第一篇：xx醫(yī)院窗口服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建民族

xx醫(yī)院窗口服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建民族 團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)區(qū)行動(dòng)實(shí)施方案

按照xx州衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)的《海xx衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)窗口服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)區(qū)行動(dòng)方案》通知精神，結(jié)合實(shí)際,現(xiàn)對我院創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)區(qū)相關(guān)工作提出如下實(shí)施方案。

一、重要意義

創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)區(qū)，是在新的歷史起點(diǎn)上推動(dòng)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步事業(yè)的重大創(chuàng)新，是推動(dòng)青?？缭桨l(fā)展的必然要求，是實(shí)現(xiàn)青海長治久安的固本之策，是提高黨在民族地區(qū)執(zhí)政能力的重大舉措。創(chuàng)建先進(jìn)區(qū)工作既是全省創(chuàng)建先進(jìn)區(qū)工作的重要組成部分，又是我省黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的自選動(dòng)作。作為窗口服務(wù)單位要深刻認(rèn)識創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)區(qū)的重要意義，結(jié)合公共衛(wèi)生行業(yè)實(shí)際，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)創(chuàng)建責(zé)任，發(fā)揮自身優(yōu)勢，把創(chuàng)建工作與教育實(shí)踐活動(dòng)緊密結(jié)合起來，與服務(wù)基層，服務(wù)各族群眾結(jié)合起來，與實(shí)施民族地區(qū)衛(wèi)生工作結(jié)合起來，創(chuàng)造性的開展創(chuàng)建活動(dòng)。

二、工作任務(wù)

（一）主要任務(wù)

一是在少數(shù)民族地區(qū)大力開展疾病控制和健康教育宣傳活動(dòng)。通過黨委中心組和黨支部學(xué)習(xí)，特別是要加大黨的民族理論和政策、民族知識的學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)黨員干部圍繞服務(wù)群眾工作和重大公共衛(wèi)生項(xiàng)目的實(shí)施。針對少數(shù)民族群眾需求大力開展衛(wèi)生和健康教育的宣傳活動(dòng)，充分體現(xiàn)黨的民族政策。二是為少數(shù)民族群眾提供特色延伸服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)載體，明確服務(wù)內(nèi)容，為少數(shù)民族群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的語言文字服務(wù)，提升服務(wù)能力和水平。三是防止發(fā)生違反民族政策的不良行為。認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家民族政策的有關(guān)問題的通知》精神，糾正和防止在公共衛(wèi)生服務(wù)中發(fā)生違反民族政策、損害民族團(tuán)結(jié)的行為。

（二）工作措施

堅(jiān)持把為少數(shù)民族群眾提供公共衛(wèi)生服務(wù)作為解決民生的重要內(nèi)容，作為創(chuàng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。結(jié)合實(shí)際、體現(xiàn)特色和行業(yè)特點(diǎn)，醫(yī)院要以“重大疾病控制” “免疫規(guī)劃”、“健康萬里行”等公共衛(wèi)生項(xiàng)目為抓手，為少數(shù)民族群眾提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的公共衛(wèi)生服務(wù)。

一是實(shí)行“雙語”服務(wù)，體現(xiàn)民族特色。要營造民族團(tuán)結(jié)氛圍，倡導(dǎo)對少數(shù)民族患者的人文關(guān)懷，注重細(xì)節(jié)管理，各類引導(dǎo)牌、標(biāo)示標(biāo)牌、門診病歷本、健康知識宣傳手冊等均要增設(shè)少數(shù)民族文字。

二是提供優(yōu)質(zhì)的特色延伸服務(wù)。導(dǎo)診和門診要指定服務(wù)少數(shù)民族群眾的專業(yè)人員，重點(diǎn)為少數(shù)民族群眾提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)咨詢、代取藥、陪同檢查及其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。三是做好各部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各科室開展公共衛(wèi)生服務(wù)過程中，要積極聯(lián)系基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，爭取他們在少數(shù)民族語言方面的支持，以保證為少數(shù)民群眾提供更好的公共衛(wèi)生服務(wù)。

四是開展志愿者服務(wù)。我院組織懂“雙語”的在職工作人員組成內(nèi)部志愿者，全方位為少數(shù)民族群眾提供服務(wù)。

三、工作步驟

第一階段：組織實(shí)施（2016年6月---2016年12月）召開動(dòng)員會，制定實(shí)施方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

第二階段：建章立制（2017年1月---2017年2月）在認(rèn)真總結(jié)提高基礎(chǔ)上，完善工作制度，形成制度化、規(guī)范化的長效機(jī)制。

第三階段：檢查驗(yàn)收（2017年3月---2017年4月）我院組成檢查驗(yàn)收組，對各科室創(chuàng)建活動(dòng)開展情況進(jìn)行驗(yàn)收，對存在問題、差距較大的通報(bào)批評、對成績突出的，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，精心組織

要把窗口服務(wù)單位創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)區(qū)活動(dòng)列入重要的議事日程和工作內(nèi)容，作為重要的政治任務(wù)認(rèn)真完成，與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、與完成重點(diǎn)工作任務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，經(jīng)常督促檢查，研究解決工作中存在的問題，認(rèn)真抓好落實(shí)。

（二）按照要求，狠抓落實(shí)，取得實(shí)效

各科室要按照中心《實(shí)施方案》的要求，結(jié)合自己的工作實(shí)際，狠抓工作落實(shí)，認(rèn)真做好民族地區(qū)衛(wèi)生預(yù)防控制工作，做好為農(nóng)牧民群眾提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的公共衛(wèi)生服務(wù)，充分體現(xiàn)黨的民族政策及黨和政府的關(guān)懷。

xx縣人民醫(yī)院

2016年5月25日

第二篇：窗口服務(wù)行業(yè)文明用語 一

窗口服務(wù)行業(yè)文明用語

一、各行業(yè)通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！2． 請問您需要什么服務(wù)？ 3． 請稍等一下。4． 對不起，讓您久等了。5． 對不起，請您排隊(duì)等一會兒。6． 請走好，歡迎下次再來。7． 請別著急，我們馬上給您辦理。8． 請出示您的證件。9． 請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。1

1． 請多提寶貴意見。12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。13． 請簽名，請對號。14． 您好，我是××單位總機(jī)，請講！15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？

16． 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。18． 歡迎您監(jiān)督。19． 謝謝您的支持和合作。20． 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

二、各行業(yè)文明用語

（一）貿(mào)易服務(wù)文明用語 1． 您好，歡迎光臨。2． 您需要什么？我可以拿給您看。3． 這是您要的商品，請檢查一下。4． 需要我?guī)湍暨x嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。6． 信用卡、支票結(jié)算，請您出示身份證。7． 請稍候，我?guī)湍幌隆?/p>

8． 使用前，請您仔細(xì)閱讀說明書。9． 請?jiān)?，讓您久等了，謝謝。10． 同志，投訴請到投訴辦公室。11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。12． 這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。14． 真對不起，這種款式暫時(shí)缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。15． 請對我們的服務(wù)多提寶貴意見。16． 請稍等，這個(gè)問題我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。17． 對不起，這是我們的疏忽，請?jiān)彙?8． 我是××（介紹身份），您有什么意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。

（二）郵政服務(wù)文明用語 1． 您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內(nèi)不能夾寄，請您取出。4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請到××××去辦理吧。5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。6． 對不起，請稍等一會兒。7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！8． 對不起，您還缺××，請補(bǔ)辦后再來，我盡快為您辦理。9． 請您填張查詢單，并付查詢費(fèi)××元，等對方答復(fù)后，我們立即通知您。10． 根據(jù)規(guī)定，查詢要付查詢費(fèi)，但經(jīng)查詢后，若責(zé)任在郵局，我們會把查詢費(fèi)退還給您，請放心。11． 請您先填寫報(bào)刊訂閱單。12． 請您使用標(biāo)準(zhǔn)信封，非標(biāo)準(zhǔn)信封不能郵寄。我們這里有標(biāo)準(zhǔn)信封。13． 請您復(fù)核一下訂閱報(bào)刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據(jù)保存好，以便查詢。

14． 根據(jù)規(guī)定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。15． 實(shí)在對不起，剛才是由于××原因搞錯(cuò)了，現(xiàn)在就為您更正，請?jiān)彙?6． 歡迎您來我局辦理業(yè)務(wù)。17． 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規(guī)定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個(gè)通信地址，到貨后我們立即通知您。19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續(xù)費(fèi)，我們給您辦理掛失手續(xù)。七天后再來辦理補(bǔ)發(fā)新存單或支取存款手

續(xù)。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯(cuò)。

（三）旅游服務(wù)文明用語

1． 歡迎光臨！2． 讓您久等了。3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。5． 祝您在這里住得愉快！6． 我們會使您滿意的。7． 很抱歉，給您添麻煩了。

8． 請用茶。9． 請問您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。11． 歡迎再次光臨。12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以進(jìn)來嗎？

16． 有事請撥打電話。17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。19． 早上好！20． 打擾您了，這邊請！

（四）金融服務(wù)文明用語 1． 您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請收好，請到××柜取款。3． 請問您提多少款？ 4． 請您點(diǎn)清收好。5． 請走好，歡迎下次再來。6． 請稍等一下。7． 對不起，讓您久等了。8． 對不起，請到××柜臺辦理。

9． 對不起，您的票據(jù)填錯(cuò)了，請您重新填寫一份。10． 對不起，您交的款少（多）了××元，請?jiān)诖婵畹怯洷旧系怯洝?1． 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規(guī)定，需要沒收，這是給您的沒收憑證，請收好。12． 真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊(duì)等一會兒。13． 請您別著急，我們馬上給您辦理。14． 對不起，機(jī)器出現(xiàn)故障，請稍等。

15． 對不起，麻煩您跑了幾趟。16． 請簽名，請對號。17． 請問提款金額是多少？ 1

8． 請您把憑證（條）××項(xiàng)填上。19． 您的款項(xiàng)有誤，請您重新自點(diǎn)一下好嗎？

（五）衛(wèi)生服務(wù)文明用語 1． 請問您掛哪個(gè)科？ 2． 對不起，××專科門診今天沒有，請掛普通號行嗎？ 3． 對不起，請先去劃價(jià)后再來。4． 對不起，請先去付款再來配藥。5． 錢沒帶夠，請您找醫(yī)生減點(diǎn)量或換一種藥行嗎？ 6． 請別緊張，有什么不舒服請告訴我。7． 這是下次用的藥和注射單，請放好。8． 對您化驗(yàn)的項(xiàng)目需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

9． 您的化驗(yàn)結(jié)果需××小時(shí)報(bào)告，請稍候。10． 您是病人親屬嗎？他傷勢很重，需立即搶救，請您合作。11． 請將衣扣（帶）解開，項(xiàng)鏈取下，請放好。12． 片拍好了，請您回病房，報(bào)告我們會送去的。13． 請您詳細(xì)填寫家庭住址，單位及聯(lián)系人姓名（書寫有困難者），讓我?guī)湍顚?，好嗎?14． 您好，我是您的床位醫(yī)生，我姓×，希望在今后的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問題可隨時(shí)找我。15． 您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓×，您如果有事，請按指示燈，我隨時(shí)會來的。16． 探望時(shí)間結(jié)束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。17． 請將預(yù)收金收據(jù)給我，準(zhǔn)備為您開票，請等候。18． 同志，根據(jù)您的病情和癥狀，不適宜用××藥，如病情需要我們一定會用的，請您相信和諒解我們。

19． 您的病情比較復(fù)雜，需住院進(jìn)一步檢查和治療?，F(xiàn)請您拿住院單到住院處辦理手續(xù)。

20． 您出院后，請按時(shí)服藥，好好兒休息，定期到門診復(fù)診。

（六）交通服務(wù)文明用語

1． 對不起，請稍等。2． 請出示車票。3． 請大家排好隊(duì)。4． 請問您到哪里去？ 5． 請講，您有什么事？ 6． 您有困難，我們盡量幫助解決。7． 請對號入座。8． 請遵守秩序。9． 請不夾帶危險(xiǎn)品。10． 請打開包裹，配合檢查。11． 歡迎來站乘車。12． 請出示證件。13． 請您重講一遍好嗎？ 14． 對不起，您有零錢嗎？ 15． 請拿好找零和

票。16． 歡迎多提寶貴意見。17． 請您多關(guān)照。18． 歡迎您來常州。19． 歡迎您再次光臨常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服務(wù)文明用語 1． 同志，請問您有什么事？

2． 我正在處理一件事，請您稍等。3． 這方面的問題，請您先看那邊的說明。4． 如果您沒聽清楚，我再說一遍。5． 這個(gè)問題，請您問那位同志。6． 如果您需要找領(lǐng)導(dǎo)反映，請稍等。7． 您反映的情況，我們需要研究后再答復(fù)。8． 這件事，我們可以向您解釋。9． 對不起，我說話有些急噪。10． 請您想周到，免得來回跑。11． 請您告訴我是哪位同志答復(fù)的？ 12． 我們盡量考慮您的要求。13． 因?yàn)樯线呂募幸?guī)定，請您諒解。

14． 下班時(shí)間到了，不過沒關(guān)系，我們可以把您的事辦完。15． 請問您還有什么事？

16． 有什么意見或建議，請您提。17． 按規(guī)定，請您×天后來取。18． 對不起，這是我們的疏忽，馬上改。19． 下雨了，請到里邊等。20． 您提的意見很好，我們一定改正（轉(zhuǎn)達(dá)）。

（八）稅務(wù)服務(wù)文明用語 1． 請?zhí)峁ǔ鍪荆痢临Y料。2． 同志，別著急，慢慢兒講。3． 請您配合我們的工作。4． 有什么需要我?guī)椭膯幔?5． 請清點(diǎn)一下票證和零錢。6． 收好您的稅票、報(bào)表。7． 該業(yè)務(wù)由××部門負(fù)責(zé)，請找×××。8． 請您復(fù)核一下，是否缺少××資料？ 9． 您的這種情況，依照××規(guī)定應(yīng)給予××處罰，請理解。

10． 對不起，按照××政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請您（你們）諒解。11． 您（你們）好！我們是××分局的稅務(wù)人員，這是證件，我們今天來的目的是××，需要你們提供方便。

12． 您（你們）好！我們是××分局的稅務(wù)人員，我們是送達(dá)××（文書）的，請您看一下并在《文書送達(dá)回證》上簽字，請予配合。13． 別著急，慢慢講，我把您舉報(bào)的情況重復(fù)一遍，請核對一下，還有什么需要補(bǔ)充嗎？ 14． 我們需要了解××情況，請您（你們）準(zhǔn)備××資料，謝謝合作。15． 我們需要把您（你單位）的資料調(diào)回分局檢查，這是調(diào)帳清單，請核對一下，簽個(gè)字。16． 我們找您了解一下××情況，請如實(shí)反映?！埧匆幌鹿P錄是否有誤，如無出入請簽個(gè)字。17． 我們需要對您（你單位）的××場所進(jìn)行一下實(shí)地檢查，請予配合。18． 您好！我是××分局××，麻煩您請××同志（職務(wù)）接電話，謝謝！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？或者過一會兒您再來電話好嗎？ 20． 有什么情況我們再聯(lián)系，謝謝合作，再見！

第三篇：醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時(shí)處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務(wù)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動(dòng)時(shí)間

競賽階段：2012年3月—11月 總結(jié)表彰階段：2012年12月

三、參賽對象

門診及住院收費(fèi)處、藥房、影像科、檢驗(yàn)科、病房等各主要窗口。

四、評選對象、名額及獎(jiǎng)勵(lì)

競賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人3名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生，一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

對紅旗標(biāo)兵實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每兩月評選一次，每次在所有窗口符合評選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評出3名旗兵（如無符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎(jiǎng)勵(lì)100元，四旗獎(jiǎng)勵(lì)150元，五旗獎(jiǎng)勵(lì)200元。

五、評選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競賽措施，針對當(dāng)前工作中存在的問題有切實(shí)有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機(jī)制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。

4、競賽期間無重大差錯(cuò)、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。

5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人：

1、愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實(shí)，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評。

三旗標(biāo)兵：評選期內(nèi)工作無違反院規(guī)、無差錯(cuò)、無投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競賽精神，認(rèn)積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競賽，努力爭先創(chuàng)優(yōu)。

七、競賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)評比委員會，由顏偉院長任組長，單紀(jì)軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長，具體工作由院辦負(fù)責(zé)。

八、評選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評選一次，各窗口工作人員的照片、工號張貼于門診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評比委員會考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級檢查、考核結(jié)果，由評比委員會考核產(chǎn)生。

二〇一二年三月十日

第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

---茂名市中醫(yī)院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

茂名市中醫(yī)院在深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，樹立“以人為本，以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”活動(dòng)為抓手，嚴(yán)把“四關(guān)”，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，取得了良好成效。醫(yī)院先后榮獲廣東省文明“窗口”單位；2011年行風(fēng)評議滿意單位；衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織；2011茂名市先進(jìn)事業(yè)單位工會；“開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌，展示中醫(yī)院風(fēng)采”勞動(dòng)競賽榮獲茂名市2011年工會工作創(chuàng)新獎(jiǎng)；婦產(chǎn)科榮獲國家級重點(diǎn)?？?；骨科中心榮獲“青年文明號”；門診西藥房榮獲茂名市巾幗文明崗等多項(xiàng)殊榮。

把好“形象”關(guān)，轉(zhuǎn)變觀念樹形象。醫(yī)院把“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”作為醫(yī)院的工作重點(diǎn)納入目標(biāo)任務(wù)，成立了以醫(yī)院院長為組長的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《茂名市中醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實(shí)施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之滿意”，“遇惑必問、有問必答、有答必有行動(dòng)”的服務(wù)理念。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認(rèn)同，并深深植根于職工行為之中，結(jié)合開展“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”“三好一滿意”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“和“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”等活動(dòng)，召開了“掀起新一輪創(chuàng)服務(wù)第一品牌”動(dòng)員大會。全院干部職工以《茂名市中醫(yī)院語言行為規(guī)范》為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)用語，視病人如親人，樹立了“以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好形象。2011年收到錦旗32面，表揚(yáng)信42封，牌匾2塊，退紅包230個(gè)合

計(jì)金額6萬多元，贏得了市行評團(tuán)及社會各界的一致贊揚(yáng)，兄弟醫(yī)院也派員到我院導(dǎo)醫(yī)組跟班學(xué)習(xí)，我院“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”的好做法在茂名日報(bào)、晚報(bào)報(bào)道文章4篇。

把好“和諧”關(guān)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。一是積極開展臨床路徑管理和按病種收費(fèi)管理。把什么樣的病要做什么樣的檢查，做什么樣的治療都做了詳細(xì)規(guī)定，讓患者監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕亂開處方、亂檢查、亂收費(fèi)現(xiàn)象。開展“醫(yī)療行為天天查”活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)對每天醫(yī)療行為進(jìn)行檢查，對不合理用藥及檢查提出警告和處理；每月召開醫(yī)務(wù)研討會，全盲抽出歸檔病歷，對診斷治療依據(jù)不足和存在問題的個(gè)案進(jìn)行告知教育、通報(bào)批評處理；制定了抗菌藥物、精麻藥品等管理制度，醫(yī)院與各科簽訂了《市中醫(yī)院抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任書》；進(jìn)一步深化藥事查房和處方點(diǎn)評制度。通過加強(qiáng)醫(yī)療執(zhí)業(yè)法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和再教育，促進(jìn)了醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的提高。二是明白消費(fèi)。醫(yī)院通過院、科、病區(qū)三級物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行醫(yī)療價(jià)格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費(fèi)用清單制、出院病人費(fèi)用清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格和藥品價(jià)格規(guī)范上墻。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價(jià)格查詢系統(tǒng)。各科室嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)管理科每月組織檢查，杜絕了亂收費(fèi)、分解收費(fèi)和自立項(xiàng)目收費(fèi)現(xiàn)象。三是用心溝通。維護(hù)患者特殊檢查、特殊用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并

簽具“知情同意書”。每月召開工休會加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，征求患者意見，受到了病人及家屬的普遍贊揚(yáng)。

把好“服務(wù)”關(guān)，便民舉措潤民心。一是改善服務(wù)環(huán)境。隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和社會效益的不斷提高，原有的就醫(yī)規(guī)模已無法滿足醫(yī)療發(fā)展、群眾就醫(yī)的需求。2008年在政府的支持下，我們拆舊擴(kuò)建新綜合大樓，現(xiàn)已落成投入使用，新增病床681張，改善了群眾就醫(yī)環(huán)境。二是開展“五個(gè)之前”競賽活動(dòng)。即：“溝通在治療之前、巡視在呼喚之前、解答在詢問之前、服務(wù)在要求之前、幫助在求援之前”；“星級服務(wù)”評選活動(dòng)；“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)”服務(wù)活動(dòng)，將醫(yī)院醫(yī)生分為56個(gè)服務(wù)小組深入各個(gè)社區(qū)，利用休息時(shí)間免費(fèi)為居民義診、健康咨詢。做到每年一個(gè)主題活動(dòng)，每年服務(wù)進(jìn)一步。三是為緩解群眾看病難，看病貴，醫(yī)院實(shí)施“無假日醫(yī)院”節(jié)假日正常開診，職能科科長輪流值班解決實(shí)際問題。四是開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌活動(dòng)，推出了三項(xiàng)具體措施

（一）攻克目標(biāo)。各科結(jié)合科室特點(diǎn)制定品牌目標(biāo)，內(nèi)容包括：總體目標(biāo)、內(nèi)容、措施、完成期限，醫(yī)院創(chuàng)服務(wù)品牌辦全程跟蹤并在期限到達(dá)后考核評估，合格者進(jìn)行下一個(gè)目標(biāo)，不合格者繼續(xù)攻克。

（二）先行先試。對醫(yī)院保衛(wèi)科、導(dǎo)醫(yī)組、掛號收費(fèi)、藥房服務(wù)窗口采取先行先試，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識，在較短時(shí)間內(nèi)在整體服務(wù)上向更高的水平推進(jìn)，對考核中不合格的科室和個(gè)人進(jìn)行限期整改。

（三）職能科科長掛點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督。為了保證創(chuàng)服務(wù)品牌工作，我們采取職能科科長掛點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督考核制，將創(chuàng)服務(wù)品牌工作納入職能科科長綜合考核內(nèi)容，促進(jìn)了分級管理更加細(xì)化、責(zé)任化。在強(qiáng)化創(chuàng)服務(wù)品牌工作的同時(shí)，我們繼續(xù)積極推出各種便民、利民、惠民政策：開設(shè)為群眾泊車服務(wù)，解決由于醫(yī)院基建給就醫(yī)群眾帶來停車難的問題；優(yōu)化診療流程，開展門診預(yù)約掛號，為傷殘患者、軍人、老人等其他特殊患者提供優(yōu)先掛號服務(wù)、收費(fèi)窗口，門診和臨床各科室增購輪椅車，為行動(dòng)不便的病人提供方便；規(guī)范設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識；啟用診療、收費(fèi)、取藥信息化管理，方便了群眾，縮短了等待時(shí)間；增加分診、導(dǎo)診護(hù)士，指導(dǎo)分流協(xié)助群眾就診；配置了銀醫(yī)一體機(jī)，方便群眾進(jìn)行掛號、付款、查詢。與此同時(shí)，各科結(jié)合實(shí)際，還開展了特色服務(wù)項(xiàng)目，如：骨科開展“空姐”式服務(wù)、免陪護(hù)服務(wù)；腫瘤科開展為患者提供辯證施膳服務(wù)；小兒科開展住院患兒送生日禮物等服務(wù)。通過強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌教育活動(dòng)，廣大職工服務(wù)素質(zhì)有了很大進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

把好“質(zhì)量”關(guān)，規(guī)范行為提高質(zhì)量。一是健全醫(yī)院規(guī)章制度。制定了醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范160多項(xiàng)，管理制度200多項(xiàng)，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺，不斷制訂完善了各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程。醫(yī)院從制度管理、流程化管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》。二是加快人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生命線，我們通過狠抓醫(yī)務(wù)人員再教育，鼓勵(lì)和提供科研平臺，規(guī)范醫(yī)療行為，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平。

（一）繼續(xù)加大醫(yī)務(wù)人員的再教育。制訂了《茂名市中醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理辦法》，并按相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月質(zhì)控，檢查結(jié)果與科室當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤；舉辦《廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬茂名中醫(yī)院中醫(yī)藥高級

人才培訓(xùn)班》和省中醫(yī)藥繼續(xù)教育項(xiàng)目《針灸特色診斷新進(jìn)展學(xué)習(xí)班》；實(shí)施了每天早上半小時(shí)晨課和每月查房公開課等再教育。2011年院內(nèi)開展學(xué)術(shù)講座93次，先后派出106人次到香港、澳門、北京、上海、深圳、廣州等上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。

（二）鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與科研工作。制定了各種獎(jiǎng)勵(lì)措施和提供科研平臺，如：中藥急病急煎、中藥自我制劑獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)新項(xiàng)目運(yùn)用和科技創(chuàng)新的積極性。三是規(guī)范醫(yī)療行為依法行醫(yī)。落實(shí)醫(yī)療核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)程。制定了醫(yī)療質(zhì)量檢查評比方案，質(zhì)檢結(jié)果與科內(nèi)獎(jiǎng)金掛鉤。四是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，制定了《醫(yī)德行為規(guī)范手冊》、《文明服務(wù)用語100句》，制作了院歌《生命之舟從這里起航》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務(wù)、語言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答。醫(yī)院向社會公開舉報(bào)投訴電話和廉潔行醫(yī)服務(wù)承諾，全體醫(yī)務(wù)人員逐級簽訂拒收“紅包”、“回扣”服務(wù)承諾書。在市中醫(yī)院黨辦工作人員經(jīng)常對患者或患者家屬說：“謝謝您們，紅包皮我們收下，心意他（她）們已領(lǐng)，但錢他（她）們不能收，護(hù)長已幫你們交到住院處，請收好“按金單”，每當(dāng)這時(shí)都會有患者或家屬激動(dòng)得熱淚盈眶。

以人為本，建設(shè)群眾滿意醫(yī)院?！熬?、誠、勤、和”是中醫(yī)院人的精神，“以人為本，完善利民、惠民服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為了聽取社會各界建議，主動(dòng)接受社會監(jiān)督，醫(yī)院以開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作為契機(jī)，聘請市知名人士作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，邀請他們不定期到醫(yī)院明查暗訪。醫(yī)院定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對象座談會，及

時(shí)收集監(jiān)督員意見，同時(shí)采取主動(dòng)聽取服務(wù)對象意見，堅(jiān)持以科室為單位每月定期上門回訪病人，電話回訪病人；黨辦不定期隨機(jī)發(fā)放“門診住院病人滿意調(diào)查表”、“醫(yī)患溝通效果評價(jià)表”、“醫(yī)務(wù)人員對輔助科室、后勤支持系統(tǒng)滿意度調(diào)查表等；分布于全院的“病人意見箱”每周開啟。今年共發(fā)放門診、住院問卷調(diào)查表8000余份，回訪和問卷調(diào)查綜合滿意度98 %以上。茂名市中醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好得到社會各界的認(rèn)可。

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，醫(yī)院以黨員亮身份（全體共產(chǎn)黨員佩戴黨徽上崗），亮承諾、亮形象為有力抓手，切實(shí)為群眾排憂解難提供滿意服務(wù)，努力把醫(yī)療窗口服務(wù)建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，建人民滿意醫(yī)院而努力奮斗。

第五篇：醫(yī)院中藥房文明窗口創(chuàng)建先進(jìn)事跡

****醫(yī)院中藥房文明窗口創(chuàng)建先進(jìn)事跡

****年是****市新一輪文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)之年，為大力踐行社會主義核心價(jià)值觀，促進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的持續(xù)開展，提升文明創(chuàng)建水平，塑造醫(yī)療服務(wù)窗口行業(yè)文明新形象。****醫(yī)院中藥房隸屬藥劑科管轄部門，在職職工共9人，副主任中藥師1人，主管中藥師2人，中藥師3人，中藥士2人，藥工1人；其中研究生1人，本科學(xué)歷2人，大專等學(xué)歷6人，具有一支老、中、青相結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)構(gòu)合理的人才梯隊(duì)。中藥房全體工作人員立足本職工作，以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)，通過深入開展文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，有效地促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展，工作人員文明服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)意識、素質(zhì)顯著加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，患者滿意度大大提高。

1、工作作風(fēng)優(yōu)良。全體職工創(chuàng)先爭優(yōu)意識強(qiáng)，把文行創(chuàng)建與業(yè)務(wù)工作有機(jī)融合在一起，積極開展人性化的服務(wù)，以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識。結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療實(shí)際情況，方便部分患者非工作時(shí)間取藥，現(xiàn)已開展中午值班制，晚間延遲至8點(diǎn)下班服務(wù)政策，極大的解決了部分患者因時(shí)間原因無法取藥的難題。率先開展門診中藥房“藥物咨詢窗口”服務(wù)，服務(wù)包括用藥咨詢、藥價(jià)咨詢、慢保藥品咨詢等等。由資深中藥師面對病人直接服務(wù)，耐心解答就診病人關(guān)于中藥使用等問題，及時(shí)預(yù)防多起不合理用藥事件的發(fā)生，保證了患者的安全用藥。如一老年咨詢者帶著強(qiáng)力枇杷露來咨詢，詢問此藥能否給他的小孫子服用，中藥師告知此藥嬰幼兒及兒童屬于禁用，保證了患兒的安全用藥。再如一女性患者，因咳嗽就診呼吸內(nèi)科，已有身孕但未告知醫(yī)師，取藥后，到中藥房咨詢窗口詢問，經(jīng)過交流發(fā)現(xiàn)醫(yī)師開具的中成藥屬于孕婦禁用，聯(lián)系醫(yī)師并將說明書帶給醫(yī)師參閱，更換治療藥品，保證該患者的合理用藥。對一些暫時(shí)短缺藥品（因配送商不能及時(shí)供貨），工作人員則留下患者的聯(lián)系信息，以便到藥后及時(shí)告知。在中草藥發(fā)藥窗口，認(rèn)真交代中草藥的服用方法及注意事項(xiàng)。針對住院患者，為方便其服用中草藥，多次安排人員到北院區(qū)煎藥室緊急煎藥，保證了患者的治療。

2、注重職工思想和職業(yè)道德教育。深入開展文明禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)，普及職業(yè)禮儀知識，大力倡導(dǎo)文明言行，不斷提高隊(duì)伍整體素質(zhì)；每位職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，服務(wù)操作規(guī)范、高效。2016第三季度在我院中藥房5號服務(wù)窗口，拾到一就診患者現(xiàn)金4600元和手機(jī)一部，第四季度拾到現(xiàn)金1100元，并通過保衛(wèi)科或門診部交依據(jù)身份證聯(lián)系失主并交還。

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。服務(wù)窗口工作人員統(tǒng)一制作了胸牌，黨員要求佩戴黨徽，做到工作時(shí)間和工作場所全部掛牌上崗，對服務(wù)對象做到熱情服務(wù)不推諉，切實(shí)提高服務(wù)窗口效能，要求工作人員做到用心服務(wù)。

隨著我院門診量的不斷上升，中藥房工作量也隨之上升，在此背景下，中藥房通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，合理配置人力資源，提高工作效率。中藥房根據(jù)患者等候排隊(duì)情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)等候排隊(duì)人數(shù)超過10人時(shí)，及時(shí)新開窗口，縮短患者等候時(shí)間。一是耐心為患者做好咨詢導(dǎo)向服務(wù)，把各種藥品的服用方法及注意事項(xiàng)解釋清楚明白，以確?；颊哂盟幍陌踩行?；二是熱心接待患者的來訪和查詢，及時(shí)為患者排憂解難；三是用心宣傳合理用藥等知識；四是細(xì)心為患者核方、調(diào)劑、校對、發(fā)藥，認(rèn)真執(zhí)行《處方管理辦法》的“四查十對”，保證處方調(diào)劑質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

2015年8月，****縣患者**先生在中藥房3號服務(wù)窗口將已發(fā)藥品遺留在中藥房候診區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)后立即調(diào)閱監(jiān)控，根據(jù)藥品清單查找到該患者的相關(guān)信息及聯(lián)系方式，告知患者時(shí)他已經(jīng)在返回的長途汽車上，我們?nèi)〉没颊叩穆?lián)系地址，通過物流將藥品郵遞于患者，得到患者電話感謝。2016年10月，患者胡女士因在收費(fèi)處拿錯(cuò)就診卡，而中藥房3號服務(wù)窗口唱名發(fā)藥時(shí)，發(fā)現(xiàn)就診卡姓名與本人不相符，及時(shí)提醒患者更正用藥信息，保障了患者用藥安全?；颊吒屑さ恼f：“因?yàn)槲业氖韬?，?dāng)時(shí)在接電話，造成拿了別人的就診卡，不然肯定會吃錯(cuò)的，謝謝你們的認(rèn)真負(fù)責(zé)”。

4、認(rèn)真落實(shí)文明創(chuàng)建相關(guān)要求。保障科室環(huán)境整潔優(yōu)美，便民服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施齊全。

5、積極投身社會公益。熱心為社會上的困難群體和個(gè)人辦實(shí)事、送溫暖、獻(xiàn)愛心，多次參與醫(yī)院送醫(yī)送藥到社會福利院及送藥下鄉(xiāng)等活動(dòng)，并多次配合醫(yī)藥贈送藥品。

總之，中藥房通過文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)的開展，進(jìn)一步規(guī)范了執(zhí)業(yè)行為，提高了文明服務(wù)水平，全體工作人員的服務(wù)意識大大提高，積極性高漲，各項(xiàng)工作規(guī)范、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為全年的工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。