第一篇：案例分析——挪威聯(lián)合銀行(第五章)

案例分析——挪威聯(lián)合銀行（第五章）

1、從功能來看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些？

按照功能分類的方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)分為運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型。運(yùn)營(yíng)型CRM也稱“前臺(tái)”CRM，它包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面。這些互動(dòng)可以看成是客戶接觸點(diǎn)。分析型CRM，也稱“后臺(tái)”或“戰(zhàn)略”CRM，是指理解發(fā)生在前臺(tái)的客戶活動(dòng)。它主要通過分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)、為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成多種客戶交流渠道。協(xié)作型強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具、讓企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。

CRM應(yīng)用系統(tǒng)按照其功能和應(yīng)用范圍分成了三類，但在實(shí)際運(yùn)用過程或完整解決方案中，往往是把它們集成起來使用。它側(cè)重于功能的分類。實(shí)際上，各種CRM產(chǎn)品并沒有嚴(yán)格區(qū)分為運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型，而是多種CRM運(yùn)用貫穿其中。在CRM項(xiàng)目的運(yùn)作中，運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型是相互補(bǔ)充的關(guān)系。如果把CRM比作一個(gè)完整的人的話，運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM的四肢，分析型是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型就是各個(gè)感覺器官。

案例中提到，挪威聯(lián)合銀行建立完整統(tǒng)一的客戶視圖，整合客戶數(shù)據(jù)，并將客戶視圖擴(kuò)展到不同的產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道及客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料；跟蹤客戶行為。銀行通過系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺(tái)。由此可見，銀行這個(gè)系統(tǒng)是在理解發(fā)生在前臺(tái)的客戶活動(dòng)，是一種運(yùn)用CRM系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)、整合數(shù)據(jù)，為銀行經(jīng)營(yíng)、決策提供依據(jù)的CRM系統(tǒng)。所以挪威聯(lián)合銀行使用了分析型的CRM系統(tǒng)。

案例中提到，挪威聯(lián)合銀行為客戶提供自動(dòng)化辦理銀行業(yè)務(wù)的方式；告知客戶使用更適合的支付服務(wù)以節(jié)約成本等。案例中的“自動(dòng)化”、“支付服務(wù)”等，都可以看做是企業(yè)與客戶直接發(fā)生接觸的“接觸點(diǎn)”。從中可以看出，挪威聯(lián)合銀行使用了運(yùn)營(yíng)型的CRM系統(tǒng)。

由于在實(shí)際運(yùn)用過程或完整解決方案中，往往是把CRM的三類系統(tǒng)集成起來使用，所以在挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)中，應(yīng)該也包含著協(xié)作型CRM系統(tǒng)的功能。

2、說說分析型CRM為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處？

由材料中直接可以看出的CRM系統(tǒng)帶給銀行的好處有：①降低成本，減少遭受的損失；②整合客戶信息，更好理解客戶未來行為和偏好；③驅(qū)動(dòng)交叉銷售和目標(biāo)營(yíng)銷創(chuàng)新；④提高收入，進(jìn)一步降低成本；⑤提升市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速反應(yīng)的能力，提高市場(chǎng)份額；⑥優(yōu)化營(yíng)銷渠道；⑦贏得顧客認(rèn)同、支持和贊成，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，從而提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；⑧為員工提供智力支持。

整合以上信息，可以看出，分析型的CRM帶給挪威聯(lián)合銀行的好處有：

①促銷方面。銀行通過對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)、客戶信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)和分析，提供自動(dòng)化服務(wù)，從而增加業(yè)務(wù)量，降低成本，把銀行和客戶的互動(dòng)信息轉(zhuǎn)化成了有意義的能獲得利益的商機(jī)。

②實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化。對(duì)于沒有使用最適合他們的賬單支付方式的客戶，銀行通過特定的促銷手段來告知他們使用最好的支付手段以節(jié)約資金。

③客戶分析。運(yùn)用客戶視圖，銀行能夠?qū)蛻舻臄?shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、分析，從而為經(jīng)營(yíng)、決策提供依據(jù)。

3、CRM系統(tǒng)除了降低成本、減少損失、提高競(jìng)爭(zhēng)力外，還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變？

由案例材料可知，挪威聯(lián)合銀行在意識(shí)到自己與客戶失去聯(lián)系，造成客戶流失的背景下，引進(jìn)CRM系統(tǒng)。CRM的引進(jìn)，是一種信息化進(jìn)程的加速，必然導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)流程的改變，客戶管理質(zhì)量的提升，同時(shí)，對(duì)銀行員工的素質(zhì)與工作方式提出更高要求。在CRM的促銷管理、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化、客戶分析、客戶溝通的功能支持下，銀行在銷售方式、銷售手段、營(yíng)銷渠道等方面進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。有效的銷售手段和方式，贏得顧客的喜愛和青睞，對(duì)銀行品牌運(yùn)營(yíng)和管理產(chǎn)生積極作用。由此可知，CRM系統(tǒng)除了降低成本、減少損失、提高競(jìng)爭(zhēng)力外，還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了以下改變：

①總體上來講，銀行的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)得到根本性的扭轉(zhuǎn) ②運(yùn)作系統(tǒng)的重組和整合，需要銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造 ③加速銀行自動(dòng)化、信息化進(jìn)程

④經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，由客戶關(guān)懷不足轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ⑤完善客戶溝通軟件支持和硬件支持，完善客戶溝通制度 ⑥提升銀行客戶分析和客戶管理的能力

⑧優(yōu)化營(yíng)銷渠道，保障渠道的暢通無阻和合理配置 ⑩提升市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速反應(yīng)的能力，提高市場(chǎng)份額

還有兩點(diǎn)是：①員工培訓(xùn)，提供人才支持。對(duì)3000名員工進(jìn)行培訓(xùn)，改變他們的工作態(tài)度和工作方式；②贏得顧客認(rèn)同、支持和贊成，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，為銀行品牌運(yùn)營(yíng)和管理打牢基礎(chǔ)、提供支持。

(答題者：李章俊)

第二篇：銀行案例分析

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償 文/陳紅巖 金博大律師事務(wù)所律師

一、基本案情 2006年11月16日，一自稱是鄭州炮院的張志峰警官等幾人找到中牟縣銀山加油站的原告李銀山，說部隊(duì)后勤部有若干油，價(jià)格便宜，問是否需要，李表示可以考慮。17日，經(jīng)過商議，張讓李到銀行設(shè)立一個(gè)帳戶，以便打入油款。18日，李用自己的身份證在被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所開設(shè)了個(gè)人存款帳戶***XXX。之后雙方再次洽談買油事宜，應(yīng)對(duì)方的要求將存折交給張過目，張看后又將“存折”交還給李。19日李將16萬元人民幣存入該“存折”。20日，李還未收到油，遂去查詢，發(fā)現(xiàn)存折上的16萬元只剩下10元錢。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張志峰于原告李銀山開戶的當(dāng)天，又在被告鄭州市郵政局京廣南路郵政所以“李銀山”的名義開設(shè)了另一個(gè)“實(shí)名制”存款賬戶***YYY，并辦了郵政儲(chǔ)蓄卡。在洽談購油事宜時(shí)張趁機(jī)將該存折與李的存折掉換，李的16萬元實(shí)際上存入了被調(diào)換的存折中。11月19日即李存入16萬元的同日，張等人用手中的郵政儲(chǔ)蓄卡以“李銀山”的名義從被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市緯五路郵政所取走現(xiàn)金10萬元、鄭州市郵政局鄭大市場(chǎng)路郵政所取走現(xiàn)金5萬元、鄭州市郵政局東太康郵政所取走現(xiàn)金1萬元。

原告認(rèn)為，由于被告多處違規(guī)操作給自己造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失，前將鄭州市郵政局、鄭州市京廣南路郵政所、鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場(chǎng)路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所等五被告一起推向法庭，要求五被告賠償原告人民幣16萬元及相應(yīng)利息。

二、分析意見

受托律師經(jīng)過認(rèn)真分析，就本案事實(shí)及法律適用作了如下分析：

（一）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所違反《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》等規(guī)定，違規(guī)操作辦理個(gè)人存款賬戶和郵政儲(chǔ)蓄卡而應(yīng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。

銀行應(yīng)對(duì)客戶的身份證件進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查而不是形式上的審查?！吨腥A人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯”。國(guó)務(wù)院《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》第五條明確規(guī)定：“本規(guī)定所稱實(shí)名，是指符合法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定和身份證上使用的姓名。”第六條規(guī)定：“個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示本人身份證件，使用實(shí)名”。第七條規(guī)定；“在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示本人身份證件，進(jìn)行核對(duì)，并登記身份證件上的姓名與號(hào)碼。代理他人在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示被代理人和代理人的身份證件，進(jìn)行核對(duì)，并登記被代理人和代理人的身份證件上的姓名和號(hào)碼。不出示本人身份證件或者不使用本人身份證件上的姓名，金融機(jī)構(gòu)不得為其開立個(gè)人存款賬戶?！敝袊?guó)人民銀行發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存取款業(yè)務(wù)管理的通知》第一條規(guī)定：“辦理個(gè)人存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)在為儲(chǔ)戶開立具有通存通兌功能的賬戶（包括存戶、銀行卡戶）或基于已有賬戶申領(lǐng)銀行卡時(shí)，必須要求儲(chǔ)戶出具有效身份證明（包括身份證、軍官證、護(hù)照等）和設(shè)置個(gè)人密碼”?！度嗣駧陪y行結(jié)算管理辦法實(shí)施細(xì)則》第九條規(guī)定：“銀行應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)存款人開戶申請(qǐng)資料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性進(jìn)行審查?！币陨弦?guī)定充分說明銀行應(yīng)對(duì)客戶的身份證件進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查而不是形式上的審查。否則，銀行就不能保障存款戶的合法權(quán)益不受侵犯。

鄭州市郵政局京廣南路郵政所（以下簡(jiǎn)稱京廣南路郵政所）具有一定過錯(cuò)，應(yīng)對(duì)原告的存款損失承擔(dān)一定責(zé)任。依據(jù)《商業(yè)銀行法》的有關(guān)規(guī)定，保護(hù)儲(chǔ)戶的存款安全是儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，本案被告未盡到謹(jǐn)慎審查和正當(dāng)付款義務(wù)。京廣南路郵政所于原告開戶的當(dāng)天，又為他人以“李銀山”的名義開設(shè)了另一個(gè)“實(shí)名制”存款賬戶，并辦了郵政儲(chǔ)蓄卡，京廣南路郵政所的工作人員未要求開戶人提交軍官證復(fù)印件，而且登記的軍官證件號(hào)碼又是虛假的，銀行工作人員對(duì)存款人的開戶申請(qǐng)書填寫的事項(xiàng)和證明文件的真實(shí)性、完整性、合規(guī)性未進(jìn)行認(rèn)真審查，以致未能識(shí)別申請(qǐng)開戶人偽造的身份證件，而開立了***15YYY虛假賬戶，辦理了郵政儲(chǔ)蓄卡。京廣南路郵政所的違規(guī)操作，為他人冒領(lǐng)原告的存款創(chuàng)造了條件，提供了方便，因?yàn)槿绻麤]有銀行開立的虛假存折，那么就不可能有原告的存折被“調(diào)包”的情況出現(xiàn)，所以京廣南路郵政所具有一定過錯(cuò)，應(yīng)對(duì)原告的存款損失承擔(dān)一定責(zé)任。

（二）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局緯五路郵政所（以下簡(jiǎn)稱緯五路郵政所）、鄭州市郵政局東太康郵政所（以下簡(jiǎn)稱東太康郵政所）存在違反《關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理的通知》等相關(guān)規(guī)定，致原告的大額存款被冒領(lǐng)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)中國(guó)人民銀行[銀發(fā)（1997）363號(hào)《關(guān)于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存款業(yè)務(wù)管理的通知》第六條規(guī)定“辦理個(gè)人取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)一日一次性從儲(chǔ)蓄帳戶中提取5萬元（不含5萬元）以上的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)柜臺(tái)人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后予以支付……。其中一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬）以上的，要求取款人必須至少提前一天以電話等方式預(yù)約，以便銀行準(zhǔn)備現(xiàn)金?！敝袊?guó)人民銀行（銀發(fā)[1997]339號(hào)）《關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理通知》第三條規(guī)定，對(duì)一日一次性從儲(chǔ)蓄賬戶（包括銀行卡戶，下同）提取現(xiàn)金5萬元（不含5萬元）以上的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)柜臺(tái)人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后予以支付。該規(guī)定雖然是針對(duì)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)內(nèi)部操作行為進(jìn)行的規(guī)范，但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員未執(zhí)行該規(guī)定，造成儲(chǔ)戶存款被冒領(lǐng)，足可以說明，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)沒有很好履行其對(duì)存款支付采取審慎的態(tài)度，確保儲(chǔ)戶的存款安全，對(duì)此儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所在向取款人支付大額現(xiàn)金時(shí)，沒有很好地按《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，建立嚴(yán)格的授權(quán)審批制度，也沒有提供取款人提前一天預(yù)約的相應(yīng)證據(jù)，履行其對(duì)存款支付采取的審慎態(tài)度，確保儲(chǔ)戶的存款安全，應(yīng)對(duì)原告的存款損失在各自支付的存款范圍內(nèi)承擔(dān)主要責(zé)任。

（三）、緯五路郵政所、東太康郵政所、鄭大市場(chǎng)郵政所未能識(shí)別出偽造、變?cè)斓纳矸葑C件而錯(cuò)誤付款，屬于重大過失。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理票據(jù)糾紛案件若干問題的規(guī)定》第六十九條規(guī)定，付款人及其代理付款人未能識(shí)別出偽造、變?cè)斓钠睋?jù)或者身份證件而錯(cuò)誤付款，屬于《票據(jù)法》第五十七條規(guī)定的“重大過失”，給持票人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。我們可借鑒該規(guī)定中付款人有審查義務(wù)及重大過失承擔(dān)責(zé)任的原則精神。

中國(guó)人民銀行《關(guān)于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存款業(yè)務(wù)管理的通知》規(guī)定，對(duì)持偽造存款人的身份證以代理人身份冒領(lǐng)的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。理由是金融機(jī)構(gòu)在審核冒領(lǐng)人提供的身份證時(shí)，未盡到仔細(xì)審查原存款人的身份證件真?zhèn)沃?zé)，致使冒領(lǐng)人用偽造的原存款人的身份證取走了原存款人的存款。目前對(duì)身份證真?zhèn)蔚霓q別，金融機(jī)構(gòu)以現(xiàn)有的工作條件不但可以由工作人員用眼睛察看、詢問儲(chǔ)戶、實(shí)地調(diào)查，還可以用其他特別方式來鑒別身份證的真?zhèn)危热缗c公安機(jī)關(guān)人口登記信息聯(lián)網(wǎng)等。在取款時(shí)審驗(yàn)身份證件的目的在于保證銀行支付行為的真實(shí)無誤，銀行不能以自己不能快速辯明身份證的真?zhèn)味鴮㈠e(cuò)誤支付的后果轉(zhuǎn)嫁到儲(chǔ)戶身上。銀行只有針對(duì)出現(xiàn)的問題不斷改進(jìn)工作方法，加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心，確保對(duì)儲(chǔ)戶款項(xiàng)的正確支付，保證儲(chǔ)戶的合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)，只有這樣才能維護(hù)銀行信譽(yù)，促進(jìn)其自身發(fā)展。因此，取款人提供的身份證是否有效儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)該有判斷的義務(wù)，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)具備識(shí)別取款人提供的身份證件的真?zhèn)蔚呢?zé)任能力。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所和鄭大市場(chǎng)郵政所未能識(shí)別取款人偽造的身份證件，也未能按嚴(yán)格授權(quán)審批制度付款，導(dǎo)致原告的存款被冒領(lǐng)，具有明顯過錯(cuò)，應(yīng)對(duì)原告的存款損失在各自支付的存款范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。

三、法院判決

鄭州市管城區(qū)人民法院認(rèn)為，原告李銀山對(duì)自己的財(cái)物保管不善，導(dǎo)致存折被人調(diào)換，其對(duì)存款被人冒領(lǐng)存在一定過錯(cuò)。儲(chǔ)戶在金融機(jī)構(gòu)辦理開戶存款，雙方就建立起儲(chǔ)蓄存款合同法律關(guān)系，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)保障儲(chǔ)戶存款安全。金融機(jī)構(gòu)在與儲(chǔ)戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或與其進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有效的證明文件或其他可靠的身份識(shí)別資料，確定儲(chǔ)戶的真實(shí)身份，完整地記錄存款人的開戶和交易資料信息。被告鄭州市京廣南路郵政所在為軍官“李銀山”辦理開戶手續(xù)時(shí)，未留存軍官證復(fù)印件，無證據(jù)證明其已經(jīng)按照相關(guān)法律規(guī)定對(duì)該“李銀山”進(jìn)行了實(shí)名制審查，為原告存款被冒領(lǐng)埋下了安全隱患，其對(duì)原告因此遭受的損失負(fù)有一定責(zé)任。原告與該被告應(yīng)以7：3的比例承擔(dān)責(zé)任為宜。被告鄭州市郵政局應(yīng)對(duì)此承擔(dān)連帶責(zé)任。鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場(chǎng)路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所在為軍官“李銀山”辦理取款業(yè)務(wù)過程中，并未違反操作規(guī)程，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

四、由本案引起的思考

在辦理本案的過程中，筆者深刻體會(huì)到郵政儲(chǔ)蓄管理系統(tǒng)的混亂！“外人”很難獲悉郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的隸屬關(guān)系。在一般人看來，鄭州市郵政局應(yīng)該具有企業(yè)法人資格，可經(jīng)查詢工商檔案，發(fā)現(xiàn)它僅僅是國(guó)有分支機(jī)構(gòu)；郵政儲(chǔ)蓄所和郵政所應(yīng)該是不同的，前者的業(yè)務(wù)是儲(chǔ)蓄，后者的業(yè)務(wù)是郵遞，可經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩者本質(zhì)上是一樣的！鄭州市郵政局下屬的各儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)原名為“鄭州市郵政局XX路郵政儲(chǔ)蓄所”，在鄭州市工商局的官方網(wǎng)站上查詢，顯示的是正常經(jīng)營(yíng)，查詢工商檔案，也顯示正常經(jīng)營(yíng)，可實(shí)際上已經(jīng)被注銷，全部重新注冊(cè)為“鄭州市郵政局XX路郵政所”，一字之差，卻是天壤之別。讓人哭笑不得的是，郵政所與郵政儲(chǔ)蓄所的人員、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所都不變，卻是不同的兩家機(jī)構(gòu)，而且這些郵政所的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要么不懸掛任何經(jīng)營(yíng)證件，要么僅懸掛金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，證件模糊，根本看不清顯示的是什么名稱。筆者試著存少量錢開戶，以便從存折上所蓋的公章來獲得其全稱，可存折上蓋的只有各該儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的簡(jiǎn)稱，問工作人員，可工作人員非常警惕，拒絕回答。被告代理人也以名稱不符為由抗辯，導(dǎo)致此案撤訴后再重新起訴，前后歷經(jīng)一年半之久。筆者及當(dāng)事人均被案件拖得筋疲力盡。

原告通過判決獲得的賠償也許很少，但我們希望通過法院的審判對(duì)原告、被告及對(duì)社會(huì)均有一定的警示意義。如果原告保管好了自己的存折，不貪圖小利，那么他就不會(huì)被掉包；如果京廣南路郵政所認(rèn)真審核了犯罪嫌疑人的身份證件，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家實(shí)名制的規(guī)定，犯罪嫌疑人就不能順利開戶；如果緯五路郵政所、東太康郵政所等哪怕有一家嚴(yán)格執(zhí)行大額取款的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真審核了犯罪嫌疑人的身份證件，原告就可能避免了巨額損失；如果郵政儲(chǔ)蓄等金融機(jī)構(gòu)能夠健全自己的內(nèi)部管理機(jī)制，就可能使更多的儲(chǔ)戶避免遭受損失！

被告不服一審判決，上訴到鄭州市中級(jí)人民法院，該院維持一審判決。被告自動(dòng)履行二審判決，本案已經(jīng)終結(jié)。

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償

一、基本案情 2006年11月16日，一自稱是鄭州炮院的張志峰警官等幾人找到中牟縣銀山加油站的原告李銀山，說部隊(duì)后勤部有若干油，價(jià)格便宜，問是否需要，李表示可以考慮。17日，經(jīng)過商議，張讓李到銀行設(shè)立一個(gè)帳戶，以便打入油款。18日，李用自己的身份證在被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所開設(shè)了個(gè)人存款帳戶***XXX。之后雙方再次洽談買油事宜，應(yīng)對(duì)方的要求將存折交給張過目，張看后又將“存折”交還給李。19日李將16萬元人民幣存入該“存折”。20日，李還未收到油，遂去查詢，發(fā)現(xiàn)存折上的16萬元只剩下10元錢。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張志峰于原告李銀山開戶的當(dāng)天，又在被告鄭州市郵政局京廣南路郵政所以“李銀山”的名義開設(shè)了另一個(gè)“實(shí)名制”存款賬戶***YYY，并辦了郵政儲(chǔ)蓄卡。在洽談購油事宜時(shí)張趁機(jī)將該存折與李的存折掉換，李的16萬元實(shí)際上存入了被調(diào)換的存折中。11月19日即李存入16萬元的同日，張等人用手中的郵政儲(chǔ)蓄卡以“李銀山”的名義從被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市緯五路郵政所取走現(xiàn)金10萬元、鄭州市郵政局鄭大市場(chǎng)路郵政所取走現(xiàn)金5萬元、鄭州市郵政局東太康郵政所取走現(xiàn)金1萬元。原告認(rèn)為，由于被告多處違規(guī)操作給自己造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失，前將鄭州市郵政局、鄭州市京廣南路郵政所、鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場(chǎng)路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所等五被告一起推向法庭，要求五被告賠償原告人民幣16萬元及相應(yīng)利息。鄭州市管城區(qū)人民法院認(rèn)為，原告李銀山對(duì)自己的財(cái)物保管不善，導(dǎo)致存折被人調(diào)換，其對(duì)存款被人冒領(lǐng)存在一定過錯(cuò)。儲(chǔ)戶在金融機(jī)構(gòu)辦理開戶存款，雙方就建立起儲(chǔ)蓄存款合同法律關(guān)系，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)保障儲(chǔ)戶存款安全。金融機(jī)構(gòu)在與儲(chǔ)戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或與其進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有效的證明文件或其他可靠的身份識(shí)別資料，確定儲(chǔ)戶的真實(shí)身份，完整地記錄存款人的開戶和交易資料信息。被告鄭州市京廣南路郵政所在為軍官“李銀山”辦理開戶手續(xù)時(shí)，未留存軍官證復(fù)印件，無證據(jù)證明其已經(jīng)按照相關(guān)法律規(guī)定對(duì)該“李銀山”進(jìn)行了實(shí)名制審查，為原告存款被冒領(lǐng)埋下了安全隱患，其對(duì)原告因此遭受的損失負(fù)有一定責(zé)任。原告與該被告應(yīng)以7：3的比例承擔(dān)責(zé)任為宜。被告鄭州市郵政局應(yīng)對(duì)此承擔(dān)連帶責(zé)任。鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場(chǎng)路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所在為軍官“李銀山”辦理取款業(yè)務(wù)過程中，并未違反操作規(guī)程，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、分析

（一）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所違反《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》等規(guī)定，違規(guī)操作辦理個(gè)人存款賬戶和郵政儲(chǔ)蓄卡而應(yīng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。

銀行應(yīng)對(duì)客戶的身份證件進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查而不是形式上的審查?！吨腥A人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯”。國(guó)務(wù)院《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》第五條明確規(guī)定：“本規(guī)定所稱實(shí)名，是指符合法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定和身份證上使用的姓名。”第六條規(guī)定：“個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示本人身份證件，使用實(shí)名”。第七條規(guī)定；“在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示本人身份證件，進(jìn)行核對(duì)，并登記身份證件上的姓名與號(hào)碼。代理他人在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示被代理人和代理人的身份證件，進(jìn)行核對(duì)，并登記被代理人和代理人的身份證件上的姓名和號(hào)碼。不出示本人身份證件或者不使用本人身份證件上的姓名，金融機(jī)構(gòu)不得為其開立個(gè)人存款賬戶?！敝袊?guó)人民銀行發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存取款業(yè)務(wù)管理的通知》第一條規(guī)定：“辦理個(gè)人存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)在為儲(chǔ)戶開立具有通存通兌功能的賬戶（包括存戶、銀行卡戶）或基于已有賬戶申領(lǐng)銀行卡時(shí)，必須要求儲(chǔ)戶出具有效身份證明（包括身份證、軍官證、護(hù)照等）和設(shè)置個(gè)人密碼”。《人民幣銀行結(jié)算管理辦法實(shí)施細(xì)則》第九條規(guī)定：“銀行應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)存款人開戶申請(qǐng)資料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性進(jìn)行審查?！币陨弦?guī)定充分說明銀行應(yīng)對(duì)客戶的身份證件進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查而不是形式上的審查。否則，銀行就不能保障存款戶的合法權(quán)益不受侵犯。

鄭州市郵政局京廣南路郵政所（以下簡(jiǎn)稱京廣南路郵政所）具有一定過錯(cuò)，應(yīng)對(duì)原告的存款損失承擔(dān)一定責(zé)任。依據(jù)《商業(yè)銀行法》的有關(guān)規(guī)定，保護(hù)儲(chǔ)戶的存款安全是儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，本案被告未盡到謹(jǐn)慎審查和正當(dāng)付款義務(wù)。京廣南路郵政所于原告開戶的當(dāng)天，又為他人以“李銀山”的名義開設(shè)了另一個(gè)“實(shí)名制”存款賬戶，并辦了郵政儲(chǔ)蓄卡，京廣南路郵政所的工作人員未要求開戶人提交軍官證復(fù)印件，而且登記的軍官證件號(hào)碼又是虛假的，銀行工作人員對(duì)存款人的開戶申請(qǐng)書填寫的事項(xiàng)和證明文件的真實(shí)性、完整性、合規(guī)性未進(jìn)行認(rèn)真審查，以致未能識(shí)別申請(qǐng)開戶人偽造的身份證件，而開立了***15YYY虛假賬戶，辦理了郵政儲(chǔ)蓄卡。京廣南路郵政所的違規(guī)操作，為他人冒領(lǐng)原告的存款創(chuàng)造了條件，提供了方便，因?yàn)槿绻麤]有銀行開立的虛假存折，那么就不可能有原告的存折被“調(diào)包”的情況出現(xiàn)，所以京廣南路郵政所具有一定過錯(cuò)，應(yīng)對(duì)原告的存款損失承擔(dān)一定責(zé)任。

（二）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局緯五路郵政所（以下簡(jiǎn)稱緯五路郵政所）、鄭州市郵政局東太康郵政所（以下簡(jiǎn)稱東太康郵政所）存在違反《關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理的通知》等相關(guān)規(guī)定，致原告的大額存款被冒領(lǐng)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)中國(guó)人民銀行[銀發(fā)（1997）363號(hào)《關(guān)于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存款業(yè)務(wù)管理的通知》第六條規(guī)定“辦理個(gè)人取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)一日一次性從儲(chǔ)蓄帳戶中提取5萬元（不含5萬元）以上的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)柜臺(tái)人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后予以支付……。其中一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬）以上的，要求取款人必須至少提前一天以電話等方式預(yù)約，以便銀行準(zhǔn)備現(xiàn)金?！敝袊?guó)人民銀行（銀發(fā)[1997]339號(hào)）《關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理通知》第三條規(guī)定，對(duì)一日一次性從儲(chǔ)蓄賬戶（包括銀行卡戶，下同）提取現(xiàn)金5萬元（不含5萬元）以上的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)柜臺(tái)人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后予以支付。該規(guī)定雖然是針對(duì)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)內(nèi)部操作行為進(jìn)行的規(guī)范，但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員未執(zhí)行該規(guī)定，造成儲(chǔ)戶存款被冒領(lǐng)，足可以說明，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)沒有很好履行其對(duì)存款支付采取審慎的態(tài)度，確保儲(chǔ)戶的存款安全，對(duì)此儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所在向取款人支付大額現(xiàn)金時(shí)，沒有很好地按《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，建立嚴(yán)格的授權(quán)審批制度，也沒有提供取款人提前一天預(yù)約的相應(yīng)證據(jù)，履行其對(duì)存款支付采取的審慎態(tài)度，確保儲(chǔ)戶的存款安全，應(yīng)對(duì)原告的存款損失在各自支付的存款范圍內(nèi)承擔(dān)主要責(zé)任。

風(fēng)險(xiǎn)提示

第三篇：銀行營(yíng)銷案例分析

銀行營(yíng)銷案例分析

兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶熱情、主動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團(tuán)是Ｃ銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶之一，在Ｃ銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過與其對(duì)外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無可厚非。

小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專供客戶國(guó)外使用的雙幣卡?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。

小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺得很興奮，但沒有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對(duì)此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？

其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。

第四篇：銀行風(fēng)險(xiǎn)案例分析

葉文忠 東莞農(nóng)村商業(yè)銀行道滘支行 1379045269

4案例名稱：

浙江江山郵儲(chǔ)銀行3000萬存款失蹤 職員當(dāng)掮客

（內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)類型案例）

一、案例情況簡(jiǎn)介

“存折上明明顯示有3000萬元，賬上的存款卻莫名不見了?！弊罱欢螘r(shí)間，江西省南昌市黎萍一家人寢食難安，急得像熱鍋上的螞蟻。他們?cè)趺匆蚕氩幻靼?，存折一直放在家中，好端端一大筆錢豈會(huì)離奇失蹤呢？

一年前，她的堂哥經(jīng)老鄉(xiāng)劉某的介紹辦理了一筆銀行“高息攬儲(chǔ)”業(yè)務(wù)。其堂哥調(diào)集了其公司3000萬元的現(xiàn)金，用她的身份證開戶將這筆款項(xiàng)全部指定存儲(chǔ)到了中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行浙江江山市支行青湖鎮(zhèn)儲(chǔ)蓄所。雙方約定：存滿活期一年，一年內(nèi)“不準(zhǔn)提前支取、不得對(duì)外抵押和擔(dān)?！保荒旰蠹纯扇』?。然而，3個(gè)月前，當(dāng)黎萍和堂哥趕往該銀行網(wǎng)點(diǎn)取款時(shí)，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)存折里根本就沒錢，3000萬元存款不知去向。

二、暴露的問題或隱患

（一）銀行對(duì)員工的監(jiān)管“籬笆”扎得不嚴(yán)，以“吸儲(chǔ)規(guī)模論獎(jiǎng)賞”的考評(píng)機(jī)制在一定程度上更是“誤導(dǎo)”了銀行的工作人員，特別是基層工作人員業(yè)績(jī)壓力大，他們?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)，可能會(huì)鋌而走險(xiǎn)非法攬儲(chǔ)。

用銀行內(nèi)部業(yè)績(jī)導(dǎo)向的考評(píng)機(jī)制漏洞，從事非法攬儲(chǔ)的犯罪行為。把責(zé)任推給“貪心”儲(chǔ)戶的借口經(jīng)不起推敲。這得說說一種叫“貼息存款”的金融服務(wù)，顧名思義，它指的是在正常利率之外，還要貼上更高的利息來招攬儲(chǔ)戶。該業(yè)務(wù)屢禁不止。銀行會(huì)搞貼息存款有兩個(gè)目的，一是到了季末考核的時(shí)候，要沖存款量，補(bǔ)業(yè)績(jī)；二是拉存款給急需貸款但是又不符合條件的企業(yè)用。對(duì)于前者來說，貼息者是銀行本身，對(duì)于后者，額外付利息的其實(shí)是企業(yè)。盡管“貼息存款”已經(jīng)被明確喊停，可潛規(guī)則還是蔓延。

（三）儲(chǔ)戶自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)有關(guān)，給了不法分子可乘之機(jī)。在本次案件中，“內(nèi)鬼”承諾給儲(chǔ)戶的高額利息。類似的案件都有高利息忽悠的特征。而儲(chǔ)戶一般也特別聽話，在存款期限內(nèi)不查賬戶，不問信息，不開通短息。期待高利息，并答應(yīng)不太合理的要求，這兩點(diǎn)成為大量類似事件中銀行等單位指責(zé)儲(chǔ)戶的理由，并據(jù)此認(rèn)為是儲(chǔ)戶太過貪心。所謂存款“失蹤”原來是“被騙”。

銀行自身灰色行為的存在，一方面讓許多“內(nèi)鬼”有了詐騙的基礎(chǔ)和空間。另一方面，也讓儲(chǔ)戶容易上當(dāng)，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)性的“貼息存款”可是實(shí)打?qū)嵈嬖诘?。所以事情敗露后，銀行怪儲(chǔ)戶貪心、沒有預(yù)見到風(fēng)險(xiǎn)的指責(zé)是非常站不住腳的。

三、防范措施與思考

（一）加強(qiáng)內(nèi)部控制理念，完善內(nèi)控環(huán)境。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，絕大多數(shù)人想的都是如何增加收入，節(jié)約開支。但內(nèi)部控制作為防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，減少可能發(fā)生巨大虧損的一套機(jī)制往往被人忽略。所謂成也蕭何敗蕭何，案例中3000萬巨款的無翼而飛無疑是該行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)制度的缺失，如果沒有內(nèi)部人員與外部人員的勾結(jié)，錢無論怎樣也出不去，這對(duì)該行內(nèi)部員工的職業(yè)道德淪陷與相關(guān)考核風(fēng)控制度的缺陷是密不可分的。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法規(guī)，處罰違規(guī)行為，確保內(nèi)控執(zhí)行的有效性。約束人員，再嚴(yán)密的制度，不執(zhí)行都是空話，所以得來點(diǎn)硬的判例。案例中該儲(chǔ)蓄所確實(shí)保留了黎萍本人一年前辦理“轉(zhuǎn)匯”的視頻，在該視頻中可以聽到，銀行柜員告知了黎萍“錢已經(jīng)轉(zhuǎn)出去了”的提示。視頻中，還可以清楚的看到柴晶晶在場(chǎng)，她對(duì)柜員說了一句話：“存折不要打印?！倍耶?dāng)3000萬元轉(zhuǎn)賬給楊超法和林涌的匯款單確實(shí)非全部由黎萍本人填寫和簽名，有他人替代填寫和簽字的跡象。這都反映出該行人員的膽大妄為，其相關(guān)制度并不能有效地約束員工從而保障客戶的權(quán)益，體出該行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制管理的缺陷。

（三）改變環(huán)境，期冀于利率市場(chǎng)化風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)際執(zhí)行差，源于銀行自身的導(dǎo)向與糾結(jié)。銀行要賺錢，所以在業(yè)績(jī)考核中給了員工非常大的壓力。然而，在利率“內(nèi)外不一”的情況下，想要攬儲(chǔ)，銀行得出很多“灰色”的招來，隨之產(chǎn)生了大量的“灰色地帶”業(yè)務(wù)。為了拉存款，拼回扣、拼關(guān)系十分常見，腐敗也應(yīng)運(yùn)而生。存款失蹤事件的肇始——“貼息存款”正是在這樣的條件下出現(xiàn)的。

那么，要解決問題，需要讓這片“灰色”消亡。要消亡，得寄希望于利率市場(chǎng)化進(jìn)程。正如湖北社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)所所長(zhǎng)葉學(xué)平所說，利率管制導(dǎo)致了資金市場(chǎng)的雙軌制，有價(jià)差肯定就有尋租空間，要鏟除金融領(lǐng)域的腐敗土壤，需要通過利率市場(chǎng)化，讓金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)回歸正軌，把精力集中到主業(yè)當(dāng)中。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理。根據(jù)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件核查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)“三高網(wǎng)點(diǎn)”和“三高柜員”，對(duì)辦理的業(yè)務(wù)和其他異常交易情況進(jìn)行密切關(guān)注、綜合分析，適時(shí)確定重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)和重點(diǎn)關(guān)注柜員。

第五篇：聯(lián)合采購案例

雷諾日產(chǎn)聯(lián)盟通過共同采購公司擴(kuò)大采購范圍

2002年6月28日，雷諾與日產(chǎn)聯(lián)盟董事會(huì)決定以雷諾-日產(chǎn)采購機(jī)構(gòu)（RNPO）為領(lǐng)頭羊，擴(kuò)大共同采購范圍，將共同采購量從目前每年的150億美元增至210億美元。此外，聯(lián)盟董事會(huì)還證實(shí)于2002年7月1日建立聯(lián)盟的第二個(gè)合資公司--雷諾日產(chǎn)信息服務(wù)公司。該公司將為雷諾與日產(chǎn)的信息部門提供全球信息服務(wù)，通過提高效益和降低成本為聯(lián)盟雙方各自業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)作出貢獻(xiàn)。

雷諾-日產(chǎn)采購機(jī)構(gòu)是聯(lián)盟第一個(gè)合資公司，成立于2001年4月，旨在采購質(zhì)量、成本和交貨期限方面達(dá)到最高競(jìng)爭(zhēng)力水平，并協(xié)調(diào)全球供應(yīng)商關(guān)系。

雷諾-日產(chǎn)采購機(jī)構(gòu)以“一個(gè)聲音面對(duì)供應(yīng)商”為基本經(jīng)營(yíng)原則，在運(yùn)營(yíng)的第一年即超額完成了降低成本的承諾，成功地為不同項(xiàng)目選擇了146家共同供應(yīng)商。共同采購金額將增加60億美元，從而達(dá)到210億美元。所增金額主要來自發(fā)動(dòng)機(jī)采購。

除共同采購?fù)?，?lián)盟正在信息領(lǐng)域?qū)で蠛狭Α＠字Z-日產(chǎn)信息服務(wù)公司的前身是雷諾-日產(chǎn)IS/IT辦公室，該辦公室從2001年9月起就促使聯(lián)盟雙方在信息服務(wù)方面緊密合作，以達(dá)到更多的合力。它將作為雷諾-日產(chǎn)合資公司的一個(gè)全子公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，總部設(shè)在東京，分部設(shè)在巴黎。

雷諾-日產(chǎn)信息服務(wù)公司主要從事如下7項(xiàng)工作：信息服務(wù)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)布局、信息服務(wù)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、效益評(píng)估、項(xiàng)目辦公室、SAP資產(chǎn)中心、網(wǎng)絡(luò)和通訊。

雷諾-日產(chǎn)信息服務(wù)公司已從7月1日起進(jìn)入初步運(yùn)營(yíng)階段，先由15名全職項(xiàng)目經(jīng)理和專家組成，任務(wù)是幫助建立合力。在下一階段，將投入更多的人力資源，以使雷諾-日產(chǎn)信息服務(wù)公司的7個(gè)職能部門為雷諾和日產(chǎn)提供全面信息服務(wù)。每個(gè)職能部門的經(jīng)理將為本團(tuán)隊(duì)設(shè)立目標(biāo)和義務(wù)。

除扮演服務(wù)公司的角色外，雷諾-日產(chǎn)信息服務(wù)公司將為雷諾和日產(chǎn)提供信息服務(wù)政策建議。其第一個(gè)信息服務(wù)計(jì)劃將于2002年12月底前被批準(zhǔn)。

雷諾-日產(chǎn)信息服務(wù)公司董事會(huì)的5位董事由聯(lián)盟雙方的首席財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)官和首席信息運(yùn)營(yíng)官及本公司的總經(jīng)理Farid Aractingi組成。

超市聯(lián)合采購

理論上講，超市聯(lián)合采購也是一件各方獲益的大好事。人民大學(xué)商學(xué)院教授黃國(guó)雄指出，中國(guó)連鎖業(yè)當(dāng)前的重要問題在于，有規(guī)模，無效益，不能統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送，顯示不出連鎖優(yōu)勢(shì)。超市連鎖大都未做大，數(shù)量和資本量的限制，使其不可能直接都到產(chǎn)地進(jìn)貨。而適時(shí)出現(xiàn)的這一非盈利性組織，有助于解決這一矛盾。

另外的好處則在于，對(duì)于和市場(chǎng)聯(lián)系不暢、信息程度不高的農(nóng)產(chǎn)品（愛股,行情,資訊）產(chǎn)地來說，有組織批量購買大量農(nóng)產(chǎn)品，可以增加農(nóng)民收入，加強(qiáng)市場(chǎng)聯(lián)系。

其實(shí)在組建中國(guó)超市聯(lián)合采購聯(lián)席會(huì)議之前，中國(guó)本土超市在聯(lián)合采購之路上，已經(jīng)不止一次探求、實(shí)驗(yàn)。

來自歐洲的世界最大的超市國(guó)際自愿連鎖組織SPAR于2004年進(jìn)入中國(guó)，山東家家悅成為其在中國(guó)的第一家合作伙伴；兩年后，國(guó)際獨(dú)立零售商聯(lián)盟IGA與寧波三江購物有限公司簽署協(xié)議，開始了在中國(guó)的自愿連鎖之路。

事實(shí)上，中國(guó)自愿連鎖的萌芽是“上海家聯(lián)聯(lián)合采購有限公司”，由山東家家悅、湖南步步高、寧波三江等4家企業(yè)聯(lián)合成立。此后，四方聯(lián)采、浙江連鎖超市采購聯(lián)盟、中永通泰家電采購聯(lián)盟等，迅速興起又很快隕落。

如今，幾年前的這些采購聯(lián)盟，無論是自己組建，還是引進(jìn)國(guó)際自愿連鎖，有的已經(jīng)解散，有的已經(jīng)名存實(shí)亡，有的還在堅(jiān)持，有的已經(jīng)沒有聯(lián)合采購，更多是成員知識(shí)的分享和交流——大抵都難逃脫“皆大歡喜的開始”和“不歡而散的結(jié)局”。

五個(gè)問題拷問超市聯(lián)采

在上海連鎖經(jīng)營(yíng)研究所發(fā)起下出現(xiàn)的中國(guó)超市聯(lián)合采購交易聯(lián)席會(huì)議前景如何，是否可一改超市聯(lián)合采購的面貌，在很多人的心里都存在疑問。就連該所的所長(zhǎng)顧國(guó)建教授也不愿意多談這一問題，只是輕描淡寫地說：“這件事情還在實(shí)驗(yàn)階段。”

這個(gè)“實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品”要想市場(chǎng)化，還需要經(jīng)受住五個(gè)拷問：

第一個(gè)拷問：是否真可降低成本？“如果是所有超市采購成員趕到一個(gè)地方開會(huì)，再進(jìn)行采購，變成了大的旅行團(tuán)。不僅社會(huì)成本沒有節(jié)約下來，還有作秀的感覺?！鄙虾Ｊ辛魍ń?jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)汪亮告訴記者，真正可行的集中采購是，一個(gè)聯(lián)盟，委托第三方物流集團(tuán)為會(huì)員單位統(tǒng)一采購、配送；或者各成員共同出資建立一個(gè)共同的采購配送中心。

但如果給了第三方集中采購，各超市原先最核心的組成部分——物流中心將如何安置？很多超市在建立時(shí)，就以未來發(fā)展情況建設(shè)，車輛多、占地面積大、人員多、還有信息化網(wǎng)絡(luò)，投資動(dòng)輒上億元，如果這部分東西不用了，浪費(fèi)的成本豈非更大？

第二個(gè)拷問：大小企業(yè)如何分配好處、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)？宋則指出，加入聯(lián)合采購的超市有大有小，按道理應(yīng)該以份額分享收益。但大企業(yè)往往由于更具有支配權(quán)，會(huì)要求更多分成，小企業(yè)“搭便車”應(yīng)該少得，但具體如何劃分很難令大小企業(yè)均接受。

“也很有可能，這一次的聯(lián)采達(dá)成共識(shí)，但下一次又要重新分配利益。而一但在聯(lián)采上出現(xiàn)了判斷失誤，誰來承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)也是同樣棘手的事情。”一位專家分析。如果要犧牲自己的利益，有多少企業(yè)能舍得付出，利益的底限又是多大？

第三個(gè)拷問：會(huì)員企業(yè)是否還有商業(yè)機(jī)密？中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況是，各個(gè)連鎖企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)很激烈。汪亮表示：“采購牽扯到企業(yè)各自利益，這其中有許多不為人知的機(jī)密，和供貨商、渠道等之間均有秘密。牽扯到商業(yè)機(jī)密，各超市之間很難真正?聯(lián)?起來?！?/p>

第四個(gè)拷問：是否會(huì)觸動(dòng)《反壟斷法》？《反壟斷法》明年將生效。各個(gè)超市的聯(lián)手是否有違法操縱價(jià)格之嫌尚需認(rèn)真研究。宋則認(rèn)為：“當(dāng)單個(gè)連鎖企業(yè)以量大要求價(jià)格降低在經(jīng)濟(jì)學(xué)上是講得通的，這叫做批量差價(jià)。但如果眾多企業(yè)借聯(lián)合采購之名，行價(jià)格聯(lián)盟之實(shí)，共謀、操縱相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格，這將有可能使這一經(jīng)濟(jì)界的事物觸動(dòng)法學(xué)界神經(jīng)?！?/p>

上海匯業(yè)律師事務(wù)所主任律師楊國(guó)勝表示，各個(gè)超市聯(lián)合起來，如果不是趁人之危對(duì)對(duì)方構(gòu)成脅迫，就沒有法律問題。但是，聯(lián)合的超市數(shù)量越多，“脅迫”的嫌疑就越大，為了避免產(chǎn)生“量變到質(zhì)變”的后果，要把握好“度”，控制聯(lián)采會(huì)員的數(shù)量。

這產(chǎn)生了一個(gè)悖論：超市聯(lián)合采購的初衷當(dāng)然希望聯(lián)合的力量最大化，這有利于壓低進(jìn)價(jià)、控制成本。然而數(shù)量越大，觸動(dòng)法律的危險(xiǎn)也在加大。如何拿捏，實(shí)難掌控。

第五個(gè)拷問：是否有利于生產(chǎn)者和消費(fèi)者？宋則表示，超市聯(lián)合采購能夠持久的前提在于，在為自己降低成本時(shí)，兼顧兩頭（即生產(chǎn)者和消費(fèi)者）。但如果聯(lián)采盤剝生產(chǎn)者，又未讓消費(fèi)者得到好處，這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)將注定失敗。