第一篇：中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司客戶服務(wù)基本服務(wù)禮儀

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司客戶服務(wù)基本禮儀規(guī)范

第一章 總則

第一條：為全面貫徹落實(shí)總公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司客戶服務(wù)基本禮儀規(guī)范》。

第二條：本《基本禮儀規(guī)范》中所指服務(wù)人員是指與公司存在勞動合同關(guān)系或勞務(wù)派遣協(xié)議關(guān)系，并與客戶接觸，為客戶提供銷售、承保、理賠、后續(xù)服務(wù)的自然人。包括銷售、承保、理賠以及客戶服務(wù)人員。

第三條：各級機(jī)構(gòu)服務(wù)人員均應(yīng)自覺遵守本《基本禮儀規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，在為外部客戶提供服務(wù)過程中努力做到熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。

第二章 儀容

第四條：服務(wù)人員頭發(fā)須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型，頭發(fā)長短適中；男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不得蓄須。第五條：女性妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，不可在工作崗位上補(bǔ)妝。

第六條：服務(wù)人員指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。

第七條：服務(wù)人員須保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。

第三章 著裝

第八條：上班時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。

第九條：男士應(yīng)著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運(yùn)動鞋和長筒靴。第十條：服務(wù)人員服裝、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。第十一條：查勘定損人員和營業(yè)場所內(nèi)的所有我公司服務(wù)人員上班時(shí)間必須佩戴胸牌。佩帶胸牌時(shí)正面朝外。并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。

第四章 儀態(tài)

第十二條：站立中應(yīng)身體正直，抬頭挺胸，男士應(yīng)雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)；女士應(yīng)雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。第十三條：行走時(shí)應(yīng)目視前方，行走幅度不可過大或過急，不得橫穿客戶隊(duì)列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓客戶先行。在乘坐電梯時(shí)應(yīng)優(yōu)先請客戶出入電梯，并在出入時(shí)主動按住開門按鈕，以盡量避免客戶被夾，禁止在營業(yè)職場內(nèi)奔跑（緊 2 急情況下除外）。

第十四條：坐立時(shí)應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，有客戶時(shí)應(yīng)上身微向前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體，禁止雙腳抖動，禁止手中不停擺弄物品。

第十五條：客戶進(jìn)入3米范圍時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿Σ⒆⒁晫Ψ?，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

第十六條：與客戶交談時(shí)，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺或玻璃提醒客戶。

第十七條：遇見客戶應(yīng)面帶微笑主動招呼，熱情大方，真誠服務(wù)。

第十八條：傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面朝向?qū)Ψ剑灰龑?dǎo)客戶時(shí)應(yīng)將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放臵體側(cè)或體前。第十九條：傳遞筆、剪刀等尖銳物品時(shí)，應(yīng)把尖銳端朝向自己，遞至客戶手中。

第五章 工作環(huán)境

第二十條：文件、單證等資料不得散放于桌面，須及時(shí)存放到文件架內(nèi)。重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密。第二十一條：客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得放臵個(gè)人衣服、食品、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。

第二十二條：不得工作期間在職場內(nèi)吃東西。

第六章 常用禮節(jié)

第二十三條：介紹

1、自我介紹：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。

2、為他人介紹：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細(xì)情況。

3、一般應(yīng)按照把身份低、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長者，把男子介紹給女子。如果要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，考慮到客戶的優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先按職務(wù)高低介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)可不分男女、不分老幼職務(wù)。

4、由他人介紹：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識對方;如果為身份低或年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反映做出反應(yīng)。第二十四條：握手

1、順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時(shí)間：3—5秒為宜。

2、力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。

3、握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑。

4、切不可帶著手套與對方握手。第二十五條：鞠躬

1、鞠躬的場合與要求：遇到客戶或表示感謝/回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)應(yīng)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。第二十六條：問候

在公司或外出時(shí)遇見客戶，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。第二十七條：名片

1、使用公司CI手冊規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式制作名片。

2、名片不得隨意涂改。

3、初次登門拜訪時(shí)一般應(yīng)主動遞交名片。

4、向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送，遞送時(shí)說一些“我叫***，這是我的名片，請笑納”、“我是**公司的***，這是我的名片”或“請多關(guān)照”一類的禮貌用語。

5、遞送名片時(shí)一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)面對許多人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職 務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先與自己對面左側(cè)方的人交換名片。

6、接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。

7、沒有名片的須記錄對方姓名和電話。第二十八條：訪問客戶

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。

3、到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹。

4、見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。

5、如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

6、會談應(yīng)盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。

7、告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別。第二十九條：引領(lǐng)

1、客戶需引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。

2、行走速度要適度，并在行走的過程中向客戶示意。

3、在引領(lǐng)客戶的過程中，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮”，不可過多的攀談。

5、引領(lǐng)過程中，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電 梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。到達(dá)目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。在電梯運(yùn)行過程中，如果遇到其他客戶，要主動問好。

6、到達(dá)目的地后，應(yīng)先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開門，在門口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。

第七章 交流禮儀

第三十條：聲音運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

1、正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應(yīng)輕柔、和緩。語速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當(dāng)客戶語速較慢時(shí)，應(yīng)保持語速略快于客戶。

2、在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語。

3、在處理業(yè)務(wù)過程中在客戶面前詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。第三十一條：稱呼客戶的服務(wù)用語

1、常用稱呼：“您”、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。

2、知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××女士”。第三十二條：禮貌用語

1、歡迎語：您好，歡迎光臨中國人壽財(cái)險(xiǎn)。

2、送別語：再見/請慢走。

3、祝愿語：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂。

4、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個(gè)承保建議好嗎？

5、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。

6、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

7、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購買中國人壽財(cái)險(xiǎn)的產(chǎn)品/感謝您光臨。

8、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

9、服務(wù)語：很高興為您服務(wù)。

第八章 電話禮儀

第三十三條：所有對外服務(wù)的公司電話應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：

1、應(yīng)盡量在服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，避免客戶等待時(shí)間過長；人工接聽時(shí)應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答： 客戶服務(wù)專線電話：您好，××號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？

其他電話：您好，中國人壽財(cái)險(xiǎn)。

2、應(yīng)盡量避免服務(wù)電話長時(shí)間占線。

3、手邊隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用。

4、回答客戶問題時(shí)要有耐心。

5、回答問題時(shí)保持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。

6、應(yīng)等對方掛機(jī)之后再掛機(jī)。第三十四條：電話服務(wù)用語

1、問候：“您好，中國人壽財(cái)險(xiǎn)”

2、詢問：“請問有什么可以幫到您？”

3、等候：“對不起，請稍侯。”

4、肯定答復(fù)：“是”、“沒問題”、“馬上辦”

5、感謝：“謝謝您的來電！”

6、道別：“再見，謝謝?！?/p>

第九章 接待禮儀

第三十五條：無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動、熱情、大方、微笑。

第三十六條：客戶服務(wù)人員看到客戶前來后，應(yīng)立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。

第三十七條：在約定的時(shí)間內(nèi)接待客戶，須避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對方。

第三十八條：一般情況下不必主動和客戶握手，如果客戶主動伸出手來，須及時(shí)回應(yīng)客戶。

第三十九條：在公司大堂迎接客戶時(shí)，應(yīng)先請客戶在會客室等候，再找相關(guān)人員接待。

第四十條：對待怨氣很大的客戶，接待或引導(dǎo)人員應(yīng)先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。

第四十一條：根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。

第十章 附則

第四十二條：本規(guī)范由分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第四十三條：本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司銷售服務(wù)規(guī)范

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市

分公司銷售服務(wù)規(guī)范

第一章總則

第一條：為全面貫徹落實(shí)總公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司銷售服務(wù)規(guī)范》。

第二條：本《銷售服務(wù)規(guī)范》中所指銷售人員是指代表公司向公眾開展展業(yè)營銷的公司員工、代理人，以及中國人壽股份有限公司代理人、中介合作機(jī)構(gòu)工作人員。

第三條：本《銷售服務(wù)規(guī)范》中所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。

第二章 職業(yè)道德

第四條：銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實(shí)信用和公平競爭原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。不得從事不正當(dāng)競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。

第五條：銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險(xiǎn)條 1

款，特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)，不得擅自對客戶承諾保險(xiǎn)合同以外的責(zé)任。經(jīng)批準(zhǔn)與客戶有特別約定或擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任的，須在保險(xiǎn)合同中加以明確。須按時(shí)上繳保費(fèi)，協(xié)助客戶索賠，全程跟蹤理賠服務(wù)。

第六條：銷售人員接洽客戶應(yīng)秉承尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。

第七條：銷售人員應(yīng)協(xié)助公司搜集、積累客戶信息、承保業(yè)務(wù)信息和與客戶的往來信息，并對客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。

第三章 銷售行為

第八條：展業(yè)前準(zhǔn)備

1、銷售人員須熟悉公司背景、了解公司企業(yè)文化和產(chǎn)品條款。

2、銷售人員應(yīng)備齊各類保險(xiǎn)條款、投保單、公司及產(chǎn)品宣傳等資料。

3、銷售人員應(yīng)盡可能了解和收集各類客戶信息及同業(yè)類似產(chǎn)品特點(diǎn)，便于銷售環(huán)節(jié)有側(cè)重的進(jìn)行產(chǎn)品推介。

4、承保金額較大或風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的保險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，可根據(jù)需

要準(zhǔn)備保險(xiǎn)建議書，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)分析、保險(xiǎn)方案、保險(xiǎn)服務(wù)、公司簡介等,并可根據(jù)客戶需要向公司申請?zhí)峁┫嚓P(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)防范等服務(wù)。

第九條：拜訪

1、拜訪客戶前，應(yīng)事先聯(lián)系，初步了解客戶需求，并爭得客戶準(zhǔn)許，初次溝通時(shí)間不宜過長。

2、拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊相關(guān)資料，并提前5分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，整理衣著、形象，準(zhǔn)備接洽。

3、初次拜訪時(shí)，應(yīng)主動出示工作證或能代表本人工作身份的其他證件。進(jìn)入客戶單位辦公室或住宅時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，并后退一步，等待客戶開門。客戶開門后，應(yīng)面帶微笑問候，自我介紹后主動交換名片，說明來意，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入。

4、當(dāng)客戶拒絕投保或表現(xiàn)出不耐煩情緒時(shí)，應(yīng)主動離開并對打擾表示歉意，不得糾纏客戶。

第十條：簽單

1、銷售人員須主動向客戶提示或詳細(xì)說明下列事項(xiàng)：

1.1仔細(xì)閱讀投保單和保險(xiǎn)條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

1.2重點(diǎn)說明保險(xiǎn)合同中的責(zé)任免除條款和被保險(xiǎn)人義務(wù)條款。

1.3重點(diǎn)說明不如實(shí)告知對合同效力產(chǎn)生的負(fù)面影響。

1.4重點(diǎn)說明不足額投保、重復(fù)保險(xiǎn)等情形對保險(xiǎn)理賠可能產(chǎn)生的后果。

2、銷售人員須熟練掌握各險(xiǎn)種投保所需的要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險(xiǎn)人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料。

3、在客戶確認(rèn)購買意向后，銷售人員應(yīng)主動協(xié)助客戶填寫投保單，告知填寫注意事項(xiàng)，并保證填寫內(nèi)容符合公司填單規(guī)范。

4、投保手續(xù)辦妥后，銷售人員應(yīng)告知客戶送達(dá)保險(xiǎn)單的預(yù)計(jì)時(shí)間，留下自己的聯(lián)系方式，表示謝意，禮貌告別。第十一條：售后

1、保單和保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票需要送達(dá)的，無特殊原因，銷售人員應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)客戶手中。

2、客戶出險(xiǎn)后，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理過程。對賠付不理解或有異議的，應(yīng)積極配合公司做好說服解釋工作。

3、銷售人員應(yīng)建立專門的業(yè)務(wù)日志，與客戶的往來情況，便于開展售后服務(wù)。

4、銷售人員在得知保險(xiǎn)合同的主體、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。

第四章 附則

第十二條： 本規(guī)范由分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十三條： 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司投訴處理服務(wù)規(guī)范

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司投訴處理服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條：為全面貫徹落實(shí)總公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司投訴處理服務(wù)規(guī)范》。

第二章 適用范圍和定義

第二條：本規(guī)范適用于公司各級客戶服務(wù)部門投訴處理人員。

第三條：本《投訴處理服務(wù)規(guī)范》所指客戶是指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。第四條：投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。

第三章 職業(yè)道德

第五條：各級客戶服務(wù)部門投訴處理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《客戶投訴管理辦法》，高度重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。第六條：公司各級機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或 協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第七條：投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯(cuò)機(jī)會，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。

第八條：在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進(jìn)意見和建議。

第九條：對上門投訴的客戶，應(yīng)努力解決問題。其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務(wù)等），承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見并將投訴及處理情況上報(bào)客戶服務(wù)管理部門。

第四章 投訴處理服務(wù)

第十條：接待

1、當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，并將客戶引導(dǎo)至客戶洽談室，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛。參考話術(shù)：“您好，請不要著急，請您到這邊貴賓室詳細(xì)介紹一下情況，我們會為您妥善處理?！?/p>

2、在客戶進(jìn)入洽談室時(shí)，應(yīng)先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的 隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。

3、上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體，須迅速請辦公室人員共同參與處理。如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請辦公室、法律部門同事共同參與處理。第十一條：處理

1、當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不應(yīng)隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶的情緒。在傾聽過程中對客戶的敘述應(yīng)不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。

2、在傾聽客戶陳述的過程中詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容。與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時(shí)，應(yīng)盡量配備錄音設(shè)備或使用錄音筆，以備留存資料。

3、在清楚整個(gè)事件全過程后，必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。參考話術(shù)：“好的，您反映的情況我們了解了，請看一下是不是這樣的……”

4、處理投訴問題應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題，什么時(shí)候可以給予答復(fù)。

5、對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶需求。面對客戶不合理的需求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，應(yīng)耐心地向客戶解釋。參考話術(shù)：“您的情況我們已經(jīng)了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確實(shí)無法滿足，這也是 為了維護(hù)更廣大客戶的權(quán)益，希望您能理解并支持我們的工作?！?/p>

6、在送走客戶后，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。

7、在處理過程中應(yīng)及時(shí)向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。

8、根據(jù)解決方案與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責(zé)任，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足，但須表示認(rèn)真聽取客戶意見。

9、當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案時(shí)，應(yīng)耐心坦誠地向客戶解釋有關(guān)規(guī)定。

10、當(dāng)客戶表示信訪、媒體發(fā)布、上訴等意愿時(shí)，應(yīng)安撫客戶并耐心陳述我方觀點(diǎn)，在確認(rèn)我方不存在過失和過錯(cuò)情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利。同時(shí)對解決方案進(jìn)行再次評估，并請公司辦公室聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，掌握媒體關(guān)系的主動性。

11、當(dāng)客戶對解決方案表示接受，應(yīng)向客戶道謝，“謝謝您的合作”。

12、投訴處理時(shí)效：一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)解決，情況 較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報(bào)同級公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時(shí)間，并在5個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。各級公司平均投訴處理時(shí)效不得超過3個(gè)工作日。第十二條：改進(jìn)

針對數(shù)據(jù)結(jié)果、針對各類問題，各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門視情況分別提出《服務(wù)整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國壽財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)?2009?145號）】，明確整改目標(biāo)和責(zé)任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí)。對于重大、疑難投訴案件，公司應(yīng)在結(jié)案后5個(gè)工作日內(nèi)提出《服務(wù)整改意見書》。第十三條：歸檔

投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。

第五章 典型投訴處理

第十四條：客戶對定損價(jià)格不滿，認(rèn)為定損價(jià)格偏低，無法修復(fù)車輛

1、原因分析：

? 公司定損價(jià)格與市場價(jià)格偏離； ? 客戶所在的汽修廠修車價(jià)格偏高；

? 因定損員未如實(shí)告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。

2、建議處理方式： ? 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)定損價(jià)格的合理性，與客戶溝通，并請業(yè)務(wù)管理部門權(quán)衡是否需要修改定損價(jià)格；

? 向客戶解釋免賠事項(xiàng)；

3、參考話術(shù)：您好！定損員是按照定損服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損的，更換任何一個(gè)零件，也都是根據(jù)此規(guī)定進(jìn)行具體操作。如果您認(rèn)為定損價(jià)格較低，可以請定損員幫您再核實(shí)一下，您看可以嗎？”

第十五條：客戶對修理方式不滿的情況，如認(rèn)為對該更換的部件，采取了修復(fù)方式

1、原因分析：客戶對保險(xiǎn)的處理原則不明，不清楚保險(xiǎn)是以修復(fù)為原則的,故引發(fā)投訴。

2、建議處理方式：向客戶解釋保險(xiǎn)原理，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)處理方式。

3、參考話術(shù)：您的心情我能理解，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定，定損遵循以修為主的原則。***是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求。第十六條：客戶對維修廠的選擇問題：

1、原則：公司原則上不指定汽修廠

2、參考話術(shù)：

? 針對客戶不在合作修理廠維修的：首先保險(xiǎn)公司是不允許指定汽修廠的，完全由您自由地選擇汽修廠。同時(shí)我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。? 針對客戶要求去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)：“首先修理廠是由您自由選擇的，但從維修市場行情看，由于進(jìn)貨渠道不同的原因，您選擇的修理廠修理價(jià)格可能會高于我們的定損金額，超出部分我公司是不承擔(dān)的?！?第十七條：客戶對定損員服務(wù)態(tài)度不滿

1、原因分析：

? 定損結(jié)果沒有達(dá)到客戶的預(yù)期要求，繼而對定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；

? 定損員對定損相關(guān)事宜告知不足，客戶產(chǎn)生疑慮較多，對定損工作產(chǎn)生誤會，繼而對定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；

? 定損員服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。

2、建議處理方式：

? 向當(dāng)事人雙方詳細(xì)調(diào)查了解事實(shí)情況，如定損員不存在服務(wù)態(tài)度問題，則須詳細(xì)了解客戶投訴的真正意圖。如原因?qū)儆诙〒p價(jià)格、修理方式或理賠時(shí)效問題，則適用相應(yīng)處理方式。如原因?qū)儆跍贤ú蛔?，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認(rèn)同。

? 如存在服務(wù)態(tài)度問題，則投訴受理人員須維護(hù)公司的服務(wù)形象，向客戶表示一經(jīng)查實(shí)公司會嚴(yán)肅處理。

3、參考話術(shù)：“作為一名客戶服務(wù)人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務(wù)，決不允許員工以這樣的態(tài)度對待客戶，請您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實(shí)向 公司反映，并將處理結(jié)果盡快反饋給您，請您放心！” 第十八條：客戶對理賠時(shí)效不滿

1、原因分析：

? 缺少必要的理賠材料，導(dǎo)致案件處理速度降低； ? 異地案件定損材料流轉(zhuǎn)慢，導(dǎo)致案件處理速度降低； ? 案件處理存在異議，需要進(jìn)一步調(diào)查取證。

2、建議處理方式：

? 如因缺少理賠材料，則應(yīng)向客戶解釋原因和公司理賠流程和監(jiān)管要求，請客戶配合盡快提供材料。

? 如屬異地案件，則應(yīng)盡快向出險(xiǎn)地兄弟機(jī)構(gòu)了解賠案處理進(jìn)程，協(xié)調(diào)兄弟機(jī)構(gòu)加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。

? 如業(yè)務(wù)管理部門認(rèn)為案件存在異議，則請業(yè)務(wù)管理部門加速調(diào)查進(jìn)程，同時(shí)向客戶做好解釋工作。視調(diào)查情況，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門加速案件處理。

3、參考話術(shù)：

? “經(jīng)過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請您協(xié)助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案?！?/p>

? “您的賠案目前正處于處理過程中，我們將在**天內(nèi)形成賠付意見/為您劃付賠款，請您再等幾天好么？”

? “您的賠案有些情況還需要再核實(shí)一下，我們的相關(guān)人員將與您聯(lián)系，還請您配合，謝謝！”

第六章 附則

第十九條：本規(guī)范由分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十條：本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)聘登記表

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)聘登記表

1、應(yīng)聘崗位：（必填）

2、工作地點(diǎn)：（必填）

3、是否服從調(diào)劑：

是否

4、最低薪酬要求：（稅前年薪）

聲明：

本人證實(shí)上述所填寫的各項(xiàng)資料內(nèi)容的真實(shí)性，并無掩飾任何不利申請此職位之資料。本人自愿承擔(dān)因隱瞞事實(shí)而帶來的包括解聘等一切后果。

申請人簽名：

日期：

第五篇：中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會關(guān)于中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動車

【發(fā)布單位】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會 【發(fā)布文號】保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2009〕995號 【發(fā)布日期】2009-09-23 【生效日期】2009-09-23 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會關(guān)于中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率的批

復(fù)

(保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2009〕995號)

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司：

你公司《關(guān)于中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率報(bào)批的請示》（國壽財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2009〕258號）及其補(bǔ)正材料收悉。經(jīng)審核，批復(fù)如下：

一、同意你公司使用經(jīng)修訂的機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款、費(fèi)率。條款編號如下：

1、機(jī)動車第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24G01Z01090923；

2、家庭自用汽車損失保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z02090923；

3、非營業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z03090923；

4、營業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z04090923；

5、特種車保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z05090923；

6、摩托車、拖拉機(jī)保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z06090923；

7、機(jī)動車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z07090923；

8、機(jī)動車盜搶保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z08090923；

9、機(jī)動車提車保險(xiǎn)條款（主險(xiǎn)）：A24H01Z09090923；

10、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)條款：A24H01F01090923；

11、車身劃痕損失險(xiǎn)條款：A24G01F02090923；

12、可選免賠額特約條款：A24H01F03090923；

13、不計(jì)免賠率特約條款：A24H01F04090923；

14、火災(zāi)、爆炸、自燃損失險(xiǎn)條款：A24H01F05090923；

15、自燃損失險(xiǎn)條款：A24H01F06090923；

16、新增加設(shè)備損失保險(xiǎn)條款：A24G01F07090923；

17、發(fā)動機(jī)特別損失險(xiǎn)條款：A24H01F08090923；

18、機(jī)動車停駛損失險(xiǎn)條款：A24H01F09090923；

19、附加換件特約條款：A24H01F10090923；

20、隨車行李物品損失保險(xiǎn)條款：A24H01F11090923；

21、新車特約條款A(yù)：A24H01F12090923；

22、新車特約條款B：A24H01F13090923；

23、車上貨物責(zé)任險(xiǎn)條款：A24H01F14090923；

24、附加交通事故精神損害賠償責(zé)任保險(xiǎn)條款：A24G01F15090923；

25、教練車特約條款：A24H01F16090923；

26、附加油污污染責(zé)任保險(xiǎn)條款：A24H01F17090923；

27、附加機(jī)動車出境保險(xiǎn)條款：A24H01F18090923；

28、異地出險(xiǎn)住宿費(fèi)特約條款：A24H01F19090923；

29、法律費(fèi)用特約條款：A24H01F20090923；

30、多次事故免賠率特約條款：A24H01F21090923；

31、節(jié)假日行駛區(qū)域擴(kuò)展特約條款：A24H01F22090923；

32、起重、裝卸、挖掘車輛損失擴(kuò)展條款：A24H01F23090923；

33、特種車輛固定設(shè)備、儀器損壞擴(kuò)展條款：A24H01F24090923；

34、指定汽車專修廠特約條款：A24H01F25090923。

你公司應(yīng)在保單印制條款名稱后加印以上編號。

二、你公司應(yīng)將機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的內(nèi)容完整準(zhǔn)確地向社會公布，并做好相關(guān)的宣傳解釋工作。

三、你公司應(yīng)于2009年10月1日啟用本文件批準(zhǔn)的機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款、費(fèi)率，保監(jiān)會此前批準(zhǔn)你公司使用的機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款、費(fèi)率同時(shí)廢止。

附件：中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款、費(fèi)率

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會

二○○九年九月二十三日

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準(zhǔn)。