第一篇：禮賓部年終工作總結(jié)報(bào)告

禮賓部年終工作總結(jié)報(bào)告

【導(dǎo)語(yǔ)】禮賓部在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門，這個(gè)部門隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。以下是東星資源網(wǎng)整理的禮賓部年終總結(jié)報(bào)告，歡迎閱讀！

【篇一】禮賓部年終總結(jié)報(bào)告

忙忙碌碌中時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊。

舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。

二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

居強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：1、回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品。2、收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)。

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn)，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭(zhēng)做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。

【篇二】禮賓部年終總結(jié)報(bào)告

xx年是酒店開業(yè)第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。

在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

狂年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取刻訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。

居強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。

對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。

對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。

在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

以上是我部門xx年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

【篇三】禮賓部年終總結(jié)報(bào)告

狂冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至，昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園，滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個(gè)大家庭的一員。在這里，我從當(dāng)初一無所知的愣頭青成長(zhǎng)為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經(jīng)離開的xxx、xxx，還是現(xiàn)在的xx、xx、xx，亦或是離職的xx、xx等等，都從言行上給我樹立了榜樣，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導(dǎo)，就沒有我的今天。

一年的時(shí)間，可以改變很多很多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在意識(shí)于交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時(shí)，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會(huì)了我很多做人的道理，給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個(gè)集體中，叫我怎么能不努力，怎么能不進(jìn)步。

為了強(qiáng)化部門的知識(shí)水平，在x主管的帶領(lǐng)下，我們開展了自我增值活動(dòng)，主要是從學(xué)習(xí)英語(yǔ)單詞開始，自己購(gòu)書，抽空余時(shí)間背誦然后上班之前檢查。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識(shí)范疇之內(nèi)，但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的加入，這就是一個(gè)好的開始。即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去，但是它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對(duì)新員工的“一帶一”活動(dòng)，意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長(zhǎng)起來，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?，F(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時(shí)，我個(gè)人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如英語(yǔ)津貼、技能大賽等，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對(duì)我充分信任，交給我許多其他的工作，如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報(bào)的設(shè)計(jì)和布置工作，在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動(dòng)，不僅健康了身心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

但人無完人，缺點(diǎn)也不言而喻。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一個(gè)老員工，會(huì)努力配合三位主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起進(jìn)步。

x經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我說過：作一個(gè)員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來思考和要求自己，而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來思考和要求自己，從而以次類推。因此明年我會(huì)從更高的角度來要求自己做好，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí)，爭(zhēng)取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭。

說得再多就會(huì)是大話、空話，希望能夠真正將其落到實(shí)處。也許到明年寫總結(jié)的時(shí)候，會(huì)是另外一番感觸。

第二篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆啤?/p>

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語(yǔ)接聽電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車來，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時(shí)客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時(shí)間要少于5分鐘，確?？腿嗽谇芭_(tái)結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運(yùn)行李。（團(tuán)隊(duì)除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時(shí)一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對(duì)于工作中的錯(cuò)誤，應(yīng)該勇于接受，并積極極時(shí)更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應(yīng)該抱怨酒店內(nèi)部的事物，不應(yīng)指責(zé)其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動(dòng)作，要使用普通話交流，同事之間及對(duì)客時(shí)講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。

40.客人離店時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要訂車，在延伸服務(wù)的同時(shí)，以增加車隊(duì)的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長(zhǎng)住客人的名單，并能在見到長(zhǎng)住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時(shí)要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時(shí)要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務(wù)（轉(zhuǎn)電話，等）。

44.每個(gè)班次必須有一位有經(jīng)驗(yàn)的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個(gè)員工接電話。

45.接待客人要一個(gè)個(gè)的來服務(wù)，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時(shí)，你看到其他的客人向你走來，要點(diǎn)頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作中任何時(shí)間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。

48.工作區(qū)域內(nèi)講普通話，絕對(duì)不允許講方言。

49.客人進(jìn)店后，離我們約1.5M時(shí)需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務(wù)必準(zhǔn)備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結(jié)帳時(shí)要表示感謝, 因?yàn)榭腿私o我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, 商務(wù)中心會(huì)把傳真放在前臺(tái).57.在客人面前不要談?wù)撈渌嘶蚱渌块T的事情.58.司機(jī)加油記錄：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

59.機(jī)場(chǎng)代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格必須填寫清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開航班號(hào)等信息。

60.出車記錄表：要求司機(jī)在出車歸隊(duì)后完整填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時(shí)統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，以便計(jì)算每日成本。車隊(duì)領(lǐng)班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領(lǐng)用記錄表：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機(jī)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊(duì)后有無使用，并及時(shí)補(bǔ)齊，避免客人投訴無法與司機(jī)溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項(xiàng)表格由行李部領(lǐng)班填寫，附有派送行李員簽名。此項(xiàng)記錄需要?dú)w檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領(lǐng)班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項(xiàng)記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。必須認(rèn)真填寫，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。

66.轉(zhuǎn)交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領(lǐng)班填寫。詳細(xì)填明客人信息資料。

67.行李認(rèn)領(lǐng)單：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。希望每位員工謹(jǐn)記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項(xiàng)表格比較重要，嚴(yán)格核對(duì)行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務(wù)記錄表：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。必須與客人講清需要預(yù)先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項(xiàng)表格由車隊(duì)在每月盤存月結(jié)時(shí)填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計(jì)表：此表由機(jī)場(chǎng)代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當(dāng)班人員去向記錄表：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達(dá)酒店報(bào)紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門。

74.團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出控制表：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫此表。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進(jìn)店郵件控制表：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進(jìn)行存檔，每星期六夜班行李員進(jìn)行存檔，星期天早班主管進(jìn)行核查.以上各條請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.

第三篇：06版禮賓部工作程序

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部

負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：郵件、留言、傳真和報(bào)紙分送服務(wù)

程序編號(hào)：RM-FO-CON1

操作程序：

一、留言

1、留言由禮賓部負(fù)責(zé)打印、接收。

2、接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。

3、領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。

4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻遞送。

5、遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。

二、傳真

1、領(lǐng)班接到商務(wù)中心通知后，詢問傳真的房間號(hào)碼，并記錄在《行李遞送服務(wù)記錄》上。

2、領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送。

3、URGENT傳真必須立即送到客房。

4、VB以上客人的傳真按照URGENT要求立刻遞送。

5、遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。

6、如果傳真需請(qǐng)客人簽單

1）李員應(yīng)按門鈴，報(bào)明身份；

2）遇到DND情況，行李員匯報(bào)領(lǐng)班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無回應(yīng)，由領(lǐng)班打電話聯(lián)系客人。

三、郵件

1、平信分揀

1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。2)總辦，送至總辦接待臺(tái)。3)客房，查詢電腦：

① 客人在店，由行李員送入客人房間，做好遞送記錄。② 客人有預(yù)訂，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下：

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、內(nèi)容：該客人有平信在禮賓部。b、留言人姓名。c、留言日期

d、在《掛號(hào)信登記本》上作好記錄，信件保存在《掛號(hào)信登記本》內(nèi)。

③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：

a.有預(yù)訂的客人，同上②步驟操作。

b.無預(yù)訂的客人，郵件保留3天，退回郵局。

2、掛號(hào)信分揀

1)禮賓部簽收各類掛號(hào)信件，如：掛號(hào)信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。2)分揀

① 物業(yè)部—在《掛號(hào)信登記本》上登記，送物業(yè)部接待臺(tái)簽收。② 總

辦—在《掛號(hào)信登記本》上登記，行李員負(fù)責(zé)送總辦接待臺(tái)簽收。

③ 客

房—在《掛號(hào)信登記本》上登記，查詢電腦：

a.在店客人，留言通知客人到禮賓部簽收。

b.有預(yù)訂的客人，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下： a)內(nèi)容：該客人有掛號(hào)信（EMS、FEDEX等）在禮賓部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已經(jīng)離店的客人，查詢電腦：

有預(yù)訂，按照以上③操作。

無預(yù)訂，郵件保留3天，退到物業(yè)部接待臺(tái)，注銷并簽收。

四、報(bào)紙

1、行李房領(lǐng)班要清點(diǎn)報(bào)紙數(shù)量，核對(duì)《報(bào)刊分配表》上的數(shù)量。

2、行李房領(lǐng)班分配報(bào)紙。

3、分送：

1)各對(duì)客營(yíng)業(yè)點(diǎn)，送到營(yíng)業(yè)點(diǎn)；

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部門送入部門信箱； 3)黨、政、工、團(tuán)送到總辦接待臺(tái)。

注意：每日當(dāng)班領(lǐng)班為郵件分送負(fù)責(zé)人

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：宣傳牌收放 程序編號(hào)：RM-FO-CON2

操作程序：

1、銷售部美工組將要收放的宣傳紙送到禮賓部，并附《立牌收放工作單》。

2、禮賓部領(lǐng)班接收工作任務(wù)，在《立牌工作單》上記錄工作要求，同時(shí)與下一班進(jìn)行交接。

3、下一班交接后：

a.收放工作如由夜班完成，夜班行李員在《立牌工作單》上簽名，早班領(lǐng)班檢查。

b.收放工作如由早班完成，早班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。c.收放工作如由中班完成，中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。

4、立牌使用完畢，收歸原來位臵。

5、行李員擺放立牌時(shí)，務(wù)必保證宣傳單頁(yè)擺放端正，忌歪斜。

6、立牌擺放的位臵及順序要求（自右向左）：

1）當(dāng)天在店活動(dòng) 2）酒店促銷宣傳 3）酒店常規(guī)營(yíng)業(yè)宣傳 4）外包單位宣傳

5）其他特別情況由SALES特別注明。6）無部門經(jīng)理通知禁止動(dòng)用“全聚德”立牌。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部

負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：行李寄存及提取

程序編號(hào)：RM-FO-CON3 操作程序：

該程序之服務(wù)范圍根據(jù) 上海市公安局 規(guī)定僅限居住本酒店的客人，否則行李員必須報(bào)請(qǐng)直接上司批準(zhǔn)，且必須留下存放人的通訊方式。

一、寄存

2、行李員主動(dòng)向客人問候。

3、詢問客人：

1）？何時(shí)提取行李。

2）？包內(nèi)是否有貴重物品，格式為：Is there anything valuable inside?

4、存放：

1）當(dāng)日寄存（當(dāng)日提?。?/p>

a、無貴重物品，行李員發(fā)放《行李牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——日期

——選擇C/I或C/O打鉤 ——房號(hào)、行李件數(shù) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——行李件數(shù) ——行李員簽名

行李存在行李柜臺(tái)旁，放入行李網(wǎng)內(nèi)。

b、有貴重物品，行李員建議客人隨身攜帶，如果客人堅(jiān)持寄存，行李員應(yīng)該另外開具行李牌，填寫內(nèi)容同a，將放有貴重物品的行李存入行李房，同時(shí)在《行李寄存記錄》和《工作交接本》上登記。

c、23：00后無人提取的當(dāng)日寄存行李自動(dòng)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期寄存，當(dāng)日

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班領(lǐng)班按照長(zhǎng)期寄存操作。

2）長(zhǎng)期寄存（非當(dāng)日提?。?/p>

a、無貴重物品，行李員發(fā)放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——賓客姓名 ——行李件數(shù) ——寄存日期 ——預(yù)計(jì)提取日期 ——房號(hào) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——賓客姓名 ——行李件數(shù) ——寄存日期 ——預(yù)計(jì)提取日期 ——房號(hào) ——行李員簽名

b.行李員提醒客人留意下聯(lián)的《注意事項(xiàng)》。c.行李員查看行李的完好程度。

d.行李員請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)，下聯(lián)不簽（以便領(lǐng)取時(shí)核對(duì)）。f.行李員將上聯(lián)掛在行李上，行李存入行李房。

g.行李員在《行李寄存記錄》登記，要求字跡清楚端正： ——客人姓名 ——房號(hào) ——件數(shù) ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李員姓名

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL

二、提取

1、提取當(dāng)日寄存行李

1）行李員主動(dòng)問候客人，并要求客人出示《行李牌》。

2）行李員核對(duì)《行李牌》上、下聯(lián)號(hào)碼，找出行李，轉(zhuǎn)交客人。3）行李員將收回的《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。

4）領(lǐng)班整理每天的《行李牌》，與每天的《行李寄存牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱。

2、提取長(zhǎng)期寄存行李

1）行李員主動(dòng)問候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李員從《行李寄存記錄》中找到寄存的行李。3）行李員從行李房提出行李，轉(zhuǎn)交客人。

4）行李員要求客人在《行李寄存牌》下聯(lián)上簽字。5）行李員將收回的《行李寄存牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。6）行李員在《行李寄存記錄》上注銷記錄。

7）領(lǐng)班整理每天的《行李寄存牌》，與每天的《行李牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱。

3、《行李牌》、《行李寄存牌》下聯(lián)遺失：

a)查詢電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號(hào)，確認(rèn)客人姓名。b)復(fù)印客人護(hù)照或者身份證，保留備份。c)客人提取行李，并簽收。d)行李員注銷記錄，并說明情況。

4、代領(lǐng)行李：

代領(lǐng)人需要攜帶個(gè)人身份證明、客人《委托書》和《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，如果沒有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，則要攜帶客人護(hù)照或者身份證。

1)代領(lǐng)人有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，行李員復(fù)印代領(lǐng)人身份證明，保留《委托書》原件并核對(duì)《委托書》簽名與上聯(lián)是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代領(lǐng)人身份證明復(fù)印件，請(qǐng)代領(lǐng)人書寫收據(jù)。

2)代領(lǐng)人無《行李寄存牌》下聯(lián)，行李員查詢電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號(hào)，確認(rèn)客人姓名，復(fù)印客人和代領(lǐng)人的身份證明，保留《委托書》原件、保留代領(lǐng)人和客人身份證明復(fù)印件，請(qǐng)代領(lǐng)人書寫收據(jù)。

三、行李管理規(guī)定

1、存放在柜臺(tái)旁的，無論是入住行李還是離店行李，行李員都必須放入行李網(wǎng)。

2、行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班交接柜臺(tái)旁的當(dāng)日寄存行李數(shù)量，填寫在《工作交接本》上，雙方簽字。

3、行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班到行李房交接行寄存行李，填寫在《行李寄存記錄》上，雙方簽字。

4、禮賓部主管每周檢查行李房2次，前廳部經(jīng)理助理每月檢查2次，前廳部經(jīng)理每月檢查1次，檢查主要內(nèi)容：

1）《行李寄存記錄》上的行李編號(hào)和實(shí)際行李編號(hào)是否一致。2）《行李寄存記錄》上的位臵是否準(zhǔn)確。

3）《行李寄存記錄》上登記的行李件數(shù)與實(shí)際是否一致。4）是否有其他不相關(guān)的物品存放。5）過期行李是否及時(shí)處理。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部

負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客入住的行李服務(wù)

程序編號(hào)：RM-FO-CON4 操作程序：

1、行李員將行李卸下車，和客人確認(rèn)件數(shù)。

2、行李員發(fā)放《行李牌》，《行李牌》上寫明： 上聯(lián)（掛在行李上）：要求字跡清楚端正

1）日期 2）選擇C/I打鉤 3）行李件數(shù) 4）行李員姓名

下聯(lián)（發(fā)放給客人）：要求字跡清楚端正

1）行李件數(shù) 2）行李員姓名

3、引領(lǐng)客人到總臺(tái)登記。

4、空閑時(shí)段：

1）行李員帶領(lǐng)客人到總臺(tái)登記，同時(shí)在客人身后1米處Standby，保證行李安全。

2）超重、超長(zhǎng)行李必須使用行李車，不允許在大堂內(nèi)拖行行李。

3）登記結(jié)束后，接待員把鑰匙和歡迎卡交給行李員，由行李員帶領(lǐng)客人上樓。

4）電梯廳內(nèi)，電梯到達(dá)時(shí)，行李員必須為客人遮擋電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后才可以進(jìn)入電梯，如果電梯空間不足，行李員必須等候其他電梯，禁止行李員和客人爭(zhēng)搶電梯。

5）進(jìn)入電梯后，行李員必須將行李靠邊放臵，以留出空間給其他客人，同時(shí)站在控制面板邊，以便為客人控制電梯。

6）行李員在電梯廳應(yīng)該主動(dòng)和客人交流，主要以介紹酒店設(shè)施和酒店的服務(wù)項(xiàng)目為主。

7）電梯抵達(dá)樓層后，行李員必須為客人遮擋電梯門，請(qǐng)客人先出電梯。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李員指引客房方向，帶領(lǐng)客人到房間。

9）到達(dá)房間門口，行李員向客人借取鑰匙，按門鈴2次并報(bào)名身份，2次間隔必須大于5秒。10）行李員為客人打開房門，接通電源迅速查看房間。

如果發(fā)生意外

DIRTY房：立刻向客人道歉，必須告訴客人：請(qǐng)稍候，我馬上回總臺(tái)為您另外安排房間。

DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，這是我們的失誤！麻煩您和我到總臺(tái)，我馬上為您另外安排房間。11）進(jìn)房后，行李放在指定的行李架上（行政樓層為移動(dòng)式行李架，行李架存放在衣櫥內(nèi)）。12）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：

a、床頭的電器控制開關(guān)。b、網(wǎng)線位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。離開時(shí)，詢問客人是否需要其他幫助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？

15）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面對(duì)客人輕關(guān)房門。

行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送過程進(jìn)行登記。

5、繁忙時(shí)段：

1）行李員將行李存放在柜臺(tái)旁的行李網(wǎng)內(nèi)，回拉門位臵等候。2）總臺(tái)或行政樓通知領(lǐng)班行李牌號(hào)和房號(hào)。

3）領(lǐng)班安排行李員將對(duì)應(yīng)的行李送到指定的房間，如果客人不在房間，行李員應(yīng)將行李取回，并匯報(bào)領(lǐng)班，不可以擅自把行李送進(jìn)房間。4）行李員進(jìn)房后，將行李放在指定的行李架上（行政樓為移動(dòng)式行李架，行李架存放在醫(yī)櫥內(nèi)）

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（常客不需要介紹）：

a、床頭的電器控制開關(guān) b、網(wǎng)線位臵

6）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。7）離開時(shí)，詢問客人是否需要其他幫助：

Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到別，希望客人住店愉快！

Enjoy your staying with us!9）行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。10）領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送房號(hào)、上下樓時(shí)間、行李件數(shù)和行李員姓名進(jìn)行登記。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客退房的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON5 操作程序：

1、行李部領(lǐng)班統(tǒng)一負(fù)責(zé)接收客人收取行李的信息。

2、行李部領(lǐng)班填寫《行李牌》，內(nèi)容：

——日期

——選擇 C/O打鉤 ——行李件數(shù) ——房間號(hào)碼

3、行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排行李員到房間去拿行李。

1）客人在房間，領(lǐng)班直接安排行李員去房間收取行李。

2）客人不在房間，由總臺(tái)或AM通知客房中心協(xié)助開門收取行李。3）行李員禁止使用客人鑰匙，并單獨(dú)進(jìn)入客人房間收取行李。4）除特別準(zhǔn)許行李員不收取未經(jīng)整理的行李。

4、行李員到達(dá)客人房間，敲門，并自報(bào)身份，內(nèi)容：

Bell service? ↑

1）如果房?jī)?nèi)無人，行李員必須使用服務(wù)電話報(bào)告領(lǐng)班，經(jīng)過核實(shí)并授權(quán)后，再執(zhí)行下一步驟。

5、行李員收集行李并放在行李車上。

6、行李員與客人確認(rèn)行李件數(shù)，發(fā)放《行李牌》：

1）上聯(lián)——給客人，附行李員和行李件數(shù)； 2）下聯(lián)——吊掛在行李上，附行李員簽名 3）上、下聯(lián)所填寫內(nèi)容一致，字跡清楚、端正

7、如果客人暫時(shí)不離店，告之客人：行李將被保存在行李部。

8、行李員回柜臺(tái)在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記服務(wù)過程。

9、客人提取行李時(shí)：

1）行李員可要求客人出示《行李牌》下聯(lián)。2）行李員必須收回《行李牌》下聯(lián)。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李員核對(duì)號(hào)碼后，發(fā)放行李。10、11、行李員必須把《行李牌》上、下聯(lián)交領(lǐng)班整理。

行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)整理每日的《行李遞送服務(wù)記錄》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后編號(hào)，存入指定的紙箱內(nèi)保存，留存2個(gè)月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON6 操作程序：

1、當(dāng)日早班領(lǐng)班提前準(zhǔn)備好當(dāng)日的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》和總臺(tái)的《分房表》，《團(tuán)隊(duì)行李登記單》填寫內(nèi)容： ——團(tuán)隊(duì)名稱 ——房間數(shù)量 ——人數(shù) ——國(guó)籍 ——抵店日期

2、行李到達(dá)后，行李員和司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱。

3、行李員將行李從車上卸下（限3號(hào)門），清點(diǎn)件數(shù)、檢查行李完好情況。

4、行李員在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上記錄行李到達(dá)時(shí)間、件數(shù)、車號(hào)，最后請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。

5、行李員在每件行李上吊掛《行李牌》，根據(jù)總臺(tái)的《分房表》分揀行李。

6、行李遞送：

1）行李送空房

a、領(lǐng)班要求AM和HSKP協(xié)助打開該團(tuán)隊(duì)房門。

b、行李員根據(jù)房號(hào)盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊(duì)或拿到大堂行李柜臺(tái)。

c、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。d、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。e、任何特殊或異常情況行李員必須向領(lǐng)班匯報(bào)。

f、待團(tuán)隊(duì)入住后，行李員立刻向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)行李遞送情況，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》簽名確認(rèn)。

g、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班處理。

h、領(lǐng)班跟進(jìn)領(lǐng)隊(duì)房間調(diào)整情況（領(lǐng)班可參考總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》）。2）團(tuán)隊(duì)入住后遞送

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暫時(shí)寄存在禮賓部或物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，標(biāo)注團(tuán)隊(duì)名稱和行李總件數(shù)。

b、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，行李員和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李總數(shù)并通報(bào)行李損壞報(bào)告。c、行李員再次到總臺(tái)確認(rèn)《分房表》。

d、行李員根據(jù)房號(hào)盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊(duì)或拿到大堂行李柜臺(tái)。

e、如遇上客人需自提行李，要保證他所持的房卡和鑰匙與行李牌上一致，并記錄件數(shù)和房號(hào)。

f、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。g、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。

h、行李發(fā)生差異行李員必須向領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)，由領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)向團(tuán)隊(duì)客人詢問。

i、統(tǒng)計(jì)完成后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)。j、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班處理。

7、領(lǐng)班收到《團(tuán)隊(duì)行李登記單》，填寫團(tuán)隊(duì)離店日期。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON7 操作程序：

1、中班領(lǐng)班根據(jù)總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》準(zhǔn)備次日離店的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》：

1）填寫團(tuán)隊(duì)房間數(shù) 2）填寫行李收取時(shí)間 3）按順序填寫離店房號(hào)

2、中班領(lǐng)班安排次日需要加班的行李員。

3、當(dāng)日領(lǐng)班通過電腦再次核對(duì)離店的房號(hào)。

4、領(lǐng)班根據(jù)行李收取時(shí)間，安排行李員收取行李（大型團(tuán)隊(duì)，可以適當(dāng)提前收取時(shí)間）。

5、行李員從主要的樓層開始收取行李。

6、除特別通知外，行李員將只收取放在房門口的行李。

7、行李員在行李收取過程中：

1）記錄每個(gè)房間的行李件數(shù)，必須收取一間記錄一間。

2）無行李的房間行李員必須敲門確認(rèn)，確實(shí)沒有行李的，注明N/L。3）如果無法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門與客人確認(rèn)。

4）如果行李有損壞，必須立即與客人或通過領(lǐng)隊(duì)說明，并在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》注明。

8、行李收取完畢

1）數(shù)量少，存放在行李柜臺(tái)。

2）數(shù)量多，存放在物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，領(lǐng)班安排人員看守。3）行李員進(jìn)行書面統(tǒng)計(jì)。4）行李員清點(diǎn)實(shí)際行李數(shù)量。

5）核對(duì)書面統(tǒng)計(jì)和實(shí)際行李數(shù)量是否一致。6）行李員復(fù)查樓層。

9、行李員向領(lǐng)班匯報(bào)行李收取情況，匯報(bào)內(nèi)容：

1）書面統(tǒng)計(jì)數(shù)量

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）實(shí)際收取數(shù)量 3）行李損壞情況

10、領(lǐng)班復(fù)查書面統(tǒng)計(jì)與實(shí)際行李數(shù)是否一致。

11、行李員與領(lǐng)隊(duì)：

1）通報(bào)書面統(tǒng)計(jì)數(shù)量 2）通報(bào)實(shí)際收取數(shù)量 3）通報(bào)行李損壞情況 4）確認(rèn)行李件數(shù)

5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)

12、團(tuán)隊(duì)行李車到達(dá)后，行李員與司機(jī)：

1）確認(rèn)團(tuán)名 2）確認(rèn)行李件數(shù) 3）確認(rèn)行李損壞情況

4）請(qǐng)司機(jī)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn) 5）行李員記錄行李車車號(hào)

13、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班存檔，保留3個(gè)月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON8 操作程序：

一、迎賓

1、要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車輛。

2、要求車輛停穩(wěn)后，迎賓員已經(jīng)站在車門外等候服務(wù)。

3、迎賓員站位：

1）客人位于副駕駛位臵

a、迎賓員站在車輛右側(cè)的前門和后門之間。

b、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。

2）客人位于后座位臵

a、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。

b、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。

3）前后排均有客人

a、迎賓員僅提供主座位的車門服務(wù)。b、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。

c、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。

4、對(duì)于乘坐出租車的客人，迎賓員應(yīng)該：

1）嚴(yán)冬酷暑季節(jié)，可在客人支付完車費(fèi)后再開門，以提供人性化服務(wù)。

2）提醒客人拿好發(fā)票，勿遺忘物品，同時(shí)查看座位。

3）留意出租車價(jià)格，主動(dòng)關(guān)心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）當(dāng)客人與出租車司機(jī)發(fā)生矛盾，迎賓員要努力維護(hù)客人的利益。

5、客人下車后，迎賓員輕推車門關(guān)閉。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL

二、叫車

1、迎賓員能辨認(rèn)酒店所有車輛號(hào)碼。

2、迎賓員能辨認(rèn)部分?？停ò▽懽謽牵┑能囕v。

3、迎賓員必須隨身攜帶《出租車卡》。

4、迎賓員留意觀察進(jìn)出酒店的客人，主動(dòng)詢問出店客人是否需要出租車。

5、迎賓員詢問客人的目的地。

6、迎賓員必須為每一位外出乘坐出租車的客人發(fā)放《出租車卡》，并填寫以下內(nèi)容：

——出租車公司，如：錦（江）、強(qiáng)（生）、大（眾）、巴（士）、海（博）等

——車輛號(hào)碼，如：B W2345

7、迎賓員安排客人上車，站位及手勢(shì)同上，轉(zhuǎn)告司機(jī)客人的目的地。

8、在繁忙階段：

1）迎賓員必須外出為客人叫車。

2）迎賓員請(qǐng)客人排隊(duì)候車，同時(shí)維持好排隊(duì)秩序。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機(jī)與客人的要求，安排客人上車。

三、問詢

1、掌握酒店相關(guān)信息。

2、掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。

3、掌握交通信息。

4、遇到無法解答的問題，立刻引領(lǐng)客人到柜臺(tái)幫助。

四、安全責(zé)任

1、留意到攜帶大宗行李的客人，主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。

2、留意正門是否有客人遺忘的無主行李。

3、留意觀察行跡可以人員，立刻報(bào)告正門安全部人員。

4、看到衣著打扮、身份與酒店環(huán)境不相稱的人員，要主動(dòng)上前詢問并勸退。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交 程序編號(hào)：RM-FO-CON9 操作程序：

一、店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名

2、領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。

3、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。

4、領(lǐng)班留言給客人，通知客人領(lǐng)取。

二、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店外客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名

2、經(jīng)手領(lǐng)班簽名。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL

3、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。

4、將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。

5、當(dāng)日領(lǐng)取的物品保存在柜臺(tái)，其他寸入行李房鎖柜中。

三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名

2、領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。

3、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。

4、領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取。

四、轉(zhuǎn)交有預(yù)定的客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人電話 ——留件人簽名

2、領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名，確定客人預(yù)定。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班在電腦TRACE中留言，格式如下：

——內(nèi)容：該客人有轉(zhuǎn)交物品（附轉(zhuǎn)交單號(hào)碼）在禮賓部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、領(lǐng)取

1、取件人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，必須出示留件人指定的憑證。

2、取件人簽收

3、領(lǐng)班注銷記錄。

領(lǐng)班將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。

當(dāng)日C/I客人的轉(zhuǎn)交物品保存在柜臺(tái)，其他存入行李房鎖柜中。

第四篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)

無論客人是否自駕車，乘坐出租車或大巴，單獨(dú)，結(jié)伴，與家人或團(tuán)隊(duì)，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達(dá)酒店的第一時(shí)間被熱烈歡迎。

客人到達(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個(gè)機(jī)會(huì)。

在客人到達(dá)酒店時(shí)，客人必須認(rèn)知到酒店的核心價(jià)值觀。例如，需有人陪伴客人去自助辦理入住機(jī)器。

內(nèi) 容：

2.1我們酒店周圍環(huán)境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場(chǎng)。2.2所有標(biāo)牌（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。2.3客人到達(dá)酒店就能被立即歡迎。

2.4員工的制服（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。2.5我們會(huì)以自然友好的態(tài)度歡迎客人的到來。2.6只要客人從他的車輛上下來就會(huì)得到我們的服務(wù)。2.7按照客人的要求我們會(huì)盡快照看他們的行李。

2.8如果酒店有自有停車場(chǎng)，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。

2.9 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。

2.10員工會(huì)指引客人去前臺(tái)或自動(dòng)辦理入住機(jī)器前（辦理入住）。2.11我們會(huì)熱情地歡迎賓客的到來。

2.1我們酒店周圍環(huán)境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場(chǎng)。

正確的程序

a.打掃干凈酒店門前人行道，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。

b.清理酒店外觀（窗戶、墻壁等），須保證表面沒有標(biāo)記、污點(diǎn)、指紋、涂鴉等。c.定期清潔櫥窗，盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。d.確保所有的燈包括標(biāo)識(shí)燈功能正常。

e.清潔旁道。如遇下雪天，道路結(jié)冰時(shí)，霜凍時(shí)，必須保證所有的道路及停車場(chǎng)區(qū)域被清潔或加鹽清潔。

f.保持停車區(qū)域干凈整潔。

g.不要隨地亂放行李，特別是團(tuán)隊(duì)的行李。

h.如果停車場(chǎng)屬于酒店所有，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。

i.酒店和酒店員工的車不要停在接近入口的地方，必須留給客人充足的最方便的停車位。

不符合規(guī)定的

a.酒店前面的花園景觀缺乏完整。b.在酒店周圍亂扔垃圾。

c.花園缺乏維護(hù)。植物周圍到處都是干枯的植物，枯萎的花，落葉，廢紙或者是煙頭。d 在賓客入口出明顯可見的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破壞墻面。f.停車場(chǎng)內(nèi)有垃圾。

g.在酒店入口處堆放著無人看管的行李或者其他東西。h.酒店員工的車停在離酒店入口較近的位置。i.運(yùn)輸卡車停在酒店前方。2.2所有標(biāo)牌（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。

正確的程序

a.旗子必須顯而易見、干凈并且處在一個(gè)好的位置 : 鉑爾曼旗、國(guó)旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。

b.在酒店入口處雅高和鉑爾曼的匾額必須顯而易見。c．所有的標(biāo)識(shí)需符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。

d.酒店所有對(duì)外顯示的文字（匯率，菜單，促銷信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標(biāo)識(shí)并符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。不符合規(guī)定的

a.過時(shí)的酒店標(biāo)識(shí)

b.損壞的，扯裂的，污染的或過時(shí)的水牌 c.污染或損壞的廣告牌，包括市內(nèi)的廣告牌。d.裝飾板沒有雅高或者鉑爾曼標(biāo)識(shí)。

e.已安裝但是污染的，損壞的或者錯(cuò)誤的旗幟。

2.3客人到達(dá)酒店就能被立即歡迎。

正確的程序

a.員工應(yīng)隨時(shí)并且在酒店外可以看到的位置歡迎每位到達(dá)的客人。b.員工需以自然的態(tài)度問候客人如何抵達(dá)：出租車，大巴，私人車輛等。c.如果在下雨天，請(qǐng)為客人撐傘。

不符合規(guī)定的

a.酒店門口沒有迎賓員。

b.對(duì)于重要的客人前臺(tái)工作人員沒有出來迎接。c.前臺(tái)工作人員忙于私人事務(wù)而非工作，未能歡迎客人。d.客人在進(jìn)酒店前未能遇見任何酒店工作人員。e.在下雨時(shí)，未能為客人撐傘。2.4員工的制服（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。

正確的程序

a.檢查個(gè)人儀容儀表：頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。b.統(tǒng)一按照品牌標(biāo)準(zhǔn)按照崗位標(biāo)準(zhǔn)著制服 – 這是統(tǒng)一的要求。

c.穿著整潔無瑕疵的制服，黑色，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)钠ば?，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。d.為每個(gè)前臺(tái)各職位提供需要的制服。

不符合規(guī)定的

a.褶皺的，有污漬的或磨損的衣服。

b.不合體的制服：過小或過大或穿著不得當(dāng)?shù)模撼ㄩ_的外套，襯衫外露于褲子。c.疏忽的個(gè)人儀容儀表。d.過于招搖的妝容和裝飾物。

2.5我們會(huì)以自然友好的態(tài)度歡迎客人的到來。

正確的程序

a.在客人做問候之前先問候客人。

b.使用完整的正式的問候語(yǔ)“早上好，先生”（Good morning, sir）“歡迎來到鉑爾曼大飯店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用歡迎的微笑面對(duì)客人。

d.采用職業(yè)的細(xì)心和謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要阿諛奉承或鄙視。

不符合規(guī)定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一時(shí)間問候。

c.與客人交談時(shí)未能先問候客人或未能使用客人熟悉的語(yǔ)言。d.和客人交談時(shí)不注視客人，不微笑或者態(tài)度冷淡。

e.用過于親近的或者過于簡(jiǎn)單的態(tài)度問候客人因?yàn)榭腿耸鞘熘娜?，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。

f.對(duì)待客人態(tài)度傲慢因?yàn)榭腿瞬皇倾K爾曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人從他的車輛上下來就會(huì)得到我們的服務(wù)。

正確的程序

a.為乘坐出租車或自駕車到店的客人開門。b.幫助行動(dòng)不便的或者有困難下車的客人下車。c.幫助客人支付出租車費(fèi)。

d.下雨天時(shí)雨傘永遠(yuǎn)都是已經(jīng)準(zhǔn)備好的。酒店應(yīng)準(zhǔn)備充足的有PULLMAN標(biāo)志的雨傘。

不符合規(guī)定的

a.客人自己離開車從車上走下來到酒店門口。

2.7按照客人的要求我們會(huì)盡快照看他們的行李。

正確的程序

a.檢查客人是否有行李。

b.檢查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.檢查客人的行李是否遺留在車內(nèi)。e.盡快的把客人的行李搬運(yùn)至酒店內(nèi)。f.幫助客人拿行李至前臺(tái)。

不符合規(guī)定的

a.未跟客人溝通，自動(dòng)接管行李。b.生硬的從客人手中接過行李。c.對(duì)行李疏于看管。

d.沒有行李員陪同客人到房間。

2.8如果酒店有自有停車場(chǎng)，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。正確的程序

a.向客人指明停車場(chǎng)的位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部及外部的使用權(quán)限）。b.準(zhǔn)備好為客人泊車。c.給客人收據(jù)。

d.小心行駛及?？靠腿说能囕v。

e.在客人入住期間或離店時(shí)，當(dāng)客人要求車輛時(shí)，歸還給客人車輛的時(shí)間應(yīng)少于10分鐘。f.當(dāng)幫助客人駕駛車輛時(shí)請(qǐng)保留所有客人車內(nèi)位置與客人離開車時(shí)完全一致（座椅位置，收音機(jī)，空調(diào)等）。不符合規(guī)定的

a.在接管客人車輛時(shí)未向客人做出聲明或提供收據(jù)。b.生硬的交接客人的車輛。

c.改變客人車輛的設(shè)置。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過客人車輛的痕跡（改變收音機(jī)的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。

d.對(duì)客人的車輛評(píng)論（特征，配置或型號(hào)）e.當(dāng)客人需要提車時(shí)，讓客人等待超過10分鐘

2.9 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。

正確的程序

a.邀請(qǐng)客人至前臺(tái)或陪伴客人去自助辦理入住機(jī)。

b.保證客人聽的懂當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言。如果不是這種情況，請(qǐng)對(duì)客人使用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言或使用英語(yǔ)交談。

c.認(rèn)得出酒店的常住客人，訪問客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人帶著孩子來到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他們。e.如果是夫婦來到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合規(guī)定的

a.在招待客人的時(shí)候未考慮到其特殊的要求。

2.10員工會(huì)指引客人去前臺(tái)或自動(dòng)辦理入住機(jī)器前（辦理入?。?/p>

正確的程序

a.詢問客人他們是否愿意去前臺(tái)辦理入住或者用自助辦理入住機(jī)辦理入住。b.陪伴客人去前臺(tái)或者自助辦理入住機(jī)。

c.如果客人較喜歡去前臺(tái)辦理入住，歡迎他們并引領(lǐng)客人至前臺(tái)。

d.如果客人較喜歡去自助辦理入住機(jī)辦理入住，詢問客人是否了解如果操作該機(jī)器。e.如果客人說他們認(rèn)為自助辦理入住機(jī)是舒適的方式辦理入住，我們應(yīng)該感謝客人。f.如果客人提出任何質(zhì)疑，引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。

不符合規(guī)定的

a.未能解釋清楚入住的兩種途徑。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助辦理入住機(jī)而留下客人自己。

c.貶低自助辦理入住機(jī)使用如下語(yǔ)言“這個(gè)太復(fù)雜了”或者“這個(gè)有時(shí)候不好使”或者“這個(gè)一點(diǎn)兒都不方便”。

2.11我們會(huì)熱情地歡迎賓客的到來。

正確的程序

a.當(dāng)離開客人時(shí)用完整的正式的告別辭。b.祝愿客人入住愉快或者歡迎他們來到酒店。c.給客人歡迎的微笑。d.使用自然的，有好的態(tài)度。

不符合規(guī)定的

a.無論何時(shí)酒店員工或工作人員離開客人時(shí)沒有問候客人。b.無論何時(shí)酒店員工沒有微笑或者不友好。c.當(dāng)特殊的時(shí)間未能合體的同客人道別。

第五篇：酒店禮賓部工作職責(zé)

酒店禮賓部工作職責(zé)

1.直接對(duì)前廳部經(jīng)理和大堂副理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門會(huì)議的指示;

2.完成上級(jí)下達(dá)的所有指令，制定本部工作計(jì)劃;

3.負(fù)責(zé)本部的排班及考勤工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責(zé)。進(jìn)行定期評(píng)估，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度;

4.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務(wù);

5.確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)，管理制度《酒店禮賓部工作職責(zé)》。特別注重貴賓和?？偷姆?wù);

6.對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù);

7.向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排;8.為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作;

9.督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作;

10。為客人提供各種力所能及的幫助;

11.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施;

12.適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目;

13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決;

14.每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài);

15.做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作;

16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性;關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

17.認(rèn)真檢查、填寫交接-班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名;

18.執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。

禮賓主管管理著酒店的整體形象，一定要為酒店的形象和工

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