第一篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法(征求意見稿)

衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 客戶經(jīng)理管理暫行辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我縣農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制，體現(xiàn)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則，充分調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性、主動性，有效提高服務(wù)質(zhì)量和水平，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供貸款服務(wù)、營銷產(chǎn)品、組織存款并承擔(dān)風(fēng)險防范及客戶關(guān)系維護職責(zé)的市場營銷人員。

第二章 客戶經(jīng)理的任職資格

第三條 客戶經(jīng)理實行持證上崗制度?？蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣聯(lián)社統(tǒng)一組織的上崗資格考試，考試合格后方可取得客戶經(jīng)理上崗資質(zhì)，《客戶經(jīng)理上崗資格證》由縣聯(lián)社統(tǒng)一印制并組織考核。上崗資格證有效期為三年，期滿后需重新認定。

第四條 客戶經(jīng)理準入的基本條件

（一）具有較高的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、廉潔自律、遵紀守法、無不良從業(yè)記錄；

（二）具的較高的政策水平，熟悉金融法律法規(guī)、信貸政策

和信用社規(guī)章制度；

（三）具有一定的工作經(jīng)驗和較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從事金融工作不少于一年（“客戶經(jīng)理助理”除外），熟悉信用社主要業(yè)務(wù)品種、操作流程、主要風(fēng)險控制點，具有較好的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；

（四）身體健康，個人形象良好。

第三章 客戶經(jīng)理的聘用解聘

第五條 新?lián)慰蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣級聯(lián)社崗位競聘產(chǎn)生，程序依次按照資格審查、筆試、面試、考核進行，最后由縣聯(lián)社頒發(fā)客戶經(jīng)理上崗證書。

第六條 客戶經(jīng)理實行等級動態(tài)管理，原則上實行等級一年一認定。

第七條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，經(jīng)縣聯(lián)社研究、認定，取消客戶經(jīng)理任職資格：

（一）經(jīng)排查屬“九種情形”人員的；

（二）接受客戶請吃、現(xiàn)金、有價證券、貴金屬出入高檔娛樂場所等行為或在經(jīng)辦貸款時索拿卡要的；

（三）道德品質(zhì)不良、違規(guī)操作，工作失職、情況反映不及時，或未采取有效措施，導(dǎo)致形成信貸資產(chǎn)損失或重大業(yè)務(wù)流失的；

（四）工作不思進取，因服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低而造成客戶投訴三次（含）以上，經(jīng)核實，性質(zhì)嚴重、影響惡劣的。

（五）有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀行為的。

（六）不服從信用社工作安排，完成任務(wù)不理想的。

（七）有員工自借及擔(dān)保不良貸款的。

第八條 客戶經(jīng)理任職三年期滿后，實行崗位輪換或強制休假，競聘其他基層社（或本社其他信貸片）客戶經(jīng)理崗位。

第九條 特別條款。對當(dāng)年從系統(tǒng)外調(diào)入或工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件（新招聘大學(xué)生），其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由縣聯(lián)社在當(dāng)年度內(nèi)給予臨時認定。調(diào)入后第二年度進行資格的正式確認。

第四章 客戶經(jīng)理權(quán)利與義務(wù)

第十條 客戶經(jīng)理的基本權(quán)利：

（一）依法履行職責(zé)，拓展業(yè)務(wù)，受法律和本制度保護；

（二）獲得履行職責(zé)所應(yīng)有的調(diào)查權(quán)、審查權(quán)、審批權(quán)等業(yè)務(wù)權(quán)利和工作條件；

（三）參加與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)；

（四）獲得相應(yīng)的勞動報酬和待遇。第十一條 客戶經(jīng)理的基本義務(wù)：

（一）遵守國家金融政策、法律法規(guī)和信用社的各項規(guī)章制度；

（二）忠于職守，正確行使職權(quán)，不得違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；

（三）堅持原則，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利操縱、干預(yù)、影響信貸項目的審批、發(fā)放，不得為自己、他人謀取不正當(dāng)利益；

（四）嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄密，禁止利用商業(yè)秘密從事個人牟利活動；

（五）愛崗敬業(yè)，提高辦事效率和服務(wù)水平，接受社會監(jiān)督；

（六）學(xué)習(xí)和掌握信貸工作所需的業(yè)務(wù)知識和技能。

第五章 客戶經(jīng)理工作職責(zé)

第十二條 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）按照經(jīng)營目標(biāo)，積極拓展市場，尋找客戶，完成分配的各項業(yè)績目標(biāo)；

（二）負責(zé)對受理的貸款業(yè)務(wù)進行申請受理、貸前調(diào)查工作，對受理、調(diào)查的貸款業(yè)務(wù)的合法性、合理性、真實性和完整性負責(zé)；

（三）負責(zé)對審批后的信貸業(yè)務(wù)同客戶簽訂借款合同和擔(dān)保合同；

（四）負責(zé)貸款的發(fā)放與收回并按期收回利息；

（五）負責(zé)對客戶進行貸后管理以及不良貸款、應(yīng)收利息、信貸退出的落實和清收；

（六）負責(zé)貸款風(fēng)險分類的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)信貸報表的統(tǒng)計分析和上報；

（七）按月收集和整理企業(yè)客戶財務(wù)報表和相關(guān)資料；

（八）負責(zé)完善、整理信貸檔案以及貸款檔案資料的傳遞交接工作；

（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第十三條 信用社信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重

信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重分信用社責(zé)任權(quán)重和聯(lián)社責(zé)任權(quán)重。信用社信貸業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為100%。其中：貸款第一責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為50%；管理責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為20%；調(diào)查人責(zé)任權(quán)重比例為20%（其中主調(diào)查人為15%、協(xié)助調(diào)查人為5%）；信用社主任責(zé)任權(quán)重比例為5萬元以下（含）為10%，5萬元以上5%、信用社貸審小組成員責(zé)任權(quán)重比例為4.5%（信用社權(quán)限內(nèi)的責(zé)任權(quán)重為5%）。

超信用社權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為信用社99.5%、聯(lián)社0.5%。崗位為一人多崗的，在計算責(zé)任權(quán)重時進行累加。第十四條 其他信貸相關(guān)人員，如信貸內(nèi)勤、審查員崗位職責(zé)和考核另行制訂辦法。

第六章 客戶經(jīng)理等級管理

第十五條 聯(lián)社成立客戶經(jīng)理等級考評小組。由理事長任組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任任副組長，人力資源部、信貸管理部、審計監(jiān)察部、風(fēng)險管理部、會計結(jié)算部、業(yè)務(wù)發(fā)展部等部門負責(zé)人為成員，負責(zé)客戶經(jīng)理聘用、評級和考核。

第十六條 客戶經(jīng)理聘用程序：信用社推薦→聯(lián)社人力資源部、信貸管理部審查→考評小組考核→公示→發(fā)文聘用。

第十七條 客戶經(jīng)理等級分為五個檔次。即：一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、四級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

第十八條 聯(lián)社每年第一季度依據(jù)上年業(yè)績及工作表現(xiàn)按百分制對全社客戶經(jīng)理進行定性和定量綜合評價（其中定性指標(biāo)占20%，定量指標(biāo)占80%），從高分到低分并經(jīng)考評后設(shè)定客戶經(jīng)理等級，其中：一級客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)的5%，二級客戶經(jīng)理占20%，三級客戶經(jīng)理占35%，除一、二、三、客戶經(jīng)理助理外的為四級客戶經(jīng)理。從事客戶經(jīng)理崗位不足一年和業(yè)績考評為不合格的為客戶經(jīng)理助理（沒有比例限額）。

第十九條 定性和定量綜合評價標(biāo)準

（一）定性部分（20分）

1、客戶經(jīng)理專業(yè)知識掌握計10分。金融相關(guān)知識測試成績得分90分及以上計10分，得分80分（含）-90分計8分，得分70分（含）-80分計6分，得分60分（含）-70分計4分，得分50分（含）-60分計3分，得分40分（含）-50分計1分，40分以下不計分。

2、從事客戶經(jīng)理崗位1年以上3年（含）以內(nèi)計1分；3年以上按工作年限每增加一年加計0.5分，滿分5分；

3、民主評議5分。

客戶經(jīng)理所在單位民主測評5分，被所在單位推薦為一、二、三、四級客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理，分別按5、4、3、2、0計得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全縣客戶經(jīng)理管理客戶日均存款余額為基準，達到全縣平均數(shù)計5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

為基本分的150%。

（2）以全縣客戶經(jīng)理管理日均存款平均增幅為基準，達到平均增幅計5分，每超10%計加0.5分，每低10%計扣1分，高限為基本分的150%，不計負分。

2、貸款管理：（分值70分）（1）管理貸款戶數(shù)計5分

以全縣客戶經(jīng)理管理平均貸款戶數(shù)為基準，達到全縣平均數(shù)計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。

（2）管理貸款額度計5分

以全縣客戶經(jīng)理管理日均貸款余額為基準，達到全縣平均數(shù)計5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限為基本分的150%。

（3）貸款到期收回率計30分

上年度貸款到期收回率達98%計30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不計負分。

（4）貸款利息收回率計10分

利息收回率（實際收回利息/實收利息+應(yīng)收利息）以完成個人任務(wù)為基數(shù)，完成上年全年任務(wù)的計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。（2015年暫按個人利息完成任務(wù)情況計分）

（5）正常貸款不良遷徙率計20分

以上年度新增不良貸款絕對額為基數(shù)。無新增不良貸款的計20分，新增不良貸款在10萬元（含）以內(nèi)的計15分，絕對額

在10-20（含）萬元計10分、20-30（含）萬元計5分，超過30萬元的計0分。

（三）加扣分項目

1、年度被省、市、縣聯(lián)社評為“先進工作者”（或同類獎勵）的加3分、2分、1分。

2、被全國、省、市、縣聯(lián)社推廣的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通報批評、警告、記過、記大過分別按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、違規(guī)操作扣分

（1）做好貸款“三查”。貸前調(diào)查不真實一次扣0.5分；調(diào)查報告不規(guī)范一次扣0.2分；貸后檢查少一次或不規(guī)范一次扣0.5分。

（2）信貸檔案收集齊全、保管規(guī)范。每少一份資料扣0.1分；整理、保管、裝訂不規(guī)范每本扣0.1分。

（3）辦理貸款合規(guī)合法。每不合規(guī)一筆扣0.5分；因操作不當(dāng)造成損失或發(fā)放違規(guī)貸款的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（4）按規(guī)定及時催收到逾期貸款。未做到每次扣0.5分；造成訴訟失效或執(zhí)行時效喪失的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（5）客戶滿意度。被客戶投訴且經(jīng)查實屬客戶經(jīng)理問題的每次扣2分。

第二十條 聯(lián)社建立客戶經(jīng)理等級綜合評價體系、評定標(biāo)準，并根據(jù)相應(yīng)等級授予不同的事權(quán)。

經(jīng)定性和定量考核并經(jīng)聯(lián)社綜合考評作為一級客戶經(jīng)理，可以調(diào)查并擔(dān)任所有貸款的第一責(zé)任人；二級客戶經(jīng)理可以擔(dān)任200萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；三級客戶經(jīng)理可以擔(dān)任50萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；四級客戶經(jīng)理可以擔(dān)任10萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人。

客戶經(jīng)理助理：具備客戶經(jīng)理任職資格但競聘落選，或客戶經(jīng)理年度考核未達到規(guī)定分數(shù)、或不愿意參加等級評定的，經(jīng)聯(lián)社同意，作為客戶經(jīng)理助理管理?？蛻艚?jīng)理助理只能拓展存款業(yè)務(wù)、協(xié)助本網(wǎng)點（社、部）客戶經(jīng)理做好相關(guān)業(yè)務(wù)工作，清收盤活轉(zhuǎn)化不良貸款，不負責(zé)新放貸款調(diào)查、審查以及貸款手續(xù)的辦理。

第二十一條 客戶經(jīng)理等級評定每年一次，原則上應(yīng)在一月份完成。初次被聘為客戶經(jīng)理的，因沒有上年度工作業(yè)績數(shù)據(jù)，原則上定為四級客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理退休前一年，原則上不再擔(dān)任5萬元（含）以上貸款第一責(zé)任人。

第二十二條 有下列情形之一的，應(yīng)及時下調(diào)客戶經(jīng)理等級。

（一）客戶投訴達2次（含）以上，經(jīng)查實屬于客戶經(jīng)理自身原因的；

（二）違反本辦法第三十條禁止性規(guī)定的；

（三）因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的；

（四）有損害信用社形象行為的；

（五）有其他須下調(diào)等級情形的。

第二十三條 有下列情形之一的，直接降為客戶經(jīng)理助理，直至解聘其客戶經(jīng)理崗位。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴重失誤行為的；

（二）發(fā)放違規(guī)貸款的；

（三）所發(fā)放貸款不良率超過2%的；

（四）到期貸款收回率未達到98%的；

（五）因管理失職造成貸款喪失訴訟時效的；

（六）從事第二職業(yè)的；

（七）其他情形。

第二十四條 有下列情形之一的，取消其客戶經(jīng)理資格，三年之內(nèi)不得聘用為客戶經(jīng)理。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴重失誤行為，造成信用社或客戶資金損失的；

（二）有吸毒、賭博、嫖娼、買六合彩等違法行為和不良習(xí)氣的；

（三）對客戶“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虛假調(diào)查資料，協(xié)助或伙同客戶騙取貸款的；

（五）其他情形。

第七章 客戶經(jīng)理薪酬

第二十五條 客戶經(jīng)理薪酬由基本薪酬、津貼補貼、績效薪酬三部分構(gòu)成。

客戶經(jīng)理等級與工資薪酬掛鉤，不同等級客戶經(jīng)理享受不同等級薪酬待遇。信用社（部）副主任按客戶經(jīng)理等級確定基本工資崗位系數(shù)?？蛻艚?jīng)理基本工資崗位分類系數(shù)如下：

一級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.8； 二級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.6； 三級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.4； 四級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.2；

信貸經(jīng)理助理崗位系數(shù)為1.0（不含試用期大學(xué)生）第二十六條 薪酬計算和考核計付方式 按縣聯(lián)社制定工資薪酬考核辦法計付。

第二十七條 為了增強客戶經(jīng)理的自我約束能力、提高違規(guī)成本、倡導(dǎo)合規(guī)意識，聯(lián)社建立客戶經(jīng)理風(fēng)險基金。風(fēng)險基金按上年末客戶經(jīng)理工資總額6%提取，其中：個人部分3%、單位3%。按人建賬，專戶儲存，客戶經(jīng)理退休經(jīng)審計后發(fā)放到人。

聯(lián)社另行制訂客戶經(jīng)理風(fēng)險基金管理細則。

第八章 客戶經(jīng)理工作制度

第二十八條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實施和客戶營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度。定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，定期

撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。聯(lián)社根據(jù)客戶經(jīng)理管理客戶、收息額或收回不良貸款等情況，合理確定客戶經(jīng)理交通補貼標(biāo)準。

（二）首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

（三）靈活的營銷模式制度。為切實增強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補的作用，各信用社（部）可結(jié)合實際情況，設(shè)臵單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。對以下幾種情況的客戶，可由信用社（部）主任牽頭，成立由跨部門（片）人員組成的客戶服務(wù)團隊開展工作。

1、本聯(lián)社的重點優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對本聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。

4、其他認為需要共同營銷和維護的客戶。

第二十九條 為加強對客戶經(jīng)理的日常管理，建立客戶經(jīng)理約束機制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度。對客戶經(jīng)理的管理，實行由聯(lián)社和所在信用社（部）雙重管理的制度。縣聯(lián)社信貸管理部和風(fēng)險管理部負責(zé)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；信貸管理部負責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)績考核工作；信用社（部）負責(zé)對客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和管理工

作，嚴防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。針對金融市場的變化情況，聯(lián)社每年不少于2次對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟動態(tài)等。

（三）工作例會制度。信用社（部）至少每周組織客戶經(jīng)理召開一次工作例會，由每位客戶經(jīng)理匯報本周工作情況，提出下周打算，及時反映有價值的信息等。

（四）工作日志制度?？蛻艚?jīng)理對每月每周工作進行合理安排，對工作經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及工作過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算、完成情況和效果等進行文字記錄，逐步提高工作技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達能力。各信用社（部）負責(zé)人、聯(lián)社包社督查人員應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（五）違規(guī)違法舉報制度。推動落實信貸人員工作職業(yè)道德規(guī)范，提高信貸隊伍遵紀守法的自覺性。在信用社設(shè)立辦貸“六公開”即：貸款條件公開、辦貸流程公開、貸款定價標(biāo)準公開、辦貸時限公開、客戶經(jīng)理信息公開、監(jiān)督方式公開。制定客戶經(jīng)理“十條禁令”并掛墻公示，設(shè)立舉報信箱和電話，鼓勵員工和群眾監(jiān)督舉報信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理過程中的違法違規(guī)行為。

第三十條 客戶經(jīng)理嚴禁辦理以下事項：

（一）代客戶保管印鑒、印章、支付結(jié)算憑證等；

（二）代客戶辦理銀行結(jié)算賬戶的開立、客戶預(yù)留印鑒的變更、重要空白憑證的購買和資金匯劃等支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（三）代客戶辦理存款、貸款等業(yè)務(wù)；

（四）其他禁止辦理的事項。

第三十一條 為防范信貸風(fēng)險，規(guī)范操作行為，制定客戶經(jīng)理責(zé)任管理和責(zé)任追究制度。

（一）實行責(zé)任明確和認定制度。在發(fā)放每一筆貸款前，必須明確該筆貸款的調(diào)查人、第一責(zé)任人、管理責(zé)任人、審查人、審批人及相應(yīng)的責(zé)任比例。貸款逾期或形成不良，按照《衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社不良貸款責(zé)任追究實施細則》完成責(zé)任認定并繳納貸款風(fēng)險保證金、賠償金。

（二）實行責(zé)任追究制度。對聯(lián)社和上級部門檢查發(fā)現(xiàn)的信貸違規(guī)違紀行為，按照衡陽縣聯(lián)社“稽核處罰暫行辦法”和“工作人員違規(guī)行為處理暫行辦法”的有關(guān)規(guī)定，對客戶經(jīng)理實行嚴肅追責(zé)。對于形成較大風(fēng)險或造成資金損失的，追究客戶經(jīng)理的法律責(zé)任。

（三）實行逾期貸款責(zé)任人處罰制度。對非人為因素（除自然災(zāi)害或其他人力不可抗拒因素）造成貸款逾期的，按照縣聯(lián)社“不良貸款責(zé)任追究實施細則”執(zhí)行。對人為因素造成貸款逾期、且損失較大的，除經(jīng)濟處罰外，取消其客戶經(jīng)理資格。情節(jié)嚴重的，移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。

（四）實行盡職免責(zé)制度。對于確屬履職盡責(zé)、操作過程無

過失、非人為因素形成貸款逾期的，經(jīng)稽核人員審計、聯(lián)社認定情況屬實的可以實行盡職免責(zé)，但要承擔(dān)清收責(zé)任。

第三十二條 聯(lián)社對工作業(yè)績突出的客戶經(jīng)理實行獎勵。每年評選全縣“十佳”客戶經(jīng)理并進行表彰獎勵，對特別優(yōu)秀的推薦上級進行表彰。

第三十三條 解釋、修改。

第三十四條

第九章 附 則

本辦法由衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負責(zé)制訂、本辦法自發(fā)布之日起實施。15

第二篇：信用社(銀行)客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條

崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條

客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識，熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達到規(guī)定的業(yè)績標(biāo)準。

第三章

客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

第六條

客戶經(jīng)理的職責(zé)：

（一）認真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產(chǎn)品。

（三）加強客戶管理。客戶經(jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本社實際，選擇目標(biāo)客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對擬開發(fā)客戶確定拓展的目標(biāo)、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標(biāo)，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標(biāo)任務(wù)。

（六）執(zhí)行報告制度。

1、日志填報制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發(fā)生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章

客戶經(jīng)理的管理

第七條

客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條

客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經(jīng)理，對報名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進行聘用，并上報總行備案?？蛻艚?jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔(dān)客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎懲的職責(zé)。

第十條

實行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度。總行組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機會，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本社集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本社組織的對新任客戶經(jīng)理進行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本社組織對在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強對客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時間的社會活動情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經(jīng)理隊伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評，加強對客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

第五章

客戶經(jīng)理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵機制，方案報總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定?？蛻艚?jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標(biāo)考核和定性指標(biāo)考核。

（一）定量考核：（1）基礎(chǔ)存款的維護；（2）拓展存款目標(biāo)；

（3）支行認為其它需考核的指標(biāo)。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評價。指對客戶經(jīng)理在履行工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量的總體評價，此項根據(jù)客戶反饋意見評定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條

客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經(jīng)理的退出

第十五條

支行應(yīng)對客戶經(jīng)理進行工作考核，根據(jù)考核情況實行優(yōu)勝劣汰。

第十六條

客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本社規(guī)章制度而被責(zé)令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章

客戶經(jīng)理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費，該兩項費用憑發(fā)票報銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對其實行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關(guān)依法追究責(zé)任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結(jié)合實際制定相應(yīng)的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第三篇：6.農(nóng)村信用社柜員制管理暫行辦法

***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

***農(nóng)村信用社柜員制管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為適應(yīng)全市農(nóng)村信用社改革及發(fā)展需要，切實提高工作效率和服務(wù)水平，有效加強內(nèi)部管理和風(fēng)險防范，根據(jù)《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》等制度辦法，結(jié)合***農(nóng)村信用聯(lián)社實際，制定本辦法。

第二條 柜員制是指營業(yè)網(wǎng)點的柜員在其業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限內(nèi)，根據(jù)有關(guān)制度和操作規(guī)程，由單個柜員獨立為客戶辦理個人結(jié)算、個人儲蓄、單位結(jié)算、貸款、代收代付等業(yè)務(wù)的全部或部分服務(wù)，并獨立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的一種勞動組織形式。柜員在嚴格授權(quán)管理下，實行單人臨柜、自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險、嚴密監(jiān)控。

第三條 本辦法適用于全市農(nóng)村信用社各營業(yè)網(wǎng)點（營業(yè)部、信用社、分社、儲蓄所）。

第二章 基本規(guī)定

第四條 營業(yè)網(wǎng)點實行柜員制的條件

（一）有較好的內(nèi)部管理基礎(chǔ)，各項規(guī)章制度健全，有嚴謹?shù)膭趧咏M織形式和完善的業(yè)務(wù)操作規(guī)程；

（二）有健全、嚴密的崗位責(zé)任制及公平、有效、便于操作和監(jiān)督的柜員考核機制；

（三）有完善的檢查監(jiān)督體系，按要求設(shè)置網(wǎng)點三級柜員，***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

對柜員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)進行有效監(jiān)督；

（四）營業(yè)場所建設(shè)符合安全防衛(wèi)要求，有完善、先進的監(jiān)控系統(tǒng)，柜員每天發(fā)生的業(yè)務(wù)全部置于有效監(jiān)控之下；

（五）每個柜員有相對獨立的操作空間，并配備了充足的出納機具和防偽設(shè)備，確保業(yè)務(wù)操作安全、準確；

（六）柜員數(shù)量應(yīng)確保業(yè)務(wù)的正常開展，會計主管與一、二、三級柜員合計不少于7人（未辦理聯(lián)行業(yè)務(wù)的信用社、分社不少于5人，儲蓄所不少于4人）。

第五條 柜員必須具備的基本素質(zhì)

（一）有較高的思想覺悟、良好的職業(yè)德道和較強的工作責(zé)任心；

（二）熟知并能夠認真落實《會計法》、《農(nóng)村信用合作社會計基本制度》、《農(nóng)村信用合作社出納制度》、《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》等法律法規(guī)和制度；

（三）熟悉會計、出納、結(jié)算等各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，能夠準確、迅速、獨立地處理每一筆業(yè)務(wù)；

（四）從事會計工作兩年以上，并取得了會計從業(yè)資格證書。

第三章 崗位設(shè)置及職責(zé)

第八條 實行柜員制的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)劃分前臺一級柜員和前臺三級柜員。前臺一級柜員直接面對客戶，負責(zé)業(yè)務(wù)的柜面操作以及有關(guān)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢等；前臺三級柜員無需面對客戶，負責(zé)對前臺一級柜員業(yè)務(wù)的復(fù)核、授權(quán)以及現(xiàn)金、憑證的調(diào)撥等。

***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

業(yè)務(wù)量較大、人員充足的營業(yè)網(wǎng)點在劃分前臺一級與前臺三級柜員的基礎(chǔ)上，可根據(jù)實際情況將前臺一級柜員劃分為綜合柜員、單項柜員；業(yè)務(wù)量較小、人員較少的基層營業(yè)網(wǎng)點可不劃分。

第九條

實行柜員制的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)按照安全、高效、科學(xué)的原則，綜合考慮自身業(yè)務(wù)種類、存款總量、業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、輔助設(shè)備、經(jīng)營管理、客戶特點和經(jīng)營環(huán)境等因素，合理確定柜員數(shù)量，但不得少于本辦法規(guī)定的最低標(biāo)準。

（一）存款5000萬元以下，日均業(yè)務(wù)量200筆以下的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)配備2名前臺柜員。

（二）存款5000萬元以上，1億元以下，日均業(yè)務(wù)量300筆以上，可配備3名前臺柜員。

（三）存款超過1億元，日均業(yè)務(wù)量500筆以上的，可配備4名以上營業(yè)柜員；

（四）轄屬營業(yè)網(wǎng)點6個以上，日均業(yè)務(wù)量500筆以上的，可增設(shè)一名前臺三級柜員。

（五）營業(yè)時間兩年以上存款余額不足1500萬元，營業(yè)網(wǎng)點之間距離不足1000米的予以撤并。

第十條

前臺一級柜員職責(zé)

（一）積極開展柜面業(yè)務(wù)宣傳，主動熱情、準確快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)；

（二）加強柜面監(jiān)督，認真審核各類憑證的完整性、合法性和真實性，嚴格執(zhí)行個人結(jié)算、個人儲蓄、單位結(jié)算、貸款、代

***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

收代付等各類業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，及時處理并按規(guī)定記載賬務(wù)；

（三）辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)用、保管；負責(zé)大額提現(xiàn)的登記備案；負責(zé)票幣整點、挑剔、捆扎及有價證券的兌付工作等；

（四）營業(yè)用重要空白憑證、有價單證的領(lǐng)用和保管；

（五）保管使用業(yè)務(wù)公章、業(yè)務(wù)訖章、受理憑證專用章等；

（六）保管并使用各自的柜員卡、柜員密碼，并按要求進行更換；

（七）辦理存款及密碼掛失業(yè)務(wù)，積極配合有權(quán)部門辦理依法查詢、凍結(jié)和扣劃等業(yè)務(wù)；

（八）人員交接和臨時離崗按要求辦理交接和簽退手續(xù)；

（九）營業(yè)終了，軋記當(dāng)日經(jīng)辦業(yè)務(wù)，核對記賬憑證、現(xiàn)金與有關(guān)賬表，做到賬賬、賬款、賬實相符。將掌管的印章、憑證、現(xiàn)金等全部加鎖入庫保管；

（十）負責(zé)本柜計算機及其它業(yè)務(wù)用機具的正常使用和維護，發(fā)現(xiàn)故障及時與科技部門聯(lián)系并協(xié)助迅速解決；

（十一）辦理授權(quán)范圍內(nèi)的其他柜面業(yè)務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第十一條 前臺三級柜員職責(zé)

（一）處理各種內(nèi)部賬務(wù)；

（二）簽發(fā)、收回余額對賬單，定期核對各種內(nèi)外賬務(wù)；

（三）負責(zé)重要空白憑證、有價單證的領(lǐng)取、登記、保管，辦理各柜員重要空白憑證的調(diào)撥工作；

***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

（四）負責(zé)本網(wǎng)點現(xiàn)金的上解、下?lián)芗罢c工作，及時編制現(xiàn)金計劃，辦理各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑；

（五）營業(yè)終了，負責(zé)現(xiàn)金庫存與各柜員的鈔箱累計，并與總庫存核對相符；

（六）有關(guān)報表資料，審核、裝訂、保管會計檔案；

（七）負責(zé)制定本單位憑證、耗材使用計劃，需要更換、添加的設(shè)備提前1個月報聯(lián)社相關(guān)部室。

（八）辦理授權(quán)范圍內(nèi)的其他具體業(yè)務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（九）負責(zé)組織本網(wǎng)點柜員的理論學(xué)習(xí)，貫徹落實國家金融方針政策、法律法規(guī)和規(guī)章制度；

（十）掌管“會計出納工作日志”、“業(yè)務(wù)用章(用具)保管使用登記簿”、“會計人員分工交接登記簿”“計算機運行日志”等，并認真登記；

（十一）臨柜坐班，負責(zé)重要控制環(huán)節(jié)的審查和授權(quán)，督促其他柜員不定期更換操作密碼；

（十二）監(jiān)督單位存款的開、銷戶工作；

（十三）對各柜員使用的重要空白憑證進行監(jiān)督再銷號；

（十四）按規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項和疑難問題，對發(fā)生的各類差錯事故，及時組織追查、補救和報告；

（十五）負責(zé)電子監(jiān)控設(shè)備的管理與運行；

（十六）兼任計算機系統(tǒng)管理員，每日營業(yè)前按規(guī)定開機，***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

營業(yè)終了，按時關(guān)機，切斷電源；

（十七）營業(yè)前后檢查營業(yè)室、檔案室、賬表室、庫房是否鎖固，報警裝置、防衛(wèi)器械有無異常；

（十八）每日營業(yè)終了，核對各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符；

（十九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四章 業(yè)務(wù)管理

第十三條 現(xiàn)金管理

（一）營業(yè)網(wǎng)點庫存現(xiàn)金由縣級聯(lián)社有權(quán)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)量大小核定限額，并根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況及時調(diào)整。

（二）按柜員設(shè)置現(xiàn)金鈔箱，實行“一柜一箱，自管自用、設(shè)定限額、不足調(diào)劑”的原則，前臺柜員現(xiàn)金鈔箱余額不足時，須經(jīng)三級柜員進行調(diào)劑，超出限額的應(yīng)及時繳存，款項交接時實行面對面交接，并由三級柜員監(jiān)交。

（三）庫存現(xiàn)金登記簿分別設(shè)立“總簿”和“分簿”?！翱偛尽庇扇壒駟T管理和使用，營業(yè)終了，匯總各一級柜員“分簿”，并與系統(tǒng)打印的“軋賬表”核對，據(jù)以登記；“分簿”由各柜員負責(zé)，營業(yè)終了，根據(jù)本日收付傳票結(jié)計本日庫存金額，與柜員“軋賬表”核對相符后，碰庫核對，做到當(dāng)日結(jié)賬、賬款相符。

（四）柜員現(xiàn)金收付堅持“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則，小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)應(yīng)堅持自我復(fù)核，5萬元（含）以上的大額現(xiàn)金收付必須換人復(fù)核。

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（五）堅持定期、不定期查庫制度。三級柜員應(yīng)定期或不定期對柜員鈔箱進行全面清查，全面清查每旬不得少于一次；每日營業(yè)終了前，由三級柜員或監(jiān)督柜員對柜員鈔箱卡把核對。

（六）柜員交接管理。柜員次日休班時，當(dāng)日營業(yè)終了應(yīng)將庫存現(xiàn)金上繳入庫。接收柜員上日未營業(yè)，營業(yè)當(dāng)日辦理出庫手續(xù)或從后臺柜員現(xiàn)金箱調(diào)入現(xiàn)金。

（七）營業(yè)中發(fā)生的現(xiàn)金差錯，不論金額大小，必須堅持按規(guī)定登記和報告制度。

第十四條 重要空白憑證及有價單證管理

（一）營業(yè)網(wǎng)點的重要空白憑證及有價單證由二級柜員負責(zé)領(lǐng)用、保管和發(fā)放，一級柜員之間不得調(diào)劑使用。

（二）二級柜員按憑證種類設(shè)置賬戶，通過表外科目核算，對憑證的領(lǐng)、繳、銷、存各環(huán)節(jié)嚴密控制，確保賬實相符。

（三）柜員領(lǐng)用重要空白憑證，有價單證必須堅持“誰領(lǐng)用、誰保管、誰負責(zé)”的原則。

（四）柜員辦理重要空白憑證、有價單證交接手續(xù)，必須在有關(guān)登記簿上登記并簽章，以明確責(zé)任。

（五）柜員領(lǐng)用重要空白憑證時必須經(jīng)三級柜員授權(quán)；簽發(fā)重要空白憑證時必須按順序使用，逐份銷號；出售重要空白憑證時必須核對客戶提供的預(yù)留銀行印鑒；重要空白憑證作廢時，必須加蓋“作廢”章，作當(dāng)日有關(guān)憑證的附件。

（六）營業(yè)終了，三級柜員根據(jù)當(dāng)日系統(tǒng)內(nèi)各柜員重要空白

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憑證結(jié)存，與各柜員實際結(jié)存份數(shù)核對相符后，隨現(xiàn)金入庫保管。

（七）建立重要空白憑證、有價單證查庫制度，每次檢查現(xiàn)金庫存都要將重要空白憑證、有價單證作為必查內(nèi)容。

第十五條 印章管理

（一）各種業(yè)務(wù)印章遵循“專人使用、專人保管、專人負責(zé)”的原則。啟用前，領(lǐng)用人員必須在“業(yè)務(wù)用章保管使用登記簿”上預(yù)留印模，注明啟用日期，并由領(lǐng)用人簽章；換人使用，要辦理交接手續(xù)。

（二）各種業(yè)務(wù)印章應(yīng)嚴格按照規(guī)定的使用范圍使用。業(yè)務(wù)印章使用人員臨時離崗要做到人在章在、人離章收；臨時離職時，按規(guī)定辦理移交手續(xù)。

（三）柜員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)一律加蓋備案的個人名章。個人名章不得授受他人代蓋，否則由授受人承擔(dān)一切責(zé)任。調(diào)離本崗位時，備案的個人名章一律由監(jiān)交人當(dāng)面切角作廢。

（四）各類業(yè)務(wù)印章在營業(yè)中應(yīng)妥善保管。非營業(yè)時間，一律加鎖入庫。

（五）堅持印、押、證分管分用制度，聯(lián)行專用章、結(jié)算專用章由主管柜員作為第一管印人，并指定第二管印人，上報縣級聯(lián)社備案。

（六）各種業(yè)務(wù)專用章停止使用或字跡不清需要更換時，要在“業(yè)務(wù)用章保管使用登記簿”上注明停止使用日期和原因，及時抄列清單上交縣級聯(lián)社，由聯(lián)社登記造冊，集中銷毀。聯(lián)行專

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用章、結(jié)算專用章停止使用后，應(yīng)逐級上繳至刻發(fā)部門統(tǒng)一銷毀。

（七）各類印章應(yīng)按柜員設(shè)置，編號控制，不得隨意更換，不得交換使用。

（八）各類印章按照規(guī)定范圍使用，臨柜隨用隨蓋，不得預(yù)簽。

第十六條 柜員卡、柜員號及密碼管理

（一）柜員實行一人一號（操作代號）、一人一卡（柜員卡）、一人一碼（操作密碼），離柜時柜員卡隨身攜帶，柜員密碼相互保密。

（二）柜員調(diào)離，由縣級聯(lián)社計算機管理員為其變更操作員信息，將原密碼、柜員卡辦理交接手續(xù)，并登記交接登記簿。

（三）密碼設(shè)置不得過于簡單。因工作需要泄露密碼的，事后要立即更換。

（四）柜員密碼必須定期或不定期更換，并登記“密碼變更登記簿”（密碼可設(shè)為強制修改，是否有必要登記）。

（五）柜員臨時離崗，必須退出交易畫面。每日營業(yè)終了，必須平賬后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經(jīng)三級柜員批準并做有關(guān)登記后方能重新簽到。柜員休假或調(diào)離，必須經(jīng)主管柜員批準并按規(guī)定辦理交接手續(xù)。

第十七條 會計檔案管理。柜員應(yīng)按規(guī)定及時裝訂憑證、賬簿和報表。憑證可按日分冊裝訂，也可合并裝訂，但合并裝訂期限最多不得超過10天（業(yè)務(wù)量小的可視情況而定）；分戶賬、日

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計表、各種登記薄、月計表、資產(chǎn)負債表、損益表、年終決算報表等按規(guī)定保管期限分類、合并裝訂。各類會計檔案應(yīng)按規(guī)定進行保管登記，并嚴格履行會計檔案調(diào)閱、使用、銷毀手續(xù)。

第五章 檢查監(jiān)督

第十八條

營業(yè)網(wǎng)點實行柜員制應(yīng)落實事前控制、事中監(jiān)控和事后監(jiān)督等監(jiān)督制約機制，并自覺接受客戶監(jiān)督。

第十九條

事前控制

（一）對柜員進行政治思想教育和心理素質(zhì)鍛煉；

（二）業(yè)務(wù)范圍授權(quán)控制，即對柜員進行業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及具體崗位職責(zé)授權(quán)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的事前控制；

（三）為柜員安裝相互隔離的工作臺或工作間，柜員不得攜帶與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品（如自用現(xiàn)金、卡折、提包等，下同）上崗，不得擅自代客戶保管物品，不得為本人辦理業(yè)務(wù)。

第二十條

事中監(jiān)控

（一）柜員自我監(jiān)督，即柜員對其經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)必須按規(guī)定逐筆認真審核原始憑證的真實性、合法性，確保各要素錄入的準確性、完整性，并在所處理的憑證上簽章負責(zé)；

（二）實時監(jiān)控系統(tǒng)，即安裝電子監(jiān)控設(shè)備實時攝錄柜員業(yè)務(wù)處理的全過程，攝錄信息保留時間不短于一個月；

（三）授權(quán)控制，即對按規(guī)定須授權(quán)的業(yè)務(wù)必須由相應(yīng)級別的主管人員進行實時逐筆審查授權(quán)；

（四）適時檢查，即柜員及主管人員必須對現(xiàn)金箱、憑證箱

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及賬務(wù)平衡情況進行適時的檢查核對。營業(yè)日午休前，柜員應(yīng)核對賬款、賬證以及平賬情況。

第二十一條 事后監(jiān)督

（三）聯(lián)社會計部門、稽核部門應(yīng)對柜員制網(wǎng)點進行定期或不定期的檢查輔導(dǎo)和稽核監(jiān)督。

第六章 附則

第二十二條 信用社要根據(jù)本辦法，制定符合轄內(nèi)實際的實施細則。

第二十三條 本辦法由***農(nóng)村信用社聯(lián)合社制定，修改、解釋亦同。

第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起實行。

第四篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

為加快農(nóng)村信用社內(nèi)部經(jīng)營管理機制的轉(zhuǎn)換，建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的綜合營銷方式，從而改善金融服務(wù)、促進農(nóng)村信用社經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益的提高，根據(jù)市聯(lián)社有關(guān)會議精神和《河南省農(nóng)村信用社貸款管理暫行辦法》及濟銀發(fā)[]483號《農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法》，結(jié)合農(nóng)村信用社實際，在不良貸款認定分離、員工定編的基礎(chǔ)上，制定本方案。

第一章總則

第一條農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制是指農(nóng)村信用社直接為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、咨詢等綜合金融服務(wù)的市場

營銷人員，是“老農(nóng)金”精神的進一步升華，是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的必然選擇?？蛻艚?jīng)理應(yīng)按照“自愿報名、考試考核、競爭上崗、擇優(yōu)聘任”的原則確定。

第二條客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體，以經(jīng)濟效益為目的，瞄準市場，貼近客戶，開發(fā)營銷金融新產(chǎn)品，發(fā)展管理目標(biāo)客戶，為客戶提供全方位、多層次金融服務(wù)的經(jīng)營管理體制。實施客戶經(jīng)理制的出發(fā)點主要在于改變以往信用社以業(yè)務(wù)為中心的運行模式，改變在服務(wù)客戶功能方面的分割狀況，力求聚集客戶，有效滿足客戶需求，為其提供金融服務(wù)套餐，建立適應(yīng)信用社自身輻射市場業(yè)務(wù)的操作流程體系，通過業(yè)務(wù)部門的配合，形成合力，提高辦事效率，提升信用社形象，不斷擴大客戶群體。第三條信用社可根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營需要及員工素質(zhì)、技能等實際情況，建立若干存儲、收貸收息、結(jié)算等專業(yè)業(yè)務(wù)營銷員。專項業(yè)務(wù)營銷員不能辦理貸款

業(yè)務(wù)，但要收集并向信用社或客戶經(jīng)理提供客戶貸款需求、信貸市場需求等信息。

第四條實施客戶經(jīng)理制的原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、總體布署、分級管理、分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推行。

第五條縣聯(lián)社是全縣農(nóng)村信用社系統(tǒng)實施客戶經(jīng)理制的領(lǐng)導(dǎo)者。推行客戶經(jīng)理制的基本實施單位為信用社。全縣農(nóng)村信用社系統(tǒng)實施客戶經(jīng)理制分為農(nóng)村社與城區(qū)社兩種具體實施模式?？h聯(lián)社建立與客戶經(jīng)理制相適應(yīng)的組織機構(gòu),調(diào)整職能,理順體制,既要保證業(yè)務(wù)聯(lián)系,又要體現(xiàn)原則制約,充分發(fā)揮服務(wù)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督四大職能作用。

第六條實施客戶經(jīng)理制與現(xiàn)有運作有效的規(guī)章制度接軌。凡本方案沒有涉及到運作中的具體內(nèi)容，應(yīng)以現(xiàn)行管理辦法為準。

第二章客戶經(jīng)理及專項營銷員任職條件和聘用辦法

第七條專項業(yè)務(wù)營銷員必須具有

以下基本條件：

1.堅持馬列主義、毛澤東思想，堅持四項基本原則，具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感；

2.具有良好的道德品質(zhì)和優(yōu)良的工作作風(fēng)，愛崗敬業(yè)，遵章守紀，廉潔奉公，不謀私利；

3.熟悉金融法規(guī)和農(nóng)村信用社的各項規(guī)章制度,有一定的會納專業(yè)知識,嚴格按照有關(guān)規(guī)定和操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)；

4.無不宜從事金融工作的不良行為和記錄；

5.有較強的公關(guān)能力,工作能力強,能融洽與客戶的關(guān)系。

第八條對客戶經(jīng)理除具有本辦法第七條規(guī)定的條件外，還應(yīng)具有以下條件： 1.熟悉國家的經(jīng)濟、金融政策； 2.具有貸款第一責(zé)任人資格；

3.無重大責(zé)任貸款或嚴重違規(guī)貸款記錄。

第九條凡具備客戶經(jīng)理條件的信用社

員工，均可報名參加客戶經(jīng)理的競聘。第十條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生，采取自我推薦和公平競聘相結(jié)合的辦法，一是對一些業(yè)績出眾、符合客戶經(jīng)理基本條件的人員，可由本人申請，經(jīng)信用社審查同意后，直接聘任。二是制定公開競聘辦法,組織考試、答辯,擇優(yōu)錄取，客戶經(jīng)理由客戶經(jīng)理部聘任，簽訂目標(biāo)責(zé)任書并備案。

第十一條信用社現(xiàn)有人員除競聘為一線臨柜人員外,其它人員均可暫聘為客戶經(jīng)理,對連續(xù)三個月完不成社分配任務(wù)或一個月單項任務(wù)完成不足30％的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)為一般營銷員取消基本工資。社內(nèi)營銷人員連續(xù)三個月能夠完成任務(wù)者，從第四個月起由本人申請，經(jīng)組織考核后可重新轉(zhuǎn)聘為客戶經(jīng)理。對業(yè)績突出、守章遵紀的信用站可轉(zhuǎn)聘為專項營銷員，但必須堅持定期考核、把關(guān)的辦法對其考評。一般聘期最長時間為一年，考評合格后可續(xù)聘。

第十二條凡聘任為客戶經(jīng)理者，一律實

行風(fēng)險抵押金制度，客戶經(jīng)理部主任交納風(fēng)險金0元，客戶經(jīng)理交納風(fēng)險金15000元，一線臨柜人員按客戶經(jīng)理交納標(biāo)準交納風(fēng)險金15000元，專項營銷員交納風(fēng)險金1元，風(fēng)險金可以以入社股金作抵押。

第三章機構(gòu)設(shè)置、人員和職責(zé)

第十三條各信用社組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為主任負責(zé)下的客戶經(jīng)理部?？蛻艚?jīng)理部由綜合服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、專項營銷員、一線臨柜人員組成。

第十四條綜合服務(wù)人員由主任、副主任、內(nèi)部主任三人組成。

第十五條客戶經(jīng)理部主任職責(zé)

⑴根據(jù)上級行社的安排部署,結(jié)合本社實際和任期目標(biāo),研究制定本社中長期規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo),并負責(zé)組織實施。⑵研究資源的優(yōu)化配置方案并做出決策，組織實施，包括機構(gòu)網(wǎng)點的優(yōu)化，人力資源的配置等，負責(zé)三級以下客戶經(jīng)理、專項營銷員、一線臨柜人員、綜合服務(wù)人員的聘任、解聘，并推薦一、二級客戶經(jīng)理人選。⑶采取切實措施，大力組織資金，壯大資金實力。

⑷加強信貸管理，科學(xué)安排，合理運用資金，提高信貸資產(chǎn)的營運效益。負責(zé)轄內(nèi)不良貸款的管理及清收，搞好資產(chǎn)保全工作。

⑸加強財務(wù)管理，增收節(jié)支，提高盈利水平。

⑹組織做好審計稽核和安全保衛(wèi)工作,避免案事件發(fā)生。

⑺研究制定到崗到人的各項任務(wù)分配和考核辦法。

⑻做好本社客戶經(jīng)理部人員和信用站代辦員的思想政治工作及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并加強對各崗位人員日常業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督。

⑼按時完成聯(lián)社或本單位的其它工作。⒉副主任職責(zé)

⑴配合社主任做好各項工作。⑵保質(zhì)保量做好分管工作。

⑶按時完成社主任分配的其它工作。

⑷帶頭完成個人營銷任務(wù)。第十六條內(nèi)部主任職責(zé)

⑴認真執(zhí)行上級行社的各項制度和有關(guān)規(guī)定，在社主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)轄內(nèi)出納業(yè)務(wù)、會計核算、儲蓄柜業(yè)務(wù)的審核、監(jiān)督和營業(yè)部的日常工作。

⑵負責(zé)聯(lián)社下達的與本-社有關(guān)的各項業(yè)務(wù)計劃的具體執(zhí)行工作，確保各項經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

⑶負責(zé)本社各崗位規(guī)范操作，嚴格手續(xù)傳遞，及時準確完整的記載和反映本社的存貸業(yè)務(wù)和內(nèi)部財務(wù)活動，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好臨柜監(jiān)督。

⑷認真負責(zé)按時編制本社的各項報表，定期撰寫財務(wù)分析報告，并提出合理化建議，為本社領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。⑸負責(zé)做好本社的印、押、證及檔案的建立和保管工作。

⑹負責(zé)做好本社職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。⑺堅持定期查庫制度，負責(zé)做好本社的“三防一?！肮ぷ?，確保帳、款、職工人身的安全。

⑻做好座班主任日志的登記和社主任交辦的其它工作。

⑼建立本社職工各項業(yè)務(wù)臺帳，及時記錄,準確反映,為考核到人提供可靠數(shù)據(jù)，并做好檢查監(jiān)督。

⑽計算各崗任務(wù)考核分值，每旬編制上報客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展旬報表，每月上報考核表。

⑾協(xié)助主任處理其它日常事務(wù)。第十七條客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理占社職工人員的50％以下。在本社職工中根據(jù)本人申請，考試、考核后依據(jù)綜合考評結(jié)果及能力大小分設(shè)五級，其中三、四、五級客戶經(jīng)理須報聯(lián)社審定后由基社客戶經(jīng)理部主任聘任。其它級別的客戶經(jīng)理由基社推薦，聯(lián)社審定后由客戶經(jīng)理部主任聘任。

客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是： ⒈為客戶提供各項金融服務(wù)，反映客戶的需求；

⒉負責(zé)完成本社分配的盤活不良貸款任務(wù)，保證貸款不失法律時效；

⒊負責(zé)存款的組織，增擴股金，管好新增貸款的發(fā)放與收回，利息的清收，中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營，結(jié)算及代理業(yè)務(wù)等； ⒋開展市場調(diào)研，搞好市場信息的搜集、整理、傳遞和反饋，溝通客戶與信用社的聯(lián)系；

⒌建立基本客戶群，及時運行轄區(qū)客戶經(jīng)濟檔案，搞好業(yè)務(wù)攻關(guān)，擴大市場份額；

⒍客戶經(jīng)理要嚴格落實貸款終身責(zé)任制，對新發(fā)放的貸款實行六包制度。⒎加強對所轄信用站代辦員的行為、業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督。

⒏完成客戶經(jīng)理部主任交辦的其他任務(wù)。

客戶經(jīng)理主要辦理以下業(yè)務(wù)： ⒈組織存款，增擴股金。⒉在授權(quán)范圍和額度內(nèi)，辦理發(fā)放客戶貸款，并負責(zé)權(quán)限以外的轄內(nèi)客戶貸款的調(diào)查、評估、貸款跟蹤檢查服務(wù)和貸款本息清收?？蛻艚?jīng)理部主任授信額為單筆1萬元以內(nèi)，單戶累欠額不超過5

萬元,一般客戶經(jīng)理授信額單筆不超過3000元,單戶累欠10000元以內(nèi)?？蛻艚?jīng)理對授信額度內(nèi)的貸款可根據(jù)農(nóng)戶守信卡直接發(fā)放，超過授信額度的貸款經(jīng)信用社客戶經(jīng)理部信貸審批小組研究后決定。

⒊搜集客戶及待發(fā)展客戶的信息資料，了解其需求，建立客戶及待發(fā)展客戶經(jīng)濟檔案，包括生產(chǎn)經(jīng)營、資金周轉(zhuǎn)、經(jīng)濟效益、信譽等情況。

⒋根據(jù)客戶的實際需求為客戶提供代收代付、信息咨詢、結(jié)算和理財?shù)确?wù)； ⒌定期訪問客戶，維持與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量，未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益等，定期對客戶進行等級評估；

⒍對新業(yè)務(wù)的開展提供市場信息，并對提交的各項信息、客戶資料、業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性、有效性負責(zé)。第十八條一線臨柜人員。各儲蓄網(wǎng)點定員4人以下，每增加一千萬元，可增加一人，結(jié)算服務(wù)柜一般設(shè)三人以下，可

專職或兼職分別負責(zé)會計、信貸監(jiān)測會計、出納等崗，具體情況按人事“三定”方案實施，職責(zé)遵照現(xiàn)行崗位職責(zé)執(zhí)行。第十九條專項營銷員。上述三部分人員定崗后,其余人員均轉(zhuǎn)為專項營銷員，專項營銷員由基社客戶經(jīng)理部主任定崗聘任,專項業(yè)務(wù)營銷員,負責(zé)組織存款,收回貸款，保證貸款的法律時效，并向客戶經(jīng)理提供客戶的貸款需求信息。

第四章客戶經(jīng)理的工作制度

第二十條訪客報告制度。定期探訪有關(guān)客戶，拜訪新客戶，并將探訪情況填入客戶經(jīng)理工作日志，每月上報信用社客戶經(jīng)理部。主任要每月進行檢查并簽述意見后按照規(guī)定使用或存檔。第二十一條客戶經(jīng)理例會制度。信用社客戶經(jīng)理部每周組織所轄客戶經(jīng)理和專項營銷員召開工作例會,總結(jié)、通報上周工作,交流市場信息,研討當(dāng)前工作重點和工作方向。

第二十二條檔案管理制度 ⒈客戶經(jīng)理檔案制度。信用社客戶經(jīng)理

部對每個客戶經(jīng)理和市場營銷員建立管理檔案，包括個人的基本資料和工作業(yè)績等內(nèi)容。

⒉客戶經(jīng)濟檔案制度?？蛻艚?jīng)理對所轄每位客戶建立客戶檔案，全面掌握客戶的資料，以利于了解跟蹤客戶的需要，包括以下內(nèi)容：

⑴客戶經(jīng)濟狀況：戶主、住址、身份證號碼、家庭成員及主要收入來源1 2 下一頁

第五篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法

寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行（以下簡稱“本行”）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制，確立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營策略，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權(quán)辦理客戶相關(guān)銀行業(yè)務(wù)，向客戶宣傳、推廣各項業(yè)務(wù)和提供金融咨詢、理財服務(wù)并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調(diào)客戶辦理本行其他金融業(yè)務(wù)的員工?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)是運用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、發(fā)展銀行客戶、開拓優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)為客戶提供一體化服務(wù)，建立新型的銀企關(guān)系。

客戶經(jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng)理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務(wù)營銷和管理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營業(yè)部）因特殊業(yè)務(wù)而設(shè)立的專門管理這些業(yè)務(wù)的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人或團隊，具體業(yè)務(wù)仍由A類客戶經(jīng)理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經(jīng)理的基本條件

（一）優(yōu)良品德。認真學(xué)習(xí)和貫徹國家的各項經(jīng)濟金融政策，遵紀守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。

（二）創(chuàng)新能力。應(yīng)以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務(wù)方案和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有的服務(wù)品種和功能，設(shè)計最佳的投資理財組合，在符合法規(guī)的前提下提出各種有價值的服務(wù)方案和業(yè)務(wù)品種。

（三）業(yè)務(wù)能力。具有一定的金融專業(yè)知識，熟悉和掌握本行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的運作方式和基本管理制度，在企業(yè)資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關(guān)能力。善于思考，反應(yīng)敏捷。能融洽銀企關(guān)系，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)效率，同時還要善于協(xié)調(diào)本行各單位、部門的配套運行，具有較強的公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。

（五）良好形象?？蛻艚?jīng)理直接面向市場，面對客戶，代表著本行的形象，對外服務(wù)、言行舉止、著裝等均應(yīng)符合本行的有關(guān)要求。

（六）其他。本行認為需要的其他要求，其中A類客戶經(jīng)理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績?yōu)橹饕獦?biāo)準，實行公開招聘、競爭-2-

上崗、擇優(yōu)聘用。客戶經(jīng)理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結(jié)束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng)考核且符合A類客戶經(jīng)理條件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。

第三章 崗位職責(zé)與營銷范圍

第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

（一）市場調(diào)研及分析。經(jīng)常深入市場調(diào)查研究，搜集并分析信息，包括本地區(qū)負債業(yè)務(wù)市場、有效資產(chǎn)市場、中間業(yè)務(wù)市場等各類業(yè)務(wù)市場變動情況的分析，作出科學(xué)的預(yù)測；了解并及時反饋國家重要金融政策出臺對金融業(yè)務(wù)的正負面影響；了解他行的經(jīng)營品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對本行業(yè)務(wù)所帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎(chǔ)上，了解企事業(yè)單位和個人對金融服務(wù)的需求，提出服務(wù)新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級報告。

（二）客戶拓展與公關(guān)。堅持資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)、本幣和外幣業(yè)務(wù)一起抓，實施系統(tǒng)公關(guān)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（三）市場營銷和推廣。堅持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)全面抓，在營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，積極拓展國際業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、“豐收卡”業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)；熟悉并掌握各類業(yè)務(wù)品種的適銷對象和服務(wù)功能，注重售后服務(wù)與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務(wù)的措施與建議。

（四）客戶理財與顧問。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，在積極參與客戶發(fā)展規(guī)劃設(shè)計、營銷方案制訂、財務(wù)狀況分析等基礎(chǔ)上，幫助客戶正確選擇融資方式和結(jié)算方式，密切銀企關(guān)系；充分利用本行服務(wù)功能，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶運籌資金達到保值增值目的。

（五）信貸調(diào)查與管理。A類客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風(fēng)險防范和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)系，合理確定信貸投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；堅持 “三查”制度，切實強化信貸管理，大力清收不良貸款和應(yīng)收利息，提高信貸資金的效益；按照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本行的有關(guān)規(guī)定和程序，結(jié)合崗位權(quán)限管理，做好貸款的調(diào)查、審批、申報工作；收集信貸資產(chǎn)風(fēng)險分類的相關(guān)資料，并完成分析及初評工作。

第六條 客戶經(jīng)理的營銷范圍

A類客戶經(jīng)理負責(zé)存、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的營銷管理；B類客戶經(jīng)理和支行（營業(yè)部）的副行長（副總經(jīng)理）可營銷各類業(yè)務(wù)，其中存款及非信貸類中間業(yè)務(wù)由其自行維護，但信貸類業(yè)務(wù)必須交A類客戶經(jīng)理管理；屬于支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務(wù)必須指定A類客戶經(jīng)理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實施和營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，定期撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（二）首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

1、首先接待的客戶經(jīng)理，應(yīng)認真貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營方針，細致了解客戶的金融需求，準確理解客戶的真實意愿。

2、對了解到的客戶金融需求，要區(qū)別情況，及時作出解答和處理。

3、對屬于本人職責(zé)范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業(yè)務(wù)所必備的條件、手續(xù)和有關(guān)注意事項，具備條件的應(yīng)即時辦理。

4、對不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題，可與支行（營業(yè)部）領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大問題應(yīng)向客戶說明處理程序，及時向上級報告，請示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯(lián)系方式記錄，以便日后條件成熟時，及時為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

（三）靈活的營銷模式制度

為切實增強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補的作用，各支行（營業(yè)部）可結(jié)合實際情況，設(shè)置單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。

對以下幾種情況的客戶，可由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務(wù)團隊開展工作。

1、本行的重點優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對本行業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。

4、其他認為需要成立客戶服務(wù)小組共同營銷和維護的客戶。第八條 為加強對客戶經(jīng)理的日常管理，應(yīng)建立客戶經(jīng)理約束機制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度

對客戶經(jīng)理的管理，實行由行總部和所在支行（營業(yè)部）雙重管理的制度。行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；支行（營業(yè)部）負責(zé)對客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)和業(yè)績考核工作，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和管理工作，嚴防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

針對金融市場的變化情況，行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部每年不少于2-6-

次對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟動態(tài)等等。

（三）工作例會制度

1、周會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）或分管客戶經(jīng)理工作的相關(guān)負責(zé)人主持，客戶經(jīng)理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經(jīng)理匯報本周營銷工作情況，提出下周營銷打算，及時反映有價值的信息等。

2、月會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）主持，全體客戶經(jīng)理參加，一般在每月下旬召開。主要內(nèi)容為傳達本行有關(guān)精神，通報有關(guān)情況，總結(jié)當(dāng)月營銷工作經(jīng)驗，剖析存在問題，提出改進措施，并結(jié)合本行中心工作或階段性重點工作，確立下月重點工作計劃。

3、工作日志?？蛻艚?jīng)理對每天營銷活動進行合理安排，對營銷經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及營銷過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算等進行文字記錄，逐步提高營銷技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達能力。各支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（四）各項規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須嚴格遵守本行的各項規(guī)章制度，如違反規(guī)章制度，本行將根據(jù)情節(jié)輕重給予嚴肅處理。

1、嚴格執(zhí)行作息制度。堅持按時上下班，外出營銷時如遇

-7-特殊情況不能按時到崗，須向單位領(lǐng)導(dǎo)說明去向及理由，便于聯(lián)絡(luò)。

2、嚴格執(zhí)行統(tǒng)一著裝制度。注意儀態(tài)儀表，體現(xiàn)本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴格遵守本行干部員工“十不準”規(guī)定。

（五）風(fēng)險基金制度

各支行（營業(yè)部）按A類客戶經(jīng)理業(yè)績薪酬的一定比例計提風(fēng)險基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風(fēng)險基金。其所營銷、維護的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)發(fā)生損失的，按規(guī)定扣減風(fēng)險基金。

A類客戶經(jīng)理離崗后，其相關(guān)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)已清償或尚未清償?shù)臉I(yè)務(wù)，經(jīng)審計認定未發(fā)生損失的，自審計報告出具后，經(jīng)行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對客戶經(jīng)理進行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發(fā)展”原則，采用單位打包、自愿申報、公開投標(biāo)、組織協(xié)調(diào)等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對公存款賬戶都要分解落實到客戶經(jīng)理，確屬客戶經(jīng)理營銷的個人存款由支行（營業(yè)部）界定。對難以分配的存量客戶統(tǒng)一納入虛擬客戶經(jīng)理管理，由支行（營業(yè)部）指定人員維護。

（二）新增客戶原則上實行“首問責(zé)任制”，體現(xiàn)誰營銷誰維護的原則，屬于客戶經(jīng)理共同營銷的，雙方協(xié)商，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，按比例分配。對于客戶自動上門等自然增長的存款，不計入客戶經(jīng)理考核。當(dāng)支行（營業(yè)部）副行長（副總經(jīng)理）、行長（總經(jīng)理）助理、分理處主任（負責(zé)人）與客戶經(jīng)理營銷同一客戶產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)遵循有利于業(yè)務(wù)營銷維護的原則。

（三）納入虛擬客戶經(jīng)理管理的信貸業(yè)務(wù)，信貸管理責(zé)任必須根據(jù)《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》落實到具體的員工。

（四）客戶調(diào)整。對已分配的客戶原則上不作調(diào)整，特殊情況需要調(diào)整的，由客戶經(jīng)理提出申請，經(jīng)支行（營業(yè)部）考評小組同意、并報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批后，可適當(dāng)調(diào)整。

（五）對于多個客戶經(jīng)理要求分配的優(yōu)質(zhì)客戶，支行（營業(yè)部）可采取單個競價或捆綁競價的方式進行分配。

第六章 信貸管理責(zé)任的確定

第十條 每筆信貸業(yè)務(wù)都必須按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》相關(guān)規(guī)定落實管理責(zé)任，對管理期間需要界定管理責(zé)任或出現(xiàn)風(fēng)險的，按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》規(guī)定重新進行管理責(zé)任界定和風(fēng)險賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對客戶經(jīng)理的考核分業(yè)績考核和等級考核兩個方面。

（一）業(yè)績考核

業(yè)績考核與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤，由各支行（營業(yè)部）根據(jù)《慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理績效薪酬考核指導(dǎo)意見》及其他考核指導(dǎo)意見，結(jié)合各單位實際組織實施。

（二）等級考核

本行對客戶經(jīng)理實行等級考核管理。為便于對客戶經(jīng)理的管理與考核，行總部成立客戶經(jīng)理考評委員會，下設(shè)辦公室，辦公室掛靠行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部?！秾幉ù认r(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理等級考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對存量客戶的維護和管理業(yè)績，對新客戶、新業(yè)務(wù)的拓展及營銷等業(yè)績等進行評價；定性考核主要對工作態(tài)度和工作能力等進行評價?？己似谀?，由各支行（營業(yè)部）考評小組將各客戶經(jīng)理的考核情況進行統(tǒng)計并上報行總部相應(yīng)的職能部室，由各職能部室對上報的資料進行審核，上報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農(nóng)村合作銀行負責(zé)制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起實施。