第一篇：參考資料-怎么認(rèn)清與應(yīng)對“輿情危機(jī)”？

如何認(rèn)清“輿情危機(jī)”？

一、定義

輿情危機(jī)是相對與負(fù)面突發(fā)事件而言的，是指面對突發(fā)事件，特別是負(fù)面事件，作為主體的民眾對作為客觀存在的事件或現(xiàn)象表達(dá)自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等等，當(dāng)這些信念、態(tài)度、意見和情緒極具匯總，其輿論影響范圍空前擴(kuò)大，并給當(dāng)事人造成危機(jī)感的現(xiàn)象。

二、當(dāng)前我國輿情現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)作為新興大眾主流媒體，其特有的快捷性、延展性、互動(dòng)性、即時(shí)性等傳播特性，使得網(wǎng)絡(luò)傳播的輿情環(huán)境更為復(fù)雜。作為社會(huì)思潮和社會(huì)心理的動(dòng)態(tài)反映，網(wǎng)絡(luò)輿情生成主要是由網(wǎng)民通過論壇發(fā)帖、新聞跟帖評論等而形成的“民間網(wǎng)絡(luò)輿論場。但由于網(wǎng)民參與度高、表達(dá)自由度大、意見交互便捷，其輿論反響較大，所以存在輿論主體相對模糊、輿論內(nèi)容多元、缺乏理性引導(dǎo)等不足。同時(shí)，網(wǎng)上自由傳播行為還存在著社會(huì)監(jiān)管的滯后和缺陷，網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺位、社會(huì)管理機(jī)制缺失和網(wǎng)民自律意識的缺乏，導(dǎo)致網(wǎng)上有害、虛假信息泛濫，網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生、擴(kuò)散和形成處于自在無序的狀態(tài)中。網(wǎng)絡(luò)輿論的草根化介多元化、多極化和匿名化的交織作用，使網(wǎng)絡(luò)輿論更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性，網(wǎng)民道德自律、網(wǎng)絡(luò)傳播行業(yè)自律和管理有待加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境越來越復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)頻發(fā)。

三、如何應(yīng)對輿情危機(jī)

第一，做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警

自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)不僅成為集納信息、表達(dá)民意、監(jiān)督社會(huì)的重要渠道，而且是政府社會(huì)主義民主政治的一種重要表現(xiàn)。政府可以通過類似多瑞科輿情系統(tǒng)這樣的軟件，收集不同網(wǎng)絡(luò)輿論聲音，掌握網(wǎng)絡(luò)所反映的社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，要做好分析和預(yù)警，一旦遭遇輿情危機(jī)，能夠積極有效的引導(dǎo)。由于網(wǎng)上匿名傳播的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)輿論更加能夠反映社會(huì)中的矛盾和問題，宣泄各種不滿情緒，大量負(fù)面內(nèi)容信息和批評意見都能夠在網(wǎng)上充分顯現(xiàn)，面對公眾意愿訴求，政府應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，積極回應(yīng)，充分保障公眾權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析預(yù)警是積極應(yīng)對網(wǎng)上負(fù)面事件的基礎(chǔ)，把輿情與分心預(yù)警常態(tài)化，才能不至于在面對危機(jī)時(shí)手忙腳亂，不知所從。

第二，建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案

因互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的開放性和交互性特點(diǎn)，信息傳播與擴(kuò)散十分快捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的生成、發(fā)展和演進(jìn)過程表現(xiàn)出快速、復(fù)雜、多變等不確定性特征，這給常規(guī)輿情處置帶來困難。而建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案，在輿情預(yù)警的基礎(chǔ)上未雨綢繆，預(yù)先對可能出現(xiàn)的情況加以判斷和預(yù)設(shè)，制定相應(yīng)的處置和引到預(yù)案，這樣既可以進(jìn)一步強(qiáng)化對互聯(lián)網(wǎng)的宣傳運(yùn)用，主動(dòng)向網(wǎng)上發(fā)布權(quán)威信息和主導(dǎo)觀點(diǎn)，加大日常網(wǎng)上宣傳力度，又可以在面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面事件和網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)面前，坦誠從容應(yīng)對。建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案，有助于我們在處于網(wǎng)上輿論被動(dòng)的情況下，抓住時(shí)機(jī)變被動(dòng)為主動(dòng)，贏得引導(dǎo)網(wǎng)上輿論良性發(fā)展的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論和諧、健康發(fā)展的目標(biāo)。

第三，明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程

互聯(lián)網(wǎng)輿情處置工作要警惕簡單地從主觀愿望和局部利益出發(fā)，以傳統(tǒng)處置思維對輿論加以封堵、搪塞、推誘，更不能以虛假信息糊弄網(wǎng)民，而是要立足于事實(shí)，采取回應(yīng)、疏導(dǎo)、說理的方法，坦誠地面對網(wǎng)絡(luò)輿論的曝光、質(zhì)疑和批評，贏得網(wǎng)絡(luò)民意的尊重、信任、理解和支持，將公共利益訴求、網(wǎng)絡(luò)輿論訴求、工作目標(biāo)訴求三者結(jié)合，謀求積極的輿論共鳴和社會(huì)共識。要做到這一點(diǎn)，就需要政府部門之間相互配合，明確網(wǎng)絡(luò)輿情流程，對相關(guān)信息及時(shí)共享，明確各部門在處置過程中的職責(zé)，保持統(tǒng)一口徑，以防出現(xiàn)因表態(tài)偏差激化矛盾。

第四，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)媒體溝通協(xié)調(diào)

對待一起突發(fā)的負(fù)面熱點(diǎn)事件，社會(huì)各種組織包括個(gè)體都可能根據(jù)自己的需要建立各種虛擬網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，并獲得相應(yīng)的意見引導(dǎo)地位，對互聯(lián)網(wǎng)信息起到傳播者和把關(guān)人的作用。在網(wǎng)絡(luò)信源超過人們信息接受能力的條件下，只有進(jìn)入到人們普遍關(guān)注的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)議程才能發(fā)展為網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)。負(fù)面信息內(nèi)容也只有依托瀏覽量大的、有影響力的各類大型網(wǎng)站的傳播，才能放大議程影響，形成輿論危機(jī)；同時(shí)，也會(huì)被搜索網(wǎng)站置于搜索結(jié)果的靠前位置，帶動(dòng)更多的網(wǎng)民參與到議程中。因此，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)媒體的溝通協(xié)調(diào)，特別是傳播影響力大的網(wǎng)站協(xié)調(diào)，通過加強(qiáng)供給和傳播把關(guān)，一方面有助于控制和防范各種失實(shí)信息、有害信息等惡意傳播所造成的社會(huì)不良影響，另一方面也為網(wǎng)上負(fù)面事件處置提供更為有效的信息傳播平臺和輿論引導(dǎo)陣地。

第五，組織互聯(lián)網(wǎng)輿論有效引導(dǎo)

互聯(lián)網(wǎng)作為開放式信息駐存和傳播空間，在海量信息所匯流的輿論大潮中，由于不同人群利益訴求的差異，網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)在總體反映公眾關(guān)注的同時(shí)，也存在著由各種網(wǎng)絡(luò)推手或炒手出于某種利益需要而制造的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，并不能真實(shí)反映大多數(shù)人的共同關(guān)注和普遍訴求。同時(shí)，交互式的互聯(lián)網(wǎng)使每個(gè)人都成為廣義上的信息傳播者和輿論制造者，網(wǎng)上個(gè)體的參與雖然提高了傳播的有效性，但個(gè)體的網(wǎng)上行為在缺乏有效監(jiān)督的條件下，實(shí)現(xiàn)道德自覺是一個(gè)漸進(jìn)過程，必然同時(shí)存在因個(gè)體差異、觀點(diǎn)分歧、利益膨脹等因素甚至是破壞、犯罪所導(dǎo)致的輿論無序和混亂，客觀上需要有組織地強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，形成網(wǎng)上主流輿論。因而，在網(wǎng)絡(luò)輿論存在各種無序因素的客觀情況下，有主題、有計(jì)劃、有目標(biāo)地組織互聯(lián)網(wǎng)輿論的有效引導(dǎo)，是應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面熱點(diǎn)事件傳播的根本要求和實(shí)現(xiàn)途徑。要充分發(fā)揮各網(wǎng)站媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評論員的作用，在互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)宣傳，特別是在有負(fù)面熱點(diǎn)事件的傳播中，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，以正確的導(dǎo)向引領(lǐng)網(wǎng)上輿論的發(fā)展，服務(wù)社會(huì)公共利益和公眾普遍訴求。

第二篇：地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

與廣播、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢。目前互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，它以強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性、流動(dòng)性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個(gè)體問題公眾化、一般問題熱點(diǎn)化趨勢。但由于一些部門和地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情事前缺乏監(jiān)控防范，事后缺乏有效引導(dǎo)，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會(huì)影響。及時(shí)采取針對性措施有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處臵網(wǎng)上輿情危機(jī)，正成為擺在各級地方政府面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其主要特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體等大眾傳播媒介日益發(fā)達(dá)，地方政府只有積極促進(jìn)以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意得到充分表達(dá)，才有利于社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)地方政府形象的提升。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一“焦點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見的網(wǎng)民達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤拍軜?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。而本文所提出的“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)”，也是

就地方政府而言：正面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)揮促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧、促進(jìn)地方政府管理的效應(yīng)；負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情則會(huì)妨害地方政府管理，甚至危害這個(gè)地區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展以及人心所向。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就是指這種負(fù)面的危害社會(huì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過對近年網(wǎng)絡(luò)上熱議的網(wǎng)絡(luò)事件分析，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件主要有以下特點(diǎn)：

1、緊扣社會(huì)民生問題，以負(fù)面新聞為主。目前各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件大都與社會(huì)民生問題緊密相連。從醫(yī)療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關(guān)心的問題。其次這些輿情危機(jī)事件以負(fù)面社會(huì)新聞為主，比如杭州“飆車案”、“躲貓貓”事件、河南農(nóng)民工“開胸驗(yàn)肺”等等。

2、網(wǎng)民普遍“同情弱勢群體，否定強(qiáng)勢群體”?！跋痈粣圬殹钡摹叭跽咚季S”在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中表現(xiàn)得非常明顯。“同情弱勢群體，否定強(qiáng)勢群體”是很大一部分網(wǎng)民對于新聞事件的慣有態(tài)度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展，也給地方政府的應(yīng)對和處理帶來了難度。

3、影響范圍廣，持續(xù)時(shí)間長。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件實(shí)質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)傳播活動(dòng)，都帶有影響范圍廣、持續(xù)時(shí)間長的特點(diǎn)。

4、暗含不確定負(fù)面性因素。由于政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等條件的差異，各地網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展都不會(huì)遵

循固定的模式，發(fā)展過程中都會(huì)暗含著各種不確定的負(fù)面因素。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的誤區(qū)

網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機(jī)。但當(dāng)前一些官員面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動(dòng)。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、簡單一堵了之。在一些地方，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點(diǎn)多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺。

2、錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)。山西“黑磚窯事件”由河南大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對這一事件進(jìn)行了深刻反思：一個(gè)重要原因和教訓(xùn)在于沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動(dòng)向，沒有及時(shí)做出正確的回應(yīng)。

3、重處置輕引導(dǎo)。在一些地方政府官員看來，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處臵好就行了。但在無孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣 的想法太幼稚。湖北省天門市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當(dāng)?shù)卣?dāng)晚就組織調(diào)查并進(jìn)行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實(shí)傳言通過網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會(huì)輿論，引發(fā)上千人游行。

4、倉促發(fā)布結(jié)論。重視網(wǎng)上輿情需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會(huì)引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為網(wǎng)上輿論攻擊對象。黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發(fā)生垮塌致4人死亡。當(dāng)?shù)卣疄槠较⑹聭B(tài)倉促結(jié)論：“可能是一輛載重車嚴(yán)重超載，首先把橋梁壓塌了?！比欢粋€(gè)多月后，專家組經(jīng)過反復(fù)調(diào)查一致認(rèn)為：導(dǎo)致橋梁垮塌的直接原因是3號墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎(chǔ)沉降和位移，而不是什么車輛嚴(yán)重超載。

三、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略

（一）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度

1、高度重視網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息，加強(qiáng)“輿論檢查”。安排具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識的人員嚴(yán)密監(jiān)看，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。搜尋網(wǎng)絡(luò)上新聞群組或是 BBS 上面是否有值得注意的相關(guān)議題。

2、敏銳判斷網(wǎng)上有害信息，快速有效處置?？焖俨槊髯钕瓤翘摷俚呢?fù)面輿論媒體，及時(shí)與之進(jìn)行溝通，要求對方刪除相關(guān)的虛假負(fù)面消息。

3、創(chuàng)建本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)?？梢栽诒镜刂髁髅襟w、民眾關(guān)注的論壇上創(chuàng)建地方政府的輿情互動(dòng)平臺、反映平臺、解釋平臺等，使出現(xiàn)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論能就地消化而不擴(kuò)散到其他媒體。如淮安市紀(jì)委等有關(guān)部門在淮水安瀾網(wǎng)站開設(shè)的陽光紀(jì)檢等板塊就是一個(gè)很好的嘗試。民眾的輿情在這些平臺中得到表達(dá)，然后把關(guān)人員牢牢掌握網(wǎng)上輿論主動(dòng)權(quán)，最終達(dá)到輿情干預(yù)的目的。在把關(guān)中對負(fù)面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡單粗暴方式，否則會(huì)引起發(fā)帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯(lián)網(wǎng)將為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺，成為促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步的建設(shè)性力量。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制制度

1、制定周密而詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案，是指根據(jù)預(yù)測，對潛在的或可能發(fā)生的事故的類別和影響程度而事先制定的應(yīng)急處臵方案，通常包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)，強(qiáng)有力的應(yīng)急保障體系，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)等。

2、統(tǒng)一口徑，建立“新聞發(fā)言人”機(jī)制?？v觀幾起全國性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，往往與輿論對象的內(nèi)部人員口徑不一有關(guān)。因此，一旦負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，立即啟動(dòng)新聞發(fā)言人機(jī)制，第一時(shí)間公開網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息，統(tǒng)一輿論對象

單位內(nèi)部思想和口徑，一個(gè)聲音對外，切莫出現(xiàn)雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時(shí)，由于微博在突發(fā)事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對象要學(xué)會(huì)充分利用微博等新媒體。

3、抓住“黃金時(shí)間”，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室多次提出“黃金四小時(shí)”原則，即在突發(fā)事件處理過程中，政府部門要牢記及時(shí)性原則，把握輿論的“麥克風(fēng)”。因此，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，地方政府必須把握危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)地出臺相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，由此才能在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，做到快而不亂、游刃有余。

（三）營造網(wǎng)絡(luò)主流強(qiáng)勢輿論

1、加強(qiáng)與主流媒體的交流和合作，強(qiáng)化主流媒體引導(dǎo)?，F(xiàn)在的新聞媒體雖然數(shù)量眾多，但人們對主流媒體的信賴感是不會(huì)輕易改變的，而國家與地方重點(diǎn)新聞媒體，包括電視、報(bào)紙和新聞網(wǎng)站，無疑具有這種讓人們信賴的權(quán)威與優(yōu)勢。

2、培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)員，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員的積極作用。在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動(dòng)發(fā)布具有一定深度的正面貼文，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。并針對網(wǎng)上負(fù)面貼文進(jìn)行跟貼，在網(wǎng)上澄清事實(shí)、釋疑解惑，消除負(fù)面影響。實(shí)踐證明，網(wǎng)評人員在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。正如美國政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導(dǎo)輿論”。

3、借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的輿論引導(dǎo)作用。在許多網(wǎng)站開辟的論壇中，一些網(wǎng)民憑借較高的自身素質(zhì)（如思想深刻、見解獨(dú)特等），能夠?yàn)檎搲霓q論定下基調(diào)，最終左右其他網(wǎng)民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領(lǐng)袖”。在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中，尤其要注意加強(qiáng)與這些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的溝通，爭取他們的支持和理解，利用他們的號召力來進(jìn)行有效引導(dǎo)。

第三篇：遴選材料分析：輿情危機(jī)應(yīng)對

T市爆炸事故的輿情應(yīng)對

內(nèi)容簡介：2015年8月12日23:30左右，T市某倉庫發(fā)生起火爆炸，爆炸信息在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播發(fā)酵，相關(guān)單位應(yīng)對不及時(shí)、手段單一；面對媒體和群眾詢問，相關(guān)發(fā)言人回應(yīng)缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致各種不實(shí)消息充斥網(wǎng)絡(luò)空間，引起群眾恐慌。

背景介紹：近年來，隨著移動(dòng)終端的飛速發(fā)展，人人都是“自媒體”，人人都是“麥克風(fēng)”，對于政府的應(yīng)急能力提出了挑戰(zhàn)。面對新時(shí)期的新問題，T市作為直轄市，地方政府高度重視，在政務(wù)公開、輿情應(yīng)對等方面持續(xù)加大投入，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

事件過程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某區(qū)的某公司危險(xiǎn)品倉庫發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，當(dāng)?shù)孛癖娕臄z了爆炸視頻，并相繼轉(zhuǎn)發(fā)。8月13日凌晨3點(diǎn)52分，T市政府新聞辦官方微博發(fā)布消息，此時(shí)爆炸已過去4小時(shí)。在事發(fā)已經(jīng)超過10個(gè)小時(shí)的時(shí)候，作為T市主流媒體的T衛(wèi)視仍然在播韓劇，不少網(wǎng)友對此表示不滿。

爆炸發(fā)生后，T市連續(xù)召開新聞發(fā)布會(huì)，卻受到信息不透明的輿論批評。記者提到的許多問題被官方以“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“相關(guān)單位沒參加這場發(fā)布會(huì)”等理由未予回應(yīng)，有時(shí)甚至保持沉默。

如：首次新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)入提問環(huán)節(jié)后，當(dāng)有記者提問起火的到底是什么物品時(shí)，電視直播畫面中止，畫面被轉(zhuǎn)到主持人演播室，主持人稱直播暫停，T市衛(wèi)視播放幾首歌曲后，開始播放電視劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。此后幾次新聞發(fā)布會(huì)，記者提問環(huán)節(jié)均被中斷直播，但是互聯(lián)網(wǎng)上各種手機(jī)視頻、文字實(shí)錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問環(huán)節(jié)的全貌。

第二場新聞發(fā)布會(huì)上，因?yàn)楸ǘ讯饩嚯x居民區(qū)僅600余米，輿論非常關(guān)心事故公司的安評報(bào)告。發(fā)言人回應(yīng)稱該公司通過了環(huán)評和安評手續(xù)，為其提供安評的機(jī)構(gòu)為A公司。當(dāng)記者提問安評報(bào)告何時(shí)公開，未得到有效回答。

第三場發(fā)布會(huì)上，記者再次提問安評報(bào)告何時(shí)公開，亦未得到直接回答。直到第四場新聞發(fā)布會(huì)，T市安監(jiān)局副局長才回應(yīng)，“因?yàn)楦劭谄髽I(yè)的危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可是由交通運(yùn)輸部門發(fā)放，昨天征求了交通部門的意見，交通部門認(rèn)為，過去對是否公開企業(yè)的安評報(bào)告并沒有強(qiáng)制性要求，安全評價(jià)機(jī)構(gòu)是安全評價(jià)報(bào)告信息公開的主體，如果在不涉及國家秘密、商業(yè)秘密的前提下，可以對安評報(bào)告的部分內(nèi)容進(jìn)行公開”，但他仍未回應(yīng)該安評報(bào)告何時(shí)公開。

第五次新聞發(fā)布會(huì)上，針對記者追問爆炸物是什么、來自哪個(gè)公司等問題，相關(guān)發(fā)言人的回答依舊是“還不清楚”、“這個(gè)問題不是我的職責(zé)”，甚至現(xiàn)場沉默。

第六次新聞發(fā)布會(huì)上，相關(guān)人員的開場白是“見到大家很高興。”記者提問有關(guān)此次爆炸事故救援由哪位領(lǐng)導(dǎo)牽頭、如何組織指揮，T市市委宣傳部副部長回答說：“這個(gè)問題下來以后我再盡快詳細(xì)了解。”

爆炸事故發(fā)生后，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室加大對網(wǎng)上各類謠言的打擊力度，2015年8月13日，已要求依法關(guān)閉一批造謠、傳謠的微博、微信賬號。

在此次事件中，Z市晚報(bào)微信官方賬號發(fā)布涉事不實(shí)消息，造成惡劣影響。經(jīng)網(wǎng)民舉報(bào)，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室已依法對其微信官方賬號作出關(guān)閉一周的處罰。與此同時(shí)，一大批網(wǎng)站、論壇由于隨意編發(fā)不實(shí)信息或任由網(wǎng)站用戶上傳來自微博、微信的相關(guān)謠言，制造恐慌情緒，成為謠言的集散地，造成惡劣社會(huì)影響，受到網(wǎng)民的譴責(zé)和舉報(bào)，被永久關(guān)閉、注銷備案或被暫行關(guān)閉。

輿情事件原因分析：

一是相關(guān)人員應(yīng)對輿情危機(jī)能力弱，信息掌握程度、自身專業(yè)性和基本素養(yǎng)不高。二是反應(yīng)遲滯，“真理還在穿鞋，謠言已至千里”，事情發(fā)生四個(gè)小時(shí)后才有相應(yīng)的反應(yīng)，第二天才召開新聞發(fā)布會(huì)，此刻早已“小道消息”滿天飛了。三是存在畏懼情緒。部分官員面對一些突發(fā)問題，不想說、不敢說、不會(huì)說，怕說錯(cuò)話，怕得罪人，怕被“揪辮子”，被“秋后算賬”。四是知情不報(bào)，隱瞞真相，嘗試“捂蓋子”，動(dòng)用“拖”字訣，面對上次發(fā)布會(huì)的問題，下一次發(fā)布會(huì)依舊回答不出來，透支政府公信力。五是一味辟謠，制造表面穩(wěn)定、虛假穩(wěn)定、短期穩(wěn)定，沒有以誠相待。六是工作缺乏統(tǒng)籌，沒有及時(shí)協(xié)調(diào)相應(yīng)部門，形成系統(tǒng)化的新聞鏈，各大官媒輿論發(fā)聲不一致，各說各話，出現(xiàn)了“自己人打架”的現(xiàn)象。

思考啟示：

一是要高度重視。嚴(yán)格落實(shí)上級文件精神，結(jié)合自身實(shí)際，形成切實(shí)有效的應(yīng)急預(yù)案，定期開展模擬訓(xùn)練，強(qiáng)化信息的搜集、整理、處理能力，并及時(shí)進(jìn)行修訂，提升應(yīng)急能力。

二是要選拔人才。要選拔一批有能力、有素質(zhì)、有擔(dān)當(dāng)、反應(yīng)快的年輕干部，充實(shí)新聞發(fā)言和輿情應(yīng)對隊(duì)伍，選優(yōu)配強(qiáng)干部隊(duì)伍。

三是要強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，特別是新聞發(fā)言人，要進(jìn)行有針對性的危機(jī)應(yīng)對發(fā)言技巧訓(xùn)練，提升新聞發(fā)布現(xiàn)場復(fù)雜問題應(yīng)對能力。

四是要迅速反應(yīng)。要正確運(yùn)用輿情傳播“黃金四小時(shí)”規(guī)律，牢牢把握“兩微一端”這一政府發(fā)聲的主戰(zhàn)場、主陣地，在第一時(shí)間搶占輿論平臺，定期發(fā)布權(quán)威聲音，消除雜音，以正視聽。

五是要積極溝通。要與各大媒體、網(wǎng)站做好對接，搭建信息傳播高速通道，做到信息交流、溝通常態(tài)化，在發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)，及時(shí)召開碰頭會(huì)或電視電話會(huì)，統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)為爭搶頭條而造成信息前后矛盾、甚至發(fā)布不實(shí)信息的現(xiàn)象。在事件發(fā)生后，要強(qiáng)化與熱心群眾的溝通，通過現(xiàn)場回答群眾代表問題、播放安撫家屬情緒、照顧患者視頻等方式，緩解大眾恐慌或不滿情緒。

六是要疏堵結(jié)合。一方面，可以依法依規(guī)要求不良信息傳播者刪除造謠信息，掐斷源頭；另一方面，要對群眾情緒 4 進(jìn)行合理的安撫和引導(dǎo)，言語上要特別注意避免出現(xiàn)不合時(shí)宜的言辭，行動(dòng)上要注意避免“捂蓋子”的行為，以免引發(fā)群眾負(fù)面情緒。

七是要統(tǒng)籌兼顧。事件發(fā)生后，要統(tǒng)籌各方力量，強(qiáng)化協(xié)作，形成合力，工作重點(diǎn)應(yīng)放在解決問題上，避免出現(xiàn)推諉扯皮的行為。

第四篇：如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

在諸多突發(fā)事件中，往往因輿情應(yīng)對不當(dāng)而損害了各級政府的形象。信息透明度不夠、反應(yīng)遲緩、問責(zé)乏力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對技巧匱乏等，是絕大多數(shù)民生事件中輿情應(yīng)對不當(dāng)?shù)耐ú?，反映出政府部門不威嚴(yán)、不冷靜，面對網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢不善于應(yīng)對的現(xiàn)狀。

首先，面對危機(jī)，要對話與溝通(一)坦誠傾聽各方意見。(二)全面告知事實(shí)真相。在危機(jī)爆發(fā)后第一時(shí)間說明真相，包括三件事:一是我們知道了什么;二是我們什么時(shí)候知道的;三是我們對此做了哪些補(bǔ)救。(三)積極有效進(jìn)行承諾。在事件發(fā)生后，根據(jù)事件發(fā)展及時(shí)發(fā)出積極的、建設(shè)性的承諾，與媒體和社會(huì)保持良好互動(dòng)。二要疏通與引導(dǎo)。在切實(shí)做好日常溝通工作的基礎(chǔ)上，可讓值得信賴的專家學(xué)者發(fā)表看法，請他們進(jìn)行分析，消除爭議，減輕網(wǎng)絡(luò)傳播危機(jī)對政府權(quán)威的沖擊。三要注重總結(jié)與重建。危機(jī)的的傳播必然給各級政府及其工作人員的工作、心理、生活都帶來巨大的影響，造成一定的損害，也會(huì)使社會(huì)公眾對政府機(jī)關(guān)的公信力和權(quán)威產(chǎn)生懷疑。因此，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對遭受損失的利益相對人或民眾進(jìn)行補(bǔ)償，對引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的問題要進(jìn)行整改，對有過錯(cuò)的人員要公開處理結(jié)果，構(gòu)成犯罪的依法予以追究。同時(shí)，也要發(fā)揮政府機(jī)關(guān)整體的組織功能，加強(qiáng)宣傳工作，恢復(fù)民眾對政府的信心，提升政府的形象，將危機(jī)造成的毀損度降到最低。四要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)主體的行為，應(yīng)從強(qiáng)化道德自律和責(zé)任意識、加強(qiáng)公眾媒介素養(yǎng)、完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)建設(shè)等幾個(gè)方面入手。

網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達(dá)，各級政府應(yīng)該本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機(jī)制，爭取輿論的高低，形成意見領(lǐng)袖，在危機(jī)面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，達(dá)到善治的目的。

第五篇：2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對

2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對能力11規(guī)律點(diǎn)研究

來源： 人民網(wǎng) 關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn) 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應(yīng)對能力評價(jià)最高，國內(nèi)企業(yè)存在明顯差距

通過比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國）企的平均應(yīng)對能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達(dá)到41.7。

圖4 三類企業(yè)輿情危機(jī)平均應(yīng)對能力比較

■外企：科學(xué)管理制度帶動(dòng)高水準(zhǔn)的輿情應(yīng)對能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來說外企 的危機(jī)應(yīng)對是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門事件都屬良好應(yīng)對范疇，而高盛欺詐門、強(qiáng)生質(zhì)量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應(yīng)對范疇，體現(xiàn)了外企在危機(jī)管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對復(fù)雜性

民企缺乏一套完整的應(yīng)對機(jī)制、科學(xué)的應(yīng)對流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對部門的配置。從2010年的應(yīng)對能力評價(jià)中就可窺見一斑，在7個(gè)事件屬于負(fù)向和消極應(yīng)對的情況下，其平均分依然高于央（國）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機(jī)管理制度，因此在危機(jī)應(yīng)對中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機(jī)面前亂了陣腳，選擇不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團(tuán)曲美西布曲明成份**事件中，應(yīng)對上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個(gè)情況也對中國民企的危機(jī)應(yīng)對提出了挑戰(zhàn)。

■央（國）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對無助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國資副主任黃丹華在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測與研判工作機(jī)制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測工作。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機(jī)事件媒體應(yīng)對機(jī)制，有效維護(hù)企業(yè)形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢有較大改觀，從中國石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國聯(lián)通的“天價(jià)微博”等事件中我們都可以看到央（國）企在輿情上的得力應(yīng)對。但從紫金礦業(yè)的污染門中一開始的矢口否認(rèn)、封口門中宣傳部長的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國）企在輿情應(yīng)對中的“粗暴”；從國家電網(wǎng)始終未對降薪做出官方聲明、中國石油大連漏油事故讓大連政府作為當(dāng)中的傳話筒、中國石油則堂而皇之地開表彰會(huì)等事件中，我們看到了央（國）企的“沉默”。與民企相比，央（國）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出的《2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力研究報(bào)告》中曾指出了這一點(diǎn)。如何通過正面的輿論引導(dǎo)、危機(jī)事件的輿論疏通來改變央（國）企的輿論形象將成為央（國）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長期課題。

2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機(jī)

所謂公民記者，是指在新聞事件的報(bào)道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來源來看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機(jī)的重要來源。30事件中有7個(gè)事件的信息來源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當(dāng)事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴(kuò)大，視頻、微博等載體也將在這個(gè)層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾對微博這個(gè)新興載體做過系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機(jī)中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機(jī)導(dǎo)火索、微博方式成為危機(jī)的信息源頭以及微博手段成為危機(jī)事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來看，市場行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實(shí)上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實(shí)性的擔(dān)憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來看，真實(shí)性因素較高，除長虹銷售額造假事件被疑是舉報(bào)人報(bào)復(fù)外，剩下的6個(gè)事件均為真實(shí)事件，這為公民記者在中國的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個(gè)重要信息源。

3、央（國）企在應(yīng)對時(shí)效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定

我們所研究的回應(yīng)時(shí)效是指在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時(shí)間間隔。第一回應(yīng)時(shí)效體現(xiàn)了企業(yè)兩個(gè)方面的水平，一是輿情監(jiān)測的水平，二是輿情危機(jī)聯(lián)動(dòng)，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測中的突發(fā)性監(jiān)測對企業(yè)來說更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動(dòng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，包括第一時(shí)間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進(jìn)行發(fā)布，爭取做事件的第一定義者。

4、因首次應(yīng)對不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯

輿情危機(jī)與傳統(tǒng)危機(jī)之間的最大區(qū)別在于輿情危機(jī)中存在的互動(dòng)性。傳統(tǒng)危機(jī)可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機(jī)中一個(gè)事件往往會(huì)反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國石油慎用詞事件、中國石油表彰會(huì)事件、中國石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門事件后又牽扯出其宣傳部長的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語。這種一個(gè)事件牽扯出另一個(gè)事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時(shí)間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進(jìn)行反饋。201030事件中有17個(gè)事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時(shí)間與再次回應(yīng)時(shí)間的間隔較為隨機(jī)。從內(nèi)容上來看，多數(shù)的再次回應(yīng)實(shí)屬在輿情熱潮下的無奈之舉。

5、分層應(yīng)對機(jī)制：民企中總裁/總經(jīng)理充當(dāng)官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視

企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對中會(huì)出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負(fù)責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室始終認(rèn)為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對中的靈魂人物。對外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來應(yīng)對輿情；對內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測、解決問題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進(jìn)行整體把關(guān)，積極調(diào)動(dòng)起企業(yè)的“有生力量”進(jìn)行整體應(yīng)對。通過與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，套用官方話語體系來說，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個(gè)常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個(gè)非常尷尬的地位。

30個(gè)危機(jī)事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對的比例占17.8%，相關(guān)事件負(fù)責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。

6、微博改變輿情危機(jī)應(yīng)對格局

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》中指出，微博話題也從日?，嵤罗D(zhuǎn)向社會(huì)事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會(huì)生活的各個(gè)層面，無論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)，還是公民權(quán)益、社會(huì)救助等各個(gè)領(lǐng)域，往往也對事件的發(fā)展起到重大的影響和推動(dòng)作用。微博客帶來的更大社會(huì)震動(dòng)，在于實(shí)現(xiàn)了對突發(fā)事件的“現(xiàn)場直播”，通過手機(jī)等無線終端，每個(gè)人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出如下建議：

·設(shè)立企業(yè)賬戶。無論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個(gè)無邊界媒體上的一個(gè)正式渠道，代表公司行使言權(quán)；

·參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時(shí)了解與企業(yè)相關(guān)的信息；

·遇到問題，及時(shí)反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時(shí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉，微博時(shí)代，不再是人微言輕了。危機(jī)公關(guān)，就是要把對品牌不利的東西變成對品牌有利的東西；

·企業(yè)聲譽(yù)相關(guān)的重要信息，要主動(dòng)發(fā)布，避免口舌誤傳。

7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機(jī)管理專家的主要評價(jià)。30個(gè)事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個(gè)角度。

其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國石化在紅色汽油門事件的初期回應(yīng)中，對油品質(zhì)量問題始終持否認(rèn)態(tài)度，無視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團(tuán)在第一次回應(yīng)過程中全盤否認(rèn)，并明確宣布無賠償計(jì)劃，引起輿論嘩然。

其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補(bǔ)償計(jì)劃。最典型的事件莫過于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠懇地向消費(fèi)者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對的情況下，專家們紛紛站出來聲討肯德基。《肯德基秒殺門切勿一錯(cuò)再錯(cuò)》、《肯德基“秒殺門”是對公眾的愚弄》等評論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實(shí)為公司利益。這點(diǎn)在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競爭的勾當(dāng)”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國）企。其中中國石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會(huì)中國石油連續(xù)缺席；而后又召開表彰會(huì)，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒有追責(zé)問題，卻大張旗鼓召開表彰會(huì)，這是一個(gè)什么邏輯？”而事件后期媒體報(bào)道出中國石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國石油與公眾放在了截然相反的兩個(gè)對立面上。此外，國家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。

8、過度行為降低企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對的專業(yè)性

過度行為是指企業(yè)應(yīng)對輿情危機(jī)時(shí)，有過度承諾或過度反應(yīng)等問題，而這些問題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對中的不專業(yè)形象。這里有一點(diǎn)說明，過度行為與實(shí)際舉措間的區(qū)別，即過度行為中涉及到言論和行動(dòng)兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機(jī)事件發(fā)生后的行動(dòng)，但這種行動(dòng)并不與輿情危機(jī)事件本身掛鉤；而實(shí)際舉措則指的是直接針對輿情危機(jī)事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個(gè)案例中有幾例明顯存在過度行為的特點(diǎn)。如中國石油大連漏油事件后的表彰會(huì)事件、太極集團(tuán)曲美事件中“名正言順“地道出無賠償計(jì)劃以及紫金礦業(yè)“封口門”事件中其宣傳部長的“砍腿”言論等均屬于過度行業(yè)。

過度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)》報(bào)道，紫金礦業(yè)宣傳部長鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”?！翱惩乳T”語驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機(jī)的水火之中，相反只能將輿情危機(jī)再度擴(kuò)大。在“砍腿門”中，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，可能會(huì)更快結(jié)束此次輿情。

9、多數(shù)企業(yè)實(shí)際舉措不利成為輿情應(yīng)對命門

實(shí)際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對發(fā)布之后，后期實(shí)際應(yīng)對行動(dòng)的得力程度。企業(yè)的實(shí)際舉措表現(xiàn)為道歉、補(bǔ)償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提倡補(bǔ)償機(jī)制而非賠償機(jī)制。因在企業(yè)應(yīng)對中要考慮到一個(gè)支付成本的問題，而補(bǔ)償是企業(yè)主動(dòng)為消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)，比較而言，補(bǔ)償?shù)闹苄嗟馗?。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室也同時(shí)認(rèn)為，在遇到與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實(shí)際行動(dòng)提出賠補(bǔ)方案，而非保持緘默不聞不問。通過應(yīng)對舉措優(yōu)良的對比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對舉措通常不利；而在個(gè)別相關(guān)者或小群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實(shí)行舉措?？梢?，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實(shí)問題，將直接決定企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對的成敗。

10、四類第三方機(jī)構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機(jī)構(gòu)是指獨(dú)立于輿情危機(jī)利益鏈之外的組織機(jī)構(gòu)，通常來說其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來看，第三方機(jī)構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。

表1 第三方機(jī)構(gòu)身份定位

從表1來看，第三方機(jī)構(gòu)在輿情危機(jī)應(yīng)對中至關(guān)重要，因?yàn)槠渖矸菰陔S時(shí)變化。“水能載舟、亦能覆舟”，如何與第三方機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對做好大眾傳播是一門高深學(xué)問。此外，從第三方機(jī)構(gòu)類型來看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時(shí)也包含媒體（如3.15晚會(huì)）、行業(yè)協(xié)會(huì)等不同參與者。相信未來第三方機(jī)構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。

11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降

在很多傳播集團(tuán)提供的危機(jī)應(yīng)對方案中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一條應(yīng)對策略，即“建議將企業(yè)危機(jī)事件的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向行業(yè)問題，淡化企業(yè)因素?！睆?010年的情況來看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗爭，將整個(gè)行業(yè)卷入了紛爭之中；IT行業(yè)中惠普的“質(zhì)量門”系列事件爆出行業(yè)“翻新機(jī)”的潛規(guī)則；家電行業(yè)中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業(yè)拖入深淵等。這些行業(yè)規(guī)則的爆出一方面的確弱化了單個(gè)企業(yè)在其中的突出形象，但同時(shí)也造成了行業(yè)公信力的極度下降。

更多的行業(yè)內(nèi)幕則有助于消費(fèi)者了解行業(yè)現(xiàn)狀，起到進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)、規(guī)范企業(yè)行為的功效，但事實(shí)上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競爭中存在的虛假消息會(huì)使得網(wǎng)民存在信任問題，而偏向于相信負(fù)面的心理網(wǎng)民可以導(dǎo)致惡性競爭屢屢得手。我們希望發(fā)展行業(yè)及企業(yè)的良性競爭，這個(gè)結(jié)果除了靠行業(yè)自律獲得，也需要網(wǎng)民不斷提升辯偽能力及提高自身素質(zhì)去幫助實(shí)現(xiàn)。

責(zé)任編輯： 天海川