第一篇：知識(shí)管理的最佳實(shí)踐

知識(shí)管理的最佳實(shí)踐

新疆庫(kù)爾勒市第十四中學(xué)羅曉鐘

基準(zhǔn)管理與最佳實(shí)踐的興起與發(fā)展是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代要求實(shí)施知識(shí)管理的必然趨勢(shì)。群體學(xué)習(xí)、實(shí)踐和創(chuàng)造性思維是知識(shí)管理中的重要因素?，F(xiàn)在全球的許多大公司都在追尋知識(shí)管理的最佳實(shí)踐。

加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行（CIBC）認(rèn)識(shí)到，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無(wú)形資產(chǎn)是公司成長(zhǎng)與發(fā)展的真正動(dòng)力之源。他們建立的用以衡量企業(yè)性能的“平衡記分卡”就包括智力資源的三個(gè)部分：

人力資源――為解決顧客的問(wèn)題所必須的個(gè)人能力；

顧客資源――顧客的深度（滲透度）、廣度（覆蓋面）、依附度（忠誠(chéng)度）和利潤(rùn)率；

組織資源――組織所具有的滿(mǎn)足市場(chǎng)需要的能力。

智力資源是組織最重要的資源，甚至可以說(shuō)智力資源的管理是管理之本。在這方面，加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行是具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的。通過(guò)實(shí)施基準(zhǔn)管理，組織可以向其他組織學(xué)習(xí)如何管理知識(shí)資本，不斷提高自身的知識(shí)管理水平。

設(shè)立知識(shí)主管職位是道化學(xué)公司（DowChemical）、惠普公司以及世界銀行等很多組織對(duì)知識(shí)不斷增殖所做的反映，其作用是探索管理智力資產(chǎn)的有效方法。知識(shí)主管們認(rèn)為知識(shí)是有機(jī)的，他們通常用更加試驗(yàn)化和多樣化的方式來(lái)研究知識(shí)如何流動(dòng)和自組織；他們倡導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間的知識(shí)流動(dòng)與共享；他們善于從競(jìng)爭(zhēng)者那里獲得新的知識(shí)，并使之增值。這些知識(shí)主管們認(rèn)為一個(gè)強(qiáng)有力的群體學(xué)習(xí)過(guò)程常常會(huì)產(chǎn)生突破性思維和創(chuàng)新，因而他們紛紛引入基準(zhǔn)管理，確定最佳實(shí)踐，以提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

基準(zhǔn)管理和最佳實(shí)踐是培養(yǎng)創(chuàng)造性、共享和更新組織化知識(shí)的最佳途徑。一些公司已經(jīng)建立了基準(zhǔn)管理和最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)等交流渠道，用以鼓勵(lì)知識(shí)共享。

同時(shí)，知識(shí)管理也能促進(jìn)基準(zhǔn)管理與最佳實(shí)踐的實(shí)施。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的檢查、基準(zhǔn)的選擇、共享學(xué)習(xí)以及最佳實(shí)踐，都涉及到知識(shí)管理的過(guò)程。實(shí)際上，基準(zhǔn)管理與最佳實(shí)踐最大的挑戰(zhàn)很可能是在組織中進(jìn)行有效的傳播和共享學(xué)習(xí)，而這也正是知識(shí)管理所關(guān)注的主題。

第二篇：最佳實(shí)踐材料

天行健，君子自強(qiáng)不息

——記寶鋼監(jiān)理公司中國(guó)商飛研發(fā)中心工程監(jiān)理組田小明總監(jiān)

一個(gè)不停探索、創(chuàng)新、踏實(shí)工作的人

“天行健，君子自強(qiáng)不息”早已成為追求自強(qiáng)自立的人們，作為激勵(lì)自己奮發(fā)向上的精神支撐和不息進(jìn)取的源動(dòng)力了。千百年來(lái)，它不知成就了多少有志向、有理想的仁人志士，幫助他們實(shí)現(xiàn)了自己的事業(yè)。當(dāng)然，我們今天所說(shuō)的，不再是縱橫天下、影響歷史或時(shí)代的宏圖大業(yè)和偉大壯舉，而是奮斗在基層、在具體工作崗位上，一針一線、一筆一劃縫制、描繪、探索出嶄新工程監(jiān)理工作藍(lán)圖的人。

寶鋼監(jiān)理公司工程監(jiān)理一部，中國(guó)商飛設(shè)計(jì)研發(fā)中心工程項(xiàng)目監(jiān)理組田小明總監(jiān)，就是這樣一個(gè)勤奮自勵(lì)、自強(qiáng)不息的同志。

工程監(jiān)理行業(yè)是集技術(shù)與管理、組織與協(xié)調(diào)相互滲透的工作，在當(dāng)下建筑市場(chǎng)特定環(huán)境下，身負(fù)管理者責(zé)任，又富有責(zé)任心、事業(yè)心的總監(jiān)，不但要具備組織、領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)、管理能力，還要有服務(wù)業(yè)主、協(xié)調(diào)施工、開(kāi)拓市場(chǎng)的遠(yuǎn)大視野。既要考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、聲譽(yù)影響；又要面對(duì)召之即來(lái)、揮之即去的監(jiān)理員工的喜怒哀樂(lè)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)利益訴求，以及面對(duì)各類(lèi)花樣百出的總、分包施工隊(duì)伍。如何應(yīng)對(duì)這些課題，田小明總監(jiān)在長(zhǎng)期實(shí)踐中，經(jīng)過(guò)不懈的努力，善于思考、勤于探索、勇于實(shí)踐，走出了一條自強(qiáng)不息的道路。

時(shí)刻堅(jiān)守在法律、法規(guī)、規(guī)范的邊界上

監(jiān)理工作是依據(jù)合同文件、法規(guī)規(guī)范等，通過(guò)監(jiān)理團(tuán)隊(duì)運(yùn)用各種方法措施，與業(yè)主、施工單位共同推進(jìn)工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、成本管理，協(xié)助業(yè)主實(shí)現(xiàn)投資或社會(huì)效益的基層一線服務(wù)工作。田小明總監(jiān)在長(zhǎng)期監(jiān)理工作中，善于堅(jiān)持鉆研，非常熟悉有關(guān)監(jiān)理的法律法規(guī)，對(duì)各種工程規(guī)范了如指掌，因而一個(gè)個(gè)監(jiān)理項(xiàng)目中為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值、贏得顧客滿(mǎn)意，為監(jiān)理公司取得了效益，如收教收治基地工程（優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)、白玉蘭獎(jiǎng)）、ABS制動(dòng)系統(tǒng)工程（金鋼獎(jiǎng)、申安杯獎(jiǎng)）、五鋼不銹鋼長(zhǎng)型材工程（金鋼獎(jiǎng)、冶金部?jī)?yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)、國(guó)家鋼結(jié)構(gòu)金獎(jiǎng)）、農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)處理中心工程（白玉蘭小區(qū)獎(jiǎng)、國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程銀獎(jiǎng)）、世博會(huì)主題館展示工程（金鋼獎(jiǎng)、監(jiān)理團(tuán)隊(duì)上海市先進(jìn)集體）等。

目前，他擔(dān)任總監(jiān)的中國(guó)商飛設(shè)計(jì)研發(fā)中心工程，已通過(guò)上海市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)驗(yàn)收、市重大工程文明工地驗(yàn)評(píng)、三標(biāo)一體化貫標(biāo)外審認(rèn)證復(fù)評(píng)，并參加上海市建設(shè)工程咨詢(xún)行業(yè)協(xié)會(huì)“示范項(xiàng)目監(jiān)理部”活動(dòng)等，始終走在監(jiān)理行業(yè)工作的前列。

在監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的印象中，田小明總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)理的工程，無(wú)不星光燦爛。是怎么發(fā)出熠熠光芒的呢？對(duì)現(xiàn)代管理模式、企業(yè)管理模式的變革，他有著優(yōu)于常人的敏感；然后是學(xué)習(xí)探索、創(chuàng)新實(shí)踐；再學(xué)習(xí)再探索、再創(chuàng)新再實(shí)踐，這就是他獲得成功的不二法則！

每天早晨七點(diǎn)一過(guò)，田小明總監(jiān)與監(jiān)理員工已開(kāi)始巡視工地，或者坐在監(jiān)理辦公室開(kāi)始學(xué)習(xí)、研讀有關(guān)規(guī)章制度、最新的政府法規(guī)，或者翻閱工程圖紙和技術(shù)資料開(kāi)始準(zhǔn)備一天的工作；每天下班后，最遲離開(kāi)監(jiān)理辦公室的人，也一定是田小明總監(jiān)。立足于崗位，業(yè)精于勤，他的知識(shí)，就是這樣一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的。

胸有詩(shī)書(shū)品自華。在工作中，每當(dāng)遇到什么監(jiān)理難題，他都會(huì)用所學(xué)的知識(shí)，最有說(shuō)服力的法律依據(jù)、施工規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，消除障礙，消解問(wèn)題，業(yè)主、總包、分包單位，無(wú)不心悅誠(chéng)服。知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，田小明總監(jiān)通過(guò)刻苦學(xué)習(xí)和鉆研的精神，化解了無(wú)數(shù)矛盾，搬開(kāi)了一個(gè)個(gè)障礙，始終讓他帶領(lǐng)的監(jiān)理團(tuán)隊(duì)穩(wěn)步向前。監(jiān)理團(tuán)隊(duì)里，不管是老同志還是年輕人，對(duì)此都?xì)J佩不已。

在懵懂的“平衡計(jì)分卡”面前自我加壓

響應(yīng)寶鋼監(jiān)理公司管理變革號(hào)召，田小明總監(jiān)帶領(lǐng)中國(guó)商飛項(xiàng)目監(jiān)理組自主學(xué)習(xí)“平衡計(jì)分卡”理論，自發(fā)進(jìn)取，推行平衡計(jì)分卡在項(xiàng)目監(jiān)理組的策劃實(shí)施與改進(jìn)，并參加寶鋼監(jiān)理公司勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。

田小明總監(jiān)是有名的“拼命三郎”，對(duì)于改善監(jiān)理工作的新措施新方法，有著濃厚的興趣，那種不搞明白不罷休的興奮，又突兀而至，而且一發(fā)而不可收。他主動(dòng)學(xué)習(xí)研究，上班也看，下班也看，中午休息在電腦上查資料，周六周日休息到圖書(shū)館、書(shū)店抄錄資料??利用工余時(shí)間帶動(dòng)監(jiān)理團(tuán)隊(duì)的員工們探討各類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的苦讀與深入研究，大家徹底弄通了“平衡計(jì)分卡”的來(lái)龍去脈。

“平衡計(jì)分卡”是個(gè)嶄新的管理模式，對(duì)于監(jiān)理組整個(gè)團(tuán)隊(duì)，可以說(shuō)都是極其陌生的理論，大家都感到這是一塊非常難啃的骨頭。這個(gè)難，在于它不僅僅是靠時(shí)間與勤奮可以破解的，而是要加入堅(jiān)韌與智慧的沖擊，才能使其“俯首就擒”。明白“平衡計(jì)分卡”的子丑寅卯，再讓它為“我”所用，這又是一個(gè)需要攀登的高度。因?yàn)橹型獾墓芾砟Ｊ讲灰粯印⑽幕屠砟畈灰粯?、?guó)情和環(huán)境不一樣，怎么才能讓監(jiān)理團(tuán)隊(duì)員工普遍接受它、理解它、運(yùn)用它呢，這更是個(gè)艱難困苦的歷程。田小明總監(jiān)經(jīng)過(guò)慎重思考，策劃組織了一個(gè)老中青三代結(jié)合的工程師戰(zhàn)略小組，率先進(jìn)行共同學(xué)習(xí)、研究和探索。為保證效率，共同制定了成員職責(zé)、工作計(jì)劃，列出了編制提綱、完成時(shí)間及目標(biāo)；仔細(xì)分析公司、監(jiān)理一部和項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶(hù)的需求，制定出明確的監(jiān)理團(tuán)隊(duì)工作方向和工作重點(diǎn)，大家團(tuán)結(jié)一致、珍惜集體溝通研討、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作的機(jī)會(huì)，分別研究了資源配置、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、激勵(lì)成長(zhǎng)等問(wèn)題，主動(dòng)提問(wèn)題時(shí)還提出解決建議，相互提醒目標(biāo)、指標(biāo)注意事項(xiàng)，不斷審視現(xiàn)有流程的適用性，提出完善或優(yōu)化流程的建議，充分激發(fā)和調(diào)動(dòng)成員的積極性，發(fā)揮創(chuàng)造力。通過(guò)戰(zhàn)略小組一點(diǎn)點(diǎn)、一項(xiàng)項(xiàng)、一步步，以螞蟻啃骨頭的精神，細(xì)嚼慢咽地邊吃、邊消化這個(gè)龐然大物。目前，已編制“2011年商飛項(xiàng)目監(jiān)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略地圖”與《行動(dòng)方案》、“商飛項(xiàng)目監(jiān)理團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡”試運(yùn)行版本。

監(jiān)理團(tuán)隊(duì)關(guān)注成長(zhǎng)戰(zhàn)略，尊重、依靠員工，著眼于員工科學(xué)文化和能力素質(zhì)的提高，發(fā)揮員工長(zhǎng)處和潛能，策劃成員業(yè)績(jī)與團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)掛鉤機(jī)制，營(yíng)造“共同付出，分享收獲、經(jīng)驗(yàn)和技能”的氛圍，專(zhuān)門(mén)制作了團(tuán)隊(duì)“平衡計(jì)分卡”P(pán)PT演示文本，讓團(tuán)隊(duì)員工參與探討評(píng)價(jià)、監(jiān)督改進(jìn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)，驅(qū)動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意，并且參加寶鋼監(jiān)理公司“自主管理和創(chuàng)新成果發(fā)布會(huì)”，推廣“平衡計(jì)分卡”的應(yīng)用。

立志與探索很近，探索距創(chuàng)新不遠(yuǎn)，創(chuàng)新蘊(yùn)含著堅(jiān)韌，堅(jiān)韌前面就是成功。應(yīng)該說(shuō)，田小明總監(jiān)的一次次成功，就是與他有著這樣的勇于探索與實(shí)踐的精神，是緊密聯(lián)系著的。

商飛監(jiān)理組2011年10月13日輯錄

第三篇：電力系統(tǒng)最佳實(shí)踐--班組績(jī)效管理最佳實(shí)踐

班組績(jī)效管理勢(shì)在必行

我公司為全面推動(dòng)抓基礎(chǔ)、上臺(tái)階，大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作和班組管理精細(xì)化競(jìng)賽活動(dòng)的深入開(kāi)展，夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，加快推進(jìn)績(jī)效管理在班組的應(yīng)用，從規(guī)范基礎(chǔ)工作入手，完善機(jī)制建設(shè)、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)行為，優(yōu)化管理流程、借助信息技術(shù)，強(qiáng)化班組的執(zhí)行力入手，在班組內(nèi)部建立起了自上而下目標(biāo)責(zé)任制和自下而上持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推動(dòng)了班組管理向著精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。

全面實(shí)施績(jī)效管理，提升企業(yè)精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平是轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體實(shí)踐；是加強(qiáng)內(nèi)部管理、優(yōu)化資源配置、提升公司業(yè)績(jī)的本質(zhì)要求；是改進(jìn)工作作風(fēng)、推進(jìn)群體創(chuàng)新、提高效率效益工作主線的重要舉措。

班組是電力企業(yè)最基本、最基層的組織單元，電力企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)任務(wù)最終都要通過(guò)班組得到落實(shí)，班組管理工作的好與壞，直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、企業(yè)形象、行風(fēng)建設(shè)等諸多方面，在班組推行績(jī)效管理，是實(shí)現(xiàn)基層管理水平持續(xù)提升的有效手段。

通過(guò)開(kāi)展班組績(jī)效管理，完善評(píng)價(jià)體系、溝通機(jī)制和考評(píng)機(jī)制，按時(shí)召開(kāi)溝通會(huì)，編制、實(shí)施、評(píng)價(jià)月度績(jī)效計(jì)劃，使改進(jìn)結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，從而充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和班組管理精細(xì)化競(jìng)賽的深入開(kāi)展。

我相信，無(wú)論是對(duì)企業(yè)或是員工個(gè)人，績(jī)效考核都可以對(duì)現(xiàn)實(shí)工作作出適時(shí)和全面的評(píng)價(jià)，便于查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)要求的差距，便于把握未來(lái)發(fā)展的方向和趨勢(shì)，符合時(shí)代前進(jìn)的步伐，與時(shí)俱 1

進(jìn)，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人的不斷進(jìn)步。更好的為人民服務(wù)。

第四篇：中國(guó)管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選活動(dòng)

中國(guó)管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選活動(dòng)

評(píng)委參與辦法

尊敬的專(zhuān)家組評(píng)委：

您好，感謝您對(duì)“管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選活動(dòng)”的關(guān)注和參與。由美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（IMA）、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)、中國(guó)國(guó)家外國(guó)專(zhuān)家局、優(yōu)財(cái)（中國(guó)）CMA培訓(xùn)中心聯(lián)合發(fā)起“2011中國(guó)管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選”活動(dòng)，對(duì)當(dāng)年在管理會(huì)計(jì)與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造方面做出卓越貢獻(xiàn)和成功案例的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行表彰，以鼓勵(lì)中國(guó)本土企業(yè)和個(gè)人能夠充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)的作用創(chuàng)造更多的價(jià)值！

請(qǐng)您本著公平、公正、公開(kāi)的評(píng)選活動(dòng)原則，為參選企業(yè)、個(gè)人給出審慎的評(píng)判。本次活動(dòng)的評(píng)委參與辦法如下：

一、二、接受組委會(huì)邀請(qǐng)，確認(rèn)參與到“2011中國(guó)管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選”中。從即日起接收由組委會(huì)發(fā)出的參評(píng)企業(yè)、個(gè)人時(shí)間案例，本圍繞“2011中

國(guó)管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選”五個(gè)主題，為案例打分，并認(rèn)真填寫(xiě)“評(píng)選活動(dòng)案例打分表”后，回傳至組委會(huì)。

三、四、12月9日晚20點(diǎn)組委會(huì)截止案例收集。12月10日下午15點(diǎn)，在優(yōu)財(cái)（中國(guó)）CMA培訓(xùn)中心參加“評(píng)委終結(jié)討論”會(huì)（聯(lián)

系人：張敏老師010-62703181）

五、12月18日參與在中財(cái)大學(xué)術(shù)會(huì)堂402的評(píng)選活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

以上“參與辦法”最終解釋權(quán)由“管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選活動(dòng)”所有。如有疑問(wèn)請(qǐng)致電：010-62703181

管理會(huì)計(jì)最佳實(shí)踐案例評(píng)選活動(dòng)組委會(huì)

2011-11-28

第五篇：(成果2011041)(最佳實(shí)踐)

10010客服平臺(tái)“服務(wù)快車(chē)通萬(wàn)家”品牌建設(shè)

第一部分：服務(wù)創(chuàng)新成果創(chuàng)造背景介紹

2008年底，由于通信行業(yè)重組，原網(wǎng)通“10060”與原聯(lián)通“10010”合并成為新的聯(lián)通客服熱線“10010”。由于聯(lián)通公司2G、3G等移動(dòng)業(yè)務(wù)是以手機(jī)卡作為營(yíng)銷(xiāo)主體，而當(dāng)時(shí)的10010不具備直接為客戶(hù)開(kāi)卡、受理、配送的條件，只能將客戶(hù)預(yù)約受理的信息傳遞至對(duì)應(yīng)分公司進(jìn)行后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)辦理。但后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)中環(huán)節(jié)上帶來(lái)衰耗，很多客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理意向減弱甚至放棄辦理，使得在線營(yíng)銷(xiāo)效果大打折扣。而客服平臺(tái)雖然在業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，但由于只能通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交流，沒(méi)有與客戶(hù)能夠面對(duì)面接觸的實(shí)體媒介，因此，即使成功營(yíng)銷(xiāo)，如何將手機(jī)卡方便、快捷的送至客戶(hù)手中，成為需要急需解決的發(fā)展瓶頸問(wèn)題。

在2009年公司“3G百日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”中，天津10010積極嘗試，通過(guò)開(kāi)通在線受理、配送的流程，開(kāi)設(shè)臨時(shí)銀臺(tái)收費(fèi)權(quán)限，調(diào)配手機(jī)卡實(shí)物等方式，探索出在客服平臺(tái)進(jìn)行移動(dòng)業(yè)務(wù)（以下稱(chēng)為G網(wǎng)業(yè)務(wù)）在線受理的全新模式，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

2009年，天津聯(lián)通成為北方10省中第一家客服系統(tǒng)整合成功上線的分公司，10010可受理的業(yè)務(wù)種類(lèi)及范圍由原來(lái)的94類(lèi)業(yè)務(wù)，增加至固話(huà)、小靈通、寬帶、融合業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)共58大類(lèi)126小類(lèi)業(yè)務(wù)的受理，基本實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)受理服務(wù)。2010年4月開(kāi)始，天津10010率先在北方10省實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)，員工全部具備全業(yè)務(wù)技能，客服平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)“一臺(tái)清”，客戶(hù)只要一次電話(huà)，就可以將G網(wǎng)、固話(huà)、寬帶、融合套餐所有業(yè)務(wù)全部解決完畢，真正做到了“一點(diǎn)接觸，享受全面服務(wù)”。天津客服呼叫中心也成為北方10省市中首個(gè)也是目前唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)技能的呼叫中心。由于具備了全業(yè)務(wù)受理能力，使得天津10010能夠發(fā)揮出大服務(wù)渠道的作用，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。

第二部分：服務(wù)創(chuàng)新具體做法和經(jīng)驗(yàn)

一、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，組建10010電話(huà)營(yíng)業(yè)廳。

為了在10010這樣一個(gè)與客戶(hù)不見(jiàn)面的服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)2G、3G等移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，就必須具備與實(shí)體營(yíng)業(yè)廳同樣功能的載體。為此，天津聯(lián)通客服呼叫中心通過(guò)整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，建立起獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的電話(huà)營(yíng)業(yè)廳。

（一）成立渠道運(yùn)營(yíng)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)電話(huà)營(yíng)業(yè)廳工作。

原來(lái)在客服呼叫中心，只有基于客服平臺(tái)自身各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理的部門(mén).為了適應(yīng)電話(huà)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)轉(zhuǎn)和管理的需要，天津聯(lián)通客服呼叫中心對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，成立了專(zhuān)門(mén)的渠道運(yùn)營(yíng)中心，下設(shè)受理組和配送組，其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)制定中心電話(huà)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、配送流程并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)中心電話(huà)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)稽核、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳的賬務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)中心二級(jí)庫(kù)電信卡、有價(jià)卡、終端等實(shí)物存貨進(jìn)銷(xiāo)的管理工作。

（二）分類(lèi)制定業(yè)務(wù)受理流程，實(shí)行前后臺(tái)合作受理模式。

在組建電話(huà)營(yíng)業(yè)廳的過(guò)程中，為了既保證10010熱線接通率，又促進(jìn)在線營(yíng)銷(xiāo)成功量的增長(zhǎng)，天津客服呼叫中心根據(jù)在線營(yíng)銷(xiāo)的種類(lèi)、形式及客戶(hù)需求，將其受理流程分為3類(lèi)：直接受理型、后臺(tái)受理型、預(yù)約受理型，主要內(nèi)容如下：

（1）直接受理型

適用業(yè)務(wù)種類(lèi)：G網(wǎng)及固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)、寬帶、親情融合套餐等業(yè)務(wù)

受理方式：10010前臺(tái)客服代表營(yíng)銷(xiāo)后直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)BSS）中進(jìn)行受理。（2）后臺(tái)受理型 適用業(yè)務(wù)范圍：2G、3G等涉及終端類(lèi)業(yè)務(wù)

受理方式：前臺(tái)客服代表營(yíng)銷(xiāo)后，由后臺(tái)進(jìn)行受理、配送公司將卡或終端配送至客戶(hù)手中，并收取費(fèi)用。（3）預(yù)約受理型

適用業(yè)務(wù)范圍：對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)后客戶(hù)表示猶豫、考慮的親情融合套餐、寬帶升速等業(yè)務(wù)。受理方式：10010前臺(tái)客服代表營(yíng)銷(xiāo)后，通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至外呼團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)。

二、實(shí)現(xiàn)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳“資金流”，建立賬務(wù)及庫(kù)管流程。

一是建立獨(dú)立的二級(jí)庫(kù)管理體系;用于各類(lèi)電信卡，SIM卡、充值卡，以及各類(lèi)終端，USIM卡、iPhone終端的領(lǐng)用、調(diào)撥和銷(xiāo)售。二是成為獨(dú)立的iPhone授權(quán)銷(xiāo)售單位；建立起IPHONE終端正規(guī)的管理和銷(xiāo)售流程。三是建立獨(dú)立的營(yíng)帳管理及財(cái)務(wù)管理流程及體系。由客服呼叫中心獨(dú)立出具營(yíng)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)，進(jìn)行日?qǐng)?bào)的填報(bào)、稽核;營(yíng)業(yè)款的收取、上繳、稽核、對(duì)帳、核算等?？头艚兄行木邆洫?dú)立的二級(jí)賬號(hào)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)款的歸集管理。

（一）建立并完善賬務(wù)管理體系，確保資金流順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、傳統(tǒng)的10010客服平臺(tái)由于不與客戶(hù)產(chǎn)生面對(duì)面的接觸，無(wú)法實(shí)現(xiàn)一手交錢(qián)一手交貨的交易。而呼叫中心電話(huà)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，并且根據(jù)資金歸集渠道的不同，分為兩種資金運(yùn)轉(zhuǎn)方式：一是社區(qū)經(jīng)理上門(mén)收費(fèi)。如固話(huà)、寬帶新裝、移機(jī)等類(lèi)業(yè)務(wù)，10010客服代表在受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理需求后，在BSS中錄入詳細(xì)的客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)信息等，并在收費(fèi)方式選“10010受理”，分公司測(cè)量人員接單后，打印施工單，同時(shí)在營(yíng)業(yè)打印業(yè)務(wù)發(fā)票，由社區(qū)經(jīng)理上門(mén)安裝后，同時(shí)向客戶(hù)收取身份證件、安裝費(fèi)等費(fèi)用。該方式將營(yíng)業(yè)資金歸集到分公司。二是快遞人員上門(mén)收費(fèi)。如2G、3G手機(jī)卡入網(wǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)。10010營(yíng)銷(xiāo)人員受理客戶(hù)辦理需求后，將受理信息提交后臺(tái)處理，配送人員提取配送信息，并將2G或3G卡配送至客戶(hù)手中，同時(shí)向客戶(hù)收取預(yù)交話(huà)費(fèi)、終端款等款項(xiàng)，以及身份證件等?？爝f人員將資金返回至客服中心，該方式將營(yíng)業(yè)資金歸集到客服中心。

2、通過(guò)BSS系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)資金的管理及監(jiān)控，建立營(yíng)運(yùn)資金的管理體系。在客服呼叫中心組織架構(gòu)下設(shè)立營(yíng)業(yè)廳班組，負(fù)責(zé)有費(fèi)業(yè)務(wù)的受理。通過(guò)每日填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)單，進(jìn)行營(yíng)業(yè)賬款的稽核和監(jiān)控。實(shí)行配送支撐人員、帳管員、賬務(wù)主管人員組成的三級(jí)賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營(yíng)收資金稽核工作，對(duì)營(yíng)收資金收取、繳存實(shí)施過(guò)程管控；同時(shí)，豐富電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)支付手段及方式，探索10010平臺(tái)電子商務(wù)處理能力。實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)支付終端支付方式、移動(dòng)POS機(jī)支付方式，對(duì)于收費(fèi)金額高，中高端的智能手機(jī)終端客戶(hù)，上門(mén)服務(wù)人員會(huì)通過(guò)移動(dòng)POS機(jī)方式，上門(mén)送貨并收取費(fèi)用。減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

（二）建立手機(jī)終端和庫(kù)管流程，保證業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在終端上的需求得到滿(mǎn)足。

1、建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道終端請(qǐng)領(lǐng)流程。由公司銷(xiāo)售部將申請(qǐng)的終端調(diào)入相關(guān)分公司二級(jí)庫(kù)，二級(jí)庫(kù)將終端調(diào)撥入呼叫中心營(yíng)業(yè)廳三級(jí)庫(kù)，呼叫中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的庫(kù)房、保險(xiǎn)柜及庫(kù)管員進(jìn)行終端的管理，確保實(shí)物、資金的安全。

2、建立終端銷(xiāo)售流程。10010營(yíng)銷(xiāo)人員在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄客戶(hù)需要的終端類(lèi)型及預(yù)約配送時(shí)間。配送人員根據(jù)信息提取終端，并送至客戶(hù)手中，同時(shí)向客戶(hù)收取預(yù)交款或終端款并簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議。

3、組織終端需求調(diào)研，合理儲(chǔ)備終端資源。由于公司推出的涉及終端的業(yè)務(wù)及終端種類(lèi)多達(dá)幾十種，僅3G合約計(jì)劃就包括了各種入門(mén)級(jí)終端、普及型終端、明星級(jí)終端、中高級(jí)終端等，為確保合理的庫(kù)存，且能滿(mǎn)足平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)需求，定期組織終端需求調(diào)研，收集客戶(hù)反饋的熱門(mén)機(jī)型需求，有針對(duì)性地組織進(jìn)貨，保證終端銷(xiāo)售和流轉(zhuǎn)的速度。

在電話(huà)營(yíng)業(yè)廳“資金流”的運(yùn)行過(guò)程中，客服呼叫中心通過(guò)制定庫(kù)存管理流程、帳務(wù)管理流程，明確了營(yíng)業(yè)資金、業(yè)務(wù)檔案、實(shí)物管理要求，理順了受理、帳管、庫(kù)管各環(huán)節(jié)流程及工作內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)相關(guān)人員普及培訓(xùn)財(cái) 務(wù)、庫(kù)管、營(yíng)業(yè)等方面的知識(shí)，增強(qiáng)員工的營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)及財(cái)務(wù)管理意識(shí)。目前10010電話(huà)營(yíng)業(yè)廳的帳款、實(shí)物準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到100%。

三、建立健全物流配送模式，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。

一直以來(lái)，能否及時(shí)將手機(jī)卡等實(shí)物送到客戶(hù)手中并進(jìn)行確認(rèn)，是電信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線無(wú)法為客戶(hù)直接辦理2G、3G等移動(dòng)業(yè)務(wù)的瓶頸所在。如果后期無(wú)法配送到位，客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟貌坏绞謾C(jī)卡而最終放棄使用，前期的努力將會(huì)白費(fèi)，客服平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)工作也無(wú)法繼續(xù)開(kāi)展下去。因此，建立健全配送物流系統(tǒng)，成為10010“服務(wù)快車(chē)通萬(wàn)家”品牌建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（一）選擇合適的配送方式，提高配送能力。

隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展，天津客服呼叫中心先后嘗試了客服呼叫中心自有人員配送、公司社區(qū)經(jīng)理配送、由現(xiàn)有業(yè)務(wù)合作方進(jìn)行配送、與專(zhuān)業(yè)快遞公司合作等不同的配送方式，并最終選擇了與大型專(zhuān)業(yè)快遞公司以及緊密合作型第三方物流公司合作的方式。專(zhuān)業(yè)快遞公司的優(yōu)點(diǎn)是配送服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障、客戶(hù)信任度較高；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿(mǎn)足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，而且快遞人員僅負(fù)責(zé)快件的遞送，不負(fù)責(zé)任何的業(yè)務(wù)解釋?zhuān)遗渌头祮尾荒鼙ＷC次日返回，對(duì)于一些先送后開(kāi)的業(yè)務(wù)，配送后開(kāi)通的時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，引起較多的服務(wù)問(wèn)題；而緊密合作型第三方物流公司，聘用專(zhuān)項(xiàng)配送人員，僅負(fù)責(zé)聯(lián)通郵件的投送工作，組織專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并制定聯(lián)通件投遞返單流程及工作規(guī)范，確保配送件的工作及服務(wù)質(zhì)量符合聯(lián)通公司業(yè)務(wù)要求。根據(jù)兩種合作方的特點(diǎn)，客服呼叫中心分別確定了投遞的業(yè)務(wù)類(lèi)型及實(shí)物種類(lèi)，來(lái)保證配送成功率。

（二）采取多種服務(wù)手段，提升配送服務(wù)質(zhì)量。

在建立健全“物流”體系的過(guò)程中，客服呼叫中心不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率。一是縮短配送時(shí)限：配送開(kāi)始之初，由于從營(yíng)銷(xiāo)到配送的內(nèi)部環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)，配送到客戶(hù)手中的時(shí)間大多都在4、5天以上，影響客戶(hù)感知。通過(guò)重新設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、受理、配送流程，調(diào)整工作時(shí)間、方式，減少處理環(huán)節(jié)，縮短鏈條，同時(shí)調(diào)整前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)提單規(guī)范及解釋口徑，將從營(yíng)銷(xiāo)至配送到客戶(hù)手中的時(shí)間縮短至3日內(nèi)。二是開(kāi)通配送支撐服務(wù)熱線：向客戶(hù)及前臺(tái)客服人員提供配送信息查詢(xún)、緊急開(kāi)卡、退訂等服務(wù)，解決配送信息不透明，客戶(hù)配送信息溝通不足等問(wèn)題，提高客戶(hù)感知。三是開(kāi)通配送短信通知服務(wù)：配送前以短信方式通知客戶(hù)上門(mén)投遞的時(shí)間、配送公司、收件的注意事項(xiàng)、配送信息查詢(xún)變更方式等。受理后發(fā)送成功通知短信，提醒客戶(hù)開(kāi)通的資費(fèi)及業(yè)務(wù)提示等。

通過(guò)各種服務(wù)措施的實(shí)施，配送服務(wù)水平有較大地提升，配送及時(shí)率由最初的53%提高到目前的95.84%；同時(shí)，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。

四、以先進(jìn)的“信息流”為支撐，為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮巨大作用。

在2G、3G等移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理過(guò)程中，需要前臺(tái)將營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞至后臺(tái)，后臺(tái)進(jìn)行受理并完成配送后，才能在BSS系統(tǒng)中正式受理，這種預(yù)約受理模式涉及到號(hào)碼資源、卡資源、促銷(xiāo)終端及其它各類(lèi)實(shí)物的預(yù)占、傳遞、查詢(xún)等問(wèn)題。而原來(lái)客服平臺(tái)的系統(tǒng)中并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)這些流程的相關(guān)功能，很多信息的傳遞只能采取手工方式，效率低且極易出現(xiàn)錯(cuò)誤。為此，客服呼叫中心組織開(kāi)發(fā)了2G、3G、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、靈通升級(jí)等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，以先進(jìn)的“信息流”對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行支撐。

（一）在10010平臺(tái)開(kāi)發(fā)商機(jī)管理系統(tǒng)，主要功能包括：商機(jī)信息記錄、商機(jī)信息修改、刪除、商機(jī)信息跟蹤、商機(jī)信息查詢(xún)、商機(jī)信息導(dǎo)出、用戶(hù)權(quán)限管理等。為后期的跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)提供系統(tǒng)支撐。對(duì)因有欠費(fèi)、猶豫、考慮等原因無(wú)法當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)建立檔案，約定后期聯(lián)系回訪的日期后，后臺(tái)人員可根據(jù)系統(tǒng)信息及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。

（二）開(kāi)發(fā)移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，主要功能包括：3G、2G手機(jī)卡號(hào)碼維護(hù)錄入、修改、刪除;手機(jī)號(hào)碼的售出功能；營(yíng)銷(xiāo)信息記錄功能；同時(shí)還可記錄并查詢(xún)售出手機(jī)號(hào)碼的配送情況、受理情況，以及手機(jī)號(hào)碼的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能等。該系統(tǒng)建立了2G、3G選號(hào)、受理、配送的一體化流程，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)號(hào)碼的銷(xiāo)售、開(kāi)通、配送情況的實(shí)時(shí)查詢(xún)，使2G、3G業(yè)務(wù)在號(hào)碼資源分配、流程的實(shí)時(shí)查詢(xún)監(jiān)控等方面的問(wèn)題得到解決。

（三）不斷開(kāi)發(fā)完善系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)模塊，主要功能包括：記錄客戶(hù)的業(yè)務(wù)號(hào)碼、來(lái)電原因、咨詢(xún)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果等信息，并且通過(guò)對(duì)客戶(hù)“現(xiàn)有資費(fèi)”、“來(lái)電原因”、“歷史軌跡”的查看和分析，及時(shí)獲知客戶(hù)的基本情況、通信消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)意向等信息；當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，為其提供服務(wù)的客服代表就可以根據(jù)前期營(yíng)銷(xiāo)情況、客戶(hù)意向等對(duì)該客戶(hù)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，提高成功率。另外還可以對(duì)購(gòu)買(mǎi)意向較強(qiáng)的客戶(hù)信息進(jìn)行提取，由專(zhuān)人再次進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，把握機(jī)會(huì)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成功。

由于有了先進(jìn)的“信息流”系統(tǒng)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行有效支撐，目前10010電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)受理成功率已經(jīng)達(dá)到99.94%、業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確率達(dá)到99.77%，業(yè)務(wù)受理及時(shí)率更是達(dá)到了100%。

第三部分：服務(wù)創(chuàng)新前后的效果對(duì)比

一、10010客服平臺(tái)深化了“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”一體化，為公司創(chuàng)收帶來(lái)明顯效益。成果實(shí)施之前，10010客服平臺(tái)主要是處理客戶(hù)問(wèn)題的服務(wù)中心和成本中心；成果實(shí)施之后，成為了公司重要的業(yè)務(wù)宣傳渠道和重要營(yíng)銷(xiāo)渠道。

2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各類(lèi)業(yè)務(wù)128.76萬(wàn)件，其中3G業(yè)務(wù)83749戶(hù)，在公司發(fā)展量渠道占比達(dá)到13.35%；融合3G版套餐累計(jì)完成13261發(fā)展量渠道占比達(dá)到12.54% 2G融合手機(jī)版套餐累計(jì)發(fā)展13.9193萬(wàn)戶(hù)，公司總發(fā)展量渠道占比已達(dá)到26.12%，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)共發(fā)展4870件，公司占比將近30.76%。靈通升級(jí)客戶(hù)共發(fā)展12203戶(hù)。同時(shí)，1-11月份呼叫中心營(yíng)業(yè)廳共計(jì)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)3.0197萬(wàn)筆，涉及有費(fèi)業(yè)務(wù)13639筆，收費(fèi)517.5957萬(wàn)元。

二、服務(wù)品牌和客戶(hù)感知得到提升，取得良好的社會(huì)效益。10010客服平臺(tái)“服務(wù)快車(chē)通萬(wàn)家”品牌建設(shè)，最大優(yōu)勢(shì)就是可以“7X24“小時(shí)地提供服務(wù)，客戶(hù)可以不受時(shí)間和地域的限制，只需打個(gè)電話(huà)提出業(yè)務(wù)辦理需求即可，無(wú)需自己去營(yíng)業(yè)廳往返奔波，越來(lái)越多的客戶(hù)體驗(yàn)到“足不出戶(hù)，享受服務(wù)”的方便與快捷，并開(kāi)始習(xí)慣甚至依賴(lài)于10010客服平臺(tái)提供的貼心服務(wù)。同時(shí)，此成果對(duì)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行了延伸和深化，使普通的公眾客戶(hù)也能享受到個(gè)性化通信業(yè)務(wù)解決方案和免費(fèi)配送服務(wù)，2010年共有近8萬(wàn)客戶(hù)享受到免費(fèi)配送上門(mén)服務(wù)，2011年1-11月已為客戶(hù)免費(fèi)配送手機(jī)卡及終端15.9萬(wàn)件。無(wú)論是10010的服務(wù)品牌，還是客戶(hù)感知都得到明顯提升，獲得了良好的社會(huì)效益。

三、具有很強(qiáng)的推廣效應(yīng)，成果經(jīng)驗(yàn)在集團(tuán)公司內(nèi)部得到推廣應(yīng)用。由于通信行業(yè)的客服平臺(tái)所承擔(dān)的職責(zé)及擁有的資源都基本類(lèi)似，因此，本成果具有很好的推廣價(jià)值。在2010年3月集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)工作會(huì)議上，天津聯(lián)通客服中心進(jìn)行了該項(xiàng)成果的經(jīng)驗(yàn)發(fā)言；隨后，集團(tuán)公司以文件方式，將《天津分公司客服中心在線營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)》進(jìn)行了印發(fā)，向各省分公司全面推廣天津分公司客服中心在線營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)；此項(xiàng)成果也獲得了“2011年中國(guó)聯(lián)通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評(píng)審”優(yōu)秀獎(jiǎng)。