第一篇：淺談6δ管理和檢驗科全面質(zhì)量管理

淺談6δ管理和檢驗科全面質(zhì)量管理

發(fā)布時間06年03月24日 14時27分

方磊 潘逸茹 張行康

6δ管理是近處來國際上迅速發(fā)展的一項質(zhì)量管理。從60年代的全面質(zhì)量管理到ISO一系列質(zhì)量管理，6δ質(zhì)量管理繼承了前者本質(zhì)，是在追求質(zhì)量“零缺陷”的口號下，在質(zhì)量管理領(lǐng)域掀丐一股新浪潮。如果說在統(tǒng)計學(xué)上，6δ呈正態(tài)分布，誤差是允許存在的，那么6δ是要求誤差概率為0。由于臨床檢驗工作關(guān)系到患者的生命安全，檢驗工作質(zhì)量追求的終極目標(biāo)就是實際值與測定值完全一致，把誤差減少到0。這與6δ本質(zhì)完全一致。6δ管理是一項先進(jìn)的質(zhì)量管理，項就共和臨床檢驗質(zhì)量管理的異同，作一簡單介紹，以便在今后工作中向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

一、6δ的概念和主題

δ這是一個希臘字母，用來度量質(zhì)量特性波動大小的統(tǒng)計單位，在統(tǒng)計學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差。6δ最初的含義是建立在統(tǒng)計學(xué)中最常見的正態(tài)分布基礎(chǔ)上的，其考慮了1.5倍的漂移,這樣落在6δ外的概率只有百分之三點四,即3.4ppm.一百萬次機會中,只有3.4次發(fā)生差錯的可能,其實質(zhì)就是不要做錯,建立做任何事一開始就要成功的理念.6δ開始主要針對制造業(yè),通過數(shù)據(jù)收集、研究分布規(guī)律。利用正態(tài)分布分析它可能產(chǎn)生的缺陷數(shù)。以后逐漸發(fā)展到其他所有的行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。

雖然6δ是新誕生的一咱理論，但其中的很多方法原先就有，只是給予了新的內(nèi)涵以及加以實踐。

6δ注意發(fā)現(xiàn)潛在的，隱藏的問題，不是事后發(fā)現(xiàn)問題，再采取措施，而是去尋找潛在的，可能的問題，預(yù)先處理，不給它發(fā)生的機會。

6δ管理作為一種現(xiàn)代全面質(zhì)量管理（TQM），已經(jīng)逐漸引起人們關(guān)注和重視。理解6δ不需要很深的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)或背景，事實上“6δ是什么”能以各種不同的方式回答，簡單地說6δ可以為：

1．過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量。

2．業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo)。

3．能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一具管理系統(tǒng)。

我們可以把6δ的關(guān)鍵因素提煉成6個主題。這里我們和TQM作一個對比。

主題一：真正關(guān)注顧客，也就是說顧客是真正的上帝，一個產(chǎn)品，如果沒有顧客，產(chǎn)品銷不出去，就沒有存在的意義，從顧客的需要處著手，想顧客所想、急顧客所爭，一個企業(yè)才能有生存之道。

主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理，現(xiàn)代化管理應(yīng)是科學(xué)的管理。數(shù)據(jù)是科學(xué)的充分依據(jù)，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以事實為準(zhǔn)繩，這樣的管理事半功成。

主題三：采取的措施應(yīng)對過程，過程是實現(xiàn)目標(biāo)的必經(jīng)之路，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程當(dāng)中出現(xiàn)的各種問題，要有的放矢針對性解決，各種解決措施針性強，有力到位，向目標(biāo)邁進(jìn)的過程者會快速迅捷。

主題四：預(yù)防性的管理，預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應(yīng)，在6δ管理中，預(yù)防性的管理意味著對那些常常被忽略的活動養(yǎng)成習(xí)慣；制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評審，設(shè)定清楚的優(yōu)先組，重視問題的預(yù)防而非事后補救，詢問做事的理由而不是因為慣例就盲目地遵循。真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點，而絕不會令人厭煩或覺得分析過度。6δ提倡綜合利用工具和方法，以動態(tài)和，積極的，預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動的管理習(xí)慣。

主題五：無邊界的合作，6δ的推行，加強了自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊工作，改進(jìn)部門內(nèi)部的協(xié)作以及與外方合作，這種合作機會是很多的。

主題六：才求完美，容忍失敗。任何事情從失敗中吸取教訓(xùn)，事物才會發(fā)展壯大，因為意識到冒險的危險性，放棄了冒險，也就是放棄了追求完美的可能。

二、檢驗科TQM目標(biāo)和要求

近年來，隨著先進(jìn)儀器的普及應(yīng)用和技術(shù)人員素質(zhì)的提高。我國的檢驗醫(yī)學(xué)事業(yè)有了飛速的發(fā)展，對于檢驗科來說，主要工作是為臨床診斷和治療提供實驗數(shù)據(jù)，其最終成果主要是體現(xiàn)在檢測報告上，能否向臨床提供高質(zhì)量（準(zhǔn)確、可靠、及時）的檢驗報告，得到患者和臨床的信賴與認(rèn)可，是檢驗醫(yī)學(xué)建設(shè)的核心目標(biāo)[1]。

為了滿足臨床醫(yī)護(hù)人員對檢驗報告的質(zhì)量要求，僅僅靠對實驗標(biāo)本本身的控制是不夠的，因為影響檢驗結(jié)果的因素很多，諸如醫(yī)護(hù)人員對項目的了解，標(biāo)本采集過程各環(huán)節(jié)，患者在標(biāo)本采集前是否做好準(zhǔn)備，儀器設(shè)備、儀器設(shè)施是否符合實驗要求，檢驗人員是否嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作等。為了保證實驗報告的質(zhì)量，必須對影響因素進(jìn)行全面控制。除了做好室內(nèi)質(zhì)量控制。室間質(zhì)量控制，還要充分重視實驗前、實驗后的質(zhì)量控制?？刂品秶鷳?yīng)涉及標(biāo)本檢驗的全過程。也就是以體系的概念去分析、研究上述質(zhì)量形成中各項要素（包括直接的與間接的因素）的相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系，以整體優(yōu)化的要求處理好各項質(zhì)量活動的協(xié)調(diào)和配合。實驗室必須掌握質(zhì)量體系的運行規(guī)律，及時分析解決體系運行中出現(xiàn)的問題，并注意解決在內(nèi)外環(huán)境變化時體系的適應(yīng)性問題，使質(zhì)量體系有效的運行，使檢驗結(jié)果始終保持可靠[2，3]。

檢驗科為此應(yīng)做好6個方面工作：

1．全面管理 為了達(dá)到檢驗醫(yī)學(xué)的目標(biāo)，必須對影響目標(biāo)的因素全面控制管理，建立質(zhì)量管理體系，不放過影響質(zhì)量的任何一個因素。

2．人才培養(yǎng) 從管理層到一般工作人員都需要不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，不斷提高工作中處理問題，解決問題的能力。

3．儀器設(shè)備 保證儀器設(shè)備更好的運行工作，在質(zhì)量管理體系中是至關(guān)重要的一環(huán)。

4．全面質(zhì)量保證 建立完善的質(zhì)量保證體系，更為放心、有保障地實現(xiàn)檢驗工作目標(biāo)。

5．創(chuàng)新及特色建設(shè) 意味著檢驗科工作可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，向更高目標(biāo)邁進(jìn)，為患者提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6．臨床意識 即不斷進(jìn)將實驗室與臨床工作相結(jié)合。

三、6δ管理和檢驗醫(yī)療TQM 實際上，6δ實施是一個復(fù)雜而重要的過程，要獲得成功，人們必須洞悉6δ實施的關(guān)鍵成功因素。

實施和實踐6δ的人們一致認(rèn)為：最重要的因素是高層管理持續(xù)的支持和熱心。6δ要求構(gòu)建跨職能的團(tuán)隊。在實施6δ項目中，培訓(xùn)是一個決定性因素。6δ應(yīng)該始于顧客，終于顧客。

而在檢驗科TQM中，依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)學(xué)實驗室建立質(zhì)量管理體系大致分為4個過程：質(zhì)量體系的策劃與準(zhǔn)備、質(zhì)量體系文件和編制、質(zhì)量體系的試運行、質(zhì)量體系的評價和完善。其中每一個過程都非常重要，4個過程形成一個閉合的環(huán)，這就是TQM。

檢驗科全面質(zhì)量管理之質(zhì)量管理技術(shù)，“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查圖”、“散布圖”、“排列圖”、“控制圖”是被稱為老7種的工具方法，一直被普遍應(yīng)用。以往的統(tǒng)計質(zhì)量控制都是以統(tǒng)計概論理論為基礎(chǔ)，隨著科學(xué)的進(jìn)步，自動化儀器較手工操作的誤差明顯變化減少的情況下，被控制的誤差越來越小，檢驗人員究竟要控制怎樣的誤差大小為目標(biāo)是對統(tǒng)計質(zhì)量控制的挑戰(zhàn)。

6δ中用到統(tǒng)計方法，但是統(tǒng)計方法不是6δ的全部。6δ的目的是解決問題，而不是要得到一個最終的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不管采用什么方法，重要的是結(jié)合實際。在解決總是過程中，要能簡則簡，如果一個問題用簡單的方法就能解決，就不要復(fù)雜化。

例如檢驗科常規(guī)試驗項目期望的精密度，美國臨床實驗室改進(jìn)修正案（CLIA）規(guī)定的能力難計劃中近80個法定項目的性能可接受標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)對于分析性能常常認(rèn)為是“寬松”的。而不是很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且實驗結(jié)果變異系數(shù)（CV）是基于2δ到3δ工序能力。如查目標(biāo)是建立在5δ到6δ工序，則對于許多試驗項目需要在精密度上進(jìn)行提高[4]。

如膽固醇在CLIA能力驗證計劃中可接受性能為10%，5δ工序要求CV為2%，6δ工序要求CV為1.7%.這些性能規(guī)范要比美國膽固醇教育計劃(NCEP)不精密度為3.0%的要求更嚴(yán)格.6δ質(zhì)量管理為實驗室檢測過程制定了嚴(yán)格的性能標(biāo)準(zhǔn),在目前的實驗條件下要達(dá)到這一性能標(biāo)準(zhǔn),就要大大提高實驗的準(zhǔn)確度和精密度,實驗的成本和效益也相應(yīng)提高了,雖然現(xiàn)在達(dá)到這一目標(biāo)比較困難,但隨著實驗水平的不斷提高,6δ的質(zhì)量管理目標(biāo)是我們努力的方向之一.

第二篇：檢驗科全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

檢驗科質(zhì)量管理與控制

近年來，隨著先進(jìn)儀器的普及應(yīng)用和技術(shù)人員素質(zhì)的提高，我國的檢驗醫(yī)學(xué)事業(yè)有了飛速的發(fā)展，如何加強檢驗科管理是進(jìn)一步提高我國檢驗醫(yī)學(xué)水平的首要問題，全面管理體系的建立是保證質(zhì)量，提高檢測水平的關(guān)鍵，檢驗科管理的需要，也是實際的需要。

全面質(zhì)量管理體系的概念

對于檢驗科來說，主要工作是為臨床診斷和治療提供實驗數(shù)據(jù)，其最終成果主要是體現(xiàn)在檢測報告上。能否向臨床提供高質(zhì)量（準(zhǔn)確、可靠、及時）的化驗報告，得到患者和臨床的信賴與認(rèn)可，是檢驗科學(xué)建設(shè)的核心問題。

為了滿足臨床醫(yī)護(hù)人員對檢驗報告的質(zhì)量要求，僅僅靠對實驗標(biāo)本本身的控制是不夠的。因為影響檢驗結(jié)果的因素很多，諸如，醫(yī)護(hù)人員對項目的了解，標(biāo)本采取過程各環(huán)節(jié)控制儀器設(shè)備、儀器設(shè)施是符合實驗要求，量質(zhì)溯源，樣品管理，檢驗方法，人員素質(zhì)等多種因素，為了保證實驗報告的質(zhì)量，必須對影響因素進(jìn)行全面控制?？刂品秶鷳?yīng)涉及標(biāo)本檢驗的全過程，也就是以體系的概念去分析、研究上述質(zhì)量形成中各項要素（包括直接的與間接的因素）的互相聯(lián)系和相互制約的關(guān)系，以整體優(yōu)化的要求處理好各項質(zhì)量活動的協(xié)調(diào)和配合。實驗室必須掌握質(zhì)量體系的運行規(guī)律，及時分析解決體系運行中出現(xiàn)的問題，并注意解決在內(nèi)外環(huán)境變化時體系的適應(yīng)性問題，使質(zhì)量體系有效的運行。換言之，按系統(tǒng)學(xué)的原理建立起一個體系，使對可能影響結(jié)果的各種因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行全面控制、管理，使檢驗結(jié)果始終保持可靠。

質(zhì)量體系的構(gòu)成

按照質(zhì)量體系的概念，由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四部分組成。

1、組織結(jié)構(gòu)：是指一個組織為行使其職能，按某種方式建立的職責(zé)權(quán)及相互關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)的本質(zhì)是實驗室職工的分工協(xié)作關(guān)系，目的是為了實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)、內(nèi)涵是實驗室職工在職、責(zé)、權(quán)方面的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。組織結(jié)構(gòu)對實驗室所有從事對質(zhì)量有影響人員明確規(guī)定其責(zé)任、權(quán)限的關(guān)系，從整體的角度正確處理實驗室上下級和同級之間職權(quán)關(guān)系，把質(zhì)量職權(quán)合理分配到各個層次及部分，明確規(guī)定不同部分、不同人員的個體職權(quán)，建立起集中統(tǒng)一、步調(diào)一致、協(xié)調(diào)配合的質(zhì)量職權(quán)結(jié)構(gòu)（制定每個崗位職責(zé)范圍）。

2、程序：為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑稱之為程序。實驗室為了保證組織結(jié)構(gòu)按預(yù)定要求正常進(jìn)行，除了要進(jìn)行縱橫向的協(xié)調(diào)設(shè)計外，程序或管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計也非常必要。程序性文件是實驗室人員工作的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它明確規(guī)定與某一程序文件對應(yīng)的工作由哪個部門去做，是誰去做，怎樣做，使用何種設(shè)備，需要何種環(huán)境條件下去做等等。程序有管理性的和技術(shù)的兩種，一般稱的程序性文件都是指管理性的，即質(zhì)量體系文件（檢驗科多為各項規(guī)章制度、各級人員職責(zé)、崗位責(zé)任制等）。技術(shù)性程序一般指作業(yè)指導(dǎo)書（或稱操作規(guī)程），程序可以形成文件也可以不形成文件，但質(zhì)量體系程序通常都要形成文件。凡是形成文件的程序，稱之為“書面程序”或“文件化程序”。編制一個書面的或文件化的程序，其內(nèi)容通常包括目的、職責(zé)、工作流程、引用文件和所使用的記錄、表格等。建立程序文件時，應(yīng)實事求是，不要照搬其他實驗室的文件，必須能客觀反映本實驗室的現(xiàn)實和整體素質(zhì)。程序性文件的指定、批準(zhǔn)、發(fā)布都有一定要求，要使實驗室全體人員明白和了解，對涉及不同領(lǐng)域的人員要進(jìn)行與其他程序文件的培訓(xùn)。程序性文件既然作為客觀工作的反映，就應(yīng)對實驗室的人員有約束能力。任何涉及某一工作領(lǐng)域的人員均不能違反相應(yīng)的程序。

3、過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。從過程的定義可以理解為，任何一個過程都有輸入和輸出，輸入是實施過程的依據(jù)或基礎(chǔ)，輸出是完成過程的結(jié)果，完成過程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動。過程是一個重要的概念，有實驗室認(rèn)可的ISO標(biāo)準(zhǔn)或?qū)t是建立在“所有工作是通過過程完成的”這樣一種認(rèn)識的基礎(chǔ)之上的。例如在檢驗科進(jìn)行的每一項標(biāo)本的檢查或分析的過程就是一組相互關(guān)聯(lián)的與實施檢測有關(guān)的資源、活動和影響。資源包括檢測人員、儀器（包括試劑）、程序（包括各項規(guī)章制度、操作手冊）、檢測方法等。影響量是指由環(huán)境引起的，對測量結(jié)果有影響的各種因素。檢測過程的輸入是被測樣品，在一個測量過程中，通常由檢測人員根據(jù)選定的方法、校準(zhǔn)的儀器，經(jīng)過溯源的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，檢測過程的輸出為測量結(jié)果，即向臨床發(fā)出的檢驗報告。我們用測量結(jié)果和其不確定度是否符合預(yù)先的要求來衡量測量過程的質(zhì)量。根據(jù)過程的大小不同，一個過程可能包含多個縱向（直接）過程，逐步或同時完成這些過程后才能完成一個過程。在檢驗科日常工作中，每一項檢驗報告都要經(jīng)歷：

⑴醫(yī)生申請檢驗項目； ⑵標(biāo)本采集與運送； ⑶標(biāo)本編號； ⑷檢測； ⑸記錄； ⑹發(fā)出報告；

⑺實驗數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地運用于臨床多個過程。

這些過程的集合形成全過程。上一過程的質(zhì)量控制完成即作為下一過程的輸入，下一過程得到上一過程的輸入結(jié)果，經(jīng)過質(zhì)量控制再將結(jié)果輸入給它的下一過程。如此傳遞，并涉及到過程相關(guān)的橫向過程，從而形成完成檢驗報告的全過程。在醫(yī)學(xué)檢驗中，將這一過程分為3個階段，即分析前質(zhì)量控制、分析中質(zhì)量控制和分析后質(zhì)量控制。分析前質(zhì)量控制主要包括兩個過程，第一是醫(yī)生能否根據(jù)患者的臨床表現(xiàn)和體征，為了明確診斷和治療，從循征醫(yī)學(xué)的角度選擇最直接、最合理、最有效、最經(jīng)濟(jì)的項目或項目組合申請檢測。第二是標(biāo)本在采集過程、保存與運送方向的質(zhì)量控制措施，這一點非常重要。因為某些生物學(xué)標(biāo)本受環(huán)境影響很大，直接影響實驗結(jié)果，比如凝血因子，血糖、血鈣等的測定。如果醫(yī)護(hù)人員不能及時送檢標(biāo)本，標(biāo)本還沒有檢測，已經(jīng)就有了使實驗結(jié)果不準(zhǔn)確的因素。分析中的質(zhì)量控制只要涉及到人員素質(zhì)、儀器校準(zhǔn)、量值溯源、方法選擇、試劑匹配等多方面因素。這些都需要實驗室有完整的質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為基礎(chǔ)。分析后質(zhì)量控制涉及到實驗結(jié)果的再分析，再確認(rèn)，保證合格報告的發(fā)出，及保證實驗結(jié)果發(fā)給臨床后，臨床醫(yī)生能合理地分析報告，正確的運用數(shù)據(jù)，用于診斷和治療。這就需要檢驗科經(jīng)常地與臨床科室進(jìn)行信息交流和學(xué)術(shù)往來?？梢钥闯鲈谶@個全過程中，只有每個過程輸出的質(zhì)量要求。因此，在檢驗報告形成的全過程中，任何一個小過程或相關(guān)過程輸出質(zhì)量都會影響過程的最終輸出結(jié)果。所以要對所有質(zhì)量活動過程進(jìn)行全面控制，即全面質(zhì)量管理體系。

4、資源：資源包括人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法。衡量一個檢驗科的資源保障，主要反映在是否有滿足檢驗工作所需的各種儀器、設(shè)備、設(shè)施和一批具有豐富經(jīng)驗、有資歷的技術(shù)人員和管理人員，這是保證具有高質(zhì)量報告的必要條件。檢驗科為維持、發(fā)展和提高學(xué)術(shù)素質(zhì)與技術(shù)水平必須做好六個方面工作：

⑴全面管理； ⑵人才培養(yǎng)； ⑶儀器裝備； ⑷全面質(zhì)量保證； ⑸創(chuàng)新及特色建設(shè)

⑹臨床意識（即不斷地將實驗室與臨床工作相結(jié)合）

質(zhì)量體系四要素之間的內(nèi)在聯(lián)系

前已述及，質(zhì)量體系分為組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，彼此間是相對獨立的，但其間又有相互依存的內(nèi)在聯(lián)系。程序是組織結(jié)構(gòu)的繼續(xù)和細(xì)化，也是職權(quán)的進(jìn)一步補充，比如實驗室中各級人員職責(zé)的規(guī)定，可使組織結(jié)構(gòu)更加規(guī)范化，起到鞏固和穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)的作用。程序和過程是密切相關(guān)的。有了質(zhì)量保證的各種程序性的文件，有了規(guī)范的實驗操作手冊，才能保證檢驗過程高質(zhì)量完成。質(zhì)量管理是通過對過程的管理來實現(xiàn)的，過程的質(zhì)量又取決于所投入的的資源與活動，而活動的質(zhì)量則是通過實施該項活動所采用的方法（或途徑）予以保證，控制活動的有效途徑和方法制定在書面或文件的程序之中。

質(zhì)量管理體系的建立

檢驗科建立質(zhì)量管理體系首先是一種自我認(rèn)識、自我評價的過程，然后才是引進(jìn)國際先進(jìn)管理經(jīng)驗，提高管理水平，不斷發(fā)展的過程。依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)學(xué)實驗室建立質(zhì)量管理體系大致分為四個過程：質(zhì)量體系的策劃與準(zhǔn)備、質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行、質(zhì)量體系的評價和完善。

1、質(zhì)量體系的策劃與準(zhǔn)備：質(zhì)量管理體系的策劃與準(zhǔn)備是成功建立質(zhì)量體系的關(guān)鍵，尤其在我國現(xiàn)階段，質(zhì)量管理體系對大多數(shù)醫(yī)學(xué)實驗者來說是新事物，從管理層到一般工作人員對質(zhì)量管理體系的概念、依據(jù)、方法，甚至目的都缺乏了解，更沒有建立質(zhì)量體系的經(jīng)驗，所以醫(yī)學(xué)實驗室質(zhì)量體系建立過程中的策劃與準(zhǔn)備就顯得尤為重要。

首先要對實驗室全體人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。讓每個成員對質(zhì)量管理體系的概念、目的、方法、所依據(jù)的原理和國際標(biāo)準(zhǔn)都有充分的認(rèn)識，同時要讓他們認(rèn)識到實驗室的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和與先進(jìn)管理模式之間的差異，認(rèn)識到先進(jìn)質(zhì)量管理體系的意義。對決策層，要在對有關(guān)質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)的充分認(rèn)識上，明確建立、完善體系的迫切性和重要性，明確決策層在質(zhì)量管理體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用；對管理層，更讓他們?nèi)媪私赓|(zhì)量管理體系的內(nèi)容；對于執(zhí)行層，主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動有關(guān)的內(nèi)容。

質(zhì)量管理體系都有其方針和目標(biāo)，但每個實驗室的個體情況不同，質(zhì)量方針和目標(biāo)也不同，質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定必須實事求是。依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系最終受益的將是三方：實驗室本身、服務(wù)對象及實驗室資源供應(yīng)方。不同的實驗室，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況，來制定質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系方針和目標(biāo)的制定應(yīng)考慮以下四個方面的內(nèi)容：

⑴實驗室的服務(wù)對象和任務(wù)：以檢驗為主，還是以校準(zhǔn)為主；以服務(wù)臨床病人為主，還是科研為主；綜合性醫(yī)院的實驗室還是?？漆t(yī)院實驗室； 疑難危重病人；是否服務(wù)特殊病人等。一般而言，科研實驗室要求實驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和精確性，臨床實驗室還考慮病人滿意度；綜合性大醫(yī)院要求實驗項目齊全，社區(qū)小醫(yī)院則具備一般實驗項目即可。實驗室的服務(wù)對象和任務(wù)不同，其質(zhì)量方針和目標(biāo)肯定不同。

⑵實驗室的人力資源、物質(zhì)資源及資源供應(yīng)方情況。不同規(guī)模、不同實力的實驗所能達(dá)到的質(zhì)量是不一樣的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)既不偏高，也不可偏低。

⑶要與上級組織保持一致，實驗室的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)是上級組織有質(zhì)量方針和目標(biāo)的細(xì)化和補充，絕不可能偏離。

⑷各個實驗室成員能否理解和堅決執(zhí)行，不能理解和執(zhí)行的方針和目標(biāo)是毫無意義的。質(zhì)量管理體系的建立來源于實驗室的現(xiàn)狀調(diào)查和分析，調(diào)查分析的目的是為了合理地選擇質(zhì)量體系的要素。調(diào)查和分析的具體內(nèi)容包括，實驗室已有質(zhì)量體系情況、檢測結(jié)果要達(dá)到何種要求、實驗室組織結(jié)構(gòu)、人力資源等。經(jīng)過調(diào)查和分析后，確定要素和控制程序時要注意：是否符合有關(guān)質(zhì)量體系的國際標(biāo)準(zhǔn)；是否適合本實驗室檢測、校準(zhǔn)的特點；是否適合本實驗室事實要素的能力；是否符合相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。

最后，還要將質(zhì)量管理活動中的工作職責(zé)和權(quán)限明確地分配到各個職能單位。

2、質(zhì)量體系文件的編制：編制質(zhì)量體系文件，是建立國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系的過程中一項重要工作。質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系存在的基礎(chǔ)和依據(jù)，也是體系評價、改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的依據(jù)。

質(zhì)量體系文件一般分為三個層次“質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序、其他質(zhì)量文件（表格、報告、作業(yè)指導(dǎo)書等）。質(zhì)量手冊是指按規(guī)定的方針和目標(biāo)以及適用的國際標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系；質(zhì)量體系程序是描述為實施質(zhì)量體系所涉及的各職能部門的活動；其他質(zhì)量文件是指詳細(xì)的作業(yè)文件。

質(zhì)量體系文件具體包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量體系程序文件、詳細(xì)作業(yè)文件、質(zhì)量記錄。

質(zhì)量體系文件的編制過程中應(yīng)注意以下問題：

⑴文件應(yīng)具有系統(tǒng)性。質(zhì)量體系文件應(yīng)反映一個實驗室質(zhì)量體系的系統(tǒng)特征是全面的，各種文件之間的關(guān)系是協(xié)調(diào)的，任何片面的、相互矛盾的規(guī)定都不應(yīng)在文件體系中存在。

⑵文件應(yīng)具有法規(guī)性，文件以最高管理者批準(zhǔn)后，對實驗室的每個成員而言它是必須執(zhí)行的法規(guī)文件。

⑶文件應(yīng)具有增值效用。文件的建立應(yīng)達(dá)到改善和促進(jìn)質(zhì)量管理的目的，它不應(yīng)是夸夸其談的實驗室裝飾品。

⑷文件應(yīng)具有見證性，編制好的質(zhì)量體系文件應(yīng)作為實驗室質(zhì)量體系有效運行的客觀證據(jù)，這也是文件的重要作用之一。

⑸文件應(yīng)具有適應(yīng)性。質(zhì)量體系決定文件，而不是文件決定質(zhì)量體系，質(zhì)量體系發(fā)生變化，文件也應(yīng)作相應(yīng)變化。

以下分別介紹各種質(zhì)量體系文件的含義及編制。

⑴質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊通常包括以下內(nèi)容：封面、批準(zhǔn)頁、修訂頁、目錄、前言、主題內(nèi)容及適用范圍、定義、質(zhì)量手冊管理、質(zhì)量方針目標(biāo)、組織機構(gòu)、質(zhì)量體系要素描述、支持性資料附錄。

質(zhì)量手冊的核心是質(zhì)量方針目標(biāo)、組織機構(gòu)及質(zhì)量體系要素描述。質(zhì)量手冊中“質(zhì)量方針目標(biāo)”章節(jié)，應(yīng)規(guī)定實驗室的質(zhì)量方針，明確實驗室對質(zhì)量的承諾和質(zhì)量目標(biāo)。還應(yīng)證明該質(zhì)量方針為何所有員工熟悉和理解，并加以貫徹和保持?！敖M織機構(gòu)”章節(jié)應(yīng)明確實驗室內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置，可詳細(xì)闡明影響到質(zhì)量的各管理、執(zhí)行何驗證職能部門的職責(zé)，規(guī)定質(zhì)量體系由哪些要素組成，并分別描述這些要素。

⑵質(zhì)量體系程序：質(zhì)量體系程序文件是對完成各項質(zhì)量活動的方法所作的規(guī)定。其含義中從如下方面加以理解：

對影響質(zhì)量的活動進(jìn)行全面策劃和管理，規(guī)定的對象市“影響質(zhì)量的活動”；

包括質(zhì)量體系的一個邏輯上獨立的部分； 不涉及應(yīng)在作業(yè)指導(dǎo)書中加以規(guī)定的純技術(shù)性的細(xì)節(jié)；

不是工作程序文件，是質(zhì)量管理的程序文件。

質(zhì)量體系程序文件一般包括：文件的編號的標(biāo)題、目的和適用范圍、相關(guān)文件和術(shù)語、職責(zé)、工作流程、報告和記錄表格，其中工作流程是核心內(nèi)容。

工作流程章節(jié)中一步步列出開展此項活動的細(xì)節(jié)，保持合理的編寫順序。明確輸入、轉(zhuǎn)換的各個環(huán)節(jié)和輸出的內(nèi)容；其中物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，與其他活動接口處的協(xié)調(diào)措施；明確每個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過程中各項因素，及所要達(dá)到的要求，所需形成的記錄和報告及其相應(yīng)的簽發(fā)手續(xù)；注明需要注意的任何例外或特殊情況。

⑶質(zhì)量計劃：理解質(zhì)量計劃，切不可望文生義，誤釋為質(zhì)量體系的發(fā)展規(guī)劃，而與質(zhì)量體系目標(biāo)相等同。質(zhì)量計劃是為專項或特殊工作規(guī)定的專門質(zhì)量措施、資源和活動順序而制定的文件，定義中強調(diào)的是“專項或特殊”。也不可將之與一般作業(yè)指導(dǎo)書相互混淆，作業(yè)指導(dǎo)書所規(guī)定的工作多是常規(guī)性的，而它所規(guī)定的工作多是非常規(guī)性的。

質(zhì)量計劃的個體內(nèi)容包括：質(zhì)量目標(biāo)；實驗室實際動作的各過程的步驟；在項目的準(zhǔn)備階段，職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配；具體的文件程序和指導(dǎo)書；重要階段的試驗、檢驗和審核大綱；隨著項目的進(jìn)展，進(jìn)行更改和完善質(zhì)量計劃的文件化程序；質(zhì)量目標(biāo)評價的定量化；為達(dá)到質(zhì)量化目標(biāo)所必須采取的其他措施。

⑷質(zhì)量記錄：質(zhì)量記錄的定義是為完成的活動或達(dá)到結(jié)果，提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理的一項重要基礎(chǔ)工作，是質(zhì)量體系中的一個關(guān)鍵要素。質(zhì)量記錄是信息管理的重要內(nèi)容，離開及時、真實的質(zhì)量記錄，信息管理就沒有實際意義。它是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件，是一種客觀依據(jù)，可證實實驗室的質(zhì)量保證。它可采取預(yù)防措施和糾正措施提供依據(jù)。

需要控制的質(zhì)量記錄大致分為兩類：與質(zhì)量體系運行的記錄和與產(chǎn)品有關(guān)的記錄。前者大致包括質(zhì)量體系審核報告、質(zhì)量培訓(xùn)、考核等。后者記錄的內(nèi)容應(yīng)包括：所有原始觀測記錄、計算和導(dǎo)出的數(shù)據(jù)、校準(zhǔn)記錄以及校準(zhǔn)證書副本、檢測證書或檢測報告副本，以及參與抽樣、樣品準(zhǔn)備、校準(zhǔn)或檢測人員的標(biāo)識。

⑸作業(yè)指導(dǎo)書：即規(guī)定某項工作的具體操作程序的文件，即檢驗科室常用的“操作手冊”或“操作規(guī)程”。

第三篇：全面質(zhì)量管理

修訂說明

新一輪質(zhì)量管理知識普及教育開展五年以來，在政府主管部門的指導(dǎo)下和各級政府大力支持下，中國質(zhì)量協(xié)會組織全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)共同努力，已培訓(xùn)員工愈百萬人，近70萬人通過了全國統(tǒng)一考試，獲得了質(zhì)量管理知識合格證書。實證明，新一輪全面質(zhì)量管理知識普及教育對于提高員工的質(zhì)量意識和能力，進(jìn)而提高我國的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提升組織的競爭力具有十分重要的意義，的確是一件利國利民的重要工作。五年間，社會也在發(fā)生著深刻的變革。全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢，導(dǎo)致組織競爭和相依存程度提高，質(zhì)量已成為國際市場的光注焦點，成為企業(yè)參與市場競爭的底線；從整個世界發(fā)展趨勢看，質(zhì)量已經(jīng)超越制造業(yè)的范，延伸帶教育、服務(wù)、醫(yī)療、政府工作等各業(yè)，包括產(chǎn)品、過程、體系乃至經(jīng)營管理、社會發(fā)展各領(lǐng)域，質(zhì)量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應(yīng)用；此外，技術(shù)的發(fā)展特別是連網(wǎng)的普及，對組織經(jīng)營管理系統(tǒng)提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質(zhì)量觀念和行為方式。在我國，隨著國家多經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的要求和GB/T19580《卓越績效評準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，大質(zhì)量的概念必將進(jìn)一步普及，組織內(nèi)的質(zhì)量管理將不僅局限于技術(shù)和操作層面領(lǐng)導(dǎo)必須更加重視質(zhì)量，更加關(guān)注如何從戰(zhàn)略層面上系統(tǒng)將整個經(jīng)營管理系統(tǒng)與不斷增長的顧客期望和社會可持續(xù)發(fā)展要求結(jié)合起來，以符合時代發(fā)展潮流，獲得持久的成功。質(zhì)量必將對經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業(yè)基層員工、側(cè)重于制造業(yè)、側(cè)重于現(xiàn)場質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，使我國從事各類工作的產(chǎn)業(yè)人員建立對現(xiàn)在代質(zhì)量含義和質(zhì)量管理原理的共同認(rèn)識，了解和掌握最基本的質(zhì)量技術(shù)工具。希望通過這樣的調(diào)整，進(jìn)組織領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)代質(zhì)量概念的認(rèn)識，進(jìn)廣大員工對的質(zhì)量理解和企業(yè)、社會質(zhì)量文化氛圍的形成，為提升企業(yè)乃至國家的質(zhì)量競爭力打下基礎(chǔ)。

第二版教材在保持新一版教材科學(xué)性、先進(jìn)性、普及性和實用性的基礎(chǔ)上，在修訂時秉了以下原則：

（1）體現(xiàn)質(zhì)量概念的概念的進(jìn)化和現(xiàn)代TQM的全貌；

（2）體現(xiàn)技術(shù)的發(fā)展和質(zhì)量工具的現(xiàn)代應(yīng)用方法；

（3）簡明、通俗、生動，適合員工閱讀或培訓(xùn)使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現(xiàn)代質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，包括質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本知識，并在大質(zhì)量概念的基礎(chǔ)上，介紹了進(jìn)年來備受世界關(guān)注的做卓越績校模式，討論了與質(zhì)量密不可分的質(zhì)量文化問題；第二篇有原來的“現(xiàn)場質(zhì)量管理”變更為“實施與推進(jìn)”，介紹了方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理小組、質(zhì)量教育培訓(xùn)、六西格瑪管理、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM），5S管理等TQM的實施推進(jìn)方法；第三篇仍為質(zhì)量管理的工具方法，但將過去按“數(shù)字質(zhì)料”、“數(shù)字質(zhì)料”、分類的方法，改為按解決問題的過程進(jìn)行分類，并結(jié)合計算機通用軟件介紹了質(zhì)量工具的現(xiàn)代使用手段，以明確并進(jìn)質(zhì)量工具在實中的應(yīng)用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強內(nèi)容的直觀、生動性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質(zhì)量管理知識普及教育全國指定教材，也可作為個各類進(jìn)營管理和全體學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識的通用讀書。希望本教材為企業(yè)經(jīng)營管理、全體員工和各世界人士掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的概念、原理和方法，提升工作質(zhì)量和組織的績效提供有效

第四篇：全面質(zhì)量管理

企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

院 系 機械工程學(xué)院

專 業(yè) 機械設(shè)計制造及其自動化

年 級 2012級

班 級 機械一班

學(xué)生學(xué)號 201115163234

學(xué)生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質(zhì)量管理概述2 第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容----------------3 2.1設(shè)計過程質(zhì)量管理---------------------------3 2.2制造過程的質(zhì)量管理-----------------------3 2.3輔助過程質(zhì)量管理---------------------------3 2.4使用過程質(zhì)量管理---------------------------3 第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施---4 3.1提高全員的全面質(zhì)量意識-----------------4 3.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系-----------------4 3.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作4 3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益--------------5 第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位-------5 第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點-------6 5.1認(rèn)真髓徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)--------------6 5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)------------------------------6 5.3提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化-----------7 第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢-------8 6.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U大8 6.2高層對質(zhì)量管理越來越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合-------9 第七章、總結(jié)--------9

緒論

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

[摘 要]：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)。現(xiàn)代企業(yè)要具有能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系、以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化。對本企業(yè)施行全面質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，這將是立于市場競爭不敗之地的有力保證。

[關(guān)鍵詞]：產(chǎn)品質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用

第一章、全面質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對質(zhì)量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。

全面質(zhì)量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。我國推行TQM（當(dāng)時稱為TQC----Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。它的特點是：具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段;是全過程的質(zhì)量管理;是全社會參與的質(zhì)量管理。施行全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責(zé)任事故。

第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。

2.1設(shè)計過程質(zhì)量管理。

主要包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序等等。

2.2制造過程的質(zhì)量管理。

主要包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。2.3輔2.3助過程質(zhì)量管理。

主要有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。

2.4使用過程質(zhì)量管理。

主要有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

3.1提高全員的全面質(zhì)量意識。

意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強對企業(yè)的使命感?？傊ㄟ^各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

3.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。

質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

3.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。

既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。

全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強競爭實力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位

企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)營的載體是產(chǎn)品（或服務(wù)）：它是通過 “質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”，因此質(zhì)量經(jīng)營的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強化企業(yè)質(zhì)量管理體系也就理所當(dāng)然。有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系復(fù)制先進(jìn)企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質(zhì)量管理是三維結(jié)構(gòu)（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實物形態(tài)（產(chǎn)品或服務(wù)）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)文 化形態(tài)質(zhì)量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點

5.1認(rèn)真髓徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

TQM是一個企業(yè)“達(dá)到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程：在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計劃 執(zhí)行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國統(tǒng)計學(xué)家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),它是供世界各國共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

堅持把以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)作為我們的質(zhì)量目標(biāo)。

如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措 施使其實現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理和加強好與顧客的關(guān)系，加強與顧客溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相

關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，為顧客提供一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝，就必須重視技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)，在市場中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

5.3提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認(rèn)為，一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)相關(guān)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā) “智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競爭與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質(zhì)問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。

一位德國企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當(dāng)今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精 神。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為，不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，立于市場競爭不敗之地的有力保證。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質(zhì)量管理。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。

第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。

6.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U大。

越來越多的人越來越清楚地認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

6.2高層對質(zhì)量管理越來越重視。

高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務(wù)。

6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。

如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。

第五篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識_知識中心_質(zhì)量管理

一、質(zhì)量和顧客滿意 1．顧客

即指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。

正確的顧客觀：顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；(3)顧客決定企業(yè)的盛衰；

(4)顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；(5)顧客是光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，有感受和感情；(7)顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；(8)顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待；(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；(11)顧客很敏感，企業(yè)對顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時要有彈性。

2．顧客滿意

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實際感受的價值與期望的價值進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：

(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的感受上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。(2)層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某甚而 服務(wù)的評價可能不盡相同。(3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有實踐性，顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第二章 質(zhì) 量

一、質(zhì)量的概念

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。1．什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?2．質(zhì)量概念的演變 質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結(jié)合。

二、質(zhì)量特性 1．質(zhì)量特性的含義

質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會方面的質(zhì)量特性

2．產(chǎn)品的質(zhì)量特性

對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟(jì)性。

3．服務(wù)的質(zhì)量特性

服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括：（1）功能性。（2）時間性。（3）安全性。（4）經(jīng)濟(jì)性。（5）舒適性。（6）文明性。

4．魅力特性和必須特性

三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程

1．質(zhì)量環(huán)的含義 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。它是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相對獨立的階段，就可以對之進(jìn)行有效的控制和管理。2．產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的過程 產(chǎn)品是指任何活動或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。

（1）硬件的質(zhì)量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質(zhì)量環(huán)如下營銷和市場調(diào)研

設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)制造

檢驗、試驗和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

安裝和運行

技術(shù)服務(wù)維護(hù)

用后處置

營銷和市場調(diào)研??
（2）流程型材料的質(zhì)量環(huán)。流程型材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。其質(zhì)量環(huán)如： 技術(shù)研究和開發(fā)

設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)過程的測量控制和調(diào)整

生產(chǎn)制造

過程維護(hù)

檢驗、試驗和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

顧客使用

技術(shù)服務(wù)

用后處置

營銷和市場調(diào)研

（3）軟件的質(zhì)量環(huán)。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。其質(zhì)量環(huán)如下：營銷和市場調(diào)研

需方要求規(guī)范

開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃

設(shè)計和實施

采購

實驗確認(rèn)

銷售復(fù)制和交付

安裝和運行

技術(shù)服務(wù)和維護(hù)

用后處置>3．服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程

服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。

與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：

（1）服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費常是同時進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。

根據(jù)質(zhì)量的定義，可將服務(wù)質(zhì)量理解為一組服務(wù)特性滿足要求的程度。

四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

1．質(zhì)量職能

是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。

質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構(gòu)成的。這些活動的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個部門所承擔(dān)的，但還有許多活動涉及到企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。因此，我們可以說，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。質(zhì)量職能便是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。從某種意義上來說，質(zhì)量管理就是將這此廣泛分散的活動有機地結(jié)合起來，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到：

（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達(dá)到最佳的水平。

2．質(zhì)量職責(zé)

即指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。

只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以查清責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括： 1）確定質(zhì)量方針并形成文件。應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應(yīng)采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各給人員所理解和實施。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的整體質(zhì)量目標(biāo)，并要求各級管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)。（3）組織開發(fā)、建立和實施質(zhì)量體系，以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

企業(yè)各部門、各級各類管理者的質(zhì)量職責(zé)都是要為確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量體系的順利實施做出本部門的貢獻(xiàn)。為確定質(zhì)量職能的實現(xiàn)，就要對每個部門的活動規(guī)定一般的和具體的質(zhì)量職責(zé)，并要進(jìn)行充分的授權(quán)。在規(guī)定各部門的質(zhì)量職責(zé)時，應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協(xié)調(diào)問題。

五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭博士主張企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質(zhì)量危機的產(chǎn)生。要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。

質(zhì)量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎(chǔ)上，還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

控制就其一般含義而言，是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。控制應(yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也就是為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。

質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有三個方面的途徑，即通過排除導(dǎo)致過程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)質(zhì)量故障，使過程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；通過排除長期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時從計劃（設(shè)計）開始就力求消除可能會導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。

在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計劃的方式進(jìn)行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個階段相輔相成。

第三章 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推選，并且在實踐運用中各有所長。

一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段

現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；第三階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。

1．質(zhì)量檢驗階段

這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關(guān)”。

2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

質(zhì)量檢驗不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因為它是“事后把關(guān)”型的質(zhì)量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對工序進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗方法。3．全面質(zhì)量管理階段

1956年，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的SQC逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個方面。

二、全面質(zhì)量管理的概念

費根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全廠質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/p>

此定義強調(diào)了以下三個方面：

首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。

其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成去談質(zhì)量是沒有實際意義的。

如今，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

三、全面質(zhì)量管理的基本要求

推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：

1．全過程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為些全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：

(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。

優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，實行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強質(zhì)量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗制度必須堅持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。

2）為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部滿意是外部滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“正道工序是顧客”，“努力為正道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求?！叭ば颉被顒樱杭磸?fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。

只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。

可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2．全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實現(xiàn)實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個方面的工作。

（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。

教育和培訓(xùn)的目的有兩個方面：第一，加強職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓(xùn)。

（2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然同，為了激發(fā)他們的積極性責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。

（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動、合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽等?？傊畱?yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。

3．全企業(yè)的質(zhì)量管理

此點可以從縱橫兩個方面來加以理解。

從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。

（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當(dāng)然，名層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的重要事項，確定出本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

（2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善?！?/p>

4．多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。

目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統(tǒng)計方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表，還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對比法（Benchmarking）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。

總之，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。“多方法的質(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本。堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)的思想，是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。

四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則

八項質(zhì)量管理原則：

1．以顧客為關(guān)注焦點

“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?/p>

2．領(lǐng)導(dǎo)作用

“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”

3．全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?/p>

4．過程方法

“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。”

5．管理的系統(tǒng)方法

“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?/p>

6．持續(xù)改進(jìn)

“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)?！?/p>

7．以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?/p>

8．與供方互利的關(guān)系

“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?/p>

美國馬爾克姆·波多里奇的核心價值觀：

(1)領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識。(2)顧客推動。(3)有組織的和個人的學(xué)習(xí)。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實的管理。(9)社會責(zé)任和公民義務(wù)。(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價值。(11)系統(tǒng)觀點。

五、全面質(zhì)量管理的實施

1．實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質(zhì)量意識，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)

1)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。

2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。

3)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。

4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。

(3)切實做好各項基礎(chǔ)工作

所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作

(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來

2．實施全面質(zhì)量管理的五步法

(1)決策。，這是一個決定做還是不做決策的過程。

(2)準(zhǔn)備。

第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團(tuán)隊，準(zhǔn)備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。

(3)開始。

這是具體的實施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項目試點，在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

(4)擴展。

在試點取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊擴展。

(5)綜合。

在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對于整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。

1)目標(biāo)。

企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略、部門目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊的目標(biāo)以及個人的目標(biāo)。

2)人員。

企業(yè)應(yīng)該對于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團(tuán)隊協(xié)作。

3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

4)評審和審核。

第四章質(zhì)量管理體系

一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

二、質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語

1．過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認(rèn)識基礎(chǔ)上的。

2．質(zhì)量方針：“是一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。”

3．質(zhì)量目標(biāo)：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。

組織應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標(biāo)化，達(dá)到全球操作、。比較。檢查和不斷改進(jìn)的目的。

4．質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。

通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

5．質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

6．質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。7．質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”。

質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。

三、質(zhì)量管理體系過程

1．過程方法

定義：“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。

(1)組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)選題管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。

2)通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過程方法還可促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點和提高顧客的滿意程度。

(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。

(4)應(yīng)用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務(wù)是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。

2．過程方法和P-D-C-A循環(huán)

PDCA(策劃—實施—檢查—處置)是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。

3．質(zhì)量管理體系的過程模式

4．過程策劃、控制和運行

(1)過程策劃：為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。

過程策劃應(yīng)注意以下幾個問題：

1)要抓住影響過程的主要因素；

2)要注重以入類似過程的相關(guān)信息；

3)要加強對特殊過程的控制；

當(dāng)過程結(jié)束后，不能通過檢驗來判斷過程的結(jié)果是否符合要求的過程稱為特殊過程。

(2)過程控制

實施過程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。

(3)過程運行

為保證過程平衡運行，實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個問題：

1)選用合格人員，減少人為失誤

過程動作的關(guān)鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應(yīng)能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動，從而減少成本損失。

2)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性

管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規(guī)范是以往過程動作中成功經(jīng)驗和眾所周知教訓(xùn)的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩(wěn)定性。

3)及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失

過程動作中，要對影響過程結(jié)果的各項因素實施監(jiān)控，包括人、機、料、法、環(huán)等方面，必要時，對相關(guān)因素要進(jìn)行過程能力確認(rèn)。

4)做好記錄，為完善和改進(jìn)過程提供依據(jù)

隨時做好各項記錄，以便彩統(tǒng)計技術(shù)方法對過程運行善進(jìn)行分析，確定完善和改進(jìn)過程的方法與步驟確保過程能力的穩(wěn)定或提高。

四、質(zhì)量管理體系的建立和運行

1．質(zhì)量管理體系和特點

(1)質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的；

(2)質(zhì)量管理體系是客觀存在的；

(3)質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)；(4)質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。

2．質(zhì)量管理體系的建立

建立質(zhì)量管理的步驟：

(1)調(diào)查分析管理現(xiàn)狀；

(2)在一定歷史條件下質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1)制定質(zhì)量方針

組織在制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮與組織的宗旨相適應(yīng)(向上兼容)；包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是質(zhì)量方針的核心要求，明確了質(zhì)量方針與八項管理原則的內(nèi)在聯(lián)系，以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)這兩條主線的要求。

2)質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。

質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部環(huán)境和自身條件變化而發(fā)展變化的。

質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可包括：目標(biāo)分解、對策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)不勝任和授權(quán)、編制展開圖等五個方面。

(3)質(zhì)量管理體系的文件化

1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量和模式；

2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法

3．質(zhì)量管理體系的運行

質(zhì)量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，操持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運行，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面：

(1)質(zhì)量管理體系運行前的培訓(xùn)

組織應(yīng)采取多種形式，分層次地對員工進(jìn)行質(zhì)量管理教育和質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

(2)組織協(xié)調(diào)

質(zhì)量管理體系的運行涉及到組織許多部門和各個層次的不同活動。領(lǐng)導(dǎo)者要確定各項活動的目標(biāo)與要求，明確職責(zé)、權(quán)限和各自的分工，使各項活動能夠有序展開，對出現(xiàn)的矛盾和問題要及時溝通與協(xié)調(diào)，必要時采取措施，才能保證質(zhì)量管理體系的有效運行。

(3)搞好過程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作

組織的員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，操作前要做好各項準(zhǔn)備工作，熟悉工藝要求和作業(yè)方法，檢查原材料和加工設(shè)備是否符合要求；加工過程中對各項參數(shù)和條件實施監(jiān)控，確保各項參數(shù)控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，做到第一次做好；加工后進(jìn)行自檢，保證加工的產(chǎn)品滿足規(guī)范要求。

(4)監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系

在質(zhì)量管理體系運行過程中，組織應(yīng)彩過程監(jiān)視與測量的方法對質(zhì)量管理體系運行情況實施日常監(jiān)控，確保質(zhì)量管理體系運行中暴露出的問題，全面地收集上來，進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出要本原因，提出并實施糾正措施，包括對質(zhì)量管理體系文件的修改，使質(zhì)量管理體系逐步完善、健全。

(5)質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核的目的是對照規(guī)定要求，檢查質(zhì)量管理體系實施過程中是否按照規(guī)范要求操作，確定質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，評價質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機會。

4．員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用

質(zhì)量管理體系的建立和運行要依靠組織全體員工的參與和努力，質(zhì)量管理和組織每一個員工密切相關(guān)。在質(zhì)量管理體系的建立、運行和保持過程中，員工應(yīng)當(dāng)在以下方面發(fā)揮作用。

(1)樹立讓顧客滿意的理念

(2)積極參與管理

(3)搞好過程控制 搞好過程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，掌握影響過程質(zhì)量的操作、設(shè)備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等方面的因素，通過管好影響因素來保證和提高質(zhì)量，實現(xiàn)預(yù)防為主。(4)做好質(zhì)量記錄

生產(chǎn)現(xiàn)場的各種質(zhì)量記錄是質(zhì)量信息的重要來源，也是質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量記錄應(yīng)準(zhǔn)確、及時、清晰，并妥善保護(hù)，以防破損或遺失。

第五章：全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作

1．標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理的作用

標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)具有如下幾個特點：

(1)科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

(2)標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致。

(3)標(biāo)準(zhǔn)文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。

(4)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對重復(fù)性事物的統(tǒng)一。

(5)標(biāo)準(zhǔn)可以分成不同的等級：國家標(biāo)準(zhǔn)、待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(6)標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分成不同的種類。如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、。發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。它具有以下特點：

(1)標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化是一個過程，即制訂標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。

標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的重要性體現(xiàn)在：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和勤苦工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。

2．如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作

在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅持兩個原則：

(1)必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。

2)必須堅持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：

1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。

3．貫徹實施ISO9000族的重要意義

(1)對于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。

(2)對于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。

(3)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。

(4)為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不必要的技術(shù)障礙等。

二、計量工作

1．計量工作在質(zhì)量管理中的作用

計量式作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。

2．如何做好計量工作

(1)按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備。

(2)合理確定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅持間隔校準(zhǔn)制度。

(3)加強計量檢測設(shè)備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備。

(5)保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件。

(6)健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。

三、質(zhì)量教育與培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊伍作為重要的基礎(chǔ)工作來抓。1．質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容

質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。

(1)質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。

(2)質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。應(yīng)對從事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進(jìn)行。

(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。

2．做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：

(1)正確識別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。

;(2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。

(3)因人制宜采取多種形式。

(4)選用或編寫適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對性。

(5)重視師資的培養(yǎng)與配備。

(6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。

四、質(zhì)量責(zé)任制

1．建立質(zhì)量責(zé)任制的意義

質(zhì)量責(zé)任制是批企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

2．建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題

(1)質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評價方法。

(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。

(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。

(4)質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。

(5)質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認(rèn)制度。開展經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實施質(zhì)量否決權(quán)等。

(6)質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合。

五、質(zhì)量信息工作

1．質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用

質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。其重要性體現(xiàn)在兩個方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。

要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿足及時、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要企業(yè)開展質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的信不過中以及質(zhì)量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進(jìn)行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動。

2．如何做好質(zhì)量信息管理

(1)確定各類活動對質(zhì)量信息的需求；

(2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；

(3)對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；

(4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估。

第二篇

現(xiàn)場質(zhì)量管理

現(xiàn)場質(zhì)量管理是針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理。

第六章現(xiàn)場質(zhì)量質(zhì)量管理綜述

一、概述

1．現(xiàn)場質(zhì)量管理含義

(1)現(xiàn)場的含義

現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。

(2)現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。

(3)現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系

2．現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性

(1)提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失

2)實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段

(3)促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)

(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段

二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)

現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程(或工序)實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異。

1．過程或工序質(zhì)量控制

過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。

2．質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場，質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。

3．過程或工序檢驗

過程或工序檢驗是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程主要的質(zhì)量檢驗活動，也是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)之一。其基本任務(wù)是：按照過程檢驗規(guī)程或質(zhì)量謀劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。

三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

現(xiàn)場質(zhì)量管理的直接對象是現(xiàn)場加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。

1．人員(操作者、作業(yè)人員)的管理

(1)人員對質(zhì)量的影響

(2)具體管理內(nèi)容

1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。

2)提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。

3)鼓勵員工參與以加強對過程的控制和改進(jìn)，主要包括：

A．明確每個員工的職責(zé)和權(quán)限；

B．確保崗位人員了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)，以及本職工作與實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)系，意識到所承擔(dān)工作和所執(zhí)行任務(wù)的重要性。

C．必要的授權(quán)，如有權(quán)獲得必要的文件和信息，有權(quán)報告不合格并采取糾正措施等。

D．鼓勵開展QC小組活動或其他形式的團(tuán)隊活動，促進(jìn)員工自我管理、自我提高和自我改進(jìn)的能力。

2．設(shè)備(設(shè)施)的管理

（1）設(shè)備對質(zhì)量的影響

（2）具體管理內(nèi)容：

1）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，包括對設(shè)備的關(guān)鍵部位的日點檢制度，確保設(shè)備下于完好狀態(tài)。

2）按規(guī)定做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，定期檢測設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項目。3）規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用設(shè)備（設(shè)施），并做好設(shè)備故障記錄。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料對質(zhì)量的影響

（2）具體管理內(nèi)容：

1）對現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量應(yīng)有明確規(guī)定，在進(jìn)料及投產(chǎn)時，應(yīng)難驗證物料的規(guī)范和質(zhì)量，確保其符合要求。

2）易混淆的物料應(yīng)對其牌號、品種、規(guī)范等有明確的標(biāo)識，確?？勺匪菪?，并在加工流轉(zhuǎn)中做好標(biāo)識的移植。

3）檢驗狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)、不合格在制品不轉(zhuǎn)序；

做好物料在儲存、搬運過程中的防護(hù)工作，配置必要的工位器具、運輸工具，防止磕碰損傷。

5）物料堆放整齊，并堅持先進(jìn)先出的原則。

4．作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理

（1）作業(yè)方法對質(zhì)量的影響

作業(yè)方法包括對工藝方法和操作方法的選擇與確定，具體可包括對工藝流程的安排、過程或工序之間的接口，以及對加工的環(huán)境條件、裝備和工藝參數(shù)的選擇，并包括對各過程或工序的崗位操作方法的確定等。

（2）具體管理內(nèi)容

1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務(wù)規(guī)范，選用合理的工藝參數(shù)和工藝裝備，編制必要的作業(yè)文件，包括操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、服務(wù)提供規(guī)范等。

2）確保崗位人員持有必要的作業(yè)指導(dǎo)文件，并通過培訓(xùn)或技術(shù)交底等活動，確保崗位人員理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。

3）提供工藝規(guī)定所必須的不資源，如設(shè)備、工裝、工位器具、運輸工具、檢測器具、記錄表等。

4）嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅持“三按”（按圖樣、按標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程、按工藝）生產(chǎn)，并落實“三自”（自我檢驗、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識）、“一控”（控制自檢正確率）要求。

5．工作環(huán)境管理

（1）工作環(huán)境對質(zhì)量的影響

工作是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分）。

（2）具體管理內(nèi)容

1）確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確?，F(xiàn)場人員的健康和安全的工作環(huán)境。

2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境，提高作業(yè)人員的能動性。

6．檢測設(shè)備或器具管理

（1）檢測設(shè)備對質(zhì)量影響

（2）具體管理內(nèi)容

1）配合管理部門確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測設(shè)備。

2）使用經(jīng)校準(zhǔn)的并在有效期內(nèi)的測量器具，檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)識清晰。

3）明確檢測點，包括檢測的項目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。

4）在使用和搬運中確保檢測器具的準(zhǔn)確性。

四、班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)

1．班組長的作用

班組是實施現(xiàn)場質(zhì)量管理、開展過程或工序質(zhì)量控制的最基層的組織，班組長是班級實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。因此，充分發(fā)揮班組長的作用是搞好現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要舉措。

2．班組長的基本任務(wù)

（1）帶領(lǐng)職工理解并實現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時分解到崗位、機臺。

（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動。

（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復(fù)驗和對本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗。

（4）落實質(zhì)量控制點活動，實施或配合控制點管理。（5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。

（6）組織本班組成員訪問下工序活動。

（7）堅持開導(dǎo)展質(zhì)量改進(jìn)活動，包括組織或參與QC小組活動。

五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限

1．現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標(biāo)

（1）實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)。

（2）確保顧客或下工序（過程）滿意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作業(yè)人員的職責(zé)

（1）正確理解和掌握本崗位的各項質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時采取相應(yīng)措施。

（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)，確保操作質(zhì)量。

（3）按規(guī)定做好過程（工序）質(zhì)量的監(jiān)測和記錄，并確保記錄填寫及時、完整、真實、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢驗、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識）、“一控”（控制自檢正確率）。

（6）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括對不合格品的隔離、標(biāo)識、記錄和報告，防止不合格品注入下工序。

（8）堅持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環(huán)境。

3．授予的權(quán)限

（1）應(yīng)能明確地被告知該做什么和要達(dá)到的結(jié)果，以及個人對結(jié)果具有的影響力，包括應(yīng)能知道所承擔(dān)的工作的目標(biāo)或指標(biāo)。

（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。

（3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績的信息。

（4）應(yīng)能獲得所需的測量器具和技術(shù)。

（5）當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時，應(yīng)能獲得采取糾正措施的授權(quán)。

（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗的機會。

第七章 制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制

一、過程和過程質(zhì)量的概念

1．過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

2．過程質(zhì)量

影響過程質(zhì)量主要有六個因素即人（操作者）、機（設(shè)備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測（檢驗和測量）、環(huán)（工作環(huán)境）。

二、過程（工序）能力

1．過程（工序）能力的概念

在制造業(yè)中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機、料、法、測、環(huán)諸因素均牌規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。

2．過程（工序）能力與公差的關(guān)系

過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因為在大部分過程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。

3．過程（工序）能力指數(shù)

（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念

即表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程能力的比值。

（2）過程（工序）能力指數(shù)的計算

當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（x）與公差中心（M）相一致時，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)