第一篇：課堂突發(fā)事件的類型及應(yīng)急處理方法

課堂突發(fā)事件的類型及應(yīng)急處理方法

一、突發(fā)性問題舉例

1、晚修,課室內(nèi)安安靜靜的，片刻，某一角有少許談話聲響起，逐漸蔓延，已造成不好的影響，教師善意地提醒他們向他們“噓”了一聲，緊接著某一位同學(xué)說了一句：“誰在撒尿？”，引起一陣哄笑，此時做為教師應(yīng)如何應(yīng)對呢？

2、如果您就是一位教師，在課堂上遇到這些情況時通常怎么辦呢？ A、上課時突然飛進(jìn)教室一只小鳥。

B、一位女生伏在課桌上哭了。

C、兩個男生打了起來。

D、發(fā)現(xiàn)某學(xué)生寫別的學(xué)科的作業(yè)。

E、正在上微機(jī)課時，某生把電源插座碰掉了。

二、課堂突發(fā)事件的類型及應(yīng)急處理方法

在課堂教學(xué)中，由于學(xué)生的知識水平、興趣愛好、性格特點各異，他們的表現(xiàn)必然會千差萬別，加之外界環(huán)境影響，課堂教學(xué)中出現(xiàn)突發(fā)事件，意外情況是難免的。當(dāng)課堂上出現(xiàn)突發(fā)事件時，教師應(yīng)如何妥善處理呢?現(xiàn)結(jié)合別人及筆者的一些教學(xué)經(jīng)歷，簡要談?wù)務(wù)n堂中突發(fā)事件的一般類型及處理辦法。㈠課堂突發(fā)事件的類型

1．外部干擾型。課堂教學(xué)不是封閉的，它與外部環(huán)境有著千絲萬縷的聯(lián)系。因此，不可能完全隔斷外界的干擾。如，教室內(nèi)正在上課，室外一輛汽車呼嘯著奔馳而過，或幾只麻雀作為“不速之客”飛進(jìn)教室，“嘰嘰喳喳”地叫個不停等等，這些都可能是突發(fā)事件產(chǎn)生的原因。

2．教師失誤型。這是由于教師在課堂上出現(xiàn)講解錯誤、板書錯誤或?qū)嶒灢僮魇д`等引起的。例如，化學(xué)教師在進(jìn)行演示實驗時，由于一時疏忽導(dǎo)致實驗結(jié)果與事先的講授并不一致甚至相去甚遠(yuǎn)，類似這樣的失誤難免會引起課堂的騷動。

3．學(xué)習(xí)困擾型。課堂教學(xué)中常常出現(xiàn)這樣的情形，由于有的教師口齒不清，表達(dá)能力不強(qiáng)；或者由于教師對某些教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備不充分、講解不到位，導(dǎo)致學(xué)生聽不明白。于是他們就你看我、我看你，開始小聲議論，這屬于學(xué)習(xí)困擾型。尤其在進(jìn)行某些較有難度的內(nèi)容的教學(xué)時，就經(jīng)常會出現(xiàn)上述情形。

4．“課堂異動”型。包括：(1)分心型。由于某些學(xué)生不注意聽講；或者由于教師講的時間過長，學(xué)生聽得倦??；或者由于學(xué)生自制能力差，教師在臺上講課，學(xué)生在下邊打瞌睡，做小動作。這時教師若提問，他們往往會答非所問，甚至引得同學(xué)哄堂大笑。(2)風(fēng)頭型。一個班學(xué)生幾十人，難免有幾個愛出風(fēng)頭的。如果平時這個班紀(jì)律性一直不強(qiáng)，那么這幾個愛出風(fēng)頭的人往往會向教師發(fā)難。他們或在教師講課時，故意提出一些不該提的問題，有意為難教師；或在回答問題時，離題萬里不著邊際；或者與同學(xué)打鬧、嬉戲。(3)惡作劇型。有的學(xué)生對教師的某些做法不滿或抱有成見，在課堂上伺機(jī)發(fā)難。也有極個別學(xué)生在課堂上故意搗亂。這樣產(chǎn)生的突發(fā)事件就屬于惡作劇型。(4)糾紛型。課堂教學(xué)中常常出現(xiàn)這樣的情形，教師正在認(rèn)真上課，下邊的同學(xué)也大多在專心聽課，突然同座位或相鄰的兩個同學(xué)爭執(zhí)起來，輕者發(fā)生口角，重者你推我拉，互不相讓，甚至大打出手，這就屬于糾紛型。㈡課堂突發(fā)事件的處理辦法

1．以變應(yīng)變法。當(dāng)課堂教學(xué)超出原來的設(shè)想，突然出現(xiàn)意料不到的情況，且影響到正常的教學(xué)時，教師可以采取以變應(yīng)變的方式。例如，著名特級教師于漪老師上課時，幾只蝴蝶飛進(jìn)了教室，吸引了同學(xué)們的注意力。于漪老師是這樣處理的：她首先讓學(xué)生把蝴蝶趕走，然后讓學(xué)生以蝴蝶飛進(jìn)教室為題打一詞牌名，同學(xué)們苦思冥想不得其解時，于漪老師給出了答 1 案：“‘蝶戀花’啊，因為你們都是祖國的花朵!”在同學(xué)們會意的笑聲中，于漪老師又開始了她的講課。

2．借題發(fā)揮法。把課堂教學(xué)中的突發(fā)事件巧妙地融進(jìn)自己的教學(xué)中，利用課堂教學(xué)中出現(xiàn)的意外情況，借題發(fā)揮大做“文章”。一位政治特級教師也碰到過麻雀飛進(jìn)教室的情況，他借“不速之客”麻雀的出現(xiàn)，給大家講了一個“麻雀的冤案”的故事：“五六十年代，我國曾經(jīng)把麻雀與蒼蠅、蚊子一起列入害蟲名單，在全國開展消滅麻雀的運(yùn)動，理由是麻雀偷吃掉大量的糧食。但事后的實踐表明，麻雀蒙受了冤屈，因為麻雀對人類的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它對人類的危害。”之后，他又以此為題，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的哲學(xué)道理加以分析。同學(xué)們反應(yīng)熱烈，興趣十足。有的從矛盾主次方面的角度，說明麻雀對人類有利有弊，但利大于弊，看問題應(yīng)抓住本質(zhì)和主流，有的運(yùn)用普遍聯(lián)系的原理，分析消滅麻雀會破壞生態(tài)平衡；還有的從認(rèn)識發(fā)展的角度，說明人類對麻雀的認(rèn)識經(jīng)歷了一個不斷深化的過程??這樣，這位教師巧妙地借麻雀的出現(xiàn)，引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)鞏固了所學(xué)知識。

3．將“錯”借“錯”法。一次筆者在高二化學(xué)油脂的教學(xué)中，誤把“油脂”寫成“油酯”，遇到這種情況怎么辦?礙于面子，將錯就錯，不加糾正，是絕對要不得的。但如果我們能夠“借”錯生智，來個將“錯”就“措”，卻不失為一種良好的教學(xué)機(jī)智。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)了筆誤，而學(xué)生卻沒有發(fā)現(xiàn)時，我立即對學(xué)生說：“你們好好想一想，老師剛才寫的對嗎?能不能把‘油脂’寫成‘油酯’呢?‘脂’和‘酯’有何聯(lián)系?”學(xué)生聽后開始重新審視和思考，發(fā)現(xiàn)了錯誤，進(jìn)行了辨析，他們對“脂”和“酯”有了更深的理解。

4．實話實說法。承認(rèn)自己的失誤，實話實說。有一位化學(xué)教師課堂實驗出現(xiàn)失誤，燃燒著的金屬鈉在充滿氯氣的集氣瓶里冒出的不是白煙，而是黑煙，當(dāng)同學(xué)們一臉愕然時，這位化學(xué)教師隨機(jī)應(yīng)變：“這塊金屬鈉為何燃出黑煙?請同學(xué)們回憶一下金屬鈉的物理性質(zhì)及其貯存方法。”全班同學(xué)立刻由驚愕變得活躍，一位同學(xué)搶著發(fā)言：“金屬鈉性質(zhì)活躍，不能裸露在空氣中，而是貯存在煤油中!”“你說得對!”教師滿懷歉意地對大家說：“剛才就是由于我的疏忽，實驗前沒有將沾在金屬鈉上的煤油擦干凈，結(jié)果發(fā)生了實驗事故。為了揭示上述錯誤原因，我不準(zhǔn)備回頭處理煤油，而是將沾有煤油的金屬鈉繼續(xù)燃燒下去。請大家想一想，燃燒的過程中，煙的顏色將發(fā)生怎樣的改變?”“黑煙之后將出現(xiàn)白煙!”實驗結(jié)果證明了大家的預(yù)言。當(dāng)化學(xué)教師宣布：“同學(xué)們，你們的預(yù)言實現(xiàn)了!”全班響起了熱烈的掌聲。是化學(xué)教師坦誠的襟懷、實事求是的品質(zhì)、靈活的教學(xué)機(jī)智贏得了大家的贊許。

5．因勢利導(dǎo)法。所謂“勢”，是指事情發(fā)展所表現(xiàn)出來的趨向。處理突發(fā)事件時，要注意發(fā)現(xiàn)和挖掘事件本身所表現(xiàn)出來的積極意義，然后或順勢把學(xué)生引向正路，或逆勢把學(xué)生拉向正軌。曾有學(xué)生在粉筆盒里放了一條冬眠的蛇，希望給新接班的女教師一個下馬威。但那位教師巧妙地運(yùn)用了這種方法，將消極因素轉(zhuǎn)化成了積極因素。她待同學(xué)們安靜下來后，帶著余悸平緩地說：“據(jù)說每位接我們班的新老師，都收到一份大家贈送的特殊禮物，王老師的灰老鼠、鄭老師的大王蜂??而我呢，你們送了一條水蛇?！彼⑽⑿α诵?，指著那條蛇說：“我是第一次這么近看到蛇，剛才還摸到它，著實嚇了一跳。不過我覺得捕捉這條蛇的同學(xué)挺勇敢，至少有一定的捕蛇經(jīng)驗??我相信，憑他們的能力，不僅僅能做到勇敢，還應(yīng)該做出點其他什么，老師相信你們?！蹦菐讉€調(diào)皮的學(xué)生原本等著看“戲”挨尅，卻沒料到老師還表揚(yáng)了自己，那可是非常難得的，可不知為什么他們就是高興不起來，只是呆呆地聽老師講有關(guān)蛇的知識??第二天早晨，這位教師又踩著鈴聲走進(jìn)教室，一股清香撲鼻而來，她驚喜地看到，講臺上的粉筆盒里插著一束野菊花，教室里鴉雀無聲??從此，這個班變了。6．暫時懸掛(冷處理)法。就是對教室中發(fā)生的突發(fā)事件，采取淡化的方法，暫時“擱置”起來；或是稍作處理，留待以后再從容處理的方法。這種方法多用在學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與教師之間發(fā)生了爭執(zhí)對立，或課堂教學(xué)中個別學(xué)生發(fā)生了一些較嚴(yán)重的違紀(jì)事件時。因為發(fā)生突發(fā)事件后，學(xué)生多半頭腦發(fā)熱，情緒不穩(wěn)，很難心平氣和地接受教育，有時甚至?xí)a(chǎn) 2 生嚴(yán)重的逆反情緒，使局面難以收拾；而教師也容易心理失衡，缺乏充分的心理準(zhǔn)備和冷靜的分析，如果貿(mào)然進(jìn)行“熱處理”，難免發(fā)生失誤或難以取得最佳的教育效果。例如，一位教師上課時，剛走進(jìn)教室就看見同座位的小王和小張在打架，你推我拉，互不相讓。這位教師沒有慌張，也沒有大聲訓(xùn)斥學(xué)生，而是微笑著說：“怎么啦，你們倆，都已經(jīng)是高中生了，有了小矛盾還不會處理?雙方冷靜一下，相信你們能夠自己解決的。好，我們開始上課。”隨著教師的話語，同學(xué)們松了一口氣，小王和小張也松開了手，不好意思地低下了頭。一場“龍虎斗”平息了下來。這種方法既避免了事態(tài)的激化，又沒有浪費(fèi)教學(xué)時間，更主要的是讓學(xué)生自己解決糾紛，體現(xiàn)了這位教師的現(xiàn)代教育意識。

7．愛心感化法。突發(fā)事件經(jīng)常發(fā)生在一些學(xué)困生身上，他們自尊心強(qiáng)，同時自卑心理也較重，他們十分渴望得到教師的信任和尊重，即使有了差錯，也希望得到諒解。作為教師，應(yīng)堅信每個學(xué)生都是可以教育好的。在處理突發(fā)事件時，注意把嚴(yán)肅、善意的批評與信任、鼓勵結(jié)合起來，把“盡量多的要求”與“盡可能多的尊重”結(jié)合起來，切不可感情用事，用訓(xùn)斥甚至是體罰或變相體罰等方法簡單粗暴地處理，以免激起師生之間的矛盾，造成師生之間對立情緒的擴(kuò)大。這正如蘇霍姆林斯基所說：“教育，這首先是關(guān)懷備至地、深思熟慮地、小心翼翼地觸及年輕的心靈。在這里，誰更有細(xì)致和耐心，誰就能獲得成功。”

8．巧給臺階法。課堂上，對于那些好出風(fēng)頭或惡作劇的學(xué)生，在對他們進(jìn)行批評教育時，要注意給他們臺階下，千萬不能鬧對立，避免把矛盾擴(kuò)大。對突爾犯錯誤的同學(xué)更應(yīng)如此。有一位小學(xué)教師上課時剛出現(xiàn)在門口，正在舌戰(zhàn)中的同學(xué)立即七嘴八舌地向他告狀，說小王把沙子撒進(jìn)了小麗的眼睛。小王矢口否認(rèn)，小麗則邊擦眼淚邊嚎啕大哭，整個教室一片混亂。這位教師通過觀察，很快做出判斷：小王欺負(fù)小麗，但小麗的眼里并沒有沙子。她大哭只是想借老師的嘴批評小王為自己出氣。怎么辦?如果當(dāng)堂查問，勢必影響上課。如果不問，小麗則會泣個不停。老師先叫同學(xué)們靜下來，然后從口袋里掏出手帕，幫小麗擦眼淚：“不要哭，讓老師幫你把沙子弄出來?！闭f著，一本正經(jīng)地檢查小麗的眼睛，并且?guī)退盗藥紫?，邊吹邊問：“還有沙子嗎?還痛嗎?”“不痛了?！毙←惏筒坏贸脵C(jī)下臺階。這位教師進(jìn)一步給她臺階：“不痛就不要哭了?？薇亲硬皇菆詮?qiáng)的孩子!——這件事到底怎么回事，咱們下課再說?，F(xiàn)在上課。”小麗真的不哭了，教室立即靜下來。課進(jìn)行得很順利。

9．巧妙暗示法，個別提醒法、重點提問法、幽默調(diào)侃法。這些方法多用在那些上課注意力不集中、思想開小差的學(xué)生身上。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，教師可視情況用語言、眼神、手勢等作暗示。如果暗示不起作用，教師可換用個別捉醒法，可以邊講課邊走到該生身邊，或親切地摸摸他的頭，或輕輕地敲敲他的書本和課桌。如果以上兩種方法都不見效，還可以嘗試重點提問法，通過個別提問，強(qiáng)迫學(xué)生把注意力轉(zhuǎn)移過來。在多年的教學(xué)實踐中，筆者發(fā)現(xiàn)在課堂上適度地進(jìn)行幽默調(diào)侃，也是喚起學(xué)生注意，避免學(xué)生分心的有效方法。如發(fā)現(xiàn)有學(xué)生打瞌睡，教師隨即說了句：“春風(fēng)吹得書生醉，莫把課堂當(dāng)睡堂?！蓖瑢W(xué)們一笑，那位同學(xué)睡意全無；再如對于個別開小差的學(xué)生，可提醒道：“唯物辯證法告訴我們，任何事物都是一分為二的，但唯有一心不可二用，上課時一定要集中精力?！?/p>

10．停頓休整法。當(dāng)學(xué)生精神疲勞，無法集中精力學(xué)習(xí)時，教師可暫時停下來，讓學(xué)生閉目養(yǎng)神休息幾分鐘，或做做小游戲，或唱上一支歌，或講個幽默風(fēng)趣的小故事??待學(xué)生精力恢復(fù)，注意力集中時，再講課，效率會大大提高。

課堂突發(fā)事件對每一位教師都是一個考驗,但如果解決好了,這實際上是一個很好的教育契機(jī).關(guān)鍵是教師要沉著冷靜,運(yùn)用自己的機(jī)智緊急調(diào)整教育教學(xué)策略。只要我們能根據(jù)不同的情況，因勢利導(dǎo)，采取相應(yīng)的應(yīng)變方法，就一定能夠處理好各類突發(fā)事件，取得良好的教學(xué)效果。

三、課堂突發(fā)事件具體案例 案例1 3 如果您就是一位教師，在課堂上遇到這些情況時通常怎么辦呢？ A、上課時突然飛進(jìn)教室一只小鳥。

B、一位女生伏在課桌上哭了。

C、兩個男生打了起來。

D、發(fā)現(xiàn)某學(xué)生寫別的學(xué)科的作業(yè)。

E、正在上微機(jī)課時，某生把電源插座碰掉了。

我對幾個問題分別作了回答。轉(zhuǎn)錄于下，供大家參考：

第一個問題：課堂上突然飛進(jìn)一只小鳥。

課堂上突然飛進(jìn)一只小鳥，當(dāng)然會一下子吸引了所有學(xué)生的注意力。這時，需要把課停下來，打開門窗，把小鳥放出去。然后幽上一默：連小鳥都想來參加我們的學(xué)習(xí)了，可見學(xué)習(xí)本身是很有趣、很有吸引力的。讓我們珍惜時間，好好學(xué)習(xí)吧！接著繼續(xù)上課。處理這樣一件事，大約需要3分鐘。處理得當(dāng)，可以培養(yǎng)學(xué)生排斥干擾專心學(xué)習(xí)的能力，以及愛護(hù)鳥類的環(huán)保意識。

第二個問題：一個女生伏在桌子上哭了。

這種情況，多半不是她當(dāng)時受到別人的欺侮。而有幾種可能：

1、因為教材內(nèi)容或老師的話引起了她的聯(lián)想，觸動了她的傷心處；

2、對學(xué)習(xí)內(nèi)容越聽越不懂，越不懂越著急；

3、家庭里或生活中遇到了難以克服的困難；形成了心里難解的結(jié)；

4、身體有病。這時，可以輕輕地走到她身邊，輕輕地對她說：“哪里不舒服？還是心情不太好？如果有病，要抓緊治療；如果心情不好，可以先到宿舍去休息一會，課下咱們談?wù)労脝?？有什么困難老師會幫助你的。”這種情況下，她一般如果能堅持學(xué)習(xí)，就會擦干眼淚抬起頭來聽課；如果確實有病或心情很不好，就可以讓同學(xué)陪同她去醫(yī)務(wù)室或宿舍。然后繼續(xù)上課。處理完這樣一件事，大約需要兩三分鐘，對上課不是沒有一點影響，但卻有另一種教育效果，即讓她本人和所有學(xué)生都接受一次愛心教育。

第三個問題：兩個男生打了起來。

老師先做一個體育裁判用的“暫?！眲幼?，一是表示講課暫停，二是要求打架的孩子停下來。全班學(xué)生的目光、注意力就會集中到打架的人那里。一般情況下，打架的孩子就會暫停下來。這時老師可以用詼諧的語言加以評判：“嗬，打起來了?？磥砻軌蚣ち业?。不會比中美兩國之間的矛盾更大吧？中美矛盾還是靠談判解決的呢，你們同學(xué)之間還有什么解決不了的矛盾？這么著，你們現(xiàn)在別打了，免得影響大家上課，下課后，你們覺得確有必要一決雌雄，我去給你們當(dāng)裁判、定輸贏。”在同學(xué)們的笑聲中，就會喚醒打架的孩子沉睡的羞恥心，冷靜下來。教師繼續(xù)上課。下課后找他們談話解決，最后使其握手言歡。估計這樣下來要耽誤5分鐘左右，但可以讓學(xué)生懂得什么叫做“化干戈為玉帛”。

第四個問題：發(fā)現(xiàn)某學(xué)生在寫其他學(xué)科的作業(yè)。

可以走過他身邊，輕輕敲一下他的課桌，示意他停下來。回到講臺繼續(xù)講課，并注意該學(xué)生的注意力是否集中。有需要提問的問題，可以向他提問，促使他保持注意力。課下，可找他個別談一談，告訴他這樣學(xué)習(xí)不是好習(xí)慣，付出同樣的努力卻不會取得好效果。這樣處理，不用專門占用時間，也不會分散其他學(xué)生的注意力，輕而易舉，效果理想。

第五個問題：正在上微機(jī)課時，某生把電源插座碰掉了。

發(fā)現(xiàn)后，及時把電源插座插上。然后指導(dǎo)學(xué)生重新開啟微機(jī)。非正常關(guān)閉的微機(jī)打開時程序復(fù)雜一些，這時可以說：“某某同學(xué)碰掉插座，說明他比較粗心。不過，我們可以借此機(jī)會學(xué)習(xí)在非正常關(guān)閉的情況下怎樣打開微機(jī)?！?教師的表現(xiàn)要平靜、自然，使意外事故發(fā)生的副作用在教學(xué)內(nèi)容的小小調(diào)整中完全抵消。這樣處理，稍稍改變原來的教學(xué)計劃，對教學(xué)的整體效果不會有任何影響?？梢允箤W(xué)生了解處理意外情況的一種技巧。

處理課堂突發(fā)事件，前提是要有愛心和耐心，其次是要講究藝術(shù)和方法。教師不要輕易認(rèn)定學(xué)生是故意搗亂，更不要動不動發(fā)脾氣，采取簡單化地呵斥、趕出教室之類的處理辦法。那樣去維持課堂教學(xué)秩序，好像也有效，但對課堂氣氛、師生情緒的影響很大，因而對教育教學(xué)效果也有直接的負(fù)面影響，因而是不可取的。案例2 周六在某班上課講解問題時,該班學(xué)生一反常態(tài),提出了質(zhì)疑社會主義民主真實性的種種說法.生1:選舉權(quán)純粹是騙人的,我的意愿人大代表從來沒關(guān)心過.生2:標(biāo)榜我國統(tǒng)治階級是人民十分虛偽.生3:美國民主比中國真實.針對學(xué)生的質(zhì)疑作為教師尤其是一名政治教師我不能回避,理順問題后冷靜分析.成因分析: 這是一起典型的課堂突發(fā)事件.中學(xué)生的特點決定了他們年輕易沖動,凡事容易走極端,思考問題的角度單一,缺乏全面分析問題的能力.而且由于當(dāng)前我國政府工作人員的行為和做法確實還存在著許多不盡如人意的地方,權(quán)力缺乏有效制約,因此在學(xué)生學(xué)習(xí)到社會主義民主真實性的時候,就產(chǎn)生了這種種質(zhì)疑.同時思想政治教育不僅僅是政治課的任務(wù),這一突發(fā)事件也說明了各科老師在自己的課堂上對此問題缺乏有效積極的輿論價值引導(dǎo).解決措施: 針對這一事件,我首先對學(xué)生的質(zhì)疑提出表揚(yáng)和肯定,并指出這本身就是社會主義民主的一種體現(xiàn).然后從不同角度幫助學(xué)生對比資本主義民主和社會主義民主,形成客觀公正的看法.在班級任課教師協(xié)調(diào)會上講述此事,請各科老師協(xié)同對學(xué)生進(jìn)行正確價值觀的引導(dǎo).案例3 這是于漪老師的一堂語文公開課，課堂上出現(xiàn)了出人意料的場景——于漪正講到課文中“一千萬萬顆行星”時，甲同學(xué)發(fā)問：“老師，‘萬萬’是什么意思？”惹得全班同學(xué)哄堂大笑。甲同學(xué)猛然醒悟過來，滿臉通紅，頭耷拉下來，垂頭喪氣地坐下了。

于漪見狀便問大家：“大家都知道‘萬萬’等于‘億’，那么這里為何不用‘億’而用‘萬萬’呢？”全體學(xué)生的注意力一下子被吸引過來，沒有人再發(fā)笑，大家都認(rèn)真地思考起來。

乙同學(xué)站起來答：“大概‘萬萬’比‘億’讀起來更加順口吧?！?/p>

于漪表揚(yáng)了乙同學(xué)，接著問：“大家還有沒有不同的意見？”

眾生沉默不語。于漪便順著乙同學(xué)的答案總結(jié)了一下：“是漢語言的疊詞疊韻之美影響了此處的用詞?！苯又阡粲謫柫艘痪洌骸澳敲凑埓蠹蚁胂耄裉爝@一額外的課堂‘收入’是怎么來的呢？大家要感謝誰呢？請讓我們用掌聲表達(dá)對他的謝意。”

大家的目光一齊射向甲同學(xué)，對他鼓起掌來。此時，甲同學(xué)又抬起了頭，有了自信，不再垂頭喪氣了。

案例4 在講到物理常識時問“同學(xué)們知道是哪位物理學(xué)家最早發(fā)現(xiàn)了電磁感應(yīng)現(xiàn)象？”男生A故意大聲說“法拉利”，引起全班同學(xué)的大笑，該生也被教師以故意擾亂課堂次序告到了班主任那里，學(xué)生挨了批評，對教師也產(chǎn)生了對立情緒，現(xiàn)在想想其實當(dāng)時完全可以換種處理方式，如果教師說：A同學(xué)腦瓜很靈嘛，馬上為同學(xué)們提出了聯(lián)想記憶法，制造汽車當(dāng)然也得用到電磁感應(yīng)原理，用法拉利來記法拉第，很好記吧。如果當(dāng)時這樣處理，我想那堂課一定是堂成功的課。

在日常的課堂教學(xué)活動中我們經(jīng)常會遇到意想不到的突發(fā)事件，如何正確處理這些突發(fā)事件常常讓老師們傷透腦筋。因為不知道怎么處理這些突發(fā)事件，所以老師通常不希望有這樣的事件發(fā)生。有些同學(xué)喜歡上課插嘴，或提些不著邊的問題，這讓我很厭煩，遇到這樣的 5 情況，我通常先用嚴(yán)厲的眼神盯著該學(xué)生，讓他明白老師不喜歡他這樣，但有些學(xué)生還是不自覺，我只能打斷課堂，讓學(xué)生遵守課堂紀(jì)律。當(dāng)然這樣的處理方式極為不當(dāng)，特別是看了上述案列，更深的體會到了其實課堂突發(fā)事件可以成為很好的教學(xué)素材?，F(xiàn)在回想起來其實很多時候，都可以很好的利用課堂突發(fā)事件，

第二篇：課堂突發(fā)事件處理方法

在新課程標(biāo)準(zhǔn)以“學(xué)生為中心”的教學(xué)改革中，我們的課堂變得更為重要。課堂是提高教育教學(xué)質(zhì)量和水平的“主陣地”，因此課堂的調(diào)控能力成為新課程下教師的主要素質(zhì)之一。盡管是以“學(xué)生為中心”，但學(xué)生畢竟是學(xué)生，所以在課堂教學(xué)中教師經(jīng)常會遇上一些突發(fā)事件（這里的突發(fā)事件主要是指學(xué)生一方而言），打斷教師的教學(xué)行為和師生們的思路，轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，影響教學(xué)的正常進(jìn)行。

那么該如何處理這樣的突發(fā)事件呢？不同的教師有不同的處理方法。同一件事情，有的教師處理地好，教學(xué)的整體損失較??；有的教師費(fèi)了很大的力氣，卻沒能處理好，且給全班同學(xué)造成時間的浪費(fèi)和學(xué)習(xí)上較大的損失。由此可以看出，處理好課堂上的突發(fā)事件是多么得重要。但是，處理課堂上的突發(fā)事件是要講方法和藝術(shù)的。該如何做呢?下面就我在平時教學(xué)中的幾點做法和大家交流一下，供大家探討參考。

一、要熟悉教材、教法，熟悉學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，熟悉學(xué)生個性品質(zhì)。一個教師要想處理好課堂上的突發(fā)事件，必須做到這“三熟”。只有這樣才能充分估計到學(xué)生可能出現(xiàn)的情況。并能夠“眼觀六路、耳聽八方”“火眼金腈”，及時地發(fā)現(xiàn)問題并準(zhǔn)確地進(jìn)行判斷，及時地處理，尤其是班里那幾個“名生”。并在妥善處理好突發(fā)事件后能迅速地集中學(xué)生的注意力，使學(xué)生的注意力迅速地轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)中來。

二、對于不同的問題要采取不同的方法。并根據(jù)問題的大小，影響范圍，影響的程度，采取不同的處理方法。

1、整體問題，當(dāng)場處理。

這一類問題對于差的班級來說可能是經(jīng)常存在，也是大多數(shù)人存在的問題。比如：課堂上亂哄哄的，分不清到底是誰在說話，是誰在亂，分不清主次。另一類是雖然不是大多數(shù)，但影響到整體。這個時候老師就應(yīng)該決定進(jìn)行當(dāng)場處理。對于學(xué)生的嚴(yán)重錯誤可以進(jìn)行當(dāng)場批評，這里要注意學(xué)生的接受能力，在當(dāng)眾場合下最好避免使用“點名式”的批評，可以采用“波拿巴”式的批評方式，要避免正面的沖突，這樣既保證了學(xué)生的面子，同時也起到了教育的效果。當(dāng)然也可以采用注意轉(zhuǎn)移法：如教室里亂哄哄的，可以進(jìn)行靈活的處理，如可以采取小練習(xí)、小測試的方法，或個別提問，來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力。還可以采取欲擒故縱的方法：當(dāng)教師授課呆板、單調(diào)、枯燥的時候，學(xué)生很容易注意力不集中。開始交頭接耳，或做其它的事情，這時教師可以先停一下，略等片刻，這樣的話學(xué)生會不自覺的停下來，看看老師為什么不講了。這樣就可以轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力到學(xué)習(xí)上來。在這里，如果是屬于老師的課堂教學(xué)水平低下的原因而引起學(xué)生不好好地聽課，就需要教師對自己的教學(xué)方式和方法進(jìn)行即時地調(diào)整、改善和提高。

2、局部問題，個別處理。

問題出現(xiàn)在局部或只影響到極少數(shù)人的話，可以進(jìn)行“微型”處理，即個別處理。如：兩個學(xué)生不注意聽講，在開小差，小聲說話，或者在“搗亂”，但影響不大的話，充其量只影響到周圍的四五個人。如果當(dāng)眾把他們叫起來批評一頓的話，本來大部分學(xué)生不知道，大多數(shù)學(xué)生也并沒有受到影響，教師這頓批評反而影響了多數(shù)人。類似這樣的問題可以采取“個別提問”的方法，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提問他們，他們心里自然明白是什么原因。這樣的話周圍的人也不知道為什么，這樣既巧妙的處理了問題。又不傷害學(xué)生的自尊心，還不影響其它學(xué)生。

3、“個性”問題，無聲處理。

對于個別人的問題，在沒有影響他人的情況下，教師可以利用自己的眼神、表情、動作手勢等向他做出暗示，也可以在教學(xué)過程中進(jìn)行其它的無聲處理方法。如有的學(xué)生在上課時看課外書，除了可以用上面的方法以外，可以走下講臺到學(xué)生中間去，也可以在巡回輔導(dǎo)、檢查練習(xí)時，有意識地到他身邊一站，一般如果不是那種“鐵桿式”不是經(jīng)?？磿膶W(xué)生，只是偶犯，不要輕易的沒收學(xué)生的書或當(dāng)眾銷毀書，可以課下對它的書進(jìn)行質(zhì)的檢查，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，進(jìn)行處理。

4、課上問題，課下處理。

這是處理課堂問題最好的方法之一。如教師正在講課，突然一位遲到學(xué)生在外面喊報告，這時應(yīng)該讓學(xué)生先進(jìn)教室，不問原因，繼續(xù)講課，待下課后，再單獨(dú)了解情況，再進(jìn)行處理，進(jìn)行教育。這樣做既達(dá)到了教育學(xué)生的目的，溝通了師生的感情，又沒有影響其它學(xué)生。有利于今后的教育教學(xué)，這才體現(xiàn)教師的真功夫。

5、特殊問題，特殊處理。

除了以上的這些常見的問題之外，令教師們最頭疼的就是班上那些“特殊生”，他們在班上不學(xué)習(xí)，搞突發(fā)事件不是一回兩回，而是經(jīng)常性的。對于這樣的學(xué)生該怎么辦呢？我覺得這樣的學(xué)生畢竟是極少數(shù)，對于這樣的學(xué)生首先要摸清他們的“底細(xì)”多方了解有關(guān)學(xué)生的信息，如進(jìn)行家訪、社會調(diào)查等。造成學(xué)生這個樣子原因是很復(fù)雜的，但畢竟還不是“無可救藥”，在這些學(xué)生頑固抵觸教師教育的背后隱藏著一個他最虛弱的地方，這時要求教師就要找準(zhǔn)學(xué)生的這個薄弱點，一針見血地指出并用愛心加嚴(yán)格要求進(jìn)行鞏固。這樣的學(xué)生需要教師付出的愛心最多。對于這樣的特殊生我們教師必須特殊對待。除了用以上方法之外，教師還必須經(jīng)常用愛心不厭其煩地進(jìn)行教育、感化，用語言、用行為來感化他。還要防止他的反復(fù)。這花費(fèi)的時間可能是一般學(xué)生的幾倍甚至幾十倍。

三、處理好課堂突發(fā)事件還應(yīng)注意以下幾點：

1、教師在處理方式和方法上一定要靈活機(jī)動。對不同的對象采取不同的方式方法。在此，要求教師必須對學(xué)生的個性品質(zhì)，家庭背等有一個充分的了解。對于學(xué)生來說，有的學(xué)生性格內(nèi)向、不愛說活，自尊心很強(qiáng)；而有的屬于外向型，活潑開朗；有的學(xué)生是“單親家庭”。因此教師的教育方法要因人而異。

2、采取的手段要盡量多樣化，否則學(xué)生如果了解到你的“那兩下子”就會進(jìn)行抵觸式的“抵抗”。所以教師應(yīng)盡量利用無聲的眼神、表情、動作與有聲的語言配合，方法多樣進(jìn)行教育，盡量使學(xué)生在心理上取得認(rèn)同，并要防止學(xué)生行為上的反復(fù)。

3、教師的語言運(yùn)用要恰當(dāng)。對學(xué)生出現(xiàn)的問題，判斷要準(zhǔn)，要做到“一針見血”,不能然學(xué)生抓住你的“不是”，并且使用的語言要恰當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)愛有加，切不可過多的使用非教學(xué)語言，更不能諷刺挖苦。評價也要恰當(dāng)準(zhǔn)確，切合學(xué)生的實際。不能傷害學(xué)生的自尊心，以免引起學(xué)生的逆反心理和全體同學(xué)的反感。

4、課下處理要即時到位。對于課下要處理的問題一定要做到及時到位，切不可拖延。否則，一是達(dá)不到預(yù)期教育效果，同樣的問題以后還會出現(xiàn)；二是長此以往，學(xué)生會對你產(chǎn)生一種“不嚴(yán)謹(jǐn)”、“好忘事”的印象。

總之，處理好課堂上的突發(fā)事件的確是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。如果做得好，可以起到很好的教育教學(xué)效果，如果做得不好，很有可能會影響到教師以后的教育教學(xué)行為，可能會覺得學(xué)生很不好教。所以提高課堂的調(diào)控水平和突發(fā)事件的處理水平是提高教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。讓我們積極動腦，用方法、用愛心用行動來提高我們的課堂調(diào)控藝術(shù)吧！

在新課程標(biāo)準(zhǔn)以“學(xué)生為中心”的教學(xué)改革中，我們的課堂變得更為重要。課堂是提高教育教學(xué)質(zhì)量和水平的“主陣地”，因此課堂的調(diào)控能力成為新課程下教師的主要素質(zhì)之一。盡管是以“學(xué)生為中心”，但學(xué)生畢竟是學(xué)生，所以在課堂教學(xué)中教師經(jīng)常會遇上一些突發(fā)事件，打斷教師的教學(xué)行為和師生們的思路，轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，影響教學(xué)的正常進(jìn)行。

在教育教學(xué)過程中，一些課堂偶發(fā)事件的出現(xiàn)是我們在課堂教學(xué)中很難預(yù)料的，也是我們在教學(xué)實踐中經(jīng)常遇到的，處理不好會直接影響教學(xué)效果，甚至?xí)?dǎo)致一堂課的失敗。如何處理這些課堂突發(fā)事件，變被動為主動、變不利為有利呢？怎樣于“山窮水復(fù)疑無路”之際，發(fā)現(xiàn)“柳暗花明又一村”呢？下面就我在平時教育教學(xué)中的幾點做法和大家交流一下，供大家探討參考。

1、先放后收法。就是對于發(fā)生的事件，采用淡化的方法，暫時“擱置”，到一定的時期會有“收網(wǎng)”的機(jī)會。根據(jù)每位學(xué)生的性格，找一個恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，尋求一種圓滿解決的方法。

2、“裝聾作啞”法。對于一些調(diào)皮學(xué)生的“惡作劇”搞笑法，作為教師有時真的沒必要認(rèn)真下去，裝作沒聽見，不予理睬，教師不僅沒有受到任何“傷害”，反而學(xué)生會感覺自討沒趣，以后這樣的事情也許會很少再發(fā)生。

3、愛心感化法。在辦公室里經(jīng)常聽見一些老師發(fā)牢騷：某某班的課真的是上不下去了，不是睡覺就是突然發(fā)笑，要不大聲打哈欠，有時還與老師頂嘴。每當(dāng)聽到這些話時，我也在想，學(xué)生之所以為學(xué)生，是因為他們在犯錯誤、改正、再犯錯誤中，以一種螺旋式上升的趨勢不斷長大的。而偶發(fā)事件就多發(fā)生在那些教師眼中不可救要的“后進(jìn)生”身上，他們自尊心強(qiáng)，同時自卑心理也較重，他們十分渴望得到教師的信任和尊重，即使有了差錯，也希望得到諒解。作為教師，應(yīng)堅信每個學(xué)生都是可以教育好的。在處理偶發(fā)事件時，注意把嚴(yán)肅、善意的批評與信任、鼓勵結(jié)合起來，把“盡量多的要求”與“盡可能多的尊重”結(jié)合起來，切不可感情用事，努力去觸摸他們心底那塊最柔軟、最脆弱的地方。否則簡單粗暴地處理，只能激起師生之間的矛盾，造成師生之間對立情緒的擴(kuò)大。這正如蘇霍姆林斯基所說：“教育，這首先是關(guān)懷備至地、深思熟慮地、小心翼翼地觸及年輕的心靈。在這里，誰更有細(xì)致和耐心，誰就能獲得成功。”

4、巧給臺階法。有些學(xué)生為了顯示自己有多利害，則壯著膽子與教師頂上幾句，這時則需要我們教師要保持冷靜的頭腦，要注意給他們臺階下，千萬不能鬧對立，避免把矛盾擴(kuò)大。其實給學(xué)生臺階下，也是在給教師機(jī)會，以盡可能的避免尷尬事情的出現(xiàn)。

前蘇聯(lián)教育家馬卡連柯曾經(jīng)說過：“教育技巧的必要特征之一就是要有隨機(jī)應(yīng)變的能力?！币簿褪侨藗兂Ｕf的“教育機(jī)智”。處理好那些打斷教學(xué)進(jìn)程、影響教學(xué)順利進(jìn)行的突發(fā)事件的確是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。如果做得好，可以起到很好的教育教學(xué)效果，如果做得不好，很有可能會影響到教師以后的教育教學(xué)行為。所以提高課堂的調(diào)控水平和突發(fā)事件的處理水平是提高教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。讓我們積極動腦，用機(jī)智、用方法、用愛心、用行動來提高我們的課堂調(diào)控藝術(shù)吧！

第三篇：夜場突發(fā)事件處理方法

夜場突發(fā)事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機(jī)，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當(dāng)你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費(fèi)的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費(fèi)，不提供此項服務(wù)。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進(jìn)行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。

第四篇：突發(fā)事件的處理方法

突發(fā)事件的處理方法

一、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。

2、當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購物發(fā)票。

3、認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發(fā)案地點進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機(jī)關(guān)報告。

3、及時通知業(yè)主到場。

4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

1、如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

4、詳細(xì)做好值班記錄。

八、臨時車輛的進(jìn)出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時，刷卡后讀卡機(jī)會提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來住行人及非機(jī)動車輛的通行，同時入小區(qū)時，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)小區(qū)，出小區(qū)時，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2、對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出 所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上 當(dāng)。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

3、公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機(jī)關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。

2、組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機(jī)關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進(jìn)行全面清查，并報告公安機(jī)關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責(zé)任區(qū)的處置辦法

1、進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3、如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

二十、臺風(fēng)暴雨的處理

1、臺風(fēng)暴雨來臨之前：

1)張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。

9)對保安員執(zhí)勤用具、對講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

2、臺風(fēng)暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。

5）臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。

（二）當(dāng)值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護(hù)好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

二十二、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時期，除加強(qiáng)消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護(hù)合法權(quán)益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。

5、護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?、安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。

4、如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應(yīng)立即報告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進(jìn)入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員或領(lǐng)導(dǎo)在場。

5、及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

第五篇：課堂突發(fā)事件的處理

課堂突發(fā)事件的處理

一、課堂偶發(fā)事件的類型

1.外部干擾型。課堂教學(xué)不是封閉的，它與外部環(huán)境有著千絲萬縷的聯(lián)系。因此，不可能完全隔斷外界的干擾。如，教室內(nèi)正在上課，室外一輛汽車呼嘯著奔馳而過，或幾只麻雀作為“不速之客”飛進(jìn)教室，“嘰嘰喳喳”地叫個不停等等，這些都可能是偶發(fā)事件產(chǎn)生的原因。

2.教師失誤型。這是由于教師在課堂上出現(xiàn)講解錯誤、板書錯誤或?qū)嶒灢僮魇д`等引起的。例如，化學(xué)教師在進(jìn)行演示實驗時，由于一時疏忽導(dǎo)致實驗結(jié)果與事先的講授并不一致甚至相去甚遠(yuǎn)，類似這樣的失誤難免會引起課堂的騷動。

3.學(xué)習(xí)困擾型。課堂教學(xué)中常常出現(xiàn)這樣的情形，由于有的教師口齒不清，表達(dá)能力不強(qiáng)；或者由于教師對某些教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備不充分、講解不到位，導(dǎo)致學(xué)生聽不明白。于是他們就你看我、我看你，開始小聲議論，這屬于學(xué)習(xí)困擾型。尤其在進(jìn)行某些較有難度的內(nèi)容的教學(xué)時，就經(jīng)常會出現(xiàn)上述情形。

4.“課堂異動”型。包括：(1)分心型。由于某些學(xué)生不注意聽講；或者由于教師講的時間過長，學(xué)生聽得倦怠；或者由于學(xué)生自制能力差，教師在臺上講課，學(xué)生在下邊打瞌睡，做小動作。這時教師若提問，他們往往會答非所問，甚至引得同學(xué)哄堂大笑。(2)風(fēng)頭型。一個班學(xué)生幾十人，難免有幾個愛出風(fēng)頭的。如果平時這個班紀(jì)律性一直不強(qiáng)，那么這幾個愛出風(fēng)頭的人往往會向教師發(fā)難。他們或在教師講課時，故意提出一些不該提的問題，有意為難教師；或在回答問題時，離題萬里不著邊際；或者與同學(xué)打鬧、嬉戲。(3)惡作劇型。有的學(xué)生對教師的某些做法不滿或抱有成見，在課堂上伺機(jī)發(fā)難。也有極個別學(xué)生在課堂上故意搗亂。這樣產(chǎn)生的偶發(fā)事件就屬于惡作劇型。(4)糾紛型。課堂教學(xué)中常常出現(xiàn)這樣的情形，教師正在認(rèn)真上課，下邊的同學(xué)也大多在專心聽課，突然同座位或相鄰的兩個同學(xué)爭執(zhí)起來，輕者發(fā)生口角，重者你推我拉，互不相讓，甚至大打出手，這就屬于糾紛型。

二、課堂偶發(fā)事件的處理辦法

1.以變應(yīng)變法。當(dāng)課堂教學(xué)超出原來的設(shè)想，突然出現(xiàn)意料不到的情況，且影響到正常的教學(xué)時，教師可以采取以變應(yīng)變的方式。例如，著名特級教師于漪老師上課時，幾只蝴蝶飛進(jìn)了教室，吸引了同學(xué)們的注意力。于漪老師是這樣處理的：她首先讓學(xué)生把蝴蝶趕走，然后讓學(xué)生以蝴蝶飛進(jìn)教室為題打一詞牌名，同學(xué)們苦思冥想不得其解時，于漪老師給出了答案：“‘蝶戀花’啊，因為你們都是祖國的花朵！”在同學(xué)們會意的笑聲中，于漪老師又開始了她的講課。

2.借題發(fā)揮法。把課堂教學(xué)中的偶發(fā)事件巧妙地融進(jìn)自己的教學(xué)中，利用課堂教學(xué)中出現(xiàn)的意外情況，借題發(fā)揮大做“文章”。一位政治特級教師也碰到過麻雀飛進(jìn)教室的情況，他借“不速之客”麻雀的出現(xiàn)，給大家講了一個“麻雀的冤案”的故事：“五六十年代，我國曾經(jīng)把麻雀與蒼蠅、蚊子一起列入害蟲名單，在全國開展消滅麻雀的運(yùn)動，理由是麻雀偷吃掉大量的糧食。但事后的實踐表明，麻雀蒙受了冤屈，因為麻雀對人類的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它對人類的危害?！敝螅忠源藶轭}，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的哲學(xué)道理加以分析。同學(xué)們反應(yīng)熱烈，興趣十足。有的從矛盾主次方面的角度，說明麻雀對人類有利有弊，但利大于弊，看問題應(yīng)抓住本質(zhì)和主流；有的運(yùn)用普遍聯(lián)系的原理，分析消滅麻雀會破壞生態(tài)平衡；還有的從認(rèn)識

發(fā)展的角度，說明人類對麻雀的認(rèn)識經(jīng)歷了一個不斷深化的過程??這樣，這位教師巧妙地借麻雀的出現(xiàn)，引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)鞏固了所學(xué)知識。

3.將“錯”就“措”法。一次筆者在高二化學(xué)油脂的教學(xué)中，誤把“油脂”寫成“油酯”，遇到這種情況怎么辦？礙于面子，將錯就錯，不加糾正，是絕對要不得的。但如果我們能夠“借”錯生智，來個將“錯”就“措”，卻不失為一種良好的教學(xué)機(jī)智。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)了筆誤，而學(xué)生卻沒有發(fā)現(xiàn)時，我立即對學(xué)生說：“你們好好想一想，老師剛才寫的對嗎？能不能把‘油脂’寫成‘油酯’呢？‘脂’和‘酯’有何聯(lián)系？”學(xué)生聽后開始重新審視和思考，發(fā)現(xiàn)了錯誤，進(jìn)行了辨析，他們對“脂”和“酯”有了更深的理解。

4.實話實說法。承認(rèn)自己的失誤，實話實說。有一位化學(xué)教師課堂實驗出現(xiàn)失誤，燃燒著的金屬鈉在充滿氯氣的集氣瓶里冒出的不是白煙，而是黑煙，當(dāng)同學(xué)們一臉愕然時，這位化學(xué)教師隨機(jī)應(yīng)變：“這塊金屬鈉為何燃出黑煙？請同學(xué)們回憶一下金屬鈉的物理性質(zhì)及其貯存方法?！比嗤瑢W(xué)立刻由驚愕變得活躍，一位同學(xué)搶著發(fā)言：“金屬鈉性質(zhì)活躍，不能裸露在空氣中，而是貯存在煤油中！”“你說得對！”教師滿懷歉意地對大家說：“剛才就是由于我的疏忽，實驗前沒有將沾在金屬鈉上的煤油擦干凈，結(jié)果發(fā)生了實驗事故。為了揭示上述錯誤原因，我不準(zhǔn)備回頭處理煤油，而是將沾有煤油的金屬鈉繼續(xù)燃燒下去。請大家想一想，燃燒的過程中，煙的顏色將發(fā)生怎樣的改變？”“黑煙之后將出現(xiàn)白煙！”實驗結(jié)果證明了大家的預(yù)言。當(dāng)化學(xué)教師宣布：“同學(xué)們，你們的預(yù)言實現(xiàn)了！”全班響起了熱烈的掌聲。是化學(xué)教師坦誠的襟懷、實事求是的品質(zhì)、靈活的教學(xué)機(jī)智贏得了大家的贊許。

5.因勢利導(dǎo)法。所謂“勢”，是指事情發(fā)展所表現(xiàn)出來的趨向。處理偶發(fā)事件時，要注意發(fā)現(xiàn)和挖掘事件本身所表現(xiàn)出來的積極意義，然后或順勢把學(xué)生引向正路，或逆勢把學(xué)生拉向正軌。曾有學(xué)生在粉筆盒里放了一條冬眠的蛇，希望給新接班的女教師一個下馬威。但那位教師巧妙地運(yùn)用了這種方法，將消極因素轉(zhuǎn)化成了積極因素。她待同學(xué)們安靜下來后，帶著余悸平緩地說：“據(jù)說每位接我們班的新老師，都收到一份大家贈送的特殊禮物，王老師的灰老鼠、鄭老師的大王蜂??而我呢，你們送了一條水蛇?！彼⑽⑿α诵?，指著那條蛇說：“我是第一次這么近看到蛇，剛才還摸到它，著實嚇了一跳。不過我覺得捕捉這條蛇的同學(xué)挺勇敢，至少有一定的捕蛇經(jīng)驗??我相信，憑他們的能力，不僅僅能做到勇敢，還應(yīng)該做出點其他什么，老師相信你們。”那幾個調(diào)皮的學(xué)生原本等著看“戲”挨尅，卻沒料到老師還表揚(yáng)了自己，那可是非常難得的，可不知為什么他們就是高興不起來，只是呆呆地聽老師講有關(guān)蛇的知識??第二天早晨，這位教師又踩著鈴聲走進(jìn)教室，一股清香撲鼻而來，她驚喜地看到，講臺上的粉筆盒里插著一束野菊花，教室里鴉雀無聲??從此，這個班變了。

6.暫時懸掛（冷處理）法。就是對教室中發(fā)生的偶發(fā)事件，采取淡化的方法，暫時“擱置”起來；或是稍作處理，留待以后再從容處理的方法。這種方法多用在學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與教師之間發(fā)生了爭執(zhí)對立，或課堂教學(xué)中個別學(xué)生發(fā)生了一些較嚴(yán)重的違紀(jì)事件時。因為發(fā)生偶發(fā)事件后，學(xué)生多半頭腦發(fā)熱，情緒不穩(wěn)，很難心平氣和地接受教育，有時甚至?xí)a(chǎn)生嚴(yán)重的逆反情緒，使局面難以收拾；而教師也容易心理失衡，缺乏充分的心理準(zhǔn)備和冷靜的分析，如果貿(mào)然進(jìn)行“熱處理”，難免發(fā)生失誤或難以取得最佳的教育效果。例如，一位教師上課時，剛走進(jìn)教室就看見同座位的小王和小張在打架，你推我拉，互不相讓。這位教師沒有慌張，也沒有大聲訓(xùn)斥學(xué)生，而是微笑著說：“怎么啦，你們倆，都已經(jīng)是高中生了，有了小矛盾還不會處理？雙方冷靜一下，相信你們能夠自己解決的。好，我們開始上課?！彪S著教師的話語，同學(xué)們松了一口氣，小王和小張也松開了手，不好意思地低下了頭。一場

“龍虎斗”平息了下來。這種方法既避免了事態(tài)的激化，又沒有浪費(fèi)教學(xué)時間，更主要的是讓學(xué)生自己解決糾紛，體現(xiàn)了這位教師的現(xiàn)代教育意識。

7.愛心感化法。偶發(fā)事件經(jīng)常發(fā)生在一些學(xué)困生身上，他們自尊心強(qiáng)，同時自卑心理也較重，他們十分渴望得到教師的信任和尊重，即使有了差錯，也希望得到諒解。作為教師，應(yīng)堅信每個學(xué)生都是可以教育好的。在處理偶發(fā)事件時，注意把嚴(yán)肅、善意的批評與信任、鼓勵結(jié)合起來，把“盡量多的要求”與“盡可能多的尊重”結(jié)合起來，切不可感情用事，用訓(xùn)斥甚至是體罰或變相體罰等方法簡單粗暴地處理，以免激起師生之間的矛盾，造成師生之間對立情緒的擴(kuò)大。這正如蘇霍姆林斯基所說：“教育，這首先是關(guān)懷備至地、深思熟慮地、小心翼翼地觸及年輕的心靈。在這里，誰更有細(xì)致和耐心，誰就能獲得成功。”

8.巧給臺階法。課堂上，對于那些好出風(fēng)頭或惡作劇的學(xué)生，在對他們進(jìn)行批評教育時，要注意給他們臺階下，千萬不能鬧對立，避免把矛盾擴(kuò)大。對偶爾犯錯誤的同學(xué)更應(yīng)如此。有一位小學(xué)教師上課時剛出現(xiàn)在門口，正在舌戰(zhàn)中的同學(xué)立即七嘴八舌地向他告狀，說小王把沙子撒進(jìn)了小麗的眼睛。小王矢口否認(rèn)，小麗則邊擦眼淚邊嚎啕大哭，整個教室一片混亂。這位教師通過觀察，很快做出判斷：小王欺負(fù)小麗，但小麗的眼里并沒有沙子。她大哭只是想借老師的嘴批評小王為自己出氣。怎么辦？如果當(dāng)堂查問，勢必影響上課。如果不問，小麗則會泣個不停。老師先叫同學(xué)們靜下來，然后從口袋里掏出手帕，幫小麗擦眼淚：“不要哭，讓老師幫你把沙子弄出來?！闭f著，一本正經(jīng)地檢查小麗的眼睛，并且?guī)退盗藥紫?，邊吹邊問：“還有沙子嗎？還痛嗎？”“不痛了?！毙←惏筒坏贸脵C(jī)下臺階。這位教師進(jìn)一步給她臺階：“不痛就不要哭了?？薇亲硬皇菆詮?qiáng)的孩子！—這件事到底怎么回事，咱們下課再說?，F(xiàn)在上課?！毙←愓娴牟豢蘖?，教室立即靜下來。課進(jìn)行得很順利。

9.巧妙暗示法、個別提醒法、重點提問法、幽默調(diào)侃法。這些方法多用在那些上課注意力不集中、思想開小差的學(xué)生身上。當(dāng)偶發(fā)事件發(fā)生時，教師可視情況用語言、眼神、手勢等作暗示。如果暗示不起作用，教師可換用個別提醒法，可以邊講課邊走到該生身邊，或親切地摸摸他的頭，或輕輕地敲敲他的書本和課桌。如果以上兩種方法都不見效，還可以嘗試重點提問法，通過個別提問，強(qiáng)迫學(xué)生把注意力轉(zhuǎn)移過來。在多年的教學(xué)實踐中，筆者發(fā)現(xiàn)在課堂上適度地進(jìn)行幽默調(diào)侃，也是喚起學(xué)生注意，避免學(xué)生分心的有效方法。如發(fā)現(xiàn)有學(xué)生打瞌睡，教師隨即說了句：“春風(fēng)吹得書生醉，莫把課堂當(dāng)睡堂?！蓖瑢W(xué)們一笑，那位同學(xué)睡意全無；再如對于個別開小差的學(xué)生，可提醒道：“唯物辯證法告訴我們，任何事物都是一分為二的，但唯有一心不可二用，上課時一定要集中精力?！?/p>

10.停頓休整法。當(dāng)學(xué)生精神疲勞，無法集中精力學(xué)習(xí)時，教師可暫時停下來，讓學(xué)生閉目養(yǎng)神休息幾分鐘，或做做小游戲，或唱上一支歌，或講個幽默風(fēng)趣的小故事??待學(xué)生精力恢復(fù)，注意力集中時，再講課，效率會大大提高.在課堂上，只要我們能根據(jù)不同的情況，因勢利導(dǎo)，采取相應(yīng)的應(yīng)變方法，就一定能夠處理好各類偶發(fā)事件，取得良好的教學(xué)效果。