第一篇：淺談客戶經(jīng)理職能如何轉(zhuǎn)換

淺談客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展與改革，煙草行業(yè)已逐漸進(jìn)入服務(wù)營(yíng)銷時(shí)期，隨著煙草預(yù)訪制度的取消，隨著按客戶訂單組織貨源的深入開展，我們客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、工作任務(wù)發(fā)生根本改變，我主要認(rèn)為客戶理理在市場(chǎng)、品牌、客戶這三個(gè)方面發(fā)生職能的轉(zhuǎn)變。

一、市場(chǎng)分析

隨著客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理不能把精力僅僅停留在單一的訂單獲取層面上，客戶經(jīng)理還需要充分掌握客戶經(jīng)營(yíng)狀況，客戶庫(kù)存情況、真實(shí)地掌握好客戶的銷售動(dòng)態(tài)，了解客戶的真實(shí)需求，這樣才能更好地控制好市場(chǎng)、掌控好市場(chǎng)，從而更好分析好市場(chǎng)，做好銷售趨拋預(yù)計(jì)，為深入開展訂單供貨提供依據(jù)與基礎(chǔ)。說起來容易做起來難，市場(chǎng)是瞬息萬變，需求雖然不是每時(shí)每刻在變化，不確定的，比如：季節(jié)性消費(fèi)引起需求的變化，消費(fèi)群體的流動(dòng)引起的口味、消費(fèi)品牌的變化，周邊市場(chǎng)需求引起的本地市場(chǎng)需求變化等等。這就需要我們客戶經(jīng)理敏銳的市場(chǎng)觀察力與動(dòng)察力。主要從以下方面入手：

1、強(qiáng)溝通，細(xì)交流。與客戶多溝通，邊觀察邊交流，認(rèn)真去了解市場(chǎng)的變化及異動(dòng)情況，了解客戶的想法與需求，在對(duì)每月互動(dòng)客戶中，在對(duì)他們提報(bào)預(yù)測(cè)需求時(shí)，要盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數(shù)據(jù)更加趨于現(xiàn)實(shí)性、合理性、準(zhǔn)確性。

2、提高分析能力?？蛻裘吭碌匿N售數(shù)據(jù)及贏利情況是可以被我們認(rèn)識(shí)與掌握的，我們可以利用這些信息進(jìn)行分析和整理，提高對(duì)市場(chǎng)分析能力。

3、創(chuàng)新思路，做好服務(wù)。零售客戶素質(zhì)有高有低，對(duì)卷煙市場(chǎng)的了解度及卷煙品牌的預(yù)測(cè)能力等存在較大差異，這就要求客戶經(jīng)理要因地制宜開展個(gè)性化服務(wù)，不同業(yè)態(tài)、不同文化、不同性格的客戶區(qū)分對(duì)待，向客戶提供盡量符合實(shí)際的訂貨建議與指導(dǎo)。

二、品牌培育

客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但我們每天仍然有計(jì)劃、有針對(duì)性的走訪經(jīng)營(yíng)戶，了解他們的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，以及對(duì)我的建議和需求，向他們介紹、每日所分配到卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息讓他們做好訂煙計(jì)劃配合。零售戶資源是企業(yè)商業(yè)價(jià)值能夠體現(xiàn)的根本所在，客戶經(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配置，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息。客戶經(jīng)理要對(duì)推廣品牌所在價(jià)位的總市場(chǎng)容量應(yīng)有比較確切的了解，要熟悉品牌的各種信息資源，包括產(chǎn)地、包裝、口味特點(diǎn)，這樣才能更好地向客戶進(jìn)行推介；

2、關(guān)注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解客戶訂貨情況，及時(shí)提醒客戶訂貨，同時(shí)協(xié)助客戶對(duì)品牌進(jìn)行上柜和陳列。陳列的樣品卷煙最少不能少于二包，并應(yīng)陳列在比較顯著位置；

3、客戶經(jīng)理要及時(shí)回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時(shí)了解客戶對(duì)品牌認(rèn)可度，查看品牌上柜陳列情況，及時(shí)補(bǔ)貨。同時(shí)要積極地與客戶交流銷售技巧和方法，指導(dǎo)客戶如何向消費(fèi)者推薦品牌，并及時(shí)打消客戶對(duì)品牌滯銷顧慮，適當(dāng)調(diào)劑貨源，減少零售戶庫(kù)存積壓。

總之，一個(gè)品牌成功推廣和培育要通過客戶經(jīng)理積極的宣傳和推廣使客戶、消費(fèi)者認(rèn)可品牌，是品牌培育成功的重要保證。

三、客戶指導(dǎo)

取消預(yù)訪后，客戶經(jīng)理不再是面對(duì)面拿取訂單，輸入電腦做好限量就行了，而應(yīng)從單純的訪銷模式轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。我們要改掉以往的傳統(tǒng)服務(wù)模式，作為客戶的“經(jīng)理人”，就是以客戶為中心，置身處地的替客戶著想，幫助客戶做好營(yíng)銷策劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)戶不同的實(shí)際情況，進(jìn)行針對(duì)性的不同服務(wù)，做好親情化的服務(wù)，以幫助客戶提升零售客戶經(jīng)營(yíng)水平，從而提高對(duì)煙草滿意度，這樣才能贏得客戶，真正成為零售戶心中的“經(jīng)理”人，使成為服務(wù)客戶、管理客戶的能手。當(dāng)前零售客戶整體素質(zhì)偏低現(xiàn)狀，零售客戶對(duì)于“賣什么煙、賣多少煙、怎么賣煙”沒有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)狀況“賺多少錢，怎么賺更多的錢”不甚了解，我們客戶經(jīng)理首先要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，才能通過掌握的技能去幫助零售客戶經(jīng)營(yíng)分析，給零售客戶提供個(gè)性化營(yíng)銷診斷，幫助其改進(jìn)營(yíng)銷策略，提高其盈利空間。我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)：

1、做好明碼標(biāo)價(jià)工作，加強(qiáng)零售價(jià)格指導(dǎo)。做好轄區(qū)客戶明碼標(biāo)價(jià)工作，陳列品種一貨一簽，規(guī)范零售價(jià)格，保證零售客戶贏利度。2.、貨源供應(yīng)指導(dǎo)。通報(bào)本月貨源特別是緊俏貨源的安排情況，讓零售戶了解貨源分配情況，提高貨源供應(yīng)的透明度，引導(dǎo)零售戶結(jié)合公司策略制定本店的貨源購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，強(qiáng)化庫(kù)存管理，合理安排銷售節(jié)奏，避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

3、銷售分析指導(dǎo)。通過通報(bào)上月貨源總量和品牌明細(xì)，并進(jìn)行環(huán)比異動(dòng)分析，讓零售戶清楚自己的銷售水平和經(jīng)營(yíng)能力，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中銷售異常問題，幫助零售客戶分析銷售波動(dòng)較大品牌異動(dòng)原因。

4.、品牌替換指導(dǎo)。通過提供所有經(jīng)營(yíng)品牌目錄，標(biāo)注特殊符號(hào)提示推薦品牌、緊俏品牌和新品牌，幫助零售戶設(shè)定重點(diǎn)培育目標(biāo)，引導(dǎo)零售戶在貨源不足的情況下，選擇公司培育的品牌進(jìn)行替換。

5、指導(dǎo)零售客戶訂單。通過零售客戶貨源供應(yīng)預(yù)報(bào)，指導(dǎo)零售客戶正確訂單，減少零售客戶與電訪員溝通時(shí)間，提高工作效率。

6、.利潤(rùn)率提示指導(dǎo)。通過書面形式，通報(bào)零售客戶上月經(jīng)營(yíng)毛利和銷售額，讓零售戶了解自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)水平和贏利情況。

四、按客戶訂單組織貨源

1、統(tǒng)一口徑，政策宣傳到位

作為新的經(jīng)營(yíng)理念和方式，客戶的自然理解和認(rèn)知將需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程，如何縮短這一過程是擺在我們面前的要?jiǎng)?wù)?？蛻艚?jīng)理要聯(lián)合電訪、送貨、市場(chǎng)管理員統(tǒng)一好宣傳口徑，全面鋪開對(duì)客戶的宣傳、引導(dǎo)工作，主要讓零售客戶了解訂單供貨的目的、意義和要求，明白訂單組織貨源是最大程度體現(xiàn)他們需求意愿的表現(xiàn)，是維護(hù)他們利益的具體體現(xiàn)。但訂單組織貨源工作絕不是簡(jiǎn)單的按需供貨，而是以客戶需求為基礎(chǔ)，以整體市場(chǎng)銷售規(guī)劃為前提，對(duì)客戶需求的品牌資源進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化整合的過程；要全面向客戶傳授營(yíng)銷技巧和策略，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)和品牌培育，正確處理銷售數(shù)量和結(jié)構(gòu)關(guān)系；在公開、透明的貨源條件下，協(xié)助客戶做好品類選擇、替代工作，以實(shí)現(xiàn)客戶銷售利益的最大化。

2、學(xué)會(huì)溝通

客戶經(jīng)理掌控了品牌這一核心資源，而客戶則掌握了流通渠道資源，實(shí)現(xiàn)任何商品的高效低本銷售，都需要核心資源與渠道資源的共同作用，不可偏廢。這就要求我們客戶經(jīng)理在幫助客戶進(jìn)行訂單預(yù)測(cè)前，要將手中的資源與客戶的渠道資源進(jìn)行充分地糅合，即在良好的溝通基礎(chǔ)上，在和客戶相互交流的過程中，要結(jié)合相互的資源信息優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行充分探尋，找出一段時(shí)間的市場(chǎng)真實(shí)容量，協(xié)助客戶制定科學(xué)訂單計(jì)劃，進(jìn)而提高訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

3、動(dòng)態(tài)跟蹤

訂單組織貨源是一項(xiàng)新生事物，在實(shí)施的初始階段必然會(huì)出現(xiàn)很多矛盾和難題。訂單反映的是客戶對(duì)資源的需求，但這種需求是動(dòng)態(tài)的，是隨著市場(chǎng)、季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生變化的，貨源、庫(kù)存、季節(jié)等都是變動(dòng)的決定因素。而簡(jiǎn)單累加計(jì)算的辦法是找不到市場(chǎng)變化的規(guī)律的，針對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)對(duì)其進(jìn)行跟蹤維護(hù)服務(wù)，及時(shí)了解每一個(gè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)狀況點(diǎn)出現(xiàn)的根源，并加以分析和糾偏，用豐富的經(jīng)驗(yàn)將不確定的因素進(jìn)行累加和消減，使預(yù)測(cè)趨于準(zhǔn)確。按客戶訂單組織貨源是行業(yè)前進(jìn)的必然手段，也是對(duì)客戶經(jīng)理工作提升的內(nèi)在要求 作為客戶經(jīng)理的我們，一定要具備廣博的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，沉著的心理素養(yǎng)，過硬的工作作風(fēng)，要積極靠近客戶，貼近市場(chǎng)。惟有如此，我們才能有效地幫助客戶進(jìn)行科學(xué)的營(yíng)銷診斷，才能取得客戶的支持和配合，才能準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的脈搏，才能為客戶訂單組織貨源工作開展打下良好而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當(dāng)前，隨著買方市場(chǎng)的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進(jìn)，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到全員營(yíng)銷、全員服務(wù)的的時(shí)代。作為服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實(shí)際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具備的各項(xiàng)職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺(tái)作用，推進(jìn)客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢(shì)在必行，如何從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個(gè)人以為，應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實(shí)現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認(rèn)識(shí)，作為客戶經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到，新形勢(shì)下，我們的工作不是象以前的那樣簡(jiǎn)單的跑跑市場(chǎng)，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時(shí)候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場(chǎng)為第一主體，零售戶和消費(fèi)者為第一要素，扎根于市場(chǎng)，扎根于客戶和消費(fèi)者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場(chǎng)維護(hù)，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、擁有再好的管理機(jī)制、頒布再細(xì)的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標(biāo)語(yǔ)，掛在口邊的口號(hào)，永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和進(jìn)取精神，堅(jiān)決克服不思進(jìn)取、得過且過的心態(tài)。把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責(zé)。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣。其次，要發(fā)揚(yáng)求實(shí)求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點(diǎn)滴做起。件件抓落實(shí)，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。

再次，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭(zhēng)分奪秒，趕前不趕后，堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個(gè)分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場(chǎng)、分析服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營(yíng)銷的角度來說，我們要分析客戶的當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營(yíng)水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標(biāo)市場(chǎng)、以及客戶的庫(kù)存狀況；而從服務(wù)的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個(gè)客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場(chǎng)。這既是企業(yè)營(yíng)銷的需要，也是為客戶提供完善服務(wù)的需要。而在這個(gè)過程中，不僅要對(duì)轄區(qū)客戶某一時(shí)段的銷售動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行分析，而且，要關(guān)注終端市場(chǎng)--消費(fèi)者的需求變化，這是市場(chǎng)挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過市場(chǎng)分析研究，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化的特征及發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)銷戶的需求變化等有價(jià)值的信息，明確服務(wù)的重點(diǎn)和營(yíng)銷的方向，在實(shí)際工作中能夠針對(duì)客戶的不同情況進(jìn)行管理，有目的地引導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，開拓新的銷售空間。分析服務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務(wù)不能一成不變，只有提供滿足了客戶當(dāng)前和未來的需求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會(huì)由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨(dú)具的服務(wù)方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務(wù)的載體，同時(shí)培育卷煙品牌是我們職責(zé)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有對(duì)各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準(zhǔn)確的了解，沒對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分分析和市場(chǎng)投放狀況的研究，就無法實(shí)施市場(chǎng)培育，進(jìn)行品牌銷售。因此對(duì)于重點(diǎn)品牌，我們要進(jìn)行及其有效的分析，認(rèn)真分析其卷煙消費(fèi)群體的特點(diǎn)和卷煙零售終端的客戶源，有針對(duì)性的開展品牌培育活動(dòng)。

四、做一個(gè)合格的預(yù)測(cè)員 “按訂單組織貨源”是我們當(dāng)前的重點(diǎn)工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡(jiǎn)單的、表面的市場(chǎng)信息的收集整理反饋、經(jīng)營(yíng)信息傳遞等等，按訂單供貨的運(yùn)營(yíng)模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了挖掘市場(chǎng)潛力、收集市場(chǎng)信息、收集消費(fèi)者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導(dǎo)需求到開發(fā)客戶需求進(jìn)而預(yù)測(cè)客戶需求最后達(dá)到預(yù)測(cè)市場(chǎng)的目的，對(duì)此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費(fèi)者）需求，掌握客戶包括消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導(dǎo)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場(chǎng)，向客戶和消費(fèi)積極、耐心地宣傳國(guó)家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢(shì)等內(nèi)容，加強(qiáng)重點(diǎn)品牌推薦力度，以期達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)，控制市場(chǎng)的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，掌握客戶的銷售信息，有針對(duì)性的開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、店面管理、產(chǎn)品促銷等個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)能力，從而促進(jìn)客戶對(duì)卷煙需求量的進(jìn)一步提高。

4）要預(yù)測(cè)客戶(市場(chǎng))需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個(gè)市場(chǎng)的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營(yíng)銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導(dǎo)客戶合理上報(bào)需求，同時(shí)要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力、歷史銷量和當(dāng)前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用預(yù)測(cè)軟件對(duì)客戶需求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。

五、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)型的客戶經(jīng)理 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、心理健康、團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時(shí)的對(duì)自身及時(shí)充電，補(bǔ)充“營(yíng)養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙銷售和客戶服務(wù)（即服務(wù)營(yíng)銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務(wù)工作（整理卷煙，擦洗柜臺(tái)，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平上來；從簡(jiǎn)單地了解市場(chǎng)轉(zhuǎn)變到分析市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)信息上來；從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務(wù)”上來，這需要我們從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個(gè)維護(hù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運(yùn)可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復(fù)雜的事情要簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情要認(rèn)真做，認(rèn)真的事情要重復(fù)做，重復(fù)的事情要?jiǎng)?chuàng)造性地做！

第三篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當(dāng)前，隨著買方市場(chǎng)的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進(jìn)，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到全員營(yíng)銷、全員服務(wù)的的時(shí)代。作為服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實(shí)際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具備的各項(xiàng)職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺(tái)作用，推進(jìn)客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢(shì)在必行，如何從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個(gè)人以為，應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實(shí)現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認(rèn)識(shí)，作為客戶經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到，新形勢(shì)下，我們的工作不是象以前的那樣簡(jiǎn)單的跑跑市場(chǎng)，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時(shí)候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場(chǎng)為第一主體，零售戶和消費(fèi)者為第一要素，扎根于市場(chǎng)，扎根于客戶和消費(fèi)者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場(chǎng)維護(hù)，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、擁有再好的管理機(jī)制、頒布再細(xì)的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標(biāo)語(yǔ)，掛在口邊的口號(hào)，永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起

強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和進(jìn)取精神，堅(jiān)決克服不思進(jìn)取、得過且過的心態(tài)。把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責(zé)。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣。其次，要發(fā)揚(yáng)求實(shí)求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點(diǎn)滴做起。件件抓落實(shí)，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。再次，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭(zhēng)分奪秒，趕前不趕后，堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個(gè)分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場(chǎng)、分析服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營(yíng)銷的角度來說，我們要分析客戶的當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營(yíng)水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標(biāo)市場(chǎng)、以及客戶的庫(kù)存狀況；而從服務(wù)的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個(gè)客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場(chǎng)。這既是企業(yè)營(yíng)銷的需要，也是為客戶提供完善服務(wù)的需要。而在這個(gè)過程中，不僅要對(duì)轄區(qū)客戶某一時(shí)段的銷售動(dòng)

態(tài)變化進(jìn)行分析，而且，要關(guān)注終端市場(chǎng)--消費(fèi)者的需求變化，這是市場(chǎng)挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過市場(chǎng)分析研究，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化的特征及發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)銷戶的需求變化等有價(jià)值的信息，明確服務(wù)的重點(diǎn)和營(yíng)銷的方向，在實(shí)際工作中能夠針對(duì)客戶的不同情況進(jìn)行管理，有目的地引導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，開拓新的銷售空間。分析服務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務(wù)不能一成不變，只有提供滿足了客戶當(dāng)前和未來的需求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會(huì)由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨(dú)具的服務(wù)方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務(wù)的載體，同時(shí)培育卷煙品牌是我們職責(zé)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有對(duì)各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準(zhǔn)確的了解，沒對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分分析和市場(chǎng)投放狀況的研究，就無法實(shí)施市場(chǎng)培育，進(jìn)行品牌銷售。因此對(duì)于重點(diǎn)品牌，我們要進(jìn)行及其有效的分析，認(rèn)真分析其卷煙消費(fèi)群體的特點(diǎn)和卷煙零售終端的客戶源，有針對(duì)性的開展品牌培育活動(dòng)。

四、做一個(gè)合格的預(yù)測(cè)員 “按訂單組織貨源”是我們當(dāng)前的重點(diǎn)工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡(jiǎn)單的、表面的市場(chǎng)信息的收集整理反饋、經(jīng)營(yíng)信息傳遞等等，按訂單供貨的運(yùn)營(yíng)模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了挖掘市場(chǎng)潛力、收集市場(chǎng)信息、收集消費(fèi)者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導(dǎo)需求到開發(fā)客戶需求進(jìn)而預(yù)測(cè)客戶需

求最后達(dá)到預(yù)測(cè)市場(chǎng)的目的，對(duì)此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費(fèi)者）需求，掌握客戶包括消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導(dǎo)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場(chǎng)，向客戶和消費(fèi)積極、耐心地宣傳國(guó)家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢(shì)等內(nèi)容，加強(qiáng)重點(diǎn)品牌推薦力度，以期達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)，控制市場(chǎng)的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，掌握客戶的銷售信息，有針對(duì)性的開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、店面管理、產(chǎn)品促銷等個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)能力，從而促進(jìn)客戶對(duì)卷煙需求量的進(jìn)一步提高。

4）要預(yù)測(cè)客戶(市場(chǎng))需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個(gè)市場(chǎng)的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營(yíng)銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導(dǎo)客戶合理上報(bào)需求，同時(shí)要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力、歷史銷量和當(dāng)前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用預(yù)測(cè)軟件對(duì)客戶需求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。

五、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)型的客戶經(jīng)理 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、心理健康、團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時(shí)的對(duì)自身及時(shí)充電，補(bǔ)充“營(yíng)養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙

銷售和客戶服務(wù)（即服務(wù)營(yíng)銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務(wù)工作（整理卷煙，擦洗柜臺(tái)，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平上來；從簡(jiǎn)單地了解市場(chǎng)轉(zhuǎn)變到分析市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)信息上來；從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務(wù)”上來，這需要我們從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個(gè)維護(hù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運(yùn)可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復(fù)雜的事情要簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情要認(rèn)真做，認(rèn)真的事情要重復(fù)做，重復(fù)的事情要?jiǎng)?chuàng)造性地做！

第四篇：客戶經(jīng)理的十項(xiàng)職能

客戶經(jīng)理的十項(xiàng)職能

1.分析客戶動(dòng)態(tài)完成訂單供貨就是要求客戶經(jīng)理利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄區(qū)每個(gè)客戶的進(jìn)銷存情況，分析客戶銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的動(dòng)態(tài)變化情況，尤其是異常波動(dòng)變化，及時(shí)上門了解原因。通過對(duì)客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對(duì)性、有效性、預(yù)見性，提高走訪質(zhì)量，并在工作實(shí)踐中準(zhǔn)確地分析、把握客戶的類別，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的支持，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)測(cè)評(píng)，合理分類，通過營(yíng)銷手段完成所轄區(qū)域的訂單供貨銷售目標(biāo)。

2.了解客戶需求就是在走訪過程中，注意了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解客戶經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的需求，了解走訪片區(qū)的社會(huì)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，掌握片區(qū)內(nèi)婚喪嫁娶、社會(huì)活動(dòng)等集團(tuán)消費(fèi)并及時(shí)反饋。

3.幫助客戶理財(cái)就是要站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，推廣一些好的銷售經(jīng)驗(yàn)，提高零售戶經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力，從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售戶經(jīng)營(yíng)。

4.當(dāng)好客戶參謀就是在走訪過程中，指導(dǎo)客戶規(guī)范商品擺放、廣告品布置、明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，幫助整理柜臺(tái)，美化店容，積極提供商品信息、消費(fèi)信息和銷售信息，培養(yǎng)客戶經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃性，幫助客戶建立合理庫(kù)存，提高資金利用率。

5.聯(lián)絡(luò)客戶情感就是要加強(qiáng)與客戶溝通，全面掌握客戶情況，關(guān)心客戶經(jīng)營(yíng)情況和客戶困難，對(duì)不同客戶進(jìn)行分類溝通，增進(jìn)對(duì)客

戶的親和力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

6.提供超值服務(wù)就是在客戶生日、店慶、婚喪、康復(fù)及特別節(jié)日，針對(duì)不同客戶，利用電話、短信息、賀卡、報(bào)紙、電視、郵件、鮮花等形式，對(duì)客戶表達(dá)祝賀、祝福和慰問。注意幫助提高客戶辨別真假卷煙的能力，盡力幫助客戶解決困難，努力培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

7.宣傳名優(yōu)品牌就是要充分利用面對(duì)面機(jī)會(huì)，按照市局（公司）的決策，執(zhí)行和完成商品的推廣任務(wù)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略。積極宣傳名優(yōu)卷煙，注意新品卷煙投放的促銷宣傳，充分做好促銷前的準(zhǔn)備，講究促銷手段的有效性，注意了解促銷效果，及時(shí)總結(jié)品牌宣傳促銷經(jīng)驗(yàn)。

8.引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)就是要通過走訪市場(chǎng)和銷售分析，了解社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，并根據(jù)消費(fèi)用途和消費(fèi)特點(diǎn)，在零售戶、集團(tuán)消費(fèi)群體中，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場(chǎng)影響力和引導(dǎo)能力，運(yùn)用各種營(yíng)銷技巧和手段，通過富有成效的宣傳和影響，引導(dǎo)零售戶和集團(tuán)消費(fèi)群體購(gòu)進(jìn)和消費(fèi)煙草公司推薦的品牌，形成市場(chǎng)駕馭能力。

9.傳播行業(yè)政策就是在走訪過程中，積極宣傳有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

10.搜集市場(chǎng)信息就是要求客戶經(jīng)理注意觀察、搜集客戶守法經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)凈化情況，了解卷煙走勢(shì)、暢銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量信息，搜集整理客戶滿意度方面存在的問題，及時(shí)反映或處理客戶投訴、建議和意見。

客服股工作制度

(一)日記批閱制度。為增進(jìn)公司和客戶的溝通，提高公司對(duì)客戶、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反應(yīng)靈敏度，市場(chǎng)經(jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理的走訪日記進(jìn)行閱讀，了解掌握市場(chǎng)及客戶對(duì)商品和服務(wù)等方面的需求、意見、建議等，并進(jìn)行批注，以指導(dǎo)幫助客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)。通過批閱制度，主要增強(qiáng)客戶服務(wù)中心股長(zhǎng)或市場(chǎng)經(jīng)理走訪客戶、指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作的針對(duì)性和有效性，并要求在批閱的基礎(chǔ)上捕捉市場(chǎng)信息，在整理分析的基礎(chǔ)上，定期上報(bào)公司營(yíng)銷中心，為公司營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

(二)班會(huì)（例會(huì)）制度。班會(huì)（例會(huì)）制度是為溝通信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)而指定的?？蛻舴?wù)中心股長(zhǎng)每個(gè)工作日開始或結(jié)束前，要召集客戶中心的人員，傳達(dá)公司要求、布置工作重點(diǎn)、提醒注意事項(xiàng)、講評(píng)工作得失，以提高員工工作質(zhì)量，增加公司凝聚力。

(三)網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)動(dòng)制度。在網(wǎng)絡(luò)專業(yè)化分工越來越細(xì)的基礎(chǔ)上，要做到信息共享、互聯(lián)互動(dòng)、反應(yīng)靈敏、共同提高，就必須加強(qiáng)（專賣、配送）各部門、各環(huán)節(jié)之間的統(tǒng)分結(jié)合、協(xié)調(diào)工作。銷售網(wǎng)絡(luò)要適時(shí)組織客戶經(jīng)理、送貨員等直接面向客戶崗位的工作人員，溝通相關(guān)信息，研究解決客戶服務(wù)過程中存在的問題，交流工作心得和業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。要加強(qiáng)營(yíng)銷部門和專賣管理部門的信息互通，通過定期召開聯(lián)席會(huì)議等形式，圍繞客戶和管理質(zhì)量過程中存在的問題，進(jìn)行交流研究，探討如何提高客戶服務(wù)和管理質(zhì)量，做到發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，同時(shí)，在溝通聯(lián)動(dòng)過程中，要高度重視運(yùn)用現(xiàn)代信息手段，注重工作的實(shí)用性和可操作性，建立切合實(shí)際的工作流程，提高網(wǎng)絡(luò)對(duì)市場(chǎng)管理和客戶服務(wù)過程中有關(guān)問題反應(yīng)的靈敏度，努力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和管理工作運(yùn)行的順暢。

(四)貨源預(yù)警制度。為最大限度地滿足客戶對(duì)貨源的需求，防止斷檔脫銷現(xiàn)象的發(fā)生，營(yíng)銷部要根據(jù)卷煙品牌及規(guī)格的市場(chǎng)銷售態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，對(duì)比庫(kù)存情況，建立起短期、中期和長(zhǎng)期庫(kù)存預(yù)警，以便及時(shí)安排組織貨源、控制市場(chǎng)節(jié)奏。同時(shí)要及時(shí)做好替代品牌的宣傳，提高向零售戶做好解釋工作，以調(diào)整客戶預(yù)期。

(五)客戶經(jīng)理管理制度。客戶經(jīng)理管理制度是為了激活人力資源而制定的。一是通過公開招聘、資質(zhì)認(rèn)證、競(jìng)爭(zhēng)上崗、持證上崗等方式建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍；二是通過建立科學(xué)合理的業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)登記化管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，使客戶經(jīng)理不斷自我加壓，奮發(fā)向上；三是通過定期或不定期組織培訓(xùn)和靈活機(jī)動(dòng)的培訓(xùn)方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；四是要求善待客戶經(jīng)理，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作、生活和家庭，努力使優(yōu)秀客戶經(jīng)理留得住，增加優(yōu)秀客戶經(jīng)理對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。

(六)客戶滿意度調(diào)查制度。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就是要全面了解客

戶。要通過定期的自行調(diào)查及每半年一次的第三方調(diào)查，從總體評(píng)價(jià)、服務(wù)、商品、經(jīng)營(yíng)、溝通、公正對(duì)待、意見征求等七個(gè)方面全面了解掌握客戶意見，查找各方面存在的問題，做出系統(tǒng)分析，制訂切實(shí)措施，認(rèn)真加以解決

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革與職能轉(zhuǎn)換

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，為深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革、加速職能轉(zhuǎn)換提出了新的課題。盡管目前社會(huì)上對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革有一些不同的看法，但有一點(diǎn)是可以達(dá)到共識(shí)的，那就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革的前提在于轉(zhuǎn)換職能，最終達(dá)到的目的也在于轉(zhuǎn)換職能。鄉(xiāng)鎮(zhèn)是國(guó)家組織管理體系中的一個(gè)重要階層，擔(dān)負(fù)著穩(wěn)定一方社會(huì)、發(fā)展一方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)一方群眾的職能。透析目前農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)在職能上存在的問題，“缺位”、“越位”、“錯(cuò)位”現(xiàn)象十分突出，這也是造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)不作為或不能很好作為的痼疾所在。“缺位”，簡(jiǎn)單地說就是份內(nèi)該干的事沒有干好。造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能缺位，一種是由于認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)于一些本應(yīng)該由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府承擔(dān)起來的職能，沒有自覺地承擔(dān)起來，這種可以叫做無意識(shí)缺位。另一種是由于受鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府經(jīng)濟(jì)能力、干部素質(zhì)等方面因素的制約，使已經(jīng)認(rèn)識(shí)到應(yīng)該做好的工作也沒有完完全全地履行好，我們把它稱之為有意識(shí)缺位。這兩種情形共同構(gòu)成了缺位的原因?！霸轿弧保褪侵缸隽顺秸毮芊秶蜋?quán)限的事。該放的權(quán)不放，不該管的事偏管，黨政不分、政事不分、政企不分、政社不分，整天忙忙碌碌，工作費(fèi)力不討好，群眾不買賬。“錯(cuò)位”，就是不做自己的事，種了別人的田，荒了自己的地。表現(xiàn)為有利益的事爭(zhēng)著搶著干，沒有利或責(zé)任大的事不聞不問，推諉扯皮。群眾遇到為難事，找誰誰不管，今天推明天，明天支后天。甚至出現(xiàn)了無執(zhí)法權(quán)的非財(cái)稅鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部收稅的違法問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在職能上存在的問題，直接導(dǎo)致了公共權(quán)力的“變味”，甚至滋生腐敗。改革開放以來，我國(guó)先后進(jìn)行了四次行政管理體制方面的改革，但由于歷史條件所限，一些深層次的矛盾特別是行政管理體制的弊病仍未得到根本性的解決，從而出現(xiàn)了人越改越多，機(jī)構(gòu)越改越復(fù)雜等問題。要從根本上杜絕類似問題的發(fā)生，改革必須先從轉(zhuǎn)換職能入手。就目前來說，轉(zhuǎn)換鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能，要本著積極穩(wěn)妥的原則，走好三條路子。走規(guī)范化路子。要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，主要是堅(jiān)持政治、思想和組織領(lǐng)導(dǎo)的原則，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。根據(jù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)到加強(qiáng)行政管理、提供公共服務(wù)和發(fā)展公益事業(yè)上來，加強(qiáng)管理和協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化為農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民服務(wù)的功能，完善農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系。要加強(qiáng)農(nóng)村社會(huì)主義民主和法制建設(shè)，依法行政，規(guī)范管理，進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和村級(jí)組織的工作職能與事權(quán)范圍，注重發(fā)揮村民委員會(huì)作為基層群眾自治組織的作用。通過規(guī)范政府職能，打造法治政府、公信政府、廉潔政府、高效政府。走社會(huì)化路子。對(duì)于扶貧幫弱、農(nóng)村社會(huì)保障體系建設(shè)、鄉(xiāng)村建設(shè)工程等需要政府出面組織指導(dǎo)協(xié)調(diào)，需要借助社會(huì)團(tuán)體和民眾力量共同承擔(dān)的工作，應(yīng)該弱化政府角色職能，彰顯社會(huì)角色職能。就目前來說，仍然要以政府為主，其載體暫放在政府，待條件成熟后轉(zhuǎn)給社會(huì)。作為政府，應(yīng)該有意識(shí)地引導(dǎo)社會(huì)力量承擔(dān)起社會(huì)職能，從而提高政府行使職能的效能。走市場(chǎng)化路子。要加快政企、政事分開步伐，進(jìn)一步將技術(shù)性和服務(wù)性的事務(wù)交給市場(chǎng)，以減輕鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負(fù)擔(dān)。要積極培育和發(fā)展社會(huì)中介組織與政府主管部門的脫鉤工作。同時(shí)，要依法加強(qiáng)對(duì)中介組織的監(jiān)管，規(guī)范其行為。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等一些政府管不了也管不好的事情，要全部、徹底地轉(zhuǎn)為市場(chǎng)職能。轉(zhuǎn)變職能是機(jī)構(gòu)改革的重點(diǎn)，也是關(guān)鍵所在。以往的改革實(shí)踐表明，如果政府的管理內(nèi)容和管理方法不做調(diào)整，各方面關(guān)系就難以理順，機(jī)構(gòu)和人員就減不下來，行政效率就無法提高，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制就難以真正建立和完善。機(jī)構(gòu)改革要取得實(shí)效，就要在轉(zhuǎn)變政府職能方面邁出實(shí)質(zhì)性步伐。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，轉(zhuǎn)變政府職能包括多方面的內(nèi)容，主要是在強(qiáng)化政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的宏觀管理職能、社會(huì)保障職能和維護(hù)正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序職能的同時(shí)，不斷改善社會(huì)公共產(chǎn)品供給，將經(jīng)營(yíng)職能轉(zhuǎn)移給企業(yè)，不與民爭(zhēng)利，給予企業(yè)發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)政企分開。從現(xiàn)在的情況看，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)自身的管理職能和服務(wù)職能交叉，有許多應(yīng)該推向市場(chǎng)、推向社會(huì)的事情，政府大包大攬，做了許多費(fèi)力不討好、事與愿違的事。今后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府要適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制需要，合理進(jìn)行職能定位，由行政管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，把該管的事情管好、管到位。

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