第一篇：優(yōu)秀酒店管理范例：前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理實踐

優(yōu)秀酒店管理范例：開放賓客看不到的“禁區(qū)” 杭州雷迪森鉑麗大飯店前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理實踐

步入一家五星級酒店，氣派的大堂、豪華的客房、精美的菜肴、功能完備的娛樂和服務(wù)設(shè)施，還有處處可見的優(yōu)雅服務(wù)......但很少有酒店樂意展示它們的后臺運作管理。對于賓客和同行而言，酒店的后臺區(qū)域是“禁區(qū)”，有“秘密”。翻閱過很多飯店管理專家的專著和文章，也很少看到酒店后臺管理的論述。大約20年前，中國酒店管理專家王大悟先生曾參觀過上海靜安希爾頓酒店，對希爾頓酒店的垃圾桶管理、食品儲藏庫管理大加贊揚，并指出“嚴格的后臺管理造就了前臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

2016年9月，舉世矚目的G20杭州峰會召開。杭州雷迪森鉑麗大飯店作為境外注冊媒體指定接待酒店，被列入重點提升行列，政府對酒店后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生的要求達到世界頂級標準，而杭州雷迪森鉑麗大飯店正在進行的“整理到位”工作讓酒店在頻繁的檢查中輕松過關(guān)。早在8年前，江蘇天目湖賓館就因“5S”工作開展出色、注重全面品質(zhì)提升而在業(yè)內(nèi)聞名，2016年初，江蘇天目湖賓館升級“5S”，導(dǎo)入“4D”，將后臺精細化管理再度提升。6月份，酒店先后組織多批次基層管理人員和骨干員工去江蘇天目湖賓館參觀考察、求經(jīng)問道，意在導(dǎo)入一流的前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系，以開放賓客看不到的“禁區(qū)”。經(jīng)過800多名員工5個月的培訓(xùn)、整理、設(shè)計、整改，杭州雷迪森鉑麗大飯店終于將“前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系”落地生根。

雷迪森鉑麗的“前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系”落地后，行業(yè)內(nèi)掀起參觀學(xué)習(xí)的熱潮，大批參觀考察的同行和賓客表示，這一管理實踐實現(xiàn)了酒店前后臺品質(zhì)的統(tǒng)一，使各崗位的操作有依有據(jù)、物品存放井然有序、物資配備更趨科學(xué)合理、衛(wèi)生質(zhì)量大幅改善，有效提升了工作效率、提高了物資利用率，節(jié)約了庫存空間，降低了各項成本支出，提升了酒店綜合效益。著名作家冰心說過：“成功的花，人們只驚慕她現(xiàn)時的明艷！然而當初她的芽兒，浸透奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨?！崩椎仙K麗大飯店現(xiàn)將這一成功的管理實踐總結(jié)歸納，與同行共勉。

一、決心是前提

世上所有的優(yōu)秀管理范例，都具備一個共同的基本起點：決策者的決心。這是所有優(yōu)秀管理行為和結(jié)果的出發(fā)點，是最重要的源頭，是成功的動因。非常事，有非常人；非常人，有非常心。杭州雷迪森鉑麗大飯店的總經(jīng)理郭建華曾說過，“前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系”的工程不亞于一家五星級酒店的開業(yè)籌備工作量，其紛繁復(fù)雜程度可想而之。杭州雷迪森鉑麗大飯店是典型的會議商務(wù)型酒店，總建筑面積8.5萬平方米，擁有4個餐廳、11個宴會廳、7個廚房、1個總倉、5個二級倉庫，數(shù)千個種類的物品需要整理歸類，開展如此龐大的工程，沒有決策者的雄心和魄力絕對不會有結(jié)果?？偨?jīng)理郭建華下定決心之后，首先帶領(lǐng)中層管理團隊到江蘇天目湖賓館考察學(xué)習(xí)，并召開會議討論分析、消除顧慮、統(tǒng)一思想、堅定信心。隨后安排基層管理人員和骨干員工分批考察學(xué)習(xí)，讓基層管理人員了解這項工作，有興趣執(zhí)行這項工作。

二、過程是關(guān)鍵

鉑麗的管理哲學(xué)，向來倡導(dǎo)“充分授權(quán)，結(jié)果導(dǎo)向”，營造“身體可以累，心不可累”的管理氛圍，集團董事長和酒店總經(jīng)理注重設(shè)定目標，在信任和寬松的氛圍中向結(jié)果要效益。然而，“前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系”的工作不同于常規(guī)的酒店管理，幾乎所有員工包括管理人員都沒有相關(guān)管理和工作經(jīng)驗，這是一場全員的攻堅戰(zhàn)，考驗著每一個人的神經(jīng)，這一個系統(tǒng)的工作千頭萬緒，涉及800多名員工、數(shù)千種物品，每個過程的環(huán)節(jié)都十分必要，環(huán)環(huán)相扣，執(zhí)行的過程是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，一個環(huán)節(jié)脫節(jié)，會影響整體的推進?？傮w而言，整個過程主要分四大環(huán)節(jié)。

1、全人員培訓(xùn)

多年前，中國的很多酒店就開始開展“5S”的工作，但開展了很久，總是事倍功半，難以達到令人滿意的效果，多數(shù)更是不了了之，其中很大一個原因，就是沒有開展執(zhí)行力培訓(xùn)、團隊凝聚力培訓(xùn)以及相關(guān)工作如何開展的培訓(xùn)。杭州雷迪森鉑麗大飯店與中成偉業(yè)酒店管理教育集團合作，先后開展了全員封閉式團隊凝聚力培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、4D操作培訓(xùn)，形式豐富、效果顯著的獨特而又專業(yè)的培訓(xùn)為員工統(tǒng)一思想、激情調(diào)動、了解過程奠定了扎實的基礎(chǔ)?！扒Ю镏校加谧阆隆?，可以說，沒有這些培訓(xùn)，就沒有全體員工沖天的干勁和“不拋棄，不放棄”的精神，也就不會有操作過程中的順利進展。

2、全區(qū)域責任

責任到人是第二個步驟。有些酒店開展“5S”、“4D”僅限于廚房區(qū)域，而杭州雷迪森鉑麗大飯店是整個酒店全面鋪開，從餐廳廚房到員工廚房、從總倉到二級庫、從員工更衣室到員工通道、從空調(diào)機房到配電房、從棉織品間到員工操作間、從房務(wù)中心到行李房、從預(yù)訂中心到辦公室，角角落落一個不少。酒店中高層管理人員當著全體員工的面繳納5000元-20000元不等的保證金，并簽署承諾書，不完成工作絕不退還。隨后，酒店成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由酒店總經(jīng)理親自掛帥，各部門成立執(zhí)行小組，由各部門總監(jiān)、經(jīng)理負責，責任層層分解。最后做到所有區(qū)域落實責任，每個班組有責任人，每個區(qū)域有責任人，每一樣物品都有“家長”，同時還出臺了激勵措施和懲罰條例。

3、全酒店整理 責任到人之后就是最重要的環(huán)節(jié)，即“整理到位”?！罢淼轿弧笔亲钚量嘧钪匾沫h(huán)節(jié)，需要分區(qū)、分類、分層、分顏色，需要定名、定量、定位、定向、定流線。餐飲部第一階段就整理出1845個品種，房務(wù)部整理出458個品種，工程部梳理出262個品種，涉及固定資產(chǎn)、低值易耗品、消耗品、印刷品。整理出來只是這個階段的第一步，每個種類的物品都要有名有姓，都要有“家”可歸，都要有序擺放，都要規(guī)定最高存量和最低存量。最后于酒店設(shè)計部門一起確定材質(zhì)、規(guī)格、顏色，雙方確認之后安排排版設(shè)計，再次確認之后交付制作。同步進行的還有制度墻、流程墻、文化墻、榮譽墻內(nèi)容的梳理和排版設(shè)計。采購部根據(jù)各部門需求，采購區(qū)域統(tǒng)一的物品收納箱、儲物柜、紅黃標線；工程部制作工具上墻金屬板，整理各區(qū)域線路，制定節(jié)能降耗方案。整理和調(diào)整的過程整整用了三個月時間，凝聚了數(shù)百名員工無數(shù)的心血和汗水。11月底，這項工作通過了專家的順利驗收，鉑麗員工打了一場持久的攻堅勝仗。

4、四字訣執(zhí)行

優(yōu)秀的管理團隊都以高效的執(zhí)行力為支撐。很多人認為執(zhí)行是一種細節(jié)性的工作，是員工的任務(wù)，其實不然，執(zhí)行是管理人員最重要的工作，如此龐大的工作量，如果沒有強有效的執(zhí)行，很容易“夭折”。經(jīng)歷這一管理實踐，鉑麗提高執(zhí)行力有自己的經(jīng)驗，最直接有效的就是充分運用執(zhí)行四字訣：“盯”、“粘”、“鉆”、“狠”。

（一）盯——鎖定結(jié)果，限定時間

對于雷迪森鉑麗來說，完成“前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系”是一個個卓有成效的結(jié)果匯合而成，需要的是一個個結(jié)果交融滲合而成的大結(jié)果，而這些結(jié)果是每一個管理人員帶動員工共同創(chuàng)造的，沒有結(jié)果，企業(yè)將不會有發(fā)展。所以作為管理層，必定要將提供結(jié)果放在首位，在為下屬分配具體工作任務(wù)時，首先用“盯”字訣鎖定結(jié)果，以提供結(jié)果為完成任務(wù)的標準，并且限定完成時間，講明約束條件和驗收標準，然后緊盯結(jié)果目標，鼎力執(zhí)行。對于經(jīng)理人自己，把精力集中到幾個主要目標上是最有效的資源利用方式，必須為自己的團隊設(shè)定條理清晰又比較現(xiàn)實的目標，而不是好高騖遠。

（二）粘——粘住任務(wù)，跟進過程

任務(wù)傳達之后就需要管理者運用“粘”字訣，做好監(jiān)督和跟進工作。例如，部門分配的工作任務(wù)由文員設(shè)計專門表格全程跟進，每日跟進后填寫，已完成的注明完成情況，未完成的注明進展情況以及需要協(xié)調(diào)的事項，并將執(zhí)行跟進表上墻，由全員監(jiān)督。與此同時，部門負責人還要有選擇性地參與執(zhí)行過程，向執(zhí)行者提出具體而有用的意見；發(fā)現(xiàn)不足，要及時指出，舉出具體的例子，告訴他如何改進；發(fā)現(xiàn)出色之處，就進行表揚和激勵。除了這些之外，前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理實踐過程中還專門安排了管理專員，以督導(dǎo)各區(qū)域工作進展，酒店層面每周一、三、五的晚上召開專題會議，跟進進度，解決難題。

（三）鉆——鉆進工作，專注用心

工作任務(wù)有了專人跟進，并不意味著部門可以高枕無憂，還要選擇重點、難點工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助，帶動執(zhí)行者鉆進工作，共同研究工作的方法、效率乃至更貼合酒店實際的創(chuàng)新與改良等等，培養(yǎng)勇于懷疑，善于改進，長于創(chuàng)新的好習(xí)慣，像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營自我的工作，不但要去掉不良思維和習(xí)慣，還要汲取管理者和周圍同事的優(yōu)質(zhì)資源來支持自己的工作。

（四）狠——當機立斷，獎罰分明

當執(zhí)行完畢或到期未完成任務(wù)時，區(qū)域負責人就必須“狠”起來，對結(jié)果進行客觀評判，舍得獎，也勇于罰，真正做到獎罰分明，并把這一精神傳達到整個部門、整個班組。然而，獎、罰不單單是物質(zhì)上的，更多的是與榮譽和評優(yōu)、職業(yè)生涯發(fā)展掛鉤，比如管家部、餐飲部就為各班組制定執(zhí)行力評分標準，作為先進個人、優(yōu)秀班組、集團勞模的評選和接班人計劃篩選的依據(jù)之一，在很大程度上調(diào)動了各班組的工作激情，廚房班組更是率先完成了工作任務(wù)，讓自己的區(qū)域成為各班組學(xué)習(xí)的楷模。對于執(zhí)行能力差，又無潛力可挖掘的員工，要“狠”到炒魷魚的地步，絕不可姑息遷就。

“狠”字訣的運用還體現(xiàn)在嚴于律己、善于自控上。有時候，工作很疲勞了，但任務(wù)還沒完成，就要完成任務(wù)再下班；有時候與上下級或其他同事發(fā)生矛盾，要主動化解，必要時做出讓步和犧牲；有時候遇到難題，應(yīng)主動尋求解決方法，而不是束之高閣，聽之任之。努力做好自我把控，對領(lǐng)導(dǎo)和團隊分配的任務(wù)不折不扣的執(zhí)行，讓事情到我為止，即便不能徹底解決，也要有個解決的建議方案和勇于面對的心。

三、保持是核心

“前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系”的落地，只是萬里長征的第一步，所謂“打天下容易，坐天下難”，保持并不斷完善才是核心。中國飯店管理專家、浙江大學(xué)教授鄒益民先生在參觀完酒店的后臺區(qū)域后表示：“要保持‘前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理體系’，必須樹立系統(tǒng)觀念，培養(yǎng)員工的文明習(xí)慣和酒店觀念，實施全員、全過程和全方位的控制，要注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)，各級飯店管理人員要齊抓共管，各部門相互協(xié)作，互相配合，全體員工立足本職，共同努力”。

文明習(xí)慣并非一朝一夕能養(yǎng)成，酒店行業(yè)的主觀努力在員工文明素質(zhì)的提升上有著舉足輕重的作用，酒店需要通過培訓(xùn)、考察學(xué)習(xí)、嚴格的管理制度和領(lǐng)導(dǎo)以身作則等形式盡最大努力來提高員工素質(zhì)。酒店作為中國對外開放的重要“窗口”，必須有意識地率先提高文明素質(zhì)，促進并帶動社會文明素質(zhì)的提高，雷迪森鉑麗大飯店聘請具有日本酒店18年工作經(jīng)驗的蔣為廣先生開展高級宴會服務(wù)師就是努力的具體工作之一，兩個月的培訓(xùn)已經(jīng)明顯改變了那些高宴學(xué)員的言行舉止和儀容儀表。從嚴格、科學(xué)的后臺管理來培養(yǎng)員工的酒店人的習(xí)慣、素養(yǎng)和觀念、意識，這才是前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理的長治久安之道，脫離了這一根本，所謂的前后臺品質(zhì)同質(zhì)化管理只能是曇花一現(xiàn)。

日本酒店的“5S”已積淀了幾十年、上百年，其保持壓根不需要檢查督導(dǎo)。經(jīng)過長期的培訓(xùn)與培養(yǎng)，已潛移默化形成習(xí)慣，融入血液，深入骨髓，其根本在于酒店的意識、素養(yǎng)和觀念。酒店管理積淀到一定程度，無論什么人員更替變化，服務(wù)管理模式始終如一，原因在于員工們遵循的是“酒店之法”，而不是某個人的指令，員工習(xí)慣成自然的按程序、按規(guī)定去管理、工作和服務(wù)。

后臺區(qū)域管理不好的酒店未必管不好前臺，而后臺管理精細的酒店一定能更好的管好前臺。期待雷迪森鉑麗的管理實踐能為同行帶來啟發(fā)，期待能與同行共同交流共同進步，讓越來越多的高星級酒店開放賓客看不到的“禁區(qū)”，更快更好的與國際化酒店業(yè)接軌。

第二篇：酒店管理- 領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論

現(xiàn)代飯店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)

第二章領(lǐng)導(dǎo)通論

領(lǐng)導(dǎo)通論

西方管理學(xué)界、心理學(xué)和行為科學(xué)界都十分重視對領(lǐng)導(dǎo)理論的研究，提出了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行為的種種理論。在領(lǐng)導(dǎo)理論的研究過程中，這些理論大致可分為三類：領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理論、領(lǐng)導(dǎo)情境理論。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理論是從領(lǐng)導(dǎo)者所具有的質(zhì)量去理解領(lǐng)導(dǎo)，以領(lǐng)導(dǎo)為中心，探討領(lǐng)導(dǎo)者不同于其他人的特點，是研究領(lǐng)導(dǎo)理論的起點。領(lǐng)導(dǎo)行為理論是從人際關(guān)系和情感因素的角度去研究領(lǐng)導(dǎo)行為，強調(diào)通過領(lǐng)導(dǎo)活動對組織成員施加影響，激發(fā)員工的工作熱情來完成組織的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)情境理論從組織所處的環(huán)境去研究如何使領(lǐng)導(dǎo)行為與環(huán)境相互適應(yīng)，以達到最佳的領(lǐng)導(dǎo)效果。

第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論

每一個人與其他人相比都有自己不同的特點。有的人剛?cè)嵯酀?，能伸能屈；有的人堅強剛毅，勇往直前；有的人性格開朗，樂善好施。由于不同的人在成為領(lǐng)導(dǎo)者后，會把自己的個性質(zhì)量帶進領(lǐng)導(dǎo)活動中，形成了不同的領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量，一些領(lǐng)導(dǎo)行為的研究者們希望通過對領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量的研究，總結(jié)出具有規(guī)律性的、普遍性的領(lǐng)導(dǎo)者的一般特征，因此而產(chǎn)生了領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理論。

一、早期領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量論

早期的質(zhì)量理論認為，領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性主要取決于領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)在的質(zhì)量，具備了某些質(zhì)量就能成為好的領(lǐng)導(dǎo)者，而且這些質(zhì)量是先天就有的，只有先天具有這些質(zhì)量的人，后天的培養(yǎng)才是有效的?；谶@樣的認識，許多心理學(xué)家對某些社會上公認的成功或不成功的領(lǐng)導(dǎo)者進行了研究、測定，試圖歸納出成功和不成功的領(lǐng)導(dǎo)者各應(yīng)具備哪些質(zhì)量，以作為選擇領(lǐng)導(dǎo)者的標準。

例如，吉普（Gibb）的研究認為，天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是：（1）健談；（2）外表英俊瀟灑；（3）智力過人；（4）具有自信；（5）心理健康；（6）有支配他人的傾向；（7）外向而敏感。

斯托格狄爾（Stogdill）等人認為，領(lǐng)導(dǎo)者的先天質(zhì)量應(yīng)是：（1）有良心；（2）可靠；

（3）勇敢；（4）責任心強；（5）有膽略；（6）力求革新；（7）直率；（8）自律；（9）良好的人際關(guān)系；（10）有理想；（11）風(fēng)度優(yōu)雅；（12）勝任愉快；（13）身體健壯；

（14）智力過人；（15）有組織力；（16）有判斷力。

但是，經(jīng)過幾十年的研究和實踐，許多人對早期的質(zhì)量理論提出了種種異議，主要有：

（一）各國心理學(xué)家所提出的天才領(lǐng)導(dǎo)者的個人質(zhì)量廣泛。

（二）領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者、成功領(lǐng)導(dǎo)者與不成功領(lǐng)導(dǎo)者只存在量的差別，而沒有

質(zhì)的差別。

（三）社會上許多具有天才領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量的人，實際上沒有當領(lǐng)導(dǎo)。

二、近期的質(zhì)量論

葉予舜

上世紀70年代以后，一些心理學(xué)家對領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量的研究又產(chǎn)生了興建。他們認為，“天才論” 的觀點當然不對，但有效的領(lǐng)導(dǎo)者確實必須具備一定的質(zhì)量。同時，領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量不是生而有之，而是在實踐中逐步形成和累積起來的，可以通過教育進行培訓(xùn)。此外，在實際工作中，選擇領(lǐng)導(dǎo)者需要有明確的標準；培訓(xùn)和使用領(lǐng)導(dǎo)者要有明確的方向和內(nèi)容；考核領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)有嚴格的指標。于是，各國的學(xué)者分別根據(jù)本國的具體條件，對領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的質(zhì)量進行了研究，并提出了一些合格的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的質(zhì)量條件。

（一）吉賽利提出8項個性質(zhì)量和5種積極性質(zhì)量。

1、個性品質(zhì)

具體包括：（1）才智：語言和文字的才能；（2）首創(chuàng)精神：創(chuàng)新的愿

望；（3）監(jiān)察能力：指導(dǎo)其他人的能力；（4）自信心：自我評價較高；

（5）隨和：與職工關(guān)系好；（6）果斷；（7）剛毅；（8）成熟。

2、積極性品質(zhì)

具體包括：（1）職務(wù)安全的需求；（2）財富獎勵的需求；（3）管人權(quán)

力的需求；（4）自我成就的需求；（5）事業(yè)成就的需求。

吉賽利的研究因具有嚴密的科學(xué)性而受到推崇。他還把上述質(zhì)量按重要程度進行了分類。

-非常重要的質(zhì)量：監(jiān)察能力，事業(yè)成就，才智，自我成就，自信，果斷，職務(wù)安全的需求，隨和。

-中等重要的質(zhì)量：首創(chuàng)精神，財富獎勵的需求，成熟。

-最不重要的質(zhì)量：剛毅 － 柔弱。

（二）普林斯頓大學(xué)教授包穆爾提出，組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有10個條件。

1、合作精神：愿意與他人共事，能贏得他人合作，對人不是壓服，而是

說服和感服。

2、決策才能：能根據(jù)客觀的實際情況，而不是憑主觀想象做出決策，具

有高瞻遠矚的能力。

3、組織能力：善于發(fā)掘下屬的才智，善于組織人力、物力和財力。

4、精于授權(quán)：能把握方向，抓住大事，而把小事分散給下屬去處理。

5、善于應(yīng)變：權(quán)宜通達，機動進取，不抱殘守缺、墨守成規(guī)。

6、勇于負責：對員工、對組織、對國家、對社會都有高度的責任感。

7、敢于創(chuàng)新：對新事物、新環(huán)境、新技術(shù)、新問題都有敏銳的感受力。

8、敢擔風(fēng)險：對企業(yè)發(fā)展中不景氣的風(fēng)險敢于承擔，有改變企業(yè)面貌，創(chuàng)造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重視和采納別人的意見，不武斷狂妄。

10、品德社會人士、企業(yè)職工所敬仰。

（三）杜拉克的五項主要習(xí)慣。

杜拉克在《有效的管理者》一書中提出：有效的管理者之間的差別，各有不同類型。缺少有效性的管理者也同樣各有各的不同類型。因此，有效的管理者與無效的管理者之間，在類型方面、性格方面以及才智方面是很難加以區(qū)別的。有效性是一種后天的習(xí)慣，是可以通過學(xué)習(xí)獲得的。他認為一個優(yōu)秀的管理者必須具備以下五項主要習(xí)慣。

1、善于處理和力用自己的時間

必須了解時間是一項限制因素，時間的供給永遠沒有彈性，時間永遠是最短缺的。管理者應(yīng)該記錄自己的時間，管理自己的時間，減少非生產(chǎn)性工作所占用的時間，善于集中自己零星時間。

2、注重貢獻，確定自己的努力方向。

管理者并非為工作而工作，而是為成功而工作。

3、善于發(fā)現(xiàn)和用人之所長，包括自己的長處、上級的長處和下級的長處。

4、分清工作的主次，集中精力于少數(shù)主要的領(lǐng)域。

5、做出有效的決策。

（四）亨利.法約爾的七項必備品質(zhì)。

1、身體健康并且體力好。

2、有智慧并且精力充沛。

3、道德質(zhì)量方面：有深思熟慮的、堅定頑強的決心；積極、有毅力、必

要時很勇敢；勇于負責，有責任感并關(guān)心集體利益。

4、有豐富的文化知識。

5、有管理才能。

包括：預(yù)測 － 自己擬訂和讓別人擬訂行動計劃的能力；組織 － 懂得怎樣建立社會組織；指揮 － 管理人的藝術(shù)；協(xié)調(diào) － 調(diào)節(jié)行動，使力量集中；控制。

6、對所有基本職能都有一般性概念。

7、在企業(yè)特有專業(yè)方面有盡可能大的能力。

第三篇：酒店管理實踐報告

在暑假實踐這段時間，我是服裝城里面的導(dǎo)購員，該店一共有12名服務(wù)員，每名導(dǎo)購員負責幾排衣物，每個人都有自己的區(qū)域，衣物都由自己保管歸類，衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導(dǎo)購員，每天早上是八點半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九點半下班，時間很長，不過該服裝城的管理體制是三天休息一天，然后每名服務(wù)員輪流到各個賣點。在實踐期間，我最怕的是收錢，有時候很可能收到假錢或者給別人返錯錢，這些都是自己負責賠償?shù)摹Ｔ摰暧袔酌芾砣藛T，負責看守貨物和兌換零錢，如果電力人員特別多的話，他們還會幫忙買衣服。總的來說，該點的管理和體制都還好，不過也存在很多缺陷需要改進，以下是我自己的看法：

第一：該店應(yīng)當裝修適宜，門面太過老舊。在步行街，服裝城共三家，其余兩家裝修都很好，空調(diào)設(shè)備很齊全，而本店則沒有。本店的顧客對象主要在普通大眾，所以每天都有很多人來店里試穿衣服，而店里又沒有空調(diào)，就會導(dǎo)致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁，這就不利于買賣成功，而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會更加突出。從成本問題來看，電風(fēng)扇與空調(diào)，從長遠的說，這種改進都是利大于弊的。

第二：該店應(yīng)該設(shè)置收銀臺。對于這樣大型的商城來說，收銀臺似乎是必要的，讓店員負責不同區(qū)域的衣物，一面要收錢，一面要警惕小偷，還要熱情的面對顧客，這對于服務(wù)員來說似乎有困難，難免會發(fā)生錯誤，或者導(dǎo)致服務(wù)員顧此失彼，不能很好的面對顧客，對服裝城來說也是不利的。

第三：該店的管理體制應(yīng)當修改。例如工作時間太長了，雖然是三天休息一天，但是一天超過八小時的工作，再加上掛貨，排貨等工作，都對服務(wù)員來說很是嚴峻，我覺得該店應(yīng)該采取兩班倒的工作制度，并且采取一定的獎懲制度，比如說每個月的總收入達到兩萬就獎勵五十塊錢，在每組當中選取一名組長，有組長管理她的三名服務(wù)員，她來分貨，排貨等等，這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵服務(wù)員的工作積極性，并且也減少了管理上的難度，讓管理人員能更好的對店里的運作進行了解和處理。

第四：該店應(yīng)該提高對服務(wù)人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng)，當?shù)赜泻芏鄧庥慰突貋碛^光游覽，也會進行購物，該店地理位置很好，很多外國游客都來過，可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高，學(xué)歷最高的是高中生，而且店里的服務(wù)人員年齡偏大，應(yīng)當對他們進行培訓(xùn)，要求會基本的英語問答。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好，經(jīng)常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象，或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象。

第五：該店應(yīng)該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進行競爭，獲取顧客的好評，我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學(xué)生證的學(xué)生可以打折出售，九折什么的。對于節(jié)假日也可以相應(yīng)的進行促銷，該店以往的經(jīng)營方式是定價銷售，不打折不議價，但是對于其他潛在的消費者，我們可以通過促銷的方式吸引他們，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢，贏得顧客的青睞。

以上僅僅是我個人的看法和一間，或許還不夠深刻，不夠明確，但是這是在市靜安當中的一點點想法而已。當然通過這次暑假實踐活動，我也學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的東西，有了一些實踐體驗：

第一：要學(xué)會說話;在服裝城當導(dǎo)購員最經(jīng)常做的就是利用自己的口才讓顧客買下自己的衣物，通過這一個多月的實踐，我學(xué)會了怎末面對不同年齡，不同階層，不同性格的人去說話，去觀察他們的行為動作，通過自己的介紹來讓他們喜歡這些衣服，讓本來不夠喜歡或者他們挑剔不滿意的地方，讓他們忽略，讓他們喜歡。這些工作更是鍛煉了自己的察言觀色能力。

第二：要學(xué)會為人處世；在服裝城當中有12個服務(wù)員，雖然大家都負責不同的區(qū)域，但是工作當中的人際關(guān)系還是非常重要的，這樣才能讓自己的工作更加順利，也同時讓自己的心情更加開朗。在工作當中，我很受那些姐姐的照顧，大家都很友好，經(jīng)常幫忙我，讓我能更好的適應(yīng)工作。為人處世的能力對于以后進入社會是很重要的，它不僅影響自己的工作，還會影響自己的情緒。

第三：要有吃苦耐勞的精神；在實踐中，每天超長時間的工作以及掛貨，排貨是非常累的，要有一定的肯吃苦的想法，要對工作負責，認真，吃苦是一定的。

第四：要有一定的服務(wù)精神;作為一名服務(wù)人員，服務(wù)精神是必須的，在工作當中，自己就完全不是學(xué)生了，要轉(zhuǎn)換角色，自己也不再是家里的公主，作為服務(wù)人員就要有自己的服務(wù)精神，對于顧客的要求，就要盡力去滿足，不能隨著自己的脾性來胡亂做事。對于以后從事酒店管理工作，我覺得服務(wù)精神是非常必要的，這次暑假實踐活動真的讓我體會到了服務(wù)人員應(yīng)該要有的準則和態(tài)度。

第四篇：酒店管理實踐報告

漳州海景商務(wù)酒店實習(xí)報告

一、實習(xí)背景和目的

根據(jù)學(xué)校對我們08級酒店管理專業(yè)學(xué)生的實習(xí)要求，我得幸在漳州海景商務(wù)酒店進行了為期四個月的實習(xí)生活。在實習(xí)期間，我有幸近距離接觸了漳州海景商務(wù)酒店的方方面面，在了解漳州海景商務(wù)酒店發(fā)展歷程及其文化的同時，更加明曉了漳州海景商務(wù)酒店的各項職能功用、也明曉了我的日常工作流程以及酒店管理等相關(guān)知識內(nèi)容。通過本次實習(xí)學(xué)習(xí)，我認真接觸了工作實際，進一步增強了實踐觀點和責任感，培養(yǎng)了初步的實際工作能力和專業(yè)技能。這次實習(xí)讓我受益匪淺，得道良多！

二、實習(xí)時間

2011年2月到2011年6月

三、實習(xí)地點 漳州海景商務(wù)酒店

四、實習(xí)單位簡介

漳州海景商務(wù)酒店座落于美麗的九龍江畔，目前擁有各類房間100多間、二百來張床位，客房舒適、整潔、明亮。房間內(nèi)設(shè)有29寸遙控電視、空調(diào)、直撥長途電話，免收市話費，全天免費寬帶上網(wǎng)、24小時供應(yīng)熱水。酒店內(nèi)配有餐廳，可供近200人就餐，擁有20-200人左右的大、中、小型會議室5間，可滿足不同規(guī)格及形式的會議需求，并配有兩部電梯和近1500平方米的停車場。酒店內(nèi)設(shè)有一小花園，讓旅客在疲倦之余，找到回歸自然的綠色心情。酒店地處元光南路，右鄰商業(yè)城、綜合大市場；左鄰江濱大道可欣賞美麗的九龍江。酒店座落的地方交通便捷，環(huán)境優(yōu)雅，是旅行、購物、商務(wù)活動會議住宿的理想場所。漳州海景商務(wù)酒店很注重每個員工的成長和學(xué)習(xí)，而且讓每個員工都會有不一樣的收獲和體驗。漳州海景商務(wù)酒店還為所有員工創(chuàng)造良好的工作和發(fā)展環(huán)境，為每一位員工提供良好的成長機會和空間。

五、實習(xí)內(nèi)容

春秋易轉(zhuǎn)，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間三年的大學(xué)生活已接快要近尾聲。回想剛到在校時的點點滴滴，我心里有太多的感觸和感慨，懷著戀戀不舍的心情，離開了我生活了三年的校園，開始我的實習(xí)生活。實習(xí)是我們每一個應(yīng)屆畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識；實習(xí)又是對每一位應(yīng)屆畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。

在學(xué)校學(xué)習(xí)期間，我認真學(xué)習(xí)了各項專業(yè)課程，也充分鍛煉了自己各方面的能力。在進入漳州海景商務(wù)酒店實習(xí)之前，我原本認為酒店管理行業(yè)的工作應(yīng)該是一個很輕松的行業(yè)，做起來應(yīng)該不會太費力氣，應(yīng)該很容易就能完成各項工作；可是當我真正進入漳州海景商務(wù)酒店實習(xí)之后，終于明白了“說一尺不如行一寸”的道理，酒店管理工作遠比我想象的要繁難復(fù)雜得多，絕不是那么輕松容易的行業(yè)，同其他行業(yè)比起來，真是有難之而無不及。

懷著美好而又芳香的憧憬，我來到了漳州海景商務(wù)酒店實習(xí)。實習(xí)期間，我被安排做酒店人力資源部經(jīng)理助理的工作。第一天上班，心里沒底，感到既新鮮又緊張。新鮮的是能夠接觸很多在學(xué)校看不到、學(xué)不到的東西，緊張的則是萬一 做不好工作而受到批評。剛進人力資源部實習(xí)的時候，面對陌生的環(huán)境，心里還是會有些許的緊張情緒。其時，是經(jīng)理及時找我談話談心，幫我制定了一份周詳細致的工作計劃書，分配給我的任務(wù)是：要盡快了解各項工作流程，盡快明曉自身的各項職責，盡快做到能獨立進行經(jīng)理助理作業(yè)。就這樣，依循經(jīng)理的總體要求，我開始慢慢接觸學(xué)習(xí)人力資源部相關(guān)規(guī)章制度，不斷了解酒店的發(fā)展概況，借以不斷充實自己的頭腦。此外，我還接受了一系列的專業(yè)培訓(xùn)。通過一系列的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我對人力資源部有了進一步了解和探掘，對自己所從事的工作也有了更加深刻的認識。

這期間，我被漳州海景商務(wù)酒店的工作氛圍深深感染和震撼。我發(fā)現(xiàn)周圍的同事都很謙虛好學(xué)，很有凝聚力，工作時都充滿自信。對于我請教的問題，他們總是能第一時間不厭其煩地給我講解多遍，直至我弄明白為止。實習(xí)的這段日子，我感受到了綿綿無盡的溫暖和安心。通過經(jīng)理的教導(dǎo)和培養(yǎng)，通過同事們的支持和幫助，我對人力資源部的工作有了更加深入細致的了解，早前有些緊張的心情開始慢慢平靜下來。工作期間，我每天按時上下班，從內(nèi)心深處嚴格遵守各項規(guī)章管理制度；每個星期一，我都會分析自己上星期目標的踐行情況，總結(jié)原因和教訓(xùn)，制定下星期的工作計劃。在進一步明確工作任務(wù)后，我開始邊學(xué)習(xí)助理知識，邊增強自身的工作積極性。在工作過程中，堅定不移地向書本學(xué)習(xí)，向周圍的同事學(xué)習(xí)，向經(jīng)理學(xué)習(xí)。

實習(xí)期間，我的工作內(nèi)容主要包括協(xié)助經(jīng)理完成日常工作事務(wù)，負責相關(guān)信息資料的收集、整理，負責員工的考勤，做好文件的收發(fā)，負責酒店的招聘及相關(guān)活動的安排等等。酒店管理無小事，在實習(xí)期間，我跟隨經(jīng)理一起學(xué)習(xí)了酒店管理工作的技巧，包括酒店內(nèi)部的溝通，酒店的對外交流，規(guī)范員工事務(wù)化管理，員工工作積極性的提升，員工服務(wù)態(tài)度的提升等等。小到拉椅讓座、派送香巾、酒水服務(wù)，大到政策宣傳、食品衛(wèi)生、員工考核、工作效率等等，這些工作看起來很簡單，其實每一項都蘊含了豐富多樣的酒店管理專業(yè)知識。雖然這期間我也是忙碌得很勞累，有時候還老是出現(xiàn)差錯，但我始終在經(jīng)理的指引下不斷進步，能為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量，再苦再累也是值得的。我打心里，也盡職盡責地把漳州海景商務(wù)酒店當成自己的家，把漳州海景商務(wù)酒店的工作當成自己的事業(yè)，把漳州海景商務(wù)酒店的同事當做自己的家人，認真細致地對待每項工作。

跟著經(jīng)理和同事工作學(xué)習(xí)的這段時間，我明白：酒店管理工作是一項繁復(fù)細致的工作，必須拿出百分之百的精力認真予以對待。如若稍有疏忽，便有可能釀成不可挽回的過錯和損失。作為酒店管理工作者，只有打心里真正熱愛這項工作，以身作則，切實做好自己的本職工作，才能對得起酒店的培養(yǎng)，對得起經(jīng)理的教導(dǎo)，才能不斷進步，不斷成長！

六、實習(xí)收獲和體會

這四個月的實習(xí)，我忙碌而又充實，雖然有點苦、有點累，但我覺得真的很值得。這次實習(xí)，讓我對酒店管理專業(yè)知識有了更深層次的了解，在其他方面的收獲也挺大，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

當出現(xiàn)一些問題和困難時，我會先自己嘗試著去解決，而當問題較大自己獨自難以解決時，我會第一時間向經(jīng)理和同事們反映情況，請求他們幫助解決。在他們的幫助下，出現(xiàn)的問題很快就被解決了，我有時也學(xué)著運用他們的方法與技巧去處理一些簡單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。在解決處理問題的過程中也不斷摸索出能與人更好溝通的方法途徑。這樣我在工作中自信心不斷增強，工作的積極性也不斷提高。通過這短短四個月時間的實習(xí)，我明白了細節(jié)的重要性，也改掉了以前的很多壞毛病。對于工作中的問題，無論大事小事，都應(yīng)該認真對待，做到慎終如始、巨細無遺。千萬不能輕視任何一個小困難，也不能懼怕任何一個大困難，拿一顆平常心去對待，不懂的問題就要問，不斷增強自身的學(xué)習(xí)意識和溝通意識，加強務(wù)實能力、應(yīng)變能力、心理素質(zhì)、適應(yīng)能力等方面的提升。這次實習(xí)讓我明白：唯有不斷提高自己，不斷學(xué)習(xí)，在實踐中鍛煉自己，才能讓自己在以后的競爭中立于不敗之地！在實際工作中遇到問題時要多向他人請教，學(xué)會人際溝通非常重要，如何與人打交道是一門藝術(shù)，也是一種本領(lǐng)，在今后的工作中也是不能忽視的。

七、致謝 首先，非常感謝漳州海景商務(wù)酒店給我這樣一個實習(xí)的機會，讓我接觸到了書本以外的知識，增長了見識、開拓了眼界；感謝所有同事們，正是因為你們的無私幫助，讓我在這么短的時間內(nèi)掌握工作技能。感謝你們幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的錯誤，讓我不斷進步。此外，我要特別感謝我的經(jīng)理，在實習(xí)期間指導(dǎo)我相關(guān)注意事項，指引我一步步走向成熟。

在這四個月的時間里，我愛上了“漳州海景商務(wù)酒店”這個大家庭，經(jīng)理的有力指引，同事們的無私幫助，團隊中無時不刻都充滿了團結(jié)、競爭、友愛、互助的芳香氣息，我已經(jīng)深深地融入到這種氣息之中。我在最短的時間內(nèi)得到了最快的進步，這一切都是因為漳州海景商務(wù)酒店的良好經(jīng)營和管理。

第五篇：如何做好網(wǎng)吧后臺安全管理

如何做好網(wǎng)吧后臺安全管理

作為經(jīng)營網(wǎng)吧的人員，最怕遇到的就是網(wǎng)吧后臺被攻擊，這樣會影響整個網(wǎng)吧機器運行，甚至造成安全等方面的問題。今天就為大家分析網(wǎng)吧后臺被攻擊的情況，網(wǎng)吧后臺被攻擊的處理方法。

當網(wǎng)吧管理員以管理員權(quán)限登錄進入服務(wù)器，查看網(wǎng)站主目錄中的內(nèi)容變化，結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站下面的子文件夾中都存在default.htm文件和index.htm文件。遇到這種情況，就是受到了攻擊。

如果再嘗試使用IE瀏覽器訪問對應(yīng)系統(tǒng)的后臺管理頁面時，發(fā)現(xiàn)該管理頁面也無法進入，同時IE瀏覽頁面中還出現(xiàn)“您沒有此項目管理權(quán)限”的提示信息。

處理網(wǎng)吧后臺被攻擊的方法主要有以下幾點：

1、堵住注入漏洞

攻擊者可以通過cookie方式手工注入，實現(xiàn)竊取系統(tǒng)管理員權(quán)限的賬號信息。要堵住這樣的安全漏洞，我們可以到網(wǎng)上搜索專業(yè)的漏洞修補代碼;當然也有比較簡單的方法，那就是將IIS服務(wù)器設(shè)置成不管出什么錯誤，只給出一種錯誤提示信息，也就是http500錯誤，那么非法攻擊者就沒辦法根據(jù)IIS給出的錯誤提示信息進行非法入侵了。

2、管理好數(shù)據(jù)庫

首先要記得修改網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫的默認名稱，注意要將其擴展名調(diào)整為asp或者asa，否則網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫直接可以從網(wǎng)站中下載下來，那樣一來就非常不安全了；其次要將網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫所在目錄名稱修改一下，該目錄名稱也盡量復(fù)雜一點。

3、使用復(fù)雜賬號

登錄網(wǎng)站后臺的賬號信息一定不能使用默認的數(shù)值，特別是不要輕易使用人人皆知的admin用戶名，如果執(zhí)意要使用這樣的登錄賬號，必須使用足夠復(fù)雜的登錄密碼，例如密碼信息最好同時包含大小寫字母、數(shù)字、符號等。

保護網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)安全是前提，網(wǎng)吧后臺被攻擊是一個很難處理的問題，網(wǎng)吧技術(shù)員要防患于未然，這樣才是前提保證，以上的分析說明希望對你們有幫助。

4、啟用賬號保護措施

采用強度更高的賬號保護措施，比如硬件Ukey、手機令牌（號令）等方式，比如硬件Ukey，通過動態(tài)密碼更換的方式，有效的保護賬號不被侵入，但是缺點就是攜帶不方便、換班還要進行交接等。號令是采用OTP技術(shù)基于時間同步方式的手機客戶端軟件，每隔60秒

鐘改變一次密碼，管理員需要輸入賬戶名、靜態(tài)密碼、動態(tài)密碼才能夠登陸系統(tǒng)，大大提高了安全性，即使盜號者竊取了靜態(tài)密碼，但是因為沒有動態(tài)號令，也無濟于事。大大減少了財產(chǎn)的損失和個人信息的泄露，具備其他兩種主流方式（Ukey和短信）所沒有的便捷、安全、易攜帶等優(yōu)點，且擁有諸如消息盒子、賬號鎖定等更強的功能。