié)論在分部工程欄填寫：經(jīng)各專業(yè)分部工程驗收，工程質(zhì)量符合驗收標準；

質(zhì)量控制資料欄填寫：質(zhì)量控制資料經(jīng)檢查共×項符合有關(guān)規(guī)范要求； 安全和主要使用功能及抽查結(jié)果欄填寫：安全和主要使用功能共檢查×項符合要求，抽查其中×項使用工程均滿足；

觀感質(zhì)量驗收欄項填：觀感質(zhì)量驗收為好；

綜合驗收欄填寫：經(jīng)對本工程綜合驗收，各分項分部工程符合設(shè)計要求，施工質(zhì)量均滿足有關(guān)質(zhì)量驗收規(guī)范和標準要求，單位工程竣工驗收合格。

17、“單位（子單位）工程質(zhì)量控制資料核查記錄”結(jié)論欄填寫：通過工程質(zhì)量控制資料核查，該工程資料齊全，有效，各種施工試驗，系統(tǒng)調(diào)試記錄等符合有關(guān)規(guī)范規(guī)定，同意竣工驗收。

18、“單位（子單位）工程安全和功能檢驗資料檢查及方案抽查記錄”抽查結(jié)果填：合格；結(jié)論欄填：對本工程安全、功能資料進行核查，基本符合要求，對單位工程的主要功能進行抽樣檢查，其檢查結(jié)果合格，滿足使用功能，同意竣工驗收。

19、“單位（子單位）工程觀感質(zhì)量檢查記錄”質(zhì)量評估欄在好或一般格內(nèi)打?qū)μ枺挥^感質(zhì)量綜合評價為好；結(jié)論填：工程觀感質(zhì)量綜合評價為好，驗收合格。

二、工程質(zhì)量控制資料表

1、“鋼結(jié)構(gòu)××工程質(zhì)量控制資料核查表”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：該工程資料齊全、有效，各種施工試驗，施工記錄等符合規(guī)范要求。

2、“原材料、鋼構(gòu)件、配件進場檢查驗收記錄匯總表”監(jiān)理核驗結(jié)論填寫：合格；監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：記錄匯總齊全，符合要求。

3、“原此材料、鋼構(gòu)件、配件進場檢查驗收記錄”驗收結(jié)果填寫：合格；監(jiān)理單位核驗結(jié)論填寫：符合設(shè)計要求及《鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》（GB50205）的規(guī)定。

4、“原材料、鋼構(gòu)件、配件合格證明文件匯總表”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：××合格證明文件齊全，檢查合格。

5、“檢驗報告、復(fù)驗、復(fù)驗報告匯總表”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：檢查所匯總××質(zhì)量檢驗報告文件齊全，復(fù)試結(jié)果合格。

6、“鋼結(jié)構(gòu)分部（子分部）工程有關(guān)安全及功能的檢驗和見證的檢測項目檢查記錄”監(jiān)理單位核查結(jié)論填寫：有關(guān)安全及功能檢驗和見證測試項目檢查齊全。

7、“焊接材料（焊條、焊絲、焊劑）烘焙記錄”監(jiān)理單位檢查結(jié)論項填寫：符合要求。

8、“另、配件預(yù)（后）熱處理記錄”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：符合要求。

三、建筑與結(jié)構(gòu)工程安全和功能檢驗或抽查記錄

1、“屋面淋水蓄水試驗記錄”監(jiān)理結(jié)論填寫：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

2、“地下室防水效果檢查記錄” 監(jiān)理結(jié)論填寫：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

3、“衛(wèi)生間、廚房、陽臺及其他有防水要求的地面潑水、蓄水試驗記錄” 監(jiān)理結(jié)論填寫：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

4、“抽氣（風(fēng)）道檢查記錄”結(jié)論項填：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

5、“幕墻及外窗氣密性、水密性、耐風(fēng)壓檢測報告結(jié)論匯總表”對檢測報告的結(jié)論填：檢測結(jié)果合格。

6、“開工至竣工沉降觀察記錄”結(jié)論填寫：符合要求。

7、“民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境檢測報告結(jié)論匯總表”對檢測報告的結(jié)論填寫：該工程室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量合格。

四、分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄

1、凡分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄表遇到監(jiān)理單位驗收意見欄填寫：合格；監(jiān)理單位驗收結(jié)論填寫：經(jīng)檢查符合設(shè)計及規(guī)范要求，驗收合格。

2、凡分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄表遇到監(jiān)理單位驗收記錄欄填寫：經(jīng)檢查，符合設(shè)計及規(guī)范要求；監(jiān)理單位驗收結(jié)論欄填寫：同意施工單位評定結(jié)果，驗收合格。

五、符合性審查基本要求

1、凡工程項目用表應(yīng)統(tǒng)一使用省表或市表，不得混用；省市表不夠用時自制表要報省市站備案。

2、表頭工程名稱欄應(yīng)填寫工程名稱的全稱，與合同或招投標文件中工程名稱一致。

3、工程名稱各責(zé)任主體名稱應(yīng)寫全稱，與合同簽章上的單位名稱相同，項目負責(zé)人欄應(yīng)填寫：合同書上簽字人或簽字人以文字形式委托的代表人一致。

4、核對各種材料的內(nèi)容，數(shù)據(jù)及驗收的簽字是否真實、完整、規(guī)范。

5、表格中無項目內(nèi)容時要打斜線；對定性項目當符合規(guī)范要求時應(yīng)打?qū)μ枠俗?，當不符合?guī)定時應(yīng)采用打叉的方法標注。

6、工程資料采用A4幅面紙打印，簽字欄不得打印，由各簽字人分別簽字，不得由資料員代替。簽字必須清晰可以辨認。

7、工程資料書寫簽字應(yīng)使用耐久性強的碳素墨水、藍黑墨水書寫，不得使用易褪色的紅色、純藍墨水、圓珠筆、鉛筆等書寫。

8、凡審核不合格資料監(jiān)理人員應(yīng)及時退回，要求報驗單位限期整改。

9、堅持工程資料填制與工程進展同步原則。

10、未盡事宜以建設(shè)行政主管部門或授權(quán)單位發(fā)布的相關(guān)現(xiàn)行規(guī)定為準執(zhí)行。主控項目、一般項目驗收合格，混凝土、砂漿試件強度待試驗報告出來后判定，其余項目已全部驗收合格。注明“同意驗收，進行下一道工序施工”或“驗收合格”。專業(yè)監(jiān)理工程師建設(shè)單位的專業(yè)技術(shù)負責(zé)人簽字。分項工程驗收要注意三點，一是檢查檢驗批是否將整個工程復(fù)蓋了有沒有漏掉的部位：二是檢查有混凝土、砂漿強度要求的檢驗批，到齡期后能否達到規(guī)范規(guī)定；三是將檢驗批的資料統(tǒng)一，依次進行登記整理，方便管理。監(jiān)理單位的專業(yè)監(jiān)理工程師（建設(shè)單位的專業(yè)負責(zé)人）應(yīng)逐項審查，同意項填寫“合格或符合要求”，不同意項暫不填寫，待處理后再驗收，但應(yīng)做標記。注明驗收和不驗收的意見，如同意驗收并簽字確認，不同意驗收請指出存在問題，明確處理意見和完成時間。

甘肅建祥工程建設(shè)監(jiān)理有限公司

2018/5/29

第二篇：監(jiān)理工程師資料規(guī)范用語

施工監(jiān)理簽字用語規(guī)范大全

一、施工質(zhì)量驗收技術(shù)資料通用表

1、“開工報告”審查意見填寫：施工準備工作完成，同意開工。

2、“工程項目施工企業(yè)主要管理人員名單”審查意見填寫：同意資格審查。

3、“施工組織設(shè)計（施工方案）報批表”監(jiān)理單位審查意見填寫：經(jīng)審查該施工組織設(shè)計符合有關(guān)規(guī)范標準和圖紙及合同要求，同意按此施工組織設(shè)計實施。

4、“施工技術(shù)交底記錄”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：符合要求。

5、“新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備應(yīng)用申報審批表”審查意見填寫：同意。

6、“隱蔽工程驗收記錄”監(jiān)理單位驗收結(jié)論填寫：同意隱蔽，進入下道工序。

7、“工程報驗單”監(jiān)理單位意見填寫：符合設(shè)計要求和規(guī)范規(guī)定，驗收合格。

8、“工程竣工驗收報驗單”監(jiān)理單位意見填寫：經(jīng)預(yù)驗收，本工程符合我國現(xiàn)行法律、法規(guī)、設(shè)計文件和有關(guān)質(zhì)量驗收規(guī)范、標準及施工合同要求。本工程預(yù)驗收合格。

9、“主要設(shè)備開箱檢驗記錄”核查結(jié)論填：同意施工單位檢驗結(jié)果。

10、“分項、分部（子分部）工程通過驗收各方會簽表”結(jié)論填寫：各子分部工程均符合施工質(zhì)量驗收規(guī)范要求；質(zhì)量控制資料及安全和功能檢驗（檢測）報告齊全，合格；觀感質(zhì)量好。

11、“單位（子單位）工程竣工驗收參加各方對工程質(zhì)量的評價書”結(jié)論填寫：單位工程竣工驗收合格。

12、“××工程觀感質(zhì)量檢查記錄”核查結(jié)論填寫：同意施工單位檢查結(jié)果，驗收合格。

13、“施工現(xiàn)場質(zhì)量管理檢查記錄”核查結(jié)論填寫：經(jīng)核查，上述項目符合要求。

14、“××分項工程質(zhì)量驗收記錄”監(jiān)理單位驗收結(jié)論欄填寫：合格。驗收結(jié)論欄填寫：同意施工單位檢查結(jié)論，驗收合格。

15、“子分部工程質(zhì)量驗收記錄”分項工程名稱欄驗收意見填寫：各子分部工程驗收合格； 質(zhì)量控制資料欄填驗收意見填寫：各子分部工程質(zhì)量控制資料齊全； 安全和功能檢驗報告欄填寫：同意施工單位評定； 觀感質(zhì)量驗收欄填寫：同意施工單位評定；

監(jiān)理單位欄填寫：各子分部工程均符合規(guī)范要求，質(zhì)量控制資料及安全和功能檢驗（檢測）報告齊全，合格，觀感質(zhì)量良好，同意施工單位評定結(jié)果，驗收合格。

16、“單位（子單位）工程質(zhì)量竣工驗收記錄”驗收結(jié)論在分部工程欄填寫：經(jīng)各專業(yè)分部工程驗收，工程質(zhì)量符合驗收標準；

質(zhì)量控制資料欄填寫：質(zhì)量控制資料經(jīng)檢查共×項符合有關(guān)規(guī)范要求；

安全和主要使用功能及抽查結(jié)果欄填寫：安全和主要使用功能共檢查×項符合要求，抽查其中×項使用工程均滿足；

觀感質(zhì)量驗收欄項填：觀感質(zhì)量驗收為好；

綜合驗收欄填寫：經(jīng)對本工程綜合驗收，各分項分部工程符合設(shè)計要求，施工質(zhì)量均滿足有關(guān)質(zhì)量驗收規(guī)范和標準要求，單位工程竣工驗收合格。

17、“單位（子單位）工程質(zhì)量控制資料核查記錄”結(jié)論欄填寫：通過工程質(zhì)量控制資料核查，該工程資料齊全，有效，各種施工試驗，系統(tǒng)調(diào)試記錄等符合有關(guān)規(guī)范規(guī)定，同意竣工驗收。

18、“單位（子單位）工程安全和功能檢驗資料檢查及方案抽查記錄”抽查結(jié)果填：合格；結(jié)論欄填：對本工程安全、功能資料進行核查，基本符合要求，對單位工程的主要功能進行抽樣檢查，其檢查結(jié)果合格，滿足使用功能，同意竣工驗收。

19、“單位（子單位）工程觀感質(zhì)量檢查記錄”質(zhì)量評估欄在好或一般格內(nèi)打?qū)μ枺挥^感質(zhì)量綜合評價為好；結(jié)論填：工程觀感質(zhì)量綜合評價為好，驗收合格。

二、工程質(zhì)量控制資料表

1、“鋼結(jié)構(gòu)××工程質(zhì)量控制資料核查表”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：該工程資料齊全、有效，各種施工試驗，施工記錄等符合規(guī)范要求。點這免費下載施工技術(shù)資料

2、“原材料、鋼構(gòu)件、配件進場檢查驗收記錄匯總表”監(jiān)理核驗結(jié)論填寫：合格；監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：記錄匯總齊全，符合要求。

3、“原此材料、鋼構(gòu)件、配件進場檢查驗收記錄”驗收結(jié)果填寫：合格；監(jiān)理單位核驗結(jié)論填寫：符合設(shè)計要求及《鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》（GB50205）的規(guī)定。

4、“原材料、鋼構(gòu)件、配件合格證明文件匯總表”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：××合格證明文件齊全，檢查合格。

5、“檢驗報告、復(fù)驗、復(fù)驗報告匯總表”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：檢查所匯總××質(zhì)量檢驗報告文件齊全，復(fù)試結(jié)果合格。

6、“鋼結(jié)構(gòu)分部（子分部）工程有關(guān)安全及功能的檢驗和見證的檢測項目檢查記錄”監(jiān)理單位核查結(jié)論填寫：有關(guān)安全及功能檢驗和見證測試項目檢查齊全。

7、“焊接材料（焊條、焊絲、焊劑）烘焙記錄”監(jiān)理單位檢查結(jié)論項填寫：符合要求。

8、“另、配件預(yù)（后）熱處理記錄”監(jiān)理單位檢查結(jié)論填寫：符合要求。

三、建筑與結(jié)構(gòu)工程安全和功能檢驗或抽查記錄

1、“屋面淋水蓄水試驗記錄”監(jiān)理結(jié)論填寫：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

2、“地下室防水效果檢查記錄” 監(jiān)理結(jié)論填寫：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

3、“衛(wèi)生間、廚房、陽臺及其他有防水要求的地面潑水、蓄水試驗記錄” 監(jiān)理結(jié)論填寫：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

4、“抽氣（風(fēng)）道檢查記錄”結(jié)論項填：符合設(shè)計及規(guī)范要求。

5、“幕墻及外窗氣密性、水密性、耐風(fēng)壓檢測報告結(jié)論匯總表”對檢測報告的結(jié)論填：檢測結(jié)果合格。

6、“開工至竣工沉降觀察記錄”結(jié)論填寫：符合要求。

7、“民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境檢測報告結(jié)論匯總表”對檢測報告的結(jié)論填寫：該工程室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量合格。

四、分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄

1、凡分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄表遇到監(jiān)理單位驗收意見欄填寫：合格；監(jiān)理單位驗收結(jié)論填寫：經(jīng)檢查符合設(shè)計及規(guī)范要求，驗收合格。

2、凡分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄表遇到監(jiān)理單位驗收記錄欄填寫：經(jīng)檢查，符合設(shè)計及規(guī)范要求；監(jiān)理單位驗收結(jié)論欄填寫：同意施工單位評定結(jié)果，驗收合格。

五、符合性審查基本要求

1、凡工程項目用表應(yīng)統(tǒng)一使用省表或市表，不得混用；省市表不夠用時自制表要報省市站備案。

2、表頭工程名稱欄應(yīng)填寫工程名稱的全稱，與合同或招投標文件中工程名稱一致。點這免費下載施工技術(shù)資料

3、工程名稱各責(zé)任主體名稱應(yīng)寫全稱，與合同簽章上的單位名稱相同，項目負責(zé)人欄應(yīng)填寫：合同書上簽字人或簽字人以文字形式委托的代表人一致。

4、核對各種材料的內(nèi)容，數(shù)據(jù)及驗收的簽字是否真實、完整、規(guī)范。

5、表格中無項目內(nèi)容時要打斜線；對定性項目當符合規(guī)范要求時應(yīng)打?qū)μ枠俗?，當不符合?guī)定時應(yīng)采用打叉的方法標注。

6、工程資料采用A4幅面紙打印，簽字欄不得打印，由各簽字人分別簽字，不得由資料員代替。簽字必須清晰可以辨認。

7、工程資料書寫簽字應(yīng)使用耐久性強的碳素墨水、藍黑墨水書寫，不得使用易褪色的紅色、純藍墨水、圓珠筆、鉛筆等書寫。

8、凡審核不合格資料監(jiān)理人員應(yīng)及時退回，要求報驗單位限期整改。

9、堅持工程資料填制與工程進展同步原則。

10、未盡事宜以建設(shè)行政主管部門或授權(quán)單位發(fā)布的相關(guān)現(xiàn)行規(guī)定為準執(zhí)行。主控項目、一般項目驗收合格，混凝土、砂漿試件強度待試驗報告出來后判定，其余項目已全部驗收合格。注明“同意驗收，進行下一道工序施工”或“驗收合格”。專業(yè)監(jiān)理工程師建設(shè)單位的專業(yè)技術(shù)負責(zé)人簽字。分項工程驗收要注意三點，一是檢查檢驗批是否將整個工程復(fù)蓋了有沒有漏掉的部位：二是檢查有混凝土、砂漿強度要求的檢驗批，到齡期后能否達到規(guī)范規(guī)定；三是將檢驗批的資料統(tǒng)一，依次進行登記整理，方便管理。監(jiān)理單位的專業(yè)監(jiān)理工程師（建設(shè)單位的專業(yè)負責(zé)人）應(yīng)逐項審查，同意項填寫“合格或符合要求”，不同意項暫不填寫，待處理后再驗收，但應(yīng)做標記。注明驗收和不驗收的意見，如同意驗收并簽字確認，不同意驗收請指出存在問題，明確處理意見和完成時間。

第三篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第四篇：規(guī)范用語

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對話標準，統(tǒng)一服務(wù)標準，特制訂此對話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務(wù)）進行話費查詢。請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動查費系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結(jié)算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統(tǒng)10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗證系統(tǒng)，請您根據(jù)語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會在XX小時內(nèi)受理成功，請您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗證系統(tǒng)），根據(jù)語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營業(yè)廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營業(yè)廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項業(yè)務(wù)暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補充），會盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在**小時內(nèi)主動與您聯(lián)系?！保▍⒖纪对V用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結(jié)果通知您?！?/p>

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關(guān)部門認真研究，感謝您對聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語

普通座席：

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請您評價我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務(wù)，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語

A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋?！?/p>

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務(wù)?！?/p>

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進行問題核實時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當用戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對這個業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請您留下聯(lián)系電話，我會幫您轉(zhuǎn)達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責(zé)怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請手續(xù)。”

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業(yè)務(wù)時：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業(yè)務(wù)，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動系統(tǒng)時：“您好，我將您的電話進行轉(zhuǎn)接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實后再給您回復(fù)”。

T、當用戶無實質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負責(zé)與您交流，好嗎？請您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告?。「婺亩夹?！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講??！說?。÷犚娏藛?！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第五篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。