世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章。這副對聯(lián)出現(xiàn)在《紅樓夢》原文第五回。有一天，我與大學(xué)老師聊天。他說，做秘書一個(gè)很重要的素質(zhì)，就是這副對聯(lián)要求的吧？我想了想說是。讀大學(xué)的時(shí)候，我最喜歡向老師請教的就是《紅樓夢》的有關(guān)問題。老師笑瞇瞇地問我，現(xiàn)在你有秘書的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又做了那么久的辦公室領(lǐng)導(dǎo)，如果在金陵十二釵（薛寶釵、林黛玉、賈元春、賈探春、史湘云、妙玉、賈迎春、賈惜春、王熙鳳、賈巧姐、李紈、秦可卿）中挑一個(gè)最適合當(dāng)秘書的，你會選誰？我回答，從個(gè)人的情懷，最喜歡挑林黛玉，但從工作需要，最可能挑薛寶釵。老師問，為何？我說，林黛玉有才情、文筆好、心思細(xì)，但薛寶釵人情練達(dá)、為人老到、處事穩(wěn)當(dāng)。但這兩個(gè)人都有不足。如果這兩個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合在一起，那是最理想的秘書了。這些年來，我反思自己，人情練達(dá)長進(jìn)不大，這是一大教訓(xùn)。我當(dāng)秘書的第五個(gè)體會就是人情練達(dá)。

當(dāng)秘書智商重要。情商更重要。所謂情商，就是情感智商。即自我管理情緒的能力。英文簡稱EQ.情商具體包括情緒的自控性、人際關(guān)系的處理能力、挫折的承受力、自我的了解程度及對他人的理解和包容。

秘書的人情練達(dá)來自于情商，來自于后天。一個(gè)人情練達(dá)的秘書，人家會說這秘書情商很高。但是并不是說你有了情商，就一定會人情練達(dá)。人情練達(dá)的秘書肯定是在與領(lǐng)導(dǎo)、與其他人交往時(shí)，能使自己顯得更加出色、受歡迎并有教養(yǎng)的人。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常碰到這樣的事，有些人智商很高，但情商不高，人際關(guān)系不怎么好，事業(yè)也不這么順利。有些人智商一般但情商很高，人際關(guān)系好，生活積極，反而在社會上混得風(fēng)聲水氣?？梢赃@么說，一些人憑智商找工作，一些人憑情商獲提拔。我認(rèn)識兩個(gè)秘書，一個(gè)是高智商，碩士研究生畢業(yè)，一個(gè)沒考上大學(xué)，是電大畢業(yè)生。這兩人分別給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)了秘書。后來發(fā)展的結(jié)果是，電大畢業(yè)的秘書一路得到提升，官至設(shè)區(qū)市的副市長。碩士畢業(yè)的秘書一直在縣里，最終是一個(gè)縣的檔案局副局長。他們兩人的區(qū)別在于，一個(gè)學(xué)歷高但情商低，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不到位，另一個(gè)是學(xué)歷雖低，但情商高，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)很有水平，實(shí)際工作也很有能力。這個(gè)故事告訴我們，當(dāng)秘書情商很重要，人情練達(dá)很重要。當(dāng)秘書如果只是停留在會寫、會拿包、會給領(lǐng)導(dǎo)提供一些服務(wù)，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

秘書的人情練達(dá)是一個(gè)長期的過程，可能一開始很青澀。但隨著不斷實(shí)踐，大多數(shù)秘書都會慢慢地老練起來。重要的是要修煉以下幾條：

第一條、識時(shí)務(wù)者為俊杰

所謂識時(shí)務(wù)，就是能把握領(lǐng)導(dǎo)工作的大局，能懂得世故人情，掌握行政機(jī)關(guān)的基本規(guī)則、行政事務(wù)的基本套路，行政人員之間的基本規(guī)矩。識士務(wù)才能控制好自己的情感，才能把握好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。識時(shí)務(wù)要做到三個(gè)不：

一是不碰逆鱗。

龍之逆鱗，觸之必死。領(lǐng)導(dǎo)的禁忌就是龍之逆鱗，當(dāng)秘書的千萬不能碰。對領(lǐng)導(dǎo)的禁忌，比如各種隱私、各種工作保密之事、其他各種不需秘書知道的事情，不能有好奇心。俗話說，好奇害死貓，秘書要牢記在心。還有些秘書了解的禁忌，更是不能名知故犯。舉個(gè)例子，比如領(lǐng)導(dǎo)非常討厭隨地吐痰，秘書就要堅(jiān)決不做。再比如說，領(lǐng)導(dǎo)很不喜歡有人在車上打噴嚏。秘書經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)同車，就要時(shí)刻準(zhǔn)備一塊手帕，萬一打噴嚏時(shí)能用上。領(lǐng)導(dǎo)很討厭不守時(shí)的人，秘書就一定要守時(shí)，提前等候領(lǐng)導(dǎo)。

二是不唱反調(diào)。

領(lǐng)導(dǎo)與秘書的關(guān)系，始終是主從關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)為主，秘書為從。秘書要圍著領(lǐng)導(dǎo)開展工作，要與領(lǐng)導(dǎo)保持高度一致。對領(lǐng)導(dǎo)的指示、意見、講話、要求，秘書不要在公開場合唱反調(diào)，而是堅(jiān)決執(zhí)行到位。除非是私人關(guān)系非常好，領(lǐng)導(dǎo)是真心征求你意見時(shí)，才可以提出與領(lǐng)導(dǎo)不同的想法，供領(lǐng)導(dǎo)參考。絕對不能背著領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表與領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)不一致的意見，哪怕與你的親朋好友都不能說。

三是不要越位。

領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)，秘書是秘書。秘書要嚴(yán)守上下級規(guī)矩。不要以為領(lǐng)導(dǎo)器重你，就得意忘形，不知天高地厚。大家都知道韓信軍事才能杰出，但為何劉邦要?dú)⑺?，就是因?yàn)轫n信在劉邦最困難的時(shí)候，竟不識事務(wù)提出要代理齊王。一旦形勢好轉(zhuǎn)，劉邦就容不下韓信。最得寵的秘書都不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，都不能代替領(lǐng)導(dǎo)來發(fā)話、來表態(tài)。始終要記住秘書只是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)小兵，不能越過與領(lǐng)導(dǎo)的界限，這是衡量秘書是不是識事務(wù)的一個(gè)最基本底線。

第二條、有眼力見兒

這是北方話。用南方話說就是有見機(jī)行事的能力，懂得察言觀色，靈活辦事，又不招人煩。領(lǐng)導(dǎo)最喜歡有眼力見兒的秘書。發(fā)現(xiàn)一個(gè)秘書有沒有眼力見兒，其實(shí)也不難。你只需觀察小型的會議是誰在給領(lǐng)導(dǎo)續(xù)茶水。如果領(lǐng)導(dǎo)杯子沒有水了，第一個(gè)起身給領(lǐng)導(dǎo)續(xù)茶水的是秘書，那基本可以肯定這個(gè)秘書是靈活的。如果是辦公室主任或其他人在給領(lǐng)導(dǎo)續(xù)茶水，秘書無動于衷，那就很難說這個(gè)秘書有眼力見兒。續(xù)茶水是觀察秘書服務(wù)意識的最最基本功。怎么培養(yǎng)這種眼力見兒？一般來說，有的人天生靈活，反應(yīng)快。但很多秘書的眼力見兒還是后天形成的。

第一，要有強(qiáng)大細(xì)致的觀察力。秘書跟隨領(lǐng)導(dǎo)，要眼觀四方，既要看領(lǐng)導(dǎo)眼色，也要看領(lǐng)導(dǎo)的下意識。就是要養(yǎng)成與領(lǐng)導(dǎo)需求、性格、習(xí)慣相適應(yīng)的洞察力，養(yǎng)成注意服務(wù)細(xì)節(jié)的觀察力。只有形成了這樣一種強(qiáng)大細(xì)致的觀察力，才能為有眼力氣兒提供基礎(chǔ)。

第二、要善解人意的反應(yīng)力。

秘書跟隨領(lǐng)導(dǎo)，了解領(lǐng)導(dǎo)的喜怒，知道什么事能做、不能做。所謂有眼力見兒，就是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)要自然而然，不能做作生硬，不能讓領(lǐng)導(dǎo)煩。為什么一些人為領(lǐng)導(dǎo)做事，有的人會認(rèn)為是拍領(lǐng)導(dǎo)馬屁，領(lǐng)導(dǎo)也會沉下臉，就是因?yàn)檫@種做法過了，適如其分地做出反應(yīng)，這才是高水平的服務(wù)。

第三、要迅速快捷的執(zhí)行力。

秘書跟隨領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)提供各項(xiàng)服務(wù)，要如應(yīng)云流水，不著一字盡得風(fēng)流。仍然以續(xù)茶水，如果秘書的動作始終是慢一拍，被別人搶了先，那就會讓領(lǐng)導(dǎo)和其他人感到，你這個(gè)秘書的眼力見兒是不怎么的。

第三條、如不成事那就不敗事

不少干部都對領(lǐng)導(dǎo)秘書有敬畏。秘書要保持清醒頭腦，這不是在敬畏你，而是在敬畏領(lǐng)導(dǎo)，怕你在領(lǐng)導(dǎo)面前講壞話。有一句成語叫做“成事不足敗事有余”。一些人之所以怕秘書，就是認(rèn)為你管我提拔重用是做不到的，但你秘書要說說我的壞話，敗敗我的好事還是很容易的。這就涉及到秘書如何處理她與領(lǐng)導(dǎo)下屬、與周邊同事的人際關(guān)系問題。我曾看過一本歷史書，講一個(gè)大將到皇宮參加皇上的宴會。門口的小太監(jiān)以為大將會送些東西給他。結(jié)果大將視小太監(jiān)為無物，徑直走進(jìn)了皇宮。小太監(jiān)非常生氣，就在皇宮的一條小徑上解了小便。宴會結(jié)束后，皇上走到小徑，看到一處濕濕的，便問小太監(jiān)怎么回事。小太監(jiān)答，是某大將將的小便?；噬洗笈汛髮⒘?。這個(gè)小太監(jiān)顯然是太過分了，后來一些大將就高舉大旗叫“清君側(cè)”，開始造反。做秘書的如果像小太監(jiān)這么搞，肯定最后會害了領(lǐng)導(dǎo)。那么秘書應(yīng)當(dāng)如何處理好這些人際關(guān)系呢？

第一、你好我好，大家都好。

當(dāng)秘書接觸領(lǐng)導(dǎo)下屬多了，可能看到了這些干部的種種不足，但你不要給領(lǐng)導(dǎo)火上加油，專說這些干部的壞話。說得多了，就會物極必反。有時(shí)候給那些干部說一些公道話，在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)怒時(shí)，做些適當(dāng)?shù)膭裾f，反而會顯得秘書大氣。這與八面玲瓏、不講原則還是不同的。

第二、到什么山頭說什么歌。

秘書接觸三六九等、不同的人，林子大了，什么樣的人都有。這就需要秘書與這些人交往時(shí)，人情練達(dá)，會看場合講不同的話，會講外交辭令。有句俗語：“見人講人話、見鬼講鬼話?！泵貢皇且羞@樣陰暗的心機(jī)，但至少要學(xué)會處理復(fù)雜的人際關(guān)系，要如阿慶嫂那樣，善于與刁德一這樣不懷好意的角色周旋。

第三、學(xué)做一枚銅錢。

銅錢正反兩面不一樣，表面光滑、內(nèi)在本真。秘書在處理人際關(guān)系時(shí)，要像銅錢一樣，既要保持內(nèi)心的本真，又要給外人一種隨和圓滑的感覺。里外都是圓滑，那是人家反感的小滑頭、小人精。里外都是本真，過于真實(shí)、過于率直，處理人際關(guān)系也會中招，吃虧碰壁在所難免。正確的做法是內(nèi)方外圓，表面不妨學(xué)會妥協(xié)，甚至大智若愚，裝聾作啞，內(nèi)心卻要如明鏡一般，有堅(jiān)定的是非觀，切不可在大醬缸里，把善良把率真全染黑了。

第四條、養(yǎng)書卷氣、棄書生氣

所謂書卷氣是指一種高雅的氣質(zhì)和風(fēng)度，是良好素質(zhì)的外在表現(xiàn)。所謂書生氣，是指死板教條、不肯變通、不懂人情世故的作派。秘書要多一些書卷氣、少一些書生氣。黨的十八大以來，肅清官場風(fēng)氣，加強(qiáng)干部的作風(fēng)和能力建設(shè)。需要秘書養(yǎng)書卷氣、養(yǎng)浩然氣，做謙謙君子。特別是做秘書久了，更要加強(qiáng)這方面的修養(yǎng)。秘書做得久了，不好的東西影響多了，往往容易粗俗不堪，不讀書不看報(bào)，業(yè)務(wù)能力不愿干，喜歡吹吹拍拍、長袖善舞，長此以往，終究是混不下去的，不但會害自己，也會害單位、害領(lǐng)導(dǎo)。但是一個(gè)秘書書生氣十足，也是會害工作、會害領(lǐng)導(dǎo)、最后會害自己的。

書生氣的秘書有兩個(gè)特點(diǎn)：一是“迂”，辦事很迂腐，什么事都辦不成、辦不好。二是“拗”，腦子一根筋，不管什么人不管什么場合，都不會妥協(xié)、不知變通。剛做秘書的，常常容易書生氣十足，顯得天真和幼稚。這就需要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，盡快脫掉書呆子氣。我聽過這樣一個(gè)故事，一位秘書經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)說，你這個(gè)書呆子，除了會寫，其他什么都不會。他不知道怎么辦。有一次他和同學(xué)老師聚餐。老師看他苦著臉便說：“我的這些學(xué)生就你最有書卷氣，你看他們天天就知道吹牛吃喝。你有思想有情懷?！泵貢阏f：“老師，領(lǐng)導(dǎo)說我是書呆子”老師想了想說：“這么多同學(xué)都敬我酒了，你還沒敬呢？來，敬我一杯酒，說一些我喜歡聽的話。”秘書起身過去敬酒，說了一大堆好聽話。老師高興地說：“誰說你是書呆子啊?！泵貢砣婚_朗，后來就擺脫了書生氣。

第五條、帶眼睛、耳朵，不帶嘴巴

這句話我是從網(wǎng)絡(luò)小說中看到的。同樣的意思，美國作家海明威也說過：“我們花了兩年學(xué)會說話，卻要花上六十年來學(xué)會閉嘴?！睂τ诿貢鴣碚f，說話是一門學(xué)問，沉默也是一門學(xué)問。很多時(shí)候，特殊的身份決定秘書只看不說，只聽不說。

第一、看破不說破。

秘書跟著領(lǐng)導(dǎo)，會經(jīng)?？雌苿e人的短處或者異常。特別是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的手下在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，也會發(fā)生這樣那樣的錯誤，這個(gè)時(shí)候，秘書脫口而出，說破真相。也許一時(shí)你很受領(lǐng)導(dǎo)的器重，會得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，但對方肯定是懷恨在心的。如果向領(lǐng)導(dǎo)私下說不好更好？

第二、沉默是金。

以下幾種情形不可說。一是有些領(lǐng)導(dǎo)的隨口習(xí)慣，問秘書，我說得對不對？無論是對還是不對，只要領(lǐng)導(dǎo)是隨口問的，都不要開口。二是領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研時(shí)，問相關(guān)情況，如果沒有人回答，但你知道這個(gè)情況，不要當(dāng)著眾人的面去回答，可以私下告訴領(lǐng)導(dǎo)。三是領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)出現(xiàn)差錯，比如某個(gè)數(shù)據(jù)、某個(gè)字說錯了，不要公開去更正，可以事后私下不經(jīng)意告訴領(lǐng)導(dǎo)。

第三、該出手時(shí)要出手。

秘書是領(lǐng)導(dǎo)貼心工作人員。有些話必須告訴領(lǐng)導(dǎo)，比如你知道、領(lǐng)導(dǎo)卻不知道的重大事情、基層情況。有些時(shí)候是秘書和領(lǐng)導(dǎo)的兩人空間，比如跟隨領(lǐng)導(dǎo)外出，坐同一輛車。一般情況下，秘書沒有達(dá)到與領(lǐng)導(dǎo)可以無話不說的境界，領(lǐng)導(dǎo)不說話，不必主動尋找話題。但如果領(lǐng)導(dǎo)與你說話，你不要緊張，不要一聲不吭，可以試著聊一些領(lǐng)導(dǎo)感興趣又比較輕松的話題。