第一篇：最佳實踐材料

天行健，君子自強不息

——記寶鋼監(jiān)理公司中國商飛研發(fā)中心工程監(jiān)理組田小明總監(jiān)

一個不停探索、創(chuàng)新、踏實工作的人

“天行健，君子自強不息”早已成為追求自強自立的人們，作為激勵自己奮發(fā)向上的精神支撐和不息進取的源動力了。千百年來，它不知成就了多少有志向、有理想的仁人志士，幫助他們實現(xiàn)了自己的事業(yè)。當然，我們今天所說的，不再是縱橫天下、影響歷史或時代的宏圖大業(yè)和偉大壯舉，而是奮斗在基層、在具體工作崗位上，一針一線、一筆一劃縫制、描繪、探索出嶄新工程監(jiān)理工作藍圖的人。

寶鋼監(jiān)理公司工程監(jiān)理一部，中國商飛設計研發(fā)中心工程項目監(jiān)理組田小明總監(jiān)，就是這樣一個勤奮自勵、自強不息的同志。

工程監(jiān)理行業(yè)是集技術與管理、組織與協(xié)調(diào)相互滲透的工作，在當下建筑市場特定環(huán)境下，身負管理者責任，又富有責任心、事業(yè)心的總監(jiān)，不但要具備組織、領導、技術、管理能力，還要有服務業(yè)主、協(xié)調(diào)施工、開拓市場的遠大視野。既要考慮企業(yè)的經(jīng)營效益、聲譽影響；又要面對召之即來、揮之即去的監(jiān)理員工的喜怒哀樂、個人與團隊利益訴求，以及面對各類花樣百出的總、分包施工隊伍。如何應對這些課題，田小明總監(jiān)在長期實踐中，經(jīng)過不懈的努力，善于思考、勤于探索、勇于實踐，走出了一條自強不息的道路。

時刻堅守在法律、法規(guī)、規(guī)范的邊界上

監(jiān)理工作是依據(jù)合同文件、法規(guī)規(guī)范等，通過監(jiān)理團隊運用各種方法措施，與業(yè)主、施工單位共同推進工程質(zhì)量、安全、進度、成本管理，協(xié)助業(yè)主實現(xiàn)投資或社會效益的基層一線服務工作。田小明總監(jiān)在長期監(jiān)理工作中，善于堅持鉆研，非常熟悉有關監(jiān)理的法律法規(guī)，對各種工程規(guī)范了如指掌，因而一個個監(jiān)理項目中為業(yè)主創(chuàng)造價值、贏得顧客滿意，為監(jiān)理公司取得了效益，如收教收治基地工程（優(yōu)質(zhì)結構、白玉蘭獎）、ABS制動系統(tǒng)工程（金鋼獎、申安杯獎）、五鋼不銹鋼長型材工程（金鋼獎、冶金部優(yōu)質(zhì)工程獎、國家鋼結構金獎）、農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)處理中心工程（白玉蘭小區(qū)獎、國家優(yōu)質(zhì)工程銀獎）、世博會主題館展示工程（金鋼獎、監(jiān)理團隊上海市先進集體）等。

目前，他擔任總監(jiān)的中國商飛設計研發(fā)中心工程，已通過上海市優(yōu)質(zhì)結構驗收、市重大工程文明工地驗評、三標一體化貫標外審認證復評，并參加上海市建設工程咨詢行業(yè)協(xié)會“示范項目監(jiān)理部”活動等，始終走在監(jiān)理行業(yè)工作的前列。

在監(jiān)理公司領導和同事們的印象中，田小明總監(jiān)負責監(jiān)理的工程，無不星光燦爛。是怎么發(fā)出熠熠光芒的呢？對現(xiàn)代管理模式、企業(yè)管理模式的變革，他有著優(yōu)于常人的敏感；然后是學習探索、創(chuàng)新實踐；再學習再探索、再創(chuàng)新再實踐，這就是他獲得成功的不二法則！

每天早晨七點一過，田小明總監(jiān)與監(jiān)理員工已開始巡視工地，或者坐在監(jiān)理辦公室開始學習、研讀有關規(guī)章制度、最新的政府法規(guī)，或者翻閱工程圖紙和技術資料開始準備一天的工作；每天下班后，最遲離開監(jiān)理辦公室的人，也一定是田小明總監(jiān)。立足于崗位，業(yè)精于勤，他的知識，就是這樣一點一滴積累起來的。

胸有詩書品自華。在工作中，每當遇到什么監(jiān)理難題，他都會用所學的知識，最有說服力的法律依據(jù)、施工規(guī)范或標準，消除障礙，消解問題，業(yè)主、總包、分包單位，無不心悅誠服。知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，田小明總監(jiān)通過刻苦學習和鉆研的精神，化解了無數(shù)矛盾，搬開了一個個障礙，始終讓他帶領的監(jiān)理團隊穩(wěn)步向前。監(jiān)理團隊里，不管是老同志還是年輕人，對此都欽佩不已。

在懵懂的“平衡計分卡”面前自我加壓

響應寶鋼監(jiān)理公司管理變革號召，田小明總監(jiān)帶領中國商飛項目監(jiān)理組自主學習“平衡計分卡”理論，自發(fā)進取，推行平衡計分卡在項目監(jiān)理組的策劃實施與改進，并參加寶鋼監(jiān)理公司勞動競賽活動。

田小明總監(jiān)是有名的“拼命三郎”，對于改善監(jiān)理工作的新措施新方法，有著濃厚的興趣，那種不搞明白不罷休的興奮，又突兀而至，而且一發(fā)而不可收。他主動學習研究，上班也看，下班也看，中午休息在電腦上查資料，周六周日休息到圖書館、書店抄錄資料??利用工余時間帶動監(jiān)理團隊的員工們探討各類問題，經(jīng)過一段時間的苦讀與深入研究，大家徹底弄通了“平衡計分卡”的來龍去脈。

“平衡計分卡”是個嶄新的管理模式，對于監(jiān)理組整個團隊，可以說都是極其陌生的理論，大家都感到這是一塊非常難啃的骨頭。這個難，在于它不僅僅是靠時間與勤奮可以破解的，而是要加入堅韌與智慧的沖擊，才能使其“俯首就擒”。明白“平衡計分卡”的子丑寅卯，再讓它為“我”所用，這又是一個需要攀登的高度。因為中外的管理模式不一樣、文化和理念不一樣、國情和環(huán)境不一樣，怎么才能讓監(jiān)理團隊員工普遍接受它、理解它、運用它呢，這更是個艱難困苦的歷程。田小明總監(jiān)經(jīng)過慎重思考，策劃組織了一個老中青三代結合的工程師戰(zhàn)略小組，率先進行共同學習、研究和探索。為保證效率，共同制定了成員職責、工作計劃，列出了編制提綱、完成時間及目標；仔細分析公司、監(jiān)理一部和項目特點、客戶的需求，制定出明確的監(jiān)理團隊工作方向和工作重點，大家團結一致、珍惜集體溝通研討、進行團隊協(xié)作的機會，分別研究了資源配置、學習培訓、考核評價、激勵成長等問題，主動提問題時還提出解決建議，相互提醒目標、指標注意事項，不斷審視現(xiàn)有流程的適用性，提出完善或優(yōu)化流程的建議，充分激發(fā)和調(diào)動成員的積極性，發(fā)揮創(chuàng)造力。通過戰(zhàn)略小組一點點、一項項、一步步，以螞蟻啃骨頭的精神，細嚼慢咽地邊吃、邊消化這個龐然大物。目前，已編制“2011年商飛項目監(jiān)理團隊戰(zhàn)略地圖”與《行動方案》、“商飛項目監(jiān)理團隊平衡計分卡”試運行版本。

監(jiān)理團隊關注成長戰(zhàn)略，尊重、依靠員工，著眼于員工科學文化和能力素質(zhì)的提高，發(fā)揮員工長處和潛能，策劃成員業(yè)績與團隊整體業(yè)績掛鉤機制，營造“共同付出，分享收獲、經(jīng)驗和技能”的氛圍，專門制作了團隊“平衡計分卡”PPT演示文本，讓團隊員工參與探討評價、監(jiān)督改進，促進員工成長，驅(qū)動客戶滿意，并且參加寶鋼監(jiān)理公司“自主管理和創(chuàng)新成果發(fā)布會”，推廣“平衡計分卡”的應用。

立志與探索很近，探索距創(chuàng)新不遠，創(chuàng)新蘊含著堅韌，堅韌前面就是成功。應該說，田小明總監(jiān)的一次次成功，就是與他有著這樣的勇于探索與實踐的精神，是緊密聯(lián)系著的。

商飛監(jiān)理組2011年10月13日輯錄

第二篇：(成果2011041)(最佳實踐)

10010客服平臺“服務快車通萬家”品牌建設

第一部分：服務創(chuàng)新成果創(chuàng)造背景介紹

2008年底，由于通信行業(yè)重組，原網(wǎng)通“10060”與原聯(lián)通“10010”合并成為新的聯(lián)通客服熱線“10010”。由于聯(lián)通公司2G、3G等移動業(yè)務是以手機卡作為營銷主體，而當時的10010不具備直接為客戶開卡、受理、配送的條件，只能將客戶預約受理的信息傳遞至對應分公司進行后續(xù)營銷辦理。但后續(xù)營銷中環(huán)節(jié)上帶來衰耗，很多客戶業(yè)務辦理意向減弱甚至放棄辦理，使得在線營銷效果大打折扣。而客服平臺雖然在業(yè)務的營銷上具有很強的優(yōu)勢，但由于只能通過電話與客戶交流，沒有與客戶能夠面對面接觸的實體媒介，因此，即使成功營銷，如何將手機卡方便、快捷的送至客戶手中，成為需要急需解決的發(fā)展瓶頸問題。

在2009年公司“3G百日營銷活動”中，天津10010積極嘗試，通過開通在線受理、配送的流程，開設臨時銀臺收費權限，調(diào)配手機卡實物等方式，探索出在客服平臺進行移動業(yè)務（以下稱為G網(wǎng)業(yè)務）在線受理的全新模式，取得了較好的營銷效果。

2009年，天津聯(lián)通成為北方10省中第一家客服系統(tǒng)整合成功上線的分公司，10010可受理的業(yè)務種類及范圍由原來的94類業(yè)務，增加至固話、小靈通、寬帶、融合業(yè)務、移動業(yè)務共58大類126小類業(yè)務的受理，基本實現(xiàn)了全業(yè)務受理服務。2010年4月開始，天津10010率先在北方10省實現(xiàn)全業(yè)務服務，員工全部具備全業(yè)務技能，客服平臺實現(xiàn)了所有業(yè)務“一臺清”，客戶只要一次電話，就可以將G網(wǎng)、固話、寬帶、融合套餐所有業(yè)務全部解決完畢，真正做到了“一點接觸，享受全面服務”。天津客服呼叫中心也成為北方10省市中首個也是目前唯一一個實現(xiàn)全業(yè)務技能的呼叫中心。由于具備了全業(yè)務受理能力，使得天津10010能夠發(fā)揮出大服務渠道的作用，成為業(yè)務發(fā)展的主渠道。

第二部分：服務創(chuàng)新具體做法和經(jīng)驗

一、整合組織機構和業(yè)務流程，組建10010電話營業(yè)廳。

為了在10010這樣一個與客戶不見面的服務渠道實現(xiàn)2G、3G等移動業(yè)務的發(fā)展，就必須具備與實體營業(yè)廳同樣功能的載體。為此，天津聯(lián)通客服呼叫中心通過整合組織機構和業(yè)務流程，建立起獨立運營的電話營業(yè)廳。

（一）成立渠道運營中心，專門負責電話營業(yè)廳工作。

原來在客服呼叫中心，只有基于客服平臺自身各項運營管理的部門.為了適應電話營業(yè)廳運轉(zhuǎn)和管理的需要，天津聯(lián)通客服呼叫中心對組織機構進行了調(diào)整，成立了專門的渠道運營中心，下設受理組和配送組，其主要職責是：負責制定中心電話營業(yè)廳業(yè)務受理、配送流程并組織實施；負責中心電話營業(yè)廳業(yè)務管理、業(yè)務稽核、電話營業(yè)廳的賬務管理工作；負責中心二級庫電信卡、有價卡、終端等實物存貨進銷的管理工作。

（二）分類制定業(yè)務受理流程，實行前后臺合作受理模式。

在組建電話營業(yè)廳的過程中，為了既保證10010熱線接通率，又促進在線營銷成功量的增長，天津客服呼叫中心根據(jù)在線營銷的種類、形式及客戶需求，將其受理流程分為3類：直接受理型、后臺受理型、預約受理型，主要內(nèi)容如下：

（1）直接受理型

適用業(yè)務種類：G網(wǎng)及固網(wǎng)的增值業(yè)務、寬帶、親情融合套餐等業(yè)務

受理方式：10010前臺客服代表營銷后直接在業(yè)務支撐系統(tǒng)（以下簡稱BSS）中進行受理。（2）后臺受理型 適用業(yè)務范圍：2G、3G等涉及終端類業(yè)務

受理方式：前臺客服代表營銷后，由后臺進行受理、配送公司將卡或終端配送至客戶手中，并收取費用。（3）預約受理型

適用業(yè)務范圍：對于營銷后客戶表示猶豫、考慮的親情融合套餐、寬帶升速等業(yè)務。受理方式：10010前臺客服代表營銷后，通過商機管理系統(tǒng)傳遞至外呼團隊進行營銷跟進。

二、實現(xiàn)實體營業(yè)廳“資金流”，建立賬務及庫管流程。

一是建立獨立的二級庫管理體系;用于各類電信卡，SIM卡、充值卡，以及各類終端，USIM卡、iPhone終端的領用、調(diào)撥和銷售。二是成為獨立的iPhone授權銷售單位；建立起IPHONE終端正規(guī)的管理和銷售流程。三是建立獨立的營帳管理及財務管理流程及體系。由客服呼叫中心獨立出具營銷日報，進行日報的填報、稽核;營業(yè)款的收取、上繳、稽核、對帳、核算等?？头艚兄行木邆洫毩⒌亩壻~號，進行營業(yè)款的歸集管理。

（一）建立并完善賬務管理體系，確保資金流順暢運轉(zhuǎn)。

1、傳統(tǒng)的10010客服平臺由于不與客戶產(chǎn)生面對面的接觸，無法實現(xiàn)一手交錢一手交貨的交易。而呼叫中心電話營業(yè)廳實現(xiàn)了營業(yè)資金的運轉(zhuǎn)，并且根據(jù)資金歸集渠道的不同，分為兩種資金運轉(zhuǎn)方式：一是社區(qū)經(jīng)理上門收費。如固話、寬帶新裝、移機等類業(yè)務，10010客服代表在受理客戶的業(yè)務辦理需求后，在BSS中錄入詳細的客戶信息、業(yè)務信息等，并在收費方式選“10010受理”，分公司測量人員接單后，打印施工單，同時在營業(yè)打印業(yè)務發(fā)票，由社區(qū)經(jīng)理上門安裝后，同時向客戶收取身份證件、安裝費等費用。該方式將營業(yè)資金歸集到分公司。二是快遞人員上門收費。如2G、3G手機卡入網(wǎng)類業(yè)務。10010營銷人員受理客戶辦理需求后，將受理信息提交后臺處理，配送人員提取配送信息，并將2G或3G卡配送至客戶手中，同時向客戶收取預交話費、終端款等款項，以及身份證件等?？爝f人員將資金返回至客服中心，該方式將營業(yè)資金歸集到客服中心。

2、通過BSS系統(tǒng)進行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，建立營運資金的管理體系。在客服呼叫中心組織架構下設立營業(yè)廳班組，負責有費業(yè)務的受理。通過每日填報營業(yè)日報單，進行營業(yè)賬款的稽核和監(jiān)控。實行配送支撐人員、帳管員、賬務主管人員組成的三級賬務稽核體系，加強營收資金稽核工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控；同時，豐富電話營銷支付手段及方式，探索10010平臺電子商務處理能力。實現(xiàn)固網(wǎng)支付終端支付方式、移動POS機支付方式，對于收費金額高，中高端的智能手機終端客戶，上門服務人員會通過移動POS機方式，上門送貨并收取費用。減少資金風險。

（二）建立手機終端和庫管流程，保證業(yè)務營銷在終端上的需求得到滿足。

1、建立電話營銷渠道終端請領流程。由公司銷售部將申請的終端調(diào)入相關分公司二級庫，二級庫將終端調(diào)撥入呼叫中心營業(yè)廳三級庫，呼叫中心設立專門的庫房、保險柜及庫管員進行終端的管理，確保實物、資金的安全。

2、建立終端銷售流程。10010營銷人員在系統(tǒng)中詳細記錄客戶需要的終端類型及預約配送時間。配送人員根據(jù)信息提取終端，并送至客戶手中，同時向客戶收取預交款或終端款并簽訂業(yè)務協(xié)議。

3、組織終端需求調(diào)研，合理儲備終端資源。由于公司推出的涉及終端的業(yè)務及終端種類多達幾十種，僅3G合約計劃就包括了各種入門級終端、普及型終端、明星級終端、中高級終端等，為確保合理的庫存，且能滿足平臺營銷需求，定期組織終端需求調(diào)研，收集客戶反饋的熱門機型需求，有針對性地組織進貨，保證終端銷售和流轉(zhuǎn)的速度。

在電話營業(yè)廳“資金流”的運行過程中，客服呼叫中心通過制定庫存管理流程、帳務管理流程，明確了營業(yè)資金、業(yè)務檔案、實物管理要求，理順了受理、帳管、庫管各環(huán)節(jié)流程及工作內(nèi)容。同時，對相關人員普及培訓財 務、庫管、營業(yè)等方面的知識，增強員工的營業(yè)運營及財務管理意識。目前10010電話營業(yè)廳的帳款、實物準確率已經(jīng)達到100%。

三、建立健全物流配送模式，提高營銷成功率。

一直以來，能否及時將手機卡等實物送到客戶手中并進行確認，是電信運營商的客服熱線無法為客戶直接辦理2G、3G等移動業(yè)務的瓶頸所在。如果后期無法配送到位，客戶會因為拿不到手機卡而最終放棄使用，前期的努力將會白費，客服平臺的營銷工作也無法繼續(xù)開展下去。因此，建立健全配送物流系統(tǒng)，成為10010“服務快車通萬家”品牌建設的關鍵環(huán)節(jié)。

（一）選擇合適的配送方式，提高配送能力。

隨著電話營銷業(yè)務的發(fā)展，天津客服呼叫中心先后嘗試了客服呼叫中心自有人員配送、公司社區(qū)經(jīng)理配送、由現(xiàn)有業(yè)務合作方進行配送、與專業(yè)快遞公司合作等不同的配送方式，并最終選擇了與大型專業(yè)快遞公司以及緊密合作型第三方物流公司合作的方式。專業(yè)快遞公司的優(yōu)點是配送服務比較正規(guī)，配送能力有保障、客戶信任度較高；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業(yè)務需求，而且快遞人員僅負責快件的遞送，不負責任何的業(yè)務解釋，且配送返單不能保證次日返回，對于一些先送后開的業(yè)務，配送后開通的時限過長，引起較多的服務問題；而緊密合作型第三方物流公司，聘用專項配送人員，僅負責聯(lián)通郵件的投送工作，組織專門業(yè)務培訓，并制定聯(lián)通件投遞返單流程及工作規(guī)范，確保配送件的工作及服務質(zhì)量符合聯(lián)通公司業(yè)務要求。根據(jù)兩種合作方的特點，客服呼叫中心分別確定了投遞的業(yè)務類型及實物種類，來保證配送成功率。

（二）采取多種服務手段，提升配送服務質(zhì)量。

在建立健全“物流”體系的過程中，客服呼叫中心不斷提升配送服務水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率。一是縮短配送時限：配送開始之初，由于從營銷到配送的內(nèi)部環(huán)節(jié)多、流程長，配送到客戶手中的時間大多都在4、5天以上，影響客戶感知。通過重新設計營銷、受理、配送流程，調(diào)整工作時間、方式，減少處理環(huán)節(jié)，縮短鏈條，同時調(diào)整前臺營銷提單規(guī)范及解釋口徑，將從營銷至配送到客戶手中的時間縮短至3日內(nèi)。二是開通配送支撐服務熱線：向客戶及前臺客服人員提供配送信息查詢、緊急開卡、退訂等服務，解決配送信息不透明，客戶配送信息溝通不足等問題，提高客戶感知。三是開通配送短信通知服務：配送前以短信方式通知客戶上門投遞的時間、配送公司、收件的注意事項、配送信息查詢變更方式等。受理后發(fā)送成功通知短信，提醒客戶開通的資費及業(yè)務提示等。

通過各種服務措施的實施，配送服務水平有較大地提升，配送及時率由最初的53%提高到目前的95.84%；同時，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。

四、以先進的“信息流”為支撐，為電話營銷發(fā)揮巨大作用。

在2G、3G等移動業(yè)務的受理過程中，需要前臺將營銷信息傳遞至后臺，后臺進行受理并完成配送后，才能在BSS系統(tǒng)中正式受理，這種預約受理模式涉及到號碼資源、卡資源、促銷終端及其它各類實物的預占、傳遞、查詢等問題。而原來客服平臺的系統(tǒng)中并沒有專門針對這些流程的相關功能，很多信息的傳遞只能采取手工方式，效率低且極易出現(xiàn)錯誤。為此，客服呼叫中心組織開發(fā)了2G、3G、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、靈通升級等電話營銷管理系統(tǒng)，以先進的“信息流”對電話營銷進行支撐。

（一）在10010平臺開發(fā)商機管理系統(tǒng)，主要功能包括：商機信息記錄、商機信息修改、刪除、商機信息跟蹤、商機信息查詢、商機信息導出、用戶權限管理等。為后期的跟進營銷提供系統(tǒng)支撐。對因有欠費、猶豫、考慮等原因無法當時辦理業(yè)務的客戶建立檔案，約定后期聯(lián)系回訪的日期后，后臺人員可根據(jù)系統(tǒng)信息及時聯(lián)系客戶。

（二）開發(fā)移動業(yè)務營銷管理系統(tǒng)，主要功能包括：3G、2G手機卡號碼維護錄入、修改、刪除;手機號碼的售出功能；營銷信息記錄功能；同時還可記錄并查詢售出手機號碼的配送情況、受理情況，以及手機號碼的批量導入、導出功能等。該系統(tǒng)建立了2G、3G選號、受理、配送的一體化流程，實現(xiàn)了手機號碼的銷售、開通、配送情況的實時查詢，使2G、3G業(yè)務在號碼資源分配、流程的實時查詢監(jiān)控等方面的問題得到解決。

（三）不斷開發(fā)完善系統(tǒng)中的營銷模塊，主要功能包括：記錄客戶的業(yè)務號碼、來電原因、咨詢業(yè)務、營銷結果等信息，并且通過對客戶“現(xiàn)有資費”、“來電原因”、“歷史軌跡”的查看和分析，及時獲知客戶的基本情況、通信消費習慣、購買意向等信息；當客戶再次來電時，為其提供服務的客服代表就可以根據(jù)前期營銷情況、客戶意向等對該客戶開展有針對性的營銷，提高成功率。另外還可以對購買意向較強的客戶信息進行提取，由專人再次進行跟進營銷，把握機會促進營銷成功。

由于有了先進的“信息流”系統(tǒng)對電話營銷進行有效支撐，目前10010電話營銷的業(yè)務受理成功率已經(jīng)達到99.94%、業(yè)務受理準確率達到99.77%，業(yè)務受理及時率更是達到了100%。

第三部分：服務創(chuàng)新前后的效果對比

一、10010客服平臺深化了“服務+營銷”一體化，為公司創(chuàng)收帶來明顯效益。成果實施之前，10010客服平臺主要是處理客戶問題的服務中心和成本中心；成果實施之后，成為了公司重要的業(yè)務宣傳渠道和重要營銷渠道。

2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各類業(yè)務128.76萬件，其中3G業(yè)務83749戶，在公司發(fā)展量渠道占比達到13.35%；融合3G版套餐累計完成13261發(fā)展量渠道占比達到12.54% 2G融合手機版套餐累計發(fā)展13.9193萬戶，公司總發(fā)展量渠道占比已達到26.12%，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務共發(fā)展4870件，公司占比將近30.76%。靈通升級客戶共發(fā)展12203戶。同時，1-11月份呼叫中心營業(yè)廳共計辦理各類業(yè)務3.0197萬筆，涉及有費業(yè)務13639筆，收費517.5957萬元。

二、服務品牌和客戶感知得到提升，取得良好的社會效益。10010客服平臺“服務快車通萬家”品牌建設，最大優(yōu)勢就是可以“7X24“小時地提供服務，客戶可以不受時間和地域的限制，只需打個電話提出業(yè)務辦理需求即可，無需自己去營業(yè)廳往返奔波，越來越多的客戶體驗到“足不出戶，享受服務”的方便與快捷，并開始習慣甚至依賴于10010客服平臺提供的貼心服務。同時，此成果對服務內(nèi)涵進行了延伸和深化，使普通的公眾客戶也能享受到個性化通信業(yè)務解決方案和免費配送服務，2010年共有近8萬客戶享受到免費配送上門服務，2011年1-11月已為客戶免費配送手機卡及終端15.9萬件。無論是10010的服務品牌，還是客戶感知都得到明顯提升，獲得了良好的社會效益。

三、具有很強的推廣效應，成果經(jīng)驗在集團公司內(nèi)部得到推廣應用。由于通信行業(yè)的客服平臺所承擔的職責及擁有的資源都基本類似，因此，本成果具有很好的推廣價值。在2010年3月集團公司客戶服務工作會議上，天津聯(lián)通客服中心進行了該項成果的經(jīng)驗發(fā)言；隨后，集團公司以文件方式，將《天津分公司客服中心在線營銷工作經(jīng)驗》進行了印發(fā)，向各省分公司全面推廣天津分公司客服中心在線營銷工作經(jīng)驗；此項成果也獲得了“2011年中國聯(lián)通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評審”優(yōu)秀獎。

第三篇：軟件配置管理最佳實踐

軟件配置管理最佳實踐

PMTeam雜志 Li Ben 編

現(xiàn)在大家都已經(jīng)認識到了有效的軟件配置管理工作對于提高團隊開發(fā)效率、保障軟件產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義，很多朋友也開始了在配置管理實施方面的一些研究，市場上我們也可以看到一些軟件配置管理工具廠商針對具體配置管理工具提供的實施服務；但是，實施軟件配置管理到底應該做哪些東西？團隊的配置管理現(xiàn)狀怎么評估？在哪些方面還可以進行改進？我們相信，這些問題可能正困擾著大多數(shù)研發(fā)主管和項目經(jīng)理。

國外軟件產(chǎn)業(yè)界在軟件配置管理這個專題上已經(jīng)進行了多年的理論和實踐上的研究。在多年經(jīng)驗積累的基礎上，產(chǎn)業(yè)界總結出來一系列“最佳實踐”（Best Practices），我們可以使用這些“最佳實踐”來作為評估一個組織軟件配置管理能力的標尺，也可以作為我們實施軟件配置管理的指南。這些“最佳實踐”包括：

1、標識需要進行存儲的工件（Artifact）并保障安全存儲；

2、控制并且審計（Audit）對于工件的修改；

3、設立并管理基線（Baseline）；

4、記錄并跟蹤變更請求；

5、維護穩(wěn)定、一致的工作空間；

6、支持對于工件和控件的并發(fā)修改；

7、盡早集成、持續(xù)集成；

8、保證軟件構建的重現(xiàn)能力；

9、以控件（Component）為單位實施版本控制；

10、使用“活動”（Activity）來組織和整合版本集。

下文將介紹前5條最佳實踐。

1、標識需要進行存儲的工件（Artifact）并保障安全存儲

在軟件開發(fā)過程中，我們會得到各種各樣的產(chǎn)出，比如各種文檔、模型、源代碼以及測試腳本等，我們把這些大家勞動的成果統(tǒng)稱為工件（Artifact）。對于一個軟件開發(fā)組織來說，這些工件就構成了組織的核心資產(chǎn)。對于如現(xiàn)金、有價證券之類的資產(chǎn)，我們都會準備一個保險箱，好好地保存；對于軟件資產(chǎn)，我們也需要相似的措施。所以，軟件配置管理工作的第一步就是建立一個安全、可靠的存儲庫（Repository），用于保存組織的核心軟件資產(chǎn)。這個庫對于開發(fā)團隊來說，就像是財務室里的保險箱。因此，容錯能力和高可靠性是這個庫最重要的屬性。除此之外，隨著

組織的增長，置于庫中的數(shù)據(jù)會越來越多，為保證運行效率，庫的可擴展性也是非常重要的一個屬性。

對于存儲庫來說，良好規(guī)劃的備份和災難恢復過程是必不可少的。令人驚訝的是，很多軟件組織在這方面都沒有給予必要的重視，因而也給組織的發(fā)展留下了嚴重的隱患，一旦災難發(fā)生，后果不堪設想。

在建立好存儲庫以后，需要做的工作就是確定將哪些工件置于庫中。根據(jù)實際需要，組織可能會決定只將正式文檔、模型文件、源代碼、發(fā)布版本等文件放入庫中，而對于臨時文檔、編譯時產(chǎn)生的中間文件等，則不將它們放入庫中。我們把放入庫中的文件稱之為配置項（Configuration Item）。

2、控制并且審計（Audit）對于工件的修改

在標識相關的工件并將它們置于存儲庫中以后，我們需要建立對于這些工件的修改控制機制以及審計機制。

庫里的工件不是誰想修改就可以修改的?？刂茩C制必須保證只有拿到授權的人員才能對相關工件進行修改，而審計機制則保證修改的動作被完整地記錄，也就是說，誰修改了這個工件，什么時候做的修改，為什么原因做出這個改動，以及修改了哪些地方（Who、When、Why、What）。審計機制通常通過“檢出/檢入”（Check out/Check in）模式得到實現(xiàn)。在這種模式下，工件一旦入庫，讀寫權限就變成只讀（read only），如果要對該工件進行修改，則需要通過“檢出”這個步驟；在修改結束以后，如果希望將修改的成果入庫，則需要通過“檢入”這個步驟。在經(jīng)過一次“檢出/檢入”步驟以后，會形成該工件新的版本，因此也有人把上邊的過程稱之為“版本控制”（Version Control）。在版本控制過程中，如果利用一些配置管理工具（或者版本控制工具）的支持，則可以自動地記錄審計工作所需的四個“W”（Who、When、Why、What）。

3、設立并管理基線

通過審計機制我們可以保存一個工件完整的變更歷史；但是一個項目通常是由成百上千個工件構成的，每個工件在變更過程中都會形成一系列的版本，如何確認系統(tǒng)在某個時刻分別由哪些工件的哪些版本構成？這就需要引入一個概念：配置（Configuration）。對于軟件系統(tǒng)來說，在開發(fā)過程中某個時刻存儲庫中所有工件的一個“快照”（snapshot），就形成一個“配置”。對于一些重要時刻的系統(tǒng)配置，我們可以使用基線（Baseline）來進行標志。

IEEE對于基線的定義是：已經(jīng)通過正式復審和批準的某規(guī)約或產(chǎn)品，它因此可以作為進一步開發(fā)的基礎，并且只能通過正式的變更控制過程進行改變

簡單地說，基線就是項目儲存庫中每個工件版本在特定時期的一個“快照”。它提供一個正式標準，隨后的工作基于這個標準進行，并且只有經(jīng)過授權后才能變更這個標準。建立一個初始基線后，以后每次對它進行的變更都將記錄為一個差值，直到建成下一個基線。

建立基線的主要原因是：重現(xiàn)能力、可追蹤性和報告能力。

重現(xiàn)能力是指返回并重新生成軟件系統(tǒng)給定發(fā)布版本的能力?？勺粉櫺越㈨椖扛鞣N類型工件（需求、設計、實現(xiàn)、測試等）之間的橫行依賴關系，其目的在于確保設計滿足需求、代碼實施

設計以及使用正確代碼編譯生成可執(zhí)行文件。報告能力來源于一個基線內(nèi)容同另一個基線內(nèi)容的比較，基線比較有助于程序調(diào)試并生成發(fā)布說明（Release notes）。

建立基線有以下幾個好處：

(1)基線為開發(fā)工件提供了一個定點和快照。新項目可以從基線提供的定點之中建立。

(2)當認為更新不穩(wěn)定或不可信時，基線為團隊提供一種取消變更的方法。

(3)可以利用基線重新建立基于某個特定發(fā)布版本的配置，這樣也可以重現(xiàn)被報告的錯誤。在開發(fā)過程中，需要定期建立基線以確保團隊開發(fā)人員的工作保持同步，通常，在項目生命周期中的里程碑處定期建立基線。

4、記錄并跟蹤變更請求

以上我們談論的都是對于工件的變更活動的實施，下面我們要談到的是軟件配置管理的另一個方面：對于變更請求的管理。這是變更活動的源頭。

著名的軟件大師Brooks曾經(jīng)談到導致軟件開發(fā)困難的一個原因就是軟件的可變性。大家都知道，各種要素，如市場的變化、技術的進步、客戶對于項目認識的深入等等，都可能導致軟件開發(fā)過程中的變更請求的提出，而且承認這種變更請求的合理性也已經(jīng)是工業(yè)界的共識。

但是，如果缺乏對于變更請求的有效的管理能力，紛至沓來的變更就會成為開發(fā)團隊的噩夢。缺乏有效的變更請求管理會導致以下一些問題：

（1）軟件產(chǎn)品質(zhì)量低下，對一些缺陷的修正被遺漏；

（2）項目經(jīng)理不了解開發(fā)人員的工作進展，缺乏對項目現(xiàn)狀進行客觀評估的能力；

（3）開發(fā)人員不了解手頭工作的優(yōu)先級別，可能出現(xiàn)將緊急的事情放在一邊、而工作在一般優(yōu)先級任務上的情況。

變更請求管理的復雜程度與變更的具體類型有關。簡單地說，變更請求管理會涉及到變更請求的提交、變更請求的復審、變更任務分配、變更結果的驗證等一系列活動。通常，變更請求管理的流程是：由請求者提交變更請求，變更控制委員會（Change Control Board，CCB）召開CCB復審會議對變更請求進行復審，以確定該請求是否為有效請求。如果是，則基于項目團隊所確定的優(yōu)先級、時間表、資源、變更難度、風險、嚴重性以及其他相關標準，判定對該變更的修改程序，并分配實施變更任務的人力資源和時間資源；變更任務實施人員負責實施該變更；實施結束以后提交驗證人員，由驗證人員負責對變更結果進行驗證，如果變更成功則通知相關人員，否則由變更實施人員返工。

典型的變更請求管理如需求變更管理、缺陷追蹤等。實施有效的變更請求管理有以下好處：

（1）提高軟件產(chǎn)品質(zhì)量；

（2）提高開發(fā)團隊溝通效率；

（3）幫助項目管理人員對產(chǎn)品狀態(tài)進行客觀的評估。

關于變更請求管理的詳細過程以及相關準則PMT將在相關報告中闡述。

5、維護穩(wěn)定、一致的工作空間

在我們把相關工件納入集中的存儲庫、大家也都遵照“檢出/檢入”的工作模式對工件進行修改以后，下一步的工作就是要為每位開發(fā)人員設定“私有”的工作區(qū)，或者叫做工作空間。

工作空間通常以特定的基線為基礎創(chuàng)建，要求能夠做到為指定的任務方便地取出正確的工作版本建立私有工作空間；開發(fā)人員根據(jù)項目要求在自己的私有空間中對工件進行修改和測試活動，而與其他開發(fā)人員相對保持隔離，也就是說，自己的修改活動不會受到他人的影響，也不會影響到其他開發(fā)人員。但是，在保持隔離的同時，又應該提供相應的機制，當開發(fā)人員希望共享工作成果的時候，能夠很方便地實現(xiàn)共享。

開發(fā)人員日常的開發(fā)工作都是在工作空間里進行的，因此，穩(wěn)定性應該是工作空間首要的特性，只有高度穩(wěn)定的工作空間才能保證開發(fā)人員的工作效率。

第四篇：最佳實踐案例模版和范例

附件4：

最佳實踐案例模版

學員姓名： 單位及職務： 案例類別：

題目

一、具體問題描述

二、解決問題的思路和方法

三、解決問題的實踐過程描述

四、對實踐過程的思考和對效果的評價

注：

1．?案例類別?可以從?安全生產(chǎn)、營銷服務、供電所管理、農(nóng)電管理、‘三集五大’體系建設、‘三個建設’、依法治企與風險防范、社會責任?里選擇，超出以上范圍的，也可另行歸類；

2．題目應是對最佳實踐的提煉概括；

3．案例中應包括以上四個部分，也可視情況將二、三部分合并起來寫。國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀示范案例：

“知音服務”助推國網(wǎng)企業(yè)文化落地

一、具體問題描述

沒有產(chǎn)品就沒有交易，沒有交易就沒有服務。因此，作為供電公司，開展優(yōu)質(zhì)服務的前提條件就是保障供電。但是，對國網(wǎng)公司而言，既要講究經(jīng)濟效益，更要追求社會效益。換言之，相對保障供電而言，更高層次的追求則是打造品牌樹形象，將國網(wǎng)企業(yè)文化傳遞到各級用電客戶，即橫向到邊、縱向到底的全口徑用戶。

然而，作為縣級供電企業(yè)，直接面對的用電客戶大多為農(nóng)村客戶。他們對國家電網(wǎng)公司的企業(yè)文化缺乏了解，平時更是很少關注，對?國家電網(wǎng)?品牌形象的宣傳反應淡漠，不利于國網(wǎng)公司企業(yè)文化在農(nóng)村落地。

二、解決問題的思路和方法

對于普通農(nóng)戶而言，往往只滿足于有電可用，并不關心服務者的文化；而對國網(wǎng)公司而言，除了售電，還要使國網(wǎng)公司的文化與電產(chǎn)品一同被客戶所接受。那么，如何在二者之間找到一條有效的途徑，以滿足雙方需求，同時又能創(chuàng)造雙方共贏局面呢？

蔡甸公司找到了，那就是——結合蔡甸地域文化特點，推出供電?知音服務?。通過組建?知音服務隊?開展?知音服務?，以?知音服務?為載體，將國網(wǎng)文化有效傳播到底層村民，到田間地頭，到千家萬戶。

蔡甸素有?知音故里、蓮花水鄉(xiāng)?之美譽，是?高山流水結知音?的發(fā)源地，知音文化在蔡甸區(qū)根深蒂固、源遠流長，而且家喻戶曉并引以為豪。與此同時，?電?作為商品，是既陽光、空氣和水之后，逐步演變?yōu)槿藗兊牡谒拇笊媾c生活要素，是人們每天必不可或缺的?交往?對象。

我們的做法是：通過組建知音服務隊，通過傳承知音文化的精髓——?感恩與和諧?，與用電客戶廣交朋友，互結知音，除了大力保障用電，同時不斷創(chuàng)新服務舉措，增強供需雙方的滿足感、親近感。在此基礎上，適時推出國家電網(wǎng)公司的服務理念與服務文化，進而加速國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化全面有效落地。

?知音服務?是按照國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化?五統(tǒng)一?（統(tǒng)一價值理念、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)一企業(yè)標準、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一公司品牌）要求推出的文化落地舉措，提出?供電知音服務，服務供電知音?口號，以踐行國家電網(wǎng)?你用電、我用心?服務承諾。

三、解決問題的實踐過程描述

2012年8月相繼推出《蔡甸區(qū)供電公司?知音服務?實施意見》和《蔡甸區(qū)供電公司?知音服務?實施方案》，同時對?知音服務十項措施?進行了專門布置。同年十月對?十項措施?進行了專門督導，年底對?十項措施?的落實情況進行了效果評估與考核兌現(xiàn)。

?知音服務十項措施?包括：

1、?綠色通道?活動

大力建設用電?綠色通道?，主動服務蔡甸區(qū)招商引資項目。圍繞蔡甸重大招商引資項目，開通綠色通道。主動跟進政府，提前掌握當?shù)卣猩桃Y和規(guī)劃的信息，建立重點客戶用電?綠色通道?機制，不斷增強營銷自動化功能。

2、十分鐘繳費區(qū)

圍繞創(chuàng)建?知音服務?活動，推進十分鐘繳費區(qū)工作的建設，創(chuàng)新服務手段，拓展交費渠道，積極推廣銀行代扣、電費充值卡、手機交費、網(wǎng)絡支付等非現(xiàn)金交費方式，著力打造?十分鐘繳費區(qū)?，為用戶提供透明、方便、快捷的電費服務。

3、千米服務圈

結合《供電服務?十項承諾?》，?知音服務隊?標新立異，打造?千米服務圈?，承諾輻射范圍在一千米以內(nèi)的客戶報修必須10分鐘到達現(xiàn)場；輻射范圍在一千米至三千米以內(nèi)的客戶報修必須20分鐘到達現(xiàn)場；輻射范圍在三千米以上的客戶報修必須45分鐘到達現(xiàn)場。

4、AB角互助服務 組織營銷供電知音努力學習營銷服務知識，培養(yǎng)一專多能的營銷服務能手。在報裝、繳費、咨詢高峰時段，相鄰崗位主動承攬協(xié)助熱臺窗口開展業(yè)務服務，以縮短客戶等待時間，提高營業(yè)服務的整體效率。

5、企業(yè)節(jié)能衛(wèi)士

明確重點用電單位（特別是高危企業(yè)客戶），通過開展企業(yè)節(jié)能診斷、節(jié)能知識培訓，從客戶角度出發(fā)，幫助客戶做好用電節(jié)能減排服務。

6、全民節(jié)能總動員

組織?知音服務隊?，進社區(qū)設點宣傳節(jié)能知識，并設點演示節(jié)能燈產(chǎn)品。提供節(jié)能燈換購活動。

7、金牌服務進萬家

開展?結對共建?，進社區(qū)、農(nóng)村設點為客戶進行家電免費用電安全檢查、上門進行線路隱患排查。協(xié)助消除家庭用電隱患。檢查過程中，派發(fā)安全用電宣傳資料，為過往客戶提供用電咨詢。

8、關愛行動

組織?知音服務隊?，進農(nóng)村無保戶、孤苦老人、困難家庭進行線路排查消除家庭用電隱患。贈送小電器，提高老人家的生活水平。

9、花蕾行動

組織?知音服務隊?，進校園為校方進行線路排查，更換老舊破壞的開關、電器。消除用電隱患。同時為全校師生提供安全用電宣傳畫展、派發(fā)安全用電資料、安全用電專題講座。

10、保電行動

組織?知音服務隊?，開展保供電點供電線路的巡視檢查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期間完成一次用電設備全面安全檢查，根據(jù)檢查情況對薄弱環(huán)節(jié)進行整改。迎峰度夏期間實行24小時值班，隨時隨地提供搶修維護服務。

通過開展供電?知音服務?活動，有效落實?知音服務十項措施?，使國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化與地域特色文化得到有效融合，進而加速國網(wǎng)文化在服務轄區(qū)的落地、開花、結果，而?知音服務?不過是二者聯(lián)絡的紐帶、聯(lián)系的載體與融合的膠沾劑，并不妨礙或沖擊國網(wǎng)文化，相反卻強化了國網(wǎng)文化色彩與特征。這是因為，知音服務完全遵循國網(wǎng)文化?五統(tǒng)一?要求，幾乎所有舉措不僅沒有游離于國網(wǎng)公司界定的服務行為規(guī)范，反而更加嚴格。以?千米服務圈?舉措為例，國網(wǎng)公司?供電服務十項承諾?規(guī)定城區(qū)報修必須45分鐘之內(nèi)到場，而?千米服務圈?項目則更加細化到：1千米之內(nèi)必須10分鐘之內(nèi)到場，1到3千米必須20分鐘之內(nèi)到場，3千米以上才是要求45分鐘之內(nèi)到場，總體比?十項承諾?的時限要求苛刻。

四、對實踐過程的思考和對效果的評價 在?知音服務?的實踐過程中，經(jīng)歷了客戶不理解、看新鮮到逐步融洽的過程。

對農(nóng)村用戶來說，有電用或電力能得到保障，似乎是他們的最高追求，所以，當供電公司開展增值服務之后，農(nóng)戶沒想到自己也會享受城里人一般的?待遇?，于是起初的一些服務舉措并不被理解，甚至是拒絕接受。他們認為供電公司不可能為他們做這些事，比如上門檢查戶內(nèi)用電安全，更不相信是免費的。

通過初期的?引導消費?之后，對供電公司后期推出的新舉措，農(nóng)電用戶往往是抱著看新鮮的態(tài)度去欣賞，每得到一次新鮮的服務，自然是十分滿足?？梢哉f，供電公司在開展知音服務的過程中，實際上是培養(yǎng)了一批消費群體和消費品味。隨著他們以后胃口的不斷變大，必將迫使供電部門持續(xù)加大創(chuàng)新力度，以求獲得相對穩(wěn)定的滿意度，進而促進公司不斷創(chuàng)新工作思路，改進工作作風，并著力于增強服務實效。

另一方面，在不斷提升服務軟實力的同時，在硬實力的保障上卻暴露出設備配置的瓶頸問題。比如，對農(nóng)村低電壓問題，農(nóng)電用戶接戶線普遍老化問題，以及由此引發(fā)的可靠供電與可能引發(fā)的局外人身傷害風險等，則不免叫人十分擔憂。

另外，縱觀ERP計劃管理要求，物資倉儲零庫存要求，以及集體企業(yè)規(guī)范管理要求，三者對優(yōu)質(zhì)服務的綜合影響頗為深刻。以搶保修服務為例，?供電服務十項承諾?對搶保修提出了明確的時限要求，但是，ERP計劃實現(xiàn)的滯后性、倉儲要求的零庫存，以及不得隨意挪用集體企業(yè)生產(chǎn)資料要求等，使解決臨時搶修故障的設備與材料配給問題就十分棘手，管理的嚴苛性與現(xiàn)場的緊迫性發(fā)生碰撞，著實給基層管理者與現(xiàn)場工作人員出了難題。

總體來看，通過開展知音服務，用電客戶滿意度持續(xù)提高，政府部門認可，上級領導肯定，供需雙方的關系不斷得到融洽，國網(wǎng)形象得到彰顯，干部員工工作更加自信了。2012年，蔡電區(qū)供電公司通過開展知音服務，涌現(xiàn)出一批先進典型，比如客戶服務中心侏儒供電所主任張西成，被武漢供電公司授予?‘知音人’張西成?稱號，同年獲得湖北省電力公司勞動模范稱號。供電?知音服務?被《長江日報》《武漢晚報》及武漢電視臺等地方主流媒體持續(xù)關注并陸續(xù)報道，知音人張西成的事跡被《湖北電力報》和《國家電網(wǎng)報》相繼刊登，公司總經(jīng)理陳涌強被授予武漢市勞動模范稱號。公司在蔡甸區(qū)2012民主評議行風活動中，取得了公共服務類第一名的好成績。

下一步，我們將進一步創(chuàng)新服務舉措，提高?知音服務?的服務質(zhì)效，以不斷提升或保持客戶滿意度，進而加速國網(wǎng)企業(yè)文化在縣級供電企業(yè)，特別是農(nóng)村偏遠地區(qū)的認知度、品牌美譽度，以加速國網(wǎng)企業(yè)文化全方位落地生根。同時，我們也希望蔡甸區(qū)供電公司推出的供電?知音服務?這一舉措，能得到上級公司，特別是國家電網(wǎng)公司的認可。

第五篇：最佳實踐在汽車售后服務

最佳實踐在汽車售后服務

報告研究汽車售后服務的概念應用在德國。這項研究是由基準測試四個關鍵球員:菲亞特AG)、日產(chǎn)Deutchland豐田GmbH是一家,和福特深遠的AG)。描述了因素負責售后部門日益增長的重要性在汽車營銷

關鍵詞:售后服務;基準;德國;銷售;汽車工業(yè)。

介紹

德國汽車工業(yè)的價值體系可分為四個主要參與者;組件供應商,汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商或銷售點,和買家,這些球員都受到汽車行業(yè)中的任何湍流的影響。結果他們所有的貢獻,不同程度地發(fā)生結構性變化的嘗試。穆勒和羅伊斯[1]認為,或許最引人注目的嘗試調(diào)整內(nèi)部的價值體系是不安全的所有玩家什么行業(yè)的未來方向。一些主要的趨勢或關鍵影響因素的四個關鍵球員: ·汽車供應商 ·極化競爭。

·國際化和全球化趨勢(例如全球采購戰(zhàn)略和全球競爭生產(chǎn)商,等等)?！じ淖儚牧悴考滔到y(tǒng)合作伙伴和供應商集成到系統(tǒng)中?！ぜ傻缴a(chǎn)系統(tǒng)基于全面質(zhì)量管理的過程?！て嚿a(chǎn)商

·集中型企業(yè)戰(zhàn)略在產(chǎn)品、流程創(chuàng)新和合作?！娬{(diào)客戶忠誠度和開發(fā)重復買家在銷售中的發(fā)展。

·地方制造的選擇和其固有的影響和成本節(jié)約策略已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的重點。

·全球思維和全球化?！p少庫存。

·關注投資回報(ROI)的增加?！げ粩鄶U大模型的廣度和深度。·較短的生命周期模型?！ぴ黾訝I銷策略的使用?！て嚱?jīng)銷商。

·在歐洲最具有競爭力的經(jīng)銷商是在德國?！ぜ袃A向于經(jīng)銷商(收購、合并和融合)?！p少利潤水平和銷售利潤率,等等?！ぬ岣哔Y本運轉(zhuǎn)?！と萘肯潞屠迷O施。

·零件和配件公司的(售后)業(yè)務在二手車市場喪失份額引發(fā)新公司和心得競爭模式形式。

·產(chǎn)品生產(chǎn)商增加進氣的壓力水平?！て囐I家

·在歐洲市場的需求停滯不前。·更強的價格/質(zhì)量意識。

·服務需求和服務參與購買過程的重要性?！た捎媚Ｐ驮趯嵤┻^程中與困難的平衡關系。

·希望全新的汽車理念(期望有更好的安全性、對環(huán)境污染小 考慮,等等)

強調(diào)所有這些趨勢和競爭壓力是導致企業(yè)在汽車行業(yè)競爭力呈現(xiàn)下降的因素，只有通過增加客戶忠誠度和強大的品牌/企業(yè)客戶意識才能更具有競爭力。如今顧客的循環(huán)需求,價格/質(zhì)量意識逐漸增強,更加強調(diào)服務和一般經(jīng)濟壓力減少了購買力,有針對性的需要開發(fā)策略將更大實現(xiàn)客戶對品牌的忠誠度。這與過去相比，現(xiàn)在實現(xiàn)的不僅是滿足顧客的需求，更重要的是滿足顧客的潛在需求。

售后部門,客戶交付之后的汽車管理部門，代表了一種連續(xù)對接汽車制造商和客戶之間的經(jīng)銷商。由于獨特的垂直行銷系統(tǒng)在汽車工業(yè)和實行的管理的權力決定于汽車生產(chǎn)商,他們需要承諾在出售汽車的過程中以滿足顧客的需求為導向，為顧客提供更好的服務。他們須遵守汽車制造商批準的售后概念,它必須優(yōu)化產(chǎn)品的交付以及服務方面的流程。

售后的定義和范圍

關于售后服務，有不同的見解,售后服務本文將被定義為“所有活動面向維護汽車的質(zhì)量和可靠性進行客戶已交付后,確?？蛻魸M意”的目標。

這些活動可以分為那些發(fā)生在生產(chǎn)層面和經(jīng)銷商/銷售點層面。本文考察了專門的活動發(fā)生在生產(chǎn)層面。然而這些活動是引導走向復雜的網(wǎng)點的關鍵,專門實用的檢測僅限經(jīng)銷商伸到汽車生產(chǎn)商的這個完整的過程。

在繁榮時期,直到1991年,售后生產(chǎn)者水平由三個主要部門,部分(teile),配件(zubehor)和服務,主要分離技術(kundendienst)。這被視為必要的部分原因是利潤的差異,零件和配件,還因為配件的進口商的策略增加了德國市場進口車的到來。這些附件添加(有時被稱為快速規(guī)格或Erst-ausrustung行話)被訂為零件或配件銷售核算目的。然而,對于本文的目的,這些組件添加的德國子公司在進口商處可能被排除在分析之外。這些添加只是旨在把汽車市場控制在預期水平。售后服務會,因此,被視為有一個產(chǎn)品(teile,zubehor等)加上服務組件(增加或變更或建議進行分娩后的汽車客戶)。在“產(chǎn)品”的定義是所有組件可以安裝到汽車,使它滿足業(yè)主的要求和“服務”作為人工或機械組件/交互要求安裝或使意識到汽車上安裝一個產(chǎn)品的可能性。這些包括建議,信息,和所有與車主/用戶的交互。

產(chǎn)品可以分為四個主要的組: ·部件。這是一輛汽車的零部件,由于長期或短期的磨損,需要更換,以確保汽車滿足它的主要功能,即作為運輸工具。

·配件。這些都是臨時演員,可以購買和安裝在一輛車,在不影響其性能的主要功能。

·輪胎。這個類別包括夏季和冬季輪胎以及正常和寬輪胎?！uto-chemicals。這些化學物質(zhì),除了服務,以確保汽車的主要功能的實現(xiàn),也用來清潔和維護它的美學特性。這種分類包括汽車涂料和汽車涂料配件,機油,特殊汽車清潔和汽車蠟材料等。[3] 基本概念 問題定義

改變的過程是非常困難和組織傾向于接受更容易變化,一直在嘗試和測試他們的行業(yè)和工作或有助于成功。汽車工業(yè)結構的劇變,生產(chǎn)商和經(jīng)銷商都面臨的問題提高客戶忠誠度利率需要尋找新的方法和復興和改善現(xiàn)有的政策和流程,使用全面質(zhì)量管理組織汽車管理的原則現(xiàn)在是一個事實?；鶞蕼y試是全面質(zhì)量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基準測試來檢查汽車行業(yè)售后實踐和推斷最佳實踐這可能導致整體改善目前存在的售后交付。

汽車行業(yè)目前的趨勢是推動改進在經(jīng)銷商/銷售點的層面,而改進這些是非常必要的,所以也意識到生產(chǎn)者的售后政策和過程基本實現(xiàn)這些改進。根據(jù)穆勒,汽車生產(chǎn)商必須意識到“實現(xiàn)經(jīng)銷商滿意度的基礎是提高終端客戶的滿意度”。經(jīng)銷商滿意能幫助生產(chǎn)商的售后政策順利進行,也是經(jīng)銷商持續(xù)成功的重要因素。經(jīng)銷商的關鍵政策影響著生產(chǎn)者的市場政策。他們所處的環(huán)境因素也是所有汽車面臨的最緊迫的挑戰(zhàn)的之一。

關鍵政策

每一個策略,政策或過程,某些關鍵策略或政策是決定企業(yè)成功與否的關鍵因素.售后服務將通過垂直營銷系統(tǒng)也用于新車銷售。這個系統(tǒng)是由理論上獨立合作伙伴組成。然而,系統(tǒng)作為練習在德國可以進一步分解成單向和雙向系統(tǒng).當生產(chǎn)者使用的是單向分配系統(tǒng),就沒有任何其他中間人的服務,提供經(jīng)銷商或銷售點。使用單向系統(tǒng)的企業(yè)包括寶馬、本田、保時捷等。

雙向分配系統(tǒng),生產(chǎn)商直接供應的經(jīng)銷商反過來又有一個或多個經(jīng)銷商/銷售點為生產(chǎn)商提供網(wǎng)點。從事雙向分配制度的企業(yè)包括豐田,菲亞特/阿爾法/藍旗亞、斯巴魯、大眾、福特、等。

核心活動在這個營銷系統(tǒng)中圍繞政策進行,流程和策略受雇于生產(chǎn)商在確保他們的策略順利進行或媒體已經(jīng)充分準備的流程或策略,目的是能夠滿足客戶。基于對現(xiàn)有文獻的回顧和采訪業(yè)內(nèi)專家和經(jīng)銷商,許多生產(chǎn)商政策被確定為售后交付的關鍵因素.·產(chǎn)品政策。經(jīng)銷商們在很多場合表示擔憂的是政策在汽車行業(yè)實實。基于GVO(Gruppenfreistellung verordnung,歐洲法律調(diào)節(jié)垂直行銷系統(tǒng))汽車制造商有權約束經(jīng)銷商銷售只有原來的零件或產(chǎn)品。經(jīng)銷商因此必然會從他的汽車生產(chǎn)商即使購買價格沒有優(yōu)惠。此外,產(chǎn)品和經(jīng)銷商在售后服務中起著決定性的作用.價格政策。這些政策影響底線,因此是非常重要的對于經(jīng)銷商和生產(chǎn)商。銷售點面臨的主要問題之一是過于昂貴的商人形象相比其他售后網(wǎng)點。所有生產(chǎn)政策的關鍵推力是在于試圖引入透明的價格政策。此外,最終的價格取決于經(jīng)銷商提供的服務,在很大程度上,價格影響條件是由生產(chǎn)商產(chǎn)生的。

·促銷政策。為了使目標觀眾開始意識到售后生產(chǎn)商和經(jīng)銷商能夠提供承諾的服務,一個設計良好的促銷政策是必需的。即使是最好的政策,如果沒有傳達到目標受眾,注定要失敗。傳統(tǒng)汽車營銷鏈中,生產(chǎn)商中發(fā)揮了主導作用的概念以及推廣措施和最近的“企業(yè)形象”措施,大多數(shù)生產(chǎn)商很清晰的知道促銷政策以及售后服務的重要性。因此,生產(chǎn)者的促銷策略成功與否由生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商的策略決定，·分銷政策。售后產(chǎn)品的可用性影響售后交付。直接感知到的服務質(zhì)量是影響顧客必須等待多久將所需的產(chǎn)品安裝在他的車。經(jīng)銷商/銷售,賣出產(chǎn)品的數(shù)量影響盈利能力,他不得不在他的商店。這些都是越低,固定成本越少他必須承擔費用越低,也將獲得更多的投資收益,影響著分配策略及其效率,因此,分銷策略售后計劃中起著至關重要的作用。

服務策略。產(chǎn)品技術越來越普遍。服務已成為一個政策和產(chǎn)品可以從競爭對手的差異化。認為所有其他重要政策功能有效,生產(chǎn)者和經(jīng)銷商提供差異化服務策略將更好的獲得有效顧客。與消費者的需求越來越均質(zhì),這是非常重要的,因此,服務策略是齒輪傳動提供一些額外的要求“讓客戶愉快”。在服務,例如,包括生產(chǎn)商針對的培訓和咨詢活動的幫助,他們銷售商/經(jīng)銷商將更有效地滿足終端客戶。銷售點的競爭水平和產(chǎn)品的持續(xù)進化、技術的不斷改進使得生產(chǎn)商提供的對經(jīng)銷商一系列的支持和培訓措施,有于助他們獲得滿足和綁定所需的額外支持客戶。

·環(huán)境政策。消費趨勢展示了對環(huán)境政策的考慮。“來時代”在德國乃至整個歐洲,行業(yè)已被迫將環(huán)境意識和注意事項納入政策。在他們未來的政策汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商再也不能忽視環(huán)境的重要性,如果他們不想疏遠顧客。許多調(diào)查顯示,買家行為確實在歐洲和德國是受環(huán)境因素和組織政策的影響。

支持這些十分關鍵的政策是一項研究的結果由大學的教授Meinig班貝克[6]。在這項研究中,1120名經(jīng)銷商合約地附加到28生產(chǎn)商被要求等級方面成功的關鍵業(yè)務和實現(xiàn)客戶滿意度。以下方面的售后是由經(jīng)銷商確認他們的成功的關鍵因素: ·售后價格政策?！な酆蠓咒N策略。

·一個適當?shù)氖袌鲆?guī)模(即地理區(qū)域經(jīng)銷商負責)。售后服務政策?！な酆笸茝V。

數(shù)據(jù)收集和分析

具有代表性的汽車行業(yè)的從業(yè)者single-phased和double-phased系統(tǒng)應該準備。然而,由于時間和資源的限制,本研究必須設計成“先期測驗”,旨在識別這兩方面仔細考慮和進一步研究。7個主要公司最初被確定:亞當歐寶,雷諾、大眾、菲亞特、福特、日產(chǎn)和豐田。最終只有四家公司參加了這項研究。其中包括:福特、日產(chǎn)、豐田和菲亞特。

問卷由兩個開啟和關閉的問題。這也是必要的設計大部分問題的定性性質(zhì)一般不愿意有一個科目中釋放的定量信息。此外,由于所需的信息感動主要競爭優(yōu)勢的驅(qū)動,一些參與者保留選擇拒絕回答任何問題,他們認為太敏感。問題解決了,即他們實行的政策是和這些推動者的結果/或有效性的知覺對象。

案例分析:菲亞特AG)德國 推動者和政策

通用公司信息。在1994年,德國菲亞特集團,即包括阿爾法羅密歐和藍旗亞,占據(jù)了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一個3.62%的市場份額(基于計算日期1993年7月)。迪特馬爾Futterer,菲亞特汽車公司總經(jīng)理總結了菲亞特的1990年代的四個關鍵戰(zhàn)略目標:

·改進產(chǎn)品的發(fā)展;·生產(chǎn)工藝的改進;·營銷過程的改進,提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡。

這些值得稱贊的目標是菲亞特的方法來應對面臨的結構性變革意義的行業(yè)。售后服務是最后兩個指標或目標也可能是一個自然的后續(xù)引入全面質(zhì)量管理或qualita totale菲亞特。由于最近的一次重組,菲亞特售后活動承擔責任的阿爾法羅密歐,藍旗亞,操作時履行營銷系統(tǒng)。608年的營銷網(wǎng)絡是由類別菲亞特經(jīng)銷商,300類別藍旗亞經(jīng)銷商,238類別阿爾法羅密歐經(jīng)銷商,大約650 B類經(jīng)銷商

負責售后服務由部門承擔服務手段直接向執(zhí)行董事報告服務。服務手段進一步細分為市場營銷、新車銷售、客戶服務和零部件和配件(見圖4)。客戶服務和零部件及配件部門直接負責實現(xiàn)菲亞特“全面客戶滿意”的目標與員工的力量147年。這是分解成59內(nèi)部工人在海爾布隆和88區(qū)域工人。88地區(qū)的工人,五個區(qū)域負責人,十麻煩射擊游戲,五秘書和68字段代表或經(jīng)銷商顧問。為了實現(xiàn)這一目標的總客戶滿意度、菲亞特引入了四個新的關鍵措施除了現(xiàn)有政策的關鍵區(qū)域價格、促銷、產(chǎn)品、分銷和環(huán)境。這些都是:

經(jīng)銷商三年發(fā)展規(guī)劃(1993-96)。縱觀patto chiaro計劃?！で熬€計劃。

·鼓勵經(jīng)銷商ISO 9000認證。

其主要客戶目標群體都是菲亞特/藍旗亞/阿爾法所有者增加濃度的re-acquisition四歲以上與汽車客戶的忠誠率,與其他汽車制造商,現(xiàn)下降。

產(chǎn)品政策。菲亞特股票約80000產(chǎn)品細分為700產(chǎn)品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有產(chǎn)品可以安裝在汽車經(jīng)濟原因。根據(jù)菲亞特高級經(jīng)理,某些產(chǎn)品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,這些產(chǎn)品都是無利可圖的中央存儲股票。由于菲亞特的密切接觸等原始產(chǎn)品制造商Marrielli也屬于菲亞特集團,其售后產(chǎn)品簡約。然而,高達95%的售后產(chǎn)品帶產(chǎn)生的菲亞特品牌。標準配件需求變化之間的歐洲國家,大約95%的菲亞特德國的配件需求這些產(chǎn)品在德國本地采購。然后最初在意大利進行檢查,以確保它們符合法定的質(zhì)量標準。

特定的比例估計菲亞特售后產(chǎn)品,可分為快速搬家公司不可能。但是,大約70%的快速搬家公司生產(chǎn)的菲亞特的女兒在菲亞特公司和30%。所有菲亞特產(chǎn)品保修。本保證可以細分為12個月保修對于新車銷售技術缺陷,油漆缺陷的三年保修,防銹和一個八年保修。此外,所有售后產(chǎn)品帶有一個12個月保修,除了電池,有一個兩年warranty.e,他們滿足了法定質(zhì)量標準。

從1996年4月,計劃為客戶提供的可能性,延長保修期的額外費用。菲亞特認為其保修涵蓋了配件的成本。然而,它的一些經(jīng)銷商不同意。據(jù)菲亞特的來源,不同的意見是由于經(jīng)銷商不排除從他們提供的產(chǎn)品折扣和獎金計算保修工作。菲亞特產(chǎn)品的價格在很大程度上,不兼容其他汽車制造商的產(chǎn)品之間的兼容性阿爾法羅密歐的時候,藍旗亞和菲亞特是排除在外。然而,保時捷菲亞特集團的產(chǎn)品匹配的,不能排除,一些經(jīng)銷商,在試圖滿足客戶,使用這些產(chǎn)品。

分銷策略。菲亞特在德國的物流源代碼是TNT。TNT假定負責確保售后產(chǎn)品到達不同的銷售點時是必需的。正常供應通常來自中央存儲的海爾布隆。此外,菲亞特在漢堡保持14個迷你商店,Osnabruek,比勒費爾德,杜塞爾多夫,Niewied,卡塞爾,法蘭克福,慕尼黑,德累斯頓,弗萊堡,Ravensburg,柏林,帕騷和海爾布隆股票約20000產(chǎn)品快遞。這些商店,只有三個漢堡、法蘭克福和杜塞爾多夫是菲亞特旗下。

“A”類經(jīng)銷商集成在一個計算機通信網(wǎng)絡稱為DCS由菲亞特安裝免費的。經(jīng)銷商能夠通過該系統(tǒng)下訂單。然而,“B”類別的經(jīng)銷商,只有大約150計算機系統(tǒng),他們必須支付如果他們希望被連接到DCS系統(tǒng)。大多數(shù)“B”類別經(jīng)銷商,通過傳真訂單主要來自迷你商店。正常交付通過卡車和每周舉行,大約40%的交付是正常的股票和60%的訂單交付快遞。正常發(fā)貨和快遞費用都是由菲亞特出生?？爝f之間至少18個小時,最多24小時。一個錯誤發(fā)生在交付系統(tǒng)的可能性約為0.01%。訂購系統(tǒng)是計算機和手動規(guī)程的混合物。菲亞特沒有強制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。

促銷策略。支持信息,80%是手冊,目錄,產(chǎn)品信息傳單,等。大約20%的支持信息包含所需產(chǎn)品配件。這些信息幫助經(jīng)銷商估計所需的時間售后配件。這些信息可以估計所需的時間,給客戶一個集合的約會。實行時通常是立即通知經(jīng)銷商的任何產(chǎn)品或技術信息的變化。然而,在不發(fā)生變化,售后信息經(jīng)常更新兩次monthly.omputerized和手動程序。菲亞特沒有強制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。

推薦一個完整的售后表示概念并不存在。然而,對于配件,菲亞特有演示概念,它建議經(jīng)銷商。沒有專門的售后廣告;達到其目標受眾的售后,菲亞特擁有公共關系活動,區(qū)域和經(jīng)銷商或成立廣告。這些廣告的費用由經(jīng)銷商支付分成50%和50%由菲亞特支付。根據(jù)公關活動,特殊服務措施密切相關,經(jīng)銷商提供服務免費郵件。郵件中是一個簡短的信,服務文件夾和返回信封/卡客戶的回答。

此外,“l(fā)oyalitatsmarketing”計劃下,菲亞特已引入了大量的促銷措施旨在留住現(xiàn)有客戶和re-acquiring失去的。對于每一個經(jīng)銷商菲亞特設計個體包含服務的小冊子,關于經(jīng)銷商的能力的陳述和價格信息。第一頁是車庫的照片首席技師,緊隨其后的是一個完整的A4頁面計算價格,旨在證明經(jīng)銷商的形象是更昂貴的比其他售后網(wǎng)點。包括手冊也是信息的額外優(yōu)勢利用解決經(jīng)銷商的服務與他的地址問題,開放時間和電話號碼。這個tivities與特殊服務措施密切相關,經(jīng)銷商提供服務免費郵件。郵件中是一個簡短的信,一個服務文件夾和返回信封/信用卡客戶的answer.promotional措施密切相關所謂patto chiaro(我們保持我們的詞)措施成本每2000件經(jīng)銷商DM395。另外,提供的建議是如何發(fā)放小冊子,以確保不僅呈現(xiàn)客戶收到這信息,而且傾向為那些使用其他售后網(wǎng)點的年輕客戶的成本考慮。

服務和相關政策。菲亞特的核心服務理念是patto chiaro(我們保持我們的詞)和MOS-minimum操作標準或一線項目。這些項目下,經(jīng)銷商給出的列表幫助提示,提示和標準定期測量和與客戶滿意度指數(shù)。結果是用來計算一個額外的獎金給參與經(jīng)銷商。所有的“a”類經(jīng)銷商可以自由參與。MOS措施經(jīng)銷商過程當汽車被修理,修理過程中,經(jīng)銷商質(zhì)量保證過程,給出了汽車的過程回客戶,包括計費和保修的解釋過程。

此外,客戶滿意度指數(shù)每年給經(jīng)銷商反饋兩次他的顧客的滿意度。哪里有消極的客戶滿意度指數(shù)結果,診斷手冊使用菲亞特的幫助經(jīng)銷商確定問題可能的原因和提出解決方案。

此外,為經(jīng)銷商和員工提供的培訓研討會在菲亞特和專業(yè)培訓學校。本課程的主題包括:技術的發(fā)展以及商業(yè)和客戶聯(lián)系方法。大約90%的這個培訓的成本是由菲亞特承擔。必修課的經(jīng)銷商出席率是95%,報考的課程大約是70%。除了65年的銷售代表,每個地區(qū)有兩個trouble-shooters也放置在處理經(jīng)銷商的預防可能出現(xiàn)的問題在銷售點。電話熱線可在工作時間,即每天八小時提供答案和解決經(jīng)銷商的問題

經(jīng)銷商也有自由選擇參加一個ISO 9002認證過程由菲亞特和DEKRA共同協(xié)調(diào),質(zhì)量認證組織和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽車協(xié)會)服務概念。除了這個認證過程菲亞特為經(jīng)銷商提供機會參加一個業(yè)務管理方案中關鍵比率和業(yè)務經(jīng)銷商的結果進行了對比,發(fā)現(xiàn)弱點和改進機會。目前,約有400家經(jīng)銷商參與該項目。

價格政策。菲亞特不提供終端客戶特別售后融資計劃。然而,經(jīng)銷商給出金融支持的形式信貸對售后產(chǎn)品要求。此外,fast-movers,他們提供特殊的信貸機遇與固定還款協(xié)議。折扣或退稅系統(tǒng)也是練習。提供的折扣取決于產(chǎn)品交付的形式。這個折扣平均銷售價格的35%左右。特別獎金計劃包括MOS獎金計劃和獎金制度基于商店營業(yè)額。所有售后產(chǎn)品單獨定價。建議每小時支付率平均DM91和根據(jù)不同地區(qū)和售后維修工作,如要花更多的進行身體修理工作。售后服務的平均成本變化根據(jù)模型問題,但平均成本在DM360體檢的小模型和DM800類模型,定期更換的零部件成本上升,平均DM80和終端客戶支付DM831平均配件(所有價格是市場價格)。

環(huán)境政策。大約70%的菲亞特的產(chǎn)品是可回收的。然而,菲亞特目前沒有一個特殊的環(huán)境概念的售后部門?，F(xiàn)有的一般概念和涵蓋其所有活動。計劃將繼續(xù)采取措施,環(huán)保,是目前一個企業(yè)和黨的工作的尤里卡協(xié)議。電池的特殊處理以及回收,擋風玻璃和玻璃制品以及催化劑項目的最終用戶被鼓勵裝在汽車裝有catalysators。引擎塊在菲亞特也收集和修復或再生。

政策的有效性

財務結果。在汽車行業(yè)使用的復雜的會計系統(tǒng),分離為會計目的售后產(chǎn)品,總售后部門很難獲得定量結果。然而,大約14%或DM700百萬去年財政的營業(yè)額來自售后部門。部分代表大約DM570百萬DM130百萬(市場價格)及配件。其中,fast-movers代表大約23.3%的售后營業(yè)額。配件占總營業(yè)額的3% 80%來自汽車銷售時的“初步擬合”(Erst-ausrustung)。部分的利潤率約為17%。

排名的政策。對其政策的有效性,菲亞特排名產(chǎn)品政策是非常有效的,其促銷,分銷和服務政策是有效的,其價格政策作為其環(huán)境政策部分有效和無效的。

這些排名是基于菲亞特產(chǎn)品的理由,由于技術進步取得了在生產(chǎn)過程中,導致了技術優(yōu)勢競爭對手。此外,經(jīng)銷商滿意促銷策略取得了也許很大程度上由于菲亞特提供一系列免費的促銷支持定制專門為每個經(jīng)銷商。菲亞特認為其價格略高于平均水平,有效定價政策被認為在一定程度上也反映了之間的權衡提供經(jīng)銷商更便宜的產(chǎn)品和提供廣泛的服務措施。環(huán)境政策被評為無效,因為不存在一個特殊的售后環(huán)境政策。