第一篇：關(guān)于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理發(fā)展方向的幾點思考

關(guān)于提高我行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能 的幾點思考

近幾年，銀行的外部環(huán)境發(fā)生了的急劇變化：無論是異軍突起的新興股份制銀行，還是實力雄厚的外資銀行都在以強硬的姿態(tài)急劇分割著國內(nèi)銀行的現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶也在多家銀行的介入中逐漸打破對原來銀行的朦朧認識，在多渠道銀行的業(yè)務(wù)認知通道的作用下，優(yōu)質(zhì)客戶對銀行的要求越來越高。專業(yè)、高效等要求被這些優(yōu)質(zhì)客戶擺到了越來越重要的位置。而客戶經(jīng)理，作為銀行與客戶之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻?，影響客戶的決定，贏得客戶的信任，成為每一位合格的客戶經(jīng)理必修功課。

一、目前銀行業(yè)競爭形勢

(一)行業(yè)的現(xiàn)有競爭者。

國有商業(yè)銀行現(xiàn)有的競爭對手是股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、在大陸境內(nèi)的外資銀行及其它非銀行金融機構(gòu)。隨著四大國有商業(yè)銀行股份制改革及不同產(chǎn)權(quán)、性質(zhì)銀行的大量出現(xiàn)，我國銀行業(yè)的競爭環(huán)境已初步形成。與股份制商業(yè)銀行相比，國有商業(yè)銀行一直占據(jù)著較高的資產(chǎn)份額。近年來，隨著其他金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，國有商業(yè)銀行的市場份額雖有所下降，但仍占有絕對地位。

商業(yè)銀行的資產(chǎn)規(guī)模反映了銀行業(yè)的競爭狀況，而存貸款市場的業(yè)務(wù)份額則反映了銀行業(yè)競爭程度。在此選取存款總額及占比、貸款總額及占比、利潤總額及占比這幾個指標(biāo)進行分析，四大國有商業(yè)銀行在存款總額、貸款總額競爭中占絕對優(yōu)勢，而城市商業(yè)銀行和外資銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模與市場份額則較小。

(二)潛在的行業(yè)進入者威脅。

作為社會經(jīng)濟發(fā)展必不可少的核心行業(yè)，國有商業(yè)銀行的發(fā)展始終面臨著其它潛在進入者的威脅。從我國當(dāng)前的情況來看，雖然外資銀行在我國的市場份額仍較小，業(yè)務(wù)主要集中在跨國公司業(yè)務(wù)、固定收益產(chǎn)品交易等方面，零售業(yè)務(wù)還只是開始，且主要集中在高端客戶。但在過去的五年里，他們熟悉了市場，站穩(wěn)了腳跟，已成為最大的也是最為現(xiàn)實的潛在進人者。外資銀行進入中國，其競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：經(jīng)營歷史悠久，熟悉國際慣例，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球；有完善健全的公司法人治理結(jié)構(gòu)和高效、靈活的經(jīng)營管理體制；規(guī)模龐大、資金實力雄厚、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良；高效的人力資源管理、有吸引力的薪酬體制和激勵機制及高素質(zhì)專業(yè)人才；有先進的經(jīng)營理念和競爭策略。相比之下，中資銀行除具有本土優(yōu)勢和國內(nèi)網(wǎng)點優(yōu)勢外，資本實力較弱、資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險管理低下、經(jīng)營效益差、公司治理結(jié)構(gòu)不完善、專業(yè)人才缺乏。在這種背景下，進入的外資銀行無疑將有很大的優(yōu)勢，并從根本上改變中國銀行業(yè)競爭的主體結(jié)構(gòu)，使原來主要由四大國有銀行與中小股份制商業(yè)銀行構(gòu)成的二維主體競爭演變?yōu)榧尤胪赓Y銀行后的三維主體競爭。

(三)替代品威脅。

融資渠道的增多影響銀行的存貸款業(yè)務(wù)。在過去大一統(tǒng)的銀行體制下，銀行貸款是企業(yè)唯一的融資渠道。直接金融發(fā)展后，企業(yè)除采取信貸融資外，還可采用股票、債券、票據(jù)等融資渠道。直接金融的發(fā)展也影響了銀行存款。經(jīng)濟主體除持有現(xiàn)金與銀行存款外，還可選擇股票、國債、金融債券、企業(yè)債券、投資基金等金融資產(chǎn)。

二、目前我行客戶經(jīng)理現(xiàn)狀

目前的我行的客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)單一化，因為部門建制和考核模式的原因，大致分為三類客戶經(jīng)理：1.個金部客戶經(jīng)理（包含個貸中心客戶經(jīng)理）2.公司部客戶經(jīng)理3.網(wǎng)點名義綜合類客戶經(jīng)理?，F(xiàn)在我大致介紹下這三類客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：(一)個金部客戶經(jīng)理（包含個貸中心客戶經(jīng)理）。該部門客戶經(jīng)理兼顧任務(wù)的分配，按照市分行下達的個金任務(wù)的指標(biāo)，將指標(biāo)按照全行人數(shù)進行細化，并依托我行公司信貸資源，開展個人按揭貸款、信用卡、代發(fā)工資、網(wǎng)上銀行等個金業(yè)務(wù)。

(二)公司部客戶經(jīng)理。

該部門客戶經(jīng)理主要工作是營銷法人、機構(gòu)、小企業(yè)等公司類客戶，根據(jù)客戶情況將適合的公司信貸業(yè)務(wù)進行營銷，并將自身管護的公司客戶的個金業(yè)務(wù)進行全方位捆綁。

(三)網(wǎng)點名義綜合類客戶經(jīng)理。

只所以在此稱為名義綜合類客戶經(jīng)理，究其原因在于該部門客戶經(jīng)理因為駐扎在網(wǎng)點，面對的客戶比較多元化，即有個人客戶也有公司客戶，但在現(xiàn)實工作中，大多數(shù)網(wǎng)點的客戶經(jīng)理工作的側(cè)重點集中于個人業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)較少，主要體現(xiàn)在對公存款吸收。

綜上所述，目前我行客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)比較單一，缺乏整體產(chǎn)品體系概念，綜合營銷意識不強，不能給客戶全方面的專業(yè)性體驗。于此同時，專業(yè)性的不強也大大制約了個金和公司業(yè)務(wù)的聯(lián)動營銷。

三、關(guān)于我行客戶經(jīng)理未來發(fā)展方向的幾點建議

1.客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)高起點。在選拔客戶經(jīng)理的最初，將選拔人選盡量向高學(xué)歷、高學(xué)歷、年輕化的高素質(zhì)人才傾斜，力爭打造一支學(xué)習(xí)能力強，業(yè)務(wù)水平精、綜合素質(zhì)高、年輕有沖勁的客戶經(jīng)理隊伍。

2.我行將繼續(xù)在培訓(xùn)方面下功夫，在加大培訓(xùn)的人群面的同時，根據(jù)業(yè)務(wù)變化的實際需要，進行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，通過不斷的學(xué)習(xí)和自身消化，逐步提高本行從業(yè)人員的操作技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過效率的提高來增加營銷的成功率。于此同時定期開立全產(chǎn)品培訓(xùn)，打破原有的個金、結(jié)算、公司三大板塊產(chǎn)品的阻隔，通過全方位的產(chǎn)品培訓(xùn)，打造一支金牌產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，做好我行業(yè)務(wù)的導(dǎo)向性，提高客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)能力。

3.強化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到支行個金部、前臺部、公司部進行交叉輪崗，通過不同位置、崗位的歷練，讓人才像海綿一樣吸收各式各樣的水分，向全面化的客戶經(jīng)理發(fā)展。

4.建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。大力推進機制創(chuàng)新，強化全體員工憂患意識和責(zé)任感。建立多元化的收入分配機制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標(biāo)控制的條件下，在指標(biāo)體系設(shè)置中突出利潤總額和人均利潤。

第二篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟發(fā)達國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場激烈競爭的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險管理強化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要。

商業(yè)銀行目前經(jīng)營的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入，所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開展順利的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點基本要求。

首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時間(包括在工作時間以外)，客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識;全方位是指客戶經(jīng)理能對客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。

其次，客戶經(jīng)理須擁有適當(dāng)?shù)耐其N技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識，他也許對所學(xué)知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業(yè)務(wù)。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經(jīng)理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷時候的比較基礎(chǔ)。

下面，我們通過香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對國內(nèi)商業(yè)銀

行有所借鑒。

一、業(yè)務(wù)拓展

客戶需求調(diào)查與研究:

一般主要由銀行調(diào)研部門負責(zé)市場研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當(dāng)然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績。

客戶選擇與分析:

現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個客戶(但不強求)。

親友及同事推薦。特別是個人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

報章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負責(zé)行業(yè)的剪報，以免客戶經(jīng)理浪費時間只看娛樂專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機問清財務(wù)老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。

上市公司名錄。

行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。

展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進一步的跟進。

社團/社區(qū)組織及其活動。

其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經(jīng)驗來了，仍會有不小的斬獲。

二、具體金融服務(wù)

作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

現(xiàn)在的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業(yè)務(wù)比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風(fēng)險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務(wù)，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還可以與個人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

三、加強關(guān)系

先選出大戶及重點戶，排隊探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財務(wù)部/會計部聯(lián)系。

適當(dāng)宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關(guān)系如何、宴請目的等內(nèi)容。

積極肩負起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。

適當(dāng)?shù)剡\用通融權(quán)限。每個客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個通融權(quán)有多大。客戶經(jīng)理對通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負責(zé)人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。

介紹各部門業(yè)務(wù)負責(zé)同事予客戶

認識。

主動向客戶提供實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節(jié)性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。

四、授信申請

客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請時的角色是：

資料準(zhǔn)備+撰寫授信申請書+解答提問

優(yōu)點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。

缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務(wù)時間。

資料準(zhǔn)備+解答提問

授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶?；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。

優(yōu)點：內(nèi)容更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時間推廣業(yè)務(wù)。

缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況;提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務(wù)，與客戶的關(guān)系不夠密切，整個辦理時間較長。

五、貸款監(jiān)控

若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個做遠期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發(fā)提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預(yù)防措施避免了一場大的損失。

六、提供訊息

客戶經(jīng)理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第三篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營銷人員，負責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系。客戶經(jīng)理實際上是用來為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務(wù)對象的綜合性（包括各個行業(yè)、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營銷手段的綜合。

2.服務(wù)性

（1）全新的客戶服務(wù)理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識服務(wù)）；

（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場。

（2）金融產(chǎn)品營銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務(wù)內(nèi)容的知識性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

誰來做客戶經(jīng)理，誰能做好客戶經(jīng)理，是一個最基本的問題。目前素質(zhì)問題在很多行業(yè)被提出來。

做好客戶經(jīng)理的前提是對客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個基本的了解。一般來講，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經(jīng)理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當(dāng)財務(wù)參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責(zé)任心。必須對運營績效負責(zé)，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預(yù)見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環(huán)節(jié)的工作，包括市場分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價、預(yù)測銷量與利潤、確定市場營銷目標(biāo)、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問題；

（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計劃和方案之實現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標(biāo)不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預(yù)測，一些專門的營銷方案及其預(yù)算都會預(yù)先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應(yīng)，真正以客戶為中心制定營銷戰(zhàn)略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關(guān)鍵因素。

客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構(gòu)成。對商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略。客戶與銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。基本目標(biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關(guān)系管理。

所謂客戶關(guān)系就是指對客戶關(guān)系所進行的計劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠度的具體目標(biāo)、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，計劃的時期也不應(yīng)相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實施客戶關(guān)系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關(guān)系的狀態(tài)進行檢查，量度評出客戶關(guān)系的忠誠度，明確客戶與銀行關(guān)系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動態(tài)對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關(guān)系忠誠度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長遠合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營能力相適應(yīng)，并且要特別注重對客戶風(fēng)險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎(chǔ)，合作客戶進一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對促進客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，養(yǎng)成雙向分析問題的習(xí)慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個人專長，增強自我推銷意識，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個人形象，培養(yǎng)成熟的個性，注重個人形象設(shè)計（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠實守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協(xié)助投資理財；加強科技服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧

產(chǎn)品營銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進行營銷活動應(yīng)掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

1.對客戶經(jīng)理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個客戶經(jīng)理是否成功的一個量化指標(biāo)。

2.客戶經(jīng)理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關(guān)技巧。針對目標(biāo)客戶，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應(yīng)變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應(yīng)對。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

美國著名營銷學(xué)專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營中的一個重要任務(wù)——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場新需求而開發(fā)的與原來產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對新產(chǎn)品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產(chǎn)品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發(fā)現(xiàn)一個金融新產(chǎn)品；

（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對其進行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進技術(shù)，并將其及時引入自己業(yè)務(wù)之中。

2.對新產(chǎn)品的市場前景進行商業(yè)分析

在進行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時，應(yīng)考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產(chǎn)品的研制

應(yīng)反復(fù)改進，反復(fù)試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關(guān)系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險管理

1.風(fēng)險及風(fēng)險管理

風(fēng)險是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進行分類，若以風(fēng)險所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險分為純粹風(fēng)險和投機風(fēng)險兩類。純粹風(fēng)險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無損失。投機風(fēng)險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風(fēng)險管理的對象是純粹風(fēng)險以及某些特殊的投機風(fēng)險，即除非該投機風(fēng)險的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險，否則一般的投機不在此范疇。

風(fēng)險管理是指銀行面對純粹風(fēng)險時，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風(fēng)險管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個特殊的領(lǐng)域。早期法國著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測和計劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險管理的過程是一個連續(xù)循環(huán)的過程。

2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險管理中應(yīng)做好的幾項工作：

（1）建立風(fēng)險管理的目標(biāo)

風(fēng)險管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟有效的方法，把風(fēng)險成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險管理的目標(biāo)分為兩個階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營，確保生存。

具體的風(fēng)險管理目標(biāo)應(yīng)包括：

①節(jié)約成本，追求利潤最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔(dān)社會責(zé)任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風(fēng)險

采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對銀行所面臨的風(fēng)險進行識別是風(fēng)險管理工作的關(guān)鍵步驟。客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險識別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險識別。

（3）估算風(fēng)險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風(fēng)險后，客戶經(jīng)理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計計算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風(fēng)險管理對策

在對風(fēng)險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風(fēng)險的技術(shù)方法，并且加以實施。一般來講，風(fēng)險管理對策可分為控制法和財務(wù)法兩大類?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險。風(fēng)險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預(yù)防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務(wù)對策主要包括： 自留——風(fēng)險后果由自己承擔(dān)。

轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險從一個主體轉(zhuǎn)向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風(fēng)險管理技術(shù)適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。對風(fēng)險管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險管理機制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險管理機制。具體來講，應(yīng)做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關(guān)注客戶對新產(chǎn)品需求的變化。

b.關(guān)注客戶對風(fēng)險規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風(fēng)險管理負責(zé)制度；

（4）建立信息與風(fēng)險研究機構(gòu)。

a.制定風(fēng)險管理的指導(dǎo)思想；

b.做好風(fēng)險安排和風(fēng)險控制

風(fēng)險控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對國內(nèi)廠商貸款，對國內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對國內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內(nèi)吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發(fā)行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發(fā)性顧問類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財務(wù)顧問

證券公開標(biāo)價交換的顧問；公司并購中的財務(wù)顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風(fēng)險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰(zhàn)略顧問

（4）融資服務(wù)

（5）信息服務(wù)

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買賣。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第四篇：對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理人力資源管理的思考

隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，加入WTO以后商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境和同業(yè)競爭將發(fā)生深刻變化。在客戶需求多元化的新形勢下，客戶經(jīng)理制作為金融企業(yè)為適應(yīng)客戶需求，將市場營銷理念引入金融市場，加強業(yè)務(wù)綜合營銷的一項重要舉措被我國商業(yè)銀行廣泛采用。

本文試圖通過對商業(yè)銀行現(xiàn)有的人力資源狀況和香港銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)的分析，以期探索出商業(yè)銀行如何選用客戶經(jīng)理的途徑。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制人力資源的現(xiàn)狀

目前的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員大都以大中專畢業(yè)生為主，人員結(jié)構(gòu)相對合理，人員素質(zhì)相對較高?？蛻艚?jīng)理制所體現(xiàn)的人力資源，不言而喻是客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)決定了客戶經(jīng)理制的穩(wěn)健運行和預(yù)期效益。

（一）人員選拔上的誤區(qū)，體現(xiàn)了客戶經(jīng)理群體良莠不齊的現(xiàn)狀

（二）客戶經(jīng)理的管理真空，體現(xiàn)客戶經(jīng)理制監(jiān)督管理中的漏洞

（三）高薪背后的無奈，體現(xiàn)了銀行客戶經(jīng)理經(jīng)營理念的偏差

二、客戶經(jīng)理制對人力資源的要求

對于我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制中出現(xiàn)的種種現(xiàn)象，我們在今后的實施與實踐中將如何改進，我們應(yīng)該遵循客戶經(jīng)理制對人力資源的要求、應(yīng)該明確客戶經(jīng)理的級別和職責(zé)。

（一）客戶經(jīng)理制對人力資源要求的原則

1.客戶經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開發(fā)人力資源的共性，其主要內(nèi)容是：依據(jù)銀行經(jīng)營與管理的要求，提出人力資源的保證體系運用的內(nèi)容及其模型，便于管理者在實際工作中加以比較和運用。

（1）追求服務(wù)質(zhì)量。（2）社會道德。（3）信息溝通。（4）高效率工作。（5）相互信任。

2.客戶經(jīng)理制對人力資源要求的特殊原則

（1）人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則：商業(yè)銀行的人才結(jié)構(gòu)主要包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、能級結(jié)構(gòu)和智能結(jié)構(gòu)。專業(yè)結(jié)構(gòu)指所需的有關(guān)專業(yè)人才的構(gòu)成比例。客戶經(jīng)理之要求現(xiàn)代商業(yè)銀行專業(yè)人才結(jié)構(gòu)除了配置大量的金融財會人才外，還需要隨著經(jīng)濟環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境的變化而進行適時的調(diào)整；能級結(jié)構(gòu)是指各部門的高、中、低級三種不同專業(yè)能力的人才比例構(gòu)成，在具體配置時應(yīng)根據(jù)商業(yè)銀行的機構(gòu)層次、性質(zhì)任務(wù)、服務(wù)對象的規(guī)模層次劃定合理的比例；智能結(jié)構(gòu)是指不同智能類的金融人才的比例構(gòu)成。

（2）人力資源的外聘原則：對于一些大型的跨國公司或大型的企業(yè)集團，如果銀行現(xiàn)有的人力資源無法滿足客戶的服務(wù)要求，銀行應(yīng)及時采取外聘原則。當(dāng)然該原則的運用應(yīng)該是與客戶進行充分的交流和溝通的基礎(chǔ)上進行的，在專業(yè)方面應(yīng)是了解和精通的專業(yè)人才。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制對人力資源素質(zhì)結(jié)構(gòu)的要求

客戶經(jīng)理制是銀行企業(yè)組織中的新興系統(tǒng)，是銀行企業(yè)組織中的一個重要組成部分。銀行通過客戶經(jīng)理與客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，把簡單的柜臺服務(wù)延伸到市場中去為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)。客戶經(jīng)理制的行為主體是客戶經(jīng)理人，構(gòu)成客戶經(jīng)理的人力資源的素質(zhì)的高低是客戶經(jīng)理制實施效果好壞的前提條件，客戶經(jīng)理的素質(zhì)包括：

1.智力素質(zhì)

2.能力素質(zhì)

3.心理素質(zhì)

4.經(jīng)驗水平

客戶經(jīng)理需要具有一定的從業(yè)經(jīng)驗積累，一般說來，客戶經(jīng)理的級別越高應(yīng)該對應(yīng)越高的從業(yè)經(jīng)驗?zāi)晗?，但對于一些特殊行業(yè)大型合資項目、基礎(chǔ)建設(shè)項目而言，需要外聘專家擔(dān)任。

（三）按客戶經(jīng)理的素質(zhì)結(jié)構(gòu)劃分人力資源級別的要求

1.按主體經(jīng)營機構(gòu)劃分

按商業(yè)銀行的經(jīng)營主體劃分可分為：總行級客戶經(jīng)理、分行級客戶經(jīng)理、經(jīng)辦行客戶經(jīng)理。

（1）總行級客戶經(jīng)理：總行級客戶經(jīng)理面向的是行業(yè)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中全國性、集團性的客戶群體，因此在人力資源的配置上對級別、素質(zhì)要求最高。其主要側(cè)重于對市場分析能力、客戶預(yù)測能力、客戶顧問能力和對相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)熟知程度等方面，對學(xué)歷、經(jīng)驗水平的要求也相應(yīng)較高。

（2）分行級客戶經(jīng)理：分行級客戶經(jīng)理服務(wù)對象是地區(qū)性企業(yè)，其人力資源配置在級別和素質(zhì)上與總行級客戶經(jīng)理比較相對較低。其素質(zhì)權(quán)重也向?qū)嶋H業(yè)務(wù)操作能力素質(zhì)方向傾斜。

（3）經(jīng)辦行客戶經(jīng)理：經(jīng)辦行客戶經(jīng)理面對的是客戶較為具體的操作性需求，是金融產(chǎn)品的最終營銷者。其綜合素質(zhì)較低但更加側(cè)重公關(guān)能力和對銀行崗位知識的掌握。

2.按客戶經(jīng)理等級劃分

（1）資深級客戶經(jīng)理：資深級客戶經(jīng)理應(yīng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，熟練掌握一門外語，從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作十二年以上，從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在高級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有很高的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

（2）高級客戶經(jīng)理：高級客戶經(jīng)理具有大學(xué)專科以上學(xué)歷，有一定的外語水平，從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作八年以上，從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在中級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有較高的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

（3）客戶經(jīng)理（中級）：從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作五年以上，從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在中級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有一定的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

（4）客戶經(jīng)理助理（初級）：實習(xí)期滿合格，有能力達到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有一定的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

三、建立客戶經(jīng)理制人力資源的運行制度

客戶經(jīng)理制作為一種新興的制度，在運行和實施中不能照搬照抄國外的經(jīng)驗，由于我國由中國特色的社會主義經(jīng)濟有其特殊性，我國商業(yè)銀行的主體國有商業(yè)銀行也具有特殊的背景，有明顯的時代的烙印，因而不能等同視之。

在客戶經(jīng)理制的實施過程中針對人力資源的配置、管理、考核等諸多問題都是日后在客戶經(jīng)理制實施過程中應(yīng)該關(guān)注的問題。

（一）人力資源的規(guī)劃和調(diào)配

客戶經(jīng)理制需要通過合理的調(diào)配和規(guī)劃人力資源使其使用價值最大化，以期達到利潤最大化的目的。

1.人力資源的規(guī)劃

人力資源規(guī)劃是分析商業(yè)銀行在不同的情況下的人力需求，使各部門有充足的人力資源，確保有適當(dāng)數(shù)量的合適人員，于某一時間內(nèi)擔(dān)任適當(dāng)?shù)穆殑?wù)，從而實現(xiàn)銀行的長期或短期的目標(biāo)。

（1）人力資源的規(guī)劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人才隊伍；

（2）預(yù)先做好人力替換安排，以避免因管理者退休或發(fā)生意外而引起的經(jīng)營或繼承問題；

（3）幫助員工改進個人的工作技巧，最大限度地發(fā)揮其潛在的能力，滿足員工個人的成就感。

（4）配合銀行的其他政策及營運計劃，提高員工長期的工作效率和勞動生產(chǎn)力。

2.人力資源的調(diào)配

作為銀行而言，除了要了解分析銀行內(nèi)部的人力資源的供求狀況外，還要檢查員工的能力是否得到了充分的發(fā)揮和利用，其能力是否適合工作要求。人力資源的調(diào)配就是促進人與事的配合，充分開發(fā)人力資源。

（1）人員的調(diào)配是人盡其才的手段，人的才能各異，只有把人放在最適合的崗位、職位上，人才能發(fā)揮出自己的潛能。

（2）人員的調(diào)配是激勵員工的有效手段，人員的調(diào)配包括職務(wù)的升降和平行調(diào)動，由于內(nèi)在的激勵作用和面對新工作環(huán)境、工作內(nèi)容的變化，可以使人產(chǎn)生應(yīng)付挑戰(zhàn)的亢奮，從而提高工作積極性，利于挖掘潛能。

（3）人員的調(diào)配是實施人才資源計劃的重要途徑，通過調(diào)配，架構(gòu)人力資源結(jié)構(gòu)，使之趨于合理，提高人力資源開發(fā)水平和人力資源使用效益。

（二）客戶經(jīng)理制人力資源的崗位管理

客戶經(jīng)理是聯(lián)結(jié)銀行和客戶的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理制的運行的穩(wěn)定性直接影響商業(yè)銀行的營銷水平。銀行需要通過制度來保證組織的相對穩(wěn)定性，在有條不紊的運行中產(chǎn)生良好的功能和較高的效率。

1.客戶經(jīng)理的上崗管理

（1）資格審查制度：對各級客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入資格及審查認定的方法、步驟進行規(guī)定。

（2）競爭上崗制度：通過引入競爭機制，選拔優(yōu)秀人才，帶動人力資源的整體素質(zhì)的提高。

（3）上崗培訓(xùn)制度：客戶經(jīng)理聘用前必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)重點放在基本技能的培訓(xùn)上。應(yīng)包括：金融基礎(chǔ)理論、企業(yè)財務(wù)制度、銀行基礎(chǔ)知識等，同時對培訓(xùn)的結(jié)果進行考核，對于不合格的人員重新培訓(xùn)或?qū)嵭刑蕴?/p>

2.客戶經(jīng)理在崗管理

（1）職業(yè)道德和行為規(guī)范要求：通過不斷的提高客戶經(jīng)理的道德修養(yǎng)，加強職業(yè)行為規(guī)范化管理，是指樹立良好的職業(yè)形象和社會形象。

（2）依法對開展的業(yè)務(wù)進行管理：客戶經(jīng)理代表的是銀行的形象，應(yīng)加強對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)的合規(guī)性、合法性的監(jiān)督，避免因為個體性行為給銀行帶來負面的影響和損失。同時各級客戶經(jīng)理應(yīng)在銀行的授權(quán)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷工作，在管理中應(yīng)避免個人越權(quán)行為帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

（3）保密制度：對客戶經(jīng)理在開展業(yè)務(wù)過程中銀行和客戶的商業(yè)秘密的保管要有明確的規(guī)定。

（4）在崗培訓(xùn)制度：根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場的變化，分階段對客戶經(jīng)理進行有針對性的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)和營銷水平，以不斷滿足客戶在服務(wù)內(nèi)容和層次上的需求。

（5）業(yè)績考核制度：分階段對客戶經(jīng)理的業(yè)績情況進行考核，綜合評價客戶經(jīng)理的工作績效，并作為客戶經(jīng)理等級評定的重要依據(jù)。

（6）等級評定制度：對客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)績情況定期的對客戶經(jīng)理進行等級評定。

（7）崗位交流制度：在不影響業(yè)務(wù)正常開展的情況下，按照業(yè)務(wù)發(fā)展的需要及等級評定的情況對客戶經(jīng)理進行適當(dāng)?shù)慕涣鳌?/p>

3.客戶經(jīng)理的離崗制度

（1）淘汰制度：對經(jīng)工作績效綜合評價認定不合格的客戶經(jīng)理實行淘汰，取消其客戶經(jīng)理的資格。

（2）離崗審計制度：對調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的人員進行離崗審計。經(jīng)審計發(fā)現(xiàn)有違法、法規(guī)行為的，按有關(guān)規(guī)定進行處理。

（三）客戶經(jīng)理制人力資源的考核管理

建立健全客戶經(jīng)理制的人事管理制度，是加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的一項重要工作。通過日常考核、定期考核、晉升考核、新的客戶經(jīng)理的招收考核等制度的建立發(fā)現(xiàn)人才、合理使用人才、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、提高客戶經(jīng)理水平，從而最大限度地提高銀行的盈利水平。

人力資源考核的內(nèi)容：

（1）品德：品德是客戶經(jīng)理的政治思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。品德是一個人的靈魂，它決定一個人的行為。

（2）能力：能力是客戶經(jīng)理的認識世界、改造世界的本領(lǐng)，包括客戶經(jīng)理的動手操作能力、認知能力、思維能力、研究能力、創(chuàng)新能力、表達能力等。

（3）勤奮：勤奮是指客戶經(jīng)理的勤奮敬業(yè)精神，是客戶經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng)造性、主動性、紀(jì)律性和出勤率等，客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理在工作中投入全部的體力、智力和全部的感情。

（4）績效：績效是指客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，包括工作完成的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益和社會效益。對客戶經(jīng)理的考核過程中應(yīng)對效益作為考核的重點。

綜上所述，客戶經(jīng)理制的實施可能將對原有的分配機制、會計制度等方面也形成較大的沖擊，在人力資源的重新配置上也可能會帶來客戶經(jīng)理費用的列支、獎勵激勵機制的建設(shè)等諸多問題。由于我國銀行業(yè)的市場化進程還不是很高，市場整體還不太規(guī)范，客戶經(jīng)理制作為“舶來品”在我國銀行業(yè)應(yīng)用才剛剛起步，在實踐過程中總會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，但隨著市場化進程的加快，機制的不斷完善，客觀地按照客戶經(jīng)理制對人力資源的要求辦事，相信我國的銀行業(yè)會走出客戶經(jīng)理制下用人的“怪圈”，摸索出一條適合我國銀行業(yè)發(fā)展的道路。

第五篇：對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的思考

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為滿足客戶多種需求，提高收益能力，運用現(xiàn)代營銷手段，整合銀行內(nèi)外資源，以利潤為目的，以客戶為中心，以營銷為手段而建立的高效的服務(wù)創(chuàng)新機制，體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念并被國際銀行界廣泛采用。近年來，隨著我國商業(yè)銀行爭奪國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，客戶經(jīng)理制作為適應(yīng)競爭需要而推行的一種全新的金融模式，越來越得

到各家商業(yè)銀行普遍青睞，已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營效益的一種營銷管理體系逐步推廣開來。各家商業(yè)銀行自推行客戶經(jīng)理制度以來，進行了多方面大膽的探索。

一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵

（一）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀

我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的必然要求。在我國，各國有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲蓄外勤以及再后來出現(xiàn)的會計結(jié)算外勤、公存業(yè)務(wù)員等等，在嚴(yán)格意義上講都具備了部分客戶經(jīng)理的特征，如具有相對獨立的工作能力，較強的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，良好的社會活動能力和相對超前的服務(wù)意識。這在當(dāng)時的環(huán)境條件下為國有商業(yè)銀行的對外聯(lián)系、組織存款等作出了很大的貢獻。

由于國有商業(yè)銀行在體制上存在著種種限制，經(jīng)營上條塊分割，專業(yè)領(lǐng)域相對封閉等原因，而難以在整體上形成合力，缺乏全面突破能力。外勤業(yè)務(wù)人員又沒有相對獨立的業(yè)務(wù)權(quán)力，缺乏激勵機制等，使國有商業(yè)銀行專職客戶經(jīng)理難以誕生。

但是，國有商業(yè)銀行在此基礎(chǔ)上還是培養(yǎng)和儲備了一大批優(yōu)秀的外勤人才，包括現(xiàn)在在國有商業(yè)銀行和其他股份制商業(yè)銀行重要崗位上任職的中上層管理干部，許多都是經(jīng)過外勤崗位鍛煉以后，能力得到了體現(xiàn)，才逐步走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的。因此，客戶經(jīng)理制度在我國還是有一定基礎(chǔ)的。

進入二十一世紀(jì)，特別是我國加入wto以后，內(nèi)因外因迫使國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營理念、經(jīng)營機制和經(jīng)營方式?？蛻艚?jīng)理制度作為西方商業(yè)銀行一種成功的經(jīng)營模式，已逐漸被國有商業(yè)銀行所接受，中國銀行、中國建設(shè)銀行相繼于1997、1998年實行了客戶經(jīng)理制；中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行加大了研究和推行客戶經(jīng)理制的力度；光大銀行、華夏銀行等其他商業(yè)銀行也都在研究客戶經(jīng)理制，并逐步開始施行。雖然，我國目前的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度正處于一種初期發(fā)展階段，尚屬于探索期，客戶經(jīng)理制度還缺乏必要的組織保障和制度保障，國有商業(yè)銀行的經(jīng)營機制和組織結(jié)構(gòu)制約了客戶經(jīng)理制度的發(fā)展，客戶經(jīng)理的主觀能動性尚未得到完全發(fā)揮，有的規(guī)章制度制訂的是否妥當(dāng)還有待時間的考驗。但國有商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理制度實施過程中出現(xiàn)的問題和經(jīng)驗進行了廣泛的理論探討和研究，為客戶經(jīng)理制度在我國金融業(yè)的存在和發(fā)展提供了許多理論依據(jù)。

（二）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。從西方商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的歷史經(jīng)驗來看，真正的客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：1.客戶導(dǎo)向理念；2.營銷一體化理念；3.核心客戶綜合開發(fā)理念；4.個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念；5.金融服務(wù)創(chuàng)新理念；6.深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念

二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的四大動力

推行客戶經(jīng)理制既是構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的現(xiàn)代商業(yè)銀行運行機制的要求，也是建立全方位、多層次市場營銷體系的現(xiàn)實選擇。

（一）實行客戶經(jīng)理制是銀行客戶關(guān)系變化的要求

我國成為wto成員后，商業(yè)銀行面臨的壓力，不僅有來自外資銀行的潛在競爭壓力，而且還有客戶對銀行的現(xiàn)實需求壓力。目前，最重大、最緊迫的壓力就是后者，尤其是高端客戶對國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實需求壓力。如果認為目前國內(nèi)對外資銀行的開放是分區(qū)域、分階段、分業(yè)務(wù)的話，國內(nèi)商業(yè)銀行為迎接挑戰(zhàn)應(yīng)還有一定的緩沖余地，那么客戶的多元化需求無疑是最直接、最現(xiàn)實、最迫切的壓力了。這是因為滿足客戶尤其是高端客戶的多元化需求的銀行是可以替換的，具體表現(xiàn)為其對某一家銀行的依賴性減弱和忠誠度下降，尤其是在充分競爭的同業(yè)市場環(huán)境中更是如此；另一方面，客戶對銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求也日新月異，越來越向多元化、差異化為特征的異質(zhì)市場發(fā)展，而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“我有什么、你買什么”均質(zhì)市場的服務(wù)體制已經(jīng)不適應(yīng)客戶的需求了。高端客戶的需求壓力已經(jīng)形成了咄咄逼人的市場倒逼，要求銀行建立和穩(wěn)固良好的銀行客戶關(guān)系，真正做到滿足客戶需求優(yōu)于閉門制造產(chǎn)品后的推銷。在這種情況下，建立和發(fā)展客戶經(jīng)理制顯得尤為急迫。

（二）推行客戶經(jīng)理制是增強商業(yè)銀行競爭力、提升服務(wù)的要求

商業(yè)

銀行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是“多面對一點”的分散型，即同一客戶的不同業(yè)務(wù)需要與銀行不同的部門聯(lián)系。這種模式既不利于內(nèi)部效率提高，又不利于提高客戶的滿意度，更不利于銀行及時、全面掌握客戶信息，很難適應(yīng)市場競爭和客戶發(fā)展的需要。因此，建立以市場為中心的客戶經(jīng)理制能有效地將“多面對一點”的松散模式轉(zhuǎn)化為“一點對多面”的集約化經(jīng)營模式，從而達

到整合內(nèi)部資源、降低內(nèi)耗、增強競爭力和提升服務(wù)水平的目的。

（三）推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行建立科學(xué)營銷體系的要求

長期以來，國內(nèi)商業(yè)銀行還未完全建立和健全市場營銷體系，業(yè)務(wù)、職能機構(gòu)的設(shè)置主要按產(chǎn)品和專業(yè)劃分，而按產(chǎn)品劃分的自上而下的決策、運營、管理模式又進一步強化了職能分割、業(yè)務(wù)分離的狀況，各部門只能分別向客戶提供單一的金融產(chǎn)品，造成了部門之間的分割管理與客戶日益增強的多元化金融服務(wù)需求之間產(chǎn)生越來越強烈的沖突，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理滯后，競爭力削弱。建立客戶經(jīng)理制能夠突破制度性、機制性障礙，發(fā)揮整體功能，拓展市場領(lǐng)域，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，強化客戶服務(wù)，全面開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品。

（四）推廣客戶經(jīng)理制是與國際金融接軌的需要

目前，金融市場逐步開放，外資銀行已大規(guī)模地涌入我國與中資銀行搶奪市場，我們越來越清楚地意識到國內(nèi)銀行與國際先進銀行間的差距不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品和風(fēng)險防范上。在營銷理念，營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。發(fā)達國家商業(yè)銀行普遍實行客戶經(jīng)理制度。以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式的組織和經(jīng)營架構(gòu)使他們將營銷資源集中起來，按客戶類型和金融需求進行排布，以最大限度地適應(yīng)市場變化，基本形成前臺營銷、中間風(fēng)險控制和后臺產(chǎn)品處理三大序列。前不久，花旗銀行上海分行宣稱，月儲蓄存款余額達10萬美元以上的儲戶就可以獲得專業(yè)的理財咨詢。如果不能及時學(xué)習(xí)借鑒外資銀行的先進經(jīng)驗，我國的商業(yè)銀行就難以與國際一流銀行爭高下。

三、目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題及原因分析

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題

由于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在我國實施時間不長，存在許多方面的不足，使得客戶經(jīng)理制在執(zhí)行中存在較多的風(fēng)險，主要有以下幾方面：

1.道德風(fēng)險，即與客戶經(jīng)理的職業(yè)道德相關(guān)的風(fēng)險。由于客戶經(jīng)理對外代表銀行進行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，其營銷和維系的客戶比較固定，一般是幾個或多個優(yōu)質(zhì)客戶，長期代表某家銀行與這些客戶打交道，因而客戶經(jīng)理與其所服務(wù)的客戶之間建立了一種十分密切的關(guān)系，經(jīng)過長期的交往，企業(yè)對客戶經(jīng)理往往充滿信任，同時，客戶經(jīng)理與企業(yè)部分管理人員之間將會建立起較為牽固的友情關(guān)系或利害關(guān)系。如果某個客戶經(jīng)理的職業(yè)道德差而銀行又未能及時發(fā)現(xiàn)，就存在較大的風(fēng)險。

2.素質(zhì)風(fēng)險，即與客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)有關(guān)。客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接營銷人員，如信貸客戶經(jīng)理一般還是信貸業(yè)務(wù)直接調(diào)查人員，因此客戶經(jīng)理的政策水平、業(yè)務(wù)水平、調(diào)查能力、分析判斷能力等個人素質(zhì)的高低決定著某些銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險的高低。如信貸客戶經(jīng)理，如果對信貸政策、產(chǎn)業(yè)政策了解不夠、貸前調(diào)查不夠深入透徹、分析判斷能力不強，那么就會給信貸資金帶來風(fēng)險。因為在發(fā)放貸款時，往往客戶經(jīng)理（兼信貸調(diào)查崗的職責(zé)）的調(diào)查結(jié)論對貸款的發(fā)放起到?jīng)Q定性作用，如客戶經(jīng)理調(diào)查不全或?qū)τ嘘P(guān)政策了解不透，可能會讓領(lǐng)導(dǎo)層作出錯誤決策，從而形成風(fēng)險。

3.形象風(fēng)險。由于客戶經(jīng)理對外代表銀行進行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，并直接面對客戶，對外代表一個商業(yè)銀行的形象。如果客戶經(jīng)理在與客戶交往過程中存在以權(quán)謀私、怠慢客戶、言行粗俗等影響銀行形象和銀企關(guān)系的行為，會給銀行帶來客戶流失風(fēng)險。

4.操作風(fēng)險。實施客戶經(jīng)理制度之后，銀行經(jīng)營管理體系被重組，原來的部門設(shè)置和職能分工被打破，新的機構(gòu)設(shè)置和部門分工會帶來一個時期的混亂，突出的表現(xiàn)就是營銷部門內(nèi)部缺乏明晰的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)線路，報告和負責(zé)體系紊亂，營銷部門與產(chǎn)品部門及風(fēng)險控制部門之間的運轉(zhuǎn)不暢，相互推諉扯皮的事情時有發(fā)生，出現(xiàn)若干管理真空，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)操作上的風(fēng)險。

5.財務(wù)風(fēng)險。由于客戶經(jīng)理代表銀行對外交往，一般擁有一定的營銷經(jīng)費，而各行對客戶經(jīng)理費用的管理還不完善、不成熟，對客戶經(jīng)理采買營銷禮品及宴請客戶的管理機制不完善，對客戶經(jīng)理公關(guān)費用管理不到位，存在客戶經(jīng)理利用公款大吃大喝、公款私用等財務(wù)風(fēng)險。

6.挖轉(zhuǎn)風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理是各行的營銷精英，與優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系十分密切，也是他行挖轉(zhuǎn)人才的重點對象。如一個客戶經(jīng)理與某一大客戶關(guān)系十分密切，而這個客戶經(jīng)理又被他行挖走，則該客戶也可能隨之轉(zhuǎn)戶，造成客戶流失風(fēng)險。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的問題分析

1.相關(guān)制度不夠健全。目前關(guān)于客戶經(jīng)理管理的有關(guān)制度不健全，對客戶經(jīng)理的制約機制不完善。實施客戶經(jīng)理制必須要有完善的管理機制相約束，通過建立和完善管理機制來確保客戶經(jīng)理制的實施，目前商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理管理機制方面不健全、不完善，使基層行在管理客戶經(jīng)理方面無“法”可依，無規(guī)可循，客戶經(jīng)理的行為主要靠自我約束，從而容易產(chǎn)生風(fēng)險。

2.整體素質(zhì)有待提高?？蛻艚?jīng)理制的核心問題就是要培養(yǎng)和造就一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、善營銷、能公關(guān)的客戶經(jīng)理隊伍，這也是關(guān)系到能否發(fā)揮客戶經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。但是由于客戶經(jīng)理是銀行內(nèi)部人力資源的重新整合產(chǎn)生的，部分客戶經(jīng)理仍然帶有原專業(yè)、原部門的烙印，所選拔的部分客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的不理想，不僅使得客戶經(jīng)理在對外營銷和開拓中捉襟見肘，而且也使業(yè)務(wù)營銷增加風(fēng)險。

3.監(jiān)督機制未能跟上。在銀行的營銷體制中，客戶經(jīng)理就相當(dāng)于銀行與客戶的橋梁。目前的管理體制給予客戶經(jīng)理很大的靈活性和活動空間，監(jiān)督機制落后容易使這種“一手托兩家”的機制產(chǎn)生信息失真和監(jiān)督失靈，而同時在某些方面客戶經(jīng)理個人利益和部門、銀行之間還存在著一定程度的矛盾，如果監(jiān)督機制跟不上，有可能導(dǎo)致銀行交易成本和交易風(fēng)險加大。

4.營銷定位不夠明確。實施客戶經(jīng)理制度之后，銀行整個內(nèi)部資源被重新整合，客戶經(jīng)理或整合到單一部門或分散到相關(guān)部門，因此也帶來了客戶經(jīng)理與本部門、部門與部門分工和配合問題。雖然在對外營銷中客戶經(jīng)理代表銀行整體，但在內(nèi)部的具體業(yè)務(wù)流程中客戶經(jīng)理只能依照現(xiàn)有的框架代表相關(guān)部門，容易產(chǎn)生報告和負責(zé)體系紊亂，部門協(xié)調(diào)、運轉(zhuǎn)不暢，甚至導(dǎo)致相互推諉扯皮，容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)風(fēng)險。

5.考核機制不夠科學(xué)。目前，對客戶經(jīng)理的考核基本上是采用單個指標(biāo)的量化考核，例如存款、貸款和中間業(yè)務(wù)數(shù)量，在這種考核體系中，客戶經(jīng)理關(guān)注指標(biāo)的數(shù)量甚于指標(biāo)的質(zhì)量，因此出現(xiàn)了為完成任務(wù)而忽視了成本和風(fēng)險的現(xiàn)象，這種粗放式的考核不僅不能有效地反映出客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，而且在一定程度上也加大了銀行成本支出和造成風(fēng)險問題。

四、現(xiàn)階段實施客戶經(jīng)理制的對策建議

（一）轉(zhuǎn)變觀念，正確把握客戶經(jīng)理制度的科學(xué)內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制作為商業(yè)銀行的一種制度創(chuàng)新，是穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體的基礎(chǔ)。尊重客戶、以客戶為中心，主動為客戶服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下對商業(yè)銀行的基本要求。因此正確把握客戶經(jīng)理制度的科學(xué)內(nèi)涵，實施客戶經(jīng)理制度是真正體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念，變客戶圍著銀行轉(zhuǎn)為銀行圍著客戶轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

（二）整合流程，實現(xiàn)銀行運作機制再造

從客戶的需要看，銀行傳統(tǒng)的職能分工人為分割了業(yè)務(wù)流程，方便銀行自身的內(nèi)部管理而忽視了滿足客戶的需要。為此，應(yīng)對銀行傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)和工作方法從根本上進行重新思考和設(shè)計。應(yīng)根據(jù)客戶需求將分散在各個職能部門的工作，按照最有利于顧客價值創(chuàng)造的營運流程重新組裝，從而建立以客戶為中心的流程組織，以期在客戶滿意、成本、質(zhì)量和對市場的反應(yīng)速度方面有較大突破，從而獲得銀行的持續(xù)競爭優(yōu)勢。重新整合業(yè)務(wù)流程，特別強調(diào)一些業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)盡量采取并行方式，提高效率。同時在設(shè)計業(yè)務(wù)流程時還應(yīng)區(qū)分不同客戶和不同場合，在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)有靈活性，而不是一概以標(biāo)準(zhǔn)化的流程來應(yīng)付多樣化的消費者。銀行通過整合業(yè)務(wù)流程管理再造業(yè)務(wù)的綜合化，對外將同一客戶的各項金融服務(wù)統(tǒng)一由一個部門受理，同一客戶的所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負責(zé)提供制度保障，使得客戶經(jīng)理有條件專門負責(zé)與客戶的溝通、客戶的調(diào)查和客戶的開拓以及替客戶協(xié)調(diào)銀行后臺各部門的關(guān)系。

內(nèi)部組織與協(xié)調(diào)機制的改革，必須把組織結(jié)構(gòu)、人員、系統(tǒng)、工作程序及資訊科技等結(jié)合起來，推動在整個機構(gòu)里都能體現(xiàn)到以客戶為本的經(jīng)營管理策略，為實施客戶經(jīng)理制提供必要的機制保障和生存空間。

（三）統(tǒng)一管理，建立客戶經(jīng)理服務(wù)中心

根據(jù)市場分析和客戶分類，銀行內(nèi)部可以專設(shè)客戶經(jīng)理部門，進行統(tǒng)一管理，使得客戶經(jīng)理能專注于產(chǎn)品宣傳營銷，專注于受理客戶提出的需求?？砂凑展竞蛡€人業(yè)務(wù)分為兩類客戶經(jīng)理，分別配備不同年齡、文化、知識等相應(yīng)社會背景和資源的素質(zhì)的人員。每一類客戶還可以按照業(yè)務(wù)特點、行業(yè)或產(chǎn)品進行細分，同類客戶可由一個客戶經(jīng)理管理，重要客戶可以專門配備客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組。打破客戶經(jīng)理設(shè)置“官本位”化，取消客戶經(jīng)理的行政級別，高級、中級和初級客戶經(jīng)理根據(jù)服務(wù)客戶需要設(shè)定，不再與行政級別相對應(yīng)，不再套用行政級別名稱。部門之間應(yīng)建立工作承諾制，使客戶經(jīng)理對跨部門的需求能及時處理。各專業(yè)部門在本專業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)接受客戶經(jīng)理的委托和協(xié)調(diào)，指定人員辦理負責(zé)辦理客戶經(jīng)理委托事項。只要客戶提出的金融服務(wù)涉及銀行多個部門的，客戶經(jīng)理有權(quán)要求各部門予以業(yè)務(wù)協(xié)作。賦予客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)權(quán)，業(yè)務(wù)監(jiān)督權(quán)、業(yè)務(wù)辦理權(quán)、業(yè)務(wù)解釋權(quán)及費用開支權(quán)。對重要客戶的客戶經(jīng)理授以更多的處理業(yè)務(wù)權(quán)限，如有權(quán)直接向行長報告客戶的要求和動向，特別是客戶提出的一些特殊性需求（如銀行尚未開辦的業(yè)務(wù)、超越權(quán)限的業(yè)務(wù)等），并將對客戶需求的處理意見代表銀行答復(fù)客戶?？蛻艚?jīng)理有責(zé)任向本部門和相關(guān)部門反饋市場信息、客戶動向，為領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門制定經(jīng)營管理政策提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。

（四）實施激勵，構(gòu)建市場化人才約束機制

建立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理激勵約束機制的基本原則是：按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，將客戶經(jīng)理的收入與工作績效緊密掛鉤，合理拉開分配差距，克服平均主義，吸引高素質(zhì)人才，以實現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)。在業(yè)績考核方面，一是依據(jù)貢獻度為核心的考核指標(biāo)評價體系，把各類客戶經(jīng)理的考核統(tǒng)一到一個平臺，即利潤之上，以解決客戶經(jīng)理設(shè)置、錄用、激勵、約束、評價、退出等一系列問題；二是要加大對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營的授權(quán)力度，但要做到授權(quán)有限；三是要根據(jù)績效決定報酬。

（五）加強培訓(xùn)，全方位提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)

客戶經(jīng)理是未來商業(yè)銀行的精英，但是目前的客戶經(jīng)理因著工作經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)、分工機制等因素的制約，離真正能提供綜合化的服務(wù)還有一定的距離。所以應(yīng)加強客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，造就一批不僅全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識同時也熟捻市場營銷技巧的復(fù)合型的客戶經(jīng)理。通過培訓(xùn)和鼓勵員工自學(xué)，使其具有相當(dāng)學(xué)歷和資歷，了解有關(guān)的經(jīng)濟金融政策和產(chǎn)業(yè)政策，熟悉本外幣存貸款業(yè)務(wù)及相關(guān)制度和辦法，基本熟悉企業(yè)財務(wù)會計知識和法律知識，掌握一定的外匯、結(jié)算、出納、儲蓄、信用卡、理財?shù)茹y行業(yè)務(wù)知識，能進行基本的計算機操作，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識到金融產(chǎn)品創(chuàng)新，從單純的業(yè)務(wù)技能到獨擋一面綜合素質(zhì)的提高。在銀行內(nèi)部實行崗位輪換制,以適應(yīng)動態(tài)的市場行為對人才一專多能、才智結(jié)構(gòu)復(fù)合的多維要求，還可以把業(yè)務(wù)骨干送往大專院校、大企業(yè)、大集團培訓(xùn)，及時補充和豐富理論及實踐知識，不斷提高理論和實際操作水平，促其快速成長。通過多層次多方位加強培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)造就一批實干的高精尖人才。