第一篇：努力提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

努力提高鐵路運輸企業(yè) 客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

（羅東）

鐵路作為國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，承擔(dān)著服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、服務(wù)人民生活需要的重大使命，鐵路的服務(wù)質(zhì)量是社會主義精神文明的縮影，是旅客、貨主最為關(guān)心的熱點和難點。因此，著力解決鐵路運輸企業(yè)目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題，是鐵路貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。

1.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題

鐵路運輸企業(yè)多年乘堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(1)客運基礎(chǔ)設(shè)施投入不足

由于安全是鐵路運輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路局在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。

(2)服務(wù)理念缺乏整體運作

部分干部職工把客運服務(wù)質(zhì)量單純看成客運部門的事，忽視機務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營，后勤保障等單位對客運綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運作關(guān)系。

(3)客運服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高．而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次，車型制訂相應(yīng)的服務(wù)承諾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

(4)客運服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面，列車餐車品種單—；列車廣播缺乏個性化、特色化，多樣化服務(wù)。

(5)客運人員素質(zhì)偏低 少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象不同程度地存在于鐵路運輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽。

2．提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施 2.1 提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平

提高鐵路運輸，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程．鐵路運輸企業(yè)各單位．必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投人，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。對一些運行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時進行整修和整治，對旅客反映強烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點問題進行重點整治，使鐵路運輸客運的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟件適應(yīng)新的要求，讓旅客從進站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗。

2.2樹立以人為本的服務(wù)理念

針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨臺勺嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識．提高服務(wù)意識。向全體干部職工深入宣傳“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭力”等觀點，不斷增強從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。

根據(jù)鐵路運輸企業(yè)自身的實際情況，提煉出全體員工能感知和認(rèn)同的服務(wù)理念，制定服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，滲透到每一位員工實際行動中，在提高服務(wù)意識的同時，以“自控型”班組建設(shè)為基礎(chǔ)．不斷規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、打造服務(wù)品牌。

2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機制

提高鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機構(gòu)以駐點辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題，從根源提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體制制約。

同時，根據(jù)不同列車種類、車站等級，細化鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部分工，界定責(zé)任、權(quán)利對等的獎勵考核機制，使每一個運輸單元都明確自身的工作職責(zé)、分工，每一個崗位上的干部職工明確自身在服務(wù)流程中的定點、定位、定責(zé)，以及自己崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 鐵路運輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、座席和車站等級，制定與旅客消費水準(zhǔn)相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接受社會各界和旅客貨主監(jiān)督。

在春運、暑運和節(jié)假、黃黃金周等客流旺季，鐵路運輸企業(yè)更要通過電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，以及在車站設(shè)置電子顯示屏提前向廣大旅客通報鐵路運能動態(tài)，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通電臺．及時向旅客、貨主發(fā)布消息、，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。

2.5加強員工隊伍建設(shè)。

(1)嚴(yán)把從業(yè)人員招聘關(guān)。對新人路的從業(yè)人員要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，提高準(zhǔn)入門檻，對新轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提高。

(2)嚴(yán)把從業(yè)人員培訓(xùn)關(guān)。完善段、車間、班組三級教育培訓(xùn)的功能，實現(xiàn)從業(yè)人員在崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容。達到客貨運服務(wù)人員崗位任職資格培訓(xùn)率100％、管理崗位和特殊工種持證率100％、從業(yè)人員每兩年不少于10個工作日的培訓(xùn)要求，對未達標(biāo)和考試不合格者，不予上崗，致力于打造一支政治修養(yǎng)高、綜合素質(zhì)高、服務(wù)技能高的隊伍。

(3)嚴(yán)把從業(yè)人員道德關(guān)。將職業(yè)道德納入員工的培圳內(nèi)容，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨，嚴(yán)禁粗暴待客、嚴(yán)禁“生、硬、頂”態(tài)度，牢固樹立“以旅客貨主滿意為榮，以損害旅客貨主利益為恥”的榮辱觀。

(4)嚴(yán)把從業(yè)人員激勵關(guān)。制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵機制、獎懲辦法，深入開展品牌列車、示范班組和服務(wù)明星創(chuàng)建活動，推行首席員工制，要打破干好干壞一個樣的分配機制，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者給予技能工資，并在職務(wù)晉級上重點傾斜，享受與之相匹配的薪酬待遇，并通過嚴(yán)格考評、比選，確立同等級、同檔次中佼佼者，適當(dāng)拉開薪酬檔次，做到獎勤罰懶、激勵先進、抓點樹標(biāo)、以點帶面，促進整體服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，實行末位淘汰制，對連續(xù)三個月綜合評分、旅客滿意度不達標(biāo)的從業(yè)人員進行停崗輪訓(xùn)，連續(xù)三次不合格者予以淘汰，激勵從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量的主動性、積極性。

(5)嚴(yán)把從業(yè)人員路風(fēng)關(guān)。大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽好“五好”和諧站車評比活動，同時要嚴(yán)格懲處以車以票謀私者，對構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營造良好的行業(yè)之風(fēng)。2.6構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構(gòu)建獨具企業(yè)特色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

(1)服務(wù)方式要多元化。要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

(2)服務(wù)內(nèi)容要溫馨化。以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦、生日餐、贈送天氣預(yù)報卡、重點旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。

(3)服務(wù)過程親情化。要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。

(4)應(yīng)急服務(wù)人性化。要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急、想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護士”服務(wù)項目，為患病旅客解決一時之需等。

(5)服務(wù)對象差異化。根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。針對外出務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設(shè)置“用工信息查詢點”，為外出務(wù)工人員提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務(wù)項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務(wù)等。2．7加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等7個方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個長期積淀的過程，服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)．以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路特色的服務(wù)文化提供經(jīng)驗。但借鑒要結(jié)合自身的實際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點的文化，才能發(fā)揮鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的獨特作用。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點和著力點．圍繞當(dāng)前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，義要著眼長遠．納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立眼務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

3.結(jié)束語

鐵路運輸企業(yè)作為面對社會、服務(wù)大眾的重要窗口，學(xué)習(xí)和貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，著力解決鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)頃量存在的突出問題，提高整體綜合服務(wù)能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會、和諧鐵路的重要內(nèi)容．更是鐵路運輸企業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。

第二篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強人員培訓(xùn)等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運及提取服務(wù)

行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務(wù)等。行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術(shù)進步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

（2）旅行時間

當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量

客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。

1.5 準(zhǔn)時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的。客運運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當(dāng)前提高客運服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務(wù)的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決與客運職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當(dāng)，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點和著力點，圍繞當(dāng)前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標(biāo)準(zhǔn)化進軍。

參考文獻

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質(zhì)量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經(jīng)濟；2005年05期。

3、鐵路客運質(zhì)量–鐵路客運質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發(fā)展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經(jīng)濟；1980年01期。

第三篇：淺談高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

淺談高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，一場以改革為動力以市場為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時俱進，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場，滿足不同人群的個性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運服務(wù)；提高途徑

中圖分類號 C931.2

鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈、國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時它也擔(dān)當(dāng)著我國大部分的運輸任務(wù)，具有運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運能運量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的問題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導(dǎo)致機械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護不及時讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進出站閘機的故障以及站房的設(shè)計不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實是鐵路運輸企業(yè)、客運服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務(wù)人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對面接觸中產(chǎn)生的?？瓦\服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會讓人滿意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經(jīng)濟時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務(wù)英語進行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護問題反饋機制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時落實具體維護單位進行維護，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項任務(wù)來落實，未雨綢繆，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機器設(shè)備能保持正常運行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨厚的優(yōu)勢和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產(chǎn)品差異性競爭向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實力的競爭轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵點上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個鐵路運輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務(wù)需求，再針對旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運服務(wù)人員也需要提“素”。針對快速發(fā)展的運輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊伍。

一是要：大力弘揚“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運職工誠信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；

二是要：要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團隊協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對面的服務(wù)工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語

高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是擴大鐵路運輸企業(yè)市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運輸發(fā)展的瓶頸，強化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時代發(fā)展的步伐，推動鐵路的和諧發(fā)展，實現(xiàn)鐵路企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。

第四篇：畢業(yè)論文-提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

北京交通大學(xué)遠程與繼續(xù)教育學(xué)院

調(diào)研報告

標(biāo)題：

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專業(yè)：

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目錄

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢..............................................................................................3

（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析............................................................................3

（二）鐵路客運服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)...................................................................................3

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題............................................................................4(一)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷.....................................................................................4 1．運能不足, 供需矛盾比較突出...........................................................................4 2.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷......................................................................................4(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制...................................................................5 1.客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價.................................................................................5 2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制.................................................................................5(三)客運服務(wù)管理存在差距............................................................................................5 1.服務(wù)意識不強......................................................................................................5 2.服務(wù)質(zhì)量不高......................................................................................................6 3.客運服務(wù)方式落后...............................................................................................6 4.客運服務(wù)組織方式滯后........................................................................................6

三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施.........................................................................4(一)提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量............................................................6(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念...................................................................................................7

1、樹立 “顧客至上” 的理念..................................................................................7

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重視服務(wù)營銷...................................................................................................8(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系...................................................................................................8 1.服務(wù)方式要多元化...............................................................................................8 2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務(wù)過程親情化..................................................................................................8 4.應(yīng)急服務(wù)人性化..................................................................................................9

5、服務(wù)對象差異化................................................................................................9(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)..............................................................................9 參考文獻...........................................................................................................................10

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提 出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強人員培訓(xùn)等提升鐵路運輸企業(yè) 客運服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢

旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮 重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。

（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的首要問題, 就是要對鐵路 客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識。產(chǎn)品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值, 即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次: 核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴 大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六 個方面: 安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。

（二）鐵路客運服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加

快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業(yè) 的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特 征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題

鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(一)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1．運能不足, 供需矛盾比較突出

運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備, 運輸產(chǎn)品不能, 運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運輸能力不足。同時,我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū), 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設(shè)計不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏

散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務(wù)工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。

(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制

1.客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

對客運服務(wù)質(zhì)量進行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標(biāo)來反映旅客運輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行, 技術(shù)質(zhì)量可 以通過一定的指標(biāo)進行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準(zhǔn)確地衡量運 輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對旅客列車的運行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運輸是大聯(lián)動機, 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。

(三)客運服務(wù)管理存在差距

1.服務(wù)意識不強

由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務(wù)人 員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取 決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務(wù)人員的思想觀 念落后, 服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。

2.服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看, 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細致, 距離文明服務(wù)還有差距;客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3.客運服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4.客運服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足旅客的服務(wù)需求。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

5.營銷管理不足

目前, 鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上 缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路 客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰(zhàn)略。

三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)

各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入?？瓦\設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響 客運服務(wù)質(zhì)量。第一, 強化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強設(shè)備的日常檢查和維護, 及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備 隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào) 設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競 爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù) 意識。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運服務(wù)工作的核心。

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值(包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此, 服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營銷

隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運輸服務(wù)營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。

(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構(gòu)建獨具企業(yè)特 色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán) 境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1.服務(wù)方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候 特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛 樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預(yù)報卡、重點旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客 的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景” 的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3.服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)

作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。

4.應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服 務(wù)項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護士”服務(wù)項目，為患病旅客解決一時之需等。

5、服務(wù)對象差異化

根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵 路局可針對南下外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設(shè)置“珠三角用工信息 查詢點”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關(guān) 信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務(wù)等。

(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華 和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機和諧、環(huán)境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個長期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是 一個學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局 自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本 單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè) 的有效做法和成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文 化提供經(jīng)驗。但借鑒要結(jié)合自身的實際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點的文化，才能發(fā)揮鐵路運 輸企業(yè)服務(wù)文化的獨特作用。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長 期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實可行的服務(wù)。近期目標(biāo)，找 準(zhǔn)工作的切入

點和著力點，圍繞當(dāng)前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保 障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終 的不良傾向。

參考文獻

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2002 7.

第五篇：客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核辦法

客運出租汽車是城市客運交通的一個重要組成部分，是城市常規(guī)公共交通的重要補充，直接反映城市客運交通水平的高低與出行方式選擇的多樣性，在樹立城市形象、滿足高層次的出行需求等方面具有十分重要的意義。為進一步加強出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車企業(yè)的經(jīng)營行為，建立完善的出租汽車行業(yè)誠信體系，提高出租汽車服務(wù)水平和文明程度，制定本辦法。

一、考核對象

全市出租汽車經(jīng)營企業(yè)及駕駛員。

二、考核內(nèi)容

客運出租車汽車服務(wù)質(zhì)量考核包括客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核和客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核，具體內(nèi)容如下：

（一）經(jīng)營行為：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況。評價指標(biāo)為交通違章率、稽查違章率；

（二）運營服務(wù)：服務(wù)評價、乘客投訴及處理等情況。評價指標(biāo)為有責(zé)投訴率；

（三）加分項目：見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡。

具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見《客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考

核表》（附件1）、《客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核表》（附件2）。

三、考核辦法

（一）客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核實行基準(zhǔn)分值為100分的計分制，另外加分分值為10分；客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核實行基準(zhǔn)分值為30分的計分制，另外加分分值為5分，按實際所得分?jǐn)?shù)考核。

（二）客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核實行定期考核，每個月為一個考核周期。

（三）市運輸管理處負(fù)責(zé)客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核工作的實施，市交通運輸局運政稽查大隊負(fù)責(zé)出租汽車經(jīng)營違章信息采集工作，市客運管理辦公室負(fù)責(zé)出租汽車投訴處理和加分項目信息采集工作，駕駛員直接報至公司的加分項由所屬出租車公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計、核實工作，并上報給客運管理辦公室，客運管理科負(fù)責(zé)交通違章信息采集和匯總工作。

（四）客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核實行公告制度，由市運輸管理處定期在相關(guān)媒體上通報、公布考核結(jié)果。

（五）本辦法自年月日起施行。

附件1：

客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表

附件2：

客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核表

注：按照車輛統(tǒng)計