第一篇：從聯(lián)想的經(jīng)營看關(guān)系營銷

建立顧客忠誠

顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請。”于先生很疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說您已經(jīng)下樓了?！庇趧傋哌M餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級。服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛查過電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇诼犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的賀卡：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們這兒了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！薄Ｓ诩拥脽釡I盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！

分析：顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。

建立顧客忠誠對企業(yè)來說具有重大的意義。彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20—80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80％是來自20％的顧客。但是據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的五倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。本例中的泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個月是很難有入住機會的。東方飯店的管理人員說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這正是建立顧客忠誠給企業(yè)帶來的巨大利潤。

那么，如何建立顧客忠誠呢？首先，必須研究顧客，掌握全方位的信息資料，建立一個完善的顧客數(shù)據(jù)庫。企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫，可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計劃，為顧客創(chuàng)造更大的價值，泰國東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的顧客，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，飯店利用數(shù)據(jù)庫，以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對飯店利潤有最多貢獻的那一批顧客，提供更好地服務(wù)。使之成為飯店的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤。其次，企業(yè)的活動要圍繞建立顧客忠誠服務(wù)，超越顧客期望，提高顧客滿意度。在東方飯店，也許你從未瞟過他們的服務(wù)員一眼，但是他們卻能叫出每一個人的名字，知道你常坐的老位子，場點的菜，這樣貼心的服務(wù)，不得不讓人感到意外，同時也無形中提高了顧客的滿意程度。再次，與顧客建立持久的對話通道，主動與顧客保持聯(lián)系，加深顧客對公司品牌與服務(wù)的形象，使顧客形成對購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的“慣性“。東方飯店在顧客生日那天，給顧客寄送賀卡，并且告訴顧客飯店的工作人員十分想念他，顧客自然而然的就會產(chǎn)生一定要再去此飯店消費的想法。最后，要經(jīng)常進行市場調(diào)查，了解顧客的滿意程度，正確對待顧客的投訴與不滿。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。

從這個簡單案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，泰國東方飯店很好的運用了關(guān)系營銷的策略，我們知道質(zhì)量是企業(yè)營銷活動的核心，東方酒店首先是以高質(zhì)量的顧客服務(wù)來樹立忠誠，從而在于先生第一次入住時心里就留下了深刻的印象，再則，東方飯店，注重保留顧客，與顧客保持密切的聯(lián)系，比如他們能夠在于先生第二次來時還能清晰的說出于先生第一次來時點的食物，以及做過的位置，并且能在三年以后還能記得于先生的生日并寄賀卡問候，這一關(guān)系營銷方案不僅抓住了于先生一個顧客，并且還帶來了于先生的一大群朋友的顧客群，當(dāng)然也同時建立了良好的口碑，起到了一系列的積極效應(yīng)。

在店里，服務(wù)員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質(zhì)也直接決定了飯店服務(wù)質(zhì)量，決定著顧客的滿意度。如果服務(wù)員的素質(zhì)不高，有可能會給飯店帶來很多不好的影響。反之高素質(zhì)的服務(wù)員以及帶來高質(zhì)量的服務(wù)。這就取決于服務(wù)語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體？她們應(yīng)該表現(xiàn)為舉止自然瀟灑，姿態(tài)穩(wěn)重大方，言辭簡潔親近，衣著整潔合體，手勢彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純情、溫柔、文靜的品質(zhì)，給顧客一種舒服和放心的感覺。高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客，也具有強大的口碑傳播效應(yīng)，吸引更多的新老顧客。為建立顧客忠誠度，服務(wù)者應(yīng)以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對性地為他們推薦對位的商品。這種把自己當(dāng)成顧客利益保護者的態(tài)度會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

從聯(lián)想的經(jīng)營看關(guān)系營銷

我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因為其成功地推行了關(guān)系營銷的策略。

聯(lián)想關(guān)系營銷的定位根據(jù)馬斯落的需求層次理論：顧客的需求是不斷發(fā)展的，隨著較低層次的需求得到滿足，就會追求更高層次的需求。關(guān)系營銷有三個層次，企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競爭力的可能性越大。聯(lián)想緊跟顧客(客戶)需求的變化，不斷提升關(guān)系層次。

1.財務(wù)層次。這是最低的一層，往往通過價格的優(yōu)惠或免費獎品等來刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。1996年聯(lián)想針對國際品牌微機的價格太高而國內(nèi)普通消費者的消費能力較低的現(xiàn)狀，率先將聯(lián)想品牌機大幅度地調(diào)低了價格，創(chuàng)造了一大批的顧客。

2.社交層次。在這個層次，聯(lián)想不僅重視傳統(tǒng)的營銷工作，更重視交往營銷工作，以提高關(guān)系質(zhì)量。如主動與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設(shè)法滿足顧客的需求。這樣的社交聯(lián)系競爭者不容易模仿，顧客與企業(yè)容易保持合作的關(guān)系，這樣，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”。

3.結(jié)構(gòu)層次。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指企業(yè)增加技術(shù)投資，利用高科技成果，及時收集顧客需求信息，精心設(shè)計服務(wù)體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個性化服務(wù)，使顧客得到更多消費利益和更大的使用價值，從而與企業(yè)保持親密的關(guān)系。與顧客建立起結(jié)構(gòu)性關(guān)系有兩個好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將造成資金成本的提高、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的喪失、老主顧折扣的喪失等時，于是，顧客不愿意更換供應(yīng)商。

聯(lián)想關(guān)系營銷的策略 1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心

為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。

(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求。聯(lián)想非常注意在各個環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前、購買、售后階段，聯(lián)想都采取相應(yīng)地營銷手段，針對不滿采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。

2、聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系

聯(lián)想的代理隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內(nèi)部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系

1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。用美國學(xué)者理查德·古德曼的話說，關(guān)系營銷“不是創(chuàng)造購買”，而是“建立各種關(guān)系”。具體說，這有三方面的含義：建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言；發(fā)展關(guān)系是指企業(yè)履行以前的諾言之后，向顧客作出一系列新的許諾。

傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。而在當(dāng)前激烈競爭的市場環(huán)境下，“建立各種關(guān)系”比“創(chuàng)造購買”更重要，因為企業(yè)追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長期合作的關(guān)系。可是不少企業(yè)對關(guān)系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需要。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因為競爭對手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費了大量的銷售費用，但效果甚微。所以，企業(yè)還應(yīng)與供應(yīng)商、分銷商以及其他的合作者保持長期密切的關(guān)系。

自20世紀(jì)90年代以來，關(guān)系市場營銷觀念受到了企業(yè)界的廣泛青睞，關(guān)系營銷已經(jīng)成為了企業(yè)成功的必備要素。很好地做好關(guān)系營銷對企業(yè)來說有重大作用： 首先，關(guān)系營銷能幫助企業(yè)在內(nèi)部營造一種全民參與、全員營銷的氛圍，這將極大地減少企業(yè)的營銷費用；其次，關(guān)系營銷強調(diào)的是以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，有助于建立良好的客戶關(guān)系；第三，關(guān)系營銷有利于降低交易成本。關(guān)系營銷不僅能幫助企業(yè)減少收集信息、談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等經(jīng)營活動所需的時間，還能通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)降低單位成本而降低價格。

而且關(guān)系營銷能夠加強企業(yè)間的協(xié)調(diào)與合作，這種關(guān)系不僅能幫助企業(yè)拓展市場范圍，擴大市場份額，還能增強企業(yè)的應(yīng)變能力和抵御風(fēng)險的能力。關(guān)系營銷還能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進而和顧客建立良好的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系就可以使顧客成為企業(yè)忠實的顧客。忠實的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場份額，穩(wěn)固市場地位。最后，關(guān)系營銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財力及信息資源，有助于新產(chǎn)品研發(fā)費用的降低和研發(fā)周期的縮短。聯(lián)想就是意識到了關(guān)系營銷的時代作用，并充分利用關(guān)系營銷來提升企業(yè)的競爭力，不少企業(yè)如聯(lián)想運用關(guān)系營銷觀念就取的了成功。

對于聯(lián)想的營銷策略，我們不難發(fā)現(xiàn)也是靈活的運用關(guān)系營銷，他追求的是長期盈利，正如這個案例中所說，要保持長期的盈利能力就要與顧客保持長期的關(guān)系，此外，我們還發(fā)現(xiàn)聯(lián)想與供應(yīng)商，分銷商以及其他的合作者保持了長期的密切的關(guān)系，聯(lián)想的對于消費者的服務(wù)態(tài)度的高質(zhì)量化，以及與各個階段的產(chǎn)品涉及者的良好的結(jié)盟關(guān)系，造就了聯(lián)想的成功。

小組成員：張三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飛、徐靈質(zhì)。

第二篇：關(guān)系營銷-聯(lián)想

關(guān)系營銷是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費者，競爭者，分銷商，供應(yīng)商，政府機構(gòu)和公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程，它的結(jié)構(gòu)包括外部消費者市場，內(nèi)在市場，競爭者市場，分銷商市場等，核心是和自己有直接或間接營銷關(guān)系的個人或集體保持良好的關(guān)系。

關(guān)系營銷的組織設(shè)計

1.目的：為了對內(nèi)協(xié)調(diào)部門之間、員工之間的關(guān)系，對外向公眾發(fā)布消息、處理意見等，通過有效的關(guān)系營銷活動，使得企業(yè)目標(biāo)能得以順利實現(xiàn)。

2.原則與宗旨：企業(yè)根據(jù)正規(guī)性原則、適應(yīng)性原則、針對性原則、整體性原則、協(xié)調(diào)性原則和效益性原則建立了企業(yè)關(guān)系管理機構(gòu)。

3.市場模型：關(guān)系營銷的市場模型概括了關(guān)系營銷的市場活動范圍。在“關(guān)

系營銷”概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關(guān)系：供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭著市場、分銷商市場、顧客市場、影響者市場。4.實施步驟：篩選合作伙伴、指派關(guān)系經(jīng)理、制定工作計劃、了解關(guān)系變化。

關(guān)系營銷的分析

分析一------市場模型

（1）供應(yīng)商市場：任何一個企業(yè)都不可能獨自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術(shù)、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場我們將其歸入供應(yīng)商市場是合理的。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。生產(chǎn)1輛汽車大約需要8000到1萬個零配件，任何一個企業(yè)都不可能單獨生產(chǎn)全部零部件，必須通過其他供應(yīng)商進行專業(yè)分工協(xié)作生產(chǎn)；麥道飛機公司1993年生產(chǎn)的100座噴氣式客機，有18種重要的零部件是由供應(yīng)商負(fù)責(zé)設(shè)計的，公司因此而節(jié)約了2億美元的生產(chǎn)成本。由此可以看出，企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。例如，當(dāng)IBM決定在其個人電腦上使用微軟公司的操作系統(tǒng)時，微軟公司在軟件行業(yè)的聲譽便急速上升。

（2）內(nèi)部市場：內(nèi)部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。因為在為顧客創(chuàng)造價值的生產(chǎn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的顧客價值。

（3）競爭者市場：在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。例如，在一些技術(shù)密集型行業(yè)，越來越多的企業(yè)與其競爭者進行了研究與開發(fā)的合作，這種方式的戰(zhàn)略聯(lián)盟可以分擔(dān)巨額的產(chǎn)品開發(fā)費用和風(fēng)險。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。

（4）分銷商市場：在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。IBM公司曾花費一億美元為其PCjr做廣告，結(jié)果還是以失敗而告終，原因在于作為第三方的供應(yīng)商和零售商反對該產(chǎn)品，IBM公司投人了大量的資源去爭取顧客，而忽略了與零售商、經(jīng)銷商等對產(chǎn)品的銷售起關(guān)鍵作用的個人或組織建立積極的關(guān)系，扼殺PCjr的正是分銷商一類的市場基礎(chǔ)設(shè)施。

（5）顧客市場：顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。例如，爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。

（6）影響者市場：金融機構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費者權(quán)益保護組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團體，對于企業(yè)的生存和發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。

分析二------實施步驟

（1）篩選合作伙伴：企業(yè)首先從所有的客戶中篩選出值得和必須建立關(guān)系的合作伙伴，并進一步確認(rèn)要建立關(guān)系營銷的重要客戶。選擇重要客戶的原則不僅僅是目前的盈利能力，而且包括未來的發(fā)展前景。企業(yè)可以首先選擇5個或10個最大的客戶進行關(guān)系營銷，如果其他客戶的業(yè)務(wù)有意外增長也可入選。

（2）指派關(guān)系經(jīng)理：對篩選出的合作伙伴指派關(guān)系經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，這是建立關(guān)系營銷的關(guān)鍵。企業(yè)要為每個重要客戶選派干練的關(guān)系經(jīng)理，每個關(guān)系經(jīng)理一般只管理一家或少數(shù)幾家客戶，并派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理對客戶負(fù)責(zé)，是有關(guān)客戶所有信息的匯集點，是公司為客戶服務(wù)的動員者，對服務(wù)客戶的銷售人員應(yīng)當(dāng)進行關(guān)系營銷的訓(xùn)練?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制定關(guān)系經(jīng)理的工作職責(zé)、評價標(biāo)準(zhǔn)、資源支持，以提高關(guān)系經(jīng)理的工作質(zhì)量和工作效率。

（3）制訂工作計劃：為了能夠經(jīng)常地與關(guān)系對象進行聯(lián)絡(luò)和溝通，企業(yè)必須分別制訂長期的和的工作計劃。計劃中要確定關(guān)系經(jīng)理職責(zé)，明確他們的報告關(guān)系、目標(biāo)、責(zé)任和評價標(biāo)準(zhǔn)。每個關(guān)系經(jīng)理也必須制訂長期和的客戶關(guān)系管理計劃，計劃要確定目標(biāo)、策略、具體行動方案和所需要的資源。

（4）了解關(guān)系變化：企業(yè)要通過建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化。同時，企業(yè)通過客戶關(guān)系的信息反饋和追蹤，測定他們的長期需求，密切關(guān)注合作伙伴的變化，了解他們的興趣。企業(yè)在此基礎(chǔ)上，一方面要調(diào)整和改善關(guān)系營銷策略，進一步鞏固相互依賴的伙伴關(guān)系；另一方面要及時采取措施，消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和有利于關(guān)系各方利益共同增長的因素。此外，通過有效的信息反饋，企業(yè)將會改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需要。

分析三-----具體實施

聯(lián)想根據(jù)市場細(xì)分（據(jù)消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的）、目標(biāo)市場（聯(lián)想將筆記本用戶分為工作類和娛樂類，又將企業(yè)目標(biāo)市場分為排擠型、分占型、獨占型和聯(lián)合型）和市場定位（在產(chǎn)品技術(shù)層次上選擇較低，但應(yīng)用面廣、市場大、易于商品化的微型機產(chǎn)品，而不是搞大型機、小型機等高層次產(chǎn)品），制定了一系列的措施。

1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系

①為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)(接受定單、確認(rèn)定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。另外還推出家用電腦送貨上門服務(wù)，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。②在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰計劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。例如：

1.針 對 都 市 白 領(lǐng)：①聯(lián)想公司對于白領(lǐng)設(shè)計了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre這四種系列②設(shè)計背包外觀的全球最薄的14英寸筆記本，并推出不同款式的便攜的上網(wǎng)本。其中商務(wù)機防盜技術(shù)，采用的“超級保鏢”功能徹底解決了因筆記本失竊造成的數(shù)據(jù)外泄問題。同時，從硬件基礎(chǔ)上再次保證了產(chǎn)品的安全、穩(wěn)定。

2.針 對 大 學(xué) 生：對于大學(xué)生群體，聯(lián)想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即揚天系類，為年輕客戶，時尚白領(lǐng)，游戲玩家量身打造的娛樂伙伴，是時尚設(shè)計、強勁性能和影音娛樂完美結(jié)合的娛樂平臺。同時聯(lián)想推出擁有酷炫外觀的紀(jì)念機型，并在全國100多所高校舉辦營銷創(chuàng)意大賽等活動將聯(lián)想學(xué)生機作為校園筆記本領(lǐng)域內(nèi)的一個重要補充，對于彌補學(xué)生群體不能花費高價錢購買價格昂貴的產(chǎn)品的確起到了個彌補的作用。

3.游 戲 玩 家：聯(lián)想集團為游戲玩家打造IEST online的電子競技全新平臺，同時配以超強的四核臺式機和筆記本新品，以便玩轉(zhuǎn)任何一款游戲.4.針 對 農(nóng) 村 用 戶：聯(lián)想集團對于農(nóng)村用戶,則將結(jié)合如火如荼的電腦下鄉(xiāng)及發(fā)布更多的適農(nóng)機型，并加速建設(shè)農(nóng)村營銷以及維修渠道。

2、聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系

1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就達到500多家。在個人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽保證聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內(nèi)部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系

1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當(dāng)年，公司營業(yè)額達到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個基地。

現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與全國最大的財務(wù)管理軟件廠

商用友公司實行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件?！巴夂稀笔侵高M一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天”系列。

聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動作體系。

第三篇：聯(lián)想公司的關(guān)系營銷

我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？本文給出了答案。

第四篇：從誠信經(jīng)營看企業(yè)發(fā)展（模版）

從誠信經(jīng)營看企業(yè)發(fā)展

“人無信不立，國無信不強。”在中國這個具有六千年燦爛文化的國家里，禮、義、仁、智、信歷來被看作是中華民族的傳統(tǒng)美德。好多企業(yè)為構(gòu)建良好的行業(yè)市場品牌，更好地完善售前、售后服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)更好的發(fā)展，都是從誠信經(jīng)營做起的。

先把誠信二字肢解一下，誠信，顧名思義是指誠實、守信；還有承諾的事情、說話的問題，成年人說話說的是不是實話，也是最簡單的對誠信的理解。盡管大的方面我們可能探討不到，但就地產(chǎn)這一塊而言，誠信給我們帶來了一些結(jié)果。

首先講一個不誠信的代價，曾經(jīng)我一朋友在北京工作，卻在河北與北京交界處的一郊區(qū)買了房子。那房子戶形不錯，空氣也新鮮，景色也很美，離工作地也很近，開車一個半小時就到了。剛開始住進新房一切都很好，住進到四個月時房子就開始漏水，墻面起包掉皮。向物業(yè)反映，遲遲未見維修，好不容易來修一次還推卸責(zé)任，要求收費，最后沒修好還搞的整個樓層都被水淹了。讓所有業(yè)主很不滿意，致使他們都厭惡回家。無耐之下向有關(guān)部門投訴了，經(jīng)調(diào)查，原因是施工單位偷工減料造成，后來該公司被調(diào)銷營業(yè)執(zhí)照，并承擔(dān)業(yè)主所有損失。這家公司就是因為不誠信經(jīng)營，自掘墳?zāi)?，?dǎo)致公司over。現(xiàn)在各企業(yè)的滿意度都來自雙方面，一個是業(yè)主滿意度，一個是員工滿意度，員工滿意度導(dǎo)

致的是業(yè)主滿意度，沒有員工滿意度談不到業(yè)主滿意度，業(yè)主都不滿意了，這還算是講誠信嗎？可謂企業(yè)的發(fā)展真的是從誠信經(jīng)營得之，誠信經(jīng)營相當(dāng)于企業(yè)的起跑線，想信市場鑄就品牌，堅持誠信才能立足于市場。

誠信是企業(yè)振興的旗幟，是企業(yè)品質(zhì)不倒的保障；誠信不僅是一個基本的道德規(guī)范問題，而且還是能產(chǎn)生現(xiàn)實生產(chǎn)力的無形資源；是能使無形資源轉(zhuǎn)化成有形財富的生存之本。在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的市場形勢下，人們在呼喚誠信。無庸置疑，誠信成為市場經(jīng)濟的黃金原則，是企業(yè)發(fā)展的生命線，它決定了品牌的興亡、企業(yè)生存和發(fā)展。

所以我們從誠信經(jīng)營開始，參與、擁護和實踐，倡導(dǎo)誠信、堅守誠信、呼吁誠信，可實現(xiàn)跨行業(yè)、跨體制、跨機制的一個轉(zhuǎn)變。我們高舉誠信這面大旗，用誠信構(gòu)筑企業(yè)文化，以企業(yè)文化豐富品質(zhì)內(nèi)涵，以過硬的品質(zhì)取信與各方業(yè)主，贏得市場，使企業(yè)立于不敗之地。

第五篇：從泰坦尼克號看企業(yè)營銷

從泰坦尼克號看企業(yè)營銷

我建議各位去看一看最近熱映的3D版電影《泰坦尼克號》，我看后的感覺是：這是一部MBA的經(jīng)典教材。

1．1912年4月10日，泰坦尼克號（RMS Titanic）從英國英格蘭南部港口南安普頓出發(fā)，途經(jīng)法國瑟堡-奧克特維爾以及愛爾蘭昆士敦，計劃中的目的地為美國紐約。泰坦尼克號當(dāng)時被公認(rèn)為是航海技術(shù)史上的里程碑，一些專家認(rèn)為其“根本不可能沉沒”，卻于4月15日沉入大西洋。如今一百年過去了，人們已不能記住船長是誰，也不記得這艘巨輪是誰制造的，卻記住了“泰坦尼克”這艘油輪的名字，這證明了品牌的力量。正如我們今天的企業(yè)，你可能不知道麥當(dāng)勞、可口可樂是誰發(fā)明的，企業(yè)家是誰，但你會記住這些品牌。

2．電影主要講述一位窮困潦倒的畫家和待嫁的女主人他們之間的浪漫愛情，但電影的結(jié)局卻是這樣的：一個白富美與一個高富帥乘船渡蜜月旅游，中途遇到一個屌絲。該屌絲以畫像為由脫掉白富美衣服，并成功引誘到車震。后翻船，白富美和高富帥脫逃，屌絲沉入大海，這個故事告訴我們，挖人墻角充當(dāng)?shù)谌呤菦]有好下場的。當(dāng)今的中國企業(yè)家缺少行業(yè)專注精神，溫州、鄂爾多斯的企業(yè)家卷入民間借貸就說明，實業(yè)家不要進入金融領(lǐng)域充當(dāng)陌生領(lǐng)域的第三者。

3．根據(jù)保留下來的乘客記錄和一些學(xué)者的計算，當(dāng)時“泰坦尼克號”頭等艙有乘客319人，200人幸存下來，幸存率為63％，二等艙有乘客269人，117人幸存下來，幸存率為43％；三等艙有乘客699人，172人幸存下來，幸存率為25％。為什么頭等艙幸存率會更高？因為救生艇多數(shù)集中在最上層的頭等艙?？梢?，企業(yè)一定要爭上游，競爭力排名越靠前的企業(yè)存活率越高，2008年中國乳業(yè)的三聚氰胺事件，幾乎所有的乳業(yè)巨頭均被測出三聚氰胺，但結(jié)果是排名在伊力、蒙牛、光明之后的三鹿倒下，因為三鹿沒有登上頭等艙的船票。

4．一組更有趣的數(shù)字顯示，泰坦尼克號生存比例婦女74.4％,兒童52.3％,男人20％,說明女人和孩子生存概率比男子高，啟發(fā)我們中國企業(yè)家要想成就百年品牌就要把生意對準(zhǔn)女人和孩子。猶太人的生意經(jīng)也是這么說的。

5．在“泰坦尼克號”里，萊昂納多對露絲說：“如果你跳下去，我就跟著跳下去?！?0年后，在“盜夢空間”里，萊昂納多對梅爾說：“如果你跳下去，我是不會跟著你一起跳的。”這說明，男人成熟后，就不會再相信愛情這回事兒了。經(jīng)營企業(yè)也是這個道理，企業(yè)初創(chuàng)時相信直覺，這時企業(yè)家的直覺判斷很重要，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營到一定規(guī)模時，團隊的力量與科學(xué)管理變得更重要。

6．在“泰坦尼克號”撞上冰山之前，船長曾接到兩次附近有冰山的電報警告，而船長更相信“根本不可能沉沒”的專家判斷，這么大的巨無霸比小船更容易抗風(fēng)險。事實上企業(yè)規(guī)模越大，風(fēng)險越大。很多企業(yè)并不是在創(chuàng)業(yè)期失敗的，而是企業(yè)規(guī)模發(fā)展成巨無霸時撞上了冰山…海爾張瑞敏先生“如履薄冰”的感悟本是一個大船長應(yīng)有的心態(tài)。企業(yè)越大，預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)越健全，“船長”更應(yīng)該小心。

7．電影中一個容易被人忽視的細(xì)節(jié)是導(dǎo)致“泰坦尼克號”沉沒這場悲劇的直接原因。即船長把剩下的三臺引擎全部發(fā)動起來，使巨輪全速前進，為的是提前趕到紐約獲得史上最快速的

榮譽。然而，速度和風(fēng)險成正比，速度越快風(fēng)險越大，為什么今年兩會把中國的GDP增速降低到7.5％，控制欲望，控制速度，管理好自己的期望值是電影給我們企業(yè)家?guī)淼膯l(fā)。

8．回顧沉船前電影中那緊張的一刻：從發(fā)現(xiàn)冰山到船頭撞擊冰山只經(jīng)過短短的37秒，這期間的決定是：所有引擎減速！左滿舵！三號螺旋槳倒車！“而事后被許多航海專家認(rèn)為，這是一個最愚蠢的決定。它讓冰山把所有右側(cè)撞傷，以至于無法修復(fù)。假設(shè)所有引擎減速的同時用堅固的船頭去撞冰山，這樣泰坦尼克只會船頭受損，不會下沉。在泰坦尼克號的沉沒上，我們經(jīng)營企業(yè)時發(fā)現(xiàn)，遇上重大危機事件時，不要閃躲，不要回避，不要向公眾隱瞞，而是勇于擔(dān)當(dāng)，坦誠面對，直面現(xiàn)實。

9．14年前這部電影進入中國時創(chuàng)造了3.6億人民幣票房的神話。如今世易時移，一部電影，簡單而又熟悉的故事，再次借助3D技術(shù)重新殺回影院，其票房號召力依然強大，為什么？因為人們不是來看電影的故事情節(jié)，而是來緬懷愛情的。這對我們的產(chǎn)品營銷有啟發(fā)，我們銷售的不應(yīng)該是產(chǎn)品本身，而是附加在產(chǎn)品上的文化、心理和感情，正如哈根達斯賣的不是冰激凌，而是“愛她，就請她吃哈根達斯?！?/p>

10．這部電影中的愛情故事仔細(xì)分析起來可以說漏洞百出，如露絲為什么要跳海自殺？萊昂納多是怎樣在露絲跳海自殺前從三等艙跑到頭等艙的？難道英國人的管理如此疏漏？露絲的未婚夫為什么在沉船時刻返回去找露絲？露絲上了小船卻還可以跳上來。稍有航海常識和生活理智的人都不認(rèn)同這種邏輯，但影院的觀眾相信了，觀眾相信愛情本身，而不論這種愛情是否合理，是否附合道德倫理。它告訴我們企業(yè)家，企業(yè)文化多么重要，讓員工相信它比它本身是否真實是否合理更為重要。

畢竟，泰坦尼克號這部電影賣的不是陳年故事，它賣的是夢，賣的是明知不可信卻要有人信的夢。真正偉大的企業(yè)賣的不也是夢嗎？