第一篇：月塘小學(xué)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作方案（精選）

楊柑鎮(zhèn)月塘小學(xué) 輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作方案

為切實(shí)維護(hù)校園和諧穩(wěn)定，加強(qiáng)校園文化建設(shè)與管理，最大限度地避免、減少和消除因輿情造成的各種負(fù)面影響，營(yíng)造良好的學(xué)校輿論環(huán)境，根據(jù)縣、鎮(zhèn)的有關(guān)要求，結(jié)合我校當(dāng)前工作實(shí)際情況，特制定本方案。

一、成立輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：葉文峰 副組長(zhǎng)：梁日生

成員：陳春、溫偉明、陳霞、辛祝珍

二、工作原則

1、準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)。輿情事件發(fā)生后，力爭(zhēng)在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)。

2、加強(qiáng)引導(dǎo)、注重效果。提高正確引導(dǎo)輿論的意識(shí)和工作水平，使突發(fā)事件的新聞發(fā)布有利于學(xué)校工作大局，有利于維護(hù)全體師生的切身利益，有利于社會(huì)穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

3、講究方法、提高效能。堅(jiān)持輿情突發(fā)事件處置與新聞發(fā)布同時(shí)布置、同時(shí)落實(shí)，新聞發(fā)布依托主流強(qiáng)勢(shì)媒體、積極引導(dǎo)和應(yīng)用好外來(lái)媒體，處置輿情突發(fā)事件的各部門密切配合新聞發(fā)布工作等行之有效的做法，確保以最短的時(shí)間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導(dǎo)輿論。

4、嚴(yán)格制度、明確職責(zé)。完善新聞發(fā)布制度，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和歸口管理，健全制度，明確責(zé)任，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。

三、工作要求

1、加大學(xué)校網(wǎng)站等專題性教育服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)力度，增強(qiáng)校園網(wǎng)的吸引力和感染力。配合上級(jí)部門做好網(wǎng)上正面宣傳，唱響主旋律，打好主動(dòng)仗。

2、加強(qiáng)對(duì)校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容管理，對(duì)教師采寫的信息，在校長(zhǎng)審核通過(guò)后，由信息員通過(guò)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息處理平臺(tái)報(bào)送。

3、圍繞熱點(diǎn)問(wèn)題，在師生訪問(wèn)頻繁、關(guān)注度高的新聞網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站以及互動(dòng)類網(wǎng)站等，撰寫正面評(píng)論文章；對(duì)涉及本校工作或上級(jí)部門的不實(shí)言論，適時(shí)以論壇貼文的形式主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，消除負(fù)面影響。

4、圍繞學(xué)校改革發(fā)展的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及重大突發(fā)事件，在校園網(wǎng)上主動(dòng)導(dǎo)貼，積極跟貼，適時(shí)結(jié)貼。及時(shí)發(fā)布正面觀點(diǎn)，做好正面引導(dǎo)工作。

5、針對(duì)別有用心的造謠、歪曲和攻擊，開展理直氣壯的輿論斗爭(zhēng)，發(fā)表即時(shí)性評(píng)論，及時(shí)跟貼，批駁反面聲音，澄清事實(shí)，抵御負(fù)面言論的滲透和傳播。

6、建立快速報(bào)告機(jī)制。輿情信息員發(fā)現(xiàn)有關(guān)學(xué)校的不良輿情信息后要立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出處置意見，并在 2小時(shí)內(nèi)向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后，根據(jù)事件進(jìn)展情況適時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

7、建立輿情研判機(jī)制。要通過(guò)跟蹤分析，把握輿論發(fā)展走向，分析判斷突發(fā)及重大輿情的程度，提出合理化建議。并根據(jù)事件嚴(yán)重程度決定是否召開會(huì)議和向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)。

8、建立快速查核機(jī)制。對(duì)反映的情況，需要調(diào)查的，要迅速組織力量開展調(diào)查，與網(wǎng)絡(luò)搶時(shí)間，并注重周密謀劃，妥善處置、嚴(yán)控因處置不當(dāng)造成不良后果。經(jīng)查證屬實(shí)，并構(gòu)成違紀(jì)的，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅查處；與事實(shí)不符或者出入較大的，及時(shí)予以澄清。對(duì)惡意造謠、干擾學(xué)校正常學(xué)習(xí)生活開展的，依法送交有關(guān)部門處理。

9、建立輿論引導(dǎo)、疏導(dǎo)機(jī)制。搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”，主導(dǎo)輿論發(fā)展，堅(jiān)持疏堵結(jié)合、以疏為主，在網(wǎng)上及時(shí)跟帖、發(fā)帖，甚至“灌水”，運(yùn)用網(wǎng)民易于接受的方式和語(yǔ)言引導(dǎo)網(wǎng)上熱點(diǎn)，努力掌握網(wǎng)上輿論的話語(yǔ)權(quán)；必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞?dòng)浾咦珜懺u(píng)論文章，進(jìn)行專家解答，以權(quán)威的、專業(yè)的信息贏取網(wǎng)民的信任。

10、學(xué)校檔案資料室要做好輿情突發(fā)事件的全程處置工作的文字材料、聲音、影像的記錄和保存保管工作。

11、全校師生團(tuán)結(jié)一致，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，以正確的導(dǎo)向引領(lǐng)輿論的發(fā)展，服務(wù)社會(huì)公共利益和公眾普遍訴求。

楊柑鎮(zhèn)月塘小學(xué) 2016年7月2日

第二篇：地方政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

地方政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

與廣播、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。目前互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，它以強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性、流動(dòng)性，加劇了局部問(wèn)題全局化、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、個(gè)體問(wèn)題公眾化、一般問(wèn)題熱點(diǎn)化趨勢(shì)。但由于一些部門和地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事前缺乏監(jiān)控防范，事后缺乏有效引導(dǎo)，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會(huì)影響。及時(shí)采取針對(duì)性措施有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處臵網(wǎng)上輿情危機(jī)，正成為擺在各級(jí)地方政府面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其主要特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體等大眾傳播媒介日益發(fā)達(dá)，地方政府只有積極促進(jìn)以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意得到充分表達(dá)，才有利于社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)地方政府形象的提升。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對(duì)某一“焦點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問(wèn)題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見的網(wǎng)民達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤?，才能?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。而本文所提出的“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)”，也是

就地方政府而言：正面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)揮促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧、促進(jìn)地方政府管理的效應(yīng)；負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情則會(huì)妨害地方政府管理，甚至危害這個(gè)地區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展以及人心所向。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就是指這種負(fù)面的危害社會(huì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過(guò)對(duì)近年網(wǎng)絡(luò)上熱議的網(wǎng)絡(luò)事件分析，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件主要有以下特點(diǎn)：

1、緊扣社會(huì)民生問(wèn)題，以負(fù)面新聞為主。目前各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件大都與社會(huì)民生問(wèn)題緊密相連。從醫(yī)療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關(guān)心的問(wèn)題。其次這些輿情危機(jī)事件以負(fù)面社會(huì)新聞為主，比如杭州“飆車案”、“躲貓貓”事件、河南農(nóng)民工“開胸驗(yàn)肺”等等。

2、網(wǎng)民普遍“同情弱勢(shì)群體，否定強(qiáng)勢(shì)群體”?！跋痈粣?ài)貧”的“弱者思維”在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中表現(xiàn)得非常明顯?！巴槿鮿?shì)群體，否定強(qiáng)勢(shì)群體”是很大一部分網(wǎng)民對(duì)于新聞事件的慣有態(tài)度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展，也給地方政府的應(yīng)對(duì)和處理帶來(lái)了難度。

3、影響范圍廣，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件實(shí)質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)傳播活動(dòng)，都帶有影響范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)。

4、暗含不確定負(fù)面性因素。由于政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等條件的差異，各地網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展都不會(huì)遵

循固定的模式，發(fā)展過(guò)程中都會(huì)暗含著各種不確定的負(fù)面因素。

二、地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的誤區(qū)

網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級(jí)政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機(jī)。但當(dāng)前一些官員面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對(duì)立面，事件越處理越被動(dòng)。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、簡(jiǎn)單一堵了之。在一些地方，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點(diǎn)多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺(tái)。

2、錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)。山西“黑磚窯事件”由河南大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這一事件進(jìn)行了深刻反思：一個(gè)重要原因和教訓(xùn)在于沒(méi)有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動(dòng)向，沒(méi)有及時(shí)做出正確的回應(yīng)。

3、重處置輕引導(dǎo)。在一些地方政府官員看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級(jí)地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處臵好就行了。但在無(wú)孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣 的想法太幼稚。湖北省天門市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當(dāng)?shù)卣?dāng)晚就組織調(diào)查并進(jìn)行處理，但事過(guò)幾天才公布事件真相，致使不實(shí)傳言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會(huì)輿論，引發(fā)上千人游行。

4、倉(cāng)促發(fā)布結(jié)論。重視網(wǎng)上輿情需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對(duì)，在真相沒(méi)有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會(huì)引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為網(wǎng)上輿論攻擊對(duì)象。黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發(fā)生垮塌致4人死亡。當(dāng)?shù)卣疄槠较⑹聭B(tài)倉(cāng)促結(jié)論：“可能是一輛載重車嚴(yán)重超載，首先把橋梁壓塌了。”然而一個(gè)多月后，專家組經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查一致認(rèn)為：導(dǎo)致橋梁垮塌的直接原因是3號(hào)墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎(chǔ)沉降和位移，而不是什么車輛嚴(yán)重超載。

三、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略

（一）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度

1、高度重視網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息，加強(qiáng)“輿論檢查”。安排具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)的人員嚴(yán)密監(jiān)看，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。搜尋網(wǎng)絡(luò)上新聞群組或是 BBS 上面是否有值得注意的相關(guān)議題。

2、敏銳判斷網(wǎng)上有害信息，快速有效處置?？焖俨槊髯钕瓤翘摷俚呢?fù)面輿論媒體，及時(shí)與之進(jìn)行溝通，要求對(duì)方刪除相關(guān)的虛假負(fù)面消息。

3、創(chuàng)建本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)?？梢栽诒镜刂髁髅襟w、民眾關(guān)注的論壇上創(chuàng)建地方政府的輿情互動(dòng)平臺(tái)、反映平臺(tái)、解釋平臺(tái)等，使出現(xiàn)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論能就地消化而不擴(kuò)散到其他媒體。如淮安市紀(jì)委等有關(guān)部門在淮水安瀾網(wǎng)站開設(shè)的陽(yáng)光紀(jì)檢等板塊就是一個(gè)很好的嘗試。民眾的輿情在這些平臺(tái)中得到表達(dá)，然后把關(guān)人員牢牢掌握網(wǎng)上輿論主動(dòng)權(quán)，最終達(dá)到輿情干預(yù)的目的。在把關(guān)中對(duì)負(fù)面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡(jiǎn)單粗暴方式，否則會(huì)引起發(fā)帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯(lián)網(wǎng)將為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺(tái)，成為促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步的建設(shè)性力量。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制制度

1、制定周密而詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案，是指根據(jù)預(yù)測(cè)，對(duì)潛在的或可能發(fā)生的事故的類別和影響程度而事先制定的應(yīng)急處臵方案，通常包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)，強(qiáng)有力的應(yīng)急保障體系，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對(duì)自如的相互支持系統(tǒng)等。

2、統(tǒng)一口徑，建立“新聞發(fā)言人”機(jī)制?？v觀幾起全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，往往與輿論對(duì)象的內(nèi)部人員口徑不一有關(guān)。因此，一旦負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，立即啟動(dòng)新聞發(fā)言人機(jī)制，第一時(shí)間公開網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息，統(tǒng)一輿論對(duì)象

單位內(nèi)部思想和口徑，一個(gè)聲音對(duì)外，切莫出現(xiàn)雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時(shí)，由于微博在突發(fā)事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對(duì)象要學(xué)會(huì)充分利用微博等新媒體。

3、抓住“黃金時(shí)間”，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室多次提出“黃金四小時(shí)”原則，即在突發(fā)事件處理過(guò)程中，政府部門要牢記及時(shí)性原則，把握輿論的“麥克風(fēng)”。因此，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，地方政府必須把握危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)地出臺(tái)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，由此才能在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，做到快而不亂、游刃有余。

（三）營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)主流強(qiáng)勢(shì)輿論

1、加強(qiáng)與主流媒體的交流和合作，強(qiáng)化主流媒體引導(dǎo)。現(xiàn)在的新聞媒體雖然數(shù)量眾多，但人們對(duì)主流媒體的信賴感是不會(huì)輕易改變的，而國(guó)家與地方重點(diǎn)新聞媒體，包括電視、報(bào)紙和新聞網(wǎng)站，無(wú)疑具有這種讓人們信賴的權(quán)威與優(yōu)勢(shì)。

2、培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)員，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的積極作用。在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動(dòng)發(fā)布具有一定深度的正面貼文，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。并針對(duì)網(wǎng)上負(fù)面貼文進(jìn)行跟貼，在網(wǎng)上澄清事實(shí)、釋疑解惑，消除負(fù)面影響。實(shí)踐證明，網(wǎng)評(píng)人員在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。正如美國(guó)政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導(dǎo)輿論”。

3、借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的輿論引導(dǎo)作用。在許多網(wǎng)站開辟的論壇中，一些網(wǎng)民憑借較高的自身素質(zhì)（如思想深刻、見解獨(dú)特等），能夠?yàn)檎搲霓q論定下基調(diào)，最終左右其他網(wǎng)民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領(lǐng)袖”。在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中，尤其要注意加強(qiáng)與這些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的溝通，爭(zhēng)取他們的支持和理解，利用他們的號(hào)召力來(lái)進(jìn)行有效引導(dǎo)。

第三篇：遴選材料分析：輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

T市爆炸事故的輿情應(yīng)對(duì)

內(nèi)容簡(jiǎn)介：2015年8月12日23:30左右，T市某倉(cāng)庫(kù)發(fā)生起火爆炸，爆炸信息在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播發(fā)酵，相關(guān)單位應(yīng)對(duì)不及時(shí)、手段單一；面對(duì)媒體和群眾詢問(wèn)，相關(guān)發(fā)言人回應(yīng)缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致各種不實(shí)消息充斥網(wǎng)絡(luò)空間，引起群眾恐慌。

背景介紹：近年來(lái)，隨著移動(dòng)終端的飛速發(fā)展，人人都是“自媒體”，人人都是“麥克風(fēng)”，對(duì)于政府的應(yīng)急能力提出了挑戰(zhàn)。面對(duì)新時(shí)期的新問(wèn)題，T市作為直轄市，地方政府高度重視，在政務(wù)公開、輿情應(yīng)對(duì)等方面持續(xù)加大投入，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

事件過(guò)程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某區(qū)的某公司危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，當(dāng)?shù)孛癖娕臄z了爆炸視頻，并相繼轉(zhuǎn)發(fā)。8月13日凌晨3點(diǎn)52分，T市政府新聞辦官方微博發(fā)布消息，此時(shí)爆炸已過(guò)去4小時(shí)。在事發(fā)已經(jīng)超過(guò)10個(gè)小時(shí)的時(shí)候，作為T市主流媒體的T衛(wèi)視仍然在播韓劇，不少網(wǎng)友對(duì)此表示不滿。

爆炸發(fā)生后，T市連續(xù)召開新聞發(fā)布會(huì)，卻受到信息不透明的輿論批評(píng)。記者提到的許多問(wèn)題被官方以“我不清楚，需要問(wèn)一下同事”“我不知道”“相關(guān)單位沒(méi)參加這場(chǎng)發(fā)布會(huì)”等理由未予回應(yīng)，有時(shí)甚至保持沉默。

如：首次新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)入提問(wèn)環(huán)節(jié)后，當(dāng)有記者提問(wèn)起火的到底是什么物品時(shí)，電視直播畫面中止，畫面被轉(zhuǎn)到主持人演播室，主持人稱直播暫停，T市衛(wèi)視播放幾首歌曲后，開始播放電視劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。此后幾次新聞發(fā)布會(huì)，記者提問(wèn)環(huán)節(jié)均被中斷直播，但是互聯(lián)網(wǎng)上各種手機(jī)視頻、文字實(shí)錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問(wèn)環(huán)節(jié)的全貌。

第二場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上，因?yàn)楸ǘ讯饩嚯x居民區(qū)僅600余米，輿論非常關(guān)心事故公司的安評(píng)報(bào)告。發(fā)言人回應(yīng)稱該公司通過(guò)了環(huán)評(píng)和安評(píng)手續(xù)，為其提供安評(píng)的機(jī)構(gòu)為A公司。當(dāng)記者提問(wèn)安評(píng)報(bào)告何時(shí)公開，未得到有效回答。

第三場(chǎng)發(fā)布會(huì)上，記者再次提問(wèn)安評(píng)報(bào)告何時(shí)公開，亦未得到直接回答。直到第四場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，T市安監(jiān)局副局長(zhǎng)才回應(yīng)，“因?yàn)楦劭谄髽I(yè)的危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可是由交通運(yùn)輸部門發(fā)放，昨天征求了交通部門的意見，交通部門認(rèn)為，過(guò)去對(duì)是否公開企業(yè)的安評(píng)報(bào)告并沒(méi)有強(qiáng)制性要求，安全評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)是安全評(píng)價(jià)報(bào)告信息公開的主體，如果在不涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密的前提下，可以對(duì)安評(píng)報(bào)告的部分內(nèi)容進(jìn)行公開”，但他仍未回應(yīng)該安評(píng)報(bào)告何時(shí)公開。

第五次新聞發(fā)布會(huì)上，針對(duì)記者追問(wèn)爆炸物是什么、來(lái)自哪個(gè)公司等問(wèn)題，相關(guān)發(fā)言人的回答依舊是“還不清楚”、“這個(gè)問(wèn)題不是我的職責(zé)”，甚至現(xiàn)場(chǎng)沉默。

第六次新聞發(fā)布會(huì)上，相關(guān)人員的開場(chǎng)白是“見到大家很高興。”記者提問(wèn)有關(guān)此次爆炸事故救援由哪位領(lǐng)導(dǎo)牽頭、如何組織指揮，T市市委宣傳部副部長(zhǎng)回答說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題下來(lái)以后我再盡快詳細(xì)了解?！?/p>

爆炸事故發(fā)生后，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室加大對(duì)網(wǎng)上各類謠言的打擊力度，2015年8月13日，已要求依法關(guān)閉一批造謠、傳謠的微博、微信賬號(hào)。

在此次事件中，Z市晚報(bào)微信官方賬號(hào)發(fā)布涉事不實(shí)消息，造成惡劣影響。經(jīng)網(wǎng)民舉報(bào)，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室已依法對(duì)其微信官方賬號(hào)作出關(guān)閉一周的處罰。與此同時(shí)，一大批網(wǎng)站、論壇由于隨意編發(fā)不實(shí)信息或任由網(wǎng)站用戶上傳來(lái)自微博、微信的相關(guān)謠言，制造恐慌情緒，成為謠言的集散地，造成惡劣社會(huì)影響，受到網(wǎng)民的譴責(zé)和舉報(bào)，被永久關(guān)閉、注銷備案或被暫行關(guān)閉。

輿情事件原因分析：

一是相關(guān)人員應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)能力弱，信息掌握程度、自身專業(yè)性和基本素養(yǎng)不高。二是反應(yīng)遲滯，“真理還在穿鞋，謠言已至千里”，事情發(fā)生四個(gè)小時(shí)后才有相應(yīng)的反應(yīng)，第二天才召開新聞發(fā)布會(huì)，此刻早已“小道消息”滿天飛了。三是存在畏懼情緒。部分官員面對(duì)一些突發(fā)問(wèn)題，不想說(shuō)、不敢說(shuō)、不會(huì)說(shuō)，怕說(shuō)錯(cuò)話，怕得罪人，怕被“揪辮子”，被“秋后算賬”。四是知情不報(bào)，隱瞞真相，嘗試“捂蓋子”，動(dòng)用“拖”字訣，面對(duì)上次發(fā)布會(huì)的問(wèn)題，下一次發(fā)布會(huì)依舊回答不出來(lái)，透支政府公信力。五是一味辟謠，制造表面穩(wěn)定、虛假穩(wěn)定、短期穩(wěn)定，沒(méi)有以誠(chéng)相待。六是工作缺乏統(tǒng)籌，沒(méi)有及時(shí)協(xié)調(diào)相應(yīng)部門，形成系統(tǒng)化的新聞鏈，各大官媒輿論發(fā)聲不一致，各說(shuō)各話，出現(xiàn)了“自己人打架”的現(xiàn)象。

思考啟示：

一是要高度重視。嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)文件精神，結(jié)合自身實(shí)際，形成切實(shí)有效的應(yīng)急預(yù)案，定期開展模擬訓(xùn)練，強(qiáng)化信息的搜集、整理、處理能力，并及時(shí)進(jìn)行修訂，提升應(yīng)急能力。

二是要選拔人才。要選拔一批有能力、有素質(zhì)、有擔(dān)當(dāng)、反應(yīng)快的年輕干部，充實(shí)新聞發(fā)言和輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，選優(yōu)配強(qiáng)干部隊(duì)伍。

三是要強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，特別是新聞發(fā)言人，要進(jìn)行有針對(duì)性的危機(jī)應(yīng)對(duì)發(fā)言技巧訓(xùn)練，提升新聞發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)能力。

四是要迅速反應(yīng)。要正確運(yùn)用輿情傳播“黃金四小時(shí)”規(guī)律，牢牢把握“兩微一端”這一政府發(fā)聲的主戰(zhàn)場(chǎng)、主陣地，在第一時(shí)間搶占輿論平臺(tái)，定期發(fā)布權(quán)威聲音，消除雜音，以正視聽。

五是要積極溝通。要與各大媒體、網(wǎng)站做好對(duì)接，搭建信息傳播高速通道，做到信息交流、溝通常態(tài)化，在發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)，及時(shí)召開碰頭會(huì)或電視電話會(huì)，統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)為爭(zhēng)搶頭條而造成信息前后矛盾、甚至發(fā)布不實(shí)信息的現(xiàn)象。在事件發(fā)生后，要強(qiáng)化與熱心群眾的溝通，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)回答群眾代表問(wèn)題、播放安撫家屬情緒、照顧患者視頻等方式，緩解大眾恐慌或不滿情緒。

六是要疏堵結(jié)合。一方面，可以依法依規(guī)要求不良信息傳播者刪除造謠信息，掐斷源頭；另一方面，要對(duì)群眾情緒 4 進(jìn)行合理的安撫和引導(dǎo)，言語(yǔ)上要特別注意避免出現(xiàn)不合時(shí)宜的言辭，行動(dòng)上要注意避免“捂蓋子”的行為，以免引發(fā)群眾負(fù)面情緒。

七是要統(tǒng)籌兼顧。事件發(fā)生后，要統(tǒng)籌各方力量，強(qiáng)化協(xié)作，形成合力，工作重點(diǎn)應(yīng)放在解決問(wèn)題上，避免出現(xiàn)推諉扯皮的行為。

第四篇：如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

在諸多突發(fā)事件中，往往因輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)而損害了各級(jí)政府的形象。信息透明度不夠、反應(yīng)遲緩、問(wèn)責(zé)乏力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)技巧匱乏等，是絕大多數(shù)民生事件中輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)耐ú。从吵稣块T不威嚴(yán)、不冷靜，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢(shì)不善于應(yīng)對(duì)的現(xiàn)狀。

首先，面對(duì)危機(jī)，要對(duì)話與溝通(一)坦誠(chéng)傾聽各方意見。(二)全面告知事實(shí)真相。在危機(jī)爆發(fā)后第一時(shí)間說(shuō)明真相，包括三件事:一是我們知道了什么;二是我們什么時(shí)候知道的;三是我們對(duì)此做了哪些補(bǔ)救。(三)積極有效進(jìn)行承諾。在事件發(fā)生后，根據(jù)事件發(fā)展及時(shí)發(fā)出積極的、建設(shè)性的承諾，與媒體和社會(huì)保持良好互動(dòng)。二要疏通與引導(dǎo)。在切實(shí)做好日常溝通工作的基礎(chǔ)上，可讓值得信賴的專家學(xué)者發(fā)表看法，請(qǐng)他們進(jìn)行分析，消除爭(zhēng)議，減輕網(wǎng)絡(luò)傳播危機(jī)對(duì)政府權(quán)威的沖擊。三要注重總結(jié)與重建。危機(jī)的的傳播必然給各級(jí)政府及其工作人員的工作、心理、生活都帶來(lái)巨大的影響，造成一定的損害，也會(huì)使社會(huì)公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的公信力和權(quán)威產(chǎn)生懷疑。因此，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)遭受損失的利益相對(duì)人或民眾進(jìn)行補(bǔ)償，對(duì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的問(wèn)題要進(jìn)行整改，對(duì)有過(guò)錯(cuò)的人員要公開處理結(jié)果，構(gòu)成犯罪的依法予以追究。同時(shí)，也要發(fā)揮政府機(jī)關(guān)整體的組織功能，加強(qiáng)宣傳工作，恢復(fù)民眾對(duì)政府的信心，提升政府的形象，將危機(jī)造成的毀損度降到最低。四要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)主體的行為，應(yīng)從強(qiáng)化道德自律和責(zé)任意識(shí)、加強(qiáng)公眾媒介素養(yǎng)、完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)建設(shè)等幾個(gè)方面入手。

網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達(dá)，各級(jí)政府應(yīng)該本著開明、開放、誠(chéng)懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機(jī)制，爭(zhēng)取輿論的高低，形成意見領(lǐng)袖，在危機(jī)面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，達(dá)到善治的目的。

第五篇：2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力11規(guī)律點(diǎn)研究

來(lái)源： 人民網(wǎng) 關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn) 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)最高，國(guó)內(nèi)企業(yè)存在明顯差距

通過(guò)比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對(duì)能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國(guó)）企的平均應(yīng)對(duì)能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達(dá)到41.7。

圖4 三類企業(yè)輿情危機(jī)平均應(yīng)對(duì)能力比較

■外企：科學(xué)管理制度帶動(dòng)高水準(zhǔn)的輿情應(yīng)對(duì)能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來(lái)說(shuō)外企 的危機(jī)應(yīng)對(duì)是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門事件都屬良好應(yīng)對(duì)范疇，而高盛欺詐門、強(qiáng)生質(zhì)量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應(yīng)對(duì)范疇，體現(xiàn)了外企在危機(jī)管理方面的成熟程度。

■民企：直覺(jué)式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對(duì)能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對(duì)復(fù)雜性

民企缺乏一套完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制、科學(xué)的應(yīng)對(duì)流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對(duì)部門的配置。從2010年的應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)中就可窺見一斑，在7個(gè)事件屬于負(fù)向和消極應(yīng)對(duì)的情況下，其平均分依然高于央（國(guó)）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機(jī)管理制度，因此在危機(jī)應(yīng)對(duì)中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機(jī)面前亂了陣腳，選擇不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團(tuán)曲美西布曲明成份**事件中，應(yīng)對(duì)上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個(gè)情況也對(duì)中國(guó)民企的危機(jī)應(yīng)對(duì)提出了挑戰(zhàn)。

■央（國(guó)）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)無(wú)助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國(guó)）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說(shuō)是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國(guó)資副主任黃丹華在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測(cè)與研判工作機(jī)制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測(cè)工作。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機(jī)事件媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制，有效維護(hù)企業(yè)形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢(shì)有較大改觀，從中國(guó)石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國(guó)聯(lián)通的“天價(jià)微博”等事件中我們都可以看到央（國(guó)）企在輿情上的得力應(yīng)對(duì)。但從紫金礦業(yè)的污染門中一開始的矢口否認(rèn)、封口門中宣傳部長(zhǎng)的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國(guó)）企在輿情應(yīng)對(duì)中的“粗暴”；從國(guó)家電網(wǎng)始終未對(duì)降薪做出官方聲明、中國(guó)石油大連漏油事故讓大連政府作為當(dāng)中的傳話筒、中國(guó)石油則堂而皇之地開表彰會(huì)等事件中，我們看到了央（國(guó)）企的“沉默”。與民企相比，央（國(guó)）企的突出問(wèn)題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室推出的《2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力研究報(bào)告》中曾指出了這一點(diǎn)。如何通過(guò)正面的輿論引導(dǎo)、危機(jī)事件的輿論疏通來(lái)改變央（國(guó)）企的輿論形象將成為央（國(guó)）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長(zhǎng)期課題。

2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機(jī)

所謂公民記者，是指在新聞事件的報(bào)道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來(lái)源來(lái)看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機(jī)的重要來(lái)源。30事件中有7個(gè)事件的信息來(lái)源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當(dāng)事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴(kuò)大，視頻、微博等載體也將在這個(gè)層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室曾對(duì)微博這個(gè)新興載體做過(guò)系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機(jī)中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機(jī)導(dǎo)火索、微博方式成為危機(jī)的信息源頭以及微博手段成為危機(jī)事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來(lái)看，市場(chǎng)行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實(shí)上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實(shí)性的擔(dān)憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來(lái)看，真實(shí)性因素較高，除長(zhǎng)虹銷售額造假事件被疑是舉報(bào)人報(bào)復(fù)外，剩下的6個(gè)事件均為真實(shí)事件，這為公民記者在中國(guó)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個(gè)重要信息源。

3、央（國(guó)）企在應(yīng)對(duì)時(shí)效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定

我們所研究的回應(yīng)時(shí)效是指在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時(shí)間間隔。第一回應(yīng)時(shí)效體現(xiàn)了企業(yè)兩個(gè)方面的水平，一是輿情監(jiān)測(cè)的水平，二是輿情危機(jī)聯(lián)動(dòng)，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測(cè)中的突發(fā)性監(jiān)測(cè)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測(cè)有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動(dòng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，包括第一時(shí)間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進(jìn)行發(fā)布，爭(zhēng)取做事件的第一定義者。

4、因首次應(yīng)對(duì)不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯

輿情危機(jī)與傳統(tǒng)危機(jī)之間的最大區(qū)別在于輿情危機(jī)中存在的互動(dòng)性。傳統(tǒng)危機(jī)可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機(jī)中一個(gè)事件往往會(huì)反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國(guó)石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國(guó)石油慎用詞事件、中國(guó)石油表彰會(huì)事件、中國(guó)石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門事件后又牽扯出其宣傳部長(zhǎng)的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語(yǔ)。這種一個(gè)事件牽扯出另一個(gè)事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時(shí)間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進(jìn)行反饋。201030事件中有17個(gè)事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時(shí)間與再次回應(yīng)時(shí)間的間隔較為隨機(jī)。從內(nèi)容上來(lái)看，多數(shù)的再次回應(yīng)實(shí)屬在輿情熱潮下的無(wú)奈之舉。

5、分層應(yīng)對(duì)機(jī)制：民企中總裁/總經(jīng)理充當(dāng)官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視

企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中會(huì)出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負(fù)責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室始終認(rèn)為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的靈魂人物。對(duì)外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來(lái)應(yīng)對(duì)輿情；對(duì)內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測(cè)、解決問(wèn)題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進(jìn)行整體把關(guān)，積極調(diào)動(dòng)起企業(yè)的“有生力量”進(jìn)行整體應(yīng)對(duì)。通過(guò)與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，套用官方話語(yǔ)體系來(lái)說(shuō)，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個(gè)常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個(gè)非常尷尬的地位。

30個(gè)危機(jī)事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對(duì)的比例占17.8%，相關(guān)事件負(fù)責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢(shì)。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。

6、微博改變輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)格局

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》中指出，微博話題也從日?，嵤罗D(zhuǎn)向社會(huì)事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對(duì)比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會(huì)生活的各個(gè)層面，無(wú)論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)，還是公民權(quán)益、社會(huì)救助等各個(gè)領(lǐng)域，往往也對(duì)事件的發(fā)展起到重大的影響和推動(dòng)作用。微博客帶來(lái)的更大社會(huì)震動(dòng)，在于實(shí)現(xiàn)了對(duì)突發(fā)事件的“現(xiàn)場(chǎng)直播”，通過(guò)手機(jī)等無(wú)線終端，每個(gè)人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出如下建議：

·設(shè)立企業(yè)賬戶。無(wú)論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個(gè)無(wú)邊界媒體上的一個(gè)正式渠道，代表公司行使言權(quán)；

·參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時(shí)了解與企業(yè)相關(guān)的信息；

·遇到問(wèn)題，及時(shí)反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時(shí)反應(yīng)，有則改之，無(wú)則加勉，微博時(shí)代，不再是人微言輕了。危機(jī)公關(guān)，就是要把對(duì)品牌不利的東西變成對(duì)品牌有利的東西；

·企業(yè)聲譽(yù)相關(guān)的重要信息，要主動(dòng)發(fā)布，避免口舌誤傳。

7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機(jī)管理專家的主要評(píng)價(jià)。30個(gè)事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個(gè)角度。

其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國(guó)石化在紅色汽油門事件的初期回應(yīng)中，對(duì)油品質(zhì)量問(wèn)題始終持否認(rèn)態(tài)度，無(wú)視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團(tuán)在第一次回應(yīng)過(guò)程中全盤否認(rèn)，并明確宣布無(wú)賠償計(jì)劃，引起輿論嘩然。

其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補(bǔ)償計(jì)劃。最典型的事件莫過(guò)于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠(chéng)懇地向消費(fèi)者致歉了之后，卻沒(méi)有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對(duì)的情況下，專家們紛紛站出來(lái)聲討肯德基?！犊系禄霘㈤T切勿一錯(cuò)再錯(cuò)》、《肯德基“秒殺門”是對(duì)公眾的愚弄》等評(píng)論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對(duì)中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實(shí)為公司利益。這點(diǎn)在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競(jìng)爭(zhēng)的勾當(dāng)”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無(wú)視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國(guó)）企。其中中國(guó)石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會(huì)中國(guó)石油連續(xù)缺席；而后又召開表彰會(huì)，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒(méi)有追責(zé)問(wèn)題，卻大張旗鼓召開表彰會(huì)，這是一個(gè)什么邏輯？”而事件后期媒體報(bào)道出中國(guó)石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國(guó)石油與公眾放在了截然相反的兩個(gè)對(duì)立面上。此外，國(guó)家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無(wú)回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。

8、過(guò)度行為降低企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的專業(yè)性

過(guò)度行為是指企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，有過(guò)度承諾或過(guò)度反應(yīng)等問(wèn)題，而這些問(wèn)題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)中的不專業(yè)形象。這里有一點(diǎn)說(shuō)明，過(guò)度行為與實(shí)際舉措間的區(qū)別，即過(guò)度行為中涉及到言論和行動(dòng)兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機(jī)事件發(fā)生后的行動(dòng)，但這種行動(dòng)并不與輿情危機(jī)事件本身掛鉤；而實(shí)際舉措則指的是直接針對(duì)輿情危機(jī)事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個(gè)案例中有幾例明顯存在過(guò)度行為的特點(diǎn)。如中國(guó)石油大連漏油事件后的表彰會(huì)事件、太極集團(tuán)曲美事件中“名正言順“地道出無(wú)賠償計(jì)劃以及紫金礦業(yè)“封口門”事件中其宣傳部長(zhǎng)的“砍腿”言論等均屬于過(guò)度行業(yè)。

過(guò)度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)》報(bào)道，紫金礦業(yè)宣傳部長(zhǎng)鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”?！翱惩乳T”語(yǔ)驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過(guò)度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機(jī)的水火之中，相反只能將輿情危機(jī)再度擴(kuò)大。在“砍腿門”中，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，可能會(huì)更快結(jié)束此次輿情。

9、多數(shù)企業(yè)實(shí)際舉措不利成為輿情應(yīng)對(duì)命門

實(shí)際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)發(fā)布之后，后期實(shí)際應(yīng)對(duì)行動(dòng)的得力程度。企業(yè)的實(shí)際舉措表現(xiàn)為道歉、補(bǔ)償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提倡補(bǔ)償機(jī)制而非賠償機(jī)制。因在企業(yè)應(yīng)對(duì)中要考慮到一個(gè)支付成本的問(wèn)題，而補(bǔ)償是企業(yè)主動(dòng)為消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)，比較而言，補(bǔ)償?shù)闹苄嗟馗蟆Ｈ嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室也同時(shí)認(rèn)為，在遇到與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實(shí)際行動(dòng)提出賠補(bǔ)方案，而非保持緘默不聞不問(wèn)。通過(guò)應(yīng)對(duì)舉措優(yōu)良的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對(duì)舉措通常不利；而在個(gè)別相關(guān)者或小群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實(shí)行舉措?？梢?，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將直接決定企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的成敗。

10、四類第三方機(jī)構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機(jī)構(gòu)是指獨(dú)立于輿情危機(jī)利益鏈之外的組織機(jī)構(gòu)，通常來(lái)說(shuō)其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來(lái)看，第三方機(jī)構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。

表1 第三方機(jī)構(gòu)身份定位

從表1來(lái)看，第三方機(jī)構(gòu)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中至關(guān)重要，因?yàn)槠渖矸菰陔S時(shí)變化?！八茌d舟、亦能覆舟”，如何與第三方機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對(duì)做好大眾傳播是一門高深學(xué)問(wèn)。此外，從第三方機(jī)構(gòu)類型來(lái)看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時(shí)也包含媒體（如3.15晚會(huì)）、行業(yè)協(xié)會(huì)等不同參與者。相信未來(lái)第三方機(jī)構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。

11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降

在很多傳播集團(tuán)提供的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一條應(yīng)對(duì)策略，即“建議將企業(yè)危機(jī)事件的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向行業(yè)問(wèn)題，淡化企業(yè)因素?！睆?010年的情況來(lái)看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗爭(zhēng)，將整個(gè)行業(yè)卷入了紛爭(zhēng)之中；IT行業(yè)中惠普的“質(zhì)量門”系列事件爆出行業(yè)“翻新機(jī)”的潛規(guī)則；家電行業(yè)中，美的紫砂鍋問(wèn)題將紫砂行業(yè)拖入深淵等。這些行業(yè)規(guī)則的爆出一方面的確弱化了單個(gè)企業(yè)在其中的突出形象，但同時(shí)也造成了行業(yè)公信力的極度下降。

更多的行業(yè)內(nèi)幕則有助于消費(fèi)者了解行業(yè)現(xiàn)狀，起到進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)、規(guī)范企業(yè)行為的功效，但事實(shí)上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競(jìng)爭(zhēng)中存在的虛假消息會(huì)使得網(wǎng)民存在信任問(wèn)題，而偏向于相信負(fù)面的心理網(wǎng)民可以導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)屢屢得手。我們希望發(fā)展行業(yè)及企業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)結(jié)果除了靠行業(yè)自律獲得，也需要網(wǎng)民不斷提升辯偽能力及提高自身素質(zhì)去幫助實(shí)現(xiàn)。

責(zé)任編輯： 天海川