第一篇：蘇寧電器云管理.

【商業(yè)模式】蘇寧電器：云管理

2010-12-29 13:42作者：來源：中歐商業(yè)評論評論(0)T|T

蘇寧何以能夠后來居上?通過深入現(xiàn)場的調(diào)研訪談，我們發(fā)現(xiàn)了蘇寧的另一個重要特質(zhì)：對連鎖商業(yè)規(guī)律的尊重與回歸，不妨稱之為—“云管理”。

編者按：本文是《組織能力標(biāo)桿實踐》系列調(diào)研的第六篇，該系列是本刊聯(lián)合中歐人力資源與組織管理研究中心、騰訊網(wǎng)聯(lián)合推出的企業(yè)系列調(diào)研項目。

本次調(diào)研的案例成果將以商學(xué)院案例形式結(jié)集出版;楊國安教授與企業(yè)CEO對話的視頻將在騰訊財經(jīng)頻道以“巔峰對話”的形式推出。《中歐商業(yè)評論》以媒體案例和文字對話的形式，與讀者分享調(diào)研成果。

近30年來，中國企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣了疾風(fēng)飆進式的成長，盡管這種成長往往伴隨了坐過山車般的起伏，以及如流星般劃過后歸于沉寂。但是，一種更加穩(wěn)健、持續(xù)、平靜生長的力量，也在此過程中日益顯露出價值來。

蘇寧電器以一種平靜、溫和、自在的姿態(tài)，在狼煙四起的中國家電連鎖業(yè)中顯得特立獨行。如今，這家當(dāng)年“家電三國”里的跟隨者，一躍成為了零售行業(yè)的領(lǐng)先者。

今年3月，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會宣布蘇寧電器集團以1170億元的年銷售額，超越國美電器、百聯(lián)集團、家樂福等內(nèi)外資對手，成為中國第一大零售企業(yè)。更令同行們瞠目的是，至2010年6月，蘇寧電器門店總數(shù)達1101家，預(yù)計全年新增門店400多家，這刷新了同行的開店速度。年底時在300個城市的門店總數(shù)將達到1400多家。

這種后發(fā)的超速，并沒有以犧牲盈利能力為代價，蘇寧電器2009年利潤總額同比增長33.06%;在已有門店城市，蘇寧的新店可在6個月內(nèi)實現(xiàn)盈利，即使是新入城市也能在1年內(nèi)實現(xiàn)盈利。

蘇寧何以能夠后來居上?可以歸納出很多原因，例如它沒有控制權(quán)之爭，它一直謀求與供應(yīng)商的雙贏，它一直堅守著自己的發(fā)展節(jié)奏等。通過深入現(xiàn)場的調(diào)研訪談，我們發(fā)現(xiàn)了蘇寧的另一個重要特質(zhì)：對連鎖商業(yè)規(guī)律的尊重與回歸，不妨稱之為—“云管理”?！霸啤敝刑K寧

蘇寧的綜合電器連鎖之路，至今走了不過10年光景，從2001年的年銷售48億元，到今年底的預(yù)計1500億元;從起初的十幾家店面，到現(xiàn)在的300個城市近1400多家店;從起步時的3000多名員工，到現(xiàn)在的12萬人;以如此的速度與規(guī)模，蘇寧副董事長孫為民說，“蘇寧只生產(chǎn)了一種產(chǎn)品：服務(wù)”。

而這個唯一產(chǎn)品的生產(chǎn)，正在具備一種能力：“即使2/3的蘇寧員工不上班，只要有人在店里招待顧客，有人送貨，公司照樣可以運作?！碧K寧副總裁孟祥勝半開玩笑說。蘇寧憑什么?憑的是一套高效運作、中央全面控制的信息系統(tǒng)。

在南京多媒體指揮中心，一個寬大的屏幕上顯示著蘇寧全國1000多家門店的實時畫面，總部的監(jiān)控人員可以隨時操控這些門店的每一個攝像頭，讓它轉(zhuǎn)向、推近、拉遠，因此小到某一件商品的價格，大到不可測的顧客糾紛，都可以在總部清晰看見。

同時，每一個品牌商品的實時銷售狀況，每一個門店的實時經(jīng)營數(shù)據(jù)，乃至某個商品品類或公司整體的經(jīng)營狀況，總部一目了然。指令也在這里發(fā)出，哪里需要補貨，哪里需要增加人手，哪里經(jīng)營不佳需要調(diào)整公司如此之大，公司如此之小。

零售業(yè)表面上做的是前臺生意，然而核心依靠的卻是后臺的支撐體系，孫為民稱之為“看不見的生產(chǎn)線”。

云管理

2006年，美國谷歌公司提出“云計算”計劃，意在將大量通過網(wǎng)絡(luò)連接的計算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個計算資源池為用戶按需服務(wù)，其核心理念是通過不斷提高“云”的處理能力，減少用戶終端的處理負擔(dān)，最終把用戶終端簡化成一個單純的輸入輸出設(shè)備，并能享受“云”的按需、易擴展的強大計算處理能力。蘇寧的管理模式，就正在具備“云”的特征。

簡單說，蘇寧正在成為一家總部高度集中管理的公司，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，從商品采購、物流配送、財務(wù)結(jié)算、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、人事招聘培訓(xùn)，到開店選址論證，乃至于一個新店的營銷規(guī)劃，統(tǒng)統(tǒng)由總部來規(guī)劃、設(shè)計、安排、操作，或是發(fā)出指令;終端門店以及其上級區(qū)域公司則完全成為了執(zhí)行者。當(dāng)然，終端的執(zhí)行，也會有一定的靈活性，但其可發(fā)揮的空間，也是通過總部的流程和規(guī)范設(shè)定好了范圍的。總部就像一個高度發(fā)達的大腦，終端就像是不斷伸展擴張的“神經(jīng)末梢”，中間層的區(qū)域公司則是一個個樞紐型的“神經(jīng)元”了。

蘇寧內(nèi)部將此管控模式稱為“專業(yè)化分工 系統(tǒng)化集成”，即以專業(yè)化分工為基礎(chǔ)，以總部垂直管理為主體的矩陣架構(gòu)。這個總部高度集成的大腦，有五大功能區(qū)：連鎖發(fā)展總部、營銷總部、服務(wù)總部、財務(wù)總部、行政總部，五大功能區(qū)再通過下屬40個神經(jīng)元(管理中心)從上到下垂直連接各地1000多個神經(jīng)末梢(子公司或分公司)。這些神經(jīng)元有的以職能分，有的以產(chǎn)品分，人數(shù)最多的700多人，人數(shù)最少的40多人。通過它們，蘇寧極大地回收了分公司的權(quán)力，采購信息、銷售信息、財務(wù)信息、客服信息、人事信息等必須先匯總至總部，然后統(tǒng)一下達指令。

“大腦”還在繼續(xù)膨脹中，目前蘇寧總部有3 000多人，公司正在南京徐莊建設(shè)新的總部基地，未來人數(shù)將進一步擴大到6000人左右。通過“云管理”，蘇寧實現(xiàn)了經(jīng)營管理的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，一方面避免了連鎖零售業(yè)“連而不鎖”的痼疾，最大限度享用規(guī)模經(jīng)濟的益處，同時也避免了成本和風(fēng)險的累加，不斷增強盈利能力，其凈利潤率從以前的平均2%～3%，提高到了現(xiàn)在的5%～6%。

家電連鎖業(yè)的本質(zhì)

“云管理”的成型，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、物流基地建設(shè)、組織架構(gòu)調(diào)整、流程優(yōu)化等等，既是公司對連鎖管理理念認識不斷升級、固化的過程，也是公司徹底變革的過程，企業(yè)創(chuàng)始人和高管團隊對家電連鎖業(yè)本質(zhì)的不斷學(xué)習(xí)和追求是變革成功的關(guān)鍵所在。

蘇寧副總裁孟祥勝說：“家電連鎖業(yè)不只是開店促銷那么簡單，企業(yè)要持續(xù)發(fā)展必須建立基本的平臺和能力，我們強調(diào)前后臺協(xié)同發(fā)展，后臺優(yōu)先?！绷硪晃桓笨偛萌尉f：“零售業(yè)就是物流業(yè)、信息業(yè)、人的事業(yè)。一個人從南京去北京，首先得保證朝北走，至于原計劃走高速路，不小心卻走到國道上去了，沒有關(guān)系，調(diào)整過來就行。這么多年來，我們一直在穩(wěn)健地走自己的路?！?/p>

羅馬不是一天建成的，這一管理系統(tǒng)的搭建是過去10年持續(xù)摸索的積累。

2000～2002年，蘇寧初步建立連鎖機制，堅持在核心商圈的核心地段開設(shè)旗艦店，堅持傳統(tǒng)家電與3C產(chǎn)品結(jié)合的產(chǎn)品策略。2002年，蘇寧提出建設(shè)門店、物流、售后、客服四大終端，開始在全國建設(shè)物流中心，調(diào)整了組織架構(gòu)，建立起以專業(yè)化分工為基礎(chǔ)、總部垂直管理為主體的矩陣式結(jié)構(gòu)。

2003～2005年，蘇寧加快了在全國的開店速度，2005年7月進入武漢，標(biāo)志著在全國一級市場布點全部完成。此階段，蘇寧提出了著名的“5315工程”，即在全國建設(shè)500個售后服務(wù)網(wǎng)點，30個客服中心，15個物流基地。

2006～2008年，蘇寧繼續(xù)進行體系調(diào)整，擴大旗艦店在門店中的占比，開始實施“租、建、并、購”四位一體的開發(fā)策略。此外，第三代物流中心交付使用，集中的呼叫中心的組建，用于ERP(企業(yè)資源計劃)管理的SAP系統(tǒng)的上線，使蘇寧實現(xiàn)了供應(yīng)商、員工、消費者的全流程信息集中管理。采購、結(jié)算、物流分撥這些原本高度分散在全國各分公司的職能進一步集中到了總部。

2008年至今，蘇寧啟動三年攻略，計劃平均每年新開店200多家，用3年時間做到行業(yè)規(guī)模第一。事實上，蘇寧在2009年就提前實現(xiàn)了這一目標(biāo)。

“蘇寧決策很慎重，大方向確定以后，隨著業(yè)務(wù)的擴大，企業(yè)會遇到各種各樣的問題。碰到問題，我們就解決問題。很多事情需要嘗試著做，做成了再在公司內(nèi)部達成共識?！比尉f。

這是一種試錯式的、漸進式的變革，蘇寧會根據(jù)行業(yè)發(fā)展方向、環(huán)境成熟度、自身能力基礎(chǔ)、外部成功先例制定發(fā)展策略，但所有這些階段式、漸進性的策略，都圍繞了連鎖行業(yè)的規(guī)律：在高度統(tǒng)一的基礎(chǔ)上進行大規(guī)模復(fù)制，一切指令、標(biāo)準(zhǔn)均由總部發(fā)出。

集中的更集中

“云”的概念，并非以“云計算”為肇始，谷歌公司的“云計劃”理念，參考的是當(dāng)年GE公司變分散發(fā)電機發(fā)電為統(tǒng)一電廠電網(wǎng)供電的先例，這些理念的核心，就是集中化生產(chǎn)，分散式享用。

信息系統(tǒng)建設(shè)。以2006年SAP系統(tǒng)上線為標(biāo)志，蘇寧的信息化水平上到了一個新臺階。在這個統(tǒng)一的信息平臺上，所有的業(yè)務(wù)流程都得到標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，同時也通過流程的不斷優(yōu)化，提升各職能機構(gòu)最終是整體業(yè)務(wù)的效率。難怪蘇寧營銷總部戰(zhàn)略品牌合作推進部總經(jīng)理郭良說：“很多供應(yīng)商愿意到蘇寧總部來談合作，他們知道和蘇寧總部談完就相當(dāng)于和全國所有門店談完了。不像有的同行，總部談總部的，下面執(zhí)行下面的，各地標(biāo)準(zhǔn)不一樣，勢必出現(xiàn)偏差甚至陰暗的東西?！?/p>

財務(wù)是管理的終結(jié)，蘇寧2007年成立了財務(wù)共享服務(wù)中心，通過這一獨立作業(yè)中心，無論每年新增多少家門店，公司都可以統(tǒng)一核算、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一資金管理。子公司提交財務(wù)請求，財務(wù)共享服務(wù)中心有專人支持。信息化將財務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，使其變得簡單、透明，加強了對于企業(yè)快速擴張的風(fēng)險控制。

高度一致的標(biāo)準(zhǔn)。一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品，商業(yè)連鎖企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)勢必淪為“連”而不“鎖”?！拔覀児鹃_會很少談策略、技巧，談的最多的是體系、組織、流程，做任何事情首先想有沒有體系來支撐?！泵舷閯僬f，“不管決策層還是執(zhí)行層，天天講的是完善標(biāo)準(zhǔn)、細化標(biāo)準(zhǔn)，十幾年堅持不懈，這已經(jīng)成為了一種氛圍?！?/p>

翻閱蘇寧各管理中心的月度工作計劃，40%～50%的考核科目與完善標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)越做越專、越做越細是為了提高作業(yè)的最終品質(zhì)，麥當(dāng)勞的操作手冊摞起來一人多高，一流連鎖企業(yè)都是標(biāo)準(zhǔn)的狂熱分子。借由信息系統(tǒng)，蘇寧總部往外傳輸一致的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，這讓公司業(yè)務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，變得越來越高效。例如，今年預(yù)定開店目標(biāo)是500多家，而實際開店數(shù)可能是400多家，這個速度已經(jīng)超越歷史，睥睨同行，但是由于標(biāo)準(zhǔn)和流程的嚴格執(zhí)行，使得目標(biāo)的完成，不會是純粹的追求數(shù)字，還會是以質(zhì)量為前提和保障。

蘇寧的新店選址通常由子公司操作完成并上報總部審批，前期調(diào)研需要拍攝照片供總部參考。以往總部會提出大致拍攝要求，如前后、左右、周邊要拍攝到，現(xiàn)在的要求已經(jīng)細化到店址正面90度、距離多遠、拍攝多少張，店址側(cè)面多少度、距離多遠、拍攝多少張，簡單的拍照工作也有細致的標(biāo)準(zhǔn)。照片上傳以后，系統(tǒng)設(shè)置自動顯示照片是否符合拍攝要求，總部審批人員由此看得更加清楚，也就更容易作判斷了。

商品陳列的決定權(quán)也在總部，這往往是同業(yè)的灰色地帶。連鎖發(fā)展總部依據(jù)地理位置(南方、北方、香港、日本)、門店屬性(旗艦店、中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店)、消費者偏好(如一個品牌需要多少型號才能滿足當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?等條件對所有門店進行分類，每一類別門店有不同的商品陳列要求。一旦新門店籌建，連鎖發(fā)展總部馬上可以輸出標(biāo)準(zhǔn)空間規(guī)劃圖。子公司如需調(diào)整門店內(nèi)商品陳列(如增加3C周邊產(chǎn)品陳列、加大電腦出樣量、增加手機陳設(shè)型號等)可向總部提出要求，審核通過才可進行調(diào)整?？梢哉f一款手機擺不擺、怎么擺都有據(jù)可依又不拘泥于制度，這是一個自上而下、自下而上溝通的過程。新門店開出，蘇寧總部每3個月進行一次跟蹤分析，如果門店未能在規(guī)定時間內(nèi)盈利，財務(wù)共享服務(wù)中心要連同連鎖發(fā)展總部和營銷總部一起召開會議分析原因(三部門任一部門均可發(fā)起會議)。若是門店的問題(如店面位置、樓層結(jié)構(gòu)、面積規(guī)模)，連鎖發(fā)展總部要對店面進行調(diào)整(如關(guān)店、置換、擴建改造);若是營銷的問題，營銷總部要對經(jīng)營策略進行調(diào)整(如調(diào)整產(chǎn)品品類、加大促銷力度、提高服務(wù)水準(zhǔn))。為了防止推諉扯皮，調(diào)整決定必須由三部門共同作出，意見不一致時，可以上報總裁辦作出最終的決定。

強大的物流支持 物流是實現(xiàn)銷售最重要的物質(zhì)保障，蘇寧的第三代物流基地，規(guī)模最小的每年支持30億元商品周轉(zhuǎn)，最大的每年支持120億元商品周轉(zhuǎn)。這些物流基地輻射半徑在80到150千米之間，最遠可達300千米，輻射半徑內(nèi)可以實現(xiàn)24小時內(nèi)送貨上門。

例如，2007年投入運營的南京雨花物流基地，輻射南京、鎮(zhèn)江、揚州、泰州四地，每年支持100億元商品周轉(zhuǎn)，最高峰時每天進出庫商品達2.7萬件。這一面積達48600平方米的物流基地完全以機械化運作，日常作業(yè)操作只需兩個班次共118人。零售業(yè)就是物流業(yè)，2009年，蘇寧的零售配送能力較2008年增長了30%，日最高配送能力增長了25%。有了完善的自建物流體系，每一個門店才得以真正發(fā)揮神經(jīng)末梢的作用。

人員調(diào)配和人才招聘。蘇寧在橫向上分為9個大區(qū)，人力調(diào)配卻相當(dāng)靈活，總部有權(quán)調(diào)動全國人力。在空調(diào)銷售旺季，由于各地銷售高峰期有所不同，蘇寧會在全國范圍內(nèi)調(diào)動安裝人員應(yīng)對某些地區(qū)突然爆發(fā)的銷售高峰。2008年，蘇寧從24個分公司抽調(diào)了600名安裝工人奔赴華南和西南地區(qū)解決當(dāng)?shù)氐陌惭b缺口，其中有400多人是坐飛機趕赴業(yè)務(wù)一線的。

蘇寧新門店的平均籌建周期為40天，因為往往選擇在“五一”或“十一”期間開業(yè)，許多門店的實際籌建周期只有25到30天。原則上新門店人員的招募在開業(yè)前兩個月(緊急情況下只有一個月)就開始了，開店原則是“老人開新店，新人守老店”，確保新開門店不全是新人。抽調(diào)來的骨干或直接留在新門店，或開業(yè)后3到7天離開，以保證門店平穩(wěn)順利度過開業(yè)初期。當(dāng)然開業(yè)前也有試營業(yè)，時間充裕的5到7天，時間較緊的只有2到3天。正常情況下，開業(yè)3個月的新門店要進入正常運營軌道，總部會下達明確的銷售指標(biāo)。

對后備人才的招聘和培訓(xùn)方面，也開始往總部集中。據(jù)孟祥勝介紹，蘇寧今年8000名大學(xué)畢業(yè)生的招聘和面試工作，全部從地方分公司上收到總部來做。雖然總部的工作量大大增加，但有利于對大學(xué)畢業(yè)生素質(zhì)和是否適合蘇寧的文化作整體的把關(guān)，這些大學(xué)畢業(yè)生統(tǒng)一招聘進來后，會先在總部進行為期一個月的集中培訓(xùn)，除了課程學(xué)習(xí)，還請各中心的高管直接來上課。

分散的更分散

制定標(biāo)準(zhǔn)、作出決策這些職能高度集中到總部，營銷活動、售后服務(wù)這些職能則極度分散到了各子公司。到子公司層面，考驗執(zhí)行的時候就到了，而體系與執(zhí)行者之間的關(guān)系永遠像劇本與演員之間的關(guān)系，同一個劇本，好演員、壞演員的演出效果截然不同，因為兩者投入心力不同。

好劇本要有好演員。南京商貿(mào)店店長凌靜1999年加入公司，她講了一個店面改裝修的故事：

2006年，我還在南京新街口店。新街口店號稱“中華第一店”，為不致太影響銷售，總部只給了我們12天時間。按照正常進度，這樣的全面裝修至少需要18到20天時間，加上一樓頂層要全部拆除，任務(wù)更重了，12天完全是在打一場攻堅戰(zhàn)。那段時間，晚上閉店以后所有裝修工作才開始，不管廠家促銷員，還是員工、管理人員，大家齊心協(xié)力一起搬移將要裝修樓層的商品。到半夜安排部分女同志先走，大家經(jīng)常不愿意走，說沒關(guān)系，只有一點事情了，搬一搬，打掃完一起走。有時候?qū)嵲谔?，有的員工直接就在商場找個地方睡著了。早上9點開門，可不到8點所有人都到了，因為一晚上下來裝修垃圾又出來了，早上要趕緊清理出去。整個連軸轉(zhuǎn)的過程里，沒有一個人往后退，包括大區(qū)老總半夜里還跟我們工作在一起。

4年過去，凌靜講起此事仍然抑制不住激動，既有傾情付出的自豪感，也有對戰(zhàn)斗歲月的懷念。

凌靜的同事，2003年加入公司的營銷總部連鎖店管理中心銷售管理部主任孫曉峰，給我們講了一個過年時代替工人送貨的事例，“那時候沒有一個人說不去的，為什么我們的服務(wù)比人家好，人家到小年夜已經(jīng)不送貨了，我們?yōu)槭裁催€能送，因為有這種為消費者服務(wù)的傳統(tǒng)。”年輕的孫曉峰講起故事來倒挺平靜，不過看得出來他對曾經(jīng)穿著西裝送貨還是比較得意的。事實上，他們都在用自己的努力消除著企業(yè)和顧客之間最后1米的距離，這些工作看似價值不高，實際上卻是有序分工中的重要一環(huán)。門店里的學(xué)問，除了售后服務(wù)，普通顧客感受到的蘇寧很大程度上是作為門店的蘇寧。南京新街口店的行政副店長告訴我們，蘇寧會員來店購買商品，POS機開單必須在15秒內(nèi)完成。為保證開單的速度和準(zhǔn)確性，蘇寧對營業(yè)員進行飽和式培訓(xùn)，一次性給出6個數(shù)據(jù)，要求一分半鐘內(nèi)開出，嚴格控制出錯率。

所有門店每月15日和16日上午(營業(yè)員分兩班，所以分兩次開)營業(yè)前開一次時長20分鐘左右的服務(wù)大晨會，由店長對當(dāng)月店面操作、服務(wù)水平進行點評，通報投訴率，分析不良作業(yè)原因，提出改進目標(biāo)及建議，通過這些常規(guī)化的檢視工作使終端人員的服務(wù)保持一定水準(zhǔn)。

每周一到周五，營業(yè)員下班后要參加30分鐘左右的班后會(早班人員下班后在后場進行)，由店長聯(lián)合各部門總督導(dǎo)針對該月主推產(chǎn)品、新品、重點品牌產(chǎn)品列出閱讀計劃進行產(chǎn)品培訓(xùn)，這些培訓(xùn)很多都是通過電腦終端完成的。

“云管理”的后臺

如同電網(wǎng)的發(fā)達程度會限制電能的共享，“云”的效能如何，并不只是標(biāo)準(zhǔn)與流程就能完全解決的?！扒昂笈_協(xié)同發(fā)展，后臺優(yōu)先”，這里的“后臺”，除了可見的后臺，還有那些看不見的支撐體系。

“督導(dǎo)”監(jiān)控機制，督導(dǎo)機制是確?？偛恐噶钤诮K端不走形并高效運作的保證。在蘇寧南京新街口店，每一品類商品配備兩名督導(dǎo)。督導(dǎo)每天的工作，就是不停地在店里巡視，隨時掌握相關(guān)品類商品的銷售情況，同時還要掌握其它商家的價格變化與促銷手段，從而指導(dǎo)廠家促銷員，并第一時間與廠家制定相應(yīng)的營銷策略。督導(dǎo)每天下午下班前會開一次會，將當(dāng)天情況詳細匯報給店長，店長再將情況匯總上報。

督導(dǎo)責(zé)任重大，總部會根據(jù)門店的具體情況下達某一時段的銷售指標(biāo)并且分解到每一天，每一名督導(dǎo)都有業(yè)績指標(biāo)，門店完不成銷售任務(wù)，督導(dǎo)收入會受影響，這促使他們想盡一切辦法提高門店銷售額。例如，若門店“十一黃金周”的銷售指標(biāo)為3000萬元，前4天只完成了40%，督導(dǎo)就要檢查是貨源出了問題還是促銷員出現(xiàn)懈怠，然后有針對性地實施改進。

最好的培養(yǎng)是實戰(zhàn)。在人才培養(yǎng)上，蘇寧堅持“最好的培養(yǎng)是實戰(zhàn)”。公司總在沒完沒了地開店、采購、促銷，給新人磨練的機會很多。一名應(yīng)屆本科生進入蘇寧，第一個月會被安排到總部接受培訓(xùn)，然后到終端見習(xí)1年。繼續(xù)工作1年表現(xiàn)優(yōu)秀，他就可以管理一個品牌群了，再工作1年，就可以管理一個部門了(意味著一個大的產(chǎn)品品類，如空調(diào)、冰箱、電視)。再鍛煉1年，他基本上具備了做總經(jīng)理的能力。也就是說，通過5年左右的時間，一名應(yīng)屆本科生可以成長為子公司總經(jīng)理。通過這樣的方式，蘇寧源源不斷地培養(yǎng)出中高層管理者，以適應(yīng)不斷高速的擴張。

一些員工剛參加工作就被委以重任。財務(wù)總部信息中心流程優(yōu)化中心主任助理戚文平說：“我進公司才半年，就作為總部派出人員到了浙江，先在杭州呆了5個月，然后就被派到紹興作為分公司負責(zé)人重點培養(yǎng)了。”

人才激勵機制。在國美最危急的時刻，陳曉用股權(quán)激勵穩(wěn)住了公司高管團隊的心。蘇寧股權(quán)激勵的范圍更大，最近一次股權(quán)激勵是在2010年8月，惠及248名中高層管理人員。值得注意的是，有的門店店長也進入了激勵名單，盡管占比不是很大，但蘇寧未來將進一步加大對店長的激勵。

最近兩年，蘇寧加薪人數(shù)比例在70%以上，工資平均增長幅度也在兩位數(shù)以上。部長級以上員工實行年薪制，意味著薪酬每年要調(diào)整一次，相當(dāng)多的員工年中就會進行調(diào)整。以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向是零售企業(yè)應(yīng)有之義，不過蘇寧沒有績效的末位淘汰制，有較長工齡、跟隨企業(yè)一起成長的老員工，哪怕業(yè)績不怎么突出，公司每年加薪、評優(yōu)也會考慮。作為管理者，必須按制度定期對下屬薪酬進行調(diào)整。但蘇寧絕不允許員工和上級談工資，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此人必須離開。

蘇寧員工平均年齡25歲，新人一進公司，人力資源部門會告知：第一，你有機會做到某一位置;第二，公司鼓勵你去做這個位置。除了“1200梯隊”，蘇寧內(nèi)部的晉升通道還有店長梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等，普通銷售人員、督導(dǎo)、售后安裝人員都可以看到自己的事業(yè)前景。

踏實做事的文化。在蘇寧有句話“不經(jīng)歷大忙就不是真正的蘇寧人”。在蘇寧位于江蘇南京山西路的總部，我們看到很多人晚上12點還在工作，據(jù)說這種狀況還比較常見。

如此高強度的工作，企業(yè)里的人非得有共同的基因或默契不可。這種基因或默契來自所有人對于細節(jié)的了解，“試想大家一起在20天之內(nèi)新開了1家門店，開業(yè)那天參與者是怎樣一種心情?是興奮。大家共同創(chuàng)造、追隨一個事業(yè)，這種氛圍一旦形成很難改變，就像一個民族的性格形成了也很難改變一樣。有了這種氛圍，我們才能認準(zhǔn)大方向、不受誘惑、不怕挫折。”任峻說。

隨著企業(yè)規(guī)模日益擴大(蘇寧目前已經(jīng)擁有員工12萬人)，為避免踏實做事的企業(yè)文化被稀釋，蘇寧非常重視人員招聘。2010年，“1200工程”已經(jīng)進行到第八期，一次性招聘了8000名應(yīng)屆高校畢業(yè)生，所有本科生的面試工作還是全部由總部來組織，以此保證所招員工與蘇寧的文化相適應(yīng)，“企業(yè)規(guī)模越來越大，上面只要退一步，底下會退一萬步”。

調(diào)研期間，坐在我們對面的蘇寧員工總能讓我們感受到一種近似的精神氣質(zhì)。許多年以前，張近東就定下了“人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團隊第一”的用人標(biāo)準(zhǔn)，毋寧說這也是締造軍隊的標(biāo)準(zhǔn)。軍人之于軍隊，要忠誠也要有感情，這才能征戰(zhàn)殺伐，無所畏懼。

楊國安，中歐國際工商學(xué)院飛利浦人力資源管理學(xué)教席教授、副教務(wù)長，CEO學(xué)習(xí)聯(lián)盟創(chuàng)辦人，組織能力建設(shè)學(xué)習(xí)聯(lián)盟會長，人力資源與組織管理研究中心主任

沈磊，中歐國際工商學(xué)院人力資源與組織管理研究中心助理研究員，博士

第二篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學(xué)號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調(diào)換的冰箱是新機，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關(guān)于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當(dāng)，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔(dān)。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責(zé)任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應(yīng)當(dāng)附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應(yīng)認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔(dān)。

第三篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費用、財務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務(wù)。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務(wù)，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運作的。每推出一項新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計個性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關(guān)系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設(shè)立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務(wù)體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負責(zé)人同時向記者介紹說，正是因為物流服務(wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊?wèi)?yīng)該如何設(shè)計路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項功能在一定基礎(chǔ)上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗來估算，預(yù)計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。

第四篇：蘇寧電器客戶管理

蘇寧電器客戶管理

蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005中國企業(yè)信息化500強”，排名第45位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對家電零售業(yè)運營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費者需求和市場競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B對接與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本;建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費數(shù)據(jù)和消費習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

蘇寧全國100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責(zé)實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠程管理。

實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

第五篇：蘇寧電器簡介

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、200多個城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬名，位列中國民營企業(yè)三強、中國企業(yè)500強第53位，并入選亞洲企業(yè)50強。

蘇寧電器是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴謹規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證。2006年10月，蘇寧電器被勞動保障部、全國總工會、全國工商聯(lián)共同授予“全國就業(yè)與社會保障先進民營企業(yè)”稱號。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國總工會、共青團中央等部門聯(lián)合評為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤百富“企業(yè)社會責(zé)任50強”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國企業(yè)管理杰出貢獻獎”、2007“中國杰出創(chuàng)新企業(yè)獎”兩項大獎。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項獎。由于經(jīng)營定位準(zhǔn)確、品牌管理獨具特色，2008年6月2日，世界品牌實驗室評定蘇寧品牌價值423.37億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國勞動模范”等國家級榮譽，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國經(jīng)濟人物、第十屆全國工商聯(lián)副主席。

至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進與培養(yǎng)計劃

百年蘇寧，人才為本。未來企業(yè)的競爭是人力資源的競爭，人力資源是蘇寧七大核心競爭力之一。為滿足集團快速發(fā)展對人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動“1200工程”，在全國范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時成立“1200工程項目組”，專項負責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進7000多名應(yīng)屆本科及碩士優(yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長為集團中層管理團隊的核心，部分優(yōu)秀的員工已進入高管梯隊；1200三期、四期員工已逐步成為部門負責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團董事長張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來的接班人?！?200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實我們的團隊。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進，共同打造國際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括基本工資與住房補貼等

（2）獎金獎勵：為了激勵優(yōu)秀的個人與團隊，公司設(shè)立了多樣化的獎勵項目

2、福利

（1）基本福利：國家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長路徑

新員工——主管——部長——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團隊第一

●價值觀：做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競爭觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營理念：整合社會資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠。