第一篇：服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

文獻(xiàn)綜述

摘要： 服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對(duì)其進(jìn)行研究很有價(jià)值與意義，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)禮儀的研究還沒(méi)有能夠形成一個(gè)完整的理論研究體系。針對(duì)目前旅游業(yè)中對(duì)服務(wù)禮儀開(kāi)發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對(duì)服務(wù)禮儀研究作一個(gè)系統(tǒng)的分析與總結(jié)。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀，研究現(xiàn)狀，研究意義前言

旅游業(yè)作為具有高度開(kāi)放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往，也不可避免地要形自己獨(dú)具特色的禮儀規(guī)范。對(duì)旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利開(kāi)展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展。

在論文寫(xiě)作過(guò)程中，通過(guò)查閱有關(guān)資料得到了一些關(guān)于這方面的研究理論。但目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關(guān)這方面的研究也是比較零散的，還沒(méi)有形成一個(gè)專門(mén)的、系統(tǒng)化的研究。關(guān)于如何提高導(dǎo)游服務(wù)禮儀的系統(tǒng)研究還處在不成熟階段，還有很多問(wèn)題需要去解決和完善。2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

80年代后，旅游禮儀的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)，關(guān)于服務(wù)禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

2.1 關(guān)于禮儀規(guī)范的研究

禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國(guó)家圖書(shū)館藏書(shū)來(lái)看，自1975年起，我國(guó)介紹禮儀文化的各種書(shū)籍逐漸增多，涵蓋了各個(gè)行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書(shū)等。從內(nèi)容上看涉及了個(gè)人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無(wú)所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會(huì)展、運(yùn)輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)

生、普通民眾。

如國(guó)際文化出版公司出版的《禮儀全書(shū)》，光明日?qǐng)?bào)出版社出版的《現(xiàn)代禮

儀全書(shū)》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個(gè)人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外

等現(xiàn)代社會(huì)生活中各種活動(dòng)、各種行業(yè)、各種場(chǎng)合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。

金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮

儀教程》等系列叢書(shū)也很詳細(xì)的介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧。

總體而言，我國(guó)對(duì)于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。

大多數(shù)書(shū)籍、文章都是在介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書(shū)籍應(yīng)用性

強(qiáng)，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

2.2 旅游企業(yè)管理中禮儀的研究

旅游企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ΧY儀的研究，主要集中在旅游企業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建

設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。

祿儉(2003年)認(rèn)為當(dāng)前在培養(yǎng)旅游業(yè)管理人才方面，缺少對(duì)文明禮儀的講授

與訓(xùn)練，提出要加強(qiáng)對(duì)未來(lái)旅游管理人才舉止習(xí)慣、語(yǔ)言文明的訓(xùn)練和教育”。

吳鈾生(2001年)對(duì)我國(guó)東西部旅游營(yíng)銷管理進(jìn)行分析比較，認(rèn)為我國(guó)西部旅

游企業(yè)在營(yíng)銷意識(shí)、管理水平、人力資源等方面與東部地區(qū)存在著較大的差距，其中從知識(shí)結(jié)構(gòu)、道德涵養(yǎng)、禮儀舉止三方面對(duì)東西部旅游營(yíng)銷管理人員素質(zhì)知

識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了比較，認(rèn)為西部旅游企業(yè)員工必須提高道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個(gè)人形象，同時(shí)應(yīng)當(dāng)將西部

少數(shù)民族風(fēng)俗溶入旅游企業(yè)文化。

總體看來(lái)，旅游企業(yè)管理中對(duì)禮儀的研究相對(duì)較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管

理主要側(cè)重“硬的管理”，通過(guò)各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)

效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行禮

儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒(méi)有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。

作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還

而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強(qiáng)旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對(duì)企業(yè)具有

重要影響。

2.3 旅游者禮儀行為的研究

旅游者是旅游活動(dòng)必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客

源國(guó)的形象，同時(shí)會(huì)影響到旅游目的地的居民的社會(huì)生活，對(duì)旅游地可持續(xù)發(fā)展

具有影響。通過(guò)分析，對(duì)旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對(duì)較少。一般只介紹旅游

者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范?！懂?dāng)代學(xué)生》(2006年)發(fā)表了《游覽觀光的禮

儀》，提出愛(ài)護(hù)旅游資源，防止污染，注重禮讓等。

筆者認(rèn)為旅游行業(yè)對(duì)旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究

重點(diǎn)的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過(guò)多禮

儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民

俗旅游資源，不會(huì)從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處

于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義

3.1 社會(huì)價(jià)值

禮儀的社會(huì)價(jià)值是學(xué)者們討論最多的問(wèn)題。孫金玲在《從禮儀文化的發(fā)展看

中國(guó)文明的進(jìn)程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略”；高飛衛(wèi)在《孔子與中國(guó)古代禮儀文化》中寫(xiě)道：“用道德和禮儀來(lái)教

育民眾，民眾的自覺(jué)性和自律性就會(huì)加強(qiáng)，處處以德和禮儀規(guī)范自己，社會(huì)才能

安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會(huì)作用》中寫(xiě)道：“《禮記》日：人無(wú)禮

不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。這就是說(shuō)，如果沒(méi)有公共的道德和禮貌，沒(méi)

有禮儀之規(guī)范，人們就無(wú)法正常生活，社會(huì)就將喪失秩序，國(guó)家就得不到安寧”。

在談到禮儀的社會(huì)價(jià)值時(shí)，學(xué)者們主要探討了禮儀對(duì)穩(wěn)定社會(huì)所起的作用，以及發(fā)揮禮儀的社會(huì)整合手段。

3.2 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對(duì)外交流、貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，我們不但有必要在與外國(guó)人交往或者

前往別國(guó)前，了解對(duì)方國(guó)家的禮儀習(xí)慣，而且必須加強(qiáng)專業(yè)禮儀人才的培養(yǎng)，提

高全民禮儀意識(shí)”。

在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們?cè)谶M(jìn)

行社會(huì)交往活動(dòng)中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守地行為規(guī)范。隨著中國(guó)

改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，特別是在中國(guó)加入WTO以后，我們和外國(guó)人打交道的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國(guó)人溝通，也避免在各種場(chǎng)合里做出不和宜的舉動(dòng)，使自己或?qū)Ψ綄擂巍薄?/p>

學(xué)者們?cè)谘芯吭撘蛩貢r(shí)，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題及怎樣解決這些問(wèn)題，操作性強(qiáng)。結(jié)論

旅游行業(yè)對(duì)禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。

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第二篇：論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

摘要: 我國(guó)具有悠久的文化傳統(tǒng)，素有禮儀之邦的美稱,禮儀滲透在社會(huì)的各個(gè)角落。禮儀是在人類歷史發(fā)展過(guò)程中逐漸形成的人們共同認(rèn)可的道德規(guī)范和行為方式，是人們用以溝通思想、交流感情、增進(jìn)了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤(rùn)滑劑，是人與人之間交往的橋梁和紐帶，更是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對(duì)其進(jìn)行研究很有價(jià)值與意義，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)禮儀的研究還沒(méi)有能夠形成一個(gè)完整的理論研究體系。針對(duì)目前旅游業(yè)中對(duì)服務(wù)禮儀開(kāi)發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對(duì)服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用作一個(gè)系統(tǒng)的分析與總結(jié)。關(guān)鍵詞：旅游禮儀，旅游業(yè)，應(yīng)用，重要性

緒論

旅游業(yè)作為具有高度開(kāi)放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往，也不可避免地要形成自己獨(dú)具特色的禮儀規(guī)范。對(duì)旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，提高旅游業(yè)的服務(wù)禮儀的質(zhì)量，促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利開(kāi)展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展?？傊?，旅游禮儀禮節(jié)對(duì)于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個(gè)人素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德，為提高我國(guó)未來(lái)旅游業(yè)服務(wù)水平起著重要的作用。

一、服務(wù)禮儀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 80年代后，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)，關(guān)于服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中應(yīng)用的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

（一）關(guān)于禮儀規(guī)范的研究 禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國(guó)家圖書(shū)館藏書(shū)來(lái)看，自1975年起，我國(guó)介紹禮儀文化的各種書(shū)籍逐漸增多，涵蓋了各個(gè)行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書(shū)等。從內(nèi)容上看涉及了個(gè)人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無(wú)所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會(huì)展、運(yùn)輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)生、普通民眾。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。如國(guó)際文化出版公司出版的《禮儀全書(shū)》，光明日?qǐng)?bào)出版社出版的《現(xiàn)代禮儀全書(shū)》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個(gè)人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外等現(xiàn)代社會(huì)生活中各種活動(dòng)、各種行業(yè)、各種場(chǎng)合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮儀教程》等系列叢書(shū)也很詳細(xì)的介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧?？傮w而言，我國(guó)對(duì)于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。大多數(shù)書(shū)籍、文章都是在介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書(shū)籍應(yīng)用性強(qiáng)，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

勞動(dòng)法學(xué)期中小論文

（二）關(guān)于旅游業(yè)管理中禮儀的研究 旅游業(yè)管理領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)禮儀的研究，主要集中在旅游業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。企業(yè)員工必須提高自身的道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個(gè)人形象?？傮w看來(lái)，旅游企業(yè)管理中對(duì)禮儀的研究相對(duì)較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管理主要側(cè)重“硬的管理”，通過(guò)各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒(méi)有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強(qiáng)旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對(duì)企業(yè)具有重要影響。

（三）關(guān)于旅游者禮儀行為的研究 旅游者是旅游活動(dòng)必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客源國(guó)的形象，同時(shí)會(huì)影響到旅游目的地的居民的社會(huì)生活，對(duì)旅游地可持續(xù)發(fā)展具有影響。通過(guò)分析，對(duì)旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對(duì)較少。一般只介紹旅游者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。我認(rèn)為旅游行業(yè)對(duì)旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究重點(diǎn)的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過(guò)多禮儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民俗旅游資源，不會(huì)從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處于比較淺顯的層次。

二、服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

（一）服務(wù)禮儀影響旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量 旅游業(yè)作為一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，是我國(guó)的窗口行業(yè)，具有“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”的美稱。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加速發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)邁上了新的臺(tái)階，成為我國(guó)的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)年接待國(guó)際游客數(shù)將躍居世界第一位，成為世界第一旅游大國(guó)。而旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品核心內(nèi)容是旅游服務(wù)。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是立足之本，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系著旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)，效益，聲譽(yù)，更關(guān)系著旅游業(yè)的興旺和發(fā)展，這已是旅游業(yè)人士的共識(shí)，為此，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到行業(yè)人士的關(guān)注。

旅游過(guò)程中，旅游業(yè)為旅游者提供的旅游服務(wù)從本質(zhì)上講就是禮儀服務(wù)，它也是旅游禮儀的核心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。旅游工作者在旅游全過(guò)程中的禮儀服務(wù)，既代表一個(gè)企業(yè)和行業(yè)的接待水平和服務(wù)質(zhì)量，也代表一個(gè)國(guó)家的文明禮貌程度，每位旅游工作者都應(yīng)予以充分的重視。旅游服務(wù)從業(yè)人員在旅游接待服務(wù)中應(yīng)該做到知禮、講禮、用禮。

（二）服務(wù)禮儀是旅游業(yè)基本保證 旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品以服務(wù)為主，而人恰恰是提供服務(wù)的主體，在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質(zhì)、談吐、舉止等禮儀行為會(huì)給客人留下比較深刻的印象，是建立融洽的客服關(guān)系的前提條件，同時(shí)也是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。因此，豐富旅游從業(yè)人員的禮儀知識(shí)、提高旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)、養(yǎng)成職業(yè)禮儀習(xí)慣、培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的禮儀服務(wù)技能已成為重中之重，同時(shí)，這也是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的基本保證。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，旅游企業(yè)的設(shè)施設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的禮儀禮節(jié)在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的旅游企業(yè)，必然在其員工的禮儀服務(wù)和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國(guó)東方大酒店，曾兩次被評(píng)為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見(jiàn)旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是一個(gè)不可忽視的重要因素，旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是反映旅游企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

（三）服務(wù)禮儀影響旅游業(yè)的發(fā)展 國(guó)際旅游界有關(guān)人士認(rèn)為，“服務(wù)“這已概念的含義可以用構(gòu)成SERVICE這個(gè)英文單詞的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每個(gè)字母的含義實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求；第一個(gè)字母S即SMILE（微笑），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)：第二個(gè)字母是E，即EXCELLENT（出色），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一個(gè)程序，每次微小的服務(wù)工作都做得很出色；第三個(gè)字母R，即READY（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)人員因該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；第四個(gè)字母V，即VIEWING（看待），其含義是服務(wù)人員因該將每一位賓客都看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；第五個(gè)字母I，即INVITING(邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)人員在每一次服務(wù)接待結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；第六個(gè)字母C，即CREATING（創(chuàng)造），其含義是每一個(gè)服

務(wù)人員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍；第七個(gè)字母E，即EYE（眼光），其含義是每一位服務(wù)人員始終都應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。從以上內(nèi)容，大家可以很清楚的得知禮儀服務(wù)的重要性，我們要想成為一名合格乃至優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，就應(yīng)該從自身做起，從點(diǎn)滴做起，注重禮儀禮貌，從宏觀上講為這個(gè)旅游行業(yè)樹(shù)立良好形象奠定了好基礎(chǔ)，為促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障，從微觀上講也是有利于自身素質(zhì)修養(yǎng)的提高。

三、服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性 綜上所述，旅游業(yè)是我國(guó)改革開(kāi)放后發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)，它是以滿足人們求新，獵奇，觀光，休閑，度假，娛樂(lè)等需求的服務(wù)行業(yè)，也是我國(guó)對(duì)外交流的窗口。從某種意義上來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)展現(xiàn)在中外旅游者面前的形象，也代表著中華民族的文明程度。因此，講禮儀，懂禮貌既是旅游業(yè)為中外旅游者提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)形象和提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀的繼承和發(fā)揚(yáng)，具有十分重要的意義。

旅游業(yè)其本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，因此在旅游業(yè)中，服務(wù)禮儀是至關(guān)重要的。禮 儀在言語(yǔ)動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)注意禮儀，使旅游業(yè)的人員在“敬人、自律、適度、真誠(chéng)”的原則上和旅游者進(jìn)行良好的人際交往。只有在旅游接待過(guò)程中運(yùn)用良好的禮節(jié)，才會(huì)有好的口碑和信譽(yù)，這是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由此可見(jiàn)，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用是非常重要的。

結(jié)論 旅游業(yè)對(duì)服務(wù)禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把服務(wù)禮儀從一種保證旅游業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。總之，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中起到了至關(guān)重要的作用。

勞動(dòng)法學(xué)期中小論文 參考文獻(xiàn) [1] 于楊.我國(guó)禮儀文化產(chǎn)業(yè)問(wèn)題研究[D].北京:中央民族大學(xué),2009．

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第三篇：淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用

淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

二、空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng) 1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

2、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 3 空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo) 三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)

（三）工作特殊性培養(yǎng)方向 1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力 2 要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力 3 要有較強(qiáng)的感染力 4 要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問(wèn)題能力

禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為?？罩谐藙?wù)是一個(gè)專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會(huì)對(duì)即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識(shí)中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個(gè)人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來(lái)談?wù)剬?duì)空乘人員禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。

空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開(kāi)放30年，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費(fèi)昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營(yíng)化的差異化卻有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難效仿的，如實(shí)施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等。空中乘務(wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

我國(guó)是文明古國(guó)，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。“禮”的基本要求是每個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)。

“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒(méi)有“禮”，便不需要“儀”；沒(méi)有“儀”，則又難以見(jiàn)識(shí)何者為“禮”。

簡(jiǎn)而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會(huì)需要人們秉承禮去審視生活，自覺(jué)遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個(gè)現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會(huì)被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個(gè)人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語(yǔ)言動(dòng)作的簡(jiǎn)單模仿，而是一個(gè)人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

隨著社會(huì)的日趨成熟，現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來(lái)越高。服務(wù)禮儀的重點(diǎn)便立足于那些對(duì)服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時(shí)應(yīng)主要著眼于服務(wù)對(duì)象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對(duì)象要求的個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺(jué)地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會(huì)貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個(gè)重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠(chéng)、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開(kāi)展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象尊嚴(yán)。因此，無(wú)論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國(guó)家形象大的方面來(lái)講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：

遵守原則——即自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；

第四篇：信息化發(fā)展在旅游業(yè)中的應(yīng)用

信息化發(fā)展在旅游業(yè)中的應(yīng)用

信息技術(shù)是計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，利用信息技術(shù)可以極大提高搜尋信息、整理信息、傳遞信息和保存信息的效率。我國(guó)的旅游市場(chǎng)處在轉(zhuǎn)軌時(shí)期，信息化發(fā)展為我國(guó)旅行行業(yè)的發(fā)展提供了新的契機(jī)。旅行社企業(yè)把信息化發(fā)展納入到變革也發(fā)展戰(zhàn)略之中是與國(guó)際接軌、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是提高自核心競(jìng)爭(zhēng)力的必備手段。旅游業(yè)作為直接面對(duì)消費(fèi)者的行業(yè)，是一個(gè)開(kāi)放性的大系統(tǒng)，“游、吃、住、行”貫穿了旅游活動(dòng)的全過(guò)程，能否從各方面最大限度地滿足旅游者的需求是決定旅游企業(yè)生存發(fā)展 的關(guān)鍵所在。

從消費(fèi)者角度看，隨著生活水平的提高和旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富，其需求的求質(zhì)性特征日益明顯，從而對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)提出了更高的要求。對(duì)于旅游行業(yè)，從景點(diǎn)規(guī)劃開(kāi)發(fā)、旅游信息統(tǒng)計(jì)，到確定目標(biāo)市場(chǎng)、制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，都需要強(qiáng)大的信息化手段作為后盾，故此，信息化發(fā)展將在未來(lái)的旅游業(yè)中有著廣闊的發(fā)展前景。

信息技術(shù)的使用已滲透到現(xiàn)代旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織將為國(guó)內(nèi)旅行業(yè)帶來(lái)更多的國(guó)際合作機(jī)會(huì)，而旅游行業(yè)自身的信息化建設(shè)水平將直接影響到未來(lái)國(guó)際旅游市場(chǎng)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)何光暐曾多次強(qiáng)調(diào):“在我國(guó)由亞洲旅游大國(guó)向世界旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的過(guò)程中，必須主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)和技術(shù)的制高點(diǎn)，這是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。”

我國(guó)三分之二省市的國(guó)內(nèi)旅行社目前還沿用傳統(tǒng)手工作業(yè)方式，導(dǎo)致諸多弊病，如信息不暢，資源無(wú)法共享;各自為戰(zhàn)，規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn);成本高，辦公效率低下;無(wú)法整合客戶信息，造成客戶流失，出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理監(jiān)控的漏洞;市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍等。另外，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)管理水平對(duì)信息化發(fā)展程度的影響同樣不可忽視。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的管理軟件，大都根植于旅游企業(yè)的現(xiàn)狀，僅僅是實(shí)現(xiàn)了手工操作的計(jì)算機(jī)處理，不可能培育出具有先進(jìn)管理思想和規(guī)范流程的信息管理系統(tǒng)。

據(jù)國(guó)家旅游局人士透露:到2003年底，全國(guó)旅游管理部門(mén)60%的業(yè)務(wù)要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施;國(guó)家級(jí)旅游電子商務(wù)網(wǎng)將更加完善，力爭(zhēng)成為國(guó)際旅游業(yè)電子商務(wù)的重要成員，使全國(guó)地市級(jí)以上旅游管理機(jī)構(gòu)和80%以上的旅游企業(yè)都實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，在國(guó)家旅游商務(wù)網(wǎng)建立自己的三級(jí)域名和網(wǎng)頁(yè)。

快速發(fā)展為我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)一步追趕世界先進(jìn)水平開(kāi)辟了一條“捷徑”。我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展很快，現(xiàn)在已成為名副其實(shí)的“亞洲旅游大國(guó)”，但這距離中國(guó)旅游業(yè)在2020年成為“世界旅游強(qiáng)國(guó)”的目標(biāo)還存在著相當(dāng)大的差距。

由于旅游產(chǎn)品及其服務(wù)價(jià)值鏈延伸較長(zhǎng),極強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性決定了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展必須依靠不斷創(chuàng)新，資源的共享和人才的聚集是企業(yè)創(chuàng)新的根本保證。隨著區(qū)域旅游合作的日益加深，機(jī)制邊界、市場(chǎng)邊界、行業(yè)邊界等，都是阻礙區(qū)域旅游合作的發(fā)展。

而通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，建立健全咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)理念，建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)和可操作平臺(tái)，統(tǒng)一服務(wù)發(fā)展思路，共建信息數(shù)據(jù)庫(kù)，共享資源。在各級(jí)旅游職能部門(mén)的精誠(chéng)合作下，充分利用公共旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)和可操作平臺(tái)，從而有效解決資源要素的優(yōu)化配置、把控信息運(yùn)作模式和聯(lián)動(dòng)開(kāi)發(fā)等問(wèn)題，打破市場(chǎng)割據(jù)和地方保護(hù)主義，真正實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域旅游咨詢服務(wù)一體化。所以，當(dāng)前旅游信息化建設(shè)將以服務(wù)為本，以旅游者的真正需求來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，信息革命促進(jìn)涉旅企業(yè)全面提高服務(wù)效率和管理水平，推動(dòng)業(yè)界操作流程的再造，利用信息化管理，憑借信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的適時(shí)管理、動(dòng)態(tài)管理、精確管理。

第五篇：情景教學(xué)法在服務(wù)禮儀中的應(yīng)用

情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)教研室

于 飛

摘 要

服務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合學(xué)科，通過(guò)總結(jié)城軌交通服務(wù)禮儀的教學(xué)實(shí)踐，對(duì)情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的有效應(yīng)用進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞 ： 情景教學(xué)； 城市軌道交通服務(wù)禮儀 ； 基本禮儀規(guī)范

城市軌道交通企業(yè)的客運(yùn)人員與乘客具有面對(duì)性、高接觸性的服務(wù)特點(diǎn)，客運(yùn)人員的禮貌程度直接影響著乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。提高城軌運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀的實(shí)際操作能力、應(yīng)用能力便成為了城市軌道服務(wù)禮儀課的重要任務(wù)。因此在城市軌道交通服務(wù)禮儀 教學(xué)中，不僅要重視學(xué)生對(duì)理論知識(shí)點(diǎn)的掌握，更要對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)指導(dǎo)、實(shí)踐操作與訓(xùn)練。達(dá)到學(xué)生在課堂上所掌握的理論知識(shí)能夠在工作、社交中自然地運(yùn)用的目的。鑒于此，教師應(yīng)基于校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式與方案，針對(duì)工作情景進(jìn)行教學(xué)，結(jié)合城市軌道交通企業(yè)的需要，對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)方法進(jìn)行拓展，探索適合該課程的教學(xué)方法，有效地提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)禮儀技能的操作和運(yùn)用能力。

一、應(yīng)用情景教學(xué)法的必要性

著名的教育學(xué)家烏申斯基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有任何興趣，而被迫進(jìn)行的學(xué)習(xí)，會(huì)扼殺學(xué)生掌握知識(shí)的意愿”。情景教學(xué)法是從滿足學(xué)生的實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)教學(xué)目的和要求，創(chuàng)造出符合學(xué)生實(shí)際的教學(xué)情景，激發(fā)學(xué)生的閱讀興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程中，不再感覺(jué)到枯燥乏味，而是帶著濃厚的興趣和熱情，去感知和理解知識(shí)內(nèi)容，相對(duì) 地加速了對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解進(jìn)程。首先，教師根據(jù)教學(xué)目的和任務(wù)創(chuàng)設(shè)出城市軌道交通企業(yè)客運(yùn)人員的工作情景，從實(shí)際上解決填鴨式教學(xué)的問(wèn)題，教師創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境，應(yīng)該是學(xué)

生樂(lè)于學(xué)習(xí)的情境，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮一切智力和非 智力因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的理解和吸收，通過(guò)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，提高學(xué)生的思維能力和動(dòng)手的實(shí)踐操作能力，幫助學(xué)生獲得知識(shí)，發(fā)展技能。為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。其次，情景教學(xué)法能夠幫助教師模擬真實(shí)情景，促進(jìn)學(xué)生對(duì)教材和實(shí)際工作進(jìn)行理解?！?學(xué)生由于受生活環(huán)境的影響和認(rèn)識(shí)水平有限，單憑晦澀的書(shū)面語(yǔ)言，很難與文章產(chǎn)生共鳴。教師運(yùn)用情景教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和大綱要求，利用各種手段，模擬出教學(xué)需要的真實(shí)情景，再 配以圖像和聲音，來(lái)輔助教學(xué)，學(xué)生會(huì)有一種身臨其境的感覺(jué)，增加了學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，也 縮短了學(xué)生和學(xué)習(xí)內(nèi)容之間的距離。

二、情景教學(xué)法在城軌交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的具體應(yīng)用

應(yīng)用情景教學(xué)法時(shí)，教師需要通過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)行。即：“ 對(duì)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方 法和教學(xué)策略、教學(xué)評(píng)價(jià)等進(jìn)行具體計(jì)劃，創(chuàng)設(shè)教學(xué)過(guò)程與程序的活動(dòng)，以便促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。教學(xué)設(shè)計(jì)的根本目的就是通過(guò)對(duì)教學(xué)系統(tǒng)各要素的合理選擇與安排，使教學(xué)結(jié) 構(gòu)最優(yōu)化，從而使教學(xué)系統(tǒng)的功能最大化，以達(dá)到提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效益的目的。

城市軌道交通服務(wù)禮儀以樹(shù)立學(xué)生的服務(wù)意識(shí)為主導(dǎo)，側(cè)重改變學(xué)生的外在形象和行為，在理解模塊一：服務(wù)禮儀的基本理論基礎(chǔ)上，以模塊二：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀為例，說(shuō)明如何進(jìn)行該單元整體設(shè)計(jì)，本課情景設(shè)計(jì)是真實(shí)性和準(zhǔn)真實(shí)性情景的結(jié)合。學(xué)生需掌握的知識(shí)點(diǎn)是城市軌道交通客運(yùn)人員的儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。城市軌道交通服務(wù)禮儀基本禮儀規(guī)范教學(xué)設(shè)計(jì)

1、以“犀利哥”和“鳳姐”為主線，開(kāi)始設(shè)置一連串小情景，完成本課知識(shí)的學(xué)習(xí)。理解身體各部位的禮儀規(guī)范開(kāi)始，為下一個(gè)活動(dòng)的開(kāi)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、以“犀利哥”和“風(fēng)姐”網(wǎng)絡(luò)上的一些表現(xiàn)為情景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)。

3、通過(guò)多媒體制作出“犀利哥”和“鳳姐”不規(guī)范的儀容、儀表和儀態(tài)行為，借助犀利哥和鳳姐來(lái)學(xué)習(xí)正確的基本禮儀規(guī)范，這是多媒體與情景教學(xué)法的有效整合，有利于培養(yǎng)學(xué)生的興趣

4、讓學(xué)生找出“犀利哥?鳳姐”不正確的修飾和行為，同時(shí)“通過(guò)問(wèn)題情景的設(shè)置，提供下個(gè)環(huán)節(jié)的延伸的情景。如：從班前的儀容準(zhǔn)備 開(kāi)始直至一天工作結(jié)束，讓服務(wù)禮儀貫穿于整個(gè)工作過(guò)程以及不同崗位之中。

5、問(wèn)題情景一 ：班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備?按照城市軌道交通企業(yè)的員工儀容要求依次進(jìn)行：儀容修飾一發(fā)型修飾一化妝 儀表要求：帽子一領(lǐng)帶／領(lǐng)結(jié)一工牌一肩章一配飾

要求：會(huì)實(shí)際應(yīng)用

6、儀態(tài)要求：表情一眼神一微笑一站姿一坐姿一步態(tài)一蹲姿(貫穿于整個(gè)工作環(huán)節(jié))通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握動(dòng)作規(guī)范。

設(shè)置真實(shí)的工作場(chǎng)景，提供下個(gè)環(huán)節(jié)的延伸的情景，進(jìn)入不同崗位禮儀規(guī)范的應(yīng)用??

注：本例僅以城市軌道交通服務(wù)基本禮儀規(guī)范一個(gè)學(xué)習(xí)模塊內(nèi)容為例來(lái)闡述情景教學(xué)法的具體應(yīng)用。實(shí)際教學(xué)中，情景教學(xué)法應(yīng)該是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)創(chuàng)設(shè)具體生動(dòng)的一連串有聯(lián)系的場(chǎng)景，以某人或某物為主線貫穿整堂課的教學(xué)活動(dòng)。

三、總結(jié)與反思

通過(guò) 2 0 13 — 2 0 1 4第二學(xué)年在城軌運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)12秋1.2班兩個(gè)班級(jí)運(yùn)用情景教學(xué)法設(shè)計(jì)課堂教學(xué)，可以讓學(xué)生感悟生活，日常的生活情景自然而然地對(duì)學(xué)生產(chǎn)生一種情感上的親和力和感召力，使學(xué)生體會(huì)到服務(wù)禮儀與生活的緊密和諧關(guān)系，有效促進(jìn)，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的興趣。緊緊相扣的各個(gè)環(huán)節(jié)使得整節(jié)課上下來(lái)，學(xué)生和教師都很開(kāi)心，極大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，情景教學(xué)法對(duì)服務(wù)禮儀教學(xué)的促進(jìn)作用是不言而喻的。但也應(yīng)該注意運(yùn)用情景教學(xué)不能忽視了教學(xué)實(shí)質(zhì)，一定要把情景和教學(xué)內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，使學(xué)生置身于特定的情境中，深化對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解，促進(jìn)自身的發(fā)展。對(duì)于筆者而言，還存在著很多自身能力上的不足，一是缺乏研究理論基礎(chǔ)，有時(shí)有一些在教學(xué)中的感悟，卻感到進(jìn)一步深入有一定困難；二是在教學(xué)改革中害怕失敗。三是需要對(duì)學(xué)生 僅在外在形象上更重要是要在內(nèi)在的素質(zhì)修養(yǎng)上，有一套完善的測(cè)評(píng)體系，這個(gè)測(cè)評(píng)體系還未考慮完善。四是在教學(xué)中使用情景教學(xué)

可以活躍課堂氣氛 但在實(shí)際教學(xué)中完成課程標(biāo)準(zhǔn)里所規(guī)定的教學(xué)要求，有一定的困難，課 堂教學(xué)時(shí)間往往不夠。最后，在服務(wù)禮儀教學(xué)中應(yīng)用情景教學(xué)法，都是在實(shí)踐過(guò)程中摸索、嘗試的，雖然知道在服務(wù)禮儀教學(xué)中倡導(dǎo)并實(shí)施情景教學(xué)有必要，但有些策略還不完善，在操作過(guò)程中還應(yīng)注意“ 度”的把握?？傊鳛閺氖陆虒W(xué)的一線教師，應(yīng)該更多、更深入 對(duì)情景教學(xué)法進(jìn)行研究，為學(xué)生全面的發(fā)展創(chuàng)造必要條件，同時(shí)為將來(lái)的工作打下良好基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

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[ 3 ] 方小芹．論新課程背景下的有效教學(xué)[ D ]．河北：華中師范大學(xué) , 2 0 0 7 ． [ 4 ] 陳琦，劉儒德．當(dāng)代教育心理學(xué) [ M] ．北京 ：北京 師范大學(xué)出版社，2 0 0 2.