第一篇：大服務(wù)打造現(xiàn)代納稅服務(wù)體系

“大服務(wù)”打造現(xiàn)代納稅服務(wù)體系

2009-11-27 08:14:46 作者： 來源：咸陽日報(bào) 瀏覽次數(shù)：470 網(wǎng)友評論 0 條

今年以來，咸陽市國家稅務(wù)局以“納稅服務(wù)年”為契機(jī)，改造硬環(huán)境，提升軟實(shí)力，全面推行規(guī)范化管理，使全系統(tǒng)納稅服務(wù)上升到新的臺階。市局機(jī)關(guān)連續(xù)4年獲得政府行風(fēng)評比第一，2006年獲全國精神文明先進(jìn)單位，連續(xù)7年獲得市級“創(chuàng)佳評差”最佳單位稱號，連續(xù)3年獲市級目標(biāo)責(zé)任考核優(yōu)秀單位稱號。

新思路建立納稅服務(wù)新格局

全市各級國稅機(jī)關(guān)牢固樹立“大服務(wù)”觀念，摒棄以征管職能簡單切分為導(dǎo)向、以稅務(wù)機(jī)關(guān)自我為中心、以推定所有納稅人等可能存在稅收問題為征管工作基本出發(fā)點(diǎn)等傳統(tǒng)思維，把納稅服務(wù)融入到所有工作職責(zé)當(dāng)中，在各項(xiàng)工作中充分體現(xiàn)出為納稅人服務(wù)的理念，形成全方位服務(wù)、多層次服務(wù)、全員參加、全程服務(wù)的工作格局。

按照國家總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》、《陜西省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)規(guī)范》要求，制定了《咸陽市國稅系統(tǒng)規(guī)范辦稅服務(wù)廳方案》，在全系統(tǒng)推行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，實(shí)行“統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一功能設(shè)置”的整體規(guī)劃和“統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一色調(diào)、統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能布局、統(tǒng)一服裝”的分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)稅收征管業(yè)務(wù)要求和納稅人辦稅需要，科學(xué)合理劃分辦稅服務(wù)廳區(qū)域，設(shè)立辦稅服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、公告休閑區(qū)、導(dǎo)稅服務(wù)區(qū)、商務(wù)區(qū)等五個功能區(qū)，通過這些服務(wù)，極大方便了納稅人辦理業(yè)務(wù)，減少了辦事流程。全市國稅系統(tǒng)已累計(jì)投資367.5萬元，對17個辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了規(guī)范改造，建設(shè)、改造面積達(dá)3531平方米，為辦稅服務(wù)廳更新了性能先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)214臺，辦稅廳的規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了功能集優(yōu)化和人性化，營造了和諧、人文的辦稅氛圍，為納稅人創(chuàng)造了功能齊全、服務(wù)便利、優(yōu)美舒適的良好辦稅環(huán)境。

大舉措拓展納稅服務(wù)新空間 借助現(xiàn)代信息技術(shù)，挖掘稅收管理聯(lián)系面廣、貼近納稅人的潛在優(yōu)勢，該局持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)新方式，不斷拓展和深化納稅服務(wù)新空間，搭建了全方位、多樣性和多元化的納稅服務(wù)平臺。

該局聯(lián)合相關(guān)部門各單位，與工商銀行咸陽分行、興業(yè)銀行咸陽支行建立了稅銀聯(lián)網(wǎng)，推廣稅庫銀聯(lián)網(wǎng)、POS機(jī)刷卡等方式，實(shí)行繳稅電子化，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)直接扣款、雙定戶批量扣款、大廳實(shí)時扣款等業(yè)務(wù)，減少納稅人的往返繳稅次數(shù)。截至10月底，全市納稅人應(yīng)用網(wǎng)上申報(bào)、銀行申報(bào)、批量扣稅、實(shí)時扣款等電子辦稅平臺申報(bào)9342戶，累計(jì)申報(bào)金額52267.44萬元，電子繳款入庫金額2459.71萬元。同時，他們大力拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，提供網(wǎng)上申報(bào)、認(rèn)證，發(fā)布稅收政策信息、稅法知識宣傳、辦稅服務(wù)指南、下載稅務(wù)表格等服務(wù)，在“第一時間”內(nèi)進(jìn)行發(fā)布，納稅排行榜、信用等級、辦稅指南、欠稅公告等的信息。在此基礎(chǔ)上，該局推行稅務(wù)短信服務(wù)，提供多樣化的涉稅事項(xiàng)服務(wù)，幫助納稅人及時了解稅法速遞、納稅申報(bào)提醒、催報(bào)催繳等信息，為解決北部山區(qū)縣局實(shí)行城鄉(xiāng)一體化模式下的納稅服務(wù)工作，開通流動辦稅服務(wù)車，為納稅人提供申報(bào)征收、發(fā)票預(yù)約發(fā)售、稅務(wù)咨詢等涉稅服務(wù)。今年10月1日，該局在全市范圍內(nèi)開通了12366納稅服務(wù)熱線，提供信息查詢、申報(bào)納稅、辦稅指南、政策咨詢、舉報(bào)、投訴等服務(wù)。

重教育打造納稅服務(wù)新隊(duì)伍

堅(jiān)持以人為本，重視強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍思想道德、業(yè)務(wù)技能教育和培訓(xùn)，市國稅局積極開展創(chuàng)建活動，強(qiáng)化優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造國稅納稅服務(wù)品牌。

在全系統(tǒng)廣泛開展“人性化服務(wù)”、“如何服務(wù)”建言獻(xiàn)策大討論和“假如我是納稅人”換位思考等活動，教育稅務(wù)干部樹立服務(wù)就是責(zé)任、服務(wù)就是管理、服務(wù)就是素質(zhì)、服務(wù)就是形象的理念。開展先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡教育，增強(qiáng)樹立正確人生觀、價(jià)值觀和為人民服務(wù)的觀念；開展“超越自我奉獻(xiàn)國稅”讀書活動，提高職業(yè)責(zé)任感意識，增強(qiáng)個人職業(yè)塑造意識，激發(fā)工作熱情、奉獻(xiàn)精神、積極向上的凝聚力和戰(zhàn)斗力。結(jié)合開展技能比武及納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動，舉辦各類培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)辦稅廳及基層管理服務(wù)崗位人員700多人次，通過強(qiáng)化稅務(wù)干部思想道德、專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，全面提升了咸陽國稅納稅服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)，促進(jìn)了稅務(wù)干部在稅收執(zhí)法和服務(wù)工作中的語言規(guī)范、著裝規(guī)范、舉止規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范及廉政規(guī)范，形成了一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)技能熟練、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行協(xié)作力強(qiáng)、務(wù)實(shí)高效創(chuàng)新的納稅服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，塑造了執(zhí)法為民、公正公平、廉潔自律、誠信服務(wù)、文明效率的咸陽國稅機(jī)關(guān)形象。（記者

邊江亭）

第二篇：市國稅局打造特色納稅服務(wù)體系匯報(bào)材料

市國稅局打造特色納稅服務(wù)體系匯

報(bào)材料

市國稅局打造特色納稅服務(wù)體系匯報(bào)材料

200年我局針對納稅人反映的納稅服務(wù)工作中存在的迫切需要改進(jìn)的熱點(diǎn)問題，從環(huán)境建設(shè)、完善機(jī)制、人本管理、服務(wù)方式等方面相繼采取了一系列措施，提升了納稅服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了納稅人合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧稅收環(huán)境而作出了努力?，F(xiàn)結(jié)合市國稅局開展“我們?yōu)榧{稅人做了什么”主題活動為契機(jī)，向廣大納稅人匯報(bào)200年我局在納稅服務(wù)方面所做的主要工作，希望廣大納稅人繼續(xù)理解、支持和關(guān)注納稅服務(wù)工作。

一、因地制宜，積極創(chuàng)造良好的辦稅環(huán)境

為進(jìn)一步改進(jìn)兩個辦稅點(diǎn)服務(wù)廳的環(huán)境建設(shè)，為納稅人創(chuàng)造舒適、方便的辦稅環(huán)境，我局完善了辦稅服務(wù)廳的部分硬件設(shè)施。一是升級改造排隊(duì)叫號系統(tǒng)。增加了中心顯示屏、窗口顯示屏、客戶評價(jià)器等硬件設(shè)備以及“綠色通道”、“叫號情況查詢”、“等候超時警告”、“查詢統(tǒng)計(jì)”等功能，實(shí)現(xiàn)了與廣域網(wǎng)的連接，納稅人可以在其中一個辦稅點(diǎn)的中心顯示屏上了解到另一辦稅點(diǎn)的排隊(duì)等候情況，對于均衡兩地辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)受理量和方便納稅人具有一定作用。二是增設(shè)觸摸屏網(wǎng)站查詢機(jī)。通過網(wǎng)站查詢機(jī)可訪問省、市國稅局和市各區(qū)國稅局的網(wǎng)站，方便了納稅人查詢有關(guān)稅收政策法規(guī)、辦稅指南和該局最新通知等。三是優(yōu)化調(diào)整自助辦稅區(qū)。在兩個辦稅點(diǎn)共設(shè)置了三個自助辦稅區(qū)，并對原自助辦稅區(qū)的電腦進(jìn)行了更換，對自助辦稅區(qū)進(jìn)行了整合。

二、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理服務(wù)建設(shè) 統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳管理模式。

在學(xué)習(xí)交流、調(diào)查論證的基礎(chǔ)上，結(jié)合我局辦公場地、人員素質(zhì)等軟、硬件方面的實(shí)際情況，我局統(tǒng)一了辦稅服務(wù)廳管理模式，重新劃分了崗位設(shè)置及崗位職責(zé)，理順了各個崗位之間的銜接，合理設(shè)置了服務(wù)窗口功能，明確分類定位，主要設(shè)置為綜合服務(wù)和發(fā)票兩類窗口，而綜合服務(wù)窗口又分為“稅務(wù)受理”、“申報(bào)征收”，有效加強(qiáng)了對外服務(wù)功能，為納稅人提供更及時、更便利的服務(wù)。優(yōu)化辦稅流程。

一是對納稅人實(shí)施普通發(fā)票分類管理。針對a類企業(yè)納稅信譽(yù)度高，但普票數(shù)量大導(dǎo)致納稅人等候發(fā)票驗(yàn)舊時間較長的問題，從7月初對a類納稅人實(shí)行報(bào)盤驗(yàn)舊的方法，減輕了納稅人驗(yàn)舊發(fā)票需攜帶大量資料的負(fù)擔(dān)，大大縮短了納稅人等待叫號的時間，發(fā)票驗(yàn)舊工作得到了有效的“提速”。二是精簡納稅人辦理發(fā)票業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)。發(fā)票驗(yàn)舊號實(shí)行一個號服務(wù)到底的承諾，將原需兩次取號排隊(duì)方可完成發(fā)票驗(yàn)舊和購票的手續(xù)簡

化為一次，真正做到對納稅人各類發(fā)票的驗(yàn)舊、審核與領(lǐng)購一條龍服務(wù)。

三、抓人本管理，不斷提升人員素質(zhì) 納稅服務(wù)工作的效果如何，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)。為此，我局實(shí)施了多項(xiàng)舉措，著力提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)。落實(shí)人員調(diào)配。

在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，我局科學(xué)核定各稅務(wù)分局工作量，人力需求以及能級結(jié)構(gòu)狀況，深入了解各部門在人力配置方面存在的問題和難點(diǎn)，傾聽干部職工的主觀需求，最后對40名干部和17名臨時借用人員進(jìn)行了工作崗位調(diào)整，并從中選拔出綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟練、學(xué)歷層次較高的人員安排在辦稅服務(wù)廳工作。

強(qiáng)化激勵機(jī)制。

為進(jìn)一步提高干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)和競爭力，提升我局的納稅服務(wù)水平，努力塑造讓人民滿意的窗口單位形象，我局陸續(xù)開展了勞動競賽、創(chuàng)先爭優(yōu)競賽等活動，爭取讓納稅人對我局服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度感到滿意。

四、創(chuàng)新服務(wù)方式，提升納稅服務(wù)質(zhì)量 為提升納稅服務(wù)質(zhì)效，我局以深化納稅服務(wù)為指引，從創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)內(nèi)容上下功夫。

舉辦多形式的稅收宣傳活動。以稅收宣傳月為契機(jī)，針對荔灣稅收工作的具體情況，開展有特色、靈活的活動，如召開稅收政策宣講會、開展大型的現(xiàn)場納稅咨詢活動、著重對新出臺的稅收法規(guī)和政策的宣傳、局領(lǐng)導(dǎo)親自到服務(wù)前臺接受納稅人的咨詢和聽取意見等。促使了廣大納稅人對稅收相關(guān)的法規(guī)和政策有進(jìn)一步的了解，增強(qiáng)了誠信納稅的意識。

完善納稅服務(wù)機(jī)制。從便民、利民的角度出發(fā)，從拓寬服務(wù)渠道，提供快捷的納稅服務(wù)著手，結(jié)合工作實(shí)際，一是先后制定了“納稅回訪制度”、“首問責(zé)任制”、“納稅人投訴現(xiàn)場處理機(jī)制”、“高峰預(yù)警機(jī)制”和“納稅服務(wù)時間承諾制”等一系列服務(wù)制度。二是推行

流動導(dǎo)稅崗、新開業(yè)戶稅宣輔導(dǎo)會等多項(xiàng)服務(wù)措施。三是逐步建立起局內(nèi)各部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、“辦稅服務(wù)廳內(nèi)部定期抽查制度”、“第三方評價(jià)機(jī)制”等暢通溝通渠道、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控的管理措施，為實(shí)現(xiàn)有效的運(yùn)作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了制度保障。

成立納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍。為拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，我局聯(lián)合區(qū)地稅局、區(qū)團(tuán)委，通過嚴(yán)格的審核、篩選及崗前培訓(xùn)，成立了荔灣區(qū)納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍。該隊(duì)伍主要面向家庭經(jīng)濟(jì)條件較為困難或外地暫居，稅收知識相對缺乏，亦沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力聘請稅務(wù)代理，在納稅過程中常常遇到很多困難的個體工商業(yè)戶提供服務(wù),志愿者與納稅人通過雙方自愿形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，由此解決了部分納稅人在納稅過程中遇到的實(shí)質(zhì)性困難。共鑄稅企和諧關(guān)系。

一是舉辦a級納稅企業(yè)表彰會，正面宣傳納稅人依法納稅形象，樹立依法誠信

納稅光榮的意識和稅務(wù)機(jī)關(guān)的威信。二是推行送稅法上門活動，通過管理員上門工作的時機(jī)，對企業(yè)或個體戶進(jìn)行細(xì)致的稅法宣傳，從而構(gòu)筑起稅戶之間的和諧征管網(wǎng)絡(luò)。

我局自推出了上述一系列提升納稅服務(wù)質(zhì)量的工作舉措以來，經(jīng)過不斷的實(shí)踐和改進(jìn)，并通過在大廳設(shè)置《納稅人意見卡》、《納稅人評議意見收集簿》、窗口服務(wù)即時評價(jià)器等廣泛征集納稅人的意見和建議，接受納稅人的嚴(yán)格監(jiān)督，逐步使我局的納稅服務(wù)工作取得一定的進(jìn)步，使廣大納稅人對我局納稅服務(wù)工作的整體滿意度不斷提升。

第三篇：推行“一站式”服務(wù) 優(yōu)化納稅服務(wù)體系

推行“一站式”服務(wù)優(yōu)化納稅服務(wù)體系

優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)全心全意為納稅人服務(wù)的具體體現(xiàn)，是提高稅法遵從度、加強(qiáng)稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措，是改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能的必然途徑?！耙徽臼健狈?wù)是實(shí)現(xiàn)“兩個減負(fù)”的重要舉措，是現(xiàn)代化納稅服務(wù)體系中的重要一環(huán)。岳陽縣國稅局本著方便納稅人的原則，按照省、市局“一站式”納稅服務(wù)的要求，切實(shí)推行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時辦結(jié)”的辦稅模式，逐步形成了“一站式”納稅服務(wù)的良好格局。

一、提高認(rèn)識，深化一站式納稅服務(wù)內(nèi)涵。

在推行一站式納稅服務(wù)模式的過程中，我們注重學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，深刻領(lǐng)會省市局關(guān)于一站式納稅服務(wù)的文件精神，轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)人員的納稅服務(wù)觀念。一站式納稅服務(wù)，即在一個納稅服務(wù)窗口完成納稅人的所有納稅服務(wù)要求，是多種稅務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的集合，是稅務(wù)部門為納稅人提供的更加快速、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

二、整合資源，充實(shí)納稅服務(wù)工作人員。

推行“一站式”納稅服務(wù)，減少了納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)上投入的時間和精力，增加了前臺人員的工作量，各辦稅服務(wù)場所又是展示稅務(wù)部門形象的窗口，所以我局高度重視辦稅服務(wù)場所人員的配備，選調(diào)業(yè)務(wù)能力突出、綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到納稅服務(wù)場所工作，并加強(qiáng)納稅服務(wù)知識、實(shí)務(wù)操作技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，適應(yīng)工作需要，推動納稅服務(wù)工作深入開展。同時，納稅服務(wù)場所工作人員要進(jìn)行合理的分工，明確工作范圍和職責(zé)，實(shí)行“一崗多人”和“一人多崗”，及時為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，確保一站式服務(wù)工作的順利實(shí)施。

三、創(chuàng)新機(jī)制，切實(shí)推行“一站式”服務(wù)。

根據(jù)省市局要求，我局對辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)和完成時限進(jìn)行了規(guī)范。

一是明確辦稅服務(wù)廳工作目標(biāo)。即以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為依托，以加強(qiáng)管理、優(yōu)化服務(wù)為宗旨，建立辦稅功能齊全、業(yè)務(wù)流程簡捷、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理科學(xué)嚴(yán)密、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的“一站式”服務(wù)工作機(jī)制，全面提升稅收管理質(zhì)量和服務(wù)層次，實(shí)現(xiàn)稅收管理與服務(wù)的最佳結(jié)合。

二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置。為充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳直接面對納稅人服務(wù)的功能和優(yōu)勢，將納稅人所有涉稅申請事項(xiàng)前移到辦稅服務(wù)廳受理，改納稅人辦稅“多頭申請”為“一站受理”，統(tǒng)一實(shí)行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時辦結(jié)”的辦稅模式。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類窗口。綜合服務(wù)窗口負(fù)責(zé)稅務(wù)咨詢、辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、申報(bào)征收及非即辦事項(xiàng)涉稅文書的受理工作；發(fā)票管理窗口主要負(fù)責(zé)發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票發(fā)售等項(xiàng)發(fā)票管理工作。

三是梳理征管業(yè)務(wù)，簡化辦稅程序。將納稅人的所有涉稅事

項(xiàng)劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)兩大類。即辦事項(xiàng)無需流轉(zhuǎn)，由大廳窗口當(dāng)場辦結(jié)；非即辦事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口受理，并對附送資料的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行初審，符合條件的及時受理，出具受理涉稅事項(xiàng)通知書，注明受理日期、承諾辦結(jié)期限，并在規(guī)定的時限內(nèi)向下一個工作環(huán)節(jié)傳遞。在窗口受理環(huán)節(jié)，對于納稅人申請資料不齊全、不準(zhǔn)確的，能當(dāng)場更正的允許納稅人當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，出具補(bǔ)正材料清單，一次性告知納稅人，待補(bǔ)齊后受理。對于不能辦理的涉稅事項(xiàng)以書面形式告知納稅人，并說明理由。對于不屬于本單位受理范圍的事項(xiàng)，告知納稅人向有關(guān)單位申請辦理。

四是科學(xué)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，明確承辦時限。以往的工作流程只是明確征管業(yè)務(wù)的步驟，而這次推行一站式服務(wù)既要制定每個環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)也要規(guī)定承辦時限，使每個崗位的稅務(wù)人員不僅知道干什么？怎么干？而且知道工作標(biāo)準(zhǔn)和承辦時限，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理科學(xué)嚴(yán)密”的工作目標(biāo)。

五是公開業(yè)務(wù)流程，方便納稅人監(jiān)督。以稅企誠信為前提，將有關(guān)稅收政策和日常征管信息對納稅人全部公開，明確稅收政策、辦稅流程、資料文書、崗位人員和職責(zé)，納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時，怎么辦、哪個部門辦、找誰辦一清二楚。其次，將行政許可項(xiàng)目上墻公示，對每項(xiàng)業(yè)務(wù)按即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)進(jìn)行分類，并明確受理窗口、納稅人需提供的資料、承諾辦結(jié)的時限，以及該項(xiàng)業(yè)務(wù)的法律依據(jù)。第三是印制和發(fā)放關(guān)于改革的《辦稅

指南》等宣傳資料。通過采取上述措施，使納稅人的知情權(quán)得到了充分保障，并將稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管行為置于納稅人監(jiān)督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服務(wù)規(guī)范化。

加強(qiáng)對前臺和后續(xù)管理部門的內(nèi)外監(jiān)督制約，是保證一站式業(yè)務(wù)流程依法順暢運(yùn)行的關(guān)鍵。

一是完善納稅服務(wù)工作制度。對內(nèi)，重新制定符合辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有模式和“一站式”服務(wù)流程要求的崗責(zé)體系，標(biāo)注每個崗位、每個窗口、每位工作人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出臺了《“一站式”納稅服務(wù)工作制度》、《“一站式”服務(wù)考核獎懲辦法》、《辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，保障了辦稅服務(wù)廳的高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。對外，編制《辦稅手冊》，重點(diǎn)推行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知、全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)等制度措施，幫助納稅人更快捷地實(shí)現(xiàn)稅收權(quán)利和完成納稅義務(wù)。

二是完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)制度。將各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)全部分解落實(shí)到崗、到人，按月對網(wǎng)上指標(biāo)、紙質(zhì)資料報(bào)送、質(zhì)效回訪、納稅人監(jiān)督意見反饋及現(xiàn)場檢查等情況進(jìn)行量化評分，并將結(jié)果納入全方位目標(biāo)考核。通過保持工作記錄、注重糾正預(yù)防、落實(shí)服務(wù)責(zé)任等措施，實(shí)現(xiàn)了對納稅服務(wù)工作質(zhì)效的全程跟蹤管理。

三是開展“納稅服務(wù)競賽”活動。納稅大廳的服務(wù)工作要與創(chuàng)建“四優(yōu)”活動有效的結(jié)合起來，與納稅人滿意度有效的結(jié)合起來，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

四是完善外部監(jiān)督制約制度。對外建立起納稅人代表和社會各界代表對辦稅服務(wù)廳、稅源管理部門、其他服務(wù)科室評價(jià)制度，建立服務(wù)質(zhì)效回訪制度和社會滿意度調(diào)查制度，主動接受社會各界的監(jiān)督評議，保障納稅人訴求渠道的暢通。有效的監(jiān)督制約機(jī)制實(shí)現(xiàn)了對納稅服務(wù)工作的全面監(jiān)督考核。

經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，我局“一站式”納稅服務(wù)成效初顯，納稅服務(wù)更加便捷高效，內(nèi)部管理更加規(guī)范有序，納稅人滿意度和稅法遵從度大幅提升。一是在為納稅人減負(fù)上實(shí)現(xiàn)重大突破。避免了納稅人多個部門多頭跑、多次跑的問題，為納稅人實(shí)現(xiàn)了減負(fù)；二是在工作提速上實(shí)現(xiàn)重大突破。通過實(shí)施“一站式”服務(wù)，簡并、簡化涉稅流程，大大提高了辦事效率，受到納稅人的一致好評；三是在辦稅統(tǒng)一上實(shí)現(xiàn)重大突破。業(yè)務(wù)流程的整合再造，使崗位職責(zé)更加明確，部門之間、人員之間、業(yè)務(wù)之間的銜接更加嚴(yán)密、流程更加規(guī)范，形成了相互間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和監(jiān)督制約機(jī)制。

岳陽縣國家稅務(wù)局

2010年3月16日

第四篇：完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系意見(修訂稿4.15)

濟(jì)南市國家稅務(wù)局

關(guān)于進(jìn)一步完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)的意見

各基層局、市局稽查局、局內(nèi)各單位：

近年來，全市國稅系統(tǒng)按照建設(shè)“善治型稅收”的工作要求，圍繞構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的總體目標(biāo)，堅(jiān)持“3A”服務(wù)理念，認(rèn)真落實(shí)“兩個減負(fù)”，在樹立服務(wù)意識、健全服務(wù)機(jī)制、完善服務(wù)方式、提升服務(wù)水平等方面取得了很大的成效，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會各界的普遍認(rèn)可。但是，我們必須清醒地認(rèn)識到，我們的納稅服務(wù)工作與形勢發(fā)展和納稅人的需求相比，還存在著一定的差距和不足。一方面，部分國稅干部甚至是個別領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)意識淡薄，執(zhí)法與服務(wù)并重的服務(wù)理念還沒有完全轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作制度落實(shí)不盡到位，服務(wù)態(tài)度仍然存在生、冷、硬、橫的現(xiàn)象，服務(wù)效能不高；另一方面，在服務(wù)措施和方式上，由于各辦稅系統(tǒng)和服務(wù)平臺的信息共享程度低，運(yùn)維成本高，不僅不能全面滿足納稅人辦稅的需求，而且辦稅效率低下，納稅人負(fù)擔(dān)較重。隨著全社會法治觀念和維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，以及納稅人對服務(wù)需求的逐步提高，上述問題和現(xiàn)象的存在，不僅制約了我們構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的進(jìn)程，也直接影響到全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)層次以及國稅形象的提升。

為了進(jìn)一步完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，加快善治型國稅機(jī)關(guān)建設(shè)，促進(jìn)和諧征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)，現(xiàn)提出如下意見。

一、工作重點(diǎn)

根據(jù)我局構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的工作進(jìn)程以及納稅人需求變化情況，近一時期全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的重點(diǎn)是：明確一個目標(biāo)，狠抓兩個建設(shè)，做好八個方面的工作。即：以提高服務(wù)效能為目標(biāo)，以狠抓服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)平臺建設(shè)為重點(diǎn)，圍繞增強(qiáng)服務(wù)意識、加強(qiáng)宣傳咨詢、改善服務(wù)措施、完善服務(wù)平臺、納稅人權(quán)益保障、拓展社會中介服務(wù)、健全服務(wù)考評、強(qiáng)化服務(wù)保障等八個方面，全力抓好工作落實(shí)。

在服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)方面，以端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能為重點(diǎn)，建立健全納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和權(quán)益保護(hù)機(jī)制，著力解決好納稅人反映突出的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、宣傳咨詢、辦稅負(fù)擔(dān)等基礎(chǔ)性問題，切實(shí)維護(hù)和保障納稅人權(quán)益。在服務(wù)平臺建設(shè)方面，以建設(shè)一體化綜合服務(wù)平臺為重點(diǎn)，全面優(yōu)化完善辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366熱線、短信通、稅收管理員等服務(wù)平臺功能，進(jìn)一步提高服務(wù)層次和水平。

二、工作措施

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識

思想是行動的先導(dǎo)，解決好思想觀念問題，是搞好納稅服務(wù)的前提。按照建設(shè)“服務(wù)型政府”和“善治型國稅機(jī)關(guān)”的要求，我局在今后一段時期，將把提高全員服務(wù)意識作為納稅服務(wù)工作的核心任務(wù)來抓。

1、樹立全員服務(wù)意識?？朔{稅服務(wù)只是服務(wù)廳人員職責(zé)的片面認(rèn)識，使每一名稅務(wù)干部都把納稅服務(wù)作為應(yīng)盡的職責(zé)，將納稅服務(wù)貫穿于征收、管理、稽查全過程。從現(xiàn)代政府職能轉(zhuǎn)變的高度出發(fā)，把提供公共服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本職能，把納稅人作為繳納稅收購買公共產(chǎn)品的客戶，以納稅人為中心，把納稅服務(wù)作為中心工作來抓。樹立并大力落實(shí)“以納稅人為本、讓納稅人滿意、促納稅人遵從”的理念，由稅務(wù)機(jī)關(guān)本位的管制型稅收，向納稅人本位的善治型稅收轉(zhuǎn)變。

2、開展大討論和換位思考活動。一是開展“我為納稅人服務(wù)”大討論活動，通過學(xué)習(xí)動員、召開專題討論會、有獎?wù)魑幕顒樱Y(jié)合各單位、崗位實(shí)際，深入查找納稅服務(wù)工作方面存在各種問題，分析原因，并對如何提升納稅服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和效率提出建議和改進(jìn)措施。二是開展“假如我是納稅人”的換位思考活動。通過召開座談會、演講比賽等活動，從納稅人的角度深入剖析目前服務(wù)工作中存在的問題，查找不足，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，做好各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，使納稅服務(wù)意識真正入耳、入腦、入心、入行。

3、完善納稅服務(wù)議題制度。努力做到納稅服務(wù)逢會必講，逢訓(xùn)必講。通過內(nèi)部工作平臺、網(wǎng)站、短信等多種渠道，大力組織開展學(xué)習(xí)教育，使廣大稅務(wù)干部充分認(rèn)識到納稅服務(wù)隨時隨地、人人有責(zé)。

（二）加強(qiáng)宣傳咨詢 稅收宣傳和咨詢是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)工作。按照宣傳工作“三個轉(zhuǎn)變”的工作要求，在宣傳內(nèi)容上，重點(diǎn)是加大對與納稅人關(guān)系密切的稅收法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、辦稅流程等方面的宣傳力度；在宣傳方式上，重點(diǎn)通過集中宣傳、專題宣傳，深化政策解讀和辦稅輔導(dǎo)，提高宣傳的實(shí)效性；在宣傳機(jī)制上，重點(diǎn)是發(fā)揮稅收管理員和稽查人員流動服務(wù)平臺的作用，加強(qiáng)日常宣傳輔導(dǎo)，把稅收宣傳貫穿于稅收管理的全過程。

1、建立稅收新政發(fā)布會制度。對稅制改革和各種稅收新政的出臺，及時召開發(fā)布會，開展政策解析，提高政策的透明度和社會的理解度、遵從度，并通過大范圍、多角度的深入報(bào)道，引導(dǎo)納稅人遵守稅收法律法規(guī)，正確處理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)。

2、建立統(tǒng)一的法規(guī)庫。建立統(tǒng)一的政策法規(guī)庫和納稅指南庫，統(tǒng)一政策解釋口徑，整合12366服務(wù)熱線、網(wǎng)站、短信、辦稅廳窗口以及稅收管理員等各種咨詢渠道，并將各類納稅咨詢渠道與各基層分局和稅源管理部門互聯(lián)，確保稅收管理員、納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳對納稅人的咨詢及時給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)，提高咨詢回應(yīng)處理質(zhì)量和效率。

3、設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)。在各辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)和導(dǎo)稅臺，拓展咨詢輔導(dǎo)范圍。加強(qiáng)咨詢服務(wù)人員培訓(xùn)，探索建立分稅種、分行業(yè)專業(yè)化的受理咨詢和分類輔導(dǎo)模式，提高咨詢服務(wù)的專業(yè)化水平和效率；建立納稅服務(wù)咨詢考評辦法，科學(xué)評價(jià)咨詢服務(wù)人員工作情況，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

4、建立稅收宣傳長效機(jī)制，明確各部門宣傳職責(zé)。納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)綜合性宣傳咨詢制度和辦法的制定，各有關(guān)部門要配合納稅服務(wù)部門制定專項(xiàng)的宣傳咨詢制度和辦法。要樹立人人都是宣傳員的理念，不僅要充分利用辦稅服務(wù)廳、外部網(wǎng)站、12366咨詢熱線、短信平臺、新聞媒體、中介機(jī)構(gòu)等多渠道開展宣傳咨詢，尤其要發(fā)揮稅收管理員和稽查人員的日常宣傳輔導(dǎo)作用，切實(shí)寓服務(wù)于日常管理中，把稅收宣傳貫穿于稅收管理全過程。在對納稅人實(shí)施全面輔導(dǎo)的同時，還要針對納稅人的規(guī)模、性質(zhì)、信譽(yù)等級等狀況，以及辦理涉稅業(yè)務(wù)事前、事中、事后的不同過程和能力強(qiáng)弱，開展符合納稅人特點(diǎn)和個性需求的稅收宣傳和納稅輔導(dǎo)。

（三）改善服務(wù)措施

1、規(guī)范辦稅服務(wù)廳設(shè)臵。統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識和區(qū)域劃分，設(shè)臵辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)和導(dǎo)稅臺。全面推行多職能窗口，完善自助辦稅功能，試點(diǎn)推行開放式辦稅服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳貼近式服務(wù)。繼續(xù)探索國、地稅信息共享，推行國地稅聯(lián)合辦稅。

2、深化兩個減負(fù)。進(jìn)一步簡化流程、精簡報(bào)表，深化兩個減負(fù)。在不違背法律法規(guī)和上級文件規(guī)定的前提下，積極探索在登記認(rèn)定、行政許可、審批備案、發(fā)票驗(yàn)舊等涉稅事項(xiàng)的流程優(yōu)化，特別是非實(shí)質(zhì)性審批環(huán)節(jié)的清理和簡化，提高工作效率，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。同時，進(jìn)一步簡并報(bào)表資料，杜絕重復(fù)報(bào)送和無效 報(bào)送的現(xiàn)象。

3、推進(jìn)電子國稅進(jìn)程。以建設(shè)一體化綜合應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)，全面推行電子申報(bào)、CA數(shù)字認(rèn)證。在率先實(shí)現(xiàn)無紙化網(wǎng)上申報(bào)的基礎(chǔ)上，不斷探索實(shí)施全面無紙化辦稅，逐步推進(jìn)電子國稅進(jìn)程。

（四）完善服務(wù)平臺

1、整合服務(wù)資源。統(tǒng)籌各類服務(wù)資源，統(tǒng)一稅收征管、納稅服務(wù)等各信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃，整合各種服務(wù)渠道、方式和手段，使各系統(tǒng)間的功能、信息互為補(bǔ)充、共享，有序銜接，變分散、獨(dú)立的服務(wù)方式為多元化、一體化的服務(wù)新格局，提高納稅服務(wù)的整體效能。

2、完善服務(wù)平臺。對現(xiàn)有的網(wǎng)上服務(wù)平臺、12366咨詢服務(wù)平臺和服務(wù)廳窗口服務(wù)平臺進(jìn)行整合，建設(shè)內(nèi)部基礎(chǔ)工作平臺和網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，進(jìn)一步豐富和完善辦稅服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化績效考核，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、功能互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)互動、綜合評價(jià)、一體化運(yùn)行的綜合納稅服務(wù)平臺。

（五）建立納稅人權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1、保護(hù)納稅人合法權(quán)益。建立維護(hù)納稅人合法權(quán)益組織機(jī)構(gòu)，制定納稅人合法權(quán)益保護(hù)制度，探索納稅人自助權(quán)益保護(hù)途徑，切實(shí)解決納稅人的舉報(bào)和投訴問題，預(yù)防和化解稅務(wù)行政爭議，構(gòu)建全方位的納稅人合法權(quán)益保護(hù)機(jī)制，使納稅人的合法權(quán)益得到切實(shí)有效地維護(hù)，促進(jìn)納稅人的稅收遵從度和社會滿意度 不斷提高。

2、大力推行政務(wù)公開。借助“一體化綜合應(yīng)用平臺”的建設(shè)，增強(qiáng)稅收政策、辦稅程序以及稅收執(zhí)法的透明度，推進(jìn)公開辦稅和民主辦稅。

3、建立投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制。暢通稅收法律救濟(jì)渠道，建立投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制。加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)決糾正并嚴(yán)肅查處侵害納稅人合法權(quán)益的行為。

（六）拓展社會中介服務(wù)

1、加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理。依法支持涉稅中介機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)，通過健全制度、優(yōu)化環(huán)境、完善準(zhǔn)入、加強(qiáng)監(jiān)管等手段，引導(dǎo)和促進(jìn)涉稅中介行業(yè)健康發(fā)展。

2、積極依靠社會力量開展納稅服務(wù)。積極借助政府部門、金融機(jī)構(gòu)、社會中介機(jī)構(gòu)等力量，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)空間，變稅務(wù)機(jī)關(guān)單一服務(wù)，為社會化協(xié)同服務(wù)的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。協(xié)助稅務(wù)機(jī)關(guān)更好地開展專業(yè)化納稅服務(wù)，從而為納稅人提供全方位、多層次的納稅服務(wù)。

3、逐步健全納稅信用體系。加強(qiáng)與地稅、工商、海關(guān)、銀行等單位的工作協(xié)作與信息共享，借助有關(guān)部門的信息資源，認(rèn)真開展納稅信用等級評定，逐步健全納稅信用體系。

（七）健全監(jiān)督考評機(jī)制

1、實(shí)施信息化評價(jià)。在建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，對各項(xiàng)納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合服務(wù)資 源，對納稅服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施準(zhǔn)確、清晰、全面的考評，全面體現(xiàn)和監(jiān)督國稅部門對納稅人的服務(wù)質(zhì)量和效率。借助一體化綜合應(yīng)用平臺，開發(fā)納稅服務(wù)綜合考核評價(jià)系統(tǒng)，一方面對目前應(yīng)用的各系統(tǒng)中反映的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)量和環(huán)節(jié)，按照指標(biāo)大類、指標(biāo)明細(xì)、指標(biāo)項(xiàng)目、指標(biāo)屬性、指標(biāo)權(quán)重分值，實(shí)施目標(biāo)管理考核和量化考核；另一方面，通過在辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)立評價(jià)器，在外網(wǎng)納稅服務(wù)平臺設(shè)立納稅人辦稅評價(jià)模塊，與前臺系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，獲取各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理類型、辦理時限，將評價(jià)器、網(wǎng)上辦稅評價(jià)內(nèi)容以及辦理的事項(xiàng)類型、完成時限等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時考核。

2、健全納稅服務(wù)綜合考核評價(jià)機(jī)制。加強(qiáng)對各項(xiàng)服務(wù)承諾的定期督察和問卷調(diào)查，對各項(xiàng)納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率進(jìn)行不定期的明察暗訪，并對12366、12345、外部網(wǎng)站受理的納稅人投訴情況進(jìn)行整理匯總，將多方情況進(jìn)行匯總，實(shí)施綜合考核評價(jià)。

3、開展第三方納稅人滿意度調(diào)查。認(rèn)真分析納稅服務(wù)方面存在的突出問題，制定工作措施和標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地加強(qiáng)納稅服務(wù)工作。

（八）強(qiáng)化納稅服務(wù)保障

1、加強(qiáng)制度建設(shè)。加強(qiáng)納稅服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，建立和健全納稅服務(wù)崗責(zé)體系、納稅服務(wù)流程體系和納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范各項(xiàng)納稅服務(wù)行為。全面梳理納稅服務(wù)工作制度和操作規(guī)范，編制納稅服務(wù)手冊。

2、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)戰(zhàn)略，根據(jù)全市工作實(shí)際，從辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)、區(qū)域設(shè)臵、窗口功能、軟硬件配臵、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時限、儀表儀容、言行規(guī)范等各個方面，以及稅源管理和稅務(wù)稽查過程中的服務(wù)事項(xiàng)等，建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全方位規(guī)范納稅服務(wù)工作。

3、建立納稅服務(wù)崗位激勵機(jī)制。一方面把納稅服務(wù)崗位作為稅收征管的第一崗位，對新進(jìn)人員首先安排服務(wù)崗位進(jìn)行鍛煉，熟悉各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)，樹立服務(wù)意識。另一方面，積極關(guān)心和維護(hù)納稅服務(wù)崗位人員的身心健康和各項(xiàng)利益，保護(hù)服務(wù)人員的工作熱情和創(chuàng)造力。建立納稅服務(wù)人才庫，加強(qiáng)對優(yōu)秀人才的表彰獎勵和職務(wù)激勵，同時建立服務(wù)崗位定期輪崗制度，將納稅服務(wù)崗位作為培養(yǎng)鍛煉干部，提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，將納稅服務(wù)工作作為干部晉升、提拔的必修課，進(jìn)而逐步建立健全納稅服務(wù)人才的培養(yǎng)、使用、評價(jià)、激勵機(jī)制。

4、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)提高服務(wù)能力。重點(diǎn)加強(qiáng)對辦稅服務(wù)廳人員、稅收管理員、稅務(wù)稽查人員、12366服務(wù)熱線和網(wǎng)站服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，廣泛開展崗位練兵，及時更新業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

5、加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理。加大對納稅服務(wù)工作的經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理，提高使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供財(cái)力支持和保障。

三、工作要求

（一）解放思想，提高認(rèn)識

各單位在實(shí)際工作中要進(jìn)一步解放思想，增強(qiáng)服務(wù)意識。按照納稅人需求，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把納稅服務(wù)工作落實(shí)到稅收管理的各個環(huán)節(jié)、各個崗位之中，突出創(chuàng)新意識，促進(jìn)納稅服務(wù)向深層次、高水平發(fā)展。積極拓展納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、政策落實(shí)、流程簡化、維護(hù)納稅人權(quán)益等各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合，促使納稅服務(wù)不斷優(yōu)化，推動稅收工作和諧發(fā)展。

（二）統(tǒng)一部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要從市局工作的大局出發(fā)，認(rèn)真履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，切實(shí)抓好各項(xiàng)服務(wù)工作和制度在本單位的落實(shí)。要加強(qiáng)對深化納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其作為今后一個時期重點(diǎn)工作來抓。要成立“一把手”任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)服務(wù)工作，形成“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，全體干部人人抓的良好局面，做到職責(zé)明確、分工合理、銜接緊密，確保納稅服務(wù)工作的有序開展，避免出現(xiàn)相互推諉扯皮，重形式輕實(shí)效的現(xiàn)象。市局相關(guān)處室也要結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)需要和工作職責(zé)，加強(qiáng)與各基層局溝通和交流，開展廣泛、細(xì)致地調(diào)查研究，制定具體的工作措施和方案，及時解決工作中存在的實(shí)際問題。

（三）點(diǎn)面結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)

為確保工作的落實(shí)，市局制定了工作配檔表，將各項(xiàng)工作分解到了有關(guān)單位和部門，并明確了完成時限。各單位（部門）要認(rèn)真領(lǐng)會意見的實(shí)質(zhì)精神，按照工作配檔找好、找準(zhǔn)切入點(diǎn)和突 破口，結(jié)合本單位（部門）實(shí)際，制定行之有效的推行方案。要講求實(shí)效，穩(wěn)步推進(jìn)，切忌急功近利，急于求成。要按照“試點(diǎn)突破，以點(diǎn)帶面，全面提升”的工作要求，確保按時完成市局確定的各個階段、各個環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二O一O年四月十五日

第五篇：打造第三方納稅服務(wù)平臺

解放思想，更新觀念

征、納、服三方共同打造稅務(wù)服務(wù)平臺

為了方便納稅人申報(bào)納稅，為了降低納稅人稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，我們應(yīng)該為納稅人提供更多的稅務(wù)幫助，我們稱之為稅務(wù)服務(wù),這已經(jīng)成為社會共識。

但稅務(wù)服務(wù)由誰來提供，應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)過失承擔(dān)什么樣的責(zé)任，稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人、社會組織在稅務(wù)服務(wù)中應(yīng)該如何定位，一直困擾著稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人和社會各界。

定位不清，職責(zé)不明，致使稅務(wù)服務(wù)工作脫離軌跡，達(dá)不到預(yù)期效果。納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供更多、更周到、更具體的稅務(wù)服務(wù)，并要求將稅務(wù)服務(wù)做為稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)盡的義務(wù)；稅務(wù)機(jī)關(guān)則認(rèn)為過多過細(xì)過具體的稅務(wù)服務(wù)會導(dǎo)致服務(wù)與稅收執(zhí)法沖突，削弱稅收執(zhí)法；而社會上的稅務(wù)服務(wù)組織一方面感到稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法剛性不足，納稅人尋求社會服務(wù)動能不足，一方面又感覺到稅務(wù)機(jī)關(guān)提供了過多的服務(wù)職能，沒有給他們生存的空間。于是稅務(wù)界上“市長”、“市場”、“市民”三者的矛盾長期得不到有效解決。盡管以稅務(wù)師事務(wù)所為代表的社會第三方力量近年有所發(fā)展，但這個在其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域早已常態(tài)化的中介第三方在稅務(wù)界卻步履維艱。

稅務(wù)機(jī)關(guān)不信任第三方，不敢將服務(wù)市場推向社會；納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政服務(wù)心存不滿，又不愿意向第三方購買稅務(wù)服務(wù)；社會組織看好服務(wù)市場，磨刀霍霍卻派不上用場，空有屠龍之技。

盡管一些地方也進(jìn)行了試點(diǎn)或試探性地引入經(jīng)三方中介服務(wù)，但由于法律層面規(guī)定不明確不明晰，也出了一些地方的社會組織自覺不自覺，自愿不自愿搞起稅務(wù)服務(wù)權(quán)力尋租的情況，造成了很壞的社會負(fù)面影響，加大了征、納、服三方的社會矛盾。

那么到底如何解決這個應(yīng)該而且必須解決的問題呢？筆者專業(yè)從事稅務(wù)服務(wù)市場已經(jīng)十余年，感覺要解決這個問題，必須要明確稅務(wù)服務(wù)的社會定位。

1、國家至少在稅務(wù)總局層面上明確稅務(wù)行政服務(wù)的定位，明確稅務(wù)行政機(jī)關(guān)應(yīng)該提供哪里服務(wù)，不應(yīng)該提供哪些服務(wù)。或者說哪些是服務(wù)，哪些起是執(zhí)法。

我認(rèn)為稅務(wù)行政服務(wù)應(yīng)該限定于為納稅人納稅提供方便。具體稅務(wù)業(yè)務(wù)處理，稅款如何計(jì)算這些實(shí)體法的具體處理不在稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政服務(wù)之列。

稅務(wù)機(jī)關(guān)提供過多過濫的服務(wù)，社會弊端已經(jīng)顯現(xiàn)：

（1）有重回1997年征管理模式改革前的“保姆式”稅務(wù)管理回頭路之嫌疑。

（2）服務(wù)與執(zhí)行不清，造成納稅人推脫納稅責(zé)任。

（3）稅收管理執(zhí)法剛性減弱，與依法治稅精神背離。

（4）個別稅務(wù)人員會將稅務(wù)行政服務(wù)尋租，形成行政服務(wù)資源分配不公。

同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)該意識到：稅務(wù)執(zhí)法是具有獨(dú)立性的，其他部門很難干涉，而稅務(wù)服務(wù)是社會公開性的，納稅人一方面想得到更多的稅務(wù)服務(wù)，一方面會永遠(yuǎn)不滿足你的服務(wù)，不滿足就會投訴，投訴就會有更多的部門來介入，稅務(wù)機(jī)關(guān)就會成為公眾焦點(diǎn)，從而造成我們?nèi)蘸蟮亩悇?wù)服務(wù)就更加被動?？赡艿慕Y(jié)果是不提供服務(wù)納稅人會投訴，提供了服務(wù)納稅人不滿意也會投訴。原因就是稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)服務(wù)定位不清。

（5）大量的稅務(wù)行政服務(wù)勢必會加大了稅務(wù)征收管理成本，增加財(cái)政負(fù)擔(dān)，簡接地增加納稅人的納稅成本。與“寬稅基，簡稅制，低稅率，嚴(yán)征管”減稅降負(fù)的稅收改革思路不相一致。

2、國家至少在稅務(wù)總局層面上法定第三方稅務(wù)服務(wù)的市場角色，明確哪些是社會組織提供的服務(wù)。如：稅務(wù)咨詢、稅務(wù)顧問、稅務(wù)審查、稅務(wù)培訓(xùn)、稅務(wù)救濟(jì)。雖然總局近年也做出了許多具體的規(guī)定，但明顯離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。在稅務(wù)服務(wù)上我們有些人總是認(rèn)為如果要求納稅人向第三方購買稅務(wù)服務(wù)會增加納稅人負(fù)擔(dān)，怕社會影響。但稅務(wù)機(jī)關(guān)提供過多的行政服務(wù)，國家的行政成本會增加。所以我們

應(yīng)該理直氣壯地向納稅人宣傳：納稅是有成本的，稅務(wù)服務(wù)是你應(yīng)該承擔(dān)的成本。當(dāng)然納稅人可以不需要稅務(wù)服務(wù)，但前提是你不能違法稅法，不支付稅務(wù)服務(wù)成本，不懂稅法造成后果，就要支付違法成本。

3、國家至少在稅務(wù)總局層面上要求納稅人申報(bào)時應(yīng)該附送三方稅務(wù)鑒證。比如：各地開展的所得稅申報(bào)鑒證、土地增值稅清算鑒證、企業(yè)清算鑒證、減免稅鑒證等等。與此同時對鑒證組織要嚴(yán)格監(jiān)管，給不合格的鑒證者以嚴(yán)厲懲罰。

4、國家至少在稅務(wù)總局層面上明確：引入第三方稅務(wù)服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但明令稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員不得以任何方式參與第三方服務(wù)，第三方稅務(wù)服務(wù)的引入應(yīng)該公正公開公平。

只有這樣建立起稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政服務(wù)、社會第三方的市場服務(wù)、納稅人自我（互相）服務(wù)，互相補(bǔ)充。稅務(wù)機(jī)關(guān)搭臺，主持人（稅務(wù)機(jī)關(guān)）、專業(yè)明星（中介組織）、草根（納稅人自已）同臺唱戲，變市長（稅務(wù)機(jī)關(guān)）“批條買貨”為市長（稅務(wù)機(jī)關(guān)）規(guī)劃建設(shè)規(guī)范“專業(yè)批發(fā)市場”，才能滿足不同層次的服務(wù)需要，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)依法法稅。

不過雖然我們希望總局層面出臺一些具體的明確的政策，但 我們國家幅員遼闊，各地情況不一，統(tǒng)一出臺稅務(wù)服務(wù)項(xiàng)目目前難度可想而知。那么各地方在不違稅收法律法

規(guī)政策和總局精神的前提下，吸取外地一些好的成功的做法，大膽做一些改變稅務(wù)服務(wù)模式的嘗試，會有利于我們的稅收征收管理，有利于降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)和納稅人的納稅風(fēng)險(xiǎn)。

做為地市級的稅務(wù)機(jī)關(guān)完全有權(quán)利規(guī)范本地區(qū)的納稅服務(wù)，從地區(qū)實(shí)際出發(fā)研究推出第三方稅務(wù)服務(wù)，為納稅人搭建由稅務(wù)征收機(jī)關(guān)、社會組織、納稅人三方共建的稅務(wù)服務(wù)平臺，以緩解稅務(wù)征收管理壓力，緩解稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會壓力，緩解納稅人尋求稅務(wù)幫助的壓力。