第一篇：建設現(xiàn)代化納稅服務體系的若干思考

建設現(xiàn)代化納稅服務體系的若干思考

內容提要：

國家稅務總局提出了到2015年末我國將基本建成現(xiàn)代納稅服務體系。在建設現(xiàn)代納稅服務體系過程中，要基本形成有效發(fā)揮納稅服務職能作用的理論體系和組織體系，完善和改進滿足納稅人正當需求的制度建設，持續(xù)優(yōu)化支撐納稅服務工作順利開展的資源配置，建立健全激勵約束機制促進納稅服務績效提升。本文結合實際，提出了建立現(xiàn)代納稅服務體系要把其置于稅收征管改革大格局中去創(chuàng)新探索實踐，否則會緣木求魚，本末倒置。關鍵字：現(xiàn)代納稅服務體系 創(chuàng)新稅收征管

納稅服務在我國經(jīng)歷了既艱難又快速推進的歷程，從觀念、制度、環(huán)境以及技術層面上都有了很大的進展，但在一定程度上還沒有形成系統(tǒng)的理論體系、制度體系、平臺體系、業(yè)務體系、保障體系和考評體系等做為現(xiàn)代服務體系的支撐，以滿足納稅人的需求，促進稅法遵從度的提高。新的稅收征管模式下對納稅服務工作提出了專業(yè)化、系統(tǒng)化的要求，如何把規(guī)范稅收執(zhí)法與優(yōu)化納稅服務協(xié)調統(tǒng)一起來，按照建立現(xiàn)代稅收管理體系的總體要求，構建現(xiàn)代納稅服務體系，已成為稅務系統(tǒng)改革面臨的前沿問題。

一、建立現(xiàn)代納稅服務理論把創(chuàng)新思維置于納稅服務之中現(xiàn)代納稅服務理論要按照構建和諧社會和建設服務型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現(xiàn)代納稅服務理論框架。

（一）統(tǒng)一納稅服務的思想認識，明確納稅服務的職能定位

首先對納稅服務的基本內涵在四個方面進行定位。一是所謂納稅服務，就是在保障納稅人合法權益的前提下，幫助、促進納稅人正確理解稅收法律法規(guī)，積極創(chuàng)造條件便捷納稅人履行納稅義務。二是根據(jù)納稅服務定義，納稅服務工作的主要職責明確為：一要幫助納稅人知稅法懂稅法，二要方便納稅人辦稅，三要保護納稅人權益，即“稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護”。三是納稅服務的根本目的是促進遵從。納稅服務與稅收執(zhí)法共同構成稅收管理，納稅服務和稅收執(zhí)法都是稅收管理。納稅服務和稅收執(zhí)法的根本目的或者說其使命是一致的，就是提高納稅遵從度。四是準確把握納稅人滿意度和納稅人納稅遵從度的關系，提高納稅人滿意度的目的最終是為了促進納稅遵從度的提高。既要防止為了提高納稅遵從度，忽視納稅滿意度，更要防止沒有遵從度的滿意度。通過澄清這些思想認識問題，在具體工作中要把納稅服務與行風建設、與發(fā)揮稅收職能服務經(jīng)濟發(fā)展、與社會公眾形象建設等工作區(qū)分開來，有效避免納稅服務的缺位和濫用。

二是樹立納稅服務是稅務機關法定職責的意識。通過對納稅服務的深刻理解，要將納稅服務與履行職責、維護權利的法定要求統(tǒng)一起來，將依法為納稅人提供必要的納稅服務定位為稅務機關的法定義務和責任，享受稅務機關提供的法定的納稅服務是納稅人的法定權利，稅務機關納稅服務的缺位或怠于履行，可能構成法定職責的缺位或不作為。為此，要將納稅服務作為稅收管理、規(guī)范執(zhí)法的重要方面，統(tǒng)一要求，統(tǒng)籌管理，同步落實。

三是要鮮明的表達：服務＋執(zhí)法＝遵從，解決長期以來執(zhí)法服務忽左忽右，矛盾和沖突的問題。稅收管理活動開始于納稅服務，并將納稅服務的各項具體要 1

求落實到稅收管理的全過程。在納稅人自愿遵從稅法的情況下，稅收管理主要通過納稅服務來實現(xiàn)；在納稅人消極遵從的情況下，主要通過深化納稅服務，輔之以稅收強制的震懾力來實現(xiàn)稅收管理，提高納稅遵從度；在納稅人惡意不遵從稅法的情況下，稅務機關主要依法實施稅收強制措施。

四是重視發(fā)揮納稅服務在稅收管理中的基礎性作用。執(zhí)法和服務在促進納稅遵從度提高方面，各有所長，相互補充。強調重視納稅服務在稅收管理中的機會成本優(yōu)勢，相比之下，納稅服務具有積極主動、成本低廉、防患于未然、促進并保持征納之間和諧互信關系等鮮明特點。因此，稅務機關在不斷強化稅源監(jiān)控能力建設的同時，學習借鑒稅收遵從風險管理中的納稅人遵從模型，更加注重通過改善納稅服務的層次和質量，促進納稅遵從目標的實現(xiàn)。

五是樹立納稅人客戶中心意識，逐步建立起信賴合作的征納關系。納稅人是稅收管理的對象，也是稅務機關提供納稅服務的客戶，稅務機關的稅收管理主要是圍繞納稅人這個中心展開的?；谶@種納稅人中心意識和客戶服務關系，稅務機關在辦稅服務中逐步改變傳統(tǒng)的納稅人都是“有問題”的推定思維，逐步在征納雙方建立起良好互信、和諧合作的關系。

二、持續(xù)改進體制機制，把納稅服務置于稅收管理現(xiàn)代化大格局之中。

沒有納稅服務的現(xiàn)代化就沒有稅收管理的現(xiàn)代化。要把納稅服務的現(xiàn)代化和稅收征管現(xiàn)代化、稅收法治現(xiàn)代化、稅收管理技術現(xiàn)代化、稅收人力資源管理現(xiàn)代化等稅收管理各領域的現(xiàn)代化統(tǒng)籌起來，按照標準化模式下的服務細分策略原則，將其置于稅收管理現(xiàn)代化的總體框架中一同籌劃、整體設計、同步推進。

（一）是梳理界定稅收管理職責，重組納稅服務職能

理順納稅服務職能是構建現(xiàn)代納稅服務體系的前提和基礎。隨著稅源專業(yè)化管理的推進，原有的以辦稅服務為主的納稅服務職能逐漸顯現(xiàn)出局限性：一是辦稅前臺與基礎事項管理后臺之間流程分割，服務資源難以整合，使用效率差，協(xié)調難度大，納稅人不方便；二是辦稅服務與納稅人之間存在屬地稅收管理員這一中間“服務”界面，“多頭辦稅”、“政出多門”等問題難以解決；三是納稅服務職能不從屬地管理剝離出來，稅收專業(yè)化管理職責難以落到實處。為此，要把重組納稅服務職能作為構建現(xiàn)代納稅服務體系的首要環(huán)節(jié)、推進稅源專業(yè)化管理。一是科學界定稅收管理職責，找準納稅服務職能定位。? 借鑒現(xiàn)代稅收管理理論，對納稅服務職責做了進一步界定。?將稅收遵從管理職責分為稅收服務和稅收執(zhí)法。納稅服務和稅收執(zhí)法的目的一樣，都是促進遵從，除納稅評估（稅收評定）、稅務稽查（稅收違法調查）和稅收欠稅追征三項基本執(zhí)法職責之外，稅收遵從管理的職責主要通過納稅服務來體現(xiàn)。明確納稅人自主申報制度下的征納雙方權利義務關系，還責于納稅人，納稅服務職責的主要定位于幫助納稅人自主履行稅法義務，促進稅收自愿遵從，具體包括：幫助納稅人理解稅法，正確確定自己的稅收義務；為納稅人履行稅收義務提供便捷的辦稅服務和公開、公平、公正的辦稅環(huán)境；維護納稅人的合法權益。

（二）是推進納稅服務由辦稅服務向綜合納稅服務轉型。

將稅收管理職責進行全面梳理，逐條分析，將其中涉稅提醒、戶籍管理、發(fā)票管理等具有服務屬性的基礎管理職責，歸為納稅服務大類，實施集中管理；將其中具有執(zhí)法性質職責歸為稅收執(zhí)法類，納入以風險管理為導向的稅源專業(yè)化管

理。

將原來由市、縣局機關各業(yè)務部門承擔的依申請審批等基礎管理事項下移至辦稅服務機構，將原來由基層管理分局承擔的調查、核查等基礎管理事項前移至辦稅服務機構，實現(xiàn)納稅服務、基礎管理各項職責在納稅服務機構內集中整合。

（三）是重組業(yè)務流程，轉變納稅服務運作方式。

根據(jù)納稅服務職能的重新定位和稅收管理職責的重新分配，在納稅服務機構內實行一體化管理、專業(yè)化分工、流程化處理的綜合納稅服務運作模式，設置辦稅服務、審核審批、綜合調查、權益保護等職能科室，完善前、后臺銜接制度，再造納稅服務業(yè)務流程，建立更加緊密的前臺受理、后臺調查、內部流轉、窗口出件的流程鏈。對需要調查、核查的各類事項實行平臺管理、分類按戶歸結、次序推送派工、到戶綜合調查。

三創(chuàng)新方式方法，把構建現(xiàn)代納稅服務體系融入到稅收征管改革中。

深化“以納稅人為中心”的服務理念，以納稅人需求為導向，以提高納稅遵從度為目標，以辦稅服務廳為樞紐，整合辦稅服務的制度、內容、措施，以便捷遵從、幫助遵從、提醒遵從為納稅服務工作的主線，不斷深化拓展納稅服務領域，持續(xù)完善納稅服務體制機制，創(chuàng)新納稅服務方式方法。

（一）按照“一個中心+兩個平面”，創(chuàng)新納稅服務體制

改變省、市、縣層層設立納稅服務管理機構的層級制管理體制，按照省局實體化集中管理+市縣局扁平化終端運作的結構模式，推進納稅服務管理體制創(chuàng)新。做實“一個中心”。做實省局這個集中管理中心，首先體現(xiàn)在省局擔當起所有納稅服務終端支撐后臺的角色。省局納稅服務的實體化職能包括：制定和實施全省納稅服務工作戰(zhàn)略規(guī)劃；負責各類納稅服務流程的持續(xù)改進和不斷優(yōu)化，制定、實施全省統(tǒng)一的納稅服務業(yè)務標準；直接承擔網(wǎng)上辦稅服務平臺、12366納稅服務熱線、政策確定性發(fā)布、自主辦稅終端后臺、稅收知識庫、統(tǒng)一短信平臺等各類納稅服務資源的集中研發(fā)、統(tǒng)一維護和全面監(jiān)管。做實省局這個集中管理中心，還體現(xiàn)在省局對市、縣納稅服務實行扁平化管理。一是利用全程服務承諾跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)，對所有辦稅業(yè)務流程運行情況進行跟蹤管理，通過全程服務承諾跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)，對各辦稅終端的所有辦稅流程全程進行記錄、跟蹤監(jiān)督，定期分析，按季通報；二是建立納稅人需求快速響應機制。省局通過12366納稅服務熱線、網(wǎng)上辦稅服務平臺等對區(qū)域性服務事項進行統(tǒng)一調度，快速反映，實現(xiàn)服務需求的及時響應、服務要求的直接下達、服務資源的統(tǒng)一調度、服務結果的跟蹤反饋，保證納稅人需求第一時間得到響應；三是對全局性的重要工作，由省局統(tǒng)一制訂工作方案、工作要求、作業(yè)標準，通過內網(wǎng)直接并發(fā)到市、縣局及各服務終端，由各服務終端局按省局統(tǒng)一要求組織實施；市、縣局主要負責自我對照檢查，減少層層搞上傳下達。

做平“兩個實體”。在市、縣局，分別對納稅服務處、辦稅服務廳以及車購稅、票證管理、出口退稅等部門的服務職能進行整合，消除部門分割，減少中間層級，建立綜合納稅服務機構，作為全省納稅服務的終端，直接面向本地區(qū)各類納稅人，實施扁平化、實體化運作。

（二）推進整合資源，重構納稅服務平臺

改變納稅服務粗放式發(fā)展方式，按照“線上+線下”的模式，整合各類資源，促進資源配置持續(xù)優(yōu)化。構建綜合納稅服務平臺。

按照辦稅服務廳+延伸點模式整合實體辦稅資源。推進辦稅服務前臺進駐政府公共行政服務中心，促進政府公共服務資源平臺的共享利用。市、縣局原則上只

在城區(qū)設立一個辦稅服務廳，在納稅人集中的地區(qū)設置延伸點或配置自主辦稅終端，由納稅服務部門統(tǒng)一管理。

按照功能全覆蓋的要求整合網(wǎng)上辦稅資源。秉承開放、融合、標準、引導、體驗的理念，搭建納稅人網(wǎng)上辦稅平臺，通過一個連接v2.0核心數(shù)據(jù)庫的中間平臺，實現(xiàn)各具功能特點的各種納稅服務子系統(tǒng)集成整合。

按照線上、線下功能互補要求整合各類辦稅資源。認真研究分析實體辦稅資源和網(wǎng)上辦稅資源的功能特點和比較優(yōu)勢，突出各自重點，統(tǒng)籌規(guī)劃，加強整合。線下，發(fā)揮政府行政服務中心政府部門間的窗口并聯(lián)服務功能，實體辦稅廳新辦納稅人引導體驗功能以及專家專業(yè)咨詢和自助辦稅功能；線上，發(fā)揮網(wǎng)上辦稅的全天候、遠程辦稅功能。通過引入視頻、影像技術和現(xiàn)代快遞等多元化交互方式，推進納稅服務方式的網(wǎng)絡化、移動化、智能化、可視化，打通線上、線下服務流程，建立涵蓋稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅輔導、涉稅查詢、權益維護、基礎管理等各環(huán)節(jié)，實體、虛擬無縫銜接的納稅服務綜合平臺，形成線上、線下各類納稅服務資源集成整合的增值效應。

(三)深化信息技術應用，轉變納稅服務方式

順應納稅服務職能轉變、體制機制創(chuàng)新的發(fā)展趨勢，在納稅服務現(xiàn)代化建設中，要依托信息技術，持續(xù)推進納稅服務方式轉變。

一是變管理為服務。根據(jù)納稅服務新的職能定位，要結合實際把許多基礎管理的管理措施、風險管理的應對策略等調整為實實在在的服務舉措。原來催報催繳、巡查核查、風險監(jiān)控等稅收管理員的日常管查活動，轉變?yōu)槎悇諜C關對納稅人遵從稅法的溫馨提示。納稅人一打開網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)界面就會收到來自國稅機關的滾動提醒；納稅人涉稅事項辦結、申報納稅到期等涉稅業(yè)務，由短信平臺通過設置自動觸發(fā)功能及時發(fā)出提示提醒；對遵從風險等級較低的涉稅事項，采用電話、郵件、信函等多種方式提醒那納稅人修正申報。

二是變不確定為確定。納稅人對納稅服務的第一需求是稅收政策執(zhí)行的確定性問題。為了解決稅收政策在實施過程中多頭解釋、口徑不一，納稅人無所適從的問題，省局要上收稅收政策咨詢問題的審核確認和發(fā)布權，建立稅收政策確定性問題收集、發(fā)布機制。成立稅收政策咨詢專家組，統(tǒng)一負責對稅收政策咨詢問題的審核、確認。納稅人通過辦稅服務廳咨詢窗口、互聯(lián)網(wǎng)、12366等各種渠道的咨詢疑難政策執(zhí)行問題，均由省局進行統(tǒng)一收集疏理、歸類，提出回復問題的初步答案，分類推送省級咨詢專家組審核、確認，然后上傳稅收知識庫并在內網(wǎng)發(fā)布。同時，根據(jù)不同時期納稅人關心的熱點問題，主動在媒體上公開發(fā)布。三是變單一為多元。堅持基本辦稅服務均等化等基礎上，要依據(jù)納稅人的規(guī)模、屬性、特點及不同需求，推進多元化、個性化服務。

創(chuàng)新大企業(yè)服務，由高素質稅收管理人員擔任大企業(yè)客戶協(xié)調員，提供“一對一”個性化服務；以涉稅風險提示為指引，促進大企業(yè)建立健全稅收風險內控機制；對總體遵從度高的企業(yè)簽訂遵從協(xié)議或備忘錄，實施特殊的管理服務措施；建立與大企業(yè)的高層對話機制，為大企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展出謀劃策，建立更加透明的合作機制。

對中、小納稅人實施集群化、標準化服務，采取集中宣傳輔導、群發(fā)涉稅資訊、征納批量互動、集中風險提示等形式為中小企業(yè)提供集約化服務。

對享受優(yōu)惠政策企業(yè)、出口退稅企業(yè)、匯算清繳重點企業(yè)，重點開展有針對性的分類政策解讀及辦稅流程輔導。

四是變實體為虛擬。積極組織實施網(wǎng)上辦稅引導戰(zhàn)略，鼓勵納稅人在網(wǎng)上辦理各類申報和涉稅申請，網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)要包括申請、申報、信息查詢、提示提醒等功能，基本覆蓋納稅人辦稅的主要事項。

五是變模糊為量化。建立和完善績效考評機制，通過建立合理的指標體系，對納稅服務工作進行量化和質效考核，全面推進績效考評，持續(xù)改進納稅服務，為稅務機關全面提高納稅服務工作效能提供監(jiān)督保障。

現(xiàn)代納稅服務體系是現(xiàn)代稅收管理體系不可或缺的重要組成，在現(xiàn)代納稅服務體系建設中要求稅法更加透明，納稅人需求響應機制形成常態(tài)化，正當需求得到有效滿足，辦稅負擔明顯減輕，合法權益得到充分保護，誠信意識普遍增強，納稅人稅法遵從度不斷提高。建立比較完善的現(xiàn)代納稅服務體系正是傳統(tǒng)稅收管理向現(xiàn)代稅收管理轉型的一個重要標志。

第二篇：完善納稅服務體系調研思考

一、納稅服務體系的形成與發(fā)展

長期以來，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務機關基本上沒有納稅服務的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務”的理念。1996年，在全國稅務征管工作會議上，納稅服務的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重點稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務在稅收征管中的基礎地位。2001年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規(guī)定了納稅服務的內容，實現(xiàn)了質的飛躍。2002年8月，國家稅務總局批準成立了納稅服務處，這是我國稅收史上第一個納稅服務的行政管理機構，預示我國開始著手建立納稅服務體系和相關規(guī)章。隨后，國家稅務總局發(fā)出《關于加強納稅服務工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務模式在各地稅務機關逐漸得到推廣，納稅服務在我國形成了全面發(fā)展的格局。2005年10月，國家稅務總局又下發(fā)了《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務領域的綱領性文件，對納稅服務的內容進行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。

經(jīng)過多年的建設，我國納稅服務體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務場所。全國自上而下建立了1.9萬多個辦稅服務廳，這些大廳集稅務登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問責任制、限時服務、預約服務、延時服務、“一窗式”服務等措施，實行稅前、稅中、稅后的多方面服務，納稅服務水平比以前有了較大幅度的提高。二是構建了網(wǎng)絡化的信息技術服務平臺。2001年9月，國家稅務總局推出了“12366”納稅服務熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報、納稅申報等服務內容。同時，利用網(wǎng)絡資源共享、信息互通、隨時在線的特點，建立了專門的稅務網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關問題等等，初步建立了網(wǎng)絡化的信息技術服務平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開展了多渠道的稅收宣傳服務。以稅收宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動，向全社會普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動、稅率調整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設立了觸摸式查詢服務設備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。

二、納稅服務體系存在的主要問題

近年來,我國納稅服務體系建設取得長足的發(fā)展，但在納稅服務實踐中，其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）納稅服務理念的缺失與滯后。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權利義務不對等，往往是過分強調征稅人的權利而忽視其義務，或過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務職能被嚴重淡化。其次，稅務機關管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務人員預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設的思維定勢，導致了部分稅務干部重管理輕服務，納稅服務觀念淡薄，自身定位不準，對納稅服務的意義缺乏深刻認識，嚴重制約了納稅服務的開展。

（二）納稅服務法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實了保護納稅人權利方面的法律內容，但與一些發(fā)達國家相比，我國納稅服務的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務的法律法規(guī)。《納稅服務工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務的內容和標準，對稅務機關向納稅人提供的服務行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。

（三）納稅服務運行機制不夠健全。從機構設置上看，我國長期以來堅持的是以加強對納稅人監(jiān)控管理為重點的改革，側重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務只是屬于征管的一個側面，不系統(tǒng)、不全面，沒有明確的職能機構專施納稅服務。從崗責體系看，崗責體系設置注重了管理和執(zhí)法，卻沒有明確的納稅服務職責，更沒有專職的納稅服務崗，與納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。從運行機制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務機關的信息聯(lián)系不暢，納稅服務經(jīng)常出現(xiàn)缺失和漏洞，沒有形成良好協(xié)調的納稅服務運行機制。

（四）納稅服務考評機制缺位。目前，評價納稅服務工作好與壞的方法，稅務系統(tǒng)外部主要是地方政府組織的行風評議、基層評議機關和第三方評估，內部主要是各地稅務部門組織的最佳辦稅服務廳、服務明星評選等。其評價的特點均具有主觀性和事后性，缺乏科學性、規(guī)范性和嚴

謹性，納稅服務質量的評價工作基本還處在事后總結性的主觀性評價階段。即使是行風評比、第三方評估，也是社會各界參與的多，真正的服務對象—納稅人參與的少，使納稅服務的成效缺乏檢驗和保障，很大程度上依賴于稅務工作者自身的覺悟與管理水平，影響了納稅服務的質量和效果。

（五）納稅服務能力不足。同納稅人的需求相比，現(xiàn)行納稅服務體系在能力上也存在明顯的不足。在納稅服務的技術手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報、催報催繳、信息查詢等為一體的納稅服務信息網(wǎng)絡平臺尚未完全建立。稅務機關與企業(yè)及銀行、工商、審計、財政、海關等部門的聯(lián)網(wǎng)進度遲緩，共享程度低。在服務的內容和形式上，更多地側重于表象化服務和淺層次服務。在稅務人員的素質上，稅務干部的個人素質、業(yè)務素質參差不齊，少數(shù)稅務干部主動意識、配合意識、責任意識較差，對納稅服務工作的推進缺乏積極性，不能滿足納稅人多元化、深層次的服務需求。

三、完善納稅服務體系的基本目標和原則

完善納稅服務體系，必須明確我國納稅服務體系的基本目標和原則，圍繞目標和原則進行構建和完善。

（一）基本目標。建立和完善納稅服務體系，應實現(xiàn)以下基本目標：

一是提高納稅人滿意度。一切以納稅人為中心，把納稅人對涉稅事項合法合理期望的滿意度作為開展工作、評價工作的標準，要尊重納稅人的選擇，強化納稅人的參與，注重納稅人的評價，形成稅務機關的服務工作與服務對象之間的良性互動，提高納稅人對稅收工作的滿意度。

二是提高稅法遵從度。稅務機關通過提供全面優(yōu)質的納稅服務，為納稅人依法、自覺、主動、及時足額繳納稅款創(chuàng)造條件，無論在思想上還是實際納稅過程中，都將減少納稅人的對抗，減少涉稅違法現(xiàn)象的發(fā)生，從而達到引導納稅遵從，維護稅收法制，促進公平公正的目的。

三是提升稅收征管質效。以創(chuàng)新納稅服務為切入點，充分依托現(xiàn)代信息技術，進一步強化科學化、精細化管理，力求管理的手段更優(yōu)、效率更快、質量更高、成本更低，達到管理機制更加先進、征管秩序更加規(guī)范、收入結構更加合理的目標。

四是提高征納關系和諧度。通過文明高效的納稅服務，降低稅收成本、減少征納阻力，樹立起稅務部門公正執(zhí)法、熱情服務的全新形象，有效緩解征納關系和社會矛盾，實現(xiàn)雙方共贏，提高征納關系和諧度。

（二）基本原則。結合納稅人的期望和現(xiàn)代納稅服務的特點，完善我國納稅服務體系應當遵守以下幾個原則：

一是依法服務原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務，一切措施、手段、內容都應當乎合稅收法律法規(guī)的要求，使服務成為法定的、規(guī)范的行為，而不是隨意性的行為。

二是公平效率原則。納稅服務應當在法律框架下，堅持公平、公正的治稅思想，讓每一個納稅人都具有同等的權利和機會來享受稅務機關提供的各項服務，不能因為經(jīng)濟或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。同時，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。

三是需求導向原則。納稅人對服務的需求是稅務機關開展納稅服務的依據(jù)。要認真研究不同性質、不同情況納稅人的實際需求，按照共性與個性相結合的要求，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，增強服務的針對性、可行性和有效性。

四是統(tǒng)籌兼顧原則。稅務機關是國家行政執(zhí)法機關，不是一般的社會服務中介組織，它的社會與政治屬性決定了其提供的納稅服務必須以確保履行政府職能和滿足社會管理需要為前提，不能以服務代替一切。因此，納稅服務體系的構建，必須處理好依法服務、加強征管和促進經(jīng)濟社會發(fā)展之間的關系，統(tǒng)籌兼顧。既要優(yōu)化服務，又要確保稅收法律、法規(guī)在稅收執(zhí)法活動中得以貫徹落實，確保稅收服從服務于經(jīng)濟和社會改革發(fā)展大局。

四、完善我國納稅服務體系的途徑

要把我國納稅服務體系逐步完善，形成組織結構完備、流程設置嚴密、要素配置合理、考核機制健全的新型現(xiàn)代納稅服務體系，可從以下幾個方面入手：

（一）轉變理念，樹立正確的納稅服務觀。要充分認識納稅服務在整個稅收工作中的地位和作用，必須用開放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀點去認識和對待，使全體稅務干部在進一步解放思想，樹立全新的納稅服務理念的基礎上實現(xiàn)角色轉變。要牢固樹立“服務型稅務”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為各級稅務機關不懈追求的目標，在執(zhí)法角色上實現(xiàn)由“執(zhí)法＋管理”的強勢角色向“平等＋服務”的平等角色轉變。把尊重納稅人、相信納稅人、理解和關心納稅人貫穿于稅收征管活動的始終。牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念，明確納稅服務是法律賦予稅務部門的法定職責，是一項必須完成好的“硬任務”，而不僅僅是稅務機關倡導的一種工作要求。

（二）完善立法，制定綜合性納稅服務法規(guī)。納稅服務的法制化是我國納稅服務健康、良性發(fā)展的必然途徑。我們可借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗對我國納稅服務法律體系予以完善。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務的法定地位。在將來出臺《稅收基本法》時，單設納稅服務章節(jié)，明確納稅服務的法定地位、基本目標、基本方式等，將納稅服務從精神文明建設和職業(yè)道德的范疇轉到法定義務的范疇，成為稅務機關每個部門、每個崗位乃至每個稅務人員必須履行的責任和義務。二是應制定和出臺《納稅人權益保護法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權利以法律法規(guī)形式頒布實施，明確納稅人權利的具體內容、程序等，約束稅務機關的權力，保障納稅人的合法權益。三是出臺綜合性的《納稅服務工作規(guī)范》。在認真總結各地貫徹落實《納稅服務工作規(guī)范（試行）》的基礎上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規(guī)范》，明確稅務機關提供納稅服務的基本原則、組織機構、服務制度、服務范圍、服務措施、服務標準、服務監(jiān)督及法律責任等內容，形成具有中國特色的納稅服務法律體系，使我國的納稅服務工作有法可依，有章可循。

（三）強化管理，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務組織管理機構。納稅服務是一項涉及面廣、內容十分復雜的系統(tǒng)工程，必須有專職的服務部門負責對其進行規(guī)劃、管理、協(xié)調和控制，保證納稅服務各項工作的貫徹落實。鑒于目前我國征管模式和納稅服務的現(xiàn)狀，應在省級局設立納稅服務處，專門負責納稅服務管理工作。并根據(jù)“統(tǒng)一領導、分級管理”的原則，自上而下延伸到稅務基層部門。在地、市級稅務局設立納稅服務中心，各基層分局設立納稅服務科(股)，專門負責各自職責范圍內的納稅服務具體事宜。包括整體規(guī)劃、制度建設、規(guī)范服務、考核評價、管理納稅服務熱線等。

（四）優(yōu)化流程，為納稅服務的協(xié)調運行提供支撐。保證納稅服務體系的協(xié)調運轉，必須通過優(yōu)化業(yè)務流程，圍繞對內有利于提高效率，強化制約，對外有利于服務納稅人，加強稅源監(jiān)控的目標，堅持以流程為導向、提高納稅人滿意度為原則，對業(yè)務流程進行梳理優(yōu)化，使管理與服務互動共融，達到更加完美的結合。要尊重業(yè)務流程的自身規(guī)律和法律要求，科學地設計業(yè)務工作的環(huán)節(jié)和流向。精簡繁瑣事項，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內容相近的流程。同時，實行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導致業(yè)務分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務工作規(guī)范操作，有效運行。

（五）健全機制，保障納稅服務的規(guī)范化運行。完善的納稅服務體系，必須要有健全的內在機制作為保障。一是建立納稅服務崗責體系。明確各職能部門的納稅服務職責，使納稅服務職責成為整體崗責體系的重要組成部分。通過規(guī)范納稅服務的部門責任、崗位職責、服務內容、服務標準等，使服務工作的各個方面，各個環(huán)節(jié)在操作程序上都有章可循、有規(guī)可依。二是建立納稅服務決策機制。在納稅服務有關法律法規(guī)制定的過程中，增設納稅人的聽證程序，建立納稅人參與決策機制。在推出新的服務措施時，提前征詢納稅人、社會各界和廣大基層稅務人員的意見，及時了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負擔和阻力。三是建立納稅服務考評監(jiān)督機制。建立納稅服務質量指標體系，并以此為標準構建科學、實用的績效考核指標和方法，以定量評價與定性評價相結合的辦法，加強對納稅服務的考評。建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督評估機制，通過設立舉報電話、舉報箱，采取公眾投票、打分、問卷調查等方式考評，也可聘請專家、學者組成調查組，預先設計科學的評價模型考評，把服務行為置于有效的社會監(jiān)督之下，保證測評結果的客觀、真實和公正。四是建立納稅服務激勵機制。建立全方位的納稅服務激勵機制，將納稅服務水平作為評先評優(yōu)、福利待遇、績效工作考核、干部使用的重要內容，促進服務質量和效率的不斷提高。五是建立納稅服務保障機制。在人員保障上，要配備政治素質高、業(yè)務能力強的稅務人員到專門的納稅服務機構工作，并對其開展稅收業(yè)務、服務禮儀、溝通技巧、心理調節(jié)等在內的各種技能的培訓，提高納稅服務人員的專業(yè)素質。

（六）增強能力，提高納稅服務的質量和水平。要提高服務質量，增強整體服務能力，滿足納稅人多元化的服務需求，必須不斷地豐富服務內涵，完善服務載體和手段。一是拓展納稅服務的方式與內容。在稅收信息服務上，樹立起全局的、日常的宣傳觀念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學校教育范疇之內，充分利用學校、電視、廣播、報紙等媒介，采取多種形式開展稅法宣傳。在全國范圍內開通12366納稅服務熱線，實現(xiàn)稅收征納雙方實時溝通。進一步完善辦稅服務廳建設，使之功能齊全、標準規(guī)范、服務便捷。廣泛推行手機申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納稅服務內容。二是加強納稅服務的信息化建設。著力構建全方位面向納稅人的公共服務平臺，包括網(wǎng)上申報與審批等內容，使納稅人足不出戶即可辦理相關納稅適宜。三是提高稅務人員素質。大力開展崗位練兵，打造學習型機關，培養(yǎng)學習型干部，激勵稅務人員不斷學習專業(yè)知識，提高服務技能，增強服務意識，促進服務能力和服務水平的提升。

第三篇：完善納稅服務體系調研思考

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完善納稅服務體系調研思考2010-06-29 18:50:25免費文秘網(wǎng)免費公文網(wǎng)完善納稅服務體系調研思考完善納稅服務體系調研思考(2)

一、納稅服務體系的形成與發(fā)展

長期以來，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務機關基本上沒有納稅服務的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務”的理念。1996年，在全國稅務征管工作會議上，納稅服務的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重點稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務在稅收征

管中的基礎地位。2001年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規(guī)定了納稅服務的內容，實現(xiàn)了質的飛躍。2002年8月，國家稅務總局批準成立了納稅服務處，這是我國稅收史上第一個納稅服務的行政管理機構，預示我國開始著手建立納稅服務體系和相關規(guī)章。隨后，國家稅務總局發(fā)出《關于加強納稅服務工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務模式在各地稅務機關逐漸得到推廣，納稅服務在我國形成了全面發(fā)展的格局。2005年10月，國家稅務總局又下發(fā)了《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務領域的綱領性文件，對納稅服務的內容進行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。

經(jīng)過多年的建設，我國納稅服務體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務場所。全國自上而下建立了萬多個辦稅服務廳，這些大廳集稅務登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問責任制、限時服務、預約服務、延時服務、“一窗式”服務等措施，實行稅前、稅中、稅后的多方面服務，納稅服務水平比以前有了較大幅度的提高。二是構建了網(wǎng)絡化的信息技術服務平臺。2001年9月，國家稅務總局推出了“12366”納稅服務熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報、納稅申報等服務內容。同時，利用網(wǎng)絡資源共享、信息互通、隨時在線的特點，建立了專門的稅務網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關問題等等，初步建立了網(wǎng)絡化的信息技術服務平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開展了多渠道的稅收宣傳服務。以稅收

宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動，向全社會普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動、稅率調整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設立了觸摸式查詢服務設備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。

二、納稅服務體系存在的主要問題

近年來,我國納稅服務體系建設取得長足的發(fā)展，但在納稅服務實踐中，其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）納稅服務理念的缺失與滯后。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權利義務不對等，往往是過分強調征稅人的權利而忽視其義務，或過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在

官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務職能被嚴重淡化。其次，稅務機關管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務人員預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設的思維定勢，導致了部分稅務干部重管理輕服務，納稅服務觀念淡薄，自身定位不準，對納稅服務的意義缺乏深刻認識，嚴重制約了納稅服務的開展。

（二）納稅服務法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實了保護納稅人權利方面的法律內容，但與一些發(fā)達國家相比，我國納稅服務的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務的法律法規(guī)?！都{稅服務工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務的內容和標準，對稅務機關向納稅

人提供的服務行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。

（三）納稅服務運行機制不夠健全。從機構設置上看，我國長期以來堅持的是以加強對納稅人監(jiān)控管理為重點的改革，側重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務只是屬于征管的一個側面，不系統(tǒng)、不全面，沒有明確的職能機構專施納稅服務。從崗責體系看，崗責體系設置注重了管理和執(zhí)法，卻沒有明確的納稅服務職責，更沒有專職的納稅服務崗，與納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。從運行機制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務機關的信息聯(lián)系不暢

第四篇：關于完善納稅服務體系建設的思考

關于完善納稅服務體系建設的思考

摘要：建立完善的納稅服務體系是稅務部門不懈追求的目標。本文認真分析了當前納稅服務體系中存在的主要問題，提出了建立完善的納稅服務體系的基本原則和目標，并提出了六點解決對策，即“樹立服務理念、完善服務立法、健全服務機構、優(yōu)化服務流程、規(guī)范服務制度、提高服務水平”。

關鍵詞：納稅服務體系

稅收征管

稅收立法

一、引言

近年來，優(yōu)化納稅服務是世界各國現(xiàn)代稅收征管發(fā)展的新戰(zhàn)略、大趨勢。納稅服務在我國已成為稅收征管新戰(zhàn)略的首要環(huán)節(jié)和重要的基礎性組成部分，其完善與否直接關系到稅收征管改革發(fā)展的成敗興衰。盡管各級稅務機關為納稅人提供服務的意識日益增強，在納稅服務方面進行了積極探索和嘗試并取得一定成效，但總的來說我國納稅服務還處于比較低的水平和層次，難以滿足當前稅收形勢發(fā)展的需要。

納稅服務是應以納稅人的需求為導向，由征稅主體主動向納稅人提供稅收服務事項和服務措施。優(yōu)化納稅服務是建

為納稅人提供規(guī)范統(tǒng)一、便捷高效的辦稅服務；擴大自助服務區(qū)功能，深化自助服務機的應用，不斷創(chuàng)新手段方便納稅人辦理各種涉稅事項；繼續(xù)實施免填單、簡化填單服務，簡化涉稅資料，盡量做到資料不重復報送；擴大手機短信應用面，進一步拓展“送推”服務。在管理環(huán)節(jié)，將納稅服務融合于征收、管理、評估等各個環(huán)節(jié)，穩(wěn)步推進征管稅源監(jiān)控一體化建設；進一步健全稅收管理部門《納稅服務登記簿》制度，有效記錄稅收管理人員各項服務開展情況；進一步做好納稅服務卡在各涉稅崗位日常工作中的應用，加強日常納稅風險提醒服務的組織開展；積極參與和拓展網(wǎng)上辦稅服務廳建設，強化宣傳咨詢、辦稅服務、權益保護等功能與應用；積極為重點企業(yè)、重點稅源企業(yè)打造專業(yè)化、個性化的服務平臺，堅持對新辦企業(yè)推行“提前預約、簡化流程、部門聯(lián)動、全程跟蹤”的綠色通道服務；主動走出去下戶調研，在走訪中解決企業(yè)尤其是中小微企業(yè)、個體戶感受最直接、最關心的涉稅問題。最后，要以納稅人的合理需求是改進和優(yōu)化稅收服務工作的起點，樹立滿足納稅人合理需求的服務理念。利用調查問卷、座談會、走訪、電話回訪等形式，建立專門的納稅人需求調查渠道，及時傾聽納稅人的心聲和需求，力求滿足不同層次納稅人的合理要求，同時納稅人也應積極參與并回應稅務機關的需求調查，提出其意愿和建議，只有這樣，稅務機關才能根據(jù)納稅人的真實需求，針對性開

人和全社會對地稅工作的監(jiān)督，確保依法行政。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展和社會不斷進步，越來越多的社會公民成為直接的納稅人。以黨的路線、方針、政策為依據(jù)，樹立公正執(zhí)法，規(guī)范服務，廉潔辦稅的良好形象，既是保障納稅人合法權益的體現(xiàn)，也是構建和諧稅務的重要內容。

4、優(yōu)化納稅服務，有利于培植稅源，促進社會經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。一是積極落實各項稅收優(yōu)惠政策,確保稅收隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展穩(wěn)步增長的同時，促進不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同層次之間的協(xié)調發(fā)展、共同進步。稅收優(yōu)惠政策是優(yōu)化納稅服務的一項重要內容，也是充分發(fā)揮稅收職能的一個重要途徑。稅收優(yōu)惠政策具有受益面廣、受益直接等特點，政策效果較為明顯，近年來在扶貧救災、鼓勵利用再生資源、促進相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、扶持貧困地區(qū)和貧困企業(yè)、鼓勵下崗再就業(yè)等方面發(fā)揮了重要的作用。二是通過加強對納稅企業(yè)有關人員的政策輔導，提高企業(yè)的納稅能力。通過舉行培訓班、座談會、設置咨詢點等形式，對企業(yè)涉稅人員進行有針對性地政策輔導和培訓，送政策上門，進一步提高納稅企業(yè)涉稅人員對稅收政策的理解和掌握水平，促進稅收工作的順利開展。三是扶持企業(yè)，為企業(yè)出謀劃策，當好參謀。主動上門為誠信企業(yè)解答政策上的疑問，指導企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)。走進那些有潛力但暫時面臨困境的企業(yè)，為他們解決資金上的困難，給他們牽線搭橋，提供金點子、金對策，幫助

熱情服務的全新形象，有效緩解征納關系和社會矛盾，實現(xiàn)雙方共贏，提高征納關系和諧度。

2、基本原則。結合納稅人的期望和現(xiàn)代納稅服務的特點，完善我國納稅服務體系應當遵守以下幾個原則：

一是依法服務原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務，一切措施、手段、內容都應當乎合稅收法律法規(guī)的要求，使服務成為法定的、規(guī)范的行為，而不是隨意性的行為。

二是公平效率原則。納稅服務應當在法律框架下，堅持公平、公正的治稅思想，讓每一個納稅人都具有同等的權利和機會來享受稅務機關提供的各項服務，不能因為經(jīng)濟或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。同時，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。

三是需求導向原則。納稅人對服務的需求是稅務機關開展納稅服務的依據(jù)。要認真研究不同性質、不同情況納稅人的實際需求，按照共性與個性相結合的要求，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，增強服務的針對性、可行性和有效性。

四是統(tǒng)籌兼顧原則。稅務機關是國家行政執(zhí)法機關，不是一般的社會服務中介組織，它的社會與政治屬性決定了其提供的納稅服務必須以確保履行政府職能和滿足社會管理

中，征納雙方的權利義務不對等，往往是過分強調征稅人的權利而忽視其義務，或過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位。主要表現(xiàn)為：

1、少數(shù)同志受傳統(tǒng)官本位思想的影響，一味強調對納稅人的監(jiān)督和管理，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來，對納稅服務的重要性認識不夠，納稅服務的熱情不高，把服務當成是一種任務和負擔，存在態(tài)度生硬、被動應付等現(xiàn)象，缺乏主動性、自覺性，影響稅收服務質量。

2、稅務機關管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務人員預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設的思維定勢，導致了部分稅務干部重管理輕服務，納稅服務觀念淡薄，自身定位不準，對納稅服務的意義缺乏深刻認識，嚴重制約了納稅服務的開展。

3、對納稅服務認識不清。有的同志認為納稅服務就是包打天下，能夠解決一切問題；有的同志認為納稅服務就是稅法宣傳，就是微笑服務，就是“窗口”部門為納稅人辦理一些涉稅事項；還有的同志不能將執(zhí)法與服務有機統(tǒng)

在實踐中會引起爭議。另外，《征管法》規(guī)定了稅務機關免費提供納稅咨詢的服務義務，卻沒有規(guī)定不提供、或錯誤提供的法律責任；《征管法》細則也沒有相關的規(guī)定。這顯然削弱了該條款的執(zhí)行力度。

2、現(xiàn)有的納稅服務規(guī)范性文件級次低、權威性弱，且比較原則、內容不完整、操作性不強。一是規(guī)范性文件級次低?！度珖悇障到y(tǒng)辦稅服務廳規(guī)范化服務要求》、《加強納稅服務工作的通知》等文件效力等級均低于規(guī)章，不屬于法的范疇（總局《稅務規(guī)章制定實施辦法》規(guī)定規(guī)章應以總局令的形式公布）。二是上述規(guī)范性文件對納稅服務的規(guī)定普遍比較原則、抽象，對實際工作指導性不強。如上述文件主要對服務體系、辦稅服務廳、稅務公開范圍、開展納稅服務的指導思想等內容作出了比較粗略的規(guī)定。三是上述規(guī)范性文件的內容不全面，程序性規(guī)定少。上述文件對于稅收服務的基本原則、組織機構、服務范圍缺少規(guī)定，特別是普遍缺少服務方式、服務標準、服務時限等程序性規(guī)定。四是上述規(guī)范性文件缺少納稅人權利救濟和責任監(jiān)督內容。監(jiān)督和救濟是規(guī)范性文件得到遵守的重要保障。特別是違規(guī)（法）責任的規(guī)定，是規(guī)范性文件（法律）約束力的標志。而上述文件普遍缺少對納稅服務的監(jiān)督評估和責任追究內容，納稅人權利救濟的更是匱乏。在這種情形下，是否服務、如何服務、服務錯誤如何處置完全稅務機關自己說了算，納稅服務仍然停

1評議、基層評議機關和第三方評估，內部主要是各地稅務部門組織的最佳辦稅服務廳、服務明星評選等。其評價的特點均具有主觀性和事后性，缺乏科學性、規(guī)范性和嚴謹性，納稅服務質量的評價工作基本還處在事后總結性的主觀性評價階段。即使是行風評比、第三方評估，也是社會各界參與的多，真正的服務對象—納稅人參與的少，使納稅服務的成效缺乏檢驗和保障，很大程度上依賴于稅務工作者自身的覺悟與管理水平，影響了納稅服務的質量和效果。

各地稅務部門不斷探索建立納稅服務考核機制，但基本限于內部考核、委托第三方開展?jié)M意度調查，尚未建立起系統(tǒng)科學的績效評價體系。主要體現(xiàn)在：考核主體以內部評價為主，上級評下級、基層評機關，而作為服務對象的納稅人未能真正參與服務評價，缺乏公信力?？己朔秶约{稅服務單項工作為主，未能覆蓋征收、管理、稽查等涉稅全過程，缺乏系統(tǒng)性?？己朔绞揭远ㄐ詾橹鳎笜嗽O計未能科學量化，缺乏公正性?？己藰藴室约{稅人滿意度為主，未能指向納稅人遵從度等主體目標，沒有建立客觀全面、被社會認可的服務考核指標體系，缺乏權威性。

（五）納稅服務能力不足。同納稅人的需求相比，現(xiàn)行納稅服務體系在能力上也存在明顯的不足。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、在納稅服務的技術手段上，信息化程度仍然較低，3念，明確納稅服務是法律賦予稅務部門的法定職責，是一項必須完成好的“硬任務”，而不僅僅是稅務機關倡導的一種工作要求。

（二）完善立法，制定綜合性納稅服務法規(guī)

國外特別是不少發(fā)達國家和地區(qū)納稅服務經(jīng)過

60余年發(fā)展，重新明確了稅收工作定位，并實現(xiàn)了稅收管理和納稅服務理念的重大轉變，納稅服務方式發(fā)生明顯變化。我們應積極借鑒國際經(jīng)驗，努力改進我國納稅服務工作。將納稅服務的法制化是我國納稅服務健康、良性發(fā)展的必然途徑。我們可借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗對我國納稅服務法律體系予以完善。

1、是注重通過強化權益保障促進權利義務對等。發(fā)達國家普遍重視從法制角度強化納稅人合法權益保護，如美國頒布《納稅人權利法案》承諾保障納稅人權益，澳大利亞制定《納稅人憲章》明確規(guī)定納稅人權利。最近，國家稅務總局也向社會發(fā)布了《關于納稅人權利與義務的公告》，凸顯納稅人權益保障的重要性，應及時制定和出臺《納稅人權益保護法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權利以法律法規(guī)形式頒布實施，明確納稅人權利的具體內容、程序等，約束稅務機關的權力，保障納稅人的合法權益。

2、是注重通過分析納稅服務需求引導服務供給。很多國家重視傾聽納稅人真正的聲音，依據(jù)納稅需求設置工作機

5構。納稅服務是一項涉及面廣、內容十分復雜的系統(tǒng)工程，必須有專職的服務部門負責對其進行規(guī)劃、管理、協(xié)調和控制，保證納稅服務各項工作的貫徹落實。鑒于目前我國征管模式和納稅服務的現(xiàn)狀，在省局設立納稅服務處，專門負責納稅服務管理工作。并根據(jù)“統(tǒng)一領導、分級管理”的原則，自上而下延伸到稅務基層部門。在市級稅務局設立納稅服務科，各基層分局設立納稅服務科(股)，專門負責各自職責范圍內的納稅服務具體事宜。包括整體規(guī)劃、制度建設、規(guī)范服務、考核評價、管理納稅服務熱線等。

（四）優(yōu)化流程，為納稅服務的協(xié)調運行提供支撐。保證納稅服務體系的協(xié)調運轉，必須通過優(yōu)化業(yè)務流程，圍繞對內有利于提高效率，強化制約，對外有利于服務納稅人，加強稅源監(jiān)控的目標，堅持以流程為導向、提高納稅人滿意度為原則，對業(yè)務流程進行梳理優(yōu)化，使管理與服務互動共融，達到更加完美的結合。要尊重業(yè)務流程的自身規(guī)律和法律要求，科學地設計業(yè)務工作的環(huán)節(jié)和流向。精簡繁瑣事項，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內容相近的流程。同時，實行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導致業(yè)務分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務工作規(guī)范操作，有效運行。

（五）健全機制，保障納稅服務的規(guī)范化運行。完善的納稅服務體系，必須要有健全的內在機制作為保障。一是建

7務禮儀、溝通技巧、心理調節(jié)等在內的各種技能的培訓，提高納稅服務人員的專業(yè)素質。

（六）增強能力，提高納稅服務的質量和水平。要提高服務質量，增強整體服務能力，滿足納稅人多元化的服務需求，必須不斷地豐富服務內涵，完善服務載體和手段。一是拓展納稅服務的方式與內容。在稅收信息服務上，樹立起全局的、日常的宣傳觀念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學校教育范疇之內，充分利用學校、電視、廣播、報紙等媒介，采取多種形式開展稅法宣傳。在全國范圍內開通12366納稅服務熱線，實現(xiàn)稅收征納雙方實時溝通。進一步完善辦稅服務廳建設，使之功能齊全、標準規(guī)范、服務便捷。廣泛推行手機申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納稅服務內容。二是加強納稅服務的信息化建設。著力構建全方位面向納稅人的公共服務平臺，包括網(wǎng)上申報與審批等內容，使納稅人足不出戶即可辦理相關納稅適宜。三是提高稅務人員素質。大力開展崗位練兵，打造學習型機關，培養(yǎng)學習型干部，激勵稅務人員不斷學習專業(yè)知識，提高服務技能，增強服務意識，促進服務能力和服務水平的提升。

四、結語

優(yōu)化納稅服務是一項系統(tǒng)工程，對提高征管質量、促進依法治稅具有十分重要的意義，是構建和諧稅務的題中應有

《稅收研究資料》，2009年第5期。

2、薛鋼：《淺論納稅服務理念在稅收征管中的體現(xiàn)》，《稅務研究》，2009年第4期。

3、朱慶民、王吉武：《納稅人需求分析》，《稅務研究》2010年第6期。

4、周開君：《論納稅服務質量及其優(yōu)化路徑》，2010年第12期。，《稅務研究》

第五篇：如何全方位推進納稅服務體系建設

如何全方位推進納稅服務體系建設

一、從完善硬件到充實軟件，全面提升窗口服務水平

首先，在辦稅廳安裝自動叫號系統(tǒng)，設置服務自助區(qū)，添置自助電腦、電話、復印、多媒體、水吧等多種免費服務設備，給納稅人創(chuàng)造寬松舒適的辦稅環(huán)境。其次，推行涉稅信息預告、通報制度，積極疏導辦稅人流。第三，是大力推行全功能“一窗式”服務,將納稅申報窗口整合為綜合服務窗口，除領購發(fā)票業(yè)務以外的業(yè)務統(tǒng)一由綜合服務窗口辦理，同時將行政申請業(yè)務并入辦稅服務廳窗口接辦。第四，在全系統(tǒng)開展創(chuàng)建“群眾滿意基層辦稅服務廳”活動，發(fā)動各區(qū)局結合實際，以群眾意見為突破口，制定了各具特色的創(chuàng)建活動方案和措施，充分挖掘納稅服務水平提升潛力。

二、精簡資料報送要求，切實為納稅人和基層減負

一是精簡并明確納稅人需報送的報表和附表資料，并由稅源管理部門按照“一戶式”存儲要求錄入電腦，供各部門共享，嚴禁重復向企業(yè)索要資料。二是簡化納稅人的驗證資料。三是精簡基層分局報送報表的種類和數(shù)量。凡是機關科室可從征管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫或日常工作臺帳中直接獲取的數(shù)據(jù)，不再要求基層分局報送。

三、主動服務重大項目，促進經(jīng)濟稅源健康發(fā)展

建立全市重大項目跟蹤服務制度，由局領導分工掛鉤，各區(qū)局成立“重大項目服務工作小組”，變事后監(jiān)管為事前服務，促進稅源健康發(fā)展并早日產(chǎn)生稅收效益。

四、加快信息化建設，豐富納稅服務方式

著力打造“12366熱線”和國稅門戶網(wǎng)站兩個服務品牌，暢通稅企溝通渠道，豐富納稅服務方式，深受納稅人歡迎。12366熱線內容包括自動語音、電話報稅、人工咨詢、投訴舉報等。除此之外，各種精巧細致的電子信息化服務也廣泛應用于基層一線的日常稅務管理，如通過手機短信宣傳稅法、納稅服務QQ群，通過語音提示平臺對逾期申報進行自動催報催繳等。

五、建立部門間協(xié)調服務機制，營造良好的稅收環(huán)境

把加強部門協(xié)作作為完善納稅服務體系的重要一環(huán)，積極與相關職能部門溝通聯(lián)絡，建立了常態(tài)化的部門協(xié)調服務機制，進一步完善了納稅服務網(wǎng)絡。如，該局與對外經(jīng)濟合作局、拱北海關、地稅局、檢驗檢疫局、外匯局等部門共同建立了進出口業(yè)務協(xié)調服務機制，定期召開碰頭例會，交流信息，協(xié)調解決企業(yè)在進出口業(yè)務方面遇到的困難與問題，并將協(xié)調結果反饋企業(yè)，為落實國家出口退稅政策和促進地方外向型經(jīng)濟發(fā)展營造了良好的外部環(huán)境。