第一篇：網點駐點人員查勘定損操作規(guī)范

附件9-1

廣西輕微財產損失道路交通事故快處快賠服務網點駐點人員查勘定損操作規(guī)范

第一章

總則

為進一步加強廣西輕微財產損失道路交通事故快速處理理賠服務網點（以下簡稱“網點”）的管理，規(guī)范網點駐點人員查勘定損操作流程，形成專業(yè)化、標準化理賠服務標準，全面提升保險理賠服務質量，特制定本規(guī)范。

第二章

查勘流程

網點駐點人員接到待處理任務后,必須在第一時間內對雙方事故車輛進行定責、定損（估損），并及時將案件相關材料錄入（包括影像材料上傳）到廣西快速理賠服務網點信息平臺。

一、查明事故車輛出險基本情況出險基本情況，包括：出險原因、出險時間、報案時間、出險地點、出險經過、駕駛員姓名、客戶拍攝的現(xiàn)場照片等。網點駐點人員在查明出險基本情況時還應注意如下內容：一是了解確切出險時間是否在保險有效期內，對接近保險起訖期出險的案件應特別慎重,認真查實。二是在查明出險地點時，還要查驗出險地點與 保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。

二、查驗事故車輛的投保情況

查驗車輛的投保情況即查驗客戶提供的“保險卡”或“保險單”。若客戶不能提供事故車輛有效的保險單、卡，駐點人員應向事故車輛承保公司接案人員了解、核對車輛承保情況。同時還應注意了解事故車輛有無在其他公司重復投保的情況。

三、查實事故車輛的基本情況

查實保險車輛及第三方車輛的廠牌車型、號牌號碼、發(fā)動機號碼、VIN碼/車架號碼、行駛證。

四、核驗并拍攝相關證件照片

駐點人員要核驗事故駕駛人員姓名、駕駛證號碼、準駕車型、初次領證日期等。注意檢驗駕駛證是否有效,檢驗駕駛人員是否是被保險人或其允許的駕駛人員或保險合同中約定的駕駛人員等信息。對于事故車輛為特種車的，還要核驗駕駛員是否具有國家有關部門核發(fā)的有效操作證。對于事故車輛為營業(yè)性客車的，還要核驗駕駛人員是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。對于在保險合同中約定指定駕駛人員的,出險時要進行核對,若系非約定的駕駛人員駕駛保險車輛發(fā)生事故,應及時通知承保公司接案人員。網點駐點人員在核驗完上述相關證件后,應拍攝相關證件照片留存。

五、判定是否屬于保險責任范圍

網點駐點人員應主動向事故當事人詢問事故發(fā)生經過,通過問詢結果分析判斷出險原因,對有疑點的地方要進一步核實。駐點人員在問詢過程中，如發(fā)現(xiàn)有駕駛人員飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛或無照駕駛、駕駛車輛與駕駛證準駕車型不符、超載等嫌疑時,應要求當事人對事實予以確認并簽名。若當事人予以否認,應立即報駐點交警協(xié)同處理。

駐點人員應注意收集歸納、記載事故發(fā)生原因，是客觀因素、人為因素、車輛自身因素、受外界影響因素、正常違章行為、還是故意或違法行為。駐點人員在判定事故是否屬于保險責任范圍時，首先要判定是否屬于保險責任事故,然后再判定是否屬于保險責任范圍內的損失, 判定責任要做到依據(jù)充分。

六、拍攝事故車輛照片

一組合格的事故車輛照片，至少應包括有呈45度對角，能反映包括車輛號牌的全貌的照片，同時還要有能反映車輛受損部位和程度的近景照片。駐點人員在拍攝照片時可采取先整體后局部,先外部后內部的拍攝手法，如雙方車輛碰撞高度不能直觀辨別是否一致，應拿卷尺實際測量，并拍攝碰撞高度照片。

第三章

事故責任判定

一、判定事故責任

駐點人員應根據(jù)事故當事人拍攝的現(xiàn)場照片及描述的出險經過，做出事故責任判定決定，對于事故損失金額在5000元以下的案件，采取模糊定責（即只有全責、無責和同等責任兩種情況）；對于事故損失金額5000元以上的，由駐點交警對事故責任進行判定，駐點人員根據(jù)駐點交警責任判定結果，按事故責任比例進行定責。

二、出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理協(xié)議書》 網點駐點人員應將事故案件相關信息認真、完整、準確地錄入廣西快速理賠服務網點信息平臺，打印《輕微財產損失道路交通事故快速處理協(xié)議書》,要求雙方事故當事人對協(xié)議書內容進行確認和簽字，加蓋網點公章后向事故當事人發(fā)放客戶留存聯(lián)，并將保險公司留存聯(lián)保存至檔案中。

第四章

定損

駐點人員應客觀公正地對事故車輛及其它物損進行評估,合理確定零部件更換項目及價格、維修項目及工時費。事故車輛定損完畢后，應要求雙方事故當事人在《輕微財產損失道路交通事故快速處理定損單》上簽字確認，并加蓋網點公章。

一、定損基本流程及實施細則

（一）檢驗確定損失 駐點人員應認真檢查事故車輛,確定受損部位、損失項目、損失程度,本著以修復為主的原則確定換件項目、維修項目,并進行記錄。以新車出廠時車輛標準配置，及其新增設備進行區(qū)分,并分別確定損失項目和損失金額。

（二）拍攝車輛損失照片

對照維修換件清單要有明確、清楚的體現(xiàn),如損失點難以在照片上反映清楚,可在損失部位做標記或用筆、桿件等做參照物進行拍攝。

（三）出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理定損單》

根據(jù)承保公司配件信息庫內汽車零配件價格和協(xié)會制定的工時費標準確定換件零配件價格和維修、換件工時費,并出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理定損單》。

二、車輛定損時應注意的問題

（一）配件價格與工時費的問題。駐點人員在網點更換配件時，若配件價格與合作修理廠存在分歧,應本著公平合理的原則盡量與合作修理廠協(xié)商解決,如仍不能達成一致，則以人保精友系統(tǒng)配件價格為準。如事故車輛前往4S店維修，駐點人員應及時通知承保公司確定配件價格及工時費。在確定更換配件項目及工時費問題上，絕不允許駐點人員強制或誘導事故車主前往4S店維修。

（二）老舊車型核定價格的問題。駐點人員對于老舊車 型配件無法提供原廠包裝的，應按副廠件或拆車件價格核定。

（三）車輛定損時要堅持“修復為主”的原則。駐點人員對受損車輛，應堅持“修復為主,能修不換”的定損原則,但要注意把握好標準。特別是對于鈑金可以噴漆的覆蓋件、可以粘補的塑料內部件、維修不影響安全性能的零件以及較易修復或修復成本與購置成本差異較大的零件等項目，一般應采取修復模式。

（四）區(qū)分事故損失與非事故損失的問題。駐點人員應注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的車輛損失，以及事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限。如事故車主提出擴大修理范圍或以換代修的,維修費用超出部分應由事故車主自行承擔,駐點人員應在定損時明確注明。

（五）損余物資處理的問題。駐點人員應積極協(xié)助事故當事人處理損余物資及換件殘值,并向事故當事人提出合理報價。經與事故當事人協(xié)商一致,可在定損金額中扣除。如協(xié)商不成,應告知事故車輛承保公司，由承保公司自行處理。如事故車輛在網點維修，應由合作修理廠做短暫保管，待事故車輛承保公司派人處理。

（六）出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理賠付憑據(jù)》的問題。駐點人員在案件賠償無爭議，且事故車主現(xiàn)場給予事故另一方現(xiàn)金賠款時，應為事故雙方當事人出具 《輕微財產損失道路交通事故快速處理賠付憑據(jù)》，要求雙方事故當事人簽字確認，加蓋網點公章后，向事故當事人發(fā)放客戶留存聯(lián)，并將保險公司留存聯(lián)保存至檔案中。

第五章

附則

一、本規(guī)范由保險行業(yè)協(xié)會負責解釋和修訂。

二、本規(guī)范自印發(fā)之日起實施。

第二篇：查勘定損人員行為規(guī)范

查勘定損人員行為規(guī)范

《機動車輛保險理賠管理辦法》查勘定損崗的崗位職責是：負責按規(guī)范完成對現(xiàn)場（包括第二現(xiàn)場）的施救、查勘、檢驗；對涉及人員傷亡的案件進行跟蹤調查、核實；確定損失項目，根據(jù)本級權限確定損失金額和費用；初步判定保險責任，估算賠款金額；指導客戶處理事故、辦理索賠。

現(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，包括重點內容是查明出險原因，收集相關證據(jù)，從而認定保險責任范圍，確定案件損失金額等。

依據(jù)《客戶服務管理規(guī)范》，為進一步提升客戶服務質量，深化信達財險誠信文化和保險行業(yè)責任文化建設，打造誠信、誠懇、專業(yè)、敬業(yè)的財險客服隊伍，現(xiàn)細化制定公司查勘定損人員行為規(guī)范。

一、查勘前行為規(guī)范

1、查勘人員必須按照公司要求著工裝或正裝，攜帶工作證件或佩帶胸卡。

2、查勘前，必須檢驗查勘設備：

（1）車輛：保持車況良好（檢驗汽油、機油、水箱、輪胎、螺絲等）、車容整潔。

（2）照相機：檢驗照相機性能、電池、膠卷、數(shù)碼相機的存儲卡空間等。

（3）攜帶其它查勘用具及資料：如：皮尺、筆、定損手冊、零配件價格手冊以及有關理賠業(yè)務單證、查勘員名片等。

二、接受查勘任務趕赴現(xiàn)場途中行為規(guī)范

接到派工后，應5分鐘內與客戶聯(lián)系，說明自己身份和預計到達的時間。

1、電話聯(lián)系報案人，確認查勘地點：“您好，我是**財險公司的理賠查勘人員×××，請問您是×××先生（或女士）嗎？我們現(xiàn)在已經出發(fā)，想和您確認一下查勘的地點?！?/p>

2、查勘人員與客戶取得聯(lián)系后，應告知客戶目前查勘車輛所在的位置，并根據(jù)查勘地點的距離和道路交通狀況，進行估算，與客戶約定到達現(xiàn)場的時間。

3、遇特殊情況，（如堵車、被安排其他事項等），應立即通知客戶，應趕赴現(xiàn)場途中主動向客戶說明情況，說明自己力爭盡快到達，避免客戶著急。

三、到達現(xiàn)場查勘時行為規(guī)范

1、到達現(xiàn)場后，應先問候，進行自我介紹：“您好，我是**財險的理賠查勘員XXX?！?/p>

2、詢問、確認對方的身份（被保險人或駕駛員或報案人）：“請問您是×××先生（或女士）嗎？ ”

如因堵車等原因致使到達現(xiàn)場遲到的，應主動向客戶表示歉意。

3、寒暄之后，首先詢問是否有人傷情況，如果有，應進一步詢問是否得到及時救治，對傷者表示安慰，并進一步了解傷者情況、救治的醫(yī)院等信息。如果沒有人身傷亡，即對客戶遭受車輛損失表示關切，馬上展開保險車輛或三者車物查勘定損工作。

四、查勘定損行為規(guī)范

1、車物損失查勘定損過程中，按一定順序對車物損壞配件等項目進行查勘，對修理項目逐項列明，對不同意更換的配件項目給與技術性解釋。

2、在定損過程中，對配件價格、修理項目的費用逐項列明。對配件價格有異議的，須向客戶說明配件價格確定的依據(jù)、配件渠道。對存在價格異議的修理項目，須向客戶說明原因。

3、人傷案件需對人傷進行調查時，表示對傷者的關切，并嚴格執(zhí)行《關于加強機動車輛保險人傷案件查勘調查工作的通知》。

五、查勘結束時行為規(guī)范

1、填寫定損單后，應使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢示意客戶簽名：“請您核實后簽名?！笨蛻艉灻筇嵝眩骸罢埬４婧脝螕?jù)?！?/p>

2、根據(jù)客戶出險案件類型，按《索賠須知》與客戶約定賠款時間和索賠時應提交的單證、材料及具體要求：“根據(jù)您的情況，在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索賠單證材料后，將盡快辦理對您的賠付?！?/p>

3、根據(jù)客戶出險案件類型，告知后續(xù)理賠程序，特別是交通事故處理程序要點。

4、車物現(xiàn)場查勘或人傷調查完成后離開時應主動與客戶道別：“您有任何疑問可以跟我聯(lián)系，也可撥打客戶服務熱線4008******，再見！”

六、查勘定損著裝規(guī)范

1、必須著公司統(tǒng)一的查勘服裝，佩帶胸卡。

2、男士不蓄長發(fā)，不留胡須，鼻毛修剪干凈不外露；染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊。

3、女士宜化淡妝，妝容自然、干凈、柔和；不濃妝艷抹，不佩帶超過三樣飾品和樣式怪異的飾物；不使用味道濃重的香水。

4、鞋面保持清潔，不穿露腳趾和腳跟的鞋。

5、用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無異味。

6、保持手部、指甲清潔，指甲長度適宜，不涂有色指甲油。

七、查勘定損行為舉止規(guī)范

1、舉止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服務用語，嚴禁服務忌語，語言規(guī)范、禮貌、親切、謙和。

2、站立時脊背挺直，抬頭挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側，雙腿并攏直立；不可雙手插在衣褲的口袋里，或左右搖晃。

3、走路時挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，頭部端正，雙目平視，肩部放松，步幅適度，腳步宜輕；非險情、重大事件出現(xiàn)，禁止跑跳。

4、手勢應得體，需要服務指示時，應五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，掌心斜向上方。

5、遞接物品時，應面向對方，雙手遞接；如果東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接物品；遞文件、資料等，應正面朝上，字體正對接受者。

6、交談時，應尊重他人、正視對方、認真傾聽、不隨意打斷對方談話；態(tài)度應誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩(wěn)。

八、查勘定損紀律規(guī)范

在遵守保險監(jiān)管及公司相關制度的前提下，查勘定損人員特別遵守“十不準”制度，即：

1、不準做假賠案。

2、不準越權處理賠案。

3、不準參股修理廠。

4、不準接受被保險人或修理廠的禮品和現(xiàn)金。不準接受被保險人或修理廠的宴請和利用工作之便進入娛樂場所。

5、不準向修理廠借款，不準讓修理廠提供車輛等其他形式個人圖利行為。

6、不準強行要求被保險人到修理廠修理，可向客戶推薦公司合作修理廠，但必須尊重客戶意愿。

7、不準接收被保險人宴請等行為，不準擅自向被保險人許愿，不準搞人情賠款。

8、不準工作期間飲酒。

9、不準查勘車輛等公物私用。

10、不準擅自外授查勘定損權限。分公司客服部 2014.01.01

第三篇：查勘定損規(guī)范

崗位管理要求——查勘定損

一、目的

迅速、準確、主動、合理地完成查勘定損工作。

二、職責

1.服從調度人員的調派。

2.即時趕赴事故現(xiàn)場或定損地點，組織現(xiàn)場施救，拍攝現(xiàn)場照片，清理受損標的，初步確定保險責任，初步預估事故損失。3.快速、準確、主動、合理地核定保險事故的損失。4.派發(fā)、指導被保險人填寫索賠單證。

5.收集、整理、繕制查勘定損資料，及時做好單證流轉工作。

三、查勘定損管控過程

（一）車險查勘過程控制

1.查勘定損工作必須由兩人或兩人以上完成。查勘定損人員接到查勘通知后,應迅速與保戶及經辦人聯(lián)系，確定查勘定損時間、地點、方式。即時攜帶機動車輛保險索賠所需的單證和查勘定損所需的工具趕赴現(xiàn)場。查勘人員因不可抗力的原因，難以按約定時間到達時,應及時與客戶聯(lián)系并向調度員報告原因和補救措施。正常情況下，市區(qū)內事故在二小時內到達查勘現(xiàn)場，郊區(qū)事故在三小時內到達查勘現(xiàn)場。

2.查勘定損人員到達事故現(xiàn)場或定損地點后,如保險標的尚處于危險狀態(tài)，應立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施,避免損失擴大。

3.指導被保險方填寫《出險通知書》?！冻鲭U通知書》是被保險人在發(fā)生保險事故時，告知保險人事故經過，同時提出索賠申請的一種書面文字憑證，也是被保險人履行向保險人告知義務最重要的方式之一；由被保險人或肇事司機填寫，嚴禁保險人員或其它人員代填?！冻鲭U通知書》分為《出險通知書》、《索賠申請書附（出險證明）》和《索賠須知》三部分。前部分是案件的基本信息欄：注意填寫清楚、完整、準確。出險經過及原因欄：敘述事故經過，列明事故發(fā)生的時間、地點、人物（或車輛）、起因、發(fā)展和結果。特別注意應填寫完整車輛損失情況、人員傷亡情況、受傷人的姓名、住院否及就診醫(yī)院。

4.查明出險時間、出險地點、出險原因, 詢問客戶、證人了解出險情況,并做好詢問筆錄和簽名工作。拍攝現(xiàn)場和受損標的事故照片,要求是：照片能反映事故現(xiàn)場全貌全景照片，反映事故車輛損失的部位和程度的近景照片，反映受損車輛牌照和車架號照片，照片上應有拍照日期。拍照順序：從環(huán)境到事故車，從車輛整體到局部、從外觀件到內部機件。人車合影，需要更換的配件需要在照片上清楚地反映，價值較高的更換的配件每件需要至少一張照片，照片應有簡要的部位損失說明。事故車輛必須反映車牌號碼、受損部位。驗看現(xiàn)場痕跡,搜集物證。對單保第三者險的車輛或雙（多）方事故中標的無損或放棄索賠的案件必須拍攝標的照片，拓印并核對車架號，發(fā)動機號及碰撞痕跡。查明有關財產損失情況及人員傷亡情況、送醫(yī)時間、就醫(yī)醫(yī)院等情況。

5.查驗客戶提供的“保險證”或“保險單”，查實車輛使用性質 , 車輛有無通過年審；查清肇事駕駛人員的姓名,駕駛證有無通過年審。

6.了解事故經過、事故責任的認定、劃分和偵破情況。

7.根據(jù)現(xiàn)場查勘情況和有關證明材料,依照保險條款的有關規(guī)定,確定出險原因，初步判定事故是否屬于保險責任范圍。

8.對造成重大損失的事故或對事故當事人、事故原因等存在疑點，以及難以明確保險責任的案件,應繪制事故現(xiàn)場草圖,并要求被保險人或肇事駕駛員或受損害方對現(xiàn)場《查勘報告》內容進行確認并簽字。

9.根據(jù)事故性質和現(xiàn)場查勘、定損情況,全面、準確地告知被保險人索賠時需要提供的索賠單證,向報案人或被保險人告知索賠程序，并在《索賠須知》上明確列明被保險人應提供的索賠資料、索賠單證以及取得的方式,向客戶講解賠償處理原則。

10.對重大財產損失和重大人員傷亡案件, 及時向調度崗匯報；

11.查明受損財產的情況。核實受損財產的詳細情況，列明財產的種類、品名、規(guī)格、包裝、數(shù)量、機械設備的型號等，并核實受損財產科目與保險單或批單上投?？颇渴欠裣喾?。會同被保險人和有關人員逐項清理，核定損失數(shù)量、損失程度以及損失金額。對不同損失程度的財產貨物，分別處理，物盡其用，將損失減少到最低程度。

12.對難以確定損失程度和損失金額的，由報價人員根據(jù)有關國家規(guī)定（例如：道路公共設施）或通過市場詢價來確定。

13.查明受損貨物出庫時間、出庫清單、起運時間、到達時間、入庫清單等情況。14.繕制《現(xiàn)場查勘報告》。

15.將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。16.下列情況，查勘定損員必須查勘第一現(xiàn)場。

（1）.車輛被盜搶、車輛火災、自燃、淹沒、傾覆的案件；（2）.非道路單方事故、且無交警處理的案件；（3）.兩車碰撞事故、碰撞痕跡有疑點或一方車輛明顯輕微而另一方車損較大的案

件。

（三）車險定損過程控制

1.車輛定損應會同被保險人或其指定、委托代表和受損的第三者共同核定。認真檢查受損車輛,確定受損部位、損失項目、損失程度、人工費用,并繕制《機動車輛保險定損單》。對確定為本次事故造成的損失應堅持盡量修復的原則，對非本事故造成的損失,向被保險人、承修單位說明并在定損中給予剔除。

2.與被保險人、承修單位協(xié)商確定修理方案。對損失金額較大,雙方協(xié)商難以定損的,或受損車輛技術要求較高,難以確定損失的,須向理賠部經理室匯報后確定聘請專家或委托公估機構定損。

3.補單制度：可印制標準封簽，由查勘人員簽署姓名及日期后粘貼在隱損部位或相關零件上。在初次查勘后，要與被保險人及承修方約定對受損車輛的拆檢時效及復檢日期；對超出復檢期限的損失追加不與認可?！抖〒p單》經三方簽名確認后，原則上不再追加損失（特殊情況須向部門經理級人員匯報請示后處理）。對受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認的項目，需要追加更換費用或修理費用的,查勘定損人員須在核實后繕制追加損失的《機動車輛保險定損單》，并須經理級人員簽名確認。

4.損余物資處理：

（1）、個別殘值難以確定，或在殘值確定上難以與被保險人達成一致的；

（2）、個別損余物資尚有回收利用或修復價值，可能出現(xiàn)承修方欺騙保險人及車主，對我司核定更換項目不予更換的；

對更換項目應合理確定殘值，三方達成一致前提下，殘值在定損金額中扣除。對個別配件的殘值金額無法達成一致，統(tǒng)一規(guī)定必須回收，以防止假案及擴大損失（如氣囊電腦）等。

5.《機動車輛保險定損單》須有被保險人或委托人、承修單位的簽字確認。6.查勘定損人員須將繕制完畢的《查勘報告》、《機動車輛保險定損單》，并及時整理查勘定損資料[包括定損單、標的受損、第三者車輛損壞照片、《查勘定損報告》、事故責任裁定書（交警證明）或調解書復印件（可以后補）、重大案件聯(lián)系單等],在查勘定損后三個工作日內(重大特殊案件除外)流轉至立案崗。并做好案件的移交簽收記錄。

（四）貨物運輸險查勘定損過程控制

1.接到查勘通知后，查勘定損人員立即趕赴現(xiàn)場； 2.現(xiàn)場查勘由雙人或雙人以上完成，對尚未脫離危險的貨物，查勘定損人員應會同被保險人及有關部門采取必要的施救措施，減少貨物損失；

3.現(xiàn)場查勘應全面、詳細了解貨物出險的時間、地點、原因、經過等，并對受損貨物進行清理、拍照；初步確定貨物的損失范圍、數(shù)量及程度，取得被保險人或其委托人對貨物損失程度的認可；

4.查勘人員繕制查勘報告，客觀描述貨物損失程度； 5.將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。6.查勘報告及有關資料移交復核立案崗。

（五）企財險、家財險、責任險、工程險查勘定損過程控制

1.接到查勘通知后，立即核對保單抄件內容，掌握承保情況，迅速進行查勘定損。2.抵達勘查事故現(xiàn)場后，查明事故原因。對原因不明或有疑點的應保護現(xiàn)場，根據(jù)需要邀請有關部門或聘請專家查明原因，做出鑒定。

3.即時調閱、封存被保險人財務報表和有關臺帳，組織查帳。4.清理事故現(xiàn)場，對受損財物逐項清理并登記造冊。

5.對照保單和查帳情況，查明保險財產損失范圍，剔除未保險財產。6.鑒別、確認保險財產損失程度、損壞程度，協(xié)商制定修復方案。

7.對損失金額大，雙方協(xié)商難以定損的，或受損標的技術要求高，難以確定損失的，由查勘定損崗報調度崗，經批準后，聘請專家或委托公估機構定損。

8.繕制保險財產損失清單，簽訂損失確認書。9.將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。10.整理查勘定損資料，移交立案崗。

第四篇：查勘定損操作話術

查勘定損操作話術

一、現(xiàn)場查勘話術

（1）接到調度后記錄信息：

車牌號、聯(lián)系人、電話、地點、車型、是否報交警、免賠情況（2）5分鐘內聯(lián)系客戶（未駕車人）：

a、非道路交通事故：（小區(qū)內、停車場、廠院內、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）

“您好！我是中華保險**公司查勘員**(姓名)，接到調度任務為您提供現(xiàn)場服務。為了更快速的為您提供服務，請您告訴我您的詳細位置。重復客戶說明的具體地點后，與客戶確認是否正確。您稍后，預計**分鐘我會趕到。您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。”

b、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險公司查勘員；接報案為您查勘現(xiàn)場；您報交警了嗎？（如沒報請報交警）→ 您的詳細位置？您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解?！?/p>

c、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）

“您好！我是**保險公司查勘員 → 接報案為您查勘現(xiàn)場 → 您報警了嗎？（如沒報請報警）→ 您的詳細位置？→ 您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。

（3）無法在時效或約定時間內趕到： 必須及時溝通，取得客戶諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？實在對不起！我現(xiàn)在因**原因，大約在**時間趕到，希望您多等一會兒，請您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）

如交警已處理完畢，經溝通客戶不愿再等，并且反應強烈： “您可以離開，到修理廠后再通知定損，不會有問題，實在對不起！請您諒解！”（4）到達現(xiàn)場后： ? 未找到報案車輛

耐心詢問客戶出險地點，以便盡快到達現(xiàn)場。

**先生（女士）您好，我們已經到達**地點，沒有看到您或您的車，請告訴我們詳細地點。按時效到達

“您是**先生/女士/**嗎？”--；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？--沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？”--（如不是：請問開車的人叫什么？和您是什么關系？去了哪里？）”“請您說一下事故經過”；“請您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關證明）保單拿出來，我們需要拍照” 未按時到達

在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對不起！我來晚了，讓您等了這麼久，請您原諒！”

如按要求需報交警或相關部門，注意使用語言，盡最大努力說服客戶報警：

“您的這種情況，最好報一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會幫助您，謝謝您的合作！”

如客戶堅持不報警，并且反應強烈：

“這樣的話，我們會將您的損失情況向公司上報，有什么問題請咨詢公司或聯(lián)系我們”

（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說服客戶到相關修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協(xié)議廠，會有利于您的修車質量和索賠”（6）索賠指引：

“車修好后按核損金額讓修理廠開發(fā)票，并將索賠申請書、駕駛證復印件、行駛證復印件、被保險人身分證復印件、同名銀行借記卡復印件、轉賬授權書等資料，交到公司進行索賠”（7）現(xiàn)場處理完畢回復本公司調度：

“我是***，報案號****、***車牌，已經查勘完畢”（8）特殊情況案件及時回饋相關保險公司：

“您好！我是***查勘員，報案號***、車牌***，有*******情況反饋（具體事情）”

二、定損話術

1、接到調度后記錄信息：

車牌號、標的或第三者、修理廠名、地點、電話、車型、報損金額、免賠情況 2、5分鐘內聯(lián)系車方（未駕車人）：

“您好！是**修理廠嗎？我是**保險公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時間去定損，可以嗎？請寫好估損單，有事隨時同我聯(lián)系” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解

“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點大約在**時間趕到，如不很急的話，可能要多等一會兒，可以嗎？——謝謝！”

3、無法在時效或約定時間內趕到

如還有幾個案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問，必須通知公司調度：

“我是***，現(xiàn)報案號****、車牌****，在***修理廠，車方很著急，我無法在約定時間到達，需要改派其他查勘員前往。” ……

三、釋疑話術

1、【問題描述】單方事故要求復勘，客戶疑問，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場？

【參考話術】發(fā)生保險事故后，根據(jù)保險合同約定您有義務積極協(xié)助我司進行現(xiàn)場查勘，以核對碰撞痕跡，確認事故的真實性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？

2、【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場查勘時舊痕無法核實，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？

【參考話術】“大保險”是基本險種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應在當時向我司報案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場，確認事故的真實性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實，不能確認事故的成因，以前的損失部分需進一步核實，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實后回給您一個答復，請您耐心等候，謝謝您的配合。

3、【問題描述】保險公司定價低于物價局定價?？蛻粢蓡枮槭裁幢ｋU公司定價低于家物價局定價？

【參考話術】保險賠付是以損失補償為原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下**的價格，我司以市場價格給予賠付，而且有價格渠道，我們可以與您一起進行詢價，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾。

4、【問題描述】停放被撞、停放被砸要求報警。客戶疑問我的車停在樓下被砸造成車輛受損真實，為什么要求報警？ 【參考話術】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)?，有責任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益，將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故按70%賠償。要求您報警也是為了保障您的權益：按照民法，本次事故中您的私有財產受到他人侵害，您當然要報警來保護自己，讓警方參與偵破。保險公司也需要這張證明來防范經營上的風險，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無警方證明，我司將無法對肇事者進行追償。

5、【問題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我買全保，為什么還要扣免賠？

【參考話術】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)?，有責任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益，將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，需按 30％免賠，請您諒解。

6、【問題描述】雙方事故，責任不明，要求報交警?？蛻粢蓡枴ｋp方事故損失小，雙方無爭議，為什么要求報警？ 【參考話術】保險公司是按照事故責任比例來賠償?shù)?，您在本次事故中責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。（事先應確定是否滿足“自行協(xié)商”案件）

四、服務技巧

1、態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問題。語言表達要有親和力，說服力。

2、進行交談時，不能說“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當事人的激動情緒。

3、要認真聽取當事人的陳述，盡量不要打斷對方的談話內容，這樣既可以穩(wěn)定對方的情緒，又可以進一步了解投訴或者反映問題的根本所在，便于找準解決問題的關鍵點。

4、對于投訴或反映的問題屬實客觀存在的，最好當場達成共識，明確處理意見及處理時效。從根本上解決問題。

五、服務要求：

1、對于服務質量、價格爭議、配件質量等投訴問題，客服經理與分公司部門經理直接解決。

2、對于有投訴傾向的案件，具體負責人首先要對當事人進行安撫，然后上報客服經理盡快給出具體處理意見。

3、所有投訴案件遵循及時、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。

4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進行投訴后的二次跟蹤。詢問其問題的落實情況，是否滿意等信息。以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。

六、投訴服務規(guī)范用語

1、車輛維修廠選擇

投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險車輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。首先，對于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情況，向您推薦維修資質及信譽度高的維修企業(yè)，如果您對我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會及時跟進服務。

2、車輛配件更換與否

投訴人：我車的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。您的車**配件不給予更換是根據(jù)保險法中的損失補償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險公司對受損車輛均采取以“修復補償”為原則的處理方式，您的車輛**配件根據(jù)受損程度在維修技術和維修工藝上是完全可以修復的，修復后不會影響安全及美觀，所以本次維修給您的車**配件做的是修復處理，請諒解。相信您也是希望車輛得到最合適的維修，而并不是換與不換的問題，您的意思我們懂，所以請您也相信我們，我們給出您的愛車維修方式是最適合的。我們會再次確認配件的損壞程度，如確實無法修復，我們將給予更換，您看可以嗎？

3、車輛定價

投訴人：你們給定的價格，維修廠（維修站）說不夠！你們怎么定的價啊？

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。我們的定價是依據(jù)市場常用價格定的，工時和配件都是以通常的標準核定的，如果是配件價格不夠，我們也可以聯(lián)系相關的配件商。同樣的價格，在同類修理廠（維修站）是可以修下來的，您所說的不夠應該是相對的，如果您愿意，我們可以為您聯(lián)系同類資質的修理廠（維修站）進行維修，好嗎？

4、態(tài)度蠻橫刁難

投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態(tài)度??！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人員所在部門負責人（客服經理）反饋，稍后他會與您聯(lián)系，了解事情具體經過，妥善處理您的此次投訴，給您滿意答復。

5、理賠時所需相關手續(xù)

投訴人：你們定損員當時也沒和我說?。楷F(xiàn)在手續(xù)提供不了，影響我理賠了，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。我們的告知形式一般有兩種，一種是現(xiàn)場口頭形式的告知，另一種是書面形式的告知，現(xiàn)場可能由于環(huán)境或者其他情況，口頭告知的方式您沒有收到，那么查勘定損員現(xiàn)場是否對您發(fā)放了索賠通知書，并且您已經簽字確認了呢？上述兩種情況如果都沒有，我們會對查勘員進行通報批評并給您一個滿意的處理結果，理賠手續(xù)對我們來說是重要的理賠憑證，希望您能理解。如果上述情況有其一，那么就是您可能提供不了相關手續(xù)，這種情況下我們需要上報相關部門，待明確處理結果后我們會在第一時間通知您，大約需要一個工作日。

6、真?zhèn)涡?/p>

投訴人：你們說我這次事故是假的?。坑惺裁锤鶕?jù)??？怎么就撞不到呢？

處理人：您好！***先生/女士！請您講述一下詳細的事情經過，以便我及時為您處理問題！稍后我將為您查詢，請您別急，處理完畢后馬上給您致電！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，對于您的投訴內容，經過核實，我們有了詳細了解。對于這次事故，尚有有幾處問題需要和您再次確認……如有問題按正常程序處理，并告知保戶這類情況應屬保險公司拒絕賠償?shù)那闆r，如無問題或者沒有充分證據(jù)的時候，應賠禮道歉并請求原諒！

7、核損的時效慢

投訴人：你們也太慢了，太能拖了，這都幾天了還沒完事？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。對于您的賠案我們已經處理，我查詢了一下您的案件，您的案件正處在***狀態(tài)，稍后我會馬上與相關負責人聯(lián)系大概二十分鐘后會解決完畢，請您見諒并耐心等待！

8、施救、拖車費

投訴人：你們給核的施救、拖車費不夠，人家修理廠（交警）就收那么多，要不不放車，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！我是XX，您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后…… 您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。對于您的情況比較特殊，我們是依照遼寧省道路施救標準給予核定的，您的情況符合遼寧標準，所以我們是按著正常價格核定的，但是鑒于您的情況，我們將按照特殊情況給您重新核定，您看是不是把相關的發(fā)票給我們，我們好根據(jù)您發(fā)生的實際費用，酌情給予調整。

第五篇：查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

各機構

根據(jù)前期質檢案件及日常審核案件發(fā)現(xiàn)的問題,根據(jù)公司查勘定損作業(yè)標準及公司相關制度要求,針對查勘定損環(huán)節(jié)再次作如下明確要求:

1、接到客戶報案后5分鐘內與客戶聯(lián)系，初步了解案情。

2、預約到達現(xiàn)場時間：查勘地點在城區(qū)內的，30分鐘內到達；查勘地點在城市郊區(qū)的，1小時內到達。如遇特殊情況，及時與客戶聯(lián)系，在預約時間內到達。

3、案件系統(tǒng)提交審核時，損失3000元以下小額案件需上傳《機動車保險簡易案件處理記錄表》，損失3000元以上案件需上傳《機動車輛保險現(xiàn)場查勘/回勘報告》。

4、查勘及定損照片分辨率應設置為：800*640；系統(tǒng)嚴禁上傳模糊、顛倒、重復的照片。上傳系統(tǒng)照片必須顯示拍攝日期，時間精確到時、分、秒。

5、現(xiàn)場查勘時需拍攝人車合影照片。萬元以上案件復勘時需拍攝人車合影照片。

6、符合重大賠案的案件需在24小時內系統(tǒng)發(fā)起重大賠案任務。

7、現(xiàn)場查勘及拆解定損需上傳人車合影照片，定損時補拍遺漏配件或復勘照片時不允許修理廠代拍。

8、存疑風險案件現(xiàn)場查勘規(guī)定動作：

（1）按照《太平財產保險有限公司車險查勘崗標準化作業(yè)手冊》中“六個查實”進行現(xiàn)場查勘，判定事故責任及確定損失情況。對現(xiàn)場事故車輛的碰撞受損痕跡進行勘驗、比對并拍照以固定證據(jù)，確定車輛碰撞點及碰撞痕跡、碰撞高度、地上散落物是否能夠拼湊成型、車輛碰撞部位的附著物狀況等。

（2）查勘定損崗在查勘現(xiàn)場、定損現(xiàn)場按照要求完成調查取證并對事故當事司機及被保險人制作簡易詢問筆錄（或錄音錄像），筆錄內容參考《欺詐風險案件筆錄詢問綱要》（3）結合查勘定損情況，對存在欺詐風險的，進行調查處理，如情形復雜需轉調查崗或者委托第三方處理，立即電話報告調查崗，并按其指導處理。

9、現(xiàn)場查勘或復勘存疑案件調查流程發(fā)起規(guī)定: 對涉及敏感時間段出險、存在酒駕換駕嫌疑、非法租賃、故意碰撞或碰撞痕跡不符等情況，必須按照《太平財險車險反欺詐工作實施細則》中查勘定損崗操作要求進行案件調查，并在一個工作日內OA系統(tǒng)041郵件發(fā)送至機構運營室經理和分公司調查管理崗，并抄送三級機構總、分公司客服部負責人、車物室主任、車物室專家崗。

10、單車核損通過金額2萬元（含）以上案件必須復勘，復勘后系統(tǒng)需上傳經機構運營經理簽字的復勘報告。5萬元以上大案復勘報告（不含推定全損及包干維修案件）另需上報分公司簽字確認后上傳系統(tǒng)。

11、修理廠名稱需規(guī)范錄入，涉及4S店維修定損的，需準確錄入對應品牌特約服務站名稱；涉及拆解定損案件，需真實錄入實際修理廠名稱。涉及4S店維修或拆解定損案件，均需錄入修理廠名稱，嚴禁非對應品牌特約服務站維修，而點選4S店價格的情況。

以上是公司標準化作業(yè)及相關制度要求的提煉，之前已經下過通知和文件，但目前實際操作中存在偏差。為落實和推動查勘定損作業(yè)規(guī)范化、標準化，以上規(guī)定與查勘定損員基本法考核掛勾。若后期案件質檢或抽檢、審核等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未按照以上11條規(guī)定執(zhí)行的，按照2分/件在當月基本法中扣分，對于同樣問題重復出現(xiàn)的查勘定損員，將采取加倍處罰或停崗處理。對于給公司造成損失的，將按照《車險理賠品質檢查質量認定標準（2014版）》（客戶服務部函?2014?70號）對差錯案件品質問責。