第一篇：完善應(yīng)對(duì)機(jī)制 化解輿情危機(jī)

完善應(yīng)對(duì)機(jī)制 化解輿情危機(jī)

——《社會(huì)管理創(chuàng)新與社會(huì)熱點(diǎn)問題》講座聽后感

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)正日益成為社情民意的高度聚集之所。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)研判，并視情進(jìn)行應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)與處置，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府機(jī)關(guān)推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新的題中之義,也是必須認(rèn)真面對(duì)的一項(xiàng)重要工作。聆聽了國(guó)家行政學(xué)院龔維斌教授的《社會(huì)管理創(chuàng)新和社會(huì)熱點(diǎn)問題》講座，深受教益，其中，由網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)而屢屢引發(fā)群體性事件，進(jìn)而影響社會(huì)穩(wěn)定，尤使我深思。我感到，要妥善化解輿情危機(jī)，應(yīng)當(dāng)建立和完善相關(guān)工作機(jī)制，做到預(yù)防在先，有備無(wú)虞?，F(xiàn)提出如下粗淺思考：

建立輿情預(yù)警機(jī)制。準(zhǔn)確掌握輿情是有效應(yīng)對(duì)的前提。為此，應(yīng)當(dāng)成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)工作組織架構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，研究制定相關(guān)工作制度和規(guī)范流程，堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早匯報(bào)”的原則，24小時(shí)全天候?yàn)g覽收集網(wǎng)上各類輿情，分析評(píng)估發(fā)展趨向和可能產(chǎn)生的社會(huì)效果。鑒于網(wǎng)絡(luò)信息存在來(lái)源復(fù)雜、更新快速、傳播廣泛等特點(diǎn)，特別是海量的特性，需要著手建立從事收集輿情信息的專業(yè)隊(duì)伍，通過專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段輔助人工收集、整理輿情信息，及時(shí)預(yù)警并提出輿情處置建議，按照規(guī)定迅速上報(bào)，以利及時(shí)應(yīng)對(duì)。

強(qiáng)化輿情引導(dǎo)機(jī)制。積極引導(dǎo)輿情是有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，政府及相關(guān)部門要按照“快速反應(yīng)，正面回應(yīng)”原則，在第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，通過政府官方網(wǎng)站，及時(shí)在網(wǎng)站主頁(yè)上發(fā)布正面權(quán)威信息，以真相和公義化解誘發(fā)負(fù)面輿情的“酵母”，積極引導(dǎo)正確的輿論走向，控制輿情升級(jí)、擴(kuò)散和蔓延。有重大影響的輿情，要協(xié)調(diào)主流媒體，集中、重磅推出相關(guān)報(bào)道，引領(lǐng)社會(huì)輿論。

完善輿情處置機(jī)制。有力處置輿情是有效應(yīng)對(duì)的核心。按照“確認(rèn)事實(shí)，妥善處置”的原則，在以官方渠道實(shí)施正面信息有力覆蓋的同時(shí)，要對(duì)收集整理到的輿情抓緊判明信息真?zhèn)?，分析輿情產(chǎn)生的深層次原因，抓住引發(fā)輿情危機(jī)的根結(jié)點(diǎn)見招拆招，對(duì)引發(fā)輿情的虛假情況進(jìn)行澄清，強(qiáng)化針對(duì)性和引導(dǎo)性，力爭(zhēng)盡快平息危機(jī)。同時(shí)，組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，以普通網(wǎng)民的身份對(duì)提出的負(fù)面置疑進(jìn)行反駁，增加社會(huì)支持性力量，推動(dòng)輿情向良性方向發(fā)展。

確立輿情責(zé)任追究機(jī)制。責(zé)任落實(shí)是有效應(yīng)對(duì)的保證。應(yīng)明確輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)的每一階段的目標(biāo)和責(zé)任，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)格實(shí)行工作考核與責(zé)任追究，促使相關(guān)工作同志時(shí)刻保持敏感性，守住警戒線，確保重要輿情無(wú)遺漏，即時(shí)處置無(wú)懈怠，盡最大可能減少輿情危機(jī)發(fā)生的幾率，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。

第二篇：應(yīng)對(duì)“四大考驗(yàn)” 化解“四大危機(jī)”

應(yīng)對(duì)“四大考驗(yàn)” 化解“四大危機(jī)”

2013年9月25日，《新聞聯(lián)播》首要播報(bào)了習(xí)近平總

書記在河北省委常委班子黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)專題民主生活會(huì)中發(fā)表的“堅(jiān)持用好批評(píng)和自我批評(píng)的武器，提高領(lǐng)導(dǎo)班子解決自身問題能力”的重要講話，同時(shí)，25日的《焦點(diǎn)訪談》設(shè)立了“批評(píng)和自我批評(píng)是一劑良藥”專題，深入推廣和貫徹總書記的重要講話精神。在新形勢(shì)下，如何應(yīng)對(duì)“執(zhí)政考驗(yàn)、改革開放考驗(yàn)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)、外部環(huán)境考驗(yàn)”等四大考驗(yàn)，如何化解“存在著精神懈怠的危機(jī)、能力不足的危機(jī)、脫離群眾的危機(jī)、消極腐敗的危機(jī)”四大危機(jī)，我們必須對(duì)“群眾”這一概念進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，認(rèn)清群眾工作所面臨的前所未有的挑戰(zhàn)和復(fù)雜局面，更加堅(jiān)定不移地堅(jiān)持黨的群眾路線，更加扎扎實(shí)實(shí)地貫徹落實(shí)黨的群眾路線，達(dá)到“為民務(wù)實(shí)清廉”執(zhí)政要求。

一、當(dāng)前存在問題及原因分析

1、思想觀念不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求。面對(duì)新時(shí)期組織工作出現(xiàn)的新情況、新問題，一些組工干部創(chuàng)新意識(shí)不夠，工作的靈活性、主觀能動(dòng)性不夠，群眾意識(shí)較差，闖勁也不足。究其原因，主要是重按部就班的固有模式，阻礙了創(chuàng)新能力提高；受傳統(tǒng)思想觀念的束縛，不少組工干部認(rèn)為組織工作政治性、政策性、原則性很強(qiáng)，程序很嚴(yán)格，擔(dān)心搞突破出亂子，搞創(chuàng)新冒風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致組工干部創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力不

強(qiáng)，能力自我提升的動(dòng)力不足；

2、能力素質(zhì)提升力量不足。現(xiàn)組工干部普遍知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，在應(yīng)對(duì)新時(shí)期復(fù)雜局面、把握全局、開拓創(chuàng)新、獨(dú)擋一面、社會(huì)交際等方面的能力相對(duì)較弱，部分干部脫離群眾。究其原因，主要是因?yàn)槟芰ㄔO(shè)機(jī)制未建立，組工干部能力評(píng)價(jià)機(jī)制、能力培養(yǎng)機(jī)制、能力激勵(lì)機(jī)制等未能建立，對(duì)如何提升組工干部心中無(wú)數(shù)。其次，部分組工干部安于現(xiàn)狀，滿足與當(dāng)前狀態(tài)，不思進(jìn)取，忽略了能力素質(zhì)上的提升。

3、工作作風(fēng)出現(xiàn)不良傾向。當(dāng)前不少組工干部的工作作風(fēng)出現(xiàn)了不同程度的功利化傾向、隨大流清晰、吃老本傾向、圖享受傾向、打工者傾向、老好人傾向。究其原因，是因?yàn)楦鞣N學(xué)習(xí)、工作、督查等制度不健全或落實(shí)不到位；學(xué)習(xí)政策、業(yè)務(wù)、法律等知識(shí)被動(dòng)，層面粗淺；學(xué)習(xí)與思考，知識(shí)與實(shí)踐沒有結(jié)合起來(lái)，對(duì)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)少；實(shí)踐、調(diào)研時(shí)間少、淺、片面，沒有科學(xué)識(shí)人、用人；

4、為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有的組工干部不愿意深入實(shí)際、深入基層，對(duì)組織工作的實(shí)際情況知之甚少，對(duì)干部的了解不深不透，制約了組工干部隊(duì)伍為民服務(wù)意識(shí)的提高。究其原因，是因?yàn)槠綍r(shí)強(qiáng)調(diào)組工干部做表率、做奉獻(xiàn)的多，關(guān)心組工干部成長(zhǎng)、幫助解決實(shí)際問題的少。

5、廉潔自律意識(shí)不強(qiáng)、認(rèn)識(shí)不足。部分組工干部奢侈享樂不自律、紀(jì)律散慢不嚴(yán)明。有些干部更是上班一天掐頭去

尾，有效的工作時(shí)間所剩無(wú)幾。究其原因，是因?yàn)閷W(xué)習(xí)引導(dǎo)不足，執(zhí)行制度不嚴(yán)，督辦檢查不到位，監(jiān)督考評(píng)機(jī)制不健全；少部分的組工干部自身重視程度不夠，沒能嚴(yán)于律己，沒有從源頭筑起拒腐防變的防線，任由自己墮落。

二、應(yīng)對(duì)“四大考驗(yàn)”、化解“四大危機(jī)”的意見建議

1、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，防止精神缺鈣。建立集中學(xué)習(xí)制度，每個(gè)星期安排時(shí)間學(xué)習(xí)黨的十八大、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的理論知識(shí)，積極開展討論，撰寫心得。開展“什么是組工干部的黨性”學(xué)習(xí)討論，進(jìn)一步明確組工干部講黨性的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，樹立組工干部帶頭講政治、顧大局、守紀(jì)律的良好形象。

2、提高能力素質(zhì)，推進(jìn)改革創(chuàng)新。不斷深化干部人事制度改革，進(jìn)一步科學(xué)擴(kuò)大干部工作民主，規(guī)范干部的初始提名程序，不斷提高干部工作透明度和公開性，減少權(quán)力尋租空間，凈化選人用人風(fēng)氣，堅(jiān)行能者上，堅(jiān)持理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新，鼓勵(lì)創(chuàng)新、寬容失敗，建立完善改革創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。

3、改進(jìn)工作作風(fēng)，形成符合新任務(wù)要求的新作風(fēng)。加強(qiáng)組工干部職業(yè)道德建設(shè)，使求真務(wù)實(shí)開拓創(chuàng)新成為組工干部的價(jià)值追求。突出先進(jìn)組工文化建設(shè)，強(qiáng)化優(yōu)良傳統(tǒng)的教育和傳承，形成符合新形勢(shì)，做到凈會(huì)風(fēng)、正文風(fēng)、樹新風(fēng)、揚(yáng)正氣。

4、提高服務(wù)水平，打造實(shí)干隊(duì)伍。建立民主開放的監(jiān)督約束機(jī)制，堅(jiān)持從嚴(yán)落實(shí)事務(wù)公開制、首問負(fù)責(zé)制等約束制度，經(jīng)常召開批評(píng)和自我批評(píng)會(huì)議，集中聽取意見，自覺接受監(jiān)督，不斷提升為民服務(wù)水平。同時(shí)，建立組工干部下基層的長(zhǎng)效機(jī)制。積極開展組工干部駐村指導(dǎo)、協(xié)助村民生產(chǎn)，開展活動(dòng)。

5、嚴(yán)格監(jiān)督管理，筑牢應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和考驗(yàn)的防波堤。完善組織工作的推進(jìn)落實(shí)機(jī)制。各干部要從自己做起，嚴(yán)格遵守中央八不準(zhǔn)的精神和要求，按照“四群”教育的要求，嚴(yán)格自律，堅(jiān)決防止和克服形式主義，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立良好形象；要牢固樹立為人民服務(wù)和立黨為公、執(zhí)政為民的觀點(diǎn)堅(jiān)持從嚴(yán)管理，進(jìn)一步建立嚴(yán)格的干部管理制度，用嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)格的制度，來(lái)約束管理我們各級(jí)黨員干部特別是組工干部。

第三篇：完善工作機(jī)制,積極引導(dǎo),妥善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

完善工作機(jī)制，積極引導(dǎo)，妥善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)媒體的成熟使得輿論格局發(fā)生了根本性的改變,網(wǎng)絡(luò)傳播的巨大威力已經(jīng)有目共睹，網(wǎng)絡(luò)成為各種社會(huì)輿論生成的最重要載體，甚至影響著現(xiàn)實(shí)社會(huì)事件的發(fā)展和走向。在這種情況下，如何妥善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)，形成積極向上的主流輿論就成了當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)將工作的中心圍繞著“提升處臵能力、迅速化解危機(jī)、樹立良好形象”這一目標(biāo)，全面建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情匯集預(yù)警、監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)、反饋溝通三大機(jī)制，全力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.13億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升，已增至38.3%。其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)3.56億人，成為拉動(dòng)中國(guó)總體網(wǎng)民規(guī)模攀升的主要?jiǎng)恿?；博客用戶達(dá)3.18億人，在網(wǎng)民中的使用率達(dá)到62.1%；微博客用戶數(shù)近2.5億人，比2010年暴漲近300%，成為引爆輿論的最重要平臺(tái)。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前，我市約有網(wǎng)民近百萬(wàn)人。這些網(wǎng)民大致可分為五種類型。

（一）是正在讀書的中學(xué)生。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中學(xué)生上網(wǎng)沖浪已成為一種普遍現(xiàn)象。他們有著強(qiáng)烈的好奇心和探索欲望，對(duì)時(shí)尚潮流的東西喜歡先試為快。對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)瀏覽或收發(fā)電子郵件等新鮮事物，他們并不陌生。但少年人無(wú)憂貪玩的本性使他們的網(wǎng)上活動(dòng)還主要集中在聊天和玩游戲上。

（二）是目前在讀的大學(xué)生。大學(xué)生有足夠的時(shí)間和精力在互聯(lián)網(wǎng)世界遨游，他們從網(wǎng)上獲取信息，包括看新聞、使用搜索引擎、下載軟件，與朋友交流。

（三）是已經(jīng)工作有較高收入的網(wǎng)民。這一族群的網(wǎng)民大多是高學(xué)歷或高收入的事業(yè)有成者，其中本科及以上學(xué)歷的比例達(dá)到68％，他們的平均年齡約32歲，有相當(dāng)一部分人是最早接觸互聯(lián)網(wǎng)的精英分子，網(wǎng)絡(luò)早已成為他們工作和生活中不可或缺的一部分。他們?cè)诰W(wǎng)上瀏覽新聞、使用搜索引擎和收發(fā)電子郵件的比例都高達(dá)70％以上，而其他娛樂類活動(dòng)如聊天、玩游戲的頻率則明顯偏低。

（四）是已經(jīng)工作但學(xué)歷和收入都較低的網(wǎng)民。年齡在16到25歲者。這類網(wǎng)民在服務(wù)行業(yè)工作的比例占到1/3，但是他們年輕、有激情、也愛玩，上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、發(fā)短信這些時(shí)尚且娛樂性很強(qiáng)的活動(dòng)使他們長(zhǎng)時(shí)間地沉迷于網(wǎng)上。

（五）是學(xué)歷不低、收入中等，多集中在機(jī)關(guān)、較大企業(yè)和科教文衛(wèi)系統(tǒng)工作的網(wǎng)民。這類網(wǎng)民平均年齡33歲。他們有較為緊張的工作，上網(wǎng)也與工作有較緊密的聯(lián)系。上網(wǎng)閱讀新聞、發(fā)電子郵件、聊天為多，也多有登錄博客、論壇、上網(wǎng)發(fā)帖，闡釋自己對(duì)某一問題的觀點(diǎn)和看法。這類網(wǎng)民具有較大社會(huì)影響力。

總之，這五類網(wǎng)民都體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：①總體來(lái)說(shuō)，年輕人占絕大部分；②文化程度、個(gè)人素質(zhì)參差不齊；③記性好，想象力、創(chuàng)造力豐富；④部分網(wǎng)民喜歡跟風(fēng)，人云亦云；⑤少部分網(wǎng)民思想偏激，表現(xiàn)出對(duì)現(xiàn)狀的不滿情緒。⑥對(duì)熱點(diǎn)事件的參與性比較強(qiáng)。

針對(duì)這種形勢(shì)，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化管理，積極做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，已經(jīng)成為擺在我們面前的新課題，也成為一項(xiàng)十分重要而緊迫的任務(wù)。

二、做好輿情工作的現(xiàn)實(shí)意義

當(dāng)前社會(huì)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種矛盾凸顯，國(guó)內(nèi)外形勢(shì)復(fù)雜多變，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)管控能力以及網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力，是我們構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要工作。

做好輿情信息工作能使我們更加準(zhǔn)確、更加及時(shí)、更加全面地掌握國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)生活等方面的發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解民心所向、基層所需、群眾所想，進(jìn)而為科學(xué)決策、民主決策提供可靠的信息資源和重要的決策依據(jù)。

如：2011年3月，南京地鐵建設(shè)砍遷梧桐一事引起了南京市民的集體憂思，包括黃健翔、孟非在內(nèi)的南京市民或曾在南京生活過的外地名人，或利用微博號(hào)召，或?yàn)槲嗤浣壣暇G絲帶，發(fā)起了一場(chǎng)聲勢(shì)頗為浩大的“拯救南京梧桐樹”運(yùn)動(dòng)，媒體新聞?dòng)謱⒋耸聰U(kuò)大化至全國(guó)性關(guān)注。針對(duì)此事，南京市政府進(jìn)行了積極的民意溝通，3月17日，南京市制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市古樹名木及行道大樹保護(hù)的意見》，承諾市政建設(shè)“原則上工程讓樹，不得砍樹”，網(wǎng)民對(duì)此處理結(jié)果普遍表示滿意。

在此次“梧桐讓路”事件中，民眾和政府取得了雙贏。在“麥克風(fēng)時(shí)代”能夠把握輿論話語(yǔ)權(quán)有著重要的作用和意義，而在 “梧桐讓路”事件中南京市政府正是尊重了這一媒體規(guī)律。南京市政府利用 媒體、善用媒體、充分聽取民意做到了信息溝通的順暢和政策執(zhí)行的民意支持，是一個(gè)完美的雙贏結(jié)果。

由此可以看出做好輿情工作的現(xiàn)實(shí)意義重大，只有及時(shí)的把握網(wǎng)絡(luò)信息輿情，充分聽取民意，積極引導(dǎo)，才能得到群眾的充分理解和認(rèn)可，使事態(tài)朝好的方向發(fā)展。

三、完善機(jī)制，為網(wǎng)絡(luò)輿情工作提供制度保障

完善的工作機(jī)制，有利于駕馭信息網(wǎng)絡(luò)和掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)，“必須加強(qiáng)主流媒體建設(shè)和新興媒體建設(shè)，形成輿論引導(dǎo)新格局?！卑凑湛倳浀囊?，做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，就要在以下兩方面下功夫。

1、建立快速發(fā)現(xiàn)輿情的機(jī)制。一是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重要輿情苗頭。在互聯(lián)網(wǎng)上，盡管各類論壇、各種跟帖等浩如煙海，但網(wǎng)民的從眾心理很強(qiáng)，只要我們的管理人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，緊緊跟隨諸如中央新聞媒體主辦的網(wǎng)站論壇和天涯、凱迪等社區(qū)論壇，就很容易在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情苗頭。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理人員還應(yīng)該熟練使用各種搜索工具，開發(fā)和使用專門的搜索軟件，通過各種敏感詞收集輿情信息。二是建立信息收集平臺(tái)，充分利用網(wǎng)民的力量收集輿情。網(wǎng)絡(luò)管理部門在管理轄區(qū)網(wǎng)站的同時(shí)，應(yīng)該寓管理于服務(wù)，主動(dòng)協(xié)調(diào)主要網(wǎng)站，為網(wǎng)民提供發(fā)表意見的平臺(tái)，主動(dòng)了解民情民意，并利用這些平臺(tái)，收集整理輿情信息，協(xié)助有關(guān)部門解決網(wǎng)民反映的問題，滿足網(wǎng)民的訴求愿望。

2、建立快速反應(yīng)的輿論引導(dǎo)機(jī)制。一是快速判斷并果斷決策。對(duì)于那些《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》明確禁止的違反憲法確定 的基本原則等非法信息，一線管理人員就可以在第一時(shí)間通知有關(guān)網(wǎng)管員進(jìn)行刪除，將不良信息消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于重大突發(fā)性事件的信息，網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)該在調(diào)查核實(shí)的同時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并立即啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案，使問題得到果斷處臵。二是及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。網(wǎng)絡(luò)輿論之所以能夠快速形成并擴(kuò)散，在很大程度上是因?yàn)榫W(wǎng)民掌握的信息不對(duì)稱，如果能夠在第一時(shí)間及時(shí)發(fā)布信息，讓網(wǎng)民了解事情真相，網(wǎng)民就不會(huì)胡亂猜疑。因此，最好的輿論引導(dǎo)，就是及時(shí)發(fā)布權(quán)威的真實(shí)信息。三是及時(shí)進(jìn)行輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員在了解輿情的同時(shí)，采取跟帖、評(píng)論等方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不良信息和觀點(diǎn)進(jìn)行正面引導(dǎo)。一旦遇到重大突發(fā)性事件，應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部門的統(tǒng)一部署，采取各種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，采取各種形式，對(duì)形成輿論的基本事實(shí)、對(duì)網(wǎng)民的各種評(píng)論進(jìn)行評(píng)論和反評(píng)論。

第四篇：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

摘要

根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。而政府危機(jī)公關(guān)是指在突發(fā)事件發(fā)生之后，為了妥善處理危及事務(wù)，順利化解危機(jī)、渡過難關(guān)、重塑形象，政府與社會(huì)各界交往時(shí)開展的、應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的各種公關(guān)活動(dòng)。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，突發(fā)危機(jī)事件已逐漸變成了一個(gè)引起全球關(guān)注的重大問題。特別是中國(guó)正處于一個(gè)特殊的時(shí)期，據(jù)2010年《社會(huì)藍(lán)皮書》發(fā)布的中國(guó)社會(huì)形勢(shì)報(bào)告稱，目前中國(guó)繼續(xù)處于矛盾多發(fā)期，各種類型的事件都在不斷發(fā)生。目前，政府的危機(jī)公關(guān)都依賴于現(xiàn)有行政部門，比如國(guó)務(wù)院的各個(gè)部委都承擔(dān)了一定的危機(jī)公關(guān)職責(zé)，但責(zé)任不明，而且沒有統(tǒng)一的程序和機(jī)制，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，危機(jī)公關(guān)的效果并不好。就政府來(lái)說(shuō)，提高突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)能力和完善危機(jī)公關(guān)機(jī)制是迫在眉睫的事情。

本文結(jié)合目前眾多學(xué)者的研究成果，從多角度出發(fā)，對(duì)有關(guān)概念進(jìn)行了闡述。再?gòu)淖罱l(fā)生的突發(fā)事件來(lái)分析政府對(duì)之進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)以及產(chǎn)生的效果，盡可能對(duì)政府需要提升的地方進(jìn)行深刻剖析。再通過對(duì)國(guó)內(nèi)外危機(jī)公關(guān)成功案例的分析從中汲取經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合實(shí)際，提出政府對(duì)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善建議。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件

危機(jī)公關(guān)

程序標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

目錄

第一章 緒論........................................................2 1.1研究背景及必要性.............................................2 1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述..............................................2 1.3 研究方法....................................................3 第二章 基本概念及闡述..............................................3 2.1突發(fā)事件.....................................................3 2.2危機(jī)公關(guān).....................................................4 2.2.1 危機(jī)公關(guān)的概念.........................................4 2.2.2 危機(jī)公關(guān)的分類.........................................4 2.3政府危機(jī)公關(guān).................................................4 第三章 政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題........................4 3.1目前機(jī)構(gòu)設(shè)置.................................................4 3.2機(jī)構(gòu)設(shè)置的不足...............................................5 第四章 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的實(shí)證研究......................5 4.1微笑局長(zhǎng)、表叔楊達(dá)才事件.....................................5 4.1.1事件介紹...............................................5 4.1.2政府應(yīng)對(duì)...............................................6 4.1.3效果評(píng)估...............................................6 4.2存在的主要問題及原因分析.....................................7 第五章 日本地震中政府危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒..............................7 5.1成功經(jīng)驗(yàn).....................................................7 5.1.3借助其他媒體或機(jī)構(gòu)的聲音...............................7 5.2 不足之處....................................................8 5.2.1崇美外交...............................................8 5.2.2行動(dòng)效率責(zé)任感的缺失...................................8 第六章 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善..........................8 6.1進(jìn)一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道...............8 6.2對(duì)交叉部門進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，盡量保證危機(jī)公關(guān)管理部門的獨(dú)立性.....8 6.3建立和完善政府危機(jī)公關(guān)程序，對(duì)危機(jī)公關(guān)的基本步驟程序化.......9 6.4完善政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制，將危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估納入負(fù)責(zé)人員的績(jī)效評(píng)估..............................................................9 第七章 結(jié)論.........................................................9 參考文獻(xiàn)：.........................................................12 1 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

第一章

緒論

1.1研究背景及必要性

國(guó)際環(huán)境：當(dāng)前的中國(guó)，國(guó)家實(shí)力達(dá)到了一個(gè)歷史前所未有的高度，在國(guó)際社會(huì)中所處的經(jīng)濟(jì)地位、政治地位都越來(lái)越重要。隨著中國(guó)地位和影響的逐漸增大，引起了一些周邊國(guó)家的疑慮和防范心態(tài)，各種外部阻力與壓力也隨之增加。我國(guó)周邊環(huán)境復(fù)雜，鄰國(guó)眾多，又存在大量歷史遺留的領(lǐng)土及邊界劃分爭(zhēng)端。其他國(guó)家更對(duì)我國(guó)產(chǎn)生明顯的戰(zhàn)略敵意，使我國(guó)面臨更多的麻煩和爭(zhēng)端。比如中日關(guān)系、朝鮮半島問題，南海群島的主權(quán)歸屬問題，中亞地區(qū)三股極端勢(shì)力問題，新疆問題等等，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在牽動(dòng)著相關(guān)國(guó)家的緊張神經(jīng)。這些問題的存在隨時(shí)有可能引起一些摩擦和沖突，進(jìn)而導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生，如果政府不在事件發(fā)生的最好時(shí)機(jī)進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)，突發(fā)事件很有可能醞釀成更嚴(yán)重的后果。

國(guó)內(nèi)環(huán)境：總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)目前正處于并將繼續(xù)處于一個(gè)矛盾多發(fā)期。自改革開放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，而經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了政治民主化，文化多元化等發(fā)展。在發(fā)展的過程中，新舊思想的碰撞，國(guó)內(nèi)外思想理念與意識(shí)形態(tài)的差異會(huì)造成思想文化的多元化發(fā)展，而思想文化的改變，也相應(yīng)的促進(jìn)了價(jià)值觀與社會(huì)看法的改變，影響了人們主觀能動(dòng)性的發(fā)揮；但不同的人對(duì)新事物的思想處理方式不同，從而引起了較多矛盾。據(jù)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的2013年《社會(huì)藍(lán)皮書》可以看出，中國(guó)在就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、收入分配、社會(huì)管理等方面，仍然面臨各種問題和挑戰(zhàn)。近年來(lái)，每年因各種社會(huì)矛盾而發(fā)生的群體性事件多達(dá)數(shù)萬(wàn)起甚至十余萬(wàn)起。社會(huì)藍(lán)皮書認(rèn)為，現(xiàn)階段中國(guó)社會(huì)處于矛盾多發(fā)時(shí)期，且社會(huì)矛盾多樣而復(fù)雜。近年來(lái)，每年因各種社會(huì)矛盾而發(fā)生的群體性事件多達(dá)數(shù)萬(wàn)起甚至十余萬(wàn)起，2012年的情況也不容樂觀。事件主要集中發(fā)生在征地拆遷沖突、環(huán)境污染沖突和勞動(dòng)爭(zhēng)議等方面。

從以上中國(guó)所處的環(huán)境可以看出，我們面對(duì)的是突發(fā)事件的頻發(fā)及帶來(lái)的嚴(yán)重后果，所以完善政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制刻不容緩。在危機(jī)發(fā)生越來(lái)越頻繁的今天，一個(gè)國(guó)家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來(lái)的損失減少到最低程度。

1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述

國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：本文以“政府危機(jī)公關(guān)”為主題在中國(guó)知網(wǎng)上搜索了2008年到2013年的研究成果，與政府危機(jī)公關(guān)相關(guān)的論文有109篇，除重復(fù)的有6篇之外，共計(jì)103篇研究成果。經(jīng)過整理分類，國(guó)內(nèi)主要是從四個(gè)角度來(lái)研究的：從網(wǎng)絡(luò)角度切入的有19篇，比 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

如2013年1月出版的《微博在政府危機(jī)公關(guān)中的作用》；以某一熱點(diǎn)事件舉例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“獄警打人”事件論政府危機(jī)公關(guān)效益》；從兩個(gè)方面比較研究的有4篇，比如2008年5月出版的《論政府公共關(guān)系和公共危機(jī)的治理》；從某一理論角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)以人為本》。總的來(lái)看，從事件切入的，大多是先闡述危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念，再舉例分析其不足之處進(jìn)而提出建議。從網(wǎng)絡(luò)角度切入的，基本是先闡述相關(guān)概念以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)危機(jī)公關(guān)的影響，進(jìn)而提出建議。從比較和理論角度切入的則是闡述概念之后，通過比較或者直接分析現(xiàn)有體制的不足以及產(chǎn)生原因，進(jìn)而提出建議。經(jīng)過分析研究，可以看出，以政府危機(jī)公關(guān)為主題的研究，研究的重點(diǎn)基本放在信息不對(duì)稱、相關(guān)體制不完善以及政府人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，提出的建議也主要針對(duì)這幾點(diǎn)，比如完善政府信息公開，維護(hù)公眾的知情權(quán)，完善相關(guān)法律體制以及強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)。

國(guó)外研究現(xiàn)狀:20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初，更是一個(gè)突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時(shí)期，政府如何借助危機(jī)公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機(jī)成為當(dāng)代整個(gè)國(guó)際社會(huì)關(guān)注的主題，也成為西方公共管理理論界所一直重視的一個(gè)研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代西方學(xué)者對(duì)危機(jī)公關(guān)的研究最早可以追溯到對(duì)危機(jī)傳播的研究，許多西方學(xué)者將危機(jī)公關(guān)同危機(jī)傳播的策略放在一起進(jìn)行比較分析。如美國(guó)學(xué)者班尼特(Bemsterin)就認(rèn)為，從更專業(yè)的角度看危機(jī)公共關(guān)系可以稱為危機(jī)管理或危機(jī)傳播。據(jù)此提出了形象修復(fù)理論，該理論提出應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去維護(hù)聲譽(yù)或者公眾形象，并給出了五種戰(zhàn)略方法。而對(duì)危機(jī)的解決，美國(guó)馬里蘭大學(xué)的格魯尼格(James．Grunig)教授認(rèn)為良好的危機(jī)傳播始于危機(jī)爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機(jī)的最有效方法。托馬斯?伯克蘭(Thomas Birkland)的焦點(diǎn)事件理論。而托馬斯?伯克蘭在1997年提出了另一種研究危機(jī)傳播的視角，他認(rèn)為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件”，在促進(jìn)公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點(diǎn)事件”。伯克蘭相信焦點(diǎn)事件在設(shè)置公眾議題方面具有扮演主要角色的能力，因?yàn)槊襟w對(duì)焦點(diǎn)事件的采訪能夠引起廣泛關(guān)注并促使政府或組織采取改善行為，最終使得危機(jī)事件發(fā)生后對(duì)公共政策產(chǎn)生后繼影響。

1.3 研究方法

國(guó)內(nèi)學(xué)者通常是結(jié)合實(shí)例分析現(xiàn)有體制的不足進(jìn)行原因分析，進(jìn)而提出建議。在研究中，主要采用管理學(xué)、政治學(xué)、傳播學(xué)的研究方法進(jìn)行比較研究，研究范圍主要局限在社會(huì)公共問題或公共事件，近年來(lái)有向其他領(lǐng)域轉(zhuǎn)向的趨勢(shì)。國(guó)外學(xué)者對(duì)當(dāng)代西方危機(jī)公關(guān)研究由過去的主要采用政治學(xué)的研究方法發(fā)展為政治學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)以及數(shù)學(xué)等多種學(xué)科研究方法的綜合研究，研究的范圍從原來(lái)的自然災(zāi)害領(lǐng)域和政治領(lǐng)域逐步轉(zhuǎn)向社會(huì)領(lǐng)域。這與當(dāng)前西方國(guó)家的恐怖主義活動(dòng)、國(guó)內(nèi)矛盾和社會(huì)矛盾正變得日漸突出密切相關(guān)。

第二章

基本概念及闡述

2.1突發(fā)事件

根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，突發(fā)事件是指：突然發(fā)生，造成或者 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

突發(fā)事件包括突發(fā)公共事件。

2.2危機(jī)公關(guān) 2.2.1 危機(jī)公關(guān)的概念

危機(jī)公關(guān)：是指特殊狀態(tài)下的公關(guān)，就是在危機(jī)狀態(tài)下，為了妥善處理危機(jī)事務(wù)，順利化解危機(jī)、渡過難關(guān)、重塑形象，公關(guān)主體與社會(huì)各界交往時(shí)開展的、應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的各種公關(guān)活動(dòng)。

2.2.2 危機(jī)公關(guān)的分類

天災(zāi)人禍型公關(guān)危機(jī)：自然災(zāi)害引發(fā)的公關(guān)危機(jī)、事故災(zāi)難引發(fā)的公關(guān)危機(jī)、公共衛(wèi)生事件引發(fā)的公關(guān)危機(jī)、社會(huì)安全事件引發(fā)的公關(guān)危機(jī)；

客體失誤型公關(guān)危機(jī)：客體行為不當(dāng)、客體的誤解導(dǎo)致的； 主體不當(dāng)型公關(guān)危機(jī)：導(dǎo)致天災(zāi)人禍的責(zé)任問題、應(yīng)對(duì)天災(zāi)人禍的失誤引發(fā)的公關(guān)危機(jī)、善后處置的失誤引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。

2.3政府危機(jī)公關(guān)

政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。

第三章

政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題

3.1目前機(jī)構(gòu)設(shè)置

從國(guó)務(wù)院來(lái)看，各部委都有危機(jī)公關(guān)的職責(zé)。從《公共部門的危機(jī)公關(guān)與管理》可以看到：（部分部委）

國(guó)務(wù)院辦公廳設(shè)有：國(guó)務(wù)院應(yīng)急管理辦公室（國(guó)務(wù)院總值班室）—組織處理需由國(guó)務(wù)院直接處理的突發(fā)事件和重大事故；

教育部：思想政治工作司—及時(shí)反映和處理重大政治問題和突發(fā)事件； 民政部：救災(zāi)救濟(jì)司（減災(zāi)委）—自然災(zāi)害的應(yīng)急管理； 衛(wèi)生部：衛(wèi)生應(yīng)急辦公室—突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理；

建設(shè)部：工程質(zhì)量安全監(jiān)督與行業(yè)發(fā)展司—建筑工程質(zhì)量安全監(jiān)督與檢查； 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

交通部：負(fù)責(zé)水路、水運(yùn)交通安全監(jiān)督、救助等突發(fā)事件應(yīng)急管理工作；

水利部：防汛抗旱總指揮部辦公室—組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)全國(guó)防洪抗旱工作； 信息產(chǎn)業(yè)部：電信管理局、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控調(diào)度中心、國(guó)家通信出入口局和因特網(wǎng)安全監(jiān)控中心??—國(guó)家電信網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理；

農(nóng)業(yè)部：種植業(yè)管理司、畜牧業(yè)司—農(nóng)牧業(yè)的中毒、污染等突發(fā)事件應(yīng)急管理； 中國(guó)人民銀行：金融穩(wěn)定局、反洗錢局—國(guó)家金融突發(fā)事件應(yīng)急管理； 安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局：國(guó)家煤礦安全監(jiān)察局、國(guó)家安全生產(chǎn)應(yīng)急救援指揮中心—安全生產(chǎn)中的突發(fā)災(zāi)難事故；

食品藥品監(jiān)管局：食品、藥品安全監(jiān)察司—綜合監(jiān)督食品、保健品、化妝品安全管理和主管藥品監(jiān)管。

3.2機(jī)構(gòu)設(shè)置的不足

從以上摘取的部分部委的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置，可以看出：

1． 存在職責(zé)范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明；

例如：交通部和水利部、衛(wèi)生部和食品藥品監(jiān)督局存在職責(zé)范圍交叉的情況，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生之后可能會(huì)出現(xiàn)相互推委的情況。2． 缺乏獨(dú)立的危機(jī)管理協(xié)調(diào)機(jī)制；

目前的機(jī)構(gòu)設(shè)置都是在分管社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的部門下設(shè)置的，當(dāng)自己分管的部門管理下出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，為了掩蓋過失責(zé)任，主管部門很有可能在危機(jī)公關(guān)時(shí)采取逃避、不回應(yīng)來(lái)逃避責(zé)任，此行為將引起群眾的不滿情緒，導(dǎo)致對(duì)政府的不信任，對(duì)政府形象有害無(wú)利。

第四章

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的實(shí)證研究

4.1微笑局長(zhǎng)、表叔楊達(dá)才事件 4.1.1事件介紹

2012年8月26日凌晨，陜西延安境內(nèi)發(fā)生重大車禍，陜西省安監(jiān)局黨組書記、局長(zhǎng)楊達(dá)才在事故現(xiàn)場(chǎng)被拍到的“笑臉”照片和個(gè)人戴“名表”的照片在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，截至2012年8月31日，楊達(dá)才被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)的名表總數(shù)已達(dá)11塊之多。其中高級(jí)手表5枚，每塊價(jià)值萬(wàn)元以上，最高達(dá)20-40萬(wàn)；此外，網(wǎng)友指出那條褲帶也要2000多；隨后網(wǎng)友陸續(xù)發(fā)現(xiàn)楊達(dá)才的眼鏡超10萬(wàn)，且至少有4副不同的眼鏡。2012年9月1日下午，湖北三峽大學(xué)在校生劉艷峰向陜西省財(cái)政廳寄送政府信息公開申請(qǐng)表，申請(qǐng)公開在延安特大車禍現(xiàn)場(chǎng)“微笑”的陜西省安監(jiān)局局長(zhǎng)楊達(dá)才2011工資。

因在事故現(xiàn)場(chǎng)微笑而被網(wǎng)友搜出擁有十多塊高檔手表、被稱為“表哥”的陜西省安監(jiān)局局 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

長(zhǎng)楊達(dá)才至今仍然在正常上班。

4.1.2政府應(yīng)對(duì)

第一步：“微笑”局長(zhǎng)楊達(dá)才的笑臉照和名表照在網(wǎng)絡(luò)上被曝光發(fā)生之初，陜西省紀(jì)委就高度關(guān)注事件進(jìn)展，并立即安排相關(guān)部門開始了調(diào)查。陜西省紀(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，省紀(jì)委將本著實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)事件所涉及的問題進(jìn)行認(rèn)真深入的調(diào)查，如確有違紀(jì)或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第二步：楊達(dá)才就名表問題向紀(jì)委監(jiān)察部門做了匯報(bào)。

第三步：2012年9月1日下午，湖北三峽大學(xué)在校生劉艷峰向陜西省財(cái)政廳寄送政府信息公開申請(qǐng)表，申請(qǐng)公開在延安特大車禍現(xiàn)場(chǎng)“微笑”的陜西省安監(jiān)局局長(zhǎng)楊達(dá)才2011工資。9月20日下午，三峽大學(xué)學(xué)生劉艷峰收到陜西省財(cái)政廳寄發(fā)的復(fù)函，文件就其作出的信息公開申請(qǐng)作出答復(fù)，稱“依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》，陜西省安監(jiān)局局長(zhǎng)楊達(dá)才的工資不屬于財(cái)政廳政府信息公開范圍”。

第四步：陜西省紀(jì)委在9月21日表示經(jīng)過調(diào)查，楊達(dá)才存在嚴(yán)重違紀(jì)問題，撤銷楊達(dá)才陜西省第十二屆紀(jì)委委員、省安監(jiān)局黨組書記、局長(zhǎng)職務(wù)。

另?yè)?jù)環(huán)球時(shí)報(bào)報(bào)道，陜西省紀(jì)委稱，沒聽說(shuō)楊達(dá)才“表哥”被查出83塊表的消息，調(diào)查仍在繼續(xù)，出于保密不便透露更多細(xì)節(jié)。

第五步：2013年2月22日，經(jīng)陜西省紀(jì)委進(jìn)一步調(diào)查，陜西省安監(jiān)局原局長(zhǎng)楊達(dá)才在任職期間嚴(yán)重違紀(jì)并涉嫌犯罪。經(jīng)陜西省紀(jì)委常委會(huì)研究并報(bào)省委批準(zhǔn)，決定給予楊達(dá)才開除黨籍處分，對(duì)其涉嫌犯罪問題移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

4.1.3效果評(píng)估

值得肯定的是，在事件發(fā)生之初，政府就馬上做出反應(yīng)，陜西省紀(jì)委立即安排相關(guān)部門開始了調(diào)查，并且表示如確有違紀(jì)或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理?？梢哉f(shuō)政府的第一步是做的非常好的，反應(yīng)迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”。然而政府的正確決策也僅僅如此而已。

在事件發(fā)生一個(gè)月以后，政府并未繼續(xù)公布有價(jià)值的信息，并且在大學(xué)生要求公開“表叔”楊達(dá)才的工資之后，政府又過了半個(gè)多月才作出回應(yīng)，稱“依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》，楊達(dá)才的工資不屬于財(cái)政廳政府信息公開范圍”，此回應(yīng)引起了廣大網(wǎng)友以及群眾的強(qiáng)烈不滿，因?yàn)樵诖耸录?，?dǎo)火線就是楊達(dá)才所佩戴的名表，而他自己聲稱是用自己工資所購(gòu)買，顯然他的工資情況是此事件的關(guān)鍵點(diǎn)所在。而政府用《信息公開條例》來(lái)逃避這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其中深意不言而喻。在接下來(lái)的事件進(jìn)展中，雖然“表叔”楊達(dá)才被撤銷職務(wù)、開除黨籍并移交司法機(jī)關(guān)處理，但是從9月22日至今，政府并未公開更多的信息，甚至陜西省紀(jì)委稱沒聽說(shuō)楊達(dá)才被查出83塊表的消息，出于保密不便透露更多細(xì)節(jié)。

楊達(dá)才事件是網(wǎng)友最先揭露的，從事件開始到案件結(jié)束，政府從始至終只有一個(gè)開始的態(tài)度，中間并未公布楊達(dá)才的工資情況和違紀(jì)情況，楊達(dá)才至今仍然在正常上班，以至于此 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

事件成為2012年的爛尾新聞，除了少部分人仍在關(guān)注事件的進(jìn)展，大眾的注意力很快又給別的熱點(diǎn)事件所吸引，可以說(shuō)，公眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)并未得到有效保證，政府在一定程度上有搪塞大眾的嫌疑。從以前的案件可以看出，也許楊達(dá)才又是下一個(gè)鐵路局局長(zhǎng)，在“嚴(yán)肅處理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必將遭受嚴(yán)重打擊。

4.2存在的主要問題及原因分析

政府信息公開制度不完善，不能保障民眾的知情權(quán)；

政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制不完善，不能使事件得到有效處理，導(dǎo)致虎頭蛇尾；

第五章

日本地震中政府危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒

在危機(jī)發(fā)生越來(lái)越頻繁的今天，一個(gè)國(guó)家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來(lái)的損失減少到最低程度。

5.1成功經(jīng)驗(yàn)

5.1.1公布最新消息，使民眾了解情況

政府的首席發(fā)言人、內(nèi)閣官房長(zhǎng)官每天平均5次穿著淺藍(lán)色的應(yīng)急工人的連身衣，作為日本政府的代表通過電視直播向公眾發(fā)布災(zāi)情信息。他在公共危機(jī)中表現(xiàn)的誠(chéng)懇態(tài)度，令公眾把他和備受抨擊的日本政府截然分開，被媒體和網(wǎng)民稱為日本政府“救災(zāi)面孔”?！渡虡I(yè)周刊》援引了駐東京的獨(dú)立政治分析家淺川博忠的說(shuō)法，稱枝野幸男“作為政府發(fā)言人，他真的是竭盡所能地告訴人們真相”。日本媒體則更加關(guān)注地震之后這位官房長(zhǎng)官連續(xù)109個(gè)小時(shí)不休不眠，雙眼布滿血絲，態(tài)度誠(chéng)懇，清晰答問。日本民眾無(wú)不為之感動(dòng)。

5.1.2首相親臨災(zāi)區(qū)，安撫民眾

首相就福島第一核電站放射物泄漏引發(fā)的核危機(jī)遲遲不能解決“深表歉意”，并且親自品嘗福島農(nóng)產(chǎn)品，出席“復(fù)興構(gòu)想議會(huì)”首次會(huì)議，要求該機(jī)構(gòu)在6月底之前提出地震災(zāi)后重建藍(lán)圖。加強(qiáng)向鄰國(guó)公布各種核污染數(shù)據(jù)，制訂長(zhǎng)期的抗災(zāi)規(guī)定，使災(zāi)民保持希望。

5.1.3借助其他媒體或機(jī)構(gòu)的聲音

日本政府還借助他人的聲音：“國(guó)際原子能機(jī)構(gòu)”，該機(jī)構(gòu)于4月7日說(shuō)，發(fā)生核泄漏的日本福島核電站形勢(shì)依然嚴(yán)峻，但出現(xiàn)了趨穩(wěn)的現(xiàn)象，國(guó)際媒體對(duì)于日本地震的報(bào)道，雖然關(guān)于危害方面的不少，但是更多的是報(bào)道日本政府的正面新聞。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

5.2 不足之處 5.2.1崇美外交

日本政府長(zhǎng)期和美國(guó)關(guān)系密切，在這次核泄漏過程中，媒體報(bào)道方面它向美國(guó)提前通報(bào)了排放核污水，而對(duì)其他國(guó)家沒有及時(shí)通報(bào)，導(dǎo)致其他國(guó)家的不滿。

5.2.2行動(dòng)效率責(zé)任感的缺失

日本自衛(wèi)隊(duì)官兵害怕遭遇核輻射，沒有積極早日進(jìn)行搜救，海上搜救是在災(zāi)后第28天才組織海上搜救，終于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。

不可否認(rèn)，公關(guān)在提升政府形象、傳播政治理念、統(tǒng)一對(duì)外口徑、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等方面，是不可或缺的手段。但是對(duì)于危機(jī)公關(guān)的看法應(yīng)該更加趨于理性，公關(guān)并不是解決問題的萬(wàn)能鑰匙，畢竟許多事情只靠維護(hù)面子是解決不了問題的，如何有成效的運(yùn)用危機(jī)公關(guān)，除了完善其系統(tǒng)機(jī)制外，靈活性也使不可忽視的一點(diǎn)。

第六章

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

6.1進(jìn)一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道

對(duì)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》進(jìn)一步完善，使可以公開的內(nèi)容更加明確，減少政府官員利用模糊條款來(lái)逃避責(zé)任，逃避公開其相關(guān)信息。另外政府還需要建立暢通的溝通渠道，使民眾有了解信息的途徑，政府可以與有關(guān)媒體合作，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展擴(kuò)大了民眾了解信息的途徑，比如微博和政府門戶網(wǎng)站，但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政府需要更加注意網(wǎng)絡(luò)安全，以免被不法之徒利用，傳播謠言引發(fā)社會(huì)恐慌。

6.2對(duì)交叉部門進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，盡量保證危機(jī)公關(guān)管理部門的獨(dú)立性

目前的機(jī)構(gòu)設(shè)置都是在分管社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的部門下設(shè)置的，當(dāng)自己分管的部門管理下出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，為了掩蓋過失責(zé)任，主管部門很有可能在危機(jī)公關(guān)時(shí)采取逃避、不回應(yīng)來(lái)逃避責(zé)任，而且存在職責(zé)范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明。所以應(yīng)該對(duì)交叉部門進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，保證其獨(dú)立性，比如交通部和水利部可以將各自的危機(jī)公關(guān)部門合并在一起，明確責(zé)任人，徹底解決責(zé)權(quán)模糊，界限不清的問題。

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

6.3建立和完善政府危機(jī)公關(guān)程序，對(duì)危機(jī)公關(guān)的基本步驟程序化

目前我國(guó)并沒有建立政府危機(jī)公關(guān)程序，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，只是通過預(yù)案或者負(fù)責(zé)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行處理，導(dǎo)致各個(gè)事件的處理效果千差萬(wàn)別。政府可以根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不同類型的突發(fā)事件發(fā)生后，歸納總結(jié)基本的處理環(huán)節(jié)，建立標(biāo)準(zhǔn)程序，相關(guān)人員處理時(shí)需按照程序一步一步進(jìn)行，以防事情發(fā)生時(shí)措手不及，并且可以避免出現(xiàn)“爛尾”事件，維護(hù)政府的公信力。

6.4完善政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制，將危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估納入負(fù)責(zé)人員的績(jī)效評(píng)估

除建立和完善政府公關(guān)程序外，還需完善政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制，突發(fā)事件具有不確定性、未知性、破壞性，所以進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，不能只是死板地按照程序進(jìn)行，除了基本程序外，還應(yīng)有完善的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制，以便根據(jù)實(shí)際情況靈活地處理問題。另外，還應(yīng)將危機(jī)公關(guān)后的效果評(píng)估納入相關(guān)責(zé)任人的績(jī)效評(píng)估，只有跟績(jī)效掛鉤，才能有效解決推諉，逃避等僥幸心理導(dǎo)致的行為。

第七章 結(jié)論

目前中國(guó)所處的國(guó)際國(guó)內(nèi)環(huán)境非常復(fù)雜而多變，應(yīng)對(duì)的時(shí)候需要在危機(jī)公關(guān)基本程序的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際情況靈活處理。在本論文結(jié)束之際，需要強(qiáng)調(diào)的是政府在危機(jī)公關(guān)中一定要擺正自身，不要存在僥幸心理，混淆視聽，引起民眾的不滿，傷害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破壞，很難重塑，并且如果民眾不相信政府，很容易引起輿論不滿，事態(tài)惡化等后果。出現(xiàn)突發(fā)事件，必然是政府有些方面做得不夠，政府一定要分析深層原因，從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)教訓(xùn)，將危機(jī)意識(shí)深入人心，避免可以避免的事件的發(fā)生。通過本文的研究分析，可以得出以下結(jié)論：

在中國(guó)所處的復(fù)雜環(huán)境下，要不斷建立完善相關(guān)體制和法律制度，將政府危機(jī)公關(guān)的基本程序標(biāo)準(zhǔn)化，并且合理配置相關(guān)危機(jī)公關(guān)部門，明確職責(zé)，向民眾傳達(dá)真實(shí)可信的信息，做到信息公開，充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性，強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)，是政府建立科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)體制的關(guān)鍵。

要做好政府危機(jī)公關(guān)，僅靠政府本身是不夠的，還需要與媒體或者其他社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，共同構(gòu)建一個(gè)暢通的信息溝通渠道，從而增強(qiáng)政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府還需做好善后工作，事件發(fā)生后，危機(jī)公關(guān)可以控制事態(tài)的惡化，甚至可以挽回一些損失，但是突發(fā)事件所造成的傷害仍然存在，作為危機(jī)公關(guān)的最后步驟，政府應(yīng)該予以重視，并處理好最后的環(huán)節(jié)。

本文僅對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善做了一些基礎(chǔ)性的探討，但一個(gè)完善的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制是需要多方面的努力共同推動(dòng)的，本文通過舉證研究和經(jīng)驗(yàn)借鑒僅僅是從淺層次進(jìn)行了一些探討，對(duì)于其他一些影響因素和不足原因，由于本文作者的知識(shí)程度，并未做 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

更深層次的研究和剖析，這也是以后的努力方向和研究空間。

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善

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第五篇：信息不對(duì)稱視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

信息不對(duì)稱視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

郭彩云

摘要：隨著中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，網(wǎng)民越來(lái)越傾向于使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)觀點(diǎn)，因此帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情問題也越來(lái)越突顯。如何在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面前應(yīng)對(duì)自如成了當(dāng)前政府所面臨的一大難題。本文從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角出發(fā)，運(yùn)用信息不對(duì)稱理論來(lái)解釋網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成過程，并提出了建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制和運(yùn)用微博辟謠兩種解決辦法。

關(guān)鍵詞：信息不對(duì)稱網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

Mechanisms for Responding to Network Public Sentiment Crisis on the Perspective of Information Asymmetry

GUO CAIYUN

(School of Politic Science and Public Administration of UESTC,Chengdu Sichuan,611731)Abstract: With the increasing of the Chinese Internet users, Internet users more and more inclined to use the network to express their views.As a consequence it brings the Internet public opinion more and more prominent.How to deal with it smoothly in the face of Internet public opinion crisis has become a major problem faced by the current government.This article from the perspective of information economics, using asymmetric information theory to explain the formation process of the network of public opinion crisis, and proposed to establish two methods to solve the problem.They are the network of public opinion guidance and control mechanisms and the use of microblogging rumor.Key words:asymmetric informationInternet public opinionCrisis

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突破5億，達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬(wàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。隨著網(wǎng)民數(shù)量的快速增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)日益成為民眾利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道，一方面表明網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力量已經(jīng)到了必須正視和重視的程度，另一方面則表明構(gòu)建科學(xué)的突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀和變化作出判斷，并對(duì)可能的發(fā)展作出評(píng)價(jià)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)具有重大意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析

1.網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種表現(xiàn)形式，是網(wǎng)民基于自身的文化理念、思維模式和行為規(guī)范對(duì)于事件的認(rèn)同判定，并在網(wǎng)民的互動(dòng)中趨同和分化，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，組建和重構(gòu)自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、態(tài)度和價(jià)值觀，最終形成對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見?；ヂ?lián)網(wǎng)為民眾發(fā)表意見提供了一個(gè)“公共領(lǐng)域”，主要以跟帖、論壇、聊天室、博客和即時(shí)通訊工具為載體實(shí)現(xiàn)，近兩年來(lái)，微博受到青睞并發(fā)揮出顯著的威力。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突

破5億，達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬(wàn)。互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，占整體網(wǎng)民比例為69.3%，較上年底增長(zhǎng)5285萬(wàn)人?？梢哉f(shuō)，愈來(lái)愈多的民眾通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)表達(dá)對(duì)公共事務(wù)的情緒、態(tài)度和意見，通過網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)表達(dá)認(rèn)同和利益訴求，乃至尋求幫助。因此，深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情特殊規(guī)律和剖析網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)質(zhì)，無(wú)論對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的健康發(fā)展，還是建設(shè)和諧社會(huì)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，都有著重要的時(shí)代意義。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析

近兩年網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件爆發(fā)頻繁，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展呈現(xiàn)以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（1）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為輿情爆發(fā)的主要渠道

互聯(lián)網(wǎng)已成為反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r的新興媒體。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，2009年發(fā)生的77件影響力較大的社會(huì)熱點(diǎn)事件中，由網(wǎng)絡(luò)爆料而引發(fā)公眾關(guān)注的就有23 件，約占事件總數(shù)的30%。傳統(tǒng)媒體由于從新聞采集到出版發(fā)行之間的諸多環(huán)節(jié)會(huì)造成信息延遲，同時(shí)存在信息發(fā)布審核方面的種種顧慮而造成對(duì)現(xiàn)實(shí)事件報(bào)道的反應(yīng)遲鈍，使互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)民的“自媒體”平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為當(dāng)前引發(fā)現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)事件的主要來(lái)源。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情突出反映社會(huì)熱點(diǎn)問題

我國(guó)的發(fā)展正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期。在這一期間，現(xiàn)代化進(jìn)程中不斷涌現(xiàn)的諸多社會(huì)問題所帶來(lái)的各種矛盾加劇，致使突發(fā)性熱點(diǎn)事件處于高發(fā)勢(shì)頭。另一方面，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，公眾的表達(dá)意愿和民主意識(shí)不斷加強(qiáng)，通過網(wǎng)絡(luò)這一大眾媒體平臺(tái)，發(fā)布熱點(diǎn)事件，關(guān)注熱點(diǎn)問題，交流意見，凝聚共識(shí)。通過人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)近兩年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件統(tǒng)計(jì)，可以看到不論是藥家鑫案件、杭州市飆車案，還是李剛之子校園撞人案、郭美美炫富案、陜西7月孕婦被強(qiáng)制引產(chǎn)等事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情均突出反映了公民權(quán)利保護(hù)、公共權(quán)力監(jiān)督、公共秩序維護(hù)和公共道德伸張等一系列現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問題。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)政府應(yīng)對(duì)能力

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件中政府管理類事件所占數(shù)量最多，通過對(duì)近兩年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告中的熱點(diǎn)排名事件進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：2009年排名前20位的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，與政府直接相關(guān)的就有15件，其中負(fù)面事件14件，占政府事件總數(shù)的93%。2010年排名前20位的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，與政府直接相關(guān)的負(fù)面事件6件，占政府事件總數(shù)的75%，直接影響了政府及領(lǐng)導(dǎo)干部的形象。另一方面，目前政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)還不足，特別是在公共危機(jī)事件的處置中，容易導(dǎo)致輿情態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步惡化，從而增加了危機(jī)治理的復(fù)雜度，降低了政府公信力。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情載體形式多樣化趨勢(shì)

進(jìn)入WEB2.0時(shí)代后，廣大網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的主體，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)新主體信息溝通的需要，網(wǎng)絡(luò)媒體的形式開始從一些主流媒體網(wǎng)站例如人民網(wǎng)、搜狐、雅虎、新浪等逐步擴(kuò)大為各類BBS論壇，例如天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)、紅網(wǎng)社區(qū)、貓撲論壇等。網(wǎng)民通過BBS平臺(tái)暢所欲言，同時(shí)在某一共同話題的公共空間內(nèi)展開互動(dòng)交流，此時(shí)的話題內(nèi)容往往是圍繞事件本身，通過跟帖回復(fù)的方式，發(fā)表簡(jiǎn)短的意見感想。隨后個(gè)人博客興起，為網(wǎng)民個(gè)人建立起互聯(lián)網(wǎng)上的獨(dú)立言論空間，出于對(duì)自身博客點(diǎn)擊率和知名度的追求，博客激發(fā)了網(wǎng)民對(duì)社會(huì)問題的深層次探究，博文不論是文字?jǐn)?shù)量還是理性分析層面相對(duì)于原來(lái)的BBS 論壇形式均有較大地提升。近兩年，又出現(xiàn)了播客、微博客、社交網(wǎng)站等新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。博客網(wǎng)

站提供了網(wǎng)民上傳個(gè)人實(shí)時(shí)拍攝或是自編自導(dǎo)自演視頻資料的網(wǎng)絡(luò)途徑，從而實(shí)現(xiàn)了多媒體網(wǎng)絡(luò)信息的共享和傳播。微博即微型博客，博文內(nèi)容一般限制在140字以內(nèi)。微博帶來(lái)的更大社會(huì)震動(dòng)，在于通過微博平臺(tái)與手機(jī)等無(wú)線終端信息雙向傳輸?shù)臒o(wú)縫集成，能夠形成對(duì)突發(fā)事件的“現(xiàn)場(chǎng)直播”，進(jìn)一步提高了信息更新頻率，加強(qiáng)了網(wǎng)上網(wǎng)下的互動(dòng)程度。微博之后，由于人際交往的需要，網(wǎng)民開始出現(xiàn)群體化趨勢(shì)，比個(gè)人力量更強(qiáng)大、話語(yǔ)更有效的“網(wǎng)絡(luò)社群”開始出現(xiàn)，例如人人網(wǎng)、開心網(wǎng)以及QQ群組等。在網(wǎng)絡(luò)社群中，成員之間的關(guān)系往往以現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的關(guān)系為基礎(chǔ)，雖然目前國(guó)內(nèi)社交網(wǎng)站的主要作用是娛樂與交友，較少介入社會(huì)公共事務(wù)，但由于其成員在組織上的緊密聯(lián)系，因此在未來(lái)的突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)社群很可能成為繼微博之后的又一種影響力極強(qiáng)的傳播工具。

（5）網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體交互性加強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于熱點(diǎn)事件的信息發(fā)布、傳播速度以及信息更新頻度是傳統(tǒng)媒體所無(wú)法比擬的，而傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性及其職業(yè)記者的采訪報(bào)道實(shí)力又是網(wǎng)絡(luò)媒體所不具備的。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，互為補(bǔ)充。傳統(tǒng)媒體在網(wǎng)絡(luò)上捕捉熱點(diǎn)事件，開設(shè)網(wǎng)上爆料臺(tái)，尋找有價(jià)值的新聞線索，繼而跟進(jìn)采訪事件的前因后果，追蹤報(bào)道事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，已成為傳統(tǒng)媒體必要的運(yùn)作形式。通過網(wǎng)上爆料，進(jìn)而由傳統(tǒng)媒體介入調(diào)查，進(jìn)行事件深入采訪和挖掘，能夠提高公眾可信度，同時(shí)更容易引起政府相關(guān)部門的高度重視，有利于現(xiàn)實(shí)事件的迅速解決。體制內(nèi)傳統(tǒng)媒體，包括各級(jí)黨報(bào)、電視臺(tái)，它們關(guān)注和回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論，可以表達(dá)政府改進(jìn)公共管理的誠(chéng)意，對(duì)突發(fā)事件的解決經(jīng)常能起到一錘定音的作用，傳統(tǒng)媒體的介入在突發(fā)事件的演進(jìn)過程中成為至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

二、信息不對(duì)稱視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制探討

1、信息不對(duì)稱理論

信息不對(duì)稱現(xiàn)象由肯尼斯·約瑟夫·阿羅于1963年首次提出。阿克爾洛夫在1970年代發(fā)表著名著作《檸檬市場(chǎng)》作了進(jìn)一步闡述。三位美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿克爾洛夫、斯彭斯、斯蒂格利茨由于對(duì)信息不對(duì)稱市場(chǎng)及信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究成果獲2001年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為,價(jià)格凝結(jié)了所有的市場(chǎng)信息,它的獲得不需要成本,因而能夠?yàn)樗械氖袌?chǎng)參與者自由運(yùn)用,這樣,市場(chǎng)參與者就具有了市場(chǎng)運(yùn)行的完全信息。信息經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為,價(jià)格是在搜尋中獲得的,是以付出成本為代價(jià)的。因而,信息是不完全的。這就決定了競(jìng)爭(zhēng)是不完全的,決策個(gè)體之間存在直接的相互作用和影響,私人信息發(fā)揮著重要作用。因而,信息是不對(duì)稱的。信息不對(duì)稱理論可以概括為兩點(diǎn)：（1）、有關(guān)交易的信息在交易雙方之間的分布是不對(duì)稱的，即一方比另一方占有較多的相關(guān)信息；（2）、交易雙方對(duì)于各自在信息占有方面的相對(duì)地位都是清楚的。信息不對(duì)稱條件下市場(chǎng)交易雙方之間的關(guān)系在經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱為委托——代理關(guān)系，其中占有信息優(yōu)勢(shì)的一方稱為代理人，而處于信息劣勢(shì)的相對(duì)方稱為委托人。委托——代理關(guān)系本質(zhì)上是市場(chǎng)參加者之間按信息差別的一種社會(huì)契約形式。非對(duì)稱信息指某些行為人擁有但另一些行為人不擁有的信息。信息的不對(duì)稱可以從非對(duì)稱信息的內(nèi)容和非對(duì)稱發(fā)生的時(shí)間這兩個(gè)角度劃分。非對(duì)稱信息的內(nèi)容可能是某些市場(chǎng)參與者的行動(dòng)，也可以是知識(shí)或信息。不可觀測(cè)的行動(dòng)稱為隱藏行動(dòng)，如保險(xiǎn)公司不知道財(cái)產(chǎn)投保人對(duì)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)所做的防盜措施、股東不知道經(jīng)理的工作努力程度等;不可觀測(cè)的信息(知識(shí))稱為隱藏信息或知識(shí)，如保險(xiǎn)公司不知道投保人的健康狀況、買者不清楚產(chǎn)品的質(zhì)量等。從非對(duì)稱信息發(fā)生的時(shí)間看，它可能發(fā)生在當(dāng)事人簽約之前，也可能發(fā)生在當(dāng)事人簽約之后，信息不對(duì)稱發(fā)生在交易雙方簽約之前稱為事前信息不對(duì)稱，信息不對(duì)稱發(fā)生在交易雙方簽約之后稱為事后信息不對(duì)稱。事前信息不對(duì)稱如買賣雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的了解、應(yīng)聘者和招聘單位對(duì)對(duì)方的了解等;事

后信息不對(duì)稱如股東不知道經(jīng)理的工作努力程度和經(jīng)理做出的經(jīng)營(yíng)決策。

2、信息不對(duì)稱視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)和發(fā)展帶來(lái)了海量的信息,人們現(xiàn)在處于一片信息的海洋之中,然而這片信息海洋中大量的信息是垃圾信息或者冗余信息,不僅不是自己真正需要的,而且極大地妨礙了自己獲得真正有價(jià)值的信息。即使搜索引擎技術(shù)在不斷發(fā)展,人們發(fā)現(xiàn)要想準(zhǔn)確獲得對(duì)自己有價(jià)值的信息依然十分困難。這就帶來(lái)了一種新的信息不對(duì)稱局面。而網(wǎng)絡(luò)傳播的輿論化趨勢(shì)強(qiáng)化了這一新的信息不對(duì)稱狀況。我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)提到,在網(wǎng)絡(luò)媒體上,由于“把關(guān)人”的缺位和匿名傳播,使得任何人可以就任何話題發(fā)言,導(dǎo)致各種垃圾言論層出不窮。一部分網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是完全不受限制的自由土地,他們?cè)诒M情享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的利益的同時(shí)卻拒絕擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任,而網(wǎng)絡(luò)的匿名性、開放性、互動(dòng)性又給他們的這種行為提供了巨大的便利。這使得在網(wǎng)絡(luò)輿論中,各種非理性的、情緒化的言論鋪天蓋地,各種誹謗性的、攻擊性的語(yǔ)言層出不窮。這無(wú)數(shù)的垃圾言論、粗俗言詞構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)信息中的很大一部分,嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)民的信息獲取和社會(huì)認(rèn)知。網(wǎng)民處于這種輿論包圍之中,要想獲得對(duì)自己有益的信息困難重重。由于網(wǎng)絡(luò)輿論從本質(zhì)上講是一種控制機(jī)制，通過輿論這種控制機(jī)制,一個(gè)利益群體可以動(dòng)員群眾按照其目標(biāo)行動(dòng)。因此,在網(wǎng)絡(luò)輿論形成的過程當(dāng)中,各個(gè)利益群體都在發(fā)揮影響,而各個(gè)利益群體的“意見領(lǐng)袖”一般成為輿論的發(fā)動(dòng)者和指揮者。為了更為有效地控制輿論方向,動(dòng)員網(wǎng)民為其利益服務(wù)，利益群體和“意見領(lǐng)袖”往往會(huì)故意隱瞞某些不真實(shí)信息。這是對(duì)信息價(jià)值的嚴(yán)重?fù)p害。而網(wǎng)民由于信息不對(duì)稱,無(wú)法對(duì)事實(shí)真相加以了解,往往成為各個(gè)利益群體和“意見領(lǐng)袖”利用的工具。而真正具有理性、具有價(jià)值的信息內(nèi)容又由于網(wǎng)絡(luò)輿論的強(qiáng)制性壓迫而無(wú)法表達(dá)出來(lái),或者無(wú)法被網(wǎng)民接觸到。結(jié)果網(wǎng)民接觸到的往往是一些聳動(dòng)性的、容易激發(fā)其情緒反應(yīng)的內(nèi)容,而這些內(nèi)容卻往往是某些利益群體和“意見領(lǐng)袖”為了某種目的而加工過的,其目的往往就是為了獲得輿論關(guān)注,從而達(dá)到自身的各種目的。而網(wǎng)絡(luò)信息傳播的輿論化趨勢(shì)又促進(jìn)了這種虛假信息的不斷泛濫。信息不對(duì)稱最直接的后果就是使得獲取信息的成本增加。網(wǎng)絡(luò)信息傳播輿論化帶來(lái)的大量垃圾信息和各種利益群體有目的的信息操縱,使得網(wǎng)民在信息獲取的過程中,要經(jīng)過大量的篩選、甄別、辨認(rèn)、檢驗(yàn),這些將大大增加信息獲取的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本和精力成本。信息不對(duì)稱的第二個(gè)直接后果就是影響到大眾對(duì)于社會(huì)的準(zhǔn)確認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的各種聳動(dòng)性言論、宣泄性語(yǔ)言往往能夠刺激人們的情緒,使他們進(jìn)入“輿論的狂歡”,而不是理性的思考。而被加工和操縱的信息更是會(huì)構(gòu)建一個(gè)與真實(shí)的社會(huì)現(xiàn)實(shí)存在差異的信息環(huán)境,從而影響到網(wǎng)民對(duì)于社會(huì)的準(zhǔn)確認(rèn)知。信息不對(duì)稱帶來(lái)的第三個(gè)后果,是權(quán)力的重新分配。由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的輿論化趨勢(shì),使得那些能夠熟練操縱網(wǎng)絡(luò)輿論的“意見領(lǐng)袖”和利益群體獲得了更多的話語(yǔ)權(quán),更多的關(guān)注度和影響力。在網(wǎng)絡(luò)中“注意力”和“影響力”可以直接和間接地帶來(lái)各種利益,而那些處于弱勢(shì)的利益群體則不僅其聲音無(wú)法被人聽到,而且由于網(wǎng)絡(luò)輿論化中的非理性因素和情緒化沖動(dòng),他們往往會(huì)受到各種猛烈的攻擊和謾罵,最后常常是在居于強(qiáng)勢(shì)地位的輿論下變得沉默。由此我們可以發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)信息傳播的輿論化趨勢(shì)之所以越來(lái)越明顯,其背后所帶來(lái)的利益和權(quán)力,正是一個(gè)非常重要的推動(dòng)力量。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的輿論化趨勢(shì)是我們必須認(rèn)真關(guān)注的一個(gè)問題,輿論作為一種強(qiáng)有力的社會(huì)控制機(jī)制,對(duì)社會(huì)各方面都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)傳播形式的不斷變化,網(wǎng)絡(luò)信息傳播的輿論化趨勢(shì)越來(lái)越明顯,對(duì)于它的分析和研究,將隨之不斷更新和深化。

3、應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制

輿論學(xué)認(rèn)為，公眾輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性。這是建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制的原因所在。而另外一個(gè)方面的原因則是，無(wú)論是網(wǎng)民還是現(xiàn)實(shí)中的個(gè)體，不可能無(wú)條件地接受所有的網(wǎng)絡(luò)信息，相反，都傾向于接受的信息來(lái)源是權(quán)威性、具有說(shuō)服力和公信力的信息。因此，政府應(yīng)充分發(fā)揮正面的“意見領(lǐng)袖”的作用，圍繞輿情熱點(diǎn)，針對(duì)性披露信息，讓正確、科學(xué)、權(quán)威、符合公眾利益的信息占據(jù)主導(dǎo)地位。具體來(lái)說(shuō)，一是強(qiáng)化信息公開透明，突出“第一時(shí)間”意識(shí)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息進(jìn)行信息揭示，減少網(wǎng)民的信息不對(duì)稱狀況；二是注重“意見領(lǐng)袖”的積極導(dǎo)引作用，以強(qiáng)化主流言論，消解非主流言論。

（2）運(yùn)用微博辟謠 鼓勵(lì)一些網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方、民間機(jī)構(gòu)和專業(yè)人士行動(dòng)起來(lái)，借助調(diào)查研究和專業(yè)知識(shí)，甄別網(wǎng)上流傳信息，以微博賬戶進(jìn)行“辟謠”，為某些情緒化的輿論熱點(diǎn)降溫，讓意氣風(fēng)發(fā)的“意見領(lǐng)袖”發(fā)聲時(shí)多一份謹(jǐn)慎。從積極的角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)應(yīng)該形成這樣的制衡和對(duì)沖機(jī)制。2011年5月18日，互聯(lián)網(wǎng)成立了微博“辟謠聯(lián)盟”。新浪網(wǎng)在2011年年末設(shè)立了“微博辟謠”官方賬戶，現(xiàn)已發(fā)布越250條辟謠信息，粉絲62萬(wàn)個(gè)。新浪辟謠小組每天收到的求證和舉報(bào)信息過百條。忙的時(shí)候甚至需要30多個(gè)人同時(shí)工作。造謠者被證偽后將暫停發(fā)帖和“被關(guān)注”功能。通過以上途徑，可以有效的減少信息不對(duì)稱，正面的引導(dǎo)網(wǎng)民做出正確的判斷，有效的緩解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

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