第一篇：新西蘭郵政發(fā)展情況

姓名：錢雪 學(xué)號：10212205 班級：20102121202 郵政發(fā)展情況——新西蘭

新西蘭郵政公司于1995年6月宣布,從1995年10月2號起,將其壟斷經(jīng)營的標準中號信件的郵資從4角5分降低到4角.并宣布,由于公司高效率的運作及郵件數(shù)量的增長,公司在到1995年3月為止的一年里,稅后利潤達到了7240萬新元,創(chuàng)歷史最好記錄.新西蘭郵政公司降低郵資這一舉措,在世界各國郵政行業(yè)中還是首例,而且此舉是在政治即將取消該公司對標準信件的最后壟斷地位,在郵政行業(yè)全面引入競爭的情況下做出的,這就更加難能可貴.這充分說明了該公司的雄厚實力和自信.新西蘭郵政公司的前身是政府的一個部門,在公司化之前虧損嚴重,1987年公司化后,經(jīng)營成本不斷下降,效率不斷提高,盈利持續(xù)增長,投遞及時率及公司滿意率不斷上升,為政府上交了大量的稅收和紅利.1994年,該公司還被評為新西蘭最佳公司,那么是什么原因使得它能取得今日的成效呢? 一 公司化改革的背景

新西蘭從1984年起開始了徹底的經(jīng)營改革.1986年,《新西蘭國有企業(yè)法》應(yīng)運而生。該法律要求國有企業(yè)具有像私營企業(yè)一樣的利潤和效率，并承擔(dān)必須的社會責(zé)任和義務(wù)。該法律還規(guī)定了國有企業(yè)董事會和持股部長的權(quán)力和義務(wù)。

新西蘭郵政公司的業(yè)務(wù)是原新西蘭郵政局的一部分。原新西蘭郵政局包括電訊、郵政和銀行三塊業(yè)務(wù)，屬于政府部門。公司化之前，郵政業(yè)務(wù)的價格及成本嚴重脫離，資金導(dǎo)向的失當(dāng)使政府無力進行設(shè)備的升級換代和戰(zhàn)略投資，低效率的勞動密集型運作方式使得郵政部門成了政府解決失業(yè)問題的收容站。企業(yè)人浮于事，缺乏活力，運轉(zhuǎn)不靈，難以改進服務(wù)以滿足顧客的需求。實行公司化的1987年，郵政業(yè)務(wù)共虧損4000萬新元。政府不得不用電訊業(yè)務(wù)上的贏利來補貼郵政業(yè)務(wù)。在全面改革大潮的沖擊下，有關(guān)當(dāng)局會同咨詢顧問以市場為導(dǎo)向，對公司的結(jié)構(gòu)、目標、管理、運行等各個環(huán)節(jié)進行了全面的反思和分析，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)《國有企業(yè)法》以高效率、低成本為目標擬定了大膽的重組計劃，終于將新西蘭郵局分離為電訊、郵政和銀行三個國有企業(yè)，郵政業(yè)務(wù)部分因此改組成新西蘭郵政公司。

二、公司化改革的具體做法

（一）.采用立法的形式確立公司所有權(quán)

及經(jīng)營權(quán)的分離。根據(jù)立法，新西蘭郵政公司是有限責(zé)任公司，由新西蘭政府財務(wù)部長及國有企業(yè)部長代表政府擁有，兩位部長各占有公司50%的股份。公司成立非執(zhí)行董事會，董事會成員由兩名持股部長任命，公司的行政總裁等高級管理人員由董事會任命。董事會做為持股部長的代理，負責(zé)掌握公司的發(fā)展方向和控股公司。根據(jù)法律規(guī)定，新西蘭郵政公司董事會每年要向兩位持股部長提供《公司意向陳述報告》，報告公司將要進行的商業(yè)活動及其特點、范圍，會計政策，運作目標和其他一般性事務(wù)。持股部長再根據(jù)這份報告提出要求，與董事會商談修改。雙方取得一致后，由持股部長向議會報告。除此之外，持股部長只拿紅利（稅收由公司逕交新西蘭稅務(wù)局），對具體業(yè)務(wù)不再過問，一切由董事會及其確定的管理層自主決定。

（二）.詳細評估郵政業(yè)務(wù)的資產(chǎn)額和負

債額并轉(zhuǎn)給郵政公司具體法律框架確定后，政府與公司管理層對公司的資產(chǎn)進行了詳細的評估，以便以雙方都能接受的價格將業(yè)務(wù)的資產(chǎn)和債務(wù)由政府轉(zhuǎn)移給公司。政府并不因為是自己擁有該公司就遷就即將成立的國有企業(yè)，而是力圖按照真正客觀的標準來估價，避免低估，以便使國有企業(yè)建立伊始就有一個公平競爭的環(huán)境；而國有企業(yè)則力圖避免高估以使企業(yè)增加負擔(dān)。在評估過程中，公司憑政府的許可證進行試運營。經(jīng)過一年艱苦的努力，政府和新西蘭郵政公司終于達成了協(xié)議：政府將向公司轉(zhuǎn)移原新西蘭郵政局郵政部分的資產(chǎn)及債務(wù)共為2.41億新元。其中包括以下四項內(nèi)容：

（1）公司發(fā)行面額為1新元的股票1.2 億新元，由兩個持股部長代表政府分別持有50%的股份；

（2）公司向政府支付所接收的固定資產(chǎn)價值800萬新元 ；（3）公司出售與郵政業(yè)務(wù)不相關(guān)的資產(chǎn)向政

府支付5300萬新元；

（4）公司接受政府拖欠員工的假日工資、長年工作金及退休金等債務(wù)共6000萬新元。1987年4月1日，政府正式向新西蘭郵政公司正式移交了以上資產(chǎn)和債務(wù)，這標志著郵政業(yè)務(wù)公司化的正式開始。

（三）.起用來自私營部門的人員充實管理層，重建公司與員工的關(guān)系。政府為了真正搞活國有企業(yè)，任用了來自私營部門的高級管理人員來充實企業(yè)管理層，并把他們放在對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的位置上，如市場，人力資源，和商業(yè)計劃等部門。在新西蘭郵政公司，有一半的高級職務(wù)由來自私營部門的管理人員擔(dān)任。這些管理人員對市場反應(yīng)敏捷，敢于迎接競爭及挑戰(zhàn)，具有創(chuàng)新意識和工作熱情，給企業(yè)帶來了活力，帶動整個企業(yè)面對競爭求發(fā)展。在新西蘭郵政業(yè)務(wù)公司化以后，員工的身份由政府公務(wù)員轉(zhuǎn)變?yōu)楣酒赣玫穆殕T，不再實行雇傭終身制。代表員工的工會每年與公司談判協(xié)商一次雇用合同，任何政府部門不再介入；公司的經(jīng)理人員不是工會成員，他們與公司簽訂為期三至五年的雇用合同。

（四）順時應(yīng)勢，根據(jù)公司的發(fā)展情況及時調(diào)整、重組公司結(jié)構(gòu)框架。

還在公司籌備階段，公司管理層就對公司的組織結(jié)構(gòu)，策略等進行了詳細的反思。公司成立伊始，首先重新劃分了郵政區(qū)，下放經(jīng)營權(quán)力，建立各郵區(qū)自主經(jīng)營，并向惠靈頓公司總部報告的管理框架，同時著重加強了公司戰(zhàn)略及商業(yè)計劃、金融和市場部門的功能，改進了財務(wù)控制系統(tǒng)和服務(wù)運行監(jiān)測系統(tǒng)，使員工的責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，與私營部門員工的工作相一致，大大激發(fā)了職工和積極性。公司還在更新設(shè)備，理順管理關(guān)系的同時，加強對員工技能的培訓(xùn)，這一切大大降低了經(jīng)營成本，提高了效率。公司化八年來，公司先后根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和實際進行了四次重要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，每一次調(diào)整都反映出公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和在組織結(jié)構(gòu)上的不斷成熟。

服務(wù)質(zhì)量以吸引顧客。如將所有信件的郵費定為中號、大號、特大號三種，取消了以信件重量定郵費的做法，大大方便了顧客，提高了服務(wù)質(zhì)量。第三年，鑒于初步的公司重組過程基本結(jié)束，制定了追求收支平衡的目標。第四年，在新系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)都到位后，再把經(jīng)營的著重點放在滿足市場和顧客的需要方面。

（五）政府公司之間簽訂契約，規(guī)定公司要承擔(dān)的社會義務(wù)

原屬政府部門的業(yè)務(wù)企業(yè)之后，企業(yè)根據(jù)內(nèi)在需求，會把追逐商業(yè)利潤做為最高的目標。但郵政業(yè)務(wù)牽扯到千家萬戶的切身利益，搞得不好會引起社會問題，影響政府的穩(wěn)定。為了使企業(yè)化經(jīng)營之后不致于引起邊遠農(nóng)村地區(qū)郵政服務(wù)的水準下降，引發(fā)社會問題，政府在郵政業(yè)務(wù)上采取保留一定范圍的壟斷，有步驟地引入競爭，同時與郵政公司簽訂契約以保證服務(wù)水平的方法。原新西蘭郵局對基本郵件的郵遞完全是壟斷的。根據(jù)1987年《郵政服務(wù)法》，逐步減少壟斷，先后在快遞業(yè)務(wù)等方面引入了競爭。1989年9月，新西蘭通訊部長代表政府和新西蘭郵政公司簽定諒解契約（Deed ofUnderstanding），規(guī)定新西蘭郵政公司對重量在200克以下，郵資在0.80新元以下的信件實行壟斷經(jīng)營，而公司則要達到規(guī)定的郵遞點密集程度，投遞頻率以及對標準信件在全國范圍內(nèi)實行標準價格及標準服務(wù)等要求。保證了農(nóng)村偏遠地區(qū)的郵政服務(wù)水平。

三、企業(yè)化改革的成果和政府的政策走向經(jīng)過八年的經(jīng)營和積累，公司建立了完整的適應(yīng)市場導(dǎo)向的管理和監(jiān)督系統(tǒng)，引入了先進的技術(shù)和設(shè)備，大大提高了自動化程度；同時簡化了服務(wù)程序，使經(jīng)營成本不斷下降，郵件投遞及時率由1987年的93%左右，達到了1995年98%。成為了一個富有創(chuàng)新性，能夠設(shè)定并完成大難度運作目標的公司。除了投遞信件及包裹、發(fā)行郵票，經(jīng)營集郵業(yè)務(wù)外，公司還為政府和民間商業(yè)機構(gòu)提供服務(wù)，包括代收廣播費，電話費，汽車登記費，為郵政銀行進行金融結(jié)算，維護選區(qū)選民名單，代收房租等。公司還積極研究發(fā)展戰(zhàn)略，以長遠利潤為導(dǎo)向?qū)τ嘘P(guān)的郵政項目進行戰(zhàn)略投資，如幫助南非和馬亞西亞改造郵政系統(tǒng)，在泰國和越南正在做項目前期咨詢工作等?，F(xiàn)在，新西蘭郵政公司資產(chǎn)已達到4.25億新元，從業(yè)人員在8900人以上。1992/1993年度，公司創(chuàng)利潤6600萬新元，1993/1994年度，創(chuàng)利潤6670萬新元。1994/1995年度，利潤更是達到了創(chuàng)紀錄的7230萬新元。預(yù)計1995/1996年度，在降低郵費后，仍將贏利5000萬新元。作為一個利稅大戶，新西蘭郵政公司成了政府名符其實的搖錢樹。值得指出的是，改革之后，國有企業(yè)的經(jīng)營完全脫離了政府的控制，政府除了通過立法來保證公司的經(jīng)營地位外，從商業(yè)角度沒有向公司提供任何特殊照顧。國有企業(yè)和私營企業(yè)處在完全平等的位置上競爭。它們之間的區(qū)別只在于公司所有者之間的區(qū)別。政府如果需要國有企業(yè)做一些額外的工作，將完全按照市場價格向企業(yè)付費。而且，類似的工作往往通過招標進行，國有企業(yè)和私營企業(yè)都可以通過競爭爭取到工作合同。

另外，從政府與公司達成的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)及債務(wù)的協(xié)議來看，由于政府仍握有公司股票，并沒有出賣公司，因此政府只是甩掉了政府經(jīng)營商業(yè)這塊包袱，并沒有從企業(yè)化的改革中得到巨額資金。為了進一步促進競爭，同時得到巨額資金以償還外債，政府表示，一俟條件成熟，將對國有企業(yè)進行私有化。對政府部門實行企業(yè)化，進而在條件成熟時進行私有化，以全面引入競爭，是新西蘭政府的既定政策。為了進一步引入競爭機制，新通訊部長1994年底發(fā)表聲明，表示一俟對全國標準統(tǒng)一服務(wù)的問題解決后，政府將通過立法解除新西蘭郵政公司現(xiàn)在享有壟斷地位，以實現(xiàn)郵政行業(yè)的全面競爭，從而降低商業(yè)成本，對整個經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻。而新西郵政公司為了將來在競爭之中占據(jù)有利地位，新西蘭郵政公司作為國有企業(yè)，一方面依靠自身積累的實力，降低郵費；另一方面適時調(diào)整公司政策，把公司的業(yè)務(wù)集中于信件、投遞、郵政商店經(jīng)營、郵票發(fā)行及集郵業(yè)務(wù)和國際郵政業(yè)務(wù)等五個方面，出售了兩個與主業(yè)聯(lián)系不大的企業(yè)。公司還向政府保證在全面競爭引入以后，將維持現(xiàn)有服務(wù)水平不變，公司與政府新的諒解契約將在全面引入競爭之時再簽定。新西蘭政府對國有企業(yè)采取了扶上馬送一程的方法，先通過立法對企業(yè)進行有限度的扶持，并同時使其兼顧社會效益，進而逐步減少這種扶持，使國有企業(yè)在完成政府總目標的前提下憑自己的實力不斷發(fā)展壯大，以期最終達到取消保護，全面引入競爭，促進經(jīng)濟發(fā)展的總目標。這種思路和做法值得借鑒。

可見信息技術(shù)也將成為新西蘭郵政的主力軍。

近期營銷拓展市場采用信息技術(shù)是新西蘭郵政拓展業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略之一。信函業(yè)務(wù)是新西蘭郵政的核心業(yè)務(wù)，其收入占新西蘭郵政總收入的70%，是新西蘭郵政利潤的主要來源。近年來，新西蘭郵政努力對函件市場進行營銷拓展并采用點子、信息技術(shù)等先進手段，促進函件業(yè)務(wù)的增長。

長期以來，新西蘭郵政把改善服務(wù)質(zhì)量、提高投遞準時率作為占領(lǐng)函件市場的重要策略來抓，他們充分利用現(xiàn)代化的點子、信息技術(shù)，加強名址庫的建設(shè)。完整的名址信息庫信息、快速準確的查詢是函件業(yè)務(wù)發(fā)展的有力支撐。新西蘭郵政經(jīng)過努力，打造了一個準確、完整的客戶名址信息庫，其名址數(shù)據(jù)庫設(shè)在新西蘭郵政總部，通過郵政計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)全國郵政的資源共享。其名址數(shù)據(jù)的變更可以通過郵政強大的投遞網(wǎng)絡(luò)做到每天實時修改、每三個月更新一次數(shù)據(jù)。新西蘭郵政的名址信息收集與其國家大選時的選民登記相聯(lián)系，選民登記的名址信息最后都會歸到新西蘭郵政的名址數(shù)據(jù)庫中，政府也經(jīng)常借助新西蘭郵政的名址數(shù)據(jù)庫來找到一些特定的人群。準確、完整的名址信息庫既為新西蘭郵政實施有效的業(yè)務(wù)營銷提供了強大的幫助，也為新西蘭郵政商函、賬單業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了強有力的支撐。信息技術(shù)的運用和名址庫的不斷開發(fā)，還使郵件投遞準時率從改制初期的70%迅速上升到95.6%，位居世界郵政業(yè)的前列。

新西蘭人性化貼心會員服務(wù)

郵政網(wǎng)上花5分鐘申請個賬號就可以。分文不收，申請完就可以成為新西蘭郵政集郵者會員了。

首先，成為會員就可以得到郵政的最新發(fā)行信息，每一套新郵票的發(fā)行都會提前2周把新郵預(yù)報免費郵寄到你家。不喜歡寄給你？覺得浪費資源？那你還可以選擇郵件接收就可以。

然后，有了郵政的賬號之后，在新西蘭郵政購買郵票和紀念錢幣，你每花1塊錢，就可以得到1個積分點，去郵局買或者網(wǎng)上買都一樣可以得到。積分點到了年末的時候就可以換東西啦。可以換最佳郵票的小全張（這個東西只能換，買不到的，相對需要的積分點也要很多的），也可以換郵票套票，套票一般是郵政選取的發(fā)行年內(nèi)的某一套票，但有一些特殊的板式，比如無齒全張，套票連印等，主要看你有多少點，就能選擇合理的換法，一樣，是買不到的。

當(dāng)你申請賬號之后，過幾天，就會收到新西蘭郵政寄給你的一份禮包。下面介紹。

首先，禮包可是印得花里胡俏的，細致一看，圖案全都是新西蘭的郵票剪影。

正面展開都就是這樣的：

反面：

印的全是新西蘭的郵票，而且每年的印畫都是不一樣的

除了這個華麗的包裝殼外，還有一本集郵者手冊，全彩印刷的，里面詳細介紹了

新西蘭郵票的歷史，包括新西蘭本土的郵票歷史，還有一些屬地的郵票介紹。還告訴你集郵的名詞，比如齒孔是什么，背膠是什么，郵票的印刷類型有什么等等。

還有郵票的板式設(shè)計，告訴你一個版張的各個邊紙位置有什么信息等。

內(nèi)頁也是插滿了郵票的圖案，加料不加價的。。

圖文介紹的手冊的郵票是印上去的，不能用，郵政深知你肯定不滿足，那它就送你2枚新郵票!送的郵票是內(nèi)年發(fā)行的，或者是去年發(fā)行的，面值隨即，反正就是2枚。我收到的是羅斯領(lǐng)地的殺人鯨和本土的圣誕節(jié)郵票。

最后，也就是禮包里最總要的一個東西，就是你的會員卡啦。

卡后面有你的會員號和條形碼，網(wǎng)上購物登陸就行，積分就自動統(tǒng)計。如果是去郵局或郵政專賣店買郵票，就需要出示會員卡了，掃描一下條形碼，積分就去到你的賬戶里。

卡上還有一個放大鏡塑料片，告訴你可以拿來當(dāng)放大鏡用。。

左上角的因為是kiwi collector，新西蘭人喜歡用kiwi鳥來昵稱自己，讓你感覺親切。

右下角是新西蘭的郵局標志。

第二篇：安徽省郵政發(fā)展

1、引言

當(dāng)今經(jīng)濟社會中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。

金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，公司直接向市場推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。公司收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。

服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，是金融業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。對于剛剛起步的中國郵政公司來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是關(guān)系到郵政公司的長期可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到郵政公司社會形象的樹立和競爭力的維護?；诖吮尘?，本文以銀行業(yè)為視點，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價模型，以安徽省郵政公司為實例分析對象，從定量的角度研究金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為金融業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標準與依據(jù)。

2、服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

2.1闡述服務(wù)質(zhì)量的概念 本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。當(dāng)認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。

2.2服務(wù)質(zhì)量的評價的評價方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5 種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項

評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析郵政儲蓄銀行XX市分行的服務(wù)質(zhì)量。

2.3服務(wù)質(zhì)量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：

1.功能性

功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個

2.經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指被服務(wù)者未得到一定的服務(wù)所需要的費用是否合理。3.安全性 安全行是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受傷害，財產(chǎn)不受到損失。

4.時間性

時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

5.舒適性

在滿足了其他各方面需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。6.文明性

文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征。被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。

2.4影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

3、安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 3.1安徽省郵政公司基本情況

1998年12月25日郵電分營，安徽省郵政局成立。郵政政企分開后，2007年2月8日，安徽省郵政公司掛牌成立。目前下轄17個市郵政局、63個縣（市）郵政局、合肥郵區(qū)中心局和9個直屬單位。

近年來，安徽郵政抓住機遇，與時俱進，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，增強通信能力，提高服務(wù)水平，為社會各界和廣大客戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政通信服務(wù)。全省郵政營業(yè)局所達2180處，電子化支局聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點達1484個；郵運生產(chǎn)信息和郵件內(nèi)部處理實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)和共享；全省1633個郵政儲蓄網(wǎng)點全部實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，電子匯兌網(wǎng)點達到1650個；信息化拓展到郵政各個專業(yè)。郵路達716條，郵路單程長度為75000公里，郵運汽車1350輛，形成了以合肥、蚌埠、蕪湖三個二級郵區(qū)中心局為核心，以自辦汽車郵路為主體、委辦郵路為補充的立體郵件運輸網(wǎng)絡(luò)。通過對現(xiàn)有郵運網(wǎng)路的優(yōu)化調(diào)整，壓縮郵件內(nèi)部處理時長，基本實現(xiàn)了郵件處理的機械化和全過程信息跟蹤，有效地實現(xiàn)了全省郵件的全面“提速”。在全省縣以上城市設(shè)置信報箱達136萬戶，報刊亭1340座，有效地解決了郵政服務(wù)“最后一公里”的問題。信息技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，郵政儲蓄“綠卡”、電子匯兌、11185客戶服務(wù)中心、電子化支局、豐富多樣的內(nèi)部處理信息系統(tǒng)等為安徽郵政的競爭和發(fā)展打下了扎實的基礎(chǔ)。

目前，安徽郵政除提供信函、包裹、匯兌、儲蓄、報刊發(fā)行、集郵、特快專遞等服務(wù)外，還順應(yīng)時代發(fā)展需要，依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推出了物流配送、商函廣告、郵政禮儀、代發(fā)工資、養(yǎng)老金、代辦保險、代辦電信等深受用戶歡迎的全新業(yè)務(wù)。安徽郵政還采取多種措施，不斷擴大服務(wù)的深度和廣度，構(gòu)建了11185客戶服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，用戶可以通過撥打“11185”電話，就能享受到優(yōu)質(zhì)快捷的郵政服務(wù)。同時，安徽郵政加大服務(wù)“三農(nóng)”力度，于2001年始在全省全面實施了“村郵工程”，為廣大農(nóng)民朋友提供物流配送、郵政儲蓄、匯兌、農(nóng)技服務(wù)、速遞等服務(wù)。

安徽郵政服務(wù)得到了社會的廣泛認可，郵政獨立運營以來，安徽郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度連續(xù)9年位居全國前列，其中有6年名列全國第一；連續(xù)兩屆被省文行委授予“安徽省文明行業(yè)”榮譽稱號。2008年安徽省郵政公司還獲得“全國五一勞動獎狀”、全國郵政系統(tǒng)“抗冰雪保暢通”先進單位等榮譽稱號。目前，安徽郵政正在深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在“更新一點、再快一點”企業(yè)核心理念指導(dǎo)下，為地方社會經(jīng)濟發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)高效的郵政通信服務(wù)，譜寫安徽郵政發(fā)展新的篇章。

3.2安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

省公司經(jīng)常派神秘人對各支局客戶服務(wù)質(zhì)量進行測評，很多支局的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約安徽省郵政公司健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在安徽省郵政公司面前最迫切的任務(wù)。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續(xù)改善的原則，努力強化安徽省郵政公司服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，大力提升服務(wù)管理水平，深入推進規(guī)范化服務(wù)活動，促進服務(wù)能力的全面提升，以支撐公司快速發(fā)展的實際需求。

安徽省郵政公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。金融業(yè)作為一個社會高端行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，隨著個人網(wǎng)上銀行使用率的持續(xù)增長，針對網(wǎng)絡(luò)延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出;在短信通知領(lǐng)域，許多不法分子發(fā)送詐騙短信的犯罪行為使得消費者對帳戶短信的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點;在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及營業(yè)人員服務(wù)意識不強、前期建設(shè)的網(wǎng)點設(shè)施陳舊狹小、設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程中客戶等待時間過長、服務(wù)態(tài)度不佳成為首要解決的難點問題。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量?？墒悄壳暗?/p>

安徽省郵政公司在金融服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進之處仍有很多，主要有以下幾點：

1、網(wǎng)點員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動性不強，特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動迎接和送別客戶。

（2）網(wǎng)點員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。

（3）服務(wù)紀律遵守力度不夠，缺乏基本的紀律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。

2、網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對我局的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識掌握不夠熟練，未能準確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。

（2）主動推薦營銷意識較弱，只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會，向客戶推薦理財?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。

（3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、VIP客戶識別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺資源、主動維護和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進一步提升。

3、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點，營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護管理不足，客戶意見簿、填單臺、排號機（或一米線標識）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費標準等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗。

（3）部分網(wǎng)點內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備排號機或設(shè)臵一米線，或無人維持秩序，在保護客戶隱私和資金安全方面存在隱患。

據(jù)安徽省消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計資料表明，2009年安徽省消費者投訴最多的10個熱點問題中，金融服務(wù)業(yè)就占了2個。調(diào)查顯示，金融服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，金融服務(wù)業(yè)也是同樣的道理。作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，金融服務(wù)業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，郵局提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性;郵局客戶參與郵局的整個生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費過程是同時發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程;金融服務(wù)的形式是各異的;金融服務(wù)業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

3.3研究安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法

通過神秘顧客調(diào)查方式對安徽省郵政公司80個網(wǎng)點開展了服務(wù)規(guī)范測評。與此同時，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32個網(wǎng)點同步進行了神秘顧客服務(wù)測評，以便更加深入的評估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位臵，于對比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示，安徽省郵政公司整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行。存在的主要問題有：

1、網(wǎng)點員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動性不強，與同業(yè)的差距也最為顯著。

（2）網(wǎng)點員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴重，與同業(yè)的差距較大。

（3）服務(wù)紀律遵守力度不夠。

2、網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高。

（2）主動推薦營銷意識較弱。

（3）大堂經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)技能亟待進一步提升。

3、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護管理不足。

（3）部分網(wǎng)點內(nèi)部秩序較為混亂。

總結(jié)給出改善措施和建議：一是要認真對照神秘人服務(wù)檢查標準對轄內(nèi)網(wǎng)點服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)逐條逐項予以重點改進；二是明確服務(wù)工作思路，找準服務(wù)工作定位；三是要明確大堂經(jīng)理角色和主要工作職責(zé)。為了更準確地把握目前安徽省郵政公司客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以便對癥下藥提出更有針對性、更有效的解決思路，本文試圖通過設(shè)計顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評價指標來研究安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由公司來決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是銀行自認為符合高標準的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量，Expected Quality)同其實際感知的銀行服務(wù)水平(即體驗質(zhì)量，Experience Quality)的對比。如果顧客對銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為公司具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為公司的金融服務(wù)質(zhì)量較低。金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認識到。質(zhì)量要由顧客認可，必須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計劃的范圍太小。如僅把金融服務(wù)的時間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費。

3.4安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果

１、顧客對郵政公司的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)各測量項目的平均數(shù)與標準差，顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)，其中提供增值金融服務(wù)項目不但平均期望水平最高，且標準差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個服務(wù)項目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項皆為可靠性指標，由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標為可靠性。

2、顧客對金融服務(wù)的感知金融服務(wù)質(zhì)量分析 感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實際金融服務(wù)質(zhì)量感知?？芍鹑跇I(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供個性化的金融服務(wù)。上述五個項目皆屬于關(guān)懷性指標。由此可見，顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運行。

3、期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析

這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出金融服務(wù)質(zhì)量是消費者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得金融服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得服務(wù)不錯，但沒什么特別印象。當(dāng)ES

本文研究針安徽省郵政公司顧客滿意管理提出25項金融服務(wù)質(zhì)量的評價項目，并就安徽省郵政公司顧客進行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的金融服務(wù)項目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)。

（2）安徽省郵政公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務(wù)和提供個性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運行。

（3）根據(jù)T檢驗結(jié)果顯示，問卷中25個評估項目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安徽省郵政公司在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進的空間。

4、安徽省郵政公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施

通過對上述研究結(jié)論的探討，本文對中國郵政安徽分公司提出如下改進金融服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客期望的金融服務(wù)質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個指標，因此公司必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊的詳細指導(dǎo)服務(wù)，并加強對公司員工的教育培訓(xùn)和激勵管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務(wù)給予較高的評價，因此公司可以加強顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗增加而變化，公司應(yīng)長期進行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進期望金融服務(wù)質(zhì)量高于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項目。具體措施：

（一）著力于強化員工的服務(wù)觀念

我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強服務(wù)，才能提高人們滿意度；同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。

（二）提高專業(yè)水平是關(guān)鍵

提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，在提高員工的服務(wù)技能方面，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對職工和領(lǐng)導(dǎo)者進行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，操作技術(shù)和管理知識；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動，使職工在實踐中增長才干。

（三）服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。

1.服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。用戶是一個開放性的整體。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。2.服務(wù)的藝術(shù)性主要包括要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。

（四）積極創(chuàng)新服務(wù)功能郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。而用戶的需求在與時俱進，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.從大處著眼，小處著手，從各個方面推出一系列方便群眾用郵的新舉措，滿足人民群眾日益增長的多層次、多樣化的用郵需求。

2.提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

3.開辦多項新的郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)項目，為群眾提供更多、更方便的郵政服務(wù)，如代售、代扣、代繳等代辦服務(wù)項目，開辦的郵政電子匯兌業(yè)務(wù)，國內(nèi)匯款等。4.科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點布局，優(yōu)化網(wǎng)點資源配臵，提高服務(wù)能力。

第三篇：澳大利亞、新西蘭屠宰行業(yè)發(fā)展

澳大利亞、新西蘭屠宰行業(yè)發(fā)展

對我國的啟示

商務(wù)部市場秩序司

澳大利亞、新西蘭高度重視肉品質(zhì)量安全和行業(yè)發(fā)展，確立了國際化的市場戰(zhàn)略，建立了現(xiàn)代化的物流配送手段，技術(shù)設(shè)施先進，自動化程度高，質(zhì)量控制、衛(wèi)生標準、檢驗檢疫等要求嚴格，在推動行業(yè)發(fā)展和監(jiān)管方面形成了一套行之有效的做法，對我國具有較強的借鑒意義。

一、澳大利亞、新西蘭屠宰行業(yè)發(fā)展及管理的幾個特點

（一）健全的法律和標準體系。澳大利亞肉品加工立法較早，近年來又根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況不斷充實完善，并出臺相應(yīng)的配套標準，建立了嚴密的管理制度。為保障食品安全，澳大利亞聯(lián)邦政府制定了《進口食品控制法》、《出口食品控制法》、《肉及肉制品出口條例》等法律法規(guī)，各州出臺了食品法和健康法等地方法律，對包括肉類在內(nèi)的食品加工作出了明確規(guī)定。為規(guī)范企業(yè)工作流程，澳大利亞還出臺了強制性的《澳大利亞食用肉類及肉制品生產(chǎn)和運輸衛(wèi)生標準》。新西蘭政府近年來制定了《食品法》、《動物產(chǎn)品法》等基本法律及配套標準，在引導(dǎo)屠宰行業(yè)健康發(fā)展、推動技術(shù)進步方面發(fā)揮了重要作用，使新西蘭在世界肉類食品生產(chǎn)的法 1

規(guī)、標準、工藝等領(lǐng)域占據(jù)了領(lǐng)先位置。自20世紀90年代起，澳大利亞和新西蘭開始食品領(lǐng)域的合作，聯(lián)合成立了澳大利亞新西蘭食品標準局（簡稱FSANZ），制定了澳大利亞新西蘭統(tǒng)一的食品標準《澳大利亞新西蘭食品標準法典》，對初級農(nóng)產(chǎn)品加工、包裝及銷售等全部食品供應(yīng)環(huán)節(jié)作了明確規(guī)定。

（二）清晰的分工及責(zé)任體系。作為聯(lián)邦制國家，澳大利亞的食品管理工作分為聯(lián)邦政府和州政府兩個層面。聯(lián)邦層面，聯(lián)邦農(nóng)林漁業(yè)部負責(zé)農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、流通、市場及進出口管理，其下設(shè)檢驗檢疫局專門負責(zé)進出口農(nóng)產(chǎn)品的檢驗檢疫政策和技術(shù)措施的監(jiān)督執(zhí)行。州級政府層面，基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)部負責(zé)州內(nèi)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、礦業(yè)等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)指導(dǎo)和貿(mào)易安全，食品安全局負責(zé)農(nóng)產(chǎn)品從收獲到消費的全過程安全監(jiān)管，健康部負責(zé)出現(xiàn)食品安全事故時開展健康調(diào)查?！稇椃ā访鞔_規(guī)定了各級政府的職責(zé)分工，聯(lián)邦政府負責(zé)制定食品管理的法律和標準，州政府根據(jù)聯(lián)邦法律、標準制定具體實施規(guī)定，并負責(zé)日常食品的監(jiān)督管理工作及法律的實施。這種獨具特色的管理體制，充分考慮了各州的實際情況，給各州政府一定的自由度和靈活性，同時也明確了各級政府的職責(zé)，減少了職能交叉，強化了對食品安全的監(jiān)管。

2002 年以前,新西蘭有兩個部門負責(zé)食品安全管理。衛(wèi)生部負責(zé)包括進口食品在內(nèi)的用于新西蘭境內(nèi)銷售的食品

安全工作,農(nóng)林部食品局負責(zé)初加工食品的生產(chǎn)、加工和出口工作。由于部門間缺乏協(xié)調(diào),部分職能重合，管理標準執(zhí)行不統(tǒng)一，造成管理部門、生產(chǎn)商和銷售商以及消費者之間的矛盾和糾紛。2002年7月，新西蘭對食品安全管理體制進行改革，將兩個部門相關(guān)人員整合在一起,組建了食品安全局，負責(zé)制定和實施食品標準, 保證食品及相關(guān)產(chǎn)品安全。食品安全局由新西蘭農(nóng)林部代管，是食品衛(wèi)生和質(zhì)量安全的最高行政管理機關(guān)，獨立開展食品安全管理工作，保證了各項法規(guī)被協(xié)調(diào)一致地貫徹執(zhí)行,提高了監(jiān)管效能，減少了食源性疾病的發(fā)生,同時保持了進出口政策的一致性。

（三）行業(yè)及中介組織發(fā)育良好。近年來，兩國政府逐漸減少對食品生產(chǎn)的直接干預(yù)，依靠各類行業(yè)協(xié)會推動行業(yè)健康發(fā)展。目前，兩國已建立了完善的行業(yè)組織，發(fā)揮了重要的行業(yè)管理作用，在肉類行業(yè)發(fā)展及出口方面開展了大量卓有成效的工作。澳洲肉類及畜牧業(yè)協(xié)會承擔(dān)了參與標準制定、國外貿(mào)易談判、貿(mào)易糾紛解決等多項職能，為企業(yè)提供技術(shù)、信息、貿(mào)易、培訓(xùn)等綜合性服務(wù)，并幫助肉類企業(yè)針對不同市場和銷售渠道制定營銷方案，開展與政府及其它機構(gòu)的合作交流，穩(wěn)定和提高澳洲紅肉產(chǎn)品在海外市場的占有率。新西蘭肉類聯(lián)合會承擔(dān)了發(fā)放出口許可證、監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量、協(xié)調(diào)運輸、制定貿(mào)易政策、發(fā)展市場及調(diào)查研究等多項工作，并幫助企業(yè)開展促銷活動。新西蘭豬肉協(xié)會積極配合新西蘭環(huán)境保護部實施“環(huán)境管理計劃”，為政府監(jiān)管工作提供支撐。

（四）突出對出口企業(yè)的監(jiān)督管理。澳大利亞和新西蘭都是肉類產(chǎn)品出國大國，非常重視肉品的安全性、一致性和產(chǎn)品本身的質(zhì)量，對出口企業(yè)的監(jiān)管非常嚴格。澳洲所有出口屠宰加工企業(yè)必須遵守政府管理條例并接受澳洲肉類規(guī)格管理局的認證，嚴格執(zhí)行澳洲肉類規(guī)格管理局批準的質(zhì)量管理體系，統(tǒng)一使用澳洲肉類術(shù)語、執(zhí)行認證標準等，保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和產(chǎn)品說明的準確性。在質(zhì)量檢驗方面，澳洲檢疫檢驗局與各州政府及各生產(chǎn)、加工部門通力協(xié)作，制定了一系列有關(guān)的法律、法規(guī)，確立了一整套嚴格的質(zhì)量檢驗檢查制度，保證出口產(chǎn)品在質(zhì)量和衛(wèi)生方面都達到較高標準。新西蘭食品安全局負責(zé)對出口企業(yè)的監(jiān)管和出口產(chǎn)品的認證，專門在出口肉類加工場所派駐獸醫(yī)，強化監(jiān)督檢查，切實保證出口肉品質(zhì)量

二、幾點啟示

（一）結(jié)合貫徹落實《全國生豬屠宰行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》，對我國屠宰行業(yè)發(fā)展進行統(tǒng)籌考慮。目前我國生豬屠宰行業(yè)的問題和矛盾比較突出，產(chǎn)能總量嚴重過剩，行業(yè)布局和結(jié)構(gòu)不合理，相當(dāng)一部分定點屠宰企業(yè)設(shè)備設(shè)施簡陋，屠宰操作規(guī)程和檢驗檢疫制度不完善。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展進入新的階段，全社會對豬肉衛(wèi)生和質(zhì)量安全的關(guān)切也越

來越高。要結(jié)合《全國生豬屠宰行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》的實施，指導(dǎo)各地統(tǒng)籌考慮生豬養(yǎng)殖規(guī)模、交通運輸條件、環(huán)境承載能力、市場消費需求等因素，對屠宰行業(yè)科學(xué)合理規(guī)劃，淘汰落后產(chǎn)能，優(yōu)化行業(yè)布局；對屠宰企業(yè)實施分級管理，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營，促進行業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）推動行業(yè)協(xié)會強化行業(yè)自律，切實加強行業(yè)誠信體系建設(shè)。結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變，進一步理順政府與行業(yè)協(xié)會之間的關(guān)系，逐步完善行業(yè)協(xié)會自身功能，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，通過制定行規(guī)行約，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。支持行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)信用建設(shè)，以誠信教育為抓手，通過行業(yè)信用評價、誠信創(chuàng)建等活動，培養(yǎng)企業(yè)誠信經(jīng)營理念，健全企業(yè)內(nèi)部信用管理制度，增強自我約束和風(fēng)險防范能力。推行信用分類管理，建立全國定點屠宰企業(yè)違規(guī)信息收集、信用信息發(fā)布和失信懲戒機制，加大社會監(jiān)督力度，推動誠信體系建設(shè)有序開展。

（三）加強部門協(xié)調(diào)配合，進一步明晰關(guān)鍵領(lǐng)域職責(zé)分工。肉品衛(wèi)生和質(zhì)量安全監(jiān)管涉及多個部門、多個環(huán)節(jié)，要明確責(zé)任分工，加強協(xié)作配合。進一步明確生豬、肉品運輸環(huán)節(jié)監(jiān)管職責(zé)及瘦肉精檢測的監(jiān)管主體，形成覆蓋生豬養(yǎng)殖、運輸、屠宰及肉品流通、加工、消費等各環(huán)節(jié)的無縫隙監(jiān)管，完善部門間的協(xié)同執(zhí)法機制。商務(wù)、農(nóng)業(yè)主管部門探索建立生豬養(yǎng)殖信息檔案制度，解決豬源質(zhì)量安全證明問

題。商務(wù)、工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門共同抓好肉品品質(zhì)檢驗及合格證、章的規(guī)范使用，增強其在流通過程中的公信力。

（四）加快行業(yè)標準體系建設(shè)，提升相關(guān)法律層級和可操作性。做好屠宰行業(yè)管理標準和相關(guān)肉品標準的制修訂工作，密切與法律法規(guī)的銜接與補充，健全肉品標準體系，充分發(fā)揮標準在保障肉品質(zhì)量安全、規(guī)范行業(yè)管理等方面的作用。加快我國標準與國際接軌的步伐，提升我國肉類產(chǎn)品競爭力，促進國際貿(mào)易發(fā)展。加快商務(wù)領(lǐng)域基本法律的制定速度，探索制定屠宰法，提升屠宰行業(yè)管理的法律層級，增強可操作性，強化行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范和促進屠宰行業(yè)健康發(fā)展。

（五）結(jié)合推進“放心肉”服務(wù)體系建設(shè)，切實解決影響行業(yè)發(fā)展的突出問題。將“放心肉”服務(wù)體系建設(shè)作為一項長期政策加大支持力度，擴大覆蓋范圍。以“放心肉”服務(wù)體系建設(shè)為契機，推動屠宰企業(yè)改進技術(shù)裝備，擴大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，提升對規(guī)模化養(yǎng)殖的帶動能力，形成產(chǎn)、供、銷良性循環(huán)；指導(dǎo)企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，嚴格執(zhí)行檢驗檢疫和肉品質(zhì)量安全標準，規(guī)范經(jīng)營行為；探索建立肉品質(zhì)量信息追溯系統(tǒng)，形成從零售、批發(fā)、屠宰到養(yǎng)殖的完整信息鏈條，提高對肉品的追蹤溯源能力；加強監(jiān)管能力建設(shè)，充實基層執(zhí)法力量，提高監(jiān)管的技術(shù)化水平，更好的滿足人民群眾對安全優(yōu)質(zhì)豬肉產(chǎn)品的消費需求。

第四篇：澳大利亞、新西蘭畜牧業(yè)發(fā)展情況考察報告

澳大利亞、新西蘭畜牧業(yè)發(fā)展情況考察報告

應(yīng)新西蘭維多摩市議會等單位邀請，以湖北省人大常委會農(nóng)村委員會主任委員夏賢忍為團長的湖北省農(nóng)牧業(yè)考察團一行六人,于10月19日至11月2日訪問了澳大利亞、新西蘭，重點了解畜牧業(yè)的發(fā)展情況。這次出訪，除聽取有關(guān)方面的情況介紹外，實地考察了3個牧場、1個羊毛制品廠、4個畜產(chǎn)品經(jīng)銷店。通過考察，考察團成員對澳、新兩國畜牧產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及相關(guān)生產(chǎn)體系狀況有了更清楚的認識，尤其對草地畜牧業(yè)留下了深刻的印象，對畜牧業(yè)發(fā)展途徑和先進的生產(chǎn)與管理技術(shù)有了更深的了解。

一、澳、新兩國畜牧業(yè)發(fā)展概況

澳大利亞國土面積為768.23萬平方公里，現(xiàn)有人口2230萬人，80%集中在東部沿海地區(qū)的主要城市。全境地勢低平，草場遼闊，以養(yǎng)羊、養(yǎng)牛為主的畜牧業(yè)非常發(fā)達，在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和整個國民經(jīng)濟中占有十分重要的地位。全澳農(nóng)牧業(yè)用地4.9億公頃，其中牧業(yè)用地占55%。畜牧業(yè)年產(chǎn)值占農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的60%，占國民生產(chǎn)總值的5%。常年養(yǎng)羊1.7億只，年產(chǎn)羊毛10億公斤，占世界羊毛總產(chǎn)量的1/3以上；養(yǎng)牛2620多萬頭，其中肉牛2340萬頭，奶牛約280萬頭，年產(chǎn)牛肉204萬噸、牛奶1140萬噸。

新西蘭國土面積為26．81萬平方公里，現(xiàn)有人口410萬人，其中140萬人居住奧克蘭市、55萬人居住惠靈頓市。近年統(tǒng)計，新西蘭農(nóng)業(yè)用地1564.03萬公頃（折合15.6萬平方公里），其中畜牧業(yè)用地1152.91萬公頃、耕地75.94萬公頃。新西蘭是世界上最重要的畜牧業(yè)國家之一，畜牧業(yè)產(chǎn)值占農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的80％左右，從事畜牧業(yè)的人口約占農(nóng)業(yè)人口的80％，是世界上按人口平均養(yǎng)羊、養(yǎng)牛最多的國家。新西蘭各類牲畜存欄數(shù)量：奶牛516.16萬頭，肉牛449.47萬頭，奶牛和肉牛合計965.63萬頭；綿羊3954.56萬只，山羊15.31萬只，綿羊和山羊合計3969.87萬只；鹿164.39萬頭，馬7.59萬匹。新西蘭的大部分工業(yè)以農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)品為原料，農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)值約占國民收入的3／4，以農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)品為原料的商品出口值占總出口值的近一半。

二、澳、新兩國畜牧業(yè)經(jīng)濟特點

澳、新兩國畜牧業(yè)經(jīng)濟特點大同小異，概括地講：

（一）生產(chǎn)發(fā)展迅速,波動較小。在澳、新兩國農(nóng)業(yè)發(fā)展過程中,畜牧業(yè)一直處于主導(dǎo)地位。近120多年來, 畜產(chǎn)品生產(chǎn)沒有大起大落,基本保持穩(wěn)定增長的趨勢。

（二）畜牧業(yè)生產(chǎn)以草食家畜為主。在澳、新兩國，家畜飼養(yǎng)以牛、羊、鹿等草食家畜為主，其產(chǎn)值均占畜牧業(yè)產(chǎn)值的90 %以上, 而豬和家禽所占比例一直較小。

（三）草食家畜飼養(yǎng)方式靠放牧。在澳、新兩國，養(yǎng)羊、養(yǎng)牛采用鐵絲柵欄或生物圍欄放養(yǎng)的方式，沒有畜舍，羊群、牛群晝夜都在柵欄內(nèi)自由活動，不需人看管，喝的水來自自流井，烈日下自動走到巨大的樹冠下遮蔭。必要時，靠牧羊人培訓(xùn)的牧羊犬趕羊、趕牛或騎摩托車親自驅(qū)趕。這種放牧方式，不僅比舍飼可以節(jié)省大量勞動力，生產(chǎn)成本低，而且畜產(chǎn)品的品質(zhì)和風(fēng)味好，在國際市場上頗具競爭力。

（四）實行畜牧業(yè)區(qū)域化、專業(yè)化生產(chǎn)，勞動生產(chǎn)率高。澳、新兩國所飼養(yǎng)的牲畜已全部良種化，并按各地的雨量、溫度與自然條件飼養(yǎng)不同畜種，實行區(qū)域化、專業(yè)生產(chǎn)。目前，澳大利亞北部地區(qū)已形成肉牛生產(chǎn)區(qū)，南部為肉羊、羊毛生產(chǎn)區(qū)。新西蘭北島北部以肉牛生產(chǎn)為主，南部以奶牛飼養(yǎng)為主，南島以生產(chǎn)羊肉、羊毛為主。目前有將近3／4的牧場以經(jīng)營某一產(chǎn)品為主，專業(yè)化生產(chǎn)有效提高了勞動生產(chǎn)率。機械化代替了笨重的體力勞動，如牧草的種植和管理、飼料加工、擠奶、剪羊毛、屠宰和加工、運輸、冷凍等，主要依靠機械設(shè)備完成。在新西蘭，我們驅(qū)車前往牧場的途中，經(jīng)?？匆妿装兕^奶牛自動排成長隊緩步走向擠奶站等候機械化擠奶的壯觀場景，令人驚嘆！新西蘭平均每個農(nóng)業(yè)勞動力每年生產(chǎn)肉0.92萬公斤，奶5.2萬公斤，高于世界上所有的畜牧業(yè)發(fā)達國家。

（五）畜牧業(yè)經(jīng)濟具有很強的外向性。由于澳、新兩國地廣人稀，國內(nèi)市場有限，絕大部分畜產(chǎn)品需要到國際市場上尋求銷路。近年來，澳大利亞年出口牛肉120萬噸、原羊毛49萬噸（占全世界貿(mào)易量的70%）、帶毛綿羊皮15萬噸，均居世界首位。全澳畜產(chǎn)品出口額占總出口額的比重高達30%。新西蘭70%以上的畜產(chǎn)品供出口外銷，每年出口羊肉38萬噸、牛肉46萬噸、奶粉62.34萬噸，在全世界分別居第一、四、一位。其出口的肥羔肉和各種風(fēng)味的干酪居世界前列，尤其是肥羔肉，在美國、日本和東南亞市場上極負盛名。

進入21世紀，澳、新兩國創(chuàng)新畜牧業(yè)經(jīng)營方式，注重把畜牧業(yè)與現(xiàn)代旅游業(yè)結(jié)合起來，成功實現(xiàn)由“騎在羊背上的國家”向“騎在游客身上的國家”的轉(zhuǎn)變，為國家創(chuàng)匯帶來滾滾財源。新西蘭2003年接待海外游客216萬人。我們在澳大利亞黃金海岸考察的天堂農(nóng)莊，實際是一個旅游觀光牧場，游覽車、餐飲店、旅游品商店一應(yīng)俱全，飼養(yǎng)的牛、羊、鴯鹋、袋鼠、考拉供人觀賞，還舉行剪羊毛表演，吸引了眾多國外游客。

三、澳、新兩國畜牧業(yè)發(fā)展途徑

（一）大力建立低成本、高產(chǎn)出的人工草場。澳、新兩國草地建設(shè)始于19世紀初或中葉，國家無償投資建設(shè)水、電、路基礎(chǔ)工程；家庭牧場自營部分的建設(shè)向國家貸款。全澳牧場約6.7萬多個，面積從幾百公頃到幾千公頃不等，最大的達40萬公頃，牧草施行噴灌，每隔3至4年施1次化肥。小塊牧草由人工培植，大面積牧草地用飛機播種、施肥。目前，新西蘭人工草地占草地總面積的67％，并全部圍欄化。兩國草地利用方式均以放牧為主，很少補飼。在草地經(jīng)營的技術(shù)措施上，通過清理、施肥、播種（豆科牧草與禾本科牧草混播）和草地圍欄化來興建穩(wěn)產(chǎn)高產(chǎn)優(yōu)良的人工草地；嚴格實行以草定畜，劃區(qū)輪牧，定時施肥。由于建立科學(xué)的草地利用制度，人工草地可以利用10年以上。通過興建人工草地，極大地提高了天然草地的利用率。天然草地一般每公頃可養(yǎng)1只羊，人工草地可達5～6只羊。我們在新西蘭路多路亞考察的一家私人合伙經(jīng)營牧場，擁有140公頃人工草場，僅靠1.5個勞動力養(yǎng)了1500只綿羊、40頭肉牛、30只鹿，加上果園、旅游業(yè)，年收入50多萬紐元。目前，新西蘭平均每公頃人工草場生產(chǎn)肉類76公斤、奶438公斤、羊毛45公斤左右，生產(chǎn)效率非常高。

澳、新兩國政府十分重視天然草場的保護、改良和合理利用，嚴格限定載畜量。對人工草場的保護工作也做得很好，牧草由多年生品種組成，3年翻耕一次，每21天為一生長期。每個草場在使用時劃分若干小區(qū)實行輪流放牧，每塊小區(qū)放牧?xí)r間不超過2天，保證草場不受破壞和牧草的優(yōu)質(zhì)生長。在新西蘭，我們從奧克蘭驅(qū)車360多公里前往路多路亞牧場，高速公路兩旁大多是由林地改造成的人工草場。牧場一望無際，綠草如茵，牧道綠樹成蔭，百花盛開，成群的羊、牛、馬在蔚藍的天空下，呼吸著特別清新的空氣徜徉其間，構(gòu)成一道獨特的風(fēng)景線。新西蘭被稱之為“花園式國家”，名不虛傳！

（二）政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，部門配合，拓展國內(nèi)外畜產(chǎn)品市場。澳、新兩國都是市場經(jīng)濟國家，農(nóng)業(yè)的商業(yè)化和市場化程度較高，所以政府在發(fā)展畜牧業(yè)方面始終堅持培育國內(nèi)市場、立足開拓國際市場。

國內(nèi)宏觀經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是實現(xiàn)畜牧業(yè)高速發(fā)展的基礎(chǔ)，從2O世紀6O年代以來，澳、新兩國人均GDP均呈上升趨勢。澳大利亞1993年至2005年間GDP年均增長3.1%，2006年增長3.5%，2007年預(yù)計達到4.1%；2005年人均GDP由1960年的不足1萬美元增加到3．2萬美元。國家整體經(jīng)濟發(fā)展良好，人們的收入逐漸增加，從而潛在地刺激了本國市場對畜產(chǎn)品的需求。

澳、新兩國發(fā)展畜牧業(yè)的主導(dǎo)方針是積極拓展國際市場。澳大利亞聯(lián)邦政府早年制定了《變澳洲為亞洲的超級市場規(guī)劃》，目標是向亞洲每年至少出口160億澳元食品。其辦法是在當(dāng)?shù)貙ふ沂袌稣{(diào)研與推銷人員，按亞洲人口來生產(chǎn)、加工食品。這一規(guī)劃的實施由總理負總責(zé)，初級產(chǎn)業(yè)由能源部、交通部、工業(yè)部和貿(mào)易部4位部長共同參與。通過實施這一規(guī)劃，國家已成功地將牛奶打入日本市場，將鹿肉、鴯鹋肉打入韓國市場。同時，澳還推出了“質(zhì)量保險”計劃及立法，保證商品的食用安全、質(zhì)量和聲譽。如規(guī)定：凡標有“澳大利亞產(chǎn)品”的，必須基本保證由100%的澳洲原材料制成；凡標有“澳制造”的產(chǎn)品，也必須保證其成本的構(gòu)成絕大部分來自澳洲。在新西蘭政府的主導(dǎo)下，國內(nèi)三大乳業(yè)公司于2001年合并為新西蘭最大的乳產(chǎn)品企業(yè)—方塔拉集團。通過統(tǒng)一的管理和運營，目前方塔拉集團已成為世界乳產(chǎn)品第一大出口商，其生產(chǎn)能力占全國的96%，收入占新西蘭出口利潤的20%。

（三）規(guī)模飼養(yǎng)，集約經(jīng)營，提高勞動生產(chǎn)率。20世紀70年代以來，澳、新兩國畜牧業(yè)發(fā)展總趨勢是：牧場數(shù)量減少，飼養(yǎng)規(guī)模擴大，單產(chǎn)水平提高，畜產(chǎn)品總產(chǎn)量穩(wěn)定增長。

澳大利亞1979年有奶牛場2．2萬個，到2004年減少到0.96萬個，下降了一半多；飼養(yǎng)量也由1960年的300多萬頭減少到2005年的201萬頭?？墒?，奶牛場的飼養(yǎng)規(guī)模不斷擴大。到2004年，全澳小于100頭規(guī)模的奶牛場只有919個，100～140頭規(guī)模的奶牛場有733個，140～220頭規(guī)模的奶牛場有1540個，220頭以上規(guī)模的奶牛場有1237個。實現(xiàn)規(guī)?；B(yǎng)殖以后，由于所需的勞動力減少，加之擁有先進的生產(chǎn)和管理技術(shù)以及現(xiàn)代化機械設(shè)備，單產(chǎn)水平明顯提升。1960年澳大利亞奶牛單產(chǎn)2 噸，到2004年增加到5 噸。

新西蘭以家庭農(nóng)牧場為主,牧場經(jīng)營規(guī)模雖比澳大利亞小，但經(jīng)營方式比較集約化。新西蘭飼養(yǎng)牛、羊的農(nóng)場平均規(guī)模為538公頃,擁有2 600只羊和214頭牛。養(yǎng)牛和養(yǎng)羊農(nóng)場的規(guī)模越來越大,占總數(shù)的43%的大農(nóng)場擁有全國66%的牲畜, 而其余57%的農(nóng)場只占有33%的牲畜。

（四）注重牲畜品種與牧草品種的改良。澳、新兩國通過多年的選育和不斷的引進歐美優(yōu)良品種，目前飼養(yǎng)的牛、羊全部是良種。肉牛品種主要有安格斯、海福特、夏洛來、肉奶兼用西門塔爾等；奶牛品種主要有荷斯坦牛、杰西牛（Jersey）等。新西蘭的純種馬是世界上最優(yōu)良的品種之一，新西蘭馬在比賽中的獲勝率達58 % ,并獲得多項國際賽馬獎。新西蘭良種馬的年出口額，現(xiàn)己超過1 億紐元。綿羊品種主要是澳洲美利奴、羅姆尼、邊區(qū)萊斯特、考力代、薩福克、道賽特等。這些優(yōu)良的家畜品種為澳、新兩國生產(chǎn)、出口品質(zhì)優(yōu)良、數(shù)量眾多的羊毛、牛羊肉、奶制品等畜產(chǎn)品提供了最基本的條件。

澳、新兩國還非常重視特種經(jīng)濟動物的繁育及開發(fā)利用。駝羊，是原產(chǎn)南美洲的古老畜種，澳、新早年就引進國內(nèi)培育，現(xiàn)己初具規(guī)模。目前，新西蘭約有駝羊50萬只。駝羊毛強度大、韌性好，保暖系數(shù)是棉花的2.5倍。駝羊絨毛制成品由于堅韌耐用，輕柔暖和，手感如絲綢，且不變形，價格昂貴，被人們稱為”軟黃金”。我們在羊皮毛制品免稅店看到，一條駝羊皮毛床墊售價高達1500多美元。駝羊絨毛及制品，己成為澳、新兩國出口和旅游創(chuàng)匯的“拳頭產(chǎn)品”。

澳、新兩國還注重高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)牧草品種的選育工作，主要品種有三葉草、苜蓿和黑麥草等。目前，澳、新兩國已普遍采用先進的生物基因工程技術(shù)進行牧草（飼料作物）的育種工作；采用先進實驗方法，研究草地牧業(yè)低成本、高產(chǎn)出的最佳模式。并設(shè)立專門經(jīng)營牧草種子公司和種子繁殖場進行牧草種子的選育、繁殖和加工，由國家授權(quán)的種子檢測部門進行牧草種子的檢驗和監(jiān)控。

（五）建立完善的產(chǎn)前產(chǎn)中產(chǎn)后服務(wù)體系。澳、新兩國都有完善的畜牧業(yè)服務(wù)體系。牧場主如需藥物、草籽、機械等生產(chǎn)資料，只要打一個電話，有關(guān)廠家或銷售商就會送到。澳大利亞全國有1.5萬人的流動剪毛工，打個電話剪毛工就來剪羊毛，剪毛由專門定級工人按粗細、長短、軟硬、光澤度分級分類，每包印上等級、重量，交澳大利亞羊毛局統(tǒng)一組織出口。新西蘭路多路亞的一位牧場主告訴我們，出售肉牛、肉羊，大多是采取拍賣形式，保證公平交易。

（六）重視科技進步，教育、科研和推廣緊密結(jié)合。澳、新兩國的牧業(yè)高等教育主要由國內(nèi)一流的悉尼大學(xué)、墨爾本大學(xué)和梅西大學(xué)、林肯大學(xué)承擔(dān)，這4所大學(xué)設(shè)有草原、畜牧、獸醫(yī)等專業(yè)和各種學(xué)位課程。澳、新兩國十分重視農(nóng)牧民的職業(yè)教育培訓(xùn)，不斷提高勞動者的綜合素質(zhì)。目前，在澳大利亞具有大學(xué)文化程度的農(nóng)業(yè)科技人員占農(nóng)業(yè)從業(yè)人員的31％。

新西蘭草地畜牧業(yè)科學(xué)研究工作主要由農(nóng)業(yè)部的23個研究站（所）承擔(dān)，有技術(shù)開發(fā)研究、基礎(chǔ)研究、國際市場研究三類，各研究站（所）均設(shè)有技術(shù)咨詢和推廣機構(gòu)。推廣服務(wù)包括指導(dǎo)牧場主在生產(chǎn)過程中嚴格按照有關(guān)協(xié)會、合作組織或出口部門規(guī)定的標準要求進行生產(chǎn)和解決生產(chǎn)中存在的實際問題。教學(xué)、科研經(jīng)費主要來自政府撥款，占整個科研經(jīng)費的70％，其他的由企業(yè)、社團贊助或來自合作研究、技術(shù)轉(zhuǎn)讓及各種有償服務(wù)的收入。畜牧技術(shù)推廣部門和科研機構(gòu)緊密聯(lián)系生產(chǎn)實際，運行機制很活，從良種引繁、品種選育到疾病防治、檢疫監(jiān)測、災(zāi)害預(yù)測防范、產(chǎn)品保險與供應(yīng)等均為服務(wù)內(nèi)容。

澳、新兩國的農(nóng)牧業(yè)執(zhí)法工作非常到位，對保護自然環(huán)境和永續(xù)利用自然資源發(fā)揮了重要作用。出國前，有關(guān)人員告訴我們澳、新是世界上動植物檢疫最嚴格的國家，不要帶鮮水果、蜂產(chǎn)品等食品入境，當(dāng)時不以為然。當(dāng)我們踏上澳、新國土?xí)r，在海關(guān)遭受非常嚴格細致的檢查，體驗深刻。近幾年，當(dāng)瘋牛病、禽流感、口蹄疫等重大動物疫肆虐全球時，唯有大洋洲保持了一塊凈土。通過這次考察，我們似乎找到了答案。

四、啟示與建議

澳、新兩國發(fā)展畜牧業(yè)尤其是草地畜牧業(yè)的經(jīng)驗，值得我們借鑒。雖然兩國有其獨特的自然環(huán)境和資源條件，但是我們湖北也有自身的優(yōu)勢：一是氣候溫和，雨量充沛，草山草坡面積大，且青草期長，飼草資源豐富，適宜牛、羊等草食畜禽生長；二是目前全省人均僅占有牛羊肉3.8公斤、奶類2.3公斤，消費水平很低，省內(nèi)潛在市場大；三是農(nóng)村勞動力多，勞動成本低。因此，我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)優(yōu)化畜牧業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加快發(fā)展草地畜牧業(yè)。

（一）正確處理農(nóng)林牧關(guān)系，切實解決發(fā)展草地畜牧業(yè)“無立錐之地”的問題。建議省、市、縣人民政府應(yīng)按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，從提高自然資源利用率和增加農(nóng)民收入出發(fā)，確定草山草坡的利用方向，宜林則林，宜牧則牧。對宜牧草山草坡，應(yīng)當(dāng)逐戶落實和發(fā)放使用權(quán)證，由政府扶持逐步建立人工草場。要以武漢“8+1”城市圈為重點，大力發(fā)展乳牛業(yè)，拿出一部份耕地建立高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的飼草基地。

（二）加強畜牧業(yè)的地方立法工作。澳、新兩國十分重視畜牧業(yè)的立法與執(zhí)法工作，先后頒布了《自然資源管理法》、《獸用生物制品管理法》、《動物福利法》、《肉類管理法案》及其配套管理條例等法律法規(guī)，有效規(guī)范了畜牧業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營者行為。鑒于《中華人民共和國草原法》、《中華人民共和國畜牧法》己頒布實施多年，建議省人民政府和省人大常委會通力合作，組織有關(guān)部門抓緊制定這兩部法的湖北省實施辦法，以利提高湖北的以法治牧、以法興牧水平。

（三）認真做好草食畜禽的品種改良工作。培育優(yōu)良畜禽品種，開展雜交優(yōu)勢利用，是加快發(fā)展草地畜牧業(yè)的關(guān)鍵措施。對秦巴黃牛、馬頭山羊、宜昌白山羊等地方良種，要建立保種區(qū)，地方財政應(yīng)落實必要的保種經(jīng)費。對引進的優(yōu)良草食畜禽品種，在抓好本品種選育的基礎(chǔ)上，應(yīng)運用凍精配種、胚胎移植等現(xiàn)代生物技術(shù)，加快本地品種的雜交改良步伐。

第五篇：郵政儲蓄銀行發(fā)展之我見（推薦）

郵政儲蓄銀行發(fā)展之我見

郵政儲蓄發(fā)展成為郵儲銀行后，4年間取得了很大的成績，為廣大中小企業(yè)主提供了新的貸款的資源，支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，獲得了社會的廣泛認可。作為一名普通的郵儲員工，我經(jīng)歷了這四年的發(fā)展歷程，生出一點點感想，在此投幾顆小石頭，希望能濺起幾朵小水花。

郵儲銀行是從最初的郵政儲蓄演變而來，現(xiàn)在的人員體系基本可分為兩部分，原有的郵政儲蓄的老員工，然后就是新引進的大學(xué)生。一個企業(yè)的發(fā)展，全在于人，這兩個一老一青的群體，共同支撐著郵儲銀行。郵儲的老員工較年輕員工有著比較大的優(yōu)勢，有著豐富的工作經(jīng)驗和社會關(guān)系，這有助于工作的順利開展。但同時也攜帶了不可克服的弊端。因循守舊，怕承擔(dān)責(zé)任，沒有開拓精神是郵儲老員工的最大弊端。郵儲銀行的管理層都被這些老員工占據(jù)著，都有著官本位，自我保護的思想。凡事不是從企業(yè)角度去考慮，而是從個人角度出發(fā)；政策制定都是以取悅領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的客觀實際為依據(jù)。

新引進的大學(xué)生是一個可塑性很強的群體。我現(xiàn)在擔(dān)心的是這群年輕人在上述的氛圍中成長，將來會變成什么樣，變成開拓進取的棟梁？還是只知道“當(dāng)官”，吃吃喝喝的庸俗之輩？我深深的擔(dān)心，我深深的為郵儲銀行的前途擔(dān)憂。

郵儲銀行的業(yè)務(wù)流程迫切需要簡化，否則會大大增強一線人員的工作強度，客戶也因繁雜的手續(xù)和漫長的等待而不耐煩，這勢必導(dǎo)致

優(yōu)質(zhì)客戶資源的流失。

業(yè)務(wù)流程越來越繁雜是由什么造成的呢？主要還是郵儲銀行缺乏風(fēng)險防范的經(jīng)驗，認為對業(yè)務(wù)的控制手段越多就越安全。各個業(yè)務(wù)部門為規(guī)避風(fēng)險，就給業(yè)務(wù)處理按上重重枷鎖，不考慮這些枷鎖柜員是否有可行性，是否影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行固然要規(guī)避風(fēng)險，但是無效且費時的控制手段是沒有意義的。

或許有人會問，雖然郵儲銀行由一班老人家在維持，但仍然在發(fā)展。其實我擔(dān)心的是郵儲銀行的前途，在現(xiàn)行的經(jīng)濟體制下，銀行仍然處于壟斷地位，不需要付出多少成本，就可以獲取高額利潤。未來的金融市場是什么樣，縱觀目前形式，銀行只會越來越多，不會少?；蛟S若干年后，我們的郵儲銀行失去了壟斷地位，會是一個什么樣子，如果那時候才幡然悔悟，情何以堪?。?/p>