第一篇：供電局大營(yíng)銷體系建設(shè)總結(jié)材料

供電局大營(yíng)銷體系建設(shè)總結(jié)材料

供電局大營(yíng)銷體系建設(shè)總結(jié)材料 為積極推進(jìn)國(guó)網(wǎng)公司要求的“營(yíng)銷集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理”，我局從年年初開(kāi)始探索營(yíng)銷集中管理的新理念，在省公司的指導(dǎo)和幫助下，重新優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，以大營(yíng)銷、大市場(chǎng)、大服務(wù)的營(yíng)銷理念為藍(lán)本，深化營(yíng)銷體制改革，撤消了城區(qū)供電局，業(yè)務(wù)及人員相應(yīng)并入三個(gè)中心。經(jīng)過(guò)六個(gè)月的艱辛工作，新的服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式完成了快速對(duì)接，構(gòu)建了主營(yíng)業(yè)務(wù)突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)了改革前的初步預(yù)想，達(dá)到了平穩(wěn)過(guò)渡、效益良好、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的良好效果。

一、“借風(fēng)生力”，深化營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)的動(dòng)因。

近幾年來(lái),我局通過(guò)積極探索和實(shí)踐“三個(gè)中心”改革取得了良好的管理效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。營(yíng)銷管理組織體系更加清晰，營(yíng)銷業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)進(jìn)一步規(guī)范，員工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營(yíng)銷業(yè)績(jī)、服務(wù)水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的認(rèn)可和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。但隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展變化，“一部三中心”加上城區(qū)供電局的營(yíng)銷模式由于機(jī)構(gòu)設(shè)置多，管理鏈條長(zhǎng)與國(guó)網(wǎng)公司、省公司要求的營(yíng)銷組織模式與發(fā)展方式不適應(yīng)，出現(xiàn)了一些體制性的問(wèn)題和障礙，而這些問(wèn)題和障礙只有通過(guò)深化改革，方可得到迅速?gòu)氐椎母淖兒团まD(zhuǎn)。同時(shí)為了整體提高營(yíng)銷系統(tǒng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力、營(yíng)銷運(yùn)作能力，形成一體化的“大營(yíng)銷”運(yùn)行格局，我局迅速行動(dòng)，在第一時(shí)間

向湖南省電力公司申請(qǐng)進(jìn)行“深化營(yíng)銷體制改革”的試點(diǎn)工作。

二、“步步為營(yíng)”，深化營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)步驟

從年年初以來(lái)，我局深化營(yíng)銷體制改革經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一階段：準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)階段。在年初，營(yíng)銷部就多次組織相關(guān)人員討論如何徹底解決“三個(gè)中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問(wèn)題，制訂了《深化營(yíng)銷體制改革實(shí)施方案》報(bào)省公司，月日，我局正式行文向公司報(bào)告《關(guān)于進(jìn)一步深化營(yíng)銷體制改革的請(qǐng)示》。月日，省電力公司下發(fā)了《關(guān)于深化營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)的批復(fù)》，正式批復(fù)我局進(jìn)行營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)。獲批復(fù)同意后，當(dāng)即成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的深化營(yíng)銷體制改革實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，召開(kāi)了相關(guān)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，統(tǒng)一全局思想認(rèn)識(shí)，全面安排各項(xiàng)工作，為試點(diǎn)做好了前期準(zhǔn)備。

第二階段：組織實(shí)施階段。

月日，經(jīng)省公司同意，我局局審定并通過(guò)了《深化營(yíng)銷體制改革實(shí)施方案》，標(biāo)志著我局正式進(jìn)入進(jìn)一步深化營(yíng)銷體制改革的實(shí)施階段。月日，隨著改革方案中的個(gè)工作小組根據(jù)各自制定具體實(shí)施工作方案按既定時(shí)間順利完成后，標(biāo)志著深化營(yíng)銷體制改革的實(shí)施階段的階段性結(jié)束。此階段工作的內(nèi)容主要為：撤銷城區(qū)局，整合營(yíng)銷“一部三中心”業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理業(yè)務(wù)，構(gòu)建一整套全面、深入、系統(tǒng)的“大營(yíng)銷”格局，推動(dòng)全局營(yíng)銷服務(wù)躍上更廣闊的發(fā)展平臺(tái)。第三階段：正式運(yùn)行階段。月日，以營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)割接運(yùn)行為標(biāo)志，重新劃分業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的三個(gè)中心進(jìn)入正式運(yùn)行階段。這一階段，對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試、完善，對(duì)制定的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了逐一落實(shí)，對(duì)各單位、各部門的職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范，運(yùn)行步入正軌。

三、“扎實(shí)推進(jìn)”，試點(diǎn)改革主要工作及做法

1．切合實(shí)際，統(tǒng)籌安排，有序開(kāi)展深化營(yíng)銷體制改革的各項(xiàng)工作。

為確保深化營(yíng)銷體制改革過(guò)程中的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，首先按照局領(lǐng)導(dǎo)要求制定了《營(yíng)銷體制改革實(shí)施方案及營(yíng)銷體制改革到排工期表、實(shí)施預(yù)案》，明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)度安排、組織措施、職責(zé)分工、責(zé)任主體和制度標(biāo)準(zhǔn)體系的重建、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。其次我局多次召開(kāi)專題會(huì)議，就改革的具體事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)展開(kāi)討論。通過(guò)反復(fù)討論和修訂，確定了包括改革中各類突出事件的應(yīng)急處理，人力資源調(diào)配，固定資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)清理調(diào)配，辦公場(chǎng)地及設(shè)備調(diào)配、安置，業(yè)務(wù)整合調(diào)配，資料檔案移交，系統(tǒng)支撐工作，管理制度修訂，生產(chǎn)移交，離退休人員移交等個(gè)工作小組的具體實(shí)施方案。2．清理原始資料，完善客戶基礎(chǔ)信息，確保關(guān)鍵參數(shù)在控。

為緊跟深化營(yíng)銷體制改革步伐，確保城區(qū)局計(jì)量資料在信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過(guò)渡，以及系統(tǒng)計(jì)量運(yùn)行臺(tái)賬的安全性、正確性，營(yíng)銷部組織各城區(qū)局計(jì)量管理人員開(kāi)展了為期天的計(jì)量裝置運(yùn)行臺(tái)賬的集中清核工作。

為確保改革后電費(fèi)核算的正確，營(yíng)銷部組織電費(fèi)管理中心利用天時(shí)間對(duì)城區(qū)供電局的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了一次地毯式的摸底、調(diào)查，確保系統(tǒng)與電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的參數(shù)與原始資料保持一致，確保了計(jì)費(fèi)關(guān)鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。

為更好地提高短信平臺(tái)使用的準(zhǔn)確率，更好地服務(wù)客戶，按照我局局《基礎(chǔ)資料收集管理辦法》的要求，營(yíng)銷部組織客戶服務(wù)中心和四個(gè)城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料，為營(yíng)銷體制改革奠定基礎(chǔ)。3．修訂相關(guān)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制。

城區(qū)局營(yíng)銷體制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡，順利開(kāi)展，原有營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)

制度勢(shì)必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過(guò)多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。4．整合人力資源，組建專業(yè)隊(duì)伍，將提高營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。在此次深化營(yíng)銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將維護(hù)員工利益作為出臺(tái)深化營(yíng)銷方案和相關(guān)政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何能最大限度地保障員工利益、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定，工作平穩(wěn)過(guò)渡，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不受改革影響而發(fā)生較大波動(dòng)是人力資源配置的主要目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，人力資源調(diào)配工作小組深入基層，了解員工的需求，多次開(kāi)會(huì)討論，七次改動(dòng)人力資源配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合、缺崗補(bǔ)崗競(jìng)聘等原則，對(duì)城區(qū)供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時(shí)間規(guī)劃。并按照計(jì)劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了月日零點(diǎn)系統(tǒng)切割后營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的暢通。最終，城區(qū)供電局人員從事抄表、催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員成建制劃轉(zhuǎn)到“三個(gè)中心”，從事用電故障搶修業(yè)務(wù)的人員整合到配網(wǎng)管理所后，提高了營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

5．主動(dòng)與政府匯報(bào)，與媒體溝通，獲得客戶支持與理解。

在緊張開(kāi)展工作的同時(shí)，月日我局正式行文向市政府報(bào)告關(guān)于撤銷湖南省電力公司衡陽(yáng)城南供電局等四個(gè)分支機(jī)構(gòu)等事宜，我局局領(lǐng)導(dǎo)班子主動(dòng)向政府匯報(bào)，爭(zhēng)取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于月日在我局客服中心營(yíng)業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場(chǎng)，就我局近期開(kāi)展的深化

營(yíng)銷體制改革重點(diǎn)工作接受了電視臺(tái)、日?qǐng)?bào)社等我市主流媒體的訪問(wèn)，并連續(xù)三天在在電視臺(tái)等各大媒體對(duì)營(yíng)銷體制改革過(guò)程中對(duì)客戶正常辦理業(yè)務(wù)有影響的部分在媒體上進(jìn)行了公告。爭(zhēng)取得到客戶的諒解。這些舉措，均獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)公眾和用電客戶的理解，并通過(guò)新聞媒體加強(qiáng)了深化營(yíng)銷體制改革后的一站式服務(wù)對(duì)市民的宣傳，確保改革期間的平穩(wěn)過(guò)渡。

6．營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用比對(duì)、驗(yàn)證工作保證營(yíng)銷體制改革的順利實(shí)施。月日上午，省公司營(yíng)銷部主任組織科信部和信息中心相關(guān)專家召開(kāi)營(yíng)銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會(huì)，副局長(zhǎng)帶我局相關(guān)系統(tǒng)專家參加會(huì)議，會(huì)議明確了割接技術(shù)方案。月日下午，營(yíng)銷部根據(jù)省公司要求編制上報(bào)營(yíng)銷體制改革系統(tǒng)割接工作方案，明確工作目標(biāo)、割接原則、組織機(jī)構(gòu)、割接內(nèi)容及進(jìn)度安排等。

月日8點(diǎn)至24點(diǎn)，營(yíng)銷部組織三個(gè)中

心二十名業(yè)務(wù)骨干人員加班加點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)割接測(cè)試工單編制，涉及營(yíng)銷六大業(yè)務(wù)類測(cè)試工單共計(jì)張，為下一步系統(tǒng)測(cè)試工作做好前期準(zhǔn)備。

月日8點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn)，系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營(yíng)銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員19人，依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告，測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無(wú)差異。月日下午，我局在局六樓會(huì)議室召開(kāi)專題會(huì)議，就此次營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整工作進(jìn)行安排部署。局副總師及以上領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議。會(huì)上，營(yíng)銷部詳細(xì)匯報(bào)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案，副局長(zhǎng)對(duì)方案進(jìn)行說(shuō)明和內(nèi)容補(bǔ)充，局長(zhǎng)就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關(guān)工作進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。月日，按照省公司要求，第二次系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營(yíng)銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員人，依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告，測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無(wú)差異。

月日18：00，省公司正式開(kāi)始營(yíng)銷系統(tǒng)割接。

四、“碩果累累”，深化營(yíng)銷體制改革初見(jiàn)成效。

通過(guò)改革試點(diǎn)，取得了顯著成果，經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。1．“大服務(wù)”機(jī)制初步建立。

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確，建立考核機(jī)制，基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰，責(zé)任落實(shí)到位，責(zé)任追究有據(jù)，初步建立健全了“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)”的“大服務(wù)”機(jī)制。

2．規(guī)范了客戶故障搶修流程。

配網(wǎng)管理所成立了“110搶修指揮中心”，全面受理衡陽(yáng)城區(qū)客戶電力故障搶修工作，農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由客戶服務(wù)中心委托農(nóng)電站負(fù)責(zé)。故障報(bào)修移交配網(wǎng)管理所后，配網(wǎng)管理所進(jìn)行專

業(yè)化管理，加快了故障報(bào)修的處理時(shí)限。3．實(shí)現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。

通過(guò)三個(gè)中心職能調(diào)整達(dá)到建立營(yíng)銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的營(yíng)銷組織體系，通過(guò)三個(gè)中心業(yè)務(wù)整合提升管理手段，三個(gè)中心實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，提高營(yíng)銷服務(wù)工作效率和服務(wù)能力。

電費(fèi)管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機(jī)制不斷健全，抄表實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)的異常監(jiān)控在電費(fèi)中心得到體現(xiàn)，達(dá)到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環(huán)管理的目標(biāo)。

客戶服務(wù)中心成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)提速上。廣大客戶辦理各項(xiàng)用電手續(xù)將更加簡(jiǎn)化，找一個(gè)窗口就可以解決所有用電問(wèn)題。尤其是業(yè)擴(kuò)辦理由各城區(qū)局匯總到三個(gè)中心后，減少了業(yè)擴(kuò)多頭聯(lián)系，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，為實(shí)現(xiàn)衡陽(yáng)電業(yè)局“業(yè)擴(kuò)提速”的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

電能計(jì)量中心成效主要體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的全過(guò)程信息化管理，對(duì)計(jì)量資

產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，統(tǒng)一電能計(jì)量設(shè)備的選型、招標(biāo)、檢定、配送。服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)了可控在控。依托營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程的全過(guò)程閉環(huán)管理，三個(gè)中心通過(guò)信息系統(tǒng)在線稽查及時(shí)了解工作質(zhì)量和進(jìn)程情況，三個(gè)中心可以互為監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)事中督促和事后考核，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強(qiáng)。

2．優(yōu)化了人力資源配置，節(jié)約了企業(yè)成本。

深化營(yíng)銷體制改革進(jìn)一步規(guī)范組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)范崗位與職數(shù)，規(guī)范管理職責(zé)。改革后，人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問(wèn)題得到了有效緩解，專業(yè)集中后的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)更易于開(kāi)展，員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高，營(yíng)銷一線力量得到充實(shí)，辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

4．構(gòu)建了高效的“大監(jiān)督”體系。以市局稽查部為監(jiān)督核心，以“三個(gè)中

心”的專業(yè)監(jiān)督為有效延伸，以營(yíng)銷系統(tǒng)、負(fù)控、集抄系統(tǒng)的技術(shù)監(jiān)督為手段，紀(jì)檢、審計(jì)部門協(xié)同，建立高效、科學(xué)、合理的“大監(jiān)督”體系。改革后，三級(jí)單位減少，市局監(jiān)督工作面、工作量大幅度減輕。三個(gè)中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業(yè)，監(jiān)督效率更高，更有利于反違章工作的順利開(kāi)展?！叭齻€(gè)中心”專業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn)，對(duì)縣局的管控能力更強(qiáng)，市局稽查可以更多地借助三個(gè)中心的力量，開(kāi)展對(duì)縣局的稽查業(yè)務(wù)。

5．形成了科學(xué)的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。

改革后，所有業(yè)務(wù)全部歸口專業(yè)管理，從機(jī)制上形成科學(xué)、合理的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。電費(fèi)中心負(fù)責(zé)抄核收的專業(yè)管理，并直接負(fù)責(zé)抄表核算工作，既強(qiáng)化了抄表的專業(yè)管理，又實(shí)現(xiàn)了抄收分離，可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù)；客戶中心負(fù)責(zé)催費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。三個(gè)中心內(nèi)部形成了三個(gè)異常處理渠道，三條閉環(huán)管理回路：一是以客戶投訴舉報(bào)、負(fù)控集抄

監(jiān)控為入口的95598異常環(huán)節(jié)；二是以電費(fèi)復(fù)核為入口的核算異常環(huán)節(jié)；三是以現(xiàn)場(chǎng)檢查調(diào)查為入口的用電檢查異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個(gè)中心內(nèi)部相互監(jiān)督、相互制約的有效內(nèi)控機(jī)制。

6．形成了更為合理的考核機(jī)制。

改革前，三個(gè)中心與城區(qū)供電局并存，而指標(biāo)考核壓力在城區(qū)供電局，資源優(yōu)勢(shì)在三個(gè)中心，形成了較大的矛盾。改革后，電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵指標(biāo)的考核數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心承擔(dān)直接的考核責(zé)任，電費(fèi)回收考核以客戶服務(wù)中心為主、電費(fèi)管理中心為輔，主要是客戶服務(wù)中心擁有客戶關(guān)系、服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費(fèi)以服務(wù)為主的特點(diǎn)，也有利于收費(fèi)員與前臺(tái)座收、新型繳費(fèi)方式推廣、95598服務(wù)形成合力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了電費(fèi)管理中心在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制、電費(fèi)賬務(wù)、與銀行聯(lián)系多、新型繳費(fèi)方式的技術(shù)推廣的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。線損考核以客戶服務(wù)中心為主，電能計(jì)量、電費(fèi)管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負(fù)控監(jiān)測(cè)職能劃歸客戶服務(wù)中心。三個(gè)中心共擔(dān)，體現(xiàn)了電能計(jì)量中心在計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)、電費(fèi)管理中心在抄表、核算上對(duì)線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對(duì)相關(guān)單位和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)查的權(quán)力，可有效防止?fàn)I銷“跑、冒、滴、漏”，形成相互監(jiān)督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續(xù)改進(jìn)”，深化營(yíng)銷體制改革后的下一步工作打算。

總結(jié)成績(jī)，總有教訓(xùn)相隨，回顧歷程，總是體會(huì)深刻。在撤消四個(gè)城區(qū)供電局，深化營(yíng)銷體制改革的工作中還存在一些問(wèn)題，下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問(wèn)題：

一是三個(gè)中心如何實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接需要深入考慮。隨著四個(gè)城區(qū)局撤消，新的營(yíng)銷管理已經(jīng)建立，三個(gè)中心之間的合作，協(xié)調(diào)的問(wèn)題日益增加，如何讓三個(gè)中心的配合默契還需要進(jìn)一步思考。二是部分員工思想觀念仍然缺乏優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)前期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，我們清醒的認(rèn)識(shí)到在我們的營(yíng)銷和生產(chǎn)隊(duì)伍中，還有一部分人缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)，沒(méi)有真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，沒(méi)有真正把客戶當(dāng)作我們的上帝。要花大力氣來(lái)徹底改變這些舊的觀念，提高我們員工整體的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

三是“三個(gè)中心”基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)還需要不斷改進(jìn)。由于我們的工作總在隨著市場(chǎng)的變化不斷完善，許多基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)問(wèn)題還考慮的不是很全面，還需要不斷持續(xù)的改進(jìn)，努力完善三個(gè)中心的各項(xiàng)功能。我們深知，撤消城區(qū)供電局，改革后的三個(gè)中心現(xiàn)在還處于運(yùn)行的起始階段，建設(shè)的成效還有待實(shí)踐的檢驗(yàn)，有待在前進(jìn)中進(jìn)一步完善。我們將不斷努力，進(jìn)一步創(chuàng)新管理與工作方式，不斷完善三個(gè)中心的各項(xiàng)工作，充分發(fā)揮三個(gè)中心在服務(wù)中的核心作用，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)發(fā)展增添動(dòng)力。

第二篇：供電局大營(yíng)銷體系建設(shè)總結(jié)材料

為積極推進(jìn)國(guó)網(wǎng)公司要求的“營(yíng)銷集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理”，我局從年年初開(kāi)始探索營(yíng)銷集中管理的新理念，在省公司的指導(dǎo)和幫助下，重新優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，以大營(yíng)銷、大市場(chǎng)、大服務(wù)的營(yíng)銷理念為藍(lán)本，深化營(yíng)銷體制改革，撤消了城區(qū)供電局，業(yè)務(wù)及人員相應(yīng)并入三個(gè)中心。經(jīng)過(guò)六個(gè)月的艱辛工作，新的服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式完成了快速對(duì)接，構(gòu)

建了主營(yíng)業(yè)務(wù)突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)了改革前的初步預(yù)想，達(dá)到了平穩(wěn)過(guò)渡、效益良好、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的良好效果。

一、“借風(fēng)生力”，深化營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)的動(dòng)因。

近幾年來(lái),我局通過(guò)積極探索和實(shí)踐“三個(gè)中心”改革取得了良好的管理效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。營(yíng)銷管理組織體系更加清晰，營(yíng)銷業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)進(jìn)一步規(guī)范，員工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營(yíng)銷業(yè)績(jī)、服務(wù)水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的認(rèn)可和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。但隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展變化，“一部三中心”加上城區(qū)供電局的營(yíng)銷模式由于機(jī)構(gòu)設(shè)置多，管理鏈條長(zhǎng)與國(guó)網(wǎng)公司、省公司要求的營(yíng)銷組織模式與發(fā)展方式不適應(yīng)，出現(xiàn)了一些體制性的問(wèn)題和障礙，而這些問(wèn)題和障礙只有通過(guò)深化改革，方可得到迅速?gòu)氐椎母淖兒团まD(zhuǎn)。同時(shí)為了整體提高營(yíng)銷系統(tǒng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力、營(yíng)銷運(yùn)作能力，形成一體化的“大營(yíng)銷”運(yùn)行格局，我局迅速行動(dòng)，在第一時(shí)間向湖南省電力公司申請(qǐng)進(jìn)行“深化營(yíng)銷體制改革”的試點(diǎn)工作。

二、“步步為營(yíng)”，深化營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)步驟

從年年初以來(lái)，我局深化營(yíng)銷體制改革經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一階段：準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)階段。

在年初，營(yíng)銷部就多次組織相關(guān)人員討論如何徹底解決“三個(gè)中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問(wèn)題，制訂了《深化營(yíng)銷體制改革實(shí)施方案》報(bào)省公司，月日，我局正式行文向公司報(bào)告《關(guān)于進(jìn)一步深化營(yíng)銷體制改革的請(qǐng)示》。月日，省電力公司下發(fā)了《關(guān)于深化營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)的批復(fù)》，正式批復(fù)我局進(jìn)行營(yíng)銷體制改革試點(diǎn)。獲批復(fù)同意后，當(dāng)即成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的深化營(yíng)銷體制改革實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，召開(kāi)了相關(guān)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，統(tǒng)一全局思想認(rèn)識(shí)，全面安排各項(xiàng)工作，為試點(diǎn)做好了前期準(zhǔn)備。

第二階段：組織實(shí)施階段。

月日，經(jīng)省公司同意，我局局審定并通過(guò)了《深化營(yíng)銷體制改革實(shí)施方案》，標(biāo)志著我局正式進(jìn)入進(jìn)一步深化營(yíng)銷體制改革的實(shí)施階段。月日，隨著改革方案中的個(gè)工作小組根據(jù)各自制定具體實(shí)施工作方案按既定時(shí)間順利完成后，標(biāo)志著深化營(yíng)銷體制改革的實(shí)施階段的階段性結(jié)束。此階段工作的內(nèi)容主要為：撤銷城區(qū)局，整合營(yíng)銷“一部三中心”業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理業(yè)務(wù)，構(gòu)建一整套全面、深入、系統(tǒng)的“大營(yíng)銷”格局，推動(dòng)全局營(yíng)銷服務(wù)躍上更廣闊的發(fā)展平臺(tái)。

第三階段：正式運(yùn)行階段。

月日，以營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)割接運(yùn)行為標(biāo)志，重新劃分業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的三個(gè)中心進(jìn)入正式運(yùn)行階段。這一階段，對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試、完善，對(duì)制定的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了逐一落實(shí)，對(duì)各單位、各部門的職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范，運(yùn)行步入正軌。

三、“扎實(shí)推進(jìn)”，試點(diǎn)改革主要工作及做法

1．切合實(shí)際，統(tǒng)籌安排，有序開(kāi)展深化營(yíng)銷體制改革的各項(xiàng)工作。

為確保深化營(yíng)銷體制改革過(guò)程中的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，首先按照局領(lǐng)導(dǎo)要求制定了《營(yíng)銷體制改革實(shí)施方案及營(yíng)銷體制改革到排工期表、實(shí)施預(yù)案》，明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)度安排、組織措施、職責(zé)分工、責(zé)任主體和制度標(biāo)準(zhǔn)體系的重建、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。

其次我局多次召開(kāi)專題會(huì)議，就改革的具體事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)展開(kāi)討論。通過(guò)反復(fù)討論和修訂，確定了包括改革中各類突出事件的應(yīng)急處理，人力資源調(diào)配，固定資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)清理調(diào)配，辦公場(chǎng)地及設(shè)備調(diào)配、安置，業(yè)務(wù)整合調(diào)配，資料檔案移交，系統(tǒng)支撐工作，管理制度修訂，生產(chǎn)移交，離退休人員移交等個(gè)工作小組的具體實(shí)施方案。

2．清理原始資料，完善客戶基礎(chǔ)信息，確保關(guān)鍵參數(shù)在控。

為緊跟深化營(yíng)銷體制改革步伐，確保城區(qū)局計(jì)量資料在信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過(guò)渡，以及系統(tǒng)計(jì)量運(yùn)行臺(tái)賬的安全性、正確性，營(yíng)銷部組織各城區(qū)局計(jì)量管理人員開(kāi)展了為期天的計(jì)量裝置運(yùn)行臺(tái)賬的集中清核工作。

為確保改革后電費(fèi)核算的正確，營(yíng)銷部組織電費(fèi)管理中心利用天時(shí)間對(duì)城區(qū)供電局的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了一次地毯式的摸底、調(diào)查，確保系統(tǒng)與電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的參數(shù)與原始資料保持一致，確保了計(jì)費(fèi)關(guān)鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。

為更好地提高短信平臺(tái)使用的準(zhǔn)確率，更好地服務(wù)客戶，按照我局局《基礎(chǔ)資料收集管理辦法》的要求，營(yíng)銷部組織客戶服務(wù)中心和四個(gè)城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料，為營(yíng)銷體制改革奠定基礎(chǔ)。

3．修訂相關(guān)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制。

城區(qū)局營(yíng)銷體

制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡，順利開(kāi)展，原有營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢(shì)必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過(guò)多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營(yíng)銷

信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

4．整合人力資源，組建專業(yè)隊(duì)伍，將提高營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

在此次深化營(yíng)銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將維護(hù)員工利益作為出臺(tái)深化營(yíng)銷方案和相關(guān)政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何能最大限度地保障員工利益、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定，工作平穩(wěn)過(guò)渡，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不受改革影響而發(fā)生較大波動(dòng)是人力資源配置的主要目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，人力資源調(diào)配工作小組深入基層，了解員工的需求，多次開(kāi)會(huì)討論，七次改動(dòng)人力資源配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合、缺崗補(bǔ)崗競(jìng)聘等原則，對(duì)城區(qū)供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時(shí)間規(guī)劃。并按照計(jì)劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了月日零點(diǎn)系統(tǒng)切割后營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的暢通。

最終，城區(qū)供電局人員從事抄表、催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員成建制劃轉(zhuǎn)到“三個(gè)中心”，從事用電故障搶修業(yè)務(wù)的人員整合到配網(wǎng)管理所后，提高了營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

5．主動(dòng)與政府匯報(bào)，與媒體溝通，獲得客戶支持與理解。

在緊張開(kāi)展工作的同時(shí)，月日我局正式行文向市政府報(bào)告關(guān)于撤銷湖南省電力公司衡陽(yáng)城南供電局等四個(gè)分支機(jī)構(gòu)等事宜，我局局領(lǐng)導(dǎo)班子主動(dòng)向政府匯報(bào)，爭(zhēng)取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于月日在我局客服中心營(yíng)業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場(chǎng)，就我局近期開(kāi)展的深化營(yíng)銷體制改革重點(diǎn)工作接受了電視臺(tái)、日?qǐng)?bào)社等我市主流媒體的訪問(wèn)，并連續(xù)三天在在電視臺(tái)等各大媒體對(duì)營(yíng)銷體制改革過(guò)程中對(duì)客戶正常辦理業(yè)務(wù)有影響的部分在媒體上進(jìn)行了公告。爭(zhēng)取得到客戶的諒解。這些舉措，均獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)公眾和用電客戶的理解，并通過(guò)新聞媒體加強(qiáng)了深化營(yíng)銷體制改革后的一站式服務(wù)對(duì)市民的宣傳，確保改革期間的平穩(wěn)過(guò)渡。

6．營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用比對(duì)、驗(yàn)證工作保證營(yíng)銷體制改革的順利實(shí)施。

月日上午，省公司營(yíng)銷部主任組織科信部和信息中心相關(guān)專家召開(kāi)營(yíng)銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會(huì)，副局長(zhǎng)帶我局相關(guān)系統(tǒng)專家參加會(huì)議，會(huì)議明確了割接技術(shù)方案。

月日下午，營(yíng)銷部根據(jù)省公司要求編制上報(bào)營(yíng)銷體制改革系統(tǒng)割接工作方案，明確工作目標(biāo)、割接原則、組織機(jī)構(gòu)、割接內(nèi)容及進(jìn)度安排等。

月日8點(diǎn)至24點(diǎn)，營(yíng)銷部組織三個(gè)中心二十名業(yè)務(wù)骨干人員加班加點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)割接測(cè)試工單編制，涉及營(yíng)銷六大業(yè)務(wù)類測(cè)試工單共計(jì)張，為下一步系統(tǒng)測(cè)試工作做好前期準(zhǔn)備。

月日8點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn)，系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營(yíng)銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員19人，依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告，測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無(wú)差異。

月日下午，我局在局六樓會(huì)議室召開(kāi)專題會(huì)議，就此次營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整工作進(jìn)行安排部署。局副總師及以上領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議。會(huì)上，營(yíng)銷部詳細(xì)匯報(bào)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案，副局長(zhǎng)對(duì)方案進(jìn)行說(shuō)明和內(nèi)容補(bǔ)充，局長(zhǎng)就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關(guān)工作進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

月日，按照省公司要求，第二次系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營(yíng)銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員人，依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告，測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無(wú)差異。

月日18：00，省公司正式開(kāi)始營(yíng)銷系統(tǒng)割接。

四、“碩果累累”，深化營(yíng)銷體制改革初見(jiàn)成效。

通過(guò)改革試點(diǎn)，取得了顯著成果，經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。

1．“大服務(wù)”機(jī)制初步建立。

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確，建立考核機(jī)制，基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰，責(zé)任落實(shí)到位，責(zé)任追究有據(jù)，初步建立健全了“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)”的“大服務(wù)”機(jī)制。

2．規(guī)范了客戶故障搶修流程。

配網(wǎng)管理所成立了“110搶修指揮中心”，全面受理衡陽(yáng)城區(qū)客戶電力故障搶修工作，農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由客戶服務(wù)中心委托農(nóng)電站負(fù)責(zé)。故障報(bào)修移交配網(wǎng)管理所后，配網(wǎng)管理所進(jìn)行專業(yè)化管理，加快了故障報(bào)修的處理時(shí)限。

3．實(shí)現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。

通過(guò)三個(gè)中心職能調(diào)整達(dá)到建立營(yíng)銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的營(yíng)銷組織體系，通過(guò)三個(gè)中心業(yè)務(wù)整合提升管理手段，三個(gè)中心實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，提高營(yíng)銷服務(wù)工作效率和服務(wù)能力。

（1）電費(fèi)管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機(jī)制不斷健全，抄表實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)的異常監(jiān)控在電費(fèi)中心得到體現(xiàn)，達(dá)到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環(huán)管理的目標(biāo)。

（2）客戶服務(wù)中心成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)提速上。廣大客戶辦理各項(xiàng)用電手續(xù)將更加簡(jiǎn)化，找一個(gè)窗口就可以解決所有用電問(wèn)題。尤其是業(yè)擴(kuò)辦理由各城區(qū)局匯總到三個(gè)中心后，減少了業(yè)擴(kuò)多頭聯(lián)系，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，為實(shí)現(xiàn)衡陽(yáng)電業(yè)局“業(yè)擴(kuò)提速”的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

（3）電能計(jì)量中心成效主要體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的全過(guò)程信息化管理，對(duì)計(jì)量資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，統(tǒng)一電能計(jì)量設(shè)備的選型、招標(biāo)、檢定、配送。

（4）服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)了可控在控。依托營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程的全過(guò)程閉環(huán)管理，三個(gè)中心通過(guò)信息系統(tǒng)在線稽查及時(shí)了解工作質(zhì)量和進(jìn)程情況，三個(gè)中心可以互為監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)事中督促和事后考核，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強(qiáng)。

2．優(yōu)化了人力資源配置，節(jié)約了企業(yè)成本。

深化營(yíng)銷體制改革進(jìn)一步規(guī)范組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)范崗位與職數(shù)，規(guī)范管理職責(zé)。改革后，人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問(wèn)題得到了有效緩解，專業(yè)集中后的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)更易于開(kāi)展，員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高，營(yíng)銷一線力量得到充實(shí)，辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

4．構(gòu)建了高效的“大監(jiān)督”體系。

以市局稽查部為監(jiān)督核心，以“三個(gè)中心”的專業(yè)監(jiān)督為有效延伸，以營(yíng)銷系統(tǒng)、負(fù)控、集抄系統(tǒng)的技術(shù)監(jiān)督為手段，紀(jì)檢、審計(jì)部門協(xié)同，建立高效、科學(xué)、合理的“大監(jiān)督”體系。改革后，三級(jí)單位減少，市局監(jiān)督工作面、工作量大幅度減輕。三個(gè)中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業(yè)，監(jiān)督效率更高，更有利于反違章工作的順利開(kāi)展?！叭齻€(gè)中心”專業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn)，對(duì)縣局的管控能力更強(qiáng)，市局稽查可以更多地借助三個(gè)中心的力量，開(kāi)展對(duì)縣局的稽查業(yè)務(wù)。

5．形成了科學(xué)的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。

改革后，所有業(yè)務(wù)全部歸口專業(yè)管理，從機(jī)制上形成科學(xué)、合理的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。電費(fèi)中心負(fù)責(zé)抄核收的專業(yè)管理，并直接負(fù)責(zé)抄表核算工作，既強(qiáng)化了抄表的專業(yè)管理，又實(shí)現(xiàn)了抄收分離，可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù)；客戶中心負(fù)責(zé)催費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。三個(gè)中心內(nèi)部形成了三個(gè)異常處理渠道，三條閉環(huán)管理回路：一是以客戶投訴舉報(bào)、負(fù)控集抄監(jiān)控為入口的95598異常環(huán)節(jié)；二是以電費(fèi)復(fù)核為入口的核算異常環(huán)節(jié)；三是以現(xiàn)場(chǎng)檢查調(diào)查為入口的用電檢查（線損）異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個(gè)中心內(nèi)部相互監(jiān)督、相互制約的有效內(nèi)控機(jī)制。

6．形成了更為合理的考核機(jī)制。

改革前，三個(gè)中心與城區(qū)供電局并存，而指標(biāo)考核壓力在城區(qū)供電局，資源優(yōu)勢(shì)在三個(gè)中心，形成了較大的矛盾。改革后，電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵指標(biāo)的考核數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心承擔(dān)直接的考核責(zé)任，電費(fèi)回收考核以客戶服務(wù)中心為主、電費(fèi)管理中心為輔，主要是客戶服務(wù)中心擁有客戶關(guān)系、服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費(fèi)以服務(wù)為主的特點(diǎn)，也有利于收費(fèi)員與前臺(tái)座收、新型繳費(fèi)方式推廣、95598服務(wù)形成合力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了電費(fèi)管理中心在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制、電費(fèi)賬務(wù)、與銀行聯(lián)系多、新型繳費(fèi)方式的技術(shù)推廣的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。線損考核以客戶服務(wù)中心為主，電能計(jì)量、電費(fèi)管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負(fù)控監(jiān)測(cè)職能劃歸客戶服務(wù)中心。三個(gè)中心共擔(dān)，體現(xiàn)了電能計(jì)量中心在計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)、電費(fèi)管理中心在抄表、核算上對(duì)線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對(duì)相關(guān)單位和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)查的權(quán)力，可有效防止?fàn)I銷“跑、冒、滴、漏”，形成相互監(jiān)督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續(xù)改進(jìn)”，深化營(yíng)銷體制改革后的下一步工作打算。

總結(jié)成績(jī)，總有教訓(xùn)相隨，回顧歷程，總是體會(huì)深刻。在撤消四個(gè)城區(qū)供電局，深化營(yíng)銷體制改革的工作中還存在一些問(wèn)題，下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問(wèn)題：

一是三個(gè)中心如何實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接需要深入考慮。隨著四個(gè)城區(qū)局撤消，新的營(yíng)銷管理已經(jīng)建立，三個(gè)中心之間的合作，協(xié)調(diào)的問(wèn)題日益增加，如何讓三個(gè)中心的配合默契還需要進(jìn)一步思考。

二是部分員工思想觀念仍然缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)前期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，我們清醒的認(rèn)識(shí)到在我們的營(yíng)銷和生產(chǎn)隊(duì)伍中，還有一部分人缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)，沒(méi)有真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，沒(méi)有真正把客戶當(dāng)作我們的上帝。要花大力氣來(lái)徹底改變這些舊的觀念，提高我們員工整體的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

三是“三個(gè)中心”基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)還需要不斷改進(jìn)。由于我們的工作總在隨著市場(chǎng)的變化不斷完善，許多基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)問(wèn)題還考慮的不是很全面，還需要不斷持續(xù)的改進(jìn)，努力完善三個(gè)中心的各項(xiàng)功能。

我們深知，撤消城區(qū)供電局，改革后的三個(gè)中心現(xiàn)在還處于運(yùn)行的起始階段，建設(shè)的成效還有待實(shí)踐的檢驗(yàn)，有待在前進(jìn)中進(jìn)一步完善。我們將不斷努力，進(jìn)一步創(chuàng)新管理與工作方式，不斷完善三個(gè)中心的各項(xiàng)工作，充分發(fā)揮三個(gè)中心在服務(wù)中的核心作用，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)發(fā)展增添動(dòng)力。

第三篇：營(yíng)銷體系建設(shè)

一、密云縣地區(qū)情況介紹

密云縣位于北京市東北部，距北京市區(qū)65公里，全縣總面積2229.45平方公里?？h內(nèi)有中型以上水庫(kù)4座，縣內(nèi)重點(diǎn)名勝風(fēng)景區(qū)20多處，五星級(jí)酒店2家，四星級(jí)酒店4家，幾百家小型飯店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地?？h內(nèi)擁有一所經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、二千多家中小企業(yè)。

二、市場(chǎng)總體形式分析：

1、優(yōu)勢(shì)

市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：旅游景區(qū)眾多，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Υ螅豢諝赓|(zhì)量好，適宜人類居住，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也較好；民俗、采摘等形勢(shì)的旅游衍生品發(fā)展較快，數(shù)量規(guī)模與日俱增；政府政策好，旅游、中小企業(yè)、教育大力扶持。

郵政在本地區(qū)優(yōu)勢(shì):與政府來(lái)往較多，關(guān)系密切，密云郵政在政府面前比較具有話語(yǔ)權(quán)；具有良好的口碑，密云人比較認(rèn)可。

2、劣勢(shì)

市場(chǎng)劣勢(shì)：整體經(jīng)濟(jì)水平不高，較其他郊區(qū)地區(qū)較為落后；旅游景區(qū)較多，但都各自為戰(zhàn)，規(guī)模不大；酒店、民俗眾多，但整體設(shè)施水平有限；經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)流動(dòng)率較大，大型企業(yè)較少；中小企業(yè)因資金少、水平有限等因素影響，成長(zhǎng)較慢。

郵政在本地區(qū)的劣勢(shì)：社會(huì)公司競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，如快遞方面的申通、韻達(dá)，校園報(bào)刊方面的學(xué)友園等，對(duì)我局業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力；郵局產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，對(duì)個(gè)人客戶的吸引力不大；員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。（措施，適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大客戶群體；加強(qiáng)與速遞物流的協(xié)作，提高工作效率，提升客戶滿意度）

三、我局在本地區(qū)的客戶分布及用郵特點(diǎn)

客戶分布：目前，縣內(nèi)80%的企事業(yè)單位同我局具有業(yè)務(wù)來(lái)往，其中，用郵在10萬(wàn)元以上的客戶有家，10-20萬(wàn)元之間的客戶有家，20-50萬(wàn)元的客戶有家，50萬(wàn)以上的客戶有4家。

客戶的用郵特點(diǎn)：

1、郵政的信譽(yù)度較高，客戶對(duì)郵政產(chǎn)品較為認(rèn)可；

2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營(yíng)銷等成熟專業(yè)方面；

3、與地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作較為密切，比較具有話語(yǔ)權(quán)；

4、20萬(wàn)元以上的大客戶相對(duì)較少，絕大部分屬于中、小類企業(yè)；

5、項(xiàng)目營(yíng)銷、方案營(yíng)銷較少，大部分屬于關(guān)系營(yíng)銷，在長(zhǎng)遠(yuǎn)合作方面存在嚴(yán)重的隱患。

在以上的形式和特點(diǎn)下，我局頂住壓力，不斷創(chuàng)新，努力探索，在這處處充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，培養(yǎng)出了我局新一代的營(yíng)銷人員，制定出了適應(yīng)本局局情的營(yíng)銷體系，不斷在大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)上創(chuàng)造了優(yōu)異的成績(jī)。現(xiàn)將我局在此方面的一些策略和見(jiàn)解向大家簡(jiǎn)要的介紹一下：

一、合理構(gòu)建營(yíng)銷體系，為大客戶開(kāi)發(fā)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

在營(yíng)銷體系的構(gòu)建上，我局組建營(yíng)銷隊(duì)伍，全局分為兩部分，一部分是專職營(yíng)銷員，主要從事對(duì)外營(yíng)銷工作，客戶范圍以大客戶的開(kāi)發(fā)為主要目的，目前，我局共有專職營(yíng)銷員15名；一部分是兼職營(yíng)銷員，全局所有員工全部是兼職營(yíng)銷員，在不影響本職工作外，兼顧營(yíng)銷工作，從事一些零散客戶的開(kāi)發(fā)工作。

二、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I(yíng)銷策略，確保大客戶開(kāi)發(fā)的成功率

由于縣內(nèi)大客戶的數(shù)量較少，客戶開(kāi)發(fā)的成功率是至關(guān)重要的，因此為了更好、更有效的幫助營(yíng)銷人員進(jìn)行大客戶的開(kāi)發(fā)工作，我局特別制定了分層營(yíng)銷、分級(jí)跟進(jìn)的營(yíng)銷策略。分層營(yíng)銷是指營(yíng)銷人員，即普通員工和專職營(yíng)銷員、支局長(zhǎng)、市場(chǎng)部、局領(lǐng)導(dǎo)四層營(yíng)銷，營(yíng)銷人員在不具備對(duì)大客戶進(jìn)行公關(guān)或者公關(guān)失敗的情況下，上報(bào)至支局長(zhǎng)層面進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若支局長(zhǎng)層面進(jìn)行開(kāi)發(fā)仍存在困難或需要幫助的情況下，可上報(bào)至市場(chǎng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)和幫助，市場(chǎng)部仍無(wú)法解決，可匯報(bào)至局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討，層層遞進(jìn)，有效、有步驟的進(jìn)行營(yíng)銷，防止?jié)撛诳蛻舻膩G失。分級(jí)跟進(jìn)指在對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行鎖定或者已經(jīng)接洽的大客戶，可根據(jù)客戶的規(guī)模，預(yù)期用郵金額等情況，對(duì)大客戶進(jìn)行分類，不同類別由不同級(jí)別的單位或個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)，確保大客戶開(kāi)發(fā)的成功。

三、注重營(yíng)銷方法，提高客戶的滿意度

營(yíng)銷不是空口說(shuō)話，不是推銷，而是需要開(kāi)動(dòng)思維，有思想，有準(zhǔn)備，有方案的進(jìn)行公關(guān)，特別是對(duì)大客戶的營(yíng)銷，更需要謹(jǐn)慎調(diào)研，細(xì)心準(zhǔn)備，打好大客戶開(kāi)發(fā)的第一仗。我局在營(yíng)銷方法上，推崇四種營(yíng)銷方法，分別是項(xiàng)目營(yíng)銷、方案營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷，四種方法相互結(jié)合、相互補(bǔ)充，為我局大客戶營(yíng)銷的成功率提供了保障。2010年，我局康寶路支局開(kāi)發(fā)的《密云電力公司形象紀(jì)念郵冊(cè)》項(xiàng)目就將四種方法很好的進(jìn)行了應(yīng)用，不但取得了圓滿的成功，而且還為客戶留下了深刻的印象，致使現(xiàn)在后期的合作仍在進(jìn)行。

四、強(qiáng)化專業(yè)支撐，為大客戶的成功開(kāi)發(fā)保駕護(hù)航

支撐工作是客戶開(kāi)發(fā)的后勤保障，為了幫助營(yíng)銷人員更好、更有效的進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作，我局要求專業(yè)公司必須強(qiáng)化支撐意識(shí)、增強(qiáng)支撐能力、提高支撐效率的十二字方針，專業(yè)公司要將營(yíng)銷人員的事當(dāng)做自己的事一樣去辦好，在自己能力有限不能辦好的情況下，要想辦法、找方法的去辦好。在我局開(kāi)發(fā)的《和諧社區(qū)紀(jì)念郵冊(cè)》這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我局集郵公司邀請(qǐng)社會(huì)廣告公司人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，并先后26次前往果園社區(qū)進(jìn)行樣稿的審核和修改，一次一次耐心的滿足用戶的要求，直到用戶滿意為止。

五、根據(jù)大客戶的特點(diǎn)，著力推進(jìn)個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)

大型客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)一般比較注重對(duì)外宣傳性和企業(yè)文化的承載性，因此我局在開(kāi)發(fā)大客戶時(shí)，著力推薦郵政的個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)，以滿足客戶的個(gè)性化需求。而制作類業(yè)務(wù)由推個(gè)性化郵品制作，2010年，我局共開(kāi)發(fā)個(gè)性化郵冊(cè)及郵折制作7戶，而張?jiān)０潮ぜt酒莊園個(gè)性化郵折更是我局的初次嘗試，為了更為突破其紅酒莊園的特點(diǎn)，我局企服中心的設(shè)計(jì)人員，專門將郵折設(shè)計(jì)為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案，既美觀又上檔次，得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

六、多回訪、勤維護(hù)，確保大客戶的流失率

一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成功并不算是結(jié)束，項(xiàng)目后的維護(hù)工作也至關(guān)重要。為了加強(qiáng)員工的客戶維護(hù)意識(shí)，我局規(guī)定營(yíng)銷員對(duì)自身客戶每月必須走訪兩次，支局長(zhǎng)對(duì)本局的大客戶，每季度必須回訪二次；市場(chǎng)部對(duì)全局大客戶，每季度必須回訪二次，層層回訪，了解客戶的最新動(dòng)態(tài)。為了更為有效的加強(qiáng)郵政同大客戶的合作關(guān)系，我局還專門組織開(kāi)展大客戶座談交流會(huì)，歡迎客戶對(duì)我局工作進(jìn)行交流和指點(diǎn)，加強(qiáng)深入合作，確保大客戶的流失率。

七、定期人員交流和培訓(xùn)，促進(jìn)大客戶開(kāi)發(fā)率的不斷提高

大客戶的開(kāi)發(fā)工作，對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，為了提高我局專職營(yíng)銷員在大客戶開(kāi)發(fā)上的個(gè)人能力和自信心，我局市場(chǎng)部每月組織專職營(yíng)銷員進(jìn)行交流和培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)主要以專職營(yíng)銷員自行進(jìn)行討論、探討，互相介紹自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，共同努力，共同進(jìn)步，在交流會(huì)上，大家還可以將自己認(rèn)為比較好、或者有開(kāi)發(fā)潛力的客戶進(jìn)行推薦，大家進(jìn)行討論，出主意，想辦法，組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)會(huì)主要分為兩種：一種是本局專業(yè)公司的同志就本專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，一種是邀請(qǐng)市公司、專業(yè)局的同志到我局進(jìn)行講解，兩種培訓(xùn)貫穿全年，提高營(yíng)銷員的學(xué)習(xí)意識(shí)，鼓勵(lì)營(yíng)銷員思考和借鑒，不斷挖掘自身潛質(zhì)。

八、完善服務(wù)質(zhì)量，提高大客戶的認(rèn)可度

在服務(wù)方面，我局一直要求員工要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，要像東四學(xué)習(xí)，將郵政業(yè)務(wù)當(dāng)做自己終身的事業(yè)的來(lái)開(kāi)展，無(wú)論是營(yíng)業(yè)人員還是科室人員，都要將服務(wù)意識(shí)始終貫徹下去。思鄉(xiāng)月活動(dòng)中，我局一所小學(xué)客戶，要求我局將月餅投遞至每位學(xué)校老師的家中，由于密云郵政速遞公司投遞人員有限，為

了達(dá)到客戶的要求，我局專門組織科室人員、專業(yè)公司人員、營(yíng)銷員等進(jìn)行投遞，今年，投遞當(dāng)天正值外面下雨，大家都沒(méi)有退縮，城里同志爬樓送，鄉(xiāng)村的同志踏著泥濘的道路送，都冒雨將月餅送至每位老師的家中，這個(gè)客戶與我局合作三年了，我們的優(yōu)秀服務(wù)得到了他們的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

在大客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)上，我局因受地域、經(jīng)濟(jì)水平、企業(yè)規(guī)模等因素限制，大客戶開(kāi)發(fā)的數(shù)量并不多，經(jīng)驗(yàn)也比較匱乏，有哪些需要改進(jìn)和發(fā)展的還需要大家?guī)兔o予指點(diǎn)和幫助。

第四篇：大營(yíng)銷 體系建設(shè)工作總結(jié)（精選）

大營(yíng)銷 體系建設(shè)工作總結(jié)

經(jīng)過(guò)一年來(lái)，對(duì)“大營(yíng)銷”體系的建設(shè)，階段性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、成效，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善了“大營(yíng)銷”體系運(yùn)行機(jī)制，先將全面總結(jié)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)亮點(diǎn)工作及取得的成效。

一、“三集五大”體系建設(shè)工作回顧

在省電力公司營(yíng)銷部和公司“三集五大”的統(tǒng)籌安排下，公司營(yíng)銷部積極穩(wěn)妥扎實(shí)推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)磨合階段的各項(xiàng)工作，針對(duì)機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位變動(dòng)、工作協(xié)同、崗位培訓(xùn)等內(nèi)容，積極查找不足和流程缺陷，本著邊工作邊調(diào)整的原則，引導(dǎo)員工進(jìn)行適應(yīng)性角色轉(zhuǎn)換，全方位地開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作，確保任務(wù)指標(biāo)的完成。目前各專業(yè)整體工作平穩(wěn)有序，員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定。具體已經(jīng)完成了以下幾點(diǎn)主要工作：

（一）“大營(yíng)銷”體系建設(shè)主要工作亮點(diǎn)、特色 1.宣貫動(dòng)員，確保了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。為了提升全體營(yíng)銷員工思想認(rèn)識(shí)，深刻理解“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的重大意義，海北公司先后3次組織各級(jí)營(yíng)銷人員243人對(duì)省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)操作手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣貫，共向省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作協(xié)調(diào)辦公室提出意見(jiàn)建議13條，讓營(yíng)銷員工更加深入了解“大營(yíng)銷”體系組織框架和推進(jìn)過(guò)程，增強(qiáng)員工對(duì)實(shí)施“大營(yíng)銷”體系建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)心里承受能力，從而增強(qiáng)理解改革、參與改革、支持改革，共同推進(jìn)改革。形成了統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了員工對(duì)“大營(yíng)銷”體系實(shí)施方案的準(zhǔn)確理解，確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。

2.措施到位，確保了職工隊(duì)伍穩(wěn)定。為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)過(guò)程中，營(yíng)銷職工隊(duì)伍穩(wěn)定，公司著重從四個(gè)方面來(lái)抓緊落實(shí)隊(duì)伍穩(wěn)定工作。一是管理人員不定期走訪各縣公司及基層班組，及時(shí)了解員工是思想動(dòng)態(tài)，作為全年工作的重中之重來(lái)抓，為“大營(yíng)銷”體系建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保障。二是深入宣貫學(xué)習(xí)，使?fàn)I銷口廣大干部員工在理解掌握“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的核心要義的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。三是全員參與推動(dòng)，每位員工都要找準(zhǔn)自己的責(zé)任和定位，自覺(jué)服從和融入公司的改革發(fā)展大局，保障“大營(yíng)銷”體系建設(shè)與營(yíng)銷目標(biāo)順利實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際需要，有針對(duì)性地開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐，盡快適應(yīng)新機(jī)制和新業(yè)務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接、平穩(wěn)對(duì)接。四是嚴(yán)守紀(jì)律要求，營(yíng)銷黨支部引領(lǐng)黨員干部和全體員工積極投身變革，做變革的推動(dòng)者、實(shí)踐者，確保變革平穩(wěn)推進(jìn)。

3.周密部署，確保了營(yíng)銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)順暢銜接。根據(jù)省公司“五大”體系建設(shè)總體安排，為確保公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)順利實(shí)施，保證營(yíng)銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的順暢銜接，海北公司制定了營(yíng)銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施方案，成立了營(yíng)銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，確保了各個(gè)實(shí)施階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)得到溝通解決。圓滿完成了割接前系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)證工作，割接期間對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳解釋工作，割接后客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比對(duì)工作，同時(shí)配合省信通公司完善系統(tǒng)配臵、優(yōu)化調(diào)整等工作。

4.落實(shí)責(zé)任，確保了各節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷任務(wù)的完成。按照省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的總體部署、工作要求和實(shí)施進(jìn)度，制定了公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案及工作計(jì)劃，具體分為動(dòng)員準(zhǔn)備、實(shí)施操作、中期評(píng)估及優(yōu)化完善、持續(xù)提升等四個(gè)階段穩(wěn)步推進(jìn)，明確了各階段的重點(diǎn)任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任單位和工作措施，將39項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)細(xì)化分解到各專業(yè)組、工作組和各部門（單位）。大營(yíng)銷共完成節(jié)點(diǎn)計(jì)劃78個(gè)，其中重要工作節(jié)點(diǎn)8個(gè)，完成了各專業(yè)交接工作，23名正式員工已順利完成內(nèi)部劃轉(zhuǎn)。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)，確保了員工對(duì)新崗位的適應(yīng)速度。為了加快員工對(duì)新崗位的適應(yīng)速度，保證工作的順利進(jìn)行，對(duì)48名需參加新崗位培訓(xùn)的員工進(jìn)行了崗位適應(yīng)性培訓(xùn)及考試。同時(shí)各專業(yè)制定了詳細(xì)的自主培訓(xùn)計(jì)劃，共3班次155人參加了培訓(xùn)，提高了員工業(yè)務(wù)水平，保證了正常業(yè)務(wù)工作一步到位。

6.組織學(xué)習(xí)，確保了營(yíng)銷制度的及時(shí)宣貫。跟據(jù)省公司印發(fā)的營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制定、作業(yè)指導(dǎo)書，積極組織公司各級(jí)營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，探討新舊標(biāo)準(zhǔn)的差異、區(qū)別，顯著提升了營(yíng)銷制度宣貫的成效性。結(jié)合業(yè)務(wù)工作調(diào)整，公司完善和修訂了4個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、7項(xiàng)規(guī)章制度，完成了營(yíng)銷專業(yè)崗位流程對(duì)照梳理42條，整理大營(yíng)銷工作流程7個(gè)，堅(jiān)決不留安全和管理空白。

7．修訂相關(guān)制度，確保了業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，強(qiáng)化了內(nèi)控機(jī)制。公司營(yíng)銷體制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡，順利開(kāi)展，原有營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢(shì)必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過(guò)多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)臵、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

8.持續(xù)改進(jìn)，確保了營(yíng)銷工作的顯著提升。在公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)磨合階段，營(yíng)銷部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新的管理機(jī)構(gòu)和干部員工，努力適應(yīng)新的管理模式，各專業(yè)之間、各崗位之間開(kāi)展了工作協(xié)同自查活動(dòng)，對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)、計(jì)量和稽查等主要專業(yè)主要崗位的工作流程進(jìn)行了詳細(xì)的再梳理。與其它部門進(jìn)行專業(yè)溝通5次，制定和調(diào)整關(guān)鍵流程4個(gè)，更好地完成了各項(xiàng)工作的流轉(zhuǎn)和銜接。同時(shí)通過(guò)公司部門之間的合作，認(rèn)真開(kāi)展了走訪大客戶以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大項(xiàng)目工作。部門之間合作緊密，體現(xiàn)了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作效率的提高，初步形成了幾大專業(yè)形成整體一致對(duì)外的大服務(wù)格局。

（二）“大營(yíng)銷”體系建設(shè)主要做法及效果 1.人員配臵更加合理

根據(jù)公司營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心）要求，公司對(duì)原“一部三中心”進(jìn)行了業(yè)務(wù)管理資源整合，原營(yíng)銷部更名為營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心）, 下轄“兩室四班”，分別為綜合室、稽查信息室、市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班、電費(fèi)核算班、電費(fèi)賬務(wù)班、計(jì)量采集班。

變革前，公司營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)1人，大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)3人，營(yíng)銷部專責(zé)5人，全部營(yíng)銷從業(yè)人數(shù)212人，缺員較多。

變革后，公司營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)3人，大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)5人，營(yíng)銷部專責(zé)8人，全部營(yíng)銷從業(yè)人數(shù)258人，增加46人，增幅達(dá)22%，人員的增加，提供了工作效率，減輕了工作壓力。

2.業(yè)務(wù)更加集約

變革前，抄核收業(yè)務(wù)均由各縣公司自行抄表、核算、收費(fèi)，但由于縣公司技術(shù)手段和管理水平所限，部分抄表人員在抄表、核算、收費(fèi)環(huán)節(jié)無(wú)監(jiān)督管理機(jī)制，經(jīng)常出現(xiàn)估抄、漏抄、電費(fèi)核算錯(cuò)誤等差錯(cuò)。變革后，地區(qū)公司成立電費(fèi)核算班，打破了原有的“小閉環(huán)、自運(yùn)作”的傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷數(shù)據(jù)集中、算費(fèi)集中、抄核分開(kāi),公司一本賬,收費(fèi)實(shí)時(shí)沖銷,客戶賬目統(tǒng)一化，提高了應(yīng)收電費(fèi)的準(zhǔn)確性。

變革前，XX計(jì)量中心負(fù)責(zé)海北地區(qū)所有高壓用戶、變電站關(guān)口、水電站表計(jì)的校驗(yàn)、輪換、檢定工作。由于原計(jì)量中心人員較少，工作量大、計(jì)量表計(jì)檢定設(shè)備的陳舊，無(wú)法滿足海北地區(qū)計(jì)量業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，影響公司整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

變革后，根據(jù)省公司的統(tǒng)一管理，將各地區(qū)公司的表計(jì)校驗(yàn)工作收歸省計(jì)量中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，采購(gòu)先進(jìn)的校表裝臵，大大提升了表計(jì)的校驗(yàn)速度，同時(shí)也降低了人員的工作量，減少了工作人員的數(shù)量。計(jì)量檢定效率提升3.29倍；用電信息采集覆蓋率提升37.7%（從62.30%提升到100%）；專變采集成功率提升23.8個(gè)百分點(diǎn)（由72.5%提升到96.3%）公變采集成功率提升2.7個(gè)百分點(diǎn)（由92%提升到94.7%）。

變革前，海北地區(qū)的客戶用電報(bào)裝、服務(wù)按照屬地化管理原則，由各縣供電公司進(jìn)行管理，由于縣供電公司人員技術(shù)力量薄弱、服務(wù)意識(shí)不足，導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)開(kāi)展存在著隨意性大等多方面隱患。

變革后，公司將大客戶服務(wù)、收費(fèi)和315KVA及以上用電客戶的報(bào)裝集約至市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班，統(tǒng)一由市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班進(jìn)行統(tǒng)一的管理。110kV及以上用戶的報(bào)裝業(yè)務(wù)劃歸省公司大客戶服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。此舉有以下優(yōu)點(diǎn)：一是由于地區(qū)公司營(yíng)銷基礎(chǔ)管理工作比較扎實(shí)，人員技術(shù)力量強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，同時(shí)由于市場(chǎng)及客戶服務(wù)中心在公司本部基地，便于公司領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷部綜合室管理人員及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)工作；二是海北地區(qū)屬于農(nóng)牧區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，315kVA及以上的用戶較少，但海北地區(qū)的用電結(jié)構(gòu)中85%為大工業(yè)用電，通過(guò)市場(chǎng)及大客戶服務(wù)部的統(tǒng)一管理，能夠?yàn)楣炯皶r(shí)提供營(yíng)銷信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)的影響決策提供依據(jù)。

3.管理更加專業(yè)

變革前，95598業(yè)務(wù)由公司自行開(kāi)展，管控能力弱，協(xié)同機(jī)制效率低。變革后，95598業(yè)務(wù)由省公司集中管控，建立閉環(huán)管控和協(xié)同辦理機(jī)制，管控能力明顯提升，協(xié)同服務(wù)機(jī)制工作效率明顯提高。

變革前，計(jì)量檢定業(yè)務(wù)由公司自行開(kāi)展，工作效率低，資產(chǎn)管理混亂，表計(jì)丟失嚴(yán)重。變革后，表計(jì)檢定、配送等計(jì)量業(yè)務(wù)統(tǒng)一由省計(jì)量中心，工作效率明顯提升，資產(chǎn)管理水平得到提高，表計(jì)管理更加規(guī)范。

4.管控更加時(shí)時(shí)

變革前，公司設(shè)臵營(yíng)銷稽查崗位，自行開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的稽查工作，營(yíng)銷稽查監(jiān)控工作效率不高。

變革后，公司級(jí)成立了稽查信息室，發(fā)起稽查問(wèn)題23個(gè)，發(fā)現(xiàn)異常記錄1052條，通過(guò)不斷稽查整改，2012年上半年異常數(shù)據(jù)同比下降82.3%，稽查信息室已成為公司營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析中心和質(zhì)量控制中心，有力地提升了公司經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)形象。

二、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作自查情況及得分 為深化營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心）建設(shè)，全面總結(jié)體系建設(shè)工作，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善“大營(yíng)銷”體系運(yùn)行機(jī)制，公司按照《XX省電力公司“三集五大”體系建設(shè)任務(wù)完成情況考核方案》，組織開(kāi)展了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)任務(wù)完成情況考核，考核從方案質(zhì)量、方案實(shí)施、推進(jìn)質(zhì)量三方面8個(gè)驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行了評(píng)分，總分值為100分，經(jīng)考核評(píng)分合計(jì)得分99分。在自驗(yàn)收過(guò)程中，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1個(gè)，其中建設(shè)情況中存在問(wèn)題1項(xiàng)，建設(shè)成效中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)將存在問(wèn)題總結(jié)如下：

稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)雖然已開(kāi)展，稽查工單完成率達(dá)100%，但有些已稽查問(wèn)題仍未得到有效整改，屢查屢有。

三、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的主要問(wèn)題及整改措施

1．市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班業(yè)務(wù)管理水平需進(jìn)一步提高。——整改措施：針對(duì)市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班管理及協(xié)調(diào)力度不足的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際情況，提出解決方案。

2.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和用電信息采集系統(tǒng)地區(qū)級(jí)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)機(jī)制尚未建立，集中監(jiān)控業(yè)務(wù)還未有效開(kāi)展。

——整改措施：確定電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)控范圍、內(nèi)容、工作流程和人員職責(zé)及需求，提出功能完善需求。對(duì)公司用電信息采集系統(tǒng)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，提出監(jiān)控范圍、監(jiān)控。內(nèi)容。編制公司用電信息采集運(yùn)維體系建設(shè)方案及用電信息采集系統(tǒng)完善、提升方案。

3.市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班大客戶差異化服務(wù)工作存在特色不突出、成效不明顯等問(wèn)題，需要進(jìn)一步提升和拓展大客戶服務(wù)功能和業(yè)務(wù)范圍。

——整改措施：調(diào)研大客戶差異化服務(wù)需求，制度公司《大客戶差異化服務(wù)推進(jìn)工作方案》，建立健全相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.“一口對(duì)外”的協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制尚未健全，大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)需進(jìn)一步明確。

——整改措施：明確大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)。

5.加強(qiáng)農(nóng)電委托業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管控。

——整改措施：強(qiáng)化與三新公司海北業(yè)務(wù)分部的溝通機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)電專業(yè)管理，處理好農(nóng)電專業(yè)管理與農(nóng)電綜合管理的關(guān)系，完善農(nóng)電工作協(xié)調(diào)及工作質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。

四、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)提升空間分析

1.持續(xù)堅(jiān)持不斷總結(jié)改進(jìn)。公司將定期開(kāi)展“大營(yíng)銷”體系建設(shè)效果評(píng)估診斷，持續(xù)完善提高。及時(shí)研究解決共性和難點(diǎn)問(wèn)題。

2.持續(xù)健全標(biāo)準(zhǔn)制度。公司要求結(jié)合組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、管理模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程變革，全面調(diào)整、修訂標(biāo)準(zhǔn)制度體系，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋。

3.持續(xù)提升供電服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)保障性安居工程供電服務(wù)工作，建立了與政府主管部門的有序用電聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持“你用電、我用心”，認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”，全面提升服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位臵，從有序用電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面制定措施，切實(shí)提高居民用電服務(wù)質(zhì)量。全面做好保障性住房等民生工程及重點(diǎn)工程用電報(bào)裝全過(guò)程跟蹤服務(wù)，確保不因供電問(wèn)題影響工程竣工投產(chǎn)。同時(shí)開(kāi)展電力服務(wù)“三走進(jìn)”（進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村）、營(yíng)業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”（亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，創(chuàng)建群眾最滿意窗口）活動(dòng)，解決好政府關(guān)心、社會(huì)關(guān)注、客戶關(guān)切的用電服務(wù)問(wèn)題。

4.持續(xù)拓展居民電費(fèi)交納方式。公司將積極應(yīng)用手機(jī)、自助交費(fèi)終端等自助交費(fèi)方式，重點(diǎn)推廣英大充值卡，逐步實(shí)現(xiàn)充值卡卡覆蓋電費(fèi)交納、本地費(fèi)控表購(gòu)電業(yè)務(wù)。著力發(fā)展金融等第三方機(jī)構(gòu)代收、代扣業(yè)務(wù)，打造 “十分鐘交費(fèi)圈”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)村用電收費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”。

5.持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷新型業(yè)務(wù)。2011年，公司節(jié)能服務(wù)體系初步建成，成立節(jié)能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)小組1個(gè)，已簽訂和達(dá)成意向的合同能源管理項(xiàng)目共1個(gè)，預(yù)計(jì)年節(jié)電量達(dá)500萬(wàn)千瓦時(shí)；用電信息采集年內(nèi)實(shí)現(xiàn)覆蓋6萬(wàn)戶。公司今后將積極穩(wěn)妥推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)智能電能表深化應(yīng)用工作，努力實(shí)現(xiàn)專變客戶100%采集。加大自動(dòng)抄表核算比重，強(qiáng)化采集系統(tǒng)負(fù)荷控制功能。公司同時(shí)開(kāi)展采集數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查，確保日采集成功率達(dá)到97%。

第五篇：大營(yíng)銷體系建設(shè)匯報(bào)材料

整合資源科學(xué)發(fā)展

努力構(gòu)筑“大營(yíng)銷”運(yùn)營(yíng)體系

——××ד大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

時(shí)值“三集五大”體系建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻，省公司“大營(yíng)銷”專業(yè)評(píng)估組蒞臨××公司開(kāi)展專業(yè)評(píng)估督導(dǎo)，這對(duì)我們進(jìn)一步深化大營(yíng)銷體系建設(shè)，提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效，具有巨大的激勵(lì)、鞭策和推動(dòng)作用。首先，我謹(jǐn)代表××市供電公司，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的蒞臨，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

下面，我就××市及××市供電公司基本情況、開(kāi)展大營(yíng)銷體系建設(shè)的主要做法、取得成效、鞏固措施匯報(bào)如下：

一、××市及××市供電公司基本情況

××地處鄂西山區(qū)與江漢平原的過(guò)渡地帶，因“蜀江自此如喬木分支”而得名××。全市國(guó)土面積×××平方公里，總?cè)丝凇痢痢寥f(wàn)。2011年實(shí)現(xiàn)國(guó)民生產(chǎn)總值×××億元，位列全省縣域經(jīng)濟(jì)10強(qiáng)。

××市供電公司是×××公司直供直管的縣級(jí)供電企業(yè)，現(xiàn)有員工 ×××人，公司管轄110kV變電站×××座，110kV開(kāi)關(guān)站×××座，35kV變電站×××座，10kV開(kāi)關(guān)站1座，總?cè)萘俊痢痢寥f(wàn)kVA。2012年元至十月完成售電量×××億千瓦時(shí)，綜合線損×××%，售電均價(jià)×××元/千千瓦時(shí)，電費(fèi)回收率×××%。近年來(lái)，××公司安全生產(chǎn)局面持續(xù)穩(wěn)定，電網(wǎng)建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn)，經(jīng)營(yíng)質(zhì)效和供電服務(wù)水平顯著提升。公司被××省授予消費(fèi)者滿意單位，公司原客戶服務(wù)分中心被評(píng)為五星級(jí)營(yíng)業(yè)窗口。

二、開(kāi)展大營(yíng)銷體系建設(shè)的主要做法

今年以來(lái)，在省、市供電公司的指導(dǎo)下，公司堅(jiān)持總體設(shè)計(jì)、效率優(yōu)先、安全穩(wěn)定、與時(shí)俱進(jìn)的原則，深化營(yíng)銷體制改革，優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，做到“五到位”、“五確?！?，扎實(shí)有序推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作。經(jīng)過(guò)前期的努力，目前已完成新模式導(dǎo)入、業(yè)務(wù)界面、業(yè)務(wù)流程調(diào)整、機(jī)構(gòu)調(diào)整以及人力資源調(diào)配，正步入磨合總結(jié)階段。新服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式已實(shí)現(xiàn)對(duì)接，業(yè)務(wù)線條突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的現(xiàn)代營(yíng)銷模式已逐步建立。

（一）宣傳發(fā)動(dòng)到位，確保思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一。

“三集五大”體系建設(shè)的是國(guó)網(wǎng)公司重大戰(zhàn)略決策，公司高度重視宣傳發(fā)動(dòng)輿論造勢(shì)工作。針對(duì)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，實(shí)施“三位一體”立體宣傳。一是聘請(qǐng)市公司大營(yíng)銷建設(shè)組專家，對(duì)營(yíng)銷管理層、專業(yè)技術(shù)層、職工代表層進(jìn)行集中授課，講解“大營(yíng)銷”建設(shè)精髓。二是開(kāi)展“大營(yíng)銷”座談會(huì)，研討實(shí)施“大營(yíng)銷”后組織構(gòu)架變革，管理集約化帶來(lái)的利弊。三是通過(guò)會(huì)議宣傳，并發(fā)放宣傳書籍，讓營(yíng)銷員工明確“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的目的和意義，對(duì)“大營(yíng)銷”有充分的認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)，員工的思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一，為破舊立新，順利實(shí)施“大營(yíng)銷”體系打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）組織領(lǐng)導(dǎo)到位，確保體系建設(shè)有序推進(jìn)。

組織保障堅(jiān)強(qiáng)。為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)有序推進(jìn)，公司成立以分管營(yíng)銷負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，辦公室、政工科、人資科、營(yíng)銷科、稽查檢查分中心、客戶服務(wù)分中心、×××公司及各供電營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人為成員的“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作小組，組織體系搭建有力。

推進(jìn)機(jī)制完善。建立了周協(xié)調(diào)、月分析例會(huì)制度，實(shí)時(shí)掌控工作進(jìn)度，及時(shí)解決推進(jìn)過(guò)程中的困難和問(wèn)題；強(qiáng)化實(shí)施過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)，編制工作任務(wù)通知單和督辦通知單，明確工作任務(wù)、督辦工作開(kāi)展。

實(shí)施步驟科學(xué)。按照“宣傳發(fā)動(dòng)、方案制定、業(yè)務(wù)上劃、制度修編、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組、專業(yè)督導(dǎo)、自查整改、總結(jié)提升”九個(gè)步驟，建立時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)管控，“大營(yíng)銷”體系建設(shè)嚴(yán)肅、科學(xué)、有序開(kāi)展。

（三）精心策劃到位，確保體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)。

為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)，公司組織編制了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案，防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營(yíng)銷工作。

認(rèn)真謀劃，滾動(dòng)推進(jìn)。按照實(shí)施先后順序，明確各項(xiàng)工作節(jié)點(diǎn)推進(jìn)計(jì)劃，配套完善修訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)接口上下貫通，左右契合。

周密部署，平穩(wěn)交接。細(xì)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)交接方案，建立交接制度，明確交接時(shí)間、內(nèi)容、方式及交接前后責(zé)任主體，確保業(yè)務(wù)交接平穩(wěn)有序。

綜合考慮，統(tǒng)籌兼顧。突出“以人為本”基本思路，深入基層了解員工需求，按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合原則，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置方案并迅速到崗到位，確?！按鬆I(yíng)銷”過(guò)渡期思想不亂、工作不斷。10月下旬，人員、機(jī)構(gòu)一次性到位，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)交接。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范到位，確保體系建設(shè)安全推進(jìn)。

為確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)安全推進(jìn)，公司組織編制了《“大營(yíng)銷” 體系建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析保障方案》、《“大營(yíng)銷” 體系建設(shè)管控措施保障方案》和《“三集五大” 體系建設(shè)安全保障工作操作方案》，防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營(yíng)銷工作。在推進(jìn)過(guò)程中，重點(diǎn)把好了“五關(guān)”，即業(yè)務(wù)交接關(guān)、制度變更關(guān)、人員配置關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)安全關(guān)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)，并及時(shí)開(kāi)展新入崗員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，截止11月底，體系建設(shè)平穩(wěn)推進(jìn)，未發(fā)生一起營(yíng)銷服務(wù)和安全事故。

（五）過(guò)程管控到位，確保體系建設(shè)正確推進(jìn)。

在“大營(yíng)銷”體系建設(shè)過(guò)程中，公司嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)批復(fù)文件，不立不破。將營(yíng)銷科、稽查分中心、計(jì)量所和客服分中心合并重組，成立客戶服務(wù)中心，中心下設(shè)“四班（營(yíng)業(yè)及電費(fèi)班、計(jì)量班、市場(chǎng)班和稽查檢查班）七所（馬店、問(wèn)安、安福寺、白洋、董市、顧店、百里洲）”，實(shí)現(xiàn)了全市營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全覆蓋；依照“大營(yíng)銷”人員配置方案，完成了各崗位人員的重組和調(diào)整；將電費(fèi)核算和賬務(wù)處理業(yè)務(wù)、35千伏及以上報(bào)裝業(yè)務(wù)、110千伏及以上客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)整體上劃××；開(kāi)展了制度修編完善和業(yè)務(wù)界面劃分工作，營(yíng)銷體系建設(shè)正確推進(jìn)。

三、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)主要成效

通過(guò)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，集約、扁平、高效、便捷的組織構(gòu)架彰顯，專業(yè)線條更加明晰，基層管控更加嚴(yán)密，經(jīng)營(yíng)質(zhì)效和服務(wù)水平顯著提升。

（一）營(yíng)業(yè)質(zhì)量監(jiān)控管理水平提升顯著。隨著專業(yè)線條的明晰，管理半徑明顯拉近，公司營(yíng)銷質(zhì)量呈現(xiàn)上升勢(shì)態(tài)。在最新?tīng)I(yíng)銷綜合質(zhì)量排名中，××公司綜合得分×××分，由上半年××累計(jì)排名第二上升至第一位，營(yíng)業(yè)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了可控、能控和在控。

（二）稽查監(jiān)控挖潛增效效益提升顯著?！按笾行摹蹦Ｊ较驴山y(tǒng)籌調(diào)配稽查人員明顯增多，10月份來(lái)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、系統(tǒng)稽核，共發(fā)現(xiàn)基本電費(fèi)少收×××戶、電價(jià)執(zhí)行不到位×××戶、專變超容1戶，現(xiàn)已全部整改到位，累計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)×××萬(wàn)元，收取違約使用電費(fèi)×××萬(wàn)

元，全年累計(jì)完成內(nèi)部概念×××萬(wàn)元，完成目標(biāo)×××萬(wàn)元的×××%，同比增長(zhǎng)×××%，完成進(jìn)度居××首位。

（三）服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力提升顯著。報(bào)裝力量明顯增強(qiáng)，報(bào)裝流程進(jìn)一步優(yōu)化，差別化、快速化服務(wù)開(kāi)始顯現(xiàn)，報(bào)裝工程步入全面提速階段。截止2012年10月，公司累計(jì)報(bào)裝申請(qǐng)戶數(shù)×××戶，同比增長(zhǎng)×××%。累計(jì)報(bào)裝接電容量×××KVA，同比增長(zhǎng)×××％。高壓報(bào)裝接電平均時(shí)間×××天,同比縮短×××天，報(bào)裝效益進(jìn)一步提高。特別是110kV以上報(bào)裝業(yè)務(wù)的上劃，×××、×××項(xiàng)目進(jìn)程明顯加快，將實(shí)現(xiàn)提前送電，比原定工期縮短×××個(gè)月。

（四）供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升顯著。業(yè)務(wù)集約后，結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”內(nèi)容，修訂下發(fā)了《××市供電公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理辦法》；推出便民服務(wù)新舉措，發(fā)放《告知函》×××余份，了解客戶生產(chǎn)及重大活動(dòng)信息，根據(jù)客戶反饋情況編排檢修計(jì)劃。報(bào)修工單處理時(shí)限較以往大幅下降，電力客戶滿意度、客戶投訴解決率、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率均達(dá)×××%，未發(fā)生重大服務(wù)事件及輿情事件。

（五）營(yíng)銷信息系統(tǒng)應(yīng)用水平提升顯著。管理的扁平化推進(jìn)，提升了營(yíng)銷執(zhí)行力。通過(guò)逐戶細(xì)分原因，制定提升措施，信息化自動(dòng)抄表比率提升至×××%；通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)掛靠，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)，非居民預(yù)付電費(fèi)占比提升至×××%；通過(guò)強(qiáng)化專業(yè)管理，落實(shí)責(zé)任到人，營(yíng)銷系統(tǒng)登陸率、數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性均達(dá)省級(jí)先進(jìn)水平。

（六）資源優(yōu)化配置效益顯著。大營(yíng)銷充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的作用，技術(shù)專責(zé)直接編制工作計(jì)劃和方案，直接下工作單到站所，業(yè)務(wù)信息直接在管理層和班組之間傳遞，工作目標(biāo)明確；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)一步規(guī)范，改革后人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問(wèn)題得到了有效緩解，專業(yè)集中后現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)易于開(kāi)展，員工素質(zhì)專業(yè)化得到提高，營(yíng)銷一線力量得到充實(shí)，辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

四、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)成果鞏固措施

“大營(yíng)銷”體系建設(shè)雖取得一定成效，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作時(shí)間較短，目前尚存在一些問(wèn)題，我們將認(rèn)真做好磨合改進(jìn)提高工作，循環(huán)提升“大營(yíng)銷”建設(shè)質(zhì)量。

（一）進(jìn)一步完善客戶服務(wù)中心運(yùn)作機(jī)制。

取消部室管理層后，客戶服務(wù)中心中層管理人員管理范圍大大增大，對(duì)于日常工作管理和考核提出較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我們將進(jìn)一步做強(qiáng)做實(shí)專業(yè)班組，發(fā)揮專業(yè)班組之間橫向溝通、協(xié)同的主觀能動(dòng)性，防止工作效率降低或業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限等現(xiàn)象。

（二）進(jìn)一步加快信息化建設(shè)進(jìn)程。

積極爭(zhēng)取項(xiàng)目，盡快實(shí)現(xiàn)低壓集抄和專變負(fù)控的全覆蓋，解決基層站所人員超編問(wèn)題；充分利用營(yíng)銷SG186和信息采集系統(tǒng)平臺(tái)，加強(qiáng)分析及管控，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)配電線路線損、臺(tái)區(qū)線損和營(yíng)銷工作質(zhì)量，提高管理效益。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

充分利用“大營(yíng)銷”人才集中的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展多輪次覆蓋營(yíng)銷全員的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)，適應(yīng)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)和運(yùn)行的需要。

（四）進(jìn)一步完善鞏固內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。

“五大”體系建設(shè)后，形成了營(yíng)銷、規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行各專業(yè)的縱向管理主線，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電安排、故障搶修、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)方面，仍需進(jìn)一步明晰跨專業(yè)工作界面，進(jìn)一步完善營(yíng)銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行分工協(xié)作，“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“網(wǎng)狀”工作格局。

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)專家親臨××公司檢查指導(dǎo)工作。通過(guò)本次檢查指導(dǎo)，我們必將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真落實(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，促進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作取得更大成效?！痢凉居行判?、有能力完成好“大營(yíng)銷”體系建設(shè)任務(wù)，在新模式的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，更好地展示出“大營(yíng)銷”體系的優(yōu)越性，推動(dòng)××公司營(yíng)銷管理水平不斷提升。