第一篇：衛(wèi)生局行政調(diào)解經(jīng)驗交流材料

衛(wèi)生局行政調(diào)解經(jīng)驗交流材料

衛(wèi)生局行政調(diào)解經(jīng)驗交流材料

衛(wèi)生局行政調(diào)解工作經(jīng)驗 隨著衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展步伐的加快和新醫(yī)改的逐步深入，各種層次的矛盾和問題不斷凸顯。近年來，衛(wèi)生局認(rèn)真貫徹落實上級關(guān)于深入推進(jìn)社會矛盾化解及進(jìn)一步加強(qiáng)行政調(diào)解工作的工作要求，探索出了一條以行政調(diào)解促進(jìn)全縣衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)和諧穩(wěn)定的經(jīng)驗做法。今春以來，我局共受理行政案件49件，調(diào)解結(jié)案42件，目前行政調(diào)解結(jié)案率達(dá)到86．2％，為縣“法治衛(wèi)生、平安衛(wèi)生”建設(shè)打下了堅實的基礎(chǔ)。4月23日下午，縣委政法委專門在衛(wèi)生局召開全縣行政調(diào)解工作現(xiàn)場會，介紹縣衛(wèi)生局典型工作經(jīng)驗。

——建立組織，搭建行政調(diào)解工作平臺。我局把握形勢，高度重視行政調(diào)解工作，積極整合調(diào)解資源與調(diào)解力量，成立了縣衛(wèi)生局行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確局分管領(lǐng)導(dǎo)任調(diào)解主任，各股室長為成員，把全局優(yōu)秀的化解矛盾能手都充實到行政調(diào)解隊伍中來。多次召開黨委及專題工作會議，及時研究和安排部署行政調(diào)解工作。局長高繼先每周一上午均親自主持召開由黨政班子及股室長參加的工作例會，信訪穩(wěn)定工作列入重要內(nèi)容。同時，加大財力、物力投入，為局行政調(diào)解室新配置了辦公桌椅、柜及電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施，制定了行政調(diào)解規(guī)章制度，并制作成版面上墻，完善了有關(guān)軟件臺帳并分類有序歸檔。同時，進(jìn)一步健全和完善了27個基層單位的調(diào)解組織，充分發(fā)揮他們身處群眾之中、了解社情民意的優(yōu)勢，確保一般矛盾糾紛能夠在基層、內(nèi)部和始發(fā)狀態(tài)得到有效化解，努力做到小事不出單位，大事不出衛(wèi)生系統(tǒng)。

——健全機(jī)制，用好行政調(diào)解手段。一是建立排查機(jī)制。我局行政調(diào)解室每周組織一次矛盾糾紛拉網(wǎng)式排查。重大活動、重要敏感時期專門開展集中排查。對排查出來的矛盾糾紛、信訪苗頭、治安隱患和群體性事件隱患等問題建立工作臺賬，及時調(diào)處，妥善解決。二是建立調(diào)處機(jī)制。實行統(tǒng)一受理、集中梳理、及時處理、限期辦結(jié)和掛賬督辦的工作流程，力求把矛盾化解吸附在當(dāng)?shù)?。圍繞影響穩(wěn)定的熱點、難點問題，實施了“五個一”工程，即每一個矛盾糾紛，有一名領(lǐng)導(dǎo)包案，有一個工作班子，有一套解決問題方案，有一個解決期限，促使許多長期積累、久拖不決的矛盾糾紛案件得到有效解決。三是建立銜接機(jī)制。著力建立健全行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的長效銜接機(jī)制。在與人民調(diào)解的銜接上，既充分發(fā)揮各級人民調(diào)解委員會調(diào)解涉及本部門矛盾糾紛的作用，也邀請人民調(diào)解員協(xié)助我局行政調(diào)解組織開展調(diào)解。在與司法調(diào)解的銜接上，對行政調(diào)解組織確實調(diào)解不成的矛盾糾紛，積極與法院進(jìn)行聯(lián)系，告如、引導(dǎo)當(dāng)事人走訴訟渠道解決糾紛。四是建立聯(lián)動機(jī)制。從有效調(diào)處重大、復(fù)雜、疑難醫(yī)患糾紛及矛盾出發(fā)，積極整合調(diào)解資源，暢通與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處和縣有關(guān)行政局委矛盾調(diào)解部門的聯(lián)系渠道，互通信息，形成聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)調(diào)解工作的無縫對接，切實提高調(diào)解成功率。五是建立責(zé)任查究機(jī)制。嚴(yán)格落安責(zé)任倒查制度，對組織領(lǐng)導(dǎo)不力，調(diào)解工作不落實，導(dǎo)致矛盾糾紛突出、激化的單位及領(lǐng)導(dǎo)，局行政調(diào)解室及時向局紀(jì)檢會、監(jiān)察室提出查處建議，堅決實行責(zé)任倒查，追究相關(guān)人員責(zé)任。——重點突破，發(fā)揮行政調(diào)解作用。一是在預(yù)防糾紛上實現(xiàn)突破。主要是做好五個預(yù)防：普法預(yù)防，大力開展了多種形式普法宣傳教育，其中舉辦宣傳調(diào)解知識講座5場；排查預(yù)防，尤其是注重掌握重大節(jié)日、會議和敏感時期的排查預(yù)防，及時掌握相關(guān)人員思想和矛盾發(fā)

展動態(tài)，做到矛盾糾紛化解早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防；是信息預(yù)防，針對當(dāng)前社會矛盾具有動態(tài)性、可變性的特征，利用調(diào)解網(wǎng)絡(luò)及其他信息渠道，及時掌握準(zhǔn)確的第一手信息，掌握工作主動權(quán)，超前做好化解工作；專項預(yù)防，如對村衛(wèi)生室建設(shè)補(bǔ)償工作、新農(nóng)合報銷工作、辦理職工養(yǎng)老保險等問題，專項與相關(guān)部門提前聯(lián)系，做好可能發(fā)生的不穩(wěn)定問題的預(yù)防工作；快報預(yù)防，即發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭及時上報，發(fā)生糾紛及時快報。二是在調(diào)解范疇上實現(xiàn)突破。由于新矛盾、新問題不斷增多，我局行政調(diào)解組織主動作為，密切關(guān)注、超前研究新醫(yī)改工作可能觸及的、人民群眾關(guān)注的難點、熱點問題，積極做好政策宣傳和合理引導(dǎo)工作，及時進(jìn)行有效調(diào)解，大大減少和杜絕了上訪事件特別是群體性事件的發(fā)生。三是在調(diào)解重點上實現(xiàn)突破。調(diào)解內(nèi)容，把著眼點和重點放在可能給社會穩(wěn)定帶來重大影響的群眾關(guān)心、社會關(guān)注、性質(zhì)嚴(yán)重的熱點、重點問題上。

調(diào)解對象，重點放在群體性糾紛上。調(diào)解時序，重點放在敏感時期上。調(diào)解精力，重點放在老信訪戶和重點人頭上。

第二篇：行政調(diào)解

行政調(diào)解是新時期黨和政府為民服務(wù)、聯(lián)系群眾、維護(hù)群眾根本利益的新紐帶，是化解矛盾糾紛、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的新機(jī)制，是轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)管理創(chuàng)新、加快法治政府、服務(wù)政府建設(shè)的新舉措。按照會議安排，結(jié)合政府法制工作實際，我就深化行政調(diào)解作個發(fā)言，供同志們參考。

一、準(zhǔn)確把握行政調(diào)解的特征和范圍

行政調(diào)解，是指行政機(jī)關(guān)（包括法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織）在法定職權(quán)范圍內(nèi)，以法律、法規(guī)、規(guī)章和政策為依據(jù)，以不損害國家利益、公共利益和他人合法權(quán)益為前提，以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ)，通過對爭議各方的說服和勸導(dǎo)，促進(jìn)各方當(dāng)事人達(dá)成一致協(xié)議，從而化解矛盾糾紛的活動。行政調(diào)解不是和稀泥，行政調(diào)解也是一種行政執(zhí)法行為。第一，行政調(diào)解的主體法定。職權(quán)法定，越權(quán)無效。哪些矛盾糾紛可以調(diào)解，由哪個機(jī)關(guān)調(diào)解，應(yīng)循法律法規(guī)規(guī)定。第二，行政調(diào)解的依據(jù)，是法律、法規(guī)、規(guī)章和政策。法治是治理國家的基本方略，是構(gòu)建和諧社會的根本保障，是化解矛盾糾紛的根本手段。借用新加坡資政李光耀的話：“法律面前人人平等，法律之外沒有自由；法律之上沒有權(quán)威，法律之內(nèi)才有自由?！闭{(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)法、理、情并用，但不得為求一事一時的解決而突破政策法律底線，防止引發(fā)盲目攀比和連鎖反應(yīng)。第三，調(diào)解結(jié)案的基礎(chǔ)是當(dāng)事人自愿，前提是不損害國家利益、公共利益和他人合法權(quán)益。是否調(diào)解，是否達(dá)成調(diào)解協(xié)議，尊重當(dāng)事人的意思自治，行政機(jī)關(guān)不得對其施加任何強(qiáng)制。對于不能調(diào)解結(jié)案的矛盾糾紛，必須充分保護(hù)當(dāng)事人依法提起訴訟、申請行政復(fù)議、提起仲裁等權(quán)利。第四，調(diào)解的目的是定分止?fàn)帯附Y(jié)事了、息訴罷訪、促進(jìn)和諧。

按照現(xiàn)行政策法律規(guī)定，適用行政調(diào)解解決的糾紛，主要有四類：一是與行政機(jī)關(guān)行使自由裁量權(quán)有關(guān)的行政爭議。此類糾紛，由該行政機(jī)關(guān)的上一級業(yè)務(wù)主管部門或本級政府行政調(diào)解中心調(diào)解。二是行政賠償、行政補(bǔ)償爭議。此類糾紛，由賠償或補(bǔ)償義務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)解。三是與行政管理相關(guān)的民事糾紛，主要涉及公安、醫(yī)療衛(wèi)生、勞動人事、土地礦產(chǎn)林木等自然資源、合同監(jiān)管等行政管理部門。此類糾紛，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）或者縣級政府相關(guān)部門調(diào)解。四是適用行政調(diào)解不違反法律法規(guī)禁止性規(guī)定的其他矛盾糾紛，如刑事自訴案件。

行政機(jī)關(guān)調(diào)解前述矛盾糾紛，還必須符合以下條件：一是申請人與該矛盾糾紛具有法律上的利害關(guān)系；二是申請人有具體的訴求和理由；三是屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍；四是人民法院以及其他國家機(jī)關(guān)尚未受理；五是未被有關(guān)國家機(jī)關(guān)作出終結(jié)處理決定；六是該矛盾糾紛具有可調(diào)解性。需強(qiáng)調(diào)的是，對于法院等國家機(jī)關(guān)已受理、已被作出信訪、訴訟等終結(jié)處理意見、終審判決的糾紛，行政機(jī)關(guān)不應(yīng)受理，防止政出多門、行政干預(yù)司法，防止已平息的糾紛出現(xiàn)反復(fù)。

二、抓住主要環(huán)節(jié)，深化行政大調(diào)解工作

（一）全面加強(qiáng)法治政府建設(shè)，從源頭上預(yù)防矛盾糾紛。一是各縣（市、區(qū)）政府要在8月底前制定創(chuàng)建法治政府方案，明確目標(biāo)任務(wù)、工作重點，著力推行行政權(quán)力公開透明運(yùn)行，抓好重大決策制度貫徹落實，梳理鄉(xiāng)級政府職責(zé)權(quán)限。方案要報市政府法制辦備案。二

是規(guī)范重大行政決策和重大工程項目審批，將社會穩(wěn)定風(fēng)險評估作為作決策、出政策、上項目、搞改革的前置程序和必備條件。凡是沒有充分聽取群眾意見、違反法律法規(guī)和政策規(guī)定的，一律不得出臺或予批準(zhǔn)。三是加強(qiáng)規(guī)范性文件管理。各地各部門要向社會全面公布2009年規(guī)范性文件清理結(jié)果；要實行規(guī)范性文件標(biāo)注有效期制度，文件有效期一律不超過5年，冠以暫行、試行的文件有效期不超過2年，有效期滿需繼續(xù)執(zhí)行的應(yīng)重新發(fā)布。未向社會公布的規(guī)范性文件一律不得作為行政管理依據(jù)。四是深化行政執(zhí)法責(zé)任制示范活動，進(jìn)一步明晰并公開執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，做到流程清楚，要求具體，期限明確，規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)。五是全面提升行政復(fù)議能力，加強(qiáng)復(fù)議機(jī)構(gòu)建設(shè)，暢通行政復(fù)議渠道，提高行政復(fù)議質(zhì)量，及時糾正違法或不當(dāng)?shù)男姓袨?，及時化解行政爭議。六是大力推進(jìn)政府信息公開工作，以公開促公正。提高信息公開內(nèi)容的廣度和深度，保證政府信息及時、全面、準(zhǔn)確，滿足社會各方面對政府信息的需求，積極做好依申請公開工作，增強(qiáng)應(yīng)對能力。

（二）加強(qiáng)行政調(diào)解機(jī)制建設(shè)。一要建立健全矛盾糾紛排查機(jī)制。堅持“抓早、抓小、抓苗頭”，滾動排查、全面準(zhǔn)確掌握本地區(qū)、本部門、本系統(tǒng)存在或可能存在的矛盾爭議，依法將其納入行政調(diào)解范圍予以化解，努力將其化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、疑難事不出縣，矛盾糾紛不上交，切實防止越級訪、群體訪。二要梳理行政調(diào)解法律、法規(guī)、規(guī)章和政策依據(jù)，明晰行政調(diào)解的責(zé)任主體和職責(zé)范圍，并向社會公示。8月底前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、縣級部門的梳理結(jié)果，報縣級政府行政調(diào)解指導(dǎo)中心和法制機(jī)構(gòu)備案，市級部門報市行政調(diào)解指導(dǎo)中心和市政府法制辦備案。三要規(guī)范行政調(diào)解運(yùn)作程序。行政調(diào)解具有靈活性，但靈活性不代表不需要程序。要認(rèn)真貫徹執(zhí)行市政府制定的《樂山市行政調(diào)解暫行辦法》（樂府發(fā)〕〔2009〕24號），結(jié)合本地、本部門實際完善行政調(diào)解程序規(guī)則，細(xì)化行政調(diào)解流程，規(guī)范案件的登記、受理、調(diào)查、調(diào)解、文書格式、案卷歸檔等工作，公開調(diào)解員姓名、調(diào)解守則、調(diào)解范圍、聯(lián)系電話等事項；建立行政機(jī)關(guān)內(nèi)部接待人員調(diào)解、責(zé)任部門調(diào)解、分管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解的三級調(diào)解機(jī)制；建立健全行政調(diào)解督查督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行行政調(diào)解信息報告統(tǒng)計分析等制度，充分發(fā)揮行政調(diào)解了解民意、反映群眾訴求、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的作用。四要加強(qiáng)對調(diào)解人員的培訓(xùn)。圍繞調(diào)解人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識、基本素質(zhì)、基本能力有計劃開展培訓(xùn)，使其做到“四懂”（懂方針政策、懂法律法規(guī)、懂業(yè)務(wù)知識、懂調(diào)解技巧）“四會”（會預(yù)防、會調(diào)查、會調(diào)解、會制作文書），提高其化解和掌控矛盾糾紛的能力，提高行政調(diào)解的公信力。五要建立健全行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接機(jī)制，按規(guī)定參加特邀調(diào)解、接受委托調(diào)解，大力支持、充分發(fā)揮人民調(diào)解、司法調(diào)解在化解矛盾糾紛、構(gòu)建和諧社會中的重要作用。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任

深化行政調(diào)解，責(zé)任在政府，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，重點在基層，行政機(jī)關(guān)要按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、就地、及時化解矛盾糾紛的要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓責(zé)任落實。一要落實行政首長負(fù)責(zé)制?！耙话咽帧币ㄆ诼犎⌒姓{(diào)解工作情況匯報，親自研究部署行政調(diào)解主要事項，親自協(xié)調(diào)解決行政調(diào)解重大困難，親自調(diào)處疑難復(fù)雜爭議，發(fā)揮協(xié)調(diào)各方作用。二要實行目標(biāo)責(zé)任制管理。各縣（市、區(qū)）政府要按省政府的部署，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、縣級政府部門簽訂行政調(diào)解責(zé)任書。責(zé)任書確定的各項義務(wù)是行政調(diào)解績

效考核依據(jù)和行政問責(zé)依據(jù)。三要落實行政調(diào)解保障條件，做到有機(jī)構(gòu)、有人、有錢、有場所開展行政調(diào)解。要進(jìn)一步充實調(diào)解員隊伍，健全市、縣、鄉(xiāng)三級行政調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)體系。要將行政調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)、調(diào)解員工作補(bǔ)帖納入財政預(yù)算安排，建立行政調(diào)解工作激勵機(jī)制?？h級政府行政調(diào)解指導(dǎo)中心和市、縣政府公安、工商、衛(wèi)生、國土資源、規(guī)劃建設(shè)、環(huán)保、人力資源和社會保障等行政調(diào)解任務(wù)重的部門，要按省政府川辦發(fā)〔2010〕21號文件的要求設(shè)立“三室”（調(diào)解室、檔案室、接待室）。

政府法制機(jī)構(gòu)要樹立行政調(diào)解也是行政執(zhí)法的新理念，認(rèn)真貫徹市委、市政府就行政調(diào)解作出的決策部署和學(xué)文書記在本次會議上的重要講話精神，做到定位準(zhǔn)確、目標(biāo)明確、思路清晰、舉措有力，加強(qiáng)與政法、維穩(wěn)、綜治、信訪等部門的密切配合，將行政調(diào)解納入依法行政工作同部署、同檢查、同考核，為深化我市行政調(diào)解、維護(hù)社會穩(wěn)定作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

揚(yáng)州工商局緊緊圍繞“法治型”工商建設(shè)要求，積極探索加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的新模式，通過構(gòu)建行政大調(diào)解機(jī)制，豐富了行政執(zhí)法的方式和手段，從而達(dá)到了定紛止?fàn)?、促進(jìn)社會和諧的目的，實現(xiàn)了法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

一、組建一個中心，搭建調(diào)解平臺

為了對外統(tǒng)一窗口，對內(nèi)扎口職能，揚(yáng)州工商局整合消保、消協(xié)、“12315”、市場合同處、企業(yè)信用辦等處室職能，依托“12315”消費(fèi)者投訴舉報中心組建行政調(diào)解中心，集中受理和調(diào)處涉及工商行政管理的各類矛盾糾紛。

行政調(diào)解中心實行“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的管理體制，具體業(yè)務(wù)發(fā)生的行政爭議、糾紛，由負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)解工作；一般性矛盾糾紛由基層工商分局負(fù)責(zé)調(diào)解，并實行“五包責(zé)任制”，即：包掌握情況、包宣傳教育、包調(diào)查處理、包化解矛盾、包息訴息訪；較大矛盾糾紛由市局處室會同區(qū)（縣）局科室根據(jù)職能分工分別組庭調(diào)解；重大矛盾糾紛由局長（含副局長）負(fù)責(zé)調(diào)解，相關(guān)部門參加。

該調(diào)解中心還備有全系統(tǒng)調(diào)解人員名冊，對選定的調(diào)解員按照對口調(diào)解業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹，內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、業(yè)務(wù)特長等內(nèi)容，糾紛當(dāng)事人可在名冊中自愿選擇調(diào)解員組織調(diào)解，確保了調(diào)解的公平、公正和高效。

二、推進(jìn)兩個銜接，暢通調(diào)解渠道

一是推進(jìn)行政調(diào)解與人民調(diào)解的銜接。為進(jìn)一步適應(yīng)調(diào)解工作發(fā)展的新要求，將工商部門合同爭議調(diào)解納入大調(diào)解體系，揚(yáng)州工商局與揚(yáng)州仲裁委在各直屬局、分局的合同爭議調(diào)解委員會設(shè)立揚(yáng)州仲裁委聯(lián)絡(luò)處，在基層分局（所）的各合同爭議調(diào)解庭設(shè)立仲裁聯(lián)絡(luò)站。各聯(lián)絡(luò)處、聯(lián)絡(luò)站、基層合同指導(dǎo)站加強(qiáng)與揚(yáng)州市經(jīng)濟(jì)糾紛人民調(diào)解委員會的對接，充分利用調(diào)解手段，有效化解經(jīng)濟(jì)矛盾糾紛，真正做到“以調(diào)促和，案結(jié)事了”。對調(diào)解不成的經(jīng)濟(jì)糾紛，積極引導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)充簽訂仲裁協(xié)議，提交揚(yáng)州仲裁委仲裁解決。針對城區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)營戶與居民集中在一起，易產(chǎn)生糾紛摩擦的狀況，重視發(fā)揮社區(qū)居委會在調(diào)解工作中的作用，城區(qū)工商局聯(lián)合居委會在重點社區(qū)設(shè)立“調(diào)解工作室”，及時、有效化解與社區(qū)居民生活息息相關(guān)的矛盾糾紛。

二是推進(jìn)行政調(diào)解與司法調(diào)解的銜接。揚(yáng)州工商局不斷探索行政調(diào)解與司法調(diào)解對接新機(jī)制，與基層法院聯(lián)合出臺了《行政爭議訴前協(xié)調(diào)實施辦法》，積極利用法院預(yù)立案程序，促成工商機(jī)關(guān)與起訴人在訴前達(dá)成和解。揚(yáng)州工商局還針對案件情況復(fù)雜、涉案金額較大、社會影響較壞的重大糾紛，加強(qiáng)與法院之間的溝通和協(xié)調(diào)，完善消費(fèi)調(diào)解司法程序化。今年

年初，在“訴調(diào)對接”工作成果的基礎(chǔ)上，出臺了《關(guān)于聯(lián)動化解消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴調(diào)對接工作流程規(guī)定》，近期，專門編印了《典型案例匯編》、《訴調(diào)對接實務(wù)手冊》等更具指導(dǎo)性、操作性的資料，推動訴調(diào)對接工作向制度化、規(guī)范化、程序化發(fā)展。

三、強(qiáng)化三項支撐，提升調(diào)解效能

一是強(qiáng)化制度支撐。出臺《江蘇省揚(yáng)州工商局關(guān)于推進(jìn)行政大調(diào)解工作的實施意見》，制定《江蘇省揚(yáng)州工商局行政調(diào)解規(guī)則》，以規(guī)范行政調(diào)解的程序和規(guī)則，推出了以傾聽、約談、會談、對話為主要內(nèi)容的四項調(diào)解機(jī)制。

二是強(qiáng)化智力支撐。成立“消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)”。對于重大消費(fèi)維權(quán)，由公益律師團(tuán)向該案件中權(quán)益受損的消費(fèi)者提供法律咨詢，接受消費(fèi)者的委托，可代表消費(fèi)者參與調(diào)解，協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，律師團(tuán)成員均為專業(yè)工作者，分別來自區(qū)司法局和知名律師事務(wù)所?！跋M(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)”的成立，將為解決消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題、新情況提供強(qiáng)大的法律支持，為百姓提升維權(quán)水平提供了有力支持。

三是強(qiáng)化科技支撐。充分運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)建設(shè)行政調(diào)解信息化平臺，建立行政調(diào)解工作信息資料庫，提高行政調(diào)解申請、受理和工作統(tǒng)計、監(jiān)督備案的信息化程度。推出了QQ視頻調(diào)解機(jī)制，利用網(wǎng)絡(luò)QQ視頻鏈接基層維權(quán)點，對無法在維權(quán)點現(xiàn)場解決的案例進(jìn)行適時調(diào)解，必要時還可展示所投訴的實物。專門建立QQ群，將相關(guān)企業(yè)納入該群，讓企業(yè)在受到投訴時可以及時與消費(fèi)者、調(diào)解員溝通協(xié)調(diào)。

第三篇：衛(wèi)生局經(jīng)驗交流發(fā)言材料

采取有效措施 降低醫(yī)療費(fèi)用

使群眾充分享受衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果

蘭州市人民政府

（2011年1月21日）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

2010年，我市確定了“圍繞一個目標(biāo)，貫穿一條主線，實行兩個統(tǒng)籌，突出八項重點”的工作思路，一個目標(biāo)就是切實降低醫(yī)療費(fèi)用，讓百姓得到實實在在的實惠。一年來，全市衛(wèi)生工作在深入推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，統(tǒng)籌衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展的同時，將降低醫(yī)療費(fèi)用，解決群眾“看病貴”問題擺在衛(wèi)生工作的首要位置來抓，并取得了一定成效。下面，就我市在降低醫(yī)療費(fèi)用方面所做的工作作簡要匯報。

一、主要工作及成效

（一）實行目標(biāo)管理。市政府將降低城鄉(xiāng)居民醫(yī)療費(fèi)用列入衛(wèi)生行政部門的目標(biāo)管理。2010年，市屬6家醫(yī)院平均住院費(fèi)用和門診費(fèi)用在2009年基礎(chǔ)上增長2%，扣除物價上漲因素，與2009年基本持平。市二院平均住院費(fèi)用和門診費(fèi)用在2009年基礎(chǔ)上下降了4%。縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人均住院費(fèi)分別由2009年的2514.15元和770.67元下降到2010年的2412元和766元，分別下降5％和0.5％。

（二）做好兩個統(tǒng)籌。市政府印發(fā)了《蘭州市新型農(nóng)村合作醫(yī)療市級統(tǒng)籌實施意見》和《蘭州市新型農(nóng)村合作醫(yī)療門診統(tǒng)籌實施方案》等9個配套文件，全面開展新農(nóng)合市級統(tǒng)籌和門診統(tǒng)籌工作。全市新農(nóng)合人均籌資標(biāo)準(zhǔn)提高到160元，鄉(xiāng)、縣、市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)報銷比例分別提高了5%、10%和5%，鄉(xiāng)、縣、縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院費(fèi)用報銷比例實際達(dá)到62%、49%和39%，其中市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)報銷比例提高到43%。

（三）實行八項舉措。一是推行臨床路徑管理，實行住院病人單病種限價。二是實行藥品集中招標(biāo)采購，統(tǒng)一配送，降低采購成本。三是規(guī)范處方管理，促進(jìn)合理用藥。四是建立并實施了同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)制度。五是實行全省門診病歷通用制度，積極開展網(wǎng)上預(yù)約掛號工作。六是積極落實濟(jì)困病床和醫(yī)療救助制度，共為225名患者減免費(fèi)用35.85萬元。七是推進(jìn)院務(wù)公開工作，完善醫(yī)療費(fèi)用查詢系統(tǒng)，向患者提供門診費(fèi)用日清單和住院費(fèi)用日清單。八是實行醫(yī)務(wù)人員“四個排隊”制度和醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個排隊”制度，對排隊結(jié)果分析評議并排名通報，將評估結(jié)果作為對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員考核及不良業(yè)績記錄的重要依據(jù)。

（四）加快中醫(yī)藥發(fā)展。把發(fā)揮中醫(yī)藥“簡、便、驗、廉”的優(yōu)勢作為降低醫(yī)療費(fèi)用的有效舉措來抓。一是積極開展中醫(yī)特色創(chuàng)建活動，創(chuàng)建中醫(yī)特色鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院17家、中醫(yī)特色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)6家、市級中醫(yī)特色?？?家。二是強(qiáng)化綜合醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中醫(yī)藥服務(wù)能力建設(shè)，市、縣區(qū)綜合醫(yī)院中醫(yī)科床位數(shù)均達(dá)到5%以上，90%以上的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠提供中醫(yī)藥服務(wù)。落實了新農(nóng)合中醫(yī)藥住院起付線降低20%、報銷比例提高10%的優(yōu)惠政策。三是在榆中縣開展了地產(chǎn)中草藥和中醫(yī)適宜技術(shù)治療常見病試點工作，將地產(chǎn)中草藥全部納入新農(nóng)合報銷范圍。四是爭取專項資金134萬元，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備了部分中醫(yī)適宜技術(shù)設(shè)備，提高了基層中醫(yī)藥服務(wù)能力。

（五）落實基本藥物制度。市政府成立了蘭州市藥品和醫(yī)用耗材集中采購配送領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺了《蘭州市藥品集中采購配送管理辦法（試行）》，招標(biāo)確定了4家藥品配送企業(yè)。從2010年6月1日起，啟動了國家基本藥物制度，政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和部分村衛(wèi)生所落實了基本藥物制度，基本藥物實行了零差率銷售，并將基本藥

物全部納入新農(nóng)合報銷范圍，報銷比例比非基本藥物提高了10%。實施半年來，城鄉(xiāng)居民僅藥品費(fèi)用方面少支出達(dá)160萬元。

（六）推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。一是組建了市級健康教育宣講團(tuán)，深入開展了健康教育“進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)家庭、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?！被顒?，著力提高城鄉(xiāng)居民健康意識和自我保健能力。二是強(qiáng)化了各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生職能，開展了就診病人疾病譜排序工作。三是全面完成了國家九項基本公共衛(wèi)生服務(wù)和六項重大公共衛(wèi)生服務(wù)。全市建立城鄉(xiāng)居民健康檔案140.6萬人，為65歲以上老年人健康檢查15.1萬人，3歲以下兒童健康管理服務(wù)65796人，孕產(chǎn)婦健康管理服務(wù)24246人，登記管理糖尿病患者30588人、高血壓患者80028人、重癥精神疾病患者2328人，補(bǔ)種大學(xué)生和15歲以下人群乙肝疫苗18萬人次，為1000名貧困白內(nèi)障患者免費(fèi)實施的復(fù)明手術(shù)超額完成1272例，建成農(nóng)村無害化衛(wèi)生廁所6500座。

（七）完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。在農(nóng)村，采取對口支援、設(shè)備配置、縣鄉(xiāng)村一體化管理等多種方式，著力提高鄉(xiāng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，形成了小病不出村（鄉(xiāng)）、大病上醫(yī)院的就醫(yī)格局。2010年共投入資金467.59萬元，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生所配置了41類基本設(shè)備。市上安排300萬元資金解決了部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)欠賬問題。在省衛(wèi)生廳的支持下，為66個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配備了71輛“120”急救專用車輛。市屬三級醫(yī)院選派業(yè)務(wù)骨干27名支援縣區(qū)醫(yī)院，縣區(qū)醫(yī)院選派業(yè)務(wù)骨干115名支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。在城市，累計建成238家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)了每個街道有1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，每個社區(qū)有1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的目標(biāo)。同時，將133家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入醫(yī)保定點，實行“一降八減免”的惠民活動，減免掛號費(fèi)、診查費(fèi)、氧氣吸入、注射費(fèi)、清創(chuàng)縫合、換藥、物理降溫、霧化吸入8項基本醫(yī)療收費(fèi)。僅此一項，2010年減免城市居民醫(yī)療費(fèi)用287.3萬元。

（八）加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入。2010年，全市爭取國家和省上對衛(wèi)生事業(yè)的投入2.04億元，市、縣區(qū)財政投入3.94億元?！笆晃濉逼陂g，全市用于衛(wèi)生事業(yè)的投入達(dá)19.87億元，與“十五”期間相比，增加了12.75億元。“十一五”期間，全市用于衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投資達(dá)4.6億多元，是“十五”期間的3倍。目前，全市綜合醫(yī)院的床位補(bǔ)貼達(dá)1.02萬元、專科醫(yī)院達(dá)1.06萬元，市級醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備購置、人才培養(yǎng)大部分由財政支付，離退休人員經(jīng)費(fèi)由市財政全額撥付，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員工資實現(xiàn)了財政全額撥付。

二、下一步打算

在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的同時，我們將始終把降低醫(yī)療費(fèi)用，解決群眾“看病貴”問題擺在突出位置來抓。一是進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。重點加強(qiáng)縣級醫(yī)院能力建設(shè)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)涵建設(shè)，提高基層醫(yī)療救治能力，引導(dǎo)群眾在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，減輕就醫(yī)負(fù)擔(dān)。二是落實好國家基本藥物制度。市、縣兩級醫(yī)院按規(guī)定配備國家基本藥物并優(yōu)先使用，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、村衛(wèi)生所全部配備和使用國家基本藥物并實行零差率銷售。進(jìn)一步規(guī)范基本藥物的招標(biāo)采購，最大限度降低采購成本。加強(qiáng)合理用藥管理，引導(dǎo)和規(guī)范基層醫(yī)務(wù)人員用藥行為。三是科學(xué)制定人均門診費(fèi)用和住院費(fèi)用控制指標(biāo)。把市屬醫(yī)院床位補(bǔ)貼的20%用于落實降費(fèi)措施以獎代補(bǔ)經(jīng)費(fèi)，用行政和經(jīng)濟(jì)手段督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長。四是著力提高醫(yī)療保障水平。在做好新農(nóng)合市級統(tǒng)籌和門診統(tǒng)籌的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高籌資水平、住院費(fèi)用報銷比例，擴(kuò)大門診統(tǒng)籌實施范圍，啟動省級醫(yī)療機(jī)構(gòu)直報工作，降低省級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療費(fèi)用。五是大力發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)。在三縣和農(nóng)村人口較多的區(qū)推廣實施地產(chǎn)中草藥治療常見病工作，提高各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中醫(yī)藥服務(wù)能力，探索實行中醫(yī)藥全額報銷制度。六是努力提高公共衛(wèi)生服務(wù)

水平。重點加強(qiáng)健康教育，提高群眾的防病意識和自我保健能力。全面做好國家基本和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目，著力促進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。

雖然我們在工作中取得了一定的成績，但與省委、省政府的要求和人民群眾的期盼還有不小差距，和兄弟市州相比，還有很多不足之處，發(fā)展進(jìn)程中還面臨著不少困難和問題。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾充分享受衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果是一項長期而艱巨的任務(wù)。在省委、省政府的領(lǐng)導(dǎo)和省衛(wèi)生廳的幫助指導(dǎo)下，我們將認(rèn)真貫徹落實國家和省上衛(wèi)生工作的方針政策和此次會議精神，學(xué)習(xí)借鑒兄弟市州好的經(jīng)驗和做法，開拓創(chuàng)新，扎實工作，努力推動我市衛(wèi)生工作再上新臺階。

第四篇：區(qū)衛(wèi)生局經(jīng)驗交流材料

圍繞中心 服務(wù)民生

切實做好基層醫(yī)療衛(wèi)生工作

xxx區(qū)衛(wèi)生局

xxx區(qū)衛(wèi)生局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為統(tǒng)領(lǐng)，以加強(qiáng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)為主要工作任務(wù)，強(qiáng)化基層基礎(chǔ)建設(shè)，狠抓各項措施落實，取得了較好成績。

立足規(guī)范，新農(nóng)合工作扎實推進(jìn)。

2014年全區(qū)參合農(nóng)業(yè)人口總數(shù)達(dá)41303人，參合率連續(xù)3年達(dá)到在鄉(xiāng)人數(shù)的100%，行政村覆蓋率100%，基金籌集總額為14869080元。一是加強(qiáng)監(jiān)管，確保新農(nóng)合基金安全。合管中心創(chuàng)新稽查方式，采取事前、事中、事后等方式對入院患者進(jìn)行核查。事前對患者的入院時的身份和自然情況進(jìn)行核對；事中對治療期的患者的治療和用藥以及在院情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)；事后對患者進(jìn)行電話隨訪核實住院情況。這一舉措有效的杜絕頂替現(xiàn)象的發(fā)生，減少了診斷升級以及高標(biāo)準(zhǔn)用藥情況的發(fā)生。此外，我們還加大夜間巡查頻次，對住院患者在院情況進(jìn)行檢查，查處掛床住院一起，處理一起。同時，我們對外傷加大核查工作力度，根據(jù)年齡段將意外傷害分成二類人群，一是老年人群、18歲以下人群；二是介于中間的青壯年人群，根據(jù)勞動和年齡特點將工作重點放于青壯年人群。這樣一來減少了審核工作的難度，下鄉(xiāng)核實患者共100余次，審減不合理意外傷害30余起。最后，我們對到省外看病就醫(yī)回歸的患者住院情況及時打電話與就診醫(yī)院及時溝通核對，共核對大額1萬元以上的8例。加強(qiáng)對區(qū)級以上定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)督促檢查，共檢查62次，掛床住院1起，處理1起,審核診斷升級病歷4起，為新農(nóng)合基金安全運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的保障。二是積極探索支付方式改革。我們根據(jù)資金規(guī)模和目前所面對的具體醫(yī)療供需環(huán)境。我們實行了住院和門診總額控制，根據(jù)測算我們把資金劃撥成可控的合理范疇內(nèi)。與各定點醫(yī)院簽訂了協(xié)議書，明確了相互之間的責(zé)任和義務(wù)。本著超支不補(bǔ)，節(jié)余留用的原則指導(dǎo)各定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理控費(fèi)。資金使用控制在每月6-8%以內(nèi)，有效歸避了資金透支和使用風(fēng)險。

積極探索，基層衛(wèi)生綜合改革效果明顯。

一是理順了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理體制。2013年4月，按照醫(yī)改要求，原來由市直醫(yī)院承辦的4個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心劃歸**區(qū)管理，并當(dāng)月完成5個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的組建工作。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心強(qiáng)化管理，努力工作，較好地完成了各項公共衛(wèi)生工作任務(wù)。經(jīng)省衛(wèi)生廳檢查驗收，xxx社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心被評為省級示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。二是不斷強(qiáng)化平**衛(wèi)生院管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量，2013年門診量比2012年同期增長11.6%，業(yè)務(wù)收入增長65.9%。在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等級評審中，xxx鄉(xiāng)衛(wèi)生院被評為甲等醫(yī)院。三是全面加強(qiáng)村衛(wèi)生室建設(shè)。完成了5家標(biāo)準(zhǔn)化村衛(wèi)生室建設(shè)任務(wù)，并在20個村全部實行了基藥制度。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)接受了市區(qū)人大代表、市區(qū)政協(xié)委員的視察，得到了一致好評。

保質(zhì)保量，百姓健康大行動勝利完成。

按照市委、市政府百姓健康大行動的要求，區(qū)衛(wèi)生局作為承擔(dān)此項任務(wù)的責(zé)任部門，結(jié)合基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化要求，按照全面覆蓋、免費(fèi)體檢、自愿參與、城鄉(xiāng)均等的要求，精心組織協(xié)調(diào)，組建責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)力量精湛的體檢隊伍，免費(fèi)為全區(qū)城鄉(xiāng)居民進(jìn)行一次健康體檢。共體檢258490人，體檢率95%。檢查出慢性病患者61803人，檢出率22.62%。**區(qū)人民醫(yī)院又免費(fèi)為全區(qū)環(huán)衛(wèi)工人進(jìn)行了健康體檢，達(dá)到690人次。通過健康體檢，使每個城鄉(xiāng)居民對自己的身體健康狀況有所了解，從而達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早診斷、早治療的目的。目前已建立居民健康檔案185686人，建檔率66.89%。其中高血壓患者建檔22776人，建檔率為62.16%，糖尿病患者建檔8878人，建檔率為81.97%。全民健康大體檢工作我區(qū)有2個單位、10名同志被市政府評為先進(jìn)單位和個人，受到了市政府的表彰。在各種新聞媒體刊登播發(fā)百姓健康大行動信息20余條。

全員行動，省級慢性非傳染性疾病綜合防控示范區(qū)創(chuàng)建成功。

根據(jù)2013年工作計劃，xxx區(qū)在年內(nèi)要創(chuàng)建省級慢性病綜合防控示范區(qū)。為抓好這項工作，成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，制定并下發(fā)了工作方案，明確了各成員單位的工作職責(zé)。區(qū)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開創(chuàng)建工作協(xié)調(diào)會、聯(lián)絡(luò)會、對接會，反復(fù)檢查落實創(chuàng)建工作成員單位的工作分工和任務(wù)執(zhí)行情況，形成了政府主導(dǎo)、多部門合作、專業(yè)機(jī)構(gòu)支持、全社會參與的防控工作機(jī)制?；顒娱_展以來，共舉辦慢病健康講座、咨詢、義診等活動共計36場次，受益居民17800余人，發(fā)放教育宣傳資料20余種23000余份，免費(fèi)為居民測血壓、血糖、血脂，發(fā)放控油壺、限鹽勺8500余個，BMI腰圍尺4000個，膳食**貼圖2400張，高空固定宣傳廣告板1塊，主要街路固定宣傳板10塊，路口電子顯示屏3塊，宣傳條幅近200條，出宣傳板報136塊。共創(chuàng)建示范單位10家，示范食堂10家，示范社區(qū)5家，無煙單位10家，在電視、日報、廣播電臺設(shè)立了慢病防治知識宣傳專欄。建立慢病自我管理小組17個，居民自助檢測點5家。12月初經(jīng)省衛(wèi)計委專家組考核驗收，我區(qū)被命名為省級慢性非傳染性疾病綜合防控示范區(qū)，全省只有6個縣（市）區(qū)獲此殊榮。

求真務(wù)實，計劃免疫和婦女兒童保健工作穩(wěn)步進(jìn)行。

堅持預(yù)防為主的原則，切實做好傳染病防治工作。進(jìn)一步加大人感染H7N9禽流感、麻疹疫情防治，我局成立了醫(yī)療防控救治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了防控工作方案，要求二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立發(fā)熱門診及預(yù)檢臺，落實首診負(fù)責(zé)制，規(guī)范就診流程。完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理機(jī)制與協(xié)調(diào)機(jī)制。在我區(qū)某小學(xué)房頂?shù)顾录校覀兎e極聯(lián)系區(qū)政府、民政、救治醫(yī)院及患者家屬，積極應(yīng)對和協(xié)調(diào)解決各種情況和問題，保證了善后工作穩(wěn)定有序進(jìn)行。兒童五苗接種率達(dá)到90%以上。認(rèn)真實施婦女兒童健康管理服務(wù)規(guī)范，提高婦女兒童健康水平，重點抓服務(wù)質(zhì)量，新增X光機(jī)、B超等100余萬元的醫(yī)療設(shè)備，提高了服務(wù)覆蓋率和系統(tǒng)管理率。2013年農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助116人次，34800元，回補(bǔ)率100%。今年將建成3個規(guī)范化接種門診。

第五篇：行政調(diào)解案例

亭湖工商分局行政調(diào)解案例

一、案例要點

一臺未完全交付使用的熱水器給消費(fèi)者的財產(chǎn)造成了巨額經(jīng)濟(jì)損失。面對消費(fèi)者的投訴，面對復(fù)雜的案情和尖銳的矛盾，亭湖工商分局調(diào)解人員啟動行政調(diào)解程序，立足公正公平的原則，經(jīng)過多次協(xié)商，最終使各方相對人達(dá)成一致的調(diào)解意見，形成了廣泛參與的多層次、全方位、點面結(jié)合的“大調(diào)解”格局，形成了全力化解社會矛盾、實現(xiàn)“案結(jié)事了人和”的生動局面。

二、基本案情

2013年2月初，消費(fèi)者高女士向亭湖工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科投訴稱：在鹽城市某小區(qū)購臵了商品房一套，今年1月1日在鹽城某電器大賣場購買某品牌燃?xì)鉄崴饕慌_，價格為2700元，1月3日安裝工人上門安裝。當(dāng)時因天氣寒冷，安裝完畢后，安裝工人并未對熱水器進(jìn)行調(diào)試，消費(fèi)者也未驗收簽字。其后，高女士未入住新房子，也沒有使用過熱水器。2月7日下午，高女士發(fā)現(xiàn)熱水器的上、下水管接口處噴水，導(dǎo)致整個室內(nèi)以及三個房間都進(jìn)了水，所有家具、木地板、墻紙以及門套都出現(xiàn)不同程度受損，損失嚴(yán)重。消費(fèi)者多次聯(lián)系熱水器經(jīng)銷商，想盡快解決問題，經(jīng)銷商不予回應(yīng)。于是向亭湖工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科（以下簡稱消?？疲?/p>

投訴。

三、調(diào)解過程

根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》及《鹽城工商行政管理局行政調(diào)解工作規(guī)范（試行）》的規(guī)定，亭湖工商局消?？剖芾砹嗽撈鹣M(fèi)投訴糾紛。經(jīng)現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映情況屬實，消保科工作人員考慮到該糾紛屬于民事爭議，啟動行政調(diào)解程序。并及時聯(lián)系電器大賣場以及熱水器鹽城經(jīng)銷商，進(jìn)行約談?wù){(diào)處。起初，調(diào)解工作遇到了較大的阻力，該品牌熱水器鹽城經(jīng)銷商以消費(fèi)者天冷自己未及時關(guān)緊進(jìn)水閥致使熱水器水管噴水存在過錯，消費(fèi)者未盡到合理的注意義務(wù)、未采取有效措施防止損失擴(kuò)大為由，拒絕接受調(diào)解。調(diào)解工作人員向經(jīng)銷商宣傳了《產(chǎn)品質(zhì)量法》及“三包”規(guī)定的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的相關(guān)規(guī)定。并且向經(jīng)銷商解釋，在熱水器安裝過程中，安裝工人未對熱水器進(jìn)行調(diào)試，也未就安裝調(diào)試請消費(fèi)者簽字，說明商品買賣后，需要安裝調(diào)試的商品盡管已交付但一直未驗收簽字，說明風(fēng)險還未轉(zhuǎn)移。安裝工人工作存在過錯，熱水器又屬于特殊商品，而專業(yè)的安裝人員也未向消費(fèi)者告知不使用時的注意事項，致使消費(fèi)者遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》中“誰過錯誰責(zé)任”、“工作人員

職務(wù)行為的侵權(quán)由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任” 的歸責(zé)原則，安裝工人在工作中存在過錯造成的損失也理應(yīng)由經(jīng)銷商來承擔(dān)。經(jīng)過多次的約談溝通，最后經(jīng)銷商認(rèn)識到安裝工人的工作失誤是此次消費(fèi)糾紛引發(fā)的主要原因，同意接受工商部門的行政調(diào)解。

四、處理結(jié)果

最終，在亭湖工商局消?？贫切姓{(diào)解辦公室簽訂調(diào)解協(xié)議，雙方達(dá)成一致性意見：由熱水器鹽城經(jīng)銷商及電器大賣場一次性補(bǔ)償消費(fèi)者高女士63000元，行政調(diào)解終結(jié)。消費(fèi)者非常滿意，并于事后送來了錦旗，表示感謝。

五、案例評析

工商部門行政調(diào)解，是指在工商行政管理機(jī)關(guān)主持下，以當(dāng)事人自愿為前提，以國家法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件為依據(jù)，通過對爭議雙方的說服與勸導(dǎo)，促使雙方當(dāng)事人互讓互諒、平等協(xié)商、達(dá)成協(xié)議，從而有效化解與工商行政管理職能相關(guān)的行政爭議和民事爭議的活動。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，行政手段的日益完善，社會各屆力量廣泛參與的多層次、全方位、點面結(jié)合的“大調(diào)解”格局，全力化解社會矛盾，實現(xiàn)“案結(jié)事了人和”，越來越成為一種趨勢，而行政調(diào)解作為工商部門行政職能的一個重要組成部分，對于促進(jìn)市場秩序穩(wěn)定、增進(jìn)行政機(jī)關(guān)與行政相對人的感情，樹立親民的執(zhí)法形象具有重要意義。

行政調(diào)解的目的是化解矛盾，定紛止?fàn)?，為了著力保護(hù)消費(fèi)者這一弱勢群體的利益，大量的溝通是必要的，而且是一個反復(fù)迂回的過程。行政調(diào)解工作往往也是復(fù)雜而艱巨的，起初雙方的矛盾是比較尖銳的，而工商行政管理機(jī)關(guān)在主持行政調(diào)解時應(yīng)當(dāng)站在較為公正的立場，不偏不倚，認(rèn)真聽取雙方的意見，并經(jīng)過多次的協(xié)商，使一方或雙方甚至多方逐步求同存異，最終使各方相對人達(dá)成一致的處理意見。

行政調(diào)解工作僅是協(xié)助消費(fèi)者和經(jīng)銷商定紛止?fàn)?，如果?jīng)銷商堅持不接受調(diào)解，我們并沒有行政強(qiáng)制力，一旦調(diào)解不成，消費(fèi)者可以通過民事訴訟的途徑來解決糾紛。但訴訟存在一定的周期，而且還涉及到很多專業(yè)的法律問題，會使經(jīng)銷商疲于應(yīng)訴而牽扯很多的人力、物力、財力。且通過訴訟程序，無論最終結(jié)果是調(diào)解還是判決，都需要支付訴訟費(fèi)用、律師費(fèi)用等一系列開支，最后可能賠償?shù)膿p失和支出的費(fèi)用會更多，更不利于經(jīng)銷商。這就需要我們通過大量反復(fù)細(xì)致的工作，讓經(jīng)銷商認(rèn)識到自己在經(jīng)營過程中存在的問題、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起的責(zé)任。要把法律的專業(yè)術(shù)語解釋成我們?nèi)粘Ｉ钪型ㄋ椎氖吕?、典型的事例，動之以情、曉之以理，最后讓?jīng)銷商接受我們的行政調(diào)解。

本案事實并不復(fù)雜，消費(fèi)者提供的證據(jù)也很充分，經(jīng)營者的責(zé)任也很明確，但調(diào)解工作卻是一波三折。本案的成功調(diào)解，無疑給消費(fèi)者帶來了意外的驚喜。一起成功的行政調(diào)

解，不僅可以促成各方相對人變劍拔弩張為互相體諒，減少社會矛盾，同時，更好地體現(xiàn)了行政機(jī)關(guān)在依法、依理實施管理過程中的權(quán)威性、公正性，讓相對人從懷疑到信任，到接受。（鹽城工商局亭湖分局 胡蓉）