第一篇：淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用

淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

二、空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng) 1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

2、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 3 空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo) 三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)

（三）工作特殊性培養(yǎng)方向 1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力 2 要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力 3 要有較強(qiáng)的感染力 4 要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力

禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為?？罩谐藙?wù)是一個(gè)專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會(huì)對(duì)即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識(shí)中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個(gè)人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來談?wù)剬?duì)空乘人員禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。

空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開放30年，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費(fèi)昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營(yíng)化的差異化卻有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難效仿的，如實(shí)施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等?？罩谐藙?wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

我國(guó)是文明古國(guó)，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)。

“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識(shí)何者為“禮”。

簡(jiǎn)而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會(huì)需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個(gè)現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會(huì)被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個(gè)人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語(yǔ)言動(dòng)作的簡(jiǎn)單模仿，而是一個(gè)人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

隨著社會(huì)的日趨成熟，現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點(diǎn)便立足于那些對(duì)服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時(shí)應(yīng)主要著眼于服務(wù)對(duì)象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對(duì)象要求的個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會(huì)貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個(gè)重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠(chéng)、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象尊嚴(yán)。因此，無(wú)論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國(guó)家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；

第二篇：禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮是禮節(jié)、禮貌，可以表現(xiàn)為需求；儀是儀態(tài)、儀表，是人們認(rèn)可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規(guī)范，包括具體的儀態(tài)、儀容、規(guī)范和風(fēng)度等。禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人們必備的交往因素，對(duì)于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)。

民航業(yè)作為我國(guó)高端的窗口行業(yè)，在一定程度上反映著我國(guó)的精神面貌。而在航空服務(wù)業(yè)中，航空服務(wù)禮儀是展示其服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。空乘服務(wù)作為航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)，是民航運(yùn)輸重要的組成部分，高質(zhì)量的空乘服務(wù)已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好方法，同時(shí)也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進(jìn)和提高空乘人員的外在形象及內(nèi)在素養(yǎng)，使之具有優(yōu)美的儀容儀表和恰當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)，對(duì)于打造高質(zhì)量的空乘服務(wù)具有非常重要的意義。一．如何學(xué)習(xí)空乘禮儀

1.了解民航服務(wù)禮儀的內(nèi)涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi) 容。航空服務(wù)禮儀是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)過程中為旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、用語(yǔ)言或手式與旅客進(jìn)行的簡(jiǎn)短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個(gè)別要求的旅客或特殊旅客提供的個(gè)別服務(wù)或特殊服務(wù)，等于是從開始到飛行結(jié)束都有著其一整套的服務(wù)行為規(guī)范。更重要的是不僅僅體現(xiàn)在工作當(dāng)中，更是一種深入到日常生活當(dāng)中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動(dòng)全社會(huì)的禮儀學(xué)習(xí)，讓禮儀成為社會(huì)的主導(dǎo)。空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。2.學(xué)習(xí)民航乘務(wù)員的專業(yè)形象：

空乘人員的職業(yè)形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國(guó)際航空當(dāng)中，更是一個(gè)國(guó)家形象及服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，因此，一個(gè)優(yōu)秀的專業(yè)形象必不可少?？粘藢W(xué)生需要學(xué)習(xí)的專業(yè)形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對(duì)空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態(tài)?？粘巳藛T作為國(guó)家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個(gè)國(guó)家和民族的精神風(fēng)貌，所以空乘學(xué)生平時(shí)應(yīng)該學(xué)習(xí)修飾自己的發(fā)型和化淡妝，航空公司對(duì)乘務(wù)員的妝容和發(fā)型都有著嚴(yán)格要求，空乘人員在修飾發(fā)型時(shí)應(yīng)遵循的基本原則是整齊、潔凈、無(wú)瑣碎頭發(fā)。航空公司要求男、女乘務(wù)員都要化妝，女乘務(wù)員的妝容應(yīng)該是清新、淡雅的，男乘務(wù)員應(yīng)該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業(yè)的著裝形象代表著航空公司的職業(yè)形象，各航空公司為了打造標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象，都為其乘務(wù)員統(tǒng)一發(fā)放制服，所以制服是各航空公司的一種標(biāo)志和一道亮麗的風(fēng)景線?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中都要佩戴登機(jī)證和服務(wù)牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對(duì)空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無(wú)褶皺、無(wú)污垢、無(wú)損壞。

（3）優(yōu)雅得體的言談舉止是空乘專業(yè)形象另一種重要的行為體現(xiàn)，也反映著乘務(wù)員本身的一種內(nèi)在素養(yǎng)?？粘藢W(xué)生應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)語(yǔ)言原則是自然大方、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切、表達(dá)清晰，總而言之，就是以發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇的言談舉止溫暖每一個(gè)旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二．空乘禮儀的具體注意事項(xiàng)：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象。在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)前，空乘人員（無(wú)論男女）都應(yīng)該按航空公司要求進(jìn)行化妝，女乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)端莊、淡雅,男乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)整潔、大方。長(zhǎng)期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養(yǎng)文明、禮貌的習(xí)慣素養(yǎng)，進(jìn)而逐步提高其內(nèi)在素質(zhì),提升職業(yè)自信心，同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)一般都要穿著航空公司制服并佩戴號(hào)碼牌和特色牌。空乘人員穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機(jī)艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象。為了能真正給旅客以統(tǒng)一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執(zhí)行飛行任務(wù)前都應(yīng)該認(rèn)真檢查自己的制服，按規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當(dāng)然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作?？粘巳藛T堅(jiān)持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個(gè)人良好的職業(yè)素質(zhì)、工作習(xí)慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優(yōu)雅得體的舉止言談。優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務(wù)禮儀中的一種軟實(shí)力，需要通過每個(gè)空乘人員的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，而且也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。對(duì)旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。在客艙服務(wù)過程中，空乘人員從迎接旅客登機(jī)、協(xié)助旅客放置行李和入座，到發(fā)放報(bào)紙、飲料、餐點(diǎn)，到回答旅客詢問、滿足旅客個(gè)別要求，其一言一行都必須遵守預(yù)先在航空服務(wù)禮儀已明 確的行為規(guī)范。文明、規(guī)范的舉止，禮貌、得體的語(yǔ)言，會(huì)讓旅客切身感受到航空公司的空中服務(wù)檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對(duì)航空公司的滿意度，形成對(duì)航空公司 良好的口碑，并進(jìn)一步帶來好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有掌握好航空服務(wù)禮儀才能做好服務(wù)工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。在航空服務(wù)禮儀中，親和力是服務(wù)行為工作人員內(nèi)在綜合素質(zhì)的一種外在表現(xiàn)，它無(wú)法用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度來考核檢查，但對(duì)于空乘人員來說卻是必備的素質(zhì)之一。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，在很多時(shí)候親和力所表達(dá)的不是人與人之間距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi) 心的特殊秉賦和素養(yǎng)。對(duì)于乘坐飛機(jī)的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質(zhì)的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機(jī)時(shí)的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時(shí)間內(nèi)讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。三．現(xiàn)代禮儀對(duì)空乘學(xué)生發(fā)展的重要性

身體素質(zhì)與心理素養(yǎng)作為人體健康的主要標(biāo)志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業(yè)不僅要求空乘人員具有較高的語(yǔ)言能力、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力與合作精神，同時(shí)還必須擁有較好的心理與身體素質(zhì)。從目前的形體訓(xùn)練以及現(xiàn)代禮儀教學(xué)過程來看，為了培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣以及生活品質(zhì)，必須增強(qiáng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)，通過增強(qiáng)學(xué)生修養(yǎng)，讓學(xué)生根據(jù)現(xiàn)代職業(yè)禮儀要求以及規(guī)范整合實(shí)際情況，進(jìn)行自我改造以及自我訓(xùn)練從而形成良好的禮儀意識(shí)品質(zhì)和優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言。

對(duì)形體的影響：身體健康對(duì)空乘學(xué)生來說具有重要影響。在形體訓(xùn)練中，健康美是最主要的標(biāo)準(zhǔn)。通過形體訓(xùn)練讓學(xué)生體能、體格及適應(yīng)能力滿足空乘工作要求以及形體美標(biāo)準(zhǔn)。在形體訓(xùn)練中，生理價(jià)值展現(xiàn)在增強(qiáng)心血管作用、改善神經(jīng)系統(tǒng)功能及養(yǎng)成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態(tài)如弓背O型腿及駝背等現(xiàn)象，從而讓身體線條更加優(yōu)美，肌肉更加結(jié)實(shí)。在形體訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生身體素質(zhì)以及表現(xiàn)美的能力，不僅能為學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)夯實(shí)基礎(chǔ)還能提高身體素質(zhì)與形體基礎(chǔ)。四.展望

對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的禮儀教育、禮儀修養(yǎng)和形體訓(xùn)練，應(yīng)從新生入學(xué)教育開始，把禮儀教育、形體訓(xùn)練與規(guī)范管理相結(jié)合，端正學(xué)生學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)態(tài)度，強(qiáng)化禮儀養(yǎng)成和形體訓(xùn)練的教育功能，引導(dǎo)學(xué)生自覺遵守學(xué)籍管理、校紀(jì)校規(guī)、文明宿舍和文明教室管理等規(guī)定，推動(dòng)健康、文明的生活習(xí)慣和體育鍛煉習(xí)慣的養(yǎng)成?？蓮膶W(xué)生實(shí)際出發(fā)，以禮儀修養(yǎng)對(duì)人生價(jià)值影響的教育為主線，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐。加強(qiáng)專業(yè)營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)打下基礎(chǔ)。在學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)踐中可以設(shè)計(jì)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：禮儀修養(yǎng)、行為習(xí)慣與實(shí)習(xí)實(shí)踐中的情感體驗(yàn)；從實(shí)踐的角度對(duì)學(xué)生進(jìn)行從業(yè)要求、從業(yè)態(tài)度的教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)紀(jì)律和符合職業(yè)要求的行為習(xí)慣，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。

民航服務(wù)是實(shí)操類較強(qiáng)的崗位，這就要求空乘學(xué)生不僅要熟悉和掌握理論知識(shí)，還需要提高自己的實(shí)踐能力。所以空乘學(xué)生應(yīng)該積極投身于服務(wù)實(shí)踐中去，只有這樣，才能在社會(huì)生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務(wù)技能。（1)在校期間應(yīng)該積極參加學(xué)校、學(xué)院組織的各種社團(tuán)活動(dòng)和志愿者服務(wù)活動(dòng)，還要參加與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)和實(shí)習(xí)活動(dòng)。因?yàn)閰⒓右恍┲驹刚叻?wù)活動(dòng)和愛心傳遞活動(dòng)可以在人際交往和團(tuán)體協(xié)作方面積累經(jīng)驗(yàn)，有助于形成較好的組織管理理念、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)、實(shí)習(xí)活動(dòng)有助于空乘學(xué)生零距離地領(lǐng)悟航空服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的精神境界。

(2)在服務(wù)實(shí)踐中培養(yǎng)和提高自己的心理素質(zhì)。投身于服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)才能接觸和了解社會(huì)，才可以培養(yǎng)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，進(jìn)而有助于他們冷靜沉著地應(yīng)變高空服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況及突發(fā)事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規(guī)范，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。同時(shí)它也是約定成俗共同認(rèn)可的規(guī)范，對(duì)空乘工作具有重要影響。因此，在實(shí)際工作中必須根據(jù)空乘工作要求從各方面增強(qiáng)學(xué)生身體、心理素質(zhì)，通過讓其養(yǎng)成良好的道德素養(yǎng)，不斷提高職業(yè)禮儀素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)為旅客服務(wù)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。將航空服務(wù)禮儀的 細(xì)節(jié)溶入到各項(xiàng)具體的服務(wù)工作中，有助于提升空乘人員的個(gè)人素養(yǎng),從而更好地為乘客服務(wù)；有助于促進(jìn)客艙服務(wù)的個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化，提高客艙服務(wù)質(zhì)量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第三篇：服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

文獻(xiàn)綜述

摘要： 服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對(duì)其進(jìn)行研究很有價(jià)值與意義，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)禮儀的研究還沒有能夠形成一個(gè)完整的理論研究體系。針對(duì)目前旅游業(yè)中對(duì)服務(wù)禮儀開發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對(duì)服務(wù)禮儀研究作一個(gè)系統(tǒng)的分析與總結(jié)。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀，研究現(xiàn)狀，研究意義前言

旅游業(yè)作為具有高度開放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往，也不可避免地要形自己獨(dú)具特色的禮儀規(guī)范。對(duì)旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利開展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展。

在論文寫作過程中，通過查閱有關(guān)資料得到了一些關(guān)于這方面的研究理論。但目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關(guān)這方面的研究也是比較零散的，還沒有形成一個(gè)專門的、系統(tǒng)化的研究。關(guān)于如何提高導(dǎo)游服務(wù)禮儀的系統(tǒng)研究還處在不成熟階段，還有很多問題需要去解決和完善。2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

80年代后，旅游禮儀的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)，關(guān)于服務(wù)禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

2.1 關(guān)于禮儀規(guī)范的研究

禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國(guó)家圖書館藏書來看，自1975年起，我國(guó)介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個(gè)行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書等。從內(nèi)容上看涉及了個(gè)人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無(wú)所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會(huì)展、運(yùn)輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)

生、普通民眾。

如國(guó)際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日?qǐng)?bào)出版社出版的《現(xiàn)代禮

儀全書》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個(gè)人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外

等現(xiàn)代社會(huì)生活中各種活動(dòng)、各種行業(yè)、各種場(chǎng)合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。

金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮

儀教程》等系列叢書也很詳細(xì)的介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧。

總體而言，我國(guó)對(duì)于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。

大多數(shù)書籍、文章都是在介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應(yīng)用性

強(qiáng)，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

2.2 旅游企業(yè)管理中禮儀的研究

旅游企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ΧY儀的研究，主要集中在旅游企業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建

設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。

祿儉(2003年)認(rèn)為當(dāng)前在培養(yǎng)旅游業(yè)管理人才方面，缺少對(duì)文明禮儀的講授

與訓(xùn)練，提出要加強(qiáng)對(duì)未來旅游管理人才舉止習(xí)慣、語(yǔ)言文明的訓(xùn)練和教育”。

吳鈾生(2001年)對(duì)我國(guó)東西部旅游營(yíng)銷管理進(jìn)行分析比較，認(rèn)為我國(guó)西部旅

游企業(yè)在營(yíng)銷意識(shí)、管理水平、人力資源等方面與東部地區(qū)存在著較大的差距，其中從知識(shí)結(jié)構(gòu)、道德涵養(yǎng)、禮儀舉止三方面對(duì)東西部旅游營(yíng)銷管理人員素質(zhì)知

識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了比較，認(rèn)為西部旅游企業(yè)員工必須提高道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個(gè)人形象，同時(shí)應(yīng)當(dāng)將西部

少數(shù)民族風(fēng)俗溶入旅游企業(yè)文化。

總體看來，旅游企業(yè)管理中對(duì)禮儀的研究相對(duì)較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管

理主要側(cè)重“硬的管理”，通過各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)

效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行禮

儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。

作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還

而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強(qiáng)旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對(duì)企業(yè)具有

重要影響。

2.3 旅游者禮儀行為的研究

旅游者是旅游活動(dòng)必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客

源國(guó)的形象，同時(shí)會(huì)影響到旅游目的地的居民的社會(huì)生活，對(duì)旅游地可持續(xù)發(fā)展

具有影響。通過分析，對(duì)旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對(duì)較少。一般只介紹旅游

者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范?！懂?dāng)代學(xué)生》(2006年)發(fā)表了《游覽觀光的禮

儀》，提出愛護(hù)旅游資源，防止污染，注重禮讓等。

筆者認(rèn)為旅游行業(yè)對(duì)旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究

重點(diǎn)的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過多禮

儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民

俗旅游資源，不會(huì)從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處

于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義

3.1 社會(huì)價(jià)值

禮儀的社會(huì)價(jià)值是學(xué)者們討論最多的問題。孫金玲在《從禮儀文化的發(fā)展看

中國(guó)文明的進(jìn)程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略”；高飛衛(wèi)在《孔子與中國(guó)古代禮儀文化》中寫道：“用道德和禮儀來教

育民眾，民眾的自覺性和自律性就會(huì)加強(qiáng)，處處以德和禮儀規(guī)范自己，社會(huì)才能

安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會(huì)作用》中寫道：“《禮記》日：人無(wú)禮

不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。這就是說，如果沒有公共的道德和禮貌，沒

有禮儀之規(guī)范，人們就無(wú)法正常生活，社會(huì)就將喪失秩序，國(guó)家就得不到安寧”。

在談到禮儀的社會(huì)價(jià)值時(shí)，學(xué)者們主要探討了禮儀對(duì)穩(wěn)定社會(huì)所起的作用，以及發(fā)揮禮儀的社會(huì)整合手段。

3.2 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對(duì)外交流、貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，我們不但有必要在與外國(guó)人交往或者

前往別國(guó)前，了解對(duì)方國(guó)家的禮儀習(xí)慣，而且必須加強(qiáng)專業(yè)禮儀人才的培養(yǎng)，提

高全民禮儀意識(shí)”。

在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們?cè)谶M(jìn)

行社會(huì)交往活動(dòng)中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守地行為規(guī)范。隨著中國(guó)

改革開放的進(jìn)一步深入，特別是在中國(guó)加入WTO以后，我們和外國(guó)人打交道的機(jī)會(huì)越來越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國(guó)人溝通，也避免在各種場(chǎng)合里做出不和宜的舉動(dòng)，使自己或?qū)Ψ綄擂巍薄?/p>

學(xué)者們?cè)谘芯吭撘蛩貢r(shí)，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際出現(xiàn)的問題及怎樣解決這些問題，操作性強(qiáng)。結(jié)論

旅游行業(yè)對(duì)禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。

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第四篇：情景教學(xué)法在服務(wù)禮儀中的應(yīng)用

情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)教研室

于 飛

摘 要

服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合學(xué)科，通過總結(jié)城軌交通服務(wù)禮儀的教學(xué)實(shí)踐，對(duì)情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的有效應(yīng)用進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞 ： 情景教學(xué)； 城市軌道交通服務(wù)禮儀 ； 基本禮儀規(guī)范

城市軌道交通企業(yè)的客運(yùn)人員與乘客具有面對(duì)性、高接觸性的服務(wù)特點(diǎn)，客運(yùn)人員的禮貌程度直接影響著乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。提高城軌運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀的實(shí)際操作能力、應(yīng)用能力便成為了城市軌道服務(wù)禮儀課的重要任務(wù)。因此在城市軌道交通服務(wù)禮儀 教學(xué)中，不僅要重視學(xué)生對(duì)理論知識(shí)點(diǎn)的掌握，更要對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)指導(dǎo)、實(shí)踐操作與訓(xùn)練。達(dá)到學(xué)生在課堂上所掌握的理論知識(shí)能夠在工作、社交中自然地運(yùn)用的目的。鑒于此，教師應(yīng)基于校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式與方案，針對(duì)工作情景進(jìn)行教學(xué)，結(jié)合城市軌道交通企業(yè)的需要，對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)方法進(jìn)行拓展，探索適合該課程的教學(xué)方法，有效地提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)禮儀技能的操作和運(yùn)用能力。

一、應(yīng)用情景教學(xué)法的必要性

著名的教育學(xué)家烏申斯基曾經(jīng)說過：“沒有任何興趣，而被迫進(jìn)行的學(xué)習(xí)，會(huì)扼殺學(xué)生掌握知識(shí)的意愿”。情景教學(xué)法是從滿足學(xué)生的實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)教學(xué)目的和要求，創(chuàng)造出符合學(xué)生實(shí)際的教學(xué)情景，激發(fā)學(xué)生的閱讀興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)的過程中，不再感覺到枯燥乏味，而是帶著濃厚的興趣和熱情，去感知和理解知識(shí)內(nèi)容，相對(duì) 地加速了對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解進(jìn)程。首先，教師根據(jù)教學(xué)目的和任務(wù)創(chuàng)設(shè)出城市軌道交通企業(yè)客運(yùn)人員的工作情景，從實(shí)際上解決填鴨式教學(xué)的問題，教師創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境，應(yīng)該是學(xué)

生樂于學(xué)習(xí)的情境，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮一切智力和非 智力因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的理解和吸收，通過分析問題和解決問題，提高學(xué)生的思維能力和動(dòng)手的實(shí)踐操作能力，幫助學(xué)生獲得知識(shí)，發(fā)展技能。為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。其次，情景教學(xué)法能夠幫助教師模擬真實(shí)情景，促進(jìn)學(xué)生對(duì)教材和實(shí)際工作進(jìn)行理解。” 學(xué)生由于受生活環(huán)境的影響和認(rèn)識(shí)水平有限，單憑晦澀的書面語(yǔ)言，很難與文章產(chǎn)生共鳴。教師運(yùn)用情景教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和大綱要求，利用各種手段，模擬出教學(xué)需要的真實(shí)情景，再 配以圖像和聲音，來輔助教學(xué)，學(xué)生會(huì)有一種身臨其境的感覺，增加了學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，也 縮短了學(xué)生和學(xué)習(xí)內(nèi)容之間的距離。

二、情景教學(xué)法在城軌交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的具體應(yīng)用

應(yīng)用情景教學(xué)法時(shí)，教師需要通過教學(xué)設(shè)計(jì)來實(shí)行。即：“ 對(duì)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方 法和教學(xué)策略、教學(xué)評(píng)價(jià)等進(jìn)行具體計(jì)劃，創(chuàng)設(shè)教學(xué)過程與程序的活動(dòng)，以便促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。教學(xué)設(shè)計(jì)的根本目的就是通過對(duì)教學(xué)系統(tǒng)各要素的合理選擇與安排，使教學(xué)結(jié) 構(gòu)最優(yōu)化，從而使教學(xué)系統(tǒng)的功能最大化，以達(dá)到提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效益的目的。

城市軌道交通服務(wù)禮儀以樹立學(xué)生的服務(wù)意識(shí)為主導(dǎo)，側(cè)重改變學(xué)生的外在形象和行為，在理解模塊一：服務(wù)禮儀的基本理論基礎(chǔ)上，以模塊二：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀為例，說明如何進(jìn)行該單元整體設(shè)計(jì)，本課情景設(shè)計(jì)是真實(shí)性和準(zhǔn)真實(shí)性情景的結(jié)合。學(xué)生需掌握的知識(shí)點(diǎn)是城市軌道交通客運(yùn)人員的儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。城市軌道交通服務(wù)禮儀基本禮儀規(guī)范教學(xué)設(shè)計(jì)

1、以“犀利哥”和“鳳姐”為主線，開始設(shè)置一連串小情景，完成本課知識(shí)的學(xué)習(xí)。理解身體各部位的禮儀規(guī)范開始，為下一個(gè)活動(dòng)的開展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、以“犀利哥”和“風(fēng)姐”網(wǎng)絡(luò)上的一些表現(xiàn)為情景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)。

3、通過多媒體制作出“犀利哥”和“鳳姐”不規(guī)范的儀容、儀表和儀態(tài)行為，借助犀利哥和鳳姐來學(xué)習(xí)正確的基本禮儀規(guī)范，這是多媒體與情景教學(xué)法的有效整合，有利于培養(yǎng)學(xué)生的興趣

4、讓學(xué)生找出“犀利哥?鳳姐”不正確的修飾和行為，同時(shí)“通過問題情景的設(shè)置，提供下個(gè)環(huán)節(jié)的延伸的情景。如：從班前的儀容準(zhǔn)備 開始直至一天工作結(jié)束，讓服務(wù)禮儀貫穿于整個(gè)工作過程以及不同崗位之中。

5、問題情景一 ：班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備?按照城市軌道交通企業(yè)的員工儀容要求依次進(jìn)行：儀容修飾一發(fā)型修飾一化妝 儀表要求：帽子一領(lǐng)帶／領(lǐng)結(jié)一工牌一肩章一配飾

要求：會(huì)實(shí)際應(yīng)用

6、儀態(tài)要求：表情一眼神一微笑一站姿一坐姿一步態(tài)一蹲姿(貫穿于整個(gè)工作環(huán)節(jié))通過實(shí)訓(xùn)，掌握動(dòng)作規(guī)范。

設(shè)置真實(shí)的工作場(chǎng)景，提供下個(gè)環(huán)節(jié)的延伸的情景，進(jìn)入不同崗位禮儀規(guī)范的應(yīng)用??

注：本例僅以城市軌道交通服務(wù)基本禮儀規(guī)范一個(gè)學(xué)習(xí)模塊內(nèi)容為例來闡述情景教學(xué)法的具體應(yīng)用。實(shí)際教學(xué)中，情景教學(xué)法應(yīng)該是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)創(chuàng)設(shè)具體生動(dòng)的一連串有聯(lián)系的場(chǎng)景，以某人或某物為主線貫穿整堂課的教學(xué)活動(dòng)。

三、總結(jié)與反思

通過 2 0 13 — 2 0 1 4第二學(xué)年在城軌運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)12秋1.2班兩個(gè)班級(jí)運(yùn)用情景教學(xué)法設(shè)計(jì)課堂教學(xué)，可以讓學(xué)生感悟生活，日常的生活情景自然而然地對(duì)學(xué)生產(chǎn)生一種情感上的親和力和感召力，使學(xué)生體會(huì)到服務(wù)禮儀與生活的緊密和諧關(guān)系，有效促進(jìn)，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的興趣。緊緊相扣的各個(gè)環(huán)節(jié)使得整節(jié)課上下來，學(xué)生和教師都很開心，極大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，情景教學(xué)法對(duì)服務(wù)禮儀教學(xué)的促進(jìn)作用是不言而喻的。但也應(yīng)該注意運(yùn)用情景教學(xué)不能忽視了教學(xué)實(shí)質(zhì)，一定要把情景和教學(xué)內(nèi)容結(jié)合起來，使學(xué)生置身于特定的情境中，深化對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解，促進(jìn)自身的發(fā)展。對(duì)于筆者而言，還存在著很多自身能力上的不足，一是缺乏研究理論基礎(chǔ)，有時(shí)有一些在教學(xué)中的感悟，卻感到進(jìn)一步深入有一定困難；二是在教學(xué)改革中害怕失敗。三是需要對(duì)學(xué)生 僅在外在形象上更重要是要在內(nèi)在的素質(zhì)修養(yǎng)上，有一套完善的測(cè)評(píng)體系，這個(gè)測(cè)評(píng)體系還未考慮完善。四是在教學(xué)中使用情景教學(xué)

可以活躍課堂氣氛 但在實(shí)際教學(xué)中完成課程標(biāo)準(zhǔn)里所規(guī)定的教學(xué)要求，有一定的困難，課 堂教學(xué)時(shí)間往往不夠。最后，在服務(wù)禮儀教學(xué)中應(yīng)用情景教學(xué)法，都是在實(shí)踐過程中摸索、嘗試的，雖然知道在服務(wù)禮儀教學(xué)中倡導(dǎo)并實(shí)施情景教學(xué)有必要，但有些策略還不完善，在操作過程中還應(yīng)注意“ 度”的把握?？傊?，作為從事教學(xué)的一線教師，應(yīng)該更多、更深入 對(duì)情景教學(xué)法進(jìn)行研究，為學(xué)生全面的發(fā)展創(chuàng)造必要條件，同時(shí)為將來的工作打下良好基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

[ 1 ] 畢田增．新課程教學(xué)設(shè) 計(jì) [ M] ．北京 ：首都師范大學(xué)出版社，2 0 0 4 ． [ 2 ] 陳慶．反思性教學(xué)[ D ] ．上海 ：上海師范大學(xué)，2 0 0 8 ．

[ 3 ] 方小芹．論新課程背景下的有效教學(xué)[ D ]．河北：華中師范大學(xué) , 2 0 0 7 ． [ 4 ] 陳琦，劉儒德．當(dāng)代教育心理學(xué) [ M] ．北京 ：北京 師范大學(xué)出版社，2 0 0 2.

第五篇：材料在航空中的應(yīng)用

題目：

材料在航空中的應(yīng)用

學(xué) 生： 南冬冬 學(xué) 號(hào)： 201103020121 院（系）：

資源與環(huán)境 專 業(yè)：

服裝設(shè)計(jì)與工程 指導(dǎo)教師： 王秀峰

2013年6月10日

材料是人們生活和生產(chǎn)必須的物質(zhì)基礎(chǔ)。也是人類進(jìn)化的重要里程碑。材料科學(xué)主要研究材料的成分、分子或原子機(jī)構(gòu)、微觀及宏觀組織以及加工制造工藝和性能之間的關(guān)系。它是一門邊緣新科學(xué)，主要一固態(tài)物理和固態(tài)化學(xué)、晶體學(xué)、熱力學(xué)等位基礎(chǔ)，結(jié)合冶金化工及各種高新科技術(shù)來探討材料內(nèi)在規(guī)律和應(yīng)用。材料是人類用來制造機(jī)器、構(gòu)件、器件和其他產(chǎn)品的物質(zhì)。按物理化學(xué)屬性分為金屬材料、無(wú)機(jī)非金屬材料、有機(jī)高分子材料和復(fù)合材料。實(shí)際應(yīng)用中又常分為結(jié)構(gòu)材料和功能材料。結(jié)構(gòu)材料是以力學(xué)性質(zhì)為基礎(chǔ)，用以制造以受力為主的構(gòu)件。結(jié)構(gòu)材料也有物理性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)的要求，如光澤、熱導(dǎo)率、抗輻照能力、抗氧化、抗腐蝕能力等，根據(jù)材料用途不同，對(duì)性能的要求也不一樣。功能材料主要是利用物質(zhì)的物

理、化學(xué)性質(zhì)或生物現(xiàn)象等對(duì)外界變化產(chǎn)生的不同反應(yīng)而制成的一類材料。

材料是人類賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。20世紀(jì)70年代，人們把信息、材料和能源作為社會(huì)文明的支柱。80年代，隨著高技術(shù)群的興起，又把新材料與信息技術(shù)、生物技術(shù)并列作為新技術(shù)革命的重要標(biāo)志。現(xiàn)代社會(huì)，材料已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、國(guó)防建設(shè)和人民生活的重要組成部分。

航空航天大多是在極端條件下進(jìn)行的，所以對(duì)材料的要求很高。經(jīng)過幾十年的航空航天材料研究，研制出了納米顆粒炸藥、碳納米管高硬度材料、鋁氧納米管材料和新型密封材料、電子絕緣聚合物材料、新型“熱塑料”材料以及原子級(jí)硅記憶材料和鋁－硅合金等，并發(fā)現(xiàn)了納米孔隙網(wǎng)材料等。而且新材料工藝也取得了重大突破：采用溫軋法、粉末冶金法、非晶復(fù)合技術(shù)工藝、急速凝固法、樹脂膜浸漬法和等溫化學(xué)氣相浸滲法制造出了高強(qiáng)度合金材料、梯度功能材料以及抗損傷復(fù)合材料編制機(jī)等。與此同時(shí)，新材料在航空航天應(yīng)用上也有重大進(jìn)展，形狀記憶合金、量子隧道效應(yīng)復(fù)合材料等高性能材料得到了廣泛應(yīng)用；火箭尾噴管應(yīng)用納米復(fù)合涂層、火箭發(fā)動(dòng)機(jī)渦輪泵應(yīng)用陶瓷基復(fù)合材料葉盤；采用復(fù)合材料排布機(jī)編制燃料箱；采用紅外材料制成手提式定向反射儀以及用氮化物基材料制造出電子器件等

復(fù)合材料在航空中的應(yīng)用

復(fù)合材料是指由兩種或兩種以上不同物質(zhì)以不同方式組合而成的材料，它可以發(fā)揮各種材料的優(yōu)點(diǎn)，克服單一材料的缺陷，擴(kuò)大材料的應(yīng)用范圍。由于復(fù)合材料具有重量輕、強(qiáng)度高、加工成型方便、彈性優(yōu)良、耐化學(xué)腐蝕和耐候性好等特點(diǎn)，已逐步取代木材及金屬合金，廣泛應(yīng)用于航空航天、汽車、電子電氣、建筑、健身器材等領(lǐng)域，在近幾年更是得到了飛速發(fā)展。

復(fù)合材料在美國(guó)和歐洲主要用于航空航天、汽車等行業(yè)。2000年美國(guó)汽車零件的復(fù)合材料用量達(dá)14.8萬(wàn)噸，歐洲汽車復(fù)合材料用量到2003年估計(jì)可達(dá)10.5萬(wàn)噸。而在日本，復(fù)合材料主要用于住宅建設(shè)，如衛(wèi)浴設(shè)備等，此類產(chǎn)品在2000年的用量達(dá)7.5萬(wàn)噸，汽車等領(lǐng)域的用量?jī)H為2.4萬(wàn)噸。不過從全球范圍看，汽車工業(yè)是復(fù)合材料最大的用戶，今后發(fā)展?jié)摿θ允志薮?，目前還有許多新技術(shù)正在開發(fā)中。例如，為降低發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲，增加轎車的舒適性，正著力開發(fā)兩層冷軋板間粘附熱塑性樹脂的減振鋼板；為滿足發(fā)動(dòng)機(jī)向高速、增壓、高負(fù)荷方向發(fā)展的要求，發(fā)動(dòng)機(jī)活塞、連桿、軸瓦已開始應(yīng)用金屬基復(fù)合材料。為滿足汽車輕量化要求，必將會(huì)有越來越多的新型復(fù)合材料將被應(yīng)用到汽車制造業(yè)中。與此同時(shí)，隨著近年來人們對(duì)環(huán)保問題的日益重視，高分子復(fù)合材料取代木材方面的應(yīng)用也得到了進(jìn)一步推廣。例如，用植物纖維與廢塑料加工而成的復(fù)合材料，在北美已被大量用作托盤和包裝箱，用以替代木制產(chǎn)品；而可降解復(fù)合材料也成為國(guó)內(nèi)外開發(fā)研究的重點(diǎn)。

碳纖維是由有機(jī)纖維經(jīng)碳化及石墨化處理而得到的微晶石墨材料。碳纖維的微觀結(jié)構(gòu)類似人造石墨，是亂層石墨結(jié)構(gòu)。碳纖維由于具有高強(qiáng)度、高模量、耐高溫、耐腐蝕、導(dǎo)電和導(dǎo)熱等性能，因而使其成為一種兼具碳材料強(qiáng)抗拉力和纖維柔軟可加工性兩大特征的化工新材料，是新一代增強(qiáng)纖維。

目前，碳纖維不僅廣泛應(yīng)用軍事工業(yè)，而且在汽車構(gòu)件、風(fēng)力發(fā)電葉片、核電、油田鉆探、體育用品、碳纖維復(fù)合芯電纜以及建筑補(bǔ)強(qiáng)材料領(lǐng)域也存在巨大應(yīng)用空間，而其在航空領(lǐng)域的光輝業(yè)績(jī)尤為引人注目。

碳纖維應(yīng)宇航工業(yè)對(duì)耐燒蝕和輕質(zhì)高強(qiáng)材料的迫切需求發(fā)展起來，它主要是由碳元素組成的一種特種纖維，是繼玻璃纖維之后出現(xiàn)的第二代纖維增強(qiáng)塑料碳纖維的含碳量在90%以上，具有優(yōu)異的力學(xué)性能，與其它高性能纖維相比具有最高比強(qiáng)度和最高比模量。在2000℃以上高溫惰性環(huán)境中，碳纖維是唯一一種強(qiáng)度不下降的物質(zhì)。此外，它還兼具其它多種得天獨(dú)厚的優(yōu)良性能，更可貴的是，碳纖維與其它材料具有很高的相容性，兼?zhèn)浼徔椑w維的柔軟可加工性，并且容易復(fù)合，具有很大的設(shè)計(jì)自由度。這就使得碳纖維成為纖維增強(qiáng)材料中發(fā)展最迅速、應(yīng)用范圍很廣、適于不同領(lǐng)域要求的纖維材料。研制大型飛機(jī)要突破許多關(guān)鍵技術(shù)，其中一項(xiàng)是“先進(jìn)復(fù)合材料結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)技術(shù)”，這項(xiàng)技術(shù)離不開碳纖維。世界碳纖維的需求在各用途領(lǐng)域都不斷增長(zhǎng)，特別是急速增長(zhǎng)的航空航天領(lǐng)域拉動(dòng)了碳纖維全體的增長(zhǎng)。碳纖維的主要用途是與樹脂、金屬、陶瓷等基體復(fù)合，制成結(jié)構(gòu)材料。自玻璃纖維與

有機(jī)樹脂復(fù)合得到的玻璃鋼問世以來，碳纖維、陶瓷纖維以及硼纖維增強(qiáng)的復(fù)合材料相繼研制成功，而且性能不斷得到改進(jìn)，使復(fù)合材料領(lǐng)域呈現(xiàn)出一派勃勃生機(jī)。碳纖維復(fù)合材料與鋁合金、鈦合金、合金鋼一起成為飛機(jī)機(jī)體的四大先進(jìn)結(jié)構(gòu)材料。

碳纖維復(fù)合材料在航空領(lǐng)域的具體應(yīng)用 碳纖維復(fù)合材料因其獨(dú)特、卓越的性能，在航空領(lǐng)越特別是飛機(jī)制造業(yè)中應(yīng)用廣泛。統(tǒng)計(jì)顯示，目前，碳纖維復(fù)合材料在小型商務(wù)飛機(jī)和直升飛機(jī)上的使用量已占70％~80％，在軍用飛機(jī)上占30％~40％，在大型客機(jī)上占15％~50％。

碳纖維樹脂基復(fù)合材料

碳纖維增強(qiáng)樹脂基復(fù)合材料（CFRP）具有質(zhì)量輕等一系列突出的性能，在對(duì)重量、剛度、疲勞特性等有嚴(yán)格要求的領(lǐng)域以及要求高溫、化學(xué)穩(wěn)定性高的場(chǎng)合，碳纖維復(fù)合材料都具有很大優(yōu)勢(shì)。

碳纖維增強(qiáng)樹脂基復(fù)合材料已成為生產(chǎn)武器裝備的重要材料。AV—8B 改型“鷂”式飛機(jī)是美國(guó)軍用飛機(jī)中使用復(fù)合材料最多的機(jī)種，其機(jī)翼、前機(jī)身都用了石墨環(huán)氧大型部件，全機(jī)所用碳纖維的重量約占飛機(jī)結(jié)構(gòu)總重量的26％，使整機(jī)減重9％，有效載荷比AV—8A飛機(jī)增加了一倍。數(shù)據(jù)顯示采用復(fù)合材料結(jié)構(gòu)的前機(jī)身段，可比金屬結(jié)構(gòu)減輕質(zhì)量32.24%。用軍機(jī)戰(zhàn)術(shù)技術(shù)性能的重要指標(biāo)——結(jié)構(gòu)重量系數(shù)來衡量，國(guó)外第四代軍機(jī)的結(jié)構(gòu)重量系數(shù)已達(dá)到27～28%。未來以F-22 為目標(biāo)的背景機(jī)復(fù)合材料用量比例需求為35%左右，其中碳纖維復(fù)合材料將成為主體材料。國(guó)外一些輕型飛機(jī)和無(wú)人駕駛飛機(jī)，已實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)的復(fù)合材料化。

直升飛機(jī)上碳纖維增強(qiáng)樹脂基復(fù)合材料的用量更是與日俱增。武裝了駐港部隊(duì)并參加了2007 年上海合作組織在俄羅斯反恐軍演的直-9 型直升飛機(jī)，是我國(guó)先進(jìn)的直升飛機(jī)。該機(jī)復(fù)合材料用量已占到60％左右，主要是CFRP。此外，日本生產(chǎn)的OH-1 “忍者” 直升飛機(jī)，機(jī)身的40％是用CFRP，槳葉等也用CFRP 制造。在民用領(lǐng)域，世界最大的飛機(jī)A380 由于CFRP 的大量使用，創(chuàng)造了飛行史上的奇跡。這種飛機(jī)25%重量的部件由復(fù)合材料制造，其中22%為碳纖維增強(qiáng)塑料(CFRP)。由于CFRP 的明顯減重以及在使用中不會(huì)因疲勞或腐蝕受損，從而大大減少了油耗和排放。燃油的經(jīng)濟(jì)性比其直接競(jìng)爭(zhēng)機(jī)型要低13%左右，并降低了運(yùn)營(yíng)成本，座英里成本比目前效率最高飛機(jī)的低15%~20%成為第一個(gè)每乘客每百公里耗油少于三升的遠(yuǎn)程客機(jī)。

納米材料在航空中的應(yīng)用

納米材料是指在三維空間中至少有一維處于納米尺度范圍(1-100nm)或由它們作為基本單元構(gòu)成的材料，這大約相當(dāng)于10~100個(gè)原子緊密排列在一起的尺度。

納米材料由于具有獨(dú)特的小尺寸效應(yīng)而表現(xiàn)出不同于傳統(tǒng)材料的物理和化學(xué)性質(zhì)。利用納米材料這些獨(dú)特的性質(zhì)。可對(duì)傳統(tǒng)材料進(jìn)行改性，進(jìn)而開發(fā)出更高性能的材料．開辟出新的材料生產(chǎn)途徑．以滿足傳統(tǒng)材料所不能達(dá)到的要求．尤其是滿足航天航空領(lǐng)域?qū)Σ牧闲阅艿奶厥庖蟆?yīng)用納米材料可減小航天器電子元器件的體積和質(zhì)量．并提高其可靠性。納米材料的發(fā)展方向主要有功能納米材料及結(jié)構(gòu)納米材料納米材料在航天器結(jié)構(gòu)材料上的應(yīng)用 1．金屬及金屬基復(fù)合材料晶粒細(xì)化是提高金屬材料強(qiáng)度最有效的方法之一。利用添加納米陶瓷來增強(qiáng)金屬合金基材料的方法，就是把納米陶瓷粉體均勻分散于合金中．以提高合金的成核速率．同時(shí)抑制晶粒長(zhǎng)大．從而起到晶粒細(xì)化的作用。抑制材料使用過程中微裂紋的擴(kuò)展．提高產(chǎn)品的強(qiáng)度。例如，將納米碳化硅、納米氮化硅、納米氮化鈦、納米硅粉添加到金屬基體(鋁、銅、銀、鋼、鐵等合金)中?？芍圃斐鲑|(zhì)量輕、強(qiáng)度高、耐熱性好的新型合金材料。

(1)納米氮化鈦應(yīng)用于合金鋼、鐵納米氮化鈦具有硬度和熱穩(wěn)定性高、粒度小，以及分散性好的特點(diǎn)。在鋼水冷卻結(jié)晶過程中．納米氮化鈦成為晶核相．可大大增加成核數(shù)量，減小晶粒尺寸．達(dá)到細(xì)化合金晶粒的效果．使合金的綜合性能大大改善。

(2)納米碳化硅應(yīng)用于銀基復(fù)合材料通過向基體中加入均勻、細(xì)J．J＼，具有良好穩(wěn)定性的顆粒．達(dá)到彌散強(qiáng)化合金的目的．是制備高強(qiáng)高導(dǎo)合金材料的重要途徑之一。納米碳化硅對(duì)于銀合金來說是一種有效的增強(qiáng)相．當(dāng)納米碳化硅的質(zhì)量百分含量為l％時(shí)．強(qiáng)化效果佳．材料的抗拉強(qiáng)度可達(dá)39IMPa．相對(duì)電導(dǎo)率為60．2％，強(qiáng)度和耐磨性均有所提高。(3)納米碳化硅彌散強(qiáng)化銅基復(fù)合材料高強(qiáng)高導(dǎo)銅基復(fù)合材料在集成電路的引線框架 各類點(diǎn)焊、滾焊機(jī)的電極、觸頭材料，電樞、電動(dòng)工具的換相器等電子設(shè)備中具有廣泛的用途。但銅合金的高強(qiáng)度和高導(dǎo)電性一直是一對(duì)互相矛盾的特性．一般只能在犧牲電導(dǎo)率和熱導(dǎo)率的前提下改善銅的力學(xué)性能，以獲得高強(qiáng)度。采用納米碳化硅穩(wěn)定彌散強(qiáng)化銅基材料是解決 這一矛盾的較好方法 通過向基體中加入均勻、細(xì)小，具有良好穩(wěn)定性的納米碳化硅顆粒以達(dá)到彌散強(qiáng)化銅合金的目的．已成為制備高強(qiáng)高導(dǎo)銅基復(fù)合材料的研究熱點(diǎn)。

(4)納米碳化鋯應(yīng)用于硬質(zhì)合金納米碳化鋯是一種重要的高熔點(diǎn)、高強(qiáng)度和耐腐

蝕的高溫結(jié)構(gòu)材料 納米碳化鋯用于硬質(zhì)合金材料中．可提高材料的強(qiáng)度和耐腐蝕性等性能。

納米材料用作涂層可提高工件的耐磨性、抗剝蝕性和抗氧化性。研究表明，用納米碳化硅、碳化鋯、碳化鈦、氮化鈦、碳化硼等粉體作為金屬表面的復(fù)合涂層．可獲得超強(qiáng)耐磨性和潤(rùn)滑性．其耐磨性比軸承鋼高100倍．摩擦系數(shù)為0．06～0．1．同時(shí)還具有高溫穩(wěn)定性和耐腐蝕性。在液體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)鍵零部件中應(yīng)用納米技術(shù)．可大大延長(zhǎng)這些零部件的使用壽命 4．特種密封材料發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障最多的是各種密封面的失效．密封面的表面質(zhì)量是決定密封性能好壞的主要因素．和用納米材料改性密封零件基體或在密封表面覆蓋一層納米粉末極大地改善其密 性能。目前。密封橡膠所用的增強(qiáng)劑多為納米級(jí)炭黑．若改用納米氮化硅使其拉伸強(qiáng)度提高1 4倍．并改善其耐磨性和密封性。

將納米金屬粉添加到固體火箭推進(jìn)劑中．可顯著改善固體推進(jìn)劑的燃燒性能。例如，在固體火箭推進(jìn)劑中添加納米級(jí)鋁粉或鎳粉．推進(jìn)劑燃燒效率可得到較大提高、燃速顯著增大。含有納米金屬鋁粉的固體推進(jìn)劑燃速比含有常規(guī)鋁粉的固體推進(jìn)劑的燃速高5 20倍。

總而言之, 材料的不斷發(fā)展可以極大的促進(jìn)航天事業(yè)的發(fā)展。航空材料也變得多種多樣，例如現(xiàn)在的智能材料。材料是人類賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，而隨著高技術(shù)群的興起，又把新材料與信息技術(shù)、生物技術(shù)并列作為新技術(shù)革命的重要標(biāo)志。現(xiàn)代社會(huì)，材料已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、國(guó)防建設(shè)和人民生活的重要組成部分。