第一篇：2011江蘇用戶滿意單位（推薦）

2011年“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)單位”

擬表彰名單（28家）

序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

企業(yè)名稱

中國電信股份有限公司江蘇分公司 南京市江寧水務(wù)集團(tuán)有限公司 中國電信股份有限公司南京分公司 江蘇省常州地方稅務(wù)局第五稅務(wù)分局 江蘇省鎮(zhèn)江江天汽運(yùn)集團(tuán)有限責(zé)任公司 中國電信股份有限公司鎮(zhèn)江分公司 江蘇省煙草公司常州分公司

中國移動通信集團(tuán)江蘇公司太倉分公司 中國移動通信集團(tuán)江蘇公司張家港分公司 中國移動通信集團(tuán)江蘇公司昆山分公司 蘇州工業(yè)園區(qū)航港物流有限公司 江蘇省郵政速遞物流有限公司蘇州分公司 三一重機(jī)有限公司

中國移動通信集團(tuán)江蘇公司泗陽分公司 中國電信股份有限公司宿遷分公司 江蘇蘇中藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司 中國移動集團(tuán)江蘇公司無錫分公司 無錫市明珠電纜有限公司 徐工集團(tuán)工程機(jī)械股份有限公司 徐州市兒童醫(yī)院 徐州市腫瘤醫(yī)院 22 徐州市第一人民醫(yī)院 江蘇省電力公司高郵市供電公司 24 淮安市市級機(jī)關(guān)幼兒園 江蘇省電力公司江陰市供電公司 26 連云港海通公共交通有限公司 27 江蘇省東?？h水晶市場 中國電信股份有限公司南通分公司

2011年度“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星杰出管理者”擬表彰名單（15名）

序號 企業(yè)名稱 1 中國電信南京分公司 江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限責(zé)任公司 3 恒豐銀行南京分行 江蘇省煙草公司常州市公司 5 鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院 中國移動江蘇公司鎮(zhèn)江分公司 7 中國移動江蘇公司蘇州分公司 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司淮安中心支公司 9 江陰市郵政局 連云港市建筑設(shè)計研究院有限責(zé)任公司 11 中國移動江蘇公司徐州分公司 12 徐州市中心醫(yī)院

職務(wù) 總經(jīng)理 黨委書記行長 經(jīng)理 院長 總經(jīng)理 副總經(jīng)理總經(jīng)理 局長 董事長 總經(jīng)理 院長

姓名 繆新華周 晴 楊 強(qiáng) 袁 純 朱 夫 楊 斌 單紹勇夏善忠劉一青陳柏林王 峰 張培影 14 15 徐州市兒童醫(yī)院

中國移動江蘇公司鹽城分公司 中國電信宿遷分公司

院長 總經(jīng)理 總經(jīng)理

范從海 李寶祥 李海軍

2011年度“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”

復(fù)評名單（18個）

序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

企業(yè)名稱

江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限責(zé)任公司 南京祿口國際機(jī)場有限公司 江蘇省邵伯船閘管理所 江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司 江蘇省電力公司儀征市供電公司 江蘇省電力公司揚(yáng)州供電公司 徐州郵政局

徐州市公共交通有限責(zé)任公司

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司 連云港市建筑設(shè)計研究院有限責(zé)任公司 中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司連云港分公司 江蘇省電力公司連云港供電公司 江蘇省電力公司盱眙縣供電公司 淮安市住房公積金管理中心 中國電信股份有限公司淮安分公司

中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司淮安中心支公司 鹽城郵政局 中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司淮安分公司

2011年度“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星(班組)”

擬表彰名單（72名）

1、南京經(jīng)聯(lián)工程咨詢有限公司招投標(biāo)咨詢部

2、南京市婦幼保健院兒科

3、人行南京分行營管部南京區(qū)域票據(jù)交換中心票據(jù)業(yè)務(wù)科

4、南京市沿江工業(yè)開發(fā)區(qū)地方稅務(wù)局第一稅務(wù)所

5、南京供電公司配電運(yùn)檢工區(qū)配電搶修突擊隊

6、南京供電公司客服中心電力保障班

7、中國電信南京分公司號百信息服務(wù)中心

8、用友軟件股份有限公司南京分公司支持服務(wù)部

9、南京祿口國際機(jī)場有限公司運(yùn)輸服務(wù)部國內(nèi)值機(jī)室安馨班組

10、南京祿口國際機(jī)場有限公司客運(yùn)公司星漢國內(nèi)部

11、中國移動常州分公司客服部電話服務(wù)班

12、江蘇省常州地方稅務(wù)局第一稅務(wù)分局鐘樓辦稅服務(wù)廳

13、中國電信常州分公司文化宮廣場營業(yè)廳

14、常州市城市照明管理處服務(wù)中心

15、常州中天汽車有限公司集團(tuán)辦公室

16、常州博物館開放部

17、江蘇省常州地方稅務(wù)局第三稅務(wù)分局稅源管理一科

18、常州機(jī)場有限責(zé)任公司安全保衛(wèi)部

19、常州公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司常州汽車站服務(wù)臺

20、鹽城郵政局發(fā)行投遞局新區(qū)投遞部

21、中國銀行股份有限公司射陽支行城北支行

22、中國移動鹽城分公司品質(zhì)管理部投訴處理監(jiān)控中心

23、東臺蘇中大廈股份有限公司老鳳祥珠寶柜

24、高郵市供電公司客戶服務(wù)中心營業(yè)（市場）班

25、江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司揚(yáng)州汽車東站快客發(fā)車班

26、江蘇省蘇北人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科36病區(qū)護(hù)理組

27、中國移動寶應(yīng)分公司葉挺路溝通100店

28、揚(yáng)州自來水有限責(zé)任公司供水服務(wù)大廳

29、揚(yáng)州供電公司營業(yè)一班

30、揚(yáng)州市市政設(shè)施管理處“三八疏溝班”

31、泰州市長運(yùn)汽車運(yùn)輸有限公司泰州南站票房班組

32、中國移動泰州分公司市區(qū)營銷中心高校營銷班

33、中國移動泰興分公司個人客戶班

34、江蘇省煙草公司泰州市公司營銷中心訂單部

35、江蘇省泰州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局行政服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)窗口

36、江蘇省南通地方稅務(wù)局第四稅務(wù)分局

37、海安縣人民醫(yī)院胸心外科希望護(hù)理組

38、中國移動無錫分公司投訴處理班

39、徐工集團(tuán)工程機(jī)械股份有限公司科技分公司營銷公司服務(wù)部 40、中國移動徐州分公司客戶服務(wù)部投訴處理監(jiān)控中心

41、中國電信徐州分公司營業(yè)中心彭城路營業(yè)廳

42、徐州市婦幼保健院新生兒科

43、徐州市老年病醫(yī)院老年康復(fù)科

44、徐州市中心醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科

45、徐州郵政局豐縣郵政局向陽路支局

46、徐州郵政局礦山路郵政儲蓄班組

47、交通銀行股份有限公司江蘇省分行南京定淮門支行

48、江蘇省食品藥品監(jiān)督管理局行政許可受理中心

49、江蘇江陰-靖江工業(yè)園區(qū)管理委員會項目服務(wù)中心 50、宜興市供電公司客戶服務(wù)中心營業(yè)班

51、江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限責(zé)任公司IDC研究中心項目團(tuán)隊

52、江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限責(zé)任公司規(guī)劃咨詢與核心網(wǎng)所

53、中國電信江蘇分公司客戶服務(wù)中心揚(yáng)州區(qū)域中心南通一班

54、中國電信蘇州分公司大客戶現(xiàn)場服務(wù)班組

55、沭陽縣郵政局十字郵政支局

56、中國電信宿遷分公司客戶服務(wù)中心投訴處理中心

57、連云港市灌云地方稅務(wù)局第一稅務(wù)分局

58、江蘇省連云港汽車運(yùn)輸總公司旅游出租分公司雷鋒的士車隊

59、連云港市行政審批服務(wù)中心城鄉(xiāng)建設(shè)局窗口 60、連云港市第一人民醫(yī)院新生兒科

61、中國移動江蘇公司東海分公司海陵西路溝通100店 62、中國電信淮安分公司淮海路營業(yè)廳 63、江蘇淮安博士眼鏡有限公司A班 64、淮安市淮陰區(qū)財政局預(yù)算科

65、盱眙縣明祖陵文物管理處講解服務(wù)中心 66、淮安金鷹國際購物中心有限公司顧客服務(wù)中心 67、中國移動鎮(zhèn)江分公司客服部外呼中心

68、中國電信鎮(zhèn)江分公司中心營業(yè)班 69、鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院二病區(qū)泌尿外科 70、鎮(zhèn)江國際飯店置業(yè)有限公司管家部樓層組 71、鎮(zhèn)江市公共交通總公司二公司五路線班組

72、昆山潤華商業(yè)有限公司鎮(zhèn)江分公司顧客服務(wù)課售后服務(wù)中心

2011年度“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星個人”

擬表彰名單（69個）

序號 所在單位 江蘇省電力公司南京供電公司 2 中國電信南京分公司 用友軟件股份有限公司南京分公司 4 南京經(jīng)聯(lián)咨詢有限公司 5 南京紅星美凱龍國際家居廣場 6 華夏銀行股份有限公司南京江寧支行 7 南京市國土資源局江寧分局 8 南京市第一醫(yī)院 南京祿口國際機(jī)場有限公司 10 南京祿口國際機(jī)場有限公司 11 無錫市西新餐娛有限公司 12 江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院 13 中國電信泰州分公司 中國移動江蘇公司泰州分公司 15 泰州市泰興地方稅務(wù)局

姓名 張 芳 張 紅 王克華 陳余華 童子飛 皇甫紅美穆 閩 徐 兢 王海風(fēng) 王 玨 童琴娟 王孝周 翟桂蓮 王 靜 錢湘蕓 泰州市長運(yùn)汽車運(yùn)輸有限公司 17 三一重機(jī)有限公司 18 南京供電公司 鎮(zhèn)江市食品藥品監(jiān)督管理局 20 江蘇省電力公司信息通信分公司 21 鎮(zhèn)江國際飯店 南京獅王府美食休閑有限公司 23 江蘇銀行徐州分行 24 江蘇銀行連云港分行 25 江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院 26 江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院 27 鹽城市郵政局函件DM直投部 28 江蘇省濱海縣供電公司 29 昆山農(nóng)村商業(yè)銀行鹽都支行 30 民航常州奔牛機(jī)場集團(tuán)公司 31 江蘇省常州地方稅務(wù)局第二稅務(wù)分局 32 常州公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司武進(jìn)汽車站 33 中國電信常州分公司

江蘇省常州地方稅務(wù)局第五稅務(wù)分局 35 中國移動江蘇公司常州分公司 36 江蘇省電力公司高郵市供電公司 37 中國電信高郵分公司 38 揚(yáng)州汽車站

江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司快客分公司朱 紅 鐘友富 吳 敏 劉 建 滕愛國 殷君蓉 韋 莉 張家赟 張家麗 劉佳麗 王 勝 吳干英 楊曙東 馬秀群 陳全慶 王志偉 王曉霞 宗 亮 董連方 葉 青 張 聆 黃 穎 高 娟 錢 榮

中國電信揚(yáng)州分公司客戶服務(wù)中心 41 江蘇省電力公司寶應(yīng)縣供電公司 42 揚(yáng)州市公共交通總公司 43 江蘇省電力公司揚(yáng)州供電公司 44 中國移動江蘇公司徐州分公司 45 徐州市中心醫(yī)院 46 徐州市中心醫(yī)院

江蘇省電力公司徐州市銅山供電公司48 徐州市徐客運(yùn)站務(wù)有限責(zé)任公司 49 徐州郵政報刊發(fā)行局中區(qū)投遞部 50 徐州豐縣郵政局王溝支局 51 徐州開元名都大酒店 52 中國電信徐州分公司

中國移動江蘇公司泗洪分公司 54 中國電信泗陽分公司 55 宿遷市鐘吾醫(yī)院

江蘇省淮安市第一人民醫(yī)院 57 淮安市房地產(chǎn)測繪事務(wù)所 58 江蘇銀行淮安分行

連云港市行政審批服務(wù)中心 60 中國移動江蘇公司連云港分公司 61 連云港東方農(nóng)村合作銀行 62 江蘇省東?？h朋源商貿(mào)有限公司 63 中國移動江蘇公司連云港分公司

陳 梅 王 斌 朱愛東 虞 雨 楊方遠(yuǎn) 李茂琴 楊吉義 王 彬 劉 玉 劉 莉 趙本增 陳樂樂 丁 強(qiáng) 楊 敏 包勝林 羅小花 葉春暉 沈 軍 朱 理 王余清 李 敏 梁 爽 劉長春 周 芹

中國移動江蘇公司丹陽分公司 65 鎮(zhèn)江百盛商城有限公司 66 鎮(zhèn)江市中醫(yī)院

鎮(zhèn)江國際飯店置業(yè)有限公司 68 鎮(zhèn)江市大眾汽車出租有限公司 69 江蘇中容電氣有限公司

尹 璐 任 靜 吳 燕 莊 敏 韓小云 萬小兵

第二篇：用戶滿意產(chǎn)品報審材料

水產(chǎn)有限公司一家集海珍品育苗、海底底播增殖、捕撈、冷藏加工、出口貿(mào)易和酒店服務(wù)為一體綜合型企業(yè)集團(tuán)主要生產(chǎn)“天倫牌” 刺參海珍品；現(xiàn)有職工300多人；底播增殖海珍品海域面積7000多畝育苗場水體5000立方米建筑面積10000余平方米固定資產(chǎn)總值5000多萬元在產(chǎn)業(yè)布局上形成了長?？h小長山島、普蘭店市皮口鎮(zhèn)和莊河明陽鎮(zhèn)三大海底底播養(yǎng)殖場XX年公司購建了一座三星級酒店——海港大酒店酒店建筑面積4500平方米

天倫海參生長在中外聞名大連長山島海洋之中海況良好無任何污染公司與國內(nèi)著名海洋科研專家合作自主研制出海參雜交新品種不僅保留了原有海參品質(zhì)而且抗病能力強(qiáng)、生長迅速

天倫公司海參產(chǎn)品和主要經(jīng)營服務(wù)項目簡介

為了給消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品服務(wù)公司在傳統(tǒng)加工基礎(chǔ)上采用真空干燥等現(xiàn)代加工技術(shù)先后開發(fā)了干海參、半干海參、鹽漬海參、即食海參、鮮活海參等產(chǎn)品系列天倫海參產(chǎn)品全部精選大連長海國家無公害海域野生刺參特別天倫干海參采用高科技低溫縮水保鮮技術(shù)完整保留海參特有優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)、18種氨基酸、刺參粘多糖、海參皂甙、硫酸軟骨素、牛黃酸、總黃酮、sod、鋅、硒、釩、鈣、鐵、碘、磷、鍺、錳等礦物質(zhì)及維生素b1、b2等50多種營養(yǎng)成份

和活性物質(zhì)

“天倫牌海參”自投放市場以來深受用戶青睞產(chǎn)品遠(yuǎn)銷北京、上海、東北各地“天倫”牌商標(biāo)在國內(nèi)已評為“大連市著名商標(biāo)”和“遼寧省著名商標(biāo)”產(chǎn)品在國內(nèi)市場占有一定份額現(xiàn)代醫(yī)學(xué)把海參作為降壓和延緩衰老食品之一天倫刺參品質(zhì)好名聲大與產(chǎn)地較低水溫有直接關(guān)系科學(xué)證明食用水生經(jīng)濟(jì)動物常常越往北品質(zhì)越好

質(zhì)量管理和為用戶服務(wù)特點、主要經(jīng)驗

天倫海參產(chǎn)品質(zhì)量多年來一直呈不斷上升趨勢我們經(jīng)驗：

一、要建立企業(yè)全面質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

天倫公司在執(zhí)行海參(刺參)標(biāo)準(zhǔn)中（中華人民共和國水產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) sc/t3206-XX《干海參(刺參)》）；在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上又重新修訂提高了產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低含鹽量增加主要功效成分指標(biāo)(如多糖含量)和表明加工質(zhì)量限制指標(biāo)(如水發(fā)率)及其檢測方法公司生產(chǎn)基地獲得大連市無公害水產(chǎn)品產(chǎn)地認(rèn)證、XX年公司通過iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

二、對產(chǎn)品“持續(xù)改進(jìn)”為用戶提供滿意產(chǎn)品

用戶意見或期望中蘊(yùn)含著許多機(jī)會,因此,及時掌握有關(guān)信息并進(jìn)行針對性地改進(jìn),對企業(yè)來說,可以在用戶心里中樹立對企業(yè)信心和信任,使這些用戶變成企業(yè)忠誠用戶,并且由此帶來更多用戶為了實施品牌戰(zhàn)略提高產(chǎn)品知名度和市場競爭力進(jìn)一步擴(kuò)大國內(nèi)外市場占有率企業(yè)委托大連市質(zhì)量協(xié)會對天倫海參顧客滿意度進(jìn)行了全面調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行了整改

三、服務(wù)質(zhì)量及承諾

為了提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員群體專業(yè)知識、溝通能力、促銷親和力改善“服務(wù)及時性”、“服務(wù)有效性”和“投訴處理”使服

務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)提高天倫公司制定了《天倫水產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾宣言》內(nèi)容如下：

1、遵守國家有關(guān)海洋捕撈、養(yǎng)殖及海產(chǎn)品加工所有法律法規(guī)；

2、在經(jīng)營中注重海洋環(huán)境保護(hù)以及海洋資源可持續(xù)開發(fā)利用；

第三篇：用戶滿意明星企業(yè)事跡材料

“全國用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”申報材料

亞龍灣熱帶森林公園位于我國最南端的國際熱帶濱海旅游城市—三亞市東南方向25公里處，是以森林生態(tài)環(huán)境為主體，集山體景觀、生物景觀、人文景觀、天象景觀、海景景觀于一體，以生態(tài)休閑為特色，融合養(yǎng)生度假、生態(tài)觀光、娛樂健身、生態(tài)科普、環(huán)保教育等內(nèi)容的多功能綜合性的旅游景區(qū)。自09年開園以來，在三亞政府和有關(guān)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)心支持下，公園始終堅持“崇尚優(yōu)質(zhì)、追求卓越" 的服務(wù)理念，圍繞“建精品景區(qū)、打造一流品牌”的工作目標(biāo)，公園管理團(tuán)隊積極推行全面質(zhì)量管理，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，以一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)、一流的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區(qū)、國家五葉綠色飯店、海南省節(jié)能減排十大功勛企業(yè)；提起亞龍灣熱帶森林公園，已無人不曉。游客滿意度大幅躍升，贏得了市場，游客人數(shù)和門票收入連年快速增長；凡到過公園的游客，都被其熱情周到的服務(wù)所感動?！盁釒焯谩钡难杆籴绕鹨鹆烁骷夘I(lǐng)導(dǎo)和社會各界的關(guān)注，賈慶林、李長春等近10位黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及30多位外觀政要先后到景區(qū)視察，均對景區(qū)的管理服務(wù)工作給予了充分肯定和褒揚(yáng)。

一、堅持規(guī)劃高端品味，生態(tài)優(yōu)先理念，為游客提供自然愉悅旅游環(huán)境。

一流的環(huán)境，造就一流的旅游，為游客提供自然愉悅旅游環(huán)境。公園始終堅守“高端品位”、“生態(tài)優(yōu)先”的理念。從規(guī)劃、設(shè)計、執(zhí)行、施工，都有一整套完整的環(huán)保理念，開發(fā)過程中，堅持“ 生態(tài)優(yōu)先”的原則，在盡量不破壞生態(tài)的前提下小心翼翼地開發(fā)，在開發(fā)中保護(hù)，在保護(hù)中開發(fā)，走在園區(qū)，浩翰林海，茂密如織；翠屏千疊，逶迤連綿；山雞、獼猴、喜鵲成群，小靈貓、變色龍、蝴蝶隨處可見；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境，游客可以從諸多細(xì)節(jié)中窺見開發(fā)者對大自然的鐘愛與呵護(hù)；生動有趣的石階、棧道、亭臺樓閣、“鳥巢”屋、頂級水療、山巒峰頂天池般的泳池、無敵海景咖啡屋、絕對正宗的海南山野風(fēng)味、超級山地度假村等，吸引海內(nèi)外游客紛沓而至；為豐富游客娛樂項目，在園區(qū)建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區(qū)首家急速運(yùn)動娛樂服務(wù)項目；根據(jù)客人意見，落實了增加沿線休息設(shè)施、合理設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌等多項人性化服務(wù)舉措，而這些休息設(shè)施都是人性化的，數(shù)量充足，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，美觀適用；這些標(biāo)志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼?zhèn)?。園區(qū)的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區(qū)內(nèi)的廁所，都是按照“設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化、造型美觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)與管理，廁所內(nèi)干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調(diào)、電視和熱水器。在山頂建成集聲光像于一體的高標(biāo)準(zhǔn)熱帶雨林博物館，為游人了解學(xué)習(xí)森林科普知識提供了理想的場所；可以說，公園的一草、一木、一石、一牌、一店，栽什么草、種什么樹、立什么牌，都嚴(yán)格按照規(guī)劃、結(jié)合具體實際進(jìn)行實施，按照自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，從而使公園達(dá)到了處處是精品、點點有特色的視覺效果，為游客提供自然愉悅旅游環(huán)境，凡注過公園的客人無不稱贊，無不對設(shè)計者的獨(dú)居匠心佩服的五體投地。

二、健全制度、強(qiáng)化管理、有效保證旅游安全。

完善的管理體制是景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。在管理方面，公園健全了管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，制定了完備的規(guī)章制度，并根據(jù)各項旅游管理條例和公園總體規(guī)劃，不斷加強(qiáng)景區(qū)的綜合整治力度和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。公園先后建立健全行政管理、質(zhì)量管理、崗位培訓(xùn)、車輛安全管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛(wèi)生、環(huán)保、營銷、統(tǒng)計各項規(guī)章制度及安全處置預(yù)案、消防防火處置預(yù)案、食物中毒處置預(yù)案、車輛應(yīng)急預(yù)案、索道安全處置預(yù)案、客流高峰期游客安全處置預(yù)案、特殊情況安全處置預(yù)案等安全防控應(yīng)急預(yù)案，組建了應(yīng)急救援隊伍，適時加強(qiáng)實戰(zhàn)演練，提高了處理突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力；公園嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》對餐飲行業(yè)加強(qiáng)管理，杜絕使用一次性餐具；對環(huán)境衛(wèi)生實行劃片包干、跟蹤保潔，做到垃圾分類存放、日產(chǎn)日清；公園還加大了對防護(hù)護(hù)欄、險工險段的檢修維護(hù)力度，每次游客高峰期前，都要對園區(qū)所有安全設(shè)施進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查和全面的維護(hù)，確保游客安全；為保證游客的乘車安全，每日在車輛出車前，實施逐車出場前安全檢查，在公園出入口“游覽須知”中說明安全注意事項；定期GPS查詢，杜絕了車輛的超速行駛行為，全面保證了游客的行車安全；索道工作人員強(qiáng)化對游覽設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，并定期進(jìn)行整修，保持完好有效；在危險地段合理設(shè)置防護(hù)設(shè)施和警示標(biāo)志，游覽高峰期進(jìn)行安全廣播，在游覽時段內(nèi)定時派人執(zhí)行安全巡查，適時進(jìn)行流動巡查，游覽旺季和游人擁擠時有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，確保游覽安全，不發(fā)生游人傷害事故，并定期排險石、防雷，確保游客安全。實行園區(qū)24小時巡邏值班，對園內(nèi)重點部位、游樂設(shè)施、服務(wù)設(shè)施實行每天巡檢，每周一小檢，節(jié)假日例行安全檢查的檢查制度。在各大節(jié)假日和重大活動期間，公園進(jìn)行安全專項大檢查，對存在安全隱患的場所進(jìn)行督促整改，并進(jìn)行“再回頭，再查看”跟蹤檢查。在落實安全制度的同時，公園十分注重加強(qiáng)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員隊伍建設(shè)，利用內(nèi)部培訓(xùn)師，強(qiáng)化對一線管理人員的培訓(xùn)；每年分批次對管理人員、服務(wù)崗位人員、導(dǎo)游講解員、保安員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，上崗合格率達(dá)到100%。為確保游客安全，公園建立了完善的安全監(jiān)控和防范系統(tǒng)，結(jié)合24小時服務(wù)熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援制度。截至目前，公園從未發(fā)生一起安全責(zé)任事件，有效地保障了游客的旅游安全。

三、實施數(shù)字管理，提升公園服務(wù)水平

為提升景區(qū)服務(wù)水平，豐富公園管理載體，園區(qū)投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監(jiān)控體系，完成了主干網(wǎng)絡(luò)、辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心，在提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平等方面發(fā)揮了巨大的作用；我們在西大門、生態(tài)停車場、售驗票處、各游覽站點和旅游道路沿線安裝設(shè)置了監(jiān)控攝像機(jī)，管理者可以通過監(jiān)控中心實時了解各站點、任何時間段內(nèi)的游客流量、擁堵情況，及時對車輛、人員等進(jìn)行合理調(diào)配，分流游客，保證游客的安全以及游覽秩序。此外，投資 150 萬元完成車載GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，對景區(qū)內(nèi)的所有游覽觀光車進(jìn)行實時定位管理，對駕駛員工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理。近期將在西大門及四號游客集中地方，建造LED多媒體展示系統(tǒng)，全天候、不間斷地播出公園風(fēng)光片、形象生動的文明宣傳片，以及溫馨提示、游客須知等內(nèi)容，生動、全面地反映公園的風(fēng)貌，引導(dǎo)游客安全、文明旅游。為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，公園開通了微信公眾服務(wù)平臺，通過公園實景建模3D導(dǎo)覽圖，讓游客身臨其境地體驗公園相關(guān)景點，為游客提供新的旅游服務(wù)和旅游體驗，游客通過GPS實是導(dǎo)覽，知道自己所在位置，給游客就餐、景點路線、廁所指引提供了引導(dǎo)和介紹，極大地方便了游客。

四、創(chuàng)新服務(wù)品牌，堅持不讓一個游客在景區(qū)受委屈

公園管理高層始終把高標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)當(dāng)作提升旅游品牌、促進(jìn)公園持續(xù)發(fā)展的生命線，為此，公園牢固樹立了“一切圍繞游客、一切為了游客、不讓一個游客在景區(qū)受委屈”的理念。注重在服務(wù)制度規(guī)范、崗位服務(wù)培訓(xùn)、個性化服務(wù)、精細(xì)化上下功夫；首先完善公園服務(wù)體系建立，公園嚴(yán)格按照以人為本的服務(wù)理念，全面實施了ISO9000和ISO14000質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證，認(rèn)真開展了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動和“熱帶天堂之星 ”評比活動，努力為游客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；完善了《一線對客崗位服務(wù)服務(wù)規(guī)范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區(qū)的每一項管理職能、每一項工作都細(xì)化到每一個部門、每一個細(xì)化節(jié)，并明確了工作程序和工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；目前從總經(jīng)理到一般員工，人人都明確規(guī)定了崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，凡是與游客接觸的工作崗位，也均明確了工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；利用淡季的空閑時間，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任感和使命感，提高他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其次在服務(wù)培訓(xùn)上狠抓落實，公園每年都要聘請三亞學(xué)院教授對景區(qū)管理及服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)了他們的服務(wù)意識。公園各部通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)游客贊，游客滿意景區(qū)旺，公園發(fā)展我生存”的服務(wù)理念，牢固樹立微笑服務(wù)、親情服務(wù)；要求員工做到從宏觀處著眼，從細(xì)微處入手，見垃圾就撿，見不文明行為就及時糾正，培樹“人人都是旅游形象，處處都是旅游環(huán)境”的理念。其三是突出人性化服務(wù)，在公園全面實施游客溫馨工程，提供開水、宣傳品、旅游咨詢、入廁等免費(fèi)服務(wù)項目和郵政紀(jì)念服務(wù)；在公園入口的游客中心配置了免費(fèi)行李寄存柜，免費(fèi)向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業(yè)設(shè)備等服務(wù)，并提供園區(qū)多種宣傳資料供游客取閱。設(shè)立救援電話，成立急救小分隊，配備應(yīng)急 救護(hù)車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設(shè)置信號燈和反光鏡，充實人性化的引導(dǎo)和警示標(biāo)識，并不間斷廣播告知游客注意事項等措施，為游客創(chuàng)造了一個安全舒心的游覽環(huán)境。有針對性地提供親情化、人性化服務(wù)，切實讓游客在景區(qū)感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務(wù)拉近與游客的距離，以個性化服務(wù)讓游客感受到園區(qū)的無微不至；其四是注重服務(wù)精細(xì)化，從細(xì)節(jié)入手，在統(tǒng)一著裝、佩戴工牌的基礎(chǔ)上，從員工的言行舉止等每一個細(xì)節(jié)入手，以最美好的形象面對游客，以最細(xì)致最貼心的行動服務(wù)游客。把游客身邊的一些小事，當(dāng)作關(guān)系公園形象的大事去做，時刻讓游客感受到公園的關(guān)懷；我們在星級廁所專門設(shè)置了殘疾人廁位和無障礙通道，并高標(biāo)準(zhǔn)新建了與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的吸煙點，解決了一些吸煙游客的需要。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，凡到過園區(qū)的客人，都被其熱情周到的服務(wù)所感動?！敖鸨y杯、不如游客的口碑，金獎、銀獎、不如游客的夸獎”。自2009年以來，園區(qū)未發(fā)生一起重大投訴事件，游客投訴率連續(xù)4年低于0.05﹪。每年公園助人為樂、拾金不昧的好人好事多達(dá)上千起。

“服務(wù)無止境”。我們相信，亞龍灣云天熱帶森林公園將海南國際旅游島建設(shè)進(jìn)程中，將繼續(xù)加大公園旅游服務(wù)規(guī)范工作力度，開拓創(chuàng)新，把公園打造成特色鮮明、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善、服務(wù)到位的精品旅游公園，把“熱帶天堂”旅游服務(wù)品牌打造成為國際旅游島的一張靚麗的旅游名片。

第四篇：全國用戶滿意服務(wù)明星

全國用戶滿意服務(wù)明星

海南“綠色崛起”領(lǐng)軍人物——毛劍峰

先進(jìn)事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協(xié)委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創(chuàng)建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發(fā)建設(shè)保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現(xiàn)海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設(shè)三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個管理團(tuán)隊。

公司成立以來，董事長毛劍峰帶領(lǐng)他的整個團(tuán)隊，始終堅持“崇尚優(yōu)質(zhì)、追求卓越”的經(jīng)營理念，積極推行全面質(zhì)量管理，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，以一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)、一流的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區(qū)、中國十大標(biāo)志建筑酒店—五洲鉆石獎、國家五葉綠色飯店、海南省節(jié)能減排十大功勛企業(yè)等稱號；

一、生態(tài)優(yōu)先，高端規(guī)劃，創(chuàng)第三代精品景區(qū)。

如何將森林公園建成精品景區(qū)，這是公司董事長考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經(jīng)過反復(fù)論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側(cè)碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區(qū)。開發(fā)之初，就十分注重“科學(xué)規(guī)劃、堅守高端品位”，開發(fā)目標(biāo)直接定位在“國內(nèi)一流、國際知名”，集“生態(tài)理念、生態(tài)建筑、生態(tài)景區(qū)、生態(tài)度假”與一體的綜合旅游度假區(qū)。為此，專門邀請國家旅游局、海南旅游委、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等部門和高校的10多位專家，對景區(qū)進(jìn)行了研討討。最終將他個人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經(jīng)驗綜合歸納，形成了比較完善的建設(shè)方案。方案從規(guī)劃、設(shè)計、執(zhí)行、施工，都有一整套完整的環(huán)保理念，開發(fā)過程中，堅持“ 生態(tài)優(yōu)先”的原則，在盡量不破壞生態(tài)的前提下小心翼翼地開發(fā)；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細(xì)節(jié)中窺見開發(fā)者對大自然的鐘愛與呵護(hù)。為了保護(hù)一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時，他可是費(fèi)了不少腦筋，山上的每塊石頭我?guī)缀醵济^。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺上，有一個圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風(fēng)的山風(fēng)，呷一口清茶，聽幾聲蟲鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對設(shè)計者的獨(dú)居匠心佩服的五體投地。“景區(qū)中的度假區(qū)，度假區(qū)中的景區(qū)”，第三代精品景區(qū)已經(jīng)成型，受到業(yè)內(nèi)同行一致贊許，目前公園已成為引領(lǐng)海南乃至全國森林山地旅游度假項目之生態(tài)保護(hù)、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是海南森林旅游的標(biāo)桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻(xiàn)。去年國家旅游局局長邵琪偉到公園視察時，給予高度的贊譽(yù)。

二、以人為本，完善服務(wù)設(shè)施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區(qū)，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區(qū)開業(yè)時間不長，基礎(chǔ)設(shè)施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎(chǔ)設(shè)施改造和服務(wù)設(shè)施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設(shè)落后現(xiàn)狀，豐富園區(qū)管理載體，園區(qū)投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監(jiān)控體系，完成了主干網(wǎng)絡(luò)、辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心，在提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平等方面發(fā)揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項目，今年在園區(qū)建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區(qū)首家急速運(yùn)動娛樂服務(wù)項目。針對過去游客到公園進(jìn)入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅持以人為本，并先后投入資金2億元，對園區(qū)進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改造。根據(jù)客人意見，落實了增加沿線休息設(shè)施、合理設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌等多項人性化服務(wù)舉措，而這些休息設(shè)施都是人性化的，數(shù)量充足，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，美觀適用；這些標(biāo)志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼?zhèn)?。園區(qū)的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區(qū)內(nèi)的廁所，都是按照“設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化、造型美觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)與管理，廁所內(nèi)干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調(diào)、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標(biāo)準(zhǔn)熱帶雨林博物館，為游人了解學(xué)習(xí)森林科普知識提供了理想的場所；針對自駕車的增多，投資1億多元建設(shè)了占地10萬平方米，150個車位的大型生態(tài)停車場，購置了100多輛尾氣排放達(dá)到歐Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點輸送服務(wù)。

三、精細(xì)服務(wù)，打造品牌。

“服務(wù)無止境”。公司董事長毛劍鋒對服務(wù)工作高度重視，多次在高管會議強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)的重要性，著力提升服務(wù)質(zhì)量，為客人提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。努力不讓一個客人在園區(qū)受到委屈。公園、度假村重視精細(xì)化服務(wù)管理工作，完善了《一線崗位服務(wù)服務(wù)規(guī)范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區(qū)的每一項管理職能、每一項工作都細(xì)化到每一個部門、每一個細(xì)化節(jié)，并明確了工作程序和工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。園區(qū)從內(nèi)部管理到游客服務(wù)等各項工作都有章可循、有據(jù)可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行，公園管理與服務(wù)更加科學(xué)規(guī)范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發(fā)，不斷完善游客中心綜合服務(wù)功能，免費(fèi)向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業(yè)設(shè)備等服務(wù)，并提供園區(qū)多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設(shè)有24小時服務(wù)熱線，全天候向游客提供信息和求助服務(wù)；度假村結(jié)合山地特點，創(chuàng)新服務(wù)模式，為住店客人提供特色“管家式”服務(wù)。為確?？腿税踩?，園區(qū)建立了結(jié)合24小時服務(wù)熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援解決機(jī)制。制訂和完善了《安全規(guī)章制度》、《安全救援應(yīng)急預(yù)案》等10多項安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區(qū)還加大了對防護(hù)護(hù)欄、險工險段的檢修維護(hù)力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對景區(qū)所有安全設(shè)施進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查和全面的維護(hù)，確保游客安全。為提高園區(qū)服務(wù)水平，董事長親自對員工進(jìn)行“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”教育，進(jìn)一步強(qiáng)化為游客服務(wù)的觀念，努力做到入心、入腦、見行動。通過不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，引進(jìn)專業(yè)人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、銀杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區(qū)未發(fā)生一起重大投訴事件，游客投訴率連續(xù)3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的腳步就不會停歇！”公司董事長毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務(wù)品牌，創(chuàng)建旅游系統(tǒng)服務(wù)金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區(qū)受委屈”的服務(wù)理念，實時為游客和住店客人提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立完善的購物天街、各類風(fēng)味餐館等全方位的服務(wù)體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務(wù)；實施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學(xué)生和兒童門票優(yōu)惠或免票政策；設(shè)立救援電話、成立急救小分隊、配備醫(yī)療救護(hù)車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設(shè)置信號燈和反光鏡、設(shè)置人性化的引導(dǎo)和警示標(biāo)識，不間斷通過廣播告知游客注意事項，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細(xì)服務(wù) 贏得了廣大游客的贊譽(yù)。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實施了“前伸后延”的服務(wù)模式，有效地把周到服務(wù)延伸在旅游團(tuán)隊、大巴車隊到來之前、旅游之中、返程之后。在進(jìn)入景區(qū)的亞龍灣路口，設(shè)置專門免費(fèi)接待車，為到園區(qū)的散客服務(wù)；對旅游團(tuán)隊，車在游客到來之前，事先了解團(tuán)隊當(dāng)中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數(shù)民族等，提前做好相關(guān)特殊服務(wù)準(zhǔn)備。在游客返程后，主動征求游客對園區(qū)建設(shè)、服務(wù)等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現(xiàn)的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會在第一時間派專人做好跟蹤服務(wù)，使游客不僅在公園感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在景區(qū)外也感受到親情關(guān)懷。這一創(chuàng)新服務(wù)模式得到了廣大游客的一致認(rèn)可和好評。除此之外，景區(qū)還通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)游客贊，游客滿意景區(qū)旺，公司發(fā)展我生存”的服務(wù)理念，牢固樹立誠信服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)；要求員工做到從宏觀處著眼，從細(xì)微處入手，了解不同地區(qū)的風(fēng)俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習(xí)慣，有針對性地提供親情化、人性化、個性化服務(wù)，切實讓游客在景區(qū)感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務(wù)拉近與游客的距離，以個性化服務(wù)讓游客感受到園區(qū)的無微不至。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，凡到過園區(qū)的客人，都被其熱情周到的服務(wù)所感動。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長空而成就夢想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰(zhàn)略的逐步實施，以及三亞“旅游立市”戰(zhàn)略的強(qiáng)力推進(jìn)，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機(jī)遇，從著力狠抓服務(wù)、塑造形象、創(chuàng)建品牌。我們有理由相信，在董事長毛劍峰的帶領(lǐng)下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區(qū)將會以更加昂揚(yáng)的姿態(tài)，一路高歌，向更高、更遠(yuǎn)、更輝煌的宏偉藍(lán)圖闊步前進(jìn)！

第五篇：2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

創(chuàng)建活動工作總結(jié)

按照中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于開展創(chuàng)建“全國用戶滿意服務(wù)明星”活動的通知》的精神，結(jié)合本市“迎接世博”、樹立“行業(yè)文明窗口”和弘揚(yáng)上海城市精神的要求，市總工會、團(tuán)市委和上海市質(zhì)量協(xié)會精心策劃組織，在各行業(yè)、各區(qū)縣和各企事業(yè)單位的大力支持、積極推進(jìn)和共同參與下，創(chuàng)建活動涌現(xiàn)出一大批理念先進(jìn)、服務(wù)出色的明星班組、模范個人，突出表現(xiàn)在以下三個方面的工作特點：

一是緊扣城市發(fā)展主題，長遠(yuǎn)規(guī)劃創(chuàng)建活動。上海市“十一五”規(guī)劃綱要明確提出，要加快形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，切實做好“世博會”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上?！笆啦?，今后五年上海市各行各業(yè)更要從服務(wù)上緊緊圍繞“世博會”的承辦要求，練內(nèi)功、塑形象、樹品牌，齊心協(xié)力地保證圓滿完成“世博會”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會、共青團(tuán)上海市委員會和上海市質(zhì)量協(xié)會在總結(jié)前三年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動的基礎(chǔ)上，決定在全市范圍內(nèi)開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動，并成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯(lián)合舉辦“迎世博，上海十大服務(wù)窗口----用戶滿意服務(wù)明星風(fēng)采展示活動”。來自全市十大服務(wù)窗口的領(lǐng)導(dǎo)和員工800余人出席活動；市總工會、團(tuán)市委、市質(zhì)量協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)出席，并向本市28家創(chuàng)建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務(wù)明星向全市服務(wù)窗口發(fā)出倡議，創(chuàng)建活動單位代表發(fā)出卓越服務(wù)的誓言，拉開了上海市服務(wù)明星5年創(chuàng)建活動的序幕。8月4日，市創(chuàng)建活動工作辦公室在市總工會六樓會議室召開了2006年創(chuàng)建工作會議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業(yè)、區(qū)縣、企業(yè)積極動員、精心組織。各區(qū)、縣、局（產(chǎn)業(yè)）工會、團(tuán)各區(qū)（縣）委、各局（公司）團(tuán)委和各區(qū)縣、集團(tuán)公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)，按照創(chuàng)建活動的工作要求，并結(jié)合各行業(yè)、各區(qū)縣開展的文明窗口建設(shè)，積極推動各基層窗口服務(wù)班組開展創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)活動。如寶山區(qū)工會、郵政工會、上海銀行團(tuán)委、百聯(lián)集團(tuán)等，結(jié)合班組建設(shè)和用戶滿意工程的發(fā)展，在整個系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)窗口開展創(chuàng)建活動，并經(jīng)過認(rèn)真篩選和嚴(yán)格評審，推選出一批用戶滿意的服務(wù)明星。整個創(chuàng)建活動在全市47個行業(yè)和集團(tuán)、9個區(qū)縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現(xiàn)出一批在公共服務(wù)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生、房地產(chǎn)、物流、教育等行業(yè) 的用戶滿意服務(wù)明星，使整個創(chuàng)建活動的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業(yè)單位認(rèn)真開展、注重實效。各企事業(yè)單位結(jié)合文明窗口建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)建服務(wù)品牌等工作和發(fā)展重點，在基層一線窗口服務(wù)班組開展用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動，成效明顯。上海強(qiáng)生股份公司5月份還專門發(fā)文，明確提出創(chuàng)建活動的指導(dǎo)思想和要求，成立由工會、團(tuán)委、營運(yùn)部組成的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在活動上結(jié)合“立功競賽活動”，有計劃地培育一批生產(chǎn)第一線和服務(wù)窗口的先進(jìn)個人和集體，并促進(jìn)公司常態(tài)化管理，保證創(chuàng)建活動與公司各項工作的有機(jī)銜接，穩(wěn)定發(fā)展。2006年受表彰的246個市用戶滿意服務(wù)明星來自于全市近160家企事業(yè)單位，體現(xiàn)了廣大單位對創(chuàng)建活動的重視和參與程度。

各創(chuàng)建班組具有較大的活力和較強(qiáng)的能力。較大的活力體現(xiàn)在大部分明星班組和個人，111個用戶滿意服務(wù)明星個人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強(qiáng)的能力體現(xiàn)在246個受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號和優(yōu)秀質(zhì)量管理小組；111個明星個人中，受過大專以上高等學(xué)歷教育的為65名，占到總數(shù)的57.5%，具備了較強(qiáng)的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。各班組結(jié)合所在單位的發(fā)展要求、管理要求和服務(wù)要求，注重從服務(wù)理念的更新上、服務(wù)方法的創(chuàng)新上下工夫，并以班組建設(shè)和創(chuàng)青年文明號帶動服務(wù)明星創(chuàng)建活動，取得了良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。

“2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星”，是在各基層單位的自愿申報和主管部門初審?fù)扑]的基礎(chǔ)上，經(jīng)市創(chuàng)建活動工作辦公室組織專家評審、社會公示，這樣一個較為細(xì)致嚴(yán)密的過程所產(chǎn)生的。在今天召開的交流表彰大會上，20個班組和15個個人作為用戶滿意服務(wù)明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務(wù)理念、服務(wù)特色和服務(wù)改進(jìn)方法和成績進(jìn)行了生動的交流。通過評審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務(wù)明星具有三方面特點：

一是服務(wù)理念明確。明星班組和個人在創(chuàng)建過程中十分注重服務(wù)理念的培育，并且不斷關(guān)注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業(yè)室服務(wù)整個浦東新區(qū)，服務(wù)范圍達(dá)570平方公里，客戶數(shù)超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動您、用行動幫助您！”服務(wù)口號。上海國際機(jī)場股份有限公司候機(jī)樓管理分公司服務(wù)部現(xiàn)場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動到位”的服務(wù)承諾，總結(jié)出“會心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。

二是服務(wù)特色鮮明。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務(wù)改進(jìn)過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務(wù)規(guī)范要求，但更注重服務(wù)的創(chuàng)新，形成班組的服務(wù)特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學(xué)校、區(qū)教委、旅行社，深入了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態(tài)比例模型比賽、小小探索者活動和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務(wù)組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細(xì)管理”的服務(wù)管理理念，在工作中，堅持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務(wù)承諾，提出了“溫馨到位，服務(wù)到家”的服務(wù)目標(biāo)，推出“便捷服務(wù)、提醒服務(wù)、適需服務(wù)、誠信服務(wù)”等“人性化”服務(wù)舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務(wù)工作法，即：牢記一個宗旨、落實兩個方針、把握三個環(huán)節(jié)、突出四個重點。

三是服務(wù)管理創(chuàng)新。在服務(wù)過程注重解決服務(wù)中存在的問題、改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。并加以歸納和總結(jié)，實現(xiàn)知識共享，創(chuàng)建知識型服務(wù)班組。閘北區(qū)紅十字老年護(hù)理醫(yī)院安寧護(hù)理班組，在國內(nèi)率先實踐安寧護(hù)理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨(dú)老人的心。班組積極開展科研活動，先后完成6項科研項目，其中2005年完成的《安寧護(hù)理社區(qū)拓展與臨終病人生命質(zhì)量的研究》獲得上海市科技進(jìn)步三等獎。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設(shè)備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務(wù)員提供在線技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗交流（已累計回復(fù)10000多份帖子）。上海地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)熱線班組班組長撰寫論文，制定《地鐵服務(wù)熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規(guī)定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點》等。

創(chuàng)建活動已扎根于各行業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)領(lǐng)域，已引起社會各界的高度關(guān)注。但與上海城市發(fā)展和精神文明建設(shè)的要求相比，還存在很大差距。為進(jìn)一步將創(chuàng)建活動落到實處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務(wù)明星”的創(chuàng)建活動，提三點工作要求。

一、加強(qiáng)指導(dǎo)，大力推進(jìn)。創(chuàng)建活動不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會、團(tuán)市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當(dāng)好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質(zhì)量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進(jìn)一步提高活動的有效性。各級工會、團(tuán)委和質(zhì)協(xié)要廣泛發(fā)動、精心組織，要圍繞“世博會”對服務(wù)業(yè)和服務(wù)窗口的要求，有機(jī)地結(jié)合本區(qū)縣、本行業(yè)、本單位的特點，明確創(chuàng)建活動的具體計劃和辦法，加強(qiáng)對活動過程的指導(dǎo)和培育，大力推進(jìn)“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動。

二、結(jié)合實際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”的班組和個人，要進(jìn)一步塑造用戶至上的價值觀和服務(wù)觀，緊緊結(jié)合自身的工作實際，提升用戶滿意的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)技能，通過開展各項服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動活潑、喜聞樂見的班組活動和管理創(chuàng)新，完善用戶滿意的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)方法，以實際行動為世博會提供卓越服務(wù)，全心全意地為廣大用戶服務(wù)。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星” 達(dá)到：溫馨的服務(wù)禮儀、高超的服務(wù)技能、明晰的服務(wù)規(guī)范和創(chuàng)新的服務(wù)特色。

三、加強(qiáng)交流，注重引導(dǎo)。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個服務(wù)明星交流網(wǎng)上平臺。市創(chuàng)建辦公室還連續(xù)舉辦了4次服務(wù)質(zhì)量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業(yè)的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務(wù)明星現(xiàn)場交流研討活動，為大家提供更多學(xué)習(xí)交流的機(jī)會。也可以各行業(yè)和各區(qū)縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊伍，分行業(yè)、分層次到創(chuàng)建班組服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，通過理論與實踐的結(jié)合，進(jìn)一步總結(jié)服務(wù)明星的經(jīng)驗，并為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)滿意工作提供一些針對性的服務(wù)。比如，可以就建立窗口服務(wù)品牌的體系、方法和手段，進(jìn)行積極的探索和研究，以進(jìn)一步提高創(chuàng)建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動水平的進(jìn)一步提高。

上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會

2006年10月12日