第一篇：09縣公司大營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案20130328.

江西省電力公司

縣公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案

按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)、縣供電企業(yè) 管理提升工程總體要求,依據(jù)江西省電力公司《縣公司“三 集五大”體系建設(shè)實(shí)施方案》(贛電辦 [2013]720號(hào) ,制定 本方案。

一、總體思路

適應(yīng)營(yíng)銷發(fā)展新形勢(shì),以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向, 堅(jiān)持集約化、扁平化、專業(yè)化方向,進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式、變革組織架構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,實(shí)施 95598客戶服務(wù)、計(jì)量 器具檢定配送、營(yíng)銷稽查監(jiān)控等核心業(yè)務(wù)省級(jí)集約,進(jìn)一步 深化農(nóng)電統(tǒng)一管理和城鄉(xiāng)一體化管理,同步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所 營(yíng)銷專業(yè)管理,形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn) 作機(jī)制,持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場(chǎng)拓展能力和業(yè)務(wù)管控 能力,提高營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)水平。

二、工作目標(biāo)

按照“三集五大”體系建設(shè)工作要求,堅(jiān)持城鄉(xiāng)電網(wǎng)一 體化原則,按照集約化、扁平化、專業(yè)化方向,規(guī)范統(tǒng)一縣 公司營(yíng)銷組織架構(gòu)、管理模式、業(yè)務(wù)流程, 10月底前完成 “一 型五化”大營(yíng)銷體系建設(shè)任務(wù) , 實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)營(yíng)銷工作的全面接 軌 , 實(shí)現(xiàn)縣公司“大營(yíng)銷”體系全覆蓋,全面提升縣公司供

電服務(wù)能力、市場(chǎng)拓展能力和營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控能力,提高縣域 和農(nóng)村地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

三、建設(shè)方案(一 變革管理模式

依據(jù)江西省電力公司 “大營(yíng)銷” 體系建設(shè)方案, 圍繞 “四 強(qiáng)化”、“四集中”、“三運(yùn)作” ,全面整合縣公司營(yíng)銷資源, 創(chuàng)新管理模式。

推進(jìn)“四強(qiáng)化”。重點(diǎn)強(qiáng)化全過(guò)程稽查監(jiān)控功能,依托 營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集系統(tǒng),全過(guò)程、實(shí)時(shí)化集中監(jiān) 控營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和用電異常信息。強(qiáng)化市場(chǎng)拓展 及大客戶服務(wù)功能,整合地市、縣公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電 檢查等業(yè)務(wù),將縣公司 110千伏及以上客戶、城郊 10千伏 及以上客戶的營(yíng)銷服務(wù)工作集中到地市公司。強(qiáng)化營(yíng)銷新型 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理功能,強(qiáng)化縣公司組織支撐,明確縣公司營(yíng)銷 部門電動(dòng)汽車智能充換電、分布式電源接入、光纖到戶、智 能小區(qū)、合同能源管理等新型業(yè)務(wù)的管理職責(zé)。

實(shí)施“四集中”。重點(diǎn)集中計(jì)量表計(jì)檢定配送,將縣公 司承擔(dān)的計(jì)量器具檢定、配送、資產(chǎn)管理以及標(biāo)準(zhǔn)量值傳遞 業(yè)務(wù)向省計(jì)量中心集中。集中 95598電話服務(wù),將縣公司承 擔(dān)的 95598電話服務(wù)業(yè)務(wù)向省供電服務(wù)中心集中,實(shí)行座席 人員集中管理。集中電費(fèi)賬務(wù)處理,將縣公司電費(fèi)核算、發(fā) 行、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)向地市公司集中,實(shí)行電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)一記 賬、對(duì)賬。集中營(yíng)銷自動(dòng)化建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理,省級(jí)統(tǒng)一 建設(shè)、推廣營(yíng)銷自動(dòng)化軟件系統(tǒng)。

推行“三運(yùn)作”。重點(diǎn)推行“大中心”運(yùn)作,全面整合 城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷業(yè)務(wù)。推行城鄉(xiāng)一體運(yùn)作,營(yíng)銷自動(dòng) 化系統(tǒng)全面延伸到縣公司,實(shí)行城鄉(xiāng)營(yíng)銷工作同計(jì)劃、同部 署、同檢查、同考核。推行內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作,涉及客戶的業(yè)擴(kuò) 報(bào)裝、設(shè)備檢修、事故搶修等業(yè)務(wù), 實(shí)行內(nèi)部服務(wù)考核評(píng)價(jià), “一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制。

(二調(diào)整組織架構(gòu)

在縣公司設(shè)置營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu),將原“一部三中心”(營(yíng)銷部,客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心和計(jì)量中心合并 為“一中心” ,即客戶服務(wù)中心。中心內(nèi)部不設(shè)置管理部門, 僅設(shè)置專業(yè)管理技術(shù)崗位。中心專職及班組設(shè)置組織架構(gòu)見(jiàn) 下圖(最大方案。

圖:縣公司客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖(最大方案

堅(jiān)持因事設(shè)崗、協(xié)作有序和數(shù)量最少的原則,縣公司客 戶服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員定編按設(shè)備數(shù)量分類測(cè)算,由 人資部門確定。各單位根據(jù)定員水平對(duì)班組及專職崗位進(jìn)行 歸并。

1.受定員約束,客戶服務(wù)中心班組歸并順序如下:(1設(shè)五類班組的,按班組設(shè)置最大方案進(jìn)行。

(2設(shè)四類班組的,設(shè)置如下:

(3設(shè)三類班組的,設(shè)置如下: 2.受定員約束, 客戶服務(wù)中心技術(shù)人員崗位設(shè)置及歸并 順序參照標(biāo)準(zhǔn)崗位名錄執(zhí)行。

(三理順職責(zé)分工 1.客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi) 10-35千伏客戶、城區(qū)低壓客

戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行,包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、安全用電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電 費(fèi)回收、用電檢查與反竊電、智能用電、市場(chǎng)拓展等工作;負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理。中心根據(jù)需要設(shè)以下業(yè)務(wù)類 別: 綜合管理:負(fù)責(zé)營(yíng)銷項(xiàng)目、營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃、安全 與培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷稽查信息、用電檢查反竊電、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、市場(chǎng)與智能用電、綜合事務(wù)管理等。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù):負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)收費(fèi)、供用 電合同、業(yè)務(wù)檔案管理等。

優(yōu)質(zhì)服務(wù):負(fù)責(zé)落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制和規(guī)范化服務(wù)管 理;負(fù)責(zé)服務(wù)投訴處理;負(fù)責(zé)配合明查暗訪、服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià) 等。

營(yíng)銷稽查信息:負(fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量稽查;負(fù)責(zé)組織 落實(shí)專項(xiàng)稽查工作;負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)用工作;負(fù)責(zé)信息設(shè)備 維護(hù)使用管理。

用電檢查與反竊電:負(fù)責(zé)客戶用電安全管理、高危及重 要客戶管理、電力保障、重大用電事故調(diào)查、反竊電管理等 工作。

電費(fèi)電價(jià):負(fù)責(zé)電價(jià)政策執(zhí)行;負(fù)責(zé)電費(fèi)抄核收管理、賬務(wù)管理等工作。負(fù)責(zé)營(yíng)銷管理降損工作。

電能計(jì)量:負(fù)責(zé)電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備安 裝、檢測(cè)、故障處理等工作;參與客戶電能計(jì)量方式的確定, 以及電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的設(shè)計(jì)審查。

市場(chǎng)與智能用電:負(fù)責(zé)需求側(cè)管理、有序用電、自備電

廠管理、市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析與拓展;負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建 設(shè)與運(yùn)營(yíng)、智能小區(qū)建設(shè)、客戶側(cè)分布式電源接入等。營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃管理:負(fù)責(zé)營(yíng)銷各類指標(biāo)統(tǒng)計(jì)匯總 和上報(bào);負(fù)責(zé)綜合分析、創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)管理等工作;負(fù)責(zé) 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。

安全與培訓(xùn)管理:負(fù)責(zé)營(yíng)銷安全教育、現(xiàn)場(chǎng)安全檢查、安措落實(shí)、安全職業(yè)健康管理及環(huán)境管理;負(fù)責(zé)營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì) 劃、職稱評(píng)聘和培訓(xùn)考核工作;配合電力設(shè)施保護(hù)工作。2.班組工作職責(zé)

市場(chǎng)班:負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)需求側(cè)管理、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、市場(chǎng) 開(kāi)拓、有序用電、能效管理;負(fù)責(zé)充換電設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、客戶側(cè)分布式電源接入等 工作。

營(yíng)業(yè)班:負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理,業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)開(kāi)票;負(fù) 責(zé)受理及反饋 95598下發(fā)的非搶修類工單;負(fù)責(zé)轄區(qū) 10-35千伏客戶及城區(qū)低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、合同管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。電費(fèi)班:負(fù)責(zé)轄區(qū)電價(jià)政策執(zhí)行, 10-35千伏客戶、城 區(qū)低壓客戶抄表、收費(fèi)等。

計(jì)量班:負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi) 10-35千伏客戶、城區(qū)低壓客戶、內(nèi)部考核關(guān)口電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運(yùn)前 管理及裝拆、周期輪換、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、故障處理、二級(jí)表庫(kù)管 理。

用電檢查反竊電班 :負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi) 10-35千伏客戶、城區(qū) 低壓客戶用電檢查和反竊電等。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所:負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理, 低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

四、縣公司“五大“間的協(xié)同(一業(yè)擴(kuò)工程管理

營(yíng)銷部門:負(fù)責(zé)受理轄區(qū) 110千伏及以上客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 申請(qǐng);負(fù)責(zé)轄區(qū) 35千伏及以下客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù);負(fù)責(zé)擬定 轄區(qū)內(nèi) 35千伏客戶業(yè)擴(kuò)工程供電方案,并答復(fù)客戶;負(fù)責(zé)編 制轄區(qū)內(nèi) 10千伏及以下客戶供電方案,并答復(fù)客戶。

運(yùn)檢部門:負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi) 10千伏及以下客戶業(yè)擴(kuò)外部工程 的建設(shè)、改造、運(yùn)維檢修、應(yīng)急搶修、帶電作業(yè)工作。運(yùn)行部門:負(fù)責(zé)結(jié)合客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求,制定 35千

伏以 下電網(wǎng)停送電計(jì)劃,編制送電方案;根據(jù)客戶需求制訂客戶 變電設(shè)備啟動(dòng)方案。

(二客戶故障搶修(95598工單業(yè)務(wù)

縣公司設(shè)立配電遠(yuǎn)程工作站,負(fù)責(zé)(7×24小時(shí) 接收并 處理省供電服務(wù)中心派發(fā)的轄區(qū)內(nèi)(含供電所搶修工單。負(fù)責(zé)接收并處理省供電服務(wù)中心派發(fā)的投訴、舉報(bào)和咨詢建 議等非搶修類工單。

縣公司不設(shè)立 95598遠(yuǎn)程工作站。(三電費(fèi)賬務(wù)核算業(yè)務(wù)

營(yíng)銷部門:負(fù)責(zé)公司的電費(fèi)賬務(wù)處理工作,包括應(yīng)收電 費(fèi)、預(yù)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)等方面工作;負(fù)責(zé)做好各類電費(fèi)收 交業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理;負(fù)責(zé)與銀行方交接用電客戶進(jìn)(轉(zhuǎn)賬 單據(jù),開(kāi)展交費(fèi)明細(xì)賬項(xiàng)核對(duì)、信息系統(tǒng)實(shí)收銷賬工作,結(jié)

合財(cái)務(wù)部門提供的電費(fèi)賬戶資金達(dá)賬信息進(jìn)行賬項(xiàng)核對(duì);配 合財(cái)務(wù)部門做好票據(jù)管理、財(cái)務(wù)憑證管理、賬齡及呆壞賬管 理工作。

財(cái)務(wù)部門:負(fù)責(zé)公司電費(fèi)總賬的管理工作,負(fù)責(zé)與銀行 開(kāi)展電費(fèi)對(duì)賬業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)電費(fèi)賬戶管理;根據(jù)財(cái)務(wù)科目分類、營(yíng)銷部門傳遞的電費(fèi)信息以及交接的客戶電費(fèi)明細(xì)單據(jù)制 作會(huì)計(jì)憑證,并根據(jù)憑證生成財(cái)務(wù)賬簿;負(fù)責(zé)票據(jù)管理、賬 齡及呆壞賬管理工作;負(fù)責(zé)向營(yíng)銷部門傳遞電費(fèi)賬戶資金達(dá) 賬信息。

五、進(jìn)度計(jì)劃

1.方案編制及準(zhǔn)備實(shí)施階段(2013年 4月

按照公司總體要求并結(jié)合本單位實(shí)際,制定縣公司“大 營(yíng)銷”體系建設(shè)操作方案,包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、流程優(yōu)化、系統(tǒng) 調(diào)整、人員培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)防控等方面內(nèi)容;縣公司成立領(lǐng)導(dǎo)小 組和工作小組,組織召開(kāi)工作動(dòng)員會(huì),宣貫工作要求、明確 工作責(zé)任、落實(shí)推進(jìn)計(jì)劃。

2.新模式導(dǎo)入階段(2013年 5月-6月

在縣公司建立健全職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核“五 位一體”的新機(jī)制;實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng) 全覆蓋;實(shí)現(xiàn) 95598電話服務(wù)、計(jì)量檢定配送、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、電費(fèi)核算賬務(wù)等營(yíng)銷業(yè)務(wù)集中運(yùn)作。在縣公司統(tǒng) 一營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程,開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和稽查監(jiān)控系統(tǒng)的 推廣工作。

3.磨合改進(jìn)階段(2013年 7月-9月

各單位組織開(kāi)展自驗(yàn)收和工作總結(jié),形成自驗(yàn)收?qǐng)?bào)告, 提出驗(yàn)收申請(qǐng);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察、聽(tīng)取匯報(bào)等多種形式,對(duì)縣 公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作進(jìn)行驗(yàn)收,開(kāi)展階段性成果總 結(jié)和經(jīng)驗(yàn)推廣。

4.總結(jié)提升階段(2013年 10月-12月

通過(guò)階段性總結(jié),確定縣公司“大營(yíng)銷”體系深度磨合 和完善提升工作重點(diǎn),制定工作方案、健全工作機(jī)制、常態(tài) 督導(dǎo)實(shí)施,推動(dòng)公司營(yíng)銷管理水平、經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量持 續(xù)提升,實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)營(yíng)銷工作全面接軌。

六、保障措施 1.建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

各單位成立縣公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作小組,全面 負(fù)責(zé)縣公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作,協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位 解決工作過(guò)程中的問(wèn)題,統(tǒng)籌組織方案制定、建設(shè)實(shí)施、風(fēng) 險(xiǎn)防控、安全穩(wěn)定、督導(dǎo)檢查、總結(jié)驗(yàn)收、成效考核等各項(xiàng) 工作;定期報(bào)送縣公司營(yíng)銷管理提升工作進(jìn)展,遇有重大情 況及時(shí)報(bào)告。

2.建立健全制度標(biāo)準(zhǔn)體系

建立健全城鄉(xiāng)一體、覆蓋縣公司的標(biāo)準(zhǔn)制度體系,實(shí)現(xiàn) 管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗 位覆蓋。

3.統(tǒng)一營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)

按照 “省級(jí)集中部署、市縣級(jí)統(tǒng)一應(yīng)用” 原則, 依據(jù) “大 營(yíng)銷”體系的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)界面,將統(tǒng)一的營(yíng)銷自動(dòng)化系

統(tǒng)延伸至縣公司,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的全覆蓋。推廣用電 信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷 GIS 應(yīng)用系統(tǒng)、一體化繳費(fèi)平臺(tái)、95598 互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等應(yīng)用,利用技術(shù)手段有效提升縣公司營(yíng)銷業(yè) 務(wù)運(yùn)作效率。

4.實(shí)施全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

組織開(kāi)展覆蓋縣公司和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷員工的專業(yè)培 訓(xùn),深入宣貫管理提升工作思路,適時(shí)組織業(yè)務(wù)考試,以考 促培、以考促學(xué),不斷提升營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì),適應(yīng)“大營(yíng) 銷”體系建設(shè)和運(yùn)行的需要。

5.建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制

聯(lián)合安質(zhì)、外聯(lián)、法律等相關(guān)部門,建立安全穩(wěn)定和優(yōu) 質(zhì)服務(wù)責(zé)任體系;系統(tǒng)梳理縣公司營(yíng)銷管理提升工作存在的 風(fēng)險(xiǎn),制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施與應(yīng)急處置預(yù)案;充分利用稽查監(jiān) 控系統(tǒng)等信息化手段,強(qiáng)化業(yè)務(wù)運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量及輿情信息 監(jiān)測(cè),遇到突發(fā)事件即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案,妥善化解輿情 危機(jī), 切實(shí)維護(hù)公司形象。

附:縣公司“大營(yíng)銷”體系主要業(yè)務(wù)流程 1.35千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程 2.10千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程 3.電費(fèi)抄核收流程

4.省市兩級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控流程 5.95598故障報(bào)修流程

6.電能表全壽命周期管理流程 7.有序用電管理流程

8.用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維流程 9.電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)流程 附件 1 35千伏 業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝流程

附件 2 10千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

附件 3 電費(fèi)抄核收流程

附件 4 省市兩級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控流程

附件 5 95598故障報(bào)修流程

附件 6 電能表全壽命周期管理流程 總部營(yíng)銷部 總部物資部 電能表全壽命周期管理流程 省公司營(yíng)銷部 省公司物資部 省計(jì)量中心 地市公司 客戶服務(wù)中心 縣公司 客戶服務(wù)中心 制定下達(dá)電能 表安裝(用電信 息采集系統(tǒng)建 設(shè)任務(wù) 分解下達(dá)電能 表安裝(用電信 息采集系統(tǒng)建 設(shè)安裝任務(wù) 制定電能表需 求（輪換、新 裝等）計(jì)劃 匯總上報(bào)需求 計(jì)劃 制定電能表需 求（輪換、新 裝等）計(jì)劃 審定采購(gòu)計(jì)劃 審核并制定采 購(gòu)計(jì)劃 匯總采購(gòu)計(jì)劃 組織招標(biāo)采購(gòu) 簽訂合同 制定到貨計(jì)劃 到貨驗(yàn)收檢定（檢測(cè)）配送 二級(jí)表庫(kù)管理 二級(jí)表庫(kù)管理 安裝、運(yùn)維、拆換 廢舊表處理 廢舊表回收 安裝、運(yùn)維、拆換 附件 7 有序用電管理流程 省經(jīng)貿(mào)委或發(fā)改委 有序用電管理流程 省公司營(yíng)銷部 電力電量供需平衡預(yù)測(cè) 省供電服務(wù)中心 地市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）電力電量供需平衡預(yù)測(cè) 縣公司 客戶服務(wù)中心 電力電量供需平衡預(yù)測(cè) 有序用電方案 審批 省級(jí)有序用電 方案編制 地市有序用電 方案制定 縣有序用電方 案制定 有序用電方案 備案 方案審核上報(bào) 有序用電方案 啟動(dòng) 方案落實(shí) 方案系統(tǒng)預(yù)置 指標(biāo)下達(dá) 實(shí)施方案 方案執(zhí)行 方案執(zhí)行 信息發(fā)布 結(jié)果匯總 結(jié)果統(tǒng)計(jì) 結(jié)果統(tǒng)計(jì)附件 8 總部營(yíng)銷部 用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維流程 總部物資部 省公司營(yíng)銷部 省計(jì)量中心 省供電服務(wù)中心 地市公司營(yíng)銷部（客戶 服務(wù)中心）縣公司 客戶服務(wù)中心 用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維流程 下達(dá)用電信息 采集系統(tǒng)建設(shè) 年度計(jì)劃 采集系統(tǒng)建設(shè) 計(jì)劃分解 編制用電信息 采集終端需求 用電信息采集 終端需求審 批，形成采購(gòu) 計(jì)劃 用電信息采 集終端檢測(cè) 執(zhí)行配送 終端入庫(kù) 終端入庫(kù) 編制用電信息 采集終端需求 組織 招標(biāo)采購(gòu) 需求匯總 終端領(lǐng)用 終端領(lǐng)用 終端安裝 組織 工程驗(yàn)收 終端安裝 用電信息數(shù)據(jù) 采集，數(shù)據(jù)監(jiān) 控，采集主站 運(yùn)維 數(shù)據(jù)質(zhì)量分 析 發(fā)現(xiàn)故障 終端投運(yùn) 終端投運(yùn) 發(fā)出故障處 理工單 運(yùn)行維護(hù) 運(yùn)行維護(hù) 附件 9 電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)流程 省公司營(yíng)銷部 省公司物資部 地市公司 財(cái)務(wù)部 地市、縣公司客 戶服務(wù)中心 可研編制 辦理立項(xiàng) 核準(zhǔn) 電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)流程 總部營(yíng)銷部 可研審核 項(xiàng)目計(jì)劃 下達(dá) 計(jì)劃建議 組織 設(shè)計(jì)招標(biāo) 組織設(shè)計(jì)評(píng) 審 初步設(shè)計(jì) 組織 物資招

標(biāo) 組織施工監(jiān) 理招標(biāo) 組織竣工驗(yàn) 收 工程結(jié)算、竣工投產(chǎn) 財(cái)務(wù)決算 工程建設(shè)

第二篇：國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案.

國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案

根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)實(shí)施方案》 ,在 充分總結(jié)試點(diǎn)工作成果,進(jìn)一步深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,制定“大 營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案。

一、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的總體思路和目標(biāo)

適應(yīng)營(yíng)銷發(fā)展新形勢(shì),以客戶和市場(chǎng)為中心,堅(jiān)持集約化、扁平化、專業(yè)化方向,進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式,變革組織架構(gòu), 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,利用 1~2年左右時(shí)間,建成 “客戶導(dǎo)向型、業(yè) 務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同 化”的“一型五化”大營(yíng)銷體系 ,建立 24小時(shí)面向客戶的統(tǒng)一 供電服務(wù)平臺(tái),形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作 機(jī)制,持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場(chǎng)拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力, 提高營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)水平。

客戶導(dǎo)向型:營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照細(xì)分客戶群體 設(shè)計(jì),差異化服務(wù)、市場(chǎng)拓展功能凸顯,實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向” 向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。

業(yè)務(wù)集約化:同質(zhì)性強(qiáng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)分層向 上集約,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合、資源大范圍優(yōu)化配臵。

管理專業(yè)化:全網(wǎng)不同區(qū)域,城市、農(nóng)村營(yíng)銷管理模式、標(biāo)準(zhǔn)制度、業(yè)務(wù)流程全面統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。

22123(4集中營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理

省(直轄市級(jí)統(tǒng)一建設(shè)、推廣營(yíng)銷自動(dòng)化軟件系統(tǒng), 按照 標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)統(tǒng)一維護(hù)、升級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件,集中維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)。3.推行“三運(yùn)作”

(1推行“大中心”運(yùn)作

在地市公司,全面整合現(xiàn)有的“三中心”(客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、城區(qū)供電分局營(yíng)銷業(yè)務(wù);在縣 公司,全面整合城區(qū)及農(nóng)村供電所營(yíng)銷業(yè)務(wù),成立“大中心” 集中運(yùn)作。

(2推行城鄉(xiāng)一體運(yùn)作

將營(yíng)銷各專業(yè)管理要求、營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)全面延伸到直供、控股縣公司,并逐步延伸到代管縣公司,實(shí)行城鄉(xiāng)營(yíng)銷工作同 計(jì)劃、同部署、同檢查、同考核。

(3推行內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作

建立營(yíng)銷牽頭,規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作, “一口 對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制,統(tǒng)一組織實(shí)施客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶 修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù),并實(shí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考 核評(píng)價(jià)。

(二變革組織架構(gòu) 1.功能定位

按照上下協(xié)同、指揮通暢、運(yùn)作高效的原則,確立公司總 部為管理決策主體,省、直轄市公司(地市公司為管理執(zhí)行

25直轄市 , 營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘 等集約化業(yè)務(wù)。地市公司層面, 負(fù)責(zé)城(郊區(qū)所有客戶以及 所轄直供直管縣公司 35千伏以上客戶的營(yíng)銷業(yè)務(wù)?？h(區(qū)公 司層面, 負(fù)責(zé)縣域內(nèi) 35千伏及以下客戶的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

2.組織架構(gòu)

依據(jù)分層功能定位, 建成公司總部“一部” ,省(直轄市 公司“一部二中心” ,地市公司“一部一中心”、縣(區(qū)公司 “一中心” 的營(yíng)銷組織架構(gòu)。

(1公司總部組織架構(gòu)

設(shè)立營(yíng)銷部,并在中國(guó)電科院增設(shè)營(yíng)銷技術(shù)研究、能效測(cè) 評(píng)機(jī)構(gòu);在國(guó)網(wǎng)能源研究院增設(shè)營(yíng)銷發(fā)展研究機(jī)構(gòu)。

1總部營(yíng)銷部:負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)歸口管理,營(yíng)銷工作關(guān)鍵指 標(biāo)、核心業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)監(jiān)控、分析和評(píng)價(jià);負(fù)責(zé)中國(guó)電科院、國(guó)網(wǎng)能源研究院相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌。具體業(yè)務(wù)劃分如下: 綜合業(yè)務(wù):編制營(yíng)銷工作計(jì)劃、投入項(xiàng)目計(jì)劃,營(yíng)銷專業(yè) 培訓(xùn)、部門綜合事務(wù)等。

市場(chǎng)業(yè)務(wù):短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)拓展與電力需 求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣、有序用電管理、節(jié)能服務(wù)體系建設(shè)與 能效管理、光纖到戶和智能小區(qū)建設(shè)、電力用戶與發(fā)電企業(yè)直 接交易(以下簡(jiǎn)稱“大用戶直接交易”、企業(yè)自備電廠管理與 政策研究等。

營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù):電費(fèi)電價(jià)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查管理、供用電合同、供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理、反竊電、營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo),營(yíng)銷自動(dòng)化 系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)和推廣等。

計(jì)量業(yè)務(wù):計(jì)量體系建設(shè)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、計(jì)量檢定授權(quán) 申請(qǐng)、計(jì)量監(jiān)督、電力行業(yè)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證認(rèn)可評(píng)審管理、計(jì)量裝 臵和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與管理等。

客戶服務(wù)業(yè)務(wù):供電服務(wù)品質(zhì)管理、供電服務(wù)品牌建設(shè)、供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)、95598客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)策劃、高危及重要客戶安全管理、重大活動(dòng)電力保障等。

智能用電管理業(yè)務(wù):電動(dòng)汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)編制、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理,客戶側(cè)分布式電源管 理、電動(dòng)汽車及客戶側(cè)分布式電源等新能源項(xiàng)目推廣等。2中國(guó)電科院:負(fù)責(zé)建立公司電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓 計(jì)量最高標(biāo)準(zhǔn),電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量量值傳遞及計(jì) 量專業(yè)技術(shù)管理、技術(shù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等;負(fù)責(zé)營(yíng)銷前沿技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備研究,營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析 挖掘及技術(shù)支持;負(fù)責(zé)能效管理相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展及技術(shù)支持、節(jié) 能服務(wù)與能效管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究、節(jié)能量測(cè)評(píng)服務(wù)等。3 國(guó)網(wǎng)能源研究院:負(fù)責(zé)營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略以及營(yíng)銷政策、法規(guī)研究等。

(2省公司組織架構(gòu)

設(shè)立營(yíng)銷部及省供電服務(wù)中心、計(jì)量中心。

1營(yíng)銷部:負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施;負(fù)責(zé)省供

28綜合計(jì)劃、投入項(xiàng)目計(jì)劃編制,營(yíng)銷安全管理,人員培訓(xùn), 營(yíng)銷綜合分析,部門績(jī)效考核及綜合事務(wù)等職責(zé),各省公司可 結(jié)合各自實(shí)際,分解到上述六大業(yè)務(wù)中。

2省供電服務(wù)中心:負(fù)責(zé) 95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)銷自 動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān) 業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝以及 110(66千伏供電方 案審查等省級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下: 95598運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù):95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人 員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理, 95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理等。

95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù):95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟 蹤、督辦和回訪等。

大客戶服務(wù)業(yè)務(wù):協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展 220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝供電方案審查、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、供用電合同審核、送 電組織以及 110(66 千伏供電方案審查, 短期電力市場(chǎng)分析與 預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)支撐,有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控 等。

營(yíng)銷技術(shù)支持業(yè)務(wù):協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展?fàn)I銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù) 應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等。

營(yíng)銷發(fā)展研究業(yè)務(wù):營(yíng)銷政策、策略研究等。省計(jì)量中心:負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢定配送等省級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí) 行。具體業(yè)務(wù)劃分如下: 運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù):生產(chǎn)計(jì)劃管理,計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理,計(jì)量印證統(tǒng)一定制和管理,電能表、低壓互感器和用電信息采 集設(shè)備的配送等。

技術(shù)管理業(yè)務(wù):計(jì)量技術(shù)監(jiān)督管理,質(zhì)量體系管理,計(jì)量 裝臵質(zhì)量分析,貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具仲裁檢定,計(jì)量新技術(shù)應(yīng)用 和研究等。

標(biāo)準(zhǔn)量傳業(yè)務(wù):電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)量值 傳遞等。

室內(nèi)檢定業(yè)務(wù):電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備 的檢定檢測(cè)、質(zhì)量抽檢等。

現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)業(yè)務(wù):重要關(guān)口電能計(jì)量裝臵投運(yùn)前管理及現(xiàn)場(chǎng) 檢測(cè)、周期檢定(輪換、故障分析與處理,地市、縣公司電能 計(jì)量裝臵監(jiān)督抽檢等。

(3直轄市公司組織架構(gòu)

設(shè)立營(yíng)銷部及市供電服務(wù)中心、計(jì)量中心。

1營(yíng)銷部:負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施;負(fù)責(zé)市供 電服務(wù)中心、計(jì)量中心的業(yè)務(wù)管理,負(fù)責(zé) 35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝供電方案審批。具體業(yè)務(wù)劃分與省公司營(yíng)銷部相同。

2市供電服務(wù)中心:負(fù)責(zé) 95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)銷自 動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān) 業(yè)務(wù)支撐、電費(fèi)賬務(wù)處理、35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等市級(jí)集中 業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下: 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù):95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪, 95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理 , 95598電話及 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理等。

電費(fèi)管理業(yè)務(wù):電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)一記賬、對(duì)賬,大用戶直接交 易電費(fèi)結(jié)算、跨供電單位電費(fèi)清算、集團(tuán)客戶繳費(fèi)以及各類繳 費(fèi)渠道運(yùn)行管理等。

市場(chǎng)及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù):35千伏及以上客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù), 建立大客戶能效服務(wù)網(wǎng)絡(luò),實(shí)施大客戶關(guān)系管理,短期電力市 場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)支撐,有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行 情況監(jiān)控,營(yíng)銷政策、策略研究等。

營(yíng)銷技術(shù)支持業(yè)務(wù):協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展?fàn)I銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù) 應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等。市計(jì)量中心:負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢定配送等市級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí) 行。具體業(yè)務(wù)劃分如下: 運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù):生產(chǎn)計(jì)劃管理,計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理, 計(jì)量印證統(tǒng)一定制和管理,電能表、低壓互感器和用電信息采 集設(shè)備的配送等。

技術(shù)管理業(yè)務(wù):計(jì)量技術(shù)監(jiān)督管理,質(zhì)量體系管理,計(jì)量 裝臵質(zhì)量分析,貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具仲裁檢定,計(jì)量新技術(shù)應(yīng)用 和研究等。

標(biāo)準(zhǔn)量傳業(yè)務(wù):電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)量值 傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù):電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定檢測(cè)、質(zhì)量抽檢等。

現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)業(yè)務(wù):重要關(guān)口及大客戶電能計(jì)量裝臵投運(yùn)前管 理、裝拆及現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、周期檢定(輪換、故障分析與處理,區(qū)(縣公司電能計(jì)量裝臵監(jiān)督抽檢等。

(4省公司所屬地市公司組織架構(gòu)

設(shè)立營(yíng)銷部、客戶服務(wù)中心。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,營(yíng)銷部與客戶 服務(wù)中心合署。考慮 95598電話服務(wù)省級(jí)集中,在地市檢修公 司應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機(jī)構(gòu)。營(yíng)銷部(客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)直供區(qū)以及所轄縣公司營(yíng)銷 職能管理,負(fù)責(zé) 35千伏供電方案審批,負(fù)責(zé)地市城(郊區(qū)客 戶、所轄直供直管縣公司 35千伏以上客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行,負(fù)責(zé) 城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。對(duì)部分地市劃縣并區(qū)的區(qū)域,可設(shè) 臵客戶服務(wù)分中心。具體業(yè)務(wù)劃分如下:

綜合管理業(yè)務(wù):營(yíng)銷項(xiàng)目、營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃、安全與 培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷稽查信息、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、電費(fèi) 電價(jià)、電能計(jì)量、市場(chǎng)拓展及能效、智能用電、有序用電及自 備電廠、綜合事務(wù)管理等。

稽查信息業(yè)務(wù):城(郊區(qū)以及所轄縣公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控 和稽查,營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用,接受、派發(fā)、督辦、反饋 95598下發(fā)的非搶修類工單等。

市場(chǎng)及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù):城(郊 區(qū)供電營(yíng)業(yè)區(qū)及自備電廠 管理、電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣與市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)調(diào)研分析、33(5直轄市公司所屬區(qū)(縣公司組織機(jī)構(gòu)

設(shè)立客戶服務(wù)中心?？紤]其不承擔(dān)縣公司營(yíng)銷管理職能, 不設(shè)立營(yíng)銷部。考慮 95598電話服務(wù)省級(jí)集中,在區(qū)(縣檢 修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機(jī)構(gòu)。客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)城(郊區(qū)客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行(不含電 費(fèi)賬務(wù)處理、35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等市級(jí)集約業(yè)務(wù) , 負(fù)責(zé)農(nóng) 村供電所業(yè)務(wù)管理。具體業(yè)務(wù)劃分如下: 綜合管理業(yè)務(wù):營(yíng)銷項(xiàng)目、營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃、安全與 培訓(xùn)、綜合事務(wù)管理等。

稽查信息業(yè)務(wù):城(郊區(qū)營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查,營(yíng)銷自 動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用,接受、派發(fā)、督辦、反饋 95598下發(fā)的非 搶修類工單等。

市場(chǎng)及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù):城(郊區(qū)供電營(yíng)業(yè)區(qū)及自備電 廠管理、電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣與市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)調(diào)研 分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、光纖到戶與 智能小區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理;電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、客戶側(cè)分布式電源接入;城(郊區(qū) 10千伏客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等。營(yíng)業(yè)及電費(fèi)業(yè)務(wù):城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)檔 案管理;城區(qū)低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;城區(qū)客戶、城郊 10千伏及以 上客戶的抄表收費(fèi)、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重 要客戶安全用電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù);城(郊區(qū)客戶電費(fèi)核算、發(fā)行,電價(jià)政策執(zhí)行。

35營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù):城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理, 業(yè)務(wù)受理;接受并反饋 95598下發(fā)的非搶修類工單;轄區(qū)內(nèi) 10~35千伏客戶、城區(qū)低壓客戶 的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、合同管理等。

電費(fèi)業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi)電價(jià)政策執(zhí)行, 10~35千伏客戶、城區(qū) 低壓客戶抄表、收費(fèi)等。

電能計(jì)量業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi) 10~35千伏客戶、城區(qū)低壓客戶、非統(tǒng)調(diào)電廠、內(nèi)部考核電能計(jì)量裝臵和用電信息采集設(shè)備的投運(yùn) 前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn),故障、異?；?客戶申訴計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析, 二級(jí)表庫(kù)管理, 通過(guò) 技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。

用電檢查及反竊電業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi) 10~35千伏客戶、城區(qū)低 壓客戶用電檢查、反竊電等。

農(nóng)村供電所業(yè)務(wù) :轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理, 低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用 電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

(三優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

結(jié)合管理模式創(chuàng)新及組織架構(gòu)變革,對(duì)業(yè)務(wù)省級(jí)集中、新 型業(yè)務(wù)發(fā)展、大客戶差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采集 系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運(yùn)作、協(xié)同服務(wù)機(jī)制建設(shè)等方面所涉及的 流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化,重點(diǎn)優(yōu)化了客戶關(guān)注度高、與“三 集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程,其余業(yè)務(wù)流程另 行修訂印發(fā)。

1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面合理優(yōu)化 35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程, 將各電壓等級(jí)相關(guān) 環(huán)節(jié)的運(yùn)作層級(jí)與其他“四大”全面對(duì)接,明確省、市、縣各 相關(guān)部門業(yè)擴(kuò)管理職能與職責(zé)界面,進(jìn)一步健全業(yè)擴(kuò)協(xié)同服務(wù) 機(jī)制;按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶界面屬地化的原則,明確業(yè) 擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)責(zé)任主體,實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝運(yùn)作效率和客戶服務(wù)水平的最優(yōu)平衡。

2.故障搶修方面

結(jié)合 95598電話服務(wù)省級(jí)集中, 將客戶故障報(bào)修由分區(qū)受理 改為全省統(tǒng)一受理, 建立健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評(píng)價(jià)的閉 環(huán)工作機(jī)制;設(shè)立地市、縣公司配電遠(yuǎn)程工作站, 進(jìn)一步強(qiáng)化搶 修指揮、組織、協(xié)調(diào);提高響應(yīng)速度,消除分區(qū)服務(wù)差異。3.計(jì)量檢定方面

將計(jì)量器具檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實(shí)施改為全省集中檢定、統(tǒng)一配送,實(shí)行計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理,提高檢定效率和質(zhì) 量,鞏固計(jì)量檢定授權(quán)成果。

4.電費(fèi)抄核收方面

實(shí)行電費(fèi)解款確認(rèn)、到賬確認(rèn)分離,強(qiáng)化資金安全監(jiān)控, 壓縮在途時(shí)間。省公司直供直管縣公司電費(fèi)核算、發(fā)行、電費(fèi) 賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)上收至地市公司;直轄市公司電費(fèi)實(shí)收記賬、對(duì)賬工作由分散式改為市公司集中完成。

5.營(yíng)銷稽查監(jiān)控方面

建設(shè)總部、省、地市三級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系,依托營(yíng)銷信息化系統(tǒng)建立營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全過(guò)程實(shí)時(shí)在線監(jiān)控,即時(shí)發(fā)現(xiàn)異 常、及時(shí)開(kāi)展稽查、限時(shí)落實(shí)整改,營(yíng)銷工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的 閉環(huán)工作機(jī)制。

6.營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)方面

明晰電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、節(jié)能服務(wù)體系、分布式電源接入、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)、用電信息采集系 統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維等新型業(yè)務(wù)的職責(zé)界面、工作流程。

2.110千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程(省公司適用

414.35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程(直轄市公司適用

436.電費(fèi)抄核收流程(省公司

458.省市兩級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控流程

9.95598故障報(bào)修流程

4712.用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維流程

13.電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)流程

49150代管縣，可結(jié)合實(shí)際情況適當(dāng)延至 2013 年完成。4．將控股縣公司計(jì)量器具檢定、配送業(yè)務(wù)集約至省計(jì)量中 心；代管縣公司計(jì)量器具按照資產(chǎn)歸屬實(shí)施管理，具備條件的 也可集約至省計(jì)量中心。考慮個(gè)別省公司計(jì)量中心場(chǎng)地尚未落 實(shí)且計(jì)量配送半徑較大，可結(jié)合實(shí)際情況適當(dāng)延至 2013 年完成 省計(jì)量中心建設(shè)。－ 152 －

第三篇：營(yíng)銷體系建設(shè)

一、密云縣地區(qū)情況介紹

密云縣位于北京市東北部，距北京市區(qū)65公里，全縣總面積2229.45平方公里?？h內(nèi)有中型以上水庫(kù)4座，縣內(nèi)重點(diǎn)名勝風(fēng)景區(qū)20多處，五星級(jí)酒店2家，四星級(jí)酒店4家，幾百家小型飯店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地?？h內(nèi)擁有一所經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、二千多家中小企業(yè)。

二、市場(chǎng)總體形式分析：

1、優(yōu)勢(shì)

市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：旅游景區(qū)眾多，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Υ?；空氣質(zhì)量好，適宜人類居住，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也較好；民俗、采摘等形勢(shì)的旅游衍生品發(fā)展較快，數(shù)量規(guī)模與日俱增；政府政策好，旅游、中小企業(yè)、教育大力扶持。

郵政在本地區(qū)優(yōu)勢(shì):與政府來(lái)往較多，關(guān)系密切，密云郵政在政府面前比較具有話語(yǔ)權(quán)；具有良好的口碑，密云人比較認(rèn)可。

2、劣勢(shì)

市場(chǎng)劣勢(shì)：整體經(jīng)濟(jì)水平不高，較其他郊區(qū)地區(qū)較為落后；旅游景區(qū)較多，但都各自為戰(zhàn)，規(guī)模不大；酒店、民俗眾多，但整體設(shè)施水平有限；經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)流動(dòng)率較大，大型企業(yè)較少；中小企業(yè)因資金少、水平有限等因素影響，成長(zhǎng)較慢。

郵政在本地區(qū)的劣勢(shì)：社會(huì)公司競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，如快遞方面的申通、韻達(dá)，校園報(bào)刊方面的學(xué)友園等，對(duì)我局業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力；郵局產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，對(duì)個(gè)人客戶的吸引力不大；員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。（措施，適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大客戶群體；加強(qiáng)與速遞物流的協(xié)作，提高工作效率，提升客戶滿意度）

三、我局在本地區(qū)的客戶分布及用郵特點(diǎn)

客戶分布：目前，縣內(nèi)80%的企事業(yè)單位同我局具有業(yè)務(wù)來(lái)往，其中，用郵在10萬(wàn)元以上的客戶有家，10-20萬(wàn)元之間的客戶有家，20-50萬(wàn)元的客戶有家，50萬(wàn)以上的客戶有4家。

客戶的用郵特點(diǎn)：

1、郵政的信譽(yù)度較高，客戶對(duì)郵政產(chǎn)品較為認(rèn)可；

2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營(yíng)銷等成熟專業(yè)方面；

3、與地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作較為密切，比較具有話語(yǔ)權(quán)；

4、20萬(wàn)元以上的大客戶相對(duì)較少，絕大部分屬于中、小類企業(yè)；

5、項(xiàng)目營(yíng)銷、方案營(yíng)銷較少，大部分屬于關(guān)系營(yíng)銷，在長(zhǎng)遠(yuǎn)合作方面存在嚴(yán)重的隱患。

在以上的形式和特點(diǎn)下，我局頂住壓力，不斷創(chuàng)新，努力探索，在這處處充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，培養(yǎng)出了我局新一代的營(yíng)銷人員，制定出了適應(yīng)本局局情的營(yíng)銷體系，不斷在大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)上創(chuàng)造了優(yōu)異的成績(jī)?，F(xiàn)將我局在此方面的一些策略和見(jiàn)解向大家簡(jiǎn)要的介紹一下：

一、合理構(gòu)建營(yíng)銷體系，為大客戶開(kāi)發(fā)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

在營(yíng)銷體系的構(gòu)建上，我局組建營(yíng)銷隊(duì)伍，全局分為兩部分，一部分是專職營(yíng)銷員，主要從事對(duì)外營(yíng)銷工作，客戶范圍以大客戶的開(kāi)發(fā)為主要目的，目前，我局共有專職營(yíng)銷員15名；一部分是兼職營(yíng)銷員，全局所有員工全部是兼職營(yíng)銷員，在不影響本職工作外，兼顧營(yíng)銷工作，從事一些零散客戶的開(kāi)發(fā)工作。

二、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I(yíng)銷策略，確保大客戶開(kāi)發(fā)的成功率

由于縣內(nèi)大客戶的數(shù)量較少，客戶開(kāi)發(fā)的成功率是至關(guān)重要的，因此為了更好、更有效的幫助營(yíng)銷人員進(jìn)行大客戶的開(kāi)發(fā)工作，我局特別制定了分層營(yíng)銷、分級(jí)跟進(jìn)的營(yíng)銷策略。分層營(yíng)銷是指營(yíng)銷人員，即普通員工和專職營(yíng)銷員、支局長(zhǎng)、市場(chǎng)部、局領(lǐng)導(dǎo)四層營(yíng)銷，營(yíng)銷人員在不具備對(duì)大客戶進(jìn)行公關(guān)或者公關(guān)失敗的情況下，上報(bào)至支局長(zhǎng)層面進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若支局長(zhǎng)層面進(jìn)行開(kāi)發(fā)仍存在困難或需要幫助的情況下，可上報(bào)至市場(chǎng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)和幫助，市場(chǎng)部仍無(wú)法解決，可匯報(bào)至局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討，層層遞進(jìn)，有效、有步驟的進(jìn)行營(yíng)銷，防止?jié)撛诳蛻舻膩G失。分級(jí)跟進(jìn)指在對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行鎖定或者已經(jīng)接洽的大客戶，可根據(jù)客戶的規(guī)模，預(yù)期用郵金額等情況，對(duì)大客戶進(jìn)行分類，不同類別由不同級(jí)別的單位或個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)，確保大客戶開(kāi)發(fā)的成功。

三、注重營(yíng)銷方法，提高客戶的滿意度

營(yíng)銷不是空口說(shuō)話，不是推銷，而是需要開(kāi)動(dòng)思維，有思想，有準(zhǔn)備，有方案的進(jìn)行公關(guān)，特別是對(duì)大客戶的營(yíng)銷，更需要謹(jǐn)慎調(diào)研，細(xì)心準(zhǔn)備，打好大客戶開(kāi)發(fā)的第一仗。我局在營(yíng)銷方法上，推崇四種營(yíng)銷方法，分別是項(xiàng)目營(yíng)銷、方案營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷，四種方法相互結(jié)合、相互補(bǔ)充，為我局大客戶營(yíng)銷的成功率提供了保障。2010年，我局康寶路支局開(kāi)發(fā)的《密云電力公司形象紀(jì)念郵冊(cè)》項(xiàng)目就將四種方法很好的進(jìn)行了應(yīng)用，不但取得了圓滿的成功，而且還為客戶留下了深刻的印象，致使現(xiàn)在后期的合作仍在進(jìn)行。

四、強(qiáng)化專業(yè)支撐，為大客戶的成功開(kāi)發(fā)保駕護(hù)航

支撐工作是客戶開(kāi)發(fā)的后勤保障，為了幫助營(yíng)銷人員更好、更有效的進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作，我局要求專業(yè)公司必須強(qiáng)化支撐意識(shí)、增強(qiáng)支撐能力、提高支撐效率的十二字方針，專業(yè)公司要將營(yíng)銷人員的事當(dāng)做自己的事一樣去辦好，在自己能力有限不能辦好的情況下，要想辦法、找方法的去辦好。在我局開(kāi)發(fā)的《和諧社區(qū)紀(jì)念郵冊(cè)》這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我局集郵公司邀請(qǐng)社會(huì)廣告公司人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，并先后26次前往果園社區(qū)進(jìn)行樣稿的審核和修改，一次一次耐心的滿足用戶的要求，直到用戶滿意為止。

五、根據(jù)大客戶的特點(diǎn)，著力推進(jìn)個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)

大型客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)一般比較注重對(duì)外宣傳性和企業(yè)文化的承載性，因此我局在開(kāi)發(fā)大客戶時(shí)，著力推薦郵政的個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)，以滿足客戶的個(gè)性化需求。而制作類業(yè)務(wù)由推個(gè)性化郵品制作，2010年，我局共開(kāi)發(fā)個(gè)性化郵冊(cè)及郵折制作7戶，而張?jiān)０潮ぜt酒莊園個(gè)性化郵折更是我局的初次嘗試，為了更為突破其紅酒莊園的特點(diǎn)，我局企服中心的設(shè)計(jì)人員，專門將郵折設(shè)計(jì)為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案，既美觀又上檔次，得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

六、多回訪、勤維護(hù)，確保大客戶的流失率

一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成功并不算是結(jié)束，項(xiàng)目后的維護(hù)工作也至關(guān)重要。為了加強(qiáng)員工的客戶維護(hù)意識(shí)，我局規(guī)定營(yíng)銷員對(duì)自身客戶每月必須走訪兩次，支局長(zhǎng)對(duì)本局的大客戶，每季度必須回訪二次；市場(chǎng)部對(duì)全局大客戶，每季度必須回訪二次，層層回訪，了解客戶的最新動(dòng)態(tài)。為了更為有效的加強(qiáng)郵政同大客戶的合作關(guān)系，我局還專門組織開(kāi)展大客戶座談交流會(huì)，歡迎客戶對(duì)我局工作進(jìn)行交流和指點(diǎn)，加強(qiáng)深入合作，確保大客戶的流失率。

七、定期人員交流和培訓(xùn)，促進(jìn)大客戶開(kāi)發(fā)率的不斷提高

大客戶的開(kāi)發(fā)工作，對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，為了提高我局專職營(yíng)銷員在大客戶開(kāi)發(fā)上的個(gè)人能力和自信心，我局市場(chǎng)部每月組織專職營(yíng)銷員進(jìn)行交流和培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)主要以專職營(yíng)銷員自行進(jìn)行討論、探討，互相介紹自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，共同努力，共同進(jìn)步，在交流會(huì)上，大家還可以將自己認(rèn)為比較好、或者有開(kāi)發(fā)潛力的客戶進(jìn)行推薦，大家進(jìn)行討論，出主意，想辦法，組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)會(huì)主要分為兩種：一種是本局專業(yè)公司的同志就本專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，一種是邀請(qǐng)市公司、專業(yè)局的同志到我局進(jìn)行講解，兩種培訓(xùn)貫穿全年，提高營(yíng)銷員的學(xué)習(xí)意識(shí)，鼓勵(lì)營(yíng)銷員思考和借鑒，不斷挖掘自身潛質(zhì)。

八、完善服務(wù)質(zhì)量，提高大客戶的認(rèn)可度

在服務(wù)方面，我局一直要求員工要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，要像東四學(xué)習(xí)，將郵政業(yè)務(wù)當(dāng)做自己終身的事業(yè)的來(lái)開(kāi)展，無(wú)論是營(yíng)業(yè)人員還是科室人員，都要將服務(wù)意識(shí)始終貫徹下去。思鄉(xiāng)月活動(dòng)中，我局一所小學(xué)客戶，要求我局將月餅投遞至每位學(xué)校老師的家中，由于密云郵政速遞公司投遞人員有限，為

了達(dá)到客戶的要求，我局專門組織科室人員、專業(yè)公司人員、營(yíng)銷員等進(jìn)行投遞，今年，投遞當(dāng)天正值外面下雨，大家都沒(méi)有退縮，城里同志爬樓送，鄉(xiāng)村的同志踏著泥濘的道路送，都冒雨將月餅送至每位老師的家中，這個(gè)客戶與我局合作三年了，我們的優(yōu)秀服務(wù)得到了他們的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

在大客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)上，我局因受地域、經(jīng)濟(jì)水平、企業(yè)規(guī)模等因素限制，大客戶開(kāi)發(fā)的數(shù)量并不多，經(jīng)驗(yàn)也比較匱乏，有哪些需要改進(jìn)和發(fā)展的還需要大家?guī)兔o予指點(diǎn)和幫助。

第四篇：大營(yíng)銷 體系建設(shè)工作總結(jié)（精選）

大營(yíng)銷 體系建設(shè)工作總結(jié)

經(jīng)過(guò)一年來(lái)，對(duì)“大營(yíng)銷”體系的建設(shè)，階段性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、成效，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善了“大營(yíng)銷”體系運(yùn)行機(jī)制，先將全面總結(jié)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)亮點(diǎn)工作及取得的成效。

一、“三集五大”體系建設(shè)工作回顧

在省電力公司營(yíng)銷部和公司“三集五大”的統(tǒng)籌安排下，公司營(yíng)銷部積極穩(wěn)妥扎實(shí)推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)磨合階段的各項(xiàng)工作，針對(duì)機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位變動(dòng)、工作協(xié)同、崗位培訓(xùn)等內(nèi)容，積極查找不足和流程缺陷，本著邊工作邊調(diào)整的原則，引導(dǎo)員工進(jìn)行適應(yīng)性角色轉(zhuǎn)換，全方位地開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作，確保任務(wù)指標(biāo)的完成。目前各專業(yè)整體工作平穩(wěn)有序，員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定。具體已經(jīng)完成了以下幾點(diǎn)主要工作：

（一）“大營(yíng)銷”體系建設(shè)主要工作亮點(diǎn)、特色 1.宣貫動(dòng)員，確保了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。為了提升全體營(yíng)銷員工思想認(rèn)識(shí)，深刻理解“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的重大意義，海北公司先后3次組織各級(jí)營(yíng)銷人員243人對(duì)省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)操作手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣貫，共向省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作協(xié)調(diào)辦公室提出意見(jiàn)建議13條，讓營(yíng)銷員工更加深入了解“大營(yíng)銷”體系組織框架和推進(jìn)過(guò)程，增強(qiáng)員工對(duì)實(shí)施“大營(yíng)銷”體系建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)心里承受能力，從而增強(qiáng)理解改革、參與改革、支持改革，共同推進(jìn)改革。形成了統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了員工對(duì)“大營(yíng)銷”體系實(shí)施方案的準(zhǔn)確理解，確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。

2.措施到位，確保了職工隊(duì)伍穩(wěn)定。為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)過(guò)程中，營(yíng)銷職工隊(duì)伍穩(wěn)定，公司著重從四個(gè)方面來(lái)抓緊落實(shí)隊(duì)伍穩(wěn)定工作。一是管理人員不定期走訪各縣公司及基層班組，及時(shí)了解員工是思想動(dòng)態(tài)，作為全年工作的重中之重來(lái)抓，為“大營(yíng)銷”體系建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保障。二是深入宣貫學(xué)習(xí)，使?fàn)I銷口廣大干部員工在理解掌握“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的核心要義的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。三是全員參與推動(dòng)，每位員工都要找準(zhǔn)自己的責(zé)任和定位，自覺(jué)服從和融入公司的改革發(fā)展大局，保障“大營(yíng)銷”體系建設(shè)與營(yíng)銷目標(biāo)順利實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際需要，有針對(duì)性地開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐，盡快適應(yīng)新機(jī)制和新業(yè)務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接、平穩(wěn)對(duì)接。四是嚴(yán)守紀(jì)律要求，營(yíng)銷黨支部引領(lǐng)黨員干部和全體員工積極投身變革，做變革的推動(dòng)者、實(shí)踐者，確保變革平穩(wěn)推進(jìn)。

3.周密部署，確保了營(yíng)銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)順暢銜接。根據(jù)省公司“五大”體系建設(shè)總體安排，為確保公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)順利實(shí)施，保證營(yíng)銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的順暢銜接，海北公司制定了營(yíng)銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施方案，成立了營(yíng)銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，確保了各個(gè)實(shí)施階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)得到溝通解決。圓滿完成了割接前系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)證工作，割接期間對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳解釋工作，割接后客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比對(duì)工作，同時(shí)配合省信通公司完善系統(tǒng)配臵、優(yōu)化調(diào)整等工作。

4.落實(shí)責(zé)任，確保了各節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷任務(wù)的完成。按照省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的總體部署、工作要求和實(shí)施進(jìn)度，制定了公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案及工作計(jì)劃，具體分為動(dòng)員準(zhǔn)備、實(shí)施操作、中期評(píng)估及優(yōu)化完善、持續(xù)提升等四個(gè)階段穩(wěn)步推進(jìn)，明確了各階段的重點(diǎn)任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任單位和工作措施，將39項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)細(xì)化分解到各專業(yè)組、工作組和各部門（單位）。大營(yíng)銷共完成節(jié)點(diǎn)計(jì)劃78個(gè)，其中重要工作節(jié)點(diǎn)8個(gè)，完成了各專業(yè)交接工作，23名正式員工已順利完成內(nèi)部劃轉(zhuǎn)。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)，確保了員工對(duì)新崗位的適應(yīng)速度。為了加快員工對(duì)新崗位的適應(yīng)速度，保證工作的順利進(jìn)行，對(duì)48名需參加新崗位培訓(xùn)的員工進(jìn)行了崗位適應(yīng)性培訓(xùn)及考試。同時(shí)各專業(yè)制定了詳細(xì)的自主培訓(xùn)計(jì)劃，共3班次155人參加了培訓(xùn)，提高了員工業(yè)務(wù)水平，保證了正常業(yè)務(wù)工作一步到位。

6.組織學(xué)習(xí)，確保了營(yíng)銷制度的及時(shí)宣貫。跟據(jù)省公司印發(fā)的營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制定、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，積極組織公司各級(jí)營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，探討新舊標(biāo)準(zhǔn)的差異、區(qū)別，顯著提升了營(yíng)銷制度宣貫的成效性。結(jié)合業(yè)務(wù)工作調(diào)整，公司完善和修訂了4個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、7項(xiàng)規(guī)章制度，完成了營(yíng)銷專業(yè)崗位流程對(duì)照梳理42條，整理大營(yíng)銷工作流程7個(gè)，堅(jiān)決不留安全和管理空白。

7．修訂相關(guān)制度，確保了業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，強(qiáng)化了內(nèi)控機(jī)制。公司營(yíng)銷體制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡，順利開(kāi)展，原有營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢(shì)必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過(guò)多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)臵、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

8.持續(xù)改進(jìn)，確保了營(yíng)銷工作的顯著提升。在公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)磨合階段，營(yíng)銷部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新的管理機(jī)構(gòu)和干部員工，努力適應(yīng)新的管理模式，各專業(yè)之間、各崗位之間開(kāi)展了工作協(xié)同自查活動(dòng)，對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)、計(jì)量和稽查等主要專業(yè)主要崗位的工作流程進(jìn)行了詳細(xì)的再梳理。與其它部門進(jìn)行專業(yè)溝通5次，制定和調(diào)整關(guān)鍵流程4個(gè)，更好地完成了各項(xiàng)工作的流轉(zhuǎn)和銜接。同時(shí)通過(guò)公司部門之間的合作，認(rèn)真開(kāi)展了走訪大客戶以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大項(xiàng)目工作。部門之間合作緊密，體現(xiàn)了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作效率的提高，初步形成了幾大專業(yè)形成整體一致對(duì)外的大服務(wù)格局。

（二）“大營(yíng)銷”體系建設(shè)主要做法及效果 1.人員配臵更加合理

根據(jù)公司營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心）要求，公司對(duì)原“一部三中心”進(jìn)行了業(yè)務(wù)管理資源整合，原營(yíng)銷部更名為營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心）, 下轄“兩室四班”，分別為綜合室、稽查信息室、市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班、電費(fèi)核算班、電費(fèi)賬務(wù)班、計(jì)量采集班。

變革前，公司營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)1人，大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)3人，營(yíng)銷部專責(zé)5人，全部營(yíng)銷從業(yè)人數(shù)212人，缺員較多。

變革后，公司營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)3人，大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)5人，營(yíng)銷部專責(zé)8人，全部營(yíng)銷從業(yè)人數(shù)258人，增加46人，增幅達(dá)22%，人員的增加，提供了工作效率，減輕了工作壓力。

2.業(yè)務(wù)更加集約

變革前，抄核收業(yè)務(wù)均由各縣公司自行抄表、核算、收費(fèi)，但由于縣公司技術(shù)手段和管理水平所限，部分抄表人員在抄表、核算、收費(fèi)環(huán)節(jié)無(wú)監(jiān)督管理機(jī)制，經(jīng)常出現(xiàn)估抄、漏抄、電費(fèi)核算錯(cuò)誤等差錯(cuò)。變革后，地區(qū)公司成立電費(fèi)核算班，打破了原有的“小閉環(huán)、自運(yùn)作”的傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷數(shù)據(jù)集中、算費(fèi)集中、抄核分開(kāi),公司一本賬,收費(fèi)實(shí)時(shí)沖銷,客戶賬目統(tǒng)一化，提高了應(yīng)收電費(fèi)的準(zhǔn)確性。

變革前，XX計(jì)量中心負(fù)責(zé)海北地區(qū)所有高壓用戶、變電站關(guān)口、水電站表計(jì)的校驗(yàn)、輪換、檢定工作。由于原計(jì)量中心人員較少，工作量大、計(jì)量表計(jì)檢定設(shè)備的陳舊，無(wú)法滿足海北地區(qū)計(jì)量業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，影響公司整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

變革后，根據(jù)省公司的統(tǒng)一管理，將各地區(qū)公司的表計(jì)校驗(yàn)工作收歸省計(jì)量中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，采購(gòu)先進(jìn)的校表裝臵，大大提升了表計(jì)的校驗(yàn)速度，同時(shí)也降低了人員的工作量，減少了工作人員的數(shù)量。計(jì)量檢定效率提升3.29倍；用電信息采集覆蓋率提升37.7%（從62.30%提升到100%）；專變采集成功率提升23.8個(gè)百分點(diǎn)（由72.5%提升到96.3%）公變采集成功率提升2.7個(gè)百分點(diǎn)（由92%提升到94.7%）。

變革前，海北地區(qū)的客戶用電報(bào)裝、服務(wù)按照屬地化管理原則，由各縣供電公司進(jìn)行管理，由于縣供電公司人員技術(shù)力量薄弱、服務(wù)意識(shí)不足，導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)開(kāi)展存在著隨意性大等多方面隱患。

變革后，公司將大客戶服務(wù)、收費(fèi)和315KVA及以上用電客戶的報(bào)裝集約至市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班，統(tǒng)一由市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班進(jìn)行統(tǒng)一的管理。110kV及以上用戶的報(bào)裝業(yè)務(wù)劃歸省公司大客戶服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。此舉有以下優(yōu)點(diǎn)：一是由于地區(qū)公司營(yíng)銷基礎(chǔ)管理工作比較扎實(shí)，人員技術(shù)力量強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，同時(shí)由于市場(chǎng)及客戶服務(wù)中心在公司本部基地，便于公司領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷部綜合室管理人員及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)工作；二是海北地區(qū)屬于農(nóng)牧區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，315kVA及以上的用戶較少，但海北地區(qū)的用電結(jié)構(gòu)中85%為大工業(yè)用電，通過(guò)市場(chǎng)及大客戶服務(wù)部的統(tǒng)一管理，能夠?yàn)楣炯皶r(shí)提供營(yíng)銷信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)的影響決策提供依據(jù)。

3.管理更加專業(yè)

變革前，95598業(yè)務(wù)由公司自行開(kāi)展，管控能力弱，協(xié)同機(jī)制效率低。變革后，95598業(yè)務(wù)由省公司集中管控，建立閉環(huán)管控和協(xié)同辦理機(jī)制，管控能力明顯提升，協(xié)同服務(wù)機(jī)制工作效率明顯提高。

變革前，計(jì)量檢定業(yè)務(wù)由公司自行開(kāi)展，工作效率低，資產(chǎn)管理混亂，表計(jì)丟失嚴(yán)重。變革后，表計(jì)檢定、配送等計(jì)量業(yè)務(wù)統(tǒng)一由省計(jì)量中心，工作效率明顯提升，資產(chǎn)管理水平得到提高，表計(jì)管理更加規(guī)范。

4.管控更加時(shí)時(shí)

變革前，公司設(shè)臵營(yíng)銷稽查崗位，自行開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的稽查工作，營(yíng)銷稽查監(jiān)控工作效率不高。

變革后，公司級(jí)成立了稽查信息室，發(fā)起稽查問(wèn)題23個(gè)，發(fā)現(xiàn)異常記錄1052條，通過(guò)不斷稽查整改，2012年上半年異常數(shù)據(jù)同比下降82.3%，稽查信息室已成為公司營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析中心和質(zhì)量控制中心，有力地提升了公司經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)形象。

二、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作自查情況及得分 為深化營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心）建設(shè)，全面總結(jié)體系建設(shè)工作，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善“大營(yíng)銷”體系運(yùn)行機(jī)制，公司按照《XX省電力公司“三集五大”體系建設(shè)任務(wù)完成情況考核方案》，組織開(kāi)展了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)任務(wù)完成情況考核，考核從方案質(zhì)量、方案實(shí)施、推進(jìn)質(zhì)量三方面8個(gè)驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行了評(píng)分，總分值為100分，經(jīng)考核評(píng)分合計(jì)得分99分。在自驗(yàn)收過(guò)程中，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1個(gè)，其中建設(shè)情況中存在問(wèn)題1項(xiàng)，建設(shè)成效中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)將存在問(wèn)題總結(jié)如下：

稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)雖然已開(kāi)展，稽查工單完成率達(dá)100%，但有些已稽查問(wèn)題仍未得到有效整改，屢查屢有。

三、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的主要問(wèn)題及整改措施

1．市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班業(yè)務(wù)管理水平需進(jìn)一步提高?！拇胧横槍?duì)市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班管理及協(xié)調(diào)力度不足的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際情況，提出解決方案。

2.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和用電信息采集系統(tǒng)地區(qū)級(jí)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)機(jī)制尚未建立，集中監(jiān)控業(yè)務(wù)還未有效開(kāi)展。

——整改措施：確定電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)控范圍、內(nèi)容、工作流程和人員職責(zé)及需求，提出功能完善需求。對(duì)公司用電信息采集系統(tǒng)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，提出監(jiān)控范圍、監(jiān)控。內(nèi)容。編制公司用電信息采集運(yùn)維體系建設(shè)方案及用電信息采集系統(tǒng)完善、提升方案。

3.市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班大客戶差異化服務(wù)工作存在特色不突出、成效不明顯等問(wèn)題，需要進(jìn)一步提升和拓展大客戶服務(wù)功能和業(yè)務(wù)范圍。

——整改措施：調(diào)研大客戶差異化服務(wù)需求，制度公司《大客戶差異化服務(wù)推進(jìn)工作方案》，建立健全相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.“一口對(duì)外”的協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制尚未健全，大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)需進(jìn)一步明確。

——整改措施：明確大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)。

5.加強(qiáng)農(nóng)電委托業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管控。

——整改措施：強(qiáng)化與三新公司海北業(yè)務(wù)分部的溝通機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)電專業(yè)管理，處理好農(nóng)電專業(yè)管理與農(nóng)電綜合管理的關(guān)系，完善農(nóng)電工作協(xié)調(diào)及工作質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。

四、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)提升空間分析

1.持續(xù)堅(jiān)持不斷總結(jié)改進(jìn)。公司將定期開(kāi)展“大營(yíng)銷”體系建設(shè)效果評(píng)估診斷，持續(xù)完善提高。及時(shí)研究解決共性和難點(diǎn)問(wèn)題。

2.持續(xù)健全標(biāo)準(zhǔn)制度。公司要求結(jié)合組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、管理模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程變革，全面調(diào)整、修訂標(biāo)準(zhǔn)制度體系，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋。

3.持續(xù)提升供電服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)保障性安居工程供電服務(wù)工作，建立了與政府主管部門的有序用電聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持“你用電、我用心”，認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”，全面提升服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位臵，從有序用電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面制定措施，切實(shí)提高居民用電服務(wù)質(zhì)量。全面做好保障性住房等民生工程及重點(diǎn)工程用電報(bào)裝全過(guò)程跟蹤服務(wù)，確保不因供電問(wèn)題影響工程竣工投產(chǎn)。同時(shí)開(kāi)展電力服務(wù)“三走進(jìn)”（進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村）、營(yíng)業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”（亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，創(chuàng)建群眾最滿意窗口）活動(dòng)，解決好政府關(guān)心、社會(huì)關(guān)注、客戶關(guān)切的用電服務(wù)問(wèn)題。

4.持續(xù)拓展居民電費(fèi)交納方式。公司將積極應(yīng)用手機(jī)、自助交費(fèi)終端等自助交費(fèi)方式，重點(diǎn)推廣英大充值卡，逐步實(shí)現(xiàn)充值卡卡覆蓋電費(fèi)交納、本地費(fèi)控表購(gòu)電業(yè)務(wù)。著力發(fā)展金融等第三方機(jī)構(gòu)代收、代扣業(yè)務(wù)，打造 “十分鐘交費(fèi)圈”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)村用電收費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”。

5.持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷新型業(yè)務(wù)。2011年，公司節(jié)能服務(wù)體系初步建成，成立節(jié)能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)小組1個(gè)，已簽訂和達(dá)成意向的合同能源管理項(xiàng)目共1個(gè)，預(yù)計(jì)年節(jié)電量達(dá)500萬(wàn)千瓦時(shí)；用電信息采集年內(nèi)實(shí)現(xiàn)覆蓋6萬(wàn)戶。公司今后將積極穩(wěn)妥推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)智能電能表深化應(yīng)用工作，努力實(shí)現(xiàn)專變客戶100%采集。加大自動(dòng)抄表核算比重，強(qiáng)化采集系統(tǒng)負(fù)荷控制功能。公司同時(shí)開(kāi)展采集數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查，確保日采集成功率達(dá)到97%。

第五篇：大營(yíng)銷體系建設(shè)匯報(bào)材料

整合資源科學(xué)發(fā)展

努力構(gòu)筑“大營(yíng)銷”運(yùn)營(yíng)體系

——××ד大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

時(shí)值“三集五大”體系建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻，省公司“大營(yíng)銷”專業(yè)評(píng)估組蒞臨××公司開(kāi)展專業(yè)評(píng)估督導(dǎo)，這對(duì)我們進(jìn)一步深化大營(yíng)銷體系建設(shè)，提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效，具有巨大的激勵(lì)、鞭策和推動(dòng)作用。首先，我謹(jǐn)代表××市供電公司，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的蒞臨，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

下面，我就××市及××市供電公司基本情況、開(kāi)展大營(yíng)銷體系建設(shè)的主要做法、取得成效、鞏固措施匯報(bào)如下：

一、××市及××市供電公司基本情況

××地處鄂西山區(qū)與江漢平原的過(guò)渡地帶，因“蜀江自此如喬木分支”而得名××。全市國(guó)土面積×××平方公里，總?cè)丝凇痢痢寥f(wàn)。2011年實(shí)現(xiàn)國(guó)民生產(chǎn)總值×××億元，位列全省縣域經(jīng)濟(jì)10強(qiáng)。

××市供電公司是×××公司直供直管的縣級(jí)供電企業(yè)，現(xiàn)有員工 ×××人，公司管轄110kV變電站×××座，110kV開(kāi)關(guān)站×××座，35kV變電站×××座，10kV開(kāi)關(guān)站1座，總?cè)萘俊痢痢寥f(wàn)kVA。2012年元至十月完成售電量×××億千瓦時(shí)，綜合線損×××%，售電均價(jià)×××元/千千瓦時(shí)，電費(fèi)回收率×××%。近年來(lái)，××公司安全生產(chǎn)局面持續(xù)穩(wěn)定，電網(wǎng)建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn)，經(jīng)營(yíng)質(zhì)效和供電服務(wù)水平顯著提升。公司被××省授予消費(fèi)者滿意單位，公司原客戶服務(wù)分中心被評(píng)為五星級(jí)營(yíng)業(yè)窗口。

二、開(kāi)展大營(yíng)銷體系建設(shè)的主要做法

今年以來(lái)，在省、市供電公司的指導(dǎo)下，公司堅(jiān)持總體設(shè)計(jì)、效率優(yōu)先、安全穩(wěn)定、與時(shí)俱進(jìn)的原則，深化營(yíng)銷體制改革，優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，做到“五到位”、“五確保”，扎實(shí)有序推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作。經(jīng)過(guò)前期的努力，目前已完成新模式導(dǎo)入、業(yè)務(wù)界面、業(yè)務(wù)流程調(diào)整、機(jī)構(gòu)調(diào)整以及人力資源調(diào)配，正步入磨合總結(jié)階段。新服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式已實(shí)現(xiàn)對(duì)接，業(yè)務(wù)線條突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的現(xiàn)代營(yíng)銷模式已逐步建立。

（一）宣傳發(fā)動(dòng)到位，確保思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一。

“三集五大”體系建設(shè)的是國(guó)網(wǎng)公司重大戰(zhàn)略決策，公司高度重視宣傳發(fā)動(dòng)輿論造勢(shì)工作。針對(duì)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，實(shí)施“三位一體”立體宣傳。一是聘請(qǐng)市公司大營(yíng)銷建設(shè)組專家，對(duì)營(yíng)銷管理層、專業(yè)技術(shù)層、職工代表層進(jìn)行集中授課，講解“大營(yíng)銷”建設(shè)精髓。二是開(kāi)展“大營(yíng)銷”座談會(huì)，研討實(shí)施“大營(yíng)銷”后組織構(gòu)架變革，管理集約化帶來(lái)的利弊。三是通過(guò)會(huì)議宣傳，并發(fā)放宣傳書(shū)籍，讓營(yíng)銷員工明確“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的目的和意義，對(duì)“大營(yíng)銷”有充分的認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)，員工的思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一，為破舊立新，順利實(shí)施“大營(yíng)銷”體系打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）組織領(lǐng)導(dǎo)到位，確保體系建設(shè)有序推進(jìn)。

組織保障堅(jiān)強(qiáng)。為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)有序推進(jìn)，公司成立以分管營(yíng)銷負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，辦公室、政工科、人資科、營(yíng)銷科、稽查檢查分中心、客戶服務(wù)分中心、×××公司及各供電營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人為成員的“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作小組，組織體系搭建有力。

推進(jìn)機(jī)制完善。建立了周協(xié)調(diào)、月分析例會(huì)制度，實(shí)時(shí)掌控工作進(jìn)度，及時(shí)解決推進(jìn)過(guò)程中的困難和問(wèn)題；強(qiáng)化實(shí)施過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)，編制工作任務(wù)通知單和督辦通知單，明確工作任務(wù)、督辦工作開(kāi)展。

實(shí)施步驟科學(xué)。按照“宣傳發(fā)動(dòng)、方案制定、業(yè)務(wù)上劃、制度修編、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組、專業(yè)督導(dǎo)、自查整改、總結(jié)提升”九個(gè)步驟，建立時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)管控，“大營(yíng)銷”體系建設(shè)嚴(yán)肅、科學(xué)、有序開(kāi)展。

（三）精心策劃到位，確保體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)。

為確保“大營(yíng)銷”體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)，公司組織編制了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案，防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營(yíng)銷工作。

認(rèn)真謀劃，滾動(dòng)推進(jìn)。按照實(shí)施先后順序，明確各項(xiàng)工作節(jié)點(diǎn)推進(jìn)計(jì)劃，配套完善修訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)接口上下貫通，左右契合。

周密部署，平穩(wěn)交接。細(xì)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)交接方案，建立交接制度，明確交接時(shí)間、內(nèi)容、方式及交接前后責(zé)任主體，確保業(yè)務(wù)交接平穩(wěn)有序。

綜合考慮，統(tǒng)籌兼顧。突出“以人為本”基本思路，深入基層了解員工需求，按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合原則，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置方案并迅速到崗到位，確?！按鬆I(yíng)銷”過(guò)渡期思想不亂、工作不斷。10月下旬，人員、機(jī)構(gòu)一次性到位，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)交接。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范到位，確保體系建設(shè)安全推進(jìn)。

為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)安全推進(jìn)，公司組織編制了《“大營(yíng)銷” 體系建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析保障方案》、《“大營(yíng)銷” 體系建設(shè)管控措施保障方案》和《“三集五大” 體系建設(shè)安全保障工作操作方案》，防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營(yíng)銷工作。在推進(jìn)過(guò)程中，重點(diǎn)把好了“五關(guān)”，即業(yè)務(wù)交接關(guān)、制度變更關(guān)、人員配置關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)安全關(guān)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)，并及時(shí)開(kāi)展新入崗員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，截止11月底，體系建設(shè)平穩(wěn)推進(jìn)，未發(fā)生一起營(yíng)銷服務(wù)和安全事故。

（五）過(guò)程管控到位，確保體系建設(shè)正確推進(jìn)。

在“大營(yíng)銷”體系建設(shè)過(guò)程中，公司嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)批復(fù)文件，不立不破。將營(yíng)銷科、稽查分中心、計(jì)量所和客服分中心合并重組，成立客戶服務(wù)中心，中心下設(shè)“四班（營(yíng)業(yè)及電費(fèi)班、計(jì)量班、市場(chǎng)班和稽查檢查班）七所（馬店、問(wèn)安、安福寺、白洋、董市、顧店、百里洲）”，實(shí)現(xiàn)了全市營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全覆蓋；依照“大營(yíng)銷”人員配置方案，完成了各崗位人員的重組和調(diào)整；將電費(fèi)核算和賬務(wù)處理業(yè)務(wù)、35千伏及以上報(bào)裝業(yè)務(wù)、110千伏及以上客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)整體上劃××；開(kāi)展了制度修編完善和業(yè)務(wù)界面劃分工作，營(yíng)銷體系建設(shè)正確推進(jìn)。

三、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)主要成效

通過(guò)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，集約、扁平、高效、便捷的組織構(gòu)架彰顯，專業(yè)線條更加明晰，基層管控更加嚴(yán)密，經(jīng)營(yíng)質(zhì)效和服務(wù)水平顯著提升。

（一）營(yíng)業(yè)質(zhì)量監(jiān)控管理水平提升顯著。隨著專業(yè)線條的明晰，管理半徑明顯拉近，公司營(yíng)銷質(zhì)量呈現(xiàn)上升勢(shì)態(tài)。在最新?tīng)I(yíng)銷綜合質(zhì)量排名中，××公司綜合得分×××分，由上半年××累計(jì)排名第二上升至第一位，營(yíng)業(yè)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了可控、能控和在控。

（二）稽查監(jiān)控挖潛增效效益提升顯著?！按笾行摹蹦Ｊ较驴山y(tǒng)籌調(diào)配稽查人員明顯增多，10月份來(lái)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、系統(tǒng)稽核，共發(fā)現(xiàn)基本電費(fèi)少收×××戶、電價(jià)執(zhí)行不到位×××戶、專變超容1戶，現(xiàn)已全部整改到位，累計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)×××萬(wàn)元，收取違約使用電費(fèi)×××萬(wàn)

元，全年累計(jì)完成內(nèi)部概念×××萬(wàn)元，完成目標(biāo)×××萬(wàn)元的×××%，同比增長(zhǎng)×××%，完成進(jìn)度居××首位。

（三）服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力提升顯著。報(bào)裝力量明顯增強(qiáng)，報(bào)裝流程進(jìn)一步優(yōu)化，差別化、快速化服務(wù)開(kāi)始顯現(xiàn)，報(bào)裝工程步入全面提速階段。截止2012年10月，公司累計(jì)報(bào)裝申請(qǐng)戶數(shù)×××戶，同比增長(zhǎng)×××%。累計(jì)報(bào)裝接電容量×××KVA，同比增長(zhǎng)×××％。高壓報(bào)裝接電平均時(shí)間×××天,同比縮短×××天，報(bào)裝效益進(jìn)一步提高。特別是110kV以上報(bào)裝業(yè)務(wù)的上劃，×××、×××項(xiàng)目進(jìn)程明顯加快，將實(shí)現(xiàn)提前送電，比原定工期縮短×××個(gè)月。

（四）供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升顯著。業(yè)務(wù)集約后，結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”內(nèi)容，修訂下發(fā)了《××市供電公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理辦法》；推出便民服務(wù)新舉措，發(fā)放《告知函》×××余份，了解客戶生產(chǎn)及重大活動(dòng)信息，根據(jù)客戶反饋情況編排檢修計(jì)劃。報(bào)修工單處理時(shí)限較以往大幅下降，電力客戶滿意度、客戶投訴解決率、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率均達(dá)×××%，未發(fā)生重大服務(wù)事件及輿情事件。

（五）營(yíng)銷信息系統(tǒng)應(yīng)用水平提升顯著。管理的扁平化推進(jìn)，提升了營(yíng)銷執(zhí)行力。通過(guò)逐戶細(xì)分原因，制定提升措施，信息化自動(dòng)抄表比率提升至×××%；通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)掛靠，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)，非居民預(yù)付電費(fèi)占比提升至×××%；通過(guò)強(qiáng)化專業(yè)管理，落實(shí)責(zé)任到人，營(yíng)銷系統(tǒng)登陸率、數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性均達(dá)省級(jí)先進(jìn)水平。

（六）資源優(yōu)化配置效益顯著。大營(yíng)銷充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的作用，技術(shù)專責(zé)直接編制工作計(jì)劃和方案，直接下工作單到站所，業(yè)務(wù)信息直接在管理層和班組之間傳遞，工作目標(biāo)明確；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)一步規(guī)范，改革后人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問(wèn)題得到了有效緩解，專業(yè)集中后現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)易于開(kāi)展，員工素質(zhì)專業(yè)化得到提高，營(yíng)銷一線力量得到充實(shí)，辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

四、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)成果鞏固措施

“大營(yíng)銷”體系建設(shè)雖取得一定成效，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作時(shí)間較短，目前尚存在一些問(wèn)題，我們將認(rèn)真做好磨合改進(jìn)提高工作，循環(huán)提升“大營(yíng)銷”建設(shè)質(zhì)量。

（一）進(jìn)一步完善客戶服務(wù)中心運(yùn)作機(jī)制。

取消部室管理層后，客戶服務(wù)中心中層管理人員管理范圍大大增大，對(duì)于日常工作管理和考核提出較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我們將進(jìn)一步做強(qiáng)做實(shí)專業(yè)班組，發(fā)揮專業(yè)班組之間橫向溝通、協(xié)同的主觀能動(dòng)性，防止工作效率降低或業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限等現(xiàn)象。

（二）進(jìn)一步加快信息化建設(shè)進(jìn)程。

積極爭(zhēng)取項(xiàng)目，盡快實(shí)現(xiàn)低壓集抄和專變負(fù)控的全覆蓋，解決基層站所人員超編問(wèn)題；充分利用營(yíng)銷SG186和信息采集系統(tǒng)平臺(tái)，加強(qiáng)分析及管控，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)配電線路線損、臺(tái)區(qū)線損和營(yíng)銷工作質(zhì)量，提高管理效益。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

充分利用“大營(yíng)銷”人才集中的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展多輪次覆蓋營(yíng)銷全員的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)，適應(yīng)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)和運(yùn)行的需要。

（四）進(jìn)一步完善鞏固內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。

“五大”體系建設(shè)后，形成了營(yíng)銷、規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行各專業(yè)的縱向管理主線，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電安排、故障搶修、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)方面，仍需進(jìn)一步明晰跨專業(yè)工作界面，進(jìn)一步完善營(yíng)銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行分工協(xié)作，“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“網(wǎng)狀”工作格局。

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)專家親臨××公司檢查指導(dǎo)工作。通過(guò)本次檢查指導(dǎo)，我們必將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真落實(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，促進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作取得更大成效?！痢凉居行判摹⒂心芰ν瓿珊谩按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)任務(wù)，在新模式的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，更好地展示出“大營(yíng)銷”體系的優(yōu)越性，推動(dòng)××公司營(yíng)銷管理水平不斷提升。