第一篇：導(dǎo)游資格考試

1.準(zhǔn)備考試資料：

A：筆試考試書籍資料：《 導(dǎo)游基礎(chǔ) 》《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》《 旅游政策與法規(guī) 》《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》

B：口試考試書籍資料：《 本省導(dǎo)游詞 》《 導(dǎo)游規(guī)范服務(wù) 》《 導(dǎo)游應(yīng)急事件處理 》

2.考試報(bào)名：

導(dǎo)游資格證考試每年一次，各省的報(bào)名時間在六至九月份，先打電話到當(dāng)?shù)氐穆糜尉肿稍儓?bào)名的時間，然后在報(bào)名的時間里，帶上你的身份證和畢業(yè)文憑到當(dāng)?shù)氐穆糜尉謭?bào)名。街上買不到的教材，此時在旅游局都可買到，在旅游局里仔細(xì)咨詢本省的筆試，口試考試信息。

3.學(xué)習(xí)方法：

很多的考生拿到教材后，面對一大堆的書籍，不知從何入手。有的考生看書很慢，一本教材看了一個月還沒有看完，看了后面又忘了前面，什么也沒記住。有的考生拿著書東翻翻，西翻翻，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)進(jìn)程。還有的考生在網(wǎng)上下載一些歷年的考題，花了大量的時間去做（因沒有標(biāo)準(zhǔn)答案），也不知對錯，且不知考過的題是不會再出的，結(jié)果花了很大的力氣，在考場上仍然做不出沒見過的考題。

以上的學(xué)習(xí)方法，考生盡管自己去努力了，但學(xué)習(xí)不得法，事倍功半，難以在短短的幾個月內(nèi)取得明顯的提高。要想在考前的短短幾個月里有大的突破，須按以下方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。

〔1〕：考試考的是考生對旅游基礎(chǔ)知識的理解和掌握，考生最重要的是加強(qiáng)基礎(chǔ)知識的訓(xùn)練，基礎(chǔ)知識加強(qiáng)了，才能以不變應(yīng)萬變，應(yīng)對各種不同類型的考題。而基礎(chǔ)的訓(xùn)練是*做大量的練習(xí)考題來提高的，就象高考的尖子生都是題海戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練出來的一樣，你也要做大量的相關(guān)配套的訓(xùn)練考題。所以你不光要有考試的全套教材，你還必須配備與教材配套的全套練習(xí)考題。

〔2〕：把筆試的教材先取一本，用最快的速度大概的通覽一遍（一天的時間），然后開始做與本書配套的十五份考題，先在書上找答案，書上找不到答案就把標(biāo)準(zhǔn)答案抄上去。因?yàn)槲覀兙庉嫷氖逄卓碱}是根據(jù)書本的章節(jié)按順序編制的，考題的內(nèi)容都是本書上的基礎(chǔ)知識。訓(xùn)練的目的就是要加強(qiáng)考生對基礎(chǔ)知識的掌握。做完這十五套考題你會覺得自己幾乎可以把這本書背下來了，從而學(xué)習(xí)的興趣和信心大增，能力大為提高。

〔3〕：按以上的方法把筆試的四本教材的練習(xí)考題通做一遍，也就是花一個月的時間，你就掌握了筆試教材的全部基礎(chǔ)知識。

〔4〕：接下來你開始做筆試的二十套綜合模擬考試練習(xí)題，仔細(xì)的做，思索著做，翻著書做，對著標(biāo)準(zhǔn)答案做。進(jìn)一步加深和提高對書本教材中基礎(chǔ)知識的閱讀，理解和背頌?zāi)芰Α?/p>

〔5〕：做完了所有的模擬考試練習(xí)題以后，你又把所有的筆試書籍反復(fù)的看幾編，這樣筆試的幾本教材在短短的幾個月中就在你的腦海里形成了一個完整的基礎(chǔ)知識體系。有了這樣的能力，你將縱橫考場，無所不能。

〔6〕：對口試的本省考試景點(diǎn)，仔細(xì)的閱讀，好好的思考，象寫文章的中心思想一樣把景點(diǎn)都濃縮成八百來字一篇，你自己這樣做了一遍以后，你對這些景點(diǎn)會記得很牢；你再把《導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)》《導(dǎo)游應(yīng)急事件處理 》的教程多看幾遍，想想自己如果帶團(tuán)遇到這樣的問題該怎樣處理。

〔7〕：在考完筆試到考口試的這段時間里，對口試的導(dǎo)游詞和教材天天的看，天天的讀，天天的背，有條件的話，還到景點(diǎn)親自去走一趟，看看在景點(diǎn)帶團(tuán)的導(dǎo)游是怎樣解說的。自己模仿考場的情景對自己進(jìn)行模擬考試。經(jīng)過這樣的精心準(zhǔn)備，你一定能考好口試。

4.考場發(fā)揮：

〔1〕：在筆試的考場上，認(rèn)真閱讀試卷，快速，準(zhǔn)確，全面的答題。先做完自己會做的題，再來思考不會做的題，盡可能的答完全部的試題。提早做完題的不要提前交卷，反復(fù)仔細(xì)的檢查做完的答案，準(zhǔn)確無誤了再交卷。

〔2〕：在口試的考場上，衣著要整潔，禮節(jié)要周全，態(tài)度要平和，解說要流暢，口齒要清楚，語速要中等，反應(yīng)要敏捷，面部要微笑，神態(tài)要親切。

1、考中文導(dǎo)游需要準(zhǔn)備的資料：政策與法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游實(shí)務(wù)。考試分兩個階段，第一階段是筆試，第二階段是面試，他們都有哪些需要注意的呢，且聽我慢慢道來：

筆試：只考政策與法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識兩科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通過了。根據(jù)各個不同省份的要求也許略有出入。即使你不是學(xué)旅游專業(yè)的，也從來沒有接觸過旅游業(yè)，也不用太著急，只需要把兩本教材背熟就肯定可以過關(guān)，也就是說，死記硬背是可以過關(guān)的。

2、政策與法規(guī)被大多數(shù)人認(rèn)為是比較難考的，因?yàn)樗嫉氖撬赖?，法律法?guī)比較枯燥，需要較好的記心。去年政策法規(guī)與道德規(guī)范合二為一，但道德規(guī)范只占了很少一部分，而且涉及到的內(nèi)容也很簡單，只要把大的提綱背出就能應(yīng)付了。政策法規(guī)主要考題一般為單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇，簡答和案例分析幾大類。選擇題一般占50分，所以對書本熟的話，在選擇題拿下大部分分?jǐn)?shù)，后面就輕松了。案例分析需要一定的綜合分析和總結(jié)能力，要看清題目，符合哪條法律法規(guī)，不要用一般人的眼光來評判是非，就算你說的再有理，沒有法律法規(guī)依據(jù)，一切等于零。評卷老師是不會與你產(chǎn)生共鳴的。

3、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識分為全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識和地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識，（所謂地方，就是你所在的省份），為一份考卷，各占50分，你不必找其它書來擴(kuò)充你的景點(diǎn)知識，前面說過，死記硬背是可以過關(guān)的，書本上的知識占了95%，考試第一，興趣第二，無論如何你是來考證的，先拿到證在談其它的吧，縱然你滿腹經(jīng)文，才高八斗，連證都沒有，憑什么去帶團(tuán)賺錢啊，現(xiàn)在旅行社不缺中文導(dǎo)游，導(dǎo)游多的是，旅游局又查得嚴(yán)，完全沒必要用一個無證導(dǎo)游帶團(tuán)的。前幾年另當(dāng)別論。

4、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡答題、問答題。還有5分是時事題，考你是否關(guān)心國家大事，我個人認(rèn)為沒有必要為了這5分專門買時事題來看，你只需要多看看報(bào)紙，遇到對旅游有關(guān)的大事留個心就夠了，這玩意還真沒法準(zhǔn)備，還不如把時間花在背書上，多拿幾分。填空題占50分，很可觀的，只要你確實(shí)用了心背，這里拿40分應(yīng)該是沒問題的。

5、以上兩科請嚴(yán)格按照考試大綱的要求來準(zhǔn)備，現(xiàn)在老師出題一般不會超出考試大綱，不象以前，出很多非常偏非常難的題目，考試大綱里對每一章都有詳細(xì)的要求，有的要點(diǎn)是了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握，不用我說大家也知道哪些是重點(diǎn)了吧。

6、在筆試過關(guān)以后，你就可以全力準(zhǔn)備口試了，口試一般有三位主考官，他們會分別對你提2到4個問題，有的會提更多，回答問題固然很重要，但最主要的是你的導(dǎo)游詞講解，這是重中之重，一般說來，只要你在導(dǎo)游講解過程中，作到普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過關(guān)了，在這里，心理素質(zhì)顯得尤為重要。

7、導(dǎo)游詞一般準(zhǔn)備5至7分鐘為宜（具體時間最好自己確定一下），不要太長，因?yàn)榭谠嚂r間只有15分鐘，還得留時間給老師提問，所以準(zhǔn)備導(dǎo)游詞的時候，一定要自己看著表進(jìn)行多次練習(xí)，練習(xí)時要注意聲音洪亮、吐字清晰、語速適中、面部略帶微笑，這就是考試時需要的，看表練習(xí)當(dāng)然是為了考試時能把握時間，如果太長或太短，快做修改吧，不要認(rèn)為這句話或那段典故經(jīng)典，舍不得刪，老師一天要面對幾百個考生，8、考試時還應(yīng)注意：一般考場里只有一位考生，待其考完后，才到下一個，所以進(jìn)門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進(jìn)去后應(yīng)問候考官，面對考官時要謙虛有理，落落大方。

9、主考官提問的問題包括導(dǎo)游實(shí)務(wù)和景點(diǎn)知識，你主要把導(dǎo)游實(shí)務(wù)的內(nèi)容答出來，就沒什么問題了，因?yàn)閷?dǎo)游實(shí)務(wù)是有書可查，而景點(diǎn)知識很多則不可琢磨，難以復(fù)習(xí)，只能盡可能多看有關(guān)的書，但建議還是把主要景點(diǎn)常識看熟，太偏的答不出也不會太丟臉。此外準(zhǔn)備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽的機(jī)率比較高。

10、回答完問題后，老師會分別對你打分，然后當(dāng)眾宣布你的最后成績。

11、考外語導(dǎo)游證需要在考中文導(dǎo)游的基礎(chǔ)上加試你所考的語種，口試當(dāng)然也是你報(bào)考的語種。

12、報(bào)名后一般都有考試培訓(xùn)，以往都是強(qiáng)制參加的，具體說是強(qiáng)制交費(fèi)，今年是否強(qiáng)制就不知道了，培訓(xùn)課還是有點(diǎn)用，特別對那些從來沒有接觸過旅游業(yè)的朋友來說，可以讓他們對旅游業(yè)有個初步的認(rèn)識，一般還會安排幾次特級導(dǎo)游講課，他們的經(jīng)驗(yàn)是很值得學(xué)習(xí)的，當(dāng)然，只要你是背書的料，不參加培訓(xùn)一樣可以過關(guān)，畢竟是考死記硬背的東西占了絕大多數(shù)。

13、2003年全國導(dǎo)游證資格考試的時間大概安排在12月，報(bào)名時間按以往的慣例，一般在8、9月份，各位準(zhǔn)備報(bào)考的朋友最好經(jīng)常與旅行社聯(lián)系詢問，因?yàn)橐话懵糜尉謴耐ㄖ獔?bào)名到截止也就一個多星期，稍不注意就錯過了。

14、提醒一點(diǎn)，現(xiàn)在導(dǎo)游證只有一種，都是全國通用的，沒有地方和全國之分了。據(jù)內(nèi)部人士透露，老師改卷是采取多勞多得制，請筆試時回答問題務(wù)必簡明扼要

湖北具體不太清楚，但是大體應(yīng)該差不多，給你些北京的信息作為參考吧。

北京導(dǎo)游的概念：

依照北京導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解

及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

北京導(dǎo)游的分類：

按工作區(qū)域劃分：北京導(dǎo)游、海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪），地方陪同導(dǎo)游人員（簡

稱地陪），景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員；

按語種劃分：中文導(dǎo)游（包括普通話、方言、少數(shù)民族語導(dǎo)游），外文導(dǎo)游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導(dǎo)游）； 按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級導(dǎo)游。

北京導(dǎo)游的要求：

強(qiáng)烈的愛國主義意識，廣泛的基本知識（語言、旅行常識、政策法規(guī)、歷史、地理、風(fēng)

土民俗、文學(xué)、經(jīng)濟(jì)、建筑、心理、管理等），較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，精通導(dǎo)游業(yè)務(wù)，較高的導(dǎo)游技能，注重儀容儀表，身心健康。

北京導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證：

導(dǎo)游資格證是國家對從事導(dǎo)游服務(wù)人員從業(yè)資格的證明，有效期終生，而導(dǎo)游證是從業(yè)

許可的證明，有效期3年（可續(xù)）。通過考試，取得導(dǎo)游資格證，只是進(jìn)了導(dǎo)游人員的大門，要從事導(dǎo)游職業(yè)，還要按照規(guī)定取得導(dǎo)游證。我們所考的是導(dǎo)游資格證。

報(bào)考條件：

是中國公民，具有高中或中等專業(yè)學(xué)校或以上的學(xué)歷，身體健康。

報(bào)考程序：

9月上旬，通過所在學(xué)校（對學(xué)旅游的學(xué)生而言）或培訓(xùn)班集體報(bào)名，個人不得報(bào)名。提

供學(xué)歷證明、縣級或以上醫(yī)院的體檢報(bào)告單、身份證復(fù)印件和幾張照片，報(bào)名費(fèi)210元（2001 年北京地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)）。

12月上旬，筆試。筆試分導(dǎo)游綜合知識（包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)和政策法規(guī)）和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識（包括導(dǎo)游基礎(chǔ)和北京導(dǎo)游）兩大試卷，每張?jiān)嚲?小時做完，100分滿分，一天考完。

12月中下旬，口試?？谠嚢缶包c(diǎn)講解（天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、十三

陵和長城隨便抽一個講），導(dǎo)游基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)問答和部分漢語言文學(xué)內(nèi)容。滿分100，時間10—

20分鐘。

來年2月，成績出來，三門都及格便通過。月底，到北京旅游局培訓(xùn)，取得導(dǎo)游資格證，再辦理手續(xù)，領(lǐng)取導(dǎo)游證。

經(jīng)濟(jì)開支：

考試前：體檢費(fèi)70，報(bào)名費(fèi)210，教材及練習(xí)費(fèi)200，培訓(xùn)費(fèi)500—1000，景點(diǎn)考察實(shí)習(xí)費(fèi)

300—500；

考試后：若通過，資格證制作費(fèi)30，旅游局培訓(xùn)費(fèi)60，取資格證，若想取導(dǎo)游證，再交 旅游局幾百

第二篇：上海導(dǎo)游資格考試

上海市全國導(dǎo)游人員資格考試

全國導(dǎo)游人員資格考試是一項(xiàng)國家級考試，國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試的政策、標(biāo)準(zhǔn)和對各地考試工作的監(jiān)督管理。省級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員資格考試工作；直轄市、計(jì)劃單列市、副省級城市負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員的考試工作?？荚嚭细裾攉@取《導(dǎo)游人員資格證》?！秾?dǎo)游人員資格證》由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

一、組織機(jī)構(gòu)

上海市全國導(dǎo)游人員資格考試工作是在上海市旅游事業(yè)管理委員會導(dǎo)游人員考評委員會辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，由上海市旅游培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

二、考試科目

導(dǎo)游人員資格考試由筆試和現(xiàn)場模擬導(dǎo)游考試（口試）兩部分組成，導(dǎo)游人員資格考試分為中文類、英語類、日語類及其他語種類。

中文類考生筆試科目為導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游法律知識與道德修養(yǎng)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能。英語類和日語類考生筆試科目除了中文類考試科目外還需參加所報(bào)考的外語筆試。

加試類考生無需報(bào)考中文類科目；所有參考教材可在上海市旅游培訓(xùn)中心購買。

三、時間安排

上海市全國導(dǎo)游人員資格考試一般在3月份由上海市旅游事業(yè)管理委員會導(dǎo)游人員考評委員會辦公室發(fā)布當(dāng)年考試實(shí)施意見，按規(guī)定在6月和8月各報(bào)名一次，在11月實(shí)施考試，考試成績一次有效。具體時間安排見當(dāng)年實(shí)施意見。

四、報(bào)名方式

上海市全國導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名采用網(wǎng)上報(bào)名形式。欲報(bào)考者在規(guī)定的網(wǎng)上報(bào)名時間內(nèi)，登陸上海市旅游事業(yè)管理委員會政務(wù)網(wǎng)http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游網(wǎng)http://進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)名，網(wǎng)上報(bào)名提交后，并在按照規(guī)定時間內(nèi)攜帶規(guī)定所需材料到上海市旅游培訓(xùn)中心辦理報(bào)考資格審核手續(xù)并繳納相關(guān)費(fèi)用。

五、培訓(xùn)指南

為幫助考生復(fù)習(xí)，順利應(yīng)對考試，上海市旅游培訓(xùn)中心作為上海市旅游委導(dǎo)考辦唯一推薦培訓(xùn)單位，在堅(jiān)持考培分離、培訓(xùn)自愿的原則下，組織有資深培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專家老師針對不同類型的學(xué)員開辦不同類的培訓(xùn)班，供學(xué)員選擇，為學(xué)員服務(wù)

第三篇：導(dǎo)游資格考試答案

【網(wǎng)絡(luò)綜合-導(dǎo)游資格考試答案】

一、填空題

1．鄧小平理論在社會主義發(fā)展道路的問題上，強(qiáng)調(diào)______，______，不把書本當(dāng)教條，不照搬外國模式，走中國式的現(xiàn)代化發(fā)展道路，建設(shè)中國特色的社會主義。

2．鄧小平理論在社會主義建設(shè)的戰(zhàn)略步驟問題上，提出了基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化分“三步走”的臺階式的發(fā)展戰(zhàn)略，要實(shí)施科教興國戰(zhàn)略、______和______，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)發(fā)展和人與自然和諧發(fā)展。3．鄧小平理論是在______與______成為時代主題的歷史條件下，在我國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的實(shí)踐中，在總結(jié)我國社會主義勝利和挫折的歷史經(jīng)驗(yàn)并借鑒其他社會主義國家興衰成敗歷史經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步形成和發(fā)展起來的。

4．始終代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，就是黨的理論、路線、綱領(lǐng)、方針、政策和各項(xiàng)工作，必須努力符合______發(fā)展的規(guī)律，體現(xiàn)不斷推進(jìn)社會生產(chǎn)力的解放和發(fā)展的要求，尤其要體現(xiàn)推動______發(fā)展的要求。5．貫徹“三個代表”重要思想，關(guān)鍵在堅(jiān)持______，核心是堅(jiān)持黨的先進(jìn)性，本質(zhì)是堅(jiān)持______。6．堅(jiān)持黨的思想路線是我們黨堅(jiān)持______和增強(qiáng)______的決定因素。

7．中國共產(chǎn)黨成立80多年的歷史，就是馬克思主義與中國實(shí)際相結(jié)合的歷史，就是解放思想、______、______的辯證統(tǒng)一的發(fā)展史。8．堅(jiān)持“一個中心，兩個基本點(diǎn)”的基本路線，“一個中心”就是以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心；“兩個基本點(diǎn)”就是______，______。

9．社會主義初級階段的經(jīng)濟(jì)綱領(lǐng)，即建設(shè)中國特色社會主義的______，就是在社會主義條件下發(fā)展______，不斷解放和發(fā)展生產(chǎn)力。

10．確立我國社會主義初級階段的基本經(jīng)濟(jì)制度的依據(jù)是我國的______和______。

18．建設(shè)社會主義政治文明是全面建設(shè)小康社會的重要______和______。

19．依法治國，概括地講，就是依照______和______的規(guī)定來治理國家、管理社會事務(wù)。20．依法治國的指導(dǎo)思想，是保證國家各項(xiàng)工作都依法進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)社會主義民主的制度化、法律化，使這種制度和法律不因領(lǐng)導(dǎo)人的______和______的改變而改變。

21．法治以德治為，德治又需要法治作______，二者是相輔相成，辯證統(tǒng)一的。22．我國政治體制改革是社會主義制度的自我完善和發(fā)展，不是要改變社會主義的根本制度，而是要改革那些不適應(yīng)______發(fā)展要求和人民要求的具體制度和______。

23．文化建設(shè)的基本目標(biāo)是以______為指導(dǎo)，以培育和弘揚(yáng)______、培養(yǎng)“四有”公民為目標(biāo)，發(fā)展“三個面向”的，民族的、科學(xué)的、大眾的社會主義文化。

24．文化建設(shè)的根本任務(wù)是必須著力提高全民族的______、______和健康素質(zhì)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步提供強(qiáng)大的精神動力和智力支持，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化要求的“四有”公民。25．中國特色社會主義文化建設(shè)的基本內(nèi)容包括______建設(shè)、發(fā)展______事業(yè)、弘揚(yáng)和培育民族精神三個方面。

26．思想道德建設(shè)的主要內(nèi)容包括理想建設(shè)、______、______。

27．道德建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是以____________為核心、以______為原則的社會主義道德建設(shè)。28．科學(xué)與教育是密切結(jié)合的，教育的功能主要是____________，科學(xué)研究的功能主要是______。

29．社會主義文明由物質(zhì)文明、政治文明、精神文明三大部分組成，三大文明建設(shè)也是中國特特色社會主義的經(jīng)濟(jì)、______、______建設(shè)所要達(dá)到的目標(biāo)。

二、單項(xiàng)選擇題

1．鄧小平理論的主題是()。

A．什么是市場經(jīng)濟(jì)，怎樣發(fā)展市場經(jīng)濟(jì) B．什么是社會主義，怎樣建設(shè)社會主義 C．堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放 D．建設(shè)什么樣的黨，怎樣建黨 2．社會主義的根本任務(wù)是()。A．達(dá)到共同富裕

B．消滅剝削，消除兩極分化 C．發(fā)展生產(chǎn)力 D．實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化

3．鄧小平理論通過對我國的具體國情分析，作出了()的科學(xué)論斷。A．我國基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化

B．我國還處在自然經(jīng)濟(jì)半自然經(jīng)濟(jì)階段 C．我國還處在社會主義初級階段 D．我國基本進(jìn)入小康社會

7．貫徹“三個代表”重要思想，核心是()。A．堅(jiān)持與時俱進(jìn) B．堅(jiān)持黨的先進(jìn)性 C．堅(jiān)持執(zhí)政為民 D．立黨為公

8．解放思想是實(shí)事求是、與時俱進(jìn)的()。A．客觀基礎(chǔ) B．必然要求 C．前提和條件 D．必然結(jié)果

9．實(shí)事求是是解放思想和與時俱進(jìn)的()。A．客觀基礎(chǔ) B．必然要求 C．前提和條件 D．必然結(jié)果

10．與時俱進(jìn)是解放思想、實(shí)事求是的()。A．客觀基礎(chǔ) B．必然要求 C．前提和條件 D．必然結(jié)果

11．馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想是()。A．一個漸進(jìn)的發(fā)展過程 B．一個跨越式發(fā)展的過程 C．既對立又統(tǒng)一的整體 D．一脈相承的科學(xué)體系

12．改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系是()。A．改革是目的，發(fā)展是動力，穩(wěn)定是前提 B．改革是前提，發(fā)展是動力，穩(wěn)定是目的 C．改革是動力，發(fā)展是目的，穩(wěn)定是前提 D．改革是動力，發(fā)展是前提，穩(wěn)定是目的

13．社會主義公有制的主體地位集中體現(xiàn)在對國民經(jīng)濟(jì)的()上。A．壟斷 B．?dāng)?shù)量 C．控制力 D．占有

14．黨的“十六大”指出，對非公有制經(jīng)濟(jì)的發(fā)展()。A．必須毫不動搖地減少、控制和治理 B．必須毫不動搖地增加、提速和推廣 C．必須毫不動搖地改組、改造和改革 D．必須毫不動搖地鼓勵、支持和引導(dǎo)

15．建設(shè)中國特色社會主義的政治，就是在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，在人民當(dāng)家做主的基礎(chǔ)上，依法治國，()。

A．建設(shè)社會主義法治國家 B．發(fā)展社會主義民主政治 C．建設(shè)社會主義政治文明 D．發(fā)展社會主義民主集中制

16．人民代表大會制度是同人民民主專政的國體相適應(yīng)的政權(quán)組織形式，是我國的政體，是我國的()。

A．根本政治制度 B．治國基本方略 C．主要選舉制度 D．根本法律制度

17．中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的多黨合作和政治協(xié)商制度，是馬克思主義政黨理論和統(tǒng)一戰(zhàn)線學(xué)說同我國實(shí)際相結(jié)合的產(chǎn)物，是我國的一項(xiàng)基本()。A．方針 B．原則 C．國策 D．政治制度

18．中國共產(chǎn)黨與各民主黨派合作的政治基礎(chǔ)是()。A．堅(jiān)持公平競爭 B．堅(jiān)持輪流執(zhí)政

C．堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則 D．堅(jiān)持平等原則

19．依法治國的本質(zhì)，在于揭示了()是治理國家的基本手段之一。A．行政手段 B．人民群眾 C．民主手段 D．法律手段 24．中華民族精神的核心是()。A．英勇奮斗 B．見義勇為 C．集體主義 D．愛國主義

25．思想建設(shè)的主體內(nèi)容是()。A．公德建設(shè) B．紀(jì)律建設(shè) C．理想建設(shè) D．道德建設(shè)

26．道德建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是()的社會主義道德建設(shè)。A．以理想建設(shè)、紀(jì)律建設(shè)為重點(diǎn)

B．以為人民服務(wù)為核心、以共產(chǎn)主義為原則 C．以為人民服務(wù)為核心、以集體主義為原則 D．以社會公德、職業(yè)道德建設(shè)為主要內(nèi)容 27．文化建設(shè)的基礎(chǔ)工程是()。A．發(fā)展教育事業(yè) B．物質(zhì)文明建設(shè)

C．社會主義精神文明建設(shè) D．普及科技教育

28．中國特色社會主義文化建設(shè)即社會主義精神文明建設(shè)，必須堅(jiān)持()的方針。A．文化多元化 B．中國傳統(tǒng)文化 C．發(fā)展先進(jìn)文化 D．重在建設(shè)

三、多項(xiàng)選擇題

1．鄧小平理論和“三個代表”重要思想是馬克思主義基本原理與當(dāng)代中國實(shí)際、時代特征相結(jié)合產(chǎn)生的兩大理論成果，是()。A．黨和人民實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和集體智慧的結(jié)晶

B．黨和國家在建設(shè)中國特色社會主義事業(yè)中必須遵循的指導(dǎo)思想 C．指導(dǎo)中國人民在改革開放中順利實(shí)現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化的正確理論 D．實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的精神支柱

2．鄧小平理論是馬克思主義在中國發(fā)展的新階段，體現(xiàn)在()。A．鄧小平理論開拓了馬克思主義的新境界

B．鄧小平理論對社會主義的認(rèn)識提高到新的科學(xué)水平

C．鄧小平理論對當(dāng)今時代特征和總體國際形勢作出了新的科學(xué)判斷 D．鄧小平理論形成了新的建設(shè)中國特色社會主義理論的科學(xué)體系 3．社會主義的本質(zhì)是()。A．堅(jiān)持計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和按勞分配 B．解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力 C．消滅剝削，消除兩極分化 D．最終達(dá)到共同富裕

4．社會主義現(xiàn)代化建設(shè)必須()。A．依靠工人、農(nóng)民、知識分子

B．依靠各民族人民的團(tuán)結(jié)和黨領(lǐng)導(dǎo)的人民軍隊(duì) C．依靠全體社會主義勞動者

D．依靠擁護(hù)社會主義和祖國統(tǒng)一的愛國者

8．黨的思想路線是()。A．解放思想 B．實(shí)事求是 C．與時俱進(jìn) D．密切聯(lián)系群眾

9．解放思想、實(shí)事求是、與時俱進(jìn)，體現(xiàn)了馬克思主義的世界觀和方法論，是()。A．馬克思列寧主義的精髓 B．毛澤東思想的精髓 C．鄧小平理論的精髓 D．“三個代表”重要思想的精髓 10．以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心是()。A．是打擊恐怖主義的物質(zhì)基礎(chǔ)

B．我國社會主義根本任務(wù)的客觀需要

C．我國社會主義初級階段的主要矛盾決定的 D．是當(dāng)今世界的和平與發(fā)展兩大主題的必然要求 11．改革是()。

A．社會主義發(fā)展的動力

B．為了解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力 C．中國的第二次革命

D．社會主義制度的自我完善

12．社會主義公有制的主體地位主要體現(xiàn)在()。

A．公有資產(chǎn)在社會總資產(chǎn)中占優(yōu)勢，并保持量的優(yōu)勢和質(zhì)的提高 B．國有經(jīng)濟(jì)是國民經(jīng)濟(jì)的命脈

C．混合所有制經(jīng)濟(jì)中國有和集體成分占優(yōu)勢 D．對經(jīng)濟(jì)發(fā)展起主導(dǎo)作用

16．中國共產(chǎn)黨和各民主黨派長期合作和政治協(xié)商的特點(diǎn)是()。A．中國共產(chǎn)黨是執(zhí)政黨，是領(lǐng)導(dǎo)黨

B．各民主黨派接受中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，是參政黨，C．各民主黨派接受中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，是在野黨 D．各民主黨派不接受中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，是反對黨 17．各民主黨派都()。A．受到憲法的保護(hù)

B．享有憲法規(guī)定范圍內(nèi)的政治自由、組織獨(dú)立 C．享有法律上的平等地位 D．享有國家最高權(quán)力

18．社會主義民主制度的主要特征表現(xiàn)在()。A．能保障絕大多數(shù)人享有廣泛的民主權(quán)利 B．能保障社會主義經(jīng)濟(jì)制度的鞏固和完善

C．能體現(xiàn)人民內(nèi)部的平等關(guān)系和個人與社會之間的正確關(guān)系 D．實(shí)行民主集中制的原則，是在民主基礎(chǔ)上的集中和集中指導(dǎo)下的民主 19．社會主義法制的基本要求是()。A．德法并舉，重在教育 B．有法可依，有法必依 C．加強(qiáng)立法，完善法制 D．執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究

20．我國政治體制改革的目標(biāo)是()。A．實(shí)現(xiàn)三權(quán)分立 B．發(fā)展社會主義民主 C．健全社會主義法制

D．切實(shí)保障人民群眾當(dāng)家做主的權(quán)利 21．政治體制改革的基本任務(wù)是()。A．健全民主制度，加強(qiáng)法制建設(shè) B．調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高效益

C．推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革，完善民主監(jiān)督制度 D．增強(qiáng)黨和國家的活力，維護(hù)安定團(tuán)結(jié)

22．文化建設(shè)的戰(zhàn)略地位體現(xiàn)在：文化建設(shè)是()。A．社會主義的重要特征和優(yōu)越性的重要體現(xiàn)，B．社會主義政治文明的重要依托

C．全面建設(shè)小康社會的一個重要方面和增強(qiáng)綜合國力的重要標(biāo)志 D．凝聚和激勵我國各族人民的重要力量

26．中共中央頒布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出的公民基本道德規(guī)范是()。A．愛國守法、明禮誠信 B．遵紀(jì)守法、見義勇為

C．團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn) D．尊老愛幼、勤儉節(jié)約、奉獻(xiàn)社會

27．社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明的相互關(guān)系是()。A．物質(zhì)文明、政治文明、精神文明相輔相成、相互促進(jìn)、辯證統(tǒng)一 B．物質(zhì)文明為政治文明、精神文明提供物質(zhì)條件和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) C．政治文明為物質(zhì)文明、精神文明從法律上制度上提供政治保證

D．精神文明為物質(zhì)文明、政治文明提供思想引導(dǎo)、精神動力和智力支持

四、簡答題

1．依法治國的內(nèi)涵。

2．依法治國的重大歷史意義。

3．依法治國和以德治國的關(guān)系。

4．社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明的相互關(guān)系。

參考答案

一、填空題

1．解放思想，實(shí)事求是 2．可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，西部大開發(fā)戰(zhàn)略 3．和平，發(fā)展

4．生產(chǎn)力，先進(jìn)生產(chǎn)力 5．與時俱進(jìn)，堅(jiān)持執(zhí)政為民 6．先進(jìn)性，創(chuàng)造力 7．實(shí)事求是，與時俱進(jìn)

8．堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放 9．經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì) 1O．社會主義性質(zhì)，初級階段的國情

11．集體經(jīng)濟(jì)，混合所有制 12．按勞分配，多種分配 13．按勞分配，按生產(chǎn)要素 14．依法治國，社會主義民主政治

15．當(dāng)家做主，本地方事務(wù) 16．共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)家做主 17．專政，集中 18．目標(biāo)，保證 19．憲法，法律

20．看法，注意力 21．基礎(chǔ)，保障 22．社會生產(chǎn)力，體制 23．馬克思主義，民族精神
24．思想道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì) 25．思想道德，科學(xué)文化 26．道德建設(shè)，紀(jì)律建設(shè)

27．為人民服務(wù)為核心，集體主義 28．傳播知識，生產(chǎn)知識 29．政治，文化

二、單項(xiàng)選擇題

1．B 2．C 3．C 4．B 5．D 6．A 7．B 8．C 9．A 10．B 11．D 12．C 13．C 14．D 15．B

16．A 17．D 18．C 19．D 20．C 21．B 22．D 23．B 24．D 25．D 26．C 27．A 28．D

三、多項(xiàng)選擇題

1．ABCD 2．ABCD 3．BCD 4．ABCD 5．BCD 6．ABD 7．ABCD 8．ABC 9．ABCD

10．BCD 11．ABCD 12．ABD 13．ABCD 14．ACD 15．BD 16．AB 17．ABC 18．ABCD 19．BD

20．BCD 21．ACD 22．ABCD 23．ACD 24．BCD 25．ABD 26．AC 27．ABCD

四、簡答題

1．依法治國的內(nèi)涵包括：第一，依法治國的主體，是廣大人民群眾；第二，依法治國的客體，是國家事務(wù)、經(jīng)濟(jì)文化事業(yè)和社會事務(wù)；第三，依法治國的標(biāo)準(zhǔn)是憲法和法律的制度化、民主的法律化，任何個人意志在未上升為法律之前決不能作為治國的準(zhǔn)則；第四，依法治國的指導(dǎo)思想，是保證國家各項(xiàng)工作都依法進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)社會主義民主的制度化、法律化，使這種制度和法律不因領(lǐng)導(dǎo)人的看法和注意力的改變而改變；第五，依法治國的方式，是人民群眾在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，依法通過各種途徑和方式治理國家，確保依法治國沿著正確的方向前進(jìn)。

4．社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明的相互關(guān)系：(1)社會主義文明由物質(zhì)文明、政治文明、精神文明三大部分組成，三大文明建設(shè)也是中國特色社會主義的經(jīng)濟(jì)、政治、文化建設(shè)所要達(dá)到的目標(biāo)。物質(zhì)文明、政治文明、精神文明三者的內(nèi)容相互聯(lián)系、相互作用、相互統(tǒng)一。(2)物質(zhì)文明為政治文明、精神文明提供物質(zhì)條件和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。(3)政治文明為物質(zhì)文明、精神文明從法律上制度上提供政治保證。(4)精神文明為物質(zhì)文明、政治文明提供思想引導(dǎo)、精神動力和智力支持。(5)社會主義的三大文明緊密聯(lián)系而又有各自的發(fā)展規(guī)律，它們相輔相成、相互促進(jìn)，是一個辯證統(tǒng)一的整體。只有三大文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，才能完整地體現(xiàn)和發(fā)揮社會主義制度的優(yōu)越性。

第四篇：導(dǎo)游資格考試大綱

2016年全國導(dǎo)游人員資格考試大綱

一、考試性質(zhì)

全國導(dǎo)游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導(dǎo)游人才的全國統(tǒng)一考試?？荚嚨哪繕?biāo)是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗(yàn)應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導(dǎo)游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導(dǎo)游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、科目三“全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”、科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”、科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”。考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

對上述科目內(nèi)容，應(yīng)試人員應(yīng)分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握： ——了解，要求對導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識能夠準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識和方法，綜合分析、解決理論和實(shí)際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試科目實(shí)行機(jī)考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)進(jìn)行考試?，F(xiàn)場考試以室內(nèi)模擬考試方式進(jìn)行，由省級考試單位根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)組織本行政區(qū)域內(nèi)考試。

科目一、二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%?？荚囶}型均為客觀題，分單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題兩種。單項(xiàng)選擇題每題有四個選項(xiàng),有且只有一個選項(xiàng)正確；多項(xiàng)選擇題每題有五個選項(xiàng)，可能有二至四個選項(xiàng)正確。每張?jiān)嚲?30題，其中單項(xiàng)選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項(xiàng)選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現(xiàn)場考試的方式進(jìn)行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區(qū)中文考生“景點(diǎn)講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點(diǎn)講解”考察范圍不少于3個?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類現(xiàn)場考試分為五大項(xiàng)：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點(diǎn)講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現(xiàn)場考試分為六大項(xiàng)：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一：《政策與法律法規(guī)》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及相關(guān)法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務(wù)和國家機(jī)構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定。2.了解《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導(dǎo)思想和總目標(biāo)，熟悉依法治國的五大體系、六大任務(wù)；熟悉依法治旅的意義和措施。

3.熟悉《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)、主要任務(wù)。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任。5.熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則、消費(fèi)者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責(zé)任的承擔(dān)等規(guī)定；掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同的規(guī)定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》關(guān)于旅行社設(shè)立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》關(guān)于導(dǎo)游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計(jì)分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》關(guān)于領(lǐng)隊(duì)人員職責(zé)、義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解和熟悉《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導(dǎo)的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關(guān)于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《旅游法》《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》等法律、法規(guī)對責(zé)任保險(xiǎn)及其旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定。9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任；《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，旅客權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；《國內(nèi)水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

10.了解《旅游法》以及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關(guān)于食品安全保障法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任、食物中毒的處理的規(guī)定；了解《娛樂場所管理?xiàng)l例》關(guān)于娛樂場所的管理制度、經(jīng)營規(guī)則規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

11.熟悉《風(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)管理、保護(hù)和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護(hù)法》關(guān)于文物及文物保護(hù)的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護(hù)和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護(hù)和國際保護(hù)的規(guī)定。

12.了解旅游糾紛及其特點(diǎn)；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于爭議的解決的規(guī)定；了解最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。

（二）考試內(nèi)容

1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導(dǎo)游員的報(bào)考條件；熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3.掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險(xiǎn)游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。7.了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。

9.了解導(dǎo)游語言的概念、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。

10.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

科目三：《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》大綱

（一）考試目的 通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風(fēng)物特產(chǎn)，旅游詩詞、楹聯(lián)、游記的選讀，中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容 1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點(diǎn)；了解中國旅游業(yè)的標(biāo)識、主要國際性旅游組織的名稱與標(biāo)識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。2.了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關(guān)知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護(hù)區(qū)、地質(zhì)公園、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點(diǎn)；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習(xí)俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點(diǎn)；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點(diǎn)。7.了解中國古代園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品；熟悉中國風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品；熟悉中國風(fēng)味小吃與面點(diǎn)；掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)。9.了解中國陶瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點(diǎn)和作者。11.掌握港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和著名景點(diǎn)；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點(diǎn)與風(fēng)物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點(diǎn)風(fēng)物特產(chǎn)與民俗。

第五篇：導(dǎo)游資格考試復(fù)習(xí)題

中國三大瓷都★★★

1江西景德鎮(zhèn)

2湖南醴（li，讀：里）陵

3福建德化

當(dāng)代三大名錦

1南京云錦

2成都蜀錦

3蘇州宋錦

中國四大名繡

1江蘇蘇繡

中國傳統(tǒng)工藝三絕

1北京景泰藍(lán)

2福州胎漆器

3江西景德鎮(zhèn)瓷器

中國三大木版畫產(chǎn)地

1天津楊柳青

2江蘇蘇州桃花塢

3山東濰坊楊家埠（bu）

中國三大佳石

1福建壽山石

2浙江昌化雞血石

3青田石

福州工藝三寶

1福州軟木畫

2脫胎漆器

3壽山石雕

宜興三絕

1金沙泉水

2紫砂陶器

3陽羨雪芽

黃山四絕

1奇松

2怪石

3云海

4溫泉

2湖南湘繡

3四川蜀繡

4廣東粵繡

中國五大名泉

1江西鎮(zhèn)江中泠（ling）泉

2無錫惠山泉

3蘇州虎丘的第三泉

4浙江杭州虎跑泉

5山東濟(jì)南趵突泉

中國三大瀑布

1貴州黃果樹瀑布（瀑布，水簾洞，犀牛潭黃果樹三大奇觀）

2山西壺口瀑布

3黑龍江吊水瀑布

中國七大文明古都★★★

1安陽2西安3開封4洛陽5杭州6南京7，北京

世界三大古代建筑體系

1中國古代建筑

2羅馬建筑（代表：意大利比薩）

3哥特建筑（代表：法國巴黎圣母院）

世界三大造園體系

1西亞園林（代表：西班牙格拉那達(dá)阿爾罕布拉宮獅庭）

2歐洲園林（代表：法國巴黎凡爾賽宮）

3中國園林

江南三大名樓★★★

1湖北武昌黃鶴樓

2河南岳陽岳陽湖

3江西南昌騰王閣

四大佛山★★★

1山西五臺山（文殊菩薩道場）

2四川峨眉山（普賢菩薩道場）

3浙江普陀山（觀音菩薩道場）

4安徽九華山（地藏菩薩道場）

四大石窟

1甘肅敦煌石窟和麥積石窟

2山西大同云岡石窟

3洛陽龍門石窟

黃教六大主寺

1西藏日喀則扎什倫布寺

2拉薩哲蚌（bang）寺

3色拉寺

4甘丹寺

5青海湟（huang）中塔爾寺

6甘肅拉卜楞寺。

塔爾寺三絕

1酥油花

2繪畫

3堆繡

五岳★★★

1東岳山東泰山

2西岳陜西華山

3北岳山西恒山

4南岳湖南恒山

5中岳河南嵩山

道教四大名山

1四川青城山

2湖北武當(dāng)山

3江西龍虎山

4三清山。

八大菜系★★★

魯，川，揚(yáng)，粵，浙，徽，湘，閩

世界三大飲料

1茶葉

2咖啡

3可可

導(dǎo)游規(guī)范能力試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

1、何為“水單”，有效期多長？

中國銀行及各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。

2、何謂護(hù)照？有哪幾種？

護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。

3、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。

旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。

4、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，快速旅客列車為“K”。

6、你是一個地陪，當(dāng)你在接待一個旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？

（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》

（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、接持計(jì)劃、活動日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。

并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目；

（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人

（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。

7、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時，請問你何時可以離開機(jī)場？

（1）在送出境團(tuán)時，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；

（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。

8、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境。

9、我國民航機(jī)場費(fèi)如何收?。磕男┤嗣馐?？

對每一個從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費(fèi)人民幣90元，對于持有外交護(hù)照的旅客、24小時內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場費(fèi)。

10、中國六大航空公司的英文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？

中國國際航工公司

CA

北京中國北方航空公司

MU

上海

中國南方航空公司

CZ

廣州中國西南航空公司

SZ

成都

中國西北航空公司

WH

西安中國北方航空公司

CJ

沈陽

11、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？

有7種：，萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡、12、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

13、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個方面？

導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

14、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

15、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合的原則。

16、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？

我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷。

17、旅游行政管理部門對無證導(dǎo)游行為如何處理？

由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

18、導(dǎo)游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

19、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？

導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認(rèn)識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時處理。

20、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？

作為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：

（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動安排和中晚餐時間和地點(diǎn)；

（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時間 及參觀結(jié)束后的集合時間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

（3）在景點(diǎn)講解時應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力；

（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。

21、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；

（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：

（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；

（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

22、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

（1）安排旅游活動；

（2）做好接待工作；

（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；

（4）維護(hù)游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題

23、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

（1）良好的思想品德；

（2）淵博的知識；

（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；

（4）較高的導(dǎo)游技能；

（5）競爭意識和進(jìn)取精神；

（6）身心健康；（7）得體的儀容、儀表。

24、、作為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

（1）熟悉接待計(jì)劃；

（2）落實(shí)接待事宜；

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；

（4）心理準(zhǔn)備；

（5）語言和知識準(zhǔn)備；

（6）形象準(zhǔn)備。

25、作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？

（1）落實(shí)旅游車輛；

（2）掌握聯(lián)系電話

（3）落實(shí)住房和用餐

（4）了解運(yùn)送行李情況

（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。

（6）校對日程安排表

（7）與全陪聯(lián)系。

26、作為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？

（1）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；

（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

27、作為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？

（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時間。

出發(fā)前，地陪要向機(jī)場（預(yù)定時間前2小時）火車站、輪船港（預(yù)定時間前1小時）確認(rèn)到達(dá)難確時間；

（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；

（3）提前半小時抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置

（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；

（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；

（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。

28、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？

（1）辨認(rèn)旅游團(tuán)。

（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時通知旅行社；

（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；

（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車。

29、旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？

（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位； 介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。

（2）調(diào)整時間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間?？荚嚧笫占恚?）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下榻飯店，宣布集合時間和慢車地點(diǎn)。

30、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號、以便聯(lián)系。

（2）照顧行李進(jìn)房。

（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求。

（5）宣布當(dāng)日或次日的活動安排，集合時間和地點(diǎn)。

（6）確定叫早時間。

31、旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？

（1）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時，地陪應(yīng)：

一、及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。

二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。

（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時： 一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請示旅行社，視情況而定。

（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時：

一、地陪應(yīng)及時報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；

二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。

32、在參觀游覽活動中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；

（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；

（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；

（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；

（6）提醒注意事項(xiàng)；

（7）準(zhǔn)時集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。

33、你作為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？

（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)及開車時間；

（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點(diǎn)；

（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。

34、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？

（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；

（2）用餐時地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)賬。

35、旅游者若提出要求拜會政府有關(guān)單位時，地陪應(yīng)做哪些工作？

地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會見的主題、參加人數(shù)、所需時間，是否贈送品。

然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關(guān)檢驗(yàn)放行。

36、你在接待宗教旅游團(tuán)時，應(yīng)注意些什么問題？

（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；

（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對他的參觀、社交、生活方面的活動應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；

（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。

37、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）回顧當(dāng)天活動，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；

（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

（3）宣布次日活動日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動安排。出發(fā)時間和集合地點(diǎn)；

（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別。

38、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？

（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；

（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；

（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。

39、旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？

（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話。

40、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你作為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？

（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；

若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時確認(rèn)機(jī)票；

（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時間和地點(diǎn)，做好組織工作。

41、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？

（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。

然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡

（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；

（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店賬目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

42、送行服務(wù)中的歡送詞的內(nèi)容包括哪幾個方面？

（1）回顧游覽活動，感謝大家合作

（2）表達(dá)惜別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會向游客致歉

（5）表達(dá)美好的祝愿。

43、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。

地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時抵達(dá)機(jī)場；

（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時抵達(dá)機(jī)場

（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站或碼頭。

基礎(chǔ)指導(dǎo)：導(dǎo)游考試問答集合（83問）

1.世界三大宗教是什么？

2.我國在宗教問題上的基本政策是什么？

3.漢族宗教信仰有何明顯特點(diǎn)？

4.中國少數(shù)民族在宗教信仰方面的狀況如何？

5.我國著名的宗教場所有哪些？

6.什么是佛教？

7.印度佛教發(fā)展的三部曲是什么？

8.佛教的基本教義是什么？

9.何謂“四圣諦”？

10.什么叫“八苦”？

11.什么是“十二因緣”和“八正道”？

12.何謂“三法印”？

13.“無事不登三寶殿”和“唐三藏法師”是什么意思？三尊主佛是什么？

15.佛教的叢林、寶剎、伽藍(lán)有什么區(qū)別？

16.十六羅漢、十八羅漢、五百羅漢是怎么回事？ 17.佛教的五欲供是什么？

18.中國佛教史上的“三武來佛”是怎么回事？

19.中國佛教產(chǎn)生宗派的原因是什么？

20.中國佛教有哪些宗派？

21.什么是密宗？

22.為什么密教要修持“三密加持”？

23.喇嘛教是什么樣的宗教？

24.喇嘛教有哪些主要教派？

25.喇嘛教僧人的教階（僧階）制度是什么？

26.喇嘛教首領(lǐng)的轉(zhuǎn)世相承是怎么回事？

27.何謂金瓶掣（抽）簽？

28.喇嘛教的主要寺廟有哪些？

29.什么是禪宗？

30.什么是“度牒”和“戒牒”？

31.中國寺院的“清規(guī)”有哪些？

32.佛教的“懺法”和“水陸道場”是怎么回事？

33.“孟蘭盆會”是什么節(jié)日？

34.“南無阿彌陀佛”是什么意思？

35.什么是“四眾弟子”？

14.我國一般佛寺的大雄寶殿里供奉的 36.什么是佛教的“五戒”、“八戒”、“十戒”（沙彌戒）？

37.什么是“具足戒”？

38.僧人頭上的“戒疤”是怎么回事？

39.中國佛教的“四大名山”和“三大石窟”是什么？

40.佛教四大圣地是什么？

41.跳出三界外，不在五行中的“三界”、“五行”指的是什么？

42.國際性佛教組織有哪些？

43.佛教中的“法”是什么意思？

44.何謂“西方三圣”？

45.中國現(xiàn)存最大的兩座塔林在何處？

43.史地文化知識貧乏是中國導(dǎo)游員隊(duì)伍中的又一缺憾，其主要表現(xiàn)是什么？

44.導(dǎo)游員為什么必須掌握心理學(xué)和美學(xué)知識？

45.何為“導(dǎo)游工作集體”三成員及導(dǎo)游服務(wù)三要素？

46.導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪四個方面？

47.導(dǎo)游員的必身健康包括哪幾個方面？

48.中國導(dǎo)游員必須是什么樣的旅游工作者？

49.中國導(dǎo)游員必須具備的情操修養(yǎng)是什么？

50.中國導(dǎo)游員的職業(yè)道德是什么？

51.中國導(dǎo)游員的行為規(guī)范是什么？

52.中國導(dǎo)游應(yīng)自覺遵紀(jì)守法的具體表現(xiàn)有哪些？

53.中國導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些小節(jié)？

54.導(dǎo)游員須堅(jiān)持的治學(xué)“四正道”是什么？

55.導(dǎo)游員在學(xué)習(xí)中要注意的“四勤”是什么？

56.新中國成立以后，中國的導(dǎo)游隊(duì)伍經(jīng)歷了哪三個發(fā)展階段？

57.中國導(dǎo)游員必須成為“四有”新人，“四有”指什么？ 58.中國導(dǎo)游員的歷史使命是什么？

59.為什么要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員，特別是導(dǎo)游人員的培訓(xùn)？

60.世界是公認(rèn)的導(dǎo)游人員職業(yè)“三標(biāo)準(zhǔn)”和中國導(dǎo)游人員培訓(xùn)的“三嚴(yán)”各是什么？

61.中國在職導(dǎo)游員崗位培訓(xùn)的目的是什么？

62.什么是國際上考核導(dǎo)游員時堅(jiān)持的ASK標(biāo)準(zhǔn)

63.什么是導(dǎo)游工作及其主體和客體？

64.導(dǎo)游員的任務(wù)是什么？

65.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)？

66.為什么說全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)的根本利益相同？

67.如何建立全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的良好協(xié)作關(guān)系？

68.地陪導(dǎo)游員的作用是什么？

69.地陪導(dǎo)游員接待工作的準(zhǔn)備分哪五個方面？

70.安排一地游覽時必須遵循哪些原則？

71.地陪導(dǎo)游員接待前的知識準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

72.地陪導(dǎo)游員接待前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備主要有哪些？

73.導(dǎo)游員接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

74.地陪導(dǎo)游員接團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備主要有哪些？

75.地陪接站的一般程序是什么？

76.接站清點(diǎn)行李時必須有何人在場，如何交接？ 77.清點(diǎn)人數(shù)時，忌諱什么手勢？

78.何時何地向旅游者致辭歡迎詞？

79.歡迎詞的內(nèi)容主要慶包括哪幾個方面？

80.為什么說首次沿途導(dǎo)游十分重要？

81.首次沿途導(dǎo)游的主要內(nèi)容是什么？

82.旅游者入住自訂飯店時導(dǎo)游員如何起“協(xié)助”作用？

83.地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時間？

導(dǎo)游面試應(yīng)變能力試題題集

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？

為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)。

首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對象同一團(tuán)隊(duì)的游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)組織好該團(tuán)游客旅游活動，為其提供滿意的服務(wù)。

為使旅游活動順利進(jìn)行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于三方的共同努力。

1、主動爭取各方的配合主動爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動。

2、尊重各方的權(quán)限和利益

三人關(guān)系是平等的。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他方的活動，侵害他方的利益。

3、建立友情關(guān)系

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。

4、彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

三人都應(yīng)從作好旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推委。

二、什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？

接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料。準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

1、旅游團(tuán)概況

組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名。

2、旅游團(tuán)成員的情況

該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。

3、旅游路線和交通工具

該團(tuán)的全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘坐飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時間和地點(diǎn)。

4、交通票據(jù)情況

該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計(jì)劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國內(nèi)段國際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK 票還是OPEN 票。

5、該團(tuán)的特殊要求和禁忌

在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。

6、是否需要提前辦理證件

該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。

7、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

一般有兩種情況：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種為游客自付。

三、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

1、核對日程安排表

當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中詳細(xì)注明日期、出發(fā)時間、游覽項(xiàng)目、就餐時間、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)對以上各項(xiàng)與接待計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。

2、落實(shí)旅行車輛

與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車輛的車型（車型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合）、車牌號和司機(jī)姓名。

3、落實(shí)住房及用餐

（1）.熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；

（2）.核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等；

（3）.與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況

對新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進(jìn)行。

6、掌握聯(lián)系電話

地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號碼。

7、與全陪聯(lián)系

如果是入境站，地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時間和地點(diǎn)。

除此以外，地陪個人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。

物質(zhì)準(zhǔn)備

上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。

語言和知識準(zhǔn)備

1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。

2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。

3.做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。

形象準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置。

心理準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。

2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務(wù)。

四、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何答對？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？

旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。游客有權(quán)審核活動計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。

在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。

1、領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時，地陪應(yīng)及時向接待社有關(guān)部門反映，對合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因并耐心解釋。

2、領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪必須請示接待社有關(guān)部門。

3、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說明情況并賠禮道歉。

五、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？

1、出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到到人數(shù)

若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，設(shè)法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報(bào)告飯店有關(guān)部門。

3、提醒注意事項(xiàng)

地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。

4、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車

地陪要提醒集合時間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請游客及時上車，此時地陪應(yīng)站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)。

六、在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)？

1、重申當(dāng)日活動安排

開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時間；視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。

2、風(fēng)光導(dǎo)游

在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。

3、介紹游覽景點(diǎn)

抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時間。

4、活躍氣氛

如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。到達(dá)景點(diǎn)前后，地陪要交代游覽注意事項(xiàng)

（1）.抵達(dá)景點(diǎn)時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)，開車時間。

（2）.在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明旅游路線、所需時間、集合時間和地點(diǎn)等。

（3）.地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。邊境游的旅游團(tuán)，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風(fēng)俗、習(xí)慣及注意的事項(xiàng)

七、在帶領(lǐng)游客購物時，地陪地職責(zé)時什么？需要注意什么問題？

購物時旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等問題。在游客購物時，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時間及購物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。

八、旅游團(tuán)在離開本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)

（1）旅游團(tuán)離開本地的第一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、輪船）票，核對團(tuán)員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實(shí)：計(jì)劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間）、在哪個機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。（2）.如果旅游團(tuán)時乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時確認(rèn)機(jī)票。

2、商定出行李時間

（1）.在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時間（或旅行社規(guī)定的時間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交代行李的時間。

（2）.與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時間，然后通知全團(tuán)，同時要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時間

（1）因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時間，向司機(jī)說明該團(tuán)時乘國內(nèi)航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時通知本團(tuán)游客。

（2）如該團(tuán)出發(fā)的時間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時間并通知游客。如果該團(tuán)需要改變用餐時間（早于餐廳的服務(wù)時間）、地點(diǎn)和方式，地陪應(yīng)通知飯店有關(guān)部門提前安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目

為了在出發(fā)時能讓游客順利離開飯店前往機(jī)場（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：

（1）提醒本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等；如有游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。

（2）.及時通知飯店有關(guān)部門該團(tuán)的離站時間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)表，以便交邊防站和海關(guān)檢查。

九、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作？

1、致歡送辭

在赴機(jī)場（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

2、提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班提前2小時，乘國內(nèi)線飛機(jī)提前1.5小時，乘火車提前1小時。

旅游車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）游客下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無游客遺落的物品。

3、辦理離站手續(xù)

送乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團(tuán)

（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團(tuán)走進(jìn)機(jī)場（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清并核實(shí)，然后交給全陪（無全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。

（2）需要墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。送乘坐國際航班（火車、輪船）出境的團(tuán)

（1）移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點(diǎn)、核實(shí)后協(xié)助游客拿走自己的行李。

（2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，要按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報(bào)銷。（3）旅游團(tuán)竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開。

4、與司機(jī)結(jié)帳

送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。

十、全陪導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？

團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。

上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。

1、記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。

2、了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對象和知名人士的情況。

3、掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時間及所乘的交通工具。

4、熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。

5、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。與此同時，全陪應(yīng)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作

（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。

十一、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務(wù)？散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別？

散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。

散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計(jì)劃和安排其旅游行程；團(tuán)隊(duì)旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來計(jì)劃和安排。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)方式旅費(fèi)要求提前一次性支付。第三，價(jià)格不同。散客旅游活動項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的游客受團(tuán)隊(duì)約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

十二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些？在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則？

導(dǎo)游人員的特點(diǎn)

1、工作的流動性 導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。

2、接觸的短暫性

導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。

3、服務(wù)的主動性

導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能?；谝陨系奶攸c(diǎn)，導(dǎo)游人員與游客相處時，應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。

1、游客至上原則

導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。

2、履行合同原則

導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時評估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。

3、等距離交往原則

尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的片面行為會造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。

十三、導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個方面？

1、正確引導(dǎo)游客購物

（1）動機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)（2）熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀

2、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目

很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)闈M足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時間。附加的旅游項(xiàng)目是對游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項(xiàng)目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價(jià)不實(shí)的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)檫@樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機(jī)會并愿意出額外的錢。

1、靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線 如果下午游覽戶外景點(diǎn)，而天氣預(yù)報(bào)說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時刻。

2、改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團(tuán)幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30 或10：45左右到達(dá)定陵。按照進(jìn)口展示地宮-出口這樣一個路線，各旅游團(tuán)隊(duì)幾乎是從進(jìn)口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費(fèi)勁。一名愛動腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進(jìn)口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團(tuán)到地宮時，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團(tuán)的人已基本走光，他的客人可以塌實(shí)地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費(fèi)勁的雙贏效果。

3、選擇合理的工作位置

乘坐飛機(jī)或火車時，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時坐在司機(jī)后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時也易于于、與司機(jī)交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談較多時，導(dǎo)游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。

4、給游客攝影停留的時間

“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭?！庇慰团c照相機(jī)就像魚和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵游客抓緊機(jī)會拍照，適時為他們建議好的攝影地點(diǎn)，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點(diǎn)的地方多停幾次車。如果游客對農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn) 在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為性急或從容、奢華或樸實(shí)、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導(dǎo)游人員也可從平時與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。（2）對散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。

（3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。

（4）讓客人做自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。

（5）導(dǎo)游標(biāo)識應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明得帽子等。

十四、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？

1、入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理

游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會產(chǎn)生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導(dǎo)游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。

2、個性表露階段：懶散心理、求全心理

隨著旅游活動的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：

懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。

求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問題的能力，是對其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。

3、離境前階段：忙于個人事務(wù) 旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務(wù)，必要時做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。

十五、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？

調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：

1、補(bǔ)償法

物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。精神補(bǔ)償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。

1、轉(zhuǎn)移注意法

導(dǎo)游人員要有意識得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。

2、分析法

將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿，此時導(dǎo)游人員除說明購不到機(jī)票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實(shí)可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。

十六、什么是個性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個性化服務(wù)？

個性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。

旅游團(tuán)對的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（標(biāo)準(zhǔn)）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強(qiáng)對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個性化服務(wù)雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團(tuán)的影響會大大超過小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。

十七、與領(lǐng)隊(duì)合作時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么？

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作

維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作，領(lǐng)隊(duì)提出意見和建議時，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導(dǎo)游人員要給予領(lǐng)隊(duì)必要的支持和幫助；旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊(duì)的工作權(quán)限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強(qiáng)雙方的合作。

2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動爭取其配合

導(dǎo)游人員遇事要與領(lǐng)隊(duì)多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊(duì)商量，一是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動的落實(shí)情況，二是導(dǎo)游人員可通過領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務(wù)，掌握工作的主動權(quán)。在游覽項(xiàng)目被迫變更時，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項(xiàng)目時，在游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)矛盾時，導(dǎo)游人員要多與領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說明情況，爭取領(lǐng)隊(duì)地理解和合作。

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動其積極性

要想搞好與領(lǐng)隊(duì)地關(guān)系，首先時要導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當(dāng)發(fā)揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權(quán)威地場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們地好評。只要導(dǎo)游人員誠心誠意地尊重領(lǐng)隊(duì)，多給他榮譽(yù)，一般情況下領(lǐng)隊(duì)會領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員地用心和誠意，從而采取合作的態(tài)度。

4、堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 導(dǎo)游服務(wù)中，接待社導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問題上意見相左是正常現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導(dǎo)游人員要主動與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。

十八、與司機(jī)合作時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些？

導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)的合作十分重要，司機(jī)熟悉路線、經(jīng)驗(yàn)豐富，導(dǎo)游人員與司機(jī)配合得好，是導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行得重要保證。導(dǎo)游人員應(yīng)注意得問題有：

1、如果接待外國游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點(diǎn)時，要記住用中文告訴司機(jī)。

2、旅游線路有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

3、導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如需幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗得清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援，或相反。

4、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。