第一篇：《商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理技巧提升》課程大綱

《商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理技巧提升》課程大綱

【課程對(duì)象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【主講老師】：危機(jī)管理專(zhuān)家、鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)CEO葉東

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【涉及案例】：

蒙牛致癌門(mén)事件、許霆案件的前后、7.23溫州動(dòng)車(chē)追尾事故、西門(mén)子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。

【課程大綱】

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

1、網(wǎng)民一生氣，后果很?chē)?yán)重

2、網(wǎng)民的特點(diǎn)與分類(lèi)

3、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)

4、圍墻與把關(guān)人

5、不能離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)來(lái)談?shì)浨楣芾?/p>

6、網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣的變化

7、秒新聞時(shí)代的到來(lái)

8、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注

9、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動(dòng)

10、影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素

11、微博給銀行帶來(lái)的機(jī)會(huì)

12、微博給銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)

二、如何預(yù)防輿情危機(jī)的出現(xiàn)

1、遵循大“道”，敬天愛(ài)人

2、定位好自己，有所為有所不為

3、學(xué)會(huì)“忍”，控制自己的情緒

4、尊重以及積極傾聽(tīng)利益相關(guān)人的需求

5、勿以惡小而為之、勿以善小而不為

6、拿得起放得下，學(xué)會(huì)“舍得”

7、不要太在意自己的面子

8、謹(jǐn)言慎行，小心說(shuō)出的每一句話(huà)與做出的每一個(gè)行為

9、高調(diào)做事，低調(diào)做人，得意不忘形

10、了解媒體的特點(diǎn)，掌握與記者打交道的技巧

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則

1、第一時(shí)間原則

兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng) 兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

第一時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？ 第一時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音 新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過(guò)時(shí)？

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結(jié)論有態(tài)度

2、真實(shí)坦誠(chéng)原則 態(tài)度決定一切 真相是最好的告知 可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊 輿情危機(jī)處理的關(guān)鍵 溫總理的“五真”特點(diǎn) 哈爾濱水危機(jī)的啟示

3、第三方原則

自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句 輿情危機(jī)中的信任排名 哪些人適合做第三方 如何尋找組織的“第三方” 第三方的典型特征 與第三方的溝通原則

4、息事寧人原則 不要讓媒體興奮

給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán) 不要采取對(duì)抗的方式 溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯 理直氣壯在心 理直氣和在表

5、口徑統(tǒng)一原則 一個(gè)出口 一個(gè)口徑 了解口徑 制定口徑

嚴(yán)格按照口徑說(shuō)話(huà) 前后一致 記住說(shuō)過(guò)的話(huà)

6、留有余地原則 話(huà)不要說(shuō)得太滿(mǎn) 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因 領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人 沒(méi)有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

四、輿情危機(jī)處理中的“隔離”策略

1、時(shí)間

多久反應(yīng)比較合適？ 對(duì)內(nèi)或者對(duì)外

原因還沒(méi)調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？ 如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？ 回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場(chǎng)： 設(shè)置隔離帶

現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn) 隔離記者

現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪(fǎng)嗎？

3、網(wǎng)絡(luò) 刪帖 沉帖 網(wǎng)絡(luò)分流 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人 屏蔽？

4、受害人

危機(jī)一開(kāi)始向受害人道歉？ 對(duì)受害者不承諾？過(guò)度承諾？ 要不要拿錢(qián)出來(lái) 足夠的傾聽(tīng) 給尊嚴(yán)給臺(tái)階 大事化小小事化了 最好不要打官司 合作而非對(duì)抗 關(guān)愛(ài)弱者 先示弱后逞強(qiáng)

擒賊先擒王、各個(gè)擊破

5、責(zé)任人 處理責(zé)任人的步驟 臨時(shí)工？ 編外人員？ 問(wèn)責(zé)？ 放大抓??？ 戴罪立功？

6、原因 內(nèi)因隔成外因 大事化小小事化了 及時(shí)主動(dòng)告知

7、信息 謠言止于智者 謠言止于公開(kāi) 了解媒體的需求

媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序 媒體最關(guān)心的問(wèn)題

8、產(chǎn)品

對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品下架召回 產(chǎn)品召回的原則 產(chǎn)品召回的要點(diǎn)

產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通

五、輿情危機(jī)管理的具體路徑

1、泄洪模式

（1）組織面臨媒體所遇到的困局

媒體的主觀(guān)故意或者客觀(guān)失誤造成報(bào)道偏差 媒體窮追不舍

記者蜂擁而至，嚴(yán)重阻礙急救工作； 捕風(fēng)捉影與片面之詞 少數(shù)媒體的煽風(fēng)點(diǎn)火 組織的失誤被無(wú)限放大

（2）需要注意的五個(gè)問(wèn)題 準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒介發(fā)布信息 避免同媒介發(fā)生沖突 啟動(dòng)“清淤”工程 就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)布意見(jiàn) 控制媒體活動(dòng)范圍

2、信息加工

（1）確定信息題材與內(nèi)容 主題先行 巧選角度 注重時(shí)效 受眾本位 權(quán)威評(píng)價(jià)

（2）規(guī)劃信息發(fā)布方式 提供新聞稿； 開(kāi)通官方微博； 接受記者采訪(fǎng)； 召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

（一）確定主題；

（二）選擇時(shí)機(jī)；

（三）設(shè)計(jì)流程

（四）啟動(dòng)發(fā)言人；

（五）邀請(qǐng)參會(huì)人員；

（六）布置現(xiàn)場(chǎng)；

（七）實(shí)戰(zhàn)“彩排”

3、新聞發(fā)言人 新聞發(fā)言人的特點(diǎn) 應(yīng)具備的技巧 授權(quán)體系 口徑原則

與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者的溝通原則 如何回答記者的提問(wèn) 新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單 如何避免推理上的謬誤 如何調(diào)動(dòng)受眾的情緒 如何接受記者的專(zhuān)訪(fǎng)

新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡

六、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)現(xiàn)與研判

1、建立輿情監(jiān)測(cè)體系 上升到制度層面 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)

改人工監(jiān)測(cè)為機(jī)器監(jiān)測(cè) 定向監(jiān)測(cè)與全網(wǎng)監(jiān)測(cè) 明確相關(guān)部門(mén)的責(zé)任

2、發(fā)現(xiàn)篩選 發(fā)現(xiàn)與篩選的標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式 發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”

3、動(dòng)態(tài)跟蹤與分析研判 動(dòng)態(tài)跟蹤的對(duì)象 動(dòng)態(tài)跟蹤的方法 分析研判的基本要求 分析研判的主要方法

4、傳遞報(bào)送 傳遞報(bào)送的具體要求 傳遞報(bào)送的主要方式

傳遞報(bào)送需要處理好的幾個(gè)關(guān)系 傳遞報(bào)送存在的主要問(wèn)題

課程咨詢(xún)： 24小時(shí)值班熱線(xiàn)：***

***

網(wǎng)址：004km.cn 郵箱：yd1976@126.com

聯(lián)系方式：

聯(lián)系人：鵬遠(yuǎn)咨詢(xún) 宋靈娜

電話(huà)：010-52872521

010-87705968

傳真：010-87705968 地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)四惠橋東龍萬(wàn)基商務(wù)樓309 郵編：100025

第二篇：葉東老師《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)務(wù)與技巧》課程大綱

《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)務(wù)與技巧》課程大綱-----危機(jī)管理專(zhuān)家 葉東老師主講

【課程對(duì)象】：

1.公關(guān)部經(jīng)理

2.新聞發(fā)言人

3.辦公室主任

4.危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等

【課程時(shí)間】：1天

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵和類(lèi)型

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的類(lèi)型

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)途徑

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)和變動(dòng)

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動(dòng)

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的變動(dòng)周期

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的特性與環(huán)境因素

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特性

（2）影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素

5、網(wǎng)絡(luò)輿論的形成于演變

（1）網(wǎng)絡(luò)輿論的形成（2）網(wǎng)絡(luò)輿論的互動(dòng)

（3）網(wǎng)絡(luò)輿論的變化

二、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的作用

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的內(nèi)涵和特點(diǎn)

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的內(nèi)涵

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的特點(diǎn)

2、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的地位與作用

3、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的方針與原則

（1）服務(wù)大局，服務(wù)決策

（2）關(guān)注大事，把握大勢(shì)

（3）真實(shí)準(zhǔn)確，全局客觀(guān)

（4）把握規(guī)律，與時(shí)俱進(jìn)

（5）靈敏高效，快捷暢通

（6）掌握新知，探索前沿

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的主要任務(wù)

（1）重大決策部署類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（3）社會(huì)熱點(diǎn)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（4）突發(fā)事件類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（5）宣傳思想工作類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（6）社會(huì)思潮類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（7）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息

三、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)現(xiàn)與研判

1、發(fā)現(xiàn)篩選

（1）發(fā)現(xiàn)與篩選的標(biāo)準(zhǔn)

（2）發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式

（3）發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”

2、動(dòng)態(tài)跟蹤

（1）動(dòng)態(tài)跟蹤的對(duì)象

（2）動(dòng)態(tài)跟蹤的方法

3、分析研判

（1）分析研判的基本要求

（2）分析研判的主要方法

4、傳遞報(bào)送

（1）傳遞報(bào)送的具體要求

（2）傳遞報(bào)送的主要方式

（3）傳遞報(bào)送需要處理好的幾個(gè)關(guān)系

四、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查

1、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的方式

（1）網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查

（2）網(wǎng)上議題設(shè)置

（3）電子郵件調(diào)查

（4）網(wǎng)絡(luò)會(huì)議調(diào)查

2、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的過(guò)程

（1）前期準(zhǔn)備階段

（2）調(diào)查實(shí)施階段

（3）撰寫(xiě)輿情報(bào)告

3、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的主要優(yōu)勢(shì)

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的主要問(wèn)題

五、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫(xiě)

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫(xiě)要素

（1）邏輯結(jié)構(gòu)要素

（2）形式結(jié)構(gòu)要素

2、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫(xiě)要求

（1）編寫(xiě)要求

（2）內(nèi)容要求

（3）材料要求

（4）數(shù)據(jù)要求

（5）語(yǔ)言要求

3、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫(xiě)技術(shù)

（1）制作醒目標(biāo)題

（2）區(qū)別不同類(lèi)型

（3）重視信息摘要

第三篇：如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理

21世紀(jì)，我們迎來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時(shí)代，在這一時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為各種信息和思想的集散地，存在著形形色色的信息內(nèi)容和價(jià)值觀(guān)念，互聯(lián)網(wǎng)更是現(xiàn)代社會(huì)民主的一種新的表現(xiàn)形式?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了公眾參與社會(huì)管理，發(fā)揮輿論監(jiān)督的權(quán)利，促使網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展。但同時(shí)，一些虛假、有害的信息和錯(cuò)誤的觀(guān)點(diǎn)也充斥其中，擾亂了網(wǎng)絡(luò)輿論功能的正常運(yùn)行。如果聽(tīng)任其無(wú)序發(fā)展，不但破壞網(wǎng)絡(luò)和諧，中傷無(wú)辜，也會(huì)對(duì)個(gè)體正當(dāng)利益造成損害，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理在此背景下也被提上日程。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)作為意識(shí)形態(tài)較量的角力場(chǎng)，是社會(huì)輿情的集中表現(xiàn)，如果缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，容易為各種勢(shì)力所利用，危害社會(huì)國(guó)家?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)輿情是爭(zhēng)奪年輕一代精神世界的無(wú)硝煙戰(zhàn)場(chǎng)。因此，在加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳工作的同時(shí)，必須著力加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的有效管理，從而保證網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，倡導(dǎo)和構(gòu)建科學(xué)的社會(huì)主義核心價(jià)值體系，使互聯(lián)網(wǎng)成為促進(jìn)人們精神生活健康發(fā)展的空間，網(wǎng)絡(luò)輿論功能能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，政府應(yīng)該如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理呢？著名學(xué)者曹勁松在《政府網(wǎng)絡(luò)傳播》一書(shū)中對(duì)輿情傳播載體的互聯(lián)網(wǎng)管理提出了以下幾點(diǎn)措施。

一是要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)管理的技術(shù)支撐平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)基于各信息終端互聯(lián)互通設(shè)計(jì)的技術(shù)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)自由地、不受約束地傳受信息。但是，人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展必須受到法律和道德的約束，才能建立和諧有序的社會(huì)關(guān)系，為人們生活創(chuàng)造安全、穩(wěn)定、健康的社會(huì)環(huán)境。這就要求人們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)的過(guò)程中，必須遵守法律和道德的規(guī)范，其網(wǎng)上行為也要接受必要的監(jiān)督和管理。在網(wǎng)上信息呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的情形下，對(duì)各種有害信息的監(jiān)控和網(wǎng)民行為管理必然要借助于一定的技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)。因此，要開(kāi)發(fā)和使用如樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這樣的管理技術(shù)平臺(tái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息和網(wǎng)民行為進(jìn)行有效監(jiān)管，維護(hù)網(wǎng)上信息交往秩序，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展。

二是要推進(jìn)和完善互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)制建設(shè)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這一處于技術(shù)創(chuàng)新前沿的新興媒體，其管理是相對(duì)滯后的。目前，政府部門(mén)更多采用的是互聯(lián)網(wǎng)管理聯(lián)席會(huì)議制度，由各相關(guān)部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)范圍進(jìn)行共同管理。聯(lián)席會(huì)議制度在互聯(lián)網(wǎng)文化建設(shè)中發(fā)揮了重要作用，特別是在清除黃色、暴力等有害信息方面成效顯著。但是，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這一承載著各種利益訴求和多媒介功能的集合體，相對(duì)松散的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制顯然已不能適應(yīng)，需要進(jìn)一步構(gòu)建具有綜合管理職能的有效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管理效能的提升。在這方面，筆者認(rèn)為可以通過(guò)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心構(gòu)建，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心串聯(lián)較為松散的各部門(mén)之間的協(xié)作，推動(dòng)管理的整體性。

三是要建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的快速報(bào)告制度?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)交互性極強(qiáng)的媒體，每時(shí)每刻都在進(jìn)行著大量的信息更新，既有對(duì)傳統(tǒng)媒體信息的轉(zhuǎn)載和網(wǎng)絡(luò)媒體自行采編的信息，又有網(wǎng)民提供和發(fā)布的大量信息，它以最快的速度和最大的容量在反映社會(huì)動(dòng)態(tài)變化信息的同時(shí)，也集納了社會(huì)各個(gè)不同層面的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)和建議、情緒和訴求。對(duì)此，要建立及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的互聯(lián)網(wǎng)輿情報(bào)告制度，將網(wǎng)上所反映出的社會(huì)問(wèn)題、熱點(diǎn)事件、網(wǎng)民情緒、公眾意見(jiàn)等快速報(bào)告給各級(jí)黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)可以提出必要的處置意見(jiàn)，以便決策者采取相應(yīng)措施，以維護(hù)和營(yíng)造網(wǎng)上良好的信息傳播環(huán)境，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展的大局?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情快速報(bào)告制度應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)黨委、政府對(duì)各項(xiàng)工作的常態(tài)化要求，各部門(mén)和單位都要予以高度重視，由專(zhuān)人分管，確保落實(shí)到位。

四是要落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)輿情處置的干部問(wèn)責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)通過(guò)信息的互聯(lián)互通為展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)社會(huì)秩序提供了便捷的平臺(tái)，無(wú)論是傳統(tǒng)媒體的新聞?shì)浾搱?chǎng)，還是社會(huì)口頭輿論場(chǎng)，都可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)之中。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)當(dāng)中，由于網(wǎng)民可以以匿名化方式傳播信息，使其更加能夠反映大眾的社會(huì)心理和利益訴求。當(dāng)然，一些人也會(huì)將個(gè)人恩怨和情緒在網(wǎng)上發(fā)泄，使網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)無(wú)序化的特征，但就其總體性而言，互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)督的意義是積極的和建設(shè)性的。因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置要落實(shí)干部問(wèn)責(zé)，一方面使各級(jí)干部重視網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出的問(wèn)題，更好地提高工作水平和服務(wù)水平，有效地處理和化解社會(huì)矛盾；另一方面也將各級(jí)干部的工作狀態(tài)置于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督之下，使互聯(lián)網(wǎng)成為干部廉潔自律的一面鏡子，進(jìn)而提高社會(huì)的公共監(jiān)督效果。

五是要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)有害信息的源頭控制。由于互聯(lián)網(wǎng)匿名化所帶來(lái)的網(wǎng)上信息無(wú)序是客觀(guān)存在的，網(wǎng)上有害信息時(shí)常被傳播，如果對(duì)此不加控制，則勢(shì)必導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的不良傾向和情緒的蔓延，并對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成危害。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)有害信息的源頭控制，有助于網(wǎng)上信息生態(tài)良性發(fā)展，使之成為公眾信息交往的有序空間，服務(wù)于人們的信息需求、文化體驗(yàn)和精神生活?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新技術(shù)支撐的交互媒體本身并不具有善惡屬性，關(guān)鍵是看人們?cè)谶\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中為善還是為惡?？刂凭W(wǎng)上有害信息的源頭，就是為了有效扼制人們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)的過(guò)程中為惡的傾向，使這一新的技術(shù)手段更好地促進(jìn)人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展。要發(fā)揮專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)的作用，對(duì)網(wǎng)上有害信息的傳播行為進(jìn)行查處和打擊，通過(guò)強(qiáng)化他律的方式增強(qiáng)人們?cè)诰W(wǎng)上行為的自律，使人們?cè)谔岣呔W(wǎng)絡(luò)媒介技術(shù)使用素養(yǎng)的過(guò)程中，同步提高在網(wǎng)絡(luò)媒介上進(jìn)行信息交往的道德素

第四篇：網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作制度

網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作制度

為正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，高度重視“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”，樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系群眾、溝通民意的橋梁作用，進(jìn)一步拓寬網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)和訴求渠道，重視和解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，把網(wǎng)絡(luò)民意真正落實(shí)到政府部門(mén)具體的公共決策和政策執(zhí)行過(guò)程中。特制定長(zhǎng)安路街道辦事處網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作制度。

一、總體要求

通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，進(jìn)一步規(guī)范和完善建設(shè)系統(tǒng)與網(wǎng)民互動(dòng)交流制度，深入了解民意、體察民情、匯聚民智，及時(shí)做好網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，結(jié)合正在開(kāi)展的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、作風(fēng)建設(shè)等活動(dòng)，促進(jìn)解決民生問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，為“平安萬(wàn)坪”建設(shè)發(fā)揮積極作用。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

成立萬(wàn)坪鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組，由鎮(zhèn)黨委書(shū)記向用平同志任組長(zhǎng)，鎮(zhèn)長(zhǎng)陳海春、黨委副書(shū)記杜江河任副組長(zhǎng)，鎮(zhèn)直各單位、村（居）委會(huì)負(fù)責(zé)人為成員。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理職責(zé)：每天上網(wǎng)瀏覽“永順縣政府”網(wǎng)公眾留言等州、縣主流網(wǎng)站的論壇，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，自覺(jué)遵守相關(guān)法律法規(guī)，以單位或個(gè)人身份積極參與發(fā)貼或跟貼，在線(xiàn)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。負(fù)責(zé)涉及建設(shè)系統(tǒng)的網(wǎng)上相關(guān)信息收集、編制、報(bào)送等工作。

三、辦理流程

1．受理留言。網(wǎng)絡(luò)輿情管理員對(duì)永順政府網(wǎng)公眾留言板、永順論壇、永順新聞網(wǎng)發(fā)現(xiàn)涉及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾投訴、意見(jiàn)和建議，及時(shí)予以下載登記及時(shí)向鎮(zhèn)黨委、政府報(bào)送，并在第一時(shí)間予以積極回應(yīng)。

2．批辦留言。對(duì)上報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行審核，確定需回復(fù)的留言信息，以《網(wǎng)絡(luò)輿情抄告單》形式，經(jīng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)提出辦理意見(jiàn)并批轉(zhuǎn)相單位辦理落實(shí)；對(duì)需要多個(gè)單位辦理的進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確牽頭領(lǐng)辦單位。

3．辦理回復(fù)。相關(guān)單位收到批辦的《網(wǎng)絡(luò)輿情抄告單》后，對(duì)網(wǎng)民留言所涉及的具體事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處置。回復(fù)辦理情況及回復(fù)意見(jiàn)要在3日內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)送鎮(zhèn)黨委、政府。需緊急處理的網(wǎng)民留言，所涉單位在接到《網(wǎng)絡(luò)輿情抄告單》后，2天內(nèi)予以明確答復(fù)。

4．跟蹤督辦。鎮(zhèn)黨委、政府對(duì)批轉(zhuǎn)出去的留言辦理件進(jìn)行跟蹤，對(duì)未按時(shí)辦理或不按有關(guān)規(guī)定辦理的承辦單位進(jìn)行督辦，確保問(wèn)題按期辦結(jié)。

5．審定回復(fù)。相關(guān)單位上報(bào)的書(shū)面回復(fù)意見(jiàn)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定后，由指定的網(wǎng)絡(luò)輿情管理員將答復(fù)內(nèi)容通過(guò)網(wǎng)民原留言的網(wǎng)站進(jìn)行反饋?；貜?fù)的時(shí)限為網(wǎng)民反映事項(xiàng)后3日內(nèi)，確需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的不得超過(guò)5日。

6．立卷歸檔。辦公室對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議的原始材料、有關(guān)單位的辦理情況、交辦回復(fù)記錄、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價(jià)值的材料，要及時(shí)立卷歸檔。

7．監(jiān)督檢查。對(duì)各單位網(wǎng)民留言答復(fù)情況進(jìn)行跟蹤登記，對(duì)未及時(shí)辦理的留言要進(jìn)行催辦，對(duì)超過(guò)規(guī)定期限既未作回復(fù)，又未作說(shuō)明的單位，將進(jìn)行通報(bào)。

四、辦理要求

1．深化認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情工作是新形勢(shì)下暢通民意渠道、做好群眾工作、化解基層矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)工作舉措。各單位主要負(fù)責(zé)人要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度，充分認(rèn)識(shí)做好這項(xiàng)工作的重要性和必要性，真正把這項(xiàng)工作列入重要議事日程，確定一名聯(lián)絡(luò)員具體負(fù)責(zé)辦理，切實(shí)把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。

2．求真務(wù)實(shí)、及時(shí)辦理。各單位要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，堅(jiān)持實(shí)事求是，真心誠(chéng)意納言，實(shí)實(shí)在在解難題，扎扎實(shí)實(shí)辦實(shí)事。對(duì)于訴求合理、有條件解決的，要立即給予解決；對(duì)于應(yīng)該辦理但一時(shí)不具備條件解決的，要積極創(chuàng)造條件，盡快解決；對(duì)于不符合政策法規(guī)的，要認(rèn)真做好宣傳教育和思想疏導(dǎo)工作，真正做到讓網(wǎng)民滿(mǎn)意，以實(shí)際行動(dòng)解民之憂(yōu)、取信于民。

3．善于總結(jié)、不斷提高。網(wǎng)絡(luò)輿情工作是一項(xiàng)全新的工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。各單位要注重實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)辦理經(jīng)驗(yàn)，探索辦理規(guī)律，完善信息技術(shù)平臺(tái)，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，用制度和機(jī)制保障辦理工作的規(guī)范化、程序化。

4．注重引導(dǎo)、注意保密。在辦理工作中，要注重引導(dǎo)網(wǎng)民提供真實(shí)身份，通過(guò)合法途徑、合理方式實(shí)事求是地反映有關(guān)問(wèn)題、表達(dá)利益訴求。各單位及網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)評(píng)員要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)信訪(fǎng)條例》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》及相關(guān)保密制度等有關(guān)規(guī)定，不得泄露國(guó)家機(jī)密和不宜公開(kāi)的信息。

第五篇：如何強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理

如何強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理

馬驕 《 光明日?qǐng)?bào) 》（2014年10月19日

07 版）

互聯(lián)網(wǎng)以其即時(shí)、互動(dòng)、信息量大等特點(diǎn)為民意表達(dá)提供了一個(gè)便捷平臺(tái)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心今年7月發(fā)布的《2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)5億，我國(guó)網(wǎng)民尤其是手機(jī)網(wǎng)民呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象。在這個(gè)“人人都是通訊社”的時(shí)代，許多社會(huì)輿論事件都是始于網(wǎng)絡(luò)，并產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響。面對(duì)不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新現(xiàn)代社會(huì)治理手段、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理顯得愈發(fā)重要。筆者認(rèn)為，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理，應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)。

建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作體系。要建立上下一致、內(nèi)外協(xié)作的配合機(jī)制，切實(shí)形成整體聯(lián)動(dòng)的工作格局。盡快出臺(tái)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的規(guī)范性文件和政策，建立輿情監(jiān)測(cè)制度，打造專(zhuān)門(mén)網(wǎng)絡(luò)人才隊(duì)伍，切實(shí)了解和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的不穩(wěn)定因素展開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)分析，做出預(yù)測(cè)報(bào)告，向上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)通報(bào)和發(fā)布預(yù)警信息。要充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等各種傳統(tǒng)媒體以及博客、微博、移動(dòng)新聞客戶(hù)端等新興媒體，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警“一張網(wǎng)”全覆蓋，保障數(shù)據(jù)收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。要加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。積極探索形成信息通報(bào)機(jī)制、聯(lián)席會(huì)議機(jī)制、突發(fā)輿情直報(bào)機(jī)制、聯(lián)合辦公機(jī)制等協(xié)調(diào)機(jī)制，努力形成互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容主管部門(mén)總體協(xié)調(diào)、實(shí)際工作部門(mén)主動(dòng)應(yīng)對(duì)、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站發(fā)揮主渠道作用的網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)工作格局。主動(dòng)提升、加強(qiáng)省級(jí)平臺(tái)建設(shè)。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的實(shí)際需要，要統(tǒng)籌安排，集中更新設(shè)備，實(shí)現(xiàn)功能升級(jí)，以領(lǐng)先的技術(shù)裝備不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警能力。同時(shí)，要拓展升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容綜合管理平臺(tái)的功能和用途，積極推動(dòng)建立覆蓋各省、市、縣的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，努力形成涉網(wǎng)部門(mén)全天候、一體化、立體式的工作態(tài)勢(shì)。

著力提升專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)能力。要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，把有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情列入各級(jí)機(jī)關(guān)輪訓(xùn)課程，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升其網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，使其在實(shí)際工作中避免“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段，積極推行主動(dòng)、公開(kāi)和溝通等手段，通過(guò)實(shí)際工作減少和壓縮網(wǎng)絡(luò)炒作空間。繼續(xù)強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，逐步建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)，讓主流、權(quán)威、可信、具有親和力的聲音占領(lǐng)輿論高地?？梢匝?qǐng)一批在各行業(yè)有建樹(shù)、有一定社會(huì)影響力和一定威望的專(zhuān)家學(xué)者在媒體上發(fā)聲，使宣傳能夠有效覆蓋不同年齡、不同行業(yè)及不同社會(huì)階層的群體。要強(qiáng)化應(yīng)急處置演練。面對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)管理相對(duì)混亂的實(shí)際局面，可不定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)模擬實(shí)戰(zhàn)演練，組織輿情應(yīng)急機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急演練和處置技能大比武，在實(shí)戰(zhàn)練兵中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作，并在此基礎(chǔ)上定期召開(kāi)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情典型案例交流會(huì)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理業(yè)務(wù)能力。

及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民的不同聲音。網(wǎng)絡(luò)媒體所具有的雙向互動(dòng)性和言論隨意性等特點(diǎn)，導(dǎo)致網(wǎng)民容易產(chǎn)生非理性情緒，而這種情緒一旦擴(kuò)展，將會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)困擾。面對(duì)輿論熱點(diǎn)問(wèn)題，一味回避不但不能解決，反而容易激化矛盾，因此，只有直面輿情風(fēng)暴，快速作出回應(yīng)，將真相公之于眾，才能有效化解負(fù)面輿情。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民意見(jiàn)、及時(shí)說(shuō)明事實(shí)真相、及時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，作為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重中之重。要通過(guò)制定并完善相關(guān)制度，強(qiáng)化對(duì)涉輿情部門(mén)的協(xié)調(diào)督導(dǎo)力度，設(shè)置專(zhuān)人進(jìn)行輿情監(jiān)督，定時(shí)梳理網(wǎng)絡(luò)輿情，并提交相關(guān)單位限時(shí)辦理、及時(shí)回復(fù)。確有問(wèn)題的要明確限期整改并跟蹤落實(shí)，屬于溝通協(xié)調(diào)不暢造成誤解的，應(yīng)要求相關(guān)行業(yè)或部門(mén)按政策規(guī)定進(jìn)行解釋答復(fù)。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要以積極、公平、公正的態(tài)度，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，通過(guò)傳播理性觀(guān)點(diǎn)防止事態(tài)擴(kuò)大。

健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制，完善應(yīng)急工作體系。應(yīng)完善指揮協(xié)調(diào)工作體系，在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)發(fā)酵后，立即安排人員密切跟蹤網(wǎng)絡(luò)言論，及時(shí)在相關(guān)論壇、貼吧發(fā)布事件進(jìn)展情況。要完善網(wǎng)絡(luò)輿情深度分析研判工作體系，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)和定位，實(shí)施全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)題性、綜合性分析，研判輿情走向、發(fā)展趨勢(shì)和網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)、關(guān)注熱度。制定不同層級(jí)和部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。在現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動(dòng)各組織及單位，根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)工作實(shí)際和各階段工作重點(diǎn)，分析梳理有可能成為網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)、敏感話(huà)題的信息，有針對(duì)性地制定操作性和針對(duì)性強(qiáng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)預(yù)防和處置各類(lèi)突發(fā)事件的能力。實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估制度。各部門(mén)在調(diào)整政策、研究部署重大工作時(shí)，對(duì)涉及群眾切身利益的重大事項(xiàng)，要以提前介入為原則，事先對(duì)工作開(kāi)展進(jìn)行穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，凡是經(jīng)評(píng)估認(rèn)為方案有漏洞的，按要求及時(shí)修改完善。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只有切實(shí)完善相關(guān)制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，拓寬監(jiān)督渠道，加大信息透明度，才能進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理常態(tài)化、規(guī)范化，才能更好避免網(wǎng)民因偏聽(tīng)偏信產(chǎn)生的誤會(huì)和不滿(mǎn)情緒，減少負(fù)面輿論，提升政府的公信力和社會(huì)凝聚力。

(作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué))