第一篇：羅湖支行2010年年終服務(wù)管理工作總結(jié)[小編推薦]
羅湖支行2010年年終服務(wù)管理工作總結(jié)
回顧2010年，羅湖支行柜面業(yè)務(wù)管理部服務(wù)工作圍繞“飛·越2010”的服務(wù)主題，以客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化為中心，以文明規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)精彩紛呈的服務(wù)活動(dòng)和精心安排的服務(wù)培訓(xùn)，全面打造“溫馨服務(wù)”理念，逐漸達(dá)到服務(wù)管理工作“規(guī)范化”、“專(zhuān)業(yè)化”、“精細(xì)化”、“全員化”的既定目標(biāo)，逐步提升羅湖支行各條線服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面提升內(nèi)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量“飛越”新局面。
2010年，羅湖支行柜面部的服務(wù)工作在行領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，主要取得以下成果：
一、服務(wù)硬件管理齊改造，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)工作
2010年，羅湖支行在舒穎副行長(zhǎng)的指導(dǎo)與安排下,服務(wù)硬件方面，通過(guò)上半年對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施進(jìn)行全面改造工程，使各網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施全部按照總行IV標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備，網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境較之前已有很大改善，為全面迎接總行第三方服務(wù)監(jiān)測(cè)夯下堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)。下半年，經(jīng)過(guò)對(duì)市民中心支行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面裝修工作和東園支行（現(xiàn)中心城支行）搬遷工作，使得全轄網(wǎng)點(diǎn)的硬件服務(wù)環(huán)境得到飛越式提升。
服務(wù)管理方面，羅湖支行柜面部特提出“羅湖支行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域責(zé)任制”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“責(zé)任制”）的管理舉措?！柏?zé)任制”通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳細(xì)致分區(qū)，區(qū)域督導(dǎo)包干到位的方法，使各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)督到位、履職認(rèn)真、檢查細(xì)致、整改有效的目的，切實(shí)做好服務(wù)管理工作。同時(shí)，柜面部將通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查驗(yàn)證，推選出“優(yōu)秀服務(wù)督導(dǎo)員”，樹(shù)立服務(wù)管理標(biāo)桿。通過(guò)該項(xiàng)新措施，明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員工作職責(zé)，從而形成至上而下的服務(wù)管理體系，確保我行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理質(zhì)量，提升羅湖支行服務(wù)管理水平。
羅湖支行通過(guò)服務(wù)硬件和管理的雙項(xiàng)改造，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)工作，支行服務(wù)水平逐步提升，在2010年二季度取得分行排名第三的可喜的成績(jī)。
二、全體員工齊努力，非現(xiàn)場(chǎng)檢查亮點(diǎn)頻現(xiàn)
截止至12月20日，分行服務(wù)辦共下發(fā)了三十四期非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查通報(bào)，分別
對(duì)柜員舉手示意、雙手接單、主動(dòng)與客戶(hù)打招呼的執(zhí)行情況、班前準(zhǔn)備工作、晨迎執(zhí)行、貴賓室引導(dǎo)員的接待服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境、定制化管理等方面進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)檢查。通過(guò)羅湖轄屬五家網(wǎng)點(diǎn)全體員工共同努力，在2010年分行開(kāi)展的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查中大體表現(xiàn)良好，網(wǎng)點(diǎn)亮點(diǎn)突出，我行轄屬網(wǎng)點(diǎn)市民中心和時(shí)代廣場(chǎng)支行在定制化管理上特別規(guī)范和到位，被點(diǎn)名提出表?yè)P(yáng)。
三、服務(wù)活動(dòng)精彩紛呈，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
（一）“如沐春風(fēng)”—踐行支行完美服務(wù)
羅湖支行積極響應(yīng)分行大力開(kāi)展“如沐春風(fēng)”服務(wù)活動(dòng)的號(hào)召，大力營(yíng)造如沐春風(fēng)服務(wù)氛圍，積極開(kāi)展各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)，并將活動(dòng)與日常服務(wù)管理工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。羅湖支行開(kāi)展了“如沐春風(fēng)”服務(wù)禮儀培訓(xùn)和崗位服務(wù)行為自查活動(dòng)，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)達(dá)成全員服務(wù)行為規(guī)范達(dá)標(biāo)的目的，活動(dòng)以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查為主要方式，以提升各崗位員工服務(wù)行為規(guī)范為出發(fā)點(diǎn)，全面推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化，踐行支行完美服務(wù)。
活動(dòng)中，各支行積極報(bào)送服務(wù)明星材料，上報(bào)包括大堂服務(wù)崗、低柜理財(cái)崗、柜員崗和主管等各崗位服務(wù)明星材料共 27份，崔娟、李耀楠等6名優(yōu)秀員工事跡載入分行《如沐春風(fēng)服務(wù)明星巡禮季》服務(wù)專(zhuān)刊，服務(wù)明星精彩紛呈。
通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，提高各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升支行服務(wù)整體水平起到了重要的作用。
（二）“質(zhì)量月”—彰顯支行服務(wù)品質(zhì)
根據(jù)分行服務(wù)辦《2010年深圳分行文明規(guī)范服務(wù)“質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，為提高全員質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，羅湖支行開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)“質(zhì)量月”活動(dòng)。為著力營(yíng)造“質(zhì)量月”宣傳氛圍，切實(shí)提高我行服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，羅湖支行積極響應(yīng)深圳分行文明規(guī)范服務(wù)“質(zhì)量月”活動(dòng)號(hào)召，開(kāi)展了“服務(wù)質(zhì)量月”國(guó)慶客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)和服務(wù)“金點(diǎn)子”及典型案例匯編工作。活動(dòng)期間，羅湖支行共總結(jié)上報(bào)服務(wù)“金點(diǎn)子”共20項(xiàng)，典型案例共12例，“服務(wù)質(zhì)量月”國(guó)慶客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)受到客戶(hù)的一致好評(píng)。
羅湖支行以“服務(wù)質(zhì)量月”為契機(jī)，加深了客戶(hù)對(duì)招商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)可度，不斷豐富和發(fā)展以創(chuàng)新文化、服務(wù)文化、管理文化、人本文化為主體的服務(wù)文化，彰顯了招商銀行良好的服務(wù)品牌形象。
（三）“陽(yáng)光大使”—打造支行服務(wù)明星
2010年，羅湖支行根據(jù)“飛 越2010”的年度服務(wù)工作方案，從1月份開(kāi)始，根據(jù)各崗位服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，每月均開(kāi)展羅湖支行“陽(yáng)光大使”和“結(jié)算之星”評(píng)選工作，樹(shù)立了服務(wù)標(biāo)兵，取了良好效果。同時(shí)，柜面管理部在月度的表彰通報(bào)中，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀員工的服務(wù)事跡、服務(wù)感想進(jìn)行報(bào)道刊登，既能對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，也能在全轄范圍內(nèi)樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)的榜樣，產(chǎn)生學(xué)習(xí)效應(yīng)，營(yíng)造我行優(yōu)秀服務(wù)的氛圍。
四、服務(wù)培訓(xùn)新穎多樣，提升員工服務(wù)素養(yǎng)
一線員工是銀行服務(wù)的窗口和基石，為切實(shí)提升員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，羅湖支行積極開(kāi)展各類(lèi)有針對(duì)性的服務(wù)培訓(xùn)，把服務(wù)培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)常規(guī)工作來(lái)完成，常抓不懈。主要培訓(xùn)活動(dòng)有：
（一）精心培訓(xùn)苦練內(nèi)功，積極開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)
為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各崗位基本服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)行為，培育員工真誠(chéng)快樂(lè)服務(wù)心態(tài)，積極推進(jìn)深圳分行關(guān)于開(kāi)展“如沐春風(fēng)”崗位服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，羅湖支行舒穎副行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)支行柜面部成員，對(duì)羅湖轄屬各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“如沐春風(fēng)”崗位服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，采取“送教上門(mén)”方式，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范。由支行柜面部選派服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師前往基層網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示及培訓(xùn)。根據(jù)分行《如沐春風(fēng)服務(wù)崗位規(guī)范卡》內(nèi)容，培訓(xùn)講師分別從儀容儀表、形體姿態(tài)、面部表情、語(yǔ)言表達(dá)、招呼問(wèn)候、服務(wù)用語(yǔ)等六方面對(duì)各崗位人員開(kāi)展培訓(xùn)。
本次活動(dòng)通過(guò)“送教上門(mén)”的方式，使全體員工服務(wù)禮儀規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化得到全面提升，讓每一位進(jìn)入招行的客戶(hù)都得到了標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的“如沐春風(fēng)”服務(wù)體驗(yàn)。
（二）星火燎原，創(chuàng)建“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)
為提升我行“深圳大運(yùn)會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)”期間金融服務(wù)國(guó)際化水平，更好地向國(guó)外客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)分行服務(wù)辦的統(tǒng)一要求，羅湖支行舉辦了“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)。此次培訓(xùn)活動(dòng)逐級(jí)開(kāi)展，成效顯著。首先，為確保此次“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)的效果，本次集訓(xùn)營(yíng)特別從轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)選派15名
英語(yǔ)培訓(xùn)專(zhuān)員參加一級(jí)培訓(xùn)，并聘請(qǐng)兩名口語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、地道的海歸員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。隨后，15名英語(yǔ)培訓(xùn)專(zhuān)員再組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展二級(jí)培訓(xùn)工作。確保英語(yǔ)培訓(xùn)效果，達(dá)成培訓(xùn)目的。最后，羅湖支行柜面管理部對(duì)“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)進(jìn)行了活動(dòng)驗(yàn)收。經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，加大培訓(xùn)深度，調(diào)動(dòng)全行員工的參與熱情，各支行、各部門(mén)紛紛推出“迎雙運(yùn)”英語(yǔ)學(xué)習(xí)排頭兵，并針對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分區(qū)培訓(xùn)，在行內(nèi)形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。
本次活動(dòng)通過(guò)分級(jí)培訓(xùn)和培訓(xùn)驗(yàn)收，充分了解和提升各崗位員工服務(wù)英語(yǔ)水平，對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我行“迎雙運(yùn)”期間英語(yǔ)服務(wù)水平進(jìn)步起到了重要的作用。在活動(dòng)過(guò)程中，各支行培訓(xùn)形式多樣，培訓(xùn)內(nèi)容新穎，可謂精彩紛呈，充分展示了員工英語(yǔ)服務(wù)風(fēng)采，讓員工英語(yǔ)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的的飛躍。
（三）積極開(kāi)展“服務(wù)巡講月”培訓(xùn)活動(dòng)
為全面提升員工素質(zhì)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)技巧，響應(yīng)分行服務(wù)辦的統(tǒng)一要求，羅湖支行“服務(wù)巡講月”結(jié)合支行服務(wù)短板，有針對(duì)性的開(kāi)展了《客戶(hù)服務(wù)溝通技巧》和《如何塑造職業(yè)人形象》兩個(gè)課題的服務(wù)培訓(xùn)，特邀服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、深受學(xué)員喜愛(ài)的王小燕和鄒瑜兩位老師主講，全行全體柜面員工、理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理、低柜理財(cái)專(zhuān)員和大堂員工共115人參加了此次培訓(xùn)。
通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)熱忱和技巧，在員工隊(duì)伍中廣泛傳播并深入達(dá)成“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的認(rèn)識(shí)理念，提升員工綜合服務(wù)能力，特別是服務(wù)溝通技巧和服務(wù)工作心態(tài)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，使我行服務(wù)質(zhì)量水平再創(chuàng)新高。
（四）全力推進(jìn)大堂服務(wù)培訓(xùn)和考試
針對(duì)大堂員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平低下的情況，柜面管理部將根據(jù)分行下發(fā)的《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)300問(wèn)》（第二版）制訂相應(yīng)的學(xué)習(xí)進(jìn)度表，要求大堂人員按進(jìn)度表進(jìn)行自學(xué)，柜面管理部將不定期舉行業(yè)務(wù)考試以檢驗(yàn)其學(xué)習(xí)成效，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的疑點(diǎn)和難點(diǎn)舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和講解，以此逐步提高大堂人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，對(duì)于會(huì)計(jì)柜員、零售柜員，將采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話抽查等多種方式，檢查對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握情況，并下發(fā)檢查通報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱的員工將要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)，柜面部進(jìn)行檢查驗(yàn)證。以此逐步提升各崗位服務(wù)人員 的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，營(yíng)造我行員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)的良好形象。
五、大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，創(chuàng)新成果碩果累累
創(chuàng)新是保持服務(wù)活力的源泉。為響應(yīng)深圳分行以“創(chuàng)新”和“創(chuàng)星”為主題的“雙創(chuàng)2010”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，羅湖支行各網(wǎng)點(diǎn)積極總結(jié)在服務(wù)管理工作中服務(wù)創(chuàng)新的措施和方法，將服務(wù)管理或日常工作中，使客戶(hù)感受到不同于從前的新設(shè)想、新舉措、新技術(shù)手段和嶄新服務(wù)方式總結(jié)上報(bào)，形成了服務(wù)創(chuàng)新工作日?；图?xì)致化的良好趨勢(shì)。全年共上報(bào)“金點(diǎn)子”共計(jì) 31項(xiàng)，上報(bào)創(chuàng)新申報(bào)材料共計(jì)11項(xiàng)。其中中心城支行“明星笑臉墻”和“戶(hù)外洽談室”創(chuàng)新成果尤為顯著，博得頭籌，已作為分行材料報(bào)送推薦至總行。
2010年，作為“二次轉(zhuǎn)型”元年，羅湖支行柜面管理部緊緊圍繞“轉(zhuǎn)型”內(nèi)涵，以“飛越”為主題，在服務(wù)工作方面取得了一定成績(jī)，但是，隨著深圳分行整體服務(wù)水平的提升，羅湖支行服務(wù)工作仍然存在一些“短板”，服務(wù)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。為此，在2011年柜面部將主要通過(guò)以下幾個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)工作，提升我行的服務(wù)水平，具體措施如下：
一、認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)檢查工作，專(zhuān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)管理
根據(jù)總分行對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)等各種方式的檢查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)管理仍是我行的服務(wù)短板，導(dǎo)致服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題屢查屢犯，是我行總行服務(wù)三方監(jiān)測(cè)成績(jī)不穩(wěn)定的主要原因。針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于上級(jí)行的服務(wù)督導(dǎo)檢查整改管理不到位和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)未引起足夠重視的情況，羅湖支行柜面管理部確定了服務(wù)“雙百”為服務(wù)管理的最基礎(chǔ)目標(biāo)，必須達(dá)成。這要求各網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)檢查工作，專(zhuān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)管理，并對(duì)總、分行的各項(xiàng)服務(wù)檢查、包括柜面部的月度服務(wù)檢查所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題必須認(rèn)真對(duì)待，迅速有效整改，并對(duì)整改效果進(jìn)行事后跟蹤驗(yàn)證，確保服務(wù)問(wèn)題在后續(xù)的檢查中不再重復(fù)出現(xiàn)。各網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必加大執(zhí)行力度，落實(shí)到位，達(dá)成服務(wù)“雙百”。
二、進(jìn)一步提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)
服務(wù)工作的主體是員工，員工是招行服務(wù)品牌的創(chuàng)造者。目前，我行營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)人員包括引導(dǎo)員、大堂助理、高柜柜員、低柜理財(cái)專(zhuān)員等，服務(wù)意識(shí)
與服務(wù)禮儀在不同程度上均出現(xiàn)不規(guī)范的情況，是我行服務(wù)管理工作中的一個(gè)難點(diǎn)與重點(diǎn)。在2011年服務(wù)管理工作中，要重點(diǎn)對(duì)各崗位人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和檢查，全面提升員工素質(zhì)。通過(guò)加強(qiáng)關(guān)于服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，務(wù)必使每一位員工都具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的服務(wù)禮儀習(xí)慣，明確服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“二次轉(zhuǎn)型”的基石和保障。2010年，羅湖支行通過(guò)全員不懈努力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)轉(zhuǎn)型的華麗轉(zhuǎn)身；展望2011年，我們要深入挖掘“二次轉(zhuǎn)型”中的服務(wù)內(nèi)涵，打造專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化和現(xiàn)代化的服務(wù)，在“轉(zhuǎn)型”中提升，在“轉(zhuǎn)型”中飛越，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)對(duì)前進(jìn)的壓力和挑戰(zhàn)時(shí)，打造羅湖支行自己的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，“激揚(yáng)”邁進(jìn)2011！
第二篇：銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法
支行文明服務(wù)管理考核辦法，是世界矚目的“中國(guó)奧運(yùn)年”，根據(jù)總省行、營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問(wèn)題，切實(shí)樹(shù)立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動(dòng)搖，特制定本管理考核辦法如下：
一、指導(dǎo)思想：在鞏固服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營(yíng)造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升，不斷開(kāi)創(chuàng)支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。
二、組織機(jī)構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問(wèn)題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。
三、考核框架：省行營(yíng)業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類(lèi)”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類(lèi)”考核（直接加扣分）?！胺?wù)管理類(lèi)”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類(lèi)”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。
1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)每季營(yíng)業(yè)部服務(wù)管理類(lèi)考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類(lèi)型問(wèn)題上扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。
2、定量考核：（1）對(duì)全行各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、元、1000元。責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營(yíng)業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶(hù)流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加評(píng)優(yōu)評(píng)先。注：部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營(yíng)業(yè)部客服中心落地的該部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶(hù)投訴。責(zé)任性投訴，即被營(yíng)業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶(hù)投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶(hù)不滿(mǎn)。（2）解決問(wèn)題的質(zhì)量、效率有客戶(hù)直接投訴至各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)見(jiàn)諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶(hù)獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰1000元。注：?jiǎn)栴}升級(jí)，一種情況是指部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶(hù)異議或投訴過(guò)程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶(hù)，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)在問(wèn)題處理過(guò)程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，繼續(xù)向上投訴。（3）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元外部表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元媒體表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元注：省行營(yíng)業(yè)部要求，各類(lèi)表?yè)P(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。（4）問(wèn)題處罰內(nèi)部通報(bào)批評(píng)營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次扣300元省行級(jí)，每次扣600元總行級(jí)，每次扣1200元
四、管理規(guī)定：
1、各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書(shū)》，負(fù)責(zé)本部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶(hù)意見(jiàn)協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶(hù)經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門(mén)員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書(shū)》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無(wú)特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)、關(guān)門(mén)必到；節(jié)假日必到；加息、國(guó)庫(kù)券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶(hù)與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶(hù)和媒體來(lái)訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶(hù)投訴必到。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理主管或營(yíng)業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。
第三篇：羅湖小學(xué)數(shù)學(xué)教研組工作總結(jié) 3
羅湖希望和小學(xué)數(shù)學(xué)教研組工作總結(jié)
（2013-2014學(xué)第一學(xué)期）
一個(gè)令我們有太多回憶的學(xué)期結(jié)束了。一學(xué)期以來(lái)，我組教師繼續(xù)深入開(kāi)展教學(xué)研究，加強(qiáng)教研力度，采取課題牽動(dòng)策略，以促進(jìn)學(xué)生生動(dòng)活潑地主動(dòng)學(xué)習(xí)為主攻方向，努力提高課堂教學(xué)效率，切實(shí)提高教學(xué)成效。現(xiàn)將本學(xué)期我們教研組的工作做如下總結(jié)。
一、工作態(tài)度：
我組教師工作態(tài)度端正，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、有責(zé)任心。每位教師都能堅(jiān)持教育、教學(xué)理論的學(xué)習(xí)，積極參加各項(xiàng)教研活動(dòng)和探索課堂教學(xué)新模式，認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育教學(xué)理論，不斷的完善和改進(jìn)教學(xué)方法。在校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和各位老師的努力下，各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊，成效顯著。形成了一個(gè)講團(tuán)結(jié)，講合作，講成效的集體。最終以高度的責(zé)任感圓滿(mǎn)地完成了學(xué)校的各項(xiàng)任務(wù)。
二、學(xué)習(xí)狀況：
1、學(xué)習(xí)和課題相關(guān)的文章，提高自身理論素養(yǎng)。
為了提高本課題研究教師的理論水平和科研能力，我組教師利用每周一次的教研活動(dòng)及業(yè)余時(shí)間進(jìn)行和課題有關(guān)的理論學(xué)習(xí)，并主要利用教研活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行交流，展開(kāi)討論，以更好的指導(dǎo)學(xué)生的計(jì)算能力，提高學(xué)生學(xué)習(xí)成效。
2、加強(qiáng)集體備課。
集體備課是在每周一次的教研活動(dòng)中開(kāi)展，人人參與、精心準(zhǔn)備，在認(rèn)真解讀教材、吃透教材的基礎(chǔ)上結(jié)合本組研究的課題進(jìn)行集體備課。通過(guò)集體研討、分工主備、個(gè)人加減、教后反思的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)教師教科研水平的共同提高。每周一次的教研活動(dòng)內(nèi)容包括：（1）集體備課：本周的教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)過(guò)程中教學(xué)問(wèn)題的研究，教學(xué)預(yù)案的形成，家庭作業(yè)的設(shè)計(jì)與安排。（2）提前安排、計(jì)劃本周和下周的主要工作。
（3）認(rèn)真編寫(xiě)教輔，教研活動(dòng)時(shí)討論、修改，不斷完善六年級(jí)上、下冊(cè)的教輔。
3、積極參加州級(jí)課題申報(bào)，我組的《如何提高小學(xué)數(shù)學(xué)課堂有效性的研究》列為州級(jí)課題。
三、完成任務(wù)情況：
在認(rèn)真、負(fù)責(zé)、求真、務(wù)實(shí)的教學(xué)態(tài)度下，努力鉆研教材，根據(jù)學(xué)情對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，及時(shí)圓滿(mǎn)的完成教學(xué)工作及各項(xiàng)活動(dòng)。具體如下：
1、根據(jù)學(xué)校及教導(dǎo)處計(jì)劃，及時(shí)制定出教研計(jì)劃；積極開(kāi)展教研活動(dòng)，活動(dòng)效果扎實(shí)有效。
2、教學(xué)中認(rèn)真按照“集體備課、集思廣益——分頭做課、共同評(píng)議——反思總結(jié)、內(nèi)化吸收”的步驟進(jìn)行，聽(tīng)課后認(rèn)真評(píng)課，及時(shí)反饋，做到：時(shí)時(shí)講；時(shí)時(shí)評(píng)；時(shí)時(shí)議。通過(guò)一學(xué)期下來(lái)我們發(fā)現(xiàn)教師的課堂教學(xué)能力有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
3、老師都能根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和教學(xué)內(nèi)容，布置學(xué)生的作業(yè)，作業(yè)盡量做到大同小異。在作業(yè)批改中采用雙分制；批改得也及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范；并能及時(shí)分析反思，適時(shí)地采取補(bǔ)救措施。
4、按要求完成聽(tīng)課任務(wù)；做到會(huì)會(huì)有記錄；認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好業(yè)務(wù)摘抄筆記。
四、對(duì)學(xué)校辦學(xué)理念的實(shí)踐。
1、“數(shù)學(xué)為龍頭”：除日常工作關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成、良好思維習(xí)慣以及數(shù)學(xué)素養(yǎng)的形成外，充分利用平時(shí)的課堂教學(xué)及業(yè)余時(shí)間對(duì)學(xué)生進(jìn)行思維訓(xùn)練、解題方法的訓(xùn)練，逐步培養(yǎng)出了一批熱愛(ài)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)、善于思考、會(huì)思考的優(yōu)秀學(xué)生。
2、在家校合力方面,充分利用家校練習(xí)臺(tái)賬、手機(jī)等通訊聯(lián)絡(luò)方式與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通和合作。充分挖掘校外教育資源，促進(jìn)班級(jí)、學(xué)校各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
五、創(chuàng)新?tīng)顩r與態(tài)勢(shì)：
1、牢固樹(shù)立“課堂教學(xué)”是素質(zhì)教育的主陣地的思想，積極構(gòu)建新課標(biāo)下的適應(yīng)時(shí)代和兒童身心發(fā)展的課堂教學(xué)理念、方法和評(píng)價(jià)體系，每一位教師把“努力上好每堂課”作為自身工作的起碼要求，切實(shí)提高課堂效益。
2、改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式。本學(xué)期繼續(xù)提倡研究性學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)性學(xué)習(xí)、參與性學(xué)習(xí)、體驗(yàn)性學(xué)習(xí)和實(shí)踐性學(xué)習(xí)，以實(shí)現(xiàn)向?qū)W生學(xué)習(xí)方式的多樣化轉(zhuǎn)變，把要我學(xué)變我要學(xué)，我能學(xué)，我會(huì)學(xué)，從而促進(jìn)學(xué)生知識(shí)與技能，情感、態(tài)度與價(jià)值觀的整體發(fā)展，為培養(yǎng)未來(lái)需要的人才打下基礎(chǔ)。本學(xué)期我組教師積極探索課堂教學(xué)改革模式，采取“洋思中學(xué)”的先學(xué)后教和孟國(guó)泰教授的“三標(biāo)高快課堂”相結(jié)合的方法，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)。
六、團(tuán)結(jié)與凝聚力：
本學(xué)期本組教師都很敬業(yè)、很團(tuán)結(jié)，能夠顧全大局，彼此關(guān)心，共同進(jìn)步。
七、存在的問(wèn)題：
1、隨著學(xué)生的長(zhǎng)大，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和個(gè)性的發(fā)展，是我們每個(gè)老師關(guān)注的重點(diǎn)。
2、課題研究給教學(xué)注入了新的活力，也帶來(lái)了教學(xué)的新氣象，我們的教育觀念、教學(xué)方式以及學(xué)生的學(xué)習(xí)方式都發(fā)生了可喜變化。教師對(duì)課題研究有了進(jìn)一步的了解，但課題的研究還要繼續(xù)。
八、今后努力的方向：
教育改革，教學(xué)研究是教育事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒的主題。我們將在今后的教學(xué)工作中大膽探索，不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身的素養(yǎng)。繼續(xù)做好競(jìng)賽輔導(dǎo)，為明年的競(jìng)賽做好準(zhǔn)備。
九、對(duì)學(xué)校的建議：
讓我們每個(gè)人能夠更加充實(shí)而快樂(lè)的工作，關(guān)注每個(gè)人的思想及身心健康由為重要。愿我們的數(shù)學(xué)成績(jī)一天比一天好！
第四篇：支行工作總結(jié)[定稿]
2013**支行工作總結(jié)
一、工作成效及經(jīng)營(yíng)情況：
儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)：截止2013年12月31日，**支行存款余額達(dá)萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng) 萬(wàn)元，其中活期存款為萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)萬(wàn)元，活期占比達(dá) %;定期存款為萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng) 萬(wàn)元，定期占比達(dá)%。儲(chǔ)蓄存款完成計(jì)劃任務(wù)的 %。
貸款業(yè)務(wù)：截至2013年12月31日，**支行到期到款
回收率達(dá)到，不良貸款清收完成，利息收回率達(dá)到：
二、2013年各項(xiàng)工作開(kāi)展情況
（一）增強(qiáng)資金實(shí)力、壯大存款規(guī)模
面對(duì)總行于年初下達(dá)的全縣存款新增10個(gè)億的艱巨任務(wù)，**支行全體員工同心協(xié)力，萬(wàn)眾一心，把攬儲(chǔ)作為重大任務(wù)來(lái)抓。年初，**支行就抓住過(guò)年的有利時(shí)機(jī)，以文明規(guī)范服務(wù)為抓手，注重柜面服務(wù)質(zhì)量，以良好的服務(wù)吸引客戶(hù)來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)；同時(shí)響應(yīng)總行號(hào)召，加大宣傳，張貼海報(bào)，以“存定期，送好禮”等形式吸引客戶(hù)來(lái)我支行開(kāi)戶(hù)和存款；除此之外，支行行長(zhǎng)和助理還帶領(lǐng)客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)出擊，在春節(jié)期間，上門(mén)給大客戶(hù)送去新年的祝福，加強(qiáng)了和客戶(hù)之間的聯(lián)系。通過(guò)多管齊下的形式，為全年的任務(wù)開(kāi)了一個(gè)好頭。同時(shí)，**支行在日常工作中，非常注重保持和老客戶(hù)的聯(lián)系，還通過(guò)多種渠道發(fā)掘新客戶(hù)，繼續(xù)夯實(shí)年初打下的存款基礎(chǔ)
（二）嚴(yán)抓貸款流程，優(yōu)化貸款質(zhì)量
除了攬儲(chǔ)任務(wù)，總行下達(dá)的另一個(gè)重要任務(wù)就是清收不
良貸款。首先，要確保新增貸款發(fā)放的質(zhì)量。**支行嚴(yán)格按照省聯(lián)社流程，對(duì)每一筆貸款都嚴(yán)格實(shí)行“三查制度”，力爭(zhēng)將風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍之內(nèi)。其次，在確保新增貸款質(zhì)量的基礎(chǔ)上，**支行加大力度，對(duì)不良貸款進(jìn)行清收。由于**支行不良貸款客戶(hù)存量較大，逾期時(shí)間較長(zhǎng)，因此消耗了我行的大部分人力物力資源。今年初我行制定了較為詳細(xì)和周密的清收計(jì)劃，對(duì)“老大難”、“釘子戶(hù)”采取自主催收、法院訴訟清收、經(jīng)偵大隊(duì)清收相結(jié)合多元化清收措施，取得了良好的清收效果和成績(jī)。2013年我行全年清收不良貸款戶(hù)，萬(wàn)元。比年初下降 %。本的清收工作成果不僅維護(hù)了我行的合法權(quán)益，還為提升我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量作出了貢獻(xiàn)。
（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、豐富服務(wù)內(nèi)涵
一是在日常工作中，我們注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，將人情化、貼心化、細(xì)心化的服務(wù)融入到服務(wù)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，扎實(shí)有效地踐行我行“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”的服務(wù)宗旨，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)教育，不斷優(yōu)化服務(wù)窗口，倡導(dǎo)員工
說(shuō)好每一句話、指導(dǎo)員工辦好每一筆業(yè)務(wù)、督導(dǎo)員工服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，用心贏得客戶(hù)的心，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)。
二是拓寬服務(wù)手段，延伸柜臺(tái)服務(wù)功能。Pos機(jī)既能夠減輕柜臺(tái)壓力，又能夠給客戶(hù)帶來(lái)便利。**支行把營(yíng)銷(xiāo)pos機(jī)作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓，通過(guò)平時(shí)走家串戶(hù)宣傳以及在柜臺(tái)對(duì)平時(shí)匯款業(yè)務(wù)需求比較多的客戶(hù)進(jìn)行推薦的方式，推廣pos機(jī)。
三、存在的問(wèn)題與不足
雖然我們的工作取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是仍然存在一定的問(wèn)題。第一，**業(yè)務(wù)量比較大，客戶(hù)大都是村里的老百姓，所以柜面會(huì)比較繁忙，衛(wèi)生方面有時(shí)候難以及時(shí)維護(hù)；第二，貸款的發(fā)放方面，有時(shí)候因?yàn)槿肆λ?，貸后的檢查工作難以及時(shí)到位。第三，在完成存款攬儲(chǔ)和不良貸款清收任務(wù)的過(guò)程中員工的積極主動(dòng)性并未完全發(fā)掘出來(lái)。
一年來(lái)**支行雖然取得了一定的工作成績(jī)，但離總行的要求還有一定的差距，2014年，我行將以發(fā)展為主線，以利潤(rùn)為目標(biāo)，以高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為手段，積極擴(kuò)展市場(chǎng)、創(chuàng)新產(chǎn)品、培育客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面、快速增長(zhǎng)。我們將與時(shí)俱進(jìn)，以更飽滿(mǎn)的熱情去迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)新的輝煌。
**支行
2013年12月3日
第五篇：2016支行工作總結(jié)
2016支行工作總結(jié)