博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報(bào)價(jià)

第一篇：博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報(bào)價(jià)

什么是呼叫中心系統(tǒng)? 作為多方信息溝通交流的通訊技術(shù)平臺(tái)以及企業(yè)/政府機(jī)關(guān)客服人員與其客戶溝通的門戶，呼叫中心(Call Center)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和社會(huì)公眾服務(wù)中起著越來(lái)越重要的作用。

呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)/政府機(jī)關(guān)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、手機(jī)、傳真、短信、InterNet、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。功能完善并且性能穩(wěn)定的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)將可以大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理能力，提升客戶服務(wù)的的整體水平，實(shí)實(shí)在在地為企業(yè)/政府機(jī)關(guān)創(chuàng)造價(jià)值。

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)由硬件和軟件兩個(gè)部分構(gòu)成，硬件部分通常包括用戶級(jí)交換機(jī)(PBX)、數(shù)據(jù)庫(kù)/CTI/錄音/IVR服務(wù)器、工控機(jī)、語(yǔ)音板卡等設(shè)備，軟件部分通常包括CTI中間件軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）軟件、人工座席軟件/CRM軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、錄音管理軟件等。

隨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何提升企業(yè)形象，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加企業(yè)的銷售額與利潤(rùn)，已經(jīng)成為了各個(gè)企業(yè)目前迫切需要解決的問(wèn)題。

呼叫中心(Call Center，CTI)技術(shù)起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其核心思想是計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信網(wǎng)絡(luò)的高度融合，于20世紀(jì)90年代末從國(guó)外引入中國(guó)，早期主要應(yīng)用于銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)；經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展與市場(chǎng)培育，呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)幾乎覆蓋了企業(yè)/政府機(jī)關(guān)等各行各業(yè)，發(fā)展與普及速度非?？?。截止2010年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到500,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為480億元人民幣。據(jù)市場(chǎng)研究公司Ovum報(bào)告，100座席或以下的中小型呼叫(聯(lián)絡(luò))中心占全球呼叫中心85%的市場(chǎng)份額。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產(chǎn)品的價(jià)格差異非常大？

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)比較混亂，呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)方案可以分為這么幾類： ? USB語(yǔ)音盒 ? 語(yǔ)音卡+工控機(jī) ? 排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器 ? 純軟件最早的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案是排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，在銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用得很多，但是價(jià)格非常高，動(dòng)不動(dòng)就幾十萬(wàn)元，上百萬(wàn)元，乃至千萬(wàn)元。

為了降低成本，后來(lái)就有了語(yǔ)音卡+工控機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)方案屬于2萬(wàn)元到20萬(wàn)元級(jí)別，廣泛應(yīng)用在企業(yè)/政府機(jī)關(guān)/公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)、電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營(yíng)銷呼叫中心等領(lǐng)域。如企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)，95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽(yáng)光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國(guó)和諧服務(wù)工程等。

即使是這種語(yǔ)音卡+工控機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)方案，價(jià)格還是超出了那些微型/小型企業(yè)的承受能力，如：飯館、小商超、網(wǎng)吧等行業(yè)用戶，于是有了采用USB語(yǔ)音盒的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格一般在800元到1000元。這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品往往只有來(lái)電彈屏、通話錄音，連實(shí)現(xiàn)呼入的IVR導(dǎo)航語(yǔ)音都比較困難。但是，確實(shí)滿足了一定的客戶需求，說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)了。

不得不提到的是近年出現(xiàn)的純軟件的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，是基于SIP協(xié)議的軟交換來(lái)實(shí)現(xiàn)；AVAYA、思科、華為、中興、北電等主流廠商提供的軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，屬于NGN類型，總體成本通常比排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案還要高，不是一般企事業(yè)單位能夠承受的。近幾年以來(lái)有些呼叫中心系統(tǒng)廠商拿國(guó)外Digium公司開發(fā)的開放源代碼的的免費(fèi)Asterisk代碼（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心場(chǎng)所環(huán)境建設(shè)

場(chǎng)地：機(jī)房、呼叫中心(中大廳)、話務(wù)實(shí)訓(xùn)中心(兩側(cè)大廳)、更衣室、話務(wù)主管工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、活動(dòng)室（發(fā)泄室）、會(huì)談室(會(huì)議室)、項(xiàng)目經(jīng)理室、茶水間等。

隔斷：不可以太近，隔音為主，噪音問(wèn)題解決辦法，花隔開，盡量布置高大綠色植物。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問(wèn)題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個(gè)客戶。在呼叫中心場(chǎng)地規(guī)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風(fēng)問(wèn)題如何解決等等。

對(duì)于幾十人以上的大型呼叫中心來(lái)講，還要考慮不同技能組的劃分、場(chǎng)地的區(qū)隔、隔音問(wèn)題等。如果有必要的話坐席區(qū)也可以細(xì)分：呼入?yún)^(qū)（客服區(qū)），呼出（電話營(yíng)銷區(qū)），VIP企業(yè)區(qū)等根據(jù)不同服務(wù)劃分。

根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個(gè)性化和視覺(jué)行為等方面的因素。經(jīng)驗(yàn)表明：座席代表對(duì)工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進(jìn)行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時(shí)互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設(shè)主要考慮的幾點(diǎn)因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實(shí)際要求，可對(duì)功能區(qū)做出增減。安控門廳，外來(lái)人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過(guò)安控門廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域。

總機(jī)接待：以方便來(lái)訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。

衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時(shí)間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，夜班座席代表休息用房。高級(jí)主管辦公區(qū)：即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。

質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)：運(yùn)營(yíng)管理人員辦公室。

后臺(tái)支持區(qū)：客戶疑難問(wèn)題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。信息處理區(qū)：信息崗進(jìn)行信息錄入、報(bào)表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。客戶服務(wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。多功能會(huì)議室：日常工作會(huì)議和之用。培訓(xùn)室：日常培訓(xùn)及典型案例點(diǎn)評(píng)之用。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機(jī)房建設(shè)建議

機(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。

下面是機(jī)房建設(shè)的幾點(diǎn)考慮因素：人機(jī)分離布置

符合溫度、溫度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 防震、防浪涌處理

全天候雙UPS電源不間斷供電強(qiáng)力備援發(fā)電室避雷裝置和接地裝置下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng) 安全門禁視頻頭遠(yuǎn)程監(jiān)控承重充分的高架地板便于布線高效能消防設(shè)備寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

門禁管理設(shè)備通過(guò)有效管理人員進(jìn)出，維護(hù)客服中心和機(jī)房?jī)?nèi)資料、計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備之安全。計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，與大樓門禁聯(lián)機(jī)，利用軟件設(shè)定人員進(jìn)入的權(quán)限，及時(shí)準(zhǔn)確記錄所有進(jìn)出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和管理：

大樓進(jìn)出安全管理

呼叫中心暨設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理主機(jī)房安全管理機(jī)房管理客戶攜帶物品管理貨品進(jìn)出管理廠商進(jìn)出授權(quán)管理訪客管理客戶信息管理識(shí)別證管理監(jiān)控系統(tǒng)管理

機(jī)房門鎖及機(jī)架鑰匙管理安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)

服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮人與物質(zhì)（品）之間的互動(dòng)因素，每個(gè)客服人員會(huì)停留在此環(huán)境工作4－8小時(shí)甚至更多，所以現(xiàn)在建構(gòu)一個(gè)呼叫中心不僅僅是設(shè)備和技術(shù)的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結(jié)果，比如豐富多彩的顏色應(yīng)用于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上，這樣會(huì)更有益于調(diào)動(dòng)服務(wù)人員情緒，其工作意愿相對(duì)高漲，處理客戶意見及問(wèn)題會(huì)更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺(jué)得工作愉悅無(wú)疑會(huì)使其出勤率相對(duì)升高，相應(yīng)降低了客服代表的平均離席時(shí)間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率，以下就幾個(gè)關(guān)鍵因素作如下分析：（1）整體布局考慮工位設(shè)計(jì)和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場(chǎng)地利用率最高的同時(shí)，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對(duì)話務(wù)質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時(shí)主管臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時(shí)觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標(biāo)要求話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時(shí)桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標(biāo)和話機(jī)外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時(shí)放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。

（3）色調(diào)考慮應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點(diǎn)綴，渲染生機(jī)勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對(duì)單調(diào)且壓力較大，應(yīng)鼓勵(lì)座席代表點(diǎn)綴自已的桌面空間，同時(shí)建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明設(shè)計(jì)合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點(diǎn)的照明可分路控制為佳。同時(shí)在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音依據(jù)調(diào)查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對(duì)人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會(huì)對(duì)文法錯(cuò)誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應(yīng)低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料。現(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板懸掛高度應(yīng)結(jié)合整個(gè)工作區(qū)域設(shè)計(jì)，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當(dāng)設(shè)置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺(tái)信息顯示板的最遠(yuǎn)距離不超過(guò)15米為佳。

（8）座席及座席管理員的桌椅以簡(jiǎn)潔、實(shí)用、舒適為主

（9）空調(diào)和新風(fēng)冷氣出口方式，建議改為由下送風(fēng)的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳。空調(diào)以嵌入式的機(jī)房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設(shè)計(jì)。

（10）地板及地毯工作區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應(yīng)選擇方便拆卸或移動(dòng)的機(jī)房專用地板，便于日后檢查架空層的強(qiáng)、弱電線路。

（11）網(wǎng)絡(luò)布線建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時(shí)在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時(shí)要設(shè)計(jì)雙備份系統(tǒng)，強(qiáng)、弱電必須分離。并架設(shè)好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強(qiáng)電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應(yīng)預(yù)留4個(gè)信息點(diǎn)及2個(gè)強(qiáng)電接入點(diǎn)。

（12）其他UPS、電池等設(shè)備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面支撐；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮在總體設(shè)計(jì)方案中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應(yīng)該考慮的因素。比如說(shuō)，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

辦公環(huán)境對(duì)于呼叫中心來(lái)講非常重要，一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力，對(duì)于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。以上簡(jiǎn)要地分析了構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)考慮的主要因素，往往在構(gòu)建過(guò)程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實(shí)際情況，在設(shè)計(jì)方案時(shí)就應(yīng)因地制宜、因材施工。

深圳市博域信源通訊有限公司

------------------易學(xué)易用的一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0 電話：0755-86172837，86172940 網(wǎng)址：

http://004km.cn/ 電子郵件：

boyucom2006@163.com（客戶/合作伙伴反饋信息專用郵箱）

第二篇：博域通訊電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0

博域通訊電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0

博域通訊電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0：詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)查閱：

http://

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)是中國(guó)電信級(jí)一體化智能呼叫中心平臺(tái)的領(lǐng)航者和博域通訊成熟的核心CTI產(chǎn)品，采用國(guó)際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化，已經(jīng)大大超越了業(yè)界通常所說(shuō)的CTI中間件產(chǎn)品的層次，能滿足客戶建立不同級(jí)別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)的全部需求；以其高可靠性、高穩(wěn)定性和高性價(jià)比，為用戶提供了完善的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。經(jīng)過(guò)眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗(yàn)證的博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開機(jī)即可使用，無(wú)須外掛任何其它設(shè)備，在一臺(tái)CTI通訊服務(wù)器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/電子傳真/來(lái)電彈屏（Screen PopUp）/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥（批量外呼）軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單/電子工單)管理/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊。

作為業(yè)界先進(jìn)成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)(一體化語(yǔ)音交換平臺(tái))和產(chǎn)品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機(jī))，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務(wù)流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng){如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)/電力信息系統(tǒng)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽(yáng)光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國(guó)和諧服務(wù)工程，公共氣象服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，食品藥品監(jiān)督管理部門12331投訴舉報(bào)服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)等}。

深圳市博域信源通訊有限公司

網(wǎng)址: 004km.cn 電子郵件: boyucom2006@163.com 電話：0755-86172837,86172940

第三篇：博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

第1頁(yè)

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

“12319”服務(wù)熱線是信息產(chǎn)業(yè)部為建設(shè)系統(tǒng)特批的全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼。建設(shè)12319系統(tǒng)是政府通過(guò)科學(xué)先進(jìn)的信息化服務(wù)方式，打造“電子政府”，增強(qiáng)政府服務(wù)與監(jiān)管職能，更好地服務(wù)于廣大市民的一大舉措。

一、系統(tǒng)建設(shè)意義

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和現(xiàn)代化城市化建設(shè)進(jìn)程的逐步加快，城市管理問(wèn)題日益突出。如何應(yīng)用高科技信息技術(shù)手段幫助城市管理機(jī)關(guān)落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，打造服務(wù)型政府，提高行政管理水平，滿足廣大人民大眾對(duì)城市生活環(huán)境的服務(wù)需要，更好的服務(wù)百姓生活，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社會(huì)的整體發(fā)展管理目標(biāo)，是擺在各級(jí)城管執(zhí)法機(jī)關(guān)面前亟待解決、不可回避的問(wèn)題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案正是在這一大的時(shí)代背景下提出的。12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，是由博域通訊針對(duì)當(dāng)前城管執(zhí)法隊(duì)伍所面臨的法制、體制、機(jī)制、隊(duì)伍素質(zhì)等問(wèn)題，充分結(jié)合城管執(zhí)法工作所特有的多樣性、復(fù)雜性和敏感性等具體特征而共同推出的城管熱線信息化解決方案。

數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)將CTI電話集成技術(shù)與計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，是一個(gè)能為市民提供7×24小時(shí)人對(duì)人親情化服務(wù)的綜合應(yīng)用管理平臺(tái)。它的應(yīng)用，有效地解決了目前城管執(zhí)法中的九大難題：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 違規(guī)情況難收集

執(zhí)法過(guò)程難規(guī)范

辦理情況難掌握

執(zhí)法數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)

執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)難分享

惡意舉報(bào)難取證

執(zhí)法任務(wù)易遺漏

重復(fù)舉報(bào)難判斷

解答口徑難統(tǒng)一

作為政府城建面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，12319熱線將把政府城建系統(tǒng)各級(jí)部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時(shí)為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，對(duì)減少各級(jí)政府與市民的矛盾，維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，保障市民正常生活和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著重要的作用。

通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，廣大市民可以查詢到與需求相關(guān)的法律法規(guī)，各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門的職能和責(zé)任，業(yè)務(wù)辦理流程等信息。也可以方便迅速地將對(duì)政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問(wèn)題的批評(píng)、意見和建議及表?yè)P(yáng)，通過(guò)服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第2頁(yè)

數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)在城市管理領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，將加快執(zhí)法方式的改善和執(zhí)法水平的提升，促進(jìn)了隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，同時(shí)大大提高了執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法效率，提高了隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)信息化建設(shè)與打造“數(shù)字城管”是依法行政的必然選擇。

通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級(jí)政府、部門也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況,通過(guò)服務(wù)熱線中心直接反饋市民。各級(jí)政府部門也可以通過(guò)12319網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，隨時(shí)了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。各級(jí)政府和管理部門在第一時(shí)間就能了解和掌握各有關(guān)業(yè)務(wù)部門人員工作效率、工作質(zhì)量,工作作風(fēng)和市民對(duì)他們工作的批評(píng)，建議和求助等,為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)。

二、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)概述

12319是面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，受理包括：城市供水、公交、燃?xì)?、供熱、排水等行業(yè)的政策咨詢、問(wèn)題投訴及搶險(xiǎn)搶修、城市市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、風(fēng)景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、城建監(jiān)察、物業(yè)管理等行業(yè)；把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到這個(gè)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線。實(shí)現(xiàn)“用戶→熱線中心→責(zé)任單位→用戶”的閉路循環(huán)，系統(tǒng)提供固定電話、移動(dòng)電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式。并提供對(duì)任－呼叫全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務(wù)中心，受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。同時(shí)，它又是一個(gè)既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個(gè)層次的綜合系統(tǒng)。當(dāng)接到市民求助時(shí)，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，該系統(tǒng)即迅速向相關(guān)執(zhí)行單位轉(zhuǎn)達(dá)市民的求助信息，使問(wèn)題迅速進(jìn)入處理程序并得到解決；同時(shí)也向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，以利于督辦落實(shí)；最后還會(huì)定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報(bào)告市政府，為城市規(guī)劃建設(shè)管理科學(xué)決策提出及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。系統(tǒng)與全市建設(shè)系統(tǒng)各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接。市民可以通過(guò)撥打特別服務(wù)號(hào)碼”12319”數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)咨詢、反饋有關(guān)城市建設(shè)與管理的各類問(wèn)題，也可以登錄互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行互動(dòng)式溝通。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，了解社情民意，監(jiān)督和查詢服務(wù)受理情況,在第一時(shí)間解決問(wèn)題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 來(lái)電受理功能：支持來(lái)電自動(dòng)彈出受理界面，規(guī)范受理信息填寫提示。

留言處理功能：支持熱線繁忙時(shí)自動(dòng)錄音。

互聯(lián)網(wǎng)受理功能：拓展受理渠道。

自由填單功能：靈活錄入受理數(shù)據(jù)。

重復(fù)案件查詢功能：多條件自定義查詢，節(jié)約行政成本。

督辦功能：加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度作用。

提醒功能：自定義提醒內(nèi)容及時(shí)間，避免遺漏。

流程跟蹤功能：?jiǎn)螕?jù)處理進(jìn)度全程實(shí)時(shí)跟蹤匯報(bào)。

熱線支持信息庫(kù)：統(tǒng)一受理口徑，提升城管形象，提高工作效率。

考核功能：自定義考核指標(biāo)、支持各類數(shù)據(jù)分析、支持各類報(bào)表自動(dòng)生成。

權(quán)限管理功能：靈活添加、修改機(jī)構(gòu)部門或用戶的業(yè)務(wù)權(quán)限。

第3頁(yè)

三、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

1．技術(shù)先進(jìn)，聯(lián)絡(luò)方式多樣

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)以電話為中心，并附以互聯(lián)網(wǎng)（wed）、短消息、傳真（FAX）、電子郵件(E-mail)等多種現(xiàn)代化信息手段，并利用世界先進(jìn)的呼叫中心（Call Ceanter）技術(shù)、信息訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，加強(qiáng)信息接收和處理。同時(shí)該系統(tǒng)具有大容量存儲(chǔ)、處理速度快捷、功能強(qiáng)大等特點(diǎn)，是利用國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息以及計(jì)算機(jī)集成等先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合政府城建服務(wù)工作業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)多媒體方式，如語(yǔ)音、傳真、互連網(wǎng)等形式，完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

博域通訊12319呼叫中心系統(tǒng)是城市數(shù)字化管理（數(shù)字城管）的重要組成部分，通過(guò)整合12319城管服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)與城市管理監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)傳輸、工作調(diào)度；同時(shí)受理市民關(guān)于城市管理問(wèn)題的舉報(bào)、投訴以及建議等。

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求，政務(wù)VPN專網(wǎng)的現(xiàn)狀，建設(shè)集中+分布式的12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，其中市受理中心配置X個(gè)人工坐席，下轄Y個(gè)區(qū)設(shè)受理分中心，每個(gè)分中心配置Z個(gè)人工坐席。即公眾電話呼入?yún)R聚進(jìn)入到市中心語(yǔ)音交換接入平臺(tái)，然后由市中心根據(jù)來(lái)電業(yè)務(wù)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)厥芾矸种行?，完成群眾相關(guān)業(yè)務(wù)的受理。

2．面向市民，以服務(wù)為主

12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)作為面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將把政府城建系統(tǒng)各級(jí)單位的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，其內(nèi)容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，同時(shí)涵蓋市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局等8個(gè)建設(shè)系統(tǒng)政府職能部門及市自來(lái)水總公司和市煤氣總公司。

系統(tǒng)面向普通市民，關(guān)注市民對(duì)城建工作的各項(xiàng)要求和呼聲,充分利用政府城建系統(tǒng)各級(jí)部門形成的網(wǎng)絡(luò)，解決城建工作各方面出現(xiàn)的問(wèn)題，為廣大市民了解相關(guān)城建系統(tǒng)各方面政策和各部門服務(wù)職能；處理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建議，為解決市民日常生活中的困難提供幫助,使12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)成為涵蓋業(yè)務(wù)范圍大、涉及地區(qū)廣、手段先進(jìn)、功能齊全的體系，成為面向市民的城市立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3．設(shè)計(jì)合理，方便快捷，作用突出

通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),廣大市民可以查詢到與城建工作相關(guān)的法律法規(guī),各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門的職能和責(zé)任,業(yè)務(wù)辦理流程等信息,也可以方便迅速地將對(duì)政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問(wèn)題的批評(píng)、意見和建議，通過(guò)服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門,市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間就能了解市民的意見、建議和投訴等情況。通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級(jí)政府、部門也可以將其服務(wù)及投訴處理等情況,通過(guò)服務(wù)熱線中心直接反饋市民。各級(jí)政府部門也可以通過(guò)12319網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),隨時(shí)了解本行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。同時(shí)城建主管領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間還能了解和掌握其有關(guān)部門、人員的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)以及市民對(duì)他們工作的批評(píng)、建議和求助等,為政府管理、決策提供依據(jù)。

第4頁(yè)

四、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能

１．受理市民對(duì)城市建設(shè)系統(tǒng)和各有關(guān)部門、窗口單位的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)以及執(zhí)法等問(wèn)題的批評(píng)、意見和建議及表?yè)P(yáng)。

２．受理市民對(duì)城市建設(shè)系統(tǒng)相關(guān)的政策、法規(guī)、信息等的咨詢和答疑。

３．受理市民對(duì)政府城市建設(shè)系統(tǒng)各單位違反政務(wù)公開、行政機(jī)關(guān)公示制及社會(huì)服務(wù)承諾制問(wèn)題的批評(píng)、意見和建議及表?yè)P(yáng)。

４．負(fù)責(zé)向上級(jí)機(jī)關(guān)提供市民反映的重要信息，做好相關(guān)批示的轉(zhuǎn)辦、督辦、報(bào)告工作。

５．落實(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)市民對(duì)建設(shè)系統(tǒng)各部門的批評(píng)、建議和求助。

６．指導(dǎo)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位處理各類市民投訴、組織協(xié)調(diào)政府城市建設(shè)系統(tǒng)相關(guān)部門處理、解決市民的各類投訴和反映，并對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的整改落實(shí)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

７．負(fù)責(zé)對(duì)建設(shè)系統(tǒng)熱線網(wǎng)絡(luò)體系的設(shè)立、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等工作。

８．向投訴人及轉(zhuǎn)件單位反饋解決情況。

９．總結(jié)市民投訴的受理、處理情況，及時(shí)以《市長(zhǎng)專報(bào)》和《信息動(dòng)態(tài)》等形式匯報(bào)市民投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，并做好情況調(diào)研工作，做好領(lǐng)導(dǎo)指示的轉(zhuǎn)辦、反饋工作。

五、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)工作流程

對(duì)于一般的信息，市民通過(guò)12319電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)將其需要的服務(wù)、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲(chǔ)存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來(lái)電。

對(duì)于需進(jìn)一步落實(shí)的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實(shí)際情況,經(jīng)服務(wù)中心加工處理后，直接通過(guò)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將此信息傳遞至相關(guān)責(zé)任單位的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括主管部門）及有關(guān)的責(zé)任單位或主管部門。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級(jí)或三級(jí)網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位落實(shí)解決,同時(shí)通過(guò)12319城建熱線服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)反饋熱線中心,隨后由熱線服務(wù)中心回訪市民，保證服務(wù)工作到位。

12319熱線服務(wù)中心接受市民的咨詢建議，批評(píng)和投訴等信息后，將此信息經(jīng)過(guò)加工處理并傳遞給二級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)單位，同時(shí)傳遞給所屬具體服務(wù)單位，具體服務(wù)單位根據(jù)信息情況按照本單位承諾服務(wù)時(shí)限直接答復(fù)市民，同時(shí)將信息結(jié)果反饋給熱線服務(wù)中心。在整個(gè)工作流程過(guò)程市政府有關(guān)職能部門以及中心監(jiān)察部門通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)都能觀察到信息傳遞及結(jié)果反饋的過(guò)程。

六、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

第5頁(yè)

硬件組成: 一體化交換機(jī)(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；

話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(對(duì)于中小型系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)；

WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）；

短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選）

軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件BYUNICCSS2.0；

自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件BYUNICCIVR2.0，可定制[可以利用產(chǎn)品內(nèi)置的可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進(jìn)行編輯定制]；

第6頁(yè)

人工座席軟件BYUNICCAgent2.0，可定制；

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYUNICCReport2.0，可定制；

業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件BYUNICCGateWay2.0（可選），可定制；

同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan2.0（可選）；

系統(tǒng)維護(hù)管理軟件BYUNICCManager2.0；

TTS語(yǔ)音合成引擎軟件BYUNICCTTS2.0（可選）；

自動(dòng)傳真收發(fā)軟件BYUNICCFAX2.0（可選）；

系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR2.0；

短信平臺(tái)軟件BYUNICCSMS2.0（可選）

第四篇：博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0采用國(guó)際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，將當(dāng)今計(jì)算機(jī)領(lǐng)域與通信領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)高效融合，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式，幫助客戶滿足他們的商業(yè)通訊需要和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)，可以便捷地實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，可以讓你的呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)范圍的拓展而不斷擴(kuò)展，極大程度上保證了貴單位投資的長(zhǎng)期有效。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0作為業(yè)界領(lǐng)先的高度整合、無(wú)縫鏈接、性能卓越、運(yùn)行穩(wěn)定、安裝實(shí)施快速便捷、內(nèi)置CRM功能[將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務(wù)咨詢/業(yè)務(wù)投訴/業(yè)務(wù)受理/主動(dòng)回訪/市場(chǎng)調(diào)查/派工單等信息進(jìn)行錄入/統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時(shí)反饋到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)以及管理決策上；實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)操作及企業(yè)/政府部門的信息資源無(wú)縫集成，具有良好的企業(yè)數(shù)據(jù)融合能力和良好的企業(yè)業(yè)務(wù)整合能力，已有的CRM系統(tǒng)能直接嵌入到一體化呼叫中心平臺(tái)的人工座席軟件的操作界面；通過(guò)呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化和差異化服務(wù)，從而最終提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度]、IP融合通信能力強(qiáng)、高性價(jià)比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺(tái)，在一臺(tái)CTI通訊服務(wù)器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊[不需要集成或購(gòu)買第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有功能]，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單、高性能價(jià)格比的系統(tǒng)構(gòu)架，所有對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)功能的修改、擴(kuò)展等都不會(huì)影響到系統(tǒng)的正常使用；具有高度集成的一體化技術(shù)解決方案、電信級(jí)的穩(wěn)定性和迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴(kuò)展能力[在硬件配置有冗余的情況下，系統(tǒng)的擴(kuò)容和升級(jí)只需要進(jìn)行軟件版本和Lisence的重新注冊(cè)即可完成]，以及超強(qiáng)的系統(tǒng)可維護(hù)行和高性價(jià)比等優(yōu)異特性。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0已經(jīng)大大超越通常所說(shuō)的CTI中間件的層次，借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，即可實(shí)現(xiàn)完善的呼叫中心功能，并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。

一采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)

深圳市博域信源通訊有限公司 http://004km.cn/ 0755-86172837 第1頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

采用一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)分為四個(gè)層次： 1 物理設(shè)備層

通過(guò)語(yǔ)音/傳真板（中繼板/用戶板）實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音線路的電氣接口，通過(guò)驅(qū)動(dòng)程序向上層（虛擬設(shè)備層）提供事件，和上層交換數(shù)據(jù)。這一層的實(shí)現(xiàn)依賴于中繼板/用戶板廠商。虛擬設(shè)備層

虛擬設(shè)備層實(shí)際上是一個(gè)封裝后的統(tǒng)一的設(shè)備接口庫(kù)。為使產(chǎn)品能適用于更多廠家的語(yǔ)音/傳真板產(chǎn)品，針對(duì)每一類語(yǔ)音/傳真板我們提供了獨(dú)立的設(shè)備接口。這種設(shè)計(jì)屏蔽了不同廠家產(chǎn)品之間接口的差異，使上層（服務(wù)層）軟件不作任何修改就能應(yīng)用于不同的語(yǔ)音/傳真板。所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件【可選】等)的所有源代碼在一體化呼叫中心平臺(tái)的模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬/數(shù)字中繼板擴(kuò)充端口或數(shù)字中繼板調(diào)整信令以及增加人工座席{如人工座席由8個(gè)擴(kuò)容到96個(gè)}等情況下無(wú)需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來(lái)能夠平滑地升級(jí)換代，同時(shí)大大保護(hù)了使用部門前期的投入。服務(wù)層

通過(guò)一系列服務(wù)程序，提供平臺(tái)所支持的各類服務(wù)，其中PABX排隊(duì)交換機(jī)核心服務(wù)是其它服務(wù)的深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第2頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

基礎(chǔ)，其它服務(wù)（CTI 服務(wù)，IVR 服務(wù)，監(jiān)控服務(wù)，流程解析服務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)等）必須依賴于該服務(wù)實(shí)現(xiàn)各自不同的設(shè)計(jì)目標(biāo)。應(yīng)用層

應(yīng)用層提供必要的管理和維護(hù)程序（如監(jiān)視程序，配置程序等），并通過(guò)調(diào)用服務(wù)層提供的各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶最終的設(shè)計(jì)目標(biāo)。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了豐富的應(yīng)用工具，如控制臺(tái)程序、配置管理程序，監(jiān)視程序、日志查詢程序、電腦話務(wù)臺(tái)程序、在線線路診斷程序等。

深圳博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了易學(xué)易用的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境以及豐富的模板化示例語(yǔ)音流程，具有CRM/話務(wù)控制功能的人工座席軟件的程序模板源代碼，以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)/話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件的模板源代碼，（可選）業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的模板源代碼。

借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實(shí)施呼叫中心（Call Center，CTI）項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對(duì)軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求，突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。按照通常的經(jīng)驗(yàn)，貴單位具有數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件（如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等）開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師{具有中?；虼髮；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷}經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，即可采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0獨(dú)立地實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。

借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)的軟件二次開發(fā)工作為：在博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0內(nèi)置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語(yǔ)音服務(wù)[IVR]模板流程的簡(jiǎn)單修改，對(duì)人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/(可選)業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件模板程序源代碼中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語(yǔ)句的簡(jiǎn)單修改與定制。

目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件{如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序}開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等）/政府機(jī)關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用（CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。

二采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)(俗稱網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu))博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0集現(xiàn)代CTI技術(shù)、程控交換(PBX)技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、IP分布式呼叫中心技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、主流的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)(包括面向?qū)ο缶幊碳夹g(shù)OOP、軟件構(gòu)件技術(shù)、軟件復(fù)用技術(shù)、主流的軟件開發(fā)語(yǔ)言等)和開放式接口技術(shù)于一體，采用國(guó)際深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第3頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案。一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0幾乎囊括了一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有系統(tǒng)功能，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要靈活地進(jìn)行配置；一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

2.1所有座席為集中座席的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu){建議的系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)} 如果貴單位呼叫中心系統(tǒng)的所有座席為集中座席{即所有座席在同一個(gè)地點(diǎn)}，則采用深圳博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下（請(qǐng)放大到150%瀏覽）：

可見，所有座席為集中座席的一體化呼叫中心系統(tǒng)由以下部分構(gòu)成：

一體化呼叫中心平臺(tái)BYICC2.0 【以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊】；

人工座席PC機(jī)(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家/班長(zhǎng)座席)；話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機(jī)+耳機(jī)話務(wù)盒（可以采用普通模擬電話機(jī)代替）；通信線路（中繼線路[數(shù)字中繼線路或模擬中繼線路]以及分機(jī)線路）；

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第4頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

局域網(wǎng)系統(tǒng)；

呼叫中心支撐平臺(tái)軟件，即一體化呼叫中心平臺(tái)軟件BYICCSS2.0；經(jīng)過(guò)定制（或標(biāo)準(zhǔn)版本）的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）軟件BYICCIVR2.0；

經(jīng)過(guò)定制（或標(biāo)準(zhǔn)版本）的人工座席軟件（包括數(shù)字錄音管理功能）BYICCAgent2.0；經(jīng)過(guò)定制（或標(biāo)準(zhǔn)版本）的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0；

經(jīng)過(guò)定制（或標(biāo)準(zhǔn)版本）的業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0（可選）數(shù)據(jù)庫(kù)/錄音文件存儲(chǔ)服務(wù)器可以根據(jù)需要配置在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺(tái)服務(wù)器上。2.2 配置有IP遠(yuǎn)程座席的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

如果貴單位配置有IP遠(yuǎn)程座席，則采用深圳博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下（請(qǐng)放大到150%瀏覽）：

系統(tǒng)的IP遠(yuǎn)程座席結(jié)構(gòu)：

傳統(tǒng)TDM方式的呼叫中心系統(tǒng)受傳輸資源的限制，座席話機(jī)只限于本地使用，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席只能借助運(yùn)營(yíng)商的傳輸資源，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本高，可實(shí)施性差。然而，對(duì)于大型的企業(yè)用戶及行業(yè)用戶，擁有IP廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)資源的較多，對(duì)于路由集中、業(yè)務(wù)分散處理的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)有強(qiáng)烈的需求。利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席的延伸，與交換機(jī)的線路狀態(tài)保持一致，可以使遠(yuǎn)端的機(jī)構(gòu)人員具有同樣的客戶服務(wù)能力。

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第5頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

IP遠(yuǎn)程座席網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) *網(wǎng)絡(luò)連接：

>>連接呼叫中心：采用VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXO)連接一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的座席(分機(jī)或俗稱用戶)線，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

>>遠(yuǎn)程座席：根據(jù)實(shí)際遠(yuǎn)程座席數(shù)量，選擇VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXS)，通過(guò)模擬用戶線接口連接座席話機(jī)和傳真機(jī)；

>>連接IP網(wǎng)絡(luò)：VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò)，如果IP網(wǎng)絡(luò)具有QoS分配能力，可以通過(guò)VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)置呼叫中心業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)膬?yōu)先級(jí)；也可以通過(guò)設(shè)置，為呼叫中心網(wǎng)絡(luò)劃分VLAN，以提高網(wǎng)絡(luò)可靠性、安全性。

*建網(wǎng)效果：

所有的IP遠(yuǎn)程座席呼叫路由分配，由一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0統(tǒng)一控制，遠(yuǎn)程座席與本地座席具有相同的功能；

支持一對(duì)多的方式，即在總部放一個(gè)大容量的VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXO)與呼叫中心連接，遠(yuǎn)程座席放小容量的VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXS)連接話機(jī)，多個(gè)小容量的VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXS)可以統(tǒng)一指向總部大容量的VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXO)單元；

一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0支持市場(chǎng)上主流的VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(FXO/FXS)。

三采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的硬件構(gòu)成

采用一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)硬件由以下部分構(gòu)成：一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊】；

中心端O口/S口 VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān){當(dāng)配置有IP遠(yuǎn)程座席或IP遠(yuǎn)程中繼接入時(shí)才需要}；

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第6頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

PC機(jī)；

遠(yuǎn)端S口/O口VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān){當(dāng)配置有IP遠(yuǎn)程座席或IP遠(yuǎn)程中繼接入時(shí)才需要}；中心端人工座席PC機(jī)、遠(yuǎn)程IP座席PC{當(dāng)配置有IP遠(yuǎn)程座席時(shí)才需要}，可以沿用已有的話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機(jī)+耳機(jī)話務(wù)盒（可以采用普通電話機(jī)）；通信線路，包括數(shù)字中繼線路或模擬中繼線路，以及分機(jī)線路；

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即包括中心端連接一體化交換機(jī)與人工座席PC機(jī)的局域網(wǎng)；遠(yuǎn)端IP座席的局域網(wǎng)以及遠(yuǎn)端IP座席的PC機(jī)與中心端CTI通訊服務(wù)器之間通過(guò)TCP/IP協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)通信的VPN或ADSL等寬帶網(wǎng)絡(luò){當(dāng)配置有IP遠(yuǎn)程座席或IP遠(yuǎn)程中繼接入時(shí)才需要}；

四采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的軟件構(gòu)成

采用一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的交換機(jī)側(cè)以及客戶端軟件由以下部分構(gòu)成：

4.1 系統(tǒng)軟件(呼叫中心系統(tǒng)核心服務(wù)軟件包)— BYICCSS2.0 集成并固化了排隊(duì)交換機(jī)（PABX）功能，模擬/數(shù)字中繼線路信令處理以及呼叫接續(xù)控制功能，可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境以及IVR引擎與流程解析器，ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能，轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能，CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）功能，語(yǔ)音信箱功能，數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)，可視化的通信線路與人工座席配置功能，人工座席軟件二次開發(fā)接口，統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)接口，TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）服務(wù)，線路在線診斷功能，同步數(shù)字錄音服務(wù)接口，外線/座席/ACD/分機(jī)等狀態(tài)的圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，短信收發(fā)接口，自動(dòng)傳真服務(wù)接口，VOIP服務(wù)接口[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]；數(shù)據(jù)庫(kù)/錄音文件存儲(chǔ)服務(wù)器（可選配置），可以沿用已有的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第7頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

4.2 經(jīng)過(guò)定制/標(biāo)準(zhǔn)版本的人工座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件)— BYICCAgent2.0 普通座席軟件與班長(zhǎng)座席軟件以及IP遠(yuǎn)程座席軟件統(tǒng)一為了同一個(gè)源程序，通過(guò)權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長(zhǎng)座席個(gè)數(shù)；提供了人工座席軟件的模板程序源代碼，同時(shí)提供了基于OCX控件的軟件二次開發(fā)接口。

提供了完整的與排隊(duì)交換機(jī)（PABX）的CTI通信控制功能和豐富的話務(wù)控制成熟功能{如：登錄/退出、應(yīng)答來(lái)電/拒絕應(yīng)答、在線/示忙/事后文書處理、走開/回來(lái)、來(lái)電轉(zhuǎn)其他座席、保持/恢復(fù)、靜音/取消靜音、屏幕呼出/呼叫分機(jī)、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、接管/呼叫攔截、班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙/示閑、班長(zhǎng)強(qiáng)制注銷普通座席、來(lái)電顯示/來(lái)電時(shí)客戶基本資料與歷史業(yè)務(wù)記錄在屏幕上自動(dòng)彈出(Screen PopUp)/來(lái)電區(qū)域識(shí)別、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]/客戶服務(wù)的協(xié)同管理、留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復(fù)]、來(lái)電轉(zhuǎn)外線/指揮調(diào)度、三方/多方電話會(huì)議、來(lái)電轉(zhuǎn)IVR、代接電話、座席之間收發(fā)文字信息、座席通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控、地址簿/電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄、話務(wù)員管理及權(quán)限控制等}[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]以及相關(guān)的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了比較完善的、經(jīng)過(guò)規(guī)模商用驗(yàn)證的、通用的客戶關(guān)系管理(CRM)功能/數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件功能，如：客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶關(guān)懷/客戶回訪管理、工作流(派工單)管理{如工單處理進(jìn)度和退單查詢，正常派單，重新派單，銷毀派單，歷史工單信息組合條件查詢，導(dǎo)出到EXCEL，工單詳細(xì)信息瀏覽與打印等業(yè)務(wù)功能}、預(yù)覽呼出/電話營(yíng)銷的被叫號(hào)碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、綜合業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、公告欄、座席備忘錄、操作日志管理、業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]以及相關(guān)的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了豐富的和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)[如MIS/ERP/OA/BOSS/GIS等]、因特網(wǎng)/網(wǎng)站、電子郵件的數(shù)據(jù)接口的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了獲取來(lái)電號(hào)碼、通過(guò)SOCKET向C/S結(jié)構(gòu)應(yīng)用軟件傳遞來(lái)電號(hào)碼、通過(guò)URL插件結(jié)構(gòu)編程深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第8頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

以融合B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席軟件模板源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用）部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句，能夠大幅度的縮短人工座席軟件二次開發(fā)周期，大大降低人工座席軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流編程語(yǔ)言的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任人工座席軟件的二次開發(fā)。

座席軟件中的系統(tǒng)菜單

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第9頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

座席軟件中完善的話務(wù)操作菜單

座席軟件中豐富的業(yè)務(wù)操作菜單

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第10頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

座席軟件中的來(lái)電轉(zhuǎn)接操作窗口

座席軟件中的班長(zhǎng)監(jiān)聽普通座席的通話操作窗口

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第11頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

座席軟件來(lái)電屏幕彈出窗口

座席軟件中的來(lái)電業(yè)務(wù)信息錄入操作窗口

座席軟件中的編輯呼出[回訪]業(yè)務(wù)記錄操作窗口

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第12頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

座席軟件電話營(yíng)銷功能中的外呼記錄編輯操作窗口

座席軟件（閉環(huán)工作流）派工單管理功能中的業(yè)務(wù)部門派工單信息處理操作窗口

4.3經(jīng)過(guò)定制/標(biāo)準(zhǔn)版本的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 — BYICCReport2.0 提供了完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及CDR（通話明細(xì)報(bào)告）功能【分為單個(gè)座席和座席組的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；分為日統(tǒng)計(jì)報(bào)表、周統(tǒng)計(jì)報(bào)表、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表；統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出為EXCEL文件；統(tǒng)計(jì)報(bào)表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示】，如：綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席工作情況統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、呼入電話排隊(duì)(ACD)情況統(tǒng)計(jì)、座席登入登出情況統(tǒng)計(jì)、人工深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第13頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼入電話轉(zhuǎn)人工座席成功率統(tǒng)計(jì)、話務(wù)員接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)、來(lái)電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)、呼入電話放棄情況統(tǒng)計(jì)、服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言情況統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)、話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)、座席工作狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、中繼線路占用情況統(tǒng)計(jì)等[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]以及相關(guān)的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了完善的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢，投訴建議，派工單管理，客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查等數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用（CRM）的通用業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]以及相關(guān)的程序模板.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用）統(tǒng)計(jì)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流編程語(yǔ)言的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件的二次開發(fā)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件中完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單操作窗口

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第14頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)窗口

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件中的呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)操作窗口

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第15頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件中的來(lái)電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)窗口

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件中完善的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單操作窗口{可以在此基礎(chǔ)上修改完善} 深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第16頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件業(yè)務(wù)咨詢等來(lái)電記錄統(tǒng)計(jì)操作窗口{可以在此基礎(chǔ)上修改完善}

4.4 經(jīng)過(guò)定制/標(biāo)準(zhǔn)版本的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件 — BYICCIVR2.0 提供了可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境；基本功能包括：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制、按鍵操作、播放語(yǔ)音文件/多語(yǔ)音合成放音、接收傳真、發(fā)送傳真、條件循環(huán)、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、創(chuàng)建會(huì)議以及管理、發(fā)送 DTMF 號(hào)碼、撥內(nèi)線分機(jī)、撥外線、轉(zhuǎn)人工座席、調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)、播放組合語(yǔ)音、TTS調(diào)用、產(chǎn)生事件與事件響應(yīng)、字符串操作、子流程調(diào)用等。

提供了多個(gè)行業(yè)豐富的模板化呼叫中心示例語(yǔ)音流程和VoiceXML腳本源代碼；其中：播放歡迎詞、上下班時(shí)間判斷、播放業(yè)務(wù)咨詢信息語(yǔ)音、轉(zhuǎn)人工座席、自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)、錄音留言、自動(dòng)傳真收發(fā)、轉(zhuǎn)辦公電話(手機(jī))/夜服功能、不同的中繼號(hào)碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程、主叫識(shí)別/接收DTMF/按鍵選擇、電話防火墻/騷擾電話過(guò)濾、智能路由選擇/智能話務(wù)分配[ACD]、話務(wù)員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等作為IVR交互式語(yǔ)音流程軟件BYICCIVR2.0的標(biāo)準(zhǔn)功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運(yùn)行。

提供了與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)集成以及通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)置的TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)播報(bào)查詢結(jié)果的VoiceXML腳本的模板源代碼；通過(guò)修改模板化VoiceXML腳本的有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的SQL語(yǔ)句，即可連接和訪問(wèn)已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/SQL SERVER等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進(jìn)行播放，從而可以輕松實(shí)現(xiàn)諸如列車車次查詢/預(yù)定列車車票、機(jī)票航班查詢/預(yù)定機(jī)票、查詢醫(yī)療保險(xiǎn)余額等業(yè)務(wù)功能。

提供了方便易用的錄音管理工具以及錄音文件編輯工具軟件。

IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境修改模板化示例語(yǔ)音流程，修改模板化VoiceXML腳本的有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的SQL語(yǔ)句（本項(xiàng)目可能不需要修改），能夠大幅度的縮短IVR軟件二次開發(fā)周期，深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第17頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流編程語(yǔ)言的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師（大專或中專學(xué)歷）經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)。

4.5 同步數(shù)字錄音管理軟件— BYICCRecMan2.0 提供了人工座席/分機(jī)通話的全程自動(dòng)實(shí)時(shí)同步數(shù)字錄音，并支持動(dòng)態(tài)配置。對(duì)歷史錄音文件與通話記錄按主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話起止時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、呼入、呼出、通道號(hào)、分機(jī)號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，通過(guò)話務(wù)員話機(jī)/電腦聲卡進(jìn)行播放。對(duì)重要的歷史錄音文件添加/修改標(biāo)注信息。對(duì)歷史錄音文件與通話記錄按主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話起止時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、呼入、呼出、通道號(hào)、分機(jī)號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容等條件進(jìn)行刪除，轉(zhuǎn)存與備份。話務(wù)記錄清單導(dǎo)出為EXCEL文件。錄音質(zhì)檢信息管理。[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第18頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

座席軟件中固化的數(shù)字錄音管理操作窗口

查詢歷史通話記錄窗口

4.6 自動(dòng)傳真收發(fā)軟件—BYICCFAX2.0 提供自動(dòng)傳真收發(fā)功能以及任意WINDOWS文件與TIF傳真文件的轉(zhuǎn)化工具[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。

4.7 TTS語(yǔ)音合成引擎軟件（含中間件及許可）— BYICCTTS2.0 提供文本合成語(yǔ)音的引擎（用于合成以及播放單位咨詢信息/新聞動(dòng)態(tài)/政策條文以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢結(jié)果）[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第19頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

4.8 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件 — BYICCMAN2.0 提供了排隊(duì)交換機(jī)(PABX)基本參數(shù)、系統(tǒng)中繼線路/呼出路由、座席參數(shù)、IVR流程、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等維護(hù)管理[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。

系統(tǒng)維護(hù)管理軟件的部分界面

4.9 系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件 — BYICCMONITOR2.0 提供了系統(tǒng)中繼線路、座席/座席組、ACD排隊(duì)隊(duì)列、分機(jī)、信道等通信狀態(tài)以及當(dāng)日接聽電話數(shù)和正在通話座席數(shù)量以及當(dāng)日呼出電話數(shù)等的實(shí)時(shí)監(jiān)控。[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。

4.10 自動(dòng)外呼(預(yù)測(cè)撥號(hào))管理軟件 — BYICCPDS2.0 提供自動(dòng)外呼(預(yù)測(cè)撥號(hào))的任務(wù)管理，自動(dòng)外呼/響應(yīng)的模板IVR語(yǔ)音流程以及自動(dòng)外呼情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]，同時(shí)提供自動(dòng)外呼(預(yù)測(cè)撥號(hào))管理的二次軟件開發(fā)所需的模板IVR語(yǔ)音流程的VoiceXML腳本的模板源代碼{從而可以方便地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)欠費(fèi)催繳，自動(dòng)語(yǔ)音通知，自動(dòng)外呼/自動(dòng)回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定數(shù)據(jù)庫(kù)相連，自動(dòng)外撥數(shù)據(jù)庫(kù)中的號(hào)碼后偵測(cè)信號(hào)是否接通，接通后再轉(zhuǎn)接到人工座席進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)或處理，大大提高呼叫中心外撥的工作效率]深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第20頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

等功能}。

4.11 短信平臺(tái)軟件 — BYICCSMS2.0 提供了通信參數(shù)配置、通信狀態(tài)圖形化監(jiān)控、身份認(rèn)證與操作權(quán)限管理、客戶資料（通訊錄）管理、發(fā)送單條短信、群發(fā)短信、立即發(fā)送/定時(shí)發(fā)送、短信發(fā)送情況統(tǒng)計(jì)、短信接收情況統(tǒng)計(jì)等功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]，提供基于數(shù)據(jù)庫(kù)的二次開發(fā)接口以及二次開發(fā)的.NET或DELPHI或JAVA模板源代碼。

4.12 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件— BYICCWfClient2.0（可選）

提供了呼叫中心系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中的業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理，修改登錄密碼，根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時(shí)間對(duì)本電腦進(jìn)行校時(shí)，業(yè)務(wù)部門沒(méi)有處理完成的工單信息查詢，工單信息處理如提交或退單，歷史工單信息組合條件查詢，歷史工單信息記錄導(dǎo)出到EXCEL文件，工單詳細(xì)信息瀏覽與打印，待處理的工單信息自動(dòng)提醒等業(yè)務(wù)功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]，供有關(guān)管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的狀況以及有關(guān)的派工單業(yè)務(wù)開展情況，從而輔助分析決策；同時(shí)提供了相關(guān)的業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代碼。

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第21頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的主窗口

業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件中的業(yè)務(wù)部門派工單信息處理操作窗口

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第22頁(yè)

博宇通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成

業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件中的派工單處理完畢后的瀏覽與打印操作窗口

深圳市博域信源通訊有限公司

------------------易學(xué)易用的一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0 電話：0755-86172837，86172940 網(wǎng)址：

http：//004km.cn/ 電子郵件：

boyucom2006@163.com（客戶/合作伙伴反饋信息專用郵箱）

深圳博宇通訊有限公司

http://004km.cn/

第23頁(yè)

第五篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價(jià)廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個(gè)性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國(guó)際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營(yíng)模式，廣泛應(yīng)用于電話營(yíng)銷型企業(yè)及個(gè)人，不僅為企業(yè)和個(gè)人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個(gè)人的電銷業(yè)績(jī)帶來(lái)大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對(duì)云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺(tái)等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：呼入服務(wù)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺(tái)為企業(yè)提供集語(yǔ)音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺(tái)，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個(gè)呼入項(xiàng)目配備專項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門針對(duì)不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。