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品質部

城花管理處

紫金苑管理處

東晴苑管理處

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史

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修

訂

內

容

修訂日期

修訂者

批準者

編制

時任芳

審核

楊莉

批準

王家良

受

控

印

章

收

文

部

門

代

碼

質量目標分解與考核管理辦法

按單個物業(yè)管理項目計算：

一、安全管理類

1、可控性治安案件發(fā)生率

0

所管理的公共區(qū)域無管理疏忽所致的失盜、搶劫、故意傷害、聚眾鬧事等立案案件。由警衛(wèi)人員全面負責各類違反園區(qū)管理規(guī)定及國家法律的各類事件，屬于管理權限之外的及時向公安、檢察機關報告解決。幫助協(xié)調業(yè)主之間的事故糾紛，但不擁有執(zhí)法的權力。

2、公共區(qū)域火災控制率

100%

專業(yè)警衛(wèi)人員24小時執(zhí)勤，保證園區(qū)公共區(qū)域火災隱患及時消除，不發(fā)生一起因人為疏忽原因造成的火災。

業(yè)主家火災初起時要及時發(fā)現(xiàn)，及時撥打119電話，全力使用消防器材配合消防隊救火，將損失降至最低點。

二、設備維修管理類

1、公共設備運行完好率

98%

影響業(yè)主生活的公共設備如水、電、電視、煤氣的運行設備與管道停止運行時間不超過設備額定運行時間的2%

設備正常運行時間（小時）

計算公式：

=

運行完好率

設備額定運行時間（小時）

2、報修處理及時率100%

嚴重或突發(fā)事件：重大維修在接到有效報修信息后，二十分鐘以內到達現(xiàn)場查看，確定維修方案。水管爆裂、煤氣泄露等突發(fā)危險事件要求五分鐘到達現(xiàn)場緊急處理，一般事件：不影響日常生活的不緊急事件，按接到報修時間先后進行處理。不能馬上去的與業(yè)主約定時間，在約定時間內到現(xiàn)場維修。有特殊情況如轉到地產解決的事件向業(yè)主做出說明，承諾跟蹤時間。小修小補立即做，中修2日內完成，大修有答復。

三、服務管理類

1、顧客滿意率90%

按業(yè)主意見調查表統(tǒng)計業(yè)主總體滿意率達90%

2、顧客有效投訴處理率100%

接待業(yè)主投訴20分鐘內轉向相關責任部門處理解決，在承諾的時間內給業(yè)主一個明確的答復，涉及公司以外部門配合的投訴在24小時內出據(jù)相關證明材料。

四、保潔管理類

1、綠化完好率98%

按每階段綠化臺帳，統(tǒng)計類別包括：草坪、木本花卉、灌木喬木、樹木。

不完好項為：枯死或病死。

計算方法：

完好面積（平方米）

草坪完好率=

×100%

草坪總面積（平方米）

完好棵數(shù)

木本花卉、灌木喬木、樹木完好率=

×100%

花卉總棵數(shù)

2、園區(qū)全面積保持潔凈

樓道保潔：樓梯地面、扶手、窗、對講門、信報箱、告示板、電視電話箱、業(yè)主進戶門外面24小時均潔凈。（不潔凈點最長停留時間：30分鐘）

外環(huán)境保潔：硬覆蓋、綠化帶、散水坡無塵土、無紙屑、無雜草、無雜物、無煙頭。椅、燈、牌、標識無灰塵。（不潔凈點最長停留時間：30分鐘）

垃圾清運：垃圾日產日清，垃圾桶、箱、外罩每日清潔一次，垃圾房每日沖刷一次。

室內停車場保潔：停車位、公用通道無灰塵、無紙屑、無雜物。器材、設施、窗、門無灰塵。（不潔凈點最長停留時間：30分鐘）

業(yè)主會所保潔：地面、門窗、器械、墻面無灰塵。

空置房保潔：地面、門窗、開關、墻面無灰塵。