第一篇：淘寶銷(xiāo)售工作流程

淘寶銷(xiāo)售工作流程

一、總體流程：

產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)——產(chǎn)品出售——買(mǎi)家已拍下——核對(duì)郵費(fèi)，地址等相關(guān)信息——買(mǎi)家付款——用旗幟備注信息——統(tǒng)一時(shí)間打單——按順序整理發(fā)貨單——核對(duì)貨單內(nèi)容——打包前質(zhì)量檢查——打包——稱(chēng)重發(fā)貨——后臺(tái)輸入快遞單號(hào)——整理歸檔——交易完成——跟蹤物流——定期回訪——售后問(wèn)題解決

工作流程明細(xì)

（一）客服要求培訓(xùn)：

一、宗旨與目標(biāo)

宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)

目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)，讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣

二、客服的基本要求

1、打字速度50/分

2、對(duì)淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷

3、服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心

4、對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握

5、主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧

6、巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情

三、服務(wù)流程

1、歡迎語(yǔ)

2、寶貝介紹

3、活動(dòng)告知

4、訂單確認(rèn)

5、收藏店鋪

（二）產(chǎn)品出售中：

一、服務(wù)過(guò)程中注意的事項(xiàng)：

1、直接拒接客戶(hù)跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵

2、回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心

3、不正面回答客戶(hù)的問(wèn)題，回復(fù)不靠譜

4、訂單為確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口

5、不按服務(wù)流程服務(wù)客戶(hù)

二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的流程圖

已注冊(cè)——登陸——瀏覽網(wǎng)頁(yè)——選擇要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品——點(diǎn)擊‘放入購(gòu)物車(chē)’——填寫(xiě)收貨

為注冊(cè)

繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)

地址等詳細(xì)信息——提交訂單——支付寶支付——支付成功——收到訂購(gòu)的產(chǎn)品——購(gòu)物成功

（三）、付款后流程 買(mǎi)家拍下后，客服須核查郵費(fèi)是否準(zhǔn)確（包郵另外算），核對(duì)地址收貨人電話(huà)等信息是否正確，根據(jù)地址判斷默認(rèn)快遞是否能到達(dá)，如不能到達(dá)統(tǒng)一發(fā)EMS并備注； 買(mǎi)家已付款，根據(jù)備注配貨人員可以進(jìn)行發(fā)貨準(zhǔn)備，這里將客服備注信息詳細(xì)說(shuō)明如下：

紅色：所有信息已經(jīng)核對(duì)，沒(méi)有任何問(wèn)題可以發(fā)貨，備注：準(zhǔn)確無(wú)誤，可以發(fā)貨。

黃色：更換收貨地址或收貨人電話(huà)等，更換物流，一人買(mǎi)下多個(gè)產(chǎn)品分別發(fā)往不同的地方，須備注：地址更改，發(fā)貨地址為******；收貨人改為***；電話(huà)號(hào)碼改為：********。

綠色：買(mǎi)家已付款，但因各種原因要求退貨，備注說(shuō)明：退貨。如果要求換貨，備注：由哪款換成哪款，差價(jià)多少，郵費(fèi)多少。

藍(lán)色：同一個(gè)ID買(mǎi)家買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品發(fā)往同一個(gè)地方，不同的ID買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品發(fā)往同一個(gè)地方，備注：將不同的訂單號(hào)合并在一起，說(shuō)明是誰(shuí)的訂單。

紫色：推遲發(fā)貨或缺貨，備注：推遲到幾號(hào)可以發(fā)貨。

灰色：統(tǒng)一視為無(wú)效單。備注確定后，統(tǒng)一時(shí)間打單，現(xiàn)定在下午3點(diǎn)集中打單。單包括發(fā)貨訂單和快遞單，順序?yàn)椋嚎爝f單在上，發(fā)貨訂單在下。按時(shí)間順序依次排放。打單的最遲時(shí)間為下午4點(diǎn)（單少或者其他特殊情況下可推遲），4點(diǎn)之后買(mǎi)下付款的將于第二天打單發(fā)貨。將所有單據(jù)打好之后須與客服核對(duì)，有問(wèn)題馬上處理。準(zhǔn)確無(wú)誤后，可以按單據(jù)排放順序依次打包。打包時(shí)要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，包括，清理物品上所有的浮毛，線頭，是否有破損，弄臟等。查看包裝袋是否完好。6 打包時(shí)注意，將訂單的底單放進(jìn)包裝里再封上外包裝，封裝時(shí)要確保包裝不會(huì)在物流過(guò)程中不易破損，要將快遞單粘貼在封口處確保買(mǎi)家收到貨時(shí)沒(méi)有開(kāi)封過(guò)。稱(chēng)重，發(fā)貨之后，在后臺(tái)統(tǒng)一輸入快遞單號(hào)，發(fā)貨。整理所有單據(jù)，將每月的單據(jù)歸檔。每周整理一次庫(kù)存，每月統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的銷(xiāo)售量，銷(xiāo)售總額，快遞費(fèi)用，產(chǎn)品庫(kù)存。如遇到退貨或者換貨，須在歸檔統(tǒng)計(jì)中說(shuō)明，以便每月統(tǒng)計(jì)。跟蹤物流，配送人員將物流跟蹤信息反饋給客服，客服需要及時(shí)通知客戶(hù)所買(mǎi)的產(chǎn)品到了哪些地方，提醒客戶(hù)保持手機(jī)暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備簽收。11 定期回訪，對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行活動(dòng)通知或者節(jié)日問(wèn)候。12每周總結(jié)一次，對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)。

（四）、退（換）貨流程：

1、付款24小時(shí)后點(diǎn)擊“退款”

付款24小時(shí)后點(diǎn)擊“退款”——選擇退款原因填寫(xiě)退款說(shuō)明——退款協(xié)議等待賣(mài)家確認(rèn)——賣(mài)家同意退款協(xié)議——退款成功

2、‘賣(mài)家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到’或者‘買(mǎi)家不需要退貨’

發(fā)起‘退款’申請(qǐng)——選擇‘為收到貨’或‘不需要退貨’——選擇退款原因填寫(xiě)退款說(shuō)明——退款協(xié)議等待賣(mài)家確認(rèn)——賣(mài)家同意退款協(xié)議——退款成功

3、買(mǎi)家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款流程 發(fā)起‘退款’申請(qǐng)——選擇退款原因填寫(xiě)退款說(shuō)明——退款協(xié)議等待賣(mài)家確認(rèn)——賣(mài)家同意退款協(xié)議，買(mǎi)家準(zhǔn)備退貨——退款頁(yè)面賣(mài)家提供退貨地址——點(diǎn)擊‘退貨’輸入快遞單號(hào)——等待賣(mài)家收貨并確認(rèn)退款——賣(mài)家同意退款——退款成功

4、換貨須知：

要說(shuō)明由哪款換哪款，正常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不能夠換活動(dòng)特價(jià)產(chǎn)品，如要換活動(dòng)產(chǎn)品，不接受退還差價(jià)；如購(gòu)買(mǎi)特價(jià)產(chǎn)品要換非特價(jià)產(chǎn)品，需要補(bǔ)差價(jià)；非特價(jià)產(chǎn)品之間互換的話(huà)，按差價(jià)補(bǔ)齊或退還差價(jià)。

第二篇：淘寶售后工作流程

一、查件催件

1、查詢(xún)快遞

我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到貨，需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了 1.1 忘點(diǎn)發(fā)貨的第一時(shí)間將單號(hào)上傳網(wǎng)頁(yè)

1.2不想買(mǎi)了，問(wèn)其原因，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)行退款

二、售 后 處 理

1、退貨簽收流程

（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量

（2）退貨收到后及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程

2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨

這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)需要24 小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)

3、快遞原因造成

在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任 4.折價(jià)

衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻?hù)也不愿意耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但 是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得話(huà)可以在后面?zhèn)?/p>

注：什么質(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù) 格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng) 價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)

5、換貨

客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片 →寄回貨物

→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備

注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注

質(zhì)量問(wèn)題需要備注: 破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、處理人、處理時(shí)間。質(zhì)量問(wèn)題

通常先讓客戶(hù)墊付，收到貨后，確認(rèn)無(wú)誤，第一時(shí)間為其退款及郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系 在線客服補(bǔ)郵費(fèi)

6、退貨

退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)、哪個(gè)店面的發(fā)給售后。這樣可以及時(shí)給客戶(hù)退款。7.交易成功要退款

交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)

8、投訴維權(quán)

（1）遇到投訴問(wèn)題，先去了解情況，如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)向客戶(hù)道歉，控制好客戶(hù)情緒，給出解決方案。

(2)疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問(wèn)題。

四、處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX，XX快遞，派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨！

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù)。歡迎下次光臨

第三篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開(kāi)展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶(hù)溝通的橋梁，一旦橋梁沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。針對(duì)新產(chǎn)品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問(wèn)到底得顧客。這個(gè)時(shí)候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿(mǎn)意，不能露出一種不耐煩的語(yǔ)氣，就算顧客不買(mǎi)，也要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒(méi)有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來(lái)的時(shí)候就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

砍價(jià)的顧客我們常常也會(huì)遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類(lèi)的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話(huà)我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說(shuō)：真的很抱歉，沒(méi)能讓親滿(mǎn)意。我們這邊會(huì)努力改進(jìn)的。爭(zhēng)取換個(gè)角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價(jià)格方面顧客也就不會(huì)太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，千萬(wàn)別說(shuō)我這里不能講價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊心的話(huà)語(yǔ)。給買(mǎi)家推薦衣服時(shí)要推薦最合適得而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選商品。不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢(xún)庫(kù)存

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢(xún)實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對(duì)信息

客服下單付款后，要跟客戶(hù)及時(shí)核對(duì)信息。雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候地址是正確的，但是也有一部分客戶(hù)因收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔?，所以在客?hù)付款之后，要根客戶(hù)核實(shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶(hù)感到你在很用心的做事。在核對(duì)信息得同時(shí)，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶(hù)說(shuō)下，讓客戶(hù)自由選擇，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶(hù)的要求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的話(huà)，快遞會(huì)發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶(hù)先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話(huà)就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說(shuō)不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題的話(huà)再把撕掉的單子交給快遞員。有問(wèn)題的話(huà)還給快遞員并拒簽。然后及時(shí)聯(lián)系我們哦。我們這邊會(huì)盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

5：修改備注

有時(shí)候客戶(hù)的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣打單得同事就能馬上知道這個(gè)訂單的信息變動(dòng)，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來(lái)備注。里面寫(xiě)上備注事由，修改人姓名和修改時(shí)間。這樣，變動(dòng)的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時(shí)候也能直接抓取出來(lái)。一切處理完畢后。結(jié)束語(yǔ)：親愛(ài)的買(mǎi)家，希望我們合作愉快，請(qǐng)收藏店鋪，收到貨后請(qǐng)給好評(píng)+5星；祝您購(gòu)物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶(hù)發(fā)條短信，告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品而未付款得客戶(hù)，如果旺旺在線，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說(shuō)發(fā)貨時(shí)間快過(guò)了，現(xiàn)在付款的話(huà)今天就可以發(fā)出。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了。客服可以稍微提醒一下，讓顧客想起這回事。這樣的話(huà)我們又能多拉了一個(gè)客戶(hù)，對(duì)于那些沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們這邊詢(xún)問(wèn)后也可以手動(dòng)關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類(lèi)得，我們要和客戶(hù)聯(lián)系下，問(wèn)清客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶(hù)聯(lián)系

客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。

第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)說(shuō)：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻?hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系在線客服補(bǔ)郵費(fèi).無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX 派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù)。歡迎下次光臨。

第四篇：銷(xiāo)售工作流程

銷(xiāo)售部人員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、銷(xiāo)售工作流程：

1、整理桌面及一天的工作準(zhǔn)備。

2、8:00，公司早會(huì)。

3、8:30-9:30，整理銷(xiāo)售清單，并交物流部。

4、9:30-10:00，銷(xiāo)售部工作會(huì)議，頭天工作總結(jié)，協(xié)助盧經(jīng)理做好產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

5、10:00以后，給客戶(hù)回訪電話(huà)，跟蹤給客戶(hù)的貨有沒(méi)有收到，貨款情況，產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，以及客戶(hù)反饋，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售指導(dǎo)，培養(yǎng)客情關(guān)系。

6、12:30-13:00，做好下午的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備（資料準(zhǔn)備、語(yǔ)言的組織、客戶(hù)情況了解）

7、13:00-16:50,推廣公司產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，并聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)及建議。

8、16：50-17：00，一天的工作總結(jié)及資料整理。

二、電話(huà)銷(xiāo)售流程

1、開(kāi)場(chǎng)白：您好！是** 老板嗎？我是至邦文具，打擾您幾分鐘時(shí)間！

2、介紹公司：您好！我是浙江至邦文具公司營(yíng)銷(xiāo)部***，公司總部在義烏經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)。我們公司原先制造生產(chǎn)文具產(chǎn)品，至邦文具是新注冊(cè)的一個(gè)文具品牌，現(xiàn)面向全國(guó)各地招合作經(jīng)銷(xiāo)商。

3、銷(xiāo)售口徑：我們公司的主要產(chǎn)品有鉛筆、學(xué)生筆、辦公筆，文件

夾、本子等之類(lèi)的。并介紹所要

4、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，注重產(chǎn)品的新、奇、特，我們有自己的研發(fā)部門(mén)，能不斷開(kāi)的推出新品種，同時(shí)要求客戶(hù)參與，提供產(chǎn)品的建議和信息，確保證產(chǎn)品的新、奇、特，這樣才能保證產(chǎn)品的適銷(xiāo)對(duì)路。

5、與客戶(hù)合作：以大團(tuán)隊(duì)的操作理念，在提供優(yōu)質(zhì)好銷(xiāo)的產(chǎn)品同時(shí)，我們還可以為客戶(hù)提供市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、管理和企業(yè)發(fā)展的思路與辦法，在你們經(jīng)銷(xiāo)商做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)上，我們至邦文具才能做的更好。

6、合作方式：三個(gè)月試銷(xiāo)，我們產(chǎn)品出來(lái)后給你網(wǎng)上發(fā)圖片及報(bào)價(jià)，你們可以適量進(jìn)部分產(chǎn)品，如果好銷(xiāo)三個(gè)月后簽訂合作協(xié)議，達(dá)成長(zhǎng)期合作，如果不好銷(xiāo)則隨時(shí)可以把產(chǎn)品退回來(lái)，公司收到產(chǎn)品后把款項(xiàng)返還給客戶(hù)?？蛻?hù)在經(jīng)銷(xiāo)我們產(chǎn)品后，我們會(huì)安排銷(xiāo)售人員進(jìn)行上門(mén)指導(dǎo)與協(xié)助。

三、開(kāi)單工作流程

1.和客戶(hù)確認(rèn)產(chǎn)品材料、工藝、結(jié)構(gòu)、顏色、圖案、文字、標(biāo)準(zhǔn)、包裝等諸要素。

2.和客戶(hù)確認(rèn)價(jià)格以及付款方式（一般是托運(yùn)部代收貨款）。出現(xiàn)價(jià)格波動(dòng)，應(yīng)和客戶(hù)說(shuō)明，可能會(huì)有變化，希望客戶(hù)及早確認(rèn)下單。3確認(rèn)客戶(hù)的地址，聯(lián)系人，電話(huà)以及合作的托運(yùn)部。

4開(kāi)單經(jīng)手人對(duì)貨物及回款情況進(jìn)行全程跟蹤，有異常情況及時(shí)匯報(bào)。

四、客服工作流程

五、貨款管理辦法：

1,、跟客戶(hù)確認(rèn)貨物是否收到，順便提醒對(duì)方：貨款讓托運(yùn)部代收就可以了。

2、如果客戶(hù)尚未付貨款，要協(xié)助托運(yùn)部催討貨款；

第五篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶(hù)聯(lián)系

客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)收：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻?hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓他們給客戶(hù)發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。